導(dǎo)語(yǔ)：消費(fèi)者維權(quán)事件法律內(nèi)核分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要:近日，一起奔馳女車(chē)主維權(quán)案引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，形成了一起社會(huì)性事件，并由此引出針對(duì)該案中一系列社會(huì)問(wèn)題的分析和探討。通過(guò)剖析熱點(diǎn)事件，深入分析其中的法律內(nèi)核，提煉出行政機(jī)關(guān)監(jiān)管不作為及消費(fèi)者維權(quán)難等法律問(wèn)題，從社會(huì)實(shí)證角度出發(fā)，運(yùn)用制度分析法和比較分析法，研究國(guó)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域的立法在發(fā)揮社會(huì)控制和社會(huì)整合功能中所存在的不足，比較國(guó)外優(yōu)秀立法及執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合案情提出針對(duì)性解決措施及方案。

關(guān)鍵詞:奔馳車(chē)主;監(jiān)管;消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一、熱點(diǎn)維權(quán)事件案情簡(jiǎn)介

近日，一段西安奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)事件的視頻引爆了網(wǎng)絡(luò)，也引發(fā)公眾對(duì)于行政機(jī)關(guān)監(jiān)管不作為和消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題的重新審視。通過(guò)視頻了解到事件大致為女子所購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)漏油，與店家交涉多次無(wú)果后只得哭訴維權(quán)。值得注意的是在這期間，當(dāng)事女車(chē)主曾連續(xù)多次通過(guò)12315、12345等反映投訴，但并未等到處理結(jié)果，直到4月11日視頻被傳到網(wǎng)上引起公眾關(guān)注和各方媒體的報(bào)道評(píng)論，借助媒體輿論效應(yīng)，西安工商局、市場(chǎng)監(jiān)管局等部門(mén)才連夜成立調(diào)查組，推動(dòng)雙方私下和解。最終于5月23日，西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新公司對(duì)利之星作出行政處罰決定，累計(jì)罰款一百萬(wàn)元，上繳財(cái)政。

