摘要:本文基于顧客參與理論及相關(guān)研究文獻(xiàn),以美發(fā)業(yè)為分析單位,建立顧客參與對(duì)行為意向影響的關(guān)系模型,在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上得出數(shù)據(jù),并運(yùn)用SPSS15.0和LISREL軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型等分析以驗(yàn)證假設(shè)檢驗(yàn)。實(shí)證分析結(jié)果表明:顧客參與的信息分享維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量和行為意向的影響不顯著;顧客參與的責(zé)任行為維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量和行為意向分別產(chǎn)生正向顯著影響;顧客參與的人際互動(dòng)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響,并以服務(wù)質(zhì)量為中介變量影響行為意向。因此,建議服務(wù)企業(yè)鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)傳遞過(guò)程、加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:顧客參與服務(wù)質(zhì)量行為意向

一、引言

隨著營(yíng)銷(xiāo)的不斷發(fā)展,顧客參與也漸漸成為一種生產(chǎn)和傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的方式,顧客正被鼓勵(lì)承擔(dān)更多、更積極的角色。顧客參與影響服務(wù)產(chǎn)出的效率,這在理論界已達(dá)成共識(shí),但是將顧客參與作為提升公司營(yíng)銷(xiāo)能力的手段卻是一個(gè)新的話(huà)題。特別是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中,顧客參與對(duì)于行為意向的直接影響影響以及顧客參與以服務(wù)質(zhì)量為中介變量對(duì)行為意向的間接影響仍沒(méi)有一個(gè)定論。根據(jù)Bitner(1997)關(guān)于顧客參與程度高低的研究,美發(fā)業(yè)有著中等的顧客參與程度。為了實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果,美發(fā)業(yè)需要顧客投入,但是顧客投入的程度和方式仍沒(méi)有定論。特別是在實(shí)踐中,美發(fā)業(yè)的顧客需求具有多樣性,只有顧客參與到服務(wù)過(guò)程中,才能使得服務(wù)需求的信息得以交換,進(jìn)而達(dá)到更好的服務(wù)效果。同時(shí),美發(fā)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,只有把握顧客這一服務(wù)核心,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。因此,本研究以美發(fā)業(yè)作為研究對(duì)象,開(kāi)展實(shí)證研究,并探討國(guó)外顧客參與理論對(duì)于我國(guó)服務(wù)業(yè)的適用性。

二、相關(guān)文獻(xiàn)述評(píng)

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客參與的研究最早開(kāi)始于20世紀(jì)70年代末,并從要素角度和服務(wù)角度對(duì)顧客參與進(jìn)行定義。Silpakit&Fisk(1985)用顧客在精神、智力上,體力上及情緒上的努力與投入來(lái)描述顧客參與行為。我國(guó)學(xué)者范秀成,張彤宇(2004)也認(rèn)為顧客參與指顧客在服務(wù)過(guò)程中的智力、實(shí)體和情感投入。KelleyDonnelly&Skinner(1990)的研究中提到由于在許多服務(wù)中顧客需要參與到一定的程度以確保服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的進(jìn)行,因此顧客參與可以用獲取服務(wù)相關(guān)信息或發(fā)揮努力的形式來(lái)描述。而KelloggYoungdahl&Bowen(1997)認(rèn)為顧客參與是以購(gòu)買(mǎi)行為為特征,包括事前準(zhǔn)備、關(guān)系建立、信息交換和干涉。

摘要:本文基于顧客參與理論及相關(guān)研究文獻(xiàn),以美發(fā)業(yè)為分析單位,建立顧客參與對(duì)行為意向影響的關(guān)系模型,在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上得出數(shù)據(jù),并運(yùn)用SPSS15.0和LISREL軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型等分析以驗(yàn)證假設(shè)檢驗(yàn)。實(shí)證分析結(jié)果表明:顧客參與的信息分享維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量和行為意向的影響不顯著;顧客參與的責(zé)任行為維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量和行為意向分別產(chǎn)生正向顯著影響;顧客參與的人際互動(dòng)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響,并以服務(wù)質(zhì)量為中介變量影響行為意向。因此,建議服務(wù)企業(yè)鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)傳遞過(guò)程、加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:顧客參與服務(wù)質(zhì)量行為意向

