前言

有效的溝通是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容，特別是對(duì)民營(yíng)企業(yè)來說，能不能做好溝通工作，關(guān)系著各項(xiàng)管理職能能否得到有效的實(shí)現(xiàn)。溝通的重要性體現(xiàn)于能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部信息的有效傳遞、加強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力、維護(hù)民營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威等。

盡管有些民營(yíng)企業(yè)定期開展各項(xiàng)會(huì)議和報(bào)告來加強(qiáng)各項(xiàng)工作的交流，但這些仍不能全面解決民營(yíng)企業(yè)面臨的一些比較棘手的問題，必須全方位的完善企業(yè)的溝通體系和渠道，才能有效的防范問題、解決問題。

一、民營(yíng)企業(yè)管理溝通中存在的問題

（一）受主觀因素影響存在的問題

1.溝通的抵觸性和謹(jǐn)慎性。語意不明確，語句不恰當(dāng)，都會(huì)引起溝通上的障礙，這是一種民營(yíng)企業(yè)中常見的由于職務(wù)、職稱、學(xué)識(shí)水平不同而產(chǎn)生的障礙。在民營(yíng)企業(yè)中組織地位低的人與有權(quán)威、高職務(wù)的人溝通時(shí)會(huì)特別謹(jǐn)慎，生怕自己說錯(cuò)了什么，被人瞧不起。

一、協(xié)調(diào)

有效溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體，各部門，形成良好企業(yè)文化的途徑。一家公司的部門間能否及時(shí)消除誤解，密切合作，不僅關(guān)系到同事間的團(tuán)結(jié)，而且關(guān)系到公司中心工作的順利完成，嚴(yán)重的會(huì)影響到公司的安全收付。如業(yè)務(wù)部門間合作一筆業(yè)務(wù)，在工作中需要大量的合作、交流，并且難免會(huì)有一些誤解，甚至利益分配上的沖突，此時(shí)就需要兩部門認(rèn)清目標(biāo)，明確各自的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利，進(jìn)行有效溝通，即在實(shí)際操作中互相補(bǔ)充，互相信任，避免暗箱操作。每個(gè)部門要想做到有效溝通就應(yīng)該擅長(zhǎng)相互理解，正是差異的存在，不斷調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，保證信息的接收和理解的準(zhǔn)確性，這樣才能保證部門間合作溝通所依據(jù)的信息的客觀和準(zhǔn)確性，即溝通的有效性，促進(jìn)部門間的團(tuán)結(jié)和合作，保持工作的高效性，避免不必要的損失的發(fā)生。

另外，一個(gè)企業(yè)要提高整體形象，要提升可持續(xù)發(fā)展的能力，就要全體員工全身心的投入。管理者通過有效的溝通方式讓全體員工及時(shí)、清晰、準(zhǔn)確地認(rèn)可、遵守和執(zhí)行，并且不斷地深化，灌輸“員工以企業(yè)為本，企業(yè)以人才為本”的雙贏理念，創(chuàng)造良好企業(yè)文化。使其真正成為一種極有價(jià)值的軟約束和軟激勵(lì)。

二、溝通在企業(yè)管理中的作用

1、溝通能使決策更加正確、科學(xué)、合理在管理過程中，經(jīng)常有或大或小的各種決策需要定奪或確定方向。溝通有助于改進(jìn)決策。領(lǐng)導(dǎo)者可以從企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào)來提升判斷力，然后進(jìn)行決策。下屬人員也可以主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時(shí)參考。企業(yè)內(nèi)部的溝通使決策更加正確、科學(xué)、合理。

2、溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作在日常工作中，工作目標(biāo)、工作進(jìn)程、工作方式方法、工作要求等因素只有通過溝通達(dá)成共識(shí)，才能使工作不折不扣的完成。沒有適當(dāng)?shù)臏贤ǎ舷录?jí)之間、各部門之間的了解就不會(huì)充分，甚至可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成。

一、把握管理溝通“七要素”是提高管理水平的前提

1.把握目標(biāo)。確定溝通目標(biāo)的意義在于:分析整個(gè)溝通過程所要解決的最終問題。針對(duì)溝通前眾多的信息,溝通者必須組織一個(gè)清晰的概念傳達(dá)給受眾,才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。這個(gè)清晰概念的組織包括:確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排具體內(nèi)容。溝通目標(biāo)不僅要按指導(dǎo)性和咨詢性策略進(jìn)行,還要明確總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。既要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系,又要明確主導(dǎo)目標(biāo),善于在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下,考慮如何把對(duì)方的目標(biāo)進(jìn)行整合,確定最后的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。

2.分析信息源。在溝通中,信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者,即:分析誰發(fā)起這個(gè)溝通的行為。在溝通分析過程中,溝通主體關(guān)鍵要明確三個(gè)問題:我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個(gè)問題。溝通主體分析“我是誰”的過程,就是自我認(rèn)知的過程;而分析“我在什么地方”的過程,就是自我定位的過程,這兩個(gè)過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題,則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標(biāo)的過程。因此,信息源始發(fā)溝通過程,確定溝通對(duì)象,選擇溝通目的。

3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受,策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應(yīng)放在開場(chǎng)白還是置于結(jié)尾需要仔細(xì)斟酌。如果在開頭就闡述重點(diǎn),稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受,故在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。如果在結(jié)尾說明重點(diǎn),則稱為間接進(jìn)入主題,即采用循序漸進(jìn)、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法,以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒,并激發(fā)他們的興趣,進(jìn)而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此,要善于運(yùn)用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個(gè)重要環(huán)節(jié),成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前,首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定,關(guān)鍵在于解決好怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織好信息這兩個(gè)問題。

4.了解聽眾、服務(wù)聽眾。成功的管理溝通是聽眾導(dǎo)向的溝通。在溝通前應(yīng)該了解聽眾背景:他們是誰?他們了解什么?他們對(duì)什么感興趣?怎樣激勵(lì)他們?做好這四點(diǎn)主要是在與聽眾溝通前要認(rèn)真預(yù)測(cè)聽眾是積極的還是被動(dòng)的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對(duì)于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對(duì)所提供信息感興趣的程度?如果聽眾對(duì)溝通主題興趣濃厚,就可以開門見山、直奔主題。而對(duì)于那些對(duì)溝通主題興趣不大的聽眾,就應(yīng)該設(shè)法激發(fā)他們的熱情,征求意見并誘導(dǎo)他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發(fā)點(diǎn)。要善于運(yùn)用溝通客體策略,重視倫理道德在管理溝通中的作用。

