導(dǎo)語：顧客滿意度過程控制論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對“過程”給出了新的定義,使得“顧客”包含的外延十分豐富,這為企業(yè)質(zhì)量管理中過程質(zhì)量的控制提供了新的思維方式和方法。但如何運用這種新的思維方式和方法進行過程質(zhì)量控制,卻少有人引起重視?；诖?本文從物質(zhì)采購、生產(chǎn)制造以及各部門員工工作等過程,探討了如何進行過程質(zhì)量控制的具體策略。

[關(guān)鍵詞]顧客滿意;過程;質(zhì)量控制;探討

ISO組織頒布的2000版ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),要求企業(yè)在質(zhì)量管理中采用過程的方法進行質(zhì)量控制。由于該標(biāo)準(zhǔn)采用了“過程”的術(shù)語,使得“顧客”的外延十分豐富,既指組織的外部顧客,也包含了組織的內(nèi)部顧客。這就為企業(yè)提供了一種以“顧客滿意”為前提、為出發(fā)點,進行過程質(zhì)量控制的新方法或新思路。這種新方法或新思路,將改企業(yè)質(zhì)量管理普遍存在的“要我控制”被動控制局面變?yōu)椤拔乙刂啤钡闹鲃泳置??？梢哉f,這是一種過程控制方式革命性的變革。但遺憾的是,自ISO組織頒布2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)8年來,許多企業(yè)在具體的過程質(zhì)量控制中仍然沿用過去被動的操作方法,也少有人對這種新方法或新思路引起重視,究其原因,可能除了對“內(nèi)部顧客”及其滿意情況認識不足外,還可能與如何基于內(nèi)部顧客滿意,進行過程質(zhì)量控制的方式方法欠缺有關(guān)。本文試圖從貫徹以顧客為關(guān)注焦點這一質(zhì)量管理原則入手,探討企業(yè)內(nèi)部基于顧客滿意,如何進行過程質(zhì)量控制的策略。

一、“顧客”及與“顧客”相關(guān)術(shù)語的理解

為便于對“顧客”的理解,先了解2000版ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對過程、產(chǎn)品給出的概念。

1.過程:是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。在我國,過程的術(shù)語出現(xiàn)很早,但是屬于一般性的詞語。由于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)和推廣,這一術(shù)語才被逐漸納入管理學(xué)領(lǐng)域,成為管理學(xué)的基礎(chǔ)術(shù)語。

過程的單詞是process,工序也是這個單詞。過去用工序或工藝描述過程的內(nèi)容,現(xiàn)在一般不使用工序或工藝術(shù)語,而提倡使用過程術(shù)語。

過程的概念很廣泛,任何一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動都可以識別為一個過程。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。一個過程的輸出(結(jié)果)往往是另(下)一過程的輸入。企業(yè)員工所有活動構(gòu)成的過程可歸納為兩類:生產(chǎn)或制造過程(包括采購過程)、各部門的工作過程(包括營銷過程)。其中最重要、普遍存在的是企業(yè)物質(zhì)采購過程、產(chǎn)品的制造過程以及各職能部門的工作過程。

2.產(chǎn)品:即過程的結(jié)果。產(chǎn)品的定義很簡單,但因過程的概念廣泛,故產(chǎn)品的概念也很廣泛。產(chǎn)品有四種類別:服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。產(chǎn)品既可以是以上四種類別中的一種,也可以是幾種不同類別的產(chǎn)品組合構(gòu)成。此外,同一類別的產(chǎn)品在不同階段也有多種名稱,如制造企業(yè)同一類別的硬件產(chǎn)品,有在制品或中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品等之分;又如研發(fā)部門的產(chǎn)品有圖紙、工藝參數(shù)、要求等。在服務(wù)行業(yè),服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品。

