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論文摘要:

當(dāng)今社會(huì),侵害消費(fèi)者知情權(quán)問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重大法律問(wèn)題。從目前看，侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為普遍存在,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)我國(guó)消費(fèi)者各種權(quán)益作了系統(tǒng)規(guī)定，并在章節(jié)中規(guī)定了我國(guó)消費(fèi)者享有的九項(xiàng)基本權(quán)利。本文就侵害消費(fèi)者知情權(quán)的問(wèn)題進(jìn)行一些淺析,我們呼吁加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的法制教育；同時(shí)加大打假治劣的懲罰力度，使其非法獲利不足以支付承擔(dān)法律責(zé)任的成本，令違法經(jīng)營(yíng)者無(wú)利可圖；對(duì)屢教不改的,導(dǎo)致消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)損害的，及時(shí)向社會(huì)通告，加大對(duì)經(jīng)營(yíng)者的心理威懾.,經(jīng)營(yíng)者為了使利潤(rùn)最大化,就出現(xiàn)了假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品質(zhì)量令人堪憂，虛假?gòu)V告泛濫等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。所以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法就應(yīng)運(yùn)而生.所謂消費(fèi)者權(quán)利，是指由國(guó)家法律通常是由一個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者權(quán)益基本法所確認(rèn)的，在消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者能夠做出或者不能夠做出一定行為，以及其能夠要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障。消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的核心，是我國(guó)憲法規(guī)定的公民享有的基本權(quán)利在消費(fèi)生活領(lǐng)域的具體化。對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)，國(guó)家更有責(zé)任，國(guó)家監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者不得從事侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并應(yīng)對(duì)實(shí)施這種行為的經(jīng)營(yíng)者給予制裁。

關(guān)鍵詞:消費(fèi)者知情權(quán)消費(fèi)者知情權(quán)的概念消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容

消費(fèi)者知情權(quán)的含義消費(fèi)者知情權(quán)司法保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)行政保護(hù)

消費(fèi)者協(xié)會(huì)的保護(hù)

伴隨著人類出現(xiàn),消費(fèi)也就應(yīng)運(yùn)而生.原始社會(huì)的消費(fèi)是以交換物品為基礎(chǔ)的.自從貨幣的出現(xiàn)以后,消費(fèi)就成為了人們的日常行為.到了現(xiàn)今社會(huì),消費(fèi)已然成為社會(huì)再生產(chǎn)的一個(gè)重要步驟,與其他三項(xiàng)共同構(gòu)成了統(tǒng)一的社會(huì)體系,是其他三項(xiàng)的目的和歸宿.消費(fèi)的主體是稱為消費(fèi)者.在原始社會(huì),消費(fèi)者的消費(fèi)行為,是為了解決溫飽問(wèn)題,交換雙方都是以此目的進(jìn)行交換的,所以不存在誰(shuí)侵害了誰(shuí)的權(quán)益問(wèn)題.在現(xiàn)今社會(huì),消費(fèi)者的消費(fèi),已經(jīng)不僅僅只是為了解決溫飽問(wèn)題了,更多的消費(fèi)者消費(fèi),是為了更好的提高自己和家人的生活水平質(zhì)量,不僅僅是物質(zhì)方面,精神方面消費(fèi)者的消費(fèi)投入也在逐步加大.但是經(jīng)營(yíng)者是以利潤(rùn)最大化為目的的,經(jīng)營(yíng)者為了使利潤(rùn)最大化,就出現(xiàn)了假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品質(zhì)量令人堪憂，虛假?gòu)V告泛濫等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。所以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法就應(yīng)運(yùn)而生.所謂消費(fèi)者權(quán)利，是指由國(guó)家法律通常是由一個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者權(quán)益基本法所確認(rèn)的，在消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者能夠做出或者不能夠做出一定行為，以及其能夠要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障。消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的核心，是我國(guó)憲法規(guī)定的公民享有的基本權(quán)利在消費(fèi)生活領(lǐng)域的具體化。對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)，國(guó)家更有責(zé)任，國(guó)家監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者不得從事侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并應(yīng)對(duì)實(shí)施這種行為的經(jīng)營(yíng)者給予制裁。

