為了有效應(yīng)對(duì)因遭遇大風(fēng)、雨雪等自然災(zāi)害天氣時(shí)鐵路、公路、機(jī)場(chǎng)旅客滯留的突發(fā)事件，充分整合各類應(yīng)急資源，建立健全應(yīng)急工作機(jī)制，明確責(zé)任，加強(qiáng)各單位間的協(xié)同，增強(qiáng)突發(fā)事件防范與處置能力，確保機(jī)場(chǎng)、鐵路、公路旅客分流、物資保障、安全保衛(wèi)等工作的順利進(jìn)行，特制定本預(yù)案。

一、總則

（一）編制依據(jù)

依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《地區(qū)突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《地區(qū)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案》、《市突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《市自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案》等法律、法規(guī)。

（二）適用范圍

本預(yù)案適用于因遭遇大風(fēng)、雪、霧霾等自然災(zāi)害造成鐵路、公路、機(jī)場(chǎng)大量旅客滯留的應(yīng)急處置。

[摘要]文章通過(guò)探析我國(guó)航空黑名單制度的起由及現(xiàn)狀，并指出存在的問(wèn)題和困境，對(duì)比國(guó)外航空旅客黑名單制度，借鑒其優(yōu)點(diǎn)，在現(xiàn)有的法律基礎(chǔ)上，提出完善我國(guó)航空旅客黑名單制度的建議，即明確黑名單制定主體、明確黑名單判斷標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置合理的黑名單進(jìn)退程序，完善旅客的救濟(jì)途徑及監(jiān)督機(jī)制，以期有效發(fā)揮該制度的作用。

[關(guān)鍵詞]旅客黑名單；航空運(yùn)輸；旅客權(quán)益

航空旅客黑名單制度是指由航空運(yùn)輸者或國(guó)家航空管理機(jī)構(gòu)對(duì)曾經(jīng)有過(guò)危害民航安全行為且此種行為仍有可能再次發(fā)生的旅客，制定拒絕對(duì)該旅客進(jìn)行運(yùn)輸?shù)闹贫?。①黑名單?duì)航空旅客而言是一種權(quán)利限制，引發(fā)了旅客的強(qiáng)烈不滿，其實(shí)施中也存在一些問(wèn)題。本文將追溯我國(guó)航空黑名單制度的起源，分析其現(xiàn)狀，并提出完善意見(jiàn)。

