一、物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)發(fā)展困難的原因

（一）規(guī)模偏小，經(jīng)濟效益不好

物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)發(fā)展困難的原因之一就是企業(yè)規(guī)模較小，因此限制了企業(yè)的進一步發(fā)展。從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)一直得不到有效的創(chuàng)新，滿足不了社會的發(fā)展要求。如若物業(yè)管理企業(yè)要想迅速發(fā)展，首先應(yīng)改變原有的經(jīng)營規(guī)模，擴大其發(fā)展空間，加大業(yè)務(wù)量，以便提高經(jīng)濟效益，促進物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新。

（二）缺乏優(yōu)秀的管理人才

目前我國的物業(yè)管理企業(yè)對工作人員的要求較低，致使物業(yè)服務(wù)者的整體素質(zhì)不高，從而影響了物業(yè)服務(wù)的發(fā)展。對于此現(xiàn)象，應(yīng)提高對物業(yè)服務(wù)人員要求，在工作人員進入崗位之前要進行相關(guān)的培訓(xùn)，確保其符合物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展要求。同時物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)吸收大量的管理人才，提高企業(yè)的管理秩序，從而降低企業(yè)工作人員流動性大的現(xiàn)象。同時，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)針對物業(yè)服務(wù)人員制定相關(guān)的服務(wù)制度，要求工作人員必須按照制度來實施工作，以便提高物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

（三）建管不分，引發(fā)服務(wù)矛盾

摘要：在當(dāng)前新形勢下，物業(yè)企業(yè)的管理將直接影響整體企業(yè)正常運行與發(fā)展，是企業(yè)管理當(dāng)中的重要內(nèi)容。近年來，逐漸受到企業(yè)的高度重視，并被納入到企業(yè)的運營管理當(dāng)中。本文首先分析了新形勢下物業(yè)企業(yè)的管理現(xiàn)狀，并針對相關(guān)問題，通過創(chuàng)新管理理念、提高管理人員專業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)化管理模式三個維度，提出了物業(yè)企業(yè)管理有效的提升策略，旨在能夠為有關(guān)物業(yè)企業(yè)的管理提供有利參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：新形勢；物業(yè)企業(yè)；管理現(xiàn)狀；提升策略

一、新形勢下物業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)狀

1.管理理念落后。在過去，企業(yè)的中的物業(yè)管理工作主要是以后勤的身份來提供相應(yīng)的服務(wù)，僅需要滿足員工的日常工作需求即可，但在社會不斷發(fā)展的過程中，企業(yè)規(guī)模的日益擴大，員工在工作與、生活及日常休閑方面上的需求也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。針對企業(yè)當(dāng)前的后勤物業(yè)管理來說，許多物業(yè)管理的理念受到傳統(tǒng)管理觀念的影響，相對較為落后，并未充分考慮到員工的真實需求，思想呆板、工作方式機械化，造成員工對自身的工作產(chǎn)生厭煩心理，不斷上漲的企業(yè)要求與物業(yè)管理中模糊的服務(wù)關(guān)系間的矛盾，以及物業(yè)企業(yè)與企業(yè)文化之間的差距，嚴(yán)重影響了員工的工作熱情與積極性，進而阻礙物業(yè)企業(yè)管理的進一步發(fā)展。2.管理不夠?qū)I(yè)。物業(yè)企業(yè)中缺乏專業(yè)的管理人才，由于許多企業(yè)將物業(yè)企業(yè)視為后勤服務(wù)部門，甚至將其作為養(yǎng)老的理想工作崗位，物業(yè)企業(yè)在分配人員以及專業(yè)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)上并未投入過多的時間與資金，導(dǎo)致物業(yè)管理不夠?qū)I(yè)，整體人員綜合素養(yǎng)較低，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理的質(zhì)量，降低了其后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在建筑設(shè)計、房產(chǎn)及金融管理等方面的專業(yè)化人才極其匱乏。進而因為員工專業(yè)素養(yǎng)不足，并不完全掌握相關(guān)專業(yè)知識，在工作中無法完善的處理各種突發(fā)事件，這將對企業(yè)的社會聲譽造成不同程度的影響。3.管理體系陳舊。在當(dāng)前的新形勢下，我國眾多物業(yè)企業(yè)中的物流設(shè)置了專門專項的管理，組織了專業(yè)性的企業(yè)機構(gòu)，將物業(yè)企業(yè)由過去的后勤服務(wù)部門轉(zhuǎn)變成了經(jīng)營的實體企業(yè)，但由于受到自身企業(yè)管理體系的影響，許多物業(yè)企業(yè)管理并未真正邁向市場，無法達到市場所提出的要求，依舊沿用傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，無法與市場保持相同的步調(diào)，造成工作方式單一，在體系與運行機制上缺少生機與活力，從而在服務(wù)內(nèi)容、社會管理、以及專業(yè)性的員工分配上多次出現(xiàn)問題，無法真正發(fā)揮出物業(yè)管理的積極作用，降低了企業(yè)的核心競爭力，阻礙了企業(yè)的在新形勢下的深入發(fā)展。

二、新形勢下物業(yè)企業(yè)管理有效提升策略

1.創(chuàng)新管理理念。物業(yè)企業(yè)管理部門應(yīng)努力提高自身的管理意識，充分意識到當(dāng)前社會所發(fā)生的變化，積極摒棄以往落后的管理觀念及管理模式，在物業(yè)管理當(dāng)中，管理人員要深刻了解物業(yè)管理的重要意義與作用，全面的掌握的物業(yè)管理對企業(yè)發(fā)揮的能系哦啊，只有在保證思想觀念先進的基礎(chǔ)上，才能夠切實有效的提高管理人員的意識與理念，提高他們的工作熱情、調(diào)動其工作積極性。此外，創(chuàng)新性的管理理念還可以有效的增強物業(yè)管理實效性，提升管理質(zhì)量，利用科學(xué)合理的指導(dǎo)思想，讓工作人員掌握其中的工作規(guī)律，把控好正確的管理方向，進而有序的開展各項物業(yè)管理工作，從根本上提高整體物業(yè)管理水平，為企業(yè)的諸多員工提供更加完善的服務(wù)。2.提高管理素養(yǎng)。在物業(yè)企業(yè)管理當(dāng)中，管理人員的專業(yè)素養(yǎng)及能力將會對整體的物業(yè)管理質(zhì)量造成嚴(yán)重影響。因而就需要企業(yè)應(yīng)采取有效措施，加強物業(yè)管理人員的綜合素養(yǎng)，提高他們的專業(yè)水平，具體來說，應(yīng)從以下幾方面入手：首先應(yīng)重視并加強管理人員的培訓(xùn)。在物業(yè)企業(yè)管理時候，要注重內(nèi)部的物業(yè)人員管理，加強管理間的監(jiān)督，定期組織物業(yè)管理人員參加專業(yè)培訓(xùn)，且要在培訓(xùn)后對他們進行統(tǒng)一的測試，以便更好的掌握管理人員的學(xué)習(xí)情況。同時，要健全獎勵機制，對考試成績較為優(yōu)異的員工給予相應(yīng)的獎勵，而考試不合格的員工也要在處罰的同時，幫助他們查找不足之處，以便進行針對性的訓(xùn)練與培養(yǎng)，而對于屢次不合格的員工，應(yīng)及時解雇，企業(yè)應(yīng)在這方面拿出自己的態(tài)度。其次，企業(yè)要積極引入更多專業(yè)物業(yè)管理人才。在物業(yè)管理當(dāng)中，需要專業(yè)人才的配合與支撐，才能切實提高物業(yè)管理質(zhì)量，對此，就需要企業(yè)積極引入相關(guān)專業(yè)化的管理人才，為當(dāng)前的物業(yè)管理團隊注入新鮮血液，增添生機與活力。所引進的專業(yè)人才既能夠增強管理實效性，同時，又能用他們的工作熱情調(diào)動其他員工的工作積極性，進而增強整體團隊的凝聚力。企業(yè)應(yīng)積極引導(dǎo)員工之間相互協(xié)作、互幫互助，以老員工帶新員工的方式，幫助新進員工快速適應(yīng)全新的工作環(huán)境，融入新的集體生活，促使他們迅速成長，全方位的管理團隊的整體水平與素養(yǎng)。3.優(yōu)化管理模式。在當(dāng)前已有的物業(yè)企業(yè)管理狀況下，建立物業(yè)管理的自主創(chuàng)新運行體系，自負(fù)盈虧、自主運作，且主動積與市場金融有機整合到一起，不管是在管理材料方面還是在其他發(fā)展戰(zhàn)略方面都能夠?qū)崿F(xiàn)高度統(tǒng)一，以此來滿足新形勢下的市場需求。要全面的提高企業(yè)當(dāng)中物業(yè)服務(wù)及管理質(zhì)量，可以利用菜單式的新型服務(wù)方式，充分拓展物業(yè)服務(wù)范圍，讓物業(yè)管理成為人們?nèi)粘Ｉ钪匈N心管家，滿足不同用戶的需求。物業(yè)管理部門應(yīng)在向用戶提供服務(wù)的過程中，明確自身的服務(wù)項目，進而依據(jù)客戶的實際需要讓他們自主選擇所需服務(wù)，以此來得到更多用戶的認(rèn)可與青睞。