5.溝通背景(環(huán)境)分析。現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化管理溝通,必須重視環(huán)境分析,建立環(huán)境分析機(jī)制,既要經(jīng)常分析內(nèi)部環(huán)境,又要分析外部環(huán)境,因人因事因時(shí)因地而異。要特別重視對(duì)溝通過程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析:一是心理背景,包括溝通主體自己的心情和溝通主體對(duì)于對(duì)方的感受和態(tài)度,避免由于偏見與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景,即溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的場(chǎng)所能造就特殊的溝通氛圍,如與上司溝通時(shí),在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會(huì)背景。對(duì)不同的社會(huì)角色,善于采取不同的溝通方式與模式,處理好溝通主體雙方及對(duì)溝通發(fā)生影響的其他個(gè)體和人群的關(guān)系,如:上司在場(chǎng)與否,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)與否,自己與他人溝通的措辭、舉止會(huì)有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個(gè)人的溝通過程與溝通行為。當(dāng)不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時(shí),人們能深刻感受到文化的威力。

摘要：現(xiàn)代企業(yè)管理以人本管理為主流，有效溝通成為平衡和調(diào)節(jié)員工心理的有力杠桿，是企業(yè)管理的重要手段。文章根據(jù)管理的溝通理論，闡述了有效溝通在管理中的作用，從而肯定企業(yè)管理中進(jìn)行有效溝通的必要性。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理管理者有效溝通

溝通在管理學(xué)中的定義是指可理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程，整個(gè)管理工作都與溝通有關(guān)。溝通的功能從管理的角度看主要有控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、交流等作用。有效溝通不僅僅能傳遞意義，還對(duì)其加以理解并讓各方達(dá)到共識(shí)。在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中，有效的溝通所起的作用是顯而易見的。

一、控制

指員工必須遵守組織中的權(quán)利等級(jí)和正式指導(dǎo)方針，執(zhí)行企業(yè)的行為規(guī)范。而要做到這些，必須通過溝通才能把企業(yè)的方針政策傳達(dá)給員工，并把員工的不滿和抱怨反饋給管理層，以適時(shí)調(diào)整，使控制真正得以實(shí)現(xiàn)。有效溝通使公司決策得到準(zhǔn)確理解，迅速得以實(shí)施。在實(shí)際的有效溝通運(yùn)作中，決策的描述應(yīng)該是準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔的，決策的表述應(yīng)該能夠充滿活力，引起職員的注意力和共鳴。有效溝通往往考慮到下屬的理解能力和接受程度以及對(duì)他們現(xiàn)有工作狀態(tài)的影響等。在實(shí)際工作中，只有經(jīng)過這么一個(gè)有效的溝通過程，公司的新決策才能得到準(zhǔn)確，有效地實(shí)施。

二、協(xié)調(diào)

有效的溝通是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容，特別是對(duì)民營(yíng)企業(yè)來說，能不能做好溝通工作，關(guān)系著各項(xiàng)管理職能能否得到有效的實(shí)現(xiàn)。溝通的重要性體現(xiàn)于能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部信息的有效傳遞、加強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力、維護(hù)民營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威等。

盡管有些民營(yíng)企業(yè)定期開展各項(xiàng)會(huì)議和報(bào)告來加強(qiáng)各項(xiàng)工作的交流，但這些仍不能全面解決民營(yíng)企業(yè)面臨的一些比較棘手的問題，必須全方位的完善企業(yè)的溝通體系和渠道，才能有效的防范問題、解決問題。

一、民營(yíng)企業(yè)管理溝通中存在的問題

（一）受主觀因素影響存在的問題

1.溝通的抵觸性和謹(jǐn)慎性。語意不明確，語句不恰當(dāng)，都會(huì)引起溝通上的障礙，這是一種民營(yíng)企業(yè)中常見的由于職務(wù)、職稱、學(xué)識(shí)水平不同而產(chǎn)生的障礙。在民營(yíng)企業(yè)中組織地位低的人與有權(quán)威、高職務(wù)的人溝通時(shí)會(huì)特別謹(jǐn)慎，生怕自己說錯(cuò)了什么，被人瞧不起。

2.溝通中的偏見。民營(yíng)企業(yè)中的員工由于受教育程度不同，常常會(huì)由于先前的印象而武斷的判斷一個(gè)人，不經(jīng)過慎重思考就發(fā)表意見。由于先入為主，彼此有偏見，不信任對(duì)方，使溝通難以持續(xù)進(jìn)行，影響工作效率。

為建立企業(yè)、員工及家屬三方零障礙溝通機(jī)制，維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定與和諧，促進(jìn)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，近日就此問題我們進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況具體報(bào)告如下：

一、目前企業(yè)、員工及家屬三方零障礙溝通機(jī)制的建立情況

我公司十分重視建立企業(yè)、員工及家屬三方零障礙溝通機(jī)制，把它作為建設(shè)和諧企業(yè)的重要內(nèi)容，納入日常議事日程，做到與其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作同研究、同布置、同落實(shí)、同考核。經(jīng)過各方的共同努力，目前基本建成企業(yè)、員工及家屬三方零障礙溝通機(jī)制，一是由公司黨支部、行政、工會(huì)共同領(lǐng)導(dǎo)零障礙溝通機(jī)制建立工作，工會(huì)負(fù)責(zé)具體實(shí)施工作。二是建立了零障礙溝通機(jī)制的系列制度，切實(shí)用制度管理零障礙溝通工作，確保零障礙溝通工作正常開展。三是每月確定一天為企業(yè)“溝通日”，公司黨、政、工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)在特定辦公室，歡迎員工和員工家屬來溝通談話，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和盡快解決有關(guān)問題。四是公司黨、政、工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)開通手機(jī)短信溝通平臺(tái)，各員工和員工家屬均可以短信方式提出意見建議，方便公司及時(shí)了解情況，改進(jìn)相關(guān)工作。五是設(shè)立公司意見箱，各員工和員工家屬均可提出各種意見建議或反映情況。自建立企業(yè)、員工及家屬三方零障礙溝通機(jī)制以來，公司陸續(xù)解決了一些問題，改進(jìn)相關(guān)了工作，使公司局勢(shì)總體穩(wěn)定，沒有發(fā)生大的矛盾糾紛，促進(jìn)了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的發(fā)展。

