導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇窗口服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：窗口 服務(wù) 禮儀

一、要深知各種服務(wù)禮儀

做好服務(wù)工作，首先要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更加了解服務(wù)窗口的禮儀規(guī)范。本文以女子為準(zhǔn)作簡(jiǎn)單介紹。服務(wù)禮儀基本規(guī)范包括儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、表情語(yǔ)言規(guī)范。（一）儀容規(guī)范：①頭發(fā)應(yīng)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過(guò)重的洗發(fā)產(chǎn)品。如留有長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起，劉海碎發(fā)用卡子別好，佩戴統(tǒng)一頭花。②不留長(zhǎng)指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過(guò)重的化妝品，不使用彩色指甲油。③根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工裝，佩戴工號(hào)牌，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；（二）儀表規(guī)范：①站姿：身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個(gè)前腳掌。站立時(shí)可將右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字形站立，需表現(xiàn)出典雅、嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜態(tài)美的感覺(jué)。站立時(shí)不得背對(duì)客戶(hù)，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動(dòng)作。②坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜③手勢(shì)：指引手勢(shì)：即為客戶(hù)指引方向時(shí)使用的手勢(shì)，這也是銀行服務(wù)，特別是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中最常用的手勢(shì)。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時(shí)，上身需側(cè)向客戶(hù)，待客戶(hù)清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請(qǐng)坐手勢(shì)：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請(qǐng)客戶(hù)落座。不宜用手指指點(diǎn)客戶(hù)。（三）表情語(yǔ)言規(guī)范：①與客戶(hù)交流時(shí)目光注視小三角區(qū)，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠(chéng)。②談話(huà)時(shí)每分鐘110字左右，聲音音量以聽(tīng)者清晰聽(tīng)見(jiàn)、不超過(guò)客戶(hù)音量為宜。③認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)要求，不東張西望，不中途打斷，與客戶(hù)保持情緒同步。④手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。⑤使用文明用語(yǔ)，多使用“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等語(yǔ)言。

二、要培養(yǎng)職業(yè)化素養(yǎng)

一要具備基礎(chǔ)素養(yǎng)。每天提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)員站立迎接第一批客人的到來(lái)，并對(duì)到來(lái)的用戶(hù)鞠躬致敬、親切問(wèn)候。遞接票據(jù)時(shí)要雙手遞接，并將文字正面面對(duì)用戶(hù)，需要用戶(hù)簽字時(shí)將筆頭面對(duì)用戶(hù)。整個(gè)業(yè)務(wù)受理過(guò)程中始終要保持良好的服務(wù)禮儀，面帶微笑，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，親切自然，落落大方。二要實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。營(yíng)業(yè)員要從接待客戶(hù)向關(guān)懷客戶(hù)轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。三要充分發(fā)揮引導(dǎo)員作用。當(dāng)用戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳時(shí)引導(dǎo)員要引導(dǎo)用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，對(duì)辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)行前置，將辦理業(yè)務(wù)的工作進(jìn)行前移，縮短用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

三、強(qiáng)化窗口服務(wù)管理和制度保障

公司管理人員應(yīng)該切實(shí)加強(qiáng)窗口服務(wù)管理工作。窗口工作人員應(yīng)按照“業(yè)務(wù)熟、能力強(qiáng)、作風(fēng)正、服務(wù)優(yōu)”的要求，加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。一是創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”窗口。加強(qiáng)對(duì)窗口人員一人多崗培訓(xùn)。二是創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化”窗口。規(guī)范審批流程，做到樣本展示、服務(wù)接待、辦事質(zhì)量、辦理程序和電話(huà)咨詢(xún)“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”。三是注重細(xì)節(jié)服務(wù)。在服務(wù)中做到“咨詢(xún)一次寫(xiě)清、表格一次發(fā)清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清”，將服務(wù)前移，做好各項(xiàng)指導(dǎo)工作。四是建立日常服務(wù)培訓(xùn)體系，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。內(nèi)部培訓(xùn)師要定期對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程、新業(yè)務(wù)、新知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，將結(jié)果應(yīng)用到績(jī)效考核中；要對(duì)營(yíng)業(yè)員定期進(jìn)行考試，提升營(yíng)業(yè)員整體服務(wù)水平。打造一支有親和力、專(zhuān)業(yè)高效、服務(wù)一流的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍。五是建立回訪反饋機(jī)制。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，積極與服務(wù)對(duì)象溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，更好地改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平和辦事效率。

