導語：財產(chǎn)保險購買體驗影響因素探析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：財產(chǎn)保險是對投保人或被保險人在遭受自然災(zāi)害和意外事故時所致?lián)p失予以補償?shù)囊环N社會化經(jīng)濟補償制度，具有風險分散、損失補償和資金融通的作用，是現(xiàn)代風險管理的手段之一。財產(chǎn)保險的起源早于人身保險，隨著收入水平的提高，人們對人身保障、養(yǎng)老、理財儲蓄等方面的保險需求不斷增加。近年來，人身保險的保費收入反超財產(chǎn)保險，除了與日益增長的人身保險需求有關(guān)外，與投保人對于財產(chǎn)保險的購買體驗也有很大的聯(lián)系。本文從財產(chǎn)保險保費收入占比較高的第三者責任保險著手，對財產(chǎn)保險購買體驗的影響因素進行分析。

關(guān)鍵詞：品牌；服務(wù)；理賠

一、財產(chǎn)保險的購買體驗

（一）保險公司的選擇。受訪者在首次購買商業(yè)車險時選擇保險公司所考慮的因素中首當其沖的就是服務(wù)，占36%，其次是品牌和價格，分別占26%、22%，只有少數(shù)人會考慮與業(yè)務(wù)員熟悉程度以及購買的便利性（如圖1）。在購買商業(yè)車險后，35%的人表示自己在近5年內(nèi)曾更換過保險公司，而更換保險公司更多是出于對保費的考量；再就是服務(wù)和品牌（如圖2），為了追求更大的品牌和更好的服務(wù)他們選擇更換公司?？梢钥闯?，服務(wù)和品牌是受訪人群選擇保險公司以及是否續(xù)保非常關(guān)鍵的因素。由于我國保險市場的評價褒貶不一，投保人在進行保險公司的選擇時更加注重保險公司的品牌以及知名度，這也造成了保費收入主要集中在少數(shù)寡頭企業(yè)。從2007-2017年財險公司市場份額來看，人保財險、太保財險和平安財險三家巨頭公司共占財險市場份額的65%左右，每年數(shù)據(jù)雖然略有波動，但10年來相對穩(wěn)定。對于普通的財險公司而言，若想提高保費收入，在保險市場上擁有較強的競爭力，除了在險種設(shè)計方面增強自身核心競爭力外，還要注重品牌知名度的提升、保險人員素質(zhì)的培養(yǎng)、保險服務(wù)質(zhì)量的提高以及內(nèi)部管理制度的健全。（二）對于保費的看法。對三責險的投保人而言，他們所繳納的保費主要集中在3000-15000元（如圖3）。購買者對于保費的選擇主要受兩方面因素影響：保險需求和繳納保費的能力。當人們的可支配收入水平不斷提高，繳付保費的能力增強了，就會激發(fā)有效的保險需求。因此，投保人能夠接受的保費水平在一定程度上能反映國民的收入水平。（三）是否會選擇續(xù)保。若商業(yè)三責險到期，59%的人愿意在現(xiàn)在的保險公司續(xù)保（如圖4），是否愿意續(xù)保主要是源于對現(xiàn)在的保險公司服務(wù)和價格的考量。盡管退保本身對于保險公司而言是有利的，但退保率過高，對公司的信譽會產(chǎn)生消極影響，不利于保險業(yè)務(wù)的開展。（四）對險種責任范圍的認識。第三者責任保險（以下簡稱“三責險”）是指在保險期間內(nèi)，被保險人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU機動車輛的過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或者財產(chǎn)直接損失，依法應(yīng)當對第三者承擔的損失賠償責任。在購買過三責險的人中，30%的人認為商業(yè)三責險責任范圍包括意外事故致使第三者遭受財產(chǎn)損失傷亡，25%的人認為包含意外事故致使第三者遭受人身傷亡（如圖5）。由此可見，只有55%的人對三責險有正確的認識，說明保險知識的普及力度仍有待加強。（五）理賠服務(wù)滿意程度。在有理賠體驗的人中，被保險人對于理賠服務(wù)滿意的有54%（如圖6），投保人所投保的大多是平安財險、人保財險、太平洋財險這些具有品牌知名度，且實力和服務(wù)都較強的保險公司，這在一定程度上提高了整體的理賠滿意度。根據(jù)受訪者的回答，理賠體驗差主要與服務(wù)態(tài)度差、理賠不及時、手續(xù)復雜、理賠額度低等因素有關(guān)。在當前保險產(chǎn)品創(chuàng)新力不足、保險產(chǎn)品同質(zhì)化問題嚴重的形勢下，在競爭激烈的保險市場上，除了通過降低費率來爭取客源外，提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)也是一項值得關(guān)注的有效措施。