一、我國(guó)航空黑名單制度的設(shè)立背景

（一）我國(guó)航空旅客黑名單制度的起由。2007年7月19日，春秋航空公司上海至大連的航班因天氣原因而延誤，部分旅客提出賠償要求，在航空公司拒絕后旅客開(kāi)始持續(xù)霸機(jī)。之后春秋航空公司將數(shù)十名乘客列入“暫無(wú)能力提供服務(wù)”名單。該名單被外界稱為“黑名單”，這是我國(guó)首次出現(xiàn)航空運(yùn)輸黑名單。2008年8月，原廈門(mén)航空公司職員范某軍持飛機(jī)票登機(jī)被廈門(mén)航空公司拒絕，亦是一起典型的航空公司黑名單事件，雖然范某軍以侵犯人格權(quán)訴至法院，但最終敗訴。此后，多家航空公司針對(duì)不文明行為的航空旅客或者特定的旅客實(shí)施了“黑名單”限制。由中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)制定的《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》，自2016年2月1日起開(kāi)始實(shí)施，其中明確規(guī)定了10類不文明行為，應(yīng)被列入民航旅客不文明行為記錄。另外，中國(guó)國(guó)航、東方航空、南方航空、海航集團(tuán)和春秋航空五大國(guó)內(nèi)航空公司也聯(lián)合了《關(guān)于共同營(yíng)造文明乘機(jī)大環(huán)境的聯(lián)合聲明》,明確表示將建立信息共享機(jī)制，對(duì)實(shí)施不文明行為的旅客采取禁運(yùn)措施。各航空公司依據(jù)航空協(xié)會(huì)公布的不文明行為名單，自行設(shè)立航空旅客黑名單制度，采取不予締結(jié)運(yùn)輸合同，拒絕提供服務(wù)的措施。（二）我國(guó)航空安全的保障現(xiàn)狀。航空公司設(shè)立黑名單的主要目的是保證航空秩序及航空安全：第一，航空乘客威脅航空安全的違法行為日益增多。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空運(yùn)輸因高速、快捷，成為普通民眾較多選擇的交通方式。但航空運(yùn)輸也因高空、高速的原因，對(duì)運(yùn)輸秩序和安全的要求同其他交通工具相比更為嚴(yán)格，任何不良行為，都可能因沒(méi)有得到及時(shí)有效的處理，而造成嚴(yán)重的損害后果。乘客日漸增多，隨之不文明行為也越來(lái)越多，如吵鬧機(jī)艙、擅自開(kāi)機(jī)門(mén)、尋釁滋事、擅闖停機(jī)坪等，還存在盜竊、打架斗毆等犯罪行為，甚至有空中劫機(jī)等恐怖活動(dòng)。航空公司面對(duì)的安全問(wèn)題日益嚴(yán)重；第二，現(xiàn)有法律的滯后與不足。對(duì)航空安全方面的法律來(lái)說(shuō)，目前比較注重事中和事后的規(guī)制，而在事前預(yù)防的規(guī)則設(shè)計(jì)方面比較欠缺。對(duì)于旅客的事前防范，只以安檢作為手段，但很多違法行為無(wú)法通過(guò)安檢來(lái)解決。事前預(yù)防具有更好的社會(huì)預(yù)防效益，優(yōu)于事后保障，更能從源頭上保障安全。法律中的事前規(guī)制僅規(guī)定于《合同法》第289條：“從事公共運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人不得拒絕旅客、托運(yùn)人通常、合理的運(yùn)輸要求。該條內(nèi)容為強(qiáng)制締約及關(guān)于強(qiáng)制締約例外的規(guī)定?！焙娇展静坏镁芙^旅客，但如果旅客存在不尋常、不合理的要求時(shí)，航空公司可以拒絕運(yùn)輸。但該規(guī)定對(duì)潛在的危及航空安全旅客（如有擾亂航空秩序前科的，有恐怖言論的，強(qiáng)烈分離主義的，嚴(yán)重精神疾病的），則無(wú)法約束。航空公司無(wú)法在締約階段判斷及證明該旅客的安全威脅時(shí)，只能強(qiáng)制締約。在此種情形下，我國(guó)目前的法律還是不能預(yù)防有危害航空安全前科的旅客再次實(shí)施此類行為。故在實(shí)踐中，航空公司采用了提前設(shè)立旅客黑名單措施來(lái)解決這一問(wèn)題。如果航空運(yùn)輸者或者航空管理者有理由相信旅客可能再次做出危害航空安全的行為，將其列入禁止提供運(yùn)輸服務(wù)的名單中，避免其再次作出類似行為而危害公共安全。②航空黑名單制度屬于國(guó)際慣例，已為很多國(guó)家適用?？梢钥闯觯牒娇章每秃诿麊沃贫染哂蟹e極性，提前預(yù)防，能充分保障航空安全與秩序；警示其他旅客和懲戒有違法前科的旅客。

二、我國(guó)航空黑名單制度存在的問(wèn)題

調(diào)查簡(jiǎn)介

年月中旬，烏魯木齊鐵路局團(tuán)委深入民航局、上，走訪調(diào)查了中長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸市場(chǎng)。此次調(diào)查綜合采用問(wèn)卷、觀察、詢問(wèn)、座談方法進(jìn)行，共調(diào)查不同層次旅客余人，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷份，收回份，有效問(wèn)卷份。

當(dāng)前中長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸市場(chǎng)現(xiàn)狀

新疆的航空網(wǎng)已覆蓋全國(guó)近個(gè)大中城市，航空公司旅客發(fā)送量逐年遞增。自治區(qū)中長(zhǎng)途旅客發(fā)送量民航約占，鐵路約占，公路僅為。運(yùn)輸收入航空基本達(dá)到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢(shì)。

航空、鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)客源主體

旅客選擇運(yùn)輸方式是據(jù)個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力及社會(huì)層次而決定。自治區(qū)中長(zhǎng)途旅客劃分為兩大陣營(yíng)：乘坐飛機(jī)的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識(shí)結(jié)構(gòu)且機(jī)票可以報(bào)銷的國(guó)有企事業(yè)單位的機(jī)關(guān)干部及商業(yè)人員，而收入微薄、知識(shí)水平不高、自己花錢(qián)旅行的工人、農(nóng)民則成為鐵路運(yùn)輸客流的主體。