一、引言

隨著營(yíng)銷(xiāo)的不斷發(fā)展,顧客參與也漸漸成為一種生產(chǎn)和傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的方式,顧客正被鼓勵(lì)承擔(dān)更多、更積極的角色。顧客參與影響服務(wù)產(chǎn)出的效率,這在理論界已達(dá)成共識(shí),但是將顧客參與作為提升公司營(yíng)銷(xiāo)能力的手段卻是一個(gè)新的話(huà)題。特別是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中,顧客參與對(duì)于行為意向的直接影響影響以及顧客參與以服務(wù)質(zhì)量為中介變量對(duì)行為意向的間接影響仍沒(méi)有一個(gè)定論。根據(jù)Bitner(1997)關(guān)于顧客參與程度高低的研究,美發(fā)業(yè)有著中等的顧客參與程度。為了實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果,美發(fā)業(yè)需要顧客投入,但是顧客投入的程度和方式仍沒(méi)有定論。特別是在實(shí)踐中,美發(fā)業(yè)的顧客需求具有多樣性,只有顧客參與到服務(wù)過(guò)程中,才能使得服務(wù)需求的信息得以交換,進(jìn)而達(dá)到更好的服務(wù)效果。同時(shí),美發(fā)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,只有把握顧客這一服務(wù)核心,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。因此,本研究以美發(fā)業(yè)作為研究對(duì)象,開(kāi)展實(shí)證研究,并探討國(guó)外顧客參與理論對(duì)于我國(guó)服務(wù)業(yè)的適用性。

二、相關(guān)文獻(xiàn)述評(píng)

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客參與的研究最早開(kāi)始于20世紀(jì)70年代末,并從要素角度和服務(wù)角度對(duì)顧客參與進(jìn)行定義。Silpakit&Fisk(1985)用顧客在精神、智力上,體力上及情緒上的努力與投入來(lái)描述顧客參與行為。我國(guó)學(xué)者范秀成,張彤宇(2004)也認(rèn)為顧客參與指顧客在服務(wù)過(guò)程中的智力、實(shí)體和情感投入。

摘要：顧客參與創(chuàng)新對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展有積極的推動(dòng)作用。本文總結(jié)了國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客參與創(chuàng)新、虛擬社區(qū)等研究的理論與成果，從顧客角度和企業(yè)角度兩個(gè)方面探討了顧客參與企業(yè)創(chuàng)新的機(jī)制，以供參考。

關(guān)鍵詞：顧客參與；虛擬社區(qū)；激勵(lì)機(jī)制；顧客創(chuàng)新；企業(yè)創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)極速發(fā)展的今天，催生了使用戶(hù)間可以廣泛自由交流的虛擬社區(qū)，使得顧客能夠全程參與到新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程中。虛擬社區(qū)提供在線(xiàn)論壇，使顧客能夠互相討論產(chǎn)品使用的不便之處及對(duì)產(chǎn)品的期望，以便研發(fā)人員研發(fā)出新功能并改善不足。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)建虛擬的品牌社區(qū)不僅可以搜集顧客的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，還能利用虛擬社區(qū)宣傳品牌文化、發(fā)布新品信息。目前，很多企業(yè)都推出了虛擬社區(qū)以便用戶(hù)交流。本文在系統(tǒng)梳理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)虛擬社區(qū)的定義，構(gòu)建了顧客參與創(chuàng)新的概念框架，并對(duì)未來(lái)的研究方向進(jìn)行了展望。

