導(dǎo)語：10000號話務(wù)代表探索一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：10000號客戶服務(wù)熱線是中國電信最大的服務(wù)平臺和最重要的服務(wù)窗口。10000號話務(wù)代表對外代表中國電信受理用戶的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)申請，進(jìn)行呼出營銷和電話回訪，對內(nèi)代表用戶反映并協(xié)調(diào)解決企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)中存在的問題，其雙重身份決定了其工作崗位的重要性和工作內(nèi)容的復(fù)雜性，也決定了話務(wù)代表歸屬感、責(zé)任感的不可或缺性。但從總體情況來看，全國10000號隊伍建設(shè)形勢不容樂觀，不少地方的10000號不同程度地存在著話務(wù)代表歸屬感差、流失率高的特點和趨勢，話務(wù)代表“電信邊緣人”心理較為普遍，由這一心理引發(fā)的忠誠度不高、責(zé)任感不強(qiáng)、親和力不足、人員變動頻繁等問題甚至成為部分省市提升電信服務(wù)質(zhì)量的一大瓶頸。如何科學(xué)有效地解決這一問題，把“邊緣人”塑造為“電信人”，成為擺在中國電信10000號面前的一大課題。

一、“邊緣人”意識的表現(xiàn)與成因

2004年9月，我公司10000客服中心對124名話務(wù)代表進(jìn)行了一次思想狀況問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，對話務(wù)工作持“喜愛”態(tài)度的73人，占59%，表示“無所謂”的33人，占27%。在“工作中最大的動力”一項，選擇“被信任”和“出于責(zé)任感”的76人，占61%。對于工作的壓力，被調(diào)查者認(rèn)為主要來自兩個方面：一是考核太嚴(yán)，二是業(yè)務(wù)內(nèi)容繁雜且難以掌握。對于自己的“理想職業(yè)”，近半數(shù)的話務(wù)代表選擇了文秘、教師、會計、經(jīng)理等，而選擇做話務(wù)代表者只有33人，占27%。當(dāng)被問及“對前途最大的憂慮”時，92人的回答是“永遠(yuǎn)做話務(wù)員”，占74%。認(rèn)為自己是“中國電信人”的38人，占31%，而認(rèn)為自己“只是中國電信的雇員”、“是電信邊緣人”的86人，達(dá)到了69%。結(jié)合平時的觀察了解，我們認(rèn)為，10000號話務(wù)代表的“邊緣人”心理主要表現(xiàn)四個方面：

一是自信心與自卑感并存。作為10000號話務(wù)代表，由于工作穩(wěn)定，薪酬有保證，加之中國電信的品牌效應(yīng)，他們在社會上較受尊重和羨慕，在同學(xué)朋友面前很有“面子”，因此話務(wù)代表普遍有自信心較足的一面。但在電信企業(yè)內(nèi)部，由于話務(wù)代表屬工資待遇較低的短期合同工或勞務(wù)工，來自內(nèi)部的待遇差距會不時刺激到話務(wù)代表，使他們產(chǎn)生失落感和自卑感。這種自卑感在與企業(yè)前后端部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時表現(xiàn)最為充分，部分話務(wù)代表（包括班組長）往往不敢理直氣壯地要求相關(guān)部門解決計費(fèi)、裝機(jī)、開機(jī)等環(huán)節(jié)的問題，常常一遇復(fù)雜問題就推給管理人員或是下個投訴單了事。

二是責(zé)任感與游離感并存。對于客服工作本身，大多數(shù)的話務(wù)代表都表現(xiàn)出了一定的責(zé)任感與歸屬感。在接受用戶咨詢和投訴時，他們能夠把自己當(dāng)作中國電信的一員去履行職責(zé)，部分話務(wù)代表還表現(xiàn)出了高度的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神，主動加班加點為用戶排憂解難。但由于繁重的工作壓力和嚴(yán)格的考試、考核制度，再加上前面提到的不平衡心理的作祟，使得話務(wù)代表時常產(chǎn)生一種可怕的游離感。這種游離感不僅使話務(wù)代表在工作中生出浮躁、敷衍甚至干一天算一天的心理，而且由于其具有較強(qiáng)的“傳染性”，很容易在話務(wù)代表中形成一股摩擦力和離心力。正如有人所言：“10000號像座圍城，外面的想進(jìn)來，里面的想出去”。

