一、星級(jí)酒店設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)趨向

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),我國(guó)酒店的設(shè)計(jì)因經(jīng)濟(jì)環(huán)境、客源結(jié)構(gòu)、管理制度等的轉(zhuǎn)變而發(fā)生著較大的變化,呈現(xiàn)了動(dòng)態(tài)化、可持續(xù)的發(fā)展趨勢(shì)。主要反映在以下幾方面:

(一)設(shè)計(jì)理念的變化

酒店社會(huì)形象由注重標(biāo)志性而趨向社會(huì)服務(wù)性,其空間組織由封閉型趨向開(kāi)放型,服務(wù)項(xiàng)目由綜合性趨向特色與個(gè)性。裝修風(fēng)格由單一趨向多元化,由只注重社會(huì)效益趨向更注重經(jīng)濟(jì)效益。

(二)服務(wù)項(xiàng)目的變化

1.客房

縱觀中國(guó)酒店管理業(yè)的發(fā)展，酒店管理產(chǎn)品供給與其它許多商品的供給一樣經(jīng)歷了由幾年前的逐步改善到近兩年來(lái)的根本改善的過(guò)程，93年以后我國(guó)新建旅游涉外酒店管理每年以700-1000家的速度遞增，增幅達(dá)20%以上，這種酒店管理業(yè)供給增幅與旅游客源的5-8%有限增幅顯然是難以平衡，其結(jié)果勢(shì)必導(dǎo)致酒店管理業(yè)進(jìn)入一種買方市場(chǎng)狀態(tài)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家告訴我們：在買方市場(chǎng)中，由于供給充裕，消費(fèi)由被動(dòng)變成主動(dòng)，對(duì)生產(chǎn)不僅具有反作用，而且起了決定作用，這時(shí)需求對(duì)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的約束性日益顯現(xiàn)，消費(fèi)者需求成了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，從而使市場(chǎng)呈現(xiàn)出一種需求約束型的走勢(shì)。酒店管理總經(jīng)理“生意難作”的普通感慨，正是酒店管理業(yè)進(jìn)入買方市場(chǎng)需求約束型狀態(tài)下的一種典型反映。在酒店管理業(yè)市場(chǎng)出現(xiàn)需求約束型的狀態(tài)下，消費(fèi)者行為呈現(xiàn)了差異消費(fèi)、理性消費(fèi)和情感消費(fèi)三種。

酒店管理業(yè)市場(chǎng)的這種特征，決定了酒店管理的管理者必須認(rèn)真研究市場(chǎng)的消費(fèi)需求，根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，從而使自己在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

一、當(dāng)前消費(fèi)需求狀況和酒店管理業(yè)的新態(tài)勢(shì)酒店管理論文

近兩年來(lái)，由于國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需政策對(duì)居民消費(fèi)并未產(chǎn)生太大的效果，如果沒(méi)有明顯有效的政策性出臺(tái)，影響居民消費(fèi)心理預(yù)期的主要因素將不會(huì)發(fā)生重大的變化，今后一段時(shí)間仍將延續(xù)當(dāng)前消費(fèi)需求的走勢(shì)。

1、居民收入的變動(dòng)會(huì)對(duì)消費(fèi)需求產(chǎn)生較大的影響。由于幾年來(lái)經(jīng)濟(jì)調(diào)整的影響，近兩年城鎮(zhèn)居民收入增長(zhǎng)出現(xiàn)較大幅度的下降，不同收入階層的消費(fèi)傾向存在的明顯的差異，高收入階層邊際消費(fèi)傾向較低，而低收入戶潛在消費(fèi)需求因收入增幅下降難以轉(zhuǎn)化為事實(shí)的需求，總體邊際傾向降低，因此收入水平增幅的下降會(huì)使消費(fèi)停留在一個(gè)較為低迷的狀態(tài)。

旅游與酒店管理僅僅是一個(gè)專業(yè)，寫論文的話應(yīng)該單獨(dú)寫旅游或者酒店一個(gè)方面。

管理的定義可以說(shuō)是“翻遍書(shū)中無(wú)定論”傳統(tǒng)意義上的管理就是指管理人、財(cái)、物，是對(duì)人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源進(jìn)行系統(tǒng)整合，充分挖掘其中潛力，以達(dá)到利潤(rùn)最大化的所有活動(dòng)的總和。