1虛擬社區(qū)中顧客參與概念框架

1.1虛擬社區(qū)概念發(fā)展

關(guān)于虛擬社區(qū)的定義，Rheingold(2001)最早將其定義為“具有相同興趣的共同愛(ài)好者借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)交流互動(dòng)而創(chuàng)建的空間”；Badozzi等(2002)認(rèn)為，虛擬社區(qū)是基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境產(chǎn)生的一種社交媒體，使參與用戶(hù)持續(xù)有效的溝通在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)生的一種社會(huì)空間；Yates和Paquette(2010)認(rèn)為，虛擬社區(qū)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)空間，主要功能是交流互動(dòng)；Jawecki(2009)提出了“虛擬創(chuàng)新社區(qū)”的概念，泛指與創(chuàng)新有關(guān)的社區(qū)。虛擬創(chuàng)新社區(qū)由企業(yè)創(chuàng)立，顧客可以在線(xiàn)參與，并互相交流關(guān)于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等內(nèi)容。根據(jù)以上研究可以看出，虛擬社區(qū)是“基于互聯(lián)網(wǎng)”“借助了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”創(chuàng)建的社交媒體。關(guān)于虛擬社區(qū)的功能和作用方式也有很多相關(guān)研究。Hemetsberger(2009)提出，用戶(hù)參與到虛擬社區(qū)中是為了解決使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問(wèn)題；Hau(2011)認(rèn)為，顧客與企業(yè)積極合作且用戶(hù)與用戶(hù)之間可以自由地分享創(chuàng)新知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是虛擬創(chuàng)新社區(qū)；邢煒焱(2017)認(rèn)為，虛擬社區(qū)是一個(gè)聚集了擁有相同興趣成員的溝通平臺(tái)，以此來(lái)發(fā)展人際關(guān)系；蔡騏和岳璐(2018)認(rèn)為，虛擬社區(qū)的定義隨著技術(shù)的發(fā)展和功能而變化，但它始終是基于互聯(lián)網(wǎng)的用于用戶(hù)間交流互動(dòng)的平臺(tái)。本文認(rèn)為，虛擬社區(qū)是由企業(yè)創(chuàng)建的基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用軟件或網(wǎng)站，用于顧客與企業(yè)、顧客與顧客之間互動(dòng)交流，提出建議、創(chuàng)新知識(shí)等信息，使得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)水平等方面得以提升。

摘要：移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中希望能夠通過(guò)不斷增強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，以及顧客與企業(yè)一起實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的意愿。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)在利用高頻互動(dòng)的微信平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，如何采用正確的方式來(lái)提高顧客積極在線(xiàn)參與行為的發(fā)生是當(dāng)下亟待解決的問(wèn)題。因此，企業(yè)需要清晰地認(rèn)識(shí)到，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，影響顧客參與行為發(fā)生的因素及顧客參與行為的維度劃分。

關(guān)鍵詞：微信營(yíng)銷(xiāo)；顧客參與行為；驅(qū)動(dòng)因素

一、引言

2018年1月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的《第41次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中指出，截至2017年12月，我國(guó)網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)97.5%，較2016年底提升了2.4個(gè)百分點(diǎn)，使用率再創(chuàng)新高。截至2017年12月,手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)到5.06億，同比增長(zhǎng)14.7%，使用比例由63.4%增至67.2%，網(wǎng)絡(luò)社交用戶(hù)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)的重合度43.6%，其中一半網(wǎng)絡(luò)社交用戶(hù)是重度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)。與此同時(shí)，微信應(yīng)用的使用率達(dá)到92.6%，用戶(hù)規(guī)模遙遙領(lǐng)先其他應(yīng)用。目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，微信成為中國(guó)最具代表性的手機(jī)移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、移動(dòng)即時(shí)通訊軟件，并且是熟人社交的主要場(chǎng)所，具有潛在的龐大的市場(chǎng)群體。在移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)中，微信所具有的龐大用戶(hù)群體和潛能，使其成為企業(yè)在移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)中實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要平臺(tái)。在微信營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，顧客的參與程度將對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的最終效果產(chǎn)生影響。在現(xiàn)有的研究中，對(duì)微信營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的顧客參與的研究極少，并且大多從單個(gè)角度進(jìn)行理論闡述。本文的研究以微信平臺(tái)為研究對(duì)象，進(jìn)一步探究并發(fā)掘在移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)背景下，影響顧客參與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的因素。

