隨著我國(guó)加入WTO和電信改革的逐步深入，電信企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境都發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)面臨復(fù)雜而艱巨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但是，不論如何變革，**市電信局始終把兩個(gè)文明的創(chuàng)建工作牢牢地抓在手上，并貫穿于整個(gè)企業(yè)工作的始終。企業(yè)精神文明領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持以“三個(gè)代表”為指導(dǎo)，秉承“客戶(hù)至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，牢牢地抓住企業(yè)文明創(chuàng)建這條主線，以“追求卓越、奉獻(xiàn)社會(huì)、求實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)拼搏”的企業(yè)精神，服務(wù)于千家萬(wàn)戶(hù)，以做信息社會(huì)棟梁為己任，全力打造客戶(hù)滿(mǎn)意工程。經(jīng)過(guò)持續(xù)不懈地努力，**電信綜合通信能力實(shí)現(xiàn)了超常規(guī)大跨越的飛躍；企業(yè)的兩個(gè)文明建設(shè)和整體素質(zhì)有了極大地提高；通信網(wǎng)絡(luò)的科技含量發(fā)生了質(zhì)的變化；企業(yè)的整體服務(wù)形象有了突出地改觀。目前，**市電信局有職工213人，其中中專(zhuān)以上學(xué)歷的職工達(dá)到56%，內(nèi)設(shè)職能部室5個(gè)，電信分支機(jī)構(gòu)16處，生產(chǎn)室9處?，F(xiàn)有固定資產(chǎn)達(dá)到3.5億元。程控電話交換機(jī)總?cè)萘恳堰_(dá)到20萬(wàn)門(mén)；人均電話普及率達(dá)到20%以上，走在全區(qū)的前列；**年建成了**電話市。20**年順利地完成了5000多平方米的電信大樓的建設(shè)立項(xiàng)。注冊(cè)上網(wǎng)的微機(jī)用戶(hù)達(dá)到8000多戶(hù)；通信線路遍布城鄉(xiāng)，通信光纜縱橫交錯(cuò)、全市貫通；在**已建成了大容量、多功能、數(shù)字化、具有技術(shù)領(lǐng)先水平，可容納不同型號(hào)終端和不同速率設(shè)備的立體式的數(shù)字通信網(wǎng)。電信服務(wù)的深度和廣度達(dá)到了歷史最好水平，**市電信局先后獲得了“山東省消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”、“全省文明行業(yè)示范點(diǎn)”、“山東省電信‘樹(shù)行業(yè)新風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)’活動(dòng)先進(jìn)單位”、“全市十佳文明窗口”、“省級(jí)先進(jìn)企業(yè)”、“煙臺(tái)市文明單位”、“全市精神文明標(biāo)兵單位”、“**市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“煙臺(tái)市巾幗文明示范崗”、“市人大代表評(píng)議先進(jìn)單位”、“市人大代表信任單位”連續(xù)多年被市委市政府評(píng)為“全市先進(jìn)單位”，系全市“道德教育示范單位”。

近年來(lái)，**市電信局堅(jiān)持以創(chuàng)建文明行業(yè)的紅線，把推進(jìn)電信企業(yè)的兩個(gè)文明建設(shè)緊緊地抓在手上，不斷增強(qiáng)綜合通信能力，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)信息化建設(shè)；優(yōu)化電信服務(wù)質(zhì)量，致力為人民群眾創(chuàng)造良好的通信環(huán)境；切實(shí)深化企業(yè)改革和機(jī)制創(chuàng)新，使企業(yè)的整體素質(zhì)穩(wěn)步提高；貼近企業(yè)實(shí)際書(shū)寫(xiě)嶄新的企業(yè)文化，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，長(zhǎng)期不懈地推動(dòng)兩個(gè)文明向更高的層次邁進(jìn)。做到兩個(gè)文明的同步協(xié)調(diào)發(fā)展，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步營(yíng)造了優(yōu)質(zhì)高效的通信環(huán)境。

