摘要:營(yíng)業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示平臺(tái),是社會(huì)、客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的綜合體現(xiàn)的渠道,針對(duì)在營(yíng)業(yè)窗口存在個(gè)別服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)、行為、監(jiān)督管理等細(xì)節(jié)方面存在不到位的現(xiàn)象,結(jié)合目前使用的一些新興的服務(wù)功能,介紹了以管理手段為基礎(chǔ)、以技術(shù)手段為支持,以服務(wù)手段為載體的“三合一”營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象建設(shè)體系。

關(guān)鍵詞:“三合一”;創(chuàng)新;形象

1背景及意義

營(yíng)業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分,原來(lái)的服務(wù)形象靠簡(jiǎn)單的宣傳資料展示,日常監(jiān)督檢查靠花費(fèi)人力物力專(zhuān)門(mén)去做等方式來(lái)完成,個(gè)別窗口服務(wù)形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一的分析渠道,各種信息反饋無(wú)法集中管理。隨著社會(huì)對(duì)服務(wù)水平要求的不斷提高,需要?jiǎng)?chuàng)建出一個(gè)依托信息化基礎(chǔ)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象體系。

2“三合一”體系建設(shè)內(nèi)容

2.1管理支持體系

摘要：營(yíng)業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示平臺(tái)，是社會(huì)、客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的綜合體現(xiàn)的渠道，針對(duì)在營(yíng)業(yè)窗口存在個(gè)別服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)、行為、監(jiān)督管理等細(xì)節(jié)方面存在不到位的現(xiàn)象，結(jié)合目前使用的一些新興的服務(wù)功能，介紹了以管理手段為基礎(chǔ)、以技術(shù)手段為支持，以服務(wù)手段為載體的“三合一”營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象建設(shè)體系。

關(guān)鍵詞：“三合一”；創(chuàng)新；形象

1背景及意義

營(yíng)業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分，原來(lái)的服務(wù)形象靠簡(jiǎn)單的宣傳資料展示，日常監(jiān)督檢查靠花費(fèi)人力物力專(zhuān)門(mén)去做等方式來(lái)完成，個(gè)別窗口服務(wù)形象工作缺乏整體的工作管理模式，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一的分析渠道，各種信息反饋無(wú)法集中管理。隨著社會(huì)對(duì)服務(wù)水平要求的不斷提高，需要?jiǎng)?chuàng)建出一個(gè)依托信息化基礎(chǔ)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象體系。

2“三合一”體系建設(shè)內(nèi)容

2.1管理支持體系

關(guān)于中心組織的“加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè),服務(wù)‘三年倍增’”的學(xué)習(xí),現(xiàn)我們窗口在最近工作中作如下總結(jié)：

一.對(duì)照十個(gè)“有沒(méi)有”中‘在業(yè)務(wù)上，有沒(méi)有缺乏我們一向?qū)⑵浞旁谑孜唬抑饕扇∪缦路椒ㄌ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平，將各個(gè)項(xiàng)目的需求一遍又一遍的熟記，以便在工作中得心應(yīng)手。我到窗口上班也不過(guò)半個(gè)月，在這半個(gè)月中我較好的完成各項(xiàng)工作，工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的關(guān)鍵措施，在接待工作中尤其對(duì)有些糾纏不清.性格古怪的群眾鉆研.淺嘗輒止.業(yè)務(wù)不精.為民服務(wù)的本領(lǐng)不高.’都做到耐心解答，服務(wù)周到，對(duì)那些確定有困難的群眾盡自己的最大努力去幫助他們解決困難，以真情感動(dòng)對(duì)方，以行動(dòng)塑好形象。就正如前幾天來(lái)的一個(gè)危房鑒定的群眾，前一天登記第三天就來(lái)催報(bào)告，說(shuō)了種種理由要求盡快，為了安撫他的心情我們前后方一起努力，使十個(gè)工作日完成的事情兩天就搞定了，我認(rèn)為窗口服務(wù)沒(méi)有驚人的事跡，可越是看似平淡無(wú)奇的工作，就越是能磨練人的意志和思想，這就需要我們工作人員具有高度的責(zé)任感和足夠的耐心，熱心，細(xì)心，用“心”去對(duì)待每位來(lái)辦事的群眾，也要用“心”為辦事的群眾帶來(lái)真誠(chéng)滿(mǎn)意的服務(wù)。

