進行城市客運形象設計，條件具備，勢在必行

過去，我國實行計劃經(jīng)濟，國家按比例逐年投資，國營公交公司獨家經(jīng)營城市客運市場，市場發(fā)展緩慢；城市客運車輛少，運力不足，市民出行沒有選擇余地，只能乘“公交”車，公交公司控制著市場主動權；改革后，逐步建立社會主義市場經(jīng)濟體制，國有、集體、個體三家企業(yè)共同投資，依法經(jīng)營、有序競爭，客運市場發(fā)展迅猛，市場日益繁榮。近幾年來，客運市場已被不同車型、不同價位、不同服務檔次的競爭分割，形成了以經(jīng)濟、準時、安全為特點，并以社會效益為主的國有公交市場；以優(yōu)質(zhì)高效、舒適快捷為特點的出租汽車市場；以及以巷道為經(jīng)營線路短途運客的三輪車（“電麻木”、人力三輪車）市場等。運力空前擴漲，載客容量出現(xiàn)過剩，乘客有權根據(jù)自已出行要求選擇乘坐不同類型的車輛，掌握了市場主動權?？瓦\市場已由“賣方市場”轉變?yōu)椤百I方市場”。乘客是上帝，客戶至上的觀念已深入人心。國有、集體、個體三家企業(yè)各自按市場規(guī)則占有一定的市場份額，所占份額由各自服務水平、服務價位、經(jīng)營方式等所決定。

國有、集體、個體三家企業(yè)為爭奪市場份額，吸納乘客，必然展開激烈地競爭，商家以商標為品牌，客運企業(yè)以“客運形象”為品牌，誰的形象好，誰創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)名牌，誰占有的市場份額就相對的多一些，誰就發(fā)展的快。政府要進行宏觀調(diào)控，乘客有權選擇消費種類，大家都必須遵守市場法則，按市場規(guī)律辦事。前些年，城市客運中巴曾一度以“招手即停、就近下車”經(jīng)營理念紅極一時，搶走了國有公交的很大一部分市場份額，但隨著國有公交形象的改善，加上城市道路法規(guī)的完善，國有公交又收回了屬于自已的份額，中巴車“形象”每況愈下，“家庭式”經(jīng)營問題暴露無遺，被迫逐年淘汰換型，有的城市已取締了市區(qū)中巴。再如，前幾年滿街都是黃面的，但因車型等硬件“形象”欠佳，加上環(huán)保等因素，市場份額又被“轎的”搶走，不得不淘汰換型，“黃蟲”現(xiàn)象逐漸消失。由此可見，市場經(jīng)濟條件下，客運市場的競爭，已突出表現(xiàn)在“客運形象”的競爭上，形象就是商標，形象就是品牌，形象就是無形資產(chǎn)，進行城市客運形象設計已具備了前提條件，進行客運形象設計已成為市場經(jīng)濟條件下的必然要求和發(fā)展趨勢。目前，已有部分大中型城市在這方面做了一些有益的嘗試和積極的探索，并初步取得一些成效。

進行城市客運形象設計，對于促進城市兩個文明建設具有重要意義

首先，“客運形象”設計是城市現(xiàn)代化建設的需要。其一，公共客運是城市的重要功能。客運對于方便市民出行，保持社會穩(wěn)定，促進城市經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義，良好的城市客運形象對于強化城市功能，展示城市精神風貌，拉動城市經(jīng)濟的發(fā)展具有不可低估的作用。其二，客運形象是城市形象的重要組成部分，是城市動態(tài)形象，是外地人進入城市的第一接觸印象?？瓦\形象的優(yōu)劣可直接影響他們對于一個城市的總體印象和看法，良好的城市客運形象，對于提升城市知名度，開發(fā)城市旅游資源具有積極的推動作用。旅游需要解決吃、住、行等問題，“行”是最關鍵的問題，解決了“行”，其它問題就會迎刃而解。但怎么“行”，“行”的質(zhì)量有多高，這都體現(xiàn)在客運服務之中。

