導(dǎo)語：如何才能寫好一篇顧客滿意度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞]BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)超市顧客滿意度調(diào)查問卷

超市顧客滿意度體現(xiàn)了超市的價(jià)值，也是超市生存發(fā)展壯大的根本。顧客滿意度評(píng)價(jià)作為超市了解顧客滿意程度的一種手段和工具，對(duì)于超市來說具有重要的意義。超市通過顧客滿意度評(píng)價(jià)，一方面可以和過去的經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行比較，另一方面可以與行業(yè)內(nèi)其他超市顧客滿意水平進(jìn)行橫向比較，認(rèn)清自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的位置，識(shí)別主要的競(jìng)爭(zhēng)者以及市場(chǎng)中存在的機(jī)遇和障礙。對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)信息進(jìn)行分析還可以幫助超市了解自己的薄弱環(huán)節(jié)，推動(dòng)超市經(jīng)營機(jī)制的改革，幫助超市制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)政策，更合理的分配超市有限的資源，最大可能地提高顧客滿意戰(zhàn)略的效益。顧客滿意度評(píng)價(jià)模型是超市評(píng)價(jià)其顧客滿意度的關(guān)鍵問題。本文在對(duì)調(diào)查問卷的分析處理的基礎(chǔ)上，綜合考慮多種因素，建立了基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的超市顧客滿意度評(píng)價(jià)模型。

一、超市顧客滿意度指標(biāo)體系的建立

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要根據(jù)超市顧客滿意度的主要因素和管理側(cè)重點(diǎn)來確定。在確定顧客滿意度指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循全面性、代表性、區(qū)分度和效用性等原則，同時(shí)也必須根據(jù)超市的需要來確定評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)隨著超市顧客信用管理水平的改善和營銷環(huán)境的變化，應(yīng)及時(shí)作適當(dāng)調(diào)整。

1.超市顧客滿意度指標(biāo)選取原則

一個(gè)好的指導(dǎo)原則是整個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的靈魂，指導(dǎo)原則決定整個(gè)評(píng)價(jià)體系的效果。如何建構(gòu)整體體系，必須以設(shè)計(jì)原則為起點(diǎn)。根據(jù)指標(biāo)選擇原則建立的超市顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠在不同方面反映超市顧客滿意度，選取超市顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)遵循如下原則:

（1)代表性原則。為了全面描述超市的顧客滿意度，應(yīng)選取少數(shù)幾個(gè)具有代表性的、蘊(yùn)含信息量大的指標(biāo)，可以在比較低的成本條件下得到比較高的信息水平。

（2)獨(dú)特性原則。對(duì)超市顧客滿意度的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮超市的顧客需求和經(jīng)營特點(diǎn)，建立一套獨(dú)特的指標(biāo)體系，目的是通過這些特點(diǎn)了解顧客對(duì)超市的滿意程度。

（3)獨(dú)立性原則。獨(dú)立是指各選取指標(biāo)之間相互獨(dú)立，坐標(biāo)間重復(fù)信息過多，將不利于指標(biāo)評(píng)價(jià)作用的發(fā)揮。

（4)操作性原則。所選取的指標(biāo)要與國際慣例接軌，同時(shí)又符合我國超市的發(fā)展水平現(xiàn)狀，各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)該力求能從廣泛的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)中獲取相關(guān)的可靠信息，要求數(shù)據(jù)來源確鑿可靠，推理過程科學(xué)合理，易于量化，適于操作，并且指標(biāo)間的相關(guān)性較弱。

2.指標(biāo)體系的建立

基于以上原則，根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)原理，結(jié)合超市的具體情況以及市場(chǎng)調(diào)研特點(diǎn)和實(shí)踐，本文選擇的調(diào)研指標(biāo)包括以下幾個(gè)部分:

(1)商品特征。對(duì)商品特征的印象是超市滿意度的核心,顧客對(duì)商品的感知度,對(duì)顧客滿意度起決定性的作用。

(2)服務(wù)狀況。顧客對(duì)超市服務(wù)的感知應(yīng)來自兩個(gè)方面:一是超市員工的服務(wù)狀況;二是超市服務(wù)狀況。

(3)店容店貌。店容指超市內(nèi)外的容貌、面貌,即超市形象。

(4)購物環(huán)境。超市購物環(huán)境直接影響到消費(fèi)者的購物情緒。

（5)其他。根據(jù)調(diào)研實(shí)際需要,還可設(shè)計(jì)一些附加指標(biāo),但不亦過多。

具體指標(biāo)體系如表所示。

二、顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)及調(diào)研

搜集多組被評(píng)價(jià)超市的代表顧客的指標(biāo)值，獲得合適的數(shù)據(jù)是構(gòu)建模型的重要步驟。根據(jù)建立的指標(biāo)體系及問卷設(shè)計(jì)的原則來選擇合適的問題進(jìn)行調(diào)查，在設(shè)計(jì)問卷的過程中，為了方便顧客在問卷上反映自己對(duì)某超市的滿意度，盡量將各個(gè)指標(biāo)簡(jiǎn)單化，使之通俗易懂且便于評(píng)價(jià)打分。

由于超市顧客滿意度由一系列的指標(biāo)來反應(yīng)，最后的總體滿意度如何確定是問卷設(shè)計(jì)過程中的一個(gè)難題，知道每個(gè)指標(biāo)的值很難得出顧客的滿意度，那么BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練集中的輸出值就無法確定，因此本文在問卷的最后，調(diào)查了顧客對(duì)超市滿意度的總體評(píng)價(jià)，但顧客的總體滿意度跟之前的各個(gè)指標(biāo)很可能出現(xiàn)不匹配的情況，所以為了減少由于主觀因素而影響評(píng)價(jià)模型的準(zhǔn)確性，增加了樣本的數(shù)量，對(duì)明顯不合理的問卷進(jìn)行篩選。

問卷一共有20個(gè)問題,分別對(duì)應(yīng)于5個(gè)指標(biāo),比如商品滿意度一般包括商品質(zhì)量、商品價(jià)格、商品種類、商品花色款式和食品安全,而問卷中只能單獨(dú)調(diào)查顧客對(duì)各個(gè)小項(xiàng)目的滿意度,由各個(gè)小項(xiàng)目的值得到一個(gè)指標(biāo)的值,而每個(gè)小項(xiàng)在一個(gè)指標(biāo)中所占的比例不盡相同,因此本文確定了每個(gè)小項(xiàng)所占的權(quán)重,具體如下：

商品特征:質(zhì)量(0.25)、價(jià)格(0.25)、種類(0.25)、花色款式(0.1)、食品安全(0.15)

服務(wù)狀況:員工素質(zhì)和員工服務(wù)態(tài)度(0.4)、結(jié)算環(huán)節(jié)(0.2)、提供咨詢和投訴處理(0.2)，員工儀表(0.2)

店容店貌:外觀設(shè)計(jì)(0.2)、商品陳列(0.4)、商品標(biāo)識(shí)(0.4)

購物環(huán)境:環(huán)境衛(wèi)生(0.3)、音樂背景(0.2)、進(jìn)出線路(0.3)、購物安全(0.2)

其他部分:超市硬件(0.4)、超市信譽(yù)(0.2)、促銷活動(dòng)(0.4)

三、基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的超市顧客滿意度評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

根據(jù)所確立的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)來確定所要構(gòu)建的評(píng)價(jià)系統(tǒng)模型。基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，該模型是由輸入層、輸出層和一個(gè)隱層構(gòu)成的三層前饋網(wǎng)絡(luò)。輸入層將評(píng)價(jià)指標(biāo)歸一化處理后的樣本數(shù)值作為神經(jīng)元；輸出層是對(duì)顧客信用等級(jí)的衡量，是一個(gè)從定性到定量，再從定量到定性的過程，通過BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型將定性轉(zhuǎn)化為定量輸出，再根據(jù)輸出結(jié)果和事先確定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)顧客信用做出定性評(píng)價(jià)。而隱含層在設(shè)計(jì)上是一個(gè)難點(diǎn)，設(shè)置多少個(gè)隱節(jié)點(diǎn)取決于訓(xùn)練樣本數(shù)的多少、樣本的大小以及樣本中蘊(yùn)含規(guī)律的復(fù)雜程度。

1.輸入節(jié)點(diǎn)的確定

網(wǎng)絡(luò)輸入全面描述了超市顧客滿意度的指標(biāo)。因此，不同的超市顧客滿意度的指標(biāo)體系對(duì)應(yīng)不同的網(wǎng)絡(luò)模型，也形成不同的輸入節(jié)點(diǎn)數(shù)，輸入節(jié)點(diǎn)數(shù)等于滿意度指標(biāo)數(shù)。由前面的超市顧客滿意度指標(biāo)體系可知，顧客滿意度指標(biāo)包括商品特征、服務(wù)狀況、店容店貌、購物環(huán)境和其他五個(gè)部分，所以確定輸入節(jié)點(diǎn)數(shù)為5個(gè)。

2.輸出節(jié)點(diǎn)的確定

輸出節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)于評(píng)價(jià)結(jié)果，輸出為1表示很不滿意、2表示不滿意、3表示不太滿意、4表示一般、5表示較滿意、6表示滿意、7表示很滿意，因此輸出節(jié)點(diǎn)確定為1個(gè)。

3.隱層節(jié)點(diǎn)的確定

隱節(jié)點(diǎn)的作用是從樣本中提取并存儲(chǔ)其內(nèi)在規(guī)律，每個(gè)隱節(jié)點(diǎn)有若干個(gè)權(quán)值,而每個(gè)權(quán)值都是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)映射能力的一個(gè)參數(shù)。隱節(jié)點(diǎn)數(shù)太少就不足以提煉訓(xùn)練集中的規(guī)律，過多也可能把樣本中非規(guī)律性的噪聲等牢記,因此必須選擇合適的隱節(jié)點(diǎn)數(shù)才能使訓(xùn)練達(dá)到要求。確定隱節(jié)點(diǎn)數(shù)的最佳方法是試湊法，先設(shè)置較少的隱節(jié)點(diǎn)數(shù)再逐漸增加,由于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的并行分布結(jié)構(gòu)和非線性動(dòng)態(tài)特性，還沒有得到一個(gè)簡(jiǎn)單通用的隱含層單元的確定公式。因此結(jié)合文中實(shí)際情況,并參考以下經(jīng)驗(yàn)公式:

