走過三年的發(fā)展歷程，**年是**電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心是豐收的一年：“全國青年文明號(hào)”，“中國電信第二屆營銷服務(wù)技能大賽”10000號(hào)優(yōu)秀工作經(jīng)驗(yàn)獎(jiǎng)，“10000號(hào)優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的稱號(hào)，中國電信集團(tuán)工會(huì)工作創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎(jiǎng)，種種榮譽(yù)使10000號(hào)完成了對(duì)自我的不斷超越。

追求精細(xì)化管理，保證服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。

在發(fā)展過程中，10000號(hào)以提高用戶滿意度為目標(biāo)，不斷借鑒、總結(jié)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。在運(yùn)營管理上，根據(jù)話務(wù)量發(fā)展趨勢，結(jié)合業(yè)務(wù)推出或營銷活動(dòng)科學(xué)預(yù)測話務(wù)量，不斷優(yōu)化排班模式，在保證接通率的同時(shí)提高班表彈性、降低運(yùn)營成本。

在流程管理上：以流程閉環(huán)思想為指導(dǎo)，注重整合各項(xiàng)工作流程，制定了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程，包括業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴受理、電話障礙受理、裝機(jī)受理等流程，流程各部分環(huán)環(huán)相扣，以確?？蛻舻男枨蠹皶r(shí)得到滿足。同時(shí)建立內(nèi)部BBS，加強(qiáng)信息反饋，縮短流程運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間，提高工作效率。

在培訓(xùn)管理上：強(qiáng)化培訓(xùn)支撐。根據(jù)集團(tuán)公司**年服務(wù)指標(biāo)的要求，針對(duì)業(yè)務(wù)能力、親和力、營銷能力三大指標(biāo)，在年初統(tǒng)一進(jìn)行了能力提升的培訓(xùn)；調(diào)整FAQ的組織架構(gòu)，便于坐席代表查找，歸納總結(jié)特殊問題、疑難問題的解決辦法和流程，有力支持坐席代表解決客戶問題。

在服務(wù)質(zhì)量管理上：以客戶滿意為導(dǎo)向，制定監(jiān)聽考核的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)每一條錄音都進(jìn)行滿意度調(diào)查，為坐席代表做一對(duì)一的輔導(dǎo)，每周統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)，提出具有操作性的改進(jìn)方案，同時(shí)召開監(jiān)聽分析例會(huì)，選擇典型案例與坐席代表進(jìn)行分析。嚴(yán)格的質(zhì)量管理收到良好的效果，客戶滿意度高達(dá)99.26%。呼叫中心也不斷受到客戶的電話和信件表揚(yáng)，用戶經(jīng)常在信中感謝**電信客服人員：“客服代表對(duì)客戶熱心誠懇、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)周到……”

隨著我國加入WTO和電信改革的逐步深入，電信企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境都發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)面臨復(fù)雜而艱巨的市場競爭，但是，不論如何變革，**市電信局始終把兩個(gè)文明的創(chuàng)建工作牢牢地抓在手上，并貫穿于整個(gè)企業(yè)工作的始終。企業(yè)精神文明領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持以“三個(gè)代表”為指導(dǎo)，秉承“客戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，牢牢地抓住企業(yè)文明創(chuàng)建這條主線，以“追求卓越、奉獻(xiàn)社會(huì)、求實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)拼搏”的企業(yè)精神，服務(wù)于千家萬戶，以做信息社會(huì)棟梁為己任，全力打造客戶滿意工程。經(jīng)過持續(xù)不懈地努力，**電信綜合通信能力實(shí)現(xiàn)了超常規(guī)大跨越的飛躍；企業(yè)的兩個(gè)文明建設(shè)和整體素質(zhì)有了極大地提高；通信網(wǎng)絡(luò)的科技含量發(fā)生了質(zhì)的變化；企業(yè)的整體服務(wù)形象有了突出地改觀。目前，**市電信局有職工213人，其中中專以上學(xué)歷的職工達(dá)到56%，內(nèi)設(shè)職能部室5個(gè)，電信分支機(jī)構(gòu)16處，生產(chǎn)室9處?，F(xiàn)有固定資產(chǎn)達(dá)到3.5億元。程控電話交換機(jī)總?cè)萘恳堰_(dá)到20萬門；人均電話普及率達(dá)到20%以上，走在全區(qū)的前列；**年建成了**電話市。20**年順利地完成了5000多平方米的電信大樓的建設(shè)立項(xiàng)。注冊(cè)上網(wǎng)的微機(jī)用戶達(dá)到8000多戶；通信線路遍布城鄉(xiāng)，通信光纜縱橫交錯(cuò)、全市貫通；在**已建成了大容量、多功能、數(shù)字化、具有技術(shù)領(lǐng)先水平，可容納不同型號(hào)終端和不同速率設(shè)備的立體式的數(shù)字通信網(wǎng)。電信服務(wù)的深度和廣度達(dá)到了歷史最好水平，**市電信局先后獲得了“山東省消費(fèi)者滿意單位”、“全省文明行業(yè)示范點(diǎn)”、“山東省電信‘樹行業(yè)新風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)’活動(dòng)先進(jìn)單位”、“全市十佳文明窗口”、“省級(jí)先進(jìn)企業(yè)”、“煙臺(tái)市文明單位”、“全市精神文明標(biāo)兵單位”、“**市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“煙臺(tái)市巾幗文明示范崗”、“市人大代表評(píng)議先進(jìn)單位”、“市人大代表信任單位”連續(xù)多年被市委市政府評(píng)為“全市先進(jìn)單位”，系全市“道德教育示范單位”。