其次，客運形象設計是城市精神文明建設的需要?？瓦\行業(yè)是城市“窗口”行業(yè)，客運服務是精神文明建設的載體，精神文明建設要抓具體，抓出成效，就需要通過對城市客運形象進行設計。譬如，制定一系列城市客運管理法規(guī)加強對客運市場的宏觀管理，提高管理人員依法行政、文明執(zhí)法水平；通過開展一系列豐富多彩的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，強化市場服務功能，不斷提高經(jīng)營者依法經(jīng)營、文明服務的水平等。只有通過這些“設計”，才能不斷提高客運行業(yè)精神文明建設水平。

一、第五十條后增加一條為：客運經(jīng)營者（含國際道路客運經(jīng)營者）、客運站經(jīng)營者及客運相關服務經(jīng)營者應當按照國家有關規(guī)定繳納道路運輸管理費。

二、第八十八條后增加一條為：違反本規(guī)定，客運經(jīng)營者（含國際道路客運經(jīng)營者）、客運站經(jīng)營者及客運相關服務經(jīng)營者不按規(guī)定使用道路運輸業(yè)專用票證或者轉讓、倒賣、偽造道路運輸業(yè)專用票證的，由縣級以上道路運輸管理機構責令改正，處1000元以上3000元以下的罰款。

三、第九十五條后增加一條為：違反本規(guī)定，客運經(jīng)營者（含國際道路客運經(jīng)營者）、客運站經(jīng)營者及客運相關服務經(jīng)營者未按規(guī)定期限繳納道路運輸管理費的，由縣級以上道路運輸管理機構責令補交，按日收取道路運輸管理費1%的滯納金，并處500元以上1000元以下的罰款。

違反本規(guī)定，客運經(jīng)營者（含國際道路客運經(jīng)營者）、客運站經(jīng)營者及客運相關服務經(jīng)營者使用偽造、轉讓、涂改道路運輸管理費專用收據(jù)或者繳訖證的，由縣級以上道路運輸管理機構收繳其非法收據(jù)和繳訖證，處500元以上1000元

以下的罰款。

本決定自公布之日起施行。

1目前鐵路客運培訓現(xiàn)狀及存在的問題

1.1鐵路客運培訓現(xiàn)狀現(xiàn)行鐵路客運職工培訓有三種形式：一是新入路職工的崗前教育；二是職工培訓基地舉辦的客運人員崗位周期培訓；三是客運部門自行組織的業(yè)務技術培訓。崗前學歷培訓以鐵路專業(yè)基礎知識為主，崗位周期培訓與技術業(yè)務培訓以規(guī)章、作業(yè)標準和操作規(guī)程以及客運組織等為主，這些培訓雖然有效提高了客運職工的作業(yè)技術水平和工作能力，但實際工作效果卻沒有真正達到“以人為本”。筆者認為這與在培訓中沒有融入心理學特別是旅客運輸心理學有很大關系。

1.2鐵路客運培訓存在的問題

1.2.1對旅客運輸心理學的重要性認識不足。長期以來鐵路企業(yè)奉行“安全第一、預防為主”的生產(chǎn)理念，對崗位作業(yè)標準要求很高，許多管理者把安全生產(chǎn)、完成任務作為全部工作內(nèi)容，忽視了心理對人的行為的巨大影響，缺失對職工和旅客心理需求的正確認識和研究。

1.2.2崗位培訓內(nèi)容缺乏心理學知識。要從根本上提高鐵路客運服務質(zhì)量，必須牢固樹立“旅客至上，服務第一”的思想。這就要求客運職工要具有良好的心理分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力以及發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，而現(xiàn)行培訓中缺乏提高以上能力所必需的心理學培訓，目前的崗位培訓與心理學培訓存在脫節(jié)現(xiàn)象。

1.2.3心理服務不到位，遇突發(fā)事件無法正確處理。現(xiàn)職的客運職工大多不具備相應的心理學常識，不能夠換位思考，靈活改變服務方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是面對一些突發(fā)事件，自身先驚慌失措，往往不能冷靜應對，造成緊張局面等等，這些均易引起不良的社會反映，影響路風建設。

xx路是原xx鄉(xiāng)以內(nèi)十余個村通向外界(s320國道)的唯一一條行車通道，也是與外界經(jīng)濟交流、貨物貿(mào)易的重要線路。該路惠及十五個村，使近二萬農(nóng)民受益，完全可以說是一條關系廣大百姓經(jīng)濟的生命線。自2004年12月份以來，xx路的客運中巴車輛的出現(xiàn)，打亂了平靜的運輸秩序，糾紛一直不斷，給當?shù)厝罕娫斐闪藰O大地不便,群眾憤憤不平,敢怒不敢言。村干部和縣、鎮(zhèn)人大代表多次向有關部門反映情況，都沒有得到解決。為此，2006年4月11日—13日，xx鎮(zhèn)人大組織縣、鎮(zhèn)人大代表12人，對xx路客運進行了專題調(diào)查，現(xiàn)將有關情況匯報如下。