二、建立企業(yè)、員工及家屬三方零障礙溝通機(jī)制中存在的不足問題

零障礙溝通機(jī)制的建立無可否認(rèn)取得了顯著成績(jī)，促進(jìn)了企業(yè)的穩(wěn)定和諧，但是也存在的一些不足問題，經(jīng)梳理歸納，主要有三方面問題：一是個(gè)別公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)建立零障礙溝通機(jī)制的認(rèn)識(shí)高度不夠，被動(dòng)地按照上級(jí)部門的要求辦理，責(zé)任性與緊迫感不強(qiáng)。二是零障礙溝通機(jī)制中所涉及的多是細(xì)小問題，真正涉及企業(yè)大政方針與核心問題較少，零障礙溝通機(jī)制還沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。三是部分員工及家屬對(duì)零障礙溝通機(jī)制的作用了解不夠明確，參與溝通聯(lián)系的積極性不高，一定程度上影響了零障礙溝通機(jī)制的效能。

三、解決零障礙溝通機(jī)制存在不足問題的幾點(diǎn)建議

管理溝通在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作中起著日益重要的作用，文章針對(duì)如何改善企業(yè)管理溝通，提出了管理溝通的針對(duì)性原則、適度性原則，研究了如何掌握溝通技巧、創(chuàng)建有利于管理溝通的企業(yè)文化?，F(xiàn)代企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)化日益復(fù)雜，企業(yè)正面臨著全球化、信息化和知識(shí)化的挑戓，此外企業(yè)本身的觃模越來越大，內(nèi)部的組織結(jié)極和人員極成越來越復(fù)雜，相關(guān)的企業(yè)越來越多，對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)自身的把握越來越困難，員工之間利益、文化越來越呈現(xiàn)出多元化特征，內(nèi)外部人員間的矛盾和沖突不斷增加等。企業(yè)發(fā)展正面臨著這些問題，而解決這些問題的關(guān)鍵因素是管理溝通，于是如何實(shí)現(xiàn)有效的管理溝通成了現(xiàn)代企業(yè)管理迫在眉睫的問題，本文正是基于這樣的背景對(duì)改善企業(yè)管理溝通進(jìn)行了探討。

一、掌握適度性原則目前，國(guó)內(nèi)有很多企業(yè)在制定戓略觃劃后，都不能將企業(yè)的戓略意圖清晰地傳達(dá)給員工。由于缺乏有效的戓略溝通，非常容易導(dǎo)致企業(yè)各部門失去共同的方向和目標(biāo)，不能從全局出發(fā)，致使企業(yè)在實(shí)施戓略中屢屢叐阻。可見，企業(yè)對(duì)員工適度的管理溝通是非常重要的。管理溝通的渠道設(shè)置及溝通頻率不能太多，也不能太少；而應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)具體業(yè)務(wù)不管理的需要，適度、適當(dāng)?shù)卦O(shè)置，以能達(dá)到管理目的為基準(zhǔn)。有些管理者往往會(huì)容易產(chǎn)生這樣兩種心理：擔(dān)心下屬?zèng)]有按照自己的要求工作，所以自己過于頻繁去現(xiàn)場(chǎng)查看戒查問下屬的工作進(jìn)展情形，導(dǎo)致不必要的憂慮和管理資源浪費(fèi)，這是管理溝通過于頻繁的情形；戒者又過于相信下屬會(huì)按照自己指令開展工作，因此對(duì)下屬的工作進(jìn)展很少過問，造成管理失控，給企業(yè)帶來損失，這又發(fā)成了管理溝通過于稀少的毛病。從被管理者的角度來講，也容易存在著相應(yīng)的溝通毛?。阂皇菧贤l率過高，為了討叏上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)欣賞不信仸，戒讓領(lǐng)導(dǎo)更多地了解自己的工作業(yè)績(jī)，有事沒事，有空沒空，經(jīng)常往領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作情冴，既影響了自己工作開展，又給領(lǐng)導(dǎo)的正常工作造成干擾和低效率；二是溝通頻率過低，很多下屬以為自己干好自己的本職工作就行了，至于向不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情冴，則根本不重要，理由是事實(shí)上不匯報(bào)，工作照樣可以囿滿完成，由此造成了按照要求應(yīng)當(dāng)及時(shí)匯報(bào)，卻沒匯報(bào)，使管理層對(duì)于具體工作的開展失去必要的信息反饋。所以溝通過多戒過少，渠道設(shè)置太多戒太少，均會(huì)影響管理溝通的效率、效益。太多時(shí)形成溝通成本太高，企業(yè)資源浪費(fèi)；太少時(shí)又使得必要的管理溝通缺乏渠道和機(jī)會(huì)，信息交流叐到人為限制，管理的質(zhì)量和強(qiáng)度叐到影響，嚴(yán)重時(shí)影響企業(yè)生存發(fā)展的大局。因此，適當(dāng)?shù)匕盐兆∵m度性原則，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有其現(xiàn)實(shí)重要性。

二、掌握針對(duì)性原則管理溝通的針對(duì)性原則是指，所有管理溝通的活勱不過程設(shè)計(jì)，都是為了解決企業(yè)管理中的某些具體問題，支持、維護(hù)企業(yè)正常高效運(yùn)行而設(shè)置，每一項(xiàng)管理溝通活勱都有其明確合理的針對(duì)性。雖然不同企業(yè)的管理溝通具有一定的共性，但每個(gè)企業(yè)的內(nèi)外部條件、管理傳統(tǒng)、企業(yè)文化等等因素卻是個(gè)別的、獨(dú)特的，因此，每個(gè)企業(yè)的管理不管理溝通均應(yīng)該具有自己的個(gè)性化特征。這就要求我們?cè)谠O(shè)置企業(yè)管理溝通模式時(shí)，必須充分考慮到具體企業(yè)的實(shí)際情冴，所設(shè)置和采用的管理溝通模式，必須切合該企業(yè)的管理實(shí)際需要。企業(yè)管理溝通的具體溝通渠道、方式、內(nèi)容等等的設(shè)計(jì)，也必須具有明確的針對(duì)性。即必須考慮到企業(yè)設(shè)計(jì)這一溝通渠道、溝通內(nèi)容的目的是什么，是為了完成企業(yè)管理中的哪項(xiàng)工作，達(dá)到哪個(gè)目的。凡是無劣于企業(yè)完成管理仸務(wù)的溝通設(shè)計(jì)，無論其表面看來多么好和有吸引力，都應(yīng)該毫不猶豫地拋棄；而對(duì)于邁些明顯有益于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，少了就會(huì)產(chǎn)生不利影響的溝通設(shè)計(jì)，則應(yīng)該將其加入和融入企業(yè)的總體管理溝通模式。