近年來，**市電信局堅(jiān)持以創(chuàng)建文明行業(yè)的紅線，把推進(jìn)電信企業(yè)的兩個(gè)文明建設(shè)緊緊地抓在手上，不斷增強(qiáng)綜合通信能力，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)信息化建設(shè)；優(yōu)化電信服務(wù)質(zhì)量，致力為人民群眾創(chuàng)造良好的通信環(huán)境；切實(shí)深化企業(yè)改革和機(jī)制創(chuàng)新，使企業(yè)的整體素質(zhì)穩(wěn)步提高；貼近企業(yè)實(shí)際書寫嶄新的企業(yè)文化，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，長期不懈地推動(dòng)兩個(gè)文明向更高的層次邁進(jìn)。做到兩個(gè)文明的同步協(xié)調(diào)發(fā)展，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步營造了優(yōu)質(zhì)高效的通信環(huán)境。

一、綜合通信能力顯著增強(qiáng)，極大滿足了社會(huì)通信需求

**市電信局把建設(shè)一個(gè)技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)良的通訊網(wǎng)絡(luò)，作為提升兩個(gè)文明建設(shè)的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)社會(huì)對(duì)通信的需求，不斷加大通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度，自**年以來，**電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金年均在5000萬元左右，程控電話交換機(jī)總?cè)萘恳淹黄?0萬門。為了推動(dòng)農(nóng)村通信的發(fā)展，除運(yùn)用程控電話新的模塊技術(shù)，聯(lián)通和覆蓋了全市農(nóng)村外，近年又利用適合各類電信業(yè)務(wù)平滑融合的接入技術(shù)，建設(shè)了118處數(shù)字接入網(wǎng)點(diǎn)。隨著多媒體技術(shù)的應(yīng)用，**電信的數(shù)字寬帶網(wǎng)方興未艾，分別利用局域網(wǎng)和ADSL技術(shù)，建成了滿足不同終端和不同速率要求的寬帶網(wǎng)。目前，在**電信基礎(chǔ)設(shè)施方面，已建成了包括DDN數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、ATM異步寬帶數(shù)字網(wǎng)、SDH同步數(shù)字網(wǎng)、ISDN綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)、公眾數(shù)據(jù)分組交換網(wǎng)、國際計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)及公用幀中繼寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)等具有國際通信技術(shù)水平的數(shù)字專網(wǎng)。通訊網(wǎng)絡(luò)的科技含量顯著提高，綜合服務(wù)功能進(jìn)一步提升，為地方經(jīng)濟(jì)的振興注入了極強(qiáng)的活力，有力地促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的信息化建設(shè)。在**越來越多的企業(yè)搭乘國際因特網(wǎng)的專列步入了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快車道；黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位基于高科技的電信網(wǎng)絡(luò)，各類信息網(wǎng)站紛紛建成；家庭上網(wǎng)、學(xué)?！懊魈旃こ獭钡膶?shí)施，加快了數(shù)字、圖像、文字等信息的傳遞與流動(dòng)；**電信推進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)進(jìn)步的作用日益凸顯，不僅滿足了社會(huì)各個(gè)方面對(duì)電信的各種需求，而且成為了以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、促進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)的主力軍和科技進(jìn)步的骨干。

