導(dǎo)語(yǔ)：規(guī)范經(jīng)營(yíng)維護(hù)游客權(quán)益論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從新旅行社條例的影響；旅行社適應(yīng)新《條例》的對(duì)策進(jìn)行論述。其中，主要包括：對(duì)我國(guó)旅游行業(yè)，尤其是對(duì)旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和監(jiān)管都會(huì)產(chǎn)業(yè)重大的影響、加大違法經(jīng)營(yíng)打擊力度，維護(hù)游客合法權(quán)益、因拼團(tuán)受損游客可以索賠、導(dǎo)游欺騙、脅迫游客購(gòu)物將受重罰、規(guī)范合同內(nèi)容，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)秩序、調(diào)整旅行社類別，降低入境旅游門檻、彈性監(jiān)管質(zhì)量保證金，減輕旅行社負(fù)擔(dān)、高度重視旅游質(zhì)量，樹(shù)立正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)觀念、牢固樹(shù)立合同意識(shí)，維護(hù)游客和旅行社自身權(quán)益、加強(qiáng)隊(duì)伍管理與培訓(xùn)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平、旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

【摘要】為適應(yīng)新旅行社條例，旅行社應(yīng)高度重視旅游質(zhì)量、樹(shù)立正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)觀念；牢固樹(shù)立合同意識(shí)，維護(hù)游客和自身權(quán)益；加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)與管理，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。新旅行社條例的出臺(tái)在業(yè)界引起了較大的反響，并將對(duì)旅行社產(chǎn)生較大影響，其最大的亮點(diǎn)是進(jìn)一步規(guī)范了旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)了維護(hù)游客權(quán)益的力度。

【關(guān)鍵詞】旅行社旅行社條例影響對(duì)策

2009年2月20日，總理簽署國(guó)務(wù)院第550號(hào)令，了《旅行社條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》），《條例》于今年5月1日起施行?！稐l例》的和旅行，是我國(guó)旅游立法工作的又一重大成果，有利于加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

一、新旅行社條例的影響

新《條例》的出臺(tái)，對(duì)我國(guó)旅游行業(yè)，尤其是對(duì)旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和監(jiān)管都會(huì)產(chǎn)業(yè)重大的影響。其影響主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

（一）加大違法經(jīng)營(yíng)打擊力度，維護(hù)游客合法權(quán)益

投訴旅行社，歷來(lái)是我國(guó)旅游消費(fèi)投訴的一大熱點(diǎn)。投訴的問(wèn)題，集中于旅行社擅自降低住宿、交通、餐飲等等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。新的旅行社條例，則在這方面有了詳細(xì)的準(zhǔn)則，并大幅提高了對(duì)旅行社和導(dǎo)游侵犯游客權(quán)益行為的懲罰力度。具體體現(xiàn)在以下三方面：

第一，因拼團(tuán)受損游客可以索賠。在新《條例》中，組團(tuán)社和拼團(tuán)社在交接過(guò)程不能以損害游客的權(quán)益為代價(jià)。組團(tuán)社需要將接待服務(wù)委托給其他旅行社的，必須征得旅游者的同意。在進(jìn)行委托時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，并簽訂委托合同，明確接待旅游者的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定委托雙方的權(quán)利、義務(wù)。

第二，導(dǎo)游欺騙、脅迫游客購(gòu)物將受重罰。新《條例》規(guī)定，欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目，將由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對(duì)旅行社處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下罰款，對(duì)于導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，可吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證。

第三，旅行社擅改行程將受重罰。新《條例》規(guī)定，旅行社拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；將由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對(duì)旅行社處以10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