為進(jìn)一步做好當(dāng)前形勢(shì)下道路旅客運(yùn)輸安全管理工作，保障國(guó)家和人民生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)中華人民共和國(guó)《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》、《道路運(yùn)輸條例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市道路旅客運(yùn)輸安全生產(chǎn)實(shí)際，決定在全市范圍內(nèi)開(kāi)展道路旅客運(yùn)輸安全整治活動(dòng),特制定本方案。

一、安全整治工作的指導(dǎo)思想、原則、目標(biāo)

指導(dǎo)思想：以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以建設(shè)“平安交通”為宗旨，堅(jiān)持“三個(gè)重于泰山、六個(gè)永恒主題”的方針，認(rèn)真汲取“3.5”道路客運(yùn)和“3.29”道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸特大交通事故教訓(xùn)，堅(jiān)持“以企業(yè)為主體，以人為本，以車輛管理為中心”的安全管理原則，狠抓“雙基”工作，強(qiáng)化責(zé)任，落實(shí)措施，提高道路客運(yùn)安全生產(chǎn)管理水平，確保道路旅客運(yùn)輸生產(chǎn)安全，促進(jìn)我市道路旅客運(yùn)輸行業(yè)的健康發(fā)展。

原則：堅(jiān)持“八個(gè)不放過(guò)”的原則（即企業(yè)資質(zhì)不符合條件的不放過(guò)；車輛技術(shù)狀況達(dá)不到要求的不放過(guò)；從業(yè)人員資格不符合規(guī)定的不放過(guò)；整改達(dá)不到目標(biāo)要求的不放過(guò)；企業(yè)存在安全隱患的不放過(guò)；駐站管理制度不落實(shí)的不放過(guò)；安全事故未處理的不放過(guò)；職工群眾得不到教育的不放過(guò)），依法嚴(yán)管、服務(wù)群眾、穩(wěn)步推進(jìn)的原則和專項(xiàng)整治與建立長(zhǎng)效治理機(jī)制相結(jié)合的原則。

目標(biāo)：通過(guò)開(kāi)展安全整治活動(dòng)，堅(jiān)決取締和淘汰不符合安全生產(chǎn)條件的客運(yùn)企業(yè)、客運(yùn)站場(chǎng)和客運(yùn)車輛；行業(yè)安全生產(chǎn)管理進(jìn)一步加強(qiáng)，安全生產(chǎn)責(zé)任制進(jìn)一步強(qiáng)化，安全生產(chǎn)措施進(jìn)一步落實(shí)，全員安全生產(chǎn)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)；事故應(yīng)急處理機(jī)制進(jìn)一步完善，有效遏制道路旅客運(yùn)輸重特大交通事故的發(fā)生，促進(jìn)道路旅客運(yùn)輸安全生產(chǎn)形勢(shì)的根本好轉(zhuǎn)。

二、整治內(nèi)容和工作重點(diǎn)及要求

第一章總則

第一條為規(guī)范道路旅客運(yùn)輸及道路旅客運(yùn)輸站經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)道路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，保障道路旅客運(yùn)輸安全，保護(hù)旅客和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條從事道路旅客運(yùn)輸（以下簡(jiǎn)稱道路客運(yùn)）經(jīng)營(yíng)以及道路旅客運(yùn)輸站（以下簡(jiǎn)稱客運(yùn)站）經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。

第三條本規(guī)定所稱道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)，是指用客車運(yùn)送旅客、為社會(huì)公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運(yùn)活動(dòng)，包括班車（加班車）客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)。

（一）班車客運(yùn)是指營(yíng)運(yùn)客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時(shí)間、站點(diǎn)、班次運(yùn)行的一種客運(yùn)方式，包括直達(dá)班車客運(yùn)和普通班車客運(yùn)。加班車客運(yùn)是班車客運(yùn)的一種補(bǔ)充形式，在客運(yùn)班車不能滿足需要或者無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，臨時(shí)增加或者調(diào)配客車按客運(yùn)班車的線路、站點(diǎn)運(yùn)行的方式。