另外，營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口還可以通過(guò)設(shè)置各類(lèi)公告內(nèi)容，如有線(xiàn)數(shù)字電視收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)開(kāi)通范圍、服務(wù)承諾、服務(wù)制度、服務(wù)電話(huà)、監(jiān)督電話(huà)等，給廣大客戶(hù)提供各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)情況介紹、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容等，做到各類(lèi)產(chǎn)品及增值業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，增加透明度，取得消費(fèi)者的信任。

總之，做好窗口服務(wù)工作要用心、用腦，注重日常行為規(guī)范，嚴(yán)格要求自己，牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上”的理念，不斷推陳出新，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，才能更好地完成窗口服務(wù)工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]王又鈞.淺談窗口服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言的基本要求和運(yùn)用技巧.語(yǔ)文教學(xué)通訊，2011，12

[2]袁秋娟，呂革新.強(qiáng)化窗口行業(yè)職業(yè)禮儀培訓(xùn)的方法.中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2003，03

[3]趙新春.創(chuàng)建文明窗口塑造行業(yè)形象的思考.管理學(xué)家，2011，10

篇2

關(guān)鍵詞:“三合一”;創(chuàng)新;形象

1背景及意義

營(yíng)業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分,原來(lái)的服務(wù)形象靠簡(jiǎn)單的宣傳資料展示,日常監(jiān)督檢查靠花費(fèi)人力物力專(zhuān)門(mén)去做等方式來(lái)完成,個(gè)別窗口服務(wù)形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一的分析渠道,各種信息反饋無(wú)法集中管理。隨著社會(huì)對(duì)服務(wù)水平要求的不斷提高,需要?jiǎng)?chuàng)建出一個(gè)依托信息化基礎(chǔ)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象體系。

2“三合一”體系建設(shè)內(nèi)容

2.1管理支持體系

管理是基礎(chǔ)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理支持體系建設(shè),對(duì)外樹(shù)立營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范高效的管理形象,對(duì)內(nèi)規(guī)范各項(xiàng)流程、規(guī)范,提升團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),提升整體業(yè)服務(wù)技能。

以“三一促三全”目標(biāo)為工作著手點(diǎn),構(gòu)筑“五大”管理體系,搭建起形象管理平臺(tái)?！叭淮偃蹦繕?biāo)即以每一人的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全員標(biāo)準(zhǔn)化,以每一日的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化,以每一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全方位管理標(biāo)準(zhǔn)化。構(gòu)建“五大”管理體系即構(gòu)建工作責(zé)任體系、工作標(biāo)準(zhǔn)體系、流程作業(yè)體系、工作評(píng)價(jià)體系、文化建設(shè)體系。

(1)建立工作責(zé)任體系——明確我是誰(shuí)、我該做什么。

規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口的工作職責(zé)定位,細(xì)化崗位設(shè)置,明確崗位職責(zé)。確保營(yíng)業(yè)窗口職責(zé)內(nèi)容全部對(duì)應(yīng)分解到相應(yīng)工作崗位。

(2)完善標(biāo)準(zhǔn)體系——明確我該做到什么程度。

一是完善專(zhuān)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在專(zhuān)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定中,不僅要注重常規(guī)性專(zhuān)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)對(duì)特殊情況下的服務(wù)制定系列事件應(yīng)急處理預(yù)案,根據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明確崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

二是完善營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)部管理制度,保證良好工作秩序。健全內(nèi)部設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、民主管理、工作質(zhì)量評(píng)價(jià)等制度及責(zé)任分工表,并實(shí)施各項(xiàng)工作AB角管理制度。確保各項(xiàng)工作時(shí)時(shí)有人負(fù)責(zé)、處處有據(jù)可循。

