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[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；門診護(hù)理流程；優(yōu)化管理

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02

Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital

CHEN Meilan CHEN Meifen

Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China

[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.

[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management

目前，隨著人們?cè)卺t(yī)療護(hù)理法制理念的提升，醫(yī)療護(hù)理安全工作已廣泛引起了人們的關(guān)注，據(jù)上海市衛(wèi)生局公布的數(shù)據(jù)顯示，病人在全市醫(yī)院門診就診的高達(dá)1/3，58歲以上的老年人來(lái)醫(yī)院門診就診的就高達(dá)85%以上。所謂門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)理流程工作的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高低反映了醫(yī)院的整體水平，這不僅與整個(gè)醫(yī)院的總體效益有關(guān)，而且更聯(lián)系著醫(yī)院的對(duì)外聲譽(yù)。對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理進(jìn)行優(yōu)化管理，這不僅是每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)，而且也是新時(shí)期醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的趨勢(shì)，更是確保廣大人民群眾健康的必然所趨。

1 護(hù)理流程優(yōu)化的定義

1990年 “流程優(yōu)化”這一概念由美國(guó)博士邁克爾?哈默首先提出。對(duì)醫(yī)院來(lái)說，是指徹底性的再設(shè)計(jì)和根本性的再改革醫(yī)院的各種業(yè)務(wù)流程，或者是僅對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療護(hù)理流程進(jìn)行改善，通過優(yōu)化，以獲得優(yōu)異的業(yè)績(jī)和良好的聲譽(yù)。以獲得顯著的成就[1]。

2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 國(guó)外護(hù)理流程研究現(xiàn)狀

在一些較發(fā)達(dá)的國(guó)家，其醫(yī)院門診護(hù)理事業(yè)已經(jīng)具備了一套規(guī)范化的管理體制和科學(xué)完整的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程。例如，在2002英國(guó)政府就已經(jīng)成立了患者建議和聯(lián)絡(luò)的服務(wù)組織，作為一種文化傳播方式，即護(hù)理人員主要是通過患者建議和聯(lián)絡(luò)的服務(wù)組織修訂的“病人計(jì)劃”使護(hù)理服務(wù)流程體系中的大多數(shù)問題被發(fā)現(xiàn)，都是由于在更加細(xì)化的服務(wù)問題或者缺乏溝通上產(chǎn)生的。這樣采取相應(yīng)的優(yōu)化后其治療護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量得以提升。美國(guó)政府根據(jù)病種付費(fèi)的變相補(bǔ)償方式，在某種程度上使患者就醫(yī)方式得到了逆轉(zhuǎn)，這就大幅度提高了醫(yī)院門診急診類服務(wù)的需求量，這必然導(dǎo)致了在治療診斷過程中某些科室或病房的診療瓶頸或漫長(zhǎng)的等待。基于上述狀況，政府和醫(yī)院發(fā)現(xiàn)了護(hù)理流程的潛在問題，就鼓勵(lì)和倡導(dǎo)各大企業(yè)、個(gè)人對(duì)于護(hù)理流程控制的相關(guān)理論和分析。以此來(lái)盡可能的滿足病人的治療護(hù)理需求。

3 目前國(guó)內(nèi)門診護(hù)理流程中存在的問題

3.1 醫(yī)院門診具有病種復(fù)雜、患者人數(shù)多的特點(diǎn)

醫(yī)院門診患者可能會(huì)來(lái)自社會(huì)各階層的各年齡段，因此對(duì)于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就醫(yī)的過程中，就非常容易造成各種患者之間的交叉感染[3]。所以，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員，就必須采取合理的講解和疏導(dǎo)，配合醫(yī)生盡可能快的對(duì)門診患者做出正確的診斷和治療。除此之外，更要注意對(duì)于病癥急、變化快、不穩(wěn)定以及病種難以確定的患者，要做好相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備。用以預(yù)防突發(fā)病例的發(fā)生。

3.2 患者侯診時(shí)間長(zhǎng)

由于對(duì)于大型醫(yī)院，其門診的接診量每天都可高達(dá)2 000多例，就診高峰時(shí)段最甚，尤其是當(dāng)某一個(gè)護(hù)理流程或是治療操作環(huán)節(jié)發(fā)生意外，就會(huì)造成患者的滯留。就非常容易造成各種患者之間的交叉感染。除此之外，科室之間、科室內(nèi)部之間患者分配的不均勻也會(huì)導(dǎo)致患者就診的時(shí)間長(zhǎng)。

3.3 門診主治醫(yī)生流動(dòng)性大的特點(diǎn)

一般來(lái)說，對(duì)于綜合性醫(yī)院都是由各個(gè)科室派出的門診大夫輪流進(jìn)行門診坐診來(lái)診斷患者，這樣就會(huì)給患者的診治連續(xù)性造成一定的影響，此時(shí)，門診的護(hù)理人員就要相應(yīng)地與患者做好溝通工作，解釋工作的特點(diǎn)，以此來(lái)獲得患者的支持和理解。

4 對(duì)策

4.1 建立系統(tǒng)化管理體制和科學(xué)的護(hù)理服務(wù)流程

護(hù)理服務(wù)流程隨著醫(yī)療體制的改革逐漸由從“以醫(yī)療為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。使醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)普遍提升，提高工作效率。并且從服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)方面樹立健全的規(guī)范化管理體制和科學(xué)服務(wù)流程。

4.2 轉(zhuǎn)換布局，順暢流程

可以根據(jù)各個(gè)科室治療的病例和特點(diǎn)，科學(xué)、統(tǒng)籌地安排各個(gè)樓層各個(gè)科室的布局大小和位置，盡可能地將類似地檢查科室及設(shè)備集中到一個(gè)區(qū)域，這樣就有助于患者適應(yīng)就診的環(huán)境，方便患者就診。

4.3 強(qiáng)化門診信息化管理

為了確保在盡量不增加護(hù)理資源的基礎(chǔ)上，提高患者的就診效率。就應(yīng)該充分發(fā)揮信息技術(shù)所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。要以患者為中心來(lái)合理的安排接診流程，使就診的等候時(shí)間減少，醫(yī)院門診護(hù)理的管理效率和服務(wù)質(zhì)量得到提高。建立門診醫(yī)護(hù)人員的工作信息系統(tǒng)，可以有效的縮短接診高峰期患者的時(shí)間，提高管理效率。除此之外，也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理流程中存在的不足和原因所在，為護(hù)理流程提供再一次的保障[4]。

5 結(jié)果

對(duì)該院采取護(hù)理流程優(yōu)化管理前后的等待時(shí)間、病情變化、平均住院天數(shù)以及平均住院費(fèi)用等進(jìn)行比較，可知，在護(hù)理流程優(yōu)化后，患者在就診時(shí)的等待時(shí)間縮短，病情變化不明顯、平均住院天數(shù)和住院費(fèi)用都明顯降低。結(jié)果見表1。

表1 護(hù)理流程優(yōu)化前后患者就診情況比較

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6 討論

護(hù)理流程優(yōu)化管理是對(duì)已有的護(hù)理工作流程的不足和隱患環(huán)節(jié)開展工作流程的再一次改造和完善，對(duì)不足的工作流程給予轉(zhuǎn)變，經(jīng)過轉(zhuǎn)變后的護(hù)理工作流程，其最大的特點(diǎn)就是將原本的護(hù)理工作流程，再一次的整合成一個(gè)完整的任務(wù)，開放、共享醫(yī)院的各類資源，統(tǒng)一化管理各個(gè)就診醫(yī)療室。就診流程全面實(shí)施“無(wú)縫溝通”制，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)精神，最終使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益提升，形成以提升全體護(hù)理效益，降低意外為核心的護(hù)理流程，提高護(hù)理服務(wù)的綜合水平[5]。醫(yī)院門診護(hù)理優(yōu)化管理流程不僅要考慮到工作的普遍性，同時(shí)也要考慮到其特殊性，醫(yī)護(hù)人員不僅要有精湛的護(hù)理方法，除此之外還要有良好的心理素質(zhì)，道德素質(zhì)和應(yīng)變技巧。醫(yī)護(hù)人員只有不斷提高護(hù)理管理水平，才能不斷的滿足患者的需求。作為門診工作一個(gè)重要組成部分的護(hù)理流程工作，醫(yī)院門診的各個(gè)科室都被涉及，因此要統(tǒng)籌優(yōu)化原有護(hù)理工作流程，建立相適應(yīng)管理運(yùn)行模式，是提高服務(wù)對(duì)象滿意度和護(hù)理資源利用率的重要途徑，也是使醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高的必然趨勢(shì)[6]。護(hù)理流程優(yōu)化管理現(xiàn)已成為目前護(hù)理發(fā)展的關(guān)鍵著眼點(diǎn)。高效率地完成護(hù)理工作的前提是工作進(jìn)程實(shí)施流程化和保持良好的運(yùn)營(yíng)形式。如何根據(jù)醫(yī)院門診護(hù)理流程的特點(diǎn)和患者需求以及如何運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)，用系統(tǒng)、科學(xué)、統(tǒng)籌的管理方法對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)有醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)流程等問題仍值得人們深入探討。

[參考文獻(xiàn)]

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關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)管理 優(yōu)化流程 ERP系統(tǒng) 途徑

在新時(shí)期不斷的深化的事業(yè)的單位體制的改革形勢(shì)下，怎樣保持可持續(xù)的發(fā)展的道路，成為擺在醫(yī)院面前的重要的課題。醫(yī)院是為公眾服務(wù)的公益性質(zhì)的事業(yè)單位，財(cái)務(wù)的管理不但包括資產(chǎn)的管理，還意味著實(shí)物資源的有效配置，以有利于醫(yī)院更為方便快捷地實(shí)現(xiàn)其功能。

