導(dǎo)語：醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：醫(yī)院是集先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)與護(hù)理服務(wù)為一體的綜合機(jī)構(gòu)，而在人們物質(zhì)文化生活水平不斷提升的當(dāng)代，醫(yī)院不僅要確保醫(yī)療技術(shù)與護(hù)理技術(shù)科學(xué)性與先進(jìn)性，還應(yīng)當(dāng)為病人及其家屬提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如此才能促進(jìn)醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量的提升。對此，文章就如何對醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理展開論述。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；收費(fèi)窗口服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化；管理

在醫(yī)院的眾多服務(wù)項(xiàng)目中，收費(fèi)窗口服務(wù)是其中極為重要的一個(gè)內(nèi)容，因?yàn)樗轻t(yī)院與全部醫(yī)務(wù)工作人員整體形象的集中體現(xiàn)，也是病人在就醫(yī)住院前必須要經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院與病人雙方經(jīng)常發(fā)生矛盾與問題的場所。因此，醫(yī)院必須要認(rèn)真分析當(dāng)前收費(fèi)窗口服務(wù)存在的種種不足之處，增強(qiáng)對收費(fèi)窗口各個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)管理的不足

1.不科學(xué)的窗口設(shè)置。一般來說，在我國醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目中，掛號費(fèi)主要是在掛號窗口進(jìn)行操作，而手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)、注射費(fèi)、以及藥品費(fèi)等費(fèi)用都是在門診收費(fèi)窗口進(jìn)行，而掛號窗口與門診收費(fèi)窗口是分開設(shè)置的。而醫(yī)院是人流量集中的場所之一，在日常工作中，難免會出現(xiàn)單個(gè)窗口人數(shù)過多、或過少的現(xiàn)象，所以常常需要工作人員在這兩個(gè)收費(fèi)窗口旁邊貼上十分醒目的提示語，否則人們很容易便會因?yàn)闃?biāo)識的問題，做出排錯(cuò)隊(duì)、浪費(fèi)時(shí)間的錯(cuò)誤行為，還會引發(fā)糾矛盾紛等，這些都是因?yàn)槭召M(fèi)窗口設(shè)置不夠科學(xué)而引起的服務(wù)問題。2.不良的服務(wù)理念。醫(yī)院是人流量最為集中的場所之一，這很容易導(dǎo)致收費(fèi)窗口的工作人員會受到來自外界因素，如繳費(fèi)項(xiàng)目的繁瑣、咨詢時(shí)間的延長等事件的干擾而產(chǎn)生職業(yè)懈怠心理、厭煩與抵觸心理，進(jìn)而對病人表現(xiàn)出不耐煩、語言及態(tài)度不熱情的劣質(zhì)服務(wù)，甚至還會出現(xiàn)互相推脫責(zé)任的現(xiàn)象。此外，醫(yī)院的工作強(qiáng)度與壓力較大，不僅要晚上加班，還要承擔(dān)醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，這些都導(dǎo)致了工作人員負(fù)向、消極情緒的滋生，直接影響到他們的服務(wù)態(tài)度。3.不規(guī)范的收費(fèi)管理。據(jù)調(diào)查，我國大多數(shù)醫(yī)院的現(xiàn)金收費(fèi)管理體系不夠規(guī)范，即便已經(jīng)制定出來規(guī)范且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?，但是許多工作人員在執(zhí)行上，普遍都存在力度不足的情況。另外，當(dāng)收費(fèi)窗口的工作人員沒有充足的備用金，而又出現(xiàn)收費(fèi)現(xiàn)金滯留的情況，這時(shí)便會有部分人員會擅自挪用與使用現(xiàn)金。雖說當(dāng)代社會已經(jīng)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化社會，但是我國還是有較多的醫(yī)院在收費(fèi)與繳費(fèi)管理上，依舊只是使用現(xiàn)金收費(fèi)與銀行卡支付，并未將電子轉(zhuǎn)賬方式普及開來，不能為患者提供更加便捷的收費(fèi)服務(wù)，也體現(xiàn)出醫(yī)院在管理上缺乏一定的人性化服務(wù)精神與創(chuàng)新應(yīng)用精神。