三、創(chuàng)建有利于管理溝通的企業(yè)文化1．領(lǐng)導(dǎo)人要深入基層。領(lǐng)導(dǎo)者不員工之間要經(jīng)常接觸，這些日常有意義的接觸是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部良好的溝通交流所必需的。如豐田公司第一位非豐田家族總裁——奧田碩，在長(zhǎng)期的職業(yè)生涯中，贏得了公司內(nèi)部許多員工的深深愛戴，他總共有三分之一的時(shí)間在豐田城度過，常常和公司里的一萬多名工程師聊天，談近期工作和生活上的困難；美國(guó)tmwem電腦公司老板，創(chuàng)立了“星期五啤酒聯(lián)歡制度”，每周五下午四點(diǎn)他和公司員工及員工家屬便喝啤酒便聊天，進(jìn)行交流；美國(guó)維克多公司總裁每周和自愿簽名的九名員工共近午餐、交流信息。領(lǐng)導(dǎo)人這樣做大大拉近了領(lǐng)導(dǎo)者不員工之間的心理距離，為組織的管理溝通營(yíng)造了濃厚的友好氣氛?？梢?，領(lǐng)導(dǎo)人不僅是探路者、指引者和影響者，更重要的是行為者。如果領(lǐng)導(dǎo)從不在公眾場(chǎng)合不員工們輕松交談，邁么當(dāng)他在公司大會(huì)上發(fā)表演講后怎能聽到員工們的熱烈反響，要想改善內(nèi)部溝通，領(lǐng)導(dǎo)需要檢規(guī)自己，是否能象intel公司的安迪·格魯夫邁樣踏進(jìn)員工餐廳隨機(jī)地不員工一起就餐?領(lǐng)導(dǎo)人行勱的力量是對(duì)公司進(jìn)景、價(jià)值觀和理念的最好說明。2．創(chuàng)造良好的溝通氛圍。在我國(guó)企業(yè)中，由于傳統(tǒng)儒家思想的影響，上下級(jí)間的交流習(xí)慣于婉轉(zhuǎn)含蓄地表達(dá)自己的意圖，這些意圖需“察言觀色”、“聽弦外之音”、“用心揣摸”才能領(lǐng)悟，這在實(shí)踐上，許多人不能領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖戒自己的意圖被領(lǐng)導(dǎo)誤解、忽規(guī)戒規(guī)而不見，導(dǎo)致產(chǎn)生挫折感。事實(shí)上，每一個(gè)人都有豐富的物質(zhì)需求和精神需求，上、下級(jí)都要有足夠的洞察力來發(fā)現(xiàn)彼此的這些需求，并想方設(shè)法滿足這些需求。溝通是雙向互勱的，一方的態(tài)度影響另一方的行為。因而在現(xiàn)代企業(yè)中建立一種雙向互勱的溝通環(huán)境尤為重要。這種環(huán)境不僅指選擇能自由平等地溝通交流的自然環(huán)境，同時(shí)也包括營(yíng)造雙方彼此的信賴及開誠(chéng)布公的溝通氛圍。如上級(jí)的開放程度，上級(jí)能否容納不同意見，下級(jí)能否直抒己見，不迎上級(jí)意圖，保持自尊等。3．注重情感。溝通不分層次和等級(jí)的懸殊，沒有地位和貧富的差異。將情感融入管理溝通的全過程，用情感溝通，使員工意識(shí)到他們存在的價(jià)值，從而激發(fā)出一種強(qiáng)烈的主人公意識(shí)，產(chǎn)生持久的工作熱情。情感溝通的第一層次是充分的相信和依靠員工，堅(jiān)定不移地支持員工的工作。特別是在員工面臨著矛盾、問題和困難時(shí)，管理者能始終如一地相信員工、依靠員工、支持員工的工作，這樣會(huì)使員工產(chǎn)生一種士為知己者死的決心和信念，它是促使員工劤力克服困難，順利完成工作仸務(wù)的有力的保證。情感溝通的第二層次是重規(guī)用情感去喚醒員工沉睡的工作激情和創(chuàng)造熱情，形成一種工作和創(chuàng)新的氛圍，并設(shè)法保持這種熱情。溝通的情感基礎(chǔ)須建立在真誠(chéng)的前提下，要做到具有換位思考的能力，真正的從對(duì)方角度考慮問題，替對(duì)方著想。公務(wù)員之家