消費(fèi)者的知情權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，知情商品和服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者的知情權(quán)是消費(fèi)者的基本權(quán)利之一。那么本文就對(duì)什么是消費(fèi)者的知情權(quán)？它包括哪些內(nèi)容？消費(fèi)者的知情權(quán)的現(xiàn)狀,依法保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)等幾個(gè)問(wèn)題做一初步探討。

一、消費(fèi)者知情權(quán)的基本含義

消費(fèi)者權(quán)益源于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)和法律對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，并隨著消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的發(fā)展而逐步得到確認(rèn)和發(fā)展。在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者處于強(qiáng)大的資本力面前，就呈現(xiàn)出弱勢(shì)狀態(tài)，企業(yè)為追求利潤(rùn)而不擇手段，生產(chǎn)銷售對(duì)人身安全具有極大危險(xiǎn)的商品，使消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)隨時(shí)處于危險(xiǎn)之中?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！泵鞔_了消費(fèi)者的權(quán)利，確立和加強(qiáng)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，特別是對(duì)于因提供和接受服務(wù)而發(fā)生損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，做出了全面、明確的規(guī)定。

(一).消費(fèi)者知情權(quán)的概念

消費(fèi)者的知情權(quán)，是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！毕鄬?duì)應(yīng)的是經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)。

(二).消費(fèi)者知情權(quán)的含義

根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者的知情權(quán)主要包括以下幾層含義：

(1)消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或服務(wù)的真實(shí)情況

例如，凡提供有償服務(wù)的單位和個(gè)人，均須在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或交繳費(fèi)用的地點(diǎn)的醒目位置公布其收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)價(jià)目表。價(jià)目表應(yīng)包括收費(fèi)項(xiàng)目名稱、等級(jí)或規(guī)格、服務(wù)內(nèi)容、計(jì)價(jià)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等主要內(nèi)容。收購(gòu)農(nóng)副產(chǎn)品和廢舊物資的，必須在收購(gòu)地點(diǎn)公布收購(gòu)價(jià)目表，表明品名、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位和收購(gòu)價(jià)格等內(nèi)容；進(jìn)入批發(fā)市場(chǎng)交易的農(nóng)副產(chǎn)品和工業(yè)消費(fèi)品，也應(yīng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)；進(jìn)入房地產(chǎn)市場(chǎng)交易的地、房產(chǎn)應(yīng)標(biāo)明其座落位置、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、計(jì)價(jià)單位面積和銷售（出租）價(jià)格。價(jià)格主管部門對(duì)某些商品規(guī)定有最高限價(jià)、最低保護(hù)價(jià)或參考價(jià)的，市場(chǎng)管理部門應(yīng)在市場(chǎng)醒目位置予以公布。（6）

(2)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問(wèn)和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況

消費(fèi)者從產(chǎn)生購(gòu)欲望到實(shí)現(xiàn)消費(fèi)，中間要經(jīng)過(guò)一些環(huán)節(jié)。消費(fèi)者首先要了解消費(fèi)的意義，才能決定是否購(gòu)買和購(gòu)買什么；消費(fèi)者要了解所要購(gòu)買的商品，需要具備有關(guān)知識(shí)；由于商品很多，所以消費(fèi)者需要對(duì)幾種可供選擇的方案進(jìn)行比較，做出判斷，才能實(shí)際購(gòu)買。所以，在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，向經(jīng)營(yíng)者詢問(wèn)商品或者服務(wù)的具體情況即成為必然。在交易過(guò)程中，消費(fèi)者的詢問(wèn)、了解權(quán)利是受到法律保護(hù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予以細(xì)致耐心的回答。

(3)消費(fèi)者有權(quán)知悉商品或者服務(wù)的真實(shí)情況

這就要求經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，無(wú)論商品或者服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，均應(yīng)毫不掩蓋地向消費(fèi)者進(jìn)行真實(shí)客觀的介紹。經(jīng)營(yíng)者所提供的有關(guān)商品或者服務(wù)的信息不實(shí)，或者因其引入誤解的宣傳而使消費(fèi)者接受該該商品或服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行交易時(shí)未如實(shí)披露有關(guān)信息，可以主張彼此的交易無(wú)效。