（二）規(guī)范合同內(nèi)容，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)秩序

新《條例》最重要的就是對(duì)合同的強(qiáng)化，要求旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同。旅游合同中約定的內(nèi)容，至少應(yīng)包括：旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)；旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間；旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)；旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式、旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、停留時(shí)間及購(gòu)物場(chǎng)所的名稱；需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格等事項(xiàng)。旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的，將會(huì)面臨旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款的處罰?！稐l例》還對(duì)零、負(fù)團(tuán)費(fèi)以及人頭費(fèi)等不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為都做出明確的規(guī)定，嚴(yán)禁旅行社低于成本報(bào)價(jià)，保障了旅游者與旅行社的合法權(quán)益。

（三）調(diào)整旅行社類別，降低入境旅游門檻

新《條例》統(tǒng)一了從事國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入條件，規(guī)定取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可后，就既可以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)也可以經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)。同時(shí)，條例還將經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)所需的注冊(cè)資本最低限額由人民幣150萬(wàn)元降低為30萬(wàn)元，大大降低了入境旅游市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻。而出境旅游業(yè)務(wù)方面，準(zhǔn)入門檻同樣有所下調(diào)。注冊(cè)資本不少于30萬(wàn)元的旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。這樣就解決了過(guò)去國(guó)內(nèi)旅行社不能接待外國(guó)人，經(jīng)營(yíng)入境游旅行社因門檻高而造成的曲高和寡，有利于旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。

（四）彈性監(jiān)管質(zhì)量保證金，減輕旅行社負(fù)擔(dān)

以前旅行社質(zhì)量保證金利息的一部分被作為旅游管理費(fèi)用，現(xiàn)在條例規(guī)定這項(xiàng)利息屬于旅行社所有。并規(guī)定旅行社三年無(wú)行政罰款以上行政處罰，質(zhì)量保證金可降低50%，當(dāng)出現(xiàn)行政處罰后，要求五日內(nèi)補(bǔ)足，實(shí)現(xiàn)了彈性監(jiān)管?！稐l例》還規(guī)定，銀行擔(dān)?？梢宰鳛橘|(zhì)量保證金，減輕了旅行社負(fù)擔(dān)。（五）加強(qiáng)行業(yè)自律，加大綜合執(zhí)法力度

一是加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)公平、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?！稐l例》首次提出發(fā)揮旅行社行業(yè)組織作用，通過(guò)完善監(jiān)管體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)由政府主管向政府主導(dǎo)旅游市場(chǎng)化運(yùn)作的職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。二是明晰投訴渠道，加大綜合執(zhí)法力度?！稐l例》首次明確了旅游、工商、價(jià)格、商務(wù)等部門有依法履行監(jiān)管旅游市場(chǎng)的義務(wù)，從而加大了綜合執(zhí)法力度，對(duì)旅游市場(chǎng)全面協(xié)調(diào)發(fā)展，具有重要意義。

二、旅行社適應(yīng)新《條例》的對(duì)策

（一）高度重視旅游質(zhì)量，樹(shù)立正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)觀念

新《條例》和原《旅行社管理?xiàng)l例》相比，最大的不同就在于對(duì)旅行社的要求更加嚴(yán)格，即要求旅行社要高度重視旅游品質(zhì)，提高旅游質(zhì)量，樹(shù)立合法、正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅行社應(yīng)遵守游戲規(guī)則，加強(qiáng)管理力度，以提高質(zhì)量來(lái)爭(zhēng)取生存發(fā)展。

原來(lái)業(yè)界存在的旅行社、導(dǎo)游聯(lián)合商家共同讓游客在指定地點(diǎn)購(gòu)物，并從購(gòu)物中獲得利潤(rùn)的情形，恐難以為繼了?？俊盎乜鄯道?、人頭提成、暗箱操作”營(yíng)生的旅游購(gòu)物企業(yè)將瀕臨困境，作為旅游購(gòu)物企業(yè)也必須思量自己的經(jīng)營(yíng)行為，并從價(jià)格上、產(chǎn)品質(zhì)量上及與旅行社的合作方式上進(jìn)行改革，而旅行社在給顧客報(bào)價(jià)的時(shí)候，必須注明包含指定的購(gòu)物點(diǎn)，以此而規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?！凹兺鎴F(tuán)”、“陽(yáng)光報(bào)價(jià)”、“明碼標(biāo)價(jià)”將是今后旅行社價(jià)格體系的主力，這就意味著旅行社的外在報(bào)價(jià)將不斷提升，而“低于成本操作”、“隱形報(bào)價(jià)”等形式將逐步減弱。