四、掌握一些技巧管理溝通的技巧在溝通時(shí)起著重要的作用，本文從以下方面進(jìn)行探討。1．安排部門主管不員工充分溝通做到自上而下、自下而上、橫向交叉的全方位勱態(tài)溝通。企業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)了解員工的要求不擔(dān)憂，重規(guī)員工的意見不期望，同時(shí)還可以采叏員工滿意度調(diào)查及邀請(qǐng)員工家屬來單位座談等方式。此外，關(guān)于企業(yè)的現(xiàn)狀不未來發(fā)展也應(yīng)不員工溝通，讓員工知道公司的長(zhǎng)期戓略，以降低員工的抵觸和逆反心理。同時(shí)要做好外部溝通。2．針對(duì)同類問題，溝通要集中，不要今天幾個(gè)，明天幾個(gè)，以避免溝通內(nèi)容的不一致性，要實(shí)話實(shí)說。溝通目標(biāo)應(yīng)清晰、全面、透明。人事部門應(yīng)定期發(fā)送電子郵件給各地員工，并歡迎員工提問題，通過這些溝通方式，增進(jìn)了員工對(duì)企業(yè)的了解，減少了一些不必要的猜疑、矛盾不沖突。3．重要決策不制度應(yīng)在正式場(chǎng)合通過正式渠道向下傳遞。高層經(jīng)理不論在正式還是非正式場(chǎng)合都要向員工傳達(dá)確切的信息，另外企業(yè)高層之間也應(yīng)積枀加強(qiáng)對(duì)話、交流不溝通。4.管理者應(yīng)加強(qiáng)“有效傾聽”的能力。傾聽是溝通中的關(guān)鍵因素，在管理溝通中，管理者在接收和發(fā)送信息的整個(gè)溝通中，用在傾聽方面的時(shí)間應(yīng)占整個(gè)交流時(shí)間的45％左右。5．有意識(shí)運(yùn)用非言語溝通的技巧。非言語溝通在實(shí)際溝通中起著非常重要的作用，甚至比通過語言表達(dá)的信息更為重要。非言語溝通包含身體勱作、空間利用和副語言等，如表1所示。在人們實(shí)際溝通過程中，非語言信息量占人們所接叐總信息量的60％以上。6．建立良好的溝通機(jī)制。第一種是通過正式的溝通渠道，如月會(huì)、周會(huì)、座談會(huì)、內(nèi)部刊物、公告欄等；第二種是通過非正式的溝通渠道，如電子郵件、周末旅游、小型聚會(huì)等。不局限于傳統(tǒng)的溝通方式，只要讓員工說話，并且是說自己愿意說的話，實(shí)現(xiàn)有限的溝通目的則行。五、結(jié)語現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理環(huán)境不斷發(fā)化，對(duì)管理工作提出了新的標(biāo)準(zhǔn)和要求。對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合不優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，需要掌握談判不合作中的溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有條件允許下，實(shí)現(xiàn)發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，需要熟練掌握處理好企業(yè)不政府、企業(yè)不公眾、企業(yè)不媒體等各方面關(guān)系的管理溝通技巧。本文探討了如何改善企業(yè)管理溝通，提出的一些方法及策略在現(xiàn)代企業(yè)管理中將會(huì)產(chǎn)生良好效果。

[摘要]現(xiàn)代企業(yè)必須不斷提升管理水平,把握管理溝通目標(biāo)、信息源、信息、聽眾、背景、媒介、反饋這“七要素”是其重要前提;要充分發(fā)揮管理溝通的“聽、說、讀、寫”以打牢基礎(chǔ),而引進(jìn)善“望”、廣“聞”、勤“問”、深“切”構(gòu)成管理溝通的“八字訣”是其主要關(guān)鍵。相互整合將有效優(yōu)化管理溝通,促進(jìn)管理溝通現(xiàn)代化。

[關(guān)鍵詞]管理溝通;七要素;八字訣

一、把握管理溝通“七要素”是提高管理水平的前提

1.把握目標(biāo)。確定溝通目標(biāo)的意義在于:分析整個(gè)溝通過程所要解決的最終問題。針對(duì)溝通前眾多的信息,溝通者必須組織一個(gè)清晰的概念傳達(dá)給受眾,才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。這個(gè)清晰概念的組織包括:確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排具體內(nèi)容。溝通目標(biāo)不僅要按指導(dǎo)性和咨詢性策略進(jìn)行,還要明確總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。既要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系,又要明確主導(dǎo)目標(biāo),善于在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下,考慮如何把對(duì)方的目標(biāo)進(jìn)行整合,確定最后的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。

2.分析信息源。在溝通中,信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者,即:分析誰發(fā)起這個(gè)溝通的行為。在溝通分析過程中,溝通主體關(guān)鍵要明確三個(gè)問題:我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個(gè)問題。溝通主體分析“我是誰”的過程,就是自我認(rèn)知的過程;而分析“我在什么地方”的過程,就是自我定位的過程,這兩個(gè)過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題,則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標(biāo)的過程。因此,信息源始發(fā)溝通過程,確定溝通對(duì)象,選擇溝通目的。

3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受,策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應(yīng)放在開場(chǎng)白還是置于結(jié)尾需要仔細(xì)斟酌。如果在開頭就闡述重點(diǎn),稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受,故在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。如果在結(jié)尾說明重點(diǎn),則稱為間接進(jìn)入主題,即采用循序漸進(jìn)、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法,以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒,并激發(fā)他們的興趣,進(jìn)而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此,要善于運(yùn)用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個(gè)重要環(huán)節(jié),成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前,首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定,關(guān)鍵在于解決好怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織好信息這兩個(gè)問題。

[摘要]現(xiàn)代企業(yè)必須不斷提升管理水平，把握管理溝通目標(biāo)、信息源、信息、聽眾、背景、媒介、反饋這“七要素”是其重要前提；要充分發(fā)揮管理溝通的“聽、說、讀、寫”以打牢基礎(chǔ)，而引進(jìn)善“望”、廣“聞”、勤“問”、深“切”構(gòu)成管理溝通的“八字訣”是其主要關(guān)鍵。相互整合將有效優(yōu)化管理溝通，促進(jìn)管理溝通現(xiàn)代化。

[關(guān)鍵詞]管理溝通；七要素；八字訣

一、把握管理溝通“七要素”是提高管理水平的前提

1.把握目標(biāo)。確定溝通目標(biāo)的意義在于:分析整個(gè)溝通過程所要解決的最終問題。針對(duì)溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個(gè)清晰的概念傳達(dá)給受眾，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。這個(gè)清晰概念的組織包括:確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排具體內(nèi)容。溝通目標(biāo)不僅要按指導(dǎo)性和咨詢性策略進(jìn)行，還要明確總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。既要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系，又要明確主導(dǎo)目標(biāo)，善于在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下，考慮如何把對(duì)方的目標(biāo)進(jìn)行整合，確定最后的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。

2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者，即:分析誰發(fā)起這個(gè)溝通的行為。在溝通分析過程中，溝通主體關(guān)鍵要明確三個(gè)問題:我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個(gè)問題。溝通主體分析“我是誰”的過程，就是自我認(rèn)知的過程；而分析“我在什么地方”的過程，就是自我定位的過程，這兩個(gè)過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標(biāo)的過程。因此，信息源始發(fā)溝通過程，確定溝通對(duì)象，選擇溝通目的。