其中：n為輸入層節(jié)點(diǎn)數(shù)，l為輸出層節(jié)點(diǎn)數(shù)，a為1到10之間的常數(shù)。

再用試湊法進(jìn)行研究，確定隱含層單元個(gè)數(shù)，本文最終選取的隱節(jié)點(diǎn)數(shù)為9個(gè)。

四、基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的超市顧客滿意度評(píng)價(jià)模型仿真研究

本文采用動(dòng)量及自適應(yīng)的梯度遞減訓(xùn)練函數(shù)即Traingdx。對(duì)于梯度下降法，訓(xùn)練成功與否與學(xué)習(xí)率的選取有很大關(guān)系。自適應(yīng)學(xué)習(xí)算法能夠自適應(yīng)調(diào)整學(xué)習(xí)率來增加穩(wěn)定性，提高速度和精度。

調(diào)研中對(duì)100個(gè)顧客進(jìn)行了隨機(jī)訪問，在訪問過程中注意協(xié)調(diào)各種年齡段、收入水平及職業(yè)等，使得問卷更具有代表性，增加了問卷的有效性，并舍棄嚴(yán)重不合理問卷，抽取90個(gè)調(diào)研數(shù)據(jù)，其中54個(gè)作為建模的訓(xùn)練樣本集，另外36個(gè)數(shù)據(jù)作為測(cè)試樣本集用于測(cè)試網(wǎng)絡(luò)。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練之前，首先要對(duì)輸入輸出訓(xùn)練數(shù)據(jù)進(jìn)行歸一化，這樣做的好處是可以防止權(quán)值調(diào)整進(jìn)入誤差曲面的平坦區(qū)和訓(xùn)練后誤差不均等。文中選用的歸一化函數(shù)為prestd，使用該函數(shù)進(jìn)行歸一化的結(jié)果是使得數(shù)據(jù)的平均值為0，標(biāo)準(zhǔn)差為1。

輸入要評(píng)價(jià)的顧客指標(biāo)值，根據(jù)輸出值，對(duì)超市的顧客滿意度狀態(tài)給出評(píng)價(jià)結(jié)論。顧客的滿意程度用李克特量表分成七級(jí)來衡量：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意，輸出節(jié)點(diǎn)輸出的評(píng)價(jià)結(jié)果分別用1到7數(shù)字表示。

首先對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行初始化，設(shè)定輸入節(jié)點(diǎn)數(shù)為5，隱節(jié)點(diǎn)數(shù)為9，輸出節(jié)點(diǎn)數(shù)為1，誤差要求為0.001，訓(xùn)練次數(shù)為20000次。建立一個(gè)BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)時(shí)將輸出值同理想值進(jìn)行比較，如有誤差就進(jìn)行反向傳播輸出，修正權(quán)重系數(shù)，如此反復(fù)直到誤差小于設(shè)定的誤差。輸入訓(xùn)練樣本后,系統(tǒng)按期望輸出與實(shí)際輸出誤差平方和的最小化規(guī)則來學(xué)習(xí),調(diào)整權(quán)值矩陣和閾值向量。當(dāng)誤差減小到要求范圍時(shí),系統(tǒng)停止學(xué)習(xí),此時(shí)權(quán)值矩陣與閾值向量固定下來，成為系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)。為了使訓(xùn)練更有效，在測(cè)試樣本中加入兩組數(shù)據(jù)作為教師信號(hào)，即p=[11111；77777]，t=[17]，這兩個(gè)信號(hào)是兩個(gè)極端，即對(duì)每個(gè)指標(biāo)都很不滿意且最后結(jié)論為對(duì)超市的滿意度為很不滿意，或者對(duì)各個(gè)指標(biāo)都是很滿意，而對(duì)超市的總體滿意度也是很滿意。

當(dāng)訓(xùn)練到出現(xiàn)如下字符

TRAINGDA,Performancegoalmet.

停止訓(xùn)練，同時(shí)圖像界面動(dòng)態(tài)圖停止，如圖1所示。

當(dāng)訓(xùn)練誤差達(dá)到要求時(shí)，用測(cè)試樣本對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試。通過對(duì)每一個(gè)測(cè)試數(shù)據(jù)的仿真輸出和期望輸出的比較，可以看出該神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的仿真誤差的大小，以直觀地表現(xiàn)出仿真得出的結(jié)果與理想值之間的關(guān)系，如圖2所示。圖中o代表期望輸出，*代表仿真輸出。

從圖中可以看出，只有少數(shù)幾個(gè)誤差較大，大部分的輸出結(jié)果是令人滿意的，因此采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對(duì)超市顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)具有較高的精確度。

五、結(jié)束語

本文在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的理論,建立了對(duì)超市顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型,并在MATLAB仿真環(huán)境中測(cè)試了該神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)模型的功能。從測(cè)試結(jié)果來看,該網(wǎng)絡(luò)達(dá)到了設(shè)計(jì)要求,對(duì)超市顧客滿意度的評(píng)價(jià)的正確率較高，證明了利用BP人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對(duì)超市顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)比傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方式更為科學(xué)有效。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

關(guān)鍵詞:顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度指標(biāo)體系

服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為,顧客滿意可以促進(jìn)顧客忠誠,而顧客忠誠可能會(huì)帶來終身價(jià)值(包括保留、重復(fù)交易、推薦新顧客等),進(jìn)而帶來企業(yè)收入的增長、盈利的提高。因此,顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn),甚而成為企業(yè)績效考核的內(nèi)容之一。雖然許多企業(yè)以顧客滿意度為其主要營運(yùn)目標(biāo),并投入大量人力物力進(jìn)行滿意度調(diào)查,然而由于對(duì)于滿意度指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏,結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高顧客滿意度有價(jià)值的結(jié)論。準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系是顧客滿意度調(diào)查的起點(diǎn)和關(guān)鍵,本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。

顧客滿意度指標(biāo)體系的基本理論

由于顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測(cè)評(píng)的,因此,需要對(duì)其逐級(jí)展開,直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo),這些逐級(jí)展開的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了滿意度指標(biāo)體系。

建立顧客滿意度指標(biāo)體系的意義

顧客滿意指標(biāo)(CSI)是由設(shè)在美國國家質(zhì)量研究,中心和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)首先發(fā)起研究并提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個(gè)國家和地區(qū)設(shè)立了研究機(jī)構(gòu),并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)。

企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求變化,從而實(shí)現(xiàn)提升銷售和交叉銷售;測(cè)量顧客滿意度及忠誠度,為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù);提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向;增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高企業(yè)盈利能力。

建立顧客滿意度指標(biāo)體系的原則

在建立顧客滿意指標(biāo)體系時(shí),必須遵循下列原則:

從顧客的角度來設(shè)計(jì)指標(biāo)體系以顧客為出發(fā)點(diǎn),“由顧客來確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求,選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以測(cè)量顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值,因此測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn),則暫時(shí)不應(yīng)采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有可比較性建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競(jìng)爭(zhēng)者的比較,因此設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。

測(cè)評(píng)指標(biāo)具動(dòng)態(tài)可調(diào)性由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。

顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立

滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因,從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。

數(shù)據(jù)采集方法

建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:

二手資料收集二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,對(duì)二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況,可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)指標(biāo)體系提供有價(jià)值的幫助。

內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。

問卷調(diào)查問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價(jià)值,不但適用于定性分析,同時(shí)也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計(jì)不同問卷,科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過程,并采用科學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析,從而獲得需要的信息。

深度訪談為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談(或2-3個(gè)人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對(duì)某事的看法,或做出某種行為的原因。

焦點(diǎn)訪談為了更周密地設(shè)計(jì)問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會(huì)者的靈感,讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的流程

建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個(gè)步驟:

提出問題構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時(shí),還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對(duì)下面幾個(gè)問題的回答:

影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標(biāo);每一個(gè)滿意指標(biāo)對(duì)購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意的問題等等。

初步選定指標(biāo)該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo),可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。

首先,可以收集二手資料以形成對(duì)該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點(diǎn)訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識(shí)別和理解重要的滿意度指標(biāo)提供了一個(gè)框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計(jì)算有關(guān)滿意度的某個(gè)具體觀點(diǎn)、看法出現(xiàn)的次數(shù),進(jìn)行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點(diǎn)小組中,確定初步的滿意度指標(biāo),這時(shí)詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價(jià)值的信息。

開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標(biāo)。對(duì)答案進(jìn)行分析從而了解顧客對(duì)每個(gè)滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識(shí)別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會(huì)帶有很強(qiáng)的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個(gè)或者兩個(gè)以上獨(dú)立編碼的個(gè)人所設(shè)計(jì)的代碼,這樣可以檢驗(yàn)并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個(gè)人的最佳意見。

遴選有效指標(biāo)在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對(duì)其進(jìn)行有效地遴選,剔除不適用的指標(biāo),保留不僅在統(tǒng)計(jì)意義上、而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測(cè)評(píng)主要調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評(píng)價(jià),對(duì)這類問題的測(cè)量一般采用“李克特量表”?？梢哉?qǐng)專家根據(jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計(jì)問卷,并根據(jù)實(shí)際情況決定采用五級(jí)、七級(jí)或十級(jí)量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對(duì)問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):

相關(guān)分析。首先,在顧客滿意度指標(biāo)體系中剔除與其他指標(biāo)高度相關(guān)的指標(biāo),使剩余的指標(biāo)保持相對(duì)獨(dú)立。如果兩個(gè)或多個(gè)同級(jí)因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個(gè)。其次,剔除對(duì)整體滿意度影響較小的指標(biāo),僅保留與整體滿意度有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為測(cè)評(píng)指標(biāo)。這樣既可以避免對(duì)其他重要指標(biāo)的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個(gè)因素。如果顧客對(duì)某一個(gè)因素普遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個(gè)因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系,則這個(gè)指標(biāo)可以舍棄。

因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化,因子分析可以從大量的可測(cè)量數(shù)據(jù)(如滿意度評(píng)價(jià))中總結(jié)出相對(duì)少數(shù)的簡(jiǎn)明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式;同時(shí),也可以利用因子分析比較競(jìng)爭(zhēng)者們?cè)诓煌瑵M意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間不同的顧客滿意度情況進(jìn)行分析和比較,明確其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),從而找到改進(jìn)質(zhì)量,增加市場(chǎng)份額的途徑。

判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來的指標(biāo)能否很好地預(yù)測(cè)整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計(jì)上有效,而且在邏輯上也適用于測(cè)量顧客滿意度。

確定指標(biāo)權(quán)重對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素,但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