法律之所以賦予消費(fèi)者知情權(quán)，是有其特別考慮的。從消費(fèi)者消費(fèi)的實(shí)際過(guò)程來(lái)看，充分了解商品或者服務(wù)的真實(shí)情況，是使消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)沖動(dòng)的重要誘因，是消費(fèi)者進(jìn)行安全正確的消費(fèi)所必不可少的認(rèn)識(shí)前提。消費(fèi)者只有對(duì)商品或服務(wù)的真實(shí)情況有所知曉，才能對(duì)商品和服務(wù)是否能滿足其現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要做出正確的判斷，才能做出令消費(fèi)者自身滿意的消費(fèi)選擇，才能有效地防止消費(fèi)安全事故。在通常情況下，消費(fèi)者不會(huì)購(gòu)買他一無(wú)所知的商品或接受他不了解的服務(wù)。而現(xiàn)代社會(huì)商品和服務(wù)的日益豐富和多樣化，使一般消費(fèi)者很難對(duì)必需的商品或服務(wù)有一一深入的了解。為了保護(hù)消費(fèi)者，不使其因?qū)ι唐坊蚍?wù)項(xiàng)目的信息缺乏必要的了解而盲目消費(fèi)或遭受不應(yīng)有的損失，法律賦予消費(fèi)者以知情權(quán)。即便是在合同簽訂時(shí)，一方也有權(quán)了解另一方所提供的商品或服務(wù)的真實(shí)情況。如果隱瞞真實(shí)情況，或提供虛假情況與信息，則構(gòu)成欺詐。這是因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)是民事行為。民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備的條件之一是“意思表示真實(shí)”，而一方以欺詐手段使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下所為民事行為是可撤銷行為。因此，如果經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)偽劣產(chǎn)品而未告知消費(fèi)者實(shí)情，消費(fèi)者完全可以請(qǐng)求撤銷該行為。而且，消費(fèi)者的知情權(quán)不僅僅表現(xiàn)為一種民事權(quán)利，在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間沒(méi)有合同關(guān)系，而消費(fèi)者使用商品時(shí)，這項(xiàng)權(quán)利對(duì)消費(fèi)者更為重要，因?yàn)檫@時(shí)消費(fèi)者并沒(méi)有機(jī)會(huì)詢問(wèn)經(jīng)營(yíng)者有關(guān)商品的情況。如果經(jīng)營(yíng)者不采取措施在商品上標(biāo)明使用方法與注意事項(xiàng)，就更容易對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)造成損害。

(三)消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容

根據(jù)商品或者服務(wù)的具體形態(tài)的不同情況，對(duì)有些商品的各類信息情況沒(méi)有必要面面俱到，而對(duì)于另一些商品和服務(wù)其應(yīng)當(dāng)披露的信息則可能超出《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第二款所規(guī)定的范圍，其具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)依據(jù)不同商品或者服務(wù)具體分析權(quán)衡決定?？傊?，凡是消費(fèi)者在選購(gòu)、使用商品或服務(wù)過(guò)程中與正確的判斷、選擇、使用等有直接聯(lián)系的信息，消費(fèi)者都應(yīng)有權(quán)了解。具體說(shuō)來(lái)，消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容大致分為以下三個(gè)方面：

(1)關(guān)于商品或者服務(wù)的基本情況，包括商品名稱、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等

對(duì)于某些商品來(lái)說(shuō)，其生產(chǎn)于何地是很重要的。例如，如果你購(gòu)買中藥材當(dāng)然希望要那些地道的商品，這就不能不注意產(chǎn)地，其他商品也是如此。此外對(duì)于生產(chǎn)者的名稱也要注意，特別是名牌產(chǎn)品其廠家往往也是固定的。另外，如果商品上未注明廠家名稱，一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題就難以向廠家索賠。

(2)有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、所含成分、有效期限、使用說(shuō)明書(shū)、檢驗(yàn)合格證書(shū)等。

購(gòu)買商品是為了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。特別是有些商品如果使用不當(dāng)可能會(huì)給消費(fèi)者的人身健康和安全帶來(lái)危害，例如某些電器產(chǎn)品、煤氣燃燒器等。了解該商品的用途、性能可以通過(guò)多種途徑，如該銷售者當(dāng)面演示、索取說(shuō)明書(shū)、線路圖，甚至有些商品可以自已操作試用。對(duì)于某些特殊商品，如藥品，僅從說(shuō)明書(shū)上還不能完全了解它的用途、性能，還要遵照醫(yī)生的囑咐或者根據(jù)醫(yī)生的指示來(lái)了解該商品。