一、醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理流程中存在的缺憾

隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，當(dāng)前醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理流程已經(jīng)有點(diǎn)不太適應(yīng)時(shí)代的要求。現(xiàn)就當(dāng)下醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理流程中存在的問題加以剖析：

在資金的預(yù)算環(huán)節(jié)中，醫(yī)院財(cái)務(wù)工作人員的主要工作是根據(jù)不同的科室開展的業(yè)務(wù)的需求預(yù)算所需要的金額。資金預(yù)算一般是由兩部分構(gòu)成的：物資費(fèi)用和勞務(wù)費(fèi)用。以往的數(shù)據(jù)獲得的經(jīng)驗(yàn)我們可以知道，一般來(lái)講，物資的費(fèi)用通常占到資金預(yù)算的70―80%左右，那么，勞務(wù)的費(fèi)用可以達(dá)到20―30%。在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理體系中，在采購(gòu)物資階段，因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱，也就是不能及時(shí)獲得有關(guān)科室物資的需求和勞務(wù)的需求資金，過去積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)稱了較為科學(xué)的選擇，而這種情況下，很難確定各個(gè)科室的需求金額的總的數(shù)量。

在使用資金的環(huán)節(jié)中，在監(jiān)督資金的流向和流速時(shí)，舊有的財(cái)務(wù)的管理模式通常監(jiān)督所屬各個(gè)科室的賬戶資金使用的狀況。其存在的缺點(diǎn)也是顯而易見的：在這申報(bào)資金的制度下，財(cái)務(wù)管理人員的主觀能動(dòng)性受到限制，無(wú)法根據(jù)業(yè)務(wù)的需求對(duì)資金的配置加以及時(shí)的調(diào)整。顯示了實(shí)效的滯后性，而不是在資金流動(dòng)過程中掌控資金，使其流向更需要的部門。

在獲得資金效益的環(huán)節(jié)中，“收益金額-成本金額=利潤(rùn)”是大家公認(rèn)的效益計(jì)算公式。不難看出，要想效益最大化在資金的使用過程中，在保證效果的前提下，降低成本的投入是非常重要的一環(huán)。但是，在對(duì)各個(gè)科室實(shí)施財(cái)務(wù)監(jiān)督管理的過程中，大家都知道，舊有的財(cái)務(wù)管理模式中，各個(gè)科室在采購(gòu)物資或者支付勞務(wù)一般需要借出適量的經(jīng)費(fèi)，在采購(gòu)?fù)瓿墒菓{借對(duì)方開出的發(fā)票沖賬。在實(shí)際操作中，僅僅根據(jù)用作沖帳的根據(jù)的原始的票據(jù)、憑證等，醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理員工無(wú)法認(rèn)定所發(fā)生的采購(gòu)和用工的是否真實(shí)是否合理性。也就是說，是不是真實(shí)的發(fā)生了這些采購(gòu)或者用工行為，這些采購(gòu)或者用工行為是不是真正的必要。由此看出，采用舊有的財(cái)務(wù)的流程管理模式的財(cái)會(huì)人員不能準(zhǔn)確及時(shí)地得到資金的使用情況，也就沒有辦法在資金流動(dòng)過程中實(shí)現(xiàn)節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，是資金在使用過程中節(jié)約成本成了紙上談兵。雖然醫(yī)院屬于事業(yè)單位，由財(cái)政撥款的優(yōu)勢(shì)，但這種情況無(wú)疑會(huì)給國(guó)家?guī)?lái)沒有必要的損害，對(duì)于醫(yī)院的預(yù)算資金的管理來(lái)說也是百害而無(wú)一利的。

二、在醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理流程中引入ERP系統(tǒng)的必要性

綜上所述，醫(yī)院財(cái)務(wù)管理流程的模式的優(yōu)化是勢(shì)在必行的。下面，就在醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理流程中引入ERP系統(tǒng)的好處進(jìn)行粗淺的探討。

ERP系統(tǒng)是一種新興的產(chǎn)物，是信息技術(shù)在當(dāng)代管理的系統(tǒng)中的應(yīng)用。在現(xiàn)代的經(jīng)濟(jì)生活中，人們對(duì)信息的重視程度逐漸提高，信息的渠道越來(lái)越廣泛，對(duì)信息的應(yīng)用也是無(wú)孔不入的。在信息傳播高度發(fā)達(dá)的今天，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推波助瀾下，愈來(lái)愈多的人把目光投向了醫(yī)院的無(wú)形的資產(chǎn)，比如醫(yī)院的品牌、著作或者技術(shù)的專利、秘方等。確實(shí)，在某種程度上來(lái)說，其重要性雖然是隱性的，卻是不言而喻的，甚至不是物質(zhì)資本所不可比擬的，有時(shí)會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)巨大的收益。而在舊有的財(cái)務(wù)的管理模式中，卻忽略了它們的存在，使這些無(wú)形的資產(chǎn)白白的流失。ERP系統(tǒng)適應(yīng)時(shí)代需求，恰恰能夠很好地顯示這些情況，使這些隱性的財(cái)富浮出水面，在籌措資金時(shí)大顯身手，為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)效益服務(wù)。

現(xiàn)在通行的財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)大多是借貸余的三欄式的賬本，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建財(cái)務(wù)的報(bào)表。這種報(bào)表的缺點(diǎn)信息單一，信息量小，已經(jīng)不適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展。ERP 系統(tǒng)卻能夠多角度、多層次地為管理者提供經(jīng)營(yíng)效果與財(cái)務(wù)盈虧情況，便于管理者準(zhǔn)確地作出判斷和決策，及時(shí)調(diào)整物力和人力資源，使醫(yī)院更適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。實(shí)踐證明，在實(shí)際的操作過程中，ERP 系統(tǒng)能夠方便快捷的反應(yīng)資金的流向和流速，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的內(nèi)部的協(xié)調(diào)，醫(yī)院和采購(gòu)供應(yīng)方的同步。也就是醫(yī)院和藥品、器械等供應(yīng)商或其他方面的客戶利用網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)進(jìn)行電子的商務(wù)。最終，使醫(yī)院能夠及時(shí)的了解市場(chǎng)情況，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃和資金的流向流速，實(shí)現(xiàn)真正意義上的與市場(chǎng)協(xié)同。

三、在ERP系統(tǒng)下優(yōu)化醫(yī)院財(cái)務(wù)管理流程的途徑

創(chuàng)建ERP系統(tǒng)需要建立在計(jì)算機(jī)的信息的系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，還需要和醫(yī)院的環(huán)境相契合。在實(shí)行的時(shí)候，因?yàn)樗杞痤~比較大，所以需要和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做好溝通?？梢砸詧?bào)告的形式闡述建立ERP系統(tǒng)光明前景，在醫(yī)院決策層批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)和外包單位共同探討財(cái)務(wù)管理流程的預(yù)期效果，以便于對(duì)方施工，在建立ERP系統(tǒng)一段時(shí)間內(nèi)，做好試運(yùn)行，并且做好調(diào)試，使這套系統(tǒng)更加契合醫(yī)院的實(shí)際情況。

ERP系統(tǒng)是圍繞流程為圓心的處理信息的財(cái)務(wù)管理的系統(tǒng)。所以，在ERP系統(tǒng)的設(shè)計(jì)功能時(shí)這是首要考慮的問題。與之配套的是，這種傳輸信息的模式醫(yī)院局域網(wǎng)內(nèi)部的架設(shè)上也應(yīng)該以此為原則。只有這樣，醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理流程才能改變以往的只能做事后諸葛亮、事前毫無(wú)知覺或者毫無(wú)辦法預(yù)防的弊端，全程使用及時(shí)的監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)。即使由于受到資金限制，醫(yī)院不能全面的實(shí)現(xiàn)圍繞流程為圓心的處理信息的財(cái)務(wù)管理的方式，業(yè)務(wù)科室、物資采購(gòu)、住院部等三個(gè)部門采用這種方式是非常必要的。只有這樣才算真正意義上的科學(xué)的財(cái)務(wù)管理。

ERP系統(tǒng)要求醫(yī)院應(yīng)該建立財(cái)務(wù)管理的流程的信息網(wǎng)絡(luò)。醫(yī)院的地位應(yīng)該說一般是處在藥品和醫(yī)療器械等的供貨商、醫(yī)院、患者三者組成的小系統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)，大多是時(shí)候還是以核心者的面目出現(xiàn)的。也就是說，醫(yī)院的信譽(yù)，在當(dāng)今不完善的市場(chǎng)宏觀調(diào)控的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中不可避免地成為維系這個(gè)小系統(tǒng)的穩(wěn)定性的決定性力量。所以，建立這種外聯(lián)性質(zhì)的信息網(wǎng)絡(luò)的必要性就凸顯出。客戶包括藥品和醫(yī)療器械等的供貨商和患者的需求的信息反映ERP系統(tǒng)中，是醫(yī)院能夠更好地協(xié)調(diào)這種關(guān)系，維系這種平衡。

ERP系統(tǒng)建立后，與之配套的有效的財(cái)務(wù)審計(jì)的制度也需要相應(yīng)的予以完善。醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)的部門領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該共同的制定審計(jì)的目標(biāo)，監(jiān)督目標(biāo)的實(shí)施情況。及時(shí)有效的進(jìn)行溝通。

ERP環(huán)境下財(cái)務(wù)流程的效果評(píng)價(jià)也是必不可少的。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該建立相應(yīng)財(cái)務(wù)管理的的評(píng)價(jià)機(jī)制，確保各項(xiàng)制度得以順利的實(shí)施。

