話務(wù)科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強(qiáng)不息、奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)精神。她們自尊、自愛、自重、自強(qiáng)，把提高自身的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)放在首位。在服務(wù)態(tài)度上堅(jiān)持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度一樣；對各大單位總機(jī)和普通用戶態(tài)度一樣；對態(tài)度不好的用戶和態(tài)度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態(tài)度一樣；電話忙時和不忙時態(tài)度一樣；個人心情不好時和心情好時態(tài)度一樣。幾年來，應(yīng)答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，電信設(shè)備進(jìn)行了多次更新改造。這也對話務(wù)員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉(zhuǎn)每一個電話。

*等多位黨政領(lǐng)導(dǎo)同志多次親自到話務(wù)科進(jìn)行慰問、題詞，更進(jìn)一步激發(fā)了話務(wù)員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻(xiàn)，使黨政通信服務(wù)工作不斷完善和創(chuàng)新。她們連續(xù)多年被自治區(qū)有關(guān)部門評為先進(jìn)集體，榮獲各種榮譽(yù)稱號。

優(yōu)質(zhì)、高效、文明的通信服務(wù)，是話務(wù)科一貫的服務(wù)宗旨。她們把微笑服務(wù)融進(jìn)甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實(shí)踐中，她們根據(jù)自身工作的特殊性形成了一套高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。特別是在轉(zhuǎn)接黨政軍領(lǐng)導(dǎo)同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務(wù)工作細(xì)致入微。

電話找人是話務(wù)科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領(lǐng)導(dǎo)同志有急事要找自治區(qū)黨委的一位副秘書長，值班的話務(wù)員迅速進(jìn)行接轉(zhuǎn)。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領(lǐng)導(dǎo)多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當(dāng)她把電話直撥到治療室時，這位領(lǐng)導(dǎo)驚詫不已，連連稱贊“總機(jī)的話務(wù)員真神了。”

在重大事件的通信保障中，話務(wù)科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務(wù)意識。自治區(qū)50年大慶期間，許多黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及各地賓朋來到××。話務(wù)量驟增。她們憑著高度的責(zé)任感和多年練就的服務(wù)技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務(wù)。

黨委總機(jī)改為自動轉(zhuǎn)接后，有些已調(diào)離黨政機(jī)關(guān)的老領(lǐng)導(dǎo)仍習(xí)慣通過總機(jī)找人，話務(wù)員也一如既往地?zé)崆榉?wù)，這些老領(lǐng)導(dǎo)深受感動。人們形象地把話務(wù)員稱為“領(lǐng)導(dǎo)的電話秘書”。

××黨政專用電信局話務(wù)科，被人們習(xí)慣地稱為“××黨委總機(jī)”。多年來，以迅速準(zhǔn)確、熱情、周到的通信服務(wù)贏得了各級黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設(shè)備不斷更新，話務(wù)員也進(jìn)行了新老交替，但話務(wù)科的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良的工作作風(fēng)卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠(yuǎn)大理想，面對著各種挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，知難而進(jìn)，頑強(qiáng)拼搏，以誠懇、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新為主旋律，用實(shí)際行動譜寫了一曲敬業(yè)之歌、奉獻(xiàn)之歌，成為自治區(qū)黨政機(jī)關(guān)良好形象的一個重要窗口，并在2001年被團(tuán)中央命名為“全國青年文明號”。

話務(wù)科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強(qiáng)不息、奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)精神。她們自尊、自愛、自重、自強(qiáng)，把提高自身的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)放在首位。在服務(wù)態(tài)度上堅(jiān)持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度一樣；對各大單位總機(jī)和普通用戶態(tài)度一樣；對態(tài)度不好的用戶和態(tài)度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態(tài)度一樣；電話忙時和不忙時態(tài)度一樣；個人心情不好時和心情好時態(tài)度一樣。幾年來，應(yīng)答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，電信設(shè)備進(jìn)行了多次更新改造。這也對話務(wù)員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉(zhuǎn)每一個電話。