（二）包車客運(yùn)是指以運(yùn)送團(tuán)體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務(wù)，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，按行駛里程或者包用時(shí)間計(jì)費(fèi)并統(tǒng)一支付費(fèi)用的一種客運(yùn)方式。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)省交通廳《關(guān)于認(rèn)真做好2007年春節(jié)道路運(yùn)輸工作的通知》和市交通局關(guān)于春節(jié)道路運(yùn)輸工作方面的文件以及市運(yùn)管處的通知精神，按照“以人為本，安全第一，生命至上，做一個(gè)負(fù)責(zé)任行業(yè)”的要求，堅(jiān)持高位操作，狠抓落實(shí)，推進(jìn)春運(yùn)工作“規(guī)范化、程序化、制度化、正?；?，全面實(shí)現(xiàn)“運(yùn)輸安全、市場(chǎng)有序、疏運(yùn)及時(shí)、服務(wù)溫馨”的春運(yùn)工作目標(biāo)。

二、切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立江南運(yùn)管所春運(yùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（見(jiàn)附件一），加強(qiáng)對(duì)春運(yùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，地點(diǎn)在江南運(yùn)管所駐站辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組成員必須深入春運(yùn)第一線，指揮、組織、協(xié)調(diào)春運(yùn)工作，檢查各項(xiàng)措施的落實(shí)情況，及時(shí)解決春運(yùn)工作中存在的困難和問(wèn)題，確保春運(yùn)工作順利進(jìn)行。

三、掌握客源情況，科學(xué)組織運(yùn)力

由于春運(yùn)期間客流量大、流時(shí)流向集中，運(yùn)輸組織難度較大。為此，要求做好如下工作：

一、鐵路客運(yùn)市場(chǎng)面臨的形式

鐵路市場(chǎng)可以看作候車室，你出我進(jìn)，你來(lái)我往，川流不息，永不疲軟。如果這個(gè)市場(chǎng)疲軟了，必定是鐵路企業(yè)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造能力的疲軟。沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)，只有疲軟的鐵路企業(yè)和鐵路企業(yè)的開(kāi)發(fā)能力。發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)首先要了解和把握市場(chǎng)環(huán)境。讓我們了解一下二十一世紀(jì)中國(guó)鐵路客運(yùn)運(yùn)營(yíng)形式：一是人口總量繼續(xù)增長(zhǎng)，2010年控制在14億之內(nèi)，在2020年前，我過(guò)人口總數(shù)還將增加2.7億左右。二是城市化水平有新的提高，預(yù)計(jì)2010將達(dá)到45％，城鎮(zhèn)人口分別達(dá)到4.5億和6.3億，由此，我國(guó)鐵路城間客運(yùn)量的增長(zhǎng)速度將繼續(xù)高于客運(yùn)總量的增長(zhǎng)速度。三是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略將繼續(xù)成為我國(guó)發(fā)展國(guó)策，將切實(shí)把控制人口、節(jié)約能源、環(huán)境保護(hù)相協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。四是人們利用鐵路的出行明顯增加，預(yù)測(cè)到2010年、2020年鐵路旅客發(fā)送量將分別完成15億－15.5億人次，24億－25.2億人次；年人均乘車次數(shù)相應(yīng)為1.07－1.11，1.53－1.62；1966年－2000年；2000年－2010年；2010年－2020年的發(fā)送量增長(zhǎng)率分別為1.5％－2.3％，4.1％－4.2％，4.8％－5.1％?？梢?jiàn)2020年人均出行次數(shù)將比目前增加1倍。五是鐵路仍是我國(guó)旅客運(yùn)輸?shù)闹饕绞?，鐵路不僅是中長(zhǎng)途客運(yùn)的主力，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，鐵路還是城間中短途客運(yùn)的主力；在城市軌道交通系統(tǒng)中，市郊鐵路更是其重要組成部分。為此，鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)闹笇?dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)理念、組織方法就必須有一個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變，“硬件”設(shè)備和“軟件”服務(wù)也必須有一個(gè)根本性的提高。鐵路客運(yùn)市場(chǎng)存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。公路、水運(yùn)、航空運(yùn)輸是鐵路的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使我們感到了危機(jī)，但是我們不能落伍，一定要迎頭趕上，用心找旅客需求，這句話的意思就是說(shuō)要從自身做起，從旅客的角度想問(wèn)題，這樣才能發(fā)現(xiàn)旅客需求，誰(shuí)先找到了旅客潛在的需求，誰(shuí)就不會(huì)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就能很快掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，從而使鐵路業(yè)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。