總之，ERP系統(tǒng)的實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要醫(yī)院各部門密切配合全力實(shí)施，才能取得應(yīng)有的效果。

以上就是我對(duì)優(yōu)化醫(yī)院財(cái)務(wù)管理流程的模式探究的粗淺的見解。當(dāng)然，我只是從信息系統(tǒng)的建立的視角進(jìn)行了闡釋。希望對(duì)大家有所啟發(fā)和幫助，在其他方面做出有益的嘗試。

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篇3

設(shè)計(jì)思路

油港工藝流程調(diào)度系統(tǒng)包括5個(gè)部分：用戶管理模塊、圖形繪制模塊、路徑搜索模塊、生產(chǎn)調(diào)度模塊和動(dòng)態(tài)監(jiān)視模塊。其中，用戶管理模塊位于管理層，主要解決用戶權(quán)限的配置問題，后4個(gè)模塊屬于可視化內(nèi)容，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)原理框圖如圖1所示。系統(tǒng)通過與組態(tài)服務(wù)器的連接，建立與數(shù)據(jù)庫(kù)的信息交換，使作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)傳感器采集的相關(guān)參數(shù)通過工業(yè)以太網(wǎng)傳到組態(tài)服務(wù)器中，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)視功能。

1、圖形繪制

油港中轉(zhuǎn)的油品較多，管線輸送變化頻繁。因此，可視化系統(tǒng)應(yīng)具有較好的適應(yīng)性。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)，把油罐、閥門、管線、泵等設(shè)備元件制作成“塊”并進(jìn)行拼裝，便于工藝人員繪制線路。

2、路徑搜索

油港管線連接復(fù)雜，工藝人員編制指令時(shí)出錯(cuò)的概率也較大。因此，系統(tǒng)需具備路徑搜索功能，工藝流程能直觀顯示，方便用戶從諸多路徑中選出一條較為理想的線路。

3、生產(chǎn)調(diào)度

傳統(tǒng)的工藝調(diào)度依賴于文本形式，即調(diào)度人員收到總部調(diào)度要求后，手工查閱工藝指令表，找出合適的工藝流程，手工填寫工藝指令菜單，完成生產(chǎn)調(diào)度。根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際需要，采用信息化技術(shù)使油港工藝流程生產(chǎn)調(diào)度整個(gè)環(huán)節(jié)可視化，要求系統(tǒng)具備如下功能：首先，要求生產(chǎn)調(diào)度指令可以在工藝人員或調(diào)度人員事先存儲(chǔ)的常用路徑表中直接選取獲得；其次，系統(tǒng)能夠完成工藝指令菜單的提交，無(wú)需進(jìn)行手工填寫，增強(qiáng)工藝流程操作的安全性。

4、動(dòng)態(tài)監(jiān)視

根據(jù)油港生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)傳感器采集的信號(hào)，調(diào)度室可直接從組態(tài)服務(wù)器中讀取。為了提高系統(tǒng)的直觀性，在流程圖中需直觀地顯示油罐的液位、管線油溫及油壓等值。因此，應(yīng)建立系統(tǒng)與組態(tài)服務(wù)器的連接，方便地讀取變量數(shù)據(jù)。

方案實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)采用Visual C++ 6.0作為應(yīng)用程序開發(fā)平臺(tái)，數(shù)據(jù)庫(kù)選擇Microsoft SQL 2000。

1、界面設(shè)計(jì)與繪圖功能的實(shí)現(xiàn)

界面設(shè)計(jì)應(yīng)包含主工具欄、繪圖工具欄和修改工具欄3個(gè)工具欄，繪圖區(qū)使用文檔視區(qū)。創(chuàng)建多文檔MFC應(yīng)用程序，并使界面優(yōu)化。

建立工藝元件的總類――CCompo類，并在類中創(chuàng)建元件的屬性與方法。元件應(yīng)具有坐標(biāo)、類別、內(nèi)部ID號(hào)、工業(yè)編號(hào)等屬性，并以此為基類，為每種元件派生一個(gè)類，如CCompoTank油罐類、CCompoPipe管線類、CCompoCode結(jié)點(diǎn)類等。

在元件子類中，創(chuàng)建各自的繪圖方法Draw( ) ，主要使用CDC直接繪圖法和CBitmap貼圖法進(jìn)行圖形元件的繪制。

使用動(dòng)態(tài)創(chuàng)建指針的方法動(dòng)態(tài)添加元件，添加一個(gè)CobArray對(duì)象，用于存儲(chǔ)用戶建立的工藝元件。

采用自定義重繪函數(shù)方便調(diào)用繪圖指令。在此函數(shù)中，可按繪圖區(qū)域的大小自動(dòng)清屏，實(shí)現(xiàn)元件加入后指針對(duì)象的繪制操作。

油港工藝流程涉及工藝元件較多，全部繪出元件需要較長(zhǎng)時(shí)間，特別是在重繪響應(yīng)比較頻繁時(shí)，由于重繪的累積，造成占用過多的CPU資源使程序出現(xiàn)“假死”現(xiàn)象。因此，在視類中添加一個(gè)新的繪圖線程，利用此線程函數(shù)調(diào)用自定義重繪函數(shù)，在重繪元件的循環(huán)中加入轉(zhuǎn)出判斷，完成重繪，解決內(nèi)存資源累積和程序“假死”的問題。

復(fù)雜流程圖無(wú)法在一個(gè)用戶視區(qū)中繪制完成。為讓用戶了解流程圖的全貌，需要添加縮略預(yù)覽圖。采用添加對(duì)話框并創(chuàng)建相關(guān)類，將該類與視類設(shè)計(jì)成友元類。用戶添加的圖形在內(nèi)存中一次繪制完成后，調(diào)用CDC:: StretchBlt( ) 縮放，在對(duì)話框中實(shí)現(xiàn)縮略預(yù)覽圖效果。

新建CCompoLink連接類，用于記錄相鄰兩個(gè)元件的連接信息。為防止連接記錄重復(fù)，定義連接結(jié)構(gòu)為：“compoLink：第一元件編號(hào)，第二元件編號(hào)，第一元件的連接位置，第二元件的連接位置”。為了方便存取各連接信息，連接指針由一個(gè)CobArray對(duì)象保存。

2、工藝路徑搜索

在一條完整的工藝流程圖中，兩個(gè)元件之間的可行線路可能有多條，但最合理的只有一條。系統(tǒng)提供三種不同的路徑搜索模式――自動(dòng)搜索模式、手工逼近搜索模式和手動(dòng)選擇模式進(jìn)行處理。

自動(dòng)搜索模式旨在找出兩個(gè)元件之間所有的可行線路。該搜索模式用遞歸算法，找出全部線路，以CSV形式存儲(chǔ)在m_patharray對(duì)象中。適用于元件較少的工藝流程圖。

手工逼近搜索模式旨在找出兩個(gè)元件之間的一條可行線路，其算法流程與自動(dòng)搜索相似，不同之處在于手工逼近搜索模式僅需找到一條通路，根據(jù)用戶點(diǎn)擊的元件進(jìn)行逐步逼近，最終找到合適的通路。適用于含有較多元件的工藝流程圖搜索。

手動(dòng)選擇模式即手動(dòng)查找路徑模式，此模式適用于所有的工藝流程圖。通過點(diǎn)取節(jié)點(diǎn)處相應(yīng)元件予以實(shí)現(xiàn)。適合對(duì)常用的工藝流程搜索。

完整的工藝菜單除包括工藝流程的路徑外，還包括工藝指令（即需要開啟的閥門和需要關(guān)閉閥門的編號(hào)）。對(duì)于前者而言，僅需保證通過該條路徑的所有閥門和泵的開啟即可，而對(duì)后者主要對(duì)三通或多通元件（即對(duì)圖形中的結(jié)點(diǎn)元件）進(jìn)行分析。

設(shè)某條線路中包含了結(jié)點(diǎn)集合C = {c1，c2，c3，c4，c5}，該條路徑上的閥件集合為Von。首先從每個(gè)結(jié)點(diǎn)進(jìn)行查找與其直接相通的所有閥件，其算法與自動(dòng)搜索算法相似，不同之處是終止條件m_end為不固定的，即在遞歸進(jìn)口前需判斷該元件的種類是否為閥。若是，則將其作為m_end終點(diǎn)處理；反之，繼續(xù)比較，判斷其是否具備進(jìn)入遞歸的條件。

設(shè)集合C對(duì)應(yīng)需關(guān)閉閥件的集合為 Von={V1，V2，V3，V4，V5}；

與該條路徑上的結(jié)點(diǎn)相關(guān)聯(lián)的閥件集合為 Voff ′ = V1 ∪ V2 ∪ V3 ∪ V4 ∪ V5；

則需要關(guān)閉的閥件集合為 Voff= Voff ′ - Voff ′ ∩ Von 。

3、生產(chǎn)調(diào)度

在路徑較長(zhǎng)的調(diào)度工藝中，最容易出現(xiàn)線路竄管，導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，采用對(duì)調(diào)度人員正在使用的流程線路進(jìn)行記錄，再與其它將要使用的工藝線路進(jìn)行比較，若出現(xiàn)問題能夠及時(shí)提醒調(diào)度人員。

系統(tǒng)將路徑分為常用路徑和正在使用路徑兩種。常用路徑與傳統(tǒng)工藝流程調(diào)度系統(tǒng)中的總指令表相類似，用于保存使用頻率較高的路徑，并按使用次數(shù)進(jìn)行排列；對(duì)正在使用路徑，系統(tǒng)能記錄當(dāng)前的工藝流程路線，標(biāo)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)狀態(tài)，可使調(diào)度員方便地提交指令菜單。提交的工藝指令菜單通過ADO寫入數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)于遠(yuǎn)程接令人，可直接訪問服務(wù)器的WEB頁(yè)面實(shí)現(xiàn)接單操作。