三是愛崗心理與厭崗心理并存。從調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)話務(wù)代表對話務(wù)工作還是喜愛的。他們喜愛10000號工作的重要性和挑戰(zhàn)性，他們經(jīng)常為自己能夠在10000號這一無形窗口代表中國電信直接為用戶服務(wù)而自豪，也經(jīng)常為自己的工作受到用戶或領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)而驕傲，但職業(yè)上升通道的狹窄或不暢，話務(wù)工作的辛苦勞累、晝夜顛倒和工作內(nèi)容的紛繁復(fù)雜，又使他們很容易產(chǎn)生緊張感、疲憊感和厭倦感，這種厭倦心理在話務(wù)代表身體不適、被考核扣分、被用戶指責(zé)甚至謾罵時尤其明顯。

思想不穩(wěn)必然帶來隊伍不穩(wěn)，隊伍不穩(wěn)必然造成工作不穩(wěn)。以我公司10000號為例，2004年一年共流失話務(wù)代表34人（不含企業(yè)內(nèi)部調(diào)動），流失率達(dá)25%，全國有的省份和地區(qū)更是高達(dá)30%以上。在人才爭奪日益激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，話務(wù)人員的適度流動是完全正常的，但如果話務(wù)人員流失比例過大，必然會帶來企業(yè)招聘培訓(xùn)成本的加大和服務(wù)質(zhì)量下滑的嚴(yán)重后果。那么，是什么原因造成了話務(wù)代表的“邊緣人”心態(tài)呢？

從話務(wù)代表角度來看，一是身份不同造成定位模糊。由于10000號話務(wù)代表多屬“短期工”和“勞務(wù)工”，與中國電信的“長期工”（傳統(tǒng)叫做“固定工”或“正式工”）大到合同簽訂、薪酬待遇、提拔晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、評先推優(yōu)，小至餐補(bǔ)車補(bǔ)、聯(lián)歡活動、節(jié)日抽獎等諸多方面均有較大差別。如果激勵、關(guān)懷不到位，思想工作跟不上，話務(wù)代表很容易產(chǎn)生被輕視、被忽視的感覺，天長日久就會對自己“電信人”的身份產(chǎn)生懷疑和動搖。二是職業(yè)通道不暢造成目標(biāo)不定。由于10000號話務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展通道沒有打開或不夠暢通，使不少話務(wù)代表感到“沒有想頭”、“沒有奔頭”。雖然不少人想干好這份工作，卻很少有干一輩子的打算，素質(zhì)優(yōu)秀的話務(wù)代表和男性話務(wù)代表更是如此。因此，許多話務(wù)代表沒有長遠(yuǎn)明確的目標(biāo)，甚至抱有“騎驢找馬”的思想，當(dāng)有機(jī)會嘗試其他工作時，便會紛紛跳槽而去。

從企業(yè)用人角度來看，一些電信企業(yè)在話務(wù)代表的管理使用方面存在有不正確的想法和做法：一是覺得話務(wù)代表簽的是短期合同，公司沒有必要對其進(jìn)行長期的培訓(xùn)和全方位的職業(yè)、人生規(guī)劃；二是認(rèn)為固定工貢獻(xiàn)大、有經(jīng)驗且忠誠于企業(yè)，而勞務(wù)工流動性大，說來就來，說走就走，忠誠度較低；三是覺得話務(wù)代表只關(guān)注其物質(zhì)利益，只要提高了收入他們就會滿意，從而疏于對其價值實現(xiàn)、心理歸屬、精神生活等方面教育和激勵；四是認(rèn)為要改變話務(wù)代表的身份和心態(tài)，必須有用人機(jī)制上的“大動作”才行，不是一個客服中心所能改變的，體制、機(jī)制不改，什么措施都沒有用。

二、打通職業(yè)通道——塑“邊緣人”為“電信人”