二、理論背景

1.移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的顧客參與行為。顧客參與理論始于20世紀(jì)70年代末的西方學(xué)術(shù)界，盡管學(xué)者從不同的角度對(duì)顧客參與行為進(jìn)行研究，然而顧客參與行為的定義并未達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。學(xué)者Lovelock等人最早界定了顧客參與的概念，將其作為一種生產(chǎn)要素，并且是提升生產(chǎn)效率的要素之一。學(xué)者Silpakit和Fisk認(rèn)為顧客的參與是“精神上”“智力上”“實(shí)體上”以及“情感上”的具體行為和投入。學(xué)者Ennew和Binks認(rèn)為顧客參與是顧客與服務(wù)人員關(guān)系互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的行為，包括信息分享、責(zé)任行為和人際互動(dòng)三方面內(nèi)容。學(xué)者耿先鋒認(rèn)為顧客參與行為是伴隨整個(gè)服務(wù)過(guò)程的并與之相關(guān)的行為總和。學(xué)者金虹等人結(jié)合信息傳播的特點(diǎn)，認(rèn)為虛擬網(wǎng)絡(luò)中的顧客參與行為包括了信息分享和信息搜尋兩方面內(nèi)容。4G技術(shù)的應(yīng)用，社交、移動(dòng)和位置服務(wù)的融合以及發(fā)展，促進(jìn)了移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展。移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展正慢慢改變著人們的諸多行為方式，如消費(fèi)行為、社交行為。在此社交環(huán)境下，本文結(jié)合研究的特點(diǎn)，以及學(xué)者Ennew和Binks，學(xué)者耿先鋒和學(xué)者金虹等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的顧客參與行為是顧客與企業(yè)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之間發(fā)生的所有行為的總和，包括信息搜尋、人際互動(dòng)、責(zé)任行為三個(gè)方面。顧客參與行為的概念主要具有以下特點(diǎn)：第一，是顧客在線(xiàn)參與活動(dòng)的各種行為總和；第二，強(qiáng)調(diào)的是互動(dòng)過(guò)程中顧客的參與行為。與此同時(shí)，學(xué)術(shù)界很多關(guān)于顧客參與行為的研究都是借鑒學(xué)者Ennew和Binks對(duì)顧客參與維度的劃分。因而，本文借鑒學(xué)者Ennew和Binks的觀點(diǎn)以及移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中顧客參與行為的概念，將顧客參與行為的維度劃分為信息搜尋、人際互動(dòng)、責(zé)任行為三個(gè)方面。2.移動(dòng)社交環(huán)境中顧客參與的主要驅(qū)動(dòng)因素。現(xiàn)有很多文獻(xiàn)都涉及顧客參與的問(wèn)題，研究從不同的視角探討影響顧客參與行為的因素。耿先鋒以醫(yī)療服務(wù)行業(yè)為例驗(yàn)證了物質(zhì)因素、心理因素、參與者個(gè)性特征、參與者技術(shù)成熟度、環(huán)境因素五大方面對(duì)顧客參與行為的影響。學(xué)者金虹等人基于移動(dòng)社交的環(huán)境，探討了信息娛樂(lè)性、信息即時(shí)性、信息互動(dòng)性對(duì)顧客參與行為具有積極的影響。學(xué)者Zeithaml等人，Bagozzi均認(rèn)為顧客會(huì)出于互惠互利的動(dòng)機(jī)而積極向企業(yè)提供有用的信息和建議。學(xué)者汪濤等人基于心理賬戶(hù)理論探討了顧客參與行為中消費(fèi)者利益感知和損失感知的作用機(jī)制。學(xué)者盧俊義和王永貴基于顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移視角對(duì)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新理論進(jìn)行探討，其認(rèn)為顧客參與是實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移的有效途徑。學(xué)者陳可等人基于MOA模型（動(dòng)機(jī)、機(jī)會(huì)和能力模型）研究證實(shí)有動(dòng)機(jī)的顧客將更有意愿參與服務(wù)過(guò)程，并且顧客動(dòng)機(jī)會(huì)影響顧客的獨(dú)立參與和共同參與行為。學(xué)者Bateson、范秀成等人均認(rèn)為通過(guò)參與服務(wù)過(guò)程獲得的心理和行為上的感知控制是顧客積極參與的重要?jiǎng)訖C(jī)，而心理層面的動(dòng)機(jī)是激發(fā)顧客參與的重要內(nèi)容。綜合上述研究發(fā)現(xiàn)，本文認(rèn)為影響顧客參與的驅(qū)動(dòng)因素總體來(lái)說(shuō)體現(xiàn)在兩個(gè)層面：一個(gè)是物質(zhì)層面；另一個(gè)是精神層面。結(jié)合本研究的特點(diǎn)，本文將選取優(yōu)惠待遇、情境因素、自我效能感、娛樂(lè)性、參照群體這五個(gè)前置因素，并從物質(zhì)和精神兩個(gè)角度進(jìn)行探討。

摘要：主題酒店作為體驗(yàn)業(yè)的典型代表，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)具有自身特性并更加關(guān)注顧客體驗(yàn)。本文以北極冰旅館為例，主要分析了冰旅館如何進(jìn)行體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，包括其與顧客體驗(yàn)的關(guān)系、體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的特征和原則，最后結(jié)合主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品構(gòu)成要素得出關(guān)于主題酒店如何做好體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)見(jiàn)解，希望對(duì)主題酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及主題酒店的發(fā)展提供必要的幫助。

