青春在大客戶(hù)服務(wù)中閃光—＊＊電信大客戶(hù)分部創(chuàng)建市級(jí)“青年文明號(hào)”申報(bào)材料

××電信大客戶(hù)部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶(hù)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作。

該分部自成立以來(lái)，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶(hù)部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開(kāi)展了“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)，有效地調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶(hù)，贏得一片贊譽(yù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績(jī)。他們還每次超額完成了上級(jí)下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、技術(shù)過(guò)得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，使其熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營(yíng)銷(xiāo)技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開(kāi)展大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，能勝任并現(xiàn)場(chǎng)排除客戶(hù)發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶(hù)服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號(hào)召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的本領(lǐng)，并能在歷次上級(jí)及相關(guān)部門(mén)組織的考評(píng)中獲得好成績(jī)。

二、面向客戶(hù)，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶(hù)滿(mǎn)意的團(tuán)隊(duì)。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓：

你們好！

在傳統(tǒng)的新春佳節(jié)即將來(lái)臨之際，能與在座各位領(lǐng)導(dǎo)和朋友歡聚一堂，感到非常的榮幸。在此，我謹(jǐn)代表xx電信對(duì)多年來(lái)一貫的關(guān)心、關(guān)愛(ài)和支持我們發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)和朋友們表示衷心的感謝，對(duì)各位的光臨表示熱烈的歡迎！

多年來(lái)，xx電信在縣委、縣政府和上級(jí)部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮信息化建設(shè)主力軍作用，不斷加快通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。目前，小靈通網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，寬帶網(wǎng)絡(luò)通達(dá)全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，預(yù)計(jì)春節(jié)前后，我們還將實(shí)現(xiàn)全縣所有行政村“村村通電話(huà)”。

大客戶(hù)事業(yè)歷來(lái)是我們服務(wù)和經(jīng)營(yíng)工作的重中之重，2005年，我局將繼續(xù)秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念，努力提升大客戶(hù)服務(wù)水平和能力，為全縣的大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)良、優(yōu)異的個(gè)性化和一站式服務(wù)，努力暢通大客戶(hù)“綠色通道”，努力為大客戶(hù)提供更加豐富的、一攬子的通信產(chǎn)品解決方案。同時(shí)，我們將繼續(xù)致力于政府信息化、行業(yè)信息化、企業(yè)信息化、社區(qū)信息化和農(nóng)村信息化工作，為我縣的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)發(fā)展，繼續(xù)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，客戶(hù)成功，我們才成功。你們的關(guān)愛(ài)，就是我們的動(dòng)力，你們的希望，就是我們的目標(biāo)。在此，我再一次代表xx電信所有員工，對(duì)各位表示衷心的感謝，也真誠(chéng)地希望社會(huì)各界一如既往地對(duì)xx電信的工作給予更大的支持和幫助。

××電信大客戶(hù)部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶(hù)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作。

該分部自成立以來(lái)，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶(hù)部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開(kāi)展了“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)，有效地調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶(hù)，贏得一片贊譽(yù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績(jī)。他們還每次超額完成了上級(jí)下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、技術(shù)過(guò)得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，使其熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營(yíng)銷(xiāo)技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開(kāi)展大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，能勝任并現(xiàn)場(chǎng)排除客戶(hù)發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶(hù)服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號(hào)召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的本領(lǐng)，并能在歷次上級(jí)及相關(guān)部門(mén)組織的考評(píng)中獲得好成績(jī)。

