導(dǎo)語：如何才能寫好一篇顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

由于此調(diào)查的指導(dǎo)單位為“中國(guó)汽車工業(yè)咨詢委員會(huì)”，學(xué)術(shù)支持為J.D.POWER亞太公司，并且有大量的媒體支持，所以其影響應(yīng)該比較大。

文中的幾個(gè)結(jié)論，筆者看了感覺和實(shí)際情況出入比較大，而且有些數(shù)據(jù)前后不一致。

仔細(xì)翻閱其問卷，包括南方周末上的紙面問卷和南方周末網(wǎng)站上的電子問卷，發(fā)現(xiàn)這2份問卷還不太一致。不過由于報(bào)告中提及紙面問卷沒有納入數(shù)據(jù)分析，因此不考慮報(bào)紙問卷的情況。此次分析，作為學(xué)術(shù)支持的J.D.POWER亞太公司沒有采用筆者曾經(jīng)批評(píng)過的該公司原有的給定權(quán)重法計(jì)算滿意度，而是注明調(diào)研分析基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM），采用PLS方法執(zhí)行計(jì)算，這樣倒是有利于筆者對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行一些進(jìn)一步的解剖。文中沒有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒有對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型二級(jí)變量的構(gòu)成進(jìn)行說明。不過基于其問卷，應(yīng)該可以大概判斷其二級(jí)變量的分布。

問題1：結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建存在問題

報(bào)告中顯示，產(chǎn)品質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量對(duì)應(yīng)了11個(gè)下級(jí)變量，包括：發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)（性能）、發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)（質(zhì)量）、視野與行車安全、耗油量、車身外觀、內(nèi)飾、置物和空間、音響/娛樂設(shè)備/導(dǎo)航設(shè)備、座椅、空調(diào)系統(tǒng)、駕駛性能。

上述11個(gè)方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經(jīng)濟(jì)性，還有的屬于外形外觀等。其層次不完全處于同一個(gè)層次。此外，作為結(jié)構(gòu)方程模型，一個(gè)結(jié)構(gòu)變量下屬的下級(jí)變量比較合適的為3－8個(gè)變量，低于3個(gè)或者超過8個(gè)一般都會(huì)影響模型的有效性。11個(gè)實(shí)際上不處于同一層級(jí)的變量下屬于產(chǎn)品質(zhì)量這一個(gè)結(jié)構(gòu)變量，是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/p>

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，通過上述結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算出來的11個(gè)變量對(duì)上一級(jí)變量“產(chǎn)品質(zhì)量”的路徑系數(shù)（報(bào)告中語）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個(gè)結(jié)果和筆者長(zhǎng)期對(duì)汽車實(shí)物質(zhì)量滿意度研究的結(jié)果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關(guān)系，而非構(gòu)成型關(guān)系，否則應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種基本雷同的系數(shù)。如果說模型構(gòu)成沒有問題（實(shí)際上這次的模型存在問題），那么計(jì)算出來的系數(shù)非常重要。南方周末這份報(bào)告基于這次計(jì)算的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)之間的系數(shù)相差不大，得出下述結(jié)論：“從這11個(gè)指標(biāo)對(duì)‘產(chǎn)品質(zhì)量感知’的路徑系數(shù)來看，雖然體現(xiàn)汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能，如發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱的性能與質(zhì)量、視野與行車安全以及駕駛性能等指標(biāo)相對(duì)交大些，但已經(jīng)沒有太大的差別，因此可以認(rèn)為，現(xiàn)在汽車消費(fèi)者對(duì)除此之外的一些非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，如內(nèi)飾、座椅、音響/導(dǎo)航等副設(shè)，給予了同等的對(duì)待”。這個(gè)結(jié)論很可怕，因?yàn)樗鼤?huì)誤導(dǎo)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者感知的認(rèn)識(shí)。筆者對(duì)轎車滿意度和消費(fèi)行為的研究結(jié)果是：汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能是消費(fèi)者最為關(guān)注的，他們是必要條件，必須達(dá)到消費(fèi)者心目中一定的要求和水平。而非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，往往是不同產(chǎn)品型號(hào)之間差異化的地方，在關(guān)鍵性能指標(biāo)差別不大的情況下，非關(guān)鍵指標(biāo)的有無和表現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響可能更大。

問題2：對(duì)數(shù)據(jù)的解讀出現(xiàn)了重大問題

報(bào)告中提及到：“質(zhì)量感知”對(duì)“顧客滿意”的路徑系數(shù)較大，而“價(jià)值感知”對(duì)“顧客滿意”的路徑系數(shù)較小，則說明消費(fèi)者為質(zhì)量偏好型，因?yàn)橘|(zhì)量可以較大直接影響到顧客滿意度。本次汽車顧客滿意調(diào)查中，“質(zhì)量感知”對(duì)“顧客滿意”的直接影響為0.272，“價(jià)值感知”對(duì)“顧客滿意”的直接影響為0.487，從而說明汽車消費(fèi)還屬于質(zhì)量偏好型。并且文中把“汽車消費(fèi)屬于質(zhì)量偏好型”作為題頭的4點(diǎn)結(jié)論之一。但是讀者仔細(xì)看一下上文，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，按照上述引用的數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果是汽車消費(fèi)應(yīng)該屬于價(jià)值偏好型，而非質(zhì)量偏好型。

問題3：對(duì)服務(wù)的分析遺漏了重要指標(biāo)

