一、*年季度旅游投訴受理情況

*年度，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結(jié)，結(jié)案率為100%，*年度全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本年度為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類劃分，受理的旅游投訴案件中，國內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點(diǎn)）投訴共計(jì)35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)造成的投訴共38件（國內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項(xiàng)目造成的投訴共12件（國內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因?qū)в挝幢M職責(zé)造成的投訴共27件（國內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計(jì)93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計(jì)92811元，均為企業(yè)支付，并未動(dòng)用質(zhì)保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。

第一條為加強(qiáng)全市審計(jì)系統(tǒng)廉政建設(shè)，提高效能建設(shè)，促進(jìn)依法審計(jì)，維護(hù)群眾的合法利益，根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《公務(wù)員法》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市審計(jì)工作實(shí)際，制定本制度。

第二條本辦法所稱投訴舉報(bào)是指被審計(jì)單位、社會(huì)各界或其他組織對全市審計(jì)機(jī)關(guān)干部有行政過錯(cuò)或違法違紀(jì)行為進(jìn)行的投訴舉報(bào)。

第三條市審計(jì)局設(shè)立投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)，由監(jiān)察室、辦公室、法規(guī)處組成，負(fù)責(zé)受理全市審計(jì)系統(tǒng)方面的投訴舉報(bào)。向社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話、地址。

第四條對投訴舉報(bào)的辦理，市審計(jì)局投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)可直接辦理，也可根據(jù)投訴舉報(bào)情況轉(zhuǎn)交相關(guān)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)辦理。

第五條被審計(jì)單位、社會(huì)各界或其他組織對本市審計(jì)機(jī)關(guān)干部有違法違紀(jì)行為進(jìn)行投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)予受理。

第六條投訴舉報(bào)者可通過來信來訪、電話等進(jìn)行投訴舉報(bào)，也可委托他人代為投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)提倡署真實(shí)姓名。

隨著人民群眾生活水平的提高，對食品質(zhì)量的要求越來越強(qiáng)；隨著人們法制意識(shí)的提高，對食品安全的意識(shí)越來越高；對食品衛(wèi)生的投訴越來越多。做好食品衛(wèi)生投訴的查處，對于加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益，體現(xiàn)政府為民辦實(shí)事，樹立衛(wèi)生監(jiān)督新形象，具有重要意義。如何做好依法查處，又使消費(fèi)者滿意，是一個(gè)擺在衛(wèi)生行政部門面前的重要課題，本文就食品衛(wèi)生投訴的特點(diǎn)及調(diào)查處理方法作初步探討。

一、食品衛(wèi)生投訴的特點(diǎn)：

1、來源的多樣性：從食品衛(wèi)生投訴的來源看，以電話投訴為主；其次為來人來訪，少量來信投訴，個(gè)別與新聞部門共同來投訴，例如：長沙市衛(wèi)生監(jiān)督所20****年共接到群眾食品衛(wèi)生投訴126起，其中電話投訴1****起，占81.75%；來人直接上門投訴18起，占14.29%，該18起中3起是聯(lián)合新聞部門共同來投訴的；來信投訴5起，占3.97%。

2、投訴的廣泛性：

消費(fèi)者對食品衛(wèi)生的投訴涉及到從飲食服務(wù)業(yè)、食品的批發(fā)零售業(yè)、生產(chǎn)加工業(yè)等食品的各行各業(yè)；按投訴食品衛(wèi)生的內(nèi)容分，主要有食品的質(zhì)量感官不符合衛(wèi)生要求；食用后出現(xiàn)不良反應(yīng)；生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場衛(wèi)生差；無證經(jīng)營等各個(gè)方面。如長沙市衛(wèi)生監(jiān)督所20****年接到的126起投訴中，投訴飲食服務(wù)業(yè)占31.75%，食品零售業(yè)占44.45%，食品生產(chǎn)單位占23.81%。投訴的內(nèi)容中，食品質(zhì)量感官不符合衛(wèi)生要求的占41.27%，食用后出現(xiàn)不適反應(yīng)的占23.81%；生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生差的占12.70%；無證經(jīng)營的占12.70%；其他占9.53%。