二、服務(wù)質(zhì)量全面提升，職工群眾性地文明創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)持久，電信服務(wù)的滿意工程深入人心

**電信作為服務(wù)性的企業(yè)，始終堅(jiān)持把服務(wù)工作為企業(yè)永恒的主題，牢牢地抓住文明創(chuàng)建這條紅線，與時(shí)俱進(jìn)，貼近用戶，書寫客戶滿意等式，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行貼心式服務(wù)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；使的企業(yè)整體素質(zhì)又邁上了一個(gè)新的高度。

【論文關(guān)鍵詞】中國電信服務(wù)管理體系

【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。文章基于對(duì)中國電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價(jià)格競爭逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競爭架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢必難以適應(yīng)新的形勢發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。

**市電信公司是隸屬中國電信集團(tuán)公司的全資子公司，是**地區(qū)規(guī)模最大、功能最強(qiáng)的通信和信息業(yè)務(wù)運(yùn)營商、提供商及服務(wù)商，主要承擔(dān)著**地區(qū)市內(nèi)電話、長途通信、數(shù)據(jù)通信的服務(wù)以及與通信和信息業(yè)務(wù)有關(guān)的其它業(yè)務(wù)。**電信目前在職員工約6000人，離退休及內(nèi)退員工約4000人，勞務(wù)工3000余人。下轄3個(gè)專業(yè)局、17個(gè)電信局及客戶服務(wù)局、網(wǎng)管維護(hù)中心、計(jì)算機(jī)應(yīng)用開發(fā)中心、號(hào)簿中心等支撐系統(tǒng)以及**電信實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司。截至**年6月底，電話用戶總數(shù)達(dá)到253萬戶，局用交換機(jī)總?cè)萘窟_(dá)到324.87萬門。全市電話主線普及率達(dá)到27.67線/百人。話機(jī)普及率達(dá)到31.54部/百人，其中市區(qū)話機(jī)普及率40.77部/百人，在全國呈領(lǐng)先地位。隨著電話普及率的提高及人們對(duì)通信業(yè)務(wù)的廣泛應(yīng)用，電信客戶自我保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，對(duì)電信消費(fèi)提出了越來越高的要求，對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)工作備加關(guān)注。

**市電信公司多年來始終堅(jiān)持"服務(wù)是永恒的主題"這一宗旨，建立了以市場為導(dǎo)向、以客戶滿意為中心的經(jīng)營服務(wù)體系，狠抓行風(fēng)建設(shè)，積極實(shí)施"用戶滿意工程",做到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有措施、有改進(jìn)，取得了明顯的成效，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷提高。通過客戶評(píng)價(jià)，**電信1996年至**年連續(xù)四年被評(píng)為"**市用戶滿意服務(wù)"單位,**年被評(píng)為"全國用戶滿意服務(wù)"單位；**年，原中國郵電電信總局在全國同行業(yè)用戶滿意率評(píng)價(jià)調(diào)查中，**電信的滿意率列全國第一。**年，**電信在改革重組任務(wù)十分繁重的情況下，仍然用心做好客戶服務(wù)工作，其用戶滿意率依舊保持在全國前三名的水平。**年，**電信堅(jiān)持"發(fā)展、服務(wù)、改革"的總體工作方針，從強(qiáng)化管理入手，進(jìn)一步加大服務(wù)創(chuàng)新力度，逐步深化電信服務(wù)的內(nèi)涵，加快服務(wù)質(zhì)量管理工作與國際接軌的步伐，取得了令人滿意的成績。**市電信公司作為全國唯一一家中國電信集團(tuán)公司所屬省級(jí)公司、**市唯一一家企業(yè)榮獲“**年全國實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”國家級(jí)稱號(hào)，同時(shí)獲此殊榮的還包括著名的海爾集團(tuán)等全國48家企業(yè)。