*總書記在“*”重要講話中指出“群眾利益無小事”。實現(xiàn)人民群眾的愿望、滿足人民群眾的需要、維護人民群眾的利益，是“*”重要思想的根本出發(fā)點和落腳點。對于為礦區(qū)居民提供服務(wù)的我們來說，更要認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會、貫徹落實*總書記重要講話精神，時刻把群眾利益放在心上，站在“*”重要思想的高度，大力加強社區(qū)建設(shè)，確保礦區(qū)的發(fā)展和穩(wěn)定。我們*單位服務(wù)區(qū)域*平方公里，轄區(qū)內(nèi)有*個物業(yè)小區(qū)，共有*萬余戶，*萬余人。公司服務(wù)區(qū)域廣、小區(qū)多且分散，周邊單位多，這給我們工作帶來諸多困難。然而社區(qū)作為礦區(qū)人們生活的共同體，其地位和作用顯得越來越重要，如何著力加強社區(qū)建設(shè)，確保礦區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展？工作方式和途徑也許有很多，本文僅從物業(yè)管理企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合的角度，談一點學(xué)習(xí)認(rèn)識。社區(qū)是指一定地域內(nèi)城市居民的自治組織，物業(yè)管理是為居民提供與房地產(chǎn)有關(guān)的全方位服務(wù)的企業(yè)。對于社區(qū)建設(shè)，目前礦區(qū)采取居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)公司三結(jié)合共同管理的方式，其中物業(yè)公司在礦區(qū)建設(shè)中扮演著重要的角色，礦區(qū)與物業(yè)公司相互依存、相互滲透、相互促進。社區(qū)文化建設(shè)更離不開物業(yè)公司的組織和參與，并越來越成為物業(yè)公司提高物業(yè)管理水平美譽度的重要途徑，探索物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)與社區(qū)文化建設(shè)適度融合，不僅有利于樹立物業(yè)公司的品牌和形象，還有利于加強社區(qū)居民思想建設(shè)，提高居民的思想道德素質(zhì)。一、企業(yè)文化是規(guī)范物業(yè)管理、推動物業(yè)市場發(fā)展的關(guān)鍵1、企業(yè)文化是規(guī)范物業(yè)管理的重要工具。企業(yè)文化是形成于*世紀(jì)*年代的企業(yè)管理理論。作為一種現(xiàn)代化的企業(yè)管理理論，它是在一定的社會歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的、具有本企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。其意義在于通過符合企業(yè)發(fā)展需要的共同價值觀來培育塑造認(rèn)同企業(yè)價值觀的企業(yè)人，制定有利于企業(yè)價值觀形成的規(guī)章制度、行為規(guī)范，使企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、管理經(jīng)營行為、物質(zhì)環(huán)境、員工形象等都一致傳達企業(yè)價值觀，在社會上樹立可供識別的企業(yè)品牌形象，實現(xiàn)企業(yè)的差別化市場發(fā)展戰(zhàn)略，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。就公司內(nèi)部管理而言，企業(yè)文化通過塑造價值觀推行價值觀來實現(xiàn)管理，是企業(yè)管理中的“德治”。企業(yè)文化以其特有的管理功能，對提高物業(yè)管理人員的服務(wù)意識、規(guī)范物業(yè)管理人員的服務(wù)行為作用巨大，物業(yè)管理人員可以因此提高管理服務(wù)的主動性，不斷改進管理服務(wù)程序、流程、方法、技能，完善物業(yè)管理服務(wù)。另外，就物業(yè)管理規(guī)范化的對象而言，物業(yè)管理法規(guī)不僅僅要規(guī)范物業(yè)公司的行為，還包括業(yè)主的行為。如果我們小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理制度的認(rèn)知能力與認(rèn)同程度十分有限，那物業(yè)管理的規(guī)范化發(fā)展就會受到極大的制約。物業(yè)管理制度建設(shè)本身是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，這由物業(yè)公司根據(jù)國家的法規(guī)來自我建設(shè)、自我完善；業(yè)主對物業(yè)管理制度的認(rèn)知能力與認(rèn)同程度則需要多種渠道、多種形式的文化建設(shè)活動來培養(yǎng)提高，這也主要靠我們物業(yè)公司來做，其實質(zhì)是物業(yè)公司企業(yè)文化在社區(qū)的宣化、延伸、滲透。換句話說，只有通過社區(qū)文化建設(shè)，宣傳各項法規(guī)，弘揚社會公德，促進感情交流，提高居民素質(zhì)，才能有效增進社區(qū)認(rèn)同度，從而，為物業(yè)管理的規(guī)范化奠定良好的社會文化基礎(chǔ)。2、企業(yè)文化建設(shè)是物業(yè)市場競爭的需要。當(dāng)前，物業(yè)的市場競爭已經(jīng)從人才、技術(shù)、管理水平、服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量等方面全面鋪開。從深層次分析，要全面提升物業(yè)公司的競爭力要靠企業(yè)管理制度、企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營理念、職工的綜合素質(zhì)來支撐并實現(xiàn)，因此，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭是企業(yè)文化的競爭。物業(yè)品牌化是物業(yè)公司市場發(fā)展的需要。品牌是凝聚企業(yè)形象的重要載體，沒有品牌支撐，企業(yè)的影響力就受到制約。物業(yè)公司要想從激烈的市場競爭中脫穎而出，必須建設(shè)自己的知名品牌。品牌競爭從根本上來說是文化的競爭?？梢哉f，沒有文化的環(huán)境不是文明，沒有文化的商品不是精品，沒有文化的服務(wù)不是享受，沒有文化的競爭不能取勝。品牌所蘊涵的功能價值、品質(zhì)含量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)倫理，歸根到底是企業(yè)文化外化的結(jié)果。品牌的差異，說道底是文化的差異，是企業(yè)文化核心價值觀的差異。差異識別度越高，品牌競爭力越強。樹立品牌，我們要運用文化眼光對待物業(yè)管理，創(chuàng)造充滿文化氛圍的環(huán)境，形成獨特的管理風(fēng)格，使物業(yè)管理具有鮮明的生命力。第三，物業(yè)的品牌形象的根基，最終落在物業(yè)基礎(chǔ)管理的服務(wù)上，而物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，不只是體現(xiàn)在服務(wù)的技術(shù)水平上，更重要的是體現(xiàn)在服務(wù)的態(tài)度與行為上。員工的服務(wù)態(tài)度與行為怎樣，取決于員工對公司、對業(yè)主的認(rèn)識，這正是價值觀范疇，也就是企業(yè)文化所傾注的領(lǐng)域。