導(dǎo)語(yǔ)：電信客戶(hù)服務(wù)總結(jié)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

走過(guò)三年的發(fā)展歷程，**年是**電信10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心是豐收的一年：“全國(guó)青年文明號(hào)”，“中國(guó)電信第二屆營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能大賽”10000號(hào)優(yōu)秀工作經(jīng)驗(yàn)獎(jiǎng)，“10000號(hào)優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的稱(chēng)號(hào)，中國(guó)電信集團(tuán)工會(huì)工作創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎(jiǎng)，種種榮譽(yù)使10000號(hào)完成了對(duì)自我的不斷超越。

追求精細(xì)化管理，保證服務(wù)質(zhì)量，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

在發(fā)展過(guò)程中，10000號(hào)以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，不斷借鑒、總結(jié)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。在運(yùn)營(yíng)管理上，根據(jù)話(huà)務(wù)量發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合業(yè)務(wù)推出或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)科學(xué)預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量，不斷優(yōu)化排班模式，在保證接通率的同時(shí)提高班表彈性、降低運(yùn)營(yíng)成本。

在流程管理上：以流程閉環(huán)思想為指導(dǎo)，注重整合各項(xiàng)工作流程，制定了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴受理、電話(huà)障礙受理、裝機(jī)受理等流程，流程各部分環(huán)環(huán)相扣，以確保客戶(hù)的需求及時(shí)得到滿(mǎn)足。同時(shí)建立內(nèi)部BBS，加強(qiáng)信息反饋，縮短流程運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間，提高工作效率。

在培訓(xùn)管理上：強(qiáng)化培訓(xùn)支撐。根據(jù)集團(tuán)公司**年服務(wù)指標(biāo)的要求，針對(duì)業(yè)務(wù)能力、親和力、營(yíng)銷(xiāo)能力三大指標(biāo)，在年初統(tǒng)一進(jìn)行了能力提升的培訓(xùn)；調(diào)整FAQ的組織架構(gòu)，便于坐席代表查找，歸納總結(jié)特殊問(wèn)題、疑難問(wèn)題的解決辦法和流程，有力支持坐席代表解決客戶(hù)問(wèn)題。

在服務(wù)質(zhì)量管理上：以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向，制定監(jiān)聽(tīng)考核的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)每一條錄音都進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，為坐席代表做一對(duì)一的輔導(dǎo)，每周統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)，提出具有操作性的改進(jìn)方案，同時(shí)召開(kāi)監(jiān)聽(tīng)分析例會(huì)，選擇典型案例與坐席代表進(jìn)行分析。嚴(yán)格的質(zhì)量管理收到良好的效果，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)99.26%。呼叫中心也不斷受到客戶(hù)的電話(huà)和信件表?yè)P(yáng)，用戶(hù)經(jīng)常在信中感謝**電信客服人員：“客服代表對(duì)客戶(hù)熱心誠(chéng)懇、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)周到……”

創(chuàng)新致遠(yuǎn)，構(gòu)建服務(wù)水平高起點(diǎn)。

在為用戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐中，呼叫中心充分捕捉用戶(hù)的潛在需求，積極拓寬受理范圍，通過(guò)與業(yè)務(wù)管理部、計(jì)費(fèi)帳務(wù)部等部門(mén)深入溝通，呼叫中心能夠在線(xiàn)受理企業(yè)用戶(hù)，之后開(kāi)展主動(dòng)呼出，與4000多家企業(yè)用戶(hù)建立了聯(lián)系，各公司對(duì)于該項(xiàng)專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)的特殊服務(wù)非常滿(mǎn)意，陸續(xù)有企業(yè)用戶(hù)回呼10000號(hào)申請(qǐng)業(yè)務(wù)。呼叫中心也趁熱打鐵，建立了服務(wù)經(jīng)理制，篩選業(yè)務(wù)使用量大，收入貢獻(xiàn)高的企業(yè)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定期回訪，解決客戶(hù)的燃眉之急，并緊隨客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展量身定做新的推薦方案，有效的維系客戶(hù)。為大客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)，設(shè)置大客戶(hù)專(zhuān)席，系統(tǒng)設(shè)計(jì)上設(shè)有綠色通道，路徑選擇上具有優(yōu)先級(jí)，使大客戶(hù)的故障解決時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于《電信條例》的要求。

在穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，呼叫中心也積極投入到公司“時(shí)間過(guò)半、任務(wù)過(guò)半”的活動(dòng)中，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)的推動(dòng)力度。每周進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析不同社區(qū)業(yè)主的特點(diǎn)，結(jié)合公司推出的七彩鈴音、寬帶新增免一次性工料費(fèi)的活動(dòng)以及贈(zèng)送互聯(lián)星空使用費(fèi)的優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；同時(shí)開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽，每天評(píng)選“營(yíng)銷(xiāo)狀元”，每月評(píng)選營(yíng)銷(xiāo)能手、業(yè)務(wù)能手、接聽(tīng)能手等，極大的調(diào)動(dòng)了坐席代表的積極性；此外，定期公布各班組業(yè)務(wù)收入指標(biāo)完成情況及排名，形成你超我趕的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，新裝電話(huà)、寬帶的收入指標(biāo)節(jié)節(jié)上升。

為了確保在緊急狀態(tài)下，服務(wù)質(zhì)量不下降，強(qiáng)化呼叫中心綜合處理能力，總結(jié)實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)節(jié)假日、發(fā)生重大故障、新業(yè)務(wù)推出的話(huà)務(wù)量突發(fā)的情況，制定了預(yù)警、應(yīng)急方案，使客戶(hù)無(wú)論發(fā)生任何情況，都能享受到**電信呼叫中心始終如一高品質(zhì)的服務(wù)。

自我超越，創(chuàng)建一流團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，主體核心是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此呼叫中心將創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)作為追求客戶(hù)滿(mǎn)意的前提條件。在人員管理上：組織開(kāi)展崗位競(jìng)聘，制定《呼叫中心競(jìng)聘上崗辦法》，人員“依托實(shí)力、公平競(jìng)爭(zhēng)、能上能下”；加強(qiáng)班組文化建設(shè)，教育員工愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、樂(lè)于奉獻(xiàn)，組織員工學(xué)習(xí)“八榮八恥”和勞動(dòng)模范向東同志的先進(jìn)事跡；為員工在內(nèi)部搭建個(gè)人能力展示的舞臺(tái)，設(shè)立文化墻、才藝展示墻，舉辦以“服務(wù)”為主題的演講比賽，將平時(shí)的服務(wù)案例融會(huì)其中。每季度召開(kāi)一次新老員工座談會(huì)，加強(qiáng)內(nèi)部員工的溝通和人際互動(dòng)，逐步形成呼叫中心誠(chéng)信、互愛(ài)、創(chuàng)新、進(jìn)取的中心文化；宣揚(yáng)先進(jìn)員工的典型事跡，在中心內(nèi)部逐漸形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好機(jī)制，出版電子版內(nèi)部刊物《客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)匯編》，交流展示服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。每半年舉辦一次勵(lì)志、職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)，使每個(gè)坐席代表具有認(rèn)真工作、服務(wù)客戶(hù)的激情和動(dòng)力，成為**電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好傳遞者，也為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提供持久動(dòng)力！

在**年伊始，10000號(hào)積極投入到公司的“時(shí)間過(guò)半、任務(wù)過(guò)半”的活動(dòng)中，而且在集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)活動(dòng)中保持同城第一的好成績(jī)。我們將繼續(xù)用心服務(wù)，在榮譽(yù)面前不沾沾自喜，面對(duì)困難要迎難而上，以飽滿(mǎn)的熱情、高昂的斗志帶給客戶(hù)更滿(mǎn)意的服務(wù)，帶給首都、帶給社會(huì)、帶給客戶(hù)以全新的感受。