關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)；主題酒店；北極冰旅館；體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，主題化是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的一個(gè)慣用手法，而酒店作為體驗(yàn)業(yè)的典型代表，主題酒店的誕生更是時(shí)代的呼喚和市場(chǎng)的需要。主題酒店在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中扮演著策劃者的角色，發(fā)揮著為顧客提供“體驗(yàn)舞臺(tái)”的作用。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)賦予了主題酒店產(chǎn)品新內(nèi)涵，它以酒店設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境為道具和舞臺(tái)，以活動(dòng)與服務(wù)為載體，使顧客融入其中，為顧客帶來(lái)愉悅的體驗(yàn)。因此主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)是有別于服務(wù)性產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一種創(chuàng)新形式。進(jìn)行主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該以顧客體驗(yàn)為基準(zhǔn)，從顧客需求和環(huán)境出發(fā)，選取正確新穎的主題概念，設(shè)計(jì)凸顯主題的產(chǎn)品，營(yíng)造讓顧客難忘的體驗(yàn)氛圍。

1主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品構(gòu)成要素

1.1主題概念

主題酒店與一般酒店的區(qū)別在于其具有主題概念。它通常從環(huán)境協(xié)調(diào)性、顧客需求角度出發(fā)選取某一素材作為酒店主題并以此確定為主題概念，旨在加強(qiáng)顧客對(duì)酒店的體驗(yàn)性。主題概念是主題酒店產(chǎn)品構(gòu)成要素的核心部分。只有確定了主題概念，主題酒店才能依此進(jìn)行有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)及環(huán)境氛圍的設(shè)計(jì)與營(yíng)造，它對(duì)主題酒店的整體性和系統(tǒng)性起到主導(dǎo)作用。

摘要：顧客價(jià)值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)的利益。企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值的考察可以從潛在顧客價(jià)值、知覺(jué)價(jià)值、實(shí)際實(shí)現(xiàn)的顧客價(jià)值等層面進(jìn)行。顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展過(guò)程中必須建立的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。在謀求建立顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中,企業(yè)可以采取總顧客價(jià)值領(lǐng)先策略或特定顧客價(jià)值領(lǐng)先策略。

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);顧客價(jià)值領(lǐng)先策略

一、顧客價(jià)值的涵義

關(guān)于價(jià)值的涵義,人們的理解千差萬(wàn)別。作為管理學(xué)的一個(gè)獨(dú)特分支,營(yíng)銷(xiāo)學(xué)主要研究處于競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)與顧客之間的關(guān)系,營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的價(jià)值主要是指顧客價(jià)值(customernvalue)。早在1980年代初,德魯克就提出:“營(yíng)銷(xiāo)的真正意義在于了解對(duì)顧客來(lái)說(shuō),什么是有價(jià)值的。”在此之后,特別是80年代末、90年代初以來(lái),隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,越來(lái)越多的企業(yè)將視角轉(zhuǎn)移至顧客價(jià)值,考慮通過(guò)價(jià)值分析,擴(kuò)大企業(yè)所能夠提供的顧客價(jià)值。但是,人們對(duì)如何理解顧客價(jià)值卻遠(yuǎn)未取得一致。概念的不統(tǒng)一往往導(dǎo)致學(xué)術(shù)討論上的混亂,不僅不同學(xué)者在不同意義上使用同一名詞,有時(shí)甚至出現(xiàn)同一學(xué)者在同一著作中使用同一名詞含義也不一致的情形。關(guān)于顧客價(jià)值的涵義,尚需在理論上做進(jìn)一步的分析。

科特勒在《營(yíng)銷(xiāo)管理》一書(shū)中提出了幾個(gè)不同的價(jià)值概念。他認(rèn)為,“顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。而總顧客成本是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用?！逼渲?總顧客價(jià)值包括了產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值四個(gè)方面;總顧客成本則包括了貨幣價(jià)值、時(shí)間成本、精力成本和體力成本等四個(gè)方面

。他認(rèn)為,顧客讓渡價(jià)值可以用絕對(duì)數(shù)表示,也可以用相對(duì)數(shù)表示?！爱?dāng)用相對(duì)數(shù)來(lái)比較供應(yīng)品時(shí),他們通常被稱(chēng)為價(jià)值/價(jià)格比?！?/p>

相聚健康家園共度端午佳節(jié)