劉明祖等多位黨政領(lǐng)導(dǎo)同志多次親自到話務(wù)科進(jìn)行慰問、題詞，更進(jìn)一步激發(fā)了話務(wù)員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻(xiàn)，使黨政通信服務(wù)工作不斷完善和創(chuàng)新。她們連續(xù)多年被自治區(qū)有關(guān)部門評為先進(jìn)集體，榮獲各種榮譽(yù)稱號。

優(yōu)質(zhì)、高效、文明的通信服務(wù)，是話務(wù)科一貫的服務(wù)宗旨。她們把微笑服務(wù)融進(jìn)甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實(shí)踐中，她們根據(jù)自身工作的特殊性形成了一套高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。特別是在轉(zhuǎn)接黨政軍領(lǐng)導(dǎo)同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務(wù)工作細(xì)致入微。

電話找人是話務(wù)科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領(lǐng)導(dǎo)同志有急事要找自治區(qū)黨委的一位副秘書長，值班的話務(wù)員迅速進(jìn)行接轉(zhuǎn)。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領(lǐng)導(dǎo)多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當(dāng)她把電話直撥到治療室時，這位領(lǐng)導(dǎo)驚詫不已，連連稱贊“總機(jī)的話務(wù)員真神了?！?/p>

在重大事件的通信保障中，話務(wù)科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務(wù)意識。自治區(qū)50年大慶期間，許多黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及各地賓朋來到××。話務(wù)量驟增。她們憑著高度的責(zé)任感和多年練就的服務(wù)技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務(wù)。

××黨政專用電信局話務(wù)科，被人們習(xí)慣地稱為“××黨委總機(jī)”。多年來，以迅速準(zhǔn)確、熱情、周到的通信服務(wù)贏得了各級黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設(shè)備不斷更新，話務(wù)員也進(jìn)行了新老交替，但話務(wù)科的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良的工作作風(fēng)卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠(yuǎn)大理想，面對著各種挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，知難而進(jìn)，頑強(qiáng)拼搏，以誠懇、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新為主旋律，用實(shí)際行動譜寫了一曲敬業(yè)之歌、奉獻(xiàn)之歌，成為自治區(qū)黨政機(jī)關(guān)良好形象的一個重要窗口，并在20*年被團(tuán)中央命名為“全國青年文明號”。

話務(wù)科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強(qiáng)不息、奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)精神。她們自尊、自愛、自重、自強(qiáng)，把提高自身的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)放在首位。在服務(wù)態(tài)度上堅(jiān)持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度一樣；對各大單位總機(jī)和普通用戶態(tài)度一樣；對態(tài)度不好的用戶和態(tài)度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態(tài)度一樣；電話忙時和不忙時態(tài)度一樣；個人心情不好時和心情好時態(tài)度一樣。幾年來，應(yīng)答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，電信設(shè)備進(jìn)行了多次更新改造。這也對話務(wù)員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉(zhuǎn)每一個電話。

*等多位黨政領(lǐng)導(dǎo)同志多次親自到話務(wù)科進(jìn)行慰問、題詞，更進(jìn)一步激發(fā)了話務(wù)員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻(xiàn)，使黨政通信服務(wù)工作不斷完善和創(chuàng)新。她們連續(xù)多年被自治區(qū)有關(guān)部門評為先進(jìn)集體，榮獲各種榮譽(yù)稱號。

優(yōu)質(zhì)、高效、文明的通信服務(wù)，是話務(wù)科一貫的服務(wù)宗旨。她們把微笑服務(wù)融進(jìn)甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實(shí)踐中，她們根據(jù)自身工作的特殊性形成了一套高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。特別是在轉(zhuǎn)接黨政軍領(lǐng)導(dǎo)同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務(wù)工作細(xì)致入微。

電話找人是話務(wù)科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領(lǐng)導(dǎo)同志有急事要找自治區(qū)黨委的一位副秘書長，值班的話務(wù)員迅速進(jìn)行接轉(zhuǎn)。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領(lǐng)導(dǎo)多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當(dāng)她把電話直撥到治療室時，這位領(lǐng)導(dǎo)驚詫不已，連連稱贊“總機(jī)的話務(wù)員真神了?！?/p>