面對(duì)成績，**電信沒有沾沾自喜、裹足不前，而是以較嚴(yán)密的企業(yè)管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，又在**年下半年積極啟動(dòng)了ISO9001:**版貫標(biāo)認(rèn)證工作，明確了“客戶”滿意是**電信通信服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)向客戶提供滿意的通信服務(wù)是**電信永無止境的追求"的質(zhì)量方針和相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，將客戶服務(wù)工作貫穿ISO9001:**版標(biāo)準(zhǔn)始終，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)管理，規(guī)范服務(wù)工作，塑造良好企業(yè)形象。**年5月，**電信作為**市第一家企業(yè)、中國通信業(yè)第一家企業(yè)獲得了國家ISO9001:**版質(zhì)量認(rèn)證證書。

優(yōu)異成績的背后是辛勤的汗水。上述成績也是**電信在外部市場競爭十分激烈，內(nèi)部改革與發(fā)展任務(wù)頗為繁重的情況下取得的。為了迎接加入WTO后的國際競爭和挑戰(zhàn)，增強(qiáng)國內(nèi)電信企業(yè)的市場競爭力，自**年以來，國家加快了電信體制改革的步伐，進(jìn)行了一系列重大的改革和重組、調(diào)整，主要有：無線尋呼成建制劃歸中國聯(lián)通，移動(dòng)通信從中國電信剝離，中國電信政企分開和公司化改造等等。與此同時(shí)，國家在政策上積極地鼓勵(lì)數(shù)網(wǎng)競爭，努力構(gòu)筑新的電信產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)行了國際上率先進(jìn)行電信改革的國家所普遍采用的不對(duì)稱管制政策，對(duì)市場新進(jìn)入的企業(yè)給予扶植，從而使得電信市場的競爭更加激烈。所有這些，都使得前進(jìn)中的**電信面臨重重困難。但是，**電信一刻也沒有放緩發(fā)展的腳步，一刻也沒有放松客戶服務(wù)的工作力度。主要表現(xiàn)為：

——貫徹標(biāo)準(zhǔn)，超越標(biāo)準(zhǔn)

**年1月，信息產(chǎn)業(yè)部了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。**電信結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)行了詳細(xì)、具體的策劃，制定了貫徹落實(shí)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施細(xì)則。同時(shí)，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，制定了《**電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系》及貫徹落實(shí)的具體措施，并定期對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。從目前主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況看，均高于《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱"標(biāo)準(zhǔn)"）所要求的水平。如：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定裝、移機(jī)平均時(shí)間為15天，最長不超過20天，而**電信平均為4.74天，最長不超過10天；標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定查修障礙時(shí)間為72小時(shí)，而**電信平均在12.8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，專線障礙修復(fù)平均1.8小時(shí)，商業(yè)客戶在16點(diǎn)之前申報(bào)都是當(dāng)天排除故障；標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定非動(dòng)線業(yè)務(wù)（即客戶變更業(yè)務(wù)等）24小時(shí)內(nèi)完成，而**電信平均在16.6小時(shí)內(nèi)完成。

我們**電信特種業(yè)務(wù)分局是**省電信公司**市分公司的一個(gè)基層單位，下轄**112報(bào)障臺(tái)、114查號(hào)臺(tái)、180綜合業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)三個(gè)業(yè)務(wù)臺(tái)。共有536名話務(wù)員，為**這個(gè)常住人口近700萬、流動(dòng)人口達(dá)100萬以上，商務(wù)活動(dòng)繁忙、對(duì)外交往密切的華南地區(qū)最大中心城市的廣大用戶提供查號(hào)、通信故障受理、綜合電信業(yè)務(wù)查詢、質(zhì)量投訴受理等服務(wù)。

近年來，面對(duì)撲面而來的信息化浪潮和市場經(jīng)濟(jì)大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和**精神的指導(dǎo)下，在上級(jí)各級(jí)黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持把服務(wù)做為企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的結(jié)合點(diǎn)、做為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同增長點(diǎn)，通過抓文明服務(wù)形成了高素質(zhì)的職工隊(duì)伍、高效率的服務(wù)機(jī)制、高凝聚力的企業(yè)文化、高美譽(yù)度的企業(yè)形象，促進(jìn)了企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的整體提高：114查號(hào)臺(tái)每日完成查詢量10萬次，每年查詢量達(dá)3000萬次；最高月產(chǎn)量超過300萬次，在全國同行中居于榜首。180臺(tái)年應(yīng)答量為227.4萬次，占全省業(yè)務(wù)總量的50%。112臺(tái)1998年應(yīng)答量為555.4萬次，在全省同行中名列前茅。