二、面向客戶(hù)，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶(hù)滿(mǎn)意的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部切實(shí)搞好對(duì)大客戶(hù)“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確保“一站服務(wù)”落到實(shí)處，認(rèn)真研究和分析市場(chǎng)，把握大客戶(hù)的潛在需求，及時(shí)跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。他們與全市120多家大客戶(hù)建立了定期走訪(fǎng)和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶(hù)經(jīng)理的責(zé)任，包干負(fù)責(zé)。凡是大客戶(hù)提出的電信服務(wù)需求，客戶(hù)經(jīng)理們均能在最短的時(shí)間里予以解決。去年5月，＊＊市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時(shí)間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶(hù)經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費(fèi)用，并進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進(jìn)行。同月，＊＊市財(cái)政局辦公樓搬遷時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)，確保了固定電話(huà)和光纖專(zhuān)線(xiàn)等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專(zhuān)線(xiàn)提速，客戶(hù)經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進(jìn)行安裝調(diào)測(cè)，從客戶(hù)當(dāng)天中午提出申請(qǐng)到晚間提速成功，僅花了半天多時(shí)間，受到了客戶(hù)的好評(píng)。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開(kāi)辦長(zhǎng)途有權(quán)的電話(huà)開(kāi)通“17909ip長(zhǎng)途直通車(chē)”功能，＊＊分部本著與客戶(hù)互利互惠的原則，分別以最快的速度滿(mǎn)足了兩家客戶(hù)的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門(mén)將進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實(shí)做好服務(wù)工作。由于＊＊分部暢通了對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率持續(xù)保持在15%以上。

作為一名在大客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)線(xiàn)上工作多年的客戶(hù)經(jīng)理，我雖然已過(guò)不惑之年，肩負(fù)著工作、家庭、教育子女等多重壓力，但仍然滿(mǎn)腔熱誠(chéng)地努力工作著；作為中國(guó)電信的一名普通員工，我熱愛(ài)著中國(guó)電信，熱愛(ài)著我所從事的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，因?yàn)?，我深知維系中國(guó)電信大客戶(hù)品牌形象、努力延伸大客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵是我應(yīng)盡的職責(zé)。多年的工作中，我努力在提升工作技能、創(chuàng)新服務(wù)理念、整合客戶(hù)資源上狠下功夫，取得了良好的工作業(yè)績(jī)，現(xiàn)將本人客戶(hù)經(jīng)理工作中的一點(diǎn)心得匯報(bào)如下：

一、堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在提升工作技能上下功夫

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，大客戶(hù)的電信需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，大客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的要求也越來(lái)越高，這就要求我們的自身素質(zhì)必須不斷提高。為了更好地服務(wù)客戶(hù)，我不斷學(xué)習(xí)新的電信業(yè)務(wù)和電信技術(shù)，努力學(xué)習(xí)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、法律等必備的知識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我的個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)技能得到了較快的提高。

要做好企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作，就必須了解市場(chǎng)、研究市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)，真正做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，其中收集、分析客戶(hù)反饋信息是一個(gè)很重要的方面。作為大客戶(hù)部黨政軍行業(yè)組的行業(yè)經(jīng)理，我除了認(rèn)真服務(wù)好我的客戶(hù)之外，還時(shí)刻關(guān)注著泰州黨政軍行業(yè)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作。為了了解這個(gè)行業(yè)客戶(hù)的消費(fèi)共性和需求個(gè)性，自從我擔(dān)任行業(yè)經(jīng)理以來(lái)，我陪同本行業(yè)組的客戶(hù)經(jīng)理對(duì)該行業(yè)的大客戶(hù)逐一走訪(fǎng)，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的要求和意見(jiàn)，仔細(xì)分析行業(yè)在需求和消費(fèi)行為上的共性，努力尋找新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，我還要求本行業(yè)組的其他客戶(hù)經(jīng)理和我一樣認(rèn)真做好客戶(hù)服務(wù)工作，并經(jīng)常檢查其他客戶(hù)經(jīng)理的工作，以保證整個(gè)行業(yè)的所有大客戶(hù)都能夠享受到中國(guó)電信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公務(wù)員之家版權(quán)所有