在重大事件的通信保障中，話務(wù)科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務(wù)意識。自治區(qū)50年大慶期間，許多黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及各地賓朋來到××。話務(wù)量驟增。她們憑著高度的責(zé)任感和多年練就的服務(wù)技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務(wù)。

××黨政專用電信局話務(wù)科，被人們習(xí)慣地稱為“××黨委總機(jī)”。多年來，以迅速準(zhǔn)確、熱情、周到的通信服務(wù)贏得了各級黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設(shè)備不斷更新，話務(wù)員也進(jìn)行了新老交替，但話務(wù)科的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良的工作作風(fēng)卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠(yuǎn)大理想，面對著各種挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，知難而進(jìn)，頑強(qiáng)拼搏，以誠懇、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新為主旋律，用實(shí)際行動譜寫了一曲敬業(yè)之歌、奉獻(xiàn)之歌，成為自治區(qū)黨政機(jī)關(guān)良好形象的一個重要窗口，并在2001年被團(tuán)中央命名為“全國青年文明號”。

話務(wù)科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強(qiáng)不息、奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)精神。她們自尊、自愛、自重、自強(qiáng)，把提高自身的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)放在首位。在服務(wù)態(tài)度上堅(jiān)持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度一樣；對各大單位總機(jī)和普通用戶態(tài)度一樣；對態(tài)度不好的用戶和態(tài)度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態(tài)度一樣；電話忙時和不忙時態(tài)度一樣；個人心情不好時和心情好時態(tài)度一樣。幾年來，應(yīng)答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，電信設(shè)備進(jìn)行了多次更新改造。這也對話務(wù)員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉(zhuǎn)每一個電話。

劉明祖等多位黨政領(lǐng)導(dǎo)同志多次親自到話務(wù)科進(jìn)行慰問、題詞，更進(jìn)一步激發(fā)了話務(wù)員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻(xiàn)，使黨政通信服務(wù)工作不斷完善和創(chuàng)新。她們連續(xù)多年被自治區(qū)有關(guān)部門評為先進(jìn)集體，榮獲各種榮譽(yù)稱號。

優(yōu)質(zhì)、高效、文明的通信服務(wù)，是話務(wù)科一貫的服務(wù)宗旨。她們把微笑服務(wù)融進(jìn)甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實(shí)踐中，她們根據(jù)自身工作的特殊性形成了一套高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。特別是在轉(zhuǎn)接黨政軍領(lǐng)導(dǎo)同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務(wù)工作細(xì)致入微。

電話找人是話務(wù)科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領(lǐng)導(dǎo)同志有急事要找自治區(qū)黨委的一位副秘書長，值班的話務(wù)員迅速進(jìn)行接轉(zhuǎn)。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領(lǐng)導(dǎo)多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當(dāng)她把電話直撥到治療室時，這位領(lǐng)導(dǎo)驚詫不已，連連稱贊“總機(jī)的話務(wù)員真神了?！?/p>

在重大事件的通信保障中，話務(wù)科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務(wù)意識。自治區(qū)50年大慶期間，許多黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及各地賓朋來到××。話務(wù)量驟增。她們憑著高度的責(zé)任感和多年練就的服務(wù)技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務(wù)。

××黨政專用電信局話務(wù)科，被人們習(xí)慣地稱為“××黨委總機(jī)”。多年來，以迅速準(zhǔn)確、熱情、周到的通信服務(wù)贏得了各級黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設(shè)備不斷更新，話務(wù)員也進(jìn)行了新老交替，但話務(wù)科的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良的工作作風(fēng)卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠(yuǎn)大理想，面對著各種挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，知難而進(jìn)，頑強(qiáng)拼搏，以誠懇、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新為主旋律，用實(shí)際行動譜寫了一曲敬業(yè)之歌、奉獻(xiàn)之歌，成為自治區(qū)黨政機(jī)關(guān)良好形象的一個重要窗口，并在2001年被團(tuán)中央命名為“全國青年文明號”。