形成指標(biāo)體系剔除不適用的指標(biāo)后,將留下的指標(biāo)歸納起來,同一級(jí)按照權(quán)重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個(gè)完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中,一般還包括輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等,比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等;相對(duì)指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo),如主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度,行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)后,就形成了一個(gè)完善的顧客滿意度指標(biāo)體系。

值得注意的是,除了構(gòu)建指標(biāo)體系外,還應(yīng)該統(tǒng)計(jì)顧客的人口因素特征,必要時(shí)要確定其購買行為特征和消費(fèi)形態(tài),以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動(dòng)關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。

參考文獻(xiàn):

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篇3

論文關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營銷，顧客滿意度測(cè)評(píng)，超市行業(yè)

緒論

中國超市熱潮從20世紀(jì)90年代開始發(fā)展，年均增長速度為70％，作為一種流行的零售業(yè)態(tài)，正越來越受到現(xiàn)代人的青睞。研究表明，企業(yè)獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意老顧客的成本的5倍，提高顧客滿意度已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略。

借鑒國外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，探索并建立適合我國當(dāng)下背景的大型綜合超市顧客滿意度指標(biāo)體系，通過分析提出適合我國大型綜合超市提高顧客滿意度的有效建議，促進(jìn)我國大型綜合超市實(shí)施“顧客滿意”戰(zhàn)略。

一、研究設(shè)計(jì)

顧客滿意度是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)的概念，要權(quán)衡它就必須建立滿意度模型，將顧客滿意度和一些相關(guān)變量(例如、環(huán)境、服務(wù)、企業(yè)形象等)結(jié)合起來。

（一）顧客滿意度模型建立

1.國外有關(guān)顧客滿意度的理論測(cè)量模型

目前，國外研究顧客滿意度有代表的模型是：層次分析模型（美國模型）和ECSI（歐洲模型）等，本文主要運(yùn)用了層次分析模型。

（1）層次分析模型

層次分析法（Analytic Hierarchy Process簡(jiǎn)稱AHP）是將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。

①建立層次分析模型

在深入分析實(shí)際問題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊懀瑫r(shí)又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層，通常只有1個(gè)因素，最下層通常為方案層，中間可以有一個(gè)或幾個(gè)層次，通常為指標(biāo)層（如圖2.1）

圖2.1層次分析法模型

②建立層次權(quán)重

層次分析方法是建立在因子分析方法的基礎(chǔ)上，將指標(biāo)已經(jīng)分層后，對(duì)指標(biāo)

的權(quán)重進(jìn)行處理，得到各因子的權(quán)重。

2.沃爾瑪超市顧客滿意度模型建立與分析

（1）關(guān)鍵指標(biāo)的確定

針對(duì)超市顧客滿意度模型關(guān)鍵指標(biāo)的確定，采取了專題小組討論法，討論組由8個(gè)有綜合超市購物經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者組成，小組成員的男女比例為1:2，年齡階段在50歲以上、30-50歲、18-30歲、18歲以下的比列為1:1:1:1，討論進(jìn)行了1個(gè)小時(shí)，消費(fèi)者就影響他們?nèi)ツ硞€(gè)超市的因素進(jìn)行了充分的探討，最后得到了21個(gè)測(cè)量指標(biāo)，包括產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、企業(yè)形象等。

（2）沃爾瑪超市顧客滿意度模型建立

根據(jù)專題討論法得到的21個(gè)測(cè)量指標(biāo)，結(jié)合美國AHP模型以及零售業(yè)消費(fèi)者的特征，建立了適合攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度模型（如表2.1所示）。

一級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)

三級(jí)指標(biāo)

沃爾瑪超市顧客滿意度評(píng)價(jià)體系A(chǔ)

B1產(chǎn)品滿意

C1種類

C2價(jià)格

C3質(zhì)量

C4陳列

B2服務(wù)滿意

D1服務(wù)人員商品知識(shí)

D2服務(wù)態(tài)度

D3售后服務(wù)

D4收銀服務(wù)

B3環(huán)境滿意

E1清潔衛(wèi)生

E2布局裝飾

E3便利性（寄存系統(tǒng)、停車場(chǎng)等）

E4安全性

E5休息場(chǎng)所

B4企業(yè)形象

F1企業(yè)信譽(yù)

F2企業(yè)宣傳

F3企業(yè)知名度

F4企業(yè)美譽(yù)度

二、超市顧客滿意度分析

（一）測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重分析

這部份主要采用了直接打分法，消費(fèi)者根據(jù)指標(biāo)的重要性從1至100進(jìn)行打分，二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)的總分均為100分，最后，將評(píng)分結(jié)果進(jìn)行均值分析，得出產(chǎn)品占55.5 ，服務(wù)占21.43，環(huán)境占11.21 ，企業(yè)形象占11.86。

（二）沃爾瑪超市滿意度分析

1.等級(jí)的確定

等級(jí)X的確定是結(jié)合參考文獻(xiàn)及與指導(dǎo)老師討論得出，滿意（X1，5分），比較滿意（X2，4分），基本滿意（X3，3分），不太滿意（X4，2分），不滿

意（X5，1分）

2.二級(jí)指標(biāo)滿意度整理、分析

根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，可得顧客滿意度的計(jì)算公式：

CSI=(X1*N1+X2*N2+………+Xj*Nn)/N*K1(CSI表示滿意度，Xi表示滿意度等級(jí)，N表示樣本數(shù)量，Ni該等級(jí)的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，K表示該測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重)

即：各指標(biāo)滿意度=各因素滿意度情況/樣本總數(shù)*各三級(jí)指標(biāo)權(quán)重

CSI(產(chǎn)品種類)=（98*5+108*4+95*3+41*2+8*1）/350=3.7057

CSI(產(chǎn)品價(jià)格)=3.54

CSI(產(chǎn)品質(zhì)量)=3.4543

CSI(產(chǎn)品陳列)=3.3971

CSI（產(chǎn)品）=3.7057*0.1012+3.54*0.4363+3.4543*0.4219+3.3971*0.0405=3.515

其中，產(chǎn)品滿意度就是通過對(duì)產(chǎn)品總類、價(jià)格、質(zhì)量、陳列的滿意度的乘以相關(guān)指標(biāo)權(quán)重加總后得到的，將五分制的計(jì)數(shù)方式轉(zhuǎn)化為常用的百分比，則顧客對(duì)商品的滿意度為70.2893%，通過同樣方法可以得到其他二級(jí)指標(biāo)的滿意度。

CSI（服務(wù)）=3.5918（71.8360%）

CSI（環(huán)境）=3.4379（68.76%）

CSI（企業(yè)形象）=3.8584（77.1675%）

3.一級(jí)指標(biāo)滿意度分析

一級(jí)指標(biāo)的滿意度分析是根據(jù)二級(jí)指標(biāo)的滿意度結(jié)合相關(guān)權(quán)重得來，

CSI（沃爾瑪超市）=3.5145*0.555+3.5918*0.2143+3.4379*0.1121+3.8584*0.1186=3.56（71.2%）

因此，沃爾瑪超市的顧客滿意度為71.2%。

四、基于測(cè)評(píng)結(jié)果的改進(jìn)建議

依據(jù)本次研究的目的、構(gòu)建的攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，特提出下列提高攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度的參考建議。

（一）適當(dāng)增加高端商品的種類

在顧客群體中，個(gè)人年收入在6萬以上的也占到總數(shù)的15%以上，這說明中高收入群體也傾向于在超市購物，為了爭(zhēng)取更多的高收入消費(fèi)者前來購物，在資金與條件允許的情況下，超市可以適當(dāng)考慮引進(jìn)高端消費(fèi)品。

（二）保持賣場(chǎng)的購物環(huán)境

超市的休息場(chǎng)所滿意度非常低，超市的購物環(huán)境好壞會(huì)直接影響顧客的印象、購買欲，所以超市應(yīng)該注意這方面的改善。

（三）明確超市功能分區(qū)

顧客在攀枝花沃爾瑪超市的消費(fèi)品集中在蔬菜水果和休閑零售，占到了總商品的49.17%，而對(duì)于超市的其余商品區(qū)域的購買量比較少。這表明消費(fèi)者對(duì)于攀枝花超市的定位模糊，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)超市的印象局限于超市功能區(qū)域，對(duì)于如珠寶首飾、化妝品、鞋類等區(qū)域的意向度不高。為此超市應(yīng)加大商場(chǎng)不同功能區(qū)的宣傳力度，吸引更多的消費(fèi)者前往超市購買各式產(chǎn)品，增強(qiáng)其他功能區(qū)域的營業(yè)能力。

（四）宣傳手段亟待豐富

在信息溝通手段豐富的社會(huì)，攀枝花沃爾瑪超市的促銷宣傳較大地局限于宣傳單和人際宣傳，這樣的宣傳方式屬于撒網(wǎng)式的宣傳，目的性不強(qiáng)，對(duì)于短信、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代宣傳手段提供有針對(duì)性的信息運(yùn)用不理想，所以，宣傳手段亟待豐富。

（五）提升總體服務(wù)水平

對(duì)于零售行業(yè)來說，高滿意度是維護(hù)高顧客忠誠的基礎(chǔ)，因此超市在保證商品優(yōu)質(zhì)的情況下，還應(yīng)加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，提高員工服務(wù)質(zhì)量；增加收銀臺(tái)數(shù)量和單件商品收銀通道，加快結(jié)賬速度；提高衛(wèi)生保潔頻率，營造出干凈、整潔的購物環(huán)境，增加顧客滿意度。

參考文獻(xiàn)

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篇4

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度

中圖分類號(hào)：F2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2013）22001802

1基本理論研究

大型綜合購物中心的綜合服務(wù)品質(zhì)的特性主要是把兩個(gè)以上的服務(wù)類型相互協(xié)調(diào)及有機(jī)性的統(tǒng)籌管理并提供給消費(fèi)者，提高服務(wù)品質(zhì)效果及顧客滿足。大型綜合服務(wù)一般具有相互關(guān)聯(lián)性；協(xié)調(diào)性；協(xié)同性；競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)化性；行業(yè)別適用性等特性。在本研究中，作者歸納出最適合大型綜合購物中心的3種特性，即相互關(guān)聯(lián)性；協(xié)調(diào)性；協(xié)同性，來進(jìn)行研究。

顧客滿意管理（Customer Satisfaction Management：CSM）是以顧客滿意（Customer Satisfaction： CS）為核心的管理和經(jīng)營方式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客管理在以客戶為中心的改善活動(dòng)中主要有領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)力、客戶滿意評(píng)價(jià)反饋、客戶情報(bào)管理。