3、目的復(fù)雜性：

××省煙草專賣局（公司）客戶投訴（服務(wù)）中心平臺(tái)在全省煙草同仁的關(guān)注下，于2009年元月4號(hào)正式閃亮登錄全省煙草網(wǎng)頁。那么，成立了××省煙草專賣局客戶投訴（服務(wù)）中心對××煙草又會(huì)帶來那些變化和影響？給××煙草企業(yè)帶來那么有益的變化呢？企業(yè)員工無不帶著多種疑問與想法看待運(yùn)作中的投訴工作平臺(tái)。那么××煙草又應(yīng)怎么看待建立與運(yùn)作中投訴工作呢？

××省煙草專賣局客戶投訴（服務(wù)）中心（以下簡稱投訴平臺(tái)）的建立，是在國家局提出的“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的總體要求，在省局黨委充分醞釀、試點(diǎn)等相關(guān)流程運(yùn)作成熟的基礎(chǔ)上推行的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。這項(xiàng)工作也是09年第一項(xiàng)重要工作，也可稱為民心工程和一把手工作項(xiàng)，它標(biāo)致著××煙草在自律與規(guī)范的道路中邁出可喜的一步。

行業(yè)內(nèi)部有人說，投訴平臺(tái)的建立使市場一線人員就不敢大膽工作，是在為一線人員設(shè)加鏈鎖。筆者認(rèn)為這種認(rèn)識(shí)不正確的。煙草的關(guān)注點(diǎn)是什么，發(fā)展點(diǎn)在那里，為什么要在規(guī)范與自律上投資那么大，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)組織層那么高，我們必須要清醒地認(rèn)識(shí)到其中用心的所在，不是為了追加鏈鎖讓煙草固守不前，而是怎樣更好解放思想，更加健康、良好地推進(jìn)煙草向前發(fā)展，而且在此基礎(chǔ)上，做得更好一些，跑得更快一些。

通過以上員工不正確認(rèn)識(shí)，結(jié)合市場走訪所見，深切感覺道，煙草內(nèi)部觀念還有待于進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。必須要進(jìn)一步打破固有的思想，真正從管理粗放型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變，從固有的思想中解脫出來，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥茖W(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，突出思想再解放，品牌再培育、網(wǎng)建再提升、市場再規(guī)范上來。

行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)曾這樣說過，“對于煙草行業(yè)來說，規(guī)范只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)?！睂τ诳焖侔l(fā)展中的煙草，只有緊緊抓住規(guī)范這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，不斷強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)××煙草高效與活力；實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)加快發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展；實(shí)現(xiàn)××煙草走在全國前列的奮斗目標(biāo)。

合理地處理患者投訴，總之。能為醫(yī)院和自己贏得患者的高忠誠度，也就為醫(yī)院帶來了合理經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也是個(gè)人醫(yī)療水平提高的途徑。

結(jié)果有很大的區(qū)別。曾在報(bào)紙上看到成都一位消費(fèi)者買了一輛私家車，投訴是經(jīng)常碰到處理方法不同。進(jìn)口的著名品牌。因?yàn)樵陔S后的駕駛中車子有致命的缺陷，找到品牌的經(jīng)營者換車，經(jīng)營者不換，于是車主在公開場合把車砸了引發(fā)了不小的社會(huì)議論。記者采訪車主，車主說：態(tài)度好一點(diǎn)，處理及時(shí)一點(diǎn)，不會(huì)這樣做的

不去評論車主。作為經(jīng)營者我有義務(wù)把熱枕的服務(wù)態(tài)度象一碗熱湯一樣及時(shí)送到客戶的手中。也許許多結(jié)局就會(huì)改變。同樣在日常的醫(yī)療工作中時(shí)常遇到病人或家屬有問題甚至要投訴。如果我每一個(gè)人都抱著一顆熱枕的心為病人解決問題。很多事情也能迎韌而解。

