導(dǎo)語(yǔ)：高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]文章從分析高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)現(xiàn)狀入手，闡述了接待服務(wù)信息化缺乏整體規(guī)劃、不重視創(chuàng)新、缺少制度支撐和專業(yè)人才、欠缺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題；在分析后勤接待服務(wù)加強(qiáng)信息化建設(shè)的必要性的基礎(chǔ)上，以中國(guó)人民大學(xué)后勤集團(tuán)酒店為例，介紹該單位從分析賓客需求著手，分階段、分步驟推進(jìn)接待服務(wù)信息化的具體做法，以及通過強(qiáng)化制度建設(shè)促進(jìn)信息化工作的有效落地；并結(jié)合中國(guó)人民大學(xué)后勤集團(tuán)酒店近幾年通過加強(qiáng)信息化建設(shè)在賓客服務(wù)和經(jīng)營(yíng)效益上所取得的變化，有效論證開展接待服務(wù)信息化建設(shè)的實(shí)際應(yīng)用效果。

[關(guān)鍵詞]接待服務(wù)信息化；必要性；實(shí)踐探索

一、高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)現(xiàn)狀

（一）開展應(yīng)用普遍，缺乏整體規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)。目前，高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)發(fā)展水平參差不齊，部分高校內(nèi)的接待中心（酒店）的信息化和智能化水平不高，仍停留在局部信息化軟件系統(tǒng)的購(gòu)置和使用上，如酒店管理系統(tǒng)（前臺(tái)）、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等。缺乏整體的規(guī)劃，信息資源整合不完整，功能模塊不完善，無法有效提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）觀念認(rèn)識(shí)落后，缺乏重視和創(chuàng)新。隨著新媒體的發(fā)展，微博、微信等公眾服務(wù)平臺(tái)已成為高校教育和后勤服務(wù)的新模式，但不少高校后勤接待服務(wù)中心（酒店）對(duì)信息化的認(rèn)知依舊停留在把計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)運(yùn)用到接待工作（如電腦辦公、QQ群應(yīng)用等）上就是實(shí)現(xiàn)了信息化，未充分認(rèn)識(shí)到公眾平臺(tái)的服務(wù)功能。或者，已開通公眾服務(wù)平臺(tái)，但未給予應(yīng)有的重視，存在服務(wù)功能模塊建設(shè)不完善、更新緩慢等現(xiàn)象。缺乏實(shí)際應(yīng)用意義，未能有效利用各類新媒體做好后勤接待服務(wù)工作，提升學(xué)校師生等服務(wù)對(duì)象的滿意度。（三）建設(shè)基礎(chǔ)薄弱，缺乏制度支撐和專業(yè)人才。信息化建設(shè)工作不僅僅是一個(gè)單位硬件或軟件方面技術(shù)手段的變化，更重要的是利用信息化技術(shù)優(yōu)化工作流程、重建工作模式。目前高校后勤接待服務(wù)管理在制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化等方面存在不足，仍待建立一套科學(xué)、完善、切實(shí)可行的規(guī)章制度，導(dǎo)致信息化建設(shè)工作缺乏必要的制度支撐。同時(shí)，受高校后勤歷史因素、員工隊(duì)伍建設(shè)、薪酬待遇等影響，存在后勤接待服務(wù)一線員工整體學(xué)歷層次不高，年齡結(jié)構(gòu)偏大、流動(dòng)性較強(qiáng)等問題，導(dǎo)致在實(shí)際接待服務(wù)工作中熟練掌握信息化技術(shù)的專業(yè)人才十分匱乏。（四）缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。外部市場(chǎng)主流的OTA網(wǎng)站對(duì)賓館房屋資源采取的是侵占式營(yíng)銷，不符合高校接待賓館首先保障社會(huì)效益的重要特質(zhì)。

二、高校后勤接待服務(wù)加強(qiáng)信息化建設(shè)的必要性

（一）加強(qiáng)信息化建設(shè)是高校后勤接待服務(wù)社會(huì)化改革發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和不斷完善，新媒體已成為高校師生員工生活、學(xué)習(xí)和工作的重要組成部分。通過利用網(wǎng)絡(luò)+、新媒體等信息技術(shù)與師生互動(dòng)溝通、處理問題，逐漸成為服務(wù)部門為校內(nèi)師生服務(wù)的必要手段和渠道，從而滿足當(dāng)下高校對(duì)于后勤接待服務(wù)工作提出的新的更高的要求。（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)是切實(shí)提高高校后勤接待服務(wù)水平的必然要求。高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)目的在于通過充分利用高科技產(chǎn)品和信息技術(shù)，拓寬管理和服務(wù)的時(shí)間與空間，促進(jìn)管理與服務(wù)更加的科學(xué)化、精細(xì)化、人性化，從而提升師生滿意度，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益。（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客的切實(shí)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代與以往傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最大的區(qū)別就是創(chuàng)新、便捷、互動(dòng)性，顧客對(duì)服務(wù)不斷提出更方便、更高效的要求，為滿足顧客的需求，需要服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式、提高信息化與實(shí)際工作的有效結(jié)合與應(yīng)用。