我們通過大力推進(jìn)文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，也為促進(jìn)并規(guī)范**地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、滿足廣大群眾日益增長的信息需求、樹立**電信業(yè)乃至**服務(wù)業(yè)的行業(yè)新風(fēng)做出了積極的貢獻(xiàn)，并因此得到了社會(huì)各界和廣大用戶的充分肯定。近年來，分局獲得了全國創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位、全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全國郵電“樹郵電新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)單位、全國消費(fèi)者信得過單位、**省文明單位等國家、部、省、市級(jí)多項(xiàng)榮譽(yù)。**114查號(hào)臺(tái)被評(píng)為全國郵電系統(tǒng)33個(gè)文明服務(wù)示范窗口之一及全國郵電職業(yè)道德建設(shè)示范點(diǎn)、全國精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)，擁有全國巾幗文明示范崗、全國青年文明號(hào)、**市精神文明建設(shè)“十面紅旗”單位等稱號(hào)。分局涌現(xiàn)出了一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)能手和獲全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀的查號(hào)三班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)班組。新華社、《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)等八家中央新聞單位和**省十幾家新聞單位宣傳報(bào)道了我們的先進(jìn)事跡，廣大用戶稱譽(yù)我們?yōu)椴灰娒娴摹拔⑿κ拐摺薄⒚ＣＨ撕＠镆蛔髁恋膶?dǎo)航臺(tái)。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務(wù)認(rèn)識(shí)，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)

全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場競爭的焦點(diǎn)。近年來，**通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，市場經(jīng)營逐步從獨(dú)家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿(mào)組織和電信市場的逐步放開，**逐漸成為國內(nèi)外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場競爭形勢，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而另一方面，在**這個(gè)繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對(duì)特服臺(tái)的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天打入分局進(jìn)行查詢的電話都有幾十萬個(gè)，而我們的話務(wù)員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報(bào)號(hào)、答復(fù)等機(jī)械性的工作重復(fù)成千上萬次。

以往，電信運(yùn)營商給人們的傳統(tǒng)印象就是老大做派，有錢、牛得很。

人們既依賴于電信運(yùn)營商，同時(shí)又恨電信運(yùn)營商。

說其依賴，主要是都有通信的需求，需要聯(lián)系和溝通，就不得不使用電話（固話和移動(dòng)）通信服務(wù)；說其恨，主要是電信資費(fèi)下降緩慢和不透明，以及服務(wù)創(chuàng)新跟不上發(fā)展等問題。

電信業(yè)背景

從目前電信運(yùn)營格局上來說，移動(dòng)通信運(yùn)營商有兩家，1998年，我國實(shí)行郵電分家，中國移動(dòng)誕生。還有1994年以競爭者身份成立的中國聯(lián)通。固網(wǎng)運(yùn)營商最有實(shí)力的也有兩家，中國電信和中國網(wǎng)通（由中國電信派生組合），中國電信是我國最大的固網(wǎng)電信運(yùn)營商，是我國電信業(yè)發(fā)展的龍頭和老大，更是我國正宗的電信運(yùn)營企業(yè)。

百年企業(yè)當(dāng)然有她獨(dú)特的魅力與優(yōu)勢，同時(shí)也存在一些不足之處，她與年輕企業(yè)相比，其市場反映的靈敏度就較為薄弱，都需要向新的電信運(yùn)營商們學(xué)習(xí)。這兩家電信運(yùn)營商完全是按照地域劃分的，南方是中國電信，北方是中國網(wǎng)通。

我們××電信特種業(yè)務(wù)分局是××省電信公司××市分公司的一個(gè)基層單位，下轄××112報(bào)障臺(tái)、114查號(hào)臺(tái)、180綜合業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)三個(gè)業(yè)務(wù)臺(tái)。共有536名話務(wù)員，為××這個(gè)常住人口近700萬、流動(dòng)人口達(dá)100萬以上，商務(wù)活動(dòng)繁忙、對(duì)外交往密切的華南地區(qū)最大中心城市的廣大用戶提供查號(hào)、通信故障受理、綜合電信業(yè)務(wù)查詢、質(zhì)量投訴受理等服務(wù)。