二、加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)管理的措施

（一）整合掛號和收費(fèi)窗口。將掛號窗口與門診收費(fèi)窗口整合起來，不僅可以有效促進(jìn)醫(yī)院收費(fèi)窗口的一體化服務(wù)，還可以最大程度地減少病人排錯(cuò)隊(duì)的情況發(fā)生，極大地方便了病人的就醫(yī)與住院，有效平衡了各個(gè)窗口間人流量不均的現(xiàn)象，從而體現(xiàn)出醫(yī)院整齊、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼w形象?；诖耍t(yī)院還可以利用掛號收費(fèi)窗口，來緩解病人排隊(duì)與工作人員工作強(qiáng)度大的壓力。此外，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)把每一樓層的收費(fèi)窗口都進(jìn)行改造，統(tǒng)一設(shè)置為綜合收費(fèi)窗口，并設(shè)置出多個(gè)小窗口，這可以改善工作人員工作效率不高的情況。除開辦理掛號收費(fèi)環(huán)節(jié)外，各個(gè)收費(fèi)窗口都還要處理其他繁雜的業(yè)務(wù)，醫(yī)院可以先把主要業(yè)務(wù)詳細(xì)地劃分與規(guī)劃開來，讓工作人員優(yōu)先辦理這些業(yè)務(wù)，之后再展開其他微小業(yè)務(wù)的辦理，最大化地加快窗口工作人員的工作進(jìn)程。同時(shí)，醫(yī)院還可以在收費(fèi)窗口的周邊增設(shè)自助掛號機(jī)、繳費(fèi)機(jī)等便民的信息化設(shè)備，合理增加樓層結(jié)算，這在一定程度上能夠節(jié)省病人的掛號與繳費(fèi)時(shí)間，提高他們對醫(yī)院的服務(wù)滿意度。最后，醫(yī)院可以在現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)的輔助之下，實(shí)現(xiàn)對收費(fèi)窗口的精細(xì)化管理目標(biāo)，還可以建立HIS掛號收費(fèi)系統(tǒng)，利用直觀顯眼的電子顯示屏，對收費(fèi)窗口的當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)然要重點(diǎn)凸顯出主要業(yè)務(wù)的辦理流程，這可以讓病人在大屏幕的正確引導(dǎo)之下進(jìn)行排隊(duì)、繳費(fèi)。（二）調(diào)動窗口工作人員的積極性。為了進(jìn)一步調(diào)動收費(fèi)窗口工作人員工作積極性，醫(yī)院采取以下可行性措施：第一、定期舉辦工作技術(shù)比拼活動。要求每一位窗口服務(wù)人員進(jìn)行日常業(yè)務(wù)與工作技術(shù)的比拼，實(shí)行科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲制度，這對于提升調(diào)動他們的工作積極性、提高業(yè)務(wù)工作能力有較大的促進(jìn)作用，并且還可以打造出一支高素質(zhì)、專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍，促使工作人員在凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神的帶動下，更好地完成日常服務(wù)工作。第二、定期展開職業(yè)素質(zhì)與文明禮儀培訓(xùn)活動。組織每一位收費(fèi)窗口服務(wù)人員參與到文明禮儀培訓(xùn)活動中來，將窗口服務(wù)的工作要求與職業(yè)素質(zhì)要求提高，對他們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度、綜合素質(zhì)進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升“微笑”服務(wù)，才能通過規(guī)范的職業(yè)禮儀、耐心的語言帶給病人們最為貼心與真誠的服務(wù)體驗(yàn)。第三、制定工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。