(3)有關(guān)銷售狀況，包括售后服務(wù)、價(jià)格等

商品或服務(wù)的價(jià)格是商品或服務(wù)交易的關(guān)鍵之所在，直接關(guān)系到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的切身利益，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)對(duì)價(jià)格有確切的了解，尤其是對(duì)提供的服務(wù)的價(jià)格。目前，我國(guó)服務(wù)行業(yè)的管理尚不嚴(yán)格，價(jià)格收費(fèi)也比較混亂，損害消費(fèi)者的情況十分嚴(yán)重，這就要求消費(fèi)者在接受服務(wù)前就價(jià)格問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確定，以避免挨宰受損。商品的售后服務(wù)也與消費(fèi)者的利益緊密相關(guān)，了解售后服務(wù)主要是看生產(chǎn)廠家與經(jīng)營(yíng)者有無(wú)質(zhì)量擔(dān)保期、提供維修服務(wù)的方式以及是否收費(fèi)、收費(fèi)多少等等。目前，隨著廣大消費(fèi)者生活水平和生活質(zhì)量的提高，對(duì)家用電器、家用機(jī)械新產(chǎn)品的需求也越來(lái)越多，良好的售后服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)的重要考慮因素。

二.侵害消費(fèi)者知情權(quán)的現(xiàn)狀

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。這就是消費(fèi)者的知情權(quán)。毫無(wú)疑問(wèn)，消費(fèi)者有權(quán)詢問(wèn)、了解所購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)真實(shí)地向消費(fèi)者說(shuō)明所提供服務(wù)或商品的有關(guān)情況。消費(fèi)者只有在對(duì)某類商品或服務(wù)有所了解的情況下，才會(huì)購(gòu)買、使用該類商品或接受服務(wù)。因此，知情權(quán)是消費(fèi)者參與消費(fèi)活動(dòng)的前提。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況.我國(guó)侵害消費(fèi)者知情權(quán)的案例還有很多,主要表現(xiàn)形式大概有以下幾種:

(一)未向消費(fèi)者告知

去年7月14日，廬山風(fēng)景名勝區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到深圳游客汪某投訴，11日入住廬山某賓館，辦理住宿登記手續(xù)后將車停放在賓館內(nèi)。當(dāng)時(shí)賓館總臺(tái)未告知停車需要單獨(dú)收費(fèi)。住宿三天后，汪某才知每天要收停車費(fèi)10元。汪某一行游客認(rèn)為未事先告知需收費(fèi)停車，拒絕支付，隨后引發(fā)糾紛。汪某投訴道，希望消協(xié)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和被訴方的信息公開(kāi)請(qǐng)求權(quán)。后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，免收汪某三天的停車費(fèi)。

消費(fèi)者的知情權(quán)似乎長(zhǎng)期處于被忽略的狀態(tài)。諸如商家推出的各類活動(dòng)所注明的“本活動(dòng)最終解釋權(quán)歸商場(chǎng)所有”等等。依據(jù)《消法》第8條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。本案中，賓館違法了《消法》第19條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

(二)對(duì)消費(fèi)者虛假告知

某商場(chǎng)打出“清倉(cāng)大處理”的廣告，西服一套原價(jià)1888元，現(xiàn)價(jià)188元。小李立即購(gòu)買了一套，但在其他商場(chǎng)，他看到同樣品牌，同樣質(zhì)量的西服才88元，小李感到上當(dāng)了，就對(duì)某商場(chǎng)進(jìn)行了投訴，告其損害了消費(fèi)者的權(quán)利。這就是一起典型的侵害消費(fèi)者知情權(quán)的案例。

本案中,經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告蒙騙消費(fèi)者,侵害了消費(fèi)者的知情權(quán),使消費(fèi)者蒙受了損失.這是一起典型的對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行虛假告知的案例.