(3)健全流程作業(yè)體系——明確我如何做。

下大力氣對(duì)所有一線(xiàn)工作崗位所涉及的全部業(yè)務(wù)操作制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。分為業(yè)務(wù)類(lèi)和非業(yè)務(wù)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書(shū)兩類(lèi)。業(yè)務(wù)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)以業(yè)務(wù)流程為主線(xiàn),對(duì)所涉及的崗位以每個(gè)環(huán)節(jié)為基礎(chǔ),對(duì)責(zé)任崗位、環(huán)節(jié)功能、資料核準(zhǔn)要求、應(yīng)答用語(yǔ)、信息系統(tǒng)操作、環(huán)節(jié)提交時(shí)限等進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。非業(yè)務(wù)類(lèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定了特殊事件處理等非正常業(yè)務(wù)類(lèi)工作標(biāo)的準(zhǔn)化處理程序。

(4)健全工作評(píng)價(jià)體系——明確過(guò)程可控、結(jié)果處理。

重點(diǎn)推行崗位人員責(zé)任制,建全日常檢查監(jiān)督管理辦法和工作質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法。明確工作的組織、監(jiān)督、評(píng)價(jià)職責(zé),強(qiáng)化對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境、設(shè)備維護(hù)、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量、系統(tǒng)運(yùn)行等項(xiàng)目的日常監(jiān)督巡檢力度,確保各項(xiàng)工作有檢查、有記錄、有總結(jié)、有評(píng)價(jià)、有整改,使每一項(xiàng)工作隨時(shí)處于能控和在控狀態(tài)。督促員工養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化工作習(xí)慣,從而形成全員標(biāo)準(zhǔn)化、事事標(biāo)準(zhǔn)化、處處標(biāo)準(zhǔn)化的氛圍。

(5)創(chuàng)新文化體系建設(shè)——打造和諧、上進(jìn)團(tuán)隊(duì)。

開(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織工作,通過(guò)建立營(yíng)業(yè)窗口共同的愿景增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。實(shí)施教育培訓(xùn)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,細(xì)化月度、季度培訓(xùn)計(jì)劃,緊扣工作主題,開(kāi)展特色培訓(xùn);實(shí)行服務(wù)事例交流、點(diǎn)評(píng)活動(dòng),交流在處理客戶(hù)服務(wù)中的典型事例和心得,提取可推廣的思想和經(jīng)驗(yàn),形成“工作中學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中工作”的學(xué)習(xí)理念。

實(shí)行星級(jí)員工評(píng)比,展示各項(xiàng)評(píng)比結(jié)果和過(guò)程,在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立“樹(shù)先進(jìn)、學(xué)先進(jìn)、做先進(jìn)”的職業(yè)理念。通過(guò)開(kāi)展拓展訓(xùn)練、文體活動(dòng)、社區(qū)義務(wù)服務(wù)等活動(dòng),增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和團(tuán)結(jié)向上的動(dòng)力,打造和諧團(tuán)隊(duì),營(yíng)造“快樂(lè)工作、快樂(lè)學(xué)習(xí)、快樂(lè)生活”的氛圍。

2.2技術(shù)支持

(1)服務(wù)監(jiān)督管理系統(tǒng)。

重點(diǎn)解決營(yíng)業(yè)窗口和電話(huà)、信件等方式受理的客戶(hù)咨詢(xún)及問(wèn)題反映等非營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題,杜絕此類(lèi)事情在業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理中無(wú)流程管理、無(wú)法監(jiān)督辦理的情況。將客戶(hù)的需要通過(guò)工作單形式在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn),并可根據(jù)所設(shè)定的辦理時(shí)限要求生成督辦信息,確保及時(shí)高效辦理。

