導(dǎo)語(yǔ)：就醫(yī)體驗(yàn)在新入職護(hù)士培訓(xùn)的作用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的觀察“就醫(yī)體驗(yàn)”在新入職護(hù)士培訓(xùn)中的效果。方法選取醫(yī)院2016年、2017年、2018年新入職護(hù)士426名為研究對(duì)象，在崗前培訓(xùn)中納入“就醫(yī)體驗(yàn)”項(xiàng)目，并采用福建省《住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查問(wèn)卷》、自編培訓(xùn)反饋問(wèn)卷調(diào)查及考核成績(jī)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。結(jié)果96．0%的新入職護(hù)士認(rèn)可此次培訓(xùn)可以培養(yǎng)其換位思考的意識(shí);95．5%的新入職護(hù)士認(rèn)為能提高其專業(yè)知識(shí)和技能;患者體驗(yàn)與滿意度得分2016年為(93．09±3．13)分，2017年為(93．45±2．97)分，與2015年的(87．12±2．40)分相比，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05);426名新入職護(hù)士的就醫(yī)體驗(yàn)培訓(xùn)考核得分為(92．46±4．62)分。結(jié)論“就醫(yī)體驗(yàn)”可以培養(yǎng)護(hù)士換位思考意識(shí)，增強(qiáng)與患者的溝通能力，提高患者體驗(yàn)與滿意度。

【關(guān)鍵詞】護(hù)士，新入職;就醫(yī)體驗(yàn);滿意度

20世紀(jì)50年代，赫茲伯格提出顧客滿意理論和雙因素理論，人們開(kāi)始將患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)［1］。1986年美國(guó)研究者提出，用“患者體驗(yàn)”研究代替“患者滿意”研究，以收集并測(cè)量患者接受服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)［2］。自此，患者體驗(yàn)作為從患者的視覺(jué)評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要方面逐漸受到重視并迅速發(fā)展。護(hù)理模式的改變和“以患者為中心”的理念要求我們?cè)趧?chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式的進(jìn)程中，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度［3］?；诖?，我院從2016年開(kāi)始在新入職護(hù)士崗前培訓(xùn)中引入“如果我是患者•就醫(yī)體驗(yàn)”項(xiàng)目，將護(hù)士角色換位為患者角色，使護(hù)士能切實(shí)感受患者的訴求和需要，盡可能達(dá)到患者的期望，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1資料與方法

