導(dǎo)語：如何才能寫好一篇話務(wù)員培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(一)

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行。

先列一個提綱:

第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課: 了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務(wù)意識服務(wù)理念。

第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。

第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課: 樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。

第八課: 對酒水的認(rèn)識，價格及斟法的基本認(rèn)識。

第九課: 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課: 預(yù)定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課: 大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課: 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課: 問題解答。

第十五課: 及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項:

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強求。

C當(dāng)客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當(dāng)有客人找你時， 便于我們查閱。 ”

D服務(wù)員在整個過程中， 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”

17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

18. 檢查工作。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理。

19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(二)

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(三)

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(四)

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(五)

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺： ⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、遞上小毛巾 `

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點清。

篇2

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

vt對客語言：

a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？

b1.五位給我安排個房間.

a1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

b2.有房間211在哪？

a2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少？

{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}

a貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

篇3

同志們：

正值春耕備耕農(nóng)村工作處于最繁忙而緊張的時刻，我們集中全市的鎮(zhèn)村農(nóng)經(jīng)財會人員在這里舉行農(nóng)村財會業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其規(guī)模之大，人數(shù)之多，是繼農(nóng)村推行聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制以來的第一次，其目的也非常明確，我個人的理解就是針對今年全市農(nóng)村稅費改革、村級區(qū)劃調(diào)整的新情況，根據(jù)今年財務(wù)、統(tǒng)計、集體資產(chǎn)年報工作的新要求，及時組織農(nóng)村財務(wù)管理人員，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識，明確新的工作要求，掌握新的技能規(guī)范，使會計人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平盡快適應(yīng)農(nóng)村財務(wù)管理工作重點的轉(zhuǎn)移和職能的調(diào)整，為加速推進(jìn)農(nóng)村財務(wù)管理工作的規(guī)范化和制度化奠定良好的基礎(chǔ)。借此機會，我講三點意見。

一、要充分認(rèn)識新形勢下農(nóng)村財會人員在農(nóng)村財務(wù)管理工作中的主體地位和主導(dǎo)作用，切實增強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的緊迫感

今年，是我市全面實施農(nóng)村稅費改革、村級區(qū)劃調(diào)整、村民小組合并等重大農(nóng)村改革的一年。這一系列改革調(diào)整和規(guī)范了農(nóng)村分配制度和財務(wù)關(guān)系，使得財會人員的工作重點由過去的會計核算反映轉(zhuǎn)向監(jiān)督管理。會計的工作職能有所調(diào)整，任務(wù)相對加重，要求明顯提高。首先是要求通過會計核算的正確反映，為經(jīng)營管理提供完整、系統(tǒng)的以財務(wù)信息為主的經(jīng)濟(jì)信息；其次是要求利用會計核算所提供的經(jīng)濟(jì)信息，對經(jīng)濟(jì)活動的合法性、合理性和有效性進(jìn)行控制和指導(dǎo)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。再次就是要求通過會計人員的工作，對一切經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行事前、事中的控制、分析、檢查，以防止損失浪費。所以，一個單位會計人員的素質(zhì)，會計工作的質(zhì)量，會計監(jiān)督職能的發(fā)揮，直接關(guān)系到這個單位經(jīng)營管理水平的好壞，“經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，會計工作就越重要”，我市農(nóng)村工作的實踐也充分證明了這一點，財會人員在農(nóng)村財務(wù)管理工作中的主體地位和主導(dǎo)作用日趨明顯。當(dāng)前，會計的地位和作用主要體現(xiàn)在以下五個方面：一是通過正確、及時、規(guī)范的會計核算，如實反映村合作經(jīng)濟(jì)組織各項經(jīng)濟(jì)活動，為各級領(lǐng)導(dǎo)的決策服務(wù)；二是通過加強農(nóng)村集體資產(chǎn)的管理，積極籌集并管好用好各項資金；三是通過加強合同管理、農(nóng)民負(fù)擔(dān)管理和核算，搞好收益分配，正確處理各方面的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，維護(hù)農(nóng)民的利益；四是通過實行會計有效監(jiān)督，不斷強化財務(wù)管理，提高農(nóng)村財務(wù)管理的規(guī)范化水平；五是通過指導(dǎo)和幫助各承包單位和所屬單位搞好財務(wù)會計工作，改善經(jīng)營管理，提高單位的經(jīng)濟(jì)效益。這五個方面的作用發(fā)揮得如何，我認(rèn)為關(guān)鍵取決于會計人員的素質(zhì)和積極性的發(fā)揮，為此，市委農(nóng)工辦必須高度重視財會人員的培訓(xùn)工作，使之經(jīng)?；?、制度化，要想方設(shè)法為農(nóng)村基層財會人員創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)、研討、交流的機會，按照會計職業(yè)化管理的要求，加強村級會計人員的管理、培訓(xùn)和考核，實行持證上崗；同時，全體財會工作人員要十分珍惜一切學(xué)習(xí)機會，堅持學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，不斷豐富、充實、提高自己，使自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平與時俱進(jìn)。

二、要十分明確新形勢下農(nóng)村會計人員的使命和職責(zé)，切實增強學(xué)習(xí)的自覺性

會計人員是從事會計工作、處理會計業(yè)務(wù)的專職人員。新的形勢對農(nóng)村財會人員提出了新的更高的要求。用發(fā)展的眼光看，一個合格的農(nóng)村會計，必須具備以下基本條件。一是要具有會計專業(yè)知識，熟練掌握會計基本方法和基本技能，這種技能包括會計業(yè)務(wù)、會計法規(guī)、珠算技術(shù)、會計電算化等基本知識；二是熟悉有關(guān)的財經(jīng)政策、法規(guī)和有關(guān)財務(wù)會計制度，能夠?qū)?jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的合理合法性作出正確判斷；三是要求會計人員具有一定的經(jīng)濟(jì)活動分析能力，對經(jīng)濟(jì)活動和管理工作不斷提出改進(jìn)意見，能夠較好地發(fā)揮財務(wù)會計的反映和監(jiān)督作用。當(dāng)然，具有良好的政治覺悟和職業(yè)道德，是會計人員的最基本準(zhǔn)則。具備以上這些基本條件的唯一途徑就是學(xué)習(xí)和積累。從目前農(nóng)村工作的具體情況來看，農(nóng)村財會人員所要履行的工作責(zé)職相當(dāng)廣泛，主要體現(xiàn)在以下方面：一是參與本單位各項財務(wù)計劃的編制，負(fù)責(zé)簽訂各項經(jīng)濟(jì)合同，參加相關(guān)的生產(chǎn)、經(jīng)營管理工作決策；二是有權(quán)要求本單位有關(guān)部門、人員認(rèn)真執(zhí)行各項財務(wù)計劃，遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)會計制度；三是有權(quán)監(jiān)督和檢查本單位的財務(wù)收支、財產(chǎn)保管、收發(fā)、計量、檢驗等工作情況，搞好農(nóng)村財務(wù)公開，指導(dǎo)民主理財活動。當(dāng)前，會計的歷史使命要求我們每個財會人員都要加強學(xué)習(xí)，為此，我們必須倍加珍惜今天的學(xué)習(xí)機會，努力克服文化水平低、業(yè)務(wù)底子薄的困難和矛盾，充分發(fā)揮自身的主觀能動作用，切實增強學(xué)習(xí)的自覺性和主動性，集中精力，虛心聽講，認(rèn)真思考和討論，真正弄懂弄通每一個問題。另外，無論是業(yè)務(wù)主管部門還是會計人員，今后都要注意研究培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方法，注重理論聯(lián)系實際，增強培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，我認(rèn)為突出的是要抓好“三個結(jié)合”，一是政策學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合，二是集中培訓(xùn)與分散自學(xué)相結(jié)合，三是統(tǒng)一授課與研討交流相結(jié)合。

