摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，電力系統(tǒng)對(duì)于社會(huì)生產(chǎn)與建設(shè)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。為了能夠有效的保證電力設(shè)備的正常穩(wěn)定運(yùn)行，提高用戶體驗(yàn)，必須要加強(qiáng)對(duì)于客戶滿意度的深入研究。本文針對(duì)目前影響電力用戶客戶滿意度的因素進(jìn)行深入全面的分析，從而針對(duì)性的提出解決對(duì)策，有效地提高電力營(yíng)銷的質(zhì)量與水平。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；營(yíng)銷服務(wù)策略；電力企業(yè)

隨著我國(guó)電力體制改革程度不斷加深，人們對(duì)于供電服務(wù)的要求也在不斷提升。為了適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，提高電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，必須建立健全供電服務(wù)營(yíng)銷體系，保證供電服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

一、目前供電服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題

1.業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范。針對(duì)用戶投訴反饋的問(wèn)題進(jìn)行全面分析之后，發(fā)現(xiàn)大部分的用戶對(duì)于業(yè)務(wù)處理流程方面反映的問(wèn)題較多[1]。具體分析來(lái)看，很多的電力服務(wù)業(yè)務(wù)在申請(qǐng)與審批的過(guò)程中需要非常多的手續(xù)，在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中比較麻煩，而且如果一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，則會(huì)造成較長(zhǎng)時(shí)間的擱置，嚴(yán)重的影響用戶體驗(yàn)。例如在更換電表、處理送電業(yè)務(wù)時(shí)，需要的程序比較多，并且相關(guān)部門的審批效率較低。對(duì)于線路的改造和處理也比較繁瑣，在臨時(shí)用電方面，如果超過(guò)了規(guī)定用電量，必須向上級(jí)進(jìn)行申請(qǐng)與反映，在得到審批同意之后才能夠有效的進(jìn)行變壓器更換。這樣繁瑣的業(yè)務(wù)處理流程的制定不僅沒(méi)有將客戶滿意度放在首位，而且極大的影響了用戶體驗(yàn)。2.員工服務(wù)態(tài)度較差。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須保證客服滿意度，否則會(huì)造成用戶打量流失。那些只顧企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，忽略用戶體驗(yàn)的公司必將被市場(chǎng)所淘汰。針對(duì)大部分用戶投訴反饋的問(wèn)題，員工服務(wù)態(tài)度較差的問(wèn)題非常普遍，從這樣方面就能看出，目前電力企業(yè)員工自身的服務(wù)意識(shí)還比較欠缺，思想觀念還停留在過(guò)去的“鐵飯碗”層面。具體表現(xiàn)為，在用戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中態(tài)度較差、不耐煩，處理效率低下。在用戶用電報(bào)修、換表的過(guò)程中沒(méi)有根據(jù)相關(guān)的規(guī)范制度進(jìn)行仔細(xì)的檢查，所以造成處理效果不理想的問(wèn)題。而且由于缺乏服務(wù)態(tài)度，對(duì)于用戶的問(wèn)題的反映處理拖沓、或者將用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行轉(zhuǎn)移，最后造成用戶問(wèn)題無(wú)法解決。由于電力企業(yè)在人員管理的過(guò)程中還實(shí)行“編制”管理體制，所以大部分的電力服務(wù)人員具有較高的社會(huì)地位，并且有較強(qiáng)的優(yōu)越感，對(duì)于工作缺乏責(zé)任心和積極性，無(wú)法有效的完成工作，造成工作效率普遍較低的情況，所以無(wú)法有效的管理工作。還有的電力服務(wù)人員自身的水平參差不齊，嚴(yán)重影響了醫(yī)院管理的優(yōu)化。從目前來(lái)看，電力管理人員由于服務(wù)思維存在局限性，所以在實(shí)際的管理工作中很容易受到管理人員自身素質(zhì)的影響。

二、提高客戶滿意度的供電服務(wù)營(yíng)銷策略

【摘要】隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的汽車市場(chǎng)發(fā)展也在不斷完善，我國(guó)汽車用戶的消費(fèi)理念也在不斷的完善之中，對(duì)汽車的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等要求也在不斷地提高。此外，汽車用戶的消費(fèi)需求也逐漸變得多樣化。這就要求汽車4S店在售車的同時(shí)保證其服務(wù)質(zhì)量的提高，在服務(wù)時(shí)體現(xiàn)出職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，以及在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)施現(xiàn)代化的汽車服務(wù)營(yíng)銷管理。