話務(wù)科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強(qiáng)不息、奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)精神。她們自尊、自愛、自重、自強(qiáng)，把提高自身的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)放在首位。在服務(wù)態(tài)度上堅(jiān)持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度一樣；對各大單位總機(jī)和普通用戶態(tài)度一樣；對態(tài)度不好的用戶和態(tài)度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態(tài)度一樣；電話忙時和不忙時態(tài)度一樣；個人心情不好時和心情好時態(tài)度一樣。幾年來，應(yīng)答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，電信設(shè)備進(jìn)行了多次更新改造。這也對話務(wù)員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉(zhuǎn)每一個電話。

劉明祖等多位黨政領(lǐng)導(dǎo)同志多次親自到話務(wù)科進(jìn)行慰問、題詞，更進(jìn)一步激發(fā)了話務(wù)員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻(xiàn)，使黨政通信服務(wù)工作不斷完善和創(chuàng)新。她們連續(xù)多年被自治區(qū)有關(guān)部門評為先進(jìn)集體，榮獲各種榮譽(yù)稱號。

優(yōu)質(zhì)、高效、文明的通信服務(wù)，是話務(wù)科一貫的服務(wù)宗旨。她們把微笑服務(wù)融進(jìn)甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實(shí)踐中，她們根據(jù)自身工作的特殊性形成了一套高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。特別是在轉(zhuǎn)接黨政軍領(lǐng)導(dǎo)同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務(wù)工作細(xì)致入微。

電話找人是話務(wù)科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領(lǐng)導(dǎo)同志有急事要找自治區(qū)黨委的一位副秘書長，值班的話務(wù)員迅速進(jìn)行接轉(zhuǎn)。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領(lǐng)導(dǎo)多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當(dāng)她把電話直撥到治療室時，這位領(lǐng)導(dǎo)驚詫不已，連連稱贊“總機(jī)的話務(wù)員真神了。”

在重大事件的通信保障中，話務(wù)科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務(wù)意識。自治區(qū)50年大慶期間，許多黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及各地賓朋來到××。話務(wù)量驟增。她們憑著高度的責(zé)任感和多年練就的服務(wù)技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務(wù)。

××黨政專用電信局話務(wù)科，被人們習(xí)慣地稱為“××黨委總機(jī)”。多年來，以迅速準(zhǔn)確、熱情、周到的通信服務(wù)贏得了各級黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設(shè)備不斷更新，話務(wù)員也進(jìn)行了新老交替，但話務(wù)科的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良的工作作風(fēng)卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠(yuǎn)大理想，面對著各種挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，知難而進(jìn)，頑強(qiáng)拼搏，以誠懇、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新為主旋律，用實(shí)際行動譜寫了一曲敬業(yè)之歌、奉獻(xiàn)之歌，成為自治區(qū)黨政機(jī)關(guān)良好形象的一個重要窗口，并在2001年被團(tuán)中央命名為“全國青年文明號”。

話務(wù)科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強(qiáng)不息、奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)精神。她們自尊、自愛、自重、自強(qiáng)，把提高自身的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)放在首位。在服務(wù)態(tài)度上堅(jiān)持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度一樣；對各大單位總機(jī)和普通用戶態(tài)度一樣；對態(tài)度不好的用戶和態(tài)度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態(tài)度一樣；電話忙時和不忙時態(tài)度一樣；個人心情不好時和心情好時態(tài)度一樣。幾年來，應(yīng)答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，電信設(shè)備進(jìn)行了多次更新改造。這也對話務(wù)員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉(zhuǎn)每一個電話。

劉明祖等多位黨政領(lǐng)導(dǎo)同志多次親自到話務(wù)科進(jìn)行慰問、題詞，更進(jìn)一步激發(fā)了話務(wù)員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻(xiàn)，使黨政通信服務(wù)工作不斷完善和創(chuàng)新。她們連續(xù)多年被自治區(qū)有關(guān)部門評為先進(jìn)集體，榮獲各種榮譽(yù)稱號。