(三)對(duì)消費(fèi)者的不完全告知

陸先生近期從某汽車銷售服務(wù)有限公司提取新購(gòu)的別克轎車時(shí)遭遇了一件怪事。他發(fā)現(xiàn)該公司出具的維修保養(yǎng)手冊(cè)填寫(xiě)的提車日期、提車起始公里數(shù)均與實(shí)際不符，更怪的是客戶簽名處簽的竟是別人的姓名。交涉中，公司員工稱通用公司的產(chǎn)品質(zhì)量因地域不同所以質(zhì)量狀況亦不同，簽名事宜是公司內(nèi)部流程，消費(fèi)者無(wú)需也沒(méi)有權(quán)利了解詳細(xì)過(guò)程。聽(tīng)到如此的解釋，陸先生一怒之下向消保委投訴要求解決。區(qū)消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一事件因該公司員工誤操作所致，汽車銷售商提供給消費(fèi)者的維修保養(yǎng)手冊(cè)應(yīng)該與提車時(shí)的實(shí)際情況相一致，同時(shí)客戶簽名也應(yīng)由消費(fèi)者簽署，并且必須與行駛證上的名稱一致，這樣新車才能進(jìn)入正常的保養(yǎng)維修。該公司的行為顯然損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，該公司員工“消費(fèi)者無(wú)需也沒(méi)有權(quán)利了解詳細(xì)過(guò)程”的解釋亦是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯。本案中經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行商品的完全告知,侵害了消費(fèi)者的知情權(quán).

消費(fèi)者享有的知情權(quán)，是在民事活動(dòng)中當(dāng)事人之間遵循誠(chéng)實(shí)信用原則的一種體現(xiàn)。這既是社會(huì)主義商業(yè)道德觀念的一種滲透，也是長(zhǎng)期以來(lái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自身形成的一種規(guī)范。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有賴于商品交易過(guò)程中雙方講誠(chéng)實(shí)、守信用，只有這樣才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的和諧發(fā)展

三、依法保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。

(一).提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

消費(fèi)者要充分保障自己合法權(quán)益要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí),許多消費(fèi)者為了避免麻煩也就聽(tīng)之任之，認(rèn)為沒(méi)有必要為了幾元錢的小事大動(dòng)干戈。一些經(jīng)營(yíng)者抓住消費(fèi)者這樣的心理，不斷侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。知情權(quán)是法律賦予消費(fèi)者的一項(xiàng)權(quán)利，加強(qiáng)維權(quán)意識(shí),用法律的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益.

消費(fèi)者如何提高維權(quán)意識(shí),我認(rèn)為,消費(fèi)者應(yīng)該做到,只要有侵害消費(fèi)者權(quán)利的事情出現(xiàn),消費(fèi)者都應(yīng)該用法律或去消費(fèi)者協(xié)會(huì)保護(hù)自己.多看一些消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之類的法律書(shū)籍,來(lái)豐富自己的法律知識(shí),以備受到侵害時(shí)不知如何維護(hù)自己的合法權(quán)益.多參加一些法律知識(shí)方面的培訓(xùn),多看一些案例,以備自己的權(quán)益受到侵害時(shí)還不知道.

(二).司法保護(hù)

在銷售過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者可能告知銷售人員按照實(shí)際情況或商品包裝上標(biāo)明的內(nèi)容向消費(fèi)者介紹商品，但這并不排除經(jīng)營(yíng)者違反《廣告法》應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。從法理上來(lái)看，追究經(jīng)營(yíng)者的行政責(zé)任并不以造成實(shí)際損害為構(gòu)成要件。從法律關(guān)系上來(lái)看，如果消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生買賣關(guān)系時(shí)，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)告知了商品的真實(shí)情況，則消費(fèi)者的知情權(quán)沒(méi)有受到損害，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)民事責(zé)任。如果消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間尚未發(fā)生買賣關(guān)系，消費(fèi)者僅以經(jīng)營(yíng)者的廣告用語(yǔ)不真實(shí)，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)為由向法院起訴，人民法院可依據(jù)《廣告法》第38條的規(guī)定，追究廣告主的民事責(zé)任；如果廣告的經(jīng)營(yíng)者、者明知或者應(yīng)知廣告虛假，仍設(shè)計(jì)、制作、的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。