4、OPC技術(shù)狀態(tài)監(jiān)控

采用OPC技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與組態(tài)服務(wù)器的通信。OPC 即OLE for Process Control,是基于Microsoft公司的 Distributed interNet Application （DNA） 構(gòu)架和 Component Object Model （COM）的技術(shù)，擴(kuò)展性能好。OPC定義了一個(gè)開放的接口，在這個(gè)接口上，基于PC的組件能交換數(shù)據(jù)。它是基于Windows的對(duì)象鏈接和嵌入（OLE）、部件對(duì)象模型（COM）和分布式技術(shù)（DCOM）。因此，OPC技術(shù)為典型現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備連接工業(yè)應(yīng)用程序和辦公室程序提供了一個(gè)理想的方法。

OPC接口既可以適用于通過網(wǎng)絡(luò)把最下層的控制設(shè)備的原始數(shù)據(jù)提供給作為數(shù)據(jù)的使用者（OPC應(yīng)用程序）的HMI（硬件監(jiān)督接口）／SCADA（監(jiān)督控制與數(shù)據(jù)采集）、批處理等自動(dòng)化程序，以至更上層的歷史數(shù)據(jù)庫(kù)等應(yīng)用程序，也可以適用于應(yīng)用程序和物理設(shè)備的直接連接。基于OPC技術(shù)開發(fā)的軟件包控制結(jié)構(gòu)如圖2所示。

對(duì)開源版的KepWare OPC客戶端進(jìn)行二次開發(fā)，得到OPC動(dòng)態(tài)庫(kù)，直接嵌入到系統(tǒng)中便可使用。其核心函數(shù)如下：

BOOL OnOPCSet();//OPC初始化對(duì)話框，完成OPC服務(wù)器的連接設(shè)置和添加

void AddGroup ();//添加一個(gè)新的OPC變量組

void AddItems(CObArray &cList, DWORD dwCount);//添加多個(gè)變量到變量組

void RemoveItems(CObArray &cList, DWORD dwCount);//刪除指定的多個(gè)變量

void RemoveServer (CKServer *pServer);//刪除指定服務(wù)器連接

以下函數(shù)用于本系統(tǒng)的OPC初始化：

void OnInitialServer( CString progid, CString remoteip);

//根據(jù)ProgID和IP連接OPC服務(wù)器

void OnInitialItem( CString item);//根據(jù)變量名添加一個(gè)變量

CString GetItemValue(CString lpName); //獲取指定變量的值(字符串形式返回)

結(jié)論

將可視化技術(shù)引入到油港企業(yè)，旨在保證工藝流程調(diào)度系統(tǒng)的安全性，改變傳統(tǒng)的港區(qū)工作模式。工藝人員在編制工藝流程指令時(shí)，可通過直觀的圖形描述實(shí)現(xiàn)工藝流程設(shè)計(jì)方案的優(yōu)化；工藝調(diào)度人員可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況方便地修改工藝流程圖，實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視，防止災(zāi)難性事故的發(fā)生，確保油港安全生產(chǎn)。

篇4

[中圖分類號(hào)] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2017）11（a）-0194-03

Influence of emergency nursing process optimization on emergency efficacy and nursing satisfaction of emergency patients

OUYANG Hua

Department of Emergency，the Second People′s Hospital of Pingxiang City in Jiangxi Province，Pingxiang 337000，China

[Abstract]Objective To evaluate the effects of emergency nursing process for emergency patients emergency treatment and nursing satisfaction.Methods From the emergency department of our hospital in 96 patients as the research object，the research time was from April 2015 to April 2017，according to the time of admission patients were randomly divided into study group and control group，among them，the study group （from April 2016 to April 2017） and 50 cases of application of emergency nursing process optimization measures，46 cases of the control group （from April 2015 to March 2016） the application of conventional nursing measures in emergency department，triage assessment time were compared between the two groups，the time of venous blood，rescue Success rate. Results The study group triage assessment time，ECG monitoring time，venous blood collection time，intravenous medication time and treatment time were lower than the control group，while the success rate of rescue and nursing satisfaction were higher than control group，there was statistically significant difference （P

[Key words]Emergency care flow optimization；First aid effect；Nursing satisfaction

急診是醫(yī)院重要的部門，急診科收治的患者病情通常較嚴(yán)重、危急，護(hù)理操作較繁雜，工作量大[1-2]。急診科護(hù)理人員應(yīng)積極做好各項(xiàng)急救準(zhǔn)備工作，配合醫(yī)師進(jìn)行搶救，以保證急救順利完成。本次研究則主要探究急診護(hù)理流程優(yōu)化對(duì)急診患者急救效果及護(hù)理滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

選擇2015年4月～2017年4月在我院急診科收治的患者96例作為本次研究的研究對(duì)象，根據(jù)患者入院時(shí)間將患者隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，其中，研究組（2016年4月～2017年4月）50例應(yīng)用急診護(hù)理流程優(yōu)化措施，對(duì)照組46例（2015年4月～2016年3月），研究組男29例，女21例；年齡21～79歲，平均（45.38±11.47）歲；發(fā)病至急診時(shí)間1～18 h，平均（8.43±2.11）h，17例創(chuàng)傷性休克，10例農(nóng)藥中毒，23例急性心肌梗死。對(duì)照組男26例，女20例；年齡20～75歲，平均（45.51±10.68）歲；發(fā)病至急診時(shí)間1～24 h，平均（9.62±3.50）h，14例創(chuàng)傷性休克，11例農(nóng)藥中毒，21例急性心肌梗死。兩組患者的一般資比較，料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2納入標(biāo)準(zhǔn)和排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：所有患者均在入院后接受X線、CT、MRI等措施檢查，明確相關(guān)診斷[3]；所有患者家屬均對(duì)本次內(nèi)容知情，自愿參與，并在醫(yī)院倫理委員會(huì)監(jiān)督、允許下同醫(yī)院簽訂知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：昏迷、聽力損傷、精神疾病等患者；搶救過程中死亡患者。

1.3方法

對(duì)照組應(yīng)用一般急診科護(hù)理措施，護(hù)理人員主要配合醫(yī)生進(jìn)行搶救，包括開通靜脈通路，遵照醫(yī)囑予以急救藥物，監(jiān)測(cè)患者各項(xiàng)體征等。研究組應(yīng)用急診護(hù)理流程優(yōu)化措施開展護(hù)理工作，主要包括以下幾個(gè)方面。①接診時(shí)間的優(yōu)化：院前急救接到急救電話后立即出診，與患者家屬電話聯(lián)系，了解患者狀況，抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后進(jìn)行院前搶救，做好途中監(jiān)護(hù)運(yùn)送至急診科。提前通知搶救室做好急救準(zhǔn)備工作。②開通綠色通道：急診室優(yōu)化接診流程，先搶救，后掛號(hào)繳費(fèi)，聽到救護(hù)車?guó)Q笛聲后，急診人員至門口接診，急診醫(yī)師做好相關(guān)準(zhǔn)備，初步診斷患者病情，對(duì)患者生命體征、病情變化進(jìn)行觀察，并進(jìn)行分診治療。③急救程序的優(yōu)化：構(gòu)建定時(shí)、定人、定位搶救模式，定時(shí)是指護(hù)理人員在短時(shí)間內(nèi)做好院前急救檢查工作，包括連接心電監(jiān)護(hù)、血壓檢查、予以吸氧、開通靜脈通道等操作；定人是指急救室組長(zhǎng)和相關(guān)急救人員完成搶救工作，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士協(xié)助搶救；定位是指急診人員分工的定位，急救室高年資護(hù)士對(duì)患者情況進(jìn)行初步評(píng)估、判斷，與醫(yī)師交流確診，站在頭位負(fù)責(zé)患者呼吸系統(tǒng)支持及現(xiàn)場(chǎng)指揮，較低年資站在腰位負(fù)責(zé)循環(huán)系統(tǒng)支持，遵醫(yī)囑予以藥物治療，低年資護(hù)士負(fù)責(zé)物品準(zhǔn)備、記錄等，其他護(hù)理人員遵照醫(yī)囑監(jiān)測(cè)血樣，將血液標(biāo)本送至檢驗(yàn)室，檢驗(yàn)單加蓋綠色通道專用章，半小時(shí)內(nèi)追蹤檢驗(yàn)結(jié)果。④溝通和護(hù)理文書的優(yōu)化：搶救過程中，護(hù)理人員加強(qiáng)對(duì)患者家屬的心理干預(yù)，向患者家屬講解患者情況，耐性解答患者家屬提出的問題；根據(jù)急診部門實(shí)際情況，結(jié)合相關(guān)規(guī)章制度，簡(jiǎn)化急診護(hù)理文書，制作急救患者搶救記錄、交班報(bào)告模板，實(shí)時(shí)記錄急救過程。

1.4觀察指標(biāo)

對(duì)兩組分診評(píng)估時(shí)間、心?監(jiān)護(hù)時(shí)間、靜脈采血時(shí)間、靜脈用藥時(shí)間、治療時(shí)間、搶救成功率進(jìn)行記錄，并以問卷形式調(diào)查患者家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度，主要內(nèi)容包括護(hù)理態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、病情解釋等內(nèi)容，按百分制計(jì)分，滿意（>90分）、一般滿意（70～90分）、較差（

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 18.0分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