近年來，面對(duì)撲面而來的信息化浪潮和市場經(jīng)濟(jì)大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和十五大精神的指導(dǎo)下，在上級(jí)各級(jí)黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持把服務(wù)做為企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的結(jié)合點(diǎn)、做為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同增長點(diǎn)，通過抓文明服務(wù)形成了高素質(zhì)的職工隊(duì)伍、高效率的服務(wù)機(jī)制、高凝聚力的企業(yè)文化、高美譽(yù)度的企業(yè)形象，促進(jìn)了企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的整體提高：114查號(hào)臺(tái)每日完成查詢量10萬次，每年查詢量達(dá)3000萬次；最高月產(chǎn)量超過300萬次，在全國同行中居于榜首。180臺(tái)年應(yīng)答量為227.4萬次，占全省業(yè)務(wù)總量的50%。112臺(tái)1998年應(yīng)答量為555.4萬次，在全省同行中名列前茅。

我們通過大力推進(jìn)文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，也為促進(jìn)并規(guī)范××地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、滿足廣大群眾日益增長的信息需求、樹立××電信業(yè)乃至××服務(wù)業(yè)的行業(yè)新風(fēng)做出了積極的貢獻(xiàn)，并因此得到了社會(huì)各界和廣大用戶的充分肯定。近年來，分局獲得了全國創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位、全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全國郵電“樹郵電新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)單位、全國消費(fèi)者信得過單位、××省文明單位等國家、部、省、市級(jí)多項(xiàng)榮譽(yù)。××114查號(hào)臺(tái)被評(píng)為全國郵電系統(tǒng)33個(gè)文明服務(wù)示范窗口之一及全國郵電職業(yè)道德建設(shè)示范點(diǎn)、全國精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)，擁有全國巾幗文明示范崗、全國青年文明號(hào)、××市精神文明建設(shè)“十面紅旗”單位等稱號(hào)。分局涌現(xiàn)出了一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)能手和獲全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀的查號(hào)三班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)班組。新華社、《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)等八家中央新聞單位和××省十幾家新聞單位宣傳報(bào)道了我們的先進(jìn)事跡，廣大用戶稱譽(yù)我們?yōu)椴灰娒娴摹拔⑿κ拐摺?、茫茫人海里一座明亮的?dǎo)航臺(tái)。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務(wù)認(rèn)識(shí)，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)

全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場競爭的焦點(diǎn)。近年來，××通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，市場經(jīng)營逐步從獨(dú)家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿(mào)組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內(nèi)外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場競爭形勢，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而另一方面，在××這個(gè)繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對(duì)特服臺(tái)的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天打入分局進(jìn)行查詢的電話都有幾十萬個(gè)，而我們的話務(wù)員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報(bào)號(hào)、答復(fù)等機(jī)械性的工作重復(fù)成千上萬次。

我們××電信特種業(yè)務(wù)分局是××省電信公司××市分公司的一個(gè)基層單位，下轄××112報(bào)障臺(tái)、114查號(hào)臺(tái)、180綜合業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)三個(gè)業(yè)務(wù)臺(tái)。共有536名話務(wù)員，為××這個(gè)常住人口近700萬、流動(dòng)人口達(dá)100萬以上，商務(wù)活動(dòng)繁忙、對(duì)外交往密切的華南地區(qū)最大中心城市的廣大用戶提供查號(hào)、通信故障受理、綜合電信業(yè)務(wù)查詢、質(zhì)量投訴受理等服務(wù)。

近年來，面對(duì)撲面而來的信息化浪潮和市場經(jīng)濟(jì)大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和十五大精神的指導(dǎo)下，在上級(jí)各級(jí)黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持把服務(wù)做為企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的結(jié)合點(diǎn)、做為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同增長點(diǎn)，通過抓文明服務(wù)形成了高素質(zhì)的職工隊(duì)伍、高效率的服務(wù)機(jī)制、高凝聚力的企業(yè)文化、高美譽(yù)度的企業(yè)形象，促進(jìn)了企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的整體提高：114查號(hào)臺(tái)每日完成查詢量10萬次，每年查詢量達(dá)3000萬次；最高月產(chǎn)量超過300萬次，在全國同行中居于榜首。180臺(tái)年應(yīng)答量為227.4萬次，占全省業(yè)務(wù)總量的50%。112臺(tái)1998年應(yīng)答量為555.4萬次，在全省同行中名列前茅。