筆者仔細(xì)瀏覽了本次調(diào)查問卷，在網(wǎng)上調(diào)查問卷中，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的有三個(gè)問題，分別涉及售后跟蹤、維修服務(wù)、24小時(shí)救援服務(wù)。上述3個(gè)方面，24小時(shí)救援服務(wù)大部分受訪者可能感受不到，無法評(píng)價(jià)，缺省率很高，維修服務(wù)同樣很多新車車主也不會(huì)體驗(yàn)得到。其實(shí)汽車售后服務(wù)中非常重要的一點(diǎn)是保養(yǎng)服務(wù)，因此本份問卷缺失了保養(yǎng)服務(wù)這一關(guān)鍵指標(biāo)。此外，對(duì)汽車服務(wù)的滿意度分析，不應(yīng)該不把維修保養(yǎng)價(jià)格和零配件價(jià)格這2個(gè)成本因素考慮進(jìn)去。遺漏了上述重要的服務(wù)滿意度原因指標(biāo)，這個(gè)模型就不完善。因此，由這個(gè)模型計(jì)算出來的期望對(duì)滿意的路徑系數(shù)為負(fù)值這一結(jié)論就值得商榷。報(bào)告中基于這一負(fù)值得出的“這說明在一定程度上汽車企業(yè)或者經(jīng)銷商給顧客過高的服務(wù)期望，導(dǎo)致對(duì)顧客滿意帶來負(fù)面影響”這一結(jié)論存疑。實(shí)際上從報(bào)告中的數(shù)據(jù)來看，圖四顯示汽車服務(wù)期望用戶評(píng)價(jià)為71.8分，該分值和服務(wù)滿意度分值69.9分差異不大，根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，這不是一個(gè)過高期望應(yīng)該有的分值。

問題4：對(duì)形象與期望的解讀有誤

報(bào)告中提及到，形象與期望對(duì)顧客滿意的路徑系數(shù)一般為負(fù)數(shù)，并把它作為一種常規(guī)的結(jié)論。這與滿意度理論與實(shí)踐也不相符。對(duì)具體的某一個(gè)人而言，可能存在預(yù)期越高，落差越大。但是對(duì)不同的人而言，其預(yù)期高，通常是因?yàn)樗J(rèn)同的地方多，所以其最終的滿意度高的幾率大。實(shí)際上，預(yù)期低的話，消費(fèi)者壓根就不會(huì)把某個(gè)品牌納入考慮范圍。

篇2

近口，國(guó)內(nèi)外各大媒體大多對(duì)2014年內(nèi)上市的手機(jī)進(jìn)行了盤點(diǎn)和頒獎(jiǎng)。三星2014下半年的Note系列雙旗艦――GALAXY Note 4和Note Edge當(dāng)仁不讓地成了最大贏家，在國(guó)內(nèi)外媒體評(píng)選的各項(xiàng)榜單上斬獲頗豐，再次印證了三星在智能手機(jī)領(lǐng)域的領(lǐng)航者地位。

作為安卓陣營(yíng)乃至整個(gè)智能手機(jī)市場(chǎng)的標(biāo)桿性產(chǎn)品，GALAXY Note 4繼承了三星Note系列大屏、S Pen手寫筆等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)在手機(jī)外觀設(shè)計(jì)和手機(jī)易用性等方面又有新突破。《參考消息》將GALAXY Note 4評(píng)為“年度最佳智能手機(jī)”，人民網(wǎng)將“年度創(chuàng)新產(chǎn)品獎(jiǎng)”頒予Note 4，《新京報(bào)》也將它評(píng)為年度最暢銷新品。在國(guó)外權(quán)威手機(jī)網(wǎng)站Phone AI@lqa的年終評(píng)選中，GALAXY Note 4更是收獲“最佳平板手機(jī)”和“最佳拍照手機(jī)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。Phone Arena認(rèn)為：三星作為“平板手機(jī)”的開創(chuàng)者，在這一品類中擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，目前市面上還難以找出比GALAXY Note 4更優(yōu)秀的“平板手機(jī)”。

而GALAXY Note Edge則堪稱是本年度最“吸睛”的手機(jī)產(chǎn)品，它也是全球首款配備曲面?zhèn)绕恋闹悄苁謾C(jī)，因此一經(jīng)就引起了業(yè)界不小的震動(dòng)。在智能手機(jī)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的今天，Note Edge的橫空出世如同平地一聲驚雷。業(yè)界認(rèn)為，Note Edge將引領(lǐng)曲面屏潮流，并成為第四代“視”界革命的開創(chuàng)者。

《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》將中國(guó)手機(jī)設(shè)計(jì)創(chuàng)新獎(jiǎng)――“天鵝獎(jiǎng)”頒給了三星Note Edge；《北京晨報(bào)》將“最尖端技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”授予三星Note Edge；騰訊年度消費(fèi)電子最佳選擇獎(jiǎng)的“最佳創(chuàng)新手機(jī)獎(jiǎng)”給了三星Note Edge；Note Edge還收獲了外媒Phone Arena的年度智能手機(jī)“最具創(chuàng)新性技術(shù)大獎(jiǎng)”；還有《華商晨報(bào)》和《成都商報(bào)》也將“年度最熱門智能手機(jī)”和“年度最佳智能手機(jī)”大獎(jiǎng)?lì)C予了三星Note Edge，這款智能新品的受歡迎程度可見一斑。

篇3

麥當(dāng)勞如今已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)瓶頸期，從產(chǎn)品到品牌到組織架構(gòu)再到單店盈利能力，各方面都遇到了困惑。

洋快餐失去光環(huán)

洋快餐從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，就受到了消費(fèi)者的追捧。二十幾年前，麥當(dāng)勞、肯德基絕對(duì)屬于高消費(fèi)，但消費(fèi)者仍絡(luò)繹不絕，很多人都是帶著孩子從很遠(yuǎn)的地方趕來。新鮮的口味、高端的價(jià)格，令無數(shù)少年向往。