2.1兩組患者分診評(píng)估時(shí)間、心電監(jiān)護(hù)時(shí)間等指標(biāo)的比較

研究組、對(duì)照組患者在分診評(píng)估時(shí)間、心電監(jiān)護(hù)時(shí)間、靜脈采血時(shí)間、靜脈用藥時(shí)間、治療時(shí)間、搶救成功率方面比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2兩組患者家屬對(duì)護(hù)理工作總滿意度的比較

研究組患者家屬對(duì)護(hù)理工作的總滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

表2 兩組患者家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較[n（%）]

3 討論

急重癥患者病情變化快，死亡率高，因此如何迅速控制患者病情進(jìn)展是搶救的關(guān)鍵[4]。急診護(hù)理流程優(yōu)化是將原有護(hù)理流程重新進(jìn)行整合、改進(jìn)，確保各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量，改善急救護(hù)理工作效率[5-6]。急診護(hù)理流程優(yōu)化的優(yōu)勢(shì)主要見于以下幾點(diǎn)：①急診科常規(guī)急診護(hù)理比較被動(dòng)，缺乏緊迫感，容易浪費(fèi)搶救時(shí)間，且分診時(shí)間較長(zhǎng)，各個(gè)科室間缺乏及時(shí)、有效的溝通，導(dǎo)致醫(yī)師接診通知較晚，提示科室之間欠缺溝通[7-10]。②急診護(hù)理流程優(yōu)化則能有效縮短分診時(shí)間，且能及時(shí)與主治醫(yī)師進(jìn)行溝通，能在患者抵達(dá)醫(yī)院時(shí)可立即開展搶救，避免分診醫(yī)師在接診時(shí)無(wú)緊迫感[11-12]。③急診護(hù)理流程促使搶救人員在接診之前先了解患者病情，做好針對(duì)性搶救準(zhǔn)確工作，而且開通了綠色服務(wù)通道，且應(yīng)用先搶救后繳費(fèi)的模式，能有效降低搶救時(shí)間，提高搶救成功率[13-14]。④急診護(hù)理流程優(yōu)化能促使護(hù)理人員主動(dòng)地開展急救相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，可促使護(hù)理人員自身職業(yè)素質(zhì)、護(hù)理操作技術(shù)水平均得到提高[15]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部也可積極安排急救相關(guān)培訓(xùn)課程、操作技能比賽等活動(dòng)，對(duì)于培訓(xùn)后成績(jī)優(yōu)異者或比賽獲勝者提高一定的待遇，頒發(fā)相應(yīng)獎(jiǎng)杯以及獎(jiǎng)金。

急診護(hù)理以患者為工作重心，以提高患者搶救成功率、降低致殘及致死率為工作目標(biāo)，因此需不斷優(yōu)化急診護(hù)理?yè)尵攘鞒蹋诖诉^程中，需注意與患者、其他科室之間加強(qiáng)溝通與交流，同時(shí)在搶救中迅速準(zhǔn)確判斷病情，預(yù)測(cè)病情未來(lái)進(jìn)展，尊重并保護(hù)患者隱私、自尊，并通過講解治療成功的病例、告知其搶救目的及方法等措施，消除患者顧慮，獲得患者信任，改善其不良情緒，促使其保持積極樂觀的態(tài)度，有助于提高其診斷及護(hù)理依從度，保證臨床效果，以及患者滿意度。

篇5

二、工作目標(biāo) 也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，三好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求。又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)。推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)。依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查； 全面開展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿意。實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善。社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提高。

篇6

表?yè)P(yáng)和批評(píng)情況：2010年被患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)1358人次，占5.1%，被患者點(diǎn)名批評(píng)63人次，占0.2%；2011年患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)2427人次，占7.5%，被患者點(diǎn)名批評(píng)14人次，占0.04%。表明無(wú)論是絕對(duì)人次還是比例，2011年受到患者表?yè)P(yáng)的人數(shù)明顯增加，被批評(píng)的人數(shù)大為減少。

改善醫(yī)療環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程：改善醫(yī)療環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程是大型綜合醫(yī)院提高工作效率，和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾的有力措施。隨著醫(yī)改和新農(nóng)合的深入，良好的醫(yī)療環(huán)境和恰當(dāng)?shù)木歪t(yī)流程能使患者有很好的就醫(yī)感受。2010年患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)流程滿意度不高的原因主要是醫(yī)院裝修了原來(lái)的住院病房，門診按照新的流程進(jìn)行了改造，因?yàn)槭┕さ挠绊懀共糠只颊邔?duì)此有意見，2011年后隨著流程改造的完成，患者就醫(yī)的方便性明顯提高，滿意率也有了很大提高。以往醫(yī)院管理者更重視醫(yī)院硬件建設(shè)，忽視軟環(huán)境的現(xiàn)象十分普遍。在大型綜合醫(yī)院中，由于人流量大，流程的合理更能提升患者良好的就醫(yī)感受。從隨訪反饋的意見來(lái)看，就醫(yī)流程還有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。

改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度：從我院對(duì)出院患者回訪結(jié)果看，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度一直是患者關(guān)注的焦點(diǎn)。2010年的醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度滿意率都在96%以下，2011年前雖然醫(yī)院也十分重視，制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法，但由于沒有將隨訪納入績(jī)效考核，難以反映真實(shí)的情況。2011年將醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度作為績(jī)效考核指標(biāo)后，這種帶有一定強(qiáng)制性的措施促使醫(yī)護(hù)人員在平時(shí)的醫(yī)療活動(dòng)中更加注意自己的態(tài)度，從而樹立被動(dòng)服務(wù)－主動(dòng)服務(wù)－感動(dòng)服務(wù)的觀念，始終把提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量放在醫(yī)院工作的首位，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，使患者滿意率得到明顯提高。

提高醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)療費(fèi)用：不斷提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)療費(fèi)用是醫(yī)院醫(yī)療水平的核心所在。對(duì)于大型綜合醫(yī)院來(lái)說，患者最看重的就是醫(yī)療技術(shù)和水平，并能承受相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用，我院地處鄂西山區(qū)，多數(shù)臨床專業(yè)的技術(shù)水平在本地處于領(lǐng)先地位，2010年前患者對(duì)我院的醫(yī)療水平的滿意率就處于較高水平，但通過將醫(yī)療水平滿意率與績(jī)效考核掛鉤，使廣大醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)到自己的水平和患者的要求仍有一定的距離，通過隨訪直接接受患者的意見和建議，把患者的感受直接和績(jī)效考核掛鉤，2011年患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)和收費(fèi)的滿意率得到進(jìn)一步提升。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通與患者的切身利益密切相關(guān)，也是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的基礎(chǔ)性內(nèi)容，是評(píng)價(jià)醫(yī)院管理水平的“金標(biāo)準(zhǔn)”，而醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的好壞具體體現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員的日常行為。除了加強(qiáng)教育及制度建設(shè)外，職能部門加強(qiáng)管理和考核有重要的作用，但職能部門更多的只是從醫(yī)院內(nèi)部了解情況，獲得的信息帶有一定的局限性，而隨訪工作是直接和患者溝通，能夠獲取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的第一手資料，客觀了解醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)患溝通情況，隨訪中發(fā)現(xiàn)2011年前醫(yī)務(wù)人員普遍重視醫(yī)患溝通普形式，保證了告知、簽字等溝通制度的落實(shí)，但對(duì)病情變化、治療注意事項(xiàng)、費(fèi)用等方面的溝通有欠缺，溝通的有效性不足。2011年前我們只是將患者反饋的信息通知給職能部門及相關(guān)科室，督促相關(guān)人員予以改進(jìn)，2011年后將隨訪結(jié)果每月直接與績(jī)效掛鉤，將患者的就醫(yī)感受作為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核的主要標(biāo)準(zhǔn)之一，有利于醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，醫(yī)務(wù)人員更加主動(dòng)做好醫(yī)患溝通，將讓患者滿意作為有效溝通的主要目標(biāo)進(jìn)行考核，取得了很好的效果，患者對(duì)此滿意率明顯提高。

鼓勵(lì)帶頭示范作用：最大限度減少患者不滿意是醫(yī)院管理的重要目標(biāo)。2010年被患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的人員占隨訪患者的5.1%，被患者點(diǎn)名批評(píng)的占0.2%，醫(yī)院十分重視樹立優(yōu)秀員工在全院職工中的示范作用，對(duì)被患者表?yè)P(yáng)的人員其所在科室當(dāng)月績(jī)效考核按照人數(shù)進(jìn)行加分，對(duì)點(diǎn)名批評(píng)的被核實(shí)的除對(duì)當(dāng)事人按照醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核進(jìn)行處罰外，對(duì)所在科室的績(jī)效成績(jī)加倍扣分，一獎(jiǎng)一懲很好地鼓勵(lì)了先進(jìn)、鞭策了后進(jìn)，2011年被患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的人員占隨訪患者的7.5%，比2010年明顯提高，被患者點(diǎn)名批評(píng)的占0.04%，比2010年顯著下降。

篇7

關(guān)鍵詞：中醫(yī)院；患者滿意度；調(diào)查

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）29-0279-03

為了更好地了解中醫(yī)院門診患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對(duì)湖南省某中醫(yī)院來(lái)就診的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，并提出一系列的對(duì)策建議。

一、研究對(duì)象與方法

此次調(diào)研我們將前來(lái)湖南省某中醫(yī)院就診的患者作為調(diào)研對(duì)象。對(duì)目標(biāo)人群的鎖定，使調(diào)查結(jié)果更有針對(duì)性，從而提高本次調(diào)研的真實(shí)性與可靠性。主要采用問卷調(diào)查的形式獲得第一手資料。問卷設(shè)置以封閉式問題、開放式問題以及態(tài)度測(cè)量三者相結(jié)合的方式，內(nèi)容包括患者選擇來(lái)此中醫(yī)院就診的原因、患者群體結(jié)構(gòu)、患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度以及看法、建議等。問卷發(fā)放采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)前來(lái)醫(yī)院就診的患者進(jìn)行問卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問卷110份，實(shí)際回收110份，有效問卷102份，問卷回收率100%，有效問卷率92.7%，具有一定的研究意義。