企業(yè)文化對提高企業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有著不可取代的作用。二、社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)公司企業(yè)文化的旋轉(zhuǎn)舞臺1、社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任。社區(qū)文化，從廣義上看，它是社區(qū)居民在特定區(qū)域內(nèi)長期實踐中創(chuàng)造出來的物質(zhì)財富與精神財富的總和，是介于社會文化和家庭文化之間的一種文化。一方面，物業(yè)公司作為社區(qū)內(nèi)的一個獨立行為主體，也就是社區(qū)文化建設(shè)的一個自然主體。社區(qū)文化建設(shè)是社區(qū)內(nèi)一切主體的社會責(zé)任，物業(yè)公司不能例外。因此，社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理公司的一項自然責(zé)任。另一方面，物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂契約，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的安全、維修、綠化、保潔，這是物業(yè)管理的物質(zhì)層面，屬于廣義的社區(qū)文化建設(shè)范疇。因而，社區(qū)文化建設(shè)又是物業(yè)管理公司的契約責(zé)任。物業(yè)管理公司注重社區(qū)文化建設(shè)，既是物業(yè)公司發(fā)展的需要，也是社會發(fā)展的需要，因而，社區(qū)文化建設(shè)又是物業(yè)公司的責(zé)任，對自身發(fā)展負(fù)責(zé)，同時，對社區(qū)發(fā)展負(fù)責(zé)，而且重在精神層次的文化發(fā)展。這也是我們物業(yè)公司必須主動將社區(qū)文化建設(shè)納入企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃范圍內(nèi)的根本原因。2、物業(yè)公司關(guān)注社區(qū)文化建設(shè)的根本原因是市場需求。幾年來，隨著油田幾個新區(qū)的建設(shè)，物業(yè)公司和物業(yè)管理開始貼近石油工人，走進油田職工的生活，環(huán)境的變化，生活的便利使居民對物業(yè)管理由不接受到認(rèn)可，現(xiàn)在職工生活已經(jīng)離不開物業(yè)公司。但隨著社會發(fā)展，職工生活水平提高，業(yè)主住戶對文化生活的需求也越來越高。物業(yè)公司在社區(qū)服務(wù)中的角色和地位，讓業(yè)主住戶對物業(yè)公司在社區(qū)文化建設(shè)方面抱有極高的期望。致力于社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)公司應(yīng)對市場需求、完善物業(yè)管理環(huán)節(jié)的必然選擇。實踐也已經(jīng)證明，那些重視社區(qū)文化建設(shè)的物業(yè)公司，更能為市場所接受。3、物業(yè)公司在社區(qū)文化建設(shè)中的作用是能動的，而不是被動的。物業(yè)公司畢竟不是政府機構(gòu)，而是一個有自身利益的經(jīng)濟實體。物業(yè)公司為實現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)，必須發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)的主觀能動性，促使企業(yè)文化和社區(qū)文化互動，并起到示范和主導(dǎo)作用，在兼蓄個性化的家庭文化同時，積極弘揚社會主旋律，共建小區(qū)美好環(huán)境的主流文化，將物業(yè)公司企業(yè)文化在社區(qū)的伸張與社區(qū)文化的個性需求有機結(jié)合。從物業(yè)管理市場的發(fā)展來看，不著眼于滿足社區(qū)文化的個性化需求的企業(yè)文化肯定是沒有生命力的。根據(jù)這一規(guī)律所建立的企業(yè)文化，其在社區(qū)的延伸、擴張、滲透，與社區(qū)文化建設(shè)是相統(tǒng)一的。從某種意義上說，由物業(yè)公司組織主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)，是物業(yè)公司企業(yè)文化在社區(qū)的延伸與外化，也就是說，這樣的誘發(fā)性社區(qū)文化實質(zhì)上是物業(yè)公司企業(yè)文化的載體與表現(xiàn)形式，是物業(yè)公司企業(yè)文化在社區(qū)交往行為上的表現(xiàn)。因此，誘發(fā)性社區(qū)文化建設(shè)，本質(zhì)上是物業(yè)管理公司企業(yè)文化的重要組成部分。三、物業(yè)管理企業(yè)文化與社區(qū)文化的適度融合油田社區(qū)建設(shè)的特殊性，決定著物業(yè)公司要將社區(qū)文化和精神文明建設(shè)納入為物業(yè)管理的重要組成部分，從油區(qū)的角度看，發(fā)展社區(qū)文化，是維護礦區(qū)穩(wěn)定、增進理解和加強油區(qū)發(fā)展的重要舉措，物業(yè)公司在社區(qū)文化和社區(qū)居民思想建設(shè)中扮演著重要角色。物業(yè)管理企業(yè)文化與社區(qū)文化的適度融合指的是兩者在內(nèi)涵上的“適度融合”，使之互相影響、互相滲透、互相促進。物業(yè)公司在具體操作中，不必分別打出企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)的旗號，以避免重復(fù)操作和互相抵消力量。物業(yè)公司作為一個文化建設(shè)主體，與分散的家庭比，有著無可比擬的組織能力和協(xié)調(diào)優(yōu)勢，顯然是一個十分重要文化建設(shè)主體。從物業(yè)公司自身的發(fā)展需求來看，物業(yè)公司應(yīng)業(yè)主對社區(qū)文化的需要而加強社區(qū)文化建設(shè)，是對市場的積極主動反應(yīng)；物業(yè)公司加強企業(yè)文化在社區(qū)中的滲透力、輻射力，提高公司品牌知名度，是公司的經(jīng)營發(fā)展策略；如果我們將由物業(yè)公司組織主導(dǎo)的社區(qū)文化界定為誘發(fā)性社區(qū)文化，那么，這樣的誘發(fā)性社區(qū)文化實質(zhì)上是物業(yè)公司企業(yè)文化在社區(qū)的延伸與外化，是物業(yè)公司企業(yè)文化在社區(qū)交往行為上的表現(xiàn)，是物業(yè)公司企業(yè)文化的載體與表現(xiàn)形式。基于以上認(rèn)識，物業(yè)公司是社區(qū)文化的能動建設(shè)者；企業(yè)文化是社區(qū)文化的重要組成部分，是物業(yè)公司品牌的深厚底蘊；社區(qū)文化是企業(yè)文化的重要載體，誘發(fā)性社區(qū)文化是企業(yè)文化的特殊表現(xiàn)形式。這樣，我們物業(yè)公司準(zhǔn)確把握自己的定位，就可以較好地處理好企業(yè)文化建設(shè)與社區(qū)文化建設(shè)的關(guān)系,更好地貫徹落實“*”重要思想。企業(yè)文化建設(shè)也好，社區(qū)文化建設(shè)也好，它們的適度融合都是提高企業(yè)社區(qū)職工和居民的思想道德素質(zhì)，形成新型的社區(qū)人際關(guān)系和有利于油區(qū)發(fā)展的穩(wěn)定社區(qū)環(huán)境。

