導(dǎo)語：體驗(yàn)營銷在酒店行業(yè)的應(yīng)用探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：體驗(yàn)營銷是伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的，被認(rèn)為是21世紀(jì)最有力的營銷武器，它的到來將給我國的多數(shù)企業(yè)帶來很大的商機(jī)，因而也必將會(huì)給我國酒店業(yè)帶來新的契機(jī)。因此，將體驗(yàn)營銷運(yùn)用于我國酒店業(yè)則成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的一種必然趨勢。本文試圖通過對(duì)體驗(yàn)營銷在我國酒店業(yè)的運(yùn)用現(xiàn)狀與存在問題的研究，結(jié)合體驗(yàn)時(shí)代下酒店消費(fèi)者的需求趨勢，提出了體驗(yàn)營銷在我國酒店業(yè)的實(shí)施方案，從而為我國酒店業(yè)更好地發(fā)展提供一定的參考，達(dá)到進(jìn)一步完善我國酒店?duì)I銷的目的。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；體驗(yàn)營銷；消費(fèi)者需求；策略

酒店服務(wù)本質(zhì)上是為酒店顧客提供的一種或多種經(jīng)歷和體驗(yàn)。酒店服務(wù)的這種體驗(yàn)本質(zhì)，決定了酒店服務(wù)提供者不應(yīng)該僅僅關(guān)注酒店本身的服務(wù)質(zhì)量，而應(yīng)該重視顧客的體驗(yàn)質(zhì)量。對(duì)酒店服務(wù)而言，服務(wù)員工、顧客、服務(wù)場景、服務(wù)過程等都會(huì)影響顧客的酒店體驗(yàn)利益以及體驗(yàn)感知與滿意水平，可見酒店服務(wù)是一種服務(wù)員工與顧客之間的互動(dòng)體驗(yàn)過程。作為酒店服務(wù)提供者，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到體驗(yàn)營銷對(duì)于企業(yè)的重要性。因而，酒店企業(yè)應(yīng)針對(duì)酒店服務(wù)的互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，從酒店主題設(shè)計(jì)、體驗(yàn)價(jià)值提升、酒店展示、酒店氛圍營造、員工體驗(yàn)內(nèi)化等多個(gè)層面，全方位地開發(fā)體驗(yàn)營銷，為提升酒店服務(wù)的競爭力提供有力支持。

一、體驗(yàn)營銷及酒店體驗(yàn)營銷概述

（一）體驗(yàn)營銷的定義

體驗(yàn)營銷，是指企業(yè)以產(chǎn)品為載體，以服務(wù)為舞臺(tái)，以為顧客營造難忘的、值得回憶的體驗(yàn)作為工作重點(diǎn)，以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目的而開展的一系列營銷活動(dòng)。它是一種站在消費(fèi)者的感覺、情感、思維、行動(dòng)和關(guān)系的角度重新設(shè)計(jì)、定義營銷的新型營銷理念。[1]其核心實(shí)質(zhì)就是要幫助所有顧客真正地達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的崇高境界。

（二）酒店體驗(yàn)營銷的特征

酒店服務(wù)體驗(yàn)營銷是隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來而出現(xiàn)的一種新的營銷方式，它是指酒店產(chǎn)品展示者站在顧客的角度去體驗(yàn)其購買前提、購買過程和購買心理，即從消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)方面出發(fā)，為客人營造難忘的、以價(jià)值體驗(yàn)為目標(biāo)的營銷方式。酒店服務(wù)的體驗(yàn)營銷特征具體表現(xiàn)在：

1.酒店體驗(yàn)營銷個(gè)性化。

酒店的體驗(yàn)營銷就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客的“唯一”，就像弗蘭克•費(fèi)瑟在《未來消費(fèi)者》一書中所說的那樣“購買習(xí)慣就像是人的指紋一樣，非常個(gè)性化”。[2]在酒店，由于面對(duì)的是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的客人，每個(gè)人都有自己的非常個(gè)性化的喜好，因此營銷具有很強(qiáng)的個(gè)性化色彩，它甚至可以說是針對(duì)每個(gè)人的定制化營銷。