二.在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)上的新知識(shí)，鞏固舊知識(shí)提高素質(zhì)能力上下功夫。在要求上決不降低標(biāo)準(zhǔn)，放松管理。牢固樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，一方面積極參加集中組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)，另一方面根形勢(shì)發(fā)展和工作需要，本著缺什么補(bǔ)什么的原則，搞好個(gè)人自學(xué)，不斷吸納新知識(shí)，掌握新技能，增強(qiáng)新本領(lǐng)，決不做到得過(guò)且過(guò)，“標(biāo)桿”意識(shí)不強(qiáng)。進(jìn)一步強(qiáng)化職素意識(shí)，在爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)上下功夫。樹(shù)立大局觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，從全局一盤(pán)棋的大局觀念來(lái)看待和處理問(wèn)題，加強(qiáng)與其他同志的聯(lián)系和配合，充分發(fā)揮集體凝聚力、戰(zhàn)斗力

作用，體現(xiàn)團(tuán)結(jié)協(xié)作、整體連動(dòng)、步調(diào)一致的統(tǒng)一精神。我想我們所要做的，是抓住這次“全市機(jī)關(guān)作風(fēng)與效能建設(shè)”活動(dòng)提供的契機(jī)，按照辦事理念最先進(jìn)，辦事態(tài)度最熱情，辦事程序最簡(jiǎn)化，辦事方式最快捷，辦事成效最顯著的要求進(jìn)一步提高服務(wù)人民群眾，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力和水平。

一、文明服務(wù)

（一）嚴(yán)格按照中心作息時(shí)間到達(dá)工作崗位。

（二）使用文明用語(yǔ)，提倡說(shuō)普通話(huà)。接待服務(wù)對(duì)象,使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ);辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少xx材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)xx規(guī)定，您的xx不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“我這里辦好后，下一個(gè)是xx窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“您慢走，再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)；

（三）接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，態(tài)度和藹,耐心解答；個(gè)人通話(huà),簡(jiǎn)單、扼要；遇有服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦事，主動(dòng)起立招呼：“對(duì)不起，我很快就好”，并盡快結(jié)束通話(huà)。

（四）辦公場(chǎng)所內(nèi)不大聲喧嘩，不與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，不在工作時(shí)間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無(wú)關(guān)的事情。

（四）辦公場(chǎng)所內(nèi)不大聲喧嘩，不與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，不在工作時(shí)間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無(wú)關(guān)的事情。

根據(jù)《*市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)*市進(jìn)一步加快淘汰黃標(biāo)車(chē)工作實(shí)施方案的通知》（京政辦發(fā)[2*]4號(hào)）文件的要求，市交通委、市交管局、市運(yùn)輸局、市環(huán)保局、市安監(jiān)局、市財(cái)政局六部門(mén)于2*年2月11日，聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)<*市保障城市貨運(yùn)組建“綠色車(chē)隊(duì)”服務(wù)窗口工作方案（試行）>的通知》（京交行發(fā)[2*]23號(hào)）文件，對(duì)我市組建“綠色車(chē)隊(duì)”及建立行業(yè)服務(wù)窗口工作進(jìn)行了布置。