二、結(jié)果

（一）患者群體結(jié)構(gòu)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前來(lái)此中醫(yī)院就診的患者年齡主要分布在25―35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000―5 000元/月，相對(duì)來(lái)說收入水平較高。

（二）患者忠誠(chéng)度

1.患者就診次數(shù)

數(shù)據(jù)顯示，來(lái)此中醫(yī)院就診的患者看病2次以上者達(dá)到了78%，說明患者選擇到中醫(yī)院就診的忠誠(chéng)度是比較高的。

2.選擇到此中醫(yī)院就診的原因

數(shù)據(jù)顯示，患者選擇到此中醫(yī)院就診的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫(yī)療水平高”（15%）、“以往就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者滿意度

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)此中醫(yī)院的滿意度較高。相對(duì)來(lái)說，選擇“不滿意”和“很不滿意”的比率是比較低的，但患者對(duì)看病過程、等候或排隊(duì)時(shí)間的滿意度極低，有39%的被調(diào)查者表示“不滿意”（如表1所示）。

（四）對(duì)此中醫(yī)院的總體認(rèn)知

1.對(duì)此中醫(yī)院最不滿意的方面

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)此中醫(yī)院最不滿意的是等候時(shí)間過長(zhǎng)，比率達(dá)70%。

2.是否會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病

數(shù)據(jù)顯示，患者會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病的比率較高，選擇“一定會(huì)”和“會(huì)”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會(huì)”。

3.需要改進(jìn)的方面及建議

根據(jù)問卷顯示，被調(diào)查者認(rèn)為需要改進(jìn)的方面有：看病等候時(shí)間過長(zhǎng)、大廳衛(wèi)生條件差、拿藥秩序混亂、醫(yī)生與病人交流時(shí)間過短、排隊(duì)掛號(hào)窗口少、候診區(qū)座位少等。對(duì)于建議方面，被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)簡(jiǎn)化看病流程、增設(shè)特殊人群通道、開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強(qiáng)引導(dǎo)人員素質(zhì)、建議醫(yī)生少開成藥多開湯藥等。

三、建議

通過對(duì)調(diào)研結(jié)果的分析，筆者從以下幾個(gè)方面提供一些改進(jìn)建議。

1.繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

雖然患者對(duì)此中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度總體來(lái)說較高，但整體比率還有很大的提升空間，因?yàn)檫x擇“很滿意”和“較滿意”的比率最高也只有76%，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流及服務(wù)內(nèi)容表示“很滿意”和“較滿意”的患者只達(dá)到56%。因此，該中醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的提高，力爭(zhēng)贏得更多患者的信賴。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)每位患者微笑服務(wù)。對(duì)待患都要態(tài)度和藹、舉止端莊、語(yǔ)言親切、熱情大方，主動(dòng)關(guān)心體貼患者，與患者多溝通，進(jìn)行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說明開具檢查和藥品對(duì)患者病情的必要性等，有針對(duì)性地進(jìn)行耐心解釋，打消患者的猜疑心理，減少誤會(huì)。

2.改善就醫(yī)流程

在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)看病過程、等候或排隊(duì)時(shí)間以及醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境的滿意度相對(duì)較低，最不滿意的是等候時(shí)間過長(zhǎng)。據(jù)調(diào)查，患者進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)常規(guī)要經(jīng)過掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等，而且每個(gè)環(huán)節(jié)均須排隊(duì)，而患者在醫(yī)生面前診治時(shí)間、醫(yī)生與病人交流時(shí)間過短。因此，醫(yī)院應(yīng)改善患者的就醫(yī)流程，減少候診時(shí)間。醫(yī)院應(yīng)實(shí)施人性化的就醫(yī)模式，比如，實(shí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，減少患者檢查排隊(duì)；優(yōu)化服務(wù)流程，整合服務(wù)內(nèi)容，改善就醫(yī)秩序，提高服務(wù)效率；采用電子掛號(hào)、簡(jiǎn)易門診等多種措施，免除患者排長(zhǎng)隊(duì)之苦。

3.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

人性化的就醫(yī)環(huán)境是影響患者心理滿意度的一項(xiàng)重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫(yī)環(huán)境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標(biāo)識(shí)，開水、杯子的供應(yīng)，適當(dāng)增加休息區(qū)等，能增加患者對(duì)醫(yī)院的信賴和愉悅感。針對(duì)醫(yī)院噪聲大的問題，可設(shè)置書架免費(fèi)供患者取閱，營(yíng)造一個(gè)安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境。此外，還可以增加其他相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，改善就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨的就醫(yī)氛圍。比如，對(duì)醫(yī)院建筑環(huán)境布局及功能要求進(jìn)行必要的改進(jìn)；建立鮮明的就醫(yī)流程識(shí)別系統(tǒng)；制作合理的醫(yī)院人員上班流程圖并置于醒目處；設(shè)立各檢查科室的易于分辨的指引標(biāo)志；設(shè)專職分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)送人員，并佩戴服務(wù)標(biāo)志；配備就醫(yī)環(huán)節(jié)的相關(guān)配套設(shè)施，如平車、擔(dān)架、輪椅等；完善電話咨詢系統(tǒng)，等等。

除此之外，醫(yī)院還可以簡(jiǎn)化看病流程、增設(shè)特殊人群通道，開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫(yī)生少開成藥、多開湯藥等等。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 張遠(yuǎn)蘭，王文艷.門診患者滿意度的影響因素分析[J].護(hù)理管理雜志，2007，7（9）：35-38.

篇8

國(guó)家“十二五”規(guī)劃綱中寫到，“加快實(shí)現(xiàn)醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)和醫(yī)療費(fèi)用異地就醫(yī)結(jié)算。全面推進(jìn)基本醫(yī)療費(fèi)用即時(shí)結(jié)算，改革付費(fèi)方式。積極發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)，完善補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)制度?！毙l(wèi)生部在《2013年衛(wèi)生工作要點(diǎn)》中指出，繼續(xù)完善新農(nóng)合制度，推進(jìn)基層綜合改革以及基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化。提高門診報(bào)銷水平，逐步降低個(gè)人自付費(fèi)用比例。從國(guó)家的政策上不難看出，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中的核心就是解決老百姓看病貴看病難。要深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革必須充分發(fā)揮信息化的作用。

醫(yī)療信息化是一個(gè)系統(tǒng)，它主要具有管理信息系統(tǒng)、臨床醫(yī)療信息系統(tǒng)、醫(yī)院信息系統(tǒng)的高級(jí)應(yīng)用，包括兩大部分的內(nèi)容，一是前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，主要為向臨床的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如HIS，病歷管理，護(hù)士工作站等等；二是后臺(tái)管理系統(tǒng)，主要為面向管理的財(cái)務(wù)、成本績(jī)效等系統(tǒng)。加強(qiáng)衛(wèi)生信息化建設(shè)是衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的必然要求。隨著診療技術(shù)的日新月異，高新技術(shù)在日常臨床中應(yīng)用越來(lái)越多，對(duì)與輔助醫(yī)療的手段信息化的要求越來(lái)越高。同時(shí)，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已逐漸從以疾病治療、疾病管理為核心過渡到以疾病預(yù)防與健康全過程管理為核心，由此產(chǎn)生的海量健康數(shù)據(jù)交換需求，以及醫(yī)學(xué)特有的邏輯性、交互性、私密性等特點(diǎn)，都對(duì)衛(wèi)生信息化建設(shè)提出了更高要求。信息化技術(shù)縱橫交互、準(zhǔn)確高效的特點(diǎn)，決定了衛(wèi)生信息化是對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供和利用進(jìn)行流程改造的過程，對(duì)提高衛(wèi)生工作水平越來(lái)越重要。

醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中倚重醫(yī)療信息化有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

近年來(lái)醫(yī)院對(duì)自身信息化建設(shè)越來(lái)越重視，加快了信息化建設(shè)的進(jìn)度。信息化建設(shè)已成為醫(yī)院精細(xì)化管理，降低運(yùn)行成本，改革就診流程的重要手段。許多醫(yī)院為配合國(guó)家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)療信息化“十三五”規(guī)劃。都主動(dòng)與第三方平臺(tái)整合醫(yī)療數(shù)據(jù)，加強(qiáng)信息化管理水平，將各個(gè)職能科室信息化、無(wú)紙化。許多先進(jìn)的技術(shù)與應(yīng)用得以迅速的發(fā)展和推廣。眾多三級(jí)甲等醫(yī)院使用銀醫(yī)通系統(tǒng)，優(yōu)化門診就診流程，廣泛推廣預(yù)約掛號(hào)、線上支付APP，將支付解決在費(fèi)用發(fā)生地，減少就醫(yī)流程中排隊(duì)等候時(shí)間。利用自助技術(shù)將醫(yī)院各個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將物價(jià)、出診信息、檢驗(yàn)結(jié)果、影像結(jié)果等各種信息以自助查詢的方式呈現(xiàn)給患者，真正做到無(wú)膠片、無(wú)紙化，信息透明化。提高了患者就醫(yī)體驗(yàn)，增進(jìn)了醫(yī)患之間的信任感，簡(jiǎn)化了就診流程，杜絕了“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，改善了醫(yī)患之間的緊張關(guān)系。當(dāng)前醫(yī)院對(duì)信息化的投入不再集中在以費(fèi)用和管理為中心的HIS全院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。更多的關(guān)注以電子病歷為中心，其他各功能系統(tǒng)（PACS、LIS、手術(shù)麻醉、院內(nèi)感染管理等）相融合的溝通系統(tǒng)，成為醫(yī)院信息化的必由之路。在硬件方面向著移動(dòng)、無(wú)線、PDA、Tablet PC、RFID、萬(wàn)兆網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器集群等先進(jìn)IT技術(shù)發(fā)展。醫(yī)療信息化的現(xiàn)狀證明了我國(guó)醫(yī)院信息化以取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，軟硬件設(shè)施有著一定的基礎(chǔ)，成為大多醫(yī)院體制改革的抓手。由此可見，信息化成為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革關(guān)鍵支撐。