三、要學(xué)以致用，狠抓當(dāng)前，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好今年的農(nóng)經(jīng)各項業(yè)務(wù)匯編工作

農(nóng)經(jīng)業(yè)務(wù)的年終匯編，是綜合反映村合作經(jīng)濟(jì)組織一定時期內(nèi)經(jīng)營狀況和成果的的綜合性文件，是全年工作的總括和反映，農(nóng)民收入狀況及結(jié)構(gòu)，農(nóng)村財務(wù)的成果和構(gòu)成，農(nóng)村集體資產(chǎn)的運營和分布，只有通過年終匯編來顯示。年度報表是各級、各層進(jìn)行科學(xué)決策的重要依據(jù)，也是國家經(jīng)濟(jì)管理部門進(jìn)行宏觀調(diào)控和管理決策的依據(jù)，更是各單位自身加強和改善經(jīng)營管理的依據(jù)。為此，希望大家學(xué)以致用，認(rèn)真做好今年的農(nóng)村各項業(yè)務(wù)匯編工作，確保高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成匯編任務(wù)。具體業(yè)務(wù)要求將由市財務(wù)站的兩位老師作輔導(dǎo)，最后x市長還要談工作意見，在這里，我只想提三點原則要求：

第一，要堅持真實可靠的原則。各項業(yè)務(wù)報表必須實事求是，如實反映當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民收入、農(nóng)村清欠、集體資產(chǎn)、村組財務(wù)等實際狀況，必須提供真實客觀的信息，決不允許提供虛假的信息，以免產(chǎn)生不必要的住處誤導(dǎo)。

第二，要堅持全面完整的原則。農(nóng)經(jīng)業(yè)務(wù)報表必須全面反映農(nóng)村經(jīng)濟(jì)組織的經(jīng)濟(jì)活動情況和經(jīng)營成果，充分滿足各方面對資料信息的需要。各項指標(biāo)的填列要力求全面完整。

篇4

十余年來,由于體制的變化,文化站的人員、經(jīng)費、設(shè)施、活動、四權(quán)歸鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理后,絕大部分同志都被安排包村駐村,從事包括計劃生育在內(nèi)的諸多農(nóng)村行政事務(wù),而不得不拋開所鐘愛的農(nóng)村文化工作。長期下來,原來學(xué)習(xí)和掌握的一些農(nóng)村文化工作知識技能,大都生疏和荒廢,且又沒有機會繼續(xù)“充電”。面對當(dāng)前農(nóng)村文化這一大好的發(fā)展機遇,同事們碰到一塊議論起來,均心有余而力不足而感到不安,怕誤了學(xué)習(xí)良機,負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)和人民的期望。因此,亟盼提高自已的素質(zhì)和業(yè)務(wù)員能力,增強搞好農(nóng)村文化工作的信心,以適應(yīng)新形勢的需要。也許我省各縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站的同志與我一樣,懇切希望文化局、文化館能為我們做些切實的補救學(xué)習(xí)工作。

一、舉辦定期、不定期的綜合或分門別類的培訓(xùn)班,為我們“充電”,向我們傳援農(nóng)村文化的新知識、新辦法

培訓(xùn)內(nèi)容諸如,戲曲歌舞的排練和演出書畫創(chuàng)作和展覽、抓業(yè)余文藝創(chuàng)作的方法和經(jīng)驗、科技知識信息的收集和宣傳、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的普查和保護(hù)等;既可以綜合性培訓(xùn),也可以單項培訓(xùn);既可利用雙休日培訓(xùn),也可工作時間培訓(xùn);既可在縣城集中辦,也可以去鄉(xiāng)鎮(zhèn)分片辦。這種靈活多樣的方式方法,根據(jù)縣鄉(xiāng)具體情況,可選擇進(jìn)行。雖然每一個鄉(xiāng)文化站工作人員不可能樣樣能領(lǐng)會掌握,但是,應(yīng)該每一樣都懂一些基本的知識;依據(jù)各人和所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的不同情況,起碼應(yīng)把其中的一項學(xué)透,即做到我們常說的“一專多能”,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的群眾文化,開展得各具特色。改革開放初期,蕭縣農(nóng)村文化曾一度繁榮,出現(xiàn)過“白土鎮(zhèn)農(nóng)民讀書活動”、“劉套鎮(zhèn)群眾性書畫活動”、“龍城鎮(zhèn)民族文化活動”以及“黃口鎮(zhèn)戲曲歌舞演唱”等八仙過海、各顯神通的地域特色文化。我們相信,通過努力更加多姿多彩的農(nóng)村文化新局面,一定會呈現(xiàn)在人們面前。

二、在搞好相對集中培訓(xùn)的前提下,縣文化局、文化館牽線搭橋,把鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站的工作人員,介紹給縣里群文專家或有經(jīng)驗的老文化干部,拜師學(xué)藝,是造就“一專多能”的行之有效的好辦法

蕭縣原勝利鄉(xiāng)文化站的張祖勤,經(jīng)常抽暇到縣城找著名的畫家求教,畫藝大進(jìn),把全鎮(zhèn)書畫活動開展得轟轟烈烈,他自已的畫作也在合肥展出,受到了好評。筆者有點繪畫基礎(chǔ),也喜愛寫作并在報刊上發(fā)表過文章,今后準(zhǔn)備在縣城拜師求教,以帶動全鎮(zhèn)農(nóng)村文化活動的展開。倘若縣文化局、館能為更多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站同志找到業(yè)務(wù)文藝創(chuàng)作戲曲歌舞演唱、科普宣傳、書畫藝術(shù)活動,或者非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的普查等方面有經(jīng)驗的同志為師,那將會在鄉(xiāng)鎮(zhèn)中涌現(xiàn)出一大批“一專多能”的農(nóng)村文化工作者,進(jìn)而會大大推動全縣文化事業(yè)的發(fā)展。

三、縣文化局、文化館適時舉辦全縣范圍內(nèi)的農(nóng)村文化工作經(jīng)驗交流會,兄弟鄉(xiāng)鎮(zhèn)相互學(xué)習(xí),取長補短,同心協(xié)力開創(chuàng)農(nóng)村文化工作新局面

篇5

陽春三月，春光明媚，在這個美好的季節(jié)里，我市**年市直公務(wù)員初任培訓(xùn)班今天開班了，我代表市國家公務(wù)員培訓(xùn)中心全體干部職工向大家表示熱烈地歡迎，并對你們加入到公務(wù)員隊伍表示由衷的祝賀！新錄用公務(wù)員參加初任培訓(xùn)是法定培訓(xùn)，《國家公務(wù)員培訓(xùn)暫行條例》明確規(guī)定：“初任培訓(xùn)合格者方能任職定級，不合格或未參加培訓(xùn)的不能任職定級。

初任培訓(xùn)的目的就是幫助大家實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，提高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)工作要求。所以，初任培訓(xùn)是新錄用公務(wù)員上崗之前必不可少的重要內(nèi)容。

為做好公務(wù)員初任培訓(xùn)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作。從**年元月份起，我們對處在全省領(lǐng)先地位的公務(wù)員初任培訓(xùn)和科長任職培訓(xùn)教學(xué)模式進(jìn)行改革和創(chuàng)新，針對公務(wù)員初任培訓(xùn)和科長任職培訓(xùn)新的需求，設(shè)計了新的教學(xué)計劃，擬定了教學(xué)大綱，聘請大學(xué)教師、教授、專家著手編寫公務(wù)員培訓(xùn)教材?，F(xiàn)在我們拿到的這本《公務(wù)員培訓(xùn)講義》，是在**年省人事廳委托我們組織編寫的×××《科級公務(wù)員任職培訓(xùn)教程》基礎(chǔ)上重新編寫的。這次編寫，在內(nèi)容上吸收了**年8月以來我國經(jīng)濟(jì)、政治、社會等方面的新經(jīng)驗、新舉措和新的思想觀念，特別是**同志“三個代表”重要思想和十六大報告，保持了教學(xué)內(nèi)容的與時俱進(jìn)。