那時(shí)候，在麥當(dāng)勞吃飯，更多是出于一種炫耀心理。

30年前，肯德基在內(nèi)地開出第一家店，就有人在這里舉行婚禮。香港的麥當(dāng)勞前些年還專門推出麥當(dāng)勞婚禮服務(wù)。在麥當(dāng)勞給孩子過生日，更成為很多家長(zhǎng)的選擇。

而如今，去麥當(dāng)勞、肯德基吃飯已是再平常不過事情，而去那里吃飯的人卻越來越少了。

年輕一代的消費(fèi)者對(duì)餐飲有著更高的訴求，甚至很多人開始遠(yuǎn)離麥當(dāng)勞、肯德基，把其視為“垃圾食品”。也再?zèng)]有父母會(huì)不加節(jié)制地讓孩子去吃洋快餐。

之前已經(jīng)有機(jī)構(gòu)建議百盛和麥當(dāng)勞剝離中國(guó)業(yè)務(wù)，理由是這些餐廳本該接待中產(chǎn)階級(jí)顧客，而現(xiàn)實(shí)卻恰恰相反。

中產(chǎn)階級(jí)正在拋棄洋快餐，這意味著他們將失去最有潛力的龐大消費(fèi)人群。

盡管洋快餐極力想扭轉(zhuǎn)人們的印象，甚至推出了中式快餐，但洋快餐等于垃圾食品的印象已經(jīng)深入人心。

近年來，麥當(dāng)勞、肯德基還屢屢被卷入食品安全事件，2014年7月，上海福喜食品有限公司大量采用過期變質(zhì)肉類原料的行為被曝光，牽扯到麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客等大部分快餐連鎖店。此后，麥當(dāng)勞全球同店銷售額連續(xù)11個(gè)月下降。

“速生雞”、H7N 9流感等食品安全事件都對(duì)洋品牌造成累加的負(fù)面影響。

其實(shí)在美國(guó)，也有越來越多的消費(fèi)者正在放棄麥當(dāng)勞。最近，美國(guó)唯一的跨行業(yè)調(diào)查顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)”ACSI的《2016年餐廳滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，麥當(dāng)勞在眾多參評(píng)的快餐連鎖店中墊底，僅獲得69分。最受美國(guó)人歡迎的快餐店是一個(gè)主打雞肉漢堡的 Chick-fil-A（福樂雞）品牌，得分為87分；在中國(guó)開展業(yè)務(wù)的棒約翰位居第二，82分；賽百味以80分并列位居第六。

福樂雞受歡迎的原因之一是，顧客可以在原有訂單的基礎(chǔ)上增加小額費(fèi)用便能獲得一個(gè)額外的健康菜品。

中式快餐的崛起

對(duì)洋快餐造成最后一擊的，是中式快餐的崛起。

中式快餐在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)無法與洋快餐相提并論。產(chǎn)品、管理、營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、文化等差距很大。經(jīng)營(yíng)理念落伍，制作流程非標(biāo)準(zhǔn)化，配送環(huán)節(jié)跟不上，這些都是中式快餐的軟肋。

可一旦這些問題獲得解決，中式快餐就顯示更加符合中國(guó)人飲食習(xí)慣的優(yōu)勢(shì)。

目前，洋快餐在中國(guó)市場(chǎng)飽和，中式快餐也有部分西式化，國(guó)人意識(shí)逐漸在淡化，特別是越來越多的中式快餐店吸取了西式快餐的營(yíng)銷方式，這無疑給麥當(dāng)勞等洋快餐的發(fā)展環(huán)境帶來沖擊。

豐富多樣的中式快餐迅速崛起，更容易抓住消費(fèi)者的胃口。

在互聯(lián)網(wǎng)+的快餐環(huán)境下，隨著美團(tuán)、百度外賣、餓了么、口碑外賣等在線外賣平臺(tái)的興起，為中式快餐提供了爆發(fā)式增長(zhǎng)的大好機(jī)會(huì)，而洋快餐的外賣業(yè)務(wù)嚴(yán)重流失。

麥當(dāng)勞在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是同屬于洋快餐的肯德基、漢堡王、棒！約翰等，以及中式快餐真功夫、永和大王等。當(dāng)前洋快餐的發(fā)展普遍不容樂觀，門店轉(zhuǎn)讓、關(guān)閉的情況較為常見，洋快餐在中國(guó)已經(jīng)集體走向衰落，但是無可計(jì)數(shù)的豐富多樣的中式快餐的市場(chǎng)份額卻在不斷擴(kuò)大。

麥當(dāng)勞已經(jīng)不再是人們心中曾風(fēng)靡一時(shí)的老牌洋快餐了。

全球擴(kuò)張存在資金挑戰(zhàn)

麥當(dāng)勞、肯德基在中國(guó)大規(guī)模放開特許經(jīng)營(yíng)，一方面是按照其全球運(yùn)作的慣例加大特許經(jīng)營(yíng)的比例；另一方面也是迫于來自運(yùn)營(yíng)方面的壓力。

有分析認(rèn)為，餐飲巨頭在全球擴(kuò)張過程中，資金挑戰(zhàn)一直存在，引入資本方的合作，對(duì)緩解資金壓力有很大幫助。

麥當(dāng)勞2014年四季度財(cái)報(bào)顯示，四季度營(yíng)收為65.7億美元，同比下滑7%，而凈利潤(rùn)更大幅下滑21%至10.98億美元，已經(jīng)連續(xù)五個(gè)季度出現(xiàn)下滑。