優(yōu)質(zhì)、高效、文明的通信服務(wù)，是話務(wù)科一貫的服務(wù)宗旨。她們把微笑服務(wù)融進(jìn)甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實(shí)踐中，她們根據(jù)自身工作的特殊性形成了一套高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。特別是在轉(zhuǎn)接黨政軍領(lǐng)導(dǎo)同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務(wù)工作細(xì)致入微。

電話找人是話務(wù)科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領(lǐng)導(dǎo)同志有急事要找自治區(qū)黨委的一位副秘書長，值班的話務(wù)員迅速進(jìn)行接轉(zhuǎn)。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領(lǐng)導(dǎo)多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當(dāng)她把電話直撥到治療室時，這位領(lǐng)導(dǎo)驚詫不已，連連稱贊“總機(jī)的話務(wù)員真神了?！?/p>

在重大事件的通信保障中，話務(wù)科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務(wù)意識。自治區(qū)50年大慶期間，許多黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及各地賓朋來到××。話務(wù)量驟增。她們憑著高度的責(zé)任感和多年練就的服務(wù)技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務(wù)。

**黨政專用電信局話務(wù)科，被人們習(xí)慣地稱為“**黨委總機(jī)”。多年來，以迅速準(zhǔn)確、熱情、周到的通信服務(wù)贏得了各級黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設(shè)備不斷更新，話務(wù)員也進(jìn)行了新老交替，但話務(wù)科的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良的工作作風(fēng)卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠(yuǎn)大理想，面對著各種挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，知難而進(jìn)，頑強(qiáng)拼搏，以誠懇、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新為主旋律，用實(shí)際行動譜寫了一曲敬業(yè)之歌、奉獻(xiàn)之歌，成為自治區(qū)黨政機(jī)關(guān)良好形象的一個重要窗口，并在200年被團(tuán)中央命名為“全國青年文明號”。

話務(wù)科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強(qiáng)不息、奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)精神。她們自尊、自愛、自重、自強(qiáng)，把提高自身的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)放在首位。在服務(wù)態(tài)度上堅(jiān)持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度一樣；對各大單位總機(jī)和普通用戶態(tài)度一樣；對態(tài)度不好的用戶和態(tài)度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態(tài)度一樣；電話忙時和不忙時態(tài)度一樣；個人心情不好時和心情好時態(tài)度一樣。幾年來，應(yīng)答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，電信設(shè)備進(jìn)行了多次更新改造。這也對話務(wù)員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉(zhuǎn)每一個電話。

等多位黨政領(lǐng)導(dǎo)同志多次親自到話務(wù)科進(jìn)行慰問、題詞，更進(jìn)一步激發(fā)了話務(wù)員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻(xiàn)，使黨政通信服務(wù)工作不斷完善和創(chuàng)新。她們連續(xù)多年被自治區(qū)有關(guān)部門評為先進(jìn)集體，榮獲各種榮譽(yù)稱號。

優(yōu)質(zhì)、高效、文明的通信服務(wù)，是話務(wù)科一貫的服務(wù)宗旨。她們把微笑服務(wù)融進(jìn)甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實(shí)踐中，她們根據(jù)自身工作的特殊性形成了一套高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。特別是在轉(zhuǎn)接黨政軍領(lǐng)導(dǎo)同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務(wù)工作細(xì)致入微。

電話找人是話務(wù)科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領(lǐng)導(dǎo)同志有急事要找自治區(qū)黨委的一位副秘書長，值班的話務(wù)員迅速進(jìn)行接轉(zhuǎn)。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領(lǐng)導(dǎo)多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當(dāng)她把電話直撥到治療室時，這位領(lǐng)導(dǎo)驚詫不已，連連稱贊“總機(jī)的話務(wù)員真神了。”

在重大事件的通信保障中，話務(wù)科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務(wù)意識。自治區(qū)50年大慶期間，許多黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及各地賓朋來到**。話務(wù)量驟增。她們憑著高度的責(zé)任感和多年練就的服務(wù)技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務(wù)。

