青春在大客戶服務中閃光—＊＊電信大客戶分部創(chuàng)建市級“青年文明號”申報材料

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總人數(shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團員3名，負責＊＊全市電信大客戶的服務和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團委和××電信大客戶部的領導支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調(diào)動了全體員工的積極性。他們精心服務于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。

一、認真學習，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強、技術過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學習型的團隊。

＊＊分部認真組織員工深入學習貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學習電信業(yè)務和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務的資費標準，通曉新業(yè)務的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學習禮儀和大客戶服務的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務水準。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進行自學，堅持每周用兩個半天的時間進行集中學習和交流學習心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學習，形成了濃厚的學習氛圍。通過學習，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務和營銷的本領，并能在歷次上級及相關部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務，強化“綠色通道”建設，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

尊敬的各位領導、各位嘉賓：

你們好！

在傳統(tǒng)的新春佳節(jié)即將來臨之際，能與在座各位領導和朋友歡聚一堂，感到非常的榮幸。在此，我謹代表xx電信對多年來一貫的關心、關愛和支持我們發(fā)展的各位領導和朋友們表示衷心的感謝，對各位的光臨表示熱烈的歡迎！

多年來，xx電信在縣委、縣政府和上級部門的正確領導下，充分發(fā)揮信息化建設主力軍作用，不斷加快通信基礎設施建設，助力地方經(jīng)濟發(fā)展。目前，小靈通網(wǎng)絡已覆蓋全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，寬帶網(wǎng)絡通達全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，預計春節(jié)前后，我們還將實現(xiàn)全縣所有行政村“村村通電話”。

大客戶事業(yè)歷來是我們服務和經(jīng)營工作的重中之重，2005年，我局將繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務”的理念，努力提升大客戶服務水平和能力，為全縣的大客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)良、優(yōu)異的個性化和一站式服務，努力暢通大客戶“綠色通道”，努力為大客戶提供更加豐富的、一攬子的通信產(chǎn)品解決方案。同時，我們將繼續(xù)致力于政府信息化、行業(yè)信息化、企業(yè)信息化、社區(qū)信息化和農(nóng)村信息化工作，為我縣的經(jīng)濟建設和企業(yè)發(fā)展，繼續(xù)作出應有的貢獻。

各位領導、各位來賓，客戶成功，我們才成功。你們的關愛，就是我們的動力，你們的希望，就是我們的目標。在此，我再一次代表xx電信所有員工，對各位表示衷心的感謝，也真誠地希望社會各界一如既往地對xx電信的工作給予更大的支持和幫助。

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總人數(shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團員3名，負責＊＊全市電信大客戶的服務和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團委和××電信大客戶部的領導支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調(diào)動了全體員工的積極性。他們精心服務于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。

一、認真學習，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強、技術過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學習型的團隊。

＊＊分部認真組織員工深入學習貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學習電信業(yè)務和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務的資費標準，通曉新業(yè)務的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學習禮儀和大客戶服務的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務水準。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進行自學，堅持每周用兩個半天的時間進行集中學習和交流學習心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學習，形成了濃厚的學習氛圍。通過學習，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務和營銷的本領，并能在歷次上級及相關部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務，強化“綠色通道”建設，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

＊＊分部切實搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務，確?！耙徽痉铡甭涞綄嵦?，認真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發(fā)展業(yè)務并全程搞好服務，提升服務品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的責任，包干負責。凡是大客戶提出的電信服務需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時間里予以解決。去年5月，＊＊市建設局辦公樓搬遷，為趕時間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費用，并進行全過程的跟蹤服務，從而確保了該局于當月8日搬遷工作的順利進行。同月，＊＊市財政局辦公樓搬遷時，客戶經(jīng)理主動放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術人員奔赴安豐鎮(zhèn)進行安裝調(diào)測，從客戶當天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權的電話開通“17909ip長途直通車”功能，＊＊分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關部門將進行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實做好服務工作。由于＊＊分部暢通了對大客戶的服務渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務收入增長率持續(xù)保持在15%以上。

作為一名在大客戶服務戰(zhàn)線上工作多年的客戶經(jīng)理，我雖然已過不惑之年，肩負著工作、家庭、教育子女等多重壓力，但仍然滿腔熱誠地努力工作著；作為中國電信的一名普通員工，我熱愛著中國電信，熱愛著我所從事的大客戶營銷服務工作，因為，我深知維系中國電信大客戶品牌形象、努力延伸大客戶服務內(nèi)涵是我應盡的職責。多年的工作中，我努力在提升工作技能、創(chuàng)新服務理念、整合客戶資源上狠下功夫，取得了良好的工作業(yè)績，現(xiàn)將本人客戶經(jīng)理工作中的一點心得匯報如下：