我們這期初任培訓(xùn)班，按照新的教學(xué)計劃，針對新錄用人員特點，把轉(zhuǎn)換角色、規(guī)范行為、明確職責(zé)、樹立公仆意識、做合格公務(wù)員作為培訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)。圍繞這個目標(biāo)，設(shè)置了公務(wù)員制度和法規(guī)、行為規(guī)范、行政管理職責(zé)和程序。心理調(diào)整、角色轉(zhuǎn)換、必備業(yè)務(wù)能力等×××多門課程。通過培訓(xùn)使大家認(rèn)識到作為國家機關(guān)工作人員應(yīng)具備的思想政治素質(zhì)和職業(yè)道德，了解自己的義務(wù)、權(quán)利和職責(zé)，掌握依法處理行政業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)各種關(guān)系的能力，為做合格公務(wù)員打下堅實基礎(chǔ)。

在教師的選聘上，我們從××學(xué)院、××黨校、政府部門聘請了既有豐富的教學(xué)經(jīng)驗又有行政領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)歷的教師任教，其中有市政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)和在政府部門工作的負(fù)責(zé)同志，有長期從事干部培訓(xùn)教學(xué)工作的教授和老師。我們對教師的備課、教學(xué)設(shè)計等提出了建議，并同每位教師進(jìn)行了教學(xué)磋商，力求使整體培訓(xùn)教學(xué)達(dá)到最佳效果。

在培訓(xùn)宏觀管理上，按照市委組織部、市人事局的要求，認(rèn)真落實培訓(xùn)登記制度。每位參訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)科目、課時、成績以及鑒定都要在《國家公務(wù)員培訓(xùn)證書》和《國家公務(wù)員培訓(xùn)登記表》上進(jìn)行登記，并由組織人事部門驗印生效，以此作為初任公務(wù)員任職定級的依據(jù)。

在教學(xué)管理上，我們制定了嚴(yán)格規(guī)范的管理制度。設(shè)立一名班主任跟班聽課。每日進(jìn)行考勤，嚴(yán)格履行請假制度。建立班委會，發(fā)揮學(xué)員主體作用，實現(xiàn)自我管理。

這期培訓(xùn)班共安排21天，其中電子政務(wù)培訓(xùn)10天，從今天開班到25日結(jié)束。由于授課內(nèi)容多、時間緊，學(xué)習(xí)任務(wù)十分繁重，希望大家要珍惜這次學(xué)習(xí)機會，自覺遵守紀(jì)律，服從管理，配合教學(xué)人員開展好各項教學(xué)活動。

同時教學(xué)管理人員要牢固樹立現(xiàn)代培訓(xùn)理念，以學(xué)員需求為導(dǎo)向，注重理論聯(lián)系實際，注重培訓(xùn)質(zhì)量，堅持改革創(chuàng)新，確保培訓(xùn)的針對性和實效性。要注意聽取學(xué)員對教學(xué)工作的意見，及時改進(jìn)工作，搞好服務(wù)。

同志們，盡管我們做了大量的準(zhǔn)備工作，由于我們的能力、水平所限，肯定還有許多不盡人意的地方，請同志們給予理解和支持，特別是歡迎大家多提寶貴意見，以便我們進(jìn)一步改進(jìn)、做好今后的培訓(xùn)教學(xué)工作。

篇6

今天,我們召開全鎮(zhèn)第七次人口普查指導(dǎo)員和普查員業(yè)務(wù)培訓(xùn)會議,主要目的就是為了貫徹全區(qū)第七次人口普查工作推進(jìn)會議精神,落實市、區(qū)人口普查辦公室的統(tǒng)一要求,經(jīng)鎮(zhèn)黨委政府研究決定,利用兩天時間,就第七次人口普查方案、工作細(xì)則及普查表格的填寫方法等方面進(jìn)行集中培訓(xùn)。下面，我就搞好這次人口普查“兩員”業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，講三點意見：

一、充分認(rèn)識“兩員”業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要性

“兩員”業(yè)務(wù)培訓(xùn)是整個普查準(zhǔn)備工作中的一個重要環(huán)節(jié),是一項重要的基礎(chǔ)性工作。培訓(xùn)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到普查工作的質(zhì)量乃至普查數(shù)據(jù)的質(zhì)量,直接影響著這次人口普查工作的成敗。人口普查工作的成敗,取決于人口普查質(zhì)量的好壞,人口普查質(zhì)量的好壞,又取決于這次培訓(xùn)的成功與否。

首先,搞好培訓(xùn)是正確應(yīng)對人口普查工作的需要。人口普查工作是一項大型的國情國力調(diào)查,每十年進(jìn)行一次,這次是第七次人口普查,11月1日零時是普查的標(biāo)準(zhǔn)時點?，F(xiàn)在距離入戶登記不到50天了,這次人口普查內(nèi)容多,涉及面廣,政策性強,要求高,難度大。突出表現(xiàn)為一是任務(wù)重:見人就登，見戶就登，工作任務(wù)明顯加大。二是難度大:流動人口大,人戶分離現(xiàn)象嚴(yán)重,確保不重不漏難度大;爭取普查對象配合難,公眾保護(hù)隱私的意識越來越強,不愿被打擾,擔(dān)心信息被泄漏,違規(guī)生育怕受處罰,也還有少部分群眾,就是要跟你唱反腔不配合等使入戶登記獲取真實、準(zhǔn)確、完整的信息難度加大。三是要求高:查準(zhǔn)人口數(shù)量、查清人口結(jié)構(gòu)、查實人口遷移流動情況,做到區(qū)不漏戶,戶不漏人,人不漏項,項不填錯的要求很高。面對這樣的復(fù)雜形勢,搞好培訓(xùn)就格外顯得重要。培訓(xùn)工作的質(zhì)量對整個普查工作的質(zhì)量,乃至整個數(shù)據(jù)的質(zhì)量都起著決定性的影響,我們絕不能掉以輕心。

其次,搞好培訓(xùn)是確保普查方案順利實施的需要。這次人口普查方案中有許多新的內(nèi)容,技術(shù)性也更強。很多新情況、新問題都是過去不可比擬的。這就要求普查人員具有相應(yīng)的知識和能力,通過全面系統(tǒng)的培訓(xùn),提高普查人員對方案的全面理解和準(zhǔn)確把握,從而提高業(yè)務(wù)技能水平,確保這次人口普查數(shù)據(jù)準(zhǔn)、質(zhì)量高、差錯率低,交上一份滿意的答卷。

再次,搞好培訓(xùn)是提高人口普查隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)的需要。實踐證明,搞好人口普查工作必須要有一支責(zé)任心強、業(yè)務(wù)熟悉、懂政策的普查隊伍。這次普查成功與否,取決于普查質(zhì)量;而普查質(zhì)量的好壞,關(guān)鍵取決于我們的普查隊伍。參加這次培訓(xùn)的指導(dǎo)員和普查員,是人口普查工作的一線工作員,普查工作中大量的業(yè)務(wù)工作都需要我們的“兩員”親自、獨立的完成,調(diào)查全過程的質(zhì)量控制需要你們?nèi)?yán)格把關(guān)。所以,這次”兩員”業(yè)務(wù)培訓(xùn)是普查業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作中一項至關(guān)重要的工作,它將為組建一支訓(xùn)練有素、精通業(yè)務(wù)的普查隊伍奠定堅實的基礎(chǔ)。 