2研究模型與研究假設(shè)

為論證大型綜合購物中心的綜合品質(zhì)特性（相互關(guān)聯(lián)性，協(xié)調(diào)性，協(xié)同性）對(duì)顧客滿意度的影響力，本研究設(shè)定了以下假設(shè)及如圖1中的研究模型。

圖1研究模型假設(shè)1：相互關(guān)聯(lián)性對(duì)顧客滿意度有正面影響。

假設(shè)2：和諧性對(duì)顧客滿意度有正面影響。

假設(shè)3：協(xié)同性對(duì)顧客滿意度有正面影響。

服務(wù)滿意項(xiàng)目說明：

相互關(guān)聯(lián)性主要內(nèi)容有：（1）購物中心的設(shè)施和柜臺(tái)間的相互關(guān)聯(lián)性；（2）提供的服務(wù)和設(shè)施間的相互連貫性；（3）提供的服務(wù)和柜臺(tái)間的相互連貫性；（4）各服務(wù)間的相互連貫性等等。

協(xié)調(diào)性主要為柜臺(tái)和設(shè)施設(shè)計(jì)的協(xié)調(diào)程度，協(xié)調(diào)性測(cè)定項(xiàng)目主要有：（1）所有柜臺(tái)和設(shè)施設(shè)計(jì)間的協(xié)調(diào)性；（2）各樓層和購物中心設(shè)計(jì)間的協(xié)調(diào)性；（3）是否提供適應(yīng)賣場(chǎng)及設(shè)施的服務(wù)等等。

協(xié)同性指在大型購物中心里提供的各種服務(wù)及活動(dòng)。協(xié)同性的項(xiàng)目主要有：（1）代金券，打折，會(huì)員卡等；（2）促銷，文化等；（3）演出，展示；（4）柜臺(tái)及設(shè)施的多樣化。

在本研究中關(guān)于驗(yàn)證顧客滿意度的項(xiàng)目主要有：（1）大型購物中心全面的服務(wù)滿意；（2）柜臺(tái)及設(shè)施的滿意；（3）職員服務(wù)的滿意；（4）價(jià)格滿意；（5）外形滿意；（6）促銷商品的滿意；（7）會(huì)員，代金券，打折活動(dòng)的滿意；（8）柜臺(tái)間單獨(dú)服務(wù)的滿意；（9）綜合服務(wù)的滿意。

3資料的收集與分析

3.1數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)

根據(jù)研究模型制作的調(diào)查問卷，在2013年6月份抽取大連萬達(dá)購物廣場(chǎng)內(nèi)200人作為調(diào)查對(duì)象通過郵件進(jìn)行了調(diào)查，回收有用問卷163份。問卷的描述性分析如表1所示。

4結(jié)論

篇5

關(guān) 鍵 詞：產(chǎn)品設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)元素 顧客滿意度

隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨發(fā)展，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，眾多企業(yè)在產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨的及時(shí)性等方面的潛能幾乎已發(fā)揮到極致。于是，越來越多的企業(yè)把“提高顧客滿意度”作為經(jīng)營宗旨，從單純的生產(chǎn)、出售產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為如何贏得客戶、維護(hù)客戶、將一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶、把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶等作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。無論是何種類型的企業(yè)，從生產(chǎn)型、貿(mào)易型企業(yè)到以服務(wù)為重點(diǎn)的企業(yè)來說，怎樣維護(hù)良好的客戶關(guān)系、提高客戶的滿意度將成為企業(yè)在市場(chǎng)上獲勝的重要手段。

顧客滿意是現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，越來越多的企業(yè)把顧客作為經(jīng)營的績效指標(biāo)。如何提高顧客滿意度的問題，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要課題。顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。消費(fèi)者的滿意度=產(chǎn)品價(jià)值-消費(fèi)者期望值。根據(jù)此公式，消費(fèi)者在購買行為發(fā)生之前的期望值，與購買行為后消費(fèi)者對(duì)所得到的產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)之間的差異值就是消費(fèi)者滿意度的大小。

設(shè)計(jì)的本原就是為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)。在現(xiàn)代社會(huì)，一個(gè)企業(yè)如果將產(chǎn)值、銷售額、銷售速度、利潤率等作為硬指標(biāo)的話，這至多表現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的過去和現(xiàn)在，而它的未來發(fā)展更多地體現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品的購買者——客戶評(píng)價(jià)之中。所以在經(jīng)歷了廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)等市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段的原始廝殺后，能夠存活下來的大多是具備鮮明企業(yè)風(fēng)格、具備良好創(chuàng)新設(shè)計(jì)能力、服務(wù)意識(shí)并與客戶保持良好溝通的知名品牌。因此要贏得長期顧客，就要通過對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)來提高顧客滿意度。在一個(gè)特定的文化內(nèi)，產(chǎn)品的物資屬性需要作的改變很少，要增加其顧客滿意度就應(yīng)加強(qiáng)設(shè)計(jì)元素的投入。

顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。也就是說，同一顧客對(duì)同一產(chǎn)品，在不同時(shí)期對(duì)“滿意”程度是不同的，尤其在當(dāng)今生活節(jié)奏如此之快的社會(huì)，顧客對(duì)產(chǎn)品的要求會(huì)越來越高。企業(yè)不能閉門造車，滿足于服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否達(dá)到某種優(yōu)化的固有的規(guī)范上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。

轉(zhuǎn)貼于

產(chǎn)品設(shè)計(jì)元素的細(xì)微創(chuàng)新會(huì)使企業(yè)適應(yīng)不同“顧客滿意度”指標(biāo)，并且通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)縮短顧客感知的利益與期望值之間的差距。顧客的需求是不斷變化的，要使顧客滿意，就要提供令顧客滿意的產(chǎn)品，企業(yè)要取得良好的效益就必須按照顧客的需求提供新的產(chǎn)品或新的服務(wù)。本文以做產(chǎn)品為例，探討如何在提高產(chǎn)品質(zhì)量以便更好地完善售前服務(wù)和售后服務(wù)的同時(shí)，在產(chǎn)品中增加設(shè)計(jì)元素。

筆者認(rèn)為，可以利用市場(chǎng)細(xì)分理論，用產(chǎn)品設(shè)計(jì)來滿足不同顧客的滿意度。只有通過對(duì)不同顧客群體的滿意度因素來進(jìn)行設(shè)計(jì)，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。所謂市場(chǎng)細(xì)分是指企業(yè)通過市場(chǎng)營銷研究，了解不同購買者群體的需要情況和目前滿足情況，在滿足程度較低的子市場(chǎng)上，就可能存在著最好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。這樣有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)最好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高市場(chǎng)占有率。例如，20年前諾基亞從北歐芬蘭進(jìn)駐我國，其產(chǎn)品線從1系到9系再到新推出的N、E系列，有著非常清晰的關(guān)聯(lián)性，在產(chǎn)品定位上也是清楚明白：1、2、3系為底價(jià)機(jī)，其中1系價(jià)格最低，產(chǎn)品很少；3系列偏時(shí)尚；5系列走時(shí)尚運(yùn)動(dòng)、游戲路線，后來又延伸出專為玩家設(shè)計(jì)的N-Gage系列；6系列走理性商務(wù)路線；同為商務(wù)路線的7系列時(shí)尚而多變；8、9系列為高端機(jī)型；2005年后又推出N、E系列。諾基亞的產(chǎn)品幾乎覆蓋了各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，從學(xué)生到白領(lǐng)，從時(shí)尚到保守，從高科技到娛樂化，已成為盡人皆知的手機(jī)品牌，諾基亞早已穩(wěn)穩(wěn)地占領(lǐng)中國手機(jī)市場(chǎng)。從中可以看出，顧客的滿意和顧客自身的需求與期望是否得到實(shí)現(xiàn)密切相關(guān)，顧客根據(jù)自身的需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)具有需求和期望，這是兩種預(yù)期。這種預(yù)期是從自身來考慮，并最終通過產(chǎn)品的功能和特征的實(shí)現(xiàn)來體現(xiàn)，有多種產(chǎn)品可能會(huì)達(dá)到并實(shí)現(xiàn)這些功能和特性。不同的顧客，在實(shí)現(xiàn)自己的需求和期望時(shí)，由于受到生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)、價(jià)值觀等不同因素的影響，會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出不同的選擇。因此，每一個(gè)提品或服務(wù)的組織，都客觀地存在一個(gè)相應(yīng)的顧客群，應(yīng)針對(duì)這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷滿足需求和期望的同時(shí)，維護(hù)和保持老顧客、開發(fā)新顧客。

可以說，沒有什么其他的方法能像產(chǎn)品設(shè)計(jì)這樣讓顧客滿意，并能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提供長期的、起決定作用的優(yōu)勢(shì)。保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期盈利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標(biāo)，它不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主角，但它是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要幕后推手。

所以，設(shè)計(jì)不僅是企業(yè)在市場(chǎng)中的重要生存手段，同時(shí)更是提高顧客滿意度的重要手段。良好的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占市場(chǎng)、贏得優(yōu)勢(shì)的制勝法寶。只有讓顧客滿意，他們才可能持續(xù)購買，成為忠實(shí)顧客，企業(yè)才能更好地生存和發(fā)展。所以，顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必然條件?？傊?，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P（在市場(chǎng)營銷組合觀念中，4P分別是產(chǎn)品product，價(jià)格price地點(diǎn)place，促銷promotion）去考慮，還應(yīng)該發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值方面的貢獻(xiàn)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，設(shè)計(jì)多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。

參考文獻(xiàn)

篇6

一級(jí)醫(yī)院環(huán)境有待改善

環(huán)境美化的滿意度評(píng)價(jià)為81.70分，相對(duì)較低。

一級(jí)醫(yī)院收費(fèi)規(guī)范性有待提高

顧客對(duì)醫(yī)療費(fèi)用中的收費(fèi)規(guī)范評(píng)價(jià)較低，其中以醫(yī)療收費(fèi)的合理性最為明顯，顧客對(duì)醫(yī)療收費(fèi)合理性的滿意度評(píng)價(jià)為80.12分，相比其他指標(biāo)的評(píng)價(jià)較低。

二三級(jí)醫(yī)院服務(wù)主要存在的不足

輪班安排：

醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量及安排與顧客的實(shí)際需求相比不夠合理。

監(jiān)督機(jī)制：

行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制還不夠完善，醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在。