三、中國(guó)人民大學(xué)后勤集團(tuán)酒店管理部信息化建設(shè)的實(shí)踐與探索

（一）從分析賓客需求著手，確立接待服務(wù)信息化的目標(biāo)和方向。酒店服務(wù)的對(duì)象是廣大賓客，就高校酒店而言，滿足賓客的需求同樣是開展服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。近年來信息化發(fā)展的最大特點(diǎn)就是高效、便捷、智能，遵循信息化的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，中國(guó)人民大學(xué)（以下簡(jiǎn)稱R大學(xué)）后勤集團(tuán)酒店管理部從賓客需求著手，明確接待信息化的工作方向和服務(wù)內(nèi)容。2013年之前，R大學(xué)后勤集團(tuán)酒店的客房預(yù)定還是采取比較傳統(tǒng)的電話、前臺(tái)到店預(yù)定模式。這種方式的弊端也比較明顯，一是賓客在不清楚客房余量的情況下，只能頻繁打電話給銷售人員，不僅給顧客帶來不便，同時(shí)增加酒店工作人員的工作量；二是在團(tuán)體臨時(shí)取消預(yù)訂，或者房間存量比較大的情況下，酒店和賓客之間的信息不通暢，造成酒店的房售不出去，而賓客想在校內(nèi)住宿的實(shí)際需求無法實(shí)現(xiàn)的尷尬局面；三是酒店的產(chǎn)品和銷售資訊缺乏宣傳推廣的平臺(tái)，賓客沒有渠道了解和知曉酒店的信息，使得酒店無法形成自己忠誠(chéng)的顧客群，無法建立自己的品牌文化，沒有對(duì)外影響力?；谫e客和酒店的現(xiàn)實(shí)需求，R大學(xué)后勤酒店從創(chuàng)新營(yíng)銷模式、拓展銷售渠道出發(fā)，自2014年至2017年相繼研發(fā)開通了酒店官網(wǎng)、公眾微信號(hào)，并與第三方社會(huì)訂房網(wǎng)站平臺(tái)外聯(lián)簽訂協(xié)議。全方位為賓客提供了客房預(yù)定、產(chǎn)品介紹、咨詢推介的平臺(tái)，在酒店和賓客之間搭建了信息互通、良好互動(dòng)的橋梁，，取得較好聲譽(yù)和對(duì)外影響力。（二）立足工作實(shí)際，分階段、分步驟推進(jìn)接待服務(wù)信息化進(jìn)程。酒店的信息化建設(shè)是在推進(jìn)中不斷創(chuàng)新、完善和發(fā)展，不可能一蹴而就。R大學(xué)后勤酒店的信息化建設(shè)也是采取分階段、分步驟推進(jìn)和落實(shí)的工作方式。2014年，在多方對(duì)比分析后，R大學(xué)后勤酒店確定，首先建立酒店官網(wǎng)和公眾微信號(hào)，經(jīng)過前期信息收集、需求分析，酒店官網(wǎng)和公眾微信號(hào)通過3個(gè)月左右的時(shí)間完成，并選定在房量較充足、折扣力度較大的2015年春節(jié)集體上線。開通信息通過R大學(xué)學(xué)校網(wǎng)站首頁(yè)、后勤官網(wǎng)、官方微信和微博等多個(gè)平臺(tái)推送，迅速得到關(guān)注，在數(shù)天時(shí)間內(nèi)，微信關(guān)注人數(shù)達(dá)到數(shù)百人。