二、認(rèn)真搞好“兩員”業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作

通過培訓(xùn),要使每一個普查人員,對普查目的、普查對象、普查項目、普查時間和期限、普查的組織實施等有一個完整的了解,重點是要搞懂如何畫好普查小區(qū)的住戶平面圖,怎樣準(zhǔn)確填報普查申報表、如何編制好《戶主姓名底冊》和怎樣開展入戶登記填寫短表或長表,以及怎樣審核普查的各種表格,確保普查質(zhì)量等。

1、嚴(yán)格執(zhí)行人口普查方案,明確工作主要內(nèi)容。在整個培訓(xùn)工作中,必須明確以下三個方面的主要內(nèi)容。一是明確人口普查的主要任務(wù)就是查準(zhǔn)人口總量,查清人口結(jié)構(gòu),查實人口遷移流動狀況等。二是明確人口普查采取長短表結(jié)合,90%的戶填報人口基本狀況,10%的戶既填報人口基本狀況,也填報遷移、經(jīng)濟(jì)活動、婚姻、生育、健康、住房等較為詳細(xì)的情況,同時,還要普查登記港澳臺和外籍人員狀況。三是明確清查摸底、登記復(fù)查是普查工作中關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過繪制好普查小區(qū)地圖,從地域上保證人口不重不漏;通過摸清普查小區(qū)內(nèi)人口基本情況和房屋情況,重點把握“人頭”數(shù),做到“界清、房清、人清”,這是普查員按時完成登記任務(wù)的保證,也是保證登記質(zhì)量的前提。 

2、認(rèn)真按各項工作細(xì)則實施,明確工作組織方式。對人口普查環(huán)節(jié)多、工作要求高的特點,鎮(zhèn)人口普查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在制定普查方案的基礎(chǔ)上,制定了區(qū)域劃分、地址編碼和地圖繪制工作、摸底工作、長表抽樣工作、登記復(fù)查工作、港澳臺和外籍人口普查登記工作、快速匯總工作、專項編碼工作等工作實施方案,從各個方面規(guī)范了普查的工作要求,明確了普查工作的組織方式和工作流程。這些不僅是組織、指導(dǎo)普查工作的重要依據(jù),也是對普查實施科學(xué)管理的重要依據(jù),是保證人口普查規(guī)范運作的基本準(zhǔn)則,必須嚴(yán)格執(zhí)行,認(rèn)真實施。真正做到在普查工作中統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一要求,統(tǒng)一時間,統(tǒng)一步驟。

3、保證普查表填報的準(zhǔn)確性,明確工作規(guī)范要求。人口普查的基本要求就是要把普查表中的項目搞清楚、填準(zhǔn)確,這是我們“兩員”業(yè)務(wù)培訓(xùn)的最主要內(nèi)容,與以往人口普查相比,這次普查表作了較大修改,調(diào)整了許多內(nèi)容,增加了港澳臺和外籍人員普查登記。大家不僅要把每一條指標(biāo)的概念、含義和口徑弄清楚,而且也要了解指標(biāo)之間的相互關(guān)系,避免出現(xiàn)邏輯性差錯,真正做到規(guī)范統(tǒng)一。這次培訓(xùn),我們請來市人口普查辦業(yè)務(wù)骨干賀大慶同志,他不僅業(yè)務(wù)精通,而且實戰(zhàn)能力強、實躁經(jīng)驗也很豐富,相信他的業(yè)務(wù)培訓(xùn),會使大家聽得懂,學(xué)得會,幫助大家在實際普查中能繪圖、會填表,不錯漏。

三、對本次培訓(xùn)幾點的要求

這次全鎮(zhèn)“兩員”業(yè)務(wù)培訓(xùn)會,是一次對普查業(yè)務(wù)和工作要求的全面講解和培訓(xùn),我們將重點放在調(diào)查摸底和入戶登記上,并就普查員熟悉普查小區(qū)、摸底工作如何開展、以及入戶登記時要登記的短表長表等內(nèi)容進(jìn)行全面解釋。大家肩負(fù)的任務(wù)很重,你們一定要珍惜這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會,要做到學(xué)得進(jìn),弄得懂,干得好,提高自己的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。

學(xué)得進(jìn):就是一定要珍惜這次培訓(xùn)機會,認(rèn)認(rèn)真真地學(xué)。一方面大家都很忙,能抽出時間專心培訓(xùn)很不容易,另一方面這是唯一的培訓(xùn),這次搞不好以后難以彌補。因此,大家一定要提高思想認(rèn)識,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,安下心來,專注于培訓(xùn)。

弄得懂:就是要把人口普查各個環(huán)節(jié)的表格的項目,真正搞懂并熟練掌握,直到知道怎么填和為什么要這樣做。

干得好:就是在熟練掌握了國家統(tǒng)一的指標(biāo)規(guī)范后,嚴(yán)格去執(zhí)行,確保每個本普查小區(qū)的普查工作能按時保質(zhì)順利進(jìn)行。 

以上這些都是我們在培訓(xùn)過程中,要通過培訓(xùn)形成的概念和明確的重點。我相信,有好的組織,有大家的支持,這次業(yè)務(wù)培訓(xùn)會,一定能夠達(dá)到培訓(xùn)目的,必將為我鎮(zhèn)人口普查工作打下堅實的基礎(chǔ)。

篇7

【關(guān)鍵詞】 稅務(wù)稽查； 會計電算化； 培訓(xùn)模式

一、企事業(yè)單位會計電算化現(xiàn)狀

我國的會計電算化工作從20世紀(jì)70年代末期開始，至今已近三十年，根據(jù)財政部的規(guī)劃，預(yù)計2010年企事業(yè)單位的會計電算化程度將達(dá)到80%以上。目前我國已形成了財務(wù)軟件產(chǎn)業(yè)，通過國家級評審的財務(wù)軟件已達(dá)30多個，財務(wù)軟件從簡單的核算型發(fā)展到了集財務(wù)、業(yè)務(wù)于一體化的綜合型財務(wù)管理軟件。隨著當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)的全球化，計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企事業(yè)單位會計信息化的程度越來越高。中小型企業(yè)普遍實現(xiàn)了會計電算化，一些大中型的重點稅源單位已開始使用集企業(yè)供應(yīng)鏈、生產(chǎn)管理及財務(wù)管理于一體的ERP軟件，不僅實現(xiàn)了財務(wù)管理的信息化，而且實現(xiàn)了企業(yè)產(chǎn)、供、銷集成化的管理。還有一些跨國企業(yè)使用國外的ERP系統(tǒng)，內(nèi)部采用局域網(wǎng)進(jìn)行連接，總部和其他關(guān)聯(lián)機構(gòu)采用廣域網(wǎng)方式連接，數(shù)據(jù)都存儲于總部，信息高度共享。由此可見，企事業(yè)單位的會計電算化發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了一個新的階段。

二、會計電算化新環(huán)境對稅務(wù)稽查工作的新要求

會計電算化的普及與深化促進(jìn)了企業(yè)管理的現(xiàn)代化，同時也給稅務(wù)稽查工作提出了更高的要求。具體包括以下幾個方面：

（一）稅務(wù)稽查的內(nèi)容必須擴(kuò)展

在會計電算化新環(huán)境中，所有的會計事項由計算機按程序自動進(jìn)行處理，手工會計中因疏忽大意而引起的計算或過賬錯誤的機會已大大減少。但是，如果系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理過程中使用的計算機硬件不符合要求，應(yīng)用程序出錯或被非法篡改，那么輸入的原始數(shù)據(jù)即使再準(zhǔn)確，經(jīng)計算機按給定的程序處理的結(jié)果也是錯誤的。我國目前財務(wù)軟件繁多，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有的財務(wù)軟件公司為了滿足客戶要求，設(shè)置了一些功能，弱化了內(nèi)部監(jiān)控，如反記賬、反結(jié)賬、清空年度賬等。因此，稅務(wù)稽查內(nèi)容不再局限于會計數(shù)據(jù)資料，更重要的是要對會計電算化系統(tǒng)本身進(jìn)行審核，包括系統(tǒng)內(nèi)部控制的檢查、系統(tǒng)安全檢查、系統(tǒng)合法性檢查、系統(tǒng)操作規(guī)范性檢查，更重要的是軟件功能和正確性的檢查。