二、堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，在創(chuàng)新服務(wù)理念上下功夫

“用心服務(wù)，用戶(hù)至上”是泰州電信的企業(yè)理念，也是我日常工作的準(zhǔn)則。面對(duì)當(dāng)今電信市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，我始終堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)理念，把服務(wù)作為永恒的主題和自己的天職，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方式，提高服務(wù)效能。工作中，圍繞打造一個(gè)真正“以客戶(hù)為中心”的黨政軍行業(yè)服務(wù)體系，我嚴(yán)格執(zhí)行《中國(guó)電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范》中對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的要求，帶領(lǐng)行業(yè)組團(tuán)隊(duì)，結(jié)合CRM管理，積極推行全天候、保姆式服務(wù)。只要客戶(hù)有需求，無(wú)論什么時(shí)間，我都堅(jiān)持隨時(shí)上門(mén)服務(wù)；在服務(wù)中努力做到引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)，對(duì)客戶(hù)提出的需求，只要對(duì)企業(yè)有利的，我都想盡一切辦法努力辦到。許多客戶(hù)單位的聯(lián)系人這么對(duì)我說(shuō)：“你現(xiàn)在幾乎已經(jīng)可以算是我們單位的一員了，你比我們有的職工還要了解我們單位，只要是我們想到的，你都為我們辦到了，我們沒(méi)有想到的，你也替我們想到了！”從事客戶(hù)經(jīng)理工作以后，我常常得到客戶(hù)的肯定和贊許，并收到來(lái)自客戶(hù)的數(shù)十封表?yè)P(yáng)信，在感到由衷欣慰的同時(shí)，我更加感受到作為客戶(hù)經(jīng)理肩負(fù)的責(zé)任。公務(wù)員之家版權(quán)所有

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、技術(shù)過(guò)得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，使其熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營(yíng)銷(xiāo)技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開(kāi)展大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，能勝任并現(xiàn)場(chǎng)排除客戶(hù)發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶(hù)服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號(hào)召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的本領(lǐng)，并能在歷次上級(jí)及相關(guān)部門(mén)組織的考評(píng)中獲得好成績(jī)。

二、面向客戶(hù)，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶(hù)滿(mǎn)意的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部切實(shí)搞好對(duì)大客戶(hù)“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確?！耙徽痉?wù)”落到實(shí)處，認(rèn)真研究和分析市場(chǎng)，把握大客戶(hù)的潛在需求，及時(shí)跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。他們與全市120多家大客戶(hù)建立了定期走訪(fǎng)和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶(hù)經(jīng)理的責(zé)任，包干負(fù)責(zé)。凡是大客戶(hù)提出的電信服務(wù)需求，客戶(hù)經(jīng)理們均能在最短的時(shí)間里予以解決。去年5月，＊＊市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時(shí)間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶(hù)經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費(fèi)用，并進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進(jìn)行。同月，＊＊市財(cái)政局辦公樓搬遷時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)，確保了固定電話(huà)和光纖專(zhuān)線(xiàn)等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專(zhuān)線(xiàn)提速，客戶(hù)經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進(jìn)行安裝調(diào)測(cè)，從客戶(hù)當(dāng)天中午提出申請(qǐng)到晚間提速成功，僅花了半天多時(shí)間，受到了客戶(hù)的好評(píng)。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開(kāi)辦長(zhǎng)途有權(quán)的電話(huà)開(kāi)通“17909ip長(zhǎng)途直通車(chē)”功能，＊＊分部本著與客戶(hù)互利互惠的原則，分別以最快的速度滿(mǎn)足了兩家客戶(hù)的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門(mén)將進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實(shí)做好服務(wù)工作。由于＊＊分部暢通了對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率持續(xù)保持在15%以上。

三、敢于拼搏，勇于競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理，完善市場(chǎng)預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，使該分部成為一支特別能戰(zhàn)斗、高效能的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部為力保大客戶(hù)業(yè)務(wù)不流失，他們敢于拼搏，勇于競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化了客戶(hù)關(guān)系管理，及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，搜集并分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，完善市場(chǎng)預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，并積極采取了零距離貼近大客戶(hù)的應(yīng)對(duì)性措施，建立起緊密、融洽的客戶(hù)關(guān)系。為與大客戶(hù)建立良好關(guān)系，客戶(hù)經(jīng)理們除確保走訪(fǎng)頻次外，還做到了客戶(hù)一有需求、客戶(hù)一有變動(dòng)和客戶(hù)一有反應(yīng)等的“必上門(mén)”制度，及時(shí)了解并把握客戶(hù)信息，做好雙向溝通，即時(shí)提供優(yōu)質(zhì)而滿(mǎn)意的服務(wù)，贏得客戶(hù)的信任和好感。如去年該部在推進(jìn)“校校通”工程中，他們力排其他電信運(yùn)營(yíng)商的干擾，進(jìn)一步加強(qiáng)了寬帶業(yè)務(wù)的宣傳力度，以自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)與其他運(yùn)營(yíng)商比帶寬、比速率、比服務(wù)，以贏得客戶(hù)的信任和好感，使其鐘情于中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)，工程取得了圓滿(mǎn)的成果。至目前，＊＊電信的大客戶(hù)沒(méi)有一家流失，大客戶(hù)電信業(yè)務(wù)收入流失率始終控制在1%以下。

