我是一名普通的員工，在工行工作的近三年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格工行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己在平凡的崗位上奉獻(xiàn)青春，為工行事業(yè)發(fā)出一份光、一份熱，我要求自己不斷進(jìn)步，努力工作之余，我時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)。當(dāng)今社會知識更新日新月異，只有通過不斷的學(xué)習(xí)和改變自己，才能適應(yīng)這個(gè)社會的發(fā)展。

近三年來，我一直在市工行關(guān)東分理從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會說普通柜員談何事業(yè)，不，柜臺上，一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)，作為一名工行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任，柜臺服務(wù)是展示工行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度贏得顧客的信任。

2008-2009年我從事的是四級柜員的工作，在工作中我切實(shí)按工行操作流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，保證資金安全，做好各類報(bào)表的報(bào)送。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金的調(diào)度及調(diào)運(yùn)，重要憑證的保管，各類柜面業(yè)務(wù)額度內(nèi)授權(quán)，做到了網(wǎng)點(diǎn)主任和營業(yè)經(jīng)理的好幫手。2009年被評為案防先進(jìn)個(gè)人。

2009年至今，在一線柜面工作，辦理各項(xiàng)存取款業(yè)務(wù)，“99999”錢的管理、重證管理等工作。工作中我不斷使自己的業(yè)務(wù)更加熟練準(zhǔn)確，做到熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到工行人的真誠，感受到工行辦業(yè)務(wù)的溫馨。

作為股份制的商業(yè)銀行，我們處在一個(gè)市場經(jīng)濟(jì)改革的浪潮中，作為一名工行員工要改變自己的思維，并做出相應(yīng)的定位；只有發(fā)展才是硬道理，我們要不斷地把我們的產(chǎn)品推介并銷售出去。我們的事業(yè)才會有長足的發(fā)展。年元月至今，我銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品近10萬元；信用卡6張，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行31戶，普通卡近300張。

今天只有把個(gè)人的理想與工行事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，在開創(chuàng)工行美好明天的過程中，實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，今天只有把個(gè)人的理想與工行事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來。開創(chuàng)工行美好明天的過程中，實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

工行工作的近三年中，一名普通的員工。始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格工行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己在平凡的崗位上奉獻(xiàn)青春，為工行事業(yè)發(fā)出一份光、一份熱，要求自己不斷進(jìn)步，努力工作之余，時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)。當(dāng)今社會知識更新日新月異，只有通過不斷的學(xué)習(xí)和改變自己，才能適應(yīng)這個(gè)社會的發(fā)展。

一直在利川市工行關(guān)東分理從事著一份最平凡的工作—柜員。也許有人會說普通柜員談何事業(yè)，近三年來。不，柜臺上，一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)，作為一名工行員工，特別是一線員工，深切感受到自己肩負(fù)的重任，柜臺服務(wù)是展示工行系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口”所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度贏得顧客的信任。

工作中我切實(shí)按工行操作流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，2008-2010年我從事的四級柜員的工作。保證資金安全，做好各類報(bào)表的報(bào)送。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金的調(diào)度及調(diào)運(yùn)，重要憑證的保管，各類柜面業(yè)務(wù)額度內(nèi)授權(quán)，做到網(wǎng)點(diǎn)主任和營業(yè)經(jīng)理的好幫手。2010年被評為案防先進(jìn)個(gè)人。

一線柜面工作，2010年至今。辦理各項(xiàng)存取款業(yè)務(wù)，99999錢的管理、重證管理等工作。工作中我不斷使自己的業(yè)務(wù)更加熟練準(zhǔn)確，做到熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到工行人的真誠，感受到工行辦業(yè)務(wù)的溫馨。

處在一個(gè)市場經(jīng)濟(jì)改革的浪潮中，作為股份制的商業(yè)銀行。作為一名工行員工要改變自己的思維，并做出相應(yīng)的定位；只有發(fā)展才是硬道理，要不斷地把我產(chǎn)品推介并銷售出去。事業(yè)才會有長足的發(fā)展。2010年元月至今，銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品近10萬元；信用卡6張，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行31戶，普通卡近300張。

一、以“勤懇務(wù)實(shí)、勇于創(chuàng)新”為信條，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