即服務(wù)存在某種缺陷。潛在抱怨隨著時(shí)間推移逐步變成顯在抱怨，投訴只是意見的冰山一角。實(shí)際上在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨。最后進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為投訴。

很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，患者和患者家屬向醫(yī)院投訴。此外患者還希望得到醫(yī)院的關(guān)注和重視。有時(shí)患者不投訴，因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決或者說他覺得投訴不會(huì)有結(jié)果（個(gè)人精力的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例）以后就不來這醫(yī)院了并且告訴他朋友、親人、同事，曾有學(xué)者做過統(tǒng)計(jì)說：當(dāng)一位顧客對某醫(yī)院或某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生不滿，平均會(huì)告訴9-10人，更有13%人會(huì)把這件事再告訴20人以上，這樣的話我豈不是殺雞取暖。而投訴的患者往往是忠誠度很高的病人。不滿希望我知道并能給予幫助和解決更希望我改進(jìn)不足和提高我內(nèi)部管理和醫(yī)療技術(shù)水平，下次他會(huì)再來。自己就碰到這種病人，給我說的時(shí)候我完全沒有抵觸而且給我深刻的反省。所以對醫(yī)院大環(huán)境來說如果處理得宜，報(bào)怨和問題都可以轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)。病人的價(jià)值相對于醫(yī)院來講不僅僅包括其個(gè)人此次就醫(yī)過程中為醫(yī)院帶來的營業(yè)額和凈利潤，更為重要的要留住這一患者中及其可影響的病人群體所創(chuàng)造的更多的社會(huì)效益價(jià)值、對醫(yī)院的忠誠、品牌的認(rèn)可。留住一位病人的價(jià)值遠(yuǎn)高于處理一項(xiàng)投訴所需的花費(fèi)。對于醫(yī)生來說如果處理得宜，能提高自己與患者的交流水平，病人中有好的口碑，這樣來找你看病做手術(shù)的病人就多，

一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客人成為回頭客。

二、內(nèi)容：根據(jù)房務(wù)部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應(yīng)急措施：

1、因房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并首先為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，為客人提供升值服務(wù)，直到客人滿意為止。

2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)告知主管，并在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，(1)如是因?yàn)榉块g的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級(jí)為客人提供升值服務(wù)；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)。

3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時(shí)的房價(jià)與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價(jià)格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示有異意的，馬上向客人做出相應(yīng)的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調(diào)不了的，馬上向當(dāng)班主管匯報(bào)，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價(jià)位，買走我們的產(chǎn)品。

4、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當(dāng)造成客人在消費(fèi)過程中出現(xiàn)不滿，應(yīng)立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)，使客人滿意。

醫(yī)療投訴原因

（一）醫(yī)療費(fèi)用重復(fù)掛號(hào)；治療、檢查、藥品費(fèi)用高；收費(fèi)項(xiàng)目有疑問；醫(yī)保政策執(zhí)行有疑問等。（二）醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度對患者的提問不耐煩，敷衍了事；對患者缺乏同情心；語氣生硬；態(tài)度冷漠；脾氣暴躁，與患方大聲爭吵；對患者的處境無動(dòng)于衷；經(jīng)常催病人交費(fèi)。（三）醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心藥房人員配錯(cuò)或發(fā)錯(cuò)藥品，丟失檢驗(yàn)報(bào)告或檢驗(yàn)報(bào)告出錯(cuò)，部門之間工作銜接欠佳，或相互推委。（四）服務(wù)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員未準(zhǔn)時(shí)到崗；熟人不排隊(duì)就診；收受病人錢物；醫(yī)患溝通不到位，引起醫(yī)患矛盾。（五）就醫(yī)環(huán)境中央空調(diào)未及時(shí)開；滅蚊措施不力；不能為提供熱水洗澡，窗戶不能完全打開；停車場車位不足；院內(nèi)丟失財(cái)物。（六）患者因素病人醫(yī)療知識(shí)過度缺乏或期望過高；無理取鬧。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療投訴的對策