二、存在的問題

（一）保險知識和產(chǎn)品的宣傳力度不夠。很多消費者對于保險的了解度不高，另外，保險銷售人員大多不是專業(yè)人士，他們對于保單的熟悉度并不高，向客戶介紹保單時，不能明確保單的各項責任和權(quán)益。保單出險時，保險人根據(jù)損失補償原則對投保人的損失進行賠償，這些賠償往往低于投保人的實際損失，這就引起了投保人的不滿，在投保、理賠和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)糾紛，降低客戶的購買體驗。（二）產(chǎn)品售后服務(wù)不到位。保險公司簽訂保單后，保險人員應(yīng)當定期回訪，當發(fā)現(xiàn)保險標的的風險因素增加時，保險公司有權(quán)增加保費或退保。事實是，簽訂保險合同后，保險人員極少去現(xiàn)場查勘，說明在管理和服務(wù)體系構(gòu)建方面仍存在缺陷，服務(wù)標準執(zhí)行不力。（三）員工整體素質(zhì)有待進一步提高。與金融行業(yè)相比，保險業(yè)的發(fā)展較晚，專業(yè)人才培養(yǎng)滯后，導致人才匱乏。此外，保險從業(yè)人員的門檻較低，對學歷的要求不高，在從業(yè)人員的選拔、培養(yǎng)和考核方面重視度不夠，人員整體素質(zhì)和專業(yè)度仍有待提高。（四）保險市場“暗傭”難堵。暗傭過高是保險業(yè)存在的一項重大問題，暗傭是指不走出口發(fā)票上列明的傭金，而是在買賣合同中規(guī)定傭金率和支付方法。這種傭金一般是支付給中間商或商的。隨著保險業(yè)的發(fā)展，保險公司的數(shù)量不斷增加，為了爭奪保險經(jīng)紀人，支付超出規(guī)定的傭金，導致了保險市場的惡性競爭。

三、結(jié)論與建議

財產(chǎn)保險在我國的發(fā)展年限長于人身保險，但在用戶購買積極性以及購買體驗方面仍有很大的不足，經(jīng)過問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)影響財產(chǎn)保險購買體驗的有三大因素：保費價格、保險保障以及理賠服務(wù)。保費價格低廉、保險保障范圍廣泛且符合投保人的保險需求、保險理賠服務(wù)好的公司是投保人的首要選擇對象，保險人可從以上三個方面著手，吸引更多的客戶，提升公司盈利能力，增強自身競爭力。（一）提高企業(yè)核心競爭力。保險市場的核心競爭力主要體現(xiàn)在經(jīng)濟實力、理賠服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、人員素質(zhì)、品牌效應(yīng)等方面。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)達的當代，公司的軟實力扮演著非常重要的角色，所以，無論通過什么渠道來提高自己的知名度，都離不開保險公司的服務(wù)質(zhì)量、形象、實力、人員的專業(yè)化等內(nèi)在因素。（二）加強公司宣傳工作，樹立品牌形象。保險公司可通過以下渠道進行宣傳工作：媒體廣告、人們的口碑宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳等，知名度的提升對提高市場占有率確能起到一定的推動作用；同時，樹立良好的誠信意識，取得顧客信任，提高公司美譽度。（三）產(chǎn)品和營銷模式創(chuàng)新，適應(yīng)市場需求。當前保險市場產(chǎn)品單一，各家保險公司的險種設(shè)置無較大差別，導致保險市場停滯不前。應(yīng)進行市場開拓，增強產(chǎn)品創(chuàng)新度，完善銷售渠道管理。（四）引進專業(yè)人才，提升從業(yè)人員素質(zhì)。高校要注重保險人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)學生對保險的興趣。在人員的配備方面，將有激情、有一定工作經(jīng)驗、善于溝通交流的人員安排在營銷崗位，實現(xiàn)人才的合理配置。

作者:何欣 單位:江西財經(jīng)大學