過程的結(jié)果有好(預(yù)期的結(jié)果)有壞(非預(yù)期的結(jié)果,例如污染物)。不過,在質(zhì)量管理中,過程的結(jié)果是指預(yù)期的結(jié)果。3.顧客:指接受產(chǎn)品的組織或個人。如果將上述三個術(shù)語聯(lián)結(jié)在一起,顧客可以表述為:接受一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動結(jié)果的組織或個人。這種表述不難看出:由于過程、產(chǎn)品的概念廣泛,因而顧客的概念不僅僅局限于外部顧客,只要是接受產(chǎn)品的組織或個人都是顧客,既包括組織外部的消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購方,也指組織內(nèi)部的下道工序操作者、同臺設(shè)備的下個班組(即生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一過程輸出的工序、崗位和個人),甚至包括明天的同一崗位、同一工作的你我等(組織內(nèi)部的以下統(tǒng)稱為內(nèi)部顧客)。由此可見,企業(yè)員工之間、部門之間,相關(guān)的崗位、過程之間,甚至自己與自己,等等都互為顧客,這一概念非常重要。企業(yè)貫徹“以顧客為關(guān)注焦點”這一質(zhì)量管理原則,不僅要始終關(guān)注外部顧客,也要關(guān)注內(nèi)部顧客;每個員工、工序、崗位既是供方,也是顧客,要牢固樹立“內(nèi)部顧客同樣至上”的觀念,要像重視外部顧客那樣充分考慮、關(guān)注內(nèi)部顧客的需求,使內(nèi)部顧客滿意?；谶@種認識,每個過程、每個環(huán)節(jié)就可以從關(guān)注顧客的角度加以控制起來,這也為組織從關(guān)注顧客角度進行質(zhì)量控制提供了理論基礎(chǔ)。

二、基于內(nèi)部顧客滿意的過程質(zhì)量控制

現(xiàn)代企業(yè)進行質(zhì)量管理,無論是運用全面質(zhì)量管理的理論,還是以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立組織質(zhì)量管理體系,其最終目的是使顧客滿意。因此。過程質(zhì)量控制中要使內(nèi)部顧客滿意,企業(yè)員工無論處于何崗位、何過程,也無論從事什么活動或工作,要時時處處秉承“下一過程就是顧客”的內(nèi)部顧客理念,時刻牢記“以顧客為關(guān)注焦點”、“顧客至上”的宗旨,各盡其能、各司其職地做好每一項工作。

1.采購過程的質(zhì)量控制。物質(zhì)(包括設(shè)備、材料、配件、外協(xié)件等)采購過程,是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本過程,其內(nèi)部顧客,涉及設(shè)備使用、管理、維修過程,產(chǎn)品制造過程、各部門的日常工作等過程的組織或員工。這一過程如果控制不當(dāng),將給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理帶來直接影響,或者說會對后續(xù)諸生產(chǎn)經(jīng)營過程及其內(nèi)部顧客產(chǎn)生深遠的負面影響和反響。例如,使用不合格設(shè)備、材料、元器件等物質(zhì),會對后續(xù)過程、產(chǎn)品的固有特性等留下永久的隱患。

為充分考慮采購物質(zhì)對后續(xù)過程的影響及其內(nèi)部顧客的滿意度,杜絕不合格產(chǎn)品,采購部門在采購過程中要嚴(yán)格講究采購程序:

首先,應(yīng)對企業(yè)需要的眾多物質(zhì),按其質(zhì)量對諸過程及其產(chǎn)品影響程度分類,突出重點進行管理,一般分為三類:在生產(chǎn)經(jīng)營使用過程中,可能對各過程及其產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量帶來直接、重大影響的物質(zhì)可歸為A類;生產(chǎn)經(jīng)營使用過程中,可能給過程及其產(chǎn)品質(zhì)量帶來間接或較重要影響的物質(zhì)可歸為B類;一般為輔助件,對后續(xù)過程及其產(chǎn)品質(zhì)量影響一般或輕微的可歸為C類。