三年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。利用業(yè)余時(shí)間，通過自學(xué)考試獲得山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融專業(yè)?？茖W(xué)歷和助師資格。在抓好自身業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，我能夠立足本職工作，苦練出納基本功，并取得較好的成績。先后獲得省行級單指單張、機(jī)器點(diǎn)鈔能手稱號、總行級機(jī)器點(diǎn)鈔能手稱號，在省分行第三屆業(yè)務(wù)技術(shù)比賽中，獲得出納專業(yè)機(jī)器點(diǎn)鈔第一名的好成績，2001年4月被推薦到省分行干部管理學(xué)校參加出納機(jī)器維修和反假鈔培訓(xùn)學(xué)習(xí)，為今后工作夯實(shí)了理論基礎(chǔ)。2001年10月，在競爭上崗中，我競聘到第二儲蓄所。到崗后，在部室領(lǐng)導(dǎo)和主任的幫助下，我立即撲下身子學(xué)習(xí)儲蓄各項(xiàng)規(guī)章和專業(yè)知識，在短時(shí)間內(nèi)能夠獨(dú)立對外辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，儲蓄專業(yè)正面臨儲蓄綜合業(yè)務(wù)上機(jī)，時(shí)間緊、任務(wù)重。我珍惜每一次外出學(xué)習(xí)和上機(jī)實(shí)踐機(jī)會，多問、多學(xué)、多練，不分晝夜地加班、加點(diǎn)，結(jié)合自己在會計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)上機(jī)中學(xué)到的知識和摸索出的經(jīng)驗(yàn)，很快熟悉了儲蓄專業(yè)系統(tǒng)上機(jī)的各項(xiàng)工作。在2001年11月4日上機(jī)中，我所在的儲蓄所做到了不壓單、不壓人，很好的完成了上機(jī)后的第一天工作。

二、以“立足本職、扎實(shí)工作”為理念，勤奮務(wù)實(shí)，為工行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

三年來，我先后從事過管庫員、出納員、儲蓄員等不同的崗位，無論在哪一個(gè)崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)，為工行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。2000年8月，在我行內(nèi)退人員離崗后，出納科人員缺口較大，我主動承擔(dān)起大量的工作。清點(diǎn)現(xiàn)金是一項(xiàng)要求嚴(yán)、任務(wù)重的工作，我時(shí)時(shí)刻刻嚴(yán)格要求自己，按規(guī)章操作，快捷高效的辦好每一筆業(yè)務(wù)。在三、四季度，我每天收款量月均在300萬元以上，占我行月均收付量的40%左右。在出納科期間，我同時(shí)兼任管庫員工作。大家知道，管庫員是一早、一晚，兩頭必須準(zhǔn)時(shí)的工作。工作中，我認(rèn)真學(xué)習(xí)管庫員守則和庫房管理的各規(guī)定，嚴(yán)格遵守庫房鑰匙的管理規(guī)定，協(xié)助科領(lǐng)導(dǎo)共同做好現(xiàn)金清點(diǎn)、上繳人民銀行等業(yè)務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確地使儲蓄專業(yè)庫包出庫、入庫，保障了一線的工作需要。在從事所內(nèi)業(yè)務(wù)主辦時(shí)，我積極協(xié)同所主任搞好各項(xiàng)所內(nèi)工件利用自己所學(xué)掌握的知識，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施，關(guān)好水電等再離所。

三、以“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”為目標(biāo)，搞好服務(wù)，樹立熱忱服務(wù)的良好窗口形象。

在出門收款中，每到一處，我們的一言一行，能代表我們工行的形象。所以，我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不該說的話不說，不該做的事不做，積極為客戶著想，在規(guī)章范圍內(nèi)，積極為客戶辦理殘損幣兌換、代捎回單等，極大的方便了客戶。同時(shí)，向客戶宣傳我行的各項(xiàng)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。把了解到的企業(yè)現(xiàn)金量、重大投資、款項(xiàng)專移等情況及時(shí)向信貸部門匯報(bào)，為我行對企業(yè)的全面了解和信貸工作提供及時(shí)有用的信息。在許多季節(jié)性的大額現(xiàn)金收款中，我都認(rèn)真對待每一次大額現(xiàn)金收款任務(wù)，期間的工作也得到了信貸、公存等科室領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可。

一、我國化工行業(yè)遭受傾銷和反傾銷的現(xiàn)狀

近年來，我國企業(yè)頻繁遭遇國外反傾銷調(diào)查的同時(shí)，國外對華傾銷產(chǎn)品也不斷流入我國，化工行業(yè)已成為國外對華傾銷的重災(zāi)之地。