摘要：10000號客戶服務(wù)熱線是中國電信最大的服務(wù)平臺和最重要的服務(wù)窗口。10000號話務(wù)代表對外代表中國電信受理用戶的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)申請，進(jìn)行呼出營銷和電話回訪，對內(nèi)代表用戶反映并協(xié)調(diào)解決企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)中存在的問題，其雙重身份決定了其工作崗位的重要性和工作內(nèi)容的復(fù)雜性，也決定了話務(wù)代表歸屬感、責(zé)任感的不可或缺性。但從總體情況來看，全國10000號隊(duì)伍建設(shè)形勢不容樂觀，不少地方的10000號不同程度地存在著話務(wù)代表歸屬感差、流失率高的特點(diǎn)和趨勢，話務(wù)代表“電信邊緣人”心理較為普遍，由這一心理引發(fā)的忠誠度不高、責(zé)任感不強(qiáng)、親和力不足、人員變動頻繁等問題甚至成為部分省市提升電信服務(wù)質(zhì)量的一大瓶頸。如何科學(xué)有效地解決這一問題，把“邊緣人”塑造為“電信人”，成為擺在中國電信10000號面前的一大課題。

一、“邊緣人”意識的表現(xiàn)與成因

2004年9月，我公司10000客服中心對124名話務(wù)代表進(jìn)行了一次思想狀況問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，對話務(wù)工作持“喜愛”態(tài)度的73人，占59%，表示“無所謂”的33人，占27%。在“工作中最大的動力”一項(xiàng)，選擇“被信任”和“出于責(zé)任感”的76人，占61%。對于工作的壓力，被調(diào)查者認(rèn)為主要來自兩個方面：一是考核太嚴(yán)，二是業(yè)務(wù)內(nèi)容繁雜且難以掌握。對于自己的“理想職業(yè)”，近半數(shù)的話務(wù)代表選擇了文秘、教師、會計(jì)、經(jīng)理等，而選擇做話務(wù)代表者只有33人，占27%。當(dāng)被問及“對前途最大的憂慮”時，92人的回答是“永遠(yuǎn)做話務(wù)員”，占74%。認(rèn)為自己是“中國電信人”的38人，占31%，而認(rèn)為自己“只是中國電信的雇員”、“是電信邊緣人”的86人，達(dá)到了69%。結(jié)合平時的觀察了解，我們認(rèn)為，10000號話務(wù)代表的“邊緣人”心理主要表現(xiàn)四個方面：

一是自信心與自卑感并存。作為10000號話務(wù)代表，由于工作穩(wěn)定，薪酬有保證，加之中國電信的品牌效應(yīng)，他們在社會上較受尊重和羨慕，在同學(xué)朋友面前很有“面子”，因此話務(wù)代表普遍有自信心較足的一面。但在電信企業(yè)內(nèi)部，由于話務(wù)代表屬工資待遇較低的短期合同工或勞務(wù)工，來自內(nèi)部的待遇差距會不時刺激到話務(wù)代表，使他們產(chǎn)生失落感和自卑感。這種自卑感在與企業(yè)前后端部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時表現(xiàn)最為充分，部分話務(wù)代表（包括班組長）往往不敢理直氣壯地要求相關(guān)部門解決計(jì)費(fèi)、裝機(jī)、開機(jī)等環(huán)節(jié)的問題，常常一遇復(fù)雜問題就推給管理人員或是下個投訴單了事。

二是責(zé)任感與游離感并存。對于客服工作本身，大多數(shù)的話務(wù)代表都表現(xiàn)出了一定的責(zé)任感與歸屬感。在接受用戶咨詢和投訴時，他們能夠把自己當(dāng)作中國電信的一員去履行職責(zé)，部分話務(wù)代表還表現(xiàn)出了高度的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神，主動加班加點(diǎn)為用戶排憂解難。但由于繁重的工作壓力和嚴(yán)格的考試、考核制度，再加上前面提到的不平衡心理的作祟，使得話務(wù)代表時常產(chǎn)生一種可怕的游離感。這種游離感不僅使話務(wù)代表在工作中生出浮躁、敷衍甚至干一天算一天的心理，而且由于其具有較強(qiáng)的“傳染性”，很容易在話務(wù)代表中形成一股摩擦力和離心力。正如有人所言：“10000號像座圍城，外面的想進(jìn)來，里面的想出去”。