一、綜合通信能力顯著增強(qiáng)，極大滿(mǎn)足了社會(huì)通信需求

**市電信局把建設(shè)一個(gè)技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)良的通訊網(wǎng)絡(luò)，作為提升兩個(gè)文明建設(shè)的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)社會(huì)對(duì)通信的需求，不斷加大通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度，自**年以來(lái)，**電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金年均在5000萬(wàn)元左右，程控電話交換機(jī)總?cè)萘恳淹黄?0萬(wàn)門(mén)。為了推動(dòng)農(nóng)村通信的發(fā)展，除運(yùn)用程控電話新的模塊技術(shù)，聯(lián)通和覆蓋了全市農(nóng)村外，近年又利用適合各類(lèi)電信業(yè)務(wù)平滑融合的接入技術(shù)，建設(shè)了118處數(shù)字接入網(wǎng)點(diǎn)。隨著多媒體技術(shù)的應(yīng)用，**電信的數(shù)字寬帶網(wǎng)方興未艾，分別利用局域網(wǎng)和ADSL技術(shù)，建成了滿(mǎn)足不同終端和不同速率要求的寬帶網(wǎng)。目前，在**電信基礎(chǔ)設(shè)施方面，已建成了包括DDN數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、ATM異步寬帶數(shù)字網(wǎng)、SDH同步數(shù)字網(wǎng)、ISDN綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)、公眾數(shù)據(jù)分組交換網(wǎng)、國(guó)際計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)及公用幀中繼寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)等具有國(guó)際通信技術(shù)水平的數(shù)字專(zhuān)網(wǎng)。通訊網(wǎng)絡(luò)的科技含量顯著提高，綜合服務(wù)功能進(jìn)一步提升，為地方經(jīng)濟(jì)的振興注入了極強(qiáng)的活力，有力地促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的信息化建設(shè)。在**越來(lái)越多的企業(yè)搭乘國(guó)際因特網(wǎng)的專(zhuān)列步入了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快車(chē)道；黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位基于高科技的電信網(wǎng)絡(luò)，各類(lèi)信息網(wǎng)站紛紛建成；家庭上網(wǎng)、學(xué)?！懊魈旃こ獭钡膶?shí)施，加快了數(shù)字、圖像、文字等信息的傳遞與流動(dòng)；**電信推進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)進(jìn)步的作用日益凸顯，不僅滿(mǎn)足了社會(huì)各個(gè)方面對(duì)電信的各種需求，而且成為了以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、促進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)的主力軍和科技進(jìn)步的骨干。

二、服務(wù)質(zhì)量全面提升，職工群眾性地文明創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)持久，電信服務(wù)的滿(mǎn)意工程深入人心

**電信作為服務(wù)性的企業(yè)，始終堅(jiān)持把服務(wù)工作為企業(yè)永恒的主題，牢牢地抓住文明創(chuàng)建這條紅線，與時(shí)俱進(jìn)，貼近用戶(hù)，書(shū)寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意等式，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行貼心式服務(wù)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象；使的企業(yè)整體素質(zhì)又邁上了一個(gè)新的高度。

走過(guò)三年的發(fā)展歷程，**年是**電信10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心是豐收的一年：“全國(guó)青年文明號(hào)”，“中國(guó)電信第二屆營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能大賽”10000號(hào)優(yōu)秀工作經(jīng)驗(yàn)獎(jiǎng)，“10000號(hào)優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的稱(chēng)號(hào)，中國(guó)電信集團(tuán)工會(huì)工作創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎(jiǎng)，種種榮譽(yù)使10000號(hào)完成了對(duì)自我的不斷超越。

追求精細(xì)化管理，保證服務(wù)質(zhì)量，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

在發(fā)展過(guò)程中，10000號(hào)以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，不斷借鑒、總結(jié)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。在運(yùn)營(yíng)管理上，根據(jù)話務(wù)量發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合業(yè)務(wù)推出或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)科學(xué)預(yù)測(cè)話務(wù)量，不斷優(yōu)化排班模式，在保證接通率的同時(shí)提高班表彈性、降低運(yùn)營(yíng)成本。