2015年第四季度，麥當(dāng)勞以近4年最好看季度財(cái)報(bào)收官之后，又迎來2016年的開門紅――首季盈利11億美元，較上年同期8.12億美元有較大增長(zhǎng)。但值得注意的是，麥當(dāng)勞盈利貢獻(xiàn)最大的部分，并非來自亞洲，而是營(yíng)收漲幅高達(dá)5.7%的美國(guó)市場(chǎng)。

2015年全年麥當(dāng)勞的銷售額達(dá)254.2億美元，同比減少7%，純利潤(rùn)為45.293億美元，下滑5%。據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的2015連鎖百?gòu)?qiáng)榜單顯示，2015年麥當(dāng)勞銷售增長(zhǎng)率為-13%。

近來，麥當(dāng)勞的銷售增長(zhǎng)輕微反彈，部分歸功于全天早餐供應(yīng)等新刺激舉措。但是，麥當(dāng)勞在中國(guó)面臨的宏觀氣候改變，并不能扭轉(zhuǎn)其頹勢(shì)。

日前，野村證券宣布，將麥當(dāng)勞的評(píng)級(jí)從買入下調(diào)至中性，原因是餐飲業(yè)已出現(xiàn)低迷跡象。并將麥當(dāng)勞的目標(biāo)價(jià)從142美元下調(diào)至129美元。

篇4

目前市場(chǎng)上還有第三方機(jī)構(gòu)來承擔(dān)滿意度調(diào)查，調(diào)查主體的形式又有多種，以汽車行業(yè)為例，可以分為以下3類：①由一些協(xié)會(huì)開展的，如由中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)貿(mào)易委員會(huì)、中國(guó)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等單位共同主辦的“中國(guó)汽車品牌顧客滿意度研究”；②由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的國(guó)家級(jí)汽車滿意度評(píng)測(cè)報(bào)告，其核心是中國(guó)汽車用戶滿意度指數(shù)（CACSI），該指數(shù)的測(cè)評(píng)體系是中國(guó)用戶滿意度指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)體系的重要構(gòu)成部分；③由專業(yè)的市場(chǎng)研究公司自己出資獨(dú)立完成的滿意度研究，比較著名的有J.D.Power針對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的滿意度研究，其于2004年首次向社會(huì)公開的調(diào)查數(shù)據(jù)共有4項(xiàng)，其中包括售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）。上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查最初是以市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心和學(xué)會(huì)的自身力量來進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)和結(jié)果分析，后期也邀請(qǐng)了專業(yè)的國(guó)際化市場(chǎng)咨詢公司幫助優(yōu)化設(shè)計(jì)和完善結(jié)果統(tǒng)計(jì)。而全國(guó)其他地區(qū)的醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)調(diào)查的主體單位主要是以學(xué)會(huì)或質(zhì)控中心的方式進(jìn)行，通過與相關(guān)專業(yè)雜志社合作，并邀請(qǐng)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司幫助設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)，提升了專業(yè)化管理水平。而對(duì)照成熟行業(yè)的做法，比如以汽車行業(yè)為參照，醫(yī)療設(shè)備滿意度調(diào)查目前還是停留在用戶端和第三方調(diào)查階段，還缺少與相關(guān)廠商如醫(yī)療器械行業(yè)協(xié)會(huì)的合作，缺少通過行業(yè)協(xié)會(huì)的內(nèi)部制定規(guī)范和自查來進(jìn)行評(píng)審的內(nèi)容，更沒有納入國(guó)家層面的滿意度調(diào)查指數(shù)覆蓋范圍。

2評(píng)價(jià)的內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)，不同種類的設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容會(huì)有所側(cè)重，見圖1。如何選擇是需要重點(diǎn)考慮的因素。對(duì)于一般的設(shè)備主要是圍繞保障運(yùn)行為中心的基本維修服務(wù)，而對(duì)于重要的醫(yī)療設(shè)備還必須包括安全質(zhì)量保障方面的內(nèi)容，包括預(yù)防性維護(hù)、監(jiān)測(cè)驗(yàn)收、系統(tǒng)升級(jí)等，而更高的要求還體現(xiàn)在對(duì)于客戶的培訓(xùn)，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發(fā)等更高層次工作。