國外化工產(chǎn)品的傾銷對我國化工行業(yè)產(chǎn)生損害主要表現(xiàn)在:受國外傾銷產(chǎn)品進(jìn)口價(jià)格不斷下降的沖擊，國內(nèi)同類產(chǎn)品的價(jià)格也下滑，傾銷產(chǎn)品價(jià)格的下降對國內(nèi)同類產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生壓制作用。以初級形態(tài)二甲基環(huán)體硅氧烷為例，傾銷產(chǎn)品進(jìn)口價(jià)格從2001年以來，每年比前一年下降的比例分別為5.42%、10.69%和8.59％。2004年第一季度被調(diào)查產(chǎn)品的價(jià)格比2003年略有回升，但相對于調(diào)查期前三年仍然存在大幅下降，2001年，2002年，2003年，國內(nèi)同類產(chǎn)品的加權(quán)平均價(jià)格比上一年分別下降7.57%、18.70%、9.91％。國外企業(yè)通過對我國進(jìn)行傾銷，不斷地蠶食國內(nèi)市場份額。傾銷期間，我國同類化工企業(yè)的開工率普遍不足，設(shè)備利用率較低。國內(nèi)同類產(chǎn)品的稅前利潤很少，有時(shí)甚至為負(fù)數(shù)。大多數(shù)處于虧損狀態(tài)，有的甚至破產(chǎn)。以初級形態(tài)二甲基環(huán)體硅氧烷為例，2001年，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的稅前利潤比上年下降了49.44%;2002年，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的稅前利潤再次大幅下降；2003年，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的稅前利潤繼續(xù)下降，虧損額比上年增加了120.38%,虧損狀況更加惡化。2004年第一季度，雖有所好轉(zhuǎn)，但國內(nèi)產(chǎn)業(yè)仍整體虧損嚴(yán)重。

面對國外的傾銷行為，截止到2007年3月，我國對外提出反傾銷訴訟共49起。其中約三分之二的案件集中在化工行業(yè)，在該行業(yè)做出終裁的28起案件中，我國企業(yè)勝訴的有22起，其中2起判定無損害，3起是因?yàn)樯暾埲艘蟪废磧A銷調(diào)查而終止調(diào)查，1起是因產(chǎn)業(yè)無實(shí)質(zhì)性損害而停止調(diào)查?？傮w上在做出終裁的企業(yè)勝訴率是78.6%.還是比較高勝訴率。

二、我國化工行業(yè)面臨國外傾銷壓力的原因

1.從內(nèi)部來看，國內(nèi)化工業(yè)還存在許多的問題，產(chǎn)品的競爭力不強(qiáng)。這為國外產(chǎn)品大量進(jìn)入中國進(jìn)而進(jìn)行傾銷創(chuàng)造了條件。我國化工業(yè)存在的問題主要有以下幾點(diǎn)。

一、我國化工行業(yè)遭受傾銷和反傾銷的現(xiàn)狀

近年來，我國企業(yè)頻繁遭遇國外反傾銷調(diào)查的同時(shí)，國外對華傾銷產(chǎn)品也不斷流入我國，化工行業(yè)已成為國外對華傾銷的重災(zāi)之地。

國外化工產(chǎn)品的傾銷對我國化工行業(yè)產(chǎn)生損害主要表現(xiàn)在:受國外傾銷產(chǎn)品進(jìn)口價(jià)格不斷下降的沖擊，國內(nèi)同類產(chǎn)品的價(jià)格也下滑，傾銷產(chǎn)品價(jià)格的下降對國內(nèi)同類產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生壓制作用。以初級形態(tài)二甲基環(huán)體硅氧烷為例，傾銷產(chǎn)品進(jìn)口價(jià)格從2001年以來，每年比前一年下降的比例分別為5.42%、10.69%和8.59％。2004年第一季度被調(diào)查產(chǎn)品的價(jià)格比2003年略有回升，但相對于調(diào)查期前三年仍然存在大幅下降，2001年，2002年，2003年，國內(nèi)同類產(chǎn)品的加權(quán)平均價(jià)格比上一年分別下降7.57%、18.70%、9.91％。國外企業(yè)通過對我國進(jìn)行傾銷，不斷地蠶食國內(nèi)市場份額。傾銷期間，我國同類化工企業(yè)的開工率普遍不足，設(shè)備利用率較低。國內(nèi)同類產(chǎn)品的稅前利潤很少，有時(shí)甚至為負(fù)數(shù)。大多數(shù)處于虧損狀態(tài)，有的甚至破產(chǎn)。以初級形態(tài)二甲基環(huán)體硅氧烷為例，2001年，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的稅前利潤比上年下降了49.44%;2002年，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的稅前利潤再次大幅下降；2003年，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的稅前利潤繼續(xù)下降，虧損額比上年增加了120.38%,虧損狀況更加惡化。2004年第一季度，雖有所好轉(zhuǎn)，但國內(nèi)產(chǎn)業(yè)仍整體虧損嚴(yán)重。