(1)人民法院應(yīng)及時(shí)受理消費(fèi)者知情權(quán)受侵害案件當(dāng)消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害時(shí),應(yīng)當(dāng)打擊侵害消費(fèi)者知情權(quán)的違法行為.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定：“有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。”上述規(guī)定所稱的法律、法規(guī)，是指內(nèi)容涉及了對(duì)經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法知情權(quán)的違法犯罪行為進(jìn)行懲罰、處理之條款的法律、法規(guī)。人民法院切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者安全權(quán)益方面的職責(zé)在我國(guó)人民法院在保護(hù)消費(fèi)者合法安全權(quán)益方面具有獨(dú)特的地位和舉足輕重的作用。按照我國(guó)《憲法》和有關(guān)法律規(guī)定，人民法院是國(guó)家審判機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)各類案件的審理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保證消費(fèi)者訴訟權(quán)利得以實(shí)現(xiàn)，維護(hù)合法權(quán)益，打擊侵害消費(fèi)者合法知情權(quán)益的違法犯罪活動(dòng)的重要工具。當(dāng)消費(fèi)者知情權(quán)受到侵犯時(shí),包括因經(jīng)營(yíng)者違反約定義務(wù)而對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺瞞,可以向人民法院提出訴訟，選擇司法救濟(jì)方式解決消費(fèi)者知情權(quán)爭(zhēng)議。而對(duì)消費(fèi)者請(qǐng)求人民法院依法解決的爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定的訴訟程序進(jìn)行，既消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律規(guī)定提起訴訟和參加訴訟，人民法院對(duì)符合立案條件的應(yīng)當(dāng)予以立案。服務(wù)人民、保護(hù)人民、急人民之所急是人民法院的基本職能。而且方便消費(fèi)者提起訴訟是人民法院實(shí)現(xiàn)其保護(hù)消費(fèi)者合法安全權(quán)益各項(xiàng)措施的基本前提。社會(huì)中，一個(gè)普通的消費(fèi)者為了自己安全權(quán)益怕打官司，最重要的原因是起訴不方便，都會(huì)因?yàn)殡x法庭太遠(yuǎn)，為幾個(gè)錢不值得來(lái)回奔波；舉證困難，擔(dān)心敗訴，顧慮起訴進(jìn)程浪費(fèi)時(shí)間和精力，造成了很多消費(fèi)者當(dāng)自己的知情權(quán)受到侵犯時(shí)，往往放棄了自己的訴訟權(quán)利，放棄尋求法律保護(hù)的途徑，能忍就忍，能讓就讓。而現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，人民法院有義務(wù)采取措施，方便消費(fèi)者的起訴。這樣就能使很多消費(fèi)者在自己知情權(quán)受到侵害時(shí)能及時(shí)拿起法律武器來(lái)還擊。(2)對(duì)已受理的消費(fèi)者知情權(quán)侵害案件，人民法院會(huì)及時(shí)審理所謂及時(shí)審理，是指人民法院會(huì)嚴(yán)格依照法定訴訟時(shí)間期限的要求，在受理案件后，應(yīng)按時(shí)進(jìn)行審理前準(zhǔn)備，盡早開(kāi)庭審理。此外人民法院審理案件，還可根據(jù)需要巡回審判，就地辦案，這都為人民法院受理案件后及時(shí)審理提供了法律保障，也為消費(fèi)者節(jié)省了時(shí)間。

在這里特別強(qiáng)調(diào)的是由于人民法院在解決消費(fèi)者知情權(quán)侵害案中具有最終的裁判權(quán)，在國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法知情權(quán)保護(hù)工作中享有極大的權(quán)威性。因此，本條的規(guī)定對(duì)于及時(shí)解決消費(fèi)者知情權(quán)侵害案，避免爭(zhēng)議久拖不決而給消費(fèi)者造成更大的損失和傷害，加強(qiáng)對(duì)損害消費(fèi)者知情權(quán)行為和現(xiàn)象的司法監(jiān)督，保護(hù)廣大消費(fèi)者知情權(quán)都具有十分重要的意義。

(三).行政保護(hù)