【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略

1前言

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在日益加劇，在汽車市場(chǎng)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品技術(shù)及價(jià)格等階段的競(jìng)爭(zhēng)后，汽車服務(wù)成為汽車市場(chǎng)的有利競(jìng)爭(zhēng)武器，而且汽車服務(wù)逐漸的成為汽車企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的差異化優(yōu)勢(shì)。所以越來(lái)越多的汽車企業(yè)加強(qiáng)了對(duì)汽車服務(wù)的重視程度。汽車服務(wù)不是傳統(tǒng)的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務(wù)，而是在服務(wù)營(yíng)銷理論思想的指導(dǎo)下，樹立全過(guò)程、全員性的服務(wù)理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠(chéng)度與滿意度。汽車的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)貫穿汽車生產(chǎn)、銷售等全過(guò)程。

2汽車服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

2.1服務(wù)產(chǎn)品策略

【摘要】隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的汽車市場(chǎng)發(fā)展也在不斷完善，我國(guó)汽車用戶的消費(fèi)理念也在不斷的完善之中，對(duì)汽車的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等要求也在不斷地提高。此外，汽車用戶的消費(fèi)需求也逐漸變得多樣化。這就要求汽車4S店在售車的同時(shí)保證其服務(wù)質(zhì)量的提高，在服務(wù)時(shí)體現(xiàn)出職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，以及在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)施現(xiàn)代化的汽車服務(wù)營(yíng)銷管理。

【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略

1前言

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在日益加劇，在汽車市場(chǎng)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品技術(shù)及價(jià)格等階段的競(jìng)爭(zhēng)后，汽車服務(wù)成為汽車市場(chǎng)的有利競(jìng)爭(zhēng)武器，而且汽車服務(wù)逐漸的成為汽車企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的差異化優(yōu)勢(shì)。所以越來(lái)越多的汽車企業(yè)加強(qiáng)了對(duì)汽車服務(wù)的重視程度。汽車服務(wù)不是傳統(tǒng)的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務(wù)，而是在服務(wù)營(yíng)銷理論思想的指導(dǎo)下，樹立全過(guò)程、全員性的服務(wù)理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠(chéng)度與滿意度。汽車的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)貫穿汽車生產(chǎn)、銷售等全過(guò)程。

2汽車服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

2.1服務(wù)產(chǎn)品策略

摘要：服務(wù)失敗是由服務(wù)的特性所決定，因而是不可避免的，從兩個(gè)層面探討服務(wù)補(bǔ)救策略，并把側(cè)重點(diǎn)放在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救層面，服務(wù)補(bǔ)救步驟側(cè)重于企業(yè)管理層面，通過(guò)管理工具的運(yùn)用，使服務(wù)補(bǔ)救的步驟有效實(shí)施來(lái)推動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救策略的運(yùn)作，進(jìn)而提高企業(yè)服務(wù)管理水平，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：服務(wù)失敗；服務(wù)補(bǔ)救；服務(wù)補(bǔ)救策略；服務(wù)補(bǔ)救步驟；顧客滿意

1服務(wù)補(bǔ)救的作用

服務(wù)具有無(wú)形性、同時(shí)并發(fā)性、異質(zhì)性和不可儲(chǔ)存性等特征，因此服務(wù)失敗不可避免。西方的服務(wù)企業(yè)目前已通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救來(lái)對(duì)服務(wù)失敗進(jìn)行有效管理，以減小服務(wù)失敗的不良影響，重新獲得顧客的滿意。服務(wù)補(bǔ)救是指這樣一種管理過(guò)程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。

服務(wù)補(bǔ)救悖論(servicerecoveryparadox)是20世紀(jì)90年代西方學(xué)者提出來(lái)的一個(gè)概念，它是指服務(wù)企業(yè)先故意制造或放任服務(wù)失敗，然后主動(dòng)給予顧客提供高水平的服務(wù)補(bǔ)救，以增加顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更多利潤(rùn)。服務(wù)補(bǔ)救悖論是建立在“高水平的服務(wù)補(bǔ)救能使顧客更滿意”這一基礎(chǔ)之上的。20世紀(jì)90年代初期，西方國(guó)家一些服務(wù)營(yíng)銷專家憑感覺(jué)或直覺(jué)認(rèn)為，良好的服務(wù)補(bǔ)救可以在更大程度上增加顧客滿意度，甚至比那些沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失敗的顧客對(duì)企業(yè)更忠誠(chéng)。服務(wù)補(bǔ)救悖論充分說(shuō)明了服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于企業(yè)的重要意義。例如，Kotler就認(rèn)為，“那些抱怨得以滿意解決的顧客比起那些從來(lái)沒(méi)有不滿的顧客通常對(duì)公司更加忠誠(chéng)”。