一、引言

近幾年來，中國市場機制的日益完善和城市化進程的不斷加快，既給物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來了良好的發(fā)展機遇，也帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展面臨著一個復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境，這對物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理提出了更高的要求。企業(yè)越發(fā)展戰(zhàn)略越重要，而作為一名財務(wù)管理人員，更加認(rèn)識到財務(wù)戰(zhàn)略對于現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要性。財務(wù)戰(zhàn)略是指為了謀求企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和提升核心競爭力，根據(jù)企業(yè)財務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略思想，結(jié)合財務(wù)戰(zhàn)略主體外部環(huán)境的變化和內(nèi)在條件，在分析企業(yè)內(nèi)外環(huán)境因素的變化趨勢及其對財務(wù)活動影響的基礎(chǔ)上，采用一定的方法和技術(shù)，對企業(yè)未來各層次財務(wù)活動的發(fā)展方向、目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的基本途徑和策略所作的全局性謀劃過程。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)戰(zhàn)略又有其獨特性。為此，本文主要研究了目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)在財務(wù)戰(zhàn)略方面存在的問題及解決這些問題的對策，希望這些對策與建議能給物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)戰(zhàn)略的完善與創(chuàng)新提供借鑒。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施財務(wù)戰(zhàn)略的必要性

在當(dāng)前形勢下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在有限的資源條件下明確了自身發(fā)展目標(biāo)，并圍繞著這個目標(biāo)進行戰(zhàn)略的規(guī)劃與實施，才能適應(yīng)復(fù)雜多變的市場經(jīng)濟發(fā)展的要求，這就涉及到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題。而發(fā)展戰(zhàn)略的實施歸根到底是要靠包括財務(wù)戰(zhàn)略在內(nèi)的若干個子戰(zhàn)略的實施來實現(xiàn)的。從某種意義上講，財務(wù)戰(zhàn)略的主要作用就是貫徹落實企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、明確企業(yè)財務(wù)管理與決策的發(fā)展方向、指導(dǎo)企業(yè)各項財務(wù)活動。因此，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講實施財務(wù)戰(zhàn)略是十分必要的：

(一)它是物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極應(yīng)對市場變化、貫徹落實發(fā)展戰(zhàn)略的需要

無論是企業(yè)外部的政治、經(jīng)濟、金融、技術(shù)、市場等方面的變化，還是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、組織、人員、管理等方面的變化，都會直接或間接地影響到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，進而影響到企業(yè)的財務(wù)戰(zhàn)略。而近幾年來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境復(fù)雜多變，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層能站在戰(zhàn)略的高度，對企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)進行謀劃，從而更好地指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動。發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)管理和內(nèi)部控制的最高目標(biāo)，有助于企業(yè)強化風(fēng)險管理，提高決策水平，提升企業(yè)經(jīng)營效率、效果和效益，但是發(fā)展戰(zhàn)略只是從全局的角度解決諸如市場競爭地位、組織結(jié)構(gòu)、社會責(zé)任等方面的重大問題，換句話講，發(fā)展戰(zhàn)略的落實與執(zhí)行必須依靠像財務(wù)戰(zhàn)略之類的子戰(zhàn)略系統(tǒng)的實施才能實現(xiàn)。在這種情況下，制定和實施財務(wù)戰(zhàn)略就有了可能和客觀需要。財務(wù)戰(zhàn)略雖然是從屬于發(fā)展戰(zhàn)略的一個子戰(zhàn)略，但財務(wù)戰(zhàn)略是任何企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略里面最重要、最核心的一個子戰(zhàn)略。財務(wù)戰(zhàn)略要求各級財務(wù)管理人員從戰(zhàn)略的高度看待財務(wù)管理，用戰(zhàn)略的思維進行財務(wù)管理工作。它要求企業(yè)財務(wù)部門及全體財務(wù)人員不僅要做好企業(yè)生存發(fā)展所需資金的籌集、使用、分配，更要在深入分析內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)造價值，維持企業(yè)的長期生存與發(fā)展，從而逐步實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

×物業(yè)管理有限公司于××××年××月注冊并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，××××年×月由××省建設(shè)廳批準(zhǔn)為物業(yè)管理二級資質(zhì)。原創(chuàng)：目前負(fù)責(zé)××大廈物業(yè)管理工作及××大廈的前期物業(yè)管理工作。

××大廈地處××市中心××街，是一幢集商貿(mào)、辦公、住宅于一體的綜合大樓，樓高××層，總建筑面積近××萬平方米（含地下×層）。大廈于200×年×月交付使用。200×年×月物業(yè)公司組建后先期介入，通過交接驗收，并按工作要求建立了一辦三部（總經(jīng)理辦公室、設(shè)備工程部、經(jīng)營管理部、安全護衛(wèi)部），按崗位制定了各項制度、工作流程、崗位職責(zé)，要求各類人員持證上崗，組織各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)、條例辦法；組織人員參加建設(shè)部的企業(yè)經(jīng)理、市物業(yè)管理處部門經(jīng)理、管理人員的上崗培訓(xùn)并領(lǐng)取了上崗證書；組織設(shè)備工程部技術(shù)崗位、安全護衛(wèi)部的技術(shù)人員、保安隊員參加專業(yè)主管部門的培訓(xùn)并領(lǐng)取了上崗證書。200×年12月受××××投資開發(fā)有限公司委托承接了大廈××萬平方米的前期物業(yè)管理工作，參與該項目的設(shè)計、施工過程。目前，×座××層大廈正在施工建設(shè)中。

×年來，在上級主管部門的關(guān)心指導(dǎo)下，××××物業(yè)公司以《國家物業(yè)管理條例》、《省物業(yè)管理條例》為指導(dǎo)，開展承諾服務(wù)，堅持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”、“以人為本、業(yè)主滿意”的宗旨，原創(chuàng)：在“物業(yè)服務(wù)上臺階、物業(yè)管理創(chuàng)品牌”上下功夫，公開承諾服務(wù)宗旨，公布便民服務(wù)項目、公布服務(wù)監(jiān)督電話，員工亮證上崗，文明禮貌服務(wù)、衛(wèi)生保潔全天候、保安、維修24小時值班。

200×年6月在市物業(yè)管理處的支持下，成立了××大廈業(yè)主委員會。公司主動接受業(yè)主委員會的合理監(jiān)督，及時向業(yè)主委員會請示匯報工作，每年兩次公布物業(yè)管理收入和支出、維修基金收支帳目，讓業(yè)主明明白白消費。按季度向業(yè)主回訪并把回訪結(jié)果同員工的季度工作測評相結(jié)合。在日常工作中我們堅持融管理于服務(wù)之中，我們的工作得到了絕大部分業(yè)主的認(rèn)可與支持。

幾年來，在大廈業(yè)主管理委員會和大廈業(yè)主（使用人）的通力支持配合下，企業(yè)全體員工共同努力，完善規(guī)范、增強素質(zhì)、自我加壓、勤奮工作，企業(yè)得到長足的發(fā)展。企業(yè)管理能力初步規(guī)范，各項經(jīng)濟指標(biāo)完成較好。物業(yè)管理費收繳率達××%，房屋公共設(shè)施完好率××%，業(yè)主報修處理及時率××%，業(yè)主滿意率××%。200×年×月被評為“優(yōu)秀大廈”，200×年度被××區(qū)政府評為“治安模范單位”。2003年度被××區(qū)委區(qū)政府評為“社會治安安全單位”。在200×年度在市區(qū)物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范與整頓考評工作中以××分躋身于“××市物業(yè)管理十強企業(yè)”。