作為全市十五個(gè)行業(yè)窗口主管部門(mén)之一，市商務(wù)局將負(fù)責(zé)我市商業(yè)貨運(yùn)保障服務(wù)窗口的建立及商業(yè)“綠色車(chē)隊(duì)”的組建工作，在全市各行業(yè)服務(wù)窗口組建“綠色車(chē)隊(duì)”期間（一期工作時(shí)間為2*年3月1日至9月30日），我市對(duì)保障城市生產(chǎn)生活的車(chē)輛，將按照*奧運(yùn)會(huì)期間的辦法再次實(shí)行行業(yè)服務(wù)窗口審批制度，對(duì)審查合格的車(chē)輛核發(fā)商業(yè)貨運(yùn)通行證。為貫徹執(zhí)行市政府的統(tǒng)一部署，做好我市商業(yè)“綠色車(chē)隊(duì)”的組建工作、做好我市商業(yè)貨運(yùn)保障服務(wù)窗口的相關(guān)工作，現(xiàn)就有關(guān)工作通知如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)

各區(qū)（縣）商務(wù)局要充分認(rèn)識(shí)組建*市商業(yè)“綠色車(chē)隊(duì)”及開(kāi)展行業(yè)服務(wù)窗口工作的重要性，做好組建“綠色車(chē)隊(duì)”期間我市商業(yè)貨運(yùn)保障工作，為全市淘汰黃標(biāo)車(chē)工作的順利進(jìn)行做出積極貢獻(xiàn)。要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做好建立行業(yè)服務(wù)窗口的組織工作，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

二、宣傳政策、積極參加“綠色車(chē)隊(duì)”

各區(qū)（縣）商務(wù)局開(kāi)展本區(qū)（縣）商業(yè)貨運(yùn)保障服務(wù)窗口工作，要認(rèn)真貫徹《*市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)*市進(jìn)一步加快淘汰黃標(biāo)車(chē)工作實(shí)施方案的通知》及市交通委等六部門(mén)聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)<*市保障城市貨運(yùn)組建“綠色車(chē)隊(duì)”服務(wù)窗口工作方案（試行）>的通知》精神，做好宣傳服務(wù)工作，符合“綠色車(chē)隊(duì)”標(biāo)準(zhǔn)的本市商業(yè)貨運(yùn)車(chē)輛，原則上一律要參加我市商業(yè)“綠色車(chē)隊(duì)”，并填寫(xiě)《申請(qǐng)組建城市貨運(yùn)“綠色車(chē)隊(duì)”承諾書(shū)》和《組建城市貨物運(yùn)輸“綠色車(chē)隊(duì)”申報(bào)表》，否則不予辦理商業(yè)貨運(yùn)通行證。

我市企業(yè)職工的醫(yī)療保險(xiǎn)大部分由市醫(yī)療保險(xiǎn)管理處統(tǒng)一管理，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口主要辦理城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和區(qū)屬困難大集體的在職、退休職工的醫(yī)療保險(xiǎn)，區(qū)屬困難大集體的職工在2012年經(jīng)審批后統(tǒng)一轉(zhuǎn)入我局享受職工醫(yī)療保險(xiǎn)待遇，自2012年以來(lái)，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口與各困難企業(yè)積極配合，密切合作，共同順利完成了困難企業(yè)職工由居民待遇轉(zhuǎn)為職工待遇、由其他經(jīng)辦機(jī)構(gòu)管理轉(zhuǎn)由我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口管理的過(guò)度，結(jié)合困難大集體職工老齡、高齡人居多，職工分散不集中等特點(diǎn)，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口為職工們做了以下幾項(xiàng)工作，既為職工帶來(lái)了方便又為企業(yè)解決了困擾：

一、特殊病報(bào)銷(xiāo)方式更多樣，購(gòu)藥方便又貼心。職工除了可以在定點(diǎn)醫(yī)院刷卡直補(bǔ)特殊病報(bào)銷(xiāo)外，既能夠選擇在定點(diǎn)藥店直接刷卡直補(bǔ)購(gòu)藥，也能夠到我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口零星報(bào)銷(xiāo)，報(bào)銷(xiāo)方式由職工自由選擇，增加了自由度，職工也盡可以選擇更優(yōu)惠、更便捷的方式進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。此外，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口和定點(diǎn)藥店通過(guò)協(xié)商約定，如職工因行動(dòng)不便或其它原因不能夠出門(mén)購(gòu)藥的，定點(diǎn)藥店還可以向職工提供送藥上門(mén)的服務(wù)，此舉讓患了高血壓和腦梗塞的我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口職工黃壽梅感到貼心和溫暖。