2.酒店體驗(yàn)營銷情感化。

消費(fèi)者既是理性的又是感性的。他們的感性特征才是酒店開展體驗(yàn)營銷的前提條件。傳統(tǒng)營銷把顧客視為“經(jīng)濟(jì)人”，將顧客的購買過程看成是一個(gè)非常理性的分析、評(píng)價(jià)、決策的過程，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格是關(guān)系其購買與否的決定性因素，忽視消費(fèi)者的感性特征。而體驗(yàn)營銷在肯定理性因素的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)感性因素在消費(fèi)者購買中的作用，認(rèn)為消費(fèi)者的情感需求同樣也能引起購買行為。[3]在酒店業(yè)中，酒店工作的很大部分都是人與人的交流，只有承認(rèn)客人的情感需求，酒店才能更好地為客人創(chuàng)造體驗(yàn)的舞臺(tái)，做好體驗(yàn)營銷，所以情感化是酒店體驗(yàn)營銷的一大特點(diǎn)。

3.酒店體驗(yàn)營銷具有互動(dòng)性。

在體驗(yàn)營銷中，體驗(yàn)的創(chuàng)造過程是企業(yè)與消費(fèi)者共同作用的結(jié)果，顧客既是體驗(yàn)的接受者，又是體驗(yàn)的參與者，消費(fèi)者的消費(fèi)過程變成一種體驗(yàn)過程。在酒店業(yè)中，由于酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性，使得酒店與顧客的互動(dòng)性尤為突出。如在餐飲中，要完成一道菜肴的制作，廚師的烹飪只是其中的一部分，還要取決于客人對(duì)廚師、菜肴的喜好和一些特殊的要求。

4.酒店體驗(yàn)營銷具有持續(xù)性。

在眾多的酒店紛紛把目光投向體驗(yàn)營銷，企圖通過“體驗(yàn)”來抓住更多消費(fèi)者眼球的今天，酒店不斷進(jìn)行推出新的體驗(yàn)經(jīng)歷將是必然的選擇，因此，酒店著力塑造的顧客體驗(yàn)應(yīng)該是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃的，應(yīng)具有穩(wěn)定性和可預(yù)測性，應(yīng)是一個(gè)持續(xù)性創(chuàng)新的過程。[4]

5.酒店體驗(yàn)營銷具有整體性。

酒店體驗(yàn)指的不是某一個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，而是整體的體驗(yàn)。在這里，對(duì)于整體有兩個(gè)方面的含義：一方面體驗(yàn)是立體的，是包括客人從感官到內(nèi)心的全方面的體驗(yàn)；另一方面體驗(yàn)是連續(xù)的，它貫穿在顧客消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的全過程中。

6.酒店體驗(yàn)營銷以客人的體驗(yàn)為中心。

酒店真正以客人的需求為中心來指導(dǎo)酒店的營銷，從顧客的角度來考慮問題，從過去的“推”轉(zhuǎn)為“拉”，提高消費(fèi)者的主動(dòng)性，增強(qiáng)酒店的號(hào)召力。以客人的需求為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)和銷售飯店產(chǎn)品，這是構(gòu)成顧客良好體驗(yàn)的重要前提。

二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的酒店消費(fèi)者需求趨勢

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的形成和發(fā)展給消費(fèi)者，尤其是酒店消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式帶來了多方面深刻的變化，并使酒店消費(fèi)者的需求發(fā)生了顯著變化。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者的消費(fèi)行為表現(xiàn)出以下趨勢：

（一）酒店消費(fèi)者情感需求的比重增加

酒店客人在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更加注重情感的愉悅和滿足。酒店是客人在旅游中的“家”，客人希望滿足視覺、聽覺、味覺和觸覺的舒適要求，得到如同家一樣的溫馨感。美國《閑暇旅行心理學(xué)》說:“大多數(shù)美國人的生理需要和安全需要，一般能夠得到滿足但對(duì)于許多人來說，愛的需要不能得到滿足?！边@里“愛的需要”就是“尊重的需求”，客人在酒店的消費(fèi)中，都有求尊重的心理需求。[5]客人希望自己是酒店所歡迎的人，希望能見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望服務(wù)員能尊重自己的人格和意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)慣、個(gè)人隱私、習(xí)俗信仰。消費(fèi)一種酒店產(chǎn)品越來越成為人們情感需要和自我實(shí)現(xiàn)的方式。

(二)酒店消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越高

大眾化的標(biāo)準(zhǔn)酒店產(chǎn)品逐漸失勢，對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越高。酒店消費(fèi)者越來越追求那些能夠促成自己個(gè)性化形象形成、彰顯自己與眾不同個(gè)性的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，酒店個(gè)性化服務(wù)應(yīng)包括癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、自選服務(wù)和委托服務(wù)等方面的內(nèi)容。例如在賓館客房里放的是袋裝綠茶，如果客人向服務(wù)員要紅茶，服務(wù)員要幫客人找來紅茶，當(dāng)該客人下次又下榻該酒店時(shí)，客房里應(yīng)已放上了紅茶，如此針對(duì)客人癖好的服務(wù)，才能使顧客滿意。[6]