隨著人民生活水平的提高，業(yè)主的服務(wù)需求會不斷增加，對服務(wù)質(zhì)量的要求也會越來越高。我們有信心有決心加倍努力，牢記沒有“最好，只有更好”，不斷增強員工素質(zhì)，練好內(nèi)功，完善考核，把業(yè)主的滿意不滿意作為檢驗工作的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家物業(yè)管理條例，走規(guī)范之路，不斷改革創(chuàng)新參與市場競爭，為全市物業(yè)管理工作的發(fā)展做出更大的努力！

物業(yè)僅經(jīng)過了短短幾年的發(fā)展，如此大的成績，這與人辛勤工作勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)的精神是分不開的。但在看到成績的同時，我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響物業(yè)發(fā)展的問題，現(xiàn)總結(jié)整理如下。

第一，內(nèi)部管理不規(guī)范。首先，海納物業(yè)受日照整個物業(yè)管理發(fā)展的影響，幾處的物業(yè)管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門分工不夠明確，制度不健全，少有程序化、規(guī)范化的工作流程，大部分進行著簡單粗放的的管理。其次，由于物業(yè)管理牽扯到的問題眾多，各處體制不健全，各種關(guān)系錯綜復(fù)雜，需要協(xié)調(diào)、處理的關(guān)系眾多，使得各物業(yè)處把大量的精力放在處理各種關(guān)系上，包括處理物業(yè)處與集團公司之間的關(guān)系，物業(yè)與行政部門的關(guān)系，與有關(guān)業(yè)主之間的關(guān)系。處理好這些關(guān)系當(dāng)然有利與物業(yè)管理的發(fā)展，但當(dāng)因此而忽視了內(nèi)部管理與對外服務(wù)時，就難免本末倒置了。這樣就影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。

第二，責(zé)權(quán)利不明。責(zé)權(quán)利不明，是影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙。這包括兩個方面，一方面是各物業(yè)處與總公司之間。由于我公司物業(yè)管理的特殊性，各處的物業(yè)管理，均是由作為開發(fā)商的總公司籌備建立的，物業(yè)管理人員，大部分是由集團公司從各崗位調(diào)配的人員，這就導(dǎo)致了建設(shè)與管理不分的局面，無形之中增加了物業(yè)管理的難度。雖然，這種建管一家的局面，也曾給物業(yè)管理帶來過一定的好處，例如，一些房屋維修問題、設(shè)備設(shè)施配備問題，都可以較好的協(xié)商解決。但更多的卻是使物業(yè)管理工作無法獨立開展。許多問題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量的提高和物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。另一方面，是各物業(yè)管理處內(nèi)部、各崗位之間權(quán)責(zé)不明，崗位職責(zé)分工不合理，人員配備不科學(xué)，造成了工作效率低下，人員富余，工作鏈斷檔，工作流程不順暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務(wù)水平的提高。

第三，基礎(chǔ)薄弱，正常運行困難。首先由于部分物業(yè)開發(fā)較早，設(shè)備、設(shè)施老化，使維修難度加大，維修成本高，給各方面工作帶來了很大壓力。其次，前期遺留問題較多，物業(yè)管理僅憑自己的力量難以解決。物業(yè)管理與開發(fā)商之間，與建設(shè)單位之間，與業(yè)主之間矛盾重重，物業(yè)管理收入微薄，使物業(yè)管理收入不抵支出難以正常運行，企業(yè)舉步維艱。這就使得物業(yè)管理難以改進設(shè)備，改善服務(wù)，導(dǎo)致了服務(wù)水平低，業(yè)主投訴率居高不下，對服務(wù)不滿意，進而導(dǎo)致部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費。這樣就使得物業(yè)管理陷入了惡性循環(huán)之中。

第四，缺乏專業(yè)的管理人員。由于企業(yè)從業(yè)人員，相對缺少專業(yè)知識，大部分是中途搞物業(yè)管理，盡管經(jīng)驗相對豐富，但缺乏系統(tǒng)的理論知識。并且由于觀念、資金等問題，企業(yè)很少引進專業(yè)的管理人員，這就導(dǎo)致了，服務(wù)意識較差，觀念創(chuàng)新匱乏，使得物業(yè)管理難以進入良性發(fā)展的軌道。

這些問題，影響著海納物業(yè)的發(fā)展，為改善我公司的物業(yè)管理狀況，樹立公司物業(yè)管理品牌，不妨采取以下措施，以促進企業(yè)快速、健康發(fā)展。

本文作者：張穎工作單位：北京市建筑設(shè)計研究院有限公司

物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理存在的問題

1.內(nèi)控體系的建立相對較為滯后"我國物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部財務(wù)控制不夠規(guī)范,還沒有完整的財務(wù)管理辦法遵循"首先沒有制定完整的內(nèi)部財務(wù)制度,會形成很多財務(wù)漏洞,例如成批領(lǐng)用保潔維修用品,沒有做二級臺賬,臨時停車費監(jiān)控管理措施不到位,固定資產(chǎn)的購置和日常管理環(huán)節(jié)沒有相應(yīng)的規(guī)章制度"其次由于會計基礎(chǔ)薄弱,沒有按照會計科目及公司生產(chǎn)經(jīng)營特點分門別類設(shè)置明細(xì)賬科目,造成會計信息不真實,不利于公司真實準(zhǔn)確的向業(yè)主客戶反映各種收費的使用情況"第三由于內(nèi)部控制不嚴(yán),還造成企業(yè)資金流失或循環(huán)不良,例如經(jīng)營性收人很多是現(xiàn)金收入,有些企業(yè)就將這部分資金搞成預(yù)算外資金,形成/小金庫0;或者對應(yīng)收款的催收不得力,造成應(yīng)收款項越積越多"2.成本費用管理不到位"物業(yè)管理企業(yè)的人工成本是物業(yè)管理企業(yè)最重要的部分,通常在60%以上,常見的是通過部門來核算工資,區(qū)分管理崗位和生產(chǎn)崗位"但實際上,物業(yè)公司不同崗位的特點也不同,很難通過一個模式來考察勞動生產(chǎn)率等指標(biāo),例如,清潔崗位和維修崗位就有較大的差距,清潔崗位可以通過日清掃次數(shù)、面積等指標(biāo)來考察單個人工的工作效率,而維修崗位的每一件工作各有特點,難易程度,工作量等都不易簡單確定,增加了考察工作效率的難度"很多物業(yè)企業(yè)并未對這些方面加以關(guān)注"另外,隨著物業(yè)設(shè)施科技含量和專業(yè)性能的增加,以及業(yè)主對服務(wù)水平提升的需求,越來越多的維修、維護、保養(yǎng)工作需要外包給專業(yè)的服務(wù)公司,一些小修工程也需要請專業(yè)的工程隊來施工,這部分傳統(tǒng)意義上的間接成本對公司成本分析工作也有很大的影響,并不是傳統(tǒng)意義上對生產(chǎn)有促進作用的間接成本,而是與某些直接成本不相容,或者說是有替代作用的,由于近年來人工成本增長迅猛,企業(yè)需要仔細(xì)考察外包與自己服務(wù)兩種方式成本多少,是否應(yīng)當(dāng)把更多的項目外包出去"3.財務(wù)人員水平較低"物業(yè)公司不僅有會計、出納等財務(wù)人員,還涉及大量庫管、收款員等財務(wù)相關(guān)人員"有些中小型公司的財務(wù)人員水平較低,僅僅滿足于日常核算,能夠完稅,月末出報表,不具有財務(wù)管理和財務(wù)分析的能力;很多庫管及收款員身兼多職,缺乏基本的財務(wù)知識,無法主動遵守財務(wù)人員基本規(guī)范"