××電信大客戶(hù)部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶(hù)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作。

該分部自成立以來(lái)，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶(hù)部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開(kāi)展了“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)，有效地調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶(hù)，贏得一片贊譽(yù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績(jī)。他們還每次超額完成了上級(jí)下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、技術(shù)過(guò)得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，使其熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營(yíng)銷(xiāo)技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開(kāi)展大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，能勝任并現(xiàn)場(chǎng)排除客戶(hù)發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶(hù)服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號(hào)召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的本領(lǐng)，并能在歷次上級(jí)及相關(guān)部門(mén)組織的考評(píng)中獲得好成績(jī)。

二、面向客戶(hù)，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶(hù)滿(mǎn)意的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部切實(shí)搞好對(duì)大客戶(hù)“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確保“一站服務(wù)”落到實(shí)處，認(rèn)真研究和分析市場(chǎng)，把握大客戶(hù)的潛在需求，及時(shí)跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。他們與全市120多家大客戶(hù)建立了定期走訪(fǎng)和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶(hù)經(jīng)理的責(zé)任，包干負(fù)責(zé)。凡是大客戶(hù)提出的電信服務(wù)需求，客戶(hù)經(jīng)理們均能在最短的時(shí)間里予以解決。去年5月，＊＊市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時(shí)間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶(hù)經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費(fèi)用，并進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進(jìn)行。同月，＊＊市財(cái)政局辦公樓搬遷時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)，確保了固定電話(huà)和光纖專(zhuān)線(xiàn)等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專(zhuān)線(xiàn)提速，客戶(hù)經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進(jìn)行安裝調(diào)測(cè)，從客戶(hù)當(dāng)天中午提出申請(qǐng)到晚間提速成功，僅花了半天多時(shí)間，受到了客戶(hù)的好評(píng)。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開(kāi)辦長(zhǎng)途有權(quán)的電話(huà)開(kāi)通“17909ip長(zhǎng)途直通車(chē)”功能，＊＊分部本著與客戶(hù)互利互惠的原則，分別以最快的速度滿(mǎn)足了兩家客戶(hù)的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門(mén)將進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實(shí)做好服務(wù)工作。由于＊＊分部暢通了對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率持續(xù)保持在15%以上。

又近歲末年初，回顧2004年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，歷歷在目。一年來(lái)，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，本人忠于職守，勤奮工作，較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)?，F(xiàn)將今年的工作情況和明年的工作思路作如下匯報(bào)。

一、抓好三條主線(xiàn)

1、業(yè)務(wù)收入是大客戶(hù)分部工作的重中之重，是第一條主線(xiàn)。目前，××區(qū)共有大客戶(hù)363戶(hù)。今年大客戶(hù)分部業(yè)務(wù)收入計(jì)劃為6168萬(wàn)元，到2004年11月，實(shí)績(jī)?yōu)?605萬(wàn)元。完成全年計(jì)劃的91％。存量業(yè)務(wù)收入指標(biāo)為5702萬(wàn)元，到11月底完成5130萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的90％。

2、業(yè)務(wù)發(fā)展是拉動(dòng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)的主要引擎，是第二條主線(xiàn)。

固定電話(huà)年計(jì)劃5245部，實(shí)際完成5250部，完成年計(jì)劃的100％。今年我部門(mén)發(fā)展的固定電話(huà)用戶(hù)主要有：中國(guó)銀行、中醫(yī)院等。2004年我部門(mén)還簽訂了3000門(mén)固定電話(huà)協(xié)議，其中FRS800門(mén)、CC集團(tuán)新廠(chǎng)區(qū)500門(mén)、法院500門(mén)，這些項(xiàng)目將于2005年年初逐步竣工。同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，我們還在跟蹤一些新項(xiàng)目，如SD大酒店、YK有限公司等等。