二、鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷定位

鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷定位就是根據(jù)鐵路市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品在旅客運(yùn)輸市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)旅客對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品的特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋瑥?qiáng)有力的塑造出鐵路客運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的，給人印象鮮明的個(gè)性或形象，并把這種形象生動(dòng)的傳遞給旅客，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。?duì)于我們就要把市場(chǎng)細(xì)分，目標(biāo)市場(chǎng)，市場(chǎng)定位等問(wèn)題，貫穿于具體指定營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃之中，讓營(yíng)銷一體化變成組合多彩的“魔板”，這是我們創(chuàng)新的主要內(nèi)容。首先，鐵路營(yíng)銷戰(zhàn)略主要是由企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和營(yíng)銷組合各因素協(xié)調(diào)組成；其次，該組合是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力手段，憑借這個(gè)有力武器，可以充分發(fā)揮自己的潛力優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)客運(yùn)大市場(chǎng)，以獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益；再次，本組合是協(xié)調(diào)鐵路客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部正常工作的橋梁，它不僅是我們窗口行業(yè)的職責(zé)，也可以看出我們鐵路客運(yùn)部門(mén)的綜合表現(xiàn)，巧妙的運(yùn)用組合可以直接影響到鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。具體做法：

(一)運(yùn)輸適應(yīng)型向運(yùn)輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)化。鐵路客運(yùn)以犧牲旅客的舒適度已經(jīng)難以危為繼，因?yàn)檫@必將大幅度的降低市場(chǎng)占有率。鐵路旅客運(yùn)輸必須講究運(yùn)輸質(zhì)量，應(yīng)該保持旅客必要的舒適度，即旅客運(yùn)輸必須由運(yùn)輸適應(yīng)型向運(yùn)輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)換。

(二)由對(duì)旅客管理型向?yàn)槁每椭鲃?dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)換。從旅客上車買票，托運(yùn)行李開(kāi)始，各個(gè)旅行，乘車環(huán)節(jié)，鐵路客運(yùn)乘務(wù)部門(mén)都要為旅客提供方便，創(chuàng)造條件，使其安全便捷的到達(dá)目的地，這就是客運(yùn)管理的宗旨和目的。

1目前鐵路客運(yùn)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1.1鐵路客運(yùn)培訓(xùn)現(xiàn)狀現(xiàn)行鐵路客運(yùn)職工培訓(xùn)有三種形式：一是新入路職工的崗前教育；二是職工培訓(xùn)基地舉辦的客運(yùn)人員崗位周期培訓(xùn)；三是客運(yùn)部門(mén)自行組織的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。崗前學(xué)歷培訓(xùn)以鐵路專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)為主，崗位周期培訓(xùn)與技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以規(guī)章、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程以及客運(yùn)組織等為主，這些培訓(xùn)雖然有效提高了客運(yùn)職工的作業(yè)技術(shù)水平和工作能力，但實(shí)際工作效果卻沒(méi)有真正達(dá)到“以人為本”。筆者認(rèn)為這與在培訓(xùn)中沒(méi)有融入心理學(xué)特別是旅客運(yùn)輸心理學(xué)有很大關(guān)系。

1.2鐵路客運(yùn)培訓(xùn)存在的問(wèn)題

1.2.1對(duì)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的重要性認(rèn)識(shí)不足。長(zhǎng)期以來(lái)鐵路企業(yè)奉行“安全第一、預(yù)防為主”的生產(chǎn)理念，對(duì)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，許多管理者把安全生產(chǎn)、完成任務(wù)作為全部工作內(nèi)容，忽視了心理對(duì)人的行為的巨大影響，缺失對(duì)職工和旅客心理需求的正確認(rèn)識(shí)和研究。

1.2.2崗位培訓(xùn)內(nèi)容缺乏心理學(xué)知識(shí)。要從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，必須牢固樹(shù)立“旅客至上，服務(wù)第一”的思想。這就要求客運(yùn)職工要具有良好的心理分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力以及發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力，而現(xiàn)行培訓(xùn)中缺乏提高以上能力所必需的心理學(xué)培訓(xùn)，目前的崗位培訓(xùn)與心理學(xué)培訓(xùn)存在脫節(jié)現(xiàn)象。

1.2.3心理服務(wù)不到位，遇突發(fā)事件無(wú)法正確處理?，F(xiàn)職的客運(yùn)職工大多不具備相應(yīng)的心理學(xué)常識(shí)，不能夠換位思考，靈活改變服務(wù)方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問(wèn)題，特別是面對(duì)一些突發(fā)事件，自身先驚慌失措，往往不能冷靜應(yīng)對(duì)，造成緊張局面等等，這些均易引起不良的社會(huì)反映，影響路風(fēng)建設(shè)。