(三)酒店消費(fèi)者追求主動(dòng)參與

人們已經(jīng)不再滿足于被動(dòng)地接受酒店供給者的誘導(dǎo)和操縱，而是主動(dòng)的參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與制造。從近年來的消費(fèi)實(shí)踐看，消費(fèi)者參與企業(yè)營銷活動(dòng)的程度進(jìn)一步增強(qiáng)?，F(xiàn)代及后現(xiàn)代的酒店消費(fèi)者，他們不再滿足于“被服務(wù)的對(duì)象”這一角色定位，而是要成為給人生書寫美好體驗(yàn)的編導(dǎo)。而酒店企業(yè)或供給者，所要做的就是為顧客提供一個(gè)表演的舞臺(tái)。在這個(gè)特別的舞臺(tái)上，酒店消費(fèi)者將充分發(fā)揮自身的想象力，通過創(chuàng)造性消費(fèi)來體現(xiàn)獨(dú)特的個(gè)性和自身價(jià)值，獲得更大的成就感、滿足感。

(四)酒店消費(fèi)者從注重酒店產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到注重整個(gè)住宿過程的感受

現(xiàn)代人消費(fèi)似乎不僅僅關(guān)注結(jié)果，而是更加重視過程。酒店消費(fèi)者希望整個(gè)住宿過程都充滿.驚喜與收獲，渴望每一個(gè)細(xì)節(jié)都能成為美好的回憶。顧客在酒店消費(fèi)過程中，酒店一般出售的是一組綜合的商品。這些商品包括了有形產(chǎn)品(客房、菜品等)、人員、服務(wù)等，往往這些產(chǎn)品只能滿足消費(fèi)者生理方面的需要，而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中消費(fèi)者更加看重的是酒店提供的文化、形象、心理、身份、娛樂方面的價(jià)值，這些價(jià)值才能滿足酒店消費(fèi)者自我實(shí)現(xiàn)。

綜上所述，從酒店消費(fèi)者的消費(fèi)思想和消費(fèi)行為的變化中，我們可以看出，體驗(yàn)營銷理念引入到酒店業(yè)是未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢。

三、體驗(yàn)營銷在我國酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀與存在問題

體驗(yàn)營銷在我國已有了一定的發(fā)展,或者說在某些領(lǐng)域、某些行業(yè)取得了一定的成功。然而,中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展很不平衡,可能農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在中國同時(shí)并存。國內(nèi)的一些非常優(yōu)秀的企業(yè)可以直接轉(zhuǎn)入體驗(yàn)式營銷,而大多數(shù)企業(yè)，特別是酒店業(yè)，還需要對(duì)傳統(tǒng)的特色和利益營銷進(jìn)行補(bǔ)課?，F(xiàn)階段我國酒店體驗(yàn)營銷存在的問題主要有：

（一）體驗(yàn)營銷仍停留在概念炒作的階段

現(xiàn)階段的酒店經(jīng)營者只注重營銷形式,沒有真正實(shí)現(xiàn)營銷觀念的轉(zhuǎn)變。在實(shí)際工作中，并沒有沒有牢固樹立酒店體驗(yàn)營銷的經(jīng)營理念,有的只是為了趕潮流，做樣子,借以表白自己是為顧客著想,是所謂適應(yīng)市場變化。而無論是裝修還是服務(wù),仍然是千人一面,沒有什么根本性的變化。

（二）消費(fèi)者侵入度相對(duì)較低

目前我國的大多數(shù)酒店,忽視了顧客參與,沒有將酒店消費(fèi)者納入酒店產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)的過程中來,沒有真正理解顧客的體驗(yàn)需求,而是根據(jù)酒店內(nèi)部人員的設(shè)想創(chuàng)造體驗(yàn),再打著體驗(yàn)營銷牌子宣傳，是典型的“推”式體驗(yàn)。[7]

（三）忽視了追求品牌體驗(yàn)的重要性

一些酒店把品牌僅膚淺地認(rèn)為是用于表明所有權(quán)和保證質(zhì)量的標(biāo)識(shí)，使酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品。這種觀點(diǎn)忽視了品牌是感覺、情感和認(rèn)知的源泉這一非常重要的品牌本質(zhì)，酒店消費(fèi)者所期望的是突破性的解決方案和具有領(lǐng)先水平的產(chǎn)品以及能與之相聯(lián)系并能夠刺激他們的品牌。因此，提供差異化的酒店產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)才是酒店創(chuàng)造品牌知名度的關(guān)鍵。