小靈通年計(jì)劃3360部，實(shí)際完成5023部，完成了年計(jì)劃的150％。在小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展方面，我們主要依靠客戶(hù)經(jīng)理和大客戶(hù)之間的良好的工作關(guān)系，通過(guò)團(tuán)購(gòu)、推廣虛擬靈通網(wǎng)等手段銷(xiāo)售小靈通。

埋頭苦干創(chuàng)一流業(yè)績(jī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)企業(yè)

從踏上工作崗位的每一天起，我就把自己的青春、熱情和智慧獻(xiàn)給了我所鐘愛(ài)的電信事業(yè)。十余年的電信工作經(jīng)歷使我對(duì)電信事業(yè)充滿(mǎn)了熱愛(ài)和忠誠(chéng)。我始終勤勤懇懇，任勞任怨，用心詮釋著中國(guó)電信“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，經(jīng)過(guò)我的不懈努力，終于贏得了客戶(hù)的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。原創(chuàng)：我曾在××年榮獲“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱(chēng)號(hào)、××年榮獲分公司“先進(jìn)工作者”稱(chēng)號(hào)，這些榮譽(yù)的取得離不開(kāi)公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，也離不開(kāi)同事們幫助，讓我感覺(jué)到自身的辛勞得到了回報(bào)，灑下汗水得到了收獲。

一、學(xué)習(xí)：勤奮學(xué)習(xí)，理論先行。

人所熟知，現(xiàn)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，加之電信行業(yè)是一個(gè)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，所以無(wú)論多忙，我總要抽時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，主動(dòng)提高自己的素質(zhì)。為了適應(yīng)工作的需要，我利用業(yè)余時(shí)間報(bào)考了成人大專(zhuān)，并以?xún)?yōu)異的成績(jī)通過(guò)了各項(xiàng)考試，取得了大專(zhuān)學(xué)歷；××年我又通過(guò)了電信營(yíng)銷(xiāo)技能考試；不僅如此，我還利用各種機(jī)會(huì)積極參加公司的各類(lèi)培訓(xùn)。但我深知僅僅這些是不夠的，所以我仍然刻苦的學(xué)習(xí)著，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，由于大客戶(hù)經(jīng)理的身份及自身所處的環(huán)境，我服務(wù)的對(duì)象都是各單位的上層建筑，客戶(hù)本身素質(zhì)比較高，為了適應(yīng)這些我還努力學(xué)習(xí)了市場(chǎng)行情和時(shí)事政治、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理、企業(yè)管理等方面的書(shū)籍，努力做到用豐富的理論武裝自己，從而達(dá)到切實(shí)提高自身素質(zhì)的目的。

二、工作：⒈愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私無(wú)悔。

逆水行舟，不進(jìn)則退，只有愛(ài)崗敬業(yè)者才有信心去面對(duì)一切挑戰(zhàn)。在工作中常常會(huì)遇到挫折與委屈，但我不輕言放棄，始終熱愛(ài)我們的企業(yè)，愿與企業(yè)榮辱與共。自××年到大客戶(hù)部工作后，我一直在新區(qū)工作，從事的主要是駐地網(wǎng)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作。本著對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，我發(fā)揚(yáng)一不怕苦、二不怕累的精神，頂烈日、冒嚴(yán)寒先后與朝陽(yáng)小區(qū)、金謨小區(qū)、旺旺集團(tuán)、華能電廠(chǎng)、蘭芝公司、煙草公司、交通大廈等單位簽訂了幾十份協(xié)議，其中含有駐地網(wǎng)建設(shè)、光纖、電路、固話(huà)包月等。有時(shí)為一個(gè)工程，一天到工地上去十幾次，經(jīng)常是磨破嘴皮，跑破腳底，不厭其煩地向客戶(hù)介紹中國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)；有時(shí)，為了客戶(hù)的一件小事，自己托關(guān)系、找熟人，請(qǐng)自己的親戚、朋友幫忙，到單位還要夜以繼日地工作。別家都問(wèn)：“向軍，你為了別人的事這樣做，值不值得？”我說(shuō)：“值得，只要我的客戶(hù)用中國(guó)電信的產(chǎn)品，我做什么都是值得的”。在工作中我從不叫苦叫累，無(wú)私無(wú)悔，因?yàn)樵谖倚闹?，我所做的這些都是為了我們的企業(yè)，為了電信事業(yè)，而每一個(gè)中國(guó)電信人處在我的位置上，都會(huì)這么做的。