二、血透門(mén)診可直補(bǔ)。血透是一項(xiàng)長(zhǎng)期、定期且費(fèi)用較高的診療項(xiàng)目，應(yīng)為費(fèi)用較高，墊資壓力大，許多患者每個(gè)月需要要報(bào)銷(xiāo)一至兩次才能維持治療費(fèi)用，因此，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口主動(dòng)和醫(yī)院聯(lián)系，讓血透費(fèi)用可以直接在醫(yī)院進(jìn)行直補(bǔ)，并且對(duì)血透價(jià)格、次數(shù)等嚴(yán)格控制，保障我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口職工切身利益，杜絕濫用行為。

三、普通門(mén)診零星報(bào)。現(xiàn)今，職工醫(yī)保的門(mén)診報(bào)銷(xiāo)以刷卡消費(fèi)為其單一報(bào)銷(xiāo)方式，因2012年我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口才開(kāi)始經(jīng)辦職工醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，因此現(xiàn)能夠刷卡消費(fèi)門(mén)診費(fèi)用的定點(diǎn)醫(yī)院有8家，能夠使用普通門(mén)診刷卡消費(fèi)的定點(diǎn)藥店及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站共有88家，但是，為了使職工享受待遇更方便，彌補(bǔ)普通門(mén)診刷卡醫(yī)院數(shù)量少的不足，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口特別為職工提供了普通門(mén)診零星報(bào)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)，職工只需向我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口提交在定點(diǎn)醫(yī)院購(gòu)藥的門(mén)診發(fā)票，即可以在我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口通過(guò)零星報(bào)銷(xiāo)的方式消費(fèi)卡內(nèi)金額，即時(shí)領(lǐng)取現(xiàn)金支票，此舉獲得了職工的贊譽(yù)，我們?cè)邙欗樋偟甑穆毠ば鞂氄淠樕峡匆?jiàn)了贊許的笑容。

四、開(kāi)通異地購(gòu)藥刷卡。年初，在對(duì)現(xiàn)有的定點(diǎn)藥店進(jìn)行全面摸底的基礎(chǔ)上，我區(qū)選擇了內(nèi)部系統(tǒng)、賬目管理都較為完善、利于監(jiān)控的益豐大藥房、黃慶仁棧大藥房作為跨省異地購(gòu)藥即時(shí)結(jié)算定點(diǎn)藥房，使用中國(guó)聯(lián)通最新的3G無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將我區(qū)的醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)與定點(diǎn)藥店的銷(xiāo)售軟件同時(shí)安裝在定點(diǎn)藥店的計(jì)算機(jī)上，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保軟件與定點(diǎn)藥店的銷(xiāo)售軟件對(duì)接，使定點(diǎn)藥店的銷(xiāo)售記錄在同一時(shí)間傳輸?shù)结t(yī)保系統(tǒng)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了定點(diǎn)藥店銷(xiāo)售信息與醫(yī)保消費(fèi)信息同步管理。這種做法，對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可以有效監(jiān)控藥店的銷(xiāo)售行為，很好的保障醫(yī)保基金安全。對(duì)定點(diǎn)藥店來(lái)說(shuō)，在不增加藥店工作人員的工作量和增添設(shè)備、鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)的情況下，就可以在全國(guó)任何城市快速投入使用，立即實(shí)現(xiàn)異地購(gòu)藥即時(shí)結(jié)算，既簡(jiǎn)單快捷，又費(fèi)用低廉。現(xiàn)已成功開(kāi)通了跨省購(gòu)藥的藥店有九江市大中路273號(hào)的九江開(kāi)心人大藥房、贛州市健康路14-1號(hào)的贛州開(kāi)心人大藥房、上海黃浦區(qū)人民路885號(hào)的上海益豐大藥房連鎖有限公司人民路店和南京白下區(qū)漢中路159號(hào)的江蘇益豐大藥房連鎖有限公司漢中路店。此次跨省購(gòu)藥的開(kāi)通，使我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口職工不僅在本地，以后定居外地或者是出外旅游都可以在當(dāng)?shù)氐亩c(diǎn)藥店購(gòu)藥，現(xiàn)已在上海定居，家住上海市閔行區(qū)平吉路88弄51號(hào)的劉融不僅親身體驗(yàn)了這種便利，并告訴我們：“這真是給她一個(gè)大大的驚喜，再也不為卡里的錢(qián)用不出去而發(fā)愁了?！?/p>