服務(wù)態(tài)度：

少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗(yàn)人員。

1、醫(yī)務(wù)人員的輪班安排與實(shí)際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在高峰時(shí)期開放更多的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時(shí)間太長，對(duì)就近上班的上班族來說，很難吻合。

2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象。

3、由于二三級(jí)醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗(yàn)人員。

促進(jìn)醫(yī)院顧客滿意度提升的總體思路提升一級(jí)醫(yī)院顧客滿意度的建議

部分一級(jí)醫(yī)院對(duì)顧客滿意度的重視程度有待提高，2009新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級(jí)醫(yī)院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11.13分。

1、重視醫(yī)院顧客滿意度，開展不定期服務(wù)質(zhì)量檢查加。

2、強(qiáng)醫(yī)院的信息溝通，鼓勵(lì)醫(yī)院之間互相學(xué)習(xí)和交流。

3、增加醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高一線醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)技術(shù)水平。

4、改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。

5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。

6、進(jìn)一步完善醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范，進(jìn)行合理收費(fèi)。

提升二三級(jí)醫(yī)院滿意度的建議

提升服務(wù)質(zhì)量

1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的情感交流培訓(xùn)，學(xué)習(xí)良好的溝通技巧和方法。

2、針對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，有效提升各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

3、加強(qiáng)改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。

完善相關(guān)制度

1、進(jìn)一步完善行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。

2、合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時(shí)間，減少顧客的排隊(duì)等候時(shí)間。

篇7

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度層次分析法模型

企業(yè)要測(cè)量消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，首先要明白讓消費(fèi)者從哪些方面進(jìn)行評(píng)價(jià)才是最恰當(dāng)?shù)?，即建立產(chǎn)品的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在確定了指標(biāo)等級(jí)之后，本文利用層次分析法來構(gòu)建顧客滿意度測(cè)量模型。

一、層次分析法簡(jiǎn)介

層次分析法(AnalyticalHierarchyProcess)是美國著名運(yùn)籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)教授薩蒂在上世紀(jì)70年代初提出的。它是處理具有多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多因素、多層次的復(fù)雜問題之決策分析與綜合評(píng)價(jià)的一種簡(jiǎn)單、實(shí)用且有效的方法，是一種定性和定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)方法。層次分析法的基本思路是：將所要分析的問題層次化，根據(jù)問題的性質(zhì)和所要達(dá)到的總目標(biāo)，將問題分解為不同的組成因素，并按照這些因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系將因素按不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層次分析結(jié)構(gòu)模型。最后將該問題歸結(jié)為最低層相對(duì)最高層(總目標(biāo))的比較優(yōu)劣的排序問題。

層次分析法一般分為五個(gè)基本步驟：建立層次結(jié)構(gòu)模型；構(gòu)造判斷矩陣；層次單排序及其一致性檢驗(yàn)；層次總排序；層次總排序的一致性檢驗(yàn)。

二、完備的顧客滿意度測(cè)量模型

下面從層次分析法的五個(gè)基本步驟來建立完整的顧客滿意度測(cè)量模型。

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型。層次分析方法是建立在因子分析方法的基礎(chǔ)上，將指標(biāo)已經(jīng)分層后，對(duì)指標(biāo)的權(quán)重和滿意度的打分進(jìn)行處理，得到各因子的權(quán)重和滿意度。下面具體舉例來說明層次分析方法的原理和步驟。層次結(jié)構(gòu)模型(見圖)具體分為:目標(biāo)層(總的顧客滿意度)、準(zhǔn)則層(因子分析方法所確定的因子)、指標(biāo)層(對(duì)原始指標(biāo)淘汰后所剩下的指標(biāo))、評(píng)價(jià)方案層(所調(diào)查的樣本數(shù)據(jù))。

2．構(gòu)造判斷矩陣。根據(jù)上圖，分別比較每一層次元素的兩兩相對(duì)重要性，構(gòu)造判斷矩陣。在判斷矩陣中，對(duì)Pj相對(duì)重要性的數(shù)值表現(xiàn)形式，采用1-9標(biāo)度方法，其含義如下:

而且任何判斷矩陣(n為階數(shù))都滿足：

下面是經(jīng)科學(xué)比較和分析篩選構(gòu)造出的判斷矩陣:

判斷矩陣A-B4

判斷矩陣B1-B13

判斷矩陣B2-B22

判斷矩陣B3-B34

判斷矩陣B4-B43

3.層次單排序及其一致性檢驗(yàn)。衡量判斷矩陣的標(biāo)準(zhǔn)是矩陣中的數(shù)據(jù)是否具有一致性。如果一判斷矩陣具有下列表達(dá)式:

則稱判斷矩陣具有完全的一致性。但在實(shí)際工作中，由于客觀因素的復(fù)雜性和人們認(rèn)識(shí)上多樣性會(huì)產(chǎn)生各種不同看法，要求每個(gè)判斷矩陣具有完全的一致性是不可能的。特別是對(duì)于因素多、規(guī)模大的問題更是如此。因此，為檢驗(yàn)層次分析法所得的結(jié)果是否基本合理，需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，具體步驟為：

(1)計(jì)算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi

(2)計(jì)算Mi的n次方根

(3)對(duì)向量正規(guī)化,即

則W=[W1,W2,…,Wn]T為所求的特征向量。

(4)當(dāng)n≥3時(shí),計(jì)算判斷矩陣的最大特征根λmax

λmax=,其中(AW)i表示向量AW的第i個(gè)元素。

(5)當(dāng)n≥3時(shí),檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性。若滿足

則說明此判斷矩陣具有滿意的一致性,其結(jié)論是基本合理的，否則就需要調(diào)整判斷矩陣的元素取值。式中RI為判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，為給定的值。

篇8

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；顧客滿意度；提升

隨著計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和運(yùn)營模式也發(fā)生了巨大的變化。近年來，電子商務(wù)的發(fā)展極大地激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)購物的熱潮，越來越多的商家開始采用網(wǎng)上貿(mào)易這種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。截止到2013年6月，全國電子商務(wù)交易額達(dá)4.35萬億元，同比增長24.3%。其中，B2B交易額達(dá)3.4萬億，同比增長15.25%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7542億元，同比增長 47.3%。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過220萬人。目前由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)，已超過1600萬人。雖然電子商務(wù)處于高速增長的態(tài)勢(shì)，但是不可否認(rèn)的事實(shí)是網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度一直不高。

一、影響顧客滿意度的主要因素

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)投訴問題有售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼為。

（1）售后問題

網(wǎng)絡(luò)購物過程中，由于信息的不對(duì)稱，顧客希望更多地了解商品的情況，商家應(yīng)在購買之前能夠該能及時(shí)對(duì)顧客的詢問做出響應(yīng)包括發(fā)貨問題，退換貨，退款和由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題。雖然購物平臺(tái)如淘寶網(wǎng)的誠信機(jī)制很完善，“七天無理由退換貨”“先行賠付”“消費(fèi)者保障”等制度，但在售后環(huán)節(jié)依然存在這樣那樣的問題。在雙方協(xié)商過程中賣家態(tài)度不好或者結(jié)果不能令買家滿意，由退換貨問題產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題各個(gè)店鋪處理方式不一，就算一些店鋪承諾承擔(dān)“商品質(zhì)量問題”的退換運(yùn)費(fèi)，但如果買賣雙方就是否是質(zhì)量問題不能達(dá)成一致，也容易就退換貨費(fèi)用產(chǎn)生糾紛。

（2）溝通問題

溝通問題糾紛包括溝通態(tài)度糾紛和溝通有效性糾紛。網(wǎng)絡(luò)溝通和消除誤解之間有直接聯(lián)系：買賣雙方有溝通的交易比沒有溝通的交易成功率更高、糾紛更少。從評(píng)分反饋來看，缺乏溝通是產(chǎn)生拍賣糾紛的一個(gè)因素。各個(gè)店鋪的客服在人員數(shù)量、在線時(shí)間、素質(zhì)等參差不齊，往往導(dǎo)致買家抱怨客服態(tài)度差或者買賣雙方不能有效的溝通，特別是交易量大的店鋪，在客服人員少的情況下，容易發(fā)生這類糾紛后來不及解釋使得買家給出負(fù)面的評(píng)價(jià)。賣家可以通過改進(jìn)客服水平來減少這類糾紛從而提高好評(píng)率。

（3）虛假促銷

最近幾年，電商平臺(tái)利用光棍節(jié)開展大規(guī)模的促銷活動(dòng)。產(chǎn)生了強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)效益，但其中被業(yè)界普遍認(rèn)同的是活動(dòng)存在虛漲價(jià)格再打折的情況。在血拼的同時(shí)，消費(fèi)者反映活動(dòng)“沒有達(dá)到理想的折扣”。另外，針對(duì)如此大型的商家來說，為了保證充足的貨源，所以往往進(jìn)行大批量生產(chǎn)，這樣也就很保證質(zhì)量。

（4）網(wǎng)絡(luò)售假

中國網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的山寨產(chǎn)品泛濫，如淘寶網(wǎng)除了低價(jià)的優(yōu)勢(shì)外，也同時(shí)被業(yè)界認(rèn)為是世界上最大的售假平臺(tái)。當(dāng)然這跟網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的特性有關(guān)，首先，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)很難監(jiān)督，使假貨有了滋生地。另外，市場(chǎng)上消費(fèi)者對(duì)山寨產(chǎn)品有需求，以少量的成本獲取品牌效應(yīng)，但這對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者就會(huì)信以為真，上當(dāng)受騙。

（5）收貨問題

網(wǎng)絡(luò)購物中， 時(shí)空的阻隔使得商品配送一般都要通過第三方物流公司實(shí)現(xiàn)。收貨問題糾紛包括由第三方物流公司引起的問題和賣家發(fā)貨延遲、或不發(fā)貨引起的糾紛，往往會(huì)導(dǎo)致買家給賣家中評(píng)或差評(píng)。特別是光棍節(jié)這類大型活動(dòng)，對(duì)中國物流來說，是一次非常大的挑戰(zhàn)，以至于出現(xiàn)爆倉，延遲發(fā)貨。

網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)影響顧客滿意度的因素還不止這些，很小的細(xì)節(jié)都會(huì)對(duì)顧客滿意度造成影響，關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)賣家在經(jīng)營的過程中如何專心經(jīng)營，解決存在的每一個(gè)問題。