一、堅持以市場為導向，在提升工作技能上下功夫

隨著市場競爭的不斷加劇，大客戶的電信需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢，大客戶對我們服務的要求也越來越高，這就要求我們的自身素質(zhì)必須不斷提高。為了更好地服務客戶，我不斷學習新的電信業(yè)務和電信技術，努力學習服務、營銷、法律等必備的知識。通過學習，我的個人素質(zhì)、服務技能得到了較快的提高。

要做好企業(yè)營銷工作，就必須了解市場、研究市場、適應市場，真正做到以市場為導向，其中收集、分析客戶反饋信息是一個很重要的方面。作為大客戶部黨政軍行業(yè)組的行業(yè)經(jīng)理，我除了認真服務好我的客戶之外，還時刻關注著泰州黨政軍行業(yè)大客戶的營銷和服務工作。為了了解這個行業(yè)客戶的消費共性和需求個性，自從我擔任行業(yè)經(jīng)理以來，我陪同本行業(yè)組的客戶經(jīng)理對該行業(yè)的大客戶逐一走訪，聽取客戶對我們的要求和意見，仔細分析行業(yè)在需求和消費行為上的共性，努力尋找新的收入增長點。同時，我還要求本行業(yè)組的其他客戶經(jīng)理和我一樣認真做好客戶服務工作，并經(jīng)常檢查其他客戶經(jīng)理的工作，以保證整個行業(yè)的所有大客戶都能夠享受到中國電信優(yōu)質(zhì)的服務。公務員之家版權所有

二、堅持以客戶為中心，在創(chuàng)新服務理念上下功夫

“用心服務，用戶至上”是泰州電信的企業(yè)理念，也是我日常工作的準則。面對當今電信市場激烈的競爭形勢，我始終堅持創(chuàng)新服務理念，把服務作為永恒的主題和自己的天職，想客戶所想，急客戶所急，改進營銷方式，提高服務效能。工作中，圍繞打造一個真正“以客戶為中心”的黨政軍行業(yè)服務體系，我嚴格執(zhí)行《中國電信大客戶營銷服務規(guī)范》中對客戶經(jīng)理的要求，帶領行業(yè)組團隊，結合CRM管理，積極推行全天候、保姆式服務。只要客戶有需求，無論什么時間，我都堅持隨時上門服務；在服務中努力做到引導客戶消費，對客戶提出的需求，只要對企業(yè)有利的，我都想盡一切辦法努力辦到。許多客戶單位的聯(lián)系人這么對我說：“你現(xiàn)在幾乎已經(jīng)可以算是我們單位的一員了，你比我們有的職工還要了解我們單位，只要是我們想到的，你都為我們辦到了，我們沒有想到的，你也替我們想到了！”從事客戶經(jīng)理工作以后，我常常得到客戶的肯定和贊許，并收到來自客戶的數(shù)十封表揚信，在感到由衷欣慰的同時，我更加感受到作為客戶經(jīng)理肩負的責任。公務員之家版權所有

一、認真學習，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強、技術過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學習型的團隊。

＊＊分部認真組織員工深入學習貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學習電信業(yè)務和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務的資費標準，通曉新業(yè)務的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學習禮儀和大客戶服務的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務水準。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進行自學，堅持每周用兩個半天的時間進行集中學習和交流學習心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學習，形成了濃厚的學習氛圍。通過學習，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務和營銷的本領，并能在歷次上級及相關部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務，強化“綠色通道”建設，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

＊＊分部切實搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務，確?！耙徽痉铡甭涞綄嵦?，認真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發(fā)展業(yè)務并全程搞好服務，提升服務品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的責任，包干負責。凡是大客戶提出的電信服務需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時間里予以解決。去年5月，＊＊市建設局辦公樓搬遷，為趕時間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費用，并進行全過程的跟蹤服務，從而確保了該局于當月8日搬遷工作的順利進行。同月，＊＊市財政局辦公樓搬遷時，客戶經(jīng)理主動放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術人員奔赴安豐鎮(zhèn)進行安裝調(diào)測，從客戶當天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權的電話開通“17909ip長途直通車”功能，＊＊分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關部門將進行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實做好服務工作。由于＊＊分部暢通了對大客戶的服務渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務收入增長率持續(xù)保持在15%以上。

