(1)摘要質(zhì)量是各類經(jīng)營實(shí)體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質(zhì)量的嚴(yán)格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質(zhì)量更是關(guān)系到企業(yè)的存亡。

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

1會展服務(wù)營銷的理念

隨著企業(yè)對于消費(fèi)者需求的進(jìn)一步認(rèn)識，企業(yè)在營銷過程中采取了一些列的方法滿足消費(fèi)者的需求，提高企業(yè)的競爭力，這其中服務(wù)營銷就是一個重要的措施。面對消費(fèi)者的多元化，廣泛化以及復(fù)雜化，服務(wù)營銷也需要因人而異，復(fù)雜多樣。消費(fèi)者會根據(jù)自己所處的環(huán)境和自身所擁有的條件形成較大的需求彈性。這對相應(yīng)的服務(wù)人員的技能和技術(shù)提出了較高的要求。所謂的會展業(yè)是指會議業(yè)與展覽業(yè)的統(tǒng)稱，這是一個新興的服務(wù)行業(yè)。在我國，會展業(yè)從改革開放以來逐漸從無到有，從小到大的快速的發(fā)展壯大著。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速的發(fā)展以及與國際交流的日漸加強(qiáng)，相應(yīng)的展會的次數(shù)也在逐漸的增加，其規(guī)模也在日漸的擴(kuò)大，舉辦會展的水平也是日漸的提高了，形成了一定規(guī)模，具有一定的經(jīng)濟(jì)效益，是我國新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

2會展服務(wù)營銷顯存的問題

2.1缺乏明確的營銷理念，經(jīng)營的觀念落后

隨著我國會展業(yè)的發(fā)展，目前我國的會展業(yè)形成了一定的市場營銷理念，然而，在實(shí)際的經(jīng)營運(yùn)作過程中，卻很少能夠?qū)⑦@些市場營銷的理念運(yùn)用于實(shí)踐中或者運(yùn)用時取得的成效并不是很好。其仍然存在著諸如不能準(zhǔn)確的定為市場，缺乏必要的市場細(xì)分，市場競爭力較低，市場運(yùn)作水平較低等各種各樣的問題。當(dāng)前的市場營銷理念仍然沒有突破傳統(tǒng)，在會展中仍然存在單純的追求廣告的投入，忽視了品牌自身，單純的追求短期利潤等各種問題。

2.2護(hù)士品牌的創(chuàng)建

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,保險營銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

摘要質(zhì)量是各類經(jīng)營實(shí)體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質(zhì)量的嚴(yán)格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質(zhì)量更是關(guān)系到企業(yè)的存亡。

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

摘要]服務(wù)營銷是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營銷是一種營銷理念。消費(fèi)者購買產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷售,更要注重消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。在服務(wù)營銷提供的過程中,通過服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷質(zhì)量管理客戶忠誠

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分滿足消費(fèi)者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營銷組合要素。服務(wù)營銷要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營銷對企業(yè)而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營銷整體方案的效果。

一、服務(wù)營銷的一般特點(diǎn)

服務(wù)營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

隨著我國市場化程度不斷加深和市場競爭的日益加劇，市場已成為企業(yè)生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的資源。社會對市場營銷專業(yè)人才的需求，不僅表現(xiàn)為數(shù)量上的增長，更強(qiáng)調(diào)了對人才質(zhì)量的要求。人才質(zhì)量直接決定著人力市場上供需雙方匹配和滿意的程度，也決定著市場營銷專業(yè)學(xué)生就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量的全面提升。而就業(yè)質(zhì)量始終是市場營銷學(xué)生就業(yè)問題的主要矛盾。因此，如何建構(gòu)基于就業(yè)質(zhì)量提升的市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式是當(dāng)前教學(xué)改革值得探討的關(guān)鍵問題。

1就業(yè)質(zhì)量：當(dāng)前市場營銷專業(yè)學(xué)生就業(yè)的主要矛盾自2005年以來，市場營銷專業(yè)人才的需求量連續(xù)位列榜首，學(xué)生的就業(yè)率排名一直靠前【l1，然而就業(yè)質(zhì)量特別是地方院校學(xué)生的就業(yè)去向仍然表現(xiàn)為低層次、單一化和高流動性。這一現(xiàn)實(shí)既不利于學(xué)生自身的發(fā)展，也將對地方院校招生帶來沖擊。在人才招聘市場上，用人單位往往以學(xué)校的知名度對求職者分等論級，這顯然不利于地方普通院校學(xué)生的就業(yè)選擇。這種以學(xué)校論等級的人才篩選機(jī)制往往使地方院校的學(xué)生就業(yè)去向表現(xiàn)為低層次和單一性。