美國心理學(xué)家馬斯洛在《人類激勵的一種理論》一文中提出：人類的需要按由低到高依次分為生理、安全、社交、受尊重、自我實現(xiàn)的需要。低層次的需要基本得到滿足以后，它的激勵作用就會降低，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因。對10000號話務(wù)代表而言，生存、安全、社交等需求雖然已經(jīng)得到了基本滿足，但他們還有著受人尊重、有更大的發(fā)展、實現(xiàn)人生更大的價值等更高需求。10000號業(yè)務(wù)代表多為年輕人，正處于世界觀、人生觀、價值觀的形成期，他們思想活躍、興趣廣泛，對未來充滿理想和期望，希望能在工作中脫穎而出，有所作為。管理層應(yīng)該把握好這一特點，為話務(wù)代表做好職業(yè)規(guī)劃，打通縱向和橫向的雙重職業(yè)通道，幫助話務(wù)代表認(rèn)識自我，找準(zhǔn)位置，發(fā)掘自身潛力，實現(xiàn)人生理想。在目前10000號話務(wù)代表工資待遇不高且與主業(yè)人員有一定差別的情況下，如果我們不能給他們提供成才的機(jī)會和指導(dǎo)，就難免造成優(yōu)秀話務(wù)代表的流失。如果我們能夠為每一位話務(wù)代表提供較為符合其志趣和特長的工作崗位和職業(yè)道路，如果大多數(shù)話務(wù)代表都能夠從工作中看到未來和希望，能夠從工作中體驗到生命的價值和意義，那么他們一定會對工作投入更多、付出更多，10000號的服務(wù)水平和工作業(yè)績也一定會得到明顯提高。

所謂話務(wù)代表的縱向職業(yè)通道，就是指話務(wù)代表在10000號內(nèi)部的上升通道和成長空間。這一通道是依照“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造”的原則，由省公司、10000客服中心和業(yè)務(wù)代表共同搭建的和諧暢通、雙向忠誠、共創(chuàng)價值、共同進(jìn)步的舞臺，目的是實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表和企業(yè)的共同成長。所謂話務(wù)代表的橫向職業(yè)通道，就是指話務(wù)代表在10000號外部的發(fā)展通道和交流空間。有了這個通道，10000號話務(wù)代表就可以通過自身努力，獲得被推薦、交流到企業(yè)其它崗位工作的機(jī)會和資格。打通話務(wù)代表的雙重職業(yè)通道的具體措施包括：一是要對話務(wù)代表進(jìn)行分級的動態(tài)管理。要按照業(yè)績貢獻(xiàn)大小和綜合素質(zhì)考評結(jié)果每年進(jìn)行一次話務(wù)代表崗位級別評定，對不同級別的話務(wù)代表，要適當(dāng)拉開薪酬待遇差距。高級話務(wù)代表還可享受到外出培訓(xùn)、與主業(yè)簽訂勞動合同和延長勞動合同期限的獎勵政策。二是要建立動態(tài)的競爭上崗機(jī)制。10000客服中心要遵循人才成長規(guī)律，通過公平、公正、公開的競聘與考核，形成“競爭上崗、末位下崗”的企業(yè)內(nèi)部競爭機(jī)制，把素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、潛力大的話務(wù)代表聘任到合適的專家、班長臺席以及后臺管理崗位，最大限度地實現(xiàn)“人盡其才、人盡其能”。三是要實行業(yè)務(wù)代表管理崗位任期制。通過推行人員“能上能下”、用工“能進(jìn)能出”的管理機(jī)制，實現(xiàn)話務(wù)代表管理隊伍的一潭“活水”和話務(wù)代表隊伍的良性循環(huán)。對值班主任、班長、班長助理可每兩年進(jìn)行一次競爭上崗。四是要推薦優(yōu)秀話務(wù)代表參加企業(yè)營銷和管理崗位的競爭。由10000號客服中心評選出的年度“優(yōu)秀話務(wù)代表”和“優(yōu)秀話務(wù)班長”（比例為10%-15%），且在10000號工作年限超過2年的，均有資格參加主業(yè)營銷、維護(hù)和管理崗位的競聘。此舉不僅能夠為企業(yè)營銷一線和后臺管理輸送能吃苦、善溝通、懂業(yè)務(wù)的優(yōu)秀人才，而且能夠有效激發(fā)在職話務(wù)代表的積極性和進(jìn)取心。

三、實施情感管理，變“邊緣人”為“電信人”