三、敢于拼搏，勇于競爭，強化客戶關系管理，完善市場預測預警機制，使該分部成為一支特別能戰(zhàn)斗、高效能的團隊。

＊＊分部為力保大客戶業(yè)務不流失，他們敢于拼搏，勇于競爭，強化了客戶關系管理，及時了解競爭動態(tài)，搜集并分析市場競爭信息，完善市場預測預警機制，并積極采取了零距離貼近大客戶的應對性措施，建立起緊密、融洽的客戶關系。為與大客戶建立良好關系，客戶經(jīng)理們除確保走訪頻次外，還做到了客戶一有需求、客戶一有變動和客戶一有反應等的“必上門”制度，及時了解并把握客戶信息，做好雙向溝通，即時提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務，贏得客戶的信任和好感。如去年該部在推進“校校通”工程中，他們力排其他電信運營商的干擾，進一步加強了寬帶業(yè)務的宣傳力度，以自身的網(wǎng)絡優(yōu)勢和服務優(yōu)勢與其他運營商比帶寬、比速率、比服務，以贏得客戶的信任和好感，使其鐘情于中國電信的寬帶業(yè)務，工程取得了圓滿的成果。至目前，＊＊電信的大客戶沒有一家流失，大客戶電信業(yè)務收入流失率始終控制在1%以下。

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總人數(shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團員3名，負責＊＊全市電信大客戶的服務和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團委和××電信大客戶部的領導支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調(diào)動了全體員工的積極性。他們精心服務于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。

一、認真學習，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強、技術過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學習型的團隊。

＊＊分部認真組織員工深入學習貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學習電信業(yè)務和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務的資費標準，通曉新業(yè)務的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學習禮儀和大客戶服務的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務水準。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進行自學，堅持每周用兩個半天的時間進行集中學習和交流學習心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學習，形成了濃厚的學習氛圍。通過學習，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務和營銷的本領，并能在歷次上級及相關部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務，強化“綠色通道”建設，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

＊＊分部切實搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務，確?！耙徽痉铡甭涞綄嵦帲J真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發(fā)展業(yè)務并全程搞好服務，提升服務品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的責任，包干負責。凡是大客戶提出的電信服務需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時間里予以解決。去年5月，＊＊市建設局辦公樓搬遷，為趕時間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費用，并進行全過程的跟蹤服務，從而確保了該局于當月8日搬遷工作的順利進行。同月，＊＊市財政局辦公樓搬遷時，客戶經(jīng)理主動放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術人員奔赴安豐鎮(zhèn)進行安裝調(diào)測，從客戶當天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權的電話開通“17909ip長途直通車”功能，＊＊分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關部門將進行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實做好服務工作。由于＊＊分部暢通了對大客戶的服務渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務收入增長率持續(xù)保持在15%以上。

又近歲末年初，回顧2004年的點點滴滴，歷歷在目。一年來，在局領導的關心下，本人忠于職守，勤奮工作，較好地完成了各項任務?，F(xiàn)將今年的工作情況和明年的工作思路作如下匯報。

一、抓好三條主線

1、業(yè)務收入是大客戶分部工作的重中之重，是第一條主線。目前，××區(qū)共有大客戶363戶。今年大客戶分部業(yè)務收入計劃為6168萬元，到2004年11月，實績?yōu)?605萬元。完成全年計劃的91％。存量業(yè)務收入指標為5702萬元，到11月底完成5130萬元，完成全年計劃的90％。

2、業(yè)務發(fā)展是拉動業(yè)務收入增長的主要引擎，是第二條主線。

固定電話年計劃5245部，實際完成5250部，完成年計劃的100％。今年我部門發(fā)展的固定電話用戶主要有：中國銀行、中醫(yī)院等。2004年我部門還簽訂了3000門固定電話協(xié)議，其中FRS800門、CC集團新廠區(qū)500門、法院500門，這些項目將于2005年年初逐步竣工。同時根據(jù)市場調(diào)查，我們還在跟蹤一些新項目，如SD大酒店、YK有限公司等等。

小靈通年計劃3360部，實際完成5023部，完成了年計劃的150％。在小靈通業(yè)務發(fā)展方面，我們主要依靠客戶經(jīng)理和大客戶之間的良好的工作關系，通過團購、推廣虛擬靈通網(wǎng)等手段銷售小靈通。

埋頭苦干創(chuàng)一流業(yè)績優(yōu)質(zhì)服務樹企業(yè)