（四）酒店體驗(yàn)營銷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還不成熟

網(wǎng)絡(luò)空間與生俱來就是一個(gè)提供體驗(yàn)的好地方，便于實(shí)施一對(duì)一營銷，便于消費(fèi)者參與。同時(shí)，理性消費(fèi)者消費(fèi)的主動(dòng)性強(qiáng)，會(huì)主動(dòng)尋求信息，年輕消費(fèi)者更是“嗜網(wǎng)成性”，上網(wǎng)像呼吸一樣自然，但我國多數(shù)酒店目前還沒有得充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，最大限度地滿足消費(fèi)者個(gè)性的體驗(yàn)需求。

四、體驗(yàn)營銷在我國酒店業(yè)的應(yīng)用方案

體驗(yàn)是顧客和酒店員工在共同合作中生產(chǎn)服務(wù)和享用服務(wù)的綜合性經(jīng)歷，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或多或少地涉及到感覺、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)幾個(gè)體驗(yàn)要素，因此綜合應(yīng)用體驗(yàn)營銷模式，有利于將體驗(yàn)營銷的效用發(fā)揮到最大程度。根據(jù)酒店服務(wù)的體驗(yàn)營銷模式，開發(fā)體驗(yàn)營銷內(nèi)容可以采取如下幾點(diǎn)措施：

（一）構(gòu)思良好的體驗(yàn)主題，為消費(fèi)者提供體驗(yàn)條件

體驗(yàn)主題如同一篇文章的中心思想、一首樂曲的主旋律，缺乏主題的體驗(yàn)設(shè)計(jì)只能帶給顧客混亂的印象甚至“負(fù)體驗(yàn)”。構(gòu)思一個(gè)好的體驗(yàn)主題，意味著為一個(gè)參與性的故事撰寫劇本，為劇情的發(fā)展提供線索，并由此展開體驗(yàn)的劇情。好的主題能加強(qiáng)顧客在住宿或用餐時(shí)的綜合體驗(yàn)感，并容易留下深刻的印象，提高酒店產(chǎn)品的活動(dòng)品位和體驗(yàn)價(jià)值。在這一點(diǎn)上，深圳威尼斯皇冠假日酒店，作為中國首家主題酒店，就是一個(gè)成功的案例。在2002年主題酒店在國內(nèi)還少為人知的時(shí)候，華僑城就確定以“威尼斯水城文化”作為酒店的主題，酒店建筑及藝術(shù)設(shè)計(jì)聘請(qǐng)香港著名大師精雕細(xì)琢而成，充分體現(xiàn)了威尼斯的文化風(fēng)格，為此它以獨(dú)特的外觀建筑設(shè)計(jì)為顧客提供了與眾不同的感官體驗(yàn)。

（二）提升酒店服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值

價(jià)值提升和價(jià)值增值是服務(wù)營銷中經(jīng)常使用的手段。酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)化設(shè)計(jì)、一線人員的人性化服務(wù)、餐飲服務(wù)中的體驗(yàn)氛圍等都可以提升酒店服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值。希爾頓連鎖飯店在實(shí)施體驗(yàn)式營銷中的一個(gè)小做法是:在浴室內(nèi)放置一只造型極可愛的小鴨子,客人大多愛不釋手,并帶回家給家人作紀(jì)念,于是這個(gè)不在市面銷售的贈(zèng)品便成了顧客特別喜愛希爾頓飯店的動(dòng)力(當(dāng)然希爾頓飯店其他設(shè)施、服務(wù)等方面也是一流的),這樣便造成了很好的口碑。在這里,視覺和觸覺體驗(yàn)影響了消費(fèi)者的決策過程與結(jié)果，大大提升了酒店服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值。[8]

（三）展示體驗(yàn)式酒店有形物

有形物的感覺營銷是指酒店建筑的外觀、設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的包裝要符合顧客的審美觀，在感官上給顧客以愉悅、美感的體驗(yàn)。酒店有形物的外觀能否滿足顧客的感官需要將直接影響到其對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)。如，顧客期望五星級(jí)酒店的外觀設(shè)計(jì)能獨(dú)具特色，期望酒店的設(shè)備設(shè)施美觀、具有藝術(shù)性，期望酒店的菜肴能滿足其視覺、聽覺、味覺和嗅覺的享受。[9]顧客常常趨向于評(píng)價(jià)他們對(duì)接受服務(wù)所能感知的部分，這種感知體驗(yàn)決定了他們對(duì)酒店企業(yè)能力的評(píng)估。這意味著顧客只能評(píng)價(jià)可提供的有形物，經(jīng)常性的唯一可提供的跡象是酒店企業(yè)的有形展示、參與者和過程，如旅行的小冊子、酒店的裝潢等。通過將無形的酒店服務(wù)轉(zhuǎn)換為能夠被評(píng)價(jià)和與競爭者相比較的有形提供物，將服務(wù)利益需要轉(zhuǎn)換成能給顧客帶來高水平體驗(yàn)的跡象，這是酒店企業(yè)進(jìn)行營銷活動(dòng)極其重要的手段和工具。