醫(yī)療信息化是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要手段。

t藥衛(wèi)生改革的重點(diǎn)就是要解決看病難、貴的問題。要以醫(yī)療信息化為重要手段從以下三點(diǎn)入手：1、優(yōu)化就醫(yī)流程，節(jié)省就診等候時(shí)間。2、共享醫(yī)療信息，加強(qiáng)信息化監(jiān)管有效降低醫(yī)療成本。3、推進(jìn)以電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)。

一、優(yōu)化就醫(yī)流程，節(jié)省就診等候時(shí)間。

普通的就診流程為：掛號(hào)、分診、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)等候，有的環(huán)節(jié)還會(huì)出現(xiàn)反復(fù)排隊(duì)的現(xiàn)象。還有的檢查科室或藥房離收費(fèi)處距離遠(yuǎn)，患者來(lái)回奔波在收費(fèi)處與各個(gè)醫(yī)療科室之間大大壓縮了患者真正就醫(yī)的時(shí)間，形成了門診特有的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象（掛號(hào)排隊(duì)長(zhǎng)、就診排隊(duì)長(zhǎng)、繳費(fèi)排隊(duì)長(zhǎng)、就診時(shí)間短）。 也成為了醫(yī)患矛盾沖突的集中地，破壞了就醫(yī)環(huán)境。

利用信息化的建設(shè)，優(yōu)化門診就醫(yī)流程。醫(yī)院與第三方銀行共建銀醫(yī)通自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)已成為更多大型醫(yī)院解決門診就醫(yī)流程中最重要的手段。銀醫(yī)通提供了更方便快捷的掛號(hào)、繳費(fèi)體驗(yàn)，而且其位置在醫(yī)院中分布更廣，不會(huì)受窗口與服務(wù)人員數(shù)量的限制。通常自助繳費(fèi)設(shè)備會(huì)分布在診區(qū)、門診大廳、更貼近醫(yī)技檢查科室的地方。將繳費(fèi)業(yè)務(wù)解決在費(fèi)用發(fā)生地，減少了患者在各科室與收費(fèi)窗口間奔波的時(shí)間，為患者節(jié)省了大量時(shí)間與精力。銀醫(yī)通還有線上APP功能，手機(jī)繳費(fèi)，查詢就醫(yī)信息、檢驗(yàn)結(jié)果，更加縮短了整個(gè)就醫(yī)過程。

為了改善患者就醫(yī)環(huán)境，合理規(guī)劃患者就醫(yī)時(shí)間，還可以增加門診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、診間預(yù)約系統(tǒng)、門診預(yù)約系統(tǒng)。在門診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)中，建立門診醫(yī)師排班表，排班醫(yī)師與診室的一對(duì)一關(guān)系。根據(jù)其掛號(hào)或預(yù)約信息，自動(dòng)將患者按掛號(hào)先后順序分配到正確排班醫(yī)師診室下，或者由分診護(hù)士站進(jìn)行手工分診。支持語(yǔ)音呼叫，將文字與語(yǔ)音合成，由門診醫(yī)生工作站上的呼叫按鈕觸發(fā)。可向等離子（液晶）電視格式化的隊(duì)列和導(dǎo)醫(yī)信息。系統(tǒng)并帶有統(tǒng)計(jì)查詢功能，當(dāng)前人數(shù)查詢，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)前每個(gè)排班醫(yī)師診室下的等待人數(shù)和已就診人數(shù)。計(jì)算當(dāng)前各診室的平均就診時(shí)間。根據(jù)平均就診時(shí)間實(shí)時(shí)做出隊(duì)列調(diào)整，減少患者等待時(shí)間。門診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用是門診流程優(yōu)化中的重要部分，它對(duì)病人的掛號(hào)就診進(jìn)行有序管理，讓病人能夠掌握排隊(duì)和等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)人性化候診就診，減少醫(yī)患糾紛，有助于提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院候診就診管理的科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化。

二、共享醫(yī)療信息，加強(qiáng)信息化監(jiān)管有效降低醫(yī)療成本。

醫(yī)療信息化在監(jiān)督管控醫(yī)保費(fèi)用，有效降低醫(yī)療成本上也取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。醫(yī)保人均費(fèi)用逐年上升，這中間有隨著醫(yī)療科技，藥品升級(jí)的正常生長(zhǎng)，但更多地是充斥著，冒名使用醫(yī)?？ㄌ兹♂t(yī)保額度，過渡檢查，濫用藥物，大處方等等的不合理之處。在不知不覺中增加了醫(yī)療成本。尤其在實(shí)施了門診特種病服務(wù)后，由于其報(bào)銷比例高，更被一些不軌之人濫用，浪費(fèi)了大量的公共資源，使經(jīng)費(fèi)沒有真正的用到需要的人身上。

在醫(yī)保個(gè)人基本信息與個(gè)人結(jié)算信息共享后，個(gè)人醫(yī)療信息透明化，加強(qiáng)了防止套用醫(yī)保額度，過渡檢查，濫用藥物，大處方的可操作性，大大緩解了這一現(xiàn)象。

天津市環(huán)湖醫(yī)院為了加強(qiáng)門診醫(yī)保費(fèi)用信息化監(jiān)督管控，有效降低醫(yī)療成本，聯(lián)合社保中心和全市100多家醫(yī)院實(shí)施門診聯(lián)網(wǎng)信息共享，規(guī)范診療行為。完善指標(biāo)管理體系，以藥品費(fèi)、檢查費(fèi)、材料費(fèi)為重點(diǎn)，建立醫(yī)療費(fèi)用合理性評(píng)價(jià)體系。聯(lián)網(wǎng)信息共享主要的功能是：在醫(yī)院門診醫(yī)生站上接診患者時(shí)，醫(yī)生可從共享的信息平臺(tái)上了解到患者盡三個(gè)月的就醫(yī)明細(xì)，詳細(xì)掌握了患者檢查、用藥的數(shù)量，超量，重復(fù)的處方也會(huì)有提示。最終在門診收費(fèi)時(shí)，超量處方、重復(fù)開藥的處方、大處方均上傳不了醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)。天津市所有參保者的看病信息都會(huì)進(jìn)入醫(yī)保監(jiān)控系統(tǒng)，稽核人員會(huì)根據(jù)就診次數(shù)、開藥量、一段時(shí)間的治療費(fèi)、社保賬戶費(fèi)用余額等，只要其中一個(gè)條件有問題，就會(huì)成為實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)中的“異常醫(yī)?；颊摺?，以后會(huì)被重點(diǎn)監(jiān)控。醫(yī)療信息化監(jiān)管成為醫(yī)保費(fèi)用管控的有力保障，有效降低醫(yī)療成本。

三、推進(jìn)以電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)。

實(shí)施電子病歷，建立和完善以電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)。以電子病歷為核心建立醫(yī)院信息系統(tǒng)其實(shí)就是一個(gè)整合醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)功能系統(tǒng)（HIS、LIS、PACS等）數(shù)據(jù)的工作。經(jīng)歷了長(zhǎng)期的醫(yī)院信息化建設(shè)后，我們發(fā)現(xiàn)無(wú)論是HIS的醫(yī)囑信息、LIS的檢驗(yàn)結(jié)果信息還是PACS的影響診斷信息，在醫(yī)院內(nèi)最終還是要集中體現(xiàn)在患者的病歷中。這是電子病歷處在信息化中心位置，信息化越高的醫(yī)院越重視以電子病歷為核心來(lái)整合數(shù)據(jù)、共享信息。協(xié)助醫(yī)生快速準(zhǔn)確診療，幫助醫(yī)院管理部門統(tǒng)一對(duì)院內(nèi)病歷質(zhì)量、人員管理等方面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化的一種有效途徑。

電子病歷發(fā)展到今天，大概經(jīng)歷了四個(gè)階段：1.紙質(zhì)病歷電子化，類似WORD文檔的記錄。2.電子病歷結(jié)構(gòu)化，加入質(zhì)量控制。3.醫(yī)囑信息集成化、各功能系統(tǒng)集成化。4.以醫(yī)囑、病歷、護(hù)理記錄與臨床路徑為核心，診療過程全數(shù)據(jù)，全流程管理。隨著電子病歷的這四個(gè)階段，醫(yī)院的信息化建設(shè)也從面向收費(fèi)到面向臨床過程為核心慢慢轉(zhuǎn)變。電子病歷也成為了醫(yī)院臨床數(shù)據(jù)前結(jié)構(gòu)化的重要手段，是為了后臺(tái)更好整合數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)體現(xiàn)患者整個(gè)醫(yī)療流程，為人（人事管理、績(jī)效考核）、財(cái)（預(yù)算管理、成本核算）、物（藥品管理、物資管理）的管控提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)。而人、財(cái)、物的管控則是醫(yī)療改革的核心內(nèi)容。通過對(duì)上述三方面的改革管理，大大提高醫(yī)院的整體效率，大幅度降低醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)成本，最終落腳在患者人均醫(yī)療費(fèi)用的下降與醫(yī)療質(zhì)量的提高。

