導(dǎo)語：如何才能寫好一篇門診部醫(yī)保管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】 高校醫(yī)療改革 醫(yī)保 校醫(yī)院發(fā)展

我國從1985年開始實(shí)行醫(yī)療改革，隨后在1992年頒布的《關(guān)于深化衛(wèi)生改革的幾點(diǎn)意見》中明確提出了進(jìn)行醫(yī)療市場化探索的必要性。2009年國務(wù)院印發(fā)的《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案（2009―2011年）》則標(biāo)志我國醫(yī)療改革進(jìn)入加速階段，其核心思想是建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療保障制度，力求有效減輕城鄉(xiāng)居民的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，切實(shí)緩解“看病難、看病貴”的問題。當(dāng)前，高等院校內(nèi)的醫(yī)療制度改革也隨著總體醫(yī)改的深入而不斷推進(jìn)，高校校內(nèi)醫(yī)院能否適應(yīng)醫(yī)改后的新環(huán)境、能否健康發(fā)展，是事關(guān)高校和諧建設(shè)、事關(guān)高校穩(wěn)定發(fā)展的大事。高校醫(yī)院的改革方案除了要與全國醫(yī)療改革制度的戰(zhàn)略思想相聯(lián)系外，還要根據(jù)高校的實(shí)際情況來制定。因此，高等學(xué)校校內(nèi)醫(yī)院的改革必須著眼于人才培養(yǎng)的大目標(biāo)，站在精神文明建設(shè)和構(gòu)建和諧校園的高度，從健康衛(wèi)生入手，力爭有效地堅(jiān)持與發(fā)展。

一、當(dāng)前高校醫(yī)療現(xiàn)狀簡述

1、高校醫(yī)院處境艱難

目前的實(shí)際情況是，高校醫(yī)院無法給學(xué)生提供有效的醫(yī)療服務(wù)，但其卻控制著學(xué)生的轉(zhuǎn)院權(quán)，對(duì)于在本院不能治療的學(xué)生，必須經(jīng)校醫(yī)院同意并辦理相關(guān)手續(xù)后，才能轉(zhuǎn)診至社會(huì)定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行治療，否則治療費(fèi)用不予報(bào)銷。這樣，校醫(yī)院因經(jīng)濟(jì)方面的原因就很容易發(fā)生誤診、漏診的情況。通過調(diào)查，學(xué)生意見最大的部門就是校醫(yī)院，學(xué)生普遍對(duì)校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平感到不滿。而面對(duì)學(xué)生們的諸多指責(zé)，校醫(yī)院也有苦衷：在近些年“看病貴”成為社會(huì)焦點(diǎn)問題的背景下，校醫(yī)院有限的經(jīng)費(fèi)成為限制其服務(wù)質(zhì)量提升的瓶頸，校醫(yī)院對(duì)學(xué)校負(fù)責(zé)，不能超支太多，于是只好一切從簡，能省就省。

2、高校財(cái)政不堪重負(fù)

如今撥給各學(xué)校公費(fèi)醫(yī)療的總額是10多年前制定的，從1998年擴(kuò)招到現(xiàn)在都未曾改變，這就直接造成擴(kuò)招規(guī)模與人均醫(yī)療費(fèi)用呈現(xiàn)出顯著的負(fù)向聯(lián)系。此外，對(duì)于未納入公費(fèi)醫(yī)療體制的重病和特大疾病來說，出現(xiàn)幾個(gè)患重大疾病的學(xué)生，其治療費(fèi)用不但可能花光國家撥給學(xué)校的所有公款醫(yī)療費(fèi)用，而且還要占用學(xué)校的教學(xué)經(jīng)費(fèi)?？梢?，大學(xué)生的公費(fèi)醫(yī)療已經(jīng)成為高校的財(cái)政負(fù)擔(dān)。這也是前些年高校一度將高校醫(yī)院隨學(xué)校后勤納入社會(huì)化管理的根本原因。