面對國外的傾銷行為，截止到2007年3月，我國對外提出反傾銷訴訟共49起。其中約三分之二的案件集中在化工行業(yè)，在該行業(yè)做出終裁的28起案件中，我國企業(yè)勝訴的有22起，其中2起判定無損害，3起是因?yàn)樯暾埲艘蟪废磧A銷調(diào)查而終止調(diào)查，1起是因產(chǎn)業(yè)無實(shí)質(zhì)性損害而停止調(diào)查?？傮w上在做出終裁的企業(yè)勝訴率是78.6%.還是比較高勝訴率。

二、我國化工行業(yè)面臨國外傾銷壓力的原因

1.從內(nèi)部來看，國內(nèi)化工業(yè)還存在許多的問題，產(chǎn)品的競爭力不強(qiáng)。這為國外產(chǎn)品大量進(jìn)入中國進(jìn)而進(jìn)行傾銷創(chuàng)造了條件。我國化工業(yè)存在的問題主要有以下幾點(diǎn)。

年過去了，我進(jìn)入工商銀行這個(gè)大家庭已經(jīng)有半年了。感謝工商銀行，路支營業(yè)廳和永前支行在過去的6個(gè)月里給了我不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會。新年伊始，為了給今年的工作打下良好的基礎(chǔ)，我將對過去半年的培訓(xùn)和工作進(jìn)行總結(jié)：

首先，在路支營業(yè)廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月，讓我對銀行的現(xiàn)金柜工作有了初步而形象的認(rèn)識。并在韋國祥師父的指導(dǎo)下進(jìn)行了實(shí)踐。正是這種有效的接觸，使我在此后的培訓(xùn)中能夠很快的熟悉所學(xué)知識和技能，順利的完成培訓(xùn)任務(wù)。

其次，在參加新進(jìn)員工的入行培訓(xùn)過程中，我作為柳州分行的組長，在副組長和各位同事的支持配合下，努力營造學(xué)習(xí)氛圍，積極參加各項(xiàng)活動，圓滿完成了培訓(xùn)任務(wù)。我們不僅取得了氣排球聯(lián)賽的第二、第三名，而且在結(jié)業(yè)考試中取得了優(yōu)秀的成績。我和另一位同事榮獲優(yōu)秀學(xué)員，并且我很榮幸的作為優(yōu)秀學(xué)員代表在結(jié)業(yè)典禮上發(fā)言。通過培訓(xùn)，我學(xué)習(xí)了工行的基本知識，全面了解了工行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并掌握了一些臨柜基本技能，為今后的工作打下了基礎(chǔ)。在培訓(xùn)期間的朝夕相處，更是讓我跟同事們結(jié)下了深厚的友誼。