（二）稅務(wù)稽查的手段必須革新

實行會計電算化后，會計信息的載體發(fā)生了變化，紙張介質(zhì)逐漸減少甚至無紙化，更多的或完全是新的載體,如硬盤、軟盤、磁帶、光盤等磁介質(zhì)或光電材料。這些載體上存儲的會計信息是肉眼看不到的電子信息，并且信息量非常大，如果繼續(xù)采用人工手段進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的采集、整理和核查，將會嚴(yán)重影響稅務(wù)稽查工作的質(zhì)量和效率。因此，實現(xiàn)稅務(wù)稽查手段的電算化，是稅務(wù)稽查工作發(fā)展的必然趨勢。稅務(wù)稽查手段電算化的實現(xiàn)一方面依靠計算機稅務(wù)稽查軟件的推廣使用，另一方面則需開展計算機輔助稅務(wù)稽查。

（三）稅務(wù)稽查的方法必須改進(jìn)

實行會計電算化后，財務(wù)數(shù)據(jù)記錄、存儲、修改和刪除都是通過計算機中的數(shù)據(jù)庫功能來實現(xiàn)的，數(shù)據(jù)容易被人為修改、刪除，而且一般不會留下痕跡，傳統(tǒng)的稽查線索基本消失。隨著財務(wù)軟件在技術(shù)上的日新月異，稽查人員在檢查這些數(shù)據(jù)時，會面臨各種各樣的會計核算和財務(wù)管理系統(tǒng)，以及各種不同的計算機操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這給稅務(wù)稽查取證工作提出了較高的技術(shù)要求。在稽查的線索和內(nèi)容都已發(fā)生巨大變化的情況下，如仍然采用常規(guī)的稽查技術(shù)和方法，是不可能達(dá)到稽查目的的。因此，必須基于財務(wù)軟件的各種功能以及數(shù)據(jù)處理流程，對常規(guī)的稽查方法進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，從而提取各種所需要的會計數(shù)據(jù)，才有可能對所獲得的會計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、比較，最終得出稽查結(jié)論。

三、稅務(wù)稽查人員現(xiàn)狀

稅務(wù)稽查工作的主體是稅務(wù)稽查人員，為了適應(yīng)會計電算化新環(huán)境對稅務(wù)稽查工作的新要求，稽查人員必須具備和掌握除稅務(wù)查賬知識外的現(xiàn)代化綜合技能，熟悉財務(wù)、稅務(wù)法律、法規(guī)，掌握計算機軟硬件、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫管理等方面的技術(shù)，熟悉財務(wù)軟件的日常處理流程以及系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)置，才能夠運用專門的查賬軟件進(jìn)行系統(tǒng)的測試，或運用計算機輔助稽查技術(shù)去應(yīng)對單機、網(wǎng)絡(luò)、多用戶等各種工作平臺下的財務(wù)軟件。只有這樣，稅務(wù)稽查才能跟上時代的步伐，適應(yīng)信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展。

隨著計算機技術(shù)的廣泛應(yīng)用和普及，一般辦公軟件的運用對稽查人員來說已經(jīng)沒有問題，但是既精通計算機又精通財務(wù)軟件的綜合型稅務(wù)稽查人才卻非常欠缺，很多人對財務(wù)軟件仍停留在一知半解的狀態(tài)。因此，在實際工作中多數(shù)稽查人員還是要求被稽查單位的會計人員操作財務(wù)軟件,將所需的一些會計數(shù)據(jù)通過打印機打印成紙質(zhì)資料，然后再針對紙質(zhì)資料進(jìn)行手工核查。這種繞過計算機的方式，為企事業(yè)單位弄虛作假提供了機會。雖然少數(shù)具有一定計算機操作水平及會計電算化知識的稽查人員在得到許可的情況下，能夠直接打開財務(wù)軟件親自將各種會計資料打印出來，但也很難保證稽查結(jié)果的正確性。因為在新的會計電算化環(huán)境下，如果不是對財務(wù)軟件的程序、功能有非常深入地了解，即使稽查人員現(xiàn)場打印，也不能保證會計信息的真實性?？梢娔壳按蠖鄶?shù)稽查人員已很難適應(yīng)會計電算化環(huán)境下稅務(wù)稽查工作的要求，加強財務(wù)軟件和管理信息系統(tǒng)方面知識的培訓(xùn)，提升稅務(wù)稽查人員適應(yīng)新環(huán)境的能力已非常迫切。

四、常規(guī)培訓(xùn)模式的缺點

目前稅務(wù)稽查人員的培訓(xùn)主要采取兩種途徑：一是與高校合作，依托高校資源建立培訓(xùn)基地；二是稅務(wù)部門自身組織培訓(xùn)。從節(jié)約社會資源角度，前者無疑是一種很好的選擇。筆者所在的三峽大學(xué)與當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門建立了長期的合作關(guān)系，依托大學(xué)的實驗室資源和師資，對稅務(wù)稽查人員進(jìn)行輪訓(xùn)。在最初的培訓(xùn)過程中，立足于受訓(xùn)主體是稅務(wù)稽查人員，會計電算化僅僅是作為其中一門課程來講授，講授的重點在于如何利用財務(wù)軟件進(jìn)入相關(guān)系統(tǒng)，根據(jù)稽查要求快速查詢打印所需的憑證、賬簿、報表，并通過對證、賬、表的分析和核對來獲得稽查的線索和證據(jù)。實踐證明，這種培訓(xùn)模式在幫助稅務(wù)稽查人員快速熟悉財務(wù)軟件界面，利用計算機輔助稽查方面發(fā)揮了一定的作用。但是由于對財務(wù)軟件的功能模塊結(jié)構(gòu)、各個子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)聯(lián)系、系統(tǒng)處理流程、賬套設(shè)置、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、賬證表文件的存放路徑和之間的勾稽關(guān)系等缺乏系統(tǒng)地介紹和培訓(xùn)，造成了稅務(wù)稽查人員對財務(wù)軟件的應(yīng)用方法掌握得不夠透徹和熟練，對軟件的認(rèn)識有局限性，從而無法針對企業(yè)的內(nèi)部控制制度、財務(wù)軟件的正確性、程序有無舞弊和漏洞、數(shù)據(jù)的可靠性進(jìn)行更深入的檢查。

五、構(gòu)建換位培訓(xùn)模式的思路與實踐

在實踐過程中，我們認(rèn)識到稅務(wù)稽查和企業(yè)會計電算化其實是一種對立關(guān)系，俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，如果把受訓(xùn)主體假設(shè)為會計人員，以此為基礎(chǔ)來設(shè)計培訓(xùn)模式，將克服傳統(tǒng)常規(guī)培訓(xùn)模式的缺點，有利于提升稅務(wù)稽查人員適應(yīng)會計電算化新環(huán)境的能力，培養(yǎng)出既有較高水平的財務(wù)會計知識又具備較高計算機水平的復(fù)合型稅務(wù)稽查人才，從根本上提高他們的查賬技能及業(yè)務(wù)素質(zhì)。這種換位培訓(xùn)模式的構(gòu)建具體包括以下幾個方面。