三是愛崗心理與厭崗心理并存。從調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)話務(wù)代表對話務(wù)工作還是喜愛的。他們喜愛10000號工作的重要性和挑戰(zhàn)性，他們經(jīng)常為自己能夠在10000號這一無形窗口代表中國電信直接為用戶服務(wù)而自豪，也經(jīng)常為自己的工作受到用戶或領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)而驕傲，但職業(yè)上升通道的狹窄或不暢，話務(wù)工作的辛苦勞累、晝夜顛倒和工作內(nèi)容的紛繁復(fù)雜，又使他們很容易產(chǎn)生緊張感、疲憊感和厭倦感，這種厭倦心理在話務(wù)代表身體不適、被考核扣分、被用戶指責(zé)甚至謾罵時尤其明顯。

小小電話線之間，不時發(fā)生著感人的故事......

在一個秋天的夜晚，一位用戶孩子在家因突發(fā)病造成窒息，生命危在旦夕，撥打120急救中心電話，很長時間沒有聲音，在萬般焦急與無奈之下，向114求助，電話很快就接通，話務(wù)小姐得知這一情況留下用戶地址，一邊幫助打120急救中心的電話，一邊聯(lián)系附近的醫(yī)院，在114話務(wù)小姐的幫助下，小孩終于被送到醫(yī)院，值班醫(yī)生說，再晚幾分鐘就有生命危險，話務(wù)小姐這種急用戶所急的服務(wù)態(tài)度為用戶留下了美好的印象。

一位南京用戶因去日本探親，來滬辦理簽證，停留數(shù)日，急于尋找堂兄堂嫂，因多年失去聯(lián)系僅記得十余年前大哥不確切的地址，無奈之下，想到了求助于114查號臺，話務(wù)小姐按照用戶留下的不確切地址這些線索終于找到準(zhǔn)確的電話號碼，使南京用戶立刻和大哥大嫂接通了電話，激動地說“我們兩個外地人完完全全感受到了上海人民的真誠和溫暖！”

十月的一個傍晚，一位美國長途用戶焦急地查詢朱xx住在博山路的5851xxxx號碼一直打不通，因?yàn)樗母改冈趦商烨皠倧拿绹缴虾?，由于兩位老人心臟不好，現(xiàn)在又是季節(jié)轉(zhuǎn)移時節(jié)，因此想打個電話問候一下，但是足足打了兩個小時，一直聯(lián)系不上，他很不放心，于是撥打114求助，當(dāng)晚值班的小王聽后立刻受理下來，經(jīng)過核查，原來是線路故障，隨后小王向這位長途用戶解釋了長途電話打不進(jìn)來的原因，并為其作了報修，同時介紹附近的公用電話，讓用戶試一下，這時用戶原先焦急的聲音立刻舒緩下來，沒一會兒，他再次來電對這位話務(wù)小姐熱情服務(wù)，致以深深的謝意。

這些故事都發(fā)生在上海電信公司114查號中心，一個活躍著一批有著高度敬業(yè)感與責(zé)任感的以青年人為主的集體中。114查號中心作為上海電信的一個服務(wù)窗口，擔(dān)負(fù)著來自全國各地的電話查詢，年查號受理量達(dá)6800余萬次，每日話務(wù)量最高達(dá)29萬次之多，現(xiàn)有職工490人，其中97%以上是35歲以下的團(tuán)員青年。她們在求實(shí)進(jìn)取精神的鞭策下，努力工作在查號中心的各個崗位上。

如今，114已走過了“規(guī)范服務(wù)”、“特色服務(wù)”、“品牌服務(wù)”的成長歷程，在這些年里，114在查號服務(wù)的領(lǐng)域摸索出了“微笑服務(wù)”“延伸服務(wù)”、“個性服務(wù)”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時做出了不少成績，也贏得了不少榮譽(yù)，連續(xù)3年被共青團(tuán)中央授予首批“全國青年文明號”市，被中華全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明崗”，被上海市政府授予“上海市勞模集體”、“上海市文明單位”等光榮稱號。10年前，114剛從人工查詢過渡到計(jì)算機(jī)查詢時，并沒有想到會取得如此大的成績。10年后，“114”已成為家喻戶曉的服務(wù)品牌，成為了上海電信公司服務(wù)品牌的象征，面對榮譽(yù)，114會告訴我們什么呢？

小小電話線之間，不時發(fā)生著感人的故事......