3評(píng)價(jià)對(duì)象的選擇

醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的特點(diǎn)是種類多、產(chǎn)量小、廠家大小不一，很難以一個(gè)同樣的尺度來評(píng)價(jià)比較各個(gè)不同種類設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應(yīng)用較廣泛的產(chǎn)品類別。在品類選擇方面，應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)管理的難度來選擇優(yōu)先需要調(diào)查的品類，為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的充分性，還應(yīng)選擇具有相對(duì)比較廣泛應(yīng)用的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。上海在2007年啟動(dòng)時(shí)就選擇了問題比較多、應(yīng)用比較廣泛的5個(gè)產(chǎn)品類別進(jìn)行調(diào)查，隨著受調(diào)查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴(kuò)大到8種，2012年擴(kuò)大到13種，而對(duì)一些專科設(shè)備，由于服務(wù)相對(duì)好或量少未被納入監(jiān)管范圍。（2）同類別內(nèi)應(yīng)以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上存在進(jìn)口廠家、國(guó)產(chǎn)廠家、大型設(shè)備廠家、一般設(shè)備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應(yīng)商數(shù)量龐大，一些小的服務(wù)商變動(dòng)快，故滿意度調(diào)查管理的重點(diǎn)應(yīng)放在品牌的主流廠家上，其商服務(wù)可看作是該品牌服務(wù)的延續(xù)，品牌對(duì)于大廠家是優(yōu)勢(shì)，也正因?yàn)檫@點(diǎn)，他們會(huì)更加重視社會(huì)輿論的影響，其評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)受到更多重視。（3）采用相對(duì)滿意度比較的效果更佳。滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)分受到專業(yè)設(shè)備特點(diǎn)、生態(tài)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)程度和調(diào)查方式等多因素影響，其絕對(duì)值會(huì)發(fā)生變動(dòng)，無法代表絕對(duì)服務(wù)水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，生產(chǎn)廠家會(huì)更加看重類似競(jìng)爭(zhēng)廠家之間的差異和排名先后，故調(diào)查產(chǎn)品的分類應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，將相類似的產(chǎn)品放在一起比較排名，容易形成一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。（4）適度選擇同類品牌數(shù)量。在調(diào)查中需要對(duì)各類品牌進(jìn)行一個(gè)初選，以方便受訪者統(tǒng)一填寫，入選數(shù)量不宜太少，太少會(huì)導(dǎo)致缺少競(jìng)爭(zhēng)，甚至造成個(gè)別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會(huì)造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數(shù)據(jù)會(huì)比較少，容易引起調(diào)查數(shù)據(jù)的波動(dòng)，造成整個(gè)排名次序的波動(dòng)，由于大裝機(jī)量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)難度要高于小裝機(jī)量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)，故需要對(duì)各品牌的基本裝機(jī)量有個(gè)門檻要求，過少的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)不建議納入排名中。上海地區(qū)2007年啟動(dòng)調(diào)查時(shí)就沒有求大而全，而是設(shè)定將本地區(qū)主流品牌納入監(jiān)管范圍，每個(gè)數(shù)量為4~7個(gè)，而且每年在啟動(dòng)前由專家委員會(huì)討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國(guó)產(chǎn)品牌納入范圍，同時(shí)加入其他品牌的收容項(xiàng)，以期得到整個(gè)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)。

4受訪對(duì)象的選擇

目前我們調(diào)查的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要是指各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在用的醫(yī)療設(shè)備，故收集調(diào)查數(shù)據(jù)的對(duì)象應(yīng)為醫(yī)院?jiǎn)挝坏挠脩?，而且在某個(gè)地區(qū)的調(diào)查要覆蓋盡可能多的各種級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在這其中又分為以下3個(gè)調(diào)查對(duì)象。（1）設(shè)備管理部門。設(shè)備管理部門是醫(yī)院內(nèi)負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備保障管理的職能部門，許多醫(yī)院設(shè)備部門具有相關(guān)的臨床工程技術(shù)人員，他們工作在設(shè)備維護(hù)保障的第一線，掌握了有關(guān)設(shè)備售后服務(wù)的全面信息，理應(yīng)作為受訪調(diào)查對(duì)象。上海地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查就是以醫(yī)學(xué)裝備管理部門作為調(diào)查的主體。（2）臨床醫(yī)技使用部門。某些醫(yī)療設(shè)備聚集在某個(gè)專門的臨床醫(yī)技部門，部門的醫(yī)護(hù)人員對(duì)各廠家的售后服務(wù)也有直接接觸，他們的感受也是對(duì)廠家的服務(wù)評(píng)價(jià)的重要數(shù)據(jù)，也可以作為一個(gè)類別設(shè)備的調(diào)查數(shù)據(jù)來源。上海地區(qū)的調(diào)查除了調(diào)查醫(yī)學(xué)裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫(yī)技人員的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，其可以作為一個(gè)重要的補(bǔ)充。（3）業(yè)內(nèi)管理和技術(shù)專家。對(duì)業(yè)內(nèi)的專家滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查也是一種有效的抽樣調(diào)查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內(nèi)采樣時(shí)的一個(gè)屈就方式，但對(duì)其抽樣方式和數(shù)量要事先研究以確保分層合理，數(shù)據(jù)可靠。若是以上幾種方式混合調(diào)查，還要對(duì)各自人群進(jìn)行分析，分別對(duì)各類調(diào)查對(duì)象群體設(shè)定權(quán)重，再進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

5調(diào)查的區(qū)域范圍設(shè)定

（1）建議以省市地區(qū)用戶為一個(gè)調(diào)查群體。調(diào)查的用戶范圍選擇有多種方式，相應(yīng)的采樣方式也有多種，可以是全國(guó)、省或地市，其中對(duì)于全國(guó)范圍的調(diào)查需要的樣本量應(yīng)足夠大，其調(diào)查的工作量也會(huì)非常大，但影響也會(huì)非常大；一個(gè)省的調(diào)查樣本量可以適當(dāng)少一些，操作上相對(duì)比較方便，影響也較大；而某個(gè)地市的調(diào)查樣本量不需要太多，實(shí)施方便，但影響力相對(duì)是局限在當(dāng)?shù)?。同時(shí)考慮到我國(guó)疆土遼闊，東西地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分布結(jié)構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)裝備的檔次、各地對(duì)服務(wù)的需求重點(diǎn)差距較大，故評(píng)價(jià)調(diào)查的指標(biāo)可以根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨筇厣凸芾黼y點(diǎn)適當(dāng)增減，以更加好地反映出當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)特點(diǎn)和廠家之間售后服務(wù)的差異。（2）參考主要廠家服務(wù)部門的分工范圍。廠家服務(wù)部門的分布也是一個(gè)重要考量因素，目前國(guó)內(nèi)各生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)一般都是在各省或市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，對(duì)設(shè)備裝機(jī)量大的省，廠家一般會(huì)在該省設(shè)立辦事處。裝機(jī)量少的地區(qū)，可能選擇幾個(gè)地區(qū)設(shè)立一個(gè)辦事處，一個(gè)省的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)支持的管理能力、技術(shù)服務(wù)水平與該省辦事處經(jīng)理的理念和管理水平、現(xiàn)場(chǎng)工程師的技術(shù)能力和工作態(tài)度相關(guān)，一個(gè)辦事處售后服務(wù)部門的管理風(fēng)格、服務(wù)水平會(huì)趨于同質(zhì)化，故將他們作為一個(gè)群體來進(jìn)行評(píng)價(jià)是比較合適的。結(jié)合以上兩個(gè)因素，對(duì)一個(gè)省或地區(qū)進(jìn)行調(diào)查，得到的結(jié)果可以對(duì)該省或地區(qū)各廠家的一個(gè)獨(dú)立的售后服務(wù)部門的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，該種選擇方式具有可操作性，結(jié)果也具有針對(duì)性。