1．1一般資料。選取我院2016年、2017年和2018年新入職護(hù)士426名。分別于2016年、2017年、2018年9－10月在崗前培訓(xùn)中開(kāi)展“如果我是患者•就醫(yī)體驗(yàn)”活動(dòng)。2016年141名，2017年177名，2018年108名;男6名，女420名;年齡20～27歲;本科生61名，專科生365名。1．2方法。1．2．1培訓(xùn)內(nèi)容:(1)理論知識(shí):護(hù)理安全與風(fēng)險(xiǎn)管理、護(hù)理人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)、護(hù)理文件書寫、院感相關(guān)知識(shí)、5S管理。(2)專業(yè)操作技術(shù):CPR、床旁綜合能力、氧氣吸入、吸痰法等。(3)服務(wù)禮儀和形象訓(xùn)練:語(yǔ)言規(guī)范、護(hù)理行為規(guī)范、儀容儀表等訓(xùn)練。1．2．2培訓(xùn)實(shí)施1．2．2．1體驗(yàn)小組的組成:考核前3～4周，由護(hù)理部向新入職護(hù)士講解體驗(yàn)流程及注意事項(xiàng)，使其對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)有初步了解。將所有新入職護(hù)士分成7～8大組，共35～44小組，每組4名，每一大組配備1名考核老師，便于及時(shí)指導(dǎo)及考核。1．2．2．2考核劇本的撰寫:由護(hù)理部具體負(fù)責(zé)，選擇3名主管護(hù)師，1名護(hù)師，2名護(hù)士組成劇本撰寫小組。撰寫小組根據(jù)臨床常見(jiàn)問(wèn)題，結(jié)合新入職護(hù)士的崗前培訓(xùn)內(nèi)容，認(rèn)真討論后確定。設(shè)置一模擬情景進(jìn)行演練:患者因脛腓骨骨折就診我院東海院區(qū)急診科，經(jīng)急診醫(yī)師夾板固定后由責(zé)任護(hù)士將患者送往骨科病區(qū)住院治療。1．2．2．3角色安排:(1)急診科護(hù)士(交班者)1名;(2)骨科病區(qū)護(hù)士(接班者)1名;(3)患者1名;(4)家屬1名。4個(gè)人為一組，輪流體驗(yàn)四種角色。1．2．2．4體驗(yàn)內(nèi)容:首先，作為一名責(zé)任護(hù)士，接診患者時(shí)要如實(shí)收集其病史和病程，對(duì)傷肢進(jìn)行妥善包扎后告知患者轉(zhuǎn)運(yùn)原因及轉(zhuǎn)入科室，并與轉(zhuǎn)入科室電話溝通，之后準(zhǔn)確填寫《急診科患者轉(zhuǎn)運(yùn)交接單》，內(nèi)容包括:患者個(gè)人信息(姓名、性別、年齡、診斷);轉(zhuǎn)運(yùn)前評(píng)估(癥狀體征、意識(shí)狀態(tài)、生命體征、靜脈輸液、微泵藥物、轉(zhuǎn)入藥物、引流管、人工氣道、給氧方式、皮膚完整狀況、約束及需要特別注意的事項(xiàng))等。然后，在沒(méi)有工友協(xié)助的情況下，正確使用平車對(duì)骨折患者進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，包括多處拐彎、進(jìn)出電梯、上下坡等，要求在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中全程關(guān)注患者的神志、生命體征、病情變化，并時(shí)時(shí)與患者進(jìn)行溝通、交流解釋，緩解患者緊張不安的情緒。在抵達(dá)病區(qū)后與病區(qū)護(hù)士進(jìn)行轉(zhuǎn)科交接班，包括協(xié)助骨折患者過(guò)床、交接患者身份、皮膚情況、生命體征、陽(yáng)性體征、初步診療措施、皮膚等，并讓病區(qū)護(hù)士如實(shí)填寫《急診科患者轉(zhuǎn)運(yùn)交接單》。1．3效果評(píng)價(jià)。(1)就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)問(wèn)卷:包括“培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)是否合理”、“是否可以培養(yǎng)換位思考意識(shí)”、“是否能提高專業(yè)知識(shí)/技能”、“提高了哪些專業(yè)知識(shí)/技能”4個(gè)項(xiàng)目。對(duì)2016年、2017年、2018年新入職護(hù)士(共426名)以不記名方式發(fā)放問(wèn)卷，有效回收率100%。(2)福建省《住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查問(wèn)卷》:由護(hù)理部組織人員，事先經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，向患者發(fā)放問(wèn)卷并現(xiàn)場(chǎng)回收。(3)考核成績(jī):考核老師根據(jù)《就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)表》對(duì)新入職護(hù)士給予成績(jī)?cè)u(píng)定。從接診、轉(zhuǎn)運(yùn)、病區(qū)交接、整體評(píng)價(jià)4個(gè)方面對(duì)每位新入職護(hù)士的表現(xiàn)給予評(píng)分，滿分為100分。

2結(jié)果

2．1新入職護(hù)士對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)。92．2%(393/426)的新入職護(hù)士認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)合理;96．0%(409/426)的新入職護(hù)士認(rèn)可此次培訓(xùn)可以培養(yǎng)其換位思考的意識(shí);95．5%(407/426)的新入職護(hù)士認(rèn)為能提高其專業(yè)知識(shí)和技能，其中提高其技術(shù)操作能力占93．4%(398/426)，溝通交流能力占98．1%(418/426)，臨床觀察能力占90．1%(384/426)。2．2住院患者體驗(yàn)與滿意度。2016年、2017年住院患者體驗(yàn)與滿意度得分分別為(93．09±3．13)分、(93．45±2．97)分明顯高于2015年的(87．12±2．40)分，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。2018年住院患者體驗(yàn)與滿意度得分暫無(wú)詳細(xì)數(shù)據(jù)。2．3新入職護(hù)士考核成績(jī)426名新入職護(hù)士的就醫(yī)體驗(yàn)培訓(xùn)考核得分為(92．46±4．62)分，考核成績(jī)均較為理想。