3、高校醫(yī)院醫(yī)療水平低下

長期以來，由于經(jīng)費(fèi)有限，各高校醫(yī)院治療水平低下：一是醫(yī)療設(shè)備少、舊。大型設(shè)備大多只有X線機(jī)、心電圖儀、B超等，有些甚至是大醫(yī)院淘汰下來的舊設(shè)備。二是校醫(yī)院缺乏高水平的醫(yī)生。三是校醫(yī)院配備的藥品單一，治療效果不好。由于政府撥款有限，學(xué)校又要求承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)的大部分，所以校醫(yī)院購藥的首要標(biāo)準(zhǔn)是價(jià)格，其次才是療效，校醫(yī)院配備的基本上是價(jià)格低廉的藥品，市場上價(jià)格較高、效果好的藥品極少配備。由此可以看出，高校醫(yī)院難以給予學(xué)生全面有效的醫(yī)療服務(wù)。

4、大學(xué)生醫(yī)療保障水平低

如前所述，計(jì)劃內(nèi)招收的學(xué)生每人每年享受幾十元的公費(fèi)醫(yī)療。面對(duì)這一有限的經(jīng)費(fèi)，各高校采取不同的方式：有的學(xué)校將國家撥的醫(yī)療費(fèi)用全部發(fā)給學(xué)生，不再承擔(dān)學(xué)生的醫(yī)療保障；大部分院校則采取“國家拿一點(diǎn)，學(xué)校負(fù)擔(dān)一點(diǎn)，個(gè)人承擔(dān)一點(diǎn)”的方式負(fù)擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。這樣的制度設(shè)計(jì)，基本屬于“低標(biāo)準(zhǔn)，全包式”。據(jù)筆者調(diào)查，學(xué)生在校醫(yī)院治療，大部分學(xué)校采取直接免除比例不等的費(fèi)用，免除比例高的是學(xué)生僅交掛號(hào)費(fèi)，藥費(fèi)全免；免除比例低的學(xué)校僅承擔(dān)20%的費(fèi)用。對(duì)于最高報(bào)銷金額各個(gè)學(xué)校的規(guī)定也各不相同，有些學(xué)校是幾百元，有些學(xué)校是幾千元，有些學(xué)校規(guī)定不能超過10萬。對(duì)于患上重大疾病的學(xué)生來說，這點(diǎn)錢只能是杯水車薪。而且，大批的計(jì)劃外學(xué)生、獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生以及民辦高校的學(xué)生被完全排除在公費(fèi)醫(yī)療之外，沒有購買商業(yè)保險(xiǎn)的同學(xué)由家庭承擔(dān)其疾病風(fēng)險(xiǎn)。在參加商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)方面，少數(shù)學(xué)校采取學(xué)校與學(xué)生共同承擔(dān)商業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)用的鼓勵(lì)措施，大部分學(xué)校則是采取學(xué)生自愿入保的原則。目前，自愿參保的學(xué)生比例低，而且商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的最高報(bào)銷金額在2―6萬之間，保障水平低。

綜上所述，我國高校醫(yī)療現(xiàn)狀總體不容樂觀，問題已經(jīng)極為突出。因此，對(duì)校醫(yī)院的發(fā)展、完善，對(duì)其服務(wù)與管理的提升已成為高校醫(yī)療改革的首要環(huán)節(jié)。

二、加強(qiáng)醫(yī)改后高校門診部的管理

作為校醫(yī)院的窗口，高校門診部在醫(yī)改中的重要作用是不容忽視的。因此，校醫(yī)院門診部應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)醫(yī)改，切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)行內(nèi)部管理體制的改革。而加強(qiáng)管理的首要任務(wù)就是寫好、保管好病歷。鑒于新醫(yī)改的特點(diǎn)，相對(duì)過去而言，醫(yī)保部門為了盡可能地減少浪費(fèi)，必然經(jīng)常對(duì)全市的醫(yī)保過程進(jìn)行監(jiān)督。這就要求各高校門診部必須書寫好病歷、保管好病歷。病歷是記載疾病發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)院的醫(yī)療記錄，其具有一定的法律效應(yīng)。病歷中能夠反映病情診斷、發(fā)展與治療效果，同時(shí)更能觀察出用藥是否合理。校醫(yī)院門診部的臨床醫(yī)生必須以高度負(fù)責(zé)的精神和實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)肅認(rèn)真地書寫病歷。在書寫病歷時(shí)必須做到術(shù)語準(zhǔn)確、字跡清晰、詞句通順、排列有序。描述陽性體征必須確切，對(duì)有鑒別意義的陰性體征也要列舉恰當(dāng)，診療過程必須重點(diǎn)明確，依據(jù)充分。只有從寫好病歷、管好病歷做起，加強(qiáng)管理，各高校門診部才能適應(yīng)醫(yī)療改革的需要，提高醫(yī)療質(zhì)量。