二、相關(guān)社會(huì)問(wèn)題法律內(nèi)核分析

(一)監(jiān)管不作為。所謂監(jiān)管不作為，就是指工商行政管理機(jī)關(guān)在對(duì)行政相對(duì)人的監(jiān)督管理過(guò)程中，依法應(yīng)當(dāng)履行法定職責(zé)、負(fù)有特定的作為義務(wù)，并且具備履行職責(zé)、義務(wù)的能力，卻故意或者過(guò)失地不履行或者拖延履行。在本案中，行政機(jī)關(guān)監(jiān)管不作為就主要表現(xiàn)在應(yīng)該查處而未查處的行為，即是指對(duì)違法行為沒(méi)有采取相應(yīng)的行政措施而導(dǎo)致危害后果擴(kuò)大的行為，主要從以下幾個(gè)方面得以體現(xiàn):1．對(duì)商品質(zhì)量的查處。本案中較為遺憾的地方即是個(gè)案完結(jié)之后并未繼續(xù)深入，在西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通報(bào)中，認(rèn)定涉案汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)存在裝配質(zhì)量缺陷，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但并未針對(duì)奔馳旗下的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量上的較大范圍的檢查，若此次商品質(zhì)量問(wèn)題并非個(gè)例，那即可認(rèn)為有關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的西安利之星的巡查力度不夠。對(duì)被媒體曝光或消費(fèi)者投訴的商品未能及時(shí)依法查處致使危害后果進(jìn)一步擴(kuò)大。2．對(duì)消費(fèi)投訴的查處。本案中，當(dāng)事女車(chē)主在與西安利之星產(chǎn)生矛盾糾紛過(guò)程中，曾連續(xù)多次通過(guò)12315、12345等反映投訴，但相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)事人的投訴舉報(bào)，無(wú)正當(dāng)理由不作答復(fù)，不依法履行相應(yīng)職責(zé)，未按規(guī)定及時(shí)調(diào)查了解具體情況并采取合理措施及時(shí)止損并保護(hù)消費(fèi)者，這種行為已經(jīng)構(gòu)成了監(jiān)管中的行政不作為。3．對(duì)亂收費(fèi)等市場(chǎng)亂象的查處。涉案車(chē)主二維碼支付記錄顯示其支付的費(fèi)用還包括金融服務(wù)費(fèi)、抵押費(fèi)和掛牌費(fèi)。而據(jù)資料顯示，此類(lèi)違規(guī)的沒(méi)有法律依據(jù)的額外收費(fèi)在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)不但不是個(gè)例，反倒名目眾多，除金融服務(wù)費(fèi)外，還有包括上牌費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等在內(nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用，這其中多項(xiàng)費(fèi)用按規(guī)定并不合理，但消費(fèi)者為了盡快拿到相應(yīng)產(chǎn)品不得不忍受賣(mài)方的不合理要求。原銀監(jiān)會(huì)2012年的文件禁止金融機(jī)構(gòu)在辦理貸款過(guò)程當(dāng)中收取費(fèi)用，這就證明了以上多項(xiàng)費(fèi)用實(shí)屬違規(guī)。甚至多項(xiàng)費(fèi)用實(shí)際上都應(yīng)是賣(mài)方應(yīng)該自覺(jué)履行的義務(wù)，然而消費(fèi)者在不知情的情況下都進(jìn)行了繳納。然而存在于汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)良久的違法收費(fèi)亂象卻一直以來(lái)并未受到相關(guān)機(jī)關(guān)的查處和整治，相關(guān)法律規(guī)范并未發(fā)揮其指引作用，法律運(yùn)行效果不盡人意，行政機(jī)關(guān)在這方面的監(jiān)管不作為至此才受到批評(píng)和質(zhì)疑。(二)消費(fèi)者維權(quán)難。我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)詳細(xì)地規(guī)定了消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，并設(shè)置了嚴(yán)格的懲罰措施，可以看出法律對(duì)于消費(fèi)者的保護(hù)還是有較大力度的。