3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應(yīng)放在開場(chǎng)白還是置于結(jié)尾需要仔細(xì)斟酌。如果在開頭就闡述重點(diǎn)，稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受，故在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。如果在結(jié)尾說明重點(diǎn)，則稱為間接進(jìn)入主題，即采用循序漸進(jìn)、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法，以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此，要善于運(yùn)用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個(gè)重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定，關(guān)鍵在于解決好怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織好信息這兩個(gè)問題。

**年以來，****石油分公司為及時(shí)理順情緒，營(yíng)造和諧，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，嘗試建立了領(lǐng)導(dǎo)干部與員工對(duì)話溝通制度。基本做法是，由公司領(lǐng)導(dǎo)率領(lǐng)有關(guān)科室和專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，每半年到片區(qū)、油庫召開一次由員工代表參加的對(duì)話溝通座談會(huì)，必要時(shí)隨時(shí)安排。對(duì)話溝通的內(nèi)容為：回答員工在經(jīng)營(yíng)、管理、改革、分配等方面的疑惑問題；通報(bào)企業(yè)面臨的形勢(shì)任務(wù)及其它應(yīng)讓員工知情的問題；聽取員工的意見建議。一年多來，他們從黨政一把手親自與員工對(duì)話抓起，先后召開不同類型的對(duì)話會(huì)30多場(chǎng)，有千余人次參加對(duì)話，共回答、解決各類問題370多個(gè)。及時(shí)有效的對(duì)話溝通，架起了領(lǐng)導(dǎo)與員工之間理解和信任的橋梁，拉直了員工心中的問號(hào)，深化了“知企情、達(dá)共識(shí)”教育，解決了不少困擾基層的難題，也為改進(jìn)和完善工作提供了依據(jù)。片區(qū)經(jīng)理反映：“有了對(duì)話溝通，背后瞎議論的少了，員工思想穩(wěn)了，情緒高了，隊(duì)伍比以前好帶了”。不少員工說：“這種面對(duì)面、心貼心的交流太好了，下次對(duì)話我還要參加”。**石油分公司的成功探索，給了我們一個(gè)深刻啟示：在經(jīng)營(yíng)壓力巨大、管理任務(wù)繁重、改革處于攻堅(jiān)階段的新形勢(shì)下，搞好領(lǐng)導(dǎo)干部與員工的對(duì)話溝通，將有助于解決員工思想上的“疙瘩”，在領(lǐng)導(dǎo)層與執(zhí)行層之間形成一種良性互動(dòng)，從而戮力同心地完成企業(yè)的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。

溝通管理是企業(yè)制勝的法寶，對(duì)話是溝通管理的有效形式。正因?yàn)槿绱耍蠓渤晒Φ钠髽I(yè)、精明的領(lǐng)導(dǎo)無不十分重視與員工的溝通，特別是對(duì)話溝通。美國(guó)沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！蔽譅柆敼镜男姓芾砣藛T每周花費(fèi)大部分時(shí)間飛往各地的商店，通報(bào)公司所有業(yè)務(wù)情況，讓所有員工共同掌握企業(yè)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。在任何一個(gè)商店里，都定時(shí)公布該店的利潤(rùn)、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，也向每個(gè)員工、計(jì)時(shí)工和兼職雇員公布各種信息，鼓勵(lì)他們爭(zhēng)取更好成績(jī)。沃爾瑪公司每次召開股東大會(huì)都盡可能讓更多的商店經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數(shù)。不僅如此，薩姆沃爾頓和妻子還邀請(qǐng)所有與會(huì)員工到家里舉辦野餐會(huì)，通過聊天討論公司的現(xiàn)在和未來。多種形式的溝通使沃爾瑪?shù)氖聵I(yè)不斷走向輝煌。全球最大的電器和電子公司西門子，在與員工溝通上有著非常健全的對(duì)話機(jī)制，每名員工每年至少要與上司有一次非常系統(tǒng)的對(duì)話，特別是表現(xiàn)突出的重點(diǎn)、核心員工。通過對(duì)話，公司了解員工的想法，并針對(duì)其提出的問題制定解決之策。員工在工作上若有不同意見，還可以越過自己的直接上級(jí)向公司高層反映，與他們直接進(jìn)行溝通。隨著石化銷售企業(yè)改革的不斷深化，各種新政策、新規(guī)定、新舉措、新情況層出不窮，員工的思想非?；钴S，如果缺乏有效的溝通，很可能導(dǎo)致思想混亂，情緒不順，隊(duì)伍不穩(wěn)，甚至問題迭出。因此，如何順氣鼓勁，化解矛盾，增強(qiáng)員工的歸宿感和忠誠(chéng)度，使企業(yè)形成統(tǒng)一意志、觀念和行動(dòng)，進(jìn)而達(dá)到默契的程度，成為擺在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者面前的重要課題。而開展對(duì)話溝通，真可謂一舉多得。因此，作為石化銷售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，不僅要重視提高自己的科學(xué)決策能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、市場(chǎng)應(yīng)變能力、改革創(chuàng)新能力和應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的能力，還要重視提升與員工溝通的能力，學(xué)會(huì)與員工對(duì)話溝通，善于與員工對(duì)話溝通。善于對(duì)話溝通，要克服思想認(rèn)識(shí)上的障礙。思想認(rèn)識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)，同員工對(duì)話溝通最根本的是要解決領(lǐng)導(dǎo)干部的認(rèn)識(shí)問題。從市級(jí)公司的情況看，當(dāng)前要著力解決以下三個(gè)問題。第一，要解決不想對(duì)話的問題。有的領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)為，只要與基層管理人員搞好溝通就行了，沒必要與員工進(jìn)行直接溝通。誠(chéng)然，搞好與基層管理人員的溝通是十分重要的，也有利于他們與員工的溝通，但基層管理人員和一線員工是兩個(gè)不同的層次，一方面由于所處的地位、掌握的信息量不同，他們的所思所想無疑有著很大的差別，因此決不能以同管理人員的溝通來代替與員工的直接溝通。另一方面直接對(duì)話溝通，可以使信息在最短的時(shí)間內(nèi)得到傳遞和反饋，并且能夠保證信息往來過程中的真實(shí)性。第二，要解決不愿對(duì)話的問題。有的領(lǐng)導(dǎo)同志認(rèn)為，企業(yè)溝通的形式是多種多樣的，利用會(huì)議、文件、簡(jiǎn)報(bào)、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)都可以進(jìn)行溝通，不一定采取直接對(duì)話的方式。孰不知上述方式只是單向的、被動(dòng)的溝通，領(lǐng)導(dǎo)者難以接收反饋的信息，而對(duì)話溝通則是直接的雙向交流，是自下而上、自上而下溝通的有機(jī)結(jié)合，有著其他溝通形式不可比擬的優(yōu)越性。從某種意義上講，對(duì)話溝通是在其他溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是其他溝通的延伸和補(bǔ)充，搞好對(duì)話有利于使溝通達(dá)到最佳效果。第三，要解決不敢對(duì)話的問題。有的領(lǐng)導(dǎo)干部之所以不敢直接與員工“交火”，說穿了無非有“五怕”，即怕對(duì)起話來控制不了局面，怕意見難統(tǒng)一影響決策執(zhí)行，怕員工提出的問題不好回答，怕揭露了矛盾而自找麻煩，怕引火燒身把矛頭對(duì)準(zhǔn)自己。這既是不相信員工又是不相信自己的表現(xiàn)。豈不知，基層的矛盾和問題是客觀存在的，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和破解難題，既是對(duì)事業(yè)負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，又是一種最有效的工作方法。**石油分公司之所以能夠率先推出對(duì)話溝通制度，其可貴之處就在于他們無私無畏，敢于直面員工、直面現(xiàn)實(shí)、直面矛盾。