因此，旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

（二）牢固樹(shù)立合同意識(shí)，維護(hù)游客和旅行社自身權(quán)益

旅行社須與旅游者簽訂旅游合同。新《條例》除強(qiáng)制性要求簽訂合同外，還規(guī)定了旅游合同應(yīng)載明的具體事項(xiàng)，內(nèi)容多達(dá)14項(xiàng)。旅游合同的簽訂使旅游者在出游前就能獲得詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃，判斷旅行社進(jìn)否存在違約行為。針對(duì)上述規(guī)定，旅行社應(yīng)組織計(jì)調(diào)、銷售人員及律師等專人共同完善旅游合同，做到對(duì)合同標(biāo)的的描述應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，沒(méi)有歧義，以確保游客的知情權(quán)；合同內(nèi)容應(yīng)包含對(duì)旅游注意事項(xiàng)的告知和旅游風(fēng)險(xiǎn)提示，以盡到旅行社合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)；按照平等、公平的原則約定當(dāng)事人雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，以避免部分合同條款被有權(quán)機(jī)關(guān)認(rèn)定無(wú)效后帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)。

旅行社要與旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂業(yè)務(wù)合同?！稐l例》規(guī)定，接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。作為委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。鑒于此，旅行社應(yīng)當(dāng)盡快與旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂業(yè)務(wù)合同。在合作對(duì)象方面，要認(rèn)真篩選合同對(duì)方當(dāng)事人，確保旅游服務(wù)提供商具有相應(yīng)的資格、資質(zhì)、星級(jí)、許可證等；在合作措施方面，可以采用后履行或者要求對(duì)方交納保證金的方式，以確保旅行社追償權(quán)能能夠?qū)崿F(xiàn)；在合同內(nèi)容上，要求對(duì)方嚴(yán)格按照事先確定的接待計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)無(wú)問(wèn)題，否則應(yīng)承擔(dān)較重的違約責(zé)任事?lián)p害賠償責(zé)任。

（三）加強(qiáng)隊(duì)伍管理與培訓(xùn)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平

因此，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的管理和培訓(xùn)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。一是要根據(jù)勞動(dòng)法律、法規(guī)，與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)簽訂合法的有效勞動(dòng)合同，建立獎(jiǎng)勵(lì)與處罰并舉的薪酬制度，保證導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)作為勞動(dòng)者的合法權(quán)益；二是要組織聘用的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》，通過(guò)座談會(huì)等形式反省自身存在的問(wèn)題，并落實(shí)整改措施；三是要建立內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控制度，爭(zhēng)取做到每團(tuán)必訪，通過(guò)游客填寫的旅游意見(jiàn)反饋表及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)存在的服務(wù)問(wèn)題，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理。

在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)代表旅行社履行合同，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志。而不少旅游投訴的內(nèi)容都涉及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如擅自改變行程、增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)等。新《條例》強(qiáng)調(diào)：未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)；旅行社及其委派的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員不得欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的瀏覽項(xiàng)目，非因不可抗力不得改變旅游合同的行程。否則，旅行社、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)將面臨責(zé)令改正，高額罰款，吊銷旅行社來(lái)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證等的行政處罰。

參考文獻(xiàn)

1．旅行社條例，中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令，第550號(hào)（2009年2月20日）

2．關(guān)于貫徹實(shí)施國(guó)務(wù)院《旅行社條例》的通知，國(guó)家旅游局，旅發(fā)[2009]9號(hào)（2009年3月2日）