（一）培訓(xùn)環(huán)境

利用學(xué)校已建立的會計手工模擬實驗室和會計電算化實驗室。會計手工模擬實驗室對企業(yè)財會部門的職業(yè)環(huán)境進(jìn)行仿真，設(shè)有組合操作臺，提供各種實驗用的原始憑證以及賬、證、表、單等會計專用工具。會計電算化實驗室硬件方面配有服務(wù)器一臺、微機60臺、教師操作臺、多媒體投影儀、打印機，軟件方面配有用友U-8系列ERP軟件、金蝶K3系列ERP軟件、稅務(wù)稽查查賬軟件。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1.手工會計綜合模擬實訓(xùn)。根據(jù)某企業(yè)某年最后一個月的財務(wù)資料，要求學(xué)員以一名會計人員的身份完成編制記賬憑證、登記日記賬與明細(xì)賬、編制科目匯總表、登記總分類賬、賬項核對及編制會計報表等一系列手工賬務(wù)處理流程。

2.電算化會計綜合模擬實訓(xùn)。利用培訓(xùn)中心提供的大型用友U-8系列或金蝶K3系列ERP軟件和一套某企業(yè)的仿真綜合實驗資料，要求學(xué)員完成賬套設(shè)置、人員權(quán)限分配、基礎(chǔ)檔案設(shè)置、總賬系統(tǒng)初始化設(shè)置、總賬系統(tǒng)的日常業(yè)務(wù)處理、總賬系統(tǒng)的期末處理、報表管理、工資管理、固定資產(chǎn)管理、購銷存系統(tǒng)初始設(shè)置、購銷存日常業(yè)務(wù)處理等實驗項目，熟悉企業(yè)的實時財務(wù)核算、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)制造等業(yè)務(wù)。

3.稅務(wù)稽查查賬軟件實訓(xùn)。利用稅務(wù)部門提供的稅務(wù)稽查查賬軟件，要求學(xué)員熟練操作查賬軟件，完成對企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)的讀取和轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)對這些數(shù)據(jù)的抽樣、查詢、排序、分類、匯總，從而發(fā)現(xiàn)涉稅疑點，確定稽查方向。

（三）培訓(xùn)方式

采取課堂講解與綜合實驗相結(jié)合的培訓(xùn)方式，理論教學(xué)與實驗均在實驗室進(jìn)行，將培訓(xùn)內(nèi)容分解成各個模塊，教師邊講解學(xué)員邊練習(xí)，實現(xiàn)“學(xué)中做，做中學(xué)”，而且練習(xí)資料來源于企業(yè)的實際經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了仿真化，從而將理論知識教學(xué)與實驗有機地融為一體。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，逐步建立一套教學(xué)績效評估體系，對每個模塊應(yīng)掌握的知識點都進(jìn)行標(biāo)識，并有相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，實施培訓(xùn)全過程監(jiān)控，對學(xué)員的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行量化考核。

為適應(yīng)不同學(xué)員的情況，培訓(xùn)還可以進(jìn)行模塊化組裝。例如，如果學(xué)員有一定的會計知識基礎(chǔ)，可以只選電算化會計綜合模擬實訓(xùn)，如果培訓(xùn)時間有限，可以只選總賬系統(tǒng)、報表系統(tǒng)培訓(xùn)模塊。另外還有針對制造、商業(yè)、金融、保險、證券、房地產(chǎn)等不同行業(yè)的仿真練習(xí)資料可供選擇。這種菜單式的培訓(xùn)方式靈活方便，實用性較強。

實踐證明，采取這種換位培訓(xùn)模式，稅務(wù)稽查人員會計知識基礎(chǔ)更加扎實，對企業(yè)財務(wù)和業(yè)務(wù)流程有一個全方位的把握，能真正體會并掌握到企業(yè)會計電算化的精髓，從根本上提高稅務(wù)稽查技能。“用友”和“金蝶”ERP軟件是我國工商企業(yè)目前應(yīng)用較為廣泛的管理信息系統(tǒng)軟件，實際工作中納稅人可能使用其它軟件，但是大同小異。稅務(wù)人員只要熟練掌握一套ERP軟件的管理與使用方法，就可以應(yīng)對單機、網(wǎng)絡(luò)、多用戶等各種工作平臺下的財務(wù)軟件,從而適應(yīng)不同企業(yè)會計電算化環(huán)境的要求。

【參考文獻(xiàn)】

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［2］ 張玉蓉.會計電算化環(huán)境下的稅務(wù)稽查[J].信息系統(tǒng)工程， 2008（6）.

［3］ 曾月霞.會計電算化對稅務(wù)稽查工作的影響及對策[J].湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2006（3）.

篇8

大家好！

今天，機關(guān)服務(wù)保障中心人員崗前培訓(xùn)工作正式開始，首先，我謹(jǐn)代表縣委對培訓(xùn)班的開班表示祝賀，對全體學(xué)員表示真誠的歡迎，感謝在座各位對公安工作的支持。

從今天開始，在座的30名新同志，即將在這里渡過15天的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練生活，以后大家走上工作崗位，可以說這樣的機會還真是不多，也許幾年才輪到一次，同志們要珍惜，要把握好這次機會，努力學(xué)習(xí)，充實自我。

近年來，隨著公務(wù)員招錄制度的改革、社會選調(diào)程序的不斷完善，不少年輕干部進(jìn)入公安系統(tǒng)，這些青年的到來，為警隊輸入了新鮮血液，改善了公安隊伍的知識結(jié)構(gòu)，年齡結(jié)構(gòu)，給整個隊伍帶來了蓬勃朝氣，也極大地充實了公安力量。如何盡快成長為一名合格的青年干部，充分發(fā)揮好自己的專長，在公安工作中起到中流砥柱的作用，是我們急需解決的重要問題，下面，我就如何強化自身建設(shè)，迅速適應(yīng)工作崗位，談幾點想法，與大家共勉：

一、應(yīng)盡快做到“三個熟悉”

走上公安這一重要工作崗位，首先要熟悉公安工作內(nèi)涵。只有熟悉了情況，才能找準(zhǔn)工作的切入點；只有熟悉情況，才能把握自己的努力方向。

一是熟悉工作環(huán)境和工作對象。工作環(huán)境有地理環(huán)境、人文環(huán)境等，每一個地方的工作環(huán)境都不一樣，而工作對象又各有不同，有的公安工作對象是群眾，有的公安工作對象是犯罪嫌疑人，不同的工作對象需要用不同的工作方法去對待，只有熟悉了工作環(huán)境和工作對象，才能牢牢抓住工作的主動性。這次，新選調(diào)的30名機關(guān)事務(wù)保障中心工作人員，你們的工作對象就是公安干警，是為公安整體工作做保障服務(wù)的，所在崗位都是上傳下達(dá)的關(guān)鍵崗位，你們首先要對自己的工作崗位要有清楚的認(rèn)識。

二是熟悉各項規(guī)章和制度。公安機關(guān)的規(guī)章制度很多，涉及內(nèi)容方方面面：涉及內(nèi)容有隊伍管理的、有執(zhí)法辦案的、有窗口建設(shè)的、有服務(wù)群眾的，可以說包羅萬象。你們一定要盡快熟悉各項規(guī)章制度，否則就可能犯錯誤，甚至?xí)绎埻?。如：很多人就是因為違反“五條禁令”而被開出公職，甚至違反刑法，進(jìn)了監(jiān)獄；又如，很多工作人員違反保密紀(jì)律，也受到了黨紀(jì)、政績處分。所以說，大家一定要對各項規(guī)章制度吃透，弄懂，才能做到嚴(yán)格遵守。