一、和諧的xx路運輸秩序

2004年12月以前，在xx路營運的三輪摩托有36輛，出租面的車3輛，在xx路段為農(nóng)民群眾提供了便捷的運輸服務。原創(chuàng)：因為鄉(xiāng)村路段的狹窄、顛簸，面的、客三輪摩托車以其輕便、小巧的特點，比中巴車等大型的客運車輛更具有靈活性，在鄉(xiāng)間小路上更可以應付自如，甚至可以直通人們的家門口。而且面的、客三輪摩托車費用適當，車輛多，各村都有一兩部，遇到急事外出用車，白天晚上一樣方便。因此多年來，各種營運車輛及客三輪摩托出租司機受到了廣大群眾的歡迎。

二、中巴出現(xiàn)，秩序混亂

中巴車的出現(xiàn)本來是一件好事，以為可以為xx路的客運帶來福音。但是由于中巴車營運次數(shù)少，等車所花的時間太長，群眾有急事又等不到車，同時，中巴車所走的路線又是大道，群眾仍然需要走上一段較長的路才能坐上車。為了方便，群眾還是喜歡乘坐摩托車、面的車?，F(xiàn)在在xx路上從事客運的中巴車有二輛，其中，一輛專開xx至xx，一輛開xx至xx。還有一輛北京福田專從事xx至xx轉運，一輛面的車自3月底已經(jīng)報廢。這些車都是xxx獨家經(jīng)營，自2004年12月后，一直在xx路上營運，每天從xx發(fā)往xx二趟，從xx回xx三趟。

xxx的中巴車并沒有給xx路的群眾帶來方便，相反在xx路上不斷制造麻煩，并強行霸占該路段，不讓開面的、摩托車的司機營運。直到現(xiàn)在，除了xxx的三輪摩托車繼續(xù)營運外，其他的車輛都不敢上路。xxx為了維持其在觀東路上的絕對經(jīng)營權，還在社會上招攬了社會閑散人員，對駕駛面的、三輪摩托車的司機進行威嚇、毆打。同時在xx路段攔截車輛、堵住道路，不讓面的、摩托車輛通行，甚至對一些坐車的群眾采取強拉下車，不下車的就毆打，一年來曾十多次發(fā)生打人和流血事件。xx村民xxx因為年邁，無法挑動一擔米到大道旁，就叫了一輛摩托車開到自家門口準備運到xx市場上去賣，半路上被截住，并強拉下車，要求去乘坐中巴車，xxx說明情況，表示并非故意不坐中巴車，攔車者見其不下車，上前對著他臉就是幾拳，xxx當時滿臉是血，后來到了派出所，希望能還給一個公道，但此事后來也就不了了之。到現(xiàn)在為止，都沒有人過問此事。面的、摩托車司機被打的有xx村支書xxx、xxx、xxx、xxx等，其中在春節(jié)期間，xxx的車被打壞。坐車的乘客被打有：xx村會計xxx、xx村xxx等等。

第一章總則

第一條為規(guī)范道路旅客運輸及道路旅客運輸站經(jīng)營活動，維護道路旅客運輸市場秩序，保障道路旅客運輸安全，保護旅客和經(jīng)營者的合法權益，依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》及有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條從事道路旅客運輸（以下簡稱道路客運）經(jīng)營以及道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）經(jīng)營的，應當遵守本規(guī)定。

第三條本規(guī)定所稱道路客運經(jīng)營，是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運活動，包括班車（加班車）客運、包車客運、旅游客運。

（一）班車客運是指營運客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行的一種客運方式，包括直達班車客運和普通班車客運。加班車客運是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調(diào)配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。