二、網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度提升措施

（1）商品問題

商品問題包括以下四種情況：商品與描述不符、商品質(zhì)量問題、商品價(jià)格問題、賣家發(fā)錯(cuò)商品。商品描述不僅要詳細(xì)，還要做到與事物相符合，提供給客戶真實(shí)有效的商品信息，才能提高客戶對(duì)網(wǎng)上購物的信任度。描述中詳細(xì)闡明貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號(hào)、新舊程度。不能虛假宣傳，進(jìn)行夸張的商品描述，提高產(chǎn)品質(zhì)量，保證產(chǎn)品品質(zhì)，這是做好網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營最基本的要求。

（2）注重客戶問題

重視客戶的評(píng)價(jià)，了解顧客真正的需求，虛心接受并快速改正，才能最終形成雙贏局面。很多時(shí)候客戶抱怨是購物網(wǎng)站的一項(xiàng)重要資源。擁有完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)如投訴中心、顧客服務(wù)補(bǔ)救中心等，創(chuàng)建服務(wù)優(yōu)勢(shì)，才能保持較高的客戶滿意度，建立良好的客戶關(guān)系；另一方面要努力提高網(wǎng)頁的響應(yīng)速度，特別像雙十一，雙十二這樣的節(jié)日，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的響應(yīng)速度要求非常高。網(wǎng)上購物者之所以選擇網(wǎng)上購物是因?yàn)槠浞奖阈院涂旖菪?，如果一個(gè)網(wǎng)站的加載時(shí)間很長，響應(yīng)時(shí)間很慢，購物者往往會(huì)失去耐心并轉(zhuǎn)到其它網(wǎng)站。要客觀的正視顧客的不滿意，不能回避短板效應(yīng)產(chǎn)生，所以為了彌補(bǔ)不足，就必須從客戶抱怨人手，找到癥結(jié)所在，盡量想辦法彌補(bǔ)。

（3）關(guān)注個(gè)性化購物體驗(yàn)

網(wǎng)絡(luò)購物推薦、產(chǎn)品定制、在線設(shè)計(jì)等個(gè)性化服務(wù)，會(huì)提高顧客滿意度水平。購物網(wǎng)站可通過采用自助式服務(wù)、定制化服務(wù)等方式，讓客戶根據(jù)自己的需求自行完成，購物網(wǎng)站只需提供性能完善的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)即可。同時(shí)購物網(wǎng)站在經(jīng)營中融入軟營銷的思想，多從客戶角度出發(fā)設(shè)計(jì)和完善網(wǎng)站各項(xiàng)功能，使客戶有愉悅的網(wǎng)購體驗(yàn)，從而產(chǎn)生口碑效應(yīng)，增強(qiáng)客戶忠誠度。如果商家向顧客提供定制化的服務(wù)，滿足顧客的特定需求，將會(huì)促進(jìn)顧客的重復(fù)購買行為。

（4）降低感知風(fēng)險(xiǎn)

在消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物決策之前，往往會(huì)先考察該網(wǎng)絡(luò)商店的信譽(yù)度。 因此企業(yè)信譽(yù)會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度有影響。客戶對(duì)購物網(wǎng)站的信任是接受和采用網(wǎng)上購物模式的前提，明確網(wǎng)站有關(guān)網(wǎng)上交易和隱私保護(hù)的有關(guān)政策，減輕客戶隱私擔(dān)心。充分利用各種通信渠道及時(shí)與客戶交流、溝通，以降低客戶購物的感知風(fēng)險(xiǎn)。

（5）創(chuàng)新物流配遂

由于網(wǎng)上購物空間的虛擬性，使買賣雙方在現(xiàn)實(shí)中可能相距甚遠(yuǎn)。因此，能否將物品快速、安全地送到購買者手中，并實(shí)現(xiàn)良好的換貨、退貨等后續(xù)服務(wù)，是影響客戶考慮是否選擇網(wǎng)上購物的直接、重要的原因?？梢哉f，物流配送的質(zhì)量、效率、便利等問題是網(wǎng)上購物發(fā)展的一大瓶頸，對(duì)物流配送效率高低的提出高要求。從物流配送的角度來看，目前國內(nèi)網(wǎng)上購物者對(duì)物流配送的抱怨頗多，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)收到的商品與自己在網(wǎng)站上訂購的不一樣的情況；再就是國內(nèi)物流配送的時(shí)間過長；同時(shí)遠(yuǎn)距離的配送會(huì)出現(xiàn)包裝破損等情況，這些無疑都會(huì)降低客戶的滿意度。為了將這種消極影響減至最低，就需要在物流配送上多下功夫，積極探索物流配送的新模式，根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、物流管理水平，來確定適合客戶的物流模式。

（6）網(wǎng)站設(shè)計(jì)推陳出新

主頁欄目的制定要體現(xiàn)購物網(wǎng)站的外觀風(fēng)格，要棄舊圖新、不斷改進(jìn)和完善欄目的制定方法及內(nèi)容，給客戶以時(shí)尚、易于發(fā)現(xiàn)、服務(wù)周到的心理感受。淘寶網(wǎng)都隔一段時(shí)間都會(huì)更新首頁內(nèi)容，新主頁的亮相更加符合人們的消費(fèi)與購買習(xí)慣，界面更加友好，也更符合人們的視覺感受。對(duì)于客戶來說，不斷創(chuàng)造的新奇感使他的網(wǎng)站的黏著度更強(qiáng)。

（7）網(wǎng)絡(luò)防護(hù)及隱私保護(hù)

網(wǎng)上客戶普遍擔(dān)心的電子交易信息安全問題。這主要涉及交易信息的存儲(chǔ)、交易雙方身份鑒定等，注重信息的保密性、完整性、真實(shí)性。防止信息外漏，信息竊取、信息欺詐、數(shù)據(jù)篡改等不法行為，給網(wǎng)絡(luò)顧客打造一個(gè)安全舒適的購物環(huán)境。

電子商務(wù)是一塊大蛋糕，從最近幾年的交易數(shù)據(jù)里已經(jīng)讓我們認(rèn)識(shí)到，其前景與趨勢(shì)是非常明顯和樂觀的，在大好背景條件下，網(wǎng)絡(luò)賣家們應(yīng)該好好經(jīng)營一展身手，因?yàn)槲磥淼母?jìng)爭(zhēng)不是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，不是商品的競(jìng)爭(zhēng)，而是如何顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李振婷.網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、第三方物流及顧客滿意度研究.經(jīng)管空間，2011

[2] 查金祥，王立生.網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素的實(shí)證研究.《管理科學(xué)》，2006（2）

[3] 胡保玲.網(wǎng)絡(luò)顧客態(tài)度忠誠影響因素的實(shí)證研究.《北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)》，2010（6）.

篇9

關(guān)鍵詞：商品；顧客；賣家；滿意度

中圖分類號(hào)：F713.55 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2016）11-72 -03

一、緒論

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京的第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億，上半年增加到2132萬人。其中我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群比例由2015年底的90.1%提升到92.5%。截至2015年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)4.13億，同2014年相比增加5183萬。由此可見，網(wǎng)上購物越來越成為人們生活中不可或缺的消費(fèi)方式。

隨著電子商務(wù)環(huán)境的不斷改善，我國以“淘寶網(wǎng)”為首的C2C電子商務(wù)企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。淘寶網(wǎng)在2011年的交易額為6100.8億元，占中國網(wǎng)購市場(chǎng)80%的份額，與2010年相比增加了66%。到2013年3月底，淘寶網(wǎng)和天貓平臺(tái)的交易額累計(jì)超過10，000億元，成為當(dāng)下實(shí)力強(qiáng)勁的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之一。但由于網(wǎng)上交易存在著局限性，交易糾紛時(shí)有發(fā)生，顧客與賣家的關(guān)系一直較為緊張，一定程度上影響了購物滿意度的提升。

二、顧客滿意度理論

由于顧客滿意理論研究的是顧客的心理特征和心理活動(dòng)過程，從而得出其中的科學(xué)規(guī)律，即這一心理過程中的因果關(guān)系，因此，顧客滿意模型是一種因果關(guān)系模型（Causal Model）。美國營銷大師菲利普?科特勒對(duì)顧客滿意的定義是：顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。

從營銷學(xué)的角度來看，市場(chǎng)營銷就是通過交換過程來滿足人們需要和欲望的活動(dòng)，那么需要和欲望滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是顧客是否感到滿意。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，可以用消費(fèi)者剩余價(jià)值理論來解釋顧客滿意理論，即顧客從廠商的產(chǎn)品（服務(wù)）中所獲得的總價(jià)值與顧客所付出的總成本之間的差值，即顧客讓渡價(jià)值。若顧客讓渡價(jià)值為正，顧客就會(huì)產(chǎn)生滿意；若顧客讓渡價(jià)值為負(fù)，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿意。

三、影響因素收集

淘寶網(wǎng)作為中國最受歡迎的在線零售平臺(tái)之一，本文從淘寶網(wǎng)上觀察顧客的在線評(píng)論。根據(jù)2016年中國網(wǎng)購用戶行為及偏好研究分析可看出，該年中國網(wǎng)購用戶最常購買商品中服裝鞋帽、小家電和通訊產(chǎn)品占了較大比例，主要原因是個(gè)性化需求更為強(qiáng)烈，線下實(shí)體店的商品種類和覆蓋率不能滿足消費(fèi)者的需要。

為了更好地進(jìn)行在線購物顧客滿意度影響因素分析，選擇了淘寶網(wǎng)上幾類具有代表性的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查和研究，其中包括鞋類，食品類和數(shù)碼類。之后通過查看淘寶網(wǎng)上賣家對(duì)產(chǎn)品的描述和買家的評(píng)論反饋狀況，并詢問部分淘寶用戶，對(duì)影響在線顧客滿意度的影響因素列舉如下：

（一）產(chǎn)品質(zhì)量差，使用壽命短

（二）產(chǎn)品與網(wǎng)上描述不符，差距大

（三）物流緩慢，不能及時(shí)送達(dá)

（四）銷售假貨，以次充好

（五）產(chǎn)品有色差

（六）售后客服態(tài)度差或是無人回應(yīng)

（七）包裝不當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞

（八）未根據(jù)顧客需求，隨意發(fā)貨

（九）七天無理由退貨的糾紛

（十）尺碼描述不準(zhǔn)確，影響顧客判斷

（十一）賣家漏發(fā)商品

（十二）缺斤少兩，描述的凈含量和實(shí)際有差別

（十三）材質(zhì)或產(chǎn)地描述與實(shí)際有出入

（十四）賣家對(duì)商品不了解，沒法解答顧客疑惑

四、影響因素分析

（一）調(diào)查方案

1.調(diào)查對(duì)象

由于對(duì)全社會(huì)的網(wǎng)購用戶進(jìn)行調(diào)查難度較大，難以操作，而在校大學(xué)生作為網(wǎng)上購物主體的重要組成部分，其具有鮮明的代表性，所以從實(shí)際角度考慮，選擇了寧波大紅鷹學(xué)院的在校生進(jìn)行問卷調(diào)查。