酒店管理是一種特殊的企業(yè)管理，酒店里的工作無(wú)非就是和人打交道，經(jīng)理們要和員工打交道、和客人打交道并指導(dǎo)員工跟客人打交道。

首先從“人”說(shuō)起。

眾所周知，“客人就是上帝”是國(guó)內(nèi)酒店業(yè)自20世紀(jì)80年代初打破傳統(tǒng)觀念吸納酒店服務(wù)新觀念，國(guó)外稱之為CSfCuSt0rFlerSatisfaction），即顧客滿意理論，至今“賓客至上、服務(wù)第一”仍被多數(shù)酒店奉為金科玉律。后來(lái)，國(guó)外同行又告訴我們另外一條真理gS（gmployeeSatisfaction），即員工滿意理論，典型的解釋是“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的服務(wù)，就沒(méi)有滿意的顧客”。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店也在大力提倡“員工第一”或“以人為本”，都是為了提高服務(wù)質(zhì)量。但從管理實(shí)踐過(guò)程中，我們卻真切地感受到，酒店要想創(chuàng)造至善至美的服務(wù)，贏得客人的真正稱贊，除了硬件之外，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍實(shí)為根本，從這個(gè)意義上講，管理首先是“管人”，給員工以更多的人文關(guān)懷，激發(fā)他們的凝聚力和活力，服務(wù)質(zhì)量便擁有了永遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和基礎(chǔ)。

管理“財(cái)”和“物”似乎不用太費(fèi)筆墨。任何酒店的管理者都希望擴(kuò)大收入、降低成本，挖掘潛力、防止流失。中國(guó)的國(guó)情有其復(fù)雜性，很多酒店老總把管理重點(diǎn)放在了這兩方面上，至于管理成效如何，雖有不同，差異也不大。事實(shí)上，根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，自l997年以來(lái)，國(guó)有酒店總體處于虧損狀態(tài)。

論文關(guān)鍵詞：酒店管理養(yǎng)成教育職業(yè)素養(yǎng)

論文摘要：愛(ài)崗敬業(yè)、禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、t苦耐勞等是酒店人必備的基本職業(yè)素養(yǎng)，要使學(xué)生能夠與行業(yè)無(wú)縫接軌，就必須重視職業(yè)養(yǎng)成教育。

高職酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型人才，能夠勝任酒店的中基層管理崗位。要使學(xué)生能夠與行業(yè)無(wú)縫接軌．就必須重視職業(yè)養(yǎng)成教育。

1職業(yè)養(yǎng)成教育的涵義

養(yǎng)成教育是一種漸滲入微的教育方式，核心是價(jià)值觀的教育，它倡導(dǎo)通過(guò)“外化一內(nèi)化一外化”的教育過(guò)程，培養(yǎng)學(xué)生的良好習(xí)慣。筆者傾向于把職業(yè)養(yǎng)成教育定義為：教育者通過(guò)有目的、有計(jì)劃、有組織的教育訓(xùn)練活動(dòng)，使受教育者的職業(yè)習(xí)慣規(guī)范化的教育過(guò)程。

2高職酒店管理專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的重要性

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)到397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場(chǎng)己經(jīng)成為了一個(gè)重要的市場(chǎng)。

中國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)也發(fā)展迅速。改革開(kāi)放20多年來(lái)，中國(guó)越來(lái)越被世界所

了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國(guó)古老的文化，更傾心于這個(gè)年輕的發(fā)展中國(guó)家日益增多的商業(yè)機(jī)會(huì)。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國(guó)際性活動(dòng)在中國(guó)進(jìn)行，世人對(duì)中國(guó)的商業(yè)機(jī)會(huì)看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來(lái)不斷增多，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)。一份國(guó)家級(jí)統(tǒng)計(jì)資料表明：在中國(guó)入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會(huì)議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會(huì)議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國(guó)的38.9%和英國(guó)的37.6;超過(guò)韓國(guó)35.8%的水平。

國(guó)際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級(jí)。星級(jí)制是當(dāng)前國(guó)際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級(jí)越高表明酒店檔次和級(jí)別越高。很多國(guó)家把五星級(jí)(包括白金五星級(jí)）作為最高級(jí)別，本文探討的“高星級(jí)酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級(jí)以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢(shì)，對(duì)于中國(guó)的高星級(jí)酒店而言，是一個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國(guó)的入世，以及日益被看好的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)加快了搶灘中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)程，最近，包括喜來(lái)登、希爾頓、萬(wàn)豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國(guó)高星級(jí)酒店集團(tuán)己經(jīng)開(kāi)始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)攻城掠地，同國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店業(yè)展開(kāi)新一輪的“賽跑”。同時(shí)，隨著市場(chǎng)供求關(guān)系的變化和市場(chǎng)的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富;客人的消費(fèi)行為越來(lái)越精明;客人的個(gè)性化消費(fèi)越來(lái)越突出;客人的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)強(qiáng)。所以，中國(guó)的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