在流程管理上：以流程閉環(huán)思想為指導(dǎo)，注重整合各項(xiàng)工作流程，制定了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴受理、電話障礙受理、裝機(jī)受理等流程，流程各部分環(huán)環(huán)相扣，以確?？蛻?hù)的需求及時(shí)得到滿(mǎn)足。同時(shí)建立內(nèi)部BBS，加強(qiáng)信息反饋，縮短流程運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間，提高工作效率。

在培訓(xùn)管理上：強(qiáng)化培訓(xùn)支撐。根據(jù)集團(tuán)公司**年服務(wù)指標(biāo)的要求，針對(duì)業(yè)務(wù)能力、親和力、營(yíng)銷(xiāo)能力三大指標(biāo)，在年初統(tǒng)一進(jìn)行了能力提升的培訓(xùn)；調(diào)整FAQ的組織架構(gòu)，便于坐席代表查找，歸納總結(jié)特殊問(wèn)題、疑難問(wèn)題的解決辦法和流程，有力支持坐席代表解決客戶(hù)問(wèn)題。

在服務(wù)質(zhì)量管理上：以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向，制定監(jiān)聽(tīng)考核的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)每一條錄音都進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，為坐席代表做一對(duì)一的輔導(dǎo)，每周統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)，提出具有操作性的改進(jìn)方案，同時(shí)召開(kāi)監(jiān)聽(tīng)分析例會(huì)，選擇典型案例與坐席代表進(jìn)行分析。嚴(yán)格的質(zhì)量管理收到良好的效果，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)99.26%。呼叫中心也不斷受到客戶(hù)的電話和信件表?yè)P(yáng)，用戶(hù)經(jīng)常在信中感謝**電信客服人員：“客服代表對(duì)客戶(hù)熱心誠(chéng)懇、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)周到……”

一、順應(yīng)時(shí)勢(shì)建設(shè)1000

電信業(yè)的發(fā)展孕育“1000”

作為中國(guó)首批經(jīng)濟(jì)特區(qū)的城市??**，電信市場(chǎng)消費(fèi)需求增長(zhǎng)快速，如今人口只有130萬(wàn)的**電話客戶(hù)已近65萬(wàn)戶(hù)。伴隨著電話客戶(hù)的增長(zhǎng)，帶來(lái)了社會(huì)公眾對(duì)電信服務(wù)的更高要求?？蛻?hù)理想中的電信服務(wù)，已從營(yíng)業(yè)廳一臺(tái)清的有形柜臺(tái)服務(wù)，轉(zhuǎn)向足不出戶(hù)打個(gè)電話辦理業(yè)務(wù)的無(wú)形柜臺(tái)服務(wù)。由此，電信特服號(hào)被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶(hù)，更是電信服務(wù)能力和適應(yīng)市場(chǎng)變化的體現(xiàn)。

今天的人們發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的特服號(hào)反而不便。一個(gè)特服號(hào)提供一種電信服務(wù)，分類(lèi)過(guò)細(xì)，服務(wù)單一，不便記憶等弊端已經(jīng)不能適應(yīng)電信發(fā)展和消費(fèi)的趨勢(shì)。同時(shí)它給電信企業(yè)造成重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)，而且難以做到服務(wù)質(zhì)量整體一致。隨著電信業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，特服號(hào)不可能也不應(yīng)該跟著無(wú)限制地增加。所以，無(wú)論是電信企業(yè)還是社會(huì)公眾，都迫切希望電信服務(wù)有一個(gè)統(tǒng)一的，能真正體現(xiàn)電信服務(wù)水平的品牌。**電信“1000”的建設(shè)，由此在內(nèi)外因的孕育下走向必然?！爸袊?guó)電信服務(wù)熱線－1000”應(yīng)運(yùn)而生。