年初到大客戶(hù)部報(bào)到的情景還歷歷在目，轉(zhuǎn)眼已將近有一年的時(shí)間了。回顧一年的工作，這300多天是在緊張而忙碌、辛勞但充實(shí)中渡過(guò)的。一年來(lái)，我實(shí)踐了我初到大客戶(hù)部時(shí)的諾言：那就是——以身作則，與大家一起同甘共苦，共同進(jìn)步。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，在兄弟部門(mén)的大力支持下，在大客戶(hù)部全體同仁的共同努力下，大客戶(hù)部的各項(xiàng)工作都取得了新的進(jìn)展，年中被WW大客戶(hù)部評(píng)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)先鋒團(tuán)隊(duì)，本人也盡心盡職地履行了崗位職責(zé)，下面我分三個(gè)部分進(jìn)行述職，請(qǐng)大家批評(píng)指正。 一、2004年主要工作回顧

1、積極參加各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，主要發(fā)展指標(biāo)超額完成。

2004年，大客戶(hù)部緊緊圍繞業(yè)務(wù)收入和主要發(fā)展指標(biāo)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)、服務(wù)和管理工作。1—11月份業(yè)務(wù)收入完成5604.5萬(wàn)元，流失率1.09%，為WW區(qū)大客戶(hù)部門(mén)中最低。固定電話(huà)完成5250戶(hù)，完成全年指標(biāo)的100.10%；寬帶完成全年指標(biāo)的173.73%；小靈通完成5023只，主要發(fā)展指標(biāo)超額完成。我們還積極參加公司和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織的開(kāi)門(mén)紅、全家福營(yíng)銷(xiāo)、寬帶提升以及節(jié)假日設(shè)攤宣傳等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，特別是小靈通、寬帶階段性團(tuán)購(gòu)任務(wù)以及季度沖刺競(jìng)賽活動(dòng)，我們都能及時(shí)制訂詳細(xì)的部門(mén)考核辦法和通報(bào)制度，保證了每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利完成。