雖然服務(wù)補(bǔ)救悖論通常被認(rèn)為是一種假設(shè)和推斷，但可從服務(wù)補(bǔ)救悖論得到啟示：一次非常優(yōu)秀的服務(wù)補(bǔ)救努力能使顧客的滿意度水平比失誤前更高。那些不滿意的顧客若經(jīng)歷了高水平的、出色的服務(wù)補(bǔ)救之后會(huì)比那些第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度。因此，服務(wù)補(bǔ)救策略和步驟的確定對(duì)服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)的顧客滿意度提升具有重要作用。

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)、模式及營(yíng)銷過(guò)程都得到了根本性的變革，與傳統(tǒng)的汽車服務(wù)營(yíng)銷比較，呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)與內(nèi)容。在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，汽車服務(wù)營(yíng)銷獲得了更為廣泛更為精準(zhǔn)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息，大大提高了汽車服務(wù)營(yíng)銷主體滿足消費(fèi)者需求的能力，同時(shí)大幅度提高和增強(qiáng)了汽車服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)主體的營(yíng)銷業(yè)績(jī)與銷售績(jī)效，乃至對(duì)于整個(gè)汽車服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)都產(chǎn)生了重大的沖擊。在這種背景下，研究和探討大數(shù)據(jù)時(shí)代下汽車服務(wù)營(yíng)銷的新特點(diǎn)、新內(nèi)容及其相應(yīng)的營(yíng)銷策略，具有非常重要的社會(huì)意義和價(jià)值，有助于實(shí)現(xiàn)整個(gè)汽車服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)的模式創(chuàng)新，同時(shí)也對(duì)汽車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。

1.大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營(yíng)銷的新特點(diǎn)

與傳統(tǒng)汽車服務(wù)影響比較，建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的汽車服務(wù)營(yíng)銷具有自身顯著的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.1精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷信息的推送。大數(shù)據(jù)下每個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)都是非常龐大復(fù)雜的，如此巨大的數(shù)據(jù)量使得獲取有價(jià)值性信息的難度也與日俱增。在傳統(tǒng)汽車服務(wù)營(yíng)銷模式下，向目標(biāo)客戶推送的服務(wù)營(yíng)銷信息呈現(xiàn)出較大的同質(zhì)化問(wèn)題，傳統(tǒng)手段缺乏向不同用戶提供個(gè)性化需求營(yíng)銷信息的能力，這種營(yíng)銷模式與目標(biāo)客戶日益增強(qiáng)的個(gè)性化需求相比明顯地處于滯后和落后狀態(tài)。而建立在大數(shù)據(jù)技術(shù)上的汽車服務(wù)營(yíng)銷，能夠充分地利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)目標(biāo)客戶信息的充分挖掘，從而精準(zhǔn)獲得每類目標(biāo)客戶乃至每一個(gè)目標(biāo)客戶的個(gè)性化需求，并以此為根據(jù)向目標(biāo)客戶精準(zhǔn)地推送服務(wù)營(yíng)銷信息，必然會(huì)大大增強(qiáng)客戶的滿意度，1.2快速地獲取汽車市場(chǎng)的消費(fèi)熱點(diǎn)。傳統(tǒng)的汽車服務(wù)營(yíng)銷中，對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者消費(fèi)熱點(diǎn)信息的獲取大都是借助于銷售人員的經(jīng)驗(yàn)，而銷售人員的銷售經(jīng)驗(yàn)這種具有非常主觀性的東西，每個(gè)人的理解、判斷相差很大，這就使得汽車服務(wù)營(yíng)銷管理人員很難準(zhǔn)確地獲得汽車市場(chǎng)的消費(fèi)熱點(diǎn)信息，從而影響了銷售績(jī)效的進(jìn)一步提升。而在大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營(yíng)銷模式下，依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠快速獲取汽車市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)熱點(diǎn)信息，從而明確汽車服務(wù)營(yíng)銷的方向，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升營(yíng)銷績(jī)效。1.3及時(shí)地提供主動(dòng)性的汽車營(yíng)銷服務(wù)。在汽車服務(wù)營(yíng)銷中，信息咨詢作為重要的環(huán)節(jié)對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買行為決策具有重要的影響。傳統(tǒng)汽車服務(wù)營(yíng)銷中大多數(shù)的信息咨詢是通過(guò)人工方式一對(duì)一的解答，這種方式雖然具有其優(yōu)勢(shì)，但明顯缺乏主動(dòng)性。而在大數(shù)據(jù)服務(wù)營(yíng)銷下，以大數(shù)據(jù)為依托，為目標(biāo)客戶解惑答疑，相關(guān)營(yíng)銷人員基于大數(shù)據(jù)提供的客戶全面信息，能夠更為精準(zhǔn)地制定營(yíng)銷服務(wù)策略，根據(jù)客戶特點(diǎn)積極主動(dòng)地為其提供咨詢和幫助，同時(shí)也可以基于客戶需求主動(dòng)地為客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品和客戶尚未觸及的信息。