從踏上工作崗位的每一天起，我就把自己的青春、熱情和智慧獻給了我所鐘愛的電信事業(yè)。十余年的電信工作經(jīng)歷使我對電信事業(yè)充滿了熱愛和忠誠。我始終勤勤懇懇，任勞任怨，用心詮釋著中國電信“用戶至上，用心服務”的企業(yè)理念，經(jīng)過我的不懈努力，終于贏得了客戶的好評和領導的認可。原創(chuàng)：我曾在××年榮獲“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號、××年榮獲分公司“先進工作者”稱號，這些榮譽的取得離不開公司領導的關心和支持，也離不開同事們幫助，讓我感覺到自身的辛勞得到了回報，灑下汗水得到了收獲。

一、學習：勤奮學習，理論先行。

人所熟知，現(xiàn)今社會競爭異常激烈，加之電信行業(yè)是一個技術密集型產(chǎn)業(yè)，所以無論多忙，我總要抽時間來學習，主動提高自己的素質(zhì)。為了適應工作的需要，我利用業(yè)余時間報考了成人大專，并以優(yōu)異的成績通過了各項考試，取得了大專學歷；××年我又通過了電信營銷技能考試；不僅如此，我還利用各種機會積極參加公司的各類培訓。但我深知僅僅這些是不夠的，所以我仍然刻苦的學習著，對于我來說，由于大客戶經(jīng)理的身份及自身所處的環(huán)境，我服務的對象都是各單位的上層建筑，客戶本身素質(zhì)比較高，為了適應這些我還努力學習了市場行情和時事政治、市場營銷學、經(jīng)濟管理、企業(yè)管理等方面的書籍，努力做到用豐富的理論武裝自己，從而達到切實提高自身素質(zhì)的目的。

二、工作：⒈愛崗敬業(yè)，無私無悔。

逆水行舟，不進則退，只有愛崗敬業(yè)者才有信心去面對一切挑戰(zhàn)。在工作中常常會遇到挫折與委屈，但我不輕言放棄，始終熱愛我們的企業(yè)，愿與企業(yè)榮辱與共。自××年到大客戶部工作后，我一直在新區(qū)工作，從事的主要是駐地網(wǎng)開發(fā)建設工作。本著對工作的熱愛和對企業(yè)的忠誠，我發(fā)揚一不怕苦、二不怕累的精神，頂烈日、冒嚴寒先后與朝陽小區(qū)、金謨小區(qū)、旺旺集團、華能電廠、蘭芝公司、煙草公司、交通大廈等單位簽訂了幾十份協(xié)議，其中含有駐地網(wǎng)建設、光纖、電路、固話包月等。有時為一個工程，一天到工地上去十幾次，經(jīng)常是磨破嘴皮，跑破腳底，不厭其煩地向客戶介紹中國電信的網(wǎng)絡優(yōu)勢；有時，為了客戶的一件小事，自己托關系、找熟人，請自己的親戚、朋友幫忙，到單位還要夜以繼日地工作。別家都問：“向軍，你為了別人的事這樣做，值不值得？”我說：“值得，只要我的客戶用中國電信的產(chǎn)品，我做什么都是值得的”。在工作中我從不叫苦叫累，無私無悔，因為在我心中，我所做的這些都是為了我們的企業(yè)，為了電信事業(yè)，而每一個中國電信人處在我的位置上，都會這么做的。

年初到大客戶部報到的情景還歷歷在目，轉眼已將近有一年的時間了?；仡櫼荒甑墓ぷ鳎@300多天是在緊張而忙碌、辛勞但充實中渡過的。一年來，我實踐了我初到大客戶部時的諾言：那就是——以身作則，與大家一起同甘共苦，共同進步。在公司領導的關心幫助下，在兄弟部門的大力支持下，在大客戶部全體同仁的共同努力下，大客戶部的各項工作都取得了新的進展，年中被WW大客戶部評為營銷服務先鋒團隊，本人也盡心盡職地履行了崗位職責，下面我分三個部分進行述職，請大家批評指正。 一、2004年主要工作回顧

1、積極參加各項營銷活動，主要發(fā)展指標超額完成。

2004年，大客戶部緊緊圍繞業(yè)務收入和主要發(fā)展指標開展營銷、服務和管理工作。1—11月份業(yè)務收入完成5604.5萬元，流失率1.09%，為WW區(qū)大客戶部門中最低。固定電話完成5250戶，完成全年指標的100.10%；寬帶完成全年指標的173.73%；小靈通完成5023只，主要發(fā)展指標超額完成。我們還積極參加公司和市場營銷部組織的開門紅、全家福營銷、寬帶提升以及節(jié)假日設攤宣傳等營銷活動，特別是小靈通、寬帶階段性團購任務以及季度沖刺競賽活動，我們都能及時制訂詳細的部門考核辦法和通報制度，保證了每次營銷活動的順利完成。