篇9

1 流程設(shè)計(jì)

醫(yī)院流程的核心流程是醫(yī)院服務(wù)流程。而住院流程又是關(guān)鍵流程[3]。所有住院就醫(yī)的病人都需要通過入院登記、預(yù)交押金、確認(rèn)身份、領(lǐng)取被服等一系列手續(xù)才能進(jìn)到治療科室。尤其是目前社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)、農(nóng)村合作醫(yī)療、各種商業(yè)性保險(xiǎn)陸續(xù)進(jìn)入部隊(duì)醫(yī)院，在保障部隊(duì)官兵就醫(yī)的同時(shí)，醫(yī)院更多地肩負(fù)起為地方群眾服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，流程重組設(shè)計(jì)的目標(biāo)是：提高服務(wù)的滿意度，縮短出入院服務(wù)流程的循環(huán)周期，減少病人等待時(shí)間，降低服務(wù)成本，在提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，產(chǎn)生良好的社會(huì)效益。醫(yī)院運(yùn)用要素分析的方法，把出入院一站式服務(wù)做為優(yōu)化重組住院流程的目標(biāo)，將過去門診、收費(fèi)、核算、結(jié)算、后勤保障等部門的功能整合，聯(lián)合辦公，統(tǒng)一管理。并專設(shè)為兵服務(wù)，醫(yī)療保險(xiǎn)，農(nóng)村合作醫(yī)療等窗口，運(yùn)用軍衛(wèi)Ⅰ號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與地方醫(yī)療網(wǎng)的對(duì)接，使出入院服務(wù)流程成為高效便捷的統(tǒng)一體。

2 步驟實(shí)施

2.1整體布局改造：醫(yī)院的傳統(tǒng)布局是各自為政，入院登記設(shè)在門診，身份確認(rèn)在不同部門，核算結(jié)算也比較分散，病人辦一個(gè)住院或出院手續(xù)需往返多次，出入不同的部門。布局改造立足于位置明確，標(biāo)志清楚，窗口集中，設(shè)施齊備，服務(wù)統(tǒng)一，環(huán)境整潔，著裝一致。等候大廳寬敞明亮，座椅方便舒適，將入院登記，住院押金，辦理餐卡，領(lǐng)取被服，集中在一起，病人十多分鐘即可入科。改造后的住院大廳成為醫(yī)院的一大亮點(diǎn)。

2.2多項(xiàng)功能整合：目前，醫(yī)院各種身份的病人信息復(fù)雜，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)、農(nóng)村合作醫(yī)療、商業(yè)保險(xiǎn)、合同單位，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將這些身份不一、手續(xù)不同、規(guī)定不一致的信息連在一起，通過系統(tǒng)整合輸出準(zhǔn)確的結(jié)算信息，成為多功能組合的一站式服務(wù)中心。

2.3人員在職培訓(xùn)：傳統(tǒng)的部門管理，員工身份單一，一站式服務(wù)窗口的開放，從節(jié)省人力成本、提高工作效益、實(shí)現(xiàn)多種功能上要求員工一專多能。我們采取全員培訓(xùn)的方式，集中學(xué)習(xí)、分組學(xué)習(xí)、個(gè)人學(xué)習(xí)相結(jié)合，編寫了科室規(guī)范操作手冊(cè)，將登記、押金、核算、結(jié)算等8個(gè)窗口按功能分成兩個(gè)小組，小組內(nèi)互相學(xué)習(xí)，達(dá)到一崗多人；新上崗人員除理論培訓(xùn)外，帶教分段考試，合格上崗。

2.4規(guī)范制度職責(zé)：為保證工作質(zhì)量，科室制定詳細(xì)的規(guī)章制度職責(zé)，各類人員各司其職，責(zé)任明確，列為上崗必考項(xiàng)目。其工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也作為崗位質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)注重科間溝通，各窗口互相協(xié)作，遇到問題及時(shí)處理，收到很好效果。

3 效果評(píng)價(jià)

3.1布局合理，雙向滿意。寬敞明亮的布局，集中服務(wù)，免去病人往返時(shí)間，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)，減少員工過多的解釋，集中精力，高效率地辦理各種手續(xù)，疏導(dǎo)不同時(shí)段的排隊(duì)等候現(xiàn)象，提高了病人滿意度，減少了不必要的糾紛，達(dá)到醫(yī)患雙滿意。

3.2功能整合，便于管理。將社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)網(wǎng)、農(nóng)村合作醫(yī)療網(wǎng)與醫(yī)院系統(tǒng)對(duì)接，將社會(huì)保險(xiǎn)辦公室、農(nóng)村合作醫(yī)療辦公室功能整合后集中管理，減少人力成本，提高辦事效率，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮，人性化的管理得以實(shí)現(xiàn)。

3.3資源重組，提高素質(zhì)。功能整合，人力資源的重組，一崗多人，一專多能，每個(gè)員工至少掌握2-3項(xiàng)業(yè)務(wù)，促進(jìn)了科間學(xué)習(xí)風(fēng)氣的形成，外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)已成為全體員工的共識(shí)。

3.4被服管理，有序統(tǒng)一。被服中心設(shè)置在入院窗口附近，病人出入院發(fā)放和回收被服及休養(yǎng)服，全院統(tǒng)一管理，一方面方便病人，同時(shí)，杜絕了因各科周轉(zhuǎn)不一而出現(xiàn)的閑置和不足，資源合理配置，防止丟失，管理有序。

3.5出院回訪，延伸服務(wù)。為適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)向社區(qū)和家庭延伸服務(wù)的形式，在出院流程的設(shè)計(jì)上，為出院病人提供一份“出院回訪卡”，病人出院后，依據(jù)回訪卡中提供的咨詢熱線，就醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)療價(jià)格、藥品價(jià)格、醫(yī)療保險(xiǎn)、合作醫(yī)療及核算結(jié)算、急診急救、健康體檢等有關(guān)問題，隨時(shí)與醫(yī)院的相關(guān)部門聯(lián)系，不僅保證了治療、護(hù)理、康復(fù)一條龍服務(wù)的延續(xù)性，同時(shí)，也為醫(yī)院贏得相對(duì)穩(wěn)定的醫(yī)療市場(chǎng)。

4 討論

醫(yī)院流程再造，是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要。作為中小醫(yī)院，堅(jiān)持以病人為中心，以效益、效率為目標(biāo)，以人力資源為核心，以信息技術(shù)為平臺(tái)，結(jié)合自己的特點(diǎn)，從優(yōu)化流程的大處著眼，從服務(wù)流程的細(xì)節(jié)入手，方便、快捷、高效的服務(wù)流程必將贏得很好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和軍事效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]金志超，孫金海，等.軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)流程再造的探求.醫(yī)院管理雜志，2005，12：33―34.

篇10

一、工作目標(biāo)

建立省內(nèi)異地急診醫(yī)保即時(shí)結(jié)束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)參保人員省內(nèi)異地急診在就醫(yī)地異地定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院和門診費(fèi)用即時(shí)結(jié)算。

二、工作任務(wù)

按照省、市工作安排落實(shí)全市城鄉(xiāng)統(tǒng)籌；組織縣城內(nèi)各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)組織協(xié)議定點(diǎn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)；縣經(jīng)辦機(jī)構(gòu)按照省局要求及時(shí)完善業(yè)務(wù)流程和優(yōu)化信息系統(tǒng)運(yùn)行；縣經(jīng)辦機(jī)構(gòu)向參保人員、參保單位、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)印發(fā)《開展異地就醫(yī)急診直接結(jié)算工作的通知》，啟動(dòng)參保人員省內(nèi)異地急診直接結(jié)算工作；推進(jìn)異地就醫(yī)急診直接結(jié)算快速為民所知、為民所用，充分利用電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等媒體全方位、多角度宣傳異地就醫(yī)急診直接結(jié)算工作及相關(guān)政策宣傳活動(dòng)；監(jiān)測(cè)全市急診就醫(yī)、備案、直接結(jié)算、非直接結(jié)算各項(xiàng)數(shù)據(jù)，開展三年數(shù)據(jù)比較工作；根據(jù)市統(tǒng)籌區(qū)我縣區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)行情況，完善業(yè)務(wù)流程、提高信息系統(tǒng)運(yùn)行。

三、有關(guān)要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。“實(shí)現(xiàn)省內(nèi)醫(yī)保異地急診直接結(jié)算”是省政府確定2020年全省民生實(shí)事之一，各科室、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要高度重視，認(rèn)真貫徹落實(shí)制定具體實(shí)施方案，統(tǒng)籌安排工作力量，落實(shí)各項(xiàng)保障措施，按期完成工作任務(wù)并取得實(shí)效。

（二）落實(shí)工作責(zé)任。各科室、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要按照《縣異地急診直接結(jié)算工作進(jìn)度安排和責(zé)任分工表》工作要求，實(shí)行工作目標(biāo)責(zé)任管理，明確工作目標(biāo)任務(wù)、工作實(shí)施和時(shí)間進(jìn)度，確保責(zé)任落實(shí)到位。加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，上下聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題，形成合力推進(jìn)工作。

（三）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。局機(jī)關(guān)以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分管局長(zhǎng)主管綜合科和醫(yī)藥管理科，領(lǐng)導(dǎo)要抓好此項(xiàng)工作，相關(guān)科室明確任務(wù)和責(zé)任，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)責(zé)成一名領(lǐng)導(dǎo)抓好此項(xiàng)工作指派專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，溝通聯(lián)絡(luò)并按要求及時(shí)向省市和局報(bào)告工作進(jìn)展情況。