提升物業(yè)管理公司財務(wù)管理水平的幾點對策

(一)建立和健全內(nèi)部財務(wù)管理制度健全的財務(wù)制度是對企業(yè)經(jīng)濟行為和程序的規(guī)范和約束"制度不全將造成管理上的混亂、給企業(yè)帶來重大損失"物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)國家頒布的相關(guān)規(guī)定,結(jié)合自身的經(jīng)營特點和內(nèi)部管理要求,制定企業(yè)內(nèi)部財務(wù)管理辦法,逐步完善貨幣資金管理辦法、資金審批制度、存貨管理制度、固定資產(chǎn)管理制度、收費員管理制度、物資采購辦法等等;制定相關(guān)責(zé)任人員的考核指標(biāo);財務(wù)部門應(yīng)對小區(qū)臺賬、日常財務(wù)資料進行核對;對小區(qū)的收人進行檢查監(jiān)督等"做到用制度管人,用制度辦事,在財務(wù)管理過程中形成有效的牽制制度,各負(fù)其責(zé)、互相制約,使物業(yè)管理企業(yè)能夠健康有序發(fā)展"(二)加強對成本的管理1、強化成本觀念"成本控制是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的重要保證,一個企業(yè)對成本的控制能力直接形成企業(yè)的核心競爭力,因此,成本的管控非常重要"但是要實現(xiàn)對成本的有效控制,必須對成本有正確的認(rèn)識,有了正確的觀念才會引證出是否有正確的決策和行動"企業(yè)要讓每一個員工明白成本是如何發(fā)生的,每個人都是控制成本的關(guān)鍵"降低成本的核心辦法就是培養(yǎng)員工的工作能力和執(zhí)行能力,使得他們的想法和觀念與經(jīng)營者、管理者一致,而管理層則需制定正確的策略,科學(xué)的考核方法,努力激勵員工"另外,要實現(xiàn)這一目標(biāo),還需要引導(dǎo)好一些觀念的修正,如企業(yè)中常會出現(xiàn)這樣一個觀念,就是讓財務(wù)人員承擔(dān)控制和改善財務(wù)績效指標(biāo)的責(zé)任"實際上,財務(wù)人員只是根據(jù)會計記錄得出指標(biāo)數(shù)值,當(dāng)看到指標(biāo)完成情況時,已經(jīng)是前方一系列工作完成的結(jié)果,而財務(wù)人員并不清楚前面一列各環(huán)節(jié)中成本如何發(fā)生,歸屬如何,歸誰負(fù)責(zé),占多大責(zé)任,對后續(xù)或其他成本會產(chǎn)生何種問題以及影響等諸如此類的情況,只能是單純地就數(shù)字研究數(shù)字"財務(wù)人員要研究作業(yè)成本與傳統(tǒng)成本核算的關(guān)系,積極為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持,同時積極配合其他部門如人力資源部、經(jīng)營部等管理部門進行績效考核,把其他部門的管理和成本控制進行有機結(jié)合起來,才能真正意義上地實現(xiàn)管理上的管控"2、加強預(yù)算管理"/凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢0,預(yù)算是企業(yè)經(jīng)營管理活動與資源配置的標(biāo)桿與準(zhǔn)繩,全面預(yù)算主要由營業(yè)預(yù)算、資本預(yù)算和財務(wù)預(yù)算構(gòu)成"對于物業(yè)企業(yè)來說,營業(yè)預(yù)算和財務(wù)預(yù)算是其每年應(yīng)著力制定的預(yù)算"全面預(yù)算應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展的階段性,圍繞企業(yè)不同發(fā)展階段的目標(biāo),設(shè)計資產(chǎn)、負(fù)債、收人、成本、費用、利潤等核心指標(biāo)"全面預(yù)算應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)活動,落實到業(yè)務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)和各個部門"達到對企業(yè)全部資源要素的合理有效配置"3、選擇適合的成本管理方法"隨著物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平的提高,差異化服務(wù)的增加,間接成本在物業(yè)企業(yè)中占據(jù)了越來越大的比例,但這些間接成本并不是與企業(yè)所有服務(wù)項目都有關(guān)系,而只是與部分特點項目發(fā)生關(guān)系,大部分的間接費用服務(wù)于維修和保安方面"例如可以采用作業(yè)成本法,將間接成本科學(xué)有效的歸集到產(chǎn)品中去"通常的物業(yè)管理包含保潔、綠化、安保、維修、經(jīng)營等幾個主要服務(wù)功能,企業(yè)可以根據(jù)自己的特點將這幾部分劃分為不同的作業(yè)中心"物業(yè)企業(yè)的資源主要包括人工費、動力費、材料費、外包維修服務(wù)費、折舊費、辦公費"物業(yè)企業(yè)的成本對象是以有形的服務(wù)合同為載體,以無形的服務(wù)把成本分配給各成本對象,在作業(yè)成本計算時可以將成本庫歸集的成本按照成本動因分配到各成本計算對象上"成本作業(yè)法可以將間接費用準(zhǔn)確的分?jǐn)傆嬋氤杀?有效對投人成本進行科學(xué)的劃分及分析,將企業(yè)整體作業(yè)流程理順"(三)提高財務(wù)人員專業(yè)水平專業(yè)知識和技能,是財會人員從事會計職業(yè)的根本"包括完成專業(yè)工作所需的基本知識以及完成專業(yè)工作所需要的技術(shù)和工作能力"企業(yè)應(yīng)定期組織培訓(xùn),同時要引導(dǎo)財會人員加強自學(xué),努力鉆研業(yè)務(wù)"財會人員要經(jīng)常學(xué)習(xí)國家的有關(guān)方針、政策、財務(wù)制度、財經(jīng)法規(guī)以及企業(yè)內(nèi)部制訂的財務(wù)管理辦法,不斷豐富專業(yè)理論知識,提高工作能力"物業(yè)企業(yè)的財務(wù)人員需要掌握物業(yè)企業(yè)的行業(yè)特點,熟悉自己企業(yè)的經(jīng)營流程,能夠參與經(jīng)營管理,實行監(jiān)督職能"計算機的普遍應(yīng)用,互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,使得當(dāng)今的財務(wù)工作幾乎完全實現(xiàn)了計算機和網(wǎng)絡(luò)化,所以物業(yè)企業(yè)的財務(wù)人員也需熟練掌握財務(wù)軟件的使用,能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程處理、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上報稅及各種財務(wù)信息查詢"即便是庫管員和收款員等財務(wù)相關(guān)人員也需掌握一些基礎(chǔ)軟件的使用技能,能夠利用計算機記錄、匯總、傳輸數(shù)據(jù)"

萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式分析

依據(jù)上述商業(yè)模式評價體系,筆者以青青家園為例,對萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式進行了分析,總結(jié)了其實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗,同時也發(fā)現(xiàn)了萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前的商業(yè)模式中存在的一些問題,提出了針對性的建議。萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的最大特點就是“服務(wù)集成商”,即不僅為業(yè)主提供傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)項目,而且利用自身掌握的資源,為業(yè)主提供特色服務(wù)及相關(guān)的資源,如為業(yè)主提供二手房相關(guān)信息等。服務(wù)集成商將是未來物業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向,物業(yè)企業(yè)將更少的擔(dān)任服務(wù)生產(chǎn)者的角色,而更多的轉(zhuǎn)型為信息提供者。(一)價值創(chuàng)造模式所謂企業(yè)的價值創(chuàng)造模式,即企業(yè)利用自身所擁有及掌握的資源,最大限度的滿足客戶的個性需求,提高客戶的忠誠度,進而獲得高溢價,最終保證此模式的長久運營。具體到物業(yè)服務(wù)企業(yè),主要涉及以下兩個方面:第一業(yè)主層面。業(yè)主層面主要包括業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度以及業(yè)主自身的個性化需求能否得到很好地滿足等方面。根據(jù)實地調(diào)研的結(jié)果顯示,萬科物業(yè)接管的青青家園項目的業(yè)主滿意度約為95.27%,居于行業(yè)前列。另外,青青家園項目的保安人員幾乎可以認(rèn)識小區(qū)內(nèi)的所有業(yè)主,并對出入人員進行嚴(yán)格的登記;對于業(yè)主反映的問題,客服人員也能及時予以答復(fù)和解決,得到了小區(qū)業(yè)主的一致好評。在滿足業(yè)主個性化需求方面,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)內(nèi)定期舉行以物換物的跳蚤市場,以幫助業(yè)主處理閑雜物品;同時,在傳統(tǒng)節(jié)日里,物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員會組織小區(qū)業(yè)主開展文藝匯演等活動。很好的滿足了業(yè)主精神層面的需求。第二業(yè)務(wù)層面。業(yè)務(wù)層面主要涉及服務(wù)項目、業(yè)務(wù)增長率等方面。萬科物業(yè)在青青家園項目中,除了提供綠化、安保、保潔等傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)項目外,將服務(wù)范圍縱向延伸至房地產(chǎn)行業(yè)的整個鏈條,以更好的滿足業(yè)主的個性化需求。例如,在青青家園小區(qū)外,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)專門修建了業(yè)主服務(wù)中心,為業(yè)主提供房屋出租、二手房等相關(guān)的信息,以剛好的滿足業(yè)主在房屋租賃、交易等方面的需求。(二)內(nèi)部資源能力模式內(nèi)部資源能力模式,是指企業(yè)對自身已經(jīng)掌握的資源進行科學(xué)合理的管理,同時積極引進、吸納優(yōu)質(zhì)資源,形成特有的組織能力,并將這種優(yōu)勢作為企業(yè)的賣點,向資本市場融資,為企業(yè)的發(fā)展取得資金支持。針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,內(nèi)部資源能力模式方面主要包含財務(wù)能力和員工管理兩大板塊。第一財務(wù)能力。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,其最大的收入來源就是物業(yè)費的收繳。因此物業(yè)費的上繳率很大程度上決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)狀況和發(fā)展前景。根據(jù)青青家園近幾年物業(yè)費收繳情況記錄顯示,其年平均收繳率約為98%。較高的物業(yè)費收繳率為物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的開展、拓展奠定了基礎(chǔ),更為企業(yè)應(yīng)對市場經(jīng)濟的競爭提供了強大的后盾。第二員工管理。在員工管理方面,主要涉及兩方面的問題,一是員工的流動性,二是對員工的培訓(xùn)情況。定期對員工進行培訓(xùn),一方面,可以使員工更好的實現(xiàn)自身的社會價值,另一方面,也可以在一定程度上減小員工的流動率,降低企業(yè)的成本。通過與青青家園項目經(jīng)理的座談,筆者發(fā)現(xiàn),萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年會定期對員工進行培訓(xùn),使其掌握最新的信息及技能。在這樣的管理機制下,青青家園的員工流動率幾乎為零,大多數(shù)員工均是從接管項目時便在該項目工作了。較低的員工流動率也為萬科物業(yè)節(jié)約了一筆不小的開支。(三)外部合作生態(tài)模式外部合作生態(tài)模式,就是企業(yè)根據(jù)自身的實際情況,選擇或放棄合作伙伴,以形成穩(wěn)定、高效、精簡的合作關(guān)系。穩(wěn)定的外部合作關(guān)系,一方面可以很好的降低企業(yè)運營的成本,另一方面,則可以提高客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度,最終達到提升企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。具體而言,主要包括兩個方面:一是合作伙伴方面,一是社會形象方面。目前,物業(yè)服務(wù)企業(yè)多采用服務(wù)項目外包形式,即將保潔、保安、綠化等專業(yè)性較強的服務(wù)項目外包給專業(yè)公司,以提高服務(wù)質(zhì)量,增強業(yè)主滿意度。萬科物業(yè)服務(wù)與各個專業(yè)公司的合作關(guān)系如圖2所示:萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)與各個專業(yè)公司之間的合作關(guān)系已持續(xù)了很長的時間。較長的合作時間為雙方都帶來了可觀的經(jīng)濟效益。在社會形象層面,主要是指企業(yè)的品牌知名度以及社會公益的參與情況。隨著市場經(jīng)濟競爭的增強,品牌效應(yīng)已逐漸成為企業(yè)獲得勝利的一大關(guān)鍵因素。除了提供一流的服務(wù)外,積極參與社會公益也成為了打造品牌的一個有效方式。萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)無論是在業(yè)內(nèi)還是在業(yè)主當(dāng)中,知名度都是十分高的,目前已形成了品牌效應(yīng)。在與業(yè)主交談的過程中,他們當(dāng)初選擇青青家園在很大程度上都是沖著萬科物業(yè)企業(yè)而來的,而且在身邊的朋友買房時,也會極力推薦萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)所接管的項目。可見,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)在同行業(yè)中是具有絕佳的競爭力的。而在社會公益方面,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)也為業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)做出了表率:建立了萬科公益基金,用于兒童救助、“春天里行動”、援建遵道學(xué)校、社區(qū)垃圾分類、文化交流和教育發(fā)展等公益項目;另外,在汶川地震后,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)起組織了志愿者協(xié)調(diào)辦公室,專業(yè)團隊扎根地震災(zāi)區(qū)遵道一年,無償捐建并推廣防震減災(zāi)技術(shù)應(yīng)用。(四)收益獲取模式收益獲取模式,對于一般企業(yè)而言,是指企業(yè)放棄產(chǎn)品的部分收益,轉(zhuǎn)而依靠其余收益。而對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,主要是指通過提供傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)以及特色化的服務(wù)來實現(xiàn)企業(yè)的盈利的。在前文中已經(jīng)提及,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前已增加了提供二手房信息等特色服務(wù),來增加企業(yè)的收入。

對萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的總結(jié)及建議

(一)萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的總結(jié)萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前在業(yè)內(nèi)居于領(lǐng)跑地位,其商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型也十分成功,根據(jù)實地調(diào)研上述內(nèi)容,筆者認(rèn)為,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型成功的原因主要有以下幾個方面:第一差異化服務(wù)。萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供傳統(tǒng)服務(wù)項目的基礎(chǔ)上,推出了一系列特色化的服務(wù),通過幫助業(yè)主解決一些瑣碎的問題,滿足了業(yè)主的個性化需求,為業(yè)主解決了后顧之憂,真正達到“以人為本、顧客至上”的原則。在青青家園的業(yè)主服務(wù)站內(nèi),萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供了游泳、兒童鋼琴課程、二手房信息等諸多特色化的服務(wù),很好的滿足了小區(qū)內(nèi)業(yè)主的需要,受到了業(yè)主的一致好評,更為企業(yè)創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益。第二內(nèi)部員工及外部合作的穩(wěn)定性。根據(jù)青青家園實地調(diào)查的結(jié)果,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工的流動率幾乎為零,與各個專業(yè)公司的合作也相對穩(wěn)定。較低的變動率一方面為萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)節(jié)約了成本,另一方面則是保證了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量,提高業(yè)主滿意度,最終為企業(yè)的發(fā)張奠定基礎(chǔ)。萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的成功轉(zhuǎn)型為物業(yè)行業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型及發(fā)展提供了教程,也為使其成為了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的典范,為公司的發(fā)展打響了知名度。(二)關(guān)于物業(yè)服務(wù)商業(yè)模式的建議雖然萬科物業(yè)商業(yè)模式實現(xiàn)了成功轉(zhuǎn)型,但是,由于整個行業(yè)在此方面沒有更多的經(jīng)驗體統(tǒng),因此,萬科在轉(zhuǎn)型的過程中也暴露出了一些的問題:第一特色化服務(wù)類型有待多樣化。萬科較之于其他物業(yè)服務(wù)公司,他的特點就在于能夠為顧客解決后顧之憂,使業(yè)主做到足不出戶,便能心想事成。但是推行特色化服務(wù)已經(jīng)成為了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢,因此,萬科物業(yè)必須在現(xiàn)有特色服務(wù)的基礎(chǔ)上進一步拓寬業(yè)務(wù)范圍,提供更多種類的特色服務(wù),如代收快遞等,以更好的滿業(yè)主的需求;第二員工的專業(yè)化培訓(xùn)有待加強。除了完善特色化的服務(wù)之外,萬科還應(yīng)該盡最大的努力使得自己的員工更專業(yè)化,這樣才能在激烈的市場競爭中脫穎而出,利于不敗之地。例如邀請專業(yè)教師定期培訓(xùn),以使員工可以接收到最新的專業(yè)知識,提高其服務(wù)能力,或是每年定期組織職業(yè)技能比拼,對于獲勝的員工進行精神和物質(zhì)的雙重獎勵,以調(diào)動廣大員工的積極性;第三進一步加強企業(yè)知名度。對于萬科集團而言,其總部位于深圳市,在我國的南方地區(qū)知名度很高。但萬科物業(yè)由于進駐北方的時間比較短,接管的項目有限,在北方的知名度并不占優(yōu)勢,因此,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須努力提高服務(wù)質(zhì)量,同時積極承擔(dān)社會責(zé)任,不斷提高企業(yè)知名度,為后續(xù)業(yè)務(wù)的開展奠定基礎(chǔ)。

本文作者：孫翠敏朱丹薇工作單位：北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院

我國物業(yè)管理從1981年起步到現(xiàn)在，經(jīng)歷了起步、發(fā)展、規(guī)范化大發(fā)展階段。隨著房地產(chǎn)業(yè)13益壯大，作為房地產(chǎn)的保持和延續(xù)必須依賴的物業(yè)管理，將在未來有更加廣闊發(fā)展空間，這為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了巨大的盈利機會。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要取得快速發(fā)展，經(jīng)營將是一條必由之路。

一、目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀

作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)，近些年來取得了一定的發(fā)展，但是起步晚，基礎(chǔ)較薄弱，在發(fā)展中存在著一些問題。從中國物業(yè)管理協(xié)會2008年的《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告》來看，在被調(diào)查的全國31個省、自治區(qū)、直轄市的4，600家企業(yè)，其中有40．76％處于虧損狀態(tài)，40．07％的企業(yè)盈利，其余盈虧平衡，且盈利企業(yè)的平均利潤額僅為82．1萬元，可以看出物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體經(jīng)營效益不樂觀。經(jīng)營中存在的問題主要有：

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營理念滯后。長期以來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提倡的是管理與服務(wù)，而對經(jīng)營的問題涉及較少。人們普遍認(rèn)為物業(yè)管理是“微利保本”行業(yè)，沒有多少經(jīng)營可談，對經(jīng)營采取了漠視的態(tài)度，喪失了經(jīng)營的主動性。提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)的一種手段，作為企業(yè)，經(jīng)營應(yīng)是其基本的行為，只有進行經(jīng)營，并取得利潤才能從根本上解決物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展問題。

2、大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用傳統(tǒng)單一物業(yè)經(jīng)營模式，盈利能力弱。即物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為傳統(tǒng)的提供方，接受物業(yè)委托方的選聘，對特定的物業(yè)區(qū)域?qū)嵭薪y(tǒng)一管理，并對業(yè)主提供普通的公共服務(wù)，如清潔衛(wèi)生、共用設(shè)施設(shè)備維護、秩序維護、綠化養(yǎng)護等。這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有足夠的規(guī)模，缺乏服務(wù)新手段和新技術(shù)。依靠收取物業(yè)服務(wù)費的形式進行，經(jīng)營模式相對單一，收入來源單一。

3、物業(yè)服務(wù)成本逐年升高，物業(yè)服務(wù)費實行政府指導(dǎo)價且業(yè)主繳費率低，造成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的低利潤。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供準(zhǔn)公共服務(wù)的性質(zhì)，決定了物業(yè)服務(wù)在公共性服務(wù)內(nèi)容的收費方面不同于其他行業(yè)的經(jīng)營性服務(wù)，而收費實行政府指導(dǎo)價，定價比較低且業(yè)主繳費率低，這樣使許多企業(yè)保本微利，有些企業(yè)甚至出現(xiàn)收費標(biāo)準(zhǔn)低于服務(wù)成本。服務(wù)成本剛性增長和服務(wù)價格缺乏彈性的雙重擠壓，吞噬了物業(yè)服務(wù)企業(yè)本已微薄的利潤空間。

[摘要]本文簡要介紹了房地產(chǎn)與物業(yè)管理的關(guān)系，通過對我國物業(yè)管理現(xiàn)狀的分析，提出了解決的辦法，即提前介入、規(guī)?；?、市場化、注重物業(yè)管理企業(yè)的自身建設(shè)等。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理房地產(chǎn)現(xiàn)狀對策

我國物業(yè)管理自20世紀(jì)80年代初起步，至90年代，特別是小平志南巡講話后，在房地產(chǎn)建設(shè)熱潮的推動下，呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展勢頭。隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和繁榮，人們對生活質(zhì)量和工作環(huán)境的要求不斷提高。在這種背景下，探討和分析我國物業(yè)管理及其發(fā)展問題顯然具有重要的現(xiàn)實意義。

一、房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理互補作用

1.房地產(chǎn)開發(fā)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)

物業(yè)管理是建立在對特定物業(yè)之上的管理，是對已經(jīng)形成并投入使用的場地和設(shè)施的管理，而這些場地和設(shè)施是由房地產(chǎn)開發(fā)商所形成的。因此房地產(chǎn)開發(fā)商對物業(yè)管理的認(rèn)識和對物業(yè)管理的重視程度，直接影響和決定了后續(xù)物業(yè)管理的水平。如果把房地產(chǎn)看作商品，那么物業(yè)管理就如同商品的售后服務(wù)。房地產(chǎn)在開發(fā)階段，尤其是設(shè)計、建設(shè)時期，一點點的疏忽或遺漏，都會給后面的物業(yè)管理帶來長久的煩惱。比如物業(yè)對建設(shè)情況不了解,遇到維修等問題時會處理困難,更重要的是,如果房地產(chǎn)的配套設(shè)施不全或建筑施工質(zhì)量問題如公寓樓沒有足夠的停車車位;大樓內(nèi)的電梯質(zhì)量差;樓內(nèi)沒有電視接收共用天線或閉路電視裝置等。