其次,應(yīng)按分類分別對供應(yīng)商進行考察、評價。對A類物質(zhì)供應(yīng)商的評價,一般要實地考察其質(zhì)量管理體系運行狀況、既往供貨情況、供貨質(zhì)量異常時的處理與整改能力等質(zhì)量保證能力,以及如期交貨及交貨數(shù)量能力、其產(chǎn)品的性價比、其技術(shù)開發(fā)能力與提供技術(shù)服務(wù)能力及其效果情況、其售后服務(wù)能力(包括售后服務(wù)態(tài)度、及時性、效果)等。同時,還要通過查閱供應(yīng)商提供的資料,從供應(yīng)商的其他顧客處側(cè)面調(diào)查、了解,對提供的物質(zhì)樣品進行測試和試用,與其他供應(yīng)商提供的物質(zhì)樣品及其試用情況進行比較,對提供物質(zhì)質(zhì)量的定期分析結(jié)果等方式進行評價。對B、C類供應(yīng)商評價,無須實地考察,一般通過查閱供應(yīng)商提供的資料,對提供的物質(zhì)樣品進行測試和試用,統(tǒng)計提供物質(zhì)質(zhì)量定期分析的結(jié)果等方法,就可以對B、C類供應(yīng)商進行評價,達到對供應(yīng)商控制的目的。其中對B類供應(yīng)商的評價,由采購部門提出B類供應(yīng)商評價名單和提供B類供應(yīng)商的相關(guān)資料,或以往B類物質(zhì)檢驗、使用情況等質(zhì)量、服務(wù)、價格等資料、信息,送技術(shù)、制造、質(zhì)量、財務(wù)等相關(guān)部門會簽(評審),報高層管理者批準(zhǔn)備案即可;對C類供應(yīng)商能力的評價,由采購部門提出C類供應(yīng)商評價名單,由質(zhì)量、財務(wù)(必要時加物流)部門會簽,采購部經(jīng)理簽字后執(zhí)行。

第三,選擇、確定合格的供應(yīng)商。采購供應(yīng)商的選擇、確定,取決于上述對各供應(yīng)商質(zhì)量保證能力評價的結(jié)果,以及內(nèi)部顧客滿意度、價格、信譽等因素。但內(nèi)部顧客使用物質(zhì)的滿意度是選擇、確定合格供應(yīng)商時重點考慮的因素。在內(nèi)部顧客滿意度以及各供應(yīng)商質(zhì)量保證能力基本相當(dāng)?shù)那闆r下,應(yīng)適當(dāng)多選擇幾家同種物質(zhì)的供應(yīng)商進行對比,最后再調(diào)整、確定供應(yīng)商(對供應(yīng)商進行優(yōu)化)。

第四,嚴(yán)格物質(zhì)入廠驗收控制。一是對無需檢驗的物質(zhì)應(yīng)依據(jù)采購合同、隨貨同行的《合格證》、《材質(zhì)書》等質(zhì)量證明材料驗收;對個別低值易耗品而難以出具相應(yīng)《合格證》、《材質(zhì)書》的,必須提供樣品。對無《合格證》、《材質(zhì)書》的物質(zhì),應(yīng)拒絕驗收、入庫。二是對需檢驗的物質(zhì)填寫《送檢記錄》,并經(jīng)檢驗合格后方可入庫。三是要檢查物質(zhì)的外觀質(zhì)量,包括外包裝物有無破損、缺陷,內(nèi)包裝物有無腐蝕、滲漏,并檢查品名、等級、規(guī)格型號等標(biāo)識是否清晰。四是物質(zhì)驗收合格入庫后,保管員應(yīng)及時按物質(zhì)名稱、規(guī)格、型號、生產(chǎn)廠家、到貨時間、到貨數(shù)量、合格數(shù)量、驗收時間等建立《物質(zhì)入庫驗收記錄》以備查。五是對只有在內(nèi)部顧客將物質(zhì)進行安裝和使用時才能暴露出來的內(nèi)在質(zhì)量問題,物質(zhì)保管員要建立質(zhì)量跟蹤卡,保持與內(nèi)部顧客及時溝通,掌握第一手資料,做到發(fā)現(xiàn)問題及時反饋,并通知采購部門及時處理。

第五,應(yīng)做好采購物質(zhì)質(zhì)量的定期分析。對采購物質(zhì)質(zhì)量的定期分析,可以發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商供應(yīng)的物質(zhì)質(zhì)量在穩(wěn)定方面是否有規(guī)律,可為后續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營過程質(zhì)量控制和以后對供應(yīng)商的選擇和調(diào)整提供重要的信息甚至依據(jù)。物質(zhì)采購質(zhì)量定期分析的輸入(信息采集),一方面可收集入廠質(zhì)量驗收的結(jié)果;另一方面通過走訪內(nèi)部顧客,對內(nèi)部顧客滿意度進行調(diào)查、了解,可獲得對物質(zhì)的使用情況。