為完成上述目標(biāo)任務(wù)，我們一方面抓好主要業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，積極開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，努力激發(fā)增量；另一方面抓好保存量工作，伺機(jī)策反異網(wǎng)用戶(hù)，確保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面，我們切實(shí)了解客戶(hù)通信需求，通過(guò)抓發(fā)展來(lái)激增量促新量。固話(huà)方面，進(jìn)一步開(kāi)展拆機(jī)并網(wǎng)工作，跟蹤好搬遷單位，做到一個(gè)也不丟。我們還重視潛在大客戶(hù)的培養(yǎng)，與開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)保持了密切聯(lián)系。數(shù)據(jù)方面，我們重點(diǎn)做好了長(zhǎng)江引航中心和中石油兩個(gè)全省性數(shù)字電路組網(wǎng)業(yè)務(wù)，受到省公司大客戶(hù)部領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)；完成了電子政務(wù)網(wǎng)一期的客戶(hù)協(xié)議簽訂工作；與中石化、勞動(dòng)就業(yè)管理中心等簽訂了全市ADSLvpn組網(wǎng)業(yè)務(wù)；在CC船廠(chǎng)、職業(yè)技術(shù)學(xué)院等發(fā)展了學(xué)子e行卡。小靈通方面，在職大、自來(lái)水公司等單位進(jìn)行了小靈通團(tuán)購(gòu)，在DJ三公司、YZ局等單位組建了商務(wù)靈通網(wǎng)。我們還與YY電信局共同走訪(fǎng)了解××YY工業(yè)園區(qū)客戶(hù)投資及通信需求情況，目前，××進(jìn)駐YY園區(qū)的銀行、政府部門(mén)等單位均已使用我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。在保存量方面，一方面我們通過(guò)信息反饋、經(jīng)營(yíng)分析、客戶(hù)走訪(fǎng)、交付服務(wù)和渠道管理等基礎(chǔ)工作的落實(shí)來(lái)保住用戶(hù)，保住存量。我們堅(jiān)持每周一期信息和案例匯編，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)反映市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)信息。堅(jiān)持每月一次全體員工參與的經(jīng)營(yíng)分析工作，有部門(mén)總體分析和專(zhuān)題分析，也有客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人分析，幫助和指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)的收入、異網(wǎng)等經(jīng)營(yíng)情況的分析。我們加強(qiáng)客戶(hù)走訪(fǎng)頻次，用心經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系，認(rèn)真做好交付服務(wù)和回訪(fǎng)服務(wù)，用良好的服務(wù)來(lái)取得客戶(hù)的信任，不讓客戶(hù)有離網(wǎng)的借口。我們?nèi)媲謇砹舜罂蛻?hù)成立以來(lái)所簽訂的合同協(xié)議，要求每一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理關(guān)注好自己客戶(hù)的協(xié)議執(zhí)行情況以及有效期情況，避免客戶(hù)在協(xié)議到期后轉(zhuǎn)網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。我們還加強(qiáng)了渠道管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、使用和考核，通過(guò)對(duì)渠道系統(tǒng)中異網(wǎng)情況的分析、跟蹤，實(shí)行派單營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)對(duì)一些競(jìng)爭(zhēng)激烈的用戶(hù)和顯性流失用戶(hù)，我們部門(mén)負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)都能及時(shí)上門(mén)了解情況，制定應(yīng)對(duì)和反搶計(jì)劃，我們成功地對(duì)PA保險(xiǎn)、QS汽車(chē)、HL集團(tuán)等客戶(hù)進(jìn)行了反搶。針對(duì)一些客戶(hù)關(guān)系薄弱、異網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的客戶(hù)，我們主動(dòng)釋放風(fēng)險(xiǎn)，與用戶(hù)簽訂了IP業(yè)務(wù)。我們還與用戶(hù)簽訂綜合協(xié)議，進(jìn)行固話(huà)、長(zhǎng)話(huà)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的捆邦優(yōu)惠銷(xiāo)售，提高用戶(hù)單項(xiàng)業(yè)務(wù)退網(wǎng)的成本。另一方面，我們加強(qiáng)績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效杠桿的作用。我們?cè)敿?xì)制定了績(jī)效管理辦法，業(yè)務(wù)收入和存量收入占績(jī)效考核60%，轉(zhuǎn)變了一些客戶(hù)經(jīng)理重發(fā)展輕收入的現(xiàn)象。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)虛心請(qǐng)教，以身作則廉潔自律。

我是大客戶(hù)部工作崗位上的新兵，為了盡快進(jìn)入角色，我一方面向擔(dān)任過(guò)大客戶(hù)部領(lǐng)導(dǎo)的同事們虛心請(qǐng)教，經(jīng)常與部門(mén)的支撐經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)探討，另一方面我隨同H主任、客戶(hù)經(jīng)理一起參與項(xiàng)目談判和與客戶(hù)的溝通，向他們學(xué)習(xí)談判、營(yíng)銷(xiāo)技巧，并從大客戶(hù)管理系統(tǒng)等渠道努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。通過(guò)理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐參與，業(yè)務(wù)素質(zhì)有了較大提高。

心靈之聲

男：這里沒(méi)有迷人的花朵，

女：這里沒(méi)有鏖戰(zhàn)的硝煙

男：這里沒(méi)有讓我們坐下來(lái)說(shuō)驕傲的昨夜，

女：這里更沒(méi)有讓我們?yōu)橹傅〉慕裉臁?/p>

男：我們是一群來(lái)自于攻關(guān)一線(xiàn)的客戶(hù)經(jīng)理，