在開通當(dāng)月，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售客房223間次，接待網(wǎng)絡(luò)訂房賓客229人次，網(wǎng)絡(luò)房費(fèi)收入57000余元。2015年，R大學(xué)后勤酒店對(duì)酒店系統(tǒng)進(jìn)行更換，不僅解決了原酒店系統(tǒng)存在的網(wǎng)絡(luò)訂房與酒店系統(tǒng)不能對(duì)接、不能外聯(lián)第三方社會(huì)訂房平臺(tái)等影響酒店工作效率和銷售渠道的問題，同時(shí)酒店系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理、戶籍上傳、門鎖聯(lián)網(wǎng)、人性化服務(wù)等工作得以改進(jìn)和提高。新酒管系統(tǒng)配套的IPAD實(shí)時(shí)為賓客提供房間圖片展示、手寫簽單等便捷服務(wù)，得到賓客認(rèn)可。（三）強(qiáng)化制度建設(shè)，為接待服務(wù)信息化工作。有效落實(shí)保駕護(hù)航信息化建設(shè)工作不僅是一個(gè)單位硬件或軟件方面技術(shù)手段的變化，更重要的是利用信息化技術(shù)優(yōu)化工作流程、重建工作模式。此過程中，不但要考慮人員、資源的調(diào)整和配置，同時(shí)建立與之相關(guān)的規(guī)章制度，是信息化建設(shè)工作有效落實(shí)的保障和支撐。R大學(xué)后勤酒店在推進(jìn)信息化建設(shè)的過程中，以規(guī)范、有序、效率為出發(fā)點(diǎn)，圍繞房?jī)r(jià)折扣管理、網(wǎng)絡(luò)訂房管理、績(jī)效薪酬管理等方面，建立和完善多項(xiàng)管理制度。制定《房?jī)r(jià)折扣管理辦法》，明確不同渠道房?jī)r(jià)折扣體系，并針對(duì)淡旺季和特殊情況，形成硬性和彈性相結(jié)合的折扣力度，保障網(wǎng)絡(luò)訂房渠道和其它訂房渠道并行并存，相輔相成；制定《網(wǎng)絡(luò)訂房管理辦法》，對(duì)網(wǎng)上訂房的回復(fù)時(shí)間、日常管理、以及專用設(shè)備的使用等等都進(jìn)行了明確，保障網(wǎng)絡(luò)訂房工作的管理規(guī)范及有序運(yùn)行；完善《績(jī)效獎(jiǎng)金管理辦法》和《員工獎(jiǎng)懲辦法》，在績(jī)效獎(jiǎng)金辦法中，對(duì)發(fā)放模式進(jìn)行創(chuàng)新，增加經(jīng)營(yíng)激勵(lì)獎(jiǎng)，發(fā)放對(duì)象為銷售部和前廳部，根據(jù)當(dāng)月入住率超出常規(guī)指數(shù)的比率多少對(duì)部門人員進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，將完成效益指標(biāo)和績(jī)效發(fā)放進(jìn)行直接關(guān)聯(lián)，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)更好提升。2014年至2016年，連續(xù)三年，R大學(xué)后勤酒店的年入住率呈持續(xù)增長(zhǎng)，取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