三、建立完善OTC藥房

隨著藥品分類管理制度的實(shí)施和醫(yī)藥衛(wèi)生制度改革的全面推行，醫(yī)藥分離和非處方藥（OTC）藥房的建立成為必然趨勢，高校校內(nèi)醫(yī)院應(yīng)順應(yīng)這一形勢，抓住OTC市場機(jī)遇，盡快建立OTC藥房，發(fā)揮其職能作用。高校醫(yī)院設(shè)立OTC藥房，是為了適應(yīng)國家藥品管理模式改革和高校后勤一體化的需要。它既能保障廣大師生用藥的安全性與有效性，又能實(shí)現(xiàn)用藥的經(jīng)濟(jì)性，切實(shí)減輕國家和個(gè)人的負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)在各高校校內(nèi)醫(yī)院職工的薪資福利與學(xué)校教職員工是完全一致的，都享受著國家財(cái)政撥款的待遇。目前各高校正順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，進(jìn)行后勤服務(wù)方面的重大改革。OTC藥房的設(shè)立和發(fā)展順應(yīng)了醫(yī)療和教育改革的要求，采取醫(yī)藥分開、區(qū)別管理、減少醫(yī)務(wù)人員的方式提高競爭能力，改變過去依靠處方發(fā)藥模式為直接向病患人群服務(wù)，由非贏利性的福利機(jī)構(gòu)向社會(huì)零售企業(yè)轉(zhuǎn)變，最終能有助于高校后勤社會(huì)化的實(shí)現(xiàn)。

四、加強(qiáng)醫(yī)療人才的培養(yǎng)

人才隊(duì)伍的培養(yǎng)與建設(shè)在任何情況下都不能忽視，成功的醫(yī)療改革離不開對(duì)醫(yī)療人才的培養(yǎng)。校醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院相比，不僅學(xué)歷層次偏低，而且接觸的實(shí)際病例較少，這些都是制約高校醫(yī)療質(zhì)量提高的障礙。隨著醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，許多疾病的發(fā)病機(jī)理得到了闡明，診斷方法及治療措施皆獲得了長足的進(jìn)步。醫(yī)務(wù)人員如果不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勢必裹足不前，跟不上醫(yī)學(xué)的發(fā)展。高校門診部要想提高醫(yī)療質(zhì)量，就必須加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生人才培養(yǎng)、隊(duì)伍建設(shè)。如選送服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、有強(qiáng)烈責(zé)任心和事業(yè)心、肯努力鉆研業(yè)務(wù)的醫(yī)務(wù)人員到大醫(yī)院進(jìn)修，回來后可作為技術(shù)骨干帶動(dòng)周圍的人。原則上，醫(yī)務(wù)人員在晉升中級(jí)和高級(jí)技術(shù)職稱前都必須先進(jìn)修。另外，應(yīng)注意做好引進(jìn)人才的工作。對(duì)于返聘的醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)加強(qiáng)管理。由于返聘的醫(yī)務(wù)人員不存在晉升工資和晉升職稱的問題，就很容易使一些返聘的醫(yī)務(wù)人員缺乏主人翁的意識(shí)，做一天和尚撞一天鐘。對(duì)于返聘的員工，除加強(qiáng)職業(yè)道德教育外，還應(yīng)采用激勵(lì)機(jī)制，使返聘人員的利益與門診部的發(fā)展息息相關(guān)。醫(yī)改以后各高校門診部必須比以往任何時(shí)候更注重人才的培養(yǎng)與隊(duì)伍的建設(shè)，只有這樣才能得到生存和發(fā)展。