2.調(diào)查形式

本文采用問卷調(diào)查的形式，問卷中測(cè)量影響因素的度量主要采用5級(jí)李克特量表，用來測(cè)量意見統(tǒng)一程度，即非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意分別為1、2、3、4、5。然后根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而得出影響滿意度的關(guān)鍵因素。

3.調(diào)查方法

為了了解影響在線購物顧客滿意度的因素，就近選擇在校園里進(jìn)行調(diào)查研究。調(diào)查中采取隨機(jī)抽樣的方法，一共投放了150份調(diào)查問卷，詢問同學(xué)們的網(wǎng)購體驗(yàn)，從中選出100份問卷進(jìn)行整合分析。

（二）調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，這100份問卷中男生占55%，女生占45%，都具有網(wǎng)購的經(jīng)歷，并且對(duì)于網(wǎng)上購物體驗(yàn)都有自己獨(dú)特的理解。具體情況如表1所示：

從上表可以看出，評(píng)分較高的影響因素有產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品與描述差別、圖片色差和賣家的服務(wù)態(tài)度，而評(píng)分較低的影響因素有物流速度、賣家漏發(fā)商品、賣家對(duì)商品了解程度、材質(zhì)和產(chǎn)地描述差別。其中69%的人非常同意產(chǎn)品質(zhì)量差，使用壽命短的問題，59%的人非常同意產(chǎn)品與網(wǎng)上描述不符，差距大的問題。與此同時(shí)，物流速度緩慢、售后服務(wù)差、尺碼描述不準(zhǔn)確等因素的評(píng)分雖然低，但既然存在，說明還是不容忽視的因素。

五、結(jié)論與啟示

（一）調(diào)查結(jié)論

本文運(yùn)用問卷調(diào)查的形式，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理分析，得出影響在線顧客購物滿意度的幾個(gè)重要因素：

1.產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用價(jià)值的具體體現(xiàn)，是賣家長久發(fā)展的根本，同時(shí)也是影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的重要因素，包括產(chǎn)品材質(zhì)、性能、做工和耐用性。

2.賣家服務(wù)態(tài)度，實(shí)體店銷售要奉行顧客至上的原則，網(wǎng)上銷售也是如此，顧客在網(wǎng)上購買產(chǎn)品時(shí)不能親身體驗(yàn)到該產(chǎn)品，這種購買特性就會(huì)使顧客產(chǎn)生更多的疑問。所以當(dāng)顧客產(chǎn)生了疑問，作為賣家應(yīng)該及時(shí)答疑解惑，讓顧客對(duì)自身的產(chǎn)品和服務(wù)有充分的了解。

3.物流速度，網(wǎng)上交易由于買賣雙方位置的不同出現(xiàn)了產(chǎn)品的配送，但現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏緊張，顧客都希望能盡快的收到自己所購買的產(chǎn)品，所以對(duì)物流的配送速度提出了新的要求。

4.產(chǎn)品描述，顧客喜歡瀏覽商品的圖片和文字詳情，通過詳盡的了解后才會(huì)購買。但如果賣家對(duì)產(chǎn)品介紹不正確或者圖片與實(shí)物有色差，則會(huì)影響顧客的判斷，從而影響顧客對(duì)商品的印象，即滿意度。

5.尺碼，如果產(chǎn)品的尺碼與標(biāo)準(zhǔn)碼相比具有差距，那么會(huì)對(duì)顧客的判斷造成影響，導(dǎo)致最后買到不稱心意的商品。如果是一般商品比如臉盆、毛巾還能將就，可如果是衣服鞋子類的商品，除了退貨更換別無他法。這樣一來又延遲了顧客使用產(chǎn)品的時(shí)間，給顧客造成極大困擾，那么得到較差的評(píng)價(jià)也是理所當(dāng)然的。

（二）調(diào)查啟示

在過去的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不管是B2C企業(yè)還是C2C企業(yè)都是致力于擴(kuò)大市場(chǎng)份額來獲取收益，但隨著自身規(guī)模的擴(kuò)大很多細(xì)節(jié)性的問題浮現(xiàn)出來。特別是近些年中國電子商務(wù)企業(yè)數(shù)量不斷增長，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，對(duì)擴(kuò)大自身用戶群體的欲望也是急劇膨脹。但是作為新時(shí)代的消費(fèi)者是很理智的，他們會(huì)根據(jù)各家電商網(wǎng)站的品類、商品品牌、價(jià)格促銷幅度等來比較購物，那么企業(yè)想要進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額是十分困難的，即使付出巨大的折扣或讓步來挽留用戶也只是飲鴆止渴。

面對(duì)當(dāng)下電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、增長率偏低以及市場(chǎng)接近飽和的嚴(yán)峻形勢(shì)，各個(gè)企業(yè)還是需要練好內(nèi)功。依靠惡性競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)行降價(jià)，圈攏顧客的方式終究不是長久之計(jì)，正所謂“打鐵還需自身硬”，只有自己的商品好，服務(wù)好，信譽(yù)好，才能讓消費(fèi)者滿意，讓消費(fèi)者放心。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須先保持住已有的市場(chǎng)份額，重視依然對(duì)自身抱有信心的顧客，再去切實(shí)地提高顧客購物滿意度，真正地留住顧客的心。

六、提升滿意度的建議

在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，簡(jiǎn)單粗放的電子商務(wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)張，已經(jīng)無法穩(wěn)定用戶的去留。作為電商界的領(lǐng)軍企業(yè)，更應(yīng)該完善自身，扎扎實(shí)實(shí)打好基礎(chǔ)，為其他企業(yè)做好榜樣。通過本文的分析希望可以給電商企業(yè)一些啟發(fā)，幫助商家留住顧客。以下是我的幾點(diǎn)建議：

（一）確保商品質(zhì)量

網(wǎng)上購物存在一定的局限性，顧客無法實(shí)際看到或碰觸到商品，所以也就無法檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。有些不良賣家通過對(duì)劣質(zhì)商品的虛假描述，再配以精美圖文修飾，來欺騙顧客。但是無論再好的手段，如果產(chǎn)品質(zhì)量沒法保證，靠欺騙手段實(shí)現(xiàn)交易，遲早也會(huì)被顧客發(fā)現(xiàn)。網(wǎng)上店鋪要長久發(fā)展，提高顧客整體的滿意度，首先最重要的就是保證產(chǎn)品的質(zhì)量，使顧客對(duì)產(chǎn)品放心，贏得其再次購買的可能性。

（二）改善服務(wù)態(tài)度

賣家服務(wù)包括解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，了解顧客產(chǎn)品使用后的感受，面對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的問題給出合理解釋，積極處理問題，建立良好的顧客關(guān)系等。切實(shí)地做好服務(wù)工作，勢(shì)必會(huì)給顧客留下很好的印象，為下次光顧做好鋪墊。因此， 改善服務(wù)態(tài)度，不斷提升提升顧客滿意度，才是關(guān)鍵。

（三）提升配送速度

買賣雙方處在不同的位置，為了能將商品及時(shí)準(zhǔn)確送到顧客手上，賣家應(yīng)該核對(duì)好配送地點(diǎn)，針對(duì)不同情況選擇不同的快遞公司，避免人工損耗或耽誤顧客的收貨時(shí)間。結(jié)合快遞公司的網(wǎng)站實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)，追蹤快遞進(jìn)程，賣家需要及時(shí)查詢，發(fā)現(xiàn)問題迅速處理，讓顧客的物流一路順心。

（四）真實(shí)描述商品

顧客期待的是商品本身的價(jià)值，如果賣家在描述中肆意夸大，當(dāng)顧客拿到商品后發(fā)現(xiàn)差距極大，必然會(huì)是差評(píng)和不滿意。所以描述的內(nèi)容中，建議用實(shí)物照片展示，而不要用廣告或效果圖，避免誤導(dǎo)顧客。對(duì)于商品的描述建議盡量詳盡，標(biāo)明顧客所需要了解的各種信息，比如顏色、材質(zhì)、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等。

（五）提供準(zhǔn)確尺碼

網(wǎng)上購物不比實(shí)體店，可以試用或穿戴，顧客只能根據(jù)賣家提供的尺碼并結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，選擇商品。這其中存在較大的誤差，導(dǎo)致顧客經(jīng)常買到不合適的商品。本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，賣家應(yīng)該對(duì)自己的商品進(jìn)行精確的測(cè)量，以標(biāo)準(zhǔn)碼的形式呈現(xiàn)出來，讓顧客買得舒心，避免退換貨的麻煩。

參考文獻(xiàn)：

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心. CNNIC第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[R]. 北京：信息網(wǎng)絡(luò)安全， 2016：1-2.