**年，**電信以在全國(guó)首創(chuàng)“打個(gè)電話裝電話”為標(biāo)志，開(kāi)始了建設(shè)“1000”全新客戶(hù)服務(wù)方式的探索與實(shí)踐。三年多時(shí)間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號(hào)于一體，具備業(yè)務(wù)查詢(xún)/咨詢(xún)、業(yè)務(wù)和修障受理、投訴處理和營(yíng)銷(xiāo)等多種功能，有話務(wù)座席150個(gè)，中繼線300線，每月140萬(wàn)次客戶(hù)呼叫量的綜合客戶(hù)呼叫中心。初步實(shí)現(xiàn)了特服號(hào)由單一分散到統(tǒng)一綜合、服務(wù)與生產(chǎn)、管理、營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)結(jié)合的轉(zhuǎn)變。成為**電信形象和服務(wù)水平象征的無(wú)形柜臺(tái)。

回顧**電信“1000”的建設(shè)歷程，可以這樣說(shuō)，“1000”是整個(gè)電信業(yè)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，是時(shí)代孕育了電信“1000”新的內(nèi)涵。

青春在大客戶(hù)服務(wù)中閃光—＊＊電信大客戶(hù)分部創(chuàng)建市級(jí)“青年文明號(hào)”申報(bào)材料

××電信大客戶(hù)部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶(hù)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作。

該分部自成立以來(lái)，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶(hù)部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開(kāi)展了“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)，有效地調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶(hù)，贏得一片贊譽(yù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績(jī)。他們還每次超額完成了上級(jí)下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、技術(shù)過(guò)得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，使其熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營(yíng)銷(xiāo)技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開(kāi)展大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，能勝任并現(xiàn)場(chǎng)排除客戶(hù)發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶(hù)服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號(hào)召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的本領(lǐng)，并能在歷次上級(jí)及相關(guān)部門(mén)組織的考評(píng)中獲得好成績(jī)。

二、面向客戶(hù)，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶(hù)滿(mǎn)意的團(tuán)隊(duì)。

盡力搞好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理＊＊市電信分公司大客戶(hù)服務(wù)中心＊＊＊

我擔(dān)任大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理四年來(lái)，盡力用誠(chéng)心贏得客戶(hù)，用細(xì)心服務(wù)客戶(hù)，用愛(ài)心關(guān)心客戶(hù)，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jī)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶(hù)們的一致好評(píng)。

一、積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機(jī)增效益

為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。20*年5月＊＊陽(yáng)光保險(xiǎn)公司成立，在走訪客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該客戶(hù)比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶(hù)推出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶(hù)首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶(hù)撥打114查詢(xún)號(hào)碼時(shí)，商家可以在播報(bào)查號(hào)進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬(wàn)次的查號(hào)量有助于商家迅速樹(shù)立品牌形象。但一開(kāi)始，該客戶(hù)對(duì)114號(hào)碼百事通陌生，對(duì)可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場(chǎng)撥打114，首先聽(tīng)到的就是某品牌的播報(bào)，并告訴客戶(hù)平均每天撥打114的話務(wù)量。同時(shí)為客戶(hù)算了一筆經(jīng)濟(jì)帳，將號(hào)碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評(píng)估等方面進(jìn)行了比較和測(cè)算。比較過(guò)后，客戶(hù)覺(jué)得冠名播報(bào)真的十分劃算，當(dāng)場(chǎng)簽訂114號(hào)碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。

20*年3月，＊＊大興商廈改制賣(mài)給仇九陶等私營(yíng)業(yè)主，原＊＊大酒店由于電信費(fèi)用問(wèn)題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營(yíng)商全面接觸，了解各運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用、服務(wù)等情況，用其他運(yùn)營(yíng)商的低資費(fèi)作為談判的法碼，我與部門(mén)負(fù)責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價(jià)格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷(xiāo)，精心制作方案上門(mén)拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù)，我欣喜萬(wàn)分。因?yàn)槲矣邪俜种俚男判淖龊梅?wù)工作，有百分之百的信心讓客戶(hù)滿(mǎn)意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的無(wú)線上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流，在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營(yíng)商，與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶(hù)4月16日提出需求，要求在5、1勞動(dòng)節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺(jué)得正好讓客戶(hù)真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī)，安裝無(wú)線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時(shí)間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程，給了客戶(hù)一份滿(mǎn)意的答卷！

二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。

盡力搞好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理＊＊市電信分公司大客戶(hù)服務(wù)中心＊＊＊