6月10（12）日活動(dòng)方案

(附：中脈健康天使應(yīng)配合主持人進(jìn)行活動(dòng)幾點(diǎn)要求

及會(huì)務(wù)部對(duì)于本次活動(dòng)應(yīng)準(zhǔn)備的物品及工作)

活動(dòng)亮點(diǎn)：每個(gè)環(huán)節(jié)都講出一句有關(guān)端午佳節(jié)的祝福．某一環(huán)節(jié)講講端午佳節(jié)的來(lái)歷，歡度端午佳節(jié)的方式．整個(gè)活動(dòng)圍繞端午佳節(jié)開(kāi)展

一．開(kāi)場(chǎng)節(jié)目(安排顧客或員工節(jié)目,不忘要帶上祝福)

摘要：探討傳統(tǒng)模式與“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下的產(chǎn)品創(chuàng)新途徑，分析“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下產(chǎn)品創(chuàng)新方式與顧客需求，提出“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品創(chuàng)新模式，為推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)＋”；顧客需求；產(chǎn)品創(chuàng)新；關(guān)系要素

隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式的快速發(fā)展，顧客需求與市場(chǎng)需求也隨之提升，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必然要以不斷創(chuàng)新的形式來(lái)適應(yīng)這一變化，并且要遵循以人為本，為人服務(wù)的原則。因此，處理好顧客的真正需求也就成為了產(chǎn)品創(chuàng)新生存和保證的重要奠基石。王方良等［1］提出把“互聯(lián)網(wǎng)＋”的跨界、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)等幾方面相融合，構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式與產(chǎn)品設(shè)計(jì)共建復(fù)合創(chuàng)新思維模式，極大地提升了社會(huì)創(chuàng)新力與發(fā)展力，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)在新階段下的創(chuàng)新突破與拓展。龔忱等［2］結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過(guò)提升產(chǎn)品功能及界面的創(chuàng)新設(shè)計(jì)以滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)背景下全新的用戶(hù)體驗(yàn)，從而提供了產(chǎn)品設(shè)計(jì)新的思路及方法。阿布力孜•布力布力［3］研究了消費(fèi)者創(chuàng)新性與新產(chǎn)品創(chuàng)新性行為之間的關(guān)系，分析出消費(fèi)者固有創(chuàng)新性與新產(chǎn)品采用行為有著很弱的影響，通過(guò)變量關(guān)系研究得出結(jié)論，替代性創(chuàng)新性和特定領(lǐng)域創(chuàng)新性對(duì)消費(fèi)者固有創(chuàng)新性與新產(chǎn)品采用之間的關(guān)系具有正向積極作用，能為新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展有更好的參考價(jià)值。基于“互聯(lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展趨勢(shì)下，產(chǎn)品創(chuàng)新方式的突破對(duì)顧客需求的重要性備受關(guān)注，但關(guān)于顧客更為深層次需求下產(chǎn)品創(chuàng)新模式的研究不多。本文對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下的顧客需求進(jìn)行深入研究，分析了“互聯(lián)網(wǎng)＋”優(yōu)勢(shì)下的產(chǎn)品三大創(chuàng)新方式與顧客需求的關(guān)系要素，并根據(jù)兩者的相互影響力提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)更為系統(tǒng)的創(chuàng)新模式，從而加速推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的發(fā)展。

1媒介模式

在傳統(tǒng)模式中，媒介信息傳播渠道單一，傳播速度緩慢以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息往往不對(duì)稱(chēng)，設(shè)計(jì)師對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的認(rèn)知性具有一定的局限性，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的深層次需求。使產(chǎn)品創(chuàng)新與顧客需求溝通方式堵塞無(wú)法達(dá)到理想的狀態(tài)。因此，產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)難以做到真正能符合顧客的滿(mǎn)意度［1］。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式的發(fā)展使顧客與產(chǎn)品之間的聯(lián)系愈發(fā)緊密?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋”的顯著優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展，同時(shí)也為產(chǎn)品的創(chuàng)新與顧客的多種需求提供了一個(gè)多方位的網(wǎng)絡(luò)媒介平臺(tái)。根據(jù)某些專(zhuān)家的推測(cè)與研究，“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式表現(xiàn)出目前乃至未來(lái)的多行業(yè)跨界融合、信息鏈條廣泛傳播以及加速市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)等特征［3］，線(xiàn)上線(xiàn)下多元化滿(mǎn)足需求方的意愿，用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)生共鳴后才會(huì)讓產(chǎn)品產(chǎn)生價(jià)值，也就有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的存在。