人是富有感情的高級生命形式。凡是正常的人，都離不開朋友之情、戀人之情、夫妻之情、母子之情、手足之情和同事之情?，F(xiàn)代情緒心理學(xué)的研究表明，情緒、情感是人精神生活的核心成分，它支配和組織著人的思想和行為。一個人在冷冰冰、毫無生氣的工作環(huán)境中是不可能有積極的工作表現(xiàn)的。一個有效的管理者要最大限度地影響被管理者的思想、感情乃至行為。紐約巴魯克大學(xué)的管理學(xué)教授科佩爾曼認(rèn)為，企業(yè)的成功依賴于“員工滿意度→客戶滿意度→生產(chǎn)效率”的互動關(guān)系，這不僅揭示了管理、激勵、效率之間互相促進(jìn)的聯(lián)動效應(yīng)，同時也證明了“員工是企業(yè)最寶貴的財富”這一重要觀點。所以我們說，只有滿意的話務(wù)代表才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，只有我們服務(wù)好話務(wù)代表，話務(wù)代表才能服務(wù)好用戶。

1、關(guān)懷話務(wù)代表的成長進(jìn)步，念好“愛”、“嚴(yán)”、“公”三字經(jīng)。10000號話務(wù)代表多為思想活躍的年輕人，正處在事業(yè)起步的關(guān)鍵期。客服中心的管理人員不能只想到聘人、用人和考核人，而要把使用人、培養(yǎng)人、造就人結(jié)合起來，念好“愛”、“嚴(yán)”、“公”三字經(jīng)。首先，要真心愛護(hù)每一位話務(wù)代表，這種愛是發(fā)自內(nèi)心的、持續(xù)不變的、不偏不倚的。話務(wù)代表是細(xì)心的和敏感的，任何的表面文章和虛情假意都逃不過他們的眼睛。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，管理者不僅要愛那些表現(xiàn)優(yōu)秀的話務(wù)員，更要愛那些工作落后的“問題話務(wù)員”。其次，要做到嚴(yán)格管理。話務(wù)工作是一項責(zé)任心、紀(jì)律性和協(xié)作性要求很高的工作，而話務(wù)代表中又常常不乏行為懶散、得過且過之人，因此管理人員必須從嚴(yán)考核，從嚴(yán)管理，做到嚴(yán)中有愛，愛中有嚴(yán)。如果放松要求，一味遷就，不僅會渙散團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力和凝聚力，而且會影響到話務(wù)代表的健康成長。第三，要公平公正，一碗水端平。管理人員不能以自己的好惡親疏偏愛一部分人，冷落另一部分人。前面講到，話務(wù)代表的定崗定級必須拉開差距，拉開檔次，獎勤罰懶，優(yōu)勝劣汰，其前提就是要做到公平公正。如果離開了“公”字，不僅起不到鼓勵先進(jìn)、激勵后進(jìn)的作用，而且會嚴(yán)重挫傷話務(wù)代表的工作熱情和工作激情。