我擔(dān)任大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理四年來(lái)，盡力用誠(chéng)心贏得客戶(hù)，用細(xì)心服務(wù)客戶(hù)，用愛(ài)心關(guān)心客戶(hù)，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jī)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶(hù)們的一致好評(píng)。

一、積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機(jī)增效益

為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。2006年5月＊＊陽(yáng)光保險(xiǎn)公司成立，在走訪客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該客戶(hù)比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶(hù)推出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶(hù)首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶(hù)撥打114查詢(xún)號(hào)碼時(shí)，商家可以在播報(bào)查號(hào)進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬(wàn)次的查號(hào)量有助于商家迅速樹(shù)立品牌形象。但一開(kāi)始，該客戶(hù)對(duì)114號(hào)碼百事通陌生，對(duì)可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場(chǎng)撥打114，首先聽(tīng)到的就是某品牌的播報(bào)，并告訴客戶(hù)平均每天撥打114的話務(wù)量。同時(shí)為客戶(hù)算了一筆經(jīng)濟(jì)帳，將號(hào)碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評(píng)估等方面進(jìn)行了比較和測(cè)算。比較過(guò)后，客戶(hù)覺(jué)得冠名播報(bào)真的十分劃算，當(dāng)場(chǎng)簽訂114號(hào)碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。

2006年3月，＊＊大興商廈改制賣(mài)給仇九陶等私營(yíng)業(yè)主，原＊＊大酒店由于電信費(fèi)用問(wèn)題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營(yíng)商全面接觸，了解各運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用、服務(wù)等情況，用其他運(yùn)營(yíng)商的低資費(fèi)作為談判的法碼，我與部門(mén)負(fù)責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價(jià)格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷(xiāo)，精心制作方案上門(mén)拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù)，我欣喜萬(wàn)分。因?yàn)槲矣邪俜种俚男判淖龊梅?wù)工作，有百分之百的信心讓客戶(hù)滿(mǎn)意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的無(wú)線上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流，在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營(yíng)商，與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶(hù)4月16日提出需求，要求在5、1勞動(dòng)節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺(jué)得正好讓客戶(hù)真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī)，安裝無(wú)線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時(shí)間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程，給了客戶(hù)一份滿(mǎn)意的答卷！

二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。

盡力搞好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理＊＊市電信分公司大客戶(hù)服務(wù)中心＊＊＊

我擔(dān)任大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理四年來(lái)，盡力用誠(chéng)心贏得客戶(hù)，用細(xì)心服務(wù)客戶(hù)，用愛(ài)心關(guān)心客戶(hù)，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jī)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶(hù)們的一致好評(píng)。

一、積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機(jī)增效益

為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。2006年5月＊＊陽(yáng)光保險(xiǎn)公司成立，在走訪客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該客戶(hù)比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶(hù)推出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶(hù)首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶(hù)撥打114查詢(xún)號(hào)碼時(shí)，商家可以在播報(bào)查號(hào)進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬(wàn)次的查號(hào)量有助于商家迅速樹(shù)立品牌形象。但一開(kāi)始，該客戶(hù)對(duì)114號(hào)碼百事通陌生，對(duì)可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場(chǎng)撥打114，首先聽(tīng)到的就是某品牌的播報(bào)，并告訴客戶(hù)平均每天撥打114的話務(wù)量。同時(shí)為客戶(hù)算了一筆經(jīng)濟(jì)帳，將號(hào)碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評(píng)估等方面進(jìn)行了比較和測(cè)算。比較過(guò)后，客戶(hù)覺(jué)得冠名播報(bào)真的十分劃算，當(dāng)場(chǎng)簽訂114號(hào)碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。