(2)排隊(duì)管理系統(tǒng)。

在營(yíng)業(yè)窗口引入排隊(duì)管理系統(tǒng),由引導(dǎo)人員提示客戶(hù)按要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)別取得不同編號(hào)的排隊(duì)號(hào)碼,取號(hào)機(jī)即自動(dòng)打印一張印有服務(wù)名稱(chēng)、排隊(duì)序號(hào)、等候人數(shù)、排隊(duì)時(shí)間等有關(guān)信息的號(hào)票,提示客戶(hù)目前窗口業(yè)務(wù)辦理情況,便于客戶(hù)了解業(yè)務(wù)辦理的等候時(shí)間,確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的有序管理。

(3)網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

為掌握客戶(hù)對(duì)窗口服務(wù)人員行為的評(píng)價(jià),引入網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。每名服務(wù)人員在辦理完畢客戶(hù)的業(yè)務(wù)后,都會(huì)提示客戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),評(píng)分等級(jí)分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意四個(gè)等級(jí)。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)版的服務(wù)評(píng)價(jià)終端,可以了解評(píng)價(jià)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)信息、包括員工資料等內(nèi)容。數(shù)據(jù)報(bào)表可在內(nèi)網(wǎng)按照相應(yīng)的權(quán)限對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行查閱、打印等操作?？蓪?shí)時(shí)監(jiān)測(cè)到公司所有營(yíng)業(yè)窗口員工的服務(wù)評(píng)價(jià)情況,增加服務(wù)管理的透明度。

(4)柜臺(tái)錄音系統(tǒng)。

營(yíng)業(yè)柜臺(tái)配備了專(zhuān)用窗口對(duì)講機(jī)。管理人員可進(jìn)入后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、查看任一柜臺(tái)的通話(huà)內(nèi)容,也可通過(guò)瀏覽器登陸服務(wù)器對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢(xún)回放。為服務(wù)人員的工作質(zhì)量評(píng)價(jià)及工作分析提供了原始資料支持。

(5)數(shù)字媒體系統(tǒng)。

在媒體播放系統(tǒng)中,通過(guò)后臺(tái)的控制,可向客戶(hù)公布的內(nèi)容進(jìn)行滾動(dòng)播放。使客戶(hù)在營(yíng)業(yè)窗口即可看到所需要的信息,拉近了客戶(hù)與企業(yè)的距離。

通過(guò)上述五大技術(shù)支持系統(tǒng)的完善,使窗口各項(xiàng)服務(wù)工作得到有力的監(jiān)控,將系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用于對(duì)服務(wù)的分析與對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制中,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理起到了良好的補(bǔ)充作用。

2.3服務(wù)支持

服務(wù)手段是規(guī)范化服務(wù)成果落實(shí)的載體。在完善制度體系及技術(shù)支持的同時(shí),應(yīng)做好各項(xiàng)服務(wù)措施的落實(shí)。

(1)強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)形象的硬件建設(shè),完善營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)功能。

營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)定位為集業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢(xún)、費(fèi)用收取及科普宣傳為一體的綜合性營(yíng)業(yè)廳,對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的功能區(qū)進(jìn)行合理的改造,設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、收費(fèi)區(qū)、大客戶(hù)接待區(qū)、客戶(hù)等候休息區(qū)和科普宣傳展示區(qū)。力爭(zhēng)做到各功能區(qū)布局合理、功能突出、方便舒適。

(2)延伸服務(wù)渠道,展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象。

將窗口服務(wù)形象向區(qū)域外延伸同,通過(guò)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)廠礦、進(jìn)農(nóng)村,為客戶(hù)提供了特色服務(wù),廣泛征集客戶(hù)意見(jiàn)及建議(客戶(hù)的每一條信息都是給企業(yè)改進(jìn)提高的機(jī)會(huì)),有條件的也可利用廣播電臺(tái)、電視等媒體加強(qiáng)對(duì)企業(yè)政策方面的宣傳,還可以開(kāi)展多種形式的送溫暖獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng),以提升企業(yè)的社會(huì)形象。