2.生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制。某一生產(chǎn)制造過程,既是上一過程(工序)的內(nèi)部顧客,又是下一過程的供應(yīng)商。這一過程主要從人、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境和測量六大要素進行控制。上述已對“材料”的控制進行了一般性討論,此處不再贅述。

(1)生產(chǎn)制造過程中人的控制。為滿足各過程對人的要求,確保生產(chǎn)、工作質(zhì)量,對人的控制應(yīng)主要把握以下幾點:對管理者,其個人學(xué)歷、經(jīng)歷、技術(shù)、能力及質(zhì)量管理知識、意識均要有一定要求;對操作者,主要在操作技能、質(zhì)量意識等方面要有明確規(guī)定;對從事特殊工種和關(guān)鍵過程的人員必須持證上崗。同時,要從人的生理缺陷、人的心理行為、人的錯誤行為、人的違章違紀(jì)等方面綜合考慮,把住用人關(guān)。

(2)生產(chǎn)制造過程使用的設(shè)備維護維修控制。設(shè)備主要是在維護和維修兩方面的控制。

基于下個班就是顧客,或者說當(dāng)班人員改日再上班就是顧客的理念,當(dāng)班或下班之前設(shè)備的維護控制應(yīng)做到“三見”和“六不走”?！叭姟笔?溝見底、軸見油、設(shè)備見本色?！傲蛔摺笔?設(shè)備不擦不走、工件不放整齊不走、工具不清點不走、交班記錄不填好不走、不切斷電源不走、地面不打掃干凈不走。

對于設(shè)備維修,其現(xiàn)狀是:設(shè)備維修及維修狀況往往只與某個師傅或某幾個維修人員密切相關(guān)。例如:某甲機器故障,只能靠李師傅修理,而某乙機器故障,只能由張師傅修理,等等。如果李或張不在,則對甲或乙機器無法修復(fù),若其他人維修,則要摸索相當(dāng)長時間才能修復(fù)。為此,基于“下次維修的人員就是顧客”,在維修過程中,專業(yè)維修人員一方面要做好以下維修工作:在設(shè)備維修前,要對設(shè)備故障模式、故障產(chǎn)生原因進行分析、判斷,根據(jù)設(shè)備檔案資料(如設(shè)備說明書、以往維修記錄)等制訂修復(fù)方案,并在人員、物資、時間、維修步驟等方面進行安排、準(zhǔn)備;在設(shè)備維修的實施過程中,應(yīng)按維修前策劃的結(jié)果(方案)進行設(shè)備維修,設(shè)備維修過程中如果有出乎意料的情況和問題,要及時研究處理;在設(shè)備修復(fù)后,要通過開啟設(shè)備試運行(必要時應(yīng)試生產(chǎn))進行維修效果檢查,以驗證設(shè)備維修效果、狀況是否達到策劃時規(guī)定的要求。另一方面,特別要對故障現(xiàn)象描述、故障診斷結(jié)論、故障原因分析、維修措施、維修實施、維修效果驗證及其處理等維修全過程進行詳細記錄,并及時存檔保存。只有這樣,后續(xù)無論哪個維修人員,通過查閱設(shè)備檔案資料,均可對同臺或同類設(shè)備順利進行維修。

(3)生產(chǎn)制造過程方法的控制。方法的控制主要是生產(chǎn)制造過程所采用的技術(shù)方案、工藝流程、工藝參數(shù)、操作規(guī)程、檢測手段等技術(shù)文件的控制,是對這些文件的符合性、適宜性、充分性的控制。為了確保這些文件的符合性、適宜性、充分性,企業(yè)研發(fā)人員在文件制訂前應(yīng)充分了解內(nèi)部顧客素質(zhì),以及生產(chǎn)工藝、質(zhì)量、設(shè)備、材料、環(huán)境要求和設(shè)計意圖等輸入信息。文件制訂后,要按程序進行評審并履行批準(zhǔn)手續(xù)。文件分發(fā)給相關(guān)制造工序后,要及時跟蹤文件對生產(chǎn)制造實際過程的符合性、適宜性、充分性以及各過程內(nèi)部顧客使用的滿意情況。若在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)文件與實際狀況不符,則應(yīng)按規(guī)定的程序?qū)ξ募M行修改。