二、高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問(wèn)題分析

摘要：只有把科學(xué)的成本管理措施運(yùn)用于實(shí)踐，對(duì)現(xiàn)有的成本管理體系實(shí)施改革，才能促進(jìn)我國(guó)酒店企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的提高，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。目前我國(guó)酒店企業(yè)在成本管理觀念及管理系統(tǒng)上還存在一些問(wèn)題，在當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨全球化的情況下，要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就應(yīng)對(duì)現(xiàn)有較落后的成本管理方法進(jìn)行改進(jìn)。本文在對(duì)我國(guó)酒店成本管理中存在問(wèn)題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了改進(jìn)我國(guó)酒店成本管理的具體建議。

第一部分：酒店成本管理概述。這一部分是論文得以展開(kāi)的理論基礎(chǔ)。酒店成本主要是指酒店的運(yùn)營(yíng)成本，即酒店在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所發(fā)生的相關(guān)成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結(jié)成本等成本。它不僅包括在酒店實(shí)體內(nèi)部發(fā)生的成本，還包括上游成本和下游成本。

第二部分：我國(guó)酒店成本管理存在的主要問(wèn)題。當(dāng)前，酒店企業(yè)成本管理中普遍存在著成本意識(shí)淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現(xiàn)象，致使成本失控日益嚴(yán)重，成本水平高居不下，嚴(yán)重制約著企業(yè)效益的提高，影響了企業(yè)的發(fā)展。第一是管理責(zé)任不明確，企業(yè)內(nèi)部成本管理主體確立失誤；第二是對(duì)成本管理對(duì)象與內(nèi)容認(rèn)識(shí)不清；第三是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的管理模式?jīng)]有確立；第四是成本核算工作有待提高。

第三部分：我國(guó)酒店成本管理存在問(wèn)題的原因分析，分析引發(fā)這些問(wèn)題的原因所在。第一是企業(yè)管理者素質(zhì)偏低，不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)；第二是企業(yè)技術(shù)水平影響了成本降低；第三是缺乏成本約束和激勵(lì)機(jī)制；第四是財(cái)務(wù)人員地位低，直接影響成本管理的成效。

第四部分：改進(jìn)我國(guó)酒店成本管理的建議。這一部分是論文的重點(diǎn)，要提高我國(guó)酒店的管理水平，強(qiáng)化成本管理，就必須從抓酒店外部運(yùn)營(yíng)環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過(guò)多管齊下，不斷理順酒店運(yùn)行環(huán)境，提升管理水平。第一是采用先進(jìn)技術(shù)，降低酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；第二是人工成本管理與調(diào)動(dòng)員工積極性并重；第三是加強(qiáng)采購(gòu)管理，降低酒店采購(gòu)成本；第四是全面引入戰(zhàn)略成本管理體系，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：酒店；成本管理；方法；建議

一、國(guó)際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級(jí)。星級(jí)制是當(dāng)前國(guó)際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級(jí)越高表明酒店檔次和級(jí)別越高。很多國(guó)家把五星級(jí)(包括白金五星級(jí)）作為最高級(jí)別，本文探討的“高星級(jí)酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級(jí)以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢(shì)，對(duì)于中國(guó)的高星級(jí)酒店而言，是一個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國(guó)的入世，以及日益被看好的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)加快了搶灘中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)程，最近，包括喜來(lái)登、希爾頓、萬(wàn)豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國(guó)高星級(jí)酒店集團(tuán)己經(jīng)開(kāi)始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)攻城掠地，同國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店業(yè)展開(kāi)新一輪的“賽跑”。同時(shí)，隨著市場(chǎng)供求關(guān)系的變化和市場(chǎng)的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富;客人的消費(fèi)行為越來(lái)越精明;客人的個(gè)性化消費(fèi)越來(lái)越突出;客人的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)強(qiáng)。所以，中國(guó)的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

二、高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問(wèn)題分析

1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90%(見(jiàn)表1)

我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見(jiàn)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