（一）滿足患者多方面需求滿足心理需求：每位患者都有一定的心理需求特點(diǎn)，需要醫(yī)護(hù)人員在就診過程中滿足。因此，如果能夠根據(jù)患者的不同疾病，不同病程等的心理需求給予重視和滿足，在很大方面有助于緩解患者的情緒，甚至減輕疾病，反之則會(huì)傷害患者的感情，妨礙醫(yī)患關(guān)系和諧。顧及情感需求：由于患者及家屬對醫(yī)療知識(shí)的缺乏，無法預(yù)知就診結(jié)果，如得不到情感的滿足，勢必產(chǎn)生不信任感，質(zhì)疑就診環(huán)節(jié)，從而引發(fā)醫(yī)療投訴。在與病人溝通時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）態(tài)度坦誠；（2）語言文明親切；（3）聲調(diào)平緩；（4）眼神專注；（5）身體語言貼切。（二）加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。一是開展專題講座。定期邀請縣紀(jì)委或檢察院領(lǐng)導(dǎo)來醫(yī)院作治理商業(yè)賄賂專題講座，進(jìn)一步增強(qiáng)全院職工的廉潔自律意識(shí)，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。二是開展警示教育活動(dòng)。組織全體黨員干部觀看警示教育片，現(xiàn)場參觀警示教育基地，加強(qiáng)黨員干部黨紀(jì)、法規(guī)教育，建立黨員教育的長效機(jī)制。三是開展廉政文化教育活動(dòng)。以清廉衛(wèi)生講壇為契機(jī)，以廉政文化長廊為載體，組織舉行形式多樣、內(nèi)容豐富的以反腐倡廉為主要內(nèi)容的文化活動(dòng)，以豐富多彩的文化活動(dòng)形式推動(dòng)全院廉政建設(shè)工作的開展，使廣大職工的思想素質(zhì)得到提高。四是開展百家講壇。定期邀請知名院校專家、教授或知名醫(yī)院的管理者來院作醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面的專題講座，提高醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識(shí)。五是開展醫(yī)學(xué)人文教育。在有紀(jì)念意義的場所舉行一次《醫(yī)學(xué)日內(nèi)瓦宣言》宣誓活動(dòng)，舉辦以“爭做職業(yè)道德模范、爭創(chuàng)職業(yè)道德模范集體”為主題的演講和征文比賽。堅(jiān)持民評行風(fēng)工作。堅(jiān)持實(shí)施社會(huì)評議制度，發(fā)放滿意度問卷調(diào)查表和病員征求意見書，及時(shí)糾正和處理患者就醫(yī)不滿意的問題；堅(jiān)持住院病人入院簽訂《醫(yī)患道德公約》，出院簽訂《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)反饋卡》制度；堅(jiān)持對新分配人員和調(diào)入職工上崗前培訓(xùn)；堅(jiān)持征求行風(fēng)監(jiān)督員的意見和建議；堅(jiān)持每年一次出院病員函調(diào)；堅(jiān)持院部每季度召開一次工休座談會(huì)，各科室每月召開一次住院病人工休座談會(huì)；堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”和“射陽縣人民醫(yī)院一次申告待崗制度”；堅(jiān)持設(shè)立意見箱、意見簿，公示舉報(bào)電話及窗口科室人員服務(wù)規(guī)范，全方位接受社會(huì)監(jiān)督；堅(jiān)持法紀(jì)法規(guī)教育，確保了紀(jì)檢工作的有序進(jìn)行。嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度。