(4)生產(chǎn)制造過程的環(huán)境監(jiān)控。生產(chǎn)制造過程中的環(huán)境因素常常對產(chǎn)品質(zhì)量有不可忽視甚至直接的影響。因此,在生產(chǎn)制造過程中,要不斷改善和保持生產(chǎn)現(xiàn)場的環(huán)境和操作環(huán)境?；趦?nèi)部顧客滿意,在下班或停產(chǎn)、停工時,要清掃生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境和操作環(huán)境,為下一班的別人或自己創(chuàng)造一個良好的開工環(huán)境。一般要做到一平(地面平坦)、二凈(門窗玻璃凈、地面及墻壁凈)或“三光”(地光、門窗玻璃及墻壁光、設(shè)備見光)。

(5)生產(chǎn)制造過程的產(chǎn)品檢驗與不合格品控制。為對后續(xù)過程的內(nèi)部顧客負責(zé),某制造過程應(yīng)對本過程生產(chǎn)的產(chǎn)品嚴(yán)格實行“自檢”、“互檢”、“專檢”(“三檢制”)等檢驗制度。產(chǎn)品完工后,還要進行完工檢驗。產(chǎn)品檢驗合格,才可轉(zhuǎn)入下一過程(俗稱“轉(zhuǎn)序”)使用。否則,不得“轉(zhuǎn)序”。公務(wù)員之家

為防止后續(xù)過程內(nèi)部顧客的混用、誤用,不合格品應(yīng)放置于指定區(qū)域,嚴(yán)加隔離管制并標(biāo)識,任何人不得變動不合格品區(qū)域和擅自除去不合格品標(biāo)識。

不合格品經(jīng)返工或返修后,要重新檢驗并記錄,合格可“轉(zhuǎn)序”。否則,不得“轉(zhuǎn)序”。

被判為讓步接收的一般部件不合格品,要由授權(quán)人員批準(zhǔn),關(guān)鍵件、重要件須經(jīng)高層主管批準(zhǔn)甚至總經(jīng)理批準(zhǔn),并作讓步接收標(biāo)識才能“轉(zhuǎn)序”。而且,要對讓步接收件進行質(zhì)量跟蹤、觀察,及時了解、掌握后續(xù)過程的使用情況。

3.企業(yè)各部門工作過程的質(zhì)量控制。如上述,在同一崗位,明天的張三、李四分別就是今天張三、李四的顧客;部門之間的工作、活動,常常相互輸入、輸出,互為因果,因而也互為內(nèi)部顧客等。部門人員工作過程質(zhì)量的控制,主要在工作上不出差錯、不推諉、不轉(zhuǎn)移矛盾;“今日事今日畢”,使每件工作“四滿意”:自己滿意、上級滿意、同事滿意、部門之間滿意。為做到這些,對員工除了進行內(nèi)部顧客滿意、“質(zhì)量在我手中”的質(zhì)量意識教育外,還應(yīng)該要求他們按照PDCA的思路,做好每一件具體的工作,即事事有策劃、件件有落實和處理、常常有反省,不將問題、遺憾留給別人,不將矛盾交給其他相關(guān)部門。

三、結(jié)語

基于顧客滿意的過程質(zhì)量控制方式,是一種全新的質(zhì)量管理方式。它將改變過去乃至今天企業(yè)質(zhì)量管理普遍存在的“要我控制”的被動控制局面,將使全面質(zhì)量管理“全員參與,全過程、全范圍、多方法控制”的理念得以真正變成現(xiàn)實。

一個組織的“活動”很多,識別的過程不會少于上述討論的幾個“過程”。本文擇其重要的幾個過程進行論述,權(quán)當(dāng)拋磚引玉。

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