摘要:為了進(jìn)一步提高鐵路服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)食品安全監(jiān)督管理，對(duì)26列長(zhǎng)交路旅客列車暑期食品安全開(kāi)展調(diào)查。在分析長(zhǎng)交路旅客列車暑期運(yùn)輸存在的食品安全管理制度不健全、從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)不到位、食品進(jìn)貨環(huán)節(jié)把控不嚴(yán)、色標(biāo)管理存在差距等問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出健全食品安全管理制度、強(qiáng)化食品從業(yè)人員及管理人員培訓(xùn)、嚴(yán)控食品進(jìn)貨源頭和貯存管理、加強(qiáng)色標(biāo)管理防止交叉污染、及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備、加強(qiáng)食品安全全過(guò)程監(jiān)管等改進(jìn)食品安全管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞:長(zhǎng)交路;旅客列車;暑期;食品安全;監(jiān)管

1概述

開(kāi)展食品安全監(jiān)督管理是進(jìn)一步提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的必然要求，鐵路食品安全管理的目的是保證食品安全、保障鐵路運(yùn)輸過(guò)程中旅客和職工的身體健康。近年來(lái)，鐵路在互聯(lián)網(wǎng)訂餐食品安全管理、站臺(tái)食品經(jīng)營(yíng)安全監(jiān)管等方面進(jìn)行了積極的探索。而長(zhǎng)交路旅客列車因其運(yùn)輸距離遠(yuǎn)、時(shí)間長(zhǎng)，旅客及乘務(wù)人員需在列車上就餐，其食品安全，特別是暑期運(yùn)輸食品安全更引起關(guān)注，需要進(jìn)行深入調(diào)研分析?！伴L(zhǎng)交路旅客列車”是指跨2個(gè)及以上鐵路局，往返運(yùn)行距離超過(guò)1000km，運(yùn)行時(shí)間超過(guò)24h，長(zhǎng)距離、長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)輸?shù)穆每土熊?。為確保餐車食品安全，研究人員于2017年7月、8月對(duì)蘭新線、隴海線、京九線等線路上運(yùn)行的長(zhǎng)交路旅客列車食品安全情況進(jìn)行調(diào)查，以了解存在的主要問(wèn)題，進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全管理。本次對(duì)蘭新線、隴海線、京九線等線路上運(yùn)行的26列長(zhǎng)交路旅客列車食品安全問(wèn)題進(jìn)行的調(diào)查，采取始發(fā)、途中添乘、折返入庫(kù)等隨機(jī)監(jiān)督檢查方式。重點(diǎn)檢查旅客列車食品安全管理制度制定、執(zhí)行;食品從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)、掌握;食品進(jìn)貨、索票索證;食品中途補(bǔ)料;食品冷藏、剩余食品貯存;食(飲)具洗消;食品加工、供應(yīng)過(guò)程控制;折返入庫(kù)餐車配置冰排制冷措施;超過(guò)30人以上臨時(shí)團(tuán)餐制作的管理和方(預(yù))案、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等情況。

2存在的主要問(wèn)題

(1)食品安全管理制度不完善，相關(guān)制度不能隨著上位法的修訂而及時(shí)進(jìn)行更新，相關(guān)制度執(zhí)行不到位。超過(guò)30人以上臨時(shí)團(tuán)餐無(wú)管理制度和方(預(yù))案，無(wú)制作記錄及登記。食品安全與突發(fā)性公共事件的應(yīng)急預(yù)案未及時(shí)修改立廢。本次調(diào)查正值暑期，部分客運(yùn)段乘務(wù)報(bào)告重點(diǎn)工作中無(wú)暑期食品安全卡控工作內(nèi)容。