五、大病主動(dòng)報(bào)銷(xiāo)服務(wù)。職工醫(yī)保有了好的政策，有了新的政策，但少數(shù)職工因?yàn)椴恢蓝⒄`了報(bào)銷(xiāo)，這既是職工的遺憾也是對(duì)我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口工作新的要求。通過(guò)了解我們發(fā)現(xiàn)，最常被職工忽略的問(wèn)題就是大病醫(yī)療，許多已經(jīng)進(jìn)入大病待遇報(bào)銷(xiāo)的職工常常因?yàn)椴恢阑蚴莿e的原因沒(méi)有來(lái)我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口申報(bào)，大病醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)可謂是一針強(qiáng)心劑，報(bào)銷(xiāo)額度高、報(bào)銷(xiāo)比例高，這筆費(fèi)用能夠大大減輕那些有大病患者家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，給患者家屬和本人帶去希望和繼續(xù)治療的費(fèi)用和信心。因此，針對(duì)這種情況，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口推出了大病報(bào)銷(xiāo)主動(dòng)通知的服務(wù)，對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入大病卻沒(méi)有來(lái)醫(yī)保經(jīng)辦窗口申報(bào)的人員，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口會(huì)主動(dòng)尋找并聯(lián)系告知，要求盡早來(lái)醫(yī)保經(jīng)辦窗口辦理，以免延誤報(bào)銷(xiāo)?，F(xiàn)我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口所有進(jìn)入大病的患者沒(méi)有一個(gè)遺漏，統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)入了大病報(bào)銷(xiāo)的各項(xiàng)流程中。

同志們：

今天召開(kāi)這個(gè)會(huì)，是落實(shí)、同志的指示精神，提升窗口服務(wù)水平，全面深入推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，更好地服務(wù)我市跨越式發(fā)展。今天會(huì)上，兩位窗口工作同志和五個(gè)單位做了交流，都講得很好，當(dāng)然，還有很多單位和窗口也做得很好。一年來(lái)尤其是今年7月1日市委市政府“新都現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”后，我市政務(wù)服務(wù)的窗口工作取得了不小成績(jī)：一是夯實(shí)了新理念，窗口工作人員已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)了“主仆”角色的換位，樹(shù)立起“以人為本，以客為尊”的理念，服務(wù)態(tài)度、工作方式和辦事效率都發(fā)生了很大變化，在崗位上體現(xiàn)先進(jìn)性。二是樹(shù)立了新形象，以誠(chéng)懇的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的服務(wù)本領(lǐng)、熱情謙和的服務(wù)形象，為群眾提供高效、便民的服務(wù)，體現(xiàn)了“和諧包容、智慧誠(chéng)信、務(wù)實(shí)創(chuàng)新”的城市精神。三是開(kāi)拓了新局面，為我市推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化、項(xiàng)目年、創(chuàng)建文明城市等工作打下了良好的基礎(chǔ)。但也還存在一些問(wèn)題，窗口工作的現(xiàn)狀離市委、市政府的要求、離企業(yè)和群眾的要求、離我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，還有一定差距，還需要進(jìn)一步改進(jìn)和提高。這些差距主要表現(xiàn)在：一是有的窗口片面理解規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，只強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格按程序辦，而忽視從服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度去審視流程和優(yōu)化流程。辦事時(shí)限長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多和讓群眾多跑路的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。二是少數(shù)窗口工作人員服務(wù)不熱情、不主動(dòng)、不周到。三是少數(shù)窗口工作人員個(gè)人素質(zhì)不高、業(yè)務(wù)技能不精、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能適應(yīng)高效、便民的窗口服務(wù)要求。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和政府部門(mén)的服務(wù)窗口，是全市規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的重要載體，是建設(shè)文明城市的重要內(nèi)容，也是黨和政府密切聯(lián)系群眾的重要渠道。窗口工作的好壞，窗口服務(wù)水平的高低，不僅代表你那個(gè)部門(mén)或單位的形象和水平，更重要的是代表黨和政府的形象。因此，政府各部門(mén)、各區(qū)（市）縣政府一定要站在講政治的高度，切實(shí)把政務(wù)服務(wù)窗口工作放在重要位置，抓出實(shí)實(shí)在在的成效，提升窗口服務(wù)水平。下面我就加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)窗口工作講幾點(diǎn)要求：

