導(dǎo)語(yǔ)：食品衛(wèi)生投訴調(diào)研報(bào)告一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

隨著人民群眾生活水平的提高，對(duì)食品質(zhì)量的要求越來(lái)越強(qiáng)；隨著人們法制意識(shí)的提高，對(duì)食品安全的意識(shí)越來(lái)越高；對(duì)食品衛(wèi)生的投訴越來(lái)越多。做好食品衛(wèi)生投訴的查處，對(duì)于加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益，體現(xiàn)政府為民辦實(shí)事，樹(shù)立衛(wèi)生監(jiān)督新形象，具有重要意義。如何做好依法查處，又使消費(fèi)者滿(mǎn)意，是一個(gè)擺在衛(wèi)生行政部門(mén)面前的重要課題，本文就食品衛(wèi)生投訴的特點(diǎn)及調(diào)查處理方法作初步探討。

一、食品衛(wèi)生投訴的特點(diǎn)：

1、來(lái)源的多樣性：從食品衛(wèi)生投訴的來(lái)源看，以電話(huà)投訴為主；其次為來(lái)人來(lái)訪(fǎng)，少量來(lái)信投訴，個(gè)別與新聞部門(mén)共同來(lái)投訴，例如：長(zhǎng)沙市衛(wèi)生監(jiān)督所20****年共接到群眾食品衛(wèi)生投訴126起，其中電話(huà)投訴1****起，占81.75%；來(lái)人直接上門(mén)投訴18起，占14.29%，該18起中3起是聯(lián)合新聞部門(mén)共同來(lái)投訴的；來(lái)信投訴5起，占3.97%。

2、投訴的廣泛性：

消費(fèi)者對(duì)食品衛(wèi)生的投訴涉及到從飲食服務(wù)業(yè)、食品的批發(fā)零售業(yè)、生產(chǎn)加工業(yè)等食品的各行各業(yè)；按投訴食品衛(wèi)生的內(nèi)容分，主要有食品的質(zhì)量感官不符合衛(wèi)生要求；食用后出現(xiàn)不良反應(yīng)；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生差；無(wú)證經(jīng)營(yíng)等各個(gè)方面。如長(zhǎng)沙市衛(wèi)生監(jiān)督所20****年接到的126起投訴中，投訴飲食服務(wù)業(yè)占31.75%，食品零售業(yè)占44.45%，食品生產(chǎn)單位占23.81%。投訴的內(nèi)容中，食品質(zhì)量感官不符合衛(wèi)生要求的占41.27%，食用后出現(xiàn)不適反應(yīng)的占23.81%；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生差的占12.70%；無(wú)證經(jīng)營(yíng)的占12.70%；其他占9.53%。

3、目的復(fù)雜性：

從消費(fèi)者投訴的動(dòng)機(jī)來(lái)看，大多數(shù)投訴者認(rèn)為在消費(fèi)過(guò)程中侵犯其合法權(quán)益，與商家自行協(xié)商未處理好，要求衛(wèi)生行政部門(mén)為其討回公道并要求賠償；也有一定數(shù)量的投訴者出于對(duì)社會(huì)的責(zé)任感，要求衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行查處，防止繼續(xù)危害社會(huì)和他人的身體健康；少量投訴者采取購(gòu)買(mǎi)不符合法律要求的食品，向商家高額索賠得不到滿(mǎn)足，而到衛(wèi)生行政部門(mén)投訴；另有個(gè)別投訴者為了各自生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的利益而相互舉報(bào)。