而旅客人身?yè)p害違約責(zé)任賠償屬于合同之債。因此，屬于侵權(quán)之債。合同責(zé)任中一般不適用民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任。如果提起合同之訴，受害人只能主張限額內(nèi)的人身傷害的物質(zhì)性賠償，而無(wú)權(quán)要求精神損失的賠償。當(dāng)違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任合的鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)旅客的人身?yè)p害符合侵權(quán)構(gòu)成要件，也符合民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任要件的鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)精神損害賠償責(zé)任。綜上所述，違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任適用的歸責(zé)不同。民事責(zé)任賠償金適用法律不同，違約責(zé)任賠償限額是40000元。而侵權(quán)責(zé)任賠償是按實(shí)際損失承擔(dān)全部賠償責(zé)任和精神損害賠償。除此之外，不管是按違約責(zé)任定性還是按侵權(quán)責(zé)任定性，根據(jù)《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制平安條例》規(guī)定，按實(shí)際發(fā)生額給付醫(yī)療津貼，并造成傷殘、死亡的按傷殘等級(jí)給付傷殘金或死亡賠償金，醫(yī)療津貼和傷殘、死亡賠償平安金的兩項(xiàng)之和的最大限額為2萬(wàn)元。鐵路旅客運(yùn)輸是一種特殊的運(yùn)輸行為，運(yùn)輸過(guò)程中涉及較為復(fù)雜的法律關(guān)系，正確處置好這類糾紛，對(duì)于切實(shí)維護(hù)旅客的合法權(quán)益，維護(hù)我國(guó)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的正常發(fā)展具有重要的意義。

人口流動(dòng)逐年上升，隨著我國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放。作為旅客運(yùn)輸主力軍的鐵路企業(yè)，所面臨的旅客運(yùn)輸人身?yè)p害糾紛日益增多。由于鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶厥庑?，認(rèn)真分析鐵路旅客運(yùn)輸法律關(guān)系的性質(zhì)、特點(diǎn)，對(duì)于正確處置此類爭(zhēng)議有重要意義。鐵路旅客是指持有鐵路有效的

或經(jīng)承運(yùn)人許可搭乘的無(wú)票人員及依照鐵路貨物運(yùn)輸合同隨車押運(yùn)貨物的人員?？推奔捌渌塑噾{證（如鐵路免票、優(yōu)待票乘車的人員。

即侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任，鐵路旅客人身?yè)p害賠償?shù)呢?zé)任形式國(guó)法律主要規(guī)定了兩種責(zé)任形式。二者相互排斥，不能并用。同時(shí)，法律也規(guī)定了兩種責(zé)任的競(jìng)合情形。鐵路旅客運(yùn)輸實(shí)踐中經(jīng)常有個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為只要旅客發(fā)生了傷亡，就產(chǎn)生了兩種責(zé)任競(jìng)合的情形。因此，要正確分清責(zé)任形式，應(yīng)對(duì)旅客傷亡的不同情況加以分析：

一旅客傷亡系由于承運(yùn)人的責(zé)任所致。如列車工作人員、列車調(diào)度人員等的工作過(guò)失導(dǎo)致的旅客傷亡，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在履行其與旅客之間的運(yùn)輸合同中，由于自身的過(guò)錯(cuò)致旅客傷亡，鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)它工作人員的職務(wù)行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，屬于侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任的競(jìng)合情形。受損害的旅客既可以選擇違約之訴也可以選擇侵權(quán)之訴來(lái)解決問(wèn)題。

二第三人責(zé)任造成的旅客傷亡。較常見(jiàn)的如犯罪分子的不法侵害行為。這種情形不屬于責(zé)任競(jìng)合，從因果關(guān)系上看，此種情形下的受害人的損害是由于第三人的行為所致，而非承運(yùn)人的違約行為所致，第三人的行為也是造成承運(yùn)人違約的原因。因此，第三人負(fù)侵權(quán)責(zé)任，承運(yùn)人負(fù)違約責(zé)任，二者并不競(jìng)合，受害人可以擇一追究責(zé)任，也可以一并追究責(zé)任。承運(yùn)人在承擔(dān)違約責(zé)任后，可以向第三人追償。然而由于第三人的行為致旅客的損害常包括人身傷亡和精神損害，而承運(yùn)人所承擔(dān)的違約責(zé)任的范圍并不及于精神損害賠償，故在此情形下，侵權(quán)責(zé)任仍具有第一性，侵權(quán)人是最終的責(zé)任承擔(dān)者。如果法院已經(jīng)支持旅客以侵權(quán)責(zé)任要求第三人賠償，旅客又向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提起違約之訴，筆者認(rèn)為旅客的要求是正當(dāng)?shù)囊驗(yàn)榈谌伺c鐵路運(yùn)輸企業(yè)系承擔(dān)不同的責(zé)任形式，二者并不競(jìng)合，不因其中一種涉訴而另一種自行消滅，故不存在一事二訴”問(wèn)題，如果剝奪了旅客的訴權(quán)，則于保護(hù)旅客的正當(dāng)權(quán)益極為有利，也違背了立法的本意。