2.大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營(yíng)銷的基本流程

2.1宣傳。宣傳是大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營(yíng)銷的前期活動(dòng)內(nèi)容和主要環(huán)節(jié)之一，對(duì)于汽車服務(wù)營(yíng)銷效果具有多方面的影響。與傳統(tǒng)汽車服務(wù)營(yíng)銷相比較，基于大數(shù)據(jù)的汽車服務(wù)營(yíng)銷在宣傳上能夠覆蓋更大更廣的范圍，最大限度上擴(kuò)展了目標(biāo)受眾，有利于挖掘潛在的目標(biāo)客戶，提高汽車服務(wù)營(yíng)銷效果。傳統(tǒng)汽車服務(wù)營(yíng)銷十分重視現(xiàn)場(chǎng)宣傳所帶來(lái)的效益，這種模式雖然有自身優(yōu)勢(shì)，但受時(shí)間、空間和場(chǎng)所的限制較大，目標(biāo)受眾的范圍有限，宣傳效率和服務(wù)面自然會(huì)受到不少影響，而大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營(yíng)銷以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為依托，超越時(shí)間、空間和場(chǎng)所的限制，能夠快速地將產(chǎn)品服務(wù)信息借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)快速傳播出去，使最大限度的目標(biāo)受眾接觸了解相關(guān)信息，同時(shí)也能夠有效地刺激潛在客戶的消費(fèi)行為，有效調(diào)動(dòng)和刺激潛在客戶的購(gòu)買欲望，此外大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營(yíng)銷還可以幫助相關(guān)企業(yè)和汽車品牌樹立良好的市場(chǎng)形象，培養(yǎng)消費(fèi)者和目標(biāo)受眾對(duì)品牌和企業(yè)的信賴與忠誠(chéng)度。2.2營(yíng)銷。營(yíng)銷是汽車服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)主體實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)與經(jīng)濟(jì)效益的基本路徑，也是汽車服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)主體與目標(biāo)市場(chǎng)客戶進(jìn)行有效互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí)，首先需要知道產(chǎn)品的相關(guān)細(xì)節(jié)與自身的需求是否吻合，而在大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營(yíng)銷模式下，以互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)為依托，為消費(fèi)者提供了一體化的產(chǎn)品信息展示，使消費(fèi)者能夠在信息充分對(duì)稱的基礎(chǔ)上選擇自己喜歡的產(chǎn)品，然后銷售人員進(jìn)一步跟進(jìn)，在線下為消費(fèi)者提供產(chǎn)品試駕體驗(yàn)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售。2.3服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)后，產(chǎn)品性能與服務(wù)效度對(duì)于消費(fèi)者滿意度來(lái)說(shuō)同等重要。在傳統(tǒng)汽車服務(wù)營(yíng)銷模式下，由于對(duì)有序的服務(wù)缺乏足夠的重視，致使部分產(chǎn)品的市場(chǎng)品牌形象在消費(fèi)者心中有所折損，而在大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營(yíng)銷模式下，在消費(fèi)者購(gòu)買的前、中、后三個(gè)階段形成了一體化的營(yíng)銷服務(wù)模式，特別是在產(chǎn)品銷售后，維修、保養(yǎng)服務(wù)得到持續(xù)的展開和延續(xù)，這就增強(qiáng)了消費(fèi)者的產(chǎn)品服務(wù)效度，提高了客戶滿意度，并且依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，對(duì)于后續(xù)的保養(yǎng)維修等服務(wù)，都可以通過(guò)自動(dòng)化的方案讓消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行透明化的了解和感知，大大增強(qiáng)了消費(fèi)者在汽車服務(wù)營(yíng)銷中的體驗(yàn)感。

3.大數(shù)據(jù)下汽車服務(wù)營(yíng)銷的策略

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,國(guó)內(nèi)的咖啡行業(yè)也隨之快速發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈,如何在充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的市場(chǎng)環(huán)境中生存且持續(xù)發(fā)展是謝謝咖啡公司目前所面對(duì)的問(wèn)題,關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷策略上的問(wèn)題研究還是非常具有現(xiàn)實(shí)意義的。本文介紹了謝謝咖啡公司，服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題以及完善謝謝咖啡公司服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè);服務(wù)營(yíng)銷;營(yíng)銷策略