2006年3月，＊＊大興商廈改制賣(mài)給仇九陶等私營(yíng)業(yè)主，原＊＊大酒店由于電信費(fèi)用問(wèn)題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營(yíng)商全面接觸，了解各運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用、服務(wù)等情況，用其他運(yùn)營(yíng)商的低資費(fèi)作為談判的法碼，我與部門(mén)負(fù)責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價(jià)格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷(xiāo)，精心制作方案上門(mén)拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù)，我欣喜萬(wàn)分。因?yàn)槲矣邪俜种俚男判淖龊梅?wù)工作，有百分之百的信心讓客戶(hù)滿(mǎn)意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的無(wú)線上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流，在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營(yíng)商，與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶(hù)4月16日提出需求，要求在5、1勞動(dòng)節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺(jué)得正好讓客戶(hù)真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī)，安裝無(wú)線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時(shí)間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程，給了客戶(hù)一份滿(mǎn)意的答卷！

二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。

以往，電信運(yùn)營(yíng)商給人們的傳統(tǒng)印象就是老大做派，有錢(qián)、牛得很。

人們既依賴(lài)于電信運(yùn)營(yíng)商，同時(shí)又恨電信運(yùn)營(yíng)商。

說(shuō)其依賴(lài)，主要是都有通信的需求，需要聯(lián)系和溝通，就不得不使用電話（固話和移動(dòng)）通信服務(wù)；說(shuō)其恨，主要是電信資費(fèi)下降緩慢和不透明，以及服務(wù)創(chuàng)新跟不上發(fā)展等問(wèn)題。

電信業(yè)背景

從目前電信運(yùn)營(yíng)格局上來(lái)說(shuō)，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商有兩家，1998年，我國(guó)實(shí)行郵電分家，中國(guó)移動(dòng)誕生。還有1994年以競(jìng)爭(zhēng)者身份成立的中國(guó)聯(lián)通。固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商最有實(shí)力的也有兩家，中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通（由中國(guó)電信派生組合），中國(guó)電信是我國(guó)最大的固網(wǎng)電信運(yùn)營(yíng)商，是我國(guó)電信業(yè)發(fā)展的龍頭和老大，更是我國(guó)正宗的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

百年企業(yè)當(dāng)然有她獨(dú)特的魅力與優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也存在一些不足之處，她與年輕企業(yè)相比，其市場(chǎng)反映的靈敏度就較為薄弱，都需要向新的電信運(yùn)營(yíng)商們學(xué)習(xí)。這兩家電信運(yùn)營(yíng)商完全是按照地域劃分的，南方是中國(guó)電信，北方是中國(guó)網(wǎng)通。

1數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是一種決策支持的過(guò)程，是從看似雜亂無(wú)章的海量數(shù)據(jù)中，利用人工智能、模式識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等技術(shù)高效的分析企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，從中找出有價(jià)值的事件，進(jìn)行合理的歸納性推理，挖掘出潛在的模式，幫助決策者做出正確的決策。

2客戶(hù)流失的概述

2.1客戶(hù)流失的理解

流失的客戶(hù)分為主動(dòng)流失和被動(dòng)流失。主動(dòng)流失是因?yàn)榭蛻?hù)自身的原因?qū)е碌牧魇?，例如各個(gè)運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)的搬遷、學(xué)生畢業(yè)等因素。被動(dòng)流失是指客戶(hù)由于欠費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)或者與運(yùn)營(yíng)商簽訂的合同到期后不再續(xù)約等因素，從而運(yùn)營(yíng)商終止向客戶(hù)提供服務(wù)的行為。對(duì)于銅川聯(lián)通公司，把用戶(hù)狀態(tài)為“鎖定期”、“強(qiáng)拆銷(xiāo)號(hào)”、“退網(wǎng)停機(jī)”、“預(yù)登錄停機(jī)”、“欠費(fèi)服務(wù)暫停”等定義為流失的客戶(hù)或即將流失的客戶(hù)。數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)是通過(guò)挖掘出來(lái)的結(jié)果降低客戶(hù)流失率，分析各項(xiàng)因素對(duì)客戶(hù)流失的影響，用最小的成本最大程度的挽留客戶(hù)。

2.2電信客戶(hù)流失分析的特點(diǎn)

【論文關(guān)鍵詞】中國(guó)電信服務(wù)管理體系

【論文摘要】目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶(hù)服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶(hù)為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶(hù)服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶(hù)服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開(kāi)始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說(shuō)，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。