篇3

(一)統(tǒng)籌組織實(shí)施，確保服務(wù)管理全覆蓋

1.明確“大服務(wù)”活動(dòng)主題。長(zhǎng)慶礦區(qū)首先加強(qiáng)了礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量管理頂層設(shè)計(jì)，把全方位履行好保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護(hù)穩(wěn)定“三項(xiàng)職責(zé)”，作為切實(shí)抓好礦區(qū)“大服務(wù)”質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，制定了質(zhì)量管理主題活動(dòng)實(shí)施方案及其配套辦法;先后分層次、分階段多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)階段性工作進(jìn)行安排部署和總結(jié)講評(píng)。各單位按照礦區(qū)統(tǒng)一部署和工作要求，結(jié)合本單位窗口服務(wù)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和居民群眾關(guān)注度高的實(shí)際問(wèn)題，有針對(duì)性地制定本單位窗口服務(wù)質(zhì)量管理主題活動(dòng)實(shí)施方案并深入推進(jìn)。

2.樹(shù)立“大窗口”服務(wù)理念。長(zhǎng)慶礦區(qū)把直接面對(duì)廣大住戶(hù)的物業(yè)與公用事業(yè)服務(wù)、社會(huì)公益服務(wù)、離退休以及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，界定為礦區(qū)窗口服務(wù)，經(jīng)過(guò)全面摸底，在礦區(qū)范圍內(nèi)明確服務(wù)窗口116個(gè)、服務(wù)崗位90個(gè)、服務(wù)人員800余人，確保了每一個(gè)窗口、每一個(gè)服務(wù)人員都納入到質(zhì)量管理主題活動(dòng)之中。2012年，結(jié)合開(kāi)展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”主題活動(dòng)，長(zhǎng)慶礦區(qū)又從服務(wù)長(zhǎng)慶油氣主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展、助力實(shí)現(xiàn)油氣當(dāng)量5000萬(wàn)噸的高度，提出了“礦區(qū)就是大窗口，礦區(qū)服務(wù)就是窗口服務(wù)”的“大窗口”服務(wù)理念，把面向駐礦單位和廣大居民的礦區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，全部納入窗口服務(wù)質(zhì)量管理主題實(shí)踐活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理“全覆蓋”。

3.提升窗口服務(wù)“軟實(shí)力”。2011年，長(zhǎng)慶礦區(qū)先后分片集中舉辦窗口服務(wù)人員禮儀規(guī)范和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，參加培訓(xùn)809人，占窗口服務(wù)人員總數(shù)的99.26%。2012年，根據(jù)環(huán)衛(wèi)、綠化、保安、食堂、公寓等服務(wù)項(xiàng)目逐步實(shí)行業(yè)務(wù)外包的實(shí)際情況，礦區(qū)各單位著力加強(qiáng)了對(duì)外包公司員工培訓(xùn)情況的監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查從業(yè)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的掌握和執(zhí)行，并將其作為考核外包公司的重要內(nèi)容，使其從業(yè)人員自覺(jué)接受并融入長(zhǎng)慶礦區(qū)服務(wù)文化。

(二)加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)管，構(gòu)建服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系

1.完善質(zhì)量管理制度體系。長(zhǎng)慶礦區(qū)堅(jiān)持以窗口服務(wù)人員培訓(xùn)考核合格率、窗口服務(wù)監(jiān)督考核兌現(xiàn)覆蓋率為重點(diǎn)，制定了主題活動(dòng)考核細(xì)則，各單位制定了監(jiān)督考核辦法，要求所屬窗口服務(wù)單位制定對(duì)窗口服務(wù)人員相應(yīng)的考核辦法，強(qiáng)化監(jiān)督考核力度，量化監(jiān)督考核結(jié)果，切實(shí)做到“指標(biāo)層層分解、壓力層層傳遞、措施層層落實(shí)”。