遺憾的是，文本上的法律并未得到有效落實(shí)，出于包括行政機(jī)關(guān)、經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者在內(nèi)的多方主體的各種原因，消費(fèi)者的合法權(quán)益往往無(wú)法得到最佳救濟(jì)。從本案當(dāng)事車(chē)主維權(quán)的歷程出發(fā)可提煉出消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中面臨的以下兩方面的困境:1．利用法律武器維權(quán)難。消費(fèi)者在認(rèn)為自身的權(quán)益遭受損害時(shí)，第一步即為直面經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行維權(quán)，然而單個(gè)消費(fèi)者往往難以憑一己之力與實(shí)力懸殊的經(jīng)營(yíng)者抗衡。本案中當(dāng)事女車(chē)主在其購(gòu)買(mǎi)的奔馳車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題之后，就曾前后與商家交涉了數(shù)次卻始終未得到合理的處理結(jié)果。律師解釋?zhuān)M(fèi)者在銷(xiāo)售合同簽訂之后即受汽車(chē)三包相關(guān)規(guī)定的保護(hù)。涉案奔馳店于是對(duì)此規(guī)定斷章取義，只提供免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)并美其名曰依據(jù)三包規(guī)定。認(rèn)定一旦簽訂購(gòu)車(chē)合同，即便車(chē)還沒(méi)開(kāi)出店門(mén)發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油，汽車(chē)關(guān)鍵部件重大瑕疵，此類(lèi)問(wèn)題都仍一律依“三包”辦理，這樣的做法也一度被公眾稱(chēng)為“店大欺客”。消費(fèi)者由于往往是以個(gè)體的形式出現(xiàn)，力量薄弱，因而在權(quán)益受到侵犯時(shí)總是難以有效維權(quán)。當(dāng)消費(fèi)者直面經(jīng)營(yíng)者未果時(shí)，下一步就會(huì)求助于公權(quán)力機(jī)構(gòu)，然而前文也已經(jīng)提到，本案中女車(chē)主在與4S店交涉過(guò)程中曾多次向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴卻并未得到有效答復(fù)，這并非個(gè)別現(xiàn)象，公權(quán)力機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的力度不到位，反向加劇了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的不平等的地位，致使消費(fèi)者維權(quán)更加困難。而更進(jìn)一步的訴訟程序費(fèi)時(shí)費(fèi)力成本高，消費(fèi)者往往不會(huì)選取，因而將消費(fèi)者維權(quán)逼入死角，其權(quán)益難以得到維護(hù)。2．利用輿論手段維權(quán)險(xiǎn)。在利用法律武器無(wú)法維護(hù)自身權(quán)益時(shí)，還有一種隨著科技的發(fā)展，信息的傳播方式和媒介多樣而誕生的一種新型手段，即輿論手段。就本次事件而言，輿論在奔馳車(chē)主維權(quán)過(guò)程中起到了不可忽視的敦促問(wèn)題解決的正面作用，不但給了當(dāng)事奔馳車(chē)主很大的幫助和支持，甚至獲得了包括銀監(jiān)會(huì)和中消協(xié)等不少權(quán)威機(jī)構(gòu)的回應(yīng)。從表面上看，這種手段快捷有效且低成本，但從本質(zhì)上，輿論這種強(qiáng)力是很險(xiǎn)的一種維權(quán)手段。在本案女車(chē)主通過(guò)這種方式維權(quán)成功之后，卻很快被卷入另外一場(chǎng)輿論之中，一時(shí)間各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道“涉高額詐騙”等內(nèi)容。原因就是輿論之險(xiǎn)，在于能放大所有的細(xì)節(jié)，既然可以放大4S店對(duì)于奔馳車(chē)主的不公平待遇，也就能放大當(dāng)事人的個(gè)人信息及個(gè)人的工作生活中其他的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)糾紛。在此不討論后續(xù)輿論的真假，但當(dāng)事人確實(shí)突然被鋪天蓋地的罵聲淹沒(méi)，輿論手段維權(quán)之險(xiǎn)，在此均得以體現(xiàn)。