二、食品衛(wèi)生投訴的查處要求：

1、及時(shí)查處，衛(wèi)生行政部門(mén)接到群眾投訴后要及時(shí)查處。一方面，衛(wèi)生部《全國(guó)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》，對(duì)投訴舉報(bào)事件的調(diào)查作出了明文規(guī)定，即調(diào)查處理的期限為自接到舉報(bào)投訴受理單之日起20個(gè)工作日，對(duì)必須先行檢驗(yàn)的調(diào)查處理期限為自接到檢驗(yàn)報(bào)告之日起20個(gè)工作日，除匿名舉報(bào)投訴外，舉報(bào)投訴受理部門(mén)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果答復(fù)舉報(bào)投訴人。另一方面，消費(fèi)者對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的投訴是某一時(shí)點(diǎn)其經(jīng)營(yíng)行為或經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品違反《食品衛(wèi)生法》，因?yàn)槭称返纳a(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，如果衛(wèi)生監(jiān)督員不及時(shí)調(diào)查處理，被投訴單位的違法經(jīng)營(yíng)行為可能會(huì)自行糾正，劣質(zhì)或不合格產(chǎn)品可能銷(xiāo)售完或自行銷(xiāo)毀，給調(diào)查取證工作帶來(lái)困難。按照依法行政的要求，如果取不到證據(jù)，就難以對(duì)消費(fèi)者投訴的行為定性并予以查處。所以，在處理食品衛(wèi)生投訴時(shí)，要做到及時(shí)受理，快速處理，迅速反饋，以避免延誤調(diào)查處理時(shí)間，而影響衛(wèi)生監(jiān)督的形象。

2、符合規(guī)范，符合規(guī)范是依法行政的要求，調(diào)查處理投訴舉報(bào)事件是衛(wèi)生行政部門(mén)的一項(xiàng)重要日常工作，一定要依法進(jìn)行。在調(diào)查處理過(guò)程中，要依據(jù)《信訪(fǎng)條例》、《衛(wèi)生部信訪(fǎng)工作辦法》和衛(wèi)生監(jiān)督法律、法規(guī)、規(guī)章以及各自制定的投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作規(guī)范的要求開(kāi)展。特別是查實(shí)有違法行為的投訴舉報(bào)案件，整個(gè)調(diào)查處理過(guò)程不僅要符合實(shí)體法的要求，而且要符合程序法的規(guī)定。

3、講究技巧，衛(wèi)生監(jiān)督人員在調(diào)查處理食品衛(wèi)生投訴事件時(shí)，要講究調(diào)查處理的藝術(shù)性。

1）接受投訴舉報(bào)人的受理科室，應(yīng)做到首問(wèn)責(zé)任制，使用文明用語(yǔ)，禮貌待人，耐心細(xì)致，熱情接待每一位投訴者，規(guī)范接好每一個(gè)投訴電話(huà)，認(rèn)真記錄每一起投訴舉報(bào)事件，對(duì)咨詢(xún)電話(huà)認(rèn)真解答。對(duì)沒(méi)有明確投訴對(duì)象的或不屬于本部門(mén)、本轄區(qū)的，也應(yīng)詳細(xì)記錄，耐心解釋或幫助移交有關(guān)部門(mén)查處。

2）做好宣傳工作，要利用調(diào)查機(jī)會(huì)，認(rèn)真向投訴者和被投訴者宣傳衛(wèi)生監(jiān)督法律知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋調(diào)查處理和要求，強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生行政部門(mén)不負(fù)責(zé)消費(fèi)者賠償?shù)呢?zé)任，使其能理解和配合調(diào)查處理的順利進(jìn)行。

3）注意工作方法，承辦衛(wèi)生監(jiān)督員除依法進(jìn)行調(diào)查處理外，還應(yīng)做到公開(kāi)、公正，避免引起投訴者和被投訴者的誤解。對(duì)雙方應(yīng)分別進(jìn)行調(diào)查并制作筆錄，不應(yīng)同時(shí)一起進(jìn)行，對(duì)經(jīng)調(diào)查沒(méi)有充分證據(jù)的應(yīng)向投訴者做好說(shuō)明，以求理解；要慎重作出結(jié)論，特別是有新聞部門(mén)介入投訴，涉及到曝光的要更加謹(jǐn)慎，在作出結(jié)論前，需要對(duì)投訴者與被投訴者做好溝通。在作出最后結(jié)論之前，不要輕易地向雙方宣布判斷和結(jié)論。

4）定期分析，以便及時(shí)掌握本轄工區(qū)消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生監(jiān)督中存在的薄弱環(huán)節(jié)，為衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督工作的決策提供依據(jù)，同時(shí)，以便及時(shí)地有針對(duì)性的對(duì)食品衛(wèi)生中存在問(wèn)題較多的薄弱環(huán)節(jié)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，以保證食品衛(wèi)生的安全，保障消費(fèi)者的身體健康和合法權(quán)益。