為完成上述目標任務，我們一方面抓好主要業(yè)務的發(fā)展工作，積極開展主動營銷，努力激發(fā)增量；另一方面抓好保存量工作，伺機策反異網(wǎng)用戶，確保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面，我們切實了解客戶通信需求，通過抓發(fā)展來激增量促新量。固話方面，進一步開展拆機并網(wǎng)工作，跟蹤好搬遷單位，做到一個也不丟。我們還重視潛在大客戶的培養(yǎng)，與開發(fā)區(qū)管委會保持了密切聯(lián)系。數(shù)據(jù)方面，我們重點做好了長江引航中心和中石油兩個全省性數(shù)字電路組網(wǎng)業(yè)務，受到省公司大客戶部領導的好評；完成了電子政務網(wǎng)一期的客戶協(xié)議簽訂工作；與中石化、勞動就業(yè)管理中心等簽訂了全市ADSLvpn組網(wǎng)業(yè)務；在CC船廠、職業(yè)技術學院等發(fā)展了學子e行卡。小靈通方面，在職大、自來水公司等單位進行了小靈通團購，在DJ三公司、YZ局等單位組建了商務靈通網(wǎng)。我們還與YY電信局共同走訪了解××YY工業(yè)園區(qū)客戶投資及通信需求情況，目前，××進駐YY園區(qū)的銀行、政府部門等單位均已使用我們的數(shù)據(jù)業(yè)務。在保存量方面，一方面我們通過信息反饋、經(jīng)營分析、客戶走訪、交付服務和渠道管理等基礎工作的落實來保住用戶，保住存量。我們堅持每周一期信息和案例匯編，及時向有關部門和領導反映市場競爭動態(tài)和客戶信息。堅持每月一次全體員工參與的經(jīng)營分析工作，有部門總體分析和專題分析，也有客戶經(jīng)理個人分析，幫助和指導客戶經(jīng)理主動進行客戶的收入、異網(wǎng)等經(jīng)營情況的分析。我們加強客戶走訪頻次，用心經(jīng)營客戶關系，認真做好交付服務和回訪服務，用良好的服務來取得客戶的信任，不讓客戶有離網(wǎng)的借口。我們?nèi)媲謇砹舜罂蛻舫闪⒁詠硭炗喌暮贤瑓f(xié)議，要求每一個客戶經(jīng)理關注好自己客戶的協(xié)議執(zhí)行情況以及有效期情況，避免客戶在協(xié)議到期后轉網(wǎng)的風險。我們還加強了渠道管理系統(tǒng)的學習、使用和考核，通過對渠道系統(tǒng)中異網(wǎng)情況的分析、跟蹤，實行派單營銷，同時對一些競爭激烈的用戶和顯性流失用戶，我們部門負責人、班長都能及時上門了解情況，制定應對和反搶計劃，我們成功地對PA保險、QS汽車、HL集團等客戶進行了反搶。針對一些客戶關系薄弱、異網(wǎng)競爭激烈的客戶，我們主動釋放風險，與用戶簽訂了IP業(yè)務。我們還與用戶簽訂綜合協(xié)議，進行固話、長話、數(shù)據(jù)業(yè)務的捆邦優(yōu)惠銷售，提高用戶單項業(yè)務退網(wǎng)的成本。另一方面，我們加強績效管理工作，發(fā)揮績效杠桿的作用。我們詳細制定了績效管理辦法，業(yè)務收入和存量收入占績效考核60%，轉變了一些客戶經(jīng)理重發(fā)展輕收入的現(xiàn)象。

2、認真學習虛心請教，以身作則廉潔自律。

我是大客戶部工作崗位上的新兵，為了盡快進入角色，我一方面向擔任過大客戶部領導的同事們虛心請教，經(jīng)常與部門的支撐經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行業(yè)務技術探討，另一方面我隨同H主任、客戶經(jīng)理一起參與項目談判和與客戶的溝通，向他們學習談判、營銷技巧，并從大客戶管理系統(tǒng)等渠道努力學習相關知識。通過理論學習、實踐參與，業(yè)務素質(zhì)有了較大提高。

心靈之聲

男：這里沒有迷人的花朵，

女：這里沒有鏖戰(zhàn)的硝煙

男：這里沒有讓我們坐下來說驕傲的昨夜，

女：這里更沒有讓我們?yōu)橹傅〉慕裉臁?/p>

男：我們是一群來自于攻關一線的客戶經(jīng)理，