三、國(guó)外相關(guān)領(lǐng)域立法及經(jīng)驗(yàn)借鑒

(一)國(guó)外消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀。美國(guó)作為世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益概念的的國(guó)家，其對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)雖然沒(méi)有進(jìn)行單獨(dú)立法，但相關(guān)法律條款卻存在于各類(lèi)法律之中。同時(shí)對(duì)于消費(fèi)者起訴的案件，只要是消費(fèi)者能夠證明因產(chǎn)品缺陷而導(dǎo)致自己的權(quán)益受損，都可以得到巨額的賠償。這一點(diǎn)是值得我國(guó)法律學(xué)習(xí)的。另外，美國(guó)同時(shí)設(shè)置有國(guó)家級(jí)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)與民間消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，其各自?xún)?nèi)部又再細(xì)分為多個(gè)機(jī)構(gòu)各司其職，為消費(fèi)者權(quán)益提供了完整的保護(hù)面。各個(gè)機(jī)構(gòu)之間協(xié)調(diào)配合同時(shí)又互相制約和監(jiān)督，把監(jiān)管不作為等行為從源頭上予以規(guī)避。同時(shí)美國(guó)的消費(fèi)者維權(quán)非常方便快捷，很多經(jīng)營(yíng)單位都設(shè)置了投訴窗口，對(duì)消費(fèi)者不滿(mǎn)意的方面進(jìn)行快速有效的解決。與我國(guó)法律體制及社會(huì)文化更近似的日本從二戰(zhàn)結(jié)束后至今，已經(jīng)制定了有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的法律、法規(guī)達(dá)260多部，可見(jiàn)，日本對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)已相當(dāng)成熟。值得注意的是，日本的全國(guó)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)屬于國(guó)家行政機(jī)關(guān)，有制定政策的權(quán)利。日本還設(shè)有國(guó)民生活審議會(huì)，職能是調(diào)查和反映民意。國(guó)民生活局主要是行政機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的投訴和行政執(zhí)法工作，等同于我國(guó)的工商部門(mén)。《消費(fèi)者保護(hù)基本法》中規(guī)定了全國(guó)設(shè)有200多個(gè)消費(fèi)中心，擁有制定保護(hù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益的措施。除國(guó)家的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)外，日本全國(guó)還有3000多個(gè)民間的消費(fèi)者團(tuán)體，這些團(tuán)體性質(zhì)不單一，也包括銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等。他們可自行處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的糾紛，并報(bào)給國(guó)家行政部門(mén)和司法部門(mén)。日本對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益還有著完善的司法保護(hù)，例如設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者侵權(quán)案件的法院等。日本還有著消費(fèi)者調(diào)查員這一職位，調(diào)查員要定時(shí)向公證交易委員會(huì)報(bào)告情況。(二)國(guó)外立法經(jīng)驗(yàn)借鑒。1．強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管監(jiān)制杜絕行政監(jiān)管不作為。作為依照法律設(shè)置的專(zhuān)門(mén)的監(jiān)察機(jī)構(gòu)，就必須要履行職責(zé)，做好監(jiān)督工作。如果工商執(zhí)法人員未按規(guī)定主動(dòng)有效地履行職責(zé)，監(jiān)察機(jī)關(guān)又不重視消費(fèi)者的反饋，那維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益又從何談起?也曾強(qiáng)調(diào)，要把群眾的小事當(dāng)作自己的大事，掃除政法腐敗，堅(jiān)決清除害群之馬。我國(guó)也可以吸收國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)適當(dāng)?shù)男姓?quán)力，來(lái)輔助工商部門(mén)進(jìn)行相關(guān)領(lǐng)域的執(zhí)法。例如，《消法(2013修訂)》中規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查，若是直接將這項(xiàng)權(quán)利賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)，同時(shí)再對(duì)其職能、權(quán)力進(jìn)行具體規(guī)定，可能對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管會(huì)更有效。當(dāng)然，輔助并不是替代，在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)方面，現(xiàn)有的行政機(jī)關(guān)仍然應(yīng)當(dāng)是主要手段，其他得組織和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是在輔助及分擔(dān)其工作得同時(shí)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，杜絕行政機(jī)關(guān)監(jiān)管不作為。2．完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》助力消費(fèi)者維權(quán)?，F(xiàn)行消法在強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、加重違法經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、解決消費(fèi)者維權(quán)難等方面已經(jīng)進(jìn)行了較大幅度的修改，體現(xiàn)出了的立法的進(jìn)步之處，但通過(guò)其在實(shí)踐中運(yùn)用時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題，此處對(duì)其提出一些完善建議以助力消費(fèi)者更好地進(jìn)行維權(quán)。本案最終以西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局對(duì)西安利之星汽車(chē)有限公司罰款一百萬(wàn)結(jié)束，從數(shù)額上可見(jiàn)懲罰的嚴(yán)重性并不高。依筆者所見(jiàn)，我國(guó)的懲罰性賠償制度設(shè)計(jì)充分的考慮了我國(guó)的國(guó)情和法律環(huán)境，還是較為合理的，但對(duì)于賠償數(shù)額的設(shè)計(jì)和考量還可以進(jìn)行研究和討論以設(shè)計(jì)出更加符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)增速的額度。當(dāng)然，“法律不保護(hù)躺在權(quán)利上睡覺(jué)的人”，在反思法律制度的不足及完善的同時(shí)，也要鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者為自身的合法權(quán)益博弈，敢于并善于依法維權(quán)，用好法律武器，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

此次維權(quán)事件已逐漸風(fēng)平浪靜，但作為法律人，我們對(duì)此次事件背后的法律內(nèi)核的研究不應(yīng)該就此結(jié)束，而應(yīng)該更加深刻地反思相關(guān)領(lǐng)域的立法執(zhí)法問(wèn)題，借鑒國(guó)外優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)的不斷健全，加強(qiáng)監(jiān)管部門(mén)的執(zhí)法積極性，鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)。每一個(gè)熱點(diǎn)案件都有其獨(dú)特的研究?jī)r(jià)值和意義，例如本案中隱藏的行政機(jī)關(guān)監(jiān)管不作為及消費(fèi)者維權(quán)難等共性的社會(huì)問(wèn)題理應(yīng)被提煉出來(lái)并進(jìn)一步分析其法律本質(zhì)。只有充分利用社會(huì)熱點(diǎn)事件的影響力，適時(shí)提出核心的問(wèn)題和中肯的建議，才能最大程度地引發(fā)公眾的思考，進(jìn)而推動(dòng)法治的進(jìn)步。

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作者:方心君 單位:天津財(cái)經(jīng)大學(xué)