再次，進(jìn)入支行見習(xí)的兩個(gè)月，在所內(nèi)各位前輩的幫助和指導(dǎo)下，通過不斷實(shí)踐不斷學(xué)習(xí)，我才真正成長為一名獨(dú)立的柜員。永前支行地處社區(qū)中心，每天業(yè)務(wù)繁忙，客流量大，對于如何應(yīng)對臨柜工作，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：第一，細(xì)心謹(jǐn)慎，戒驕戒躁。與錢打交道，必須保持高度集中，否則一個(gè)分身就會造成不必要的損失。即使長時(shí)間不出差錯(cuò)，也不得大意，要保持一顆平常心，認(rèn)真對待每一筆業(yè)務(wù)，不可因程序簡單而放松，亦不可因自我感覺良好而大意。第二，放寬心態(tài)，善待每一位顧客。對于老年顧客的各種活動不便，要耐心等待，用微笑打消老人的緊張。對態(tài)度蠻橫的顧客，亦要用微笑撫平其煩躁。我發(fā)現(xiàn)在服務(wù)工作中微笑是無往不利的法寶，一個(gè)微笑往往頂?shù)纳?0句解釋。顧客是面鏡子，你用微笑面對她，她也會用微笑回報(bào)你。第三，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)。顧客問的問題千奇百怪，作為臨柜人員代表的是工行的形象，是工行的窗口，顧客在你這里得不到回答，自然會認(rèn)為是銀行的用人不當(dāng)，進(jìn)而會對工行留下不佳印象。而且柜臺是的廣大顧客是潛在的中高端客戶群，如果業(yè)務(wù)熟練，知識全面，可以及時(shí)向顧客宣傳工行的新政策或者新產(chǎn)品，抓住每一個(gè)潛在資源。第四，虛心請教，勤做筆記。遇到不懂的問題就要請教所里的前輩，每解決一個(gè)問題就要拿本子記下來，以便下次遇上能夠順利解決。好記性不如爛筆頭，多看多記多聽，潛移默化中個(gè)人業(yè)務(wù)能力會有所提高。

最后，我很高興能加入工行鐵路支行這個(gè)溫暖的家。過去六個(gè)月來我接觸的每一個(gè)同事都讓我感受到了關(guān)懷和友好。在年，我將繼續(xù)堅(jiān)持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，提升自我價(jià)值，提高個(gè)人素質(zhì)，絕不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩對我的關(guān)心和期望，兢兢業(yè)業(yè)，努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長，克己之短，為工行貢獻(xiàn)自己的微薄之力！

中國工商銀行××省分行積極響應(yīng)中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動》的倡議，在全轄深入開展“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動”，進(jìn)一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動所取得的成效，提高服務(wù)工作水平，切實(shí)做好奧運(yùn)會期間的金融服務(wù)。結(jié)合省分行《2008年服務(wù)工作意見》及省銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展××銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動的通知》要求，特制定了本方案。

一、總體要求

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀和現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營服務(wù)理念為指導(dǎo)，以提升全行核心競爭力為中心，以推行服務(wù)管理工作項(xiàng)目控制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作精細(xì)化管理為重點(diǎn)，不斷提高二線綜合服務(wù)水平，規(guī)范和完善客戶投訴管理體系，整合全行服務(wù)資源，全力解決服務(wù)中存在的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，著力提高全行的服務(wù)效率和服務(wù)創(chuàng)新能力，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)管理，積極開展品牌創(chuàng)建，健全和完善各項(xiàng)服務(wù)工作機(jī)制，提升客戶滿意度和社會認(rèn)同度，逐步形成一把手負(fù)總責(zé)，部門間協(xié)調(diào)配合，上下聯(lián)動通暢，問題處置快捷的規(guī)范長效服務(wù)管理體系，構(gòu)建能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營持續(xù)快速發(fā)展的特色服務(wù)文化。

二、工作目標(biāo)

加快服務(wù)創(chuàng)新，建立完善的全行“大服務(wù)”格局和規(guī)范化服務(wù)體系，培育獨(dú)具特色的服務(wù)文化。強(qiáng)化客戶投訴管理，暢通客戶投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量和客戶滿意度。抓好理財(cái)品牌創(chuàng)建，年內(nèi)建成一批具有示范作用的貴賓理財(cái)中心和標(biāo)準(zhǔn)示范理財(cái)中心(室)。以創(chuàng)建“銀行業(yè)協(xié)會文明示范窗口(單位)”為重點(diǎn)，深入開展各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)建活動，在行風(fēng)評比和社會滿意度調(diào)查中服務(wù)質(zhì)量居全省金融系統(tǒng)前列。積極推進(jìn)項(xiàng)目控制，實(shí)施服務(wù)精細(xì)化管理。繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念教育，在全行深入開展各項(xiàng)以服務(wù)為主題的競賽活動，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，更好地為奧運(yùn)會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

三、活動口號

暑假期間，我有幸來到了工行支行進(jìn)行了為期一個(gè)月的會計(jì)見習(xí)，學(xué)到了許多書本以外的知識，受益非淺。下面是我對銀行儲蓄存款實(shí)名制進(jìn)行的一點(diǎn)簡單探討。