五、全面提高學(xué)校醫(yī)院綜合服務(wù)能力

1、提高信息化與基本建設(shè)的水平

信息化與基本建設(shè)水平的高低是新型校醫(yī)院能否健康發(fā)展的重要前提。具體來說，第一，要提高信息化水平即必須加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員使用現(xiàn)代化信息服務(wù)技能的培訓(xùn)，如就醫(yī)費(fèi)用結(jié)算方式、藥品和診療項(xiàng)目目錄的電腦使用等各種基本技能，并以此為基礎(chǔ)開展數(shù)字化的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。而提高校醫(yī)院基本建設(shè)和服務(wù)水平則要求高校醫(yī)院除在醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療消費(fèi)方面下功夫外，同時(shí)還需要添置必需的醫(yī)療設(shè)備，如心臟工作站（如24小時(shí)動(dòng)態(tài)心電圖監(jiān)護(hù)儀、24小時(shí)動(dòng)態(tài)血壓監(jiān)護(hù)儀）、血?dú)夥治鰞x、胃鏡等設(shè)施。還要改善醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療氛圍。某些看似微不足道的方面，都可能造成患者的流出。改善環(huán)境，使診療室、病房變得溫馨怡人，每個(gè)窗口的醫(yī)護(hù)人員都笑臉相迎，讓患者在醫(yī)院感受到家一樣的溫暖，真正做到以人為本，使高校醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)真正達(dá)到預(yù)期的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生技術(shù)人員的品德教育與素質(zhì)培養(yǎng)

良好的醫(yī)德是發(fā)揮公費(fèi)醫(yī)療效益的重要條件，這不僅是防治工作的需要，而且對(duì)創(chuàng)建學(xué)校精神文明、對(duì)學(xué)生日后踏上工作崗位，都將發(fā)揮良好的作用。

總之，隨著醫(yī)改的向前推進(jìn)，各高校內(nèi)部醫(yī)院必將面臨許多新問題。校醫(yī)院必須明確自己的定位，使自己的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容順應(yīng)醫(yī)改的形勢。另外，對(duì)于任何一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，醫(yī)療質(zhì)量都是發(fā)展的生命線。在醫(yī)改的大形勢下，各高校門診部只有大膽貫徹管理改革，求質(zhì)量、求人才，才能有一個(gè)穩(wěn)定的優(yōu)化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，才會(huì)開創(chuàng)出高校醫(yī)院服務(wù)師生的新局面。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 胡月：江蘇省高校學(xué)生醫(yī)療保障現(xiàn)狀與提高醫(yī)保水平研究[D].南京南京醫(yī)科大學(xué)，2006.

[2] 教育部：高等學(xué)校醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)工作規(guī)程[Z].1998.

[3] 梁萬年主編：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理[M].北京人民衛(wèi)生出版社，2001.

篇2

【摘要】南昌市第三醫(yī)院自2011年成立投訴中心以來，樹立“投訴是金”理念，從根本上轉(zhuǎn)變了領(lǐng)導(dǎo)層和員工看待投訴的心態(tài)。醫(yī)院將投訴管理作為醫(yī)院自我提升的策略工具，作為認(rèn)清醫(yī)院管理盲點(diǎn)或服務(wù)缺失的“第三只眼”；同時(shí)作為真誠構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段和途徑。三年來，醫(yī)院在新理念的指導(dǎo)下，創(chuàng)新投訴處置機(jī)制，不斷完善工作流程，全院工作人員共同努力，在投訴管理方面取得了較好的成效。

【關(guān)鍵詞】投訴是金　持續(xù)改進(jìn)　醫(yī)療服務(wù)　真誠創(chuàng)建　和諧醫(yī)患

過去我們認(rèn)為患者投訴是件麻煩事，因此,處理投訴的著眼點(diǎn)在于處理出現(xiàn)投訴的人和部門,導(dǎo)致個(gè)人和科室從心理上懼怕患者投訴,避之不及。今天,我們則認(rèn)為患者的投訴是醫(yī)院不可多得的寶貴資源［1］。“投訴是金”——我們首先必須接受這樣的理念，即使我們認(rèn)為患者的投訴是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻煩的，但是患者仍有投訴的權(quán)利。并且?guī)缀趺恳淮蔚耐对V都能反映我們在管理上的欠缺。

1投訴是什么

簡單的說，投訴就是一個(gè)關(guān)于期望沒有被滿足的聲明［2］。重要的是，對(duì)于患者投訴管理部門來說這是一個(gè)解決患者或家屬不滿的好機(jī)會(huì)。從這個(gè)角度看，投訴是患者或家屬給醫(yī)院的一個(gè)禮物，醫(yī)院應(yīng)該仔細(xì)地打開這個(gè)“大禮包”，看看里面裝的是什么，這樣醫(yī)院會(huì)受益菲淺。