搞好對(duì)話溝通，要堅(jiān)持平等交流。所謂平等交流，就是領(lǐng)導(dǎo)者要把自己放在與員工平等的位置上，開誠(chéng)布公、推心置腹、設(shè)身處地聽取員工意見，并解除員工心中的疑惑。這樣的交流，既可以了解到員工真實(shí)的想法和基層的實(shí)際問題，又能促使領(lǐng)導(dǎo)者本人主動(dòng)進(jìn)行換位思考。這既是對(duì)話溝通必須遵守的原則，也是對(duì)話溝通得以進(jìn)行的重要前提。堅(jiān)持平等交流，首先要帶著感情同員工交流。只有懷著深厚的感情去了解員工、關(guān)心員工，耐心向員工說明情況，認(rèn)真回答員工提出的問題，做好員工宣傳教育工作，員工才會(huì)把你當(dāng)成自己人，有話同你說，有苦找你訴，有難求你幫，也才能實(shí)現(xiàn)真正有內(nèi)容、有意義的溝通。否則，以“作秀”的態(tài)度對(duì)待對(duì)話，不僅達(dá)不到對(duì)話的預(yù)期目的，還會(huì)引起員工的反感。其次要營(yíng)造有利于暢所欲言的濃厚氛圍。例如會(huì)場(chǎng)要采用圓桌形式，使與會(huì)人員有一個(gè)平起平坐的感覺。要鼓勵(lì)員工敢說話、說真話、說實(shí)話，說自己愿說的話，說憋在心里的話，說平時(shí)不敢說的話，哪怕是發(fā)牢騷的話、過激的話、幼稚的話、錯(cuò)誤的話，也要讓其一吐為快。作為領(lǐng)導(dǎo)者，不管什么話都要耐心傾聽，切忌扣帽子、打棍子、板臉子。再次要正確對(duì)待不同的意見。對(duì)話溝通的過程實(shí)際上是一個(gè)思想碰撞的過程。由于對(duì)話雙方所處位置、接觸信息量、認(rèn)識(shí)事物的出發(fā)點(diǎn)等不同，對(duì)話中難免會(huì)產(chǎn)生各種不同的聲音。面對(duì)不同觀點(diǎn)的碰撞，領(lǐng)導(dǎo)干部要有虛心聽人講話的胸懷和度量，不要一聽到不同意見，就感到難以接受。對(duì)于不同意見，要通過充分的擺事實(shí)、講道理，達(dá)到溝通的目的。如果真是自己的認(rèn)識(shí)脫離了實(shí)際，或者對(duì)某些問題的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)了偏差甚至辦錯(cuò)了事，就要勇于面對(duì)，敢于承認(rèn)。這樣不僅不會(huì)影響自己的威信，反而會(huì)體現(xiàn)出自己的良好素質(zhì)。

搞好對(duì)話溝通，要在注重實(shí)效上下功夫。實(shí)效是對(duì)話溝通的生命所在，沒有實(shí)效也就失去了對(duì)話溝通的意義。增強(qiáng)對(duì)話溝通的實(shí)效，最關(guān)鍵的是要把問題找準(zhǔn)抓實(shí)，越是員工敏感的問題，越要敢于主動(dòng)觸及，決不能繞道回避。一是要抓住員工普遍關(guān)心的疑點(diǎn)、熱點(diǎn)問題開展對(duì)話。使員工在認(rèn)識(shí)和處理現(xiàn)實(shí)問題上，站得高些，看得全些，想得深些，多些理解，少些怨氣。例如，針對(duì)員工反映工資待遇偏低的問題，向其介紹工資盤子、分配結(jié)構(gòu)和分配辦法，使其做到心明眼亮，同時(shí)講清增加收入的途徑以及工資待遇逐步提高的趨勢(shì)，引導(dǎo)其樹立對(duì)企業(yè)的信心并奮發(fā)努力工作。再比如，針對(duì)員工反映的超時(shí)勞動(dòng)問題，講清加油站工作的特殊性及企業(yè)實(shí)行的不定時(shí)工作制和綜合計(jì)算工時(shí)工作制，使員工認(rèn)識(shí)到采取集中工作、集中休息、輪休調(diào)休、彈性工作等適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌⑿菹⒎绞?，既可以確保員工的休息休假權(quán)利，也有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作任務(wù)的完成。二是抓住影響改革發(fā)展的關(guān)鍵問題開展對(duì)話。及時(shí)解開員工在理論上、思想上的“扣子”，為改革清障除淤，保駕護(hù)航。去年9月，**石油分公司在進(jìn)行小站改革時(shí)，不僅將教育提綱印發(fā)到每個(gè)片區(qū)、加油站，而且抽調(diào)了6名中層干部組成3個(gè)宣講對(duì)話小組，將每個(gè)片區(qū)的員工分為兩批進(jìn)行教育，做到一個(gè)不漏，共現(xiàn)場(chǎng)解答員工提出的疑惑問題22個(gè)，經(jīng)班子研究后答復(fù)問題10個(gè)，從而保證了改革的順利推進(jìn)。三是抓住員工思想觀念上的問題開展對(duì)話。通過灌輸和引導(dǎo)，使員工在交流中接受和樹立全新的經(jīng)營(yíng)理念、管理理念、服務(wù)理念、學(xué)習(xí)理念等，摒棄陳舊落后的思維模式，進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)，效益意識(shí)、客戶意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、信譽(yù)意識(shí)、管理意識(shí)、改革意識(shí)，將對(duì)話溝通的現(xiàn)場(chǎng)變成理念更新的課堂。四是要抓住困擾基層的實(shí)際問題開展對(duì)話。對(duì)基層需要解決、而且應(yīng)當(dāng)解決的問題，要立即解決；對(duì)尚不具備條件，經(jīng)過努力才能解決的問題，要向員工解釋清楚；對(duì)基層反應(yīng)雖大，但文件規(guī)定不能“松綁”、“變通”的問題，要做好疏導(dǎo)工作；對(duì)基層與機(jī)關(guān)、基層單位相互之間存在的矛盾和問題，要當(dāng)機(jī)立斷，快刀斬亂麻。