三是熟悉同事盡快融入團(tuán)隊。公安機關(guān)是一個團(tuán)隊集體，你們進(jìn)入工作崗位后，要盡快熟悉每個同事。這次召集你們培訓(xùn)，也是一個很好的談心、認(rèn)識的機會，相互之間了解、熟識了彼此的基本情況、性格特點、優(yōu)缺點，才能盡快融入這個集體，得到同事們的關(guān)心協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊的力量攻堅克難。

二、工作中要做到“三勤”

在座的各位基本上都是80后，在家里可以說是飯來張口、衣來伸手，但現(xiàn)在成為了公安系統(tǒng)的一員，年青干部要做到蓬勃向上，充滿朝氣，不能把在家里的懶散毛病帶到工作上來，一定得要體現(xiàn)出一個“勤”字。

一是腦勤。腦勤是指要勤思考，多分析，遇事反復(fù)推敲，多琢磨，不要輕易下結(jié)論，很多文件都需要用腦去研究，去分析，才能深挖出更深的東西。

二是嘴勤。嘴勤是指要遇事多詢問，剛進(jìn)入工作崗位，經(jīng)驗不足，很多事情不知該如何處理，這就需要平時多向前輩們請教，不懂就問，要是不懂裝懂，最終只會害人害己。

三是手勤。手勤就是要多記多寫，俗話說“好記性不如爛筆頭”，要把在工作中的心得體會多記錄在筆記本上，無事時多翻翻，對自己的成長會有非常大的好處，同時要多寫文章和報道，在寫的過程中提升自己的文字表達(dá)能力，學(xué)習(xí)好各類文秘站 知識。

三、做事時要樹立“四心”

在剛走上工作崗位的初期，正處在迷茫的階段，不如該做什么，該如何去做，該怎么做好，想要迅速成長為獨擋一面的人才，這就需要用“心”。

一是責(zé)任心。責(zé)任心決定著工作中的態(tài)度，決定著工作的好壞和成敗。如果一個人沒有責(zé)任心，即使他有再大的能耐，也不一定能做出好的成績來。有了責(zé)任心，才會認(rèn)真地思考，勤奮地工作，細(xì)致踏實，實事求是；才會按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，圓滿解決問題。

二是耐心。公安工作每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心，聽得進(jìn)群眾反映的情況，決不能簡單行事，要學(xué)會做群眾工作，宣傳國家的政策，掌握一定的接待技巧和說話的方法。

三是細(xì)心。在工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在收發(fā)材料時要仔細(xì)核對、做好登記；在接待群眾時要多問幾句，仔細(xì)揣摩當(dāng)事人的心理狀態(tài)，準(zhǔn)確抓住事件的重點。此外，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣還應(yīng)在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗的積累，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究，多向成績出色的同事學(xué)習(xí)，多向領(lǐng)導(dǎo)請示，做好備忘錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為民服務(wù)。

四、要成為“四會”人才

當(dāng)前處于一個知識爆炸時期，各項學(xué)科之間互相穿插融匯，對人才的需求也從以前的單一型人才逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合型人才，除技術(shù)性十分強的極個別崗位外，公安系統(tǒng)的每位工作人員都要做到不管在什么崗位都能做，不管在什么崗位都能做好，這就對我們提出了更高的要求，因此，要爭當(dāng)“四會”人才。

一是會想。腦勤要求的是勤于思考，會想則提出了更高的要求，那就是想之有物，要結(jié)合工作實際來想出好點子、好辦 法，吸取前人的經(jīng)驗固然重要，但更需要的是創(chuàng)新意識。隨著社會的飛速發(fā)展，公安工作所面臨的環(huán)境也在不斷變化著，要想青出于藍(lán)而勝于藍(lán)，就要做到會想會創(chuàng)新，如果一味的按照老方法、老套路去解決新問題，這樣的人最終會被社會給淘汰。

二是會說。公安工作說到底是與人打交道，不管是領(lǐng)導(dǎo)還是群眾，不管是好人還是壞人。要表達(dá)我們的意思，讓別人明白理解我們的意思，更要讓對方能接受我們的觀點和想法。如何用精練準(zhǔn)確的語言表達(dá)出我們的思想，如何用形象生動的語言打動感染對方，不僅是一門藝術(shù)，首先是一門必不可少的工具。

三是會寫。在公安機關(guān)不僅要有口頭溝通，更要用文字將工作亮點記錄下來。形成的各類筆錄、報道、文章，其實就是公安工作的體現(xiàn)。有的人能用較少的文字把一件復(fù)雜的事說得很清楚，而有的人用了許多篇幅卻不一定能把一件簡單的事情說明白，自己寫得很辛苦，而看的人更辛苦。有較好文字功底的人，還能對各項工作進(jìn)行總結(jié)提練，用以指導(dǎo)工作，因此進(jìn)步也更快。要想提高自己“寫”的水平，要多看，看別人怎么寫；要多練，自己要多寫，所謂熟能生巧；要多改，不僅自己反復(fù)修改，還要請別人幫助改，只是不要怕難為情。

四是會做。不管是想，還是說，或是寫，最終都得落實到一個“做”上。工作既不是說出來的，也不是寫出來的，而是憑腳踏實地做出來的，光憑說和寫是搞不好工作的，必須得實實在在地去做，光做還不能全行，還得圍繞如何做得讓基層滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，這一素質(zhì)是每位工作人員必備的。

五、要注意“四忌”

雖然你們已經(jīng)參加工作幾個年頭了，但是，對于公安工作來說，意味著剛?cè)胄?、剛?cè)腴T，其間難免遇到種種困難，有的甚至?xí)稿e誤、栽跟頭。因此，一定要腳踏實地，做到“四忌”。

一忌眼高手低。剛參工作的干部，往往存在眼高手低的通病，普遍存在著對工作的“挑食”現(xiàn)象，總拿自己的身體條件、性格、學(xué)歷專業(yè)說事，言稱工作不適合自己。其實不然，你們應(yīng)該積極挑戰(zhàn)不同類型的工作，以擴(kuò)展自己的視野，積淀自己的基本功，鍛煉自己的能力。再者，公安系統(tǒng)是一個紀(jì)律部隊，在為人處事、性格、禮節(jié)禮儀方面都需要鍛煉，不管從事什么樣的工作，都要抓住這個難得的機會，攝取平時攝取不到的養(yǎng)料。見小利則大事不成，千里之行，始于足下，踏實走好自己的每一步路，細(xì)水長流，厚積薄發(fā)，才是新警們的正道。

二忌放松學(xué)習(xí)。你們大部分都是從校園里走出來的，結(jié)束了十多年的寒窗苦，對讀書學(xué)習(xí)早就審美疲勞，參加工作后認(rèn)為鐵飯碗已經(jīng)到手，更對學(xué)習(xí)唯恐避之不及；再者許多干部認(rèn)為自己的底子厚暫時不需要充電，等到真正認(rèn)識到的時候，往往悔之晚矣。所謂“立身百行，以學(xué)為基”，尤其是在當(dāng)今社會，從事公安工作更要與林林總總的新鮮事務(wù)打交道，應(yīng)該忍住輕狂懶散的性子，趁年輕時候充實肚中學(xué)識，積累“成事之本”。

篇9

如何做好話務(wù)員工作總結(jié)，話務(wù)員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作。不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié)范文，僅供各位參考，希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫。

現(xiàn)在終于體會到不知不覺中我都來公司半個多月了為了更好的促進(jìn)工作，有人說時間飛逝如光箭。現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：

一直都是緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí)。那時，剛進(jìn)公司那時。班長說我您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。星期五我新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，好”字已經(jīng)克服了?。⌒那楹檬情_心。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它可其實我每天并不需要做多么多么大的事情，只要我把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了就是一件很了不起的事了考試之后，這個星期終于我新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了對于這個消息，都讓我新來的同事有些迫不及待了。