第一、把一流的服務(wù)體現(xiàn)在窗口

4月上旬我隨我市黨政代表團(tuán)到內(nèi)蒙古考察，內(nèi)蒙同志服務(wù)發(fā)展的理念和意識(shí)給我們留下了非常深刻的印象，他們提出的口號(hào)是“伺候投資者”、“伺候服務(wù)對(duì)象”。政府工作人員，特別是窗口服務(wù)的工作人員，一定要有這樣的服務(wù)理念，徹底摒棄過(guò)去那種“衙門(mén)式”的機(jī)關(guān)作風(fēng)，為人民服務(wù)、為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)既要做到全心全意，更要做到誠(chéng)心誠(chéng)意。

首先，窗口部門(mén)和窗口工作人員必須真正實(shí)現(xiàn)從“社會(huì)管理者”向“社會(huì)服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換，牢固樹(shù)立起“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成一切從群眾利益出發(fā)、一切從方便群眾出發(fā)的思維方式和工作作風(fēng)，真正把人民利益放在第一位，把群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意放在第一位。

構(gòu)建窗口服務(wù)新平臺(tái)再展工商部門(mén)新形象

××××年，我局緊緊圍繞市局和縣委、縣政府的工作部署，緊扣發(fā)展主題，強(qiáng)化服務(wù)職能，窗口建設(shè)躍上了一個(gè)新臺(tái)階，部門(mén)形象得到了顯著提升，在全縣個(gè)參評(píng)部門(mén)中，被縣委、縣政府評(píng)為“最佳服務(wù)部門(mén)”?！痢痢痢聊?，我局將全面貫徹這次會(huì)議精神，進(jìn)一步把窗口服務(wù)作為展示部門(mén)形象的平臺(tái)，切實(shí)推行窗口服務(wù)前移，再展工商部門(mén)服務(wù)發(fā)展的新形象。

一、全面加強(qiáng)窗口建設(shè)，增強(qiáng)做好窗口服務(wù)工作的責(zé)任感

⒈強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的責(zé)任感。我們將要求全體工作人員增強(qiáng)“三個(gè)意識(shí)”。即強(qiáng)公務(wù)員之家版權(quán)所有化窗口建設(shè)事關(guān)發(fā)展的意識(shí)，窗口服務(wù)水平的高低直接影響發(fā)展這個(gè)第一要?jiǎng)?wù)；強(qiáng)化窗口建設(shè)事關(guān)部門(mén)形象的意識(shí)，窗口處在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的最前沿，窗口服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系著工商部門(mén)在地方工作中的地位和作用；強(qiáng)化窗口建設(shè)事關(guān)工商行政管理事業(yè)的意識(shí)，窗口服務(wù)職能的充分履行與否是我們行政執(zhí)法和市場(chǎng)監(jiān)管的直接體現(xiàn)。進(jìn)一步要求窗口工作人員堅(jiān)持“三個(gè)主動(dòng)”，即主動(dòng)聯(lián)系被服務(wù)對(duì)象，詢(xún)問(wèn)和幫助他們解決遇到的困難和問(wèn)題；主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)前置審批部門(mén)，幫助解決前置審批等相關(guān)事宜；主動(dòng)上門(mén)提供政策法規(guī)幫助，促進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目及時(shí)完成注冊(cè)登記。注重在一言一行中體現(xiàn)服務(wù)，搞好服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)造個(gè)個(gè)爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)先進(jìn)窗口、人人爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)明星的濃烈氛圍。