2.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問(wèn)題

編者按：本論文主要從酒店業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)作的必要性和可行性；中高檔酒店內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)用的研究；內(nèi)部營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展前景等進(jìn)行講述，包括了中高檔酒店對(duì)于內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施、酒店行業(yè)中,與顧客進(jìn)行頻繁接觸的“人”的因素、內(nèi)部營(yíng)銷作為一種新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)必將會(huì)帶來(lái)更多的經(jīng)營(yíng)管理方法和理念的創(chuàng)新等，具體資料請(qǐng)見(jiàn)：

【摘要】?jī)?nèi)部營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷等營(yíng)銷策略一樣逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)始正視的營(yíng)銷的有機(jī)部分,內(nèi)部營(yíng)銷尤其是對(duì)于酒店業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)更顯得十分重要。大量的事實(shí)證明了對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)營(yíng)銷絕非僅僅是營(yíng)銷部門的工作,酒店業(yè)的發(fā)展不是靠玩資金或拼技術(shù)所能奏效的,它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最終還是要通過(guò)與顧客直接面對(duì)面服務(wù)接觸的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部營(yíng)銷自20世紀(jì)70年代被提出,已逐步成為企業(yè)尤其是像酒店業(yè)這般的服務(wù)性行業(yè)營(yíng)銷的新導(dǎo)向。

【關(guān)鍵詞】酒店;內(nèi)部營(yíng)銷;經(jīng)營(yíng)理念

1酒店業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)作的必要性和可行性

酒店業(yè)作為在中國(guó)日益興起的一種服務(wù)性行業(yè),正在以高速不斷地發(fā)展著。酒店業(yè)的發(fā)展自然離不開(kāi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境(顧客、供應(yīng)商、政府等),還有就是酒店的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境(管理者、員工、制度措施等)。以往,營(yíng)銷和管理人員都側(cè)重于關(guān)注外部顧客和外部市場(chǎng),一味地強(qiáng)調(diào)吸引和留住顧客以獲取利潤(rùn),但相對(duì)于企業(yè)的外部市場(chǎng)而言,企業(yè)的員工才是該企業(yè)的第一市場(chǎng)從而扮演著內(nèi)部顧客的角色。

酒店行業(yè)中,與顧客進(jìn)行頻繁接觸的“人”的因素,不是董事長(zhǎng),不是經(jīng)理更不是中層管理人員以及那些營(yíng)銷人員,而是基層的執(zhí)行人員,也就是那些普通的前臺(tái)接待人員,餐廳的服務(wù)人員,門童和客房服務(wù)員等酒店員工。這些員工提供的各項(xiàng)服務(wù),與顧客之間保持的一定程度上的人際互動(dòng)關(guān)系都會(huì)影響到顧客離開(kāi)酒店時(shí)的心情而他們對(duì)待顧客所提出要求的態(tài)度和主動(dòng)性都會(huì)給客人留下印象,可以想象這樣的印象不是針對(duì)提供服務(wù)的個(gè)別員工而言的,而是顧客對(duì)酒店整體印象的映射。因此,員工提供的是酒店的產(chǎn)品,一種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品,通過(guò)這個(gè)過(guò)程,雇員也自然地成為了產(chǎn)品構(gòu)成的一部分。所以,內(nèi)部營(yíng)銷必將成為酒店?duì)I銷的一個(gè)重要方面。

2003年初非典型性肺炎SARS(SevereAcuteRespiratorySyndrome)在最初在廣東境內(nèi)流行，SARS屬于不可抗力因素，其蔓延，給許多行業(yè)帶來(lái)了重創(chuàng)。深圳市作為口岸城市，連接大陸與香港，是新興的現(xiàn)代化城市。電子業(yè)、制藥產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)作為深圳的支柱產(chǎn)業(yè)，頻繁的商旅活動(dòng)帶動(dòng)了深圳酒店業(yè)的快速發(fā)展，知名連鎖酒店林立，高星級(jí)酒店（四星、五星）收入占深圳酒店業(yè)總體收入的70%以上，代表了行業(yè)的總體水平，引領(lǐng)了深圳酒店業(yè)發(fā)展。商務(wù)散客作為深圳酒店業(yè)的主要客源，商務(wù)型酒店在深圳所占比例高達(dá)85%以上，商務(wù)型酒店占高星級(jí)酒店的約90%，深圳南山區(qū)高星級(jí)酒店100%為商務(wù)型酒店。研究SARS對(duì)深圳南山區(qū)高星級(jí)商務(wù)酒店的影響，對(duì)研究SARS對(duì)深圳市酒店業(yè)的影響具有重要的代表意義。