一、謝謝咖啡公司的簡(jiǎn)況及其營(yíng)銷現(xiàn)狀

1.公司簡(jiǎn)介。謝謝咖啡公司于2014年4月誕生于杭州市，公司是一家以經(jīng)營(yíng)餐飲服務(wù)為主的現(xiàn)代化餐飲企業(yè)。謝謝咖啡公司的總部位于杭州市濱江區(qū)繁華地段，公司目前5家咖啡分店，3家御牛道，以及一家私人小廚，分散于于杭州，武漢，上海等地。經(jīng)過(guò)2年多的發(fā)展,謝謝咖啡公司的員工大概有100余人、處于生命周期的發(fā)展期，年?duì)I業(yè)收入估計(jì)有1200余萬(wàn)元的私營(yíng)有限責(zé)任公司?！爸x謝”是謝謝咖啡公司旗下第一個(gè)自創(chuàng)品牌，也是主打品牌之一。公司獨(dú)特的以新型餐吧的模式定位，希望給消費(fèi)者一種獨(dú)到的體驗(yàn)。謝謝咖啡公司以精致，可口，健康的美食，各式咖啡飲品，新式中國(guó)茶以及相關(guān)衍生產(chǎn)品為主。希望通過(guò)精致的出品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到讓客戶對(duì)品牌的初步認(rèn)知與了解，成為中國(guó)一流的餐飲企業(yè)。目前來(lái)看,謝謝咖啡開展服務(wù)營(yíng)銷必要且迫切。

2.謝謝咖啡公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀。謝謝咖啡公司的餐飲業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷特別重視，在試營(yíng)業(yè)期間店里的服務(wù)員都會(huì)在顧客結(jié)束用餐時(shí)詢問(wèn)餐品的口味，餐廳環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量以及需要改進(jìn)等問(wèn)題。謝謝的理念就像他自己的名字一樣，希望給所有人一種態(tài)度，從我們開始，給身邊的人帶去溫暖。堅(jiān)持從自己做起，讓全世界升溫。同時(shí)，每個(gè)月每個(gè)員工都會(huì)有關(guān)于服務(wù)，咖啡師培訓(xùn)考核，只有通過(guò)了考核才能正式上崗。在互聯(lián)網(wǎng)方面，謝謝與西湖天地，鮮橙等小企業(yè)達(dá)成合作關(guān)系，每星期都會(huì)推廣一些軟文。謝謝自己也推出APP，可以為家人，朋友，愛(ài)人等點(diǎn)餐，逐漸推廣公司理念。謝謝的定位是新型的餐吧模式，結(jié)咖啡，茶，簡(jiǎn)餐，點(diǎn)心為一體，它的主要目標(biāo)市場(chǎng)是一群有著一定收入的，懂得生活品質(zhì)的，注重享受生活的城市白領(lǐng)，由于各店的地理位置差異，位于景區(qū)的則更多是外國(guó)游客。環(huán)境，裝修設(shè)計(jì)的獨(dú)特性，更是消費(fèi)者所需要的另一種東西，是一種體驗(yàn)，一種生活方式。

二、謝謝咖啡公司服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題分析

摘要：我國(guó)在中將鄉(xiāng)村振興作為重要的發(fā)展戰(zhàn)略，以此來(lái)解決我國(guó)“三農(nóng)問(wèn)題”，構(gòu)建社會(huì)主義新農(nóng)村。金融服務(wù)掌握農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展命脈，是實(shí)現(xiàn)我國(guó)鄉(xiāng)村振興的重要途徑。基于此，本文先對(duì)金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興策略中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，然后對(duì)具體的發(fā)展路徑進(jìn)行探討，希望為相關(guān)人士提供參考。

關(guān)鍵詞：金融服務(wù);鄉(xiāng)村振興;策略探究

鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略可以有效提高區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化建設(shè)，為了與鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的發(fā)展需求相符，需要對(duì)金融服務(wù)模式進(jìn)行改革與創(chuàng)新，圍繞“三農(nóng)”對(duì)金融服務(wù)加強(qiáng)探索，從而實(shí)現(xiàn)農(nóng)民增收、鄉(xiāng)村建設(shè)以及治理水平的提高。由此可見，對(duì)金融服務(wù)鄉(xiāng)村戰(zhàn)略面臨的挑戰(zhàn)及具體的發(fā)展路徑進(jìn)行探討具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興策略發(fā)展中存在的問(wèn)題