（二）包車客運是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，按行駛里程或者包用時間計費并統(tǒng)一支付費用的一種客運方式。

第一條為規(guī)范道路旅客運輸及道路旅客運輸站經(jīng)營活動，維護道路旅客運輸市場秩序，保障道路旅客運輸安全，保護旅客和經(jīng)營者的合法權益，依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》及有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條從事道路旅客運輸（以下簡稱道路客運）經(jīng)營以及道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）經(jīng)營的，應當遵守本規(guī)定。

第三條本規(guī)定所稱道路客運經(jīng)營，是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運活動，包括班車（加班車）客運、包車客運、旅游客運。

（一）班車客運是指營運客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行的一種客運方式，包括直達班車客運和普通班車客運。加班車客運是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調(diào)配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。

（二）包車客運是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，按行駛里程或者包用時間計費并統(tǒng)一支付費用的一種客運方式。

（三）旅游客運是指以運送旅游觀光的旅客為目的，在旅游景區(qū)內(nèi)運營或者其線路至少有一端在旅游景區(qū)（點）的一種客運方式。

第一章總則

第一條為規(guī)范道路旅客運輸及道路旅客運輸站經(jīng)營活動，維護道路旅客運輸市場秩序，保障道路旅客運輸安全，保護旅客和經(jīng)營者的合法權益，依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》及有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條從事道路旅客運輸（以下簡稱道路客運）經(jīng)營以及道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）經(jīng)營的，應當遵守本規(guī)定。

第三條本規(guī)定所稱道路客運經(jīng)營，是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運活動，包括班車（加班車）客運、包車客運、旅游客運。

（一）班車客運是指營運客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行的一種客運方式，包括直達班車客運和普通班車客運。加班車客運是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調(diào)配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。

（二）包車客運是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，按行駛里程或者包用時間計費并統(tǒng)一支付費用的一種客運方式。

第一章總則

第一條為規(guī)范道路旅客運輸及道路旅客運輸站經(jīng)營活動，維護道路旅客運輸市場秩序，保障道路旅客運輸安全，保護旅客和經(jīng)營者的合法權益，依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》及有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條從事道路旅客運輸（以下簡稱道路客運）經(jīng)營以及道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）經(jīng)營的，應當遵守本規(guī)定。

第三條本規(guī)定所稱道路客運經(jīng)營，是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運活動，包括班車（加班車）客運、包車客運、旅游客運。

（一）班車客運是指營運客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行的一種客運方式，包括直達班車客運和普通班車客運。加班車客運是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調(diào)配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。

（二）包車客運是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，按行駛里程或者包用時間計費并統(tǒng)一支付費用的一種客運方式。

1鐵路客運專線10kv配電所設備安裝的準備工作

1.1實地了解施工實際條件

實地了解施工實際條件是為了保障后期的施工安全，施工環(huán)境對于施工的進行能產(chǎn)生重要的影響[3]。具體的施工條件檢查主要涉及電氣設備和施工所需要的材料是否準備完全、防火安全工作是否完全、高空作業(yè)的安全措施是否能夠保證以及與施工相關的其他基礎設備是否齊全等。

1.2熟悉施工設計圖紙

施工設計圖紙是對整個施工的整體計劃，對圖紙進行提前的熟悉是保障整個施工順利進行的主要前提條件。專業(yè)人員在審視設計圖紙的時候要仔細研究整個設計理念以及整個工程中設備的安裝和布置位置是否合理[4]。對于施工的目標要明確，還有一些電路的設置是否合理，都對于后期的施工進程有一定的影響。

2鐵路客運專線10kv配電所設備的安裝

【摘要】鐵路中間站是織成全國密集鐵路網(wǎng)的重要節(jié)點，在路網(wǎng)中的重要地位顯而易見，中間站的客運管理又是其日常工作中的一項重要內(nèi)容，通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其客運管理普遍存在著客運硬件不全、專業(yè)化程度不高、營銷水平低下等諸多問題。論文以目前中間站客運管理存在的問題為切入點，通過提出完善客運基礎設施設備、優(yōu)化客運崗位員工隊伍、培育客運服務現(xiàn)念、精心策劃客運產(chǎn)品營銷、健全客運服務考核機制措施，提高中間站客運管理水平。