2變量關(guān)系要素的分析

餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

盡管人們對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略從各個(gè)不同的側(cè)面都提出了自己的見(jiàn)解，但是從更接近于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)踐來(lái)看，企業(yè)戰(zhàn)略可以被認(rèn)為是一種企業(yè)與顧客認(rèn)知互動(dòng)的過(guò)程，具有顧客中心性、認(rèn)知互動(dòng)性和戰(zhàn)略過(guò)程性三個(gè)特征。企業(yè)戰(zhàn)略定位已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)行為，而是一種顧客行為，是顧客在為企業(yè)定位，因此顧客價(jià)值是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題，本文將其納入餐飲企業(yè)戰(zhàn)略的范疇加以分析；此外，結(jié)合餐飲企業(yè)產(chǎn)品的無(wú)實(shí)體性、不可分割性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，由此決定了員工對(duì)于餐飲業(yè)的關(guān)鍵作用，盡管員工戰(zhàn)略和餐飲業(yè)的人力戰(zhàn)略有一定的重合之處，但是為了強(qiáng)調(diào)員工價(jià)值對(duì)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，本文將其單獨(dú)列出來(lái)并上升到戰(zhàn)略高度進(jìn)行研究。

餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施力的兩個(gè)維度

（一）顧客價(jià)值維度

對(duì)餐飲業(yè)而言，“顧客即上帝，顧客至上，顧客就是‘衣食父母’”的理念已司空見(jiàn)慣。因此可以得出：餐飲業(yè)是顧客需求的集合體。主要是基于以下兩個(gè)原因：一是從飯店企業(yè)與顧客需求的邏輯關(guān)系來(lái)看，顧客是飯店企業(yè)存在的根本；二是從企業(yè)是價(jià)值活動(dòng)的集合體的觀點(diǎn)來(lái)看，對(duì)餐飲業(yè)而言，所謂的價(jià)值歸根結(jié)底取決于顧客為飯店提供的產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格。對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，核心能力就是能夠更好地滿(mǎn)足顧客需求的能力，即能否更好地滿(mǎn)足顧客需求，是評(píng)判餐飲企業(yè)核心能力的終極標(biāo)準(zhǔn)。

（二）員工價(jià)值維度

餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

盡管人們對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略從各個(gè)不同的側(cè)面都提出了自己的見(jiàn)解，但是從更接近于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)踐來(lái)看，企業(yè)戰(zhàn)略可以被認(rèn)為是一種企業(yè)與顧客認(rèn)知互動(dòng)的過(guò)程，具有顧客中心性、認(rèn)知互動(dòng)性和戰(zhàn)略過(guò)程性三個(gè)特征。企業(yè)戰(zhàn)略定位已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)行為，而是一種顧客行為，是顧客在為企業(yè)定位，因此顧客價(jià)值是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題，本文將其納入餐飲企業(yè)戰(zhàn)略的范疇加以分析；此外，結(jié)合餐飲企業(yè)產(chǎn)品的無(wú)實(shí)體性、不可分割性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，由此決定了員工對(duì)于餐飲業(yè)的關(guān)鍵作用，盡管員工戰(zhàn)略和餐飲業(yè)的人力戰(zhàn)略有一定的重合之處，但是為了強(qiáng)調(diào)員工價(jià)值對(duì)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，本文將其單獨(dú)列出來(lái)并上升到戰(zhàn)略高度進(jìn)行研究。

餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施力的兩個(gè)維度

（一）顧客價(jià)值維度

對(duì)餐飲業(yè)而言，“顧客即上帝，顧客至上，顧客就是‘衣食父母’”的理念已司空見(jiàn)慣。因此可以得出：餐飲業(yè)是顧客需求的集合體。主要是基于以下兩個(gè)原因：一是從飯店企業(yè)與顧客需求的邏輯關(guān)系來(lái)看，顧客是飯店企業(yè)存在的根本；二是從企業(yè)是價(jià)值活動(dòng)的集合體的觀點(diǎn)來(lái)看，對(duì)餐飲業(yè)而言，所謂的價(jià)值歸根結(jié)底取決于顧客為飯店提供的產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格。對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，核心能力就是能夠更好地滿(mǎn)足顧客需求的能力，即能否更好地滿(mǎn)足顧客需求，是評(píng)判餐飲企業(yè)核心能力的終極標(biāo)準(zhǔn)。

（二）員工價(jià)值維度