我國(guó)在實(shí)行鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略以來(lái)，對(duì)金融服務(wù)的需求度逐年提高，但是在服務(wù)“三農(nóng)”時(shí)，基層金融服務(wù)仍然存在一系列的問(wèn)題，具體問(wèn)題可以從以下幾方面進(jìn)行分析。首先，銀行新政沒(méi)有得到有效地落實(shí)，在農(nóng)村建設(shè)的過(guò)程中，鄉(xiāng)村振興策略是提高農(nóng)村建設(shè)水平的必經(jīng)路徑，在新農(nóng)村建設(shè)貫徹落實(shí)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，需要將工作重心放在提高當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、農(nóng)民生活水平，加強(qiáng)農(nóng)村的生態(tài)環(huán)保力度，樹立文明、民主的管理理念的方針上。從目前的情況看，金融機(jī)構(gòu)在為鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略提供服務(wù)時(shí)，一些基層的金融機(jī)構(gòu)對(duì)鄉(xiāng)村振興缺乏正確的認(rèn)識(shí)，主要將服務(wù)領(lǐng)域集中在農(nóng)戶貸款方面，導(dǎo)致金融需求缺乏多樣性。其次，金融服務(wù)缺乏創(chuàng)新性，現(xiàn)階段在許多農(nóng)村地區(qū)仍然存在融資難的問(wèn)題，針對(duì)這一問(wèn)題，政府制定了相應(yīng)的規(guī)章條例，但是在具體實(shí)施的過(guò)程中，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，產(chǎn)生這種情況的主要原因?yàn)榛鶎咏鹑跈C(jī)構(gòu)不具有創(chuàng)新意識(shí)，沒(méi)有創(chuàng)建交流機(jī)制，無(wú)法對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行反饋。最后，金融服務(wù)信息化建設(shè)不足，沒(méi)有充分的發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力，出現(xiàn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)薄弱等一系列的問(wèn)題。并且在基層隊(duì)伍上，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)偏低，專業(yè)技能不足，與金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的發(fā)展出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。

2金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的發(fā)展路徑

近年來(lái)，伴隨農(nóng)村經(jīng)濟(jì)要素流動(dòng)的不斷增強(qiáng)與社會(huì)主義新農(nóng)村戰(zhàn)略的深入推進(jìn)，農(nóng)村對(duì)金融服務(wù)的需求日益增強(qiáng)。基于城鄉(xiāng)二元分離的傳統(tǒng)金融服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的需求，積聚多年的供需矛盾日益凸顯，嚴(yán)重制約了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與轉(zhuǎn)型。因此，創(chuàng)新農(nóng)村金融服務(wù)，具有重要的理論意義和深刻的現(xiàn)實(shí)意義。

一、農(nóng)村金融服務(wù)對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要意義

大力發(fā)展農(nóng)村金融服務(wù)，能夠?yàn)檗r(nóng)村的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供資金支持、加強(qiáng)生產(chǎn)要素流動(dòng)，是加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施、推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要措施；能夠豐富金融品種，滿足農(nóng)村的多樣化金融需求，是增加農(nóng)民收入、推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的有力手段；能夠加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村金融風(fēng)險(xiǎn)的甄別、預(yù)防和控制，是控制農(nóng)村金融風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)農(nóng)村金融和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵內(nèi)容。

二、當(dāng)前農(nóng)村金融服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題

伴隨十七屆三中全會(huì)明確“建立農(nóng)村金融制度，創(chuàng)新農(nóng)村金融體系”政策的推進(jìn)，農(nóng)村金融改革的力度不斷加深，農(nóng)村金融服務(wù)規(guī)模、質(zhì)量和水平有所提升，為培育農(nóng)村金融市場(chǎng)、推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但是，受城鄉(xiāng)二元分離結(jié)構(gòu)、農(nóng)村資本流動(dòng)性差、農(nóng)業(yè)的弱質(zhì)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、農(nóng)村金融獲利空間小等因素的制約，現(xiàn)有的農(nóng)村金融服務(wù)難以滿足日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，在服務(wù)機(jī)構(gòu)、品種、資金等方面存在諸多缺陷，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）金融服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏

一、引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，人力資源已逐漸超過(guò)物質(zhì)資源、金融資源而成為企業(yè)的核心資源，人才戰(zhàn)略對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性也成為業(yè)界共識(shí)。所謂戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備是以企業(yè)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，通過(guò)有預(yù)見性的人才招聘、培訓(xùn)和崗位培養(yǎng)鍛煉，使得人才數(shù)量和結(jié)構(gòu)能夠滿足組織擴(kuò)張的要求。由此可見，戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備是為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)的，它服從和服務(wù)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，同時(shí)也構(gòu)成了企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。所謂服務(wù)力是指企業(yè)部門及部門員工對(duì)企業(yè)績(jī)效的貢獻(xiàn)能力，其中包含利潤(rùn)創(chuàng)造能力、滿足客戶需求能力以及贏得顧客忠誠(chéng)度能力等。管理學(xué)理論認(rèn)為，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本能力包括3種，即決策力(取決于高層)、執(zhí)行力(取決于中層)和服務(wù)力(取決于基層)。對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)講，服務(wù)力的強(qiáng)弱主要取決于基層員工。由于服務(wù)力在很大程度上決定了顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，決定了服務(wù)企業(yè)的盈利水平，因此，服務(wù)力已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要來(lái)源。酒店企業(yè)的服務(wù)力主要體現(xiàn)在其基層服務(wù)部門、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)體對(duì)酒店績(jī)效的貢獻(xiàn)程度，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。服務(wù)力可以表現(xiàn)在一線服務(wù)部門、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)員個(gè)人三個(gè)層次上。服務(wù)部門的服務(wù)力是通過(guò)各個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效協(xié)作形成的，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)力又是許多服務(wù)員個(gè)人的有效協(xié)作形成的。

服務(wù)力視角下的酒店戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備就是將服務(wù)力的理念融入到酒店企業(yè)的人才戰(zhàn)略之中，按照人才儲(chǔ)備發(fā)展的現(xiàn)狀和前景來(lái)協(xié)調(diào)酒店企業(yè)人力資源管理的模式、方法和技巧，從而提升酒店人力資源管理整體水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

二、中國(guó)酒店業(yè)人才儲(chǔ)備現(xiàn)狀。

(一)酒店業(yè)整體人才流失率高

酒店業(yè)前景十分美好，然而，在蓬勃發(fā)展的表象背后，酒店業(yè)卻面臨著很大的人才危機(jī)，其中最關(guān)鍵的問(wèn)題是專業(yè)人才的流失、基層人員缺口大和旅游中高層管理人才的極度匱乏。據(jù)了解，一般行業(yè)正常的人員流失在5％-10％左右，而酒店業(yè)員工流失率竟高達(dá)20％以上，而且高層次的人才流失率更高。部分酒店企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識(shí)、觀念陳舊、思想保守，企業(yè)骨干因現(xiàn)有用人機(jī)制、待遇等綜合因素年流失量高達(dá)20％以上，嚴(yán)重影響了酒店企業(yè)的生存與發(fā)展。很多酒店僅在出現(xiàn)人才短缺時(shí)才從外韶}缶時(shí)招募人才，缺乏戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備思維，人才招募只是應(yīng)急行為，而不具預(yù)見性。

摘要:為加快推進(jìn)我國(guó)檔案文化創(chuàng)意服務(wù)發(fā)展，應(yīng)該更新思想觀念，提升檔案館對(duì)其文化職能的認(rèn)同感；出臺(tái)法規(guī)政策，將檔案文化納入國(guó)家創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展框架；整合文化資源，構(gòu)建有效的檔案文化創(chuàng)意服務(wù)模式；鼓勵(lì)跨界合作，提升檔案館綜合文化服務(wù)能力；加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提供智力支持。

關(guān)鍵詞:檔案文化;檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品;檔案服務(wù);文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)

當(dāng)前，推進(jìn)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展成為世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)與文化建設(shè)的重要趨勢(shì)之一。2016年國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)文化部、國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部、國(guó)家文物局《關(guān)于推動(dòng)文化文物單位文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)的若干意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），將文化文物的創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)問(wèn)題列入國(guó)家產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要工作之一。檔案是珍貴的歷史文化資源，也是文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)的重要源泉。但是，由于思想封閉、體制障礙、資源匱乏等諸多因素，我國(guó)檔案文化創(chuàng)意服務(wù)起步較晚、水平落后。因而，研究加快推進(jìn)我國(guó)檔案文化創(chuàng)意服務(wù)的策略，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文試圖在借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)、結(jié)合我國(guó)具體國(guó)情檔情的基礎(chǔ)上，提出加快推進(jìn)我國(guó)檔案文化創(chuàng)意服務(wù)的策略。