在一個秋天的夜晚，一位用戶孩子在家因突發(fā)病造成窒息，生命危在旦夕，撥打120急救中心電話，很長時間沒有聲音，在萬般焦急與無奈之下，向114求助，電話很快就接通，話務(wù)小姐得知這一情況留下用戶地址，一邊幫助打120急救中心的電話，一邊聯(lián)系附近的醫(yī)院，在114話務(wù)小姐的幫助下，小孩終于被送到醫(yī)院，值班醫(yī)生說，再晚幾分鐘就有生命危險，話務(wù)小姐這種急用戶所急的服務(wù)態(tài)度為用戶留下了美好的印象。

一位南京用戶因去日本探親，來滬辦理簽證，停留數(shù)日，急于尋找堂兄堂嫂，因多年失去聯(lián)系僅記得十余年前大哥不確切的地址，無奈之下，想到了求助于114查號臺，話務(wù)小姐按照用戶留下的不確切地址這些線索終于找到準(zhǔn)確的電話號碼，使南京用戶立刻和大哥大嫂接通了電話，激動地說“我們兩個外地人完完全全感受到了上海人民的真誠和溫暖！”

十月的一個傍晚，一位美國長途用戶焦急地查詢朱xx住在博山路的5851xxxx號碼一直打不通，因?yàn)樗母改冈趦商烨皠倧拿绹缴虾＃捎趦晌焕先诵呐K不好，現(xiàn)在又是季節(jié)轉(zhuǎn)移時節(jié)，因此想打個電話問候一下，但是足足打了兩個小時，一直聯(lián)系不上，他很不放心，于是撥打114求助，當(dāng)晚值班的小王聽后立刻受理下來，經(jīng)過核查，原來是線路故障，隨后小王向這位長途用戶解釋了長途電話打不進(jìn)來的原因，并為其作了報修，同時介紹附近的公用電話，讓用戶試一下，這時用戶原先焦急的聲音立刻舒緩下來，沒一會兒，他再次來電對這位話務(wù)小姐熱情服務(wù)，致以深深的謝意。

這些故事都發(fā)生在上海電信公司114查號中心，一個活躍著一批有著高度敬業(yè)感與責(zé)任感的以青年人為主的集體中。114查號中心作為上海電信的一個服務(wù)窗口，擔(dān)負(fù)著來自全國各地的電話查詢，年查號受理量達(dá)6800余萬次，每日話務(wù)量最高達(dá)29萬次之多，現(xiàn)有職工490人，其中97%以上是35歲以下的團(tuán)員青年。她們在求實(shí)進(jìn)取精神的鞭策下，努力工作在查號中心的各個崗位上。

如今，114已走過了“規(guī)范服務(wù)”、“特色服務(wù)”、“品牌服務(wù)”的成長歷程，在這些年里，114在查號服務(wù)的領(lǐng)域摸索出了“微笑服務(wù)”“延伸服務(wù)”、“個性服務(wù)”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時做出了不少成績，也贏得了不少榮譽(yù)，連續(xù)3年被共青團(tuán)中央授予首批“全國青年文明號”市，被中華全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明崗”，被上海市政府授予“上海市勞模集體”、“上海市文明單位”等光榮稱號。10年前，114剛從人工查詢過渡到計(jì)算機(jī)查詢時，并沒有想到會取得如此大的成績。10年后，“114”已成為家喻戶曉的服務(wù)品牌，成為了上海電信公司服務(wù)品牌的象征，面對榮譽(yù)，114會告訴我們什么呢？