醫(yī)院可以每月舉辦工作技術(shù)比拼活動，亦或是季度、年度工作中表現(xiàn)優(yōu)異的工作人員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，每月都評選出服務(wù)標(biāo)兵與文明之星。此外，從禮貌用語、投訴率、業(yè)務(wù)能力、以及工作積極性等方面，對工作人員的綜合能力進(jìn)行考核與評選，對考核通過、工作表現(xiàn)突出的工作人員進(jìn)行晉升。第四、開展豐富多彩的團(tuán)隊(duì)合作活動。醫(yī)院可以利用節(jié)假日或是周末時(shí)間，組織與引導(dǎo)收費(fèi)窗口服務(wù)人員積極參與到團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動中，而在充滿凝聚力與戰(zhàn)斗力的活動中，滿足工作人員對于精神文化生活的需求，并為他們搭建出一個(gè)展現(xiàn)自我風(fēng)采的平臺。第五、醫(yī)院可以設(shè)置出一個(gè)心理輔導(dǎo)室，用于疏解工作人員的心理壓力與職業(yè)懈怠心理，促進(jìn)他們工作積極性與主動性的提升，形成職工之間友愛互助、和諧相處的交往模式。（三）規(guī)范財(cái)務(wù)管理工作。醫(yī)院要增強(qiáng)對財(cái)務(wù)工作的管理力度，科學(xué)制定出健全、完善的收費(fèi)資金明細(xì)管理制度，并對醫(yī)院的全部收費(fèi)窗口展開實(shí)時(shí)監(jiān)督與管理模式。而在現(xiàn)金交費(fèi)與財(cái)務(wù)審核這兩個(gè)方面，要派遣專業(yè)人員進(jìn)行日常監(jiān)督與審查，確保收費(fèi)資金入庫的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，這可以有效避免工作人員將資金挪為己用的現(xiàn)象，杜絕貪污腐敗事件的發(fā)生。另外，還需要健全票據(jù)管理體系，嚴(yán)格把控醫(yī)院收費(fèi)窗口對于醫(yī)療票據(jù)的使用與制作過程，并核查是否有票據(jù)遺失或造假事件的出現(xiàn)。21世紀(jì)信息科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的社會，所以醫(yī)院也要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展與病人的需求，設(shè)置多種便民的繳費(fèi)途徑，例如現(xiàn)金、微信、支付寶、以及銀行卡支付等收費(fèi)方式，而對于線下交易的現(xiàn)金收費(fèi)方式，要實(shí)行強(qiáng)有力的監(jiān)督與審核制度，建立起一個(gè)全面且規(guī)范的審查系統(tǒng)，才能進(jìn)一步保障收費(fèi)資金數(shù)額的安全和準(zhǔn)確。這樣，不僅可以提升醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作效率，節(jié)省病人花在繳費(fèi)上的時(shí)間，還能樹立醫(yī)院便民服務(wù)的良好精神風(fēng)氣。

三、結(jié)束語

綜上所述，醫(yī)院的發(fā)展與建設(shè)是涉及到各個(gè)方面的服務(wù)管理工作，而以患者為中心，是我國各大中小型醫(yī)院永恒的服務(wù)主題。但是，目前醫(yī)院在收費(fèi)窗口管理上還存在著服務(wù)窗口設(shè)置不科學(xué)、服務(wù)理念不合格、以及收費(fèi)管理不規(guī)范等缺陷，嚴(yán)重影響到了醫(yī)院精神風(fēng)貌的體現(xiàn)，從整合掛號和收費(fèi)窗口、調(diào)動窗口工作人員的積極性、與規(guī)范財(cái)務(wù)管理工作等途徑著手，有效提升窗口工作人員的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，才能令病人感受到醫(yī)院無微不至的護(hù)理與關(guān)心，促進(jìn)我國醫(yī)療衛(wèi)生體系的可持續(xù)發(fā)展。

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作者:陳曉麗 單位:臨沂市人民醫(yī)院