⒉強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè)，提高窗口輻射效應(yīng)。堅(jiān)持把年紀(jì)輕、業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快、態(tài)度好的干部充實(shí)到窗口。繼續(xù)有計(jì)劃地開(kāi)展登記注冊(cè)、商標(biāo)注冊(cè)、抵押物登記、合同鑒證等對(duì)外服務(wù)窗口崗位練兵和技能大比武活動(dòng)，不斷提高窗口工作人員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。以加強(qiáng)窗口建設(shè)，展示窗口形象來(lái)推動(dòng)整個(gè)部門(mén)服務(wù)水平的提高，努力使窗口部門(mén)成為展示工商機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、服務(wù)水平的一面旗幟。

⒊強(qiáng)化窗口服務(wù)紀(jì)律，規(guī)范窗口服務(wù)行為。我們將繼續(xù)推行和完善首辦負(fù)責(zé)制、政務(wù)承諾制、預(yù)約工作制和限時(shí)完成制等四項(xiàng)制度，堅(jiān)持做到急事急辦、特事特辦、難事巧辦和好事快辦。要求工作人員成為五個(gè)模范，嚴(yán)守五個(gè)不準(zhǔn)。即模范執(zhí)行國(guó)家政策法規(guī)不截留，模范履行服務(wù)承諾不打折，模范開(kāi)展文明服務(wù)不粗俗，模范優(yōu)化發(fā)展環(huán)境不動(dòng)搖；著裝整潔不亂穿亂戴，堅(jiān)守崗位不擅離職守，熱情主動(dòng)不相互推諉，嚴(yán)守“禁令”不絲毫松懈，廉潔自律不接受吃請(qǐng)。

為進(jìn)一步明確工作目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)工作責(zé)任，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，抓好專(zhuān)業(yè)辦事大廳窗口服務(wù)工作的考核，根據(jù)上級(jí)要求及各專(zhuān)業(yè)辦事大廳工作實(shí)際，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七屆五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以服務(wù)我市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展為目標(biāo)，以“發(fā)展提升年”活動(dòng)為載體，以創(chuàng)新服務(wù)方式為手段，以提高專(zhuān)業(yè)辦事大廳辦事效率和服務(wù)水平為主線(xiàn)，進(jìn)一步提高我市行政服務(wù)窗口的服務(wù)水平，為我市加快建設(shè)國(guó)家新能源科技城做好優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)工作。

二、窗口服務(wù)工作考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

2011年度各專(zhuān)業(yè)辦事大廳窗口服務(wù)工作考核內(nèi)容共分10個(gè)方面，總計(jì)100分進(jìn)行考核，具體考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）圍繞中心工作，服務(wù)發(fā)展大局（10分）

摘要：醫(yī)院是集先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)與護(hù)理服務(wù)為一體的綜合機(jī)構(gòu)，而在人們物質(zhì)文化生活水平不斷提升的當(dāng)代，醫(yī)院不僅要確保醫(yī)療技術(shù)與護(hù)理技術(shù)科學(xué)性與先進(jìn)性，還應(yīng)當(dāng)為病人及其家屬提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如此才能促進(jìn)醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量的提升。對(duì)此，文章就如何對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理展開(kāi)論述。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；收費(fèi)窗口服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化；管理