四、信息化建設(shè)助力提升高校后勤接待服務(wù)精細(xì)化、人性化

（一）構(gòu)建多渠道酒店預(yù)定服務(wù)平臺(tái)，為高校師生提供方便、快捷的“馬上訂”服務(wù)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代，人們可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)諸多的服務(wù)需求，購(gòu)物、訂餐、交通出行等等。R大學(xué)后勤酒店基于賓客的需求出發(fā)，開發(fā)出酒店官網(wǎng)、微信等多個(gè)預(yù)定平臺(tái)，目前運(yùn)行的微信“馬上訂”服務(wù)，得到校內(nèi)師生和校外賓客的廣泛關(guān)注。拿起手機(jī)，打開酒店微信號(hào)“匯賢樓”，在公眾號(hào)下拉菜單中，進(jìn)入“馬上訂”頁(yè)面，便可選擇預(yù)定日期和房型，點(diǎn)擊“預(yù)定”后，輸入聯(lián)系方式，點(diǎn)擊“完成”，房間預(yù)定訂單便完成了。較之傳統(tǒng)的電話預(yù)定方式，賓客省去了打電話、問價(jià)格、報(bào)姓名的繁瑣，利用手機(jī)便輕松完成了整個(gè)預(yù)定過程。網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)給師生和賓客帶來服務(wù)便利，同時(shí)也成為酒店客房銷售不可或缺的渠道。截止2016年6月，R大學(xué)后勤酒店通過網(wǎng)絡(luò)訂房共計(jì)完成訂房3881余間次，接待5093人次，網(wǎng)絡(luò)房費(fèi)收入達(dá)147余萬元。（二）優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，提升接待服務(wù)智能化水平。R大學(xué)后勤酒店在房間預(yù)訂服務(wù)升級(jí)的同時(shí)，依托信息化建設(shè)帶來的技術(shù)升級(jí)，不斷優(yōu)化和提升酒店接待服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供更加人性化、智能化的服務(wù)。利用身份證掃描儀錄入信息，縮短賓客前臺(tái)等待的時(shí)間。根據(jù)公安部要求，住宿賓客在酒店前臺(tái)登記辦理入住時(shí)，需要將個(gè)人身份信息實(shí)時(shí)上報(bào)公安戶籍系統(tǒng)。R大學(xué)在酒店系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，考慮到賓客信息手工錄入所導(dǎo)致的排隊(duì)等候，給其帶來不便，通過采用與酒店系統(tǒng)連接“文政通”掃描儀，將賓客身份信息通過掃描儀自動(dòng)錄入酒店系統(tǒng)，極大縮短了客人等待時(shí)間，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，身份證掃描錄入更是發(fā)揮出省時(shí)省力的智能優(yōu)勢(shì)。前臺(tái)配備IPAD，實(shí)時(shí)為賓客提供房間圖片展示、手寫簽單等便捷服務(wù)。賓客在前臺(tái)咨詢時(shí)，可以通過查看照片，了解房間設(shè)施情況，服務(wù)人員無需口頭介紹，賓客亦不需要到房間去實(shí)地查看；在完成客人房費(fèi)核算后，可以直接將房費(fèi)單傳送到IPAD上，賓客通過IPAD查看自己的房費(fèi)賬單。如果房費(fèi)無誤，賓客可直接在IPAD上手寫簽單，如有異議可重新核查賬目，核實(shí)無誤后再行簽單，所簽的電子賬單便存儲(chǔ)在酒店系統(tǒng)中，成為前臺(tái)人員隨時(shí)查詢歷史賬目的永久憑證。R大學(xué)后勤酒店信息化建設(shè)的過程中，所開展的多項(xiàng)智能服務(wù)措施，不僅給賓客帶來高效、便捷、溫馨的服務(wù)，同時(shí)也減少工作人員的部分服務(wù)內(nèi)容，讓服務(wù)變得輕松、自如。在2017年服務(wù)滿意度調(diào)查中，R大學(xué)后勤酒店的總體滿意率在90%以上。（三）打造具有高校特色的服務(wù)公眾號(hào)，酒店創(chuàng)新服務(wù)文化建設(shè)初見成效。高校酒店不同于社會(huì)酒店的特征之一，就是高校酒店在學(xué)校的大環(huán)境中，逐步形成自身獨(dú)具特色的服務(wù)文化。R大學(xué)后勤酒店將信息化建設(shè)與服務(wù)文化建設(shè)有效融合，取得較好成效。R大學(xué)后勤酒店微信公眾號(hào)不僅作為拓展銷售的渠道，同時(shí)承擔(dān)著酒店對(duì)外信息與信息服務(wù)的功能。公眾號(hào)“匯賢樓”所推送信息內(nèi)容包括酒店資訊、學(xué)校頭條、服務(wù)推介、生活知識(shí)等多方面。針對(duì)特定時(shí)段，微信號(hào)有針對(duì)性的推送師生和賓客關(guān)注的內(nèi)容，如迎新階段，推送新生報(bào)到服務(wù)內(nèi)容；2017年校慶八十周年前夕，推送校慶LOGO、征集書法作品等相關(guān)內(nèi)容，R大學(xué)后勤酒店將信息推送服務(wù)的定位與酒店服務(wù)文化建設(shè)的目標(biāo)相契合，同時(shí)也在微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)中不斷摸索和探尋獲得更多關(guān)注和影響的模式。R大學(xué)酒店公眾號(hào)“匯賢樓”自2015年開始運(yùn)營(yíng)后，至2018年6月累計(jì)推送信息239條，33000余人次瀏覽，擁有長(zhǎng)期關(guān)注粉絲約4100人。可以說，R大學(xué)后勤酒店通過信息化建設(shè)，創(chuàng)新酒店服務(wù)文化建設(shè)已初見成效?？偟膩碚f，高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的過程，在當(dāng)前全球信息化高度發(fā)展的大趨勢(shì)下，高校后勤接待服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信息化建設(shè)的探索和創(chuàng)新，更好地利用信息化的數(shù)據(jù)輔助決策和服務(wù)功能，不斷改進(jìn)高校后勤接待服務(wù)工作的管理機(jī)制，培養(yǎng)員工信息素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化、人性化管理，為師生及教職工提供高效、便捷、貼心的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]蔣宏潮，鮑偉.高校后勤信息化建設(shè)對(duì)策研究[J].中國(guó)教育信息化，2012（23）：29-31

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作者:張青平 劉元 陳曦 單位:中國(guó)人民大學(xué)后勤集團(tuán)