從投訴表面上看，患方是在投訴醫(yī)院工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題、流程不合理等等；從深層次上來看，患方是給醫(yī)院一個(gè)解決問題的機(jī)會(huì)，這樣他們還會(huì)繼續(xù)選擇我們醫(yī)院。醫(yī)院自投訴中心成立以來，就將“投訴是金”的理念通過醫(yī)院中層干部大會(huì)等多種方式滲透，倡導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員正確理解投訴。

案例：有位急診患者家屬投訴醫(yī)院夜間醫(yī)保不能刷卡收費(fèi)，并且當(dāng)班人員對(duì)夜間業(yè)務(wù)和工作流程不熟悉，稱以后再不會(huì)來我院就診。接到投訴后當(dāng)時(shí)向患者真誠表達(dá)了歉意，并且通過調(diào)查核實(shí)情況屬實(shí)；值班領(lǐng)導(dǎo)召集信息科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦進(jìn)行協(xié)調(diào)；在投訴的當(dāng)天中午開通了急診醫(yī)保窗口刷卡繳費(fèi)服務(wù)，財(cái)務(wù)科加強(qiáng)收費(fèi)人員對(duì)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，確保運(yùn)行順利；同時(shí)對(duì)被投訴人進(jìn)行了教育談話。

類似案例還有很多，通過近三年的運(yùn)行,醫(yī)院投訴管理制度從無到有，建立了完善的投訴處理協(xié)調(diào)處置機(jī)制、投訴中心教育談話制度，落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”工作流程、投訴管理懲處條例等。2012年 5月，市直衛(wèi)生系統(tǒng)“提高處理舉報(bào)投訴能力”現(xiàn)場研討會(huì)在我院召開。

通過投訴個(gè)案的深入分析，找到根本原因，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，建立健全了多項(xiàng)制度和流程，如術(shù)中冰凍切片病理報(bào)告電子傳輸流程、檢驗(yàn)報(bào)告超異常值的溝通制度等80余項(xiàng)?；颊呒奥毠M意度也得到一定程度的提高。

2投訴怎么接

2.1暢通投訴受理渠道，無縫銜接

2.1.1醫(yī)院通過多種方式公布醫(yī)院投訴電話、投訴地點(diǎn)、投訴部門以及投訴郵箱，并且設(shè)立2個(gè)投訴信箱，方便患者投訴。

2.1.2醫(yī)院安排了3名工作經(jīng)驗(yàn)較豐富、溝通能力較強(qiáng)的工作人員進(jìn)行投訴接待工作。投訴中心一年365天（包括休息日、節(jié)假日）白天上班時(shí)間接待來電、來訪、來信、網(wǎng)絡(luò)郵件等任何形式的患者或職工投訴問題。

2.1.3每日中午和晚上由醫(yī)院總值班接待來電或來訪者，總值班人員應(yīng)用投訴登記表與投訴中心無縫隙銜接，保證件件有落實(shí)，件件有回音。

2.2落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，人人有責(zé)

① 醫(yī)院定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核，教育每位員工樹立“首訴負(fù)責(zé)制”意識(shí)，不管在什么時(shí)間什么場合下，只要患者投訴,切忌以任何理由拒絕，應(yīng)以文明熱情的態(tài)度接待，詳細(xì)了解投訴原因，盡量幫助投訴者解決問題，能夠當(dāng)場解決的立即解決；

② 不能當(dāng)場解決和處理不了的投訴，可指引或陪同投訴者到投訴中心投訴；

③未履行首訴負(fù)責(zé)制的科室或個(gè)人按照醫(yī)院投訴管理?xiàng)l例扣罰50元/次。

3投訴怎樣辦

3.1頂層設(shè)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)帶班

醫(yī)院建立了院領(lǐng)導(dǎo)24小時(shí)周值班制，值班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一例投訴處理親自指導(dǎo)，簽署處理意見，督導(dǎo)落實(shí)及反饋，加大了投訴處理的力度。