筆者對本校市場營銷連續(xù)五屆畢業(yè)生求職去向的調(diào)查結(jié)果表明，85％以上的學(xué)生初次就業(yè)的單位為中小企業(yè)，僅有8％的學(xué)生初次就業(yè)去向是大型企業(yè)；82％以上的學(xué)生初次就業(yè)的崗位為推銷業(yè)務(wù)類，僅6％的學(xué)生初次就業(yè)崗位是市場分析與策劃管理類。從薪資收入來看，74％以上的學(xué)生初次就業(yè)的承諾月薪為1500元以下，20％的學(xué)生初次就業(yè)的承諾月薪在l，500—2，500元之間，只有6％的學(xué)生初次就業(yè)的承諾月薪超過2，500元；與此相對應(yīng)，學(xué)生對初次就業(yè)的滿意度分別表現(xiàn)為：不滿意占83％，滿意占11％，非常滿意僅占6％?？梢钥闯觯M管地方院校市場營銷專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)率居高不下，但就業(yè)的質(zhì)量依然是主要問題，這也是影響市場營銷專業(yè)報考熱度的重要因素。初次就業(yè)去向的低層次和單一化在很大程度上促成了學(xué)生在職業(yè)轉(zhuǎn)換上的高流動性。筆者的連續(xù)跟蹤調(diào)查表明，有58％的學(xué)生的初次就業(yè)持續(xù)時間不超過1年，31％的學(xué)生的初次就業(yè)持續(xù)時間不超過3年，只有11％的學(xué)生的初次就業(yè)持續(xù)時間在3年以上；從職業(yè)轉(zhuǎn)換情況來看，有62％的學(xué)生在3年內(nèi)的職業(yè)轉(zhuǎn)換平均周期為9個月以下，有24％的學(xué)生在3年內(nèi)的職業(yè)轉(zhuǎn)換平均周期為9個月至1年，僅有14％的學(xué)生的3年內(nèi)職業(yè)轉(zhuǎn)換平均周期超過1年。

然而，職業(yè)轉(zhuǎn)換的高流動性并沒有帶來就業(yè)崗位的梯度上升，普遍表現(xiàn)為每一次轉(zhuǎn)換后再就業(yè)崗位以及再就業(yè)單位在規(guī)模、行業(yè)和性質(zhì)上的高度相似性。從薪酬水平來看，每一次轉(zhuǎn)換的平均薪酬增長率與職業(yè)轉(zhuǎn)換的頻率沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，薪酬平均增長水平不超過．5％每次。由此可見，職業(yè)轉(zhuǎn)換上的高流動性并沒有帶來工作性質(zhì)和薪酬水平的顯著差異。這種低水平、重復(fù)性的崗位流動不僅加大了就業(yè)者的心理成本和生活成本，更為重要的是，高頻度的職業(yè)流動嚴(yán)重侵蝕了就業(yè)者能力和素質(zhì)提升的機(jī)會，形成了職業(yè)的低層次、單一化和高流動性相互作用、互為前提的惡性循環(huán)。綜上所述，地方院校市場營銷專業(yè)學(xué)生就業(yè)的主要矛盾突出表現(xiàn)為就業(yè)質(zhì)量的低水平。而要打破地方院校市場營銷專業(yè)學(xué)生在就業(yè)上的低層次、單一化與高流動性所形成的怪圈，必須應(yīng)在人才培養(yǎng)模式上深化改革。然而，市場營銷專業(yè)在地方院校多數(shù)是較新專業(yè)，缺乏吸引學(xué)科建設(shè)資源，因而也往往是地方院校的相對“弱勢”的專業(yè)，其按照傳統(tǒng)模式培養(yǎng)的營銷專業(yè)畢業(yè)生，也往往因?yàn)椴痪哂斜容^優(yōu)勢而不具備在人才市場的競爭力。因此，如何在激烈的就業(yè)形勢下，取長補(bǔ)短，錯位競爭，既體現(xiàn)地方院校特色，又具備營銷專業(yè)基本技能，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新，就顯得尤為重要。