1.SARS對(duì)酒店業(yè)影響綜述

SARS（SevereAcuteRespiratorySyndrome，嚴(yán)重急性呼吸道癥候群）在廣東乃至中國(guó)蔓延，對(duì)我國(guó)的出入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、酒店、餐飲、娛樂(lè)、服務(wù)等造成了重要的影響。SARS對(duì)我國(guó)旅游業(yè)造成嚴(yán)重影響已是不爭(zhēng)的事實(shí)，非典疫情對(duì)旅游的影響主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是旅游人數(shù)的下降；二是旅游人均支出和總支出的下降；三是旅游總支出下降的引致影響；四是沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的本應(yīng)實(shí)現(xiàn)的增長(zhǎng)。據(jù)國(guó)研網(wǎng)預(yù)計(jì)，2003年國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的直接損失就高達(dá)1400億元，再加上其對(duì)經(jīng)濟(jì)的間接影響，總額為2100億元。吳必虎等呼吁關(guān)注旅游業(yè)經(jīng)受SARS后對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的影響，估計(jì)SARS對(duì)我國(guó)2003年GDP損害超過(guò)11%。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2004年2月26日公布《2003年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，旅游業(yè)受非典疫情影響較大。全年入境人數(shù)9166萬(wàn)人次，比上年下降6.4%；全年國(guó)內(nèi)出境人數(shù)達(dá)2022萬(wàn)人次，增長(zhǎng)21.8%；國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)8.7億人次，下降0.9%；旅游總收入3442億元，同比下降11.2%。旅游業(yè)在2003年3月至6月中旬，從往年的高潮期一下跌入淡季，有人偃旗息鼓，有人摩拳擦掌，大練“內(nèi)功”。

旅游業(yè)在受到SARS沖擊期間，從管理部門到研究學(xué)者到社會(huì)各界，都對(duì)旅游業(yè)的前景憂心忡忡，對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展更是持悲觀的態(tài)度，我國(guó)大陸、香港、臺(tái)灣的酒店板塊的股票下跌嚴(yán)重。在疫情的拖拽下，旅游業(yè)經(jīng)歷了預(yù)兆期、疲軟期、休眠期等三個(gè)生死有關(guān)的階段，2003年5月份全國(guó)旅游業(yè)更是基本停滯，酒店業(yè)、旅行社業(yè)都處于歇業(yè)半歇業(yè)狀態(tài)。

SARS疫情的肆虐以及其所造成的快速而嚴(yán)重的影響，受到了最廣泛的關(guān)注，學(xué)者、評(píng)論員、行業(yè)人員等都通過(guò)各種渠道對(duì)SARS所帶來(lái)的影響進(jìn)行了短效的研究，發(fā)表了各自的看法與預(yù)測(cè)。然而，與SARS期間鋪天蓋地的傳媒報(bào)導(dǎo)、評(píng)論文章等形成對(duì)比的是，SARS過(guò)后，各界似乎形成有一種默契，對(duì)SARS的長(zhǎng)效研究、后SARS的追蹤等相對(duì)乏力，對(duì)SARS的討論也迅速地偃旗息鼓。

本文通過(guò)采集2003年3月至2004年2月對(duì)深圳南山區(qū)高星級(jí)商務(wù)酒店的入住率、餐飲收入、酒店收入等數(shù)據(jù)，了解SARS從爆發(fā)到流行到結(jié)束，行業(yè)所受到的影響曲線，以及影響突出表現(xiàn)在哪些方面；同時(shí)通過(guò)深度訪談，了解酒店在應(yīng)對(duì)SARS所采取的措施，業(yè)內(nèi)人士對(duì)SARS中遠(yuǎn)期影響判斷，以及SARS過(guò)后酒店所采取的市場(chǎng)策略及市場(chǎng)補(bǔ)救措施等。

EconomyHotelsCost-BenefitAnalysisandOperatingModels

投入產(chǎn)出分析

對(duì)經(jīng)濟(jì)型旅館的效益，我們進(jìn)行了初步測(cè)算，測(cè)算口徑為目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型旅館常見(jiàn)開(kāi)發(fā)模式即租賃場(chǎng)地改造，建筑面積5000平方米，客房150間，餐位150個(gè)，停車場(chǎng)50個(gè)的單店測(cè)算投入為620萬(wàn)元左右（項(xiàng)目改造周期控制在6個(gè)月左右）。

1、改造、裝修費(fèi)用為5000平米*500元/平米=250萬(wàn)元

2、消防系統(tǒng)30萬(wàn)元

3、照明系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)100萬(wàn)元