導(dǎo)語：服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量管理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要質(zhì)量是各類經(jīng)營(yíng)實(shí)體參與全球競(jìng)爭(zhēng)必須重視[de]頭等要素。顧客對(duì)質(zhì)量[de]嚴(yán)格期望是一種世界范圍趨勢(shì)。作為企業(yè)[de]支柱之一[de]營(yíng)銷同樣日益受到人們[de]重視，其質(zhì)量更是關(guān)系到企業(yè)[de]存亡。

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營(yíng)銷質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間[de]關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系[de]。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作[de]主要?jiǎng)恿Γ瑫r(shí)也是服務(wù)企業(yè)[de]最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

企業(yè)[de]管理者要對(duì)質(zhì)量體系[de]開發(fā)和運(yùn)行負(fù)全責(zé)，使該營(yíng)銷企業(yè)[de]質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評(píng)審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體[de]，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場(chǎng)樹立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對(duì)承諾質(zhì)量[de]實(shí)現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取[de]最主要[de]措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)[de]全體人員。

2.2明確營(yíng)銷質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營(yíng)銷活動(dòng)所要達(dá)到[de]目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)[de]質(zhì)量量度明確規(guī)定顧客[de]需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營(yíng)銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)[de]風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利[de]措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營(yíng)銷質(zhì)量委員會(huì)[de]機(jī)構(gòu)，且對(duì)該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們?cè)谝欢◢徫簧隙甲龅接胸?zé)有權(quán)，在工作中建立必要[de]權(quán)威，確保質(zhì)量體系[de]有效運(yùn)行。

2.4負(fù)責(zé)管理者評(píng)審

評(píng)審是對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量活動(dòng)[de]評(píng)價(jià)。這是一項(xiàng)不可缺少[de]工作。通過評(píng)審，管理者知道哪兒[de]質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個(gè)國(guó)家[de]經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源[de]人力資源，無疑對(duì)經(jīng)濟(jì)[de]增長(zhǎng)起著越來越重要[de]作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量起著至關(guān)重要[de]作用。

3.1激勵(lì)員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷質(zhì)量[de]因素。

3.2培訓(xùn)和開發(fā)

對(duì)員工[de]培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)[de]重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對(duì)員工[de]業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理[de]質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I(yíng)銷[de]全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正[de]能力。營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)[de]原理上清晰闡明了營(yíng)銷質(zhì)量體系[de]組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要[de]服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”[de]服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營(yíng)銷質(zhì)量體系[de]全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系[de]文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有[de]質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識(shí)別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料[de]范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對(duì)任何必要[de]修訂進(jìn)行評(píng)審；文件作廢時(shí)予以撤銷。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗(yàn)證質(zhì)量體系[de]實(shí)施情況及有效性，以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷規(guī)范和提供營(yíng)銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循[de]重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文[de]質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無關(guān)[de]、能勝任[de]人員，有計(jì)劃地完成，并記錄存檔。最終[de]審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級(jí)管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)[de]焦點(diǎn)。它既是營(yíng)銷全過程[de]出發(fā)點(diǎn)，又是營(yíng)銷全過程程序[de]最后歸宿。這就是說，對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到[de]營(yíng)銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要[de]。一個(gè)企業(yè)[de]管理者就必須基于滿足顧客需要[de]活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好[de]企業(yè)形象來影響顧客[de]感受。

接觸顧客有七種典型[de]方法：耐心、細(xì)致、正確描述提供[de]服務(wù)，服務(wù)范圍[de]可用性和及時(shí)性；說明服務(wù)費(fèi)用[de]多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間[de]相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題[de]后果和解決它們[de]方法；保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量[de]貢獻(xiàn)；確定所提供[de]服務(wù)與顧客[de]真正需要之間[de]關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)[de]一項(xiàng)重要內(nèi)容。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功[de]營(yíng)銷活動(dòng)，必須要有強(qiáng)烈[de]質(zhì)量意識(shí)，將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來管理，作為一個(gè)戰(zhàn)略來對(duì)待。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能在激烈[de]市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

1馮文學(xué)．ISO9000在服務(wù)、流程性材料、軟科學(xué)中[de]應(yīng)用［M］．廣東:廣東人民出版社，1996