6結(jié)果與影響

由于此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果對(duì)于各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備管理部門采購(gòu)維修管理具有重要價(jià)值，而對(duì)于相關(guān)廠家服務(wù)部門更加具有影響力，所以調(diào)查結(jié)果的應(yīng)選擇具有影響力的平臺(tái)，包括各種專業(yè)的年會(huì)、年度工作大會(huì)或地區(qū)的管理會(huì)議上加以公布，并邀請(qǐng)相關(guān)廠家參與，有條件的話可以設(shè)立頒獎(jiǎng)活動(dòng)，對(duì)獲得優(yōu)秀名次的廠家予以表彰，增加活動(dòng)的互動(dòng)性和激勵(lì)性，并以書面方式年度調(diào)查報(bào)告。目前江蘇省、浙江、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、四川、安徽等地區(qū)啟動(dòng)的各省范圍的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查多是在各省市的醫(yī)學(xué)工程年會(huì)上公開，其滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果連同各類排名結(jié)果由《中國(guó)醫(yī)療設(shè)備》雜志社統(tǒng)一印刷，每年度還將結(jié)果進(jìn)行整理形成中國(guó)主要地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告（白皮書），這將形成合力推動(dòng)中國(guó)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展。

7滿意度調(diào)查的展望

篇5

信息：企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)向標(biāo)

作為企業(yè)，所有的經(jīng)營(yíng)管理決策都依托于信息，在企業(yè)內(nèi)部，這些信息體現(xiàn)為統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)表、工作匯報(bào)、調(diào)查報(bào)告等，這些信息來自于不同的渠道，以不同的方式體現(xiàn)，是企業(yè)的管理者做出決策的重要依據(jù)。因此，信息對(duì)于現(xiàn)在的企業(yè)來說具有以下幾方面的價(jià)值：

1.幫助企業(yè)把握行業(yè)脈搏。通過對(duì)行業(yè)信息的了解和行業(yè)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的了解，企業(yè)可以深入的了解行業(yè)的基本走勢(shì)，判斷行業(yè)的位置，并通過行業(yè)的觀察來及時(shí)調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)方向。

2.監(jiān)測(cè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。通過企業(yè)內(nèi)部的信息反饋系統(tǒng)，企業(yè)可以及時(shí)了解到各個(gè)部門的工作狀況以及企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)狀況，從而可以知道企業(yè)目前運(yùn)行的質(zhì)量的好壞。

3.了解目標(biāo)客戶需求。來自企業(yè)的目標(biāo)客戶（顧客）的信息可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的不足，以及如何滿足目標(biāo)客戶（顧客）的需求，這樣企業(yè)可以有的放矢的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，以提供更多吻合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

4.發(fā)掘未來的商機(jī)。對(duì)于信息的常態(tài)的收集和分析，企業(yè)還可以找到新的細(xì)分市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，并開發(fā)出更多的新產(chǎn)品和服務(wù)。

5.建立企業(yè)預(yù)警系統(tǒng)?？茖W(xué)、有效、量化的數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷、管理中的各種問題進(jìn)行預(yù)測(cè)，并能夠及時(shí)了解來自各個(gè)層面的問題，因此，信息還有助于企業(yè)建立良好的公關(guān)、品牌、銷售等預(yù)警系統(tǒng)，以應(yīng)對(duì)來自市場(chǎng)的各種挑戰(zhàn)。

應(yīng)該說，信息已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要的工具，而且，科學(xué)的信息收集系統(tǒng)和對(duì)于信息的正確的判斷成為了企業(yè)是不是能夠做出有效決策的重要考驗(yàn)。特別是隨著信息信息量的加大，各種真信息和假信息混雜的情況下，企業(yè)不僅需要得到精華的信息，同時(shí)更希望了解信息背后的含義。這些都讓企業(yè)產(chǎn)生了較大的信息需求。

信息需求類型：宏觀——微觀，感性—理性

中國(guó)改革開放僅20多年的時(shí)間，應(yīng)該說在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，企業(yè)是不存在信息需求的，而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)不得不通過多種渠道、多種方式來獲取信息，從目前看來，企業(yè)所需要的信息有以下幾種類型：

第一，宏觀經(jīng)濟(jì)信息。宏觀經(jīng)濟(jì)的走向是每一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人都關(guān)心的問題，因?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)與國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密切相關(guān)，不論是制造企業(yè)還是服務(wù)企業(yè)，都需要依托一個(gè)好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，因此，企業(yè)希望在運(yùn)行過程中能夠及時(shí)把握一些宏觀經(jīng)濟(jì)的信息，這樣可以從大方向上去掌握當(dāng)前面臨的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。