案例：長期以來雙休日門診婦產(chǎn)科標(biāo)本無存放地點(diǎn)，給患者帶來不便。患者投訴后，投訴中心將這一問題匯報(bào)院辦公會(huì)，經(jīng)過調(diào)研，協(xié)調(diào)門診部、婦產(chǎn)科、化驗(yàn)室、中心實(shí)驗(yàn)室四部門確立了改進(jìn)方案，一周內(nèi)徹底解決。既方便了患者365天隨時(shí)采樣，又解決了門診采血室和婦產(chǎn)科的標(biāo)本存放問題，真正做到了職工滿意，患者滿意。

3.2有效溝通，限時(shí)辦結(jié)

3.2.1一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理；對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴，投訴中心以書面形式在24小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)往相應(yīng)部門。

3.2.2各科室、各部門的負(fù)責(zé)人為投訴處理責(zé)任人；投訴中心將投訴問題轉(zhuǎn)接后，相關(guān)職能部門及科室必須在規(guī)定時(shí)限回復(fù)投訴中心并且共同回復(fù)投訴人。

3.2.3具體辦理時(shí)限要求：屬醫(yī)療業(yè)務(wù)的糾紛由醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部牽頭，被投訴科室主任或護(hù)士長協(xié)助辦理，5個(gè)工作日完成；屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)的投訴，由紀(jì)委監(jiān)察室牽頭，被投訴科室主任協(xié)助辦理，3個(gè)工作日完成；屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)處理，5個(gè)工作日完成；對(duì)于管理盲點(diǎn)的問題，由投訴中心匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)解決，一周內(nèi)完成；對(duì)醫(yī)患糾紛，轉(zhuǎn)接醫(yī)務(wù)科，召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)，10個(gè)工作日完成。2013年以來召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的案例有9例。

3.2.4對(duì)于可能涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、危及患者健康的投訴，要求醫(yī)務(wù)科和科室立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

3.3忠誠服務(wù)，定期回訪

3.3.1投訴中心每季對(duì)投訴人進(jìn)行電話回訪，調(diào)查患者對(duì)投訴接待以及處理意見的滿意程度，并且將存在的問題，以抄告單的方式抄告相關(guān)部門或科室，要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出改進(jìn)措施。從而不斷提高患者對(duì)“首訴接待”以及 “投訴處理”的滿意程度。

3.3.2每年春節(jié)通過短信發(fā)送新年祝福給每一位投訴人，同時(shí)對(duì)他們表示衷心的感謝。

4投訴何以誡

4.1深入分析，挖掘問題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

4.1.1投訴中心每周整理投訴問題，向醫(yī)院辦公會(huì)匯報(bào)，各位院領(lǐng)導(dǎo)親自深入分析每一個(gè)投訴案例，確定改進(jìn)方案。

4.1.2投訴中心以抄告的方式，將醫(yī)院確定的改進(jìn)方案轉(zhuǎn)接給各相關(guān)部門，落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)工作；對(duì)于難度較大的改進(jìn)工作由分管領(lǐng)導(dǎo)親自安排落實(shí)；通過投訴問題監(jiān)控評(píng)價(jià)改進(jìn)效果。

4.1.3充分利用醫(yī)院投訴資源，進(jìn)行月分析、年總結(jié)，找尋醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院全面質(zhì)量管理決策提供依據(jù)，從而促進(jìn)醫(yī)院快速穩(wěn)健地發(fā)展。

4.1.4兩年來，因投訴問題進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目80多個(gè)，比如術(shù)中冰凍切片病理報(bào)告電子傳輸項(xiàng)目、體檢中心VIP服務(wù)流程的建立、婦產(chǎn)科新生兒沐浴前的健康評(píng)估流程的建立等，甚至幫助政府醫(yī)保管理部門持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

4.2培訓(xùn)分享，轉(zhuǎn)變理念提高技巧

4.2.1每月在院周會(huì)上對(duì)全體中層干部進(jìn)行案例分析點(diǎn)評(píng)、分享，同時(shí)對(duì)投訴處理的理念和方法進(jìn)行培訓(xùn)。

4.2.2在被投訴科室對(duì)全科人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到引導(dǎo)、教育、不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高投訴處理技巧的目的。

4.3獎(jiǎng)罰分明，激勵(lì)告誡兩措并舉

4.3.1嚴(yán)格按照醫(yī)院《投訴處理協(xié)調(diào)處置機(jī)制》中的考核辦法對(duì)被投訴的各部門及當(dāng)事人進(jìn)行考核，并與科室績效、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)相結(jié)合；同時(shí)對(duì)每一位被投訴人進(jìn)行教育談話。