2同質(zhì)化：地方院校市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)過程的主要問題

地方院校絕大部分分布在省會城市之外的中等城市，在生源、師資和教育資源等方面與重點(diǎn)院校存在客觀差距。然而，地方院校在市場營銷專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)、模式、手段和內(nèi)容等方面基本照搬標(biāo)準(zhǔn)化的教學(xué)大綱，因此在“學(xué)術(shù)型教育”與重點(diǎn)院校有差距，在“職業(yè)型教育上”與高職類院校相比優(yōu)勢不明顯閉。同時，同類型的地方院校在市場營銷專業(yè)上“同質(zhì)化”的傾向明顯，未能形成特色化的比較優(yōu)勢，導(dǎo)致該類院校畢業(yè)生在人力市場上過度競爭，形成并加劇了就業(yè)質(zhì)量低層次的狀況。受長期計劃經(jīng)濟(jì)的制約，我國高等教育一直依靠政府實(shí)行“政策辦學(xué)”。高校不僅缺乏辦學(xué)自主權(quán)，也缺乏自主辦學(xué)的獨(dú)立意識。與市場營銷理念形成鮮明對比的是各高校在確定市場營銷人才培養(yǎng)目標(biāo)時卻并沒有深入研究自身的服務(wù)對象、層次定位，也沒有認(rèn)真結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)、社會發(fā)展的實(shí)際，更沒有認(rèn)真總結(jié)自身在辦學(xué)上的優(yōu)勢和劣勢，肓目擬定或照搬人才培養(yǎng)目標(biāo)。同時，高等教育進(jìn)入大眾化階段后，社會長期形成的對高等教育的高期望未能及時轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的精英型人才培養(yǎng)模式仍制約著人們對市場營銷人才培養(yǎng)目標(biāo)的認(rèn)同。人們普遍從單一的角度認(rèn)識以綜合實(shí)踐能力為導(dǎo)向的市場營銷人才的質(zhì)量內(nèi)涵，往往以學(xué)歷水平和知識存量來衡量市場營銷人才培養(yǎng)質(zhì)量的優(yōu)劣；用人單位在選材標(biāo)準(zhǔn)上也存在片面追求高學(xué)歷的傾向，存在著人才“高}肖費(fèi)”的心理，這一切都對人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位產(chǎn)生了不可忽視的誤導(dǎo)。

摘要質(zhì)量是各類經(jīng)營實(shí)體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質(zhì)量的嚴(yán)格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質(zhì)量更是關(guān)系到企業(yè)的存亡。

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

摘要：燃?xì)馐侨藗兩钪械闹匾茉矗S著燃?xì)夤艿谰W(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大，燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展也越來越迅速，服務(wù)人群逐漸增多。在燃?xì)馄髽I(yè)特別是石油內(nèi)部燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展過程中，必須要做好營銷管理。本文對燃?xì)馄髽I(yè)的營銷現(xiàn)狀以及營銷對策進(jìn)行分析與探討，旨在不斷提高燃?xì)馄髽I(yè)營銷水平。

關(guān)鍵詞：燃?xì)馄髽I(yè)；營銷管理；問題；策略

引言

營銷是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，隨著我國經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，燃?xì)馄髽I(yè)的重要性也越來越突出。為了促進(jìn)燃?xì)馄髽I(yè)不斷發(fā)展，必須要積極加強(qiáng)對企業(yè)營銷模式的創(chuàng)新，讓企業(yè)占據(jù)更多市場。在傳統(tǒng)的營銷過程中，有很多原因都會影響營銷水平，比如企業(yè)的營銷人員綜合能力水平較低，營銷理念比較陳舊等，這些都對燃?xì)馄髽I(yè)的營銷水平產(chǎn)生極大影響。新時期的營銷管理必須要以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)、通信技術(shù)等為載體，找準(zhǔn)客戶的需求，再開展?fàn)I銷管理，才能提高燃?xì)馄髽I(yè)的營銷水平，給客戶提供更加高質(zhì)量的產(chǎn)品和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。

一、燃?xì)馄髽I(yè)市場營銷存在的問題

城市燃?xì)馐浅鞘泄檬聵I(yè)的重要組成部分，與人們的日常生活息息相關(guān)，燃?xì)馄髽I(yè)在滿足人們的生活需求以及促進(jìn)城市現(xiàn)代化建設(shè)過程中發(fā)揮了重要作用。營銷是企業(yè)發(fā)展過程中的重要環(huán)節(jié)，只有高水平營銷才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)發(fā)展提供更充足的資金，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。長期以來，由于燃?xì)馄髽I(yè)處于計劃經(jīng)濟(jì)體制中，企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展所需的資金是由國家投資和財政補(bǔ)貼而來，價格也是由政府控制的，這種行政調(diào)控的經(jīng)營模式對企業(yè)的發(fā)展造成了一定影響，已經(jīng)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，也導(dǎo)致燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營機(jī)制不靈活，市場意識淡薄，經(jīng)營觀念落后，在營銷方面，主要表現(xiàn)出來的問題有以下幾個方面：

摘要質(zhì)量是各類經(jīng)營實(shí)體參與全球競爭必須重視[de]頭等要素。顧客對質(zhì)量[de]嚴(yán)格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)[de]支柱之一[de]營銷同樣日益受到人們[de]重視，其質(zhì)量更是關(guān)系到企業(yè)[de]存亡。

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間[de]關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系[de]。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作[de]主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)[de]最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

摘要質(zhì)量是各類經(jīng)營實(shí)體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質(zhì)量的嚴(yán)格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質(zhì)量更是關(guān)系到企業(yè)的存亡。

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)