第二，行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。作為企業(yè)，行業(yè)的發(fā)展走勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀等都是他們非常關(guān)心的問題，因此，對(duì)于行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的需求較大，特別是當(dāng)一個(gè)企業(yè)要進(jìn)入新的行業(yè)，他們就迫切需要了解行業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀、行業(yè)集中度、競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度以及市場(chǎng)上各類公司的表現(xiàn)等，近幾年在我所接觸的很多企業(yè)客戶中，對(duì)于行業(yè)研究的需求越來越強(qiáng)烈。而且，一些企業(yè)已經(jīng)不僅僅滿足于了解自身行業(yè)的數(shù)據(jù)，還渴求對(duì)于關(guān)聯(lián)行業(yè)的數(shù)據(jù)都有一定的了解，比如手機(jī)行業(yè)對(duì)于電腦行業(yè)、裝修行業(yè)對(duì)于服裝行業(yè)的數(shù)據(jù)的需求等，因?yàn)檫@些行業(yè)之間可以互相借鑒一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷的策略和方法。

第三，第一手調(diào)查數(shù)據(jù)。市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)是應(yīng)企業(yè)的信息需求而產(chǎn)生于20世紀(jì)80年末90年代初，目前已經(jīng)發(fā)展成為信息咨詢業(yè)中的一個(gè)重要的行業(yè)，而隨著企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)越來越關(guān)心自身的市場(chǎng)占有率、品牌影響力以及目標(biāo)客戶的評(píng)價(jià)。目前，企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)集中的需求在于客戶滿意度調(diào)查、品牌形象調(diào)查、消費(fèi)者需求調(diào)查等方面，隨著未來各個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，這類來自于第一手調(diào)查的需求還將呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。

第四，社會(huì)生活中的各類反映趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者必須把握最前沿的資訊，才能讓自己的視野更加開闊，同時(shí)也才能對(duì)企業(yè)做出具有前瞻性的判斷，因此，很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)于社會(huì)生活各個(gè)方面的信心都很關(guān)心，特別是一些反映趨勢(shì)的數(shù)據(jù)和信息，比如現(xiàn)代人生活方式變化的數(shù)據(jù)、國(guó)內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)，甚至是一些來自于時(shí)尚界的資訊。企業(yè)之所以關(guān)心這些信息，是因?yàn)橄Ｍ麖闹蝎@取一些創(chuàng)新的靈感以及捕捉商機(jī)。

總的來看，目前企業(yè)對(duì)于信息的需求不僅看重宏觀層面，也關(guān)注微觀層面，不僅關(guān)心一些感性層面的信息，也關(guān)注一些理性分析的數(shù)據(jù)和報(bào)告。這個(gè)需求的特點(diǎn)與中國(guó)當(dāng)前處于一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)階段有關(guān)系，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者必須通過各種立體的數(shù)據(jù)來了解自己的企業(yè)、行業(yè)以及社會(huì)環(huán)境，從而才能保證得出正確的決策。這并不是一個(gè)信息過剩的時(shí)代，而是一個(gè)真信息很難把握的時(shí)代。

數(shù)據(jù)的價(jià)值：尷尬的現(xiàn)實(shí)

很多跨國(guó)企業(yè)經(jīng)過多年的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)形成了科學(xué)的管理體系，因此，他們?cè)诮?jīng)營(yíng)決策時(shí)候，更加重視對(duì)于數(shù)據(jù)的應(yīng)用，“用數(shù)據(jù)說話”是他們的一個(gè)典型的形象，大到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，小到員工的績(jī)效考評(píng)，都需要用數(shù)據(jù)的支持。但是，中國(guó)本土企業(yè)在這方面還沒有得到足夠的重視，當(dāng)前調(diào)查數(shù)據(jù)的需求更多的還集中在中國(guó)的跨國(guó)公司，以及一些有品牌的大型企業(yè)，數(shù)據(jù)的價(jià)值還沒有得到足夠的重視。從當(dāng)前中國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，中國(guó)企業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)的價(jià)值認(rèn)識(shí)還不足，主要表現(xiàn)在：

企業(yè)缺乏數(shù)據(jù)意識(shí)。過去很多企業(yè)都習(xí)慣于“拍腦袋”進(jìn)行決策，因此對(duì)于科學(xué)的數(shù)據(jù)常常不予關(guān)注，主觀的判斷往往大于科學(xué)和系統(tǒng)的論證，而隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這種情形已經(jīng)很難維持企業(yè)的發(fā)展。缺乏數(shù)據(jù)意識(shí)的主要原因一方面是企業(yè)的思維習(xí)慣的原因，另外一方面是因?yàn)槠髽I(yè)沒有看到數(shù)據(jù)的價(jià)值導(dǎo)致的，這依賴于統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)和數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)的共同努力。

企業(yè)沒有建立系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集體系。一些大型的品牌企業(yè)，都有專門負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的部門，并有專門的數(shù)據(jù)收集體系，因此，企業(yè)需要的外部信息可以通過制度化和規(guī)范化的體系獲得，從而可以讓企業(yè)做出靈敏的市場(chǎng)反應(yīng)。但是現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)還沒有規(guī)范的數(shù)據(jù)收集體系，因此就很難將各類數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析，為決策作參考依據(jù)。

外部研究機(jī)構(gòu)的價(jià)值沒有得到重視。企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)需求完全可以委托給第三方的數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)來完成，這些數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)由于掌握先進(jìn)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法和工具和專業(yè)的人才，可以幫企業(yè)節(jié)省大量的人力物力，但是這些研究機(jī)構(gòu)還沒有得到企業(yè)應(yīng)有的重視，一方面，研究機(jī)構(gòu)的水平之間差異較大，問題還比較多；另外一方面，數(shù)據(jù)研究產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展起來，還需要一些時(shí)間才能真正普及到企業(yè)。