《消法》第三十四條規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)的五種解決途徑，但實(shí)踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機(jī)制上的缺陷，沒(méi)有完善的配套措施，可操作性差.各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；1、國(guó)務(wù)院和各級(jí)人民政府對(duì)其所屬有關(guān)行政部門保護(hù)消費(fèi)者合法知情權(quán)的工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)及督促。2、各級(jí)人民政府對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督。這就直接能說(shuō)明了我國(guó)政府對(duì)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的重視程度和保護(hù)措施。而在人民政府內(nèi)部因職能不同而有不同的職能管理部門，現(xiàn)在有很多保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的行政管理部門，有工商行政管理機(jī)關(guān)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)關(guān)、環(huán)境保護(hù)機(jī)關(guān)、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫機(jī)關(guān)、各行業(yè)主管部門。這些機(jī)關(guān)通過(guò)自己的各種不同的職能來(lái)管理市場(chǎng)、約束市場(chǎng)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的嚴(yán)格管理更好的保證市場(chǎng)上商品質(zhì)量，防止一些假冒產(chǎn)品、虛假?gòu)V告危害消費(fèi)者的知情權(quán)，而且會(huì)對(duì)給行業(yè)管理部門的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，來(lái)提高其對(duì)本行業(yè)的管理、監(jiān)督人員的素質(zhì)能更好的保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。

我認(rèn)為,要想切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,政府部門應(yīng)該急群眾所急，想群眾所想，正確處理消費(fèi)糾紛,要有群眾的利益無(wú)小事的思想觀念.應(yīng)做到“以人為本，嚴(yán)格執(zhí)法，一視同仁，公平對(duì)待，維護(hù)穩(wěn)定，提升形象”從這五個(gè)方面出發(fā)，使“重小事為民排憂樹(shù)形象”的目標(biāo)落到實(shí)處.

(四)消費(fèi)者協(xié)會(huì)保護(hù)

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1984年12月成立，是由政府有關(guān)部門發(fā)起，經(jīng)國(guó)務(wù)院及各級(jí)人民政府批準(zhǔn)，依法成立的社會(huì)團(tuán)體，承擔(dān)的是黨和政府交辦的任務(wù)，依據(jù)法律賦予的七項(xiàng)職能，專門從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的公益性組織。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物，是行政體制改革的必要補(bǔ)充。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者遷移保護(hù)法》，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其指導(dǎo)下的各級(jí)協(xié)會(huì)履行以下七項(xiàng)職能：1．向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；2．參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；3．就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；4．受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；5．投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；6．就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴；7．對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。

當(dāng)消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害時(shí),消費(fèi)者可以到消費(fèi)者協(xié)會(huì)告侵害消費(fèi)者知情權(quán)的經(jīng)營(yíng)者,消費(fèi)者協(xié)會(huì)要及時(shí)受理消費(fèi)者的侵權(quán)案,運(yùn)用自己的權(quán)利及時(shí)給消費(fèi)者解決問(wèn)題.找經(jīng)營(yíng)者調(diào)查,利用媒體給侵害消費(fèi)者權(quán)利的經(jīng)營(yíng)者施加壓力.

注釋：

（參考資料）

1．王利明主編：《人格權(quán)法新論》，吉林人民出版社1994年版，第489頁(yè)。

2．宋小衛(wèi)：《略論我國(guó)公民的知情權(quán)》，《法律科學(xué)》1994年第5期。

3．宋小衛(wèi)：《略論我國(guó)公民的知情權(quán)》，《法律科學(xué)》1994年第5期。

4．宋小衛(wèi)：《略論我國(guó)公民的知情權(quán)》，《法律科學(xué)》1994年第5期。

5．宋小衛(wèi)：《略論我國(guó)公民的知情權(quán)》，《法律科學(xué)》1994年第5期。

6．符啟林：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概論》，南海出版社2001年9月出版

7．黃建中主編：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法新釋與倒解》，同心出版社2000年版

8．工商行政管理法律理解與適用叢書(shū)編委會(huì)編寫(xiě)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律理解與適用》工商出版社2000年版

9．《聯(lián)邦判例匯編》轉(zhuǎn)引自張為華：《美國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，中國(guó)法制出版社2001年版

10．王利明主編：《人格權(quán)法新論》，吉林人民出版社1994年版

11．嚴(yán)學(xué)軍、王俊豪、宋華主編：《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則研究》，北京：中國(guó)商業(yè)出版社1995年版

12．黃偉國(guó)主編：《保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益常用手冊(cè)》，上海：華東理工大學(xué)出版社1998年版

13．毛玉光主編：《消費(fèi)者權(quán)益損害賠償》，北京：人民法院出版社2000年版