我們通過大力推進(jìn)文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，也為促進(jìn)并規(guī)范××地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、滿足廣大群眾日益增長的信息需求、樹立××電信業(yè)乃至××服務(wù)業(yè)的行業(yè)新風(fēng)做出了積極的貢獻(xiàn)，并因此得到了社會(huì)各界和廣大用戶的充分肯定。近年來，分局獲得了全國創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位、全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全國郵電“樹郵電新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)單位、全國消費(fèi)者信得過單位、××省文明單位等國家、部、省、市級(jí)多項(xiàng)榮譽(yù)?！痢?14查號(hào)臺(tái)被評(píng)為全國郵電系統(tǒng)33個(gè)文明服務(wù)示范窗口之一及全國郵電職業(yè)道德建設(shè)示范點(diǎn)、全國精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)，擁有全國巾幗文明示范崗、全國青年文明號(hào)、××市精神文明建設(shè)“十面紅旗”單位等稱號(hào)。分局涌現(xiàn)出了一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)能手和獲全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀的查號(hào)三班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)班組。新華社、《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)等八家中央新聞單位和××省十幾家新聞單位宣傳報(bào)道了我們的先進(jìn)事跡，廣大用戶稱譽(yù)我們?yōu)椴灰娒娴摹拔⑿κ拐摺?、茫茫人海里一座明亮的?dǎo)航臺(tái)。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務(wù)認(rèn)識(shí)，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)

全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場競爭的焦點(diǎn)。近年來，××通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，市場經(jīng)營逐步從獨(dú)家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿(mào)組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內(nèi)外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場競爭形勢，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而另一方面，在××這個(gè)繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對(duì)特服臺(tái)的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天打入分局進(jìn)行查詢的電話都有幾十萬個(gè)，而我們的話務(wù)員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報(bào)號(hào)、答復(fù)等機(jī)械性的工作重復(fù)成千上萬次。

我們××電信特種業(yè)務(wù)分局是××省電信公司××市分公司的一個(gè)基層單位，下轄××112報(bào)障臺(tái)、114查號(hào)臺(tái)、180綜合業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)三個(gè)業(yè)務(wù)臺(tái)。共有536名話務(wù)員，為××這個(gè)常住人口近700萬、流動(dòng)人口達(dá)100萬以上，商務(wù)活動(dòng)繁忙、對(duì)外交往密切的華南地區(qū)最大中心城市的廣大用戶提供查號(hào)、通信故障受理、綜合電信業(yè)務(wù)查詢、質(zhì)量投訴受理等服務(wù)。

近年來，面對(duì)撲面而來的信息化浪潮和市場經(jīng)濟(jì)大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和十五大精神的指導(dǎo)下，在上級(jí)各級(jí)黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持把服務(wù)做為企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的結(jié)合點(diǎn)、做為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同增長點(diǎn)，通過抓文明服務(wù)形成了高素質(zhì)的職工隊(duì)伍、高效率的服務(wù)機(jī)制、高凝聚力的企業(yè)文化、高美譽(yù)度的企業(yè)形象，促進(jìn)了企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的整體提高：114查號(hào)臺(tái)每日完成查詢量10萬次，每年查詢量達(dá)3000萬次；最高月產(chǎn)量超過300萬次，在全國同行中居于榜首。180臺(tái)年應(yīng)答量為227.4萬次，占全省業(yè)務(wù)總量的50%。112臺(tái)1998年應(yīng)答量為555.4萬次，在全省同行中名列前茅。

我們通過大力推進(jìn)文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，也為促進(jìn)并規(guī)范××地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、滿足廣大群眾日益增長的信息需求、樹立××電信業(yè)乃至××服務(wù)業(yè)的行業(yè)新風(fēng)做出了積極的貢獻(xiàn)，并因此得到了社會(huì)各界和廣大用戶的充分肯定。近年來，分局獲得了全國創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位、全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全國郵電“樹郵電新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)單位、全國消費(fèi)者信得過單位、××省文明單位等國家、部、省、市級(jí)多項(xiàng)榮譽(yù)?！痢?14查號(hào)臺(tái)被評(píng)為全國郵電系統(tǒng)33個(gè)文明服務(wù)示范窗口之一及全國郵電職業(yè)道德建設(shè)示范點(diǎn)、全國精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)，擁有全國巾幗文明示范崗、全國青年文明號(hào)、××市精神文明建設(shè)“十面紅旗”單位等稱號(hào)。分局涌現(xiàn)出了一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)能手和獲全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀的查號(hào)三班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)班組。新華社、《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)等八家中央新聞單位和××省十幾家新聞單位宣傳報(bào)道了我們的先進(jìn)事跡，廣大用戶稱譽(yù)我們?yōu)椴灰娒娴摹拔⑿κ拐摺薄⒚ＣＨ撕＠镆蛔髁恋膶?dǎo)航臺(tái)。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務(wù)認(rèn)識(shí)，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)