都覺的可以了不會有問題了剛開始一坐到電腦前面，可是往往好多事情我都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了可是結(jié)果....卻總不是想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候。一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的就像我班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我做不好的絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了就感覺一切都習(xí)慣了工作程序也就自然而然了。

終于可以單獨的上班了雖然因為緊張，月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后?？荚嚨慕Y(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。這周開始單獨上崗了工作中因暫未碰到特殊情況。

日常工作中，俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑。首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

時間就是金錢，迅速接聽電話。商品經(jīng)濟(jì)時代的今天。所以我更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的每10秒鐘一個電話”

通過聲音來傳達(dá)訊息，表情、語氣愉悅。工作的一個基本特點就是與來電人互不相見。所以我面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我一名普通的話務(wù)員，但我深知，一舉一動、一言一行，代表著我公司的形象。因此，電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，就下定決心：一定要做一名合格的優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了千里之行，始于足下。從小事學(xué)起，從點滴做起。

跟老同事相比，接觸話務(wù)員的時間不長。一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

想做好一份工作，人人都說。一定要做到首先愛這份工作。這將近一個月的工作中，發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了今后的工作里，相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距。總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！

一眨眼的工夫，日子過的真快。似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個工作了以前的對話務(wù)員的解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達(dá)的工作就OK可是自從自己接觸并入職這項工作以來，才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣。

篇10

關(guān)鍵詞：寬帶故障；預(yù)受理；流程導(dǎo)航

一、引言

電信行業(yè)經(jīng)過新一輪的重組之后，國內(nèi)三大電信運營商均具備固網(wǎng)移動融合業(yè)務(wù)的發(fā)展條件，同質(zhì)化競爭格局基本形成。從客戶角度來看，除價格因素外，客戶最關(guān)注的則是運營商的服務(wù)水平和服務(wù)能力。

二、寬帶故障受理中存在的問題

寬帶運營商在業(yè)務(wù)規(guī)模較快發(fā)展的同時，有效、及時地解決寬帶業(yè)務(wù)客戶投訴作為提升客戶感知的重要手段，成為關(guān)注的焦點。當(dāng)前，運營商在寬帶業(yè)務(wù)客服響應(yīng)速度、處理能力和服務(wù)質(zhì)量與客戶的期望存在一些差距，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

1.話務(wù)員日常需要登錄系統(tǒng)太多，正常話務(wù)員處理時需要登錄十多個系統(tǒng)，并且每個系統(tǒng)都需要用戶名密碼認(rèn)證登錄，增加話務(wù)員操作復(fù)雜度，同時也加大話務(wù)員的系統(tǒng)培訓(xùn)量。

2_目前話務(wù)員平均通話時長稍長，需要系統(tǒng)能夠提供處理投訴/故障效率，減少處理時長。

3.話務(wù)員處理手段多為引導(dǎo)，一次解決率偏低，需要系統(tǒng)能夠提高一次性解決率，降低重復(fù)來電率。

4.話務(wù)員水平參差不齊，很多話務(wù)員能力有限，不能很好的處理好用戶的投訴/故障，需要固化處理步驟，減少話務(wù)員錯誤引導(dǎo)，提供客戶感知。

5.用戶進(jìn)行二次投訴/報障時，話務(wù)員根據(jù)自己經(jīng)驗從頭開始引導(dǎo)，客戶感知不好，需要系統(tǒng)能夠保留之前引導(dǎo)軌跡，做到同一用戶不做某一操作的重復(fù)引導(dǎo)。

三、寬帶故障預(yù)受理的解決方案

針對如何提高寬帶投訴預(yù)處理效率低、處理投訴時間長、無法快速定位問題、知識積累欠缺等問題進(jìn)行研究，筆者提出了信息整合、流程導(dǎo)航等功能將寬帶投訴處理相關(guān)信息進(jìn)行有效整合，并對寬帶投訴處理流程進(jìn)行固化，客服人員可根據(jù)用戶投訴的現(xiàn)象，結(jié)合投訴導(dǎo)航流程，快速定位問題，在線解決問題。重點從處理投訴時間長、無法快速定位問題和知識積累欠缺問題等方面人手，提出以下創(chuàng)新性解決方案。

1.總體架構(gòu)

寬帶故障投訴預(yù)受理系統(tǒng)共分為3個模塊，分別為：自動導(dǎo)航模塊、信息整合模塊和統(tǒng)計分析模塊。總體架構(gòu)如圖1所示：

（1）信息整合：整合CRM、計費、服務(wù)開通、服務(wù)保障、RADIUS、網(wǎng)管等系統(tǒng)中與寬帶投訴相關(guān)的用戶信息，建設(shè)寬帶投訴預(yù)受理平臺，打造統(tǒng)一的用戶信息視圖。

（2）自動導(dǎo)航：將寬帶投訴處理方法和流程固化到系統(tǒng)中，客服人員根據(jù)用戶障礙現(xiàn)象，選擇相應(yīng)投訴場景，即可執(zhí)行相應(yīng)流程。系統(tǒng)自動判斷寬帶故障原因并提供相應(yīng)處理方案。

（3）統(tǒng)計分析：提供流程統(tǒng)計、流程環(huán)節(jié)操作統(tǒng)計，為系統(tǒng)功能及流程改進(jìn)提供手段及管控。

2.主要技術(shù)創(chuàng)新點

根據(jù)方案的總體目標(biāo)及從系統(tǒng)人性化、可操作的要求分析，方案技術(shù)創(chuàng)新的主要在以下方面：可擴(kuò)展的分層的架構(gòu)設(shè)計、高度復(fù)用的組件技術(shù)、高效的內(nèi)存緩沖技術(shù)、自動流程導(dǎo)航技術(shù)。

（1）創(chuàng)新點一：可擴(kuò)展的分層的架構(gòu)設(shè)計

系統(tǒng)在架構(gòu)上采用了分層的設(shè)計，整個系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)接口層、服務(wù)層、應(yīng)用層、展現(xiàn)層。數(shù)據(jù)接口層主要存儲系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)以及適配系統(tǒng)接口：服務(wù)層主要對系統(tǒng)數(shù)據(jù)、接口進(jìn)行封裝和組合，提供服務(wù)；應(yīng)用層主要處理業(yè)務(wù)邏輯和控制，對服務(wù)進(jìn)行編排等；展現(xiàn)層則為用戶提供數(shù)據(jù)展現(xiàn)接口，提供多種視角的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。

（2）創(chuàng)新點二：高度復(fù)用的組件技術(shù)

系統(tǒng)在頁面展現(xiàn)時，采用了組件技術(shù)，通過對web控件的封裝和組合，提供通用組件，頁面上直接使用組件即可呈現(xiàn)按鈕、組合框，這在流程環(huán)節(jié)運行中非常有用，每個環(huán)節(jié)只要配置相應(yīng)的組件即可，不必為每個環(huán)節(jié)開發(fā)不同的頁面。

（3）創(chuàng)新點三：高效的內(nèi)存緩沖技術(shù)

為了實現(xiàn)系統(tǒng)高效運行，系統(tǒng)在調(diào)用接口服務(wù)時，對于可以并行調(diào)用的則并行調(diào)用，提高系統(tǒng)吞吐量和響應(yīng)時限。另外系統(tǒng)在會話期間采用內(nèi)存緩沖技術(shù)，在調(diào)用接口服務(wù)時，對主要信息進(jìn)行緩存，后續(xù)環(huán)節(jié)使用數(shù)據(jù)時，先從內(nèi)存進(jìn)行查找，對于內(nèi)存中已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)則直接使用，不再進(jìn)行接口服務(wù)的調(diào)用，大大減少了接口調(diào)用帶來的開銷。