4.3.2對(duì)表現(xiàn)好的科室及投訴處理負(fù)責(zé)人，以及受到患者表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員在院周會(huì)上給予表揚(yáng)，同樣也報(bào)黨辦按醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則加分。

醫(yī)院自投訴中心成立以來至2012年底，共受理投訴249例，2011年投訴受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。

5討論

5.1受理投訴，保持平和心是重點(diǎn)

研究發(fā)現(xiàn)，采取投訴的患者更情緒化，向醫(yī)院投訴具有尋求醫(yī)院的補(bǔ)償或其他經(jīng)濟(jì)利益的動(dòng)機(jī)與傾向［3］。受理投訴時(shí)，投訴接待人態(tài)度要平穩(wěn)，不卑不亢，大度從容。對(duì)于患者或家屬的抱怨要有平常心態(tài)，患者抱怨時(shí)，都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該體諒患者或家屬的心情，以平常心對(duì)待患者的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到投訴的處理之中。

投訴患者對(duì)于積極補(bǔ)救的醫(yī)院鑄造光輝的形象有更積極的影響! 因此采取及時(shí)的補(bǔ)救措施是一個(gè)改善醫(yī)院形象、 提升投訴患者的滿意度和忠誠度的重要機(jī)會(huì)。

5.2受理投訴，保持同理心是關(guān)鍵

看待問題應(yīng)該客觀，注意從患方的角度思考。運(yùn)用“內(nèi)向思維”［4］，處理患者或家屬的抱怨。 “假設(shè)自己遭遇患者的情形，將會(huì)怎么做呢，醫(yī)院存在什么問題？”這樣就能體會(huì)到患方的真正感受，找到有效的方法來解決問題。

案例：急診患者投訴因?yàn)榈诙屋斠簺]有攜帶首次病歷帶，急診護(hù)士不輸液。從現(xiàn)有制度來看，護(hù)士在沒有核對(duì)醫(yī)囑的情形下，的確不能為患者輸液。我們并沒有錯(cuò)。但是換位思考，雖然護(hù)士已經(jīng)口頭囑咐，病患確實(shí)家住很遠(yuǎn)，或者患者丟了病歷等等確實(shí)給患者造成了不便。于是醫(yī)院補(bǔ)充制定《門急診患者再輸液未帶病歷的補(bǔ)救流程》，除了初次輸液口頭提醒外還增加了書面提醒在輸液卡和病歷上，從而減少或杜絕重復(fù)事件發(fā)生。

5.3受理投訴，具有責(zé)任心是根本

處理投訴，既要對(duì)患方負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。每一例投訴的及時(shí)合理回復(fù)或者說積極有效的補(bǔ)救以及通過深入分析，挖掘問題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，都是投訴處理過程中責(zé)任心的具體表現(xiàn)。處理每一個(gè)案例都能體現(xiàn)我院投訴處理過程中投訴管理人員那份對(duì)患方負(fù)責(zé)、對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)的高度責(zé)任心。

案例： 一位患者投訴因?yàn)榭人詠磲t(yī)院急診科看醫(yī)生后投訴醫(yī)生過度檢查? 投訴中心工作人員耐心溝通，希望他能將急診病歷和檢查單復(fù)印一份，以便進(jìn)一步核查，患者卻說他再也不愿到我們醫(yī)院來了。 在這種情況下，我院投訴中心工作人員上門拜訪，取回資料，認(rèn)真核查后，給了患者滿意的答復(fù)。同時(shí)也維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)。

投訴管理是一個(gè)系統(tǒng)工程［1］,完善的投訴管理可以有效控制醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生, 認(rèn)清醫(yī)院管理盲點(diǎn)或服務(wù)缺失的“第三只眼”, 是醫(yī)院真誠構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、提高患者的滿意度和忠誠度的重要手段與途徑。

參考文獻(xiàn)

［1］孫文群.完善患者投訴管理體制 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.現(xiàn)代醫(yī)院,2011,11(1):133-134.

［2］珍妮爾·巴洛,克洛斯·穆勒.抱怨是金［M］.北京:北京師范大學(xué)出版社,2007.