在醫(yī)院的眾多服務(wù)項(xiàng)目中，收費(fèi)窗口服務(wù)是其中極為重要的一個(gè)內(nèi)容，因?yàn)樗轻t(yī)院與全部醫(yī)務(wù)工作人員整體形象的集中體現(xiàn)，也是病人在就醫(yī)住院前必須要經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院與病人雙方經(jīng)常發(fā)生矛盾與問(wèn)題的場(chǎng)所。因此，醫(yī)院必須要認(rèn)真分析當(dāng)前收費(fèi)窗口服務(wù)存在的種種不足之處，增強(qiáng)對(duì)收費(fèi)窗口各個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)管理的不足

1.不科學(xué)的窗口設(shè)置。一般來(lái)說(shuō)，在我國(guó)醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目中，掛號(hào)費(fèi)主要是在掛號(hào)窗口進(jìn)行操作，而手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)、注射費(fèi)、以及藥品費(fèi)等費(fèi)用都是在門(mén)診收費(fèi)窗口進(jìn)行，而掛號(hào)窗口與門(mén)診收費(fèi)窗口是分開(kāi)設(shè)置的。而醫(yī)院是人流量集中的場(chǎng)所之一，在日常工作中，難免會(huì)出現(xiàn)單個(gè)窗口人數(shù)過(guò)多、或過(guò)少的現(xiàn)象，所以常常需要工作人員在這兩個(gè)收費(fèi)窗口旁邊貼上十分醒目的提示語(yǔ)，否則人們很容易便會(huì)因?yàn)闃?biāo)識(shí)的問(wèn)題，做出排錯(cuò)隊(duì)、浪費(fèi)時(shí)間的錯(cuò)誤行為，還會(huì)引發(fā)糾矛盾紛等，這些都是因?yàn)槭召M(fèi)窗口設(shè)置不夠科學(xué)而引起的服務(wù)問(wèn)題。2.不良的服務(wù)理念。醫(yī)院是人流量最為集中的場(chǎng)所之一，這很容易導(dǎo)致收費(fèi)窗口的工作人員會(huì)受到來(lái)自外界因素，如繳費(fèi)項(xiàng)目的繁瑣、咨詢(xún)時(shí)間的延長(zhǎng)等事件的干擾而產(chǎn)生職業(yè)懈怠心理、厭煩與抵觸心理，進(jìn)而對(duì)病人表現(xiàn)出不耐煩、語(yǔ)言及態(tài)度不熱情的劣質(zhì)服務(wù)，甚至還會(huì)出現(xiàn)互相推脫責(zé)任的現(xiàn)象。此外，醫(yī)院的工作強(qiáng)度與壓力較大，不僅要晚上加班，還要承擔(dān)醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，這些都導(dǎo)致了工作人員負(fù)向、消極情緒的滋生，直接影響到他們的服務(wù)態(tài)度。3.不規(guī)范的收費(fèi)管理。據(jù)調(diào)查，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的現(xiàn)金收費(fèi)管理體系不夠規(guī)范，即便已經(jīng)制定出來(lái)規(guī)范且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?，但是許多工作人員在執(zhí)行上，普遍都存在力度不足的情況。另外，當(dāng)收費(fèi)窗口的工作人員沒(méi)有充足的備用金，而又出現(xiàn)收費(fèi)現(xiàn)金滯留的情況，這時(shí)便會(huì)有部分人員會(huì)擅自挪用與使用現(xiàn)金。雖說(shuō)當(dāng)代社會(huì)已經(jīng)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)，但是我國(guó)還是有較多的醫(yī)院在收費(fèi)與繳費(fèi)管理上，依舊只是使用現(xiàn)金收費(fèi)與銀行卡支付，并未將電子轉(zhuǎn)賬方式普及開(kāi)來(lái)，不能為患者提供更加便捷的收費(fèi)服務(wù)，也體現(xiàn)出醫(yī)院在管理上缺乏一定的人性化服務(wù)精神與創(chuàng)新應(yīng)用精神。

二、加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)管理的措施