一、儲蓄存款實(shí)名制的含義

儲蓄存款實(shí)名制是指居民在金融機(jī)構(gòu)開戶和辦理儲蓄業(yè)務(wù)時(shí)，必須出示有效身份證明，銀行員工有義務(wù)給予記錄，并要求存款人在存單上留下自己姓名的制度。其根本宗旨在于有效保護(hù)個(gè)人利益和維護(hù)國家利益的前提下，促進(jìn)金融體系在公平、公正、公開的基礎(chǔ)上進(jìn)行，保證個(gè)人金融資產(chǎn)的真實(shí)性、合法性。

我國建國年來，儲蓄存款制度一直實(shí)行的是記名(虛名)儲蓄制度。其記名可以是真名、假名、代碼亦可以是親友的名字。特別是活期儲蓄，銀行只認(rèn)存折不認(rèn)人，只要取款人提供存折出示印鑒或輸對密碼(由取款人開戶時(shí)約定)銀行即按折付款。儲蓄存款實(shí)名制是發(fā)達(dá)國家早已實(shí)行的一項(xiàng)金融制度，也是絕大多數(shù)發(fā)展中國家實(shí)行的金融制度。

二、為什么要實(shí)儲蓄存款實(shí)名制

我國現(xiàn)行的儲蓄存款記名制可以說從源頭上造成了一系列社會經(jīng)濟(jì)問題，已經(jīng)妨礙了改革開放的進(jìn)程，到了積重難返的地步。

編者按：本文主要從調(diào)好兩個(gè)結(jié)構(gòu)，活化資金存量；實(shí)行商品監(jiān)測，搞好商品供應(yīng)；抓政治思想工作，促廉政建設(shè)進(jìn)行講述。其中，主要包括：調(diào)整好一、二、三類企業(yè)的貸款結(jié)構(gòu)、調(diào)整好商業(yè)企業(yè)資金占用結(jié)構(gòu)、進(jìn)行商品排隊(duì)和監(jiān)測、壓集體、保國營，重點(diǎn)支持國營零售企業(yè)、我們始終把政治思想工作做為工作中重要的一環(huán)，堅(jiān)定不移地執(zhí)行黨的路線、方針、政策，自覺地、堅(jiān)決地抵制資產(chǎn)階級自由化思潮的侵蝕等，具體材料請?jiān)斠姡?/p>

1989年是國務(wù)院提出治理經(jīng)濟(jì)環(huán)境、整頓經(jīng)濟(jì)秩序的第一年，總行提出了“控制總量、調(diào)整結(jié)構(gòu)、保證重點(diǎn)、壓縮一般、適時(shí)調(diào)節(jié)”的信貸總方針，如何把這一中心任務(wù)貫徹落實(shí)到我們的商業(yè)信貸工作中去，我們提出的口號是：調(diào)結(jié)構(gòu)、保市場、促流通。其中調(diào)結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ)，保市場是任務(wù)，促流通是目標(biāo)。經(jīng)過一年來的積極工作，商業(yè)信貸結(jié)構(gòu)得到了有效調(diào)整。同時(shí)使我市市場出現(xiàn)了穩(wěn)定、繁榮的喜人局面，完成購進(jìn)總值20548萬元，實(shí)現(xiàn)銷售24178萬元，創(chuàng)利稅679萬元，取得了比較好的經(jīng)濟(jì)效益。

調(diào)好兩個(gè)結(jié)構(gòu)，活化資金存量

今年，國家實(shí)行財(cái)政、信貸“雙緊”的方針，其目的是減少貨幣投入，促進(jìn)原有生產(chǎn)要素的調(diào)整及優(yōu)化配置，從而達(dá)到控制通貨膨脹、穩(wěn)定發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的。商業(yè)部門擔(dān)負(fù)著回籠貨幣、繁榮市場的任條，其經(jīng)營如何，對于能否穩(wěn)定市場，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大。我們認(rèn)為，在貨幣緊縮、投入減少的情況下，支持商業(yè)企業(yè)、提高效益、保住市場唯一的出路是活化資金存量，調(diào)整好兩個(gè)結(jié)構(gòu)，提高原有資金的使用效能，緩解供求矛盾。

（一）調(diào)整好一、二、三類企業(yè)的貸款結(jié)構(gòu)