3討論

絕大多數(shù)的新入職護(hù)士認(rèn)為此次培訓(xùn)可以培養(yǎng)其換位思考的意識(shí)，患者滿意度的提升也從側(cè)面印證了該培訓(xùn)的效果，分析原因可能有以下幾方面。(1)換位思考即指人們對(duì)各種事物或現(xiàn)象能從對(duì)方的角度去思考和理解［4］。該項(xiàng)目是基于一種體驗(yàn)學(xué)習(xí)的方法提升新入職護(hù)士職業(yè)能力的培訓(xùn)課程，通過(guò)強(qiáng)化體驗(yàn)感受，潛移默化地認(rèn)識(shí)到處理好護(hù)患關(guān)系的重要性。(2)相較于傳統(tǒng)的理論說(shuō)教，采用角色互換的模式，明顯激發(fā)了新入職護(hù)士的學(xué)習(xí)和參與積極性，既鞏固了崗前培訓(xùn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，也在專業(yè)知識(shí)、素質(zhì)培養(yǎng)及溝通交流等多方面得到了提升。(3)新入職護(hù)士按照要求相互之間進(jìn)行角色互換，以不同身份感知和體驗(yàn)，可讓新入職護(hù)士從患者的角度去分析、體驗(yàn)患者的心理狀態(tài)，站在患者的角度去思考問(wèn)題，尤其是在面對(duì)患者的諸多要求時(shí)，可更理解患者。同時(shí)，護(hù)士也可適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)患者去體會(huì)作為護(hù)士的不容易，減少過(guò)高期望和不合理的醫(yī)療要求，讓患者從護(hù)士的角度體會(huì)護(hù)士的感受，增加他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的理解。醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)與患者溝通，通過(guò)交流發(fā)現(xiàn)可能使患者產(chǎn)生負(fù)面情感的環(huán)節(jié)，加以改正，可以避免不良情緒蔓延形成糾紛［5］。(4)有研究顯示，一次良好的就醫(yī)體驗(yàn)遠(yuǎn)比一次滿意的就醫(yī)經(jīng)歷帶給患者的滿足感要長(zhǎng)久得多［6］。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，護(hù)士清楚知道從哪些方面與患者交流，也可通過(guò)正確的溝通方式獲得患者的有效信息，包括塑造良好的形象、保持誠(chéng)懇的態(tài)度、做好充分的準(zhǔn)備等，及時(shí)幫助患者處理問(wèn)題，從而進(jìn)一步提升患者滿意度［7］。(5)護(hù)理工作流程是影響護(hù)理質(zhì)量及患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要因素［8］。護(hù)理部會(huì)從每年的就醫(yī)體驗(yàn)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，收集新入職護(hù)士的心得體會(huì)，從其提出的意見(jiàn)和建議中進(jìn)行創(chuàng)新性和可行性的匯總，逐一梳理分析，制定整改計(jì)劃并落實(shí)到位，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)也會(huì)將該活動(dòng)的整體情況及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，并通過(guò)醫(yī)院公眾平臺(tái)進(jìn)行推送，以促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開(kāi)展，提高患者體驗(yàn)與滿意度。

綜上所述，就醫(yī)體驗(yàn)貫穿患者醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，倡導(dǎo)“他人至上”的理念，通過(guò)轉(zhuǎn)換角色，轉(zhuǎn)換視角，轉(zhuǎn)換心理，轉(zhuǎn)換需求，達(dá)到多理解他人、多為他人著想的目的［9］。醫(yī)療服務(wù)不是工業(yè)生產(chǎn)，需要更多地關(guān)注患者的感受和體驗(yàn)［10］。扮演患者進(jìn)行換位思考與體驗(yàn)，使新入職護(hù)士更直接、更全面地了解患者就診時(shí)焦躁、無(wú)助、恐懼，甚至怨恨的心理和需求，可以讓其在未來(lái)的職業(yè)生涯里，由心地用禮貌、尊重、快反應(yīng)和高質(zhì)量的服務(wù)方式給患者最需要的幫助，讓患者感覺(jué)到溫暖，讓“以患者為中心”從口號(hào)變成實(shí)際行動(dòng)。

作者:張朋 許雅婷 單位:福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院