2、關(guān)注話務(wù)代表的精神需求，貼近他們的內(nèi)心世界。由于話務(wù)代表兼具自信心和自卑感，他們的精神需求主要集中在平等感、歸屬感和成就感三個方面，具體表現(xiàn)為六種渴望，即被重視、被需要、被傾聽、被信任、被欣賞、被肯定。對此，我們一要努力營造自由平等、信息共享、暢所欲言的溝通氛圍，用心傾聽話務(wù)代表的心聲，了解他們的所思、所想、所憂、所慮。除正式的、制度化的交流途徑外，客服中心要疏通各種自發(fā)的、非正式的交流溝通渠道。開誠布公的談心、頭腦風(fēng)暴式的討論都將減少或消除話務(wù)代表之間、話務(wù)代表與管理人員之間的誤解和隔閡，形成一種積極和諧、溝通無限的人際關(guān)系。二要給予話務(wù)代表更多的機(jī)會擁有權(quán)、福利享有權(quán)和活動參與權(quán)，盡量縮小勞務(wù)工與固定工、短期合同工與長期合同工在崗位待遇、擇崗及晉升機(jī)會、交通補(bǔ)貼、誤餐補(bǔ)助、醫(yī)療費(fèi)報銷、住房公積金以及參加節(jié)假日活動等方面的人為差別。三要給予話務(wù)代表更多的知情權(quán)和民主權(quán)，強(qiáng)化他們的歸屬感。有些管理人員認(rèn)為，話務(wù)代表屬勞務(wù)工（還有的屬勞務(wù)輸入性質(zhì)），公司出錢，他們干活，對公司的現(xiàn)狀和前景沒有必要了解過多，這一觀點是十分有害的。我們不可能一邊把話務(wù)代表視為局外人，另一邊又期望他們與企業(yè)同心同德，對工作全心全意?？头行膽?yīng)當(dāng)定時向話務(wù)代表通報公司經(jīng)營、改革、服務(wù)方面的重要信息，及時公布可以公開的文件、制度和政策。既向話務(wù)代表傳達(dá)利好消息，又實事求是地向員工說明企業(yè)存在的問題和困難，只有這樣，才能獲得話務(wù)代表的理解和信任，才能形成話務(wù)代表與企業(yè)同舟共濟(jì)的互動格局。同時，客服中心要注重發(fā)揮話務(wù)代表的主動性和創(chuàng)造性，尊重并采納話務(wù)代表的意見和建議，讓有思想、有威信的話務(wù)代表參與10000號重大問題的討論和決策。四要及時肯定話務(wù)代表的成績和貢獻(xiàn)，給他們以工作成就感。威廉·詹姆士說過，“人類本質(zhì)中最殷切的需求就是渴望被肯定?！?0000號的管理者要不失時機(jī)地對話務(wù)代表表示真誠的認(rèn)同和肯定，對他們的進(jìn)步要看在眼里，記在心里，掛在嘴里，一個滿意的微笑，一句贊賞的話語，都會使話務(wù)代表在默默無聞的工作中得到樂趣，增強(qiáng)信心。

3、關(guān)心話務(wù)代表的生活狀態(tài)，重視他們的全面發(fā)展。一些管理人員在與話務(wù)代表的接觸中，一開口便是談工作，對他們的生活狀況不管不問，認(rèn)為那是話務(wù)代表的私事，與企業(yè)無關(guān)。豈不知要真正做到以情感人，以情動人，對話務(wù)代表生活上的悉心幫助、適時關(guān)懷是必不可少的。為此，我們一方面要注意擴(kuò)展培訓(xùn)的范圍，變單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為兼容業(yè)務(wù)知識、生活知識、健康知識、社交知識、安全知識、婚戀知識的綜合培訓(xùn)。二要學(xué)會做有心人和貼心人，在話務(wù)代表結(jié)婚、晉升、生子、喬遷、獲獎、生日之際，要給予他們特別的祝福，在話務(wù)代表生病住院、遭遇意外、生活困難時要給予他們特別的關(guān)愛，使他們真切體會到10000號就是自己溫暖的家。三要關(guān)愛話務(wù)代表的身心健康。話務(wù)工作是一項集腦力勞動與體力勞動為一體的復(fù)雜勞動，工作壓力大、強(qiáng)度高且單調(diào)枯燥，若不注意身體的保養(yǎng)和心理的調(diào)節(jié)，很容易出現(xiàn)健康問題，輕者得咽炎和胃病，重者患腰椎病、頸椎病、失眠癥甚至抑郁癥。因此，對話務(wù)代表實施健康管理十分必要。其內(nèi)容包括：定期體檢、打預(yù)防針、建立健康檔案、聘請健康顧問、落實休假制度、改善工作環(huán)境、提供工間茶點等。此外還要利用話務(wù)代表年輕好動、爭強(qiáng)好勝的特點，組織開展經(jīng)常性的文娛活動和體育比賽，引導(dǎo)他們選擇健康的生活方式，養(yǎng)成良好的身體鍛煉習(xí)慣。

話務(wù)代表是10000客服熱線最重要的生產(chǎn)要素，話務(wù)代表的服務(wù)能力是客服中心的核心競爭力。如果說，客戶服務(wù)是一項事關(guān)中國電信興衰成敗的“生命工程”的話，10000號話務(wù)代表的培養(yǎng)、教育和管理無疑就是這一“生命工程”中的“造血工程”和“活力工程”，它不僅需要客服中心自身的用心和創(chuàng)新，更需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識及人力、財務(wù)、市場營銷等前后端部門的通力協(xié)作與鼎力支持。