理想化數(shù)據(jù)需求與數(shù)據(jù)采集難度的矛盾。有一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者有強(qiáng)烈的數(shù)據(jù)收集的意識(shí)，但是由于過于關(guān)心一些硬性的數(shù)據(jù)，常常提出一些很難實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)需求，比如一些企業(yè)就非常關(guān)心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售額等數(shù)據(jù)，而在實(shí)際的數(shù)據(jù)調(diào)查中，這類數(shù)據(jù)很難通過一般的調(diào)查方式來獲得，即便可以獲得，其真實(shí)性也很難保證。而企業(yè)要這個(gè)數(shù)據(jù)的目標(biāo)卻并不是數(shù)據(jù)本身，但是一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者拿到數(shù)據(jù)的時(shí)候，往往關(guān)心的問題是自己的企業(yè)該怎么辦，因此，提升企業(yè)對(duì)于不同數(shù)據(jù)能夠帶來的價(jià)值的意識(shí)，也是數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)界未來需要加強(qiáng)的工作。

數(shù)據(jù)將會(huì)成為中國(guó)新的一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，目前來看，中國(guó)的數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)還處于起步階段，由于行業(yè)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不公開，更使得很多數(shù)據(jù)的獲取難度和成本較大，常常導(dǎo)致一些企業(yè)轉(zhuǎn)而降低了對(duì)于數(shù)據(jù)的需求量。

信息需求的未來：5大趨勢(shì)

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，中國(guó)企業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)的需求將會(huì)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，隨著中國(guó)企業(yè)規(guī)模的壯大和經(jīng)營(yíng)管理的日漸成熟，“信息”將散發(fā)出無窮的魅力，同時(shí)企業(yè)對(duì)于信息的需求也呈現(xiàn)出一些新的趨勢(shì)：

信息需求立體化。過去很多企業(yè)對(duì)于信息的需求較為單一，比如只關(guān)心行業(yè)信息，或者只重視市場(chǎng)調(diào)查，而隨著中國(guó)加入WTO之后面臨的企業(yè)全球化的調(diào)整，以及外資企業(yè)對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)攻，中國(guó)企業(yè)對(duì)于信息的需求將呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，不僅需要宏觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也需要大量的第一手的市場(chǎng)調(diào)查，還需要一些及時(shí)的有價(jià)值的信息資訊。而作為市場(chǎng)信息的供應(yīng)商，必須要學(xué)會(huì)多元化的整合企業(yè)的信息需求，并能夠通過價(jià)值聯(lián)盟、數(shù)據(jù)的多元開發(fā)來滿足企業(yè)的需求。

更關(guān)注數(shù)據(jù)解讀而不僅僅是信息描述。信息固然重要，但是信息并不是企業(yè)最終需要的東西，企業(yè)需要的是基于信息的深度的解讀，以及基于信息和數(shù)據(jù)形成的對(duì)策、思考和遠(yuǎn)見。因此，企業(yè)需要的不僅僅是信息，而是對(duì)未來的洞察力，以及下一步的行動(dòng)選擇，因?yàn)橹挥邪盐遮厔?shì)，才能更好的創(chuàng)造未來。這幾年數(shù)據(jù)調(diào)查業(yè)向咨詢業(yè)轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)也是這一需求變化的體現(xiàn)，因此，未來能夠以信息為核心，揭示信息背后的社會(huì)變遷、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、生活形態(tài)等內(nèi)在規(guī)律和未來趨勢(shì)的機(jī)構(gòu)將會(huì)備受歡迎，企業(yè)不僅關(guān)心“是什么”，還關(guān)心“為什么”和“怎么辦”。

數(shù)據(jù)信息指標(biāo)化。很多時(shí)候，數(shù)據(jù)提供機(jī)構(gòu)往往會(huì)給企業(yè)提供大量的數(shù)據(jù)、厚厚的調(diào)查報(bào)告，但是企業(yè)常常對(duì)于這些信息缺乏關(guān)注的時(shí)間和耐心，真正對(duì)于企業(yè)有幫助的是，能夠?qū)⑿畔Ⅲw系化，將數(shù)據(jù)指標(biāo)化，能夠通過整合出一些綜合的反映市場(chǎng)變化的指標(biāo)來指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理，這將能夠更好的滿足企業(yè)科學(xué)化管理的要求，比如對(duì)于企業(yè)來說，一些指標(biāo)就非常重要，例如品牌影響力、員工滿意度、顧客滿意度等，這些指標(biāo)可以通過常態(tài)的動(dòng)態(tài)的信息收集系統(tǒng)來收集，并能應(yīng)用到企業(yè)的管理中，將能夠進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)的價(jià)值。

信息表達(dá)簡(jiǎn)單化。信息處理與數(shù)據(jù)處理是一個(gè)專業(yè)性的行業(yè)，但是面對(duì)的客戶卻不一定是信息和數(shù)據(jù)的行家，因此企業(yè)越來越需要簡(jiǎn)單的表達(dá)，過去數(shù)據(jù)研究公司的發(fā)展主要依賴于統(tǒng)計(jì)技術(shù)以及數(shù)學(xué)模型等，而這些新的方法和技術(shù)曾一度讓企業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)的應(yīng)用望而卻步，未來，對(duì)于信息的整理和分析，對(duì)于數(shù)據(jù)的整合和分析都需要簡(jiǎn)單化的表達(dá)方式，比如一項(xiàng)對(duì)于全球城市生活成本的研究就通過一個(gè)城市工作多少個(gè)小時(shí)才能買得起當(dāng)?shù)氐臐h堡包這樣的指標(biāo)來進(jìn)行測(cè)量，不僅形象生動(dòng)，而且容易明白。