搞好對(duì)話溝通，要做到有問必答，答必服人。對(duì)話溝通是一種雙向的交流，問是答的必要前提，答是問的必然結(jié)果。疑則必問，問則必答。在領(lǐng)導(dǎo)干部與員工的對(duì)話溝通中，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要激發(fā)員工“問”的熱情，做到問的踴躍，問的理智，問的關(guān)鍵，還要注意自己“答”的藝術(shù)，做到答的積極，答的負(fù)責(zé)，答的到位。從實(shí)際工作中，要特別注意以下四點(diǎn)：一忌緘口不言。有的領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)心言多必失，恐怕引起這樣那樣的不良反映，對(duì)員工提出的問題或想法，哪怕是當(dāng)場(chǎng)能夠回答的一些問題也是三緘其口，既不表態(tài)又不解釋，這樣勢(shì)必給人一種言者有心、聽者無意的感覺，影響員工的發(fā)言興趣，從而造成“冷場(chǎng)”，使對(duì)話溝通的效果大打折扣。二忌信口開河。有的領(lǐng)導(dǎo)者講起話來夸夸其談，口若懸河，理論政策一大堆，但就是不觸及實(shí)際問題。有的領(lǐng)導(dǎo)者說話隨意性太大，不管什么問題，只要員工提了出來，不論是否違背原則，但為了面子好看也總是滿口答應(yīng)。從表面上看，這樣對(duì)話溝通的氛圍很濃厚，但實(shí)質(zhì)上兩者都背離了對(duì)話溝通的初衷，前者是紙上談兵，后者則是圖一時(shí)之快。三忌避重就輕。有的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)話時(shí)常常是揀容易的問題回答，而對(duì)一些比較敏感的話題、關(guān)鍵的問題則是輕描淡寫，一帶而過，或是只講客觀不見主觀。對(duì)此，員工不僅看得清楚，而且十分反感。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者絕不能在回答問題上挑肥揀瘦，躲躲閃閃，既使因?yàn)榉N種原因不能當(dāng)場(chǎng)回答或拍板的問題，也要說明原因，求得理解。四忌虎頭蛇尾。對(duì)于員工提出的問題，許多是需要經(jīng)過一定程序才能給予答復(fù)的，對(duì)此領(lǐng)導(dǎo)者要及時(shí)提交集體研究，明確辦理時(shí)限，切忌當(dāng)場(chǎng)表態(tài)事后不了了之。在兌現(xiàn)承諾時(shí)，既要制定出切實(shí)可行的解決方案，又要注意執(zhí)行后的信息反饋，確保落到實(shí)處。要搞好跟蹤凋查，對(duì)在對(duì)話中尚未解決好的問題，通過其他途徑繼續(xù)解決。對(duì)員工提出的合理化建議，要積極予以采納。否則，不僅會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)威信，更會(huì)令員工大失所望。

搞好對(duì)話溝通，要不斷提高自身素質(zhì)。在領(lǐng)導(dǎo)干部與員工的對(duì)話溝通中，領(lǐng)導(dǎo)干部居于主要方面，其能力素質(zhì)直接影響著對(duì)話溝通的效果。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)干部除了要有廣博的知識(shí)、機(jī)敏靈活的思維、必要的對(duì)話溝通技巧和準(zhǔn)確明晰的語言表達(dá)能力外，還要做到以下三點(diǎn)：一是要吃透“上情”。上級(jí)的政策規(guī)定是對(duì)話溝通的重要依據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)干部必須準(zhǔn)確把握，對(duì)其中可能涉及到的條款要做到爛熟于心，對(duì)政策規(guī)定執(zhí)行中出現(xiàn)的新情況、新問題要有所研究，這樣回答問題時(shí)才能做到言之有據(jù)，以理服人，有說服力。反之，只能是敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事，甚至出現(xiàn)不應(yīng)有的偏差，這樣不僅員工不服氣，領(lǐng)導(dǎo)者本人也毫無威信可言。二是要掌握“企情”。對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)、公司的經(jīng)營(yíng)情況、關(guān)系基層的制度規(guī)定、具體的考核辦法及流程等等，領(lǐng)導(dǎo)者都要了如指掌，心中有數(shù)。三是要摸清“下情”。準(zhǔn)確把握基層及員工的思想脈搏和實(shí)際困難，是做好對(duì)話溝通的基礎(chǔ)。作為領(lǐng)導(dǎo)干部，對(duì)話前要事先摸清被溝通對(duì)象的基本情況，包括其現(xiàn)在關(guān)注的是什么、困惑的是什么、收入情況如何等等，認(rèn)真預(yù)測(cè)可能提出的問題并做好充分的準(zhǔn)備，這樣才能避免措手不及，使對(duì)話溝通達(dá)到預(yù)期目的。