【關鍵詞】中間站；客運管理；基礎設施

1引言

在全國六萬多公里的鐵路運營線上分布著5000多個中間站，中間站既是旅客購票、候車、出發(fā)、中轉、終到、送行、接迎的一個集諸多功能為一體的公共場所，也是展示鐵路形象、公眾認知鐵路的重要窗口。而中間站因站小、人少、偏僻等客觀因素導致客運管理相對于直轄市、省會地市級城市所在地的大型客運樞紐站存在客運設施不齊、專業(yè)程度不高、管理粗放等諸多問題。提高中間站客運管理水平不僅是鐵路企業(yè)追求經(jīng)濟利益最大化的需求，更是深化供給側改革滿足人民對美好出行的追求和踐行社會責任的擔當。

2中間站客運管理現(xiàn)狀

2.1客運基礎設施設備存在“天生”缺陷。完善齊全良好的客運基礎設施設備既是保證鐵路客運服務質(zhì)量的重要前提，也是展現(xiàn)鐵路客運服務質(zhì)量必不可少的形象基礎。由于歷史原因、地理位置、設計規(guī)劃、施工質(zhì)量及資金問題，中間站設計不合理、功能不健全、形象不佳的弊端日益突出,如低站臺、短站臺不方便旅客上下車,天橋地道簡陋，站臺夜間照明不足，候車室功能不全，智能化程度不高，車站沒有實現(xiàn)與其他交通運輸設施的互聯(lián)互通，不利于旅客與其他運輸工具實現(xiàn)無縫銜接換乘。2.2客運人員配備存在“安置”傾向。站段為了照顧一些年齡偏大、身體欠佳、文化水平低、業(yè)務素質(zhì)偏差的職工，往往實行權宜之計，把他們安置或轉崗在客運崗位，這些職工即使有干好本職工作的想法和熱情，但受自身客觀因素的限制，也很難滿足客運服務崗位標準的要求，勢必影響中間站客運管理水平的整體提升。2.3客運服務理念滯后。長期以來,受鐵路壟斷地位客觀因素的左右和“皇帝女兒不愁嫁”的盲目自大的價值取向影響,鐵路客運服務人員的進取求優(yōu)思想觀念滯后,服務意識不強。“管理”旅客的觀念根深蒂固，在日?？瓦\工作中常常無意識地流漏無余，“服務”旅客的理念還沒有形成自覺性、主動性,下意識地認為“服務”是低三下四、低人一等，有損人格；對客運市場認識不足，對“管理”和“服務”的理解不深，導致旅客對鐵路客運服務的投訴屢禁不止，客流在無“服務”的情況下白白流失，嚴重地影響著鐵路客運服務形象在社會中的正確樹立。2.4客運產(chǎn)品營銷乏力。中間站客運營銷工作整體相對滯后,沒有形成完整的營銷管理機制，缺乏有效的營銷策劃,無形中制約了鐵路客運服務工作的提高。車站管理人員和員工對客運營銷工作重視不夠，沒有樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，沒有掌握現(xiàn)代市場營銷方法，沒有應用現(xiàn)代市場營銷手段，導致一些新的客運產(chǎn)品推廣不及時、不全面，客運新產(chǎn)品沒有取得預期效益，同時，車務段業(yè)務科室和宣傳部門對中間站客運營銷沒有進行強有力的指導。2.5客運考核機制單一。對客運服務質(zhì)量進行科學合理評價和測定是提高鐵路客運服務工作的重要環(huán)節(jié)。但是,由于鐵路運輸服務產(chǎn)品的特殊性，其有別于有形產(chǎn)品,客運服務產(chǎn)品質(zhì)量的評價主要取決于旅客的感知。由于每個旅客的文化層次、心理需求、知識結構、旅行訴求等千差萬別,對于所受到的鐵路客運服務的感受是有差別的。目前，對客運服務質(zhì)量的考核往往是以旅客的投訴為指標，如有投訴就對客運人員考核，無投訴則萬事大吉，客運人員服務質(zhì)量到底如何不能進行真實反映，因此，如果單憑旅客對鐵路客運服務的滿意與否作為考核依據(jù)，勢必造成考核的單一或片面。