1更新思想觀念，提升檔案館對(duì)其文化職能的認(rèn)同感

檔案文化創(chuàng)意服務(wù)，首先要求檔案部門“自上而下”，從領(lǐng)導(dǎo)到工作人員轉(zhuǎn)變觀念；其次要“由內(nèi)而外”，從檔案館內(nèi)部到引導(dǎo)社會(huì)公眾轉(zhuǎn)變對(duì)檔案館的印象；再次要做到“內(nèi)外兼修”，積極關(guān)注和響應(yīng)社會(huì)對(duì)于檔案的廣泛、多樣的利用需求，積極挖掘檔案文化資源，最大程度地實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值。1.1更新檔案館領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念。提升檔案館對(duì)其文化職能的正確認(rèn)識(shí)，是有效發(fā)揮其文化功能的前提和保障。檔案館對(duì)其自身文化服務(wù)認(rèn)識(shí)的缺失，已經(jīng)制約了檔案館文化價(jià)值的發(fā)揮和社會(huì)功能的拓展。突破這種封閉思想禁錮，首先在于檔案館領(lǐng)導(dǎo)的思路和決策轉(zhuǎn)變。因此，檔案館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該積極學(xué)習(xí)和了解國(guó)家的相關(guān)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)政策和戰(zhàn)略布局，思考如何將檔案工作融入國(guó)家的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之中。并且持續(xù)關(guān)注如何通過(guò)發(fā)揮檔案獨(dú)有的證據(jù)、信息、記憶和情感等價(jià)值，為國(guó)家的文化創(chuàng)意建設(shè)增加檔案特色。1.2更新檔案館工作人員的思想觀念。檔案館工作的具體推動(dòng)依靠的是每個(gè)檔案館工作人員。因此，館員的思想轉(zhuǎn)變，是檔案文化創(chuàng)意服務(wù)具體落實(shí)的保證。只有館員從思想層面認(rèn)識(shí)到文化創(chuàng)意服務(wù)是其工作的重要任務(wù)和提升檔案服務(wù)質(zhì)量的重要?jiǎng)恿Γ瑱n案文化創(chuàng)意服務(wù)才能落到實(shí)處。館員更新了思想觀念，才能主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身文化創(chuàng)意服務(wù)的業(yè)務(wù)能力；館員更新了思想觀念，才能加強(qiáng)與各級(jí)政府的發(fā)展改革部門、文化宣傳部門的溝通，將檔案館文化創(chuàng)意服務(wù)納入相關(guān)文化工作計(jì)劃；館員更新了思想觀念，才能主動(dòng)建立和其他社會(huì)組織、企事業(yè)單位的聯(lián)系，通過(guò)跨界合作吸引和網(wǎng)羅更多資源。因此，通過(guò)講座、培訓(xùn)和實(shí)地調(diào)研等方式，讓檔案館工作人員了解國(guó)內(nèi)外檔案館的文化創(chuàng)意實(shí)踐成果，積累文化創(chuàng)意服務(wù)能力，是將檔案文化創(chuàng)意工作的每一個(gè)政策與計(jì)劃落在實(shí)處的重要途徑。1.3更新社會(huì)公眾的思想觀念。檔案館也要積極打開大門、走近公眾，主動(dòng)引導(dǎo)公眾對(duì)檔案服務(wù)形式的思想轉(zhuǎn)變。加大宣傳，利用各種渠道和媒介著重介紹檔案館的“文化身份”，改變社會(huì)公眾的認(rèn)識(shí)。檔案館可以通過(guò)學(xué)術(shù)會(huì)議、講座、展覽，策劃并運(yùn)作檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)的項(xiàng)目或活動(dòng)，從而提高公眾在檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的參與度。在這方面，檔案館可以向博物館學(xué)習(xí)。2014年10月10日，故宮博物院在其89周年院慶當(dāng)天，將景區(qū)內(nèi)的“故宮商店”正式拆除，取而代之的是在紅墻外的“故宮文化創(chuàng)意館”。從“墻內(nèi)”移到“墻外”，意味著游客無(wú)需購(gòu)買門票進(jìn)入故宮景區(qū)也可以感受故宮的創(chuàng)意文化。檔案館也應(yīng)該打開大門，借助各類文化活動(dòng)和節(jié)慶的契機(jī)，通過(guò)一系列有針對(duì)性、創(chuàng)造性、趣味性的文化創(chuàng)意活動(dòng)，主動(dòng)向公眾宣傳檔案文化創(chuàng)意服務(wù)，從而通過(guò)引導(dǎo)公眾在活動(dòng)參與的過(guò)程中轉(zhuǎn)變思想。轉(zhuǎn)變思想，是檔案館在文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)過(guò)程中需要解決的首要也是前提問(wèn)題。只有打破思想壁壘，重新認(rèn)識(shí)和定位檔案館作為公共文化部門的服務(wù)性質(zhì)，才能真正地推動(dòng)檔案文化創(chuàng)意服務(wù)工作的進(jìn)程，讓館藏資源借助文化創(chuàng)意的手段和途徑發(fā)揮其更大價(jià)值。

2出臺(tái)法規(guī)政策，將檔案文化納入國(guó)家創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展框架