篇10

關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救 顧客滿意度 物業(yè)管理

中圖分類號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）04-032-03

一、引言

物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物公共部分以及建筑區(qū)劃分內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。物業(yè)管理具有服務(wù)的基本特性，物業(yè)管理服務(wù)的基本特性決定了物業(yè)管理服務(wù)失敗的不可避免性。隨著我國城市化水平的快速發(fā)展，居民對(duì)城市住宅需求大大增加，客觀上促進(jìn)了我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)，物業(yè)管理公司與業(yè)主間的矛盾也越來越凸顯。業(yè)主的不滿表明物業(yè)管理業(yè)公司提供的服務(wù)產(chǎn)生了問題，因而物業(yè)管理服務(wù)失敗隨即產(chǎn)生。

根據(jù)奧利弗的期望不一致理論，物業(yè)管理服務(wù)失敗是由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司提供服務(wù)的預(yù)期與其感受到的物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，從而使得業(yè)主心理產(chǎn)生落差。如果物業(yè)管理服務(wù)失敗不能有效解決，將進(jìn)一步加深物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的不滿情緒還會(huì)傳播給其他業(yè)主，進(jìn)而業(yè)主們就會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司采取抵制行動(dòng)，其抵制的最終結(jié)果會(huì)讓物業(yè)管理公司付出慘重的代價(jià)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)更換物業(yè)管理公司的危機(jī)。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)該關(guān)注對(duì)物業(yè)管理服務(wù)失敗的及時(shí)補(bǔ)救。

二、文獻(xiàn)綜述

自20世界80年代初英國航空公司將“服務(wù)補(bǔ)救”一次引入服務(wù)管理領(lǐng)域。Gronross（1988）將服務(wù)補(bǔ)救定義為：企業(yè)在發(fā)生服務(wù)缺失或者服務(wù)失敗后所采取的行動(dòng)與反應(yīng){1}。Schweikar等（1993）將服務(wù)補(bǔ)救看作是管理的一部分，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的終極不表示維持顧客與企業(yè)間的關(guān)系{2}。Maxham&Netemeyer（2002）從歸因理論角度分析，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是在內(nèi)部原因前提下對(duì)服務(wù)過失負(fù)責(zé)，并采取行動(dòng)將類似的失誤再次發(fā)生的可能性降到最小的行為{3}。我國學(xué)者韋福祥（2002）認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，所作出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng){4}。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失敗對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客不滿意等所帶來的負(fù)面情緒減少到最低限度。另外，我國學(xué)者者衛(wèi)、董曉波（2005）指出，服務(wù)補(bǔ)救具有廣義和狹義之分{5}。

尚亞文（2006）提出快速服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而提高顧客忠誠度，因此企業(yè)應(yīng)該采取進(jìn)攻性的服務(wù)補(bǔ)救{6}。楊學(xué)成（2009）采用實(shí)證研究方法研究了服務(wù)補(bǔ)救可控特征對(duì)顧客口碑傳播的意向{7}。Holloway，Wang（2005）將服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)用到網(wǎng)上購物環(huán)境，并引入消費(fèi)者網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)作為調(diào)節(jié)變量。實(shí)證結(jié)果顯示消費(fèi)者網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后的態(tài)度和行為結(jié)果有調(diào)節(jié)作用{8}。彭軍鋒、景奉杰（2006）提出，補(bǔ)救后顧客態(tài)度和行為意向不僅僅取決于類似于特定服務(wù)補(bǔ)救屬性的感覺要素，還取決于類似于關(guān)系品質(zhì)這樣的感知要素{9}。

三、物業(yè)管理服務(wù)失敗分析及基本假設(shè)

首先，由于我國的物業(yè)管理發(fā)展起步較晚，目前仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，且多數(shù)從業(yè)人員受教育程度不高，導(dǎo)致物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)不高、專業(yè)性不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)和技能差。由于物業(yè)管理從業(yè)人員本身素質(zhì)有限，他們提供的服務(wù)以及在問題的處理上的解決方案就顯得相對(duì)粗暴，這與業(yè)主對(duì)物業(yè)管理高質(zhì)量服務(wù)的要求相矛盾。物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)期望之間產(chǎn)生了差距，由此，物業(yè)管理服務(wù)失敗的發(fā)生就不可避免。其次，當(dāng)前我國現(xiàn)有的物業(yè)管理公司能夠提供的服務(wù)范圍還比較窄，不能滿足廣大業(yè)主們的服務(wù)需求，進(jìn)一步加深了物業(yè)管理服務(wù)失敗的產(chǎn)生。在一個(gè)住宅小區(qū)內(nèi)每家每戶對(duì)物業(yè)管理要求各有不同，勢(shì)必會(huì)有部分業(yè)主所反映的問題得不到解決，從而導(dǎo)致業(yè)主不滿情緒的產(chǎn)生。日積月累，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的不滿也會(huì)越來越重。再次，我國物業(yè)管理服務(wù)缺少相應(yīng)的制度約束，沒有建立有效的考評(píng)機(jī)制，質(zhì)量監(jiān)督不足，同時(shí)缺乏有效的物業(yè)管理服務(wù)反饋機(jī)制。這樣物業(yè)公司就不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，物業(yè)公司在不能正確把握業(yè)主服務(wù)需求的情況下，很難提供讓業(yè)主滿意的物業(yè)管理服務(wù)。

在物業(yè)管理服務(wù)失敗產(chǎn)生后，物業(yè)管理公司應(yīng)該高度重視，及時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施，以贏得業(yè)主的認(rèn)同，從而緩解物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系。服務(wù)補(bǔ)救研究中常見的服務(wù)補(bǔ)救措施有兩類：一類是精神性補(bǔ)救；另一類是物質(zhì)性補(bǔ)救。其中，精神補(bǔ)救措施又包括道歉、解釋、移情等，物質(zhì)補(bǔ)救措施包括賠償、贈(zèng)送禮品、服務(wù)打折等。不同的服務(wù)失敗需要對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)補(bǔ)救措施，并且不同的服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意度的影響也不同。由此，本研究給出兩個(gè)基本假設(shè)。

假設(shè)1：相同物業(yè)管理補(bǔ)救措施對(duì)不同物業(yè)管理服務(wù)失敗的服務(wù)補(bǔ)救后，業(yè)主滿意度的影響有顯著的差異。

假設(shè)2：面對(duì)同樣的物業(yè)管理服務(wù)失敗，精神性補(bǔ)救措施的效果顯著優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)償措施的效果。

四、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析

（一）模擬場(chǎng)景的設(shè)計(jì)

本文通過使用情景模擬實(shí)驗(yàn)法來研究物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救對(duì)業(yè)主滿意度的影響。把模擬場(chǎng)景設(shè)計(jì)成問卷，問卷的選項(xiàng)采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分別表示非常不滿意、不滿意、一般無所謂、滿意、非常滿意。來分別研究精

神性補(bǔ)償措施和物質(zhì)性補(bǔ)償措施對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度的影響，以及相同補(bǔ)救措施對(duì)不同物業(yè)管理服務(wù)失敗的補(bǔ)救效果。本次調(diào)研調(diào)研對(duì)象是在柳州市部分住宅小區(qū)的居民，問卷主要包含兩個(gè)部分：第一部分是受訪者的基本信息，第二部分為模擬實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景。此次問卷發(fā)放共500份，實(shí)際回收284份，去除問題問卷，有效問卷為266份。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.信度及效度分析。本文通過使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)樣本的信度及效度進(jìn)行檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)是對(duì)調(diào)研問卷可靠性的檢驗(yàn)。本文運(yùn)用α系數(shù)的方法對(duì)樣本信度進(jìn)行檢驗(yàn)。α系數(shù)是估計(jì)某一測(cè)度中測(cè)量題項(xiàng)所能表示的要測(cè)量的結(jié)果變量的內(nèi)涵的程度。通常當(dāng)α系數(shù)大于0.5時(shí)，說明樣本數(shù)據(jù)的信度是可靠的，并且α系數(shù)值越大越說明樣本數(shù)據(jù)的可靠性越強(qiáng)。本文樣本α系數(shù)的計(jì)算結(jié)果如表1所示。通過表1我們可以發(fā)現(xiàn)樣本的α系數(shù)為0.833大于0.5，說明樣本的信度比較好。而效度檢驗(yàn)是對(duì)樣本結(jié)果穩(wěn)定性的測(cè)量。本文運(yùn)用KMO的方法對(duì)樣本效度進(jìn)行檢驗(yàn)。其衡量標(biāo)準(zhǔn)為：當(dāng)KMO值大于0.7以上表示適合，且KMO值越大越說明適合性越好。本文采用KMO值軟件計(jì)算結(jié)果如表2所示。由表2我們可以發(fā)現(xiàn)KMO為0.863，說明樣本效度比較好，適合做因子分析，此外，Bartett的球形度為443.604其Siq為0.000小于0.001，也說明該組數(shù)據(jù)具有很高的相關(guān)性。

2.假設(shè)檢驗(yàn)。

為了驗(yàn)證本研究的兩個(gè)基本假設(shè)，我們使用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)的方法對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析得出結(jié)論。通過SPSS17.0軟件分析包對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行配對(duì)t檢驗(yàn)，其檢驗(yàn)結(jié)果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分別表示精神性補(bǔ)償和物質(zhì)性補(bǔ)償。C、D、E分別表示由于物業(yè)人員素質(zhì)低下、創(chuàng)新性缺乏、監(jiān)督不足導(dǎo)致的物業(yè)管理服務(wù)失敗。

從成對(duì)樣本統(tǒng)計(jì)量表表3和表4中的數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)，A的各項(xiàng)均值大于B的各項(xiàng)均值且A-B均為負(fù)值，說明物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中相同物業(yè)管理補(bǔ)救措施對(duì)不同的物業(yè)管理失敗的服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度的影響有顯著的差異，且siq為0小于0.005，說明實(shí)驗(yàn)結(jié)果真實(shí)可靠，即假設(shè)1成立。

根據(jù)成對(duì)樣本統(tǒng)計(jì)量表表5和表6中的數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)，各C、D、E值各不相同，說明在物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中，面對(duì)相同的物業(yè)管理服務(wù)失敗，物質(zhì)性補(bǔ)救措施和精神性補(bǔ)救措施對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度是不同的，且精神性補(bǔ)救措施要優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)救措施。表中siq為0小于0.005，說明假設(shè)2成立。由此我們可得出結(jié)論：在物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中，面對(duì)同樣的物業(yè)管理服務(wù)失敗，精神性補(bǔ)救措施要優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)救措施。

五、建議

從上面的分析可知，物業(yè)管理公司在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)該有針對(duì)性地進(jìn)行。首先，在處理業(yè)主的投訴時(shí)，要搞清楚業(yè)主的不滿是由何原因?qū)е碌?，他們的真?shí)想法是什么，只有找準(zhǔn)原因才能有的放矢。其次，要認(rèn)識(shí)到在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，精神性補(bǔ)救措施的效果可能比物質(zhì)性補(bǔ)救措施的效果還要好，業(yè)務(wù)往往需要的就是一個(gè)良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度。最后，物業(yè)管理公司應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)意識(shí)，這樣才能有效降低物業(yè)管理服務(wù)失敗的產(chǎn)生。

[基金項(xiàng)目：本研究為國家教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目（批準(zhǔn)號(hào)：10YJA630162）；廣西高校優(yōu)秀人才資助計(jì)劃項(xiàng)目（批準(zhǔn)號(hào)：201050）階段性研究成果。]

注釋：

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{3}Maxham，J.G. & Netemeyer，R.A longitudinal study of complaining customers'evaluations of maultiple service failures randecovery efforts [J]. Journal of Marketing，2002，66（10）： 57～71

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{9}彭軍鋒，景奉杰.關(guān)系品質(zhì)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的調(diào)節(jié)作用[J].南開管理評(píng)論，2006（4）：8～15