（四）注重酒店輔助要素的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

體驗(yàn)式酒店?duì)I銷是一個(gè)層層相扣的系統(tǒng)，傳統(tǒng)營銷的四要素都要圍繞體驗(yàn)展開，因此，酒店體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不僅要重視核心產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，其外圍的輔助要素也要加強(qiáng)體驗(yàn)化。這樣，才能給顧客全方位的體驗(yàn)經(jīng)歷。首先，以能體現(xiàn)積極體驗(yàn)主題和美好體驗(yàn)意象的正面線索來指導(dǎo)酒店環(huán)境建設(shè)，淘汰負(fù)面因素，減除負(fù)面線索對(duì)削弱、違反和轉(zhuǎn)移體驗(yàn)主題的消極影響。其次，整合多種感官刺激，給顧客視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺的全方位沖擊，使他們在不同文化和環(huán)境的體驗(yàn)中留下難忘的印象。在酒店體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，體驗(yàn)所涉及的感官越多，就越足以構(gòu)成美妙的回味。最后，充分利用紀(jì)念品，增加文化設(shè)計(jì)的含量。在酒店體驗(yàn)中，顧客要求得到一個(gè)難以忘懷的回憶，這不僅在產(chǎn)品體驗(yàn)消費(fèi)過程中產(chǎn)生，而且可以在富有酒店特色、文化內(nèi)涵和藝術(shù)形式的紀(jì)念品中保存下來。

（五）營造酒店互動(dòng)體驗(yàn)氛圍

互動(dòng)式服務(wù)在酒店服務(wù)中十分重要,在與顧客的互動(dòng)式體驗(yàn)中不僅能使顧客享受到一流的餐飲服務(wù),還可以及時(shí)了解顧客對(duì)酒店經(jīng)營的看法,便于酒店改善經(jīng)營策略,提高服務(wù)質(zhì)量,讓顧客在體驗(yàn)中對(duì)酒店的服務(wù)有所認(rèn)同,從而成為酒店的回頭客。在酒店服務(wù)中，應(yīng)重視服務(wù)員工的服裝、服飾和風(fēng)度，服務(wù)設(shè)施的照明、溫度和色調(diào)，服務(wù)場景的空間布局、美學(xué)展示以及服務(wù)過程的顧客參與性、互動(dòng)性等，改善顧客與酒店服務(wù)員工、顧客與酒店服務(wù)環(huán)境、顧客與顧客的互動(dòng)界面，改造酒店互動(dòng)體驗(yàn)氛圍，提高顧客的體驗(yàn)利益以及體驗(yàn)感知與滿意水平。

（六）積極推進(jìn)酒店體驗(yàn)品牌化和內(nèi)部化

酒店品牌表面上是酒店產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志，代表著一定的功能和質(zhì)量，在深層次上則是對(duì)酒店消費(fèi)者心理和精神層面訴求的表達(dá)。酒店應(yīng)該讓品牌賞心悅目，把品牌與顧客關(guān)心的事物相聯(lián)系，從而融入到顧客的日常生活中去。需要運(yùn)用各種交流、活動(dòng)和聯(lián)絡(luò)方法來提供整體的體驗(yàn)。同時(shí)，為保證酒店消費(fèi)者在消費(fèi)過程中產(chǎn)生良好的顧客體驗(yàn)，酒店必須進(jìn)行品牌內(nèi)部化，即讓員工在創(chuàng)造顧客體驗(yàn)之前，首先了解應(yīng)提供什么樣的顧客體驗(yàn)，為什么提供這種體驗(yàn)以及如何在實(shí)際工作中具體實(shí)施。因?yàn)榉?wù)過程是由員工來完成的，員工是否能以體驗(yàn)產(chǎn)品的承諾作為自己的行動(dòng)準(zhǔn)則，并在服務(wù)過程中向酒店消費(fèi)者提供體驗(yàn)服務(wù)，這對(duì)于顧客形成良好的體驗(yàn)具有決定性的作用。[10]

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