嚴(yán)格執(zhí)行《射陽縣人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴處理制度》、《射陽縣人民醫(yī)院“五條禁令”和“五不準(zhǔn)”制度》以及《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》。對有令不行、有禁不止的不規(guī)范行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。凡是在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)生患者投訴的，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格按照《射陽縣人民醫(yī)院行為指標(biāo)考核獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處罰，并納入綜合目標(biāo)考核。對于收受紅包、現(xiàn)金的違規(guī)行為，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)格按照《射陽縣人民醫(yī)院關(guān)于收受現(xiàn)金和漏收費(fèi)、亂收費(fèi)等不規(guī)范服務(wù)行為的處罰規(guī)定》及《射陽縣人民醫(yī)院關(guān)于嚴(yán)禁收受“紅包”、回扣的暫行規(guī)定》進(jìn)行處罰，本年度醫(yī)德考評定為不合格。對未能查實(shí)的收受紅包、現(xiàn)金的違規(guī)行為，第一次有分管領(lǐng)導(dǎo)誡勉談話，第二次有黨委書記誡勉談話，第三次按照查實(shí)的情況進(jìn)行處理。對頂風(fēng)違紀(jì)、群眾反映強(qiáng)烈、仍然收受現(xiàn)金、紅包、回扣的醫(yī)務(wù)人員，通過待崗、向社會(huì)公示、吊銷其執(zhí)業(yè)資格等綜合措施進(jìn)行處罰，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用。

本文作者：葉春工作單位：射陽縣人民醫(yī)院

第一條為進(jìn)一步拓寬人民群眾評議和監(jiān)督政府工作的渠道，改進(jìn)政府機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高行政效率和依法行政水平，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，規(guī)范舟山效能投訴網(wǎng)的運(yùn)行和管理工作，特制定本辦法。

第二條舟山效能投訴網(wǎng)由舟山市紀(jì)委（監(jiān)察局）、舟山市經(jīng)濟(jì)環(huán)境行政效能監(jiān)察投訴中心（以下稱投訴中心）、舟山市效能辦、舟山國際新聞互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合主辦。市紀(jì)委（監(jiān)察局）、市效能辦負(fù)責(zé)具體的政策指導(dǎo)和涉及重大事件的部門協(xié)調(diào)、督促工作；投訴中心負(fù)責(zé)網(wǎng)站的日常管理工作及與各部門的聯(lián)系溝通；舟山國際新聞互聯(lián)網(wǎng)負(fù)責(zé)網(wǎng)站的制作和日常維護(hù)更新；各政府機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)網(wǎng)上具體投訴咨詢事項(xiàng)的辦理。

第三條公民、法人和其他組織可以通過舟山效能投訴網(wǎng)對政府機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、行政效率、依法行政、效能建設(shè)等方面進(jìn)行投訴，提出意見和建議，咨詢有關(guān)事務(wù)。

第四條本辦法所稱政府機(jī)關(guān)，是指市人民政府各工作部門及有關(guān)單位、具有行政管理職能的事業(yè)單位和部、省屬在舟單位以及各縣（區(qū)）人民政府。

第五條舟山效能投訴網(wǎng)接收的網(wǎng)上投訴咨詢事項(xiàng)，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行處理。

第六條舟山效能投訴網(wǎng)接受對下列事項(xiàng)的投訴：

投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類：

第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

第二類、對管理服務(wù)方面的投訴業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來傾訴自己的不滿。

策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

第三類、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。

第一章總則

第一條為了嚴(yán)肅公正執(zhí)法，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，密切同人民群眾的聯(lián)系，化解群眾矛盾，穩(wěn)定群眾情緒，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本院實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所稱信訪、投訴是指公民、法人和其他組織通過書信、電話或來訪形式，向我院提出告訴、申訴、批評和建議，對法院干警的違法違紀(jì)行為，提出控告、檢舉，要求法院調(diào)查處理的活動(dòng)。

第三條信訪工作要服務(wù)于改革，發(fā)展穩(wěn)定的大局，堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則，堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)，歸類辦理的原則，堅(jiān)持誰辦案、誰負(fù)責(zé)、誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則；堅(jiān)持做好思想疏導(dǎo)工作和依法解決實(shí)際問題相結(jié)合的原則。

第四條法院所屬各部門，應(yīng)當(dāng)幫好信訪工作，認(rèn)真處理來信來訪，接待來訪，態(tài)度要熱情，說理要耐心，尊重和維護(hù)信訪人的正當(dāng)民主權(quán)利，注重做好息訴工作。

第二章組織分工