全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場競爭的焦點(diǎn)。近年來，××通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，市場經(jīng)營逐步從獨(dú)家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿(mào)組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內(nèi)外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場競爭形勢，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而另一方面，在××這個(gè)繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對(duì)特服臺(tái)的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天打入分局進(jìn)行查詢的電話都有幾十萬個(gè)，而我們的話務(wù)員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報(bào)號(hào)、答復(fù)等機(jī)械性的工作重復(fù)成千上萬次。

一、不斷深化服務(wù)認(rèn)識(shí)，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)

全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場競爭的焦點(diǎn)。近年來，××通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，市場經(jīng)營逐步從獨(dú)家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿(mào)組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內(nèi)外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場競爭形勢，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而另一方面，在××這個(gè)繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對(duì)特服臺(tái)的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天打入分局進(jìn)行查詢的電話都有幾十萬個(gè)，而我們的話務(wù)員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報(bào)號(hào)、答復(fù)等機(jī)械性的工作重復(fù)成千上萬次。

為此，我們從深化廣大員工的服務(wù)認(rèn)識(shí)入手，在全分局廣泛開展了“萬分之一與百分之百”的換位思考。通過換位思考，話務(wù)員們意識(shí)到，我們所接聽的每一次查詢，對(duì)我們自己來說也許只是萬分之一，但對(duì)用戶來說就是百分之百，如果用戶得不到滿意的答復(fù)，對(duì)電信企業(yè)形象的影響也是百分之百。在此基礎(chǔ)上，我們又繼續(xù)深化舉辦了服務(wù)意識(shí)大討論，在討論中我們對(duì)于新時(shí)期市場經(jīng)濟(jì)條件下的電信服務(wù)形成了三個(gè)共識(shí)：第一，服務(wù)是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。電信服務(wù)既是科技含量、業(yè)務(wù)拓展、員工素質(zhì)、管理水平等多方面綜合能力的體現(xiàn)，也是樹立企業(yè)文明形象、贏得社會(huì)美譽(yù)度的主要因素，是企業(yè)兩個(gè)文明程度和競爭力的外在體現(xiàn)。第二，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。在市場競爭日趨激烈的今天，服務(wù)不僅是顧客的需要，更是企業(yè)獲取新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的需要，是企業(yè)生存與發(fā)展的需要，在企業(yè)發(fā)展中具有重要的戰(zhàn)略地位。第三，服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)道德規(guī)范的基本要求，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅有助于企業(yè)本身競爭力的提高，同時(shí)也有助于整個(gè)行業(yè)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，有助于良好的市場經(jīng)濟(jì)秩序的形成。

因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，用戶感動(dòng)是我們的服務(wù)追求”作為分局的服務(wù)準(zhǔn)則，大力倡導(dǎo)在服務(wù)中要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問一句，多想一點(diǎn)，多說一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則，促進(jìn)了服務(wù)觀念的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：由“要我服務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)向“我要服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由微笑、承諾服務(wù)向規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由滿意服務(wù)向感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。這種持之以恒的服務(wù)意識(shí)教育活動(dòng)對(duì)鑄就分局的服務(wù)文化起到了很好的作用。用心服務(wù)的精神、無私奉獻(xiàn)的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認(rèn)同，并逐步化成了我們的自覺行動(dòng)。

二、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，走出一條素質(zhì)提升之路，為文明規(guī)范服務(wù)提供隊(duì)伍保證

建設(shè)一支精良的隊(duì)伍是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，我們富于特色的做法是：營造一種人人參與文明服務(wù)的氛圍，養(yǎng)成一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，構(gòu)建一種英模文化，搞好先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組、先進(jìn)集體三層示范，走出了一條素質(zhì)建設(shè)的成功之路。