今年初，我們根據(jù)上級行制定的分類排隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合1988年我們自己摸索出的“十分制分類排隊(duì)法”，考慮國家和總行提出的支持序列，對全部商業(yè)企業(yè)進(jìn)行了分類排隊(duì)，并逐企業(yè)制定了“增、平、減”計(jì)劃，使貸款投向投量、保壓重點(diǎn)十分明確，為今年的調(diào)整工作贏得了主動。到年末，一類企業(yè)的貸款比重達(dá)65.9％，較年初上升4.7個(gè)百分點(diǎn)，二類企業(yè)達(dá)26.7％，較年初下降2.6個(gè)百分點(diǎn)，三類企業(yè)達(dá)7.4％，較年初下降2.1個(gè)百分點(diǎn)。這表明，通過貸款存量移位，貸款結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化。

為了保護(hù)岌岌可危的環(huán)境狀況，從資金源頭阻斷高污染高耗能和產(chǎn)能過剩的行業(yè)（以下簡稱“兩高一剩”行業(yè)）對與環(huán)境的破壞，我國金融管理機(jī)構(gòu)于2007年頒布了《關(guān)于落實(shí)環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)防范信貸風(fēng)險(xiǎn)的意見》，這是第一次將綠色信貸明確的寫入政策體系中去，在此之后國家又陸續(xù)頒布了一系列的政策以期解決當(dāng)前環(huán)境日益惡化的狀態(tài)。綠色信貸作為一種從源頭上遏制污染企業(yè)的有效武器，相較于以往只注重事后的監(jiān)管，更能從根本打擊污染行為。時(shí)隔五年，綠色信貸執(zhí)行如何？何去何從？值得我們?nèi)パ芯颗c分析。工商銀行作為我國四大銀行之一，其執(zhí)行狀況的優(yōu)劣更能體現(xiàn)出我國現(xiàn)今綠色信貸制度執(zhí)行的效果。

一、工商銀行執(zhí)行綠色信貸的成果

在所有商業(yè)銀行中，工商銀行是最早響應(yīng)銀行管理機(jī)構(gòu)實(shí)施綠色信貸號召的金融機(jī)構(gòu)，于2007年9月就出臺了《關(guān)于推進(jìn)“綠色信貸”建設(shè)的意見》。2009年末，工行在環(huán)境保護(hù)重點(diǎn)領(lǐng)域內(nèi)的貸款就達(dá)到了1149.29億元，從“兩高一?！毙袠I(yè)退出貸款資金達(dá)到63億元，僅總行否決存在環(huán)保手續(xù)不全和環(huán)境隱患的貸款就高達(dá)100多億元。工行之所以取得良好的綠色信貸效果，歸功于以下兩個(gè)方面：

（一）實(shí)行“一票否決制”

工行在《關(guān)于推進(jìn)“綠色信貸”建設(shè)的意見》中就已經(jīng)明確的提出了對于綠色信貸加大扶植力度，對于“兩高一剩”行業(yè)與污染項(xiàng)目實(shí)行“一票否決制”，限貸、緩貸直至收回貸款。這項(xiàng)措施有力地打擊了銀行內(nèi)部人員對于信貸程序的操作不規(guī)范問題，可能對環(huán)境產(chǎn)生重大不利影響的項(xiàng)目一律否決，工行主動地在全行范圍內(nèi)建立客戶環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫，以使在審查企業(yè)貸款的時(shí)候，依據(jù)環(huán)境信息對相關(guān)企業(yè)實(shí)行不同額度與利率的貸款，有效的控制了信貸的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。更為可貴的在于“一票否決制”不僅僅針對的是污染項(xiàng)目，而且對于綠色信貸執(zhí)行不力的分支機(jī)構(gòu)實(shí)行“一票否決制”，減少這些機(jī)構(gòu)下一年度的信貸額度與貸款利率的幅度，并在工行內(nèi)部通報(bào)批評這些機(jī)構(gòu)，以起到警示作用。同時(shí)，對于相關(guān)責(zé)任人也實(shí)行“一票否決制”，取消其評優(yōu)資格與晉升職位，并予以警告，嚴(yán)重者撤銷現(xiàn)有的一切職務(wù)甚至移送司法機(jī)關(guān)。在此基礎(chǔ)上，建立長期的“問責(zé)檔案”，使全行范圍內(nèi)工作人員汲取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

（二）推行“綠色信貸產(chǎn)品”