2.創(chuàng)新質(zhì)量管理監(jiān)督機(jī)制。積極引入隱形監(jiān)督機(jī)制，制定下發(fā)了《窗口服務(wù)隱形監(jiān)督管理辦法》，編寫(xiě)了《窗口服務(wù)監(jiān)督員工作手冊(cè)》，確立了“公道正派、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱心公益、身體健康”的隱形監(jiān)督員選定標(biāo)準(zhǔn)，分批次確定隱形監(jiān)督員80余人，并對(duì)其進(jìn)行“一對(duì)一”的上崗前培訓(xùn)。礦區(qū)業(yè)務(wù)主管部門(mén)對(duì)隱形監(jiān)督情況按月統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)通報(bào)反饋，各單位對(duì)反饋情況高度重視，開(kāi)展對(duì)照檢查，切實(shí)落實(shí)整改。隱形監(jiān)督從一個(gè)全新的角度客觀反映了各小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議，成為窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的有效抓手。

3.持續(xù)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)課題研究。結(jié)合礦區(qū)窗口服務(wù)工作實(shí)際，圍繞廣大居民普遍關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，以建立考核評(píng)價(jià)長(zhǎng)效機(jī)制為研究方向，把窗口服務(wù)質(zhì)量管理納入礦區(qū)決策支持類(lèi)研究范疇，組成課題小組，制定課題方案，及時(shí)收集和研究相關(guān)資料，深入開(kāi)展窗口服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系課題研究，目前已取得階段性成果。

(三)強(qiáng)化三基工作，全面推進(jìn)精細(xì)化管理

1.強(qiáng)化對(duì)標(biāo)貫標(biāo)管理。在長(zhǎng)慶礦區(qū)層面堅(jiān)持把標(biāo)準(zhǔn)宣貫作為推行和落實(shí)精細(xì)管理的重要手段，定期組織對(duì)標(biāo)檢查;礦區(qū)所屬各服務(wù)單位采取標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范知識(shí)競(jìng)賽、編寫(xiě)“三字經(jīng)、四字訣”、印制袖珍本等形式，全面推進(jìn)宣標(biāo)貫標(biāo)工作，使“對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距、針對(duì)問(wèn)題抓整改”落到實(shí)處，在油田礦區(qū)形成“按照規(guī)范操作、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)考核”良好氛圍。

2.抓好細(xì)節(jié)控制管理。認(rèn)真梳理各小區(qū)在車(chē)輛停放、秩序維護(hù)、寵物飼養(yǎng)、餐飲服務(wù)、樓道衛(wèi)生、健康體檢等管理和服務(wù)方面的盲點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)制定相應(yīng)措施，跟進(jìn)解決存在問(wèn)題。對(duì)職工已購(gòu)住房出租及維修管理等難點(diǎn)問(wèn)題，研究出臺(tái)相關(guān)管理辦法。同時(shí)，積極探索物料消耗控制辦法，初步建立了指標(biāo)管理體系，在確保服務(wù)水平穩(wěn)步提升的前提下，實(shí)現(xiàn)了對(duì)物料消耗的有效控制。

3.規(guī)范業(yè)務(wù)外包管理。制定下發(fā)了《業(yè)務(wù)外包管理暫行辦法》，加大對(duì)部分市場(chǎng)化程度高、競(jìng)爭(zhēng)較為充分的窗口服務(wù)外包業(yè)務(wù)的管理、監(jiān)督和考核，考核結(jié)果與業(yè)務(wù)外包服務(wù)費(fèi)用掛鉤。同時(shí)，理順業(yè)務(wù)外包工作程序，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)外包規(guī)模，推進(jìn)了礦區(qū)外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)作、規(guī)范化管理和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

二、凸顯窗口服務(wù)質(zhì)量管理成效

通過(guò)加強(qiáng)礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量管理，樹(shù)立“大窗口”、“大服務(wù)”理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富礦區(qū)服務(wù)內(nèi)涵，并與加強(qiáng)和創(chuàng)新礦區(qū)社會(huì)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了人性化、親情化、網(wǎng)格化的管理與服務(wù);通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量隱形監(jiān)督，傾聽(tīng)居民意見(jiàn)和建議，實(shí)現(xiàn)了與廣大居民的良性互動(dòng)，推動(dòng)了礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量管理的全面提升，凸顯了推進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量管理的成效。

(一)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效落實(shí)

長(zhǎng)慶礦區(qū)不斷修訂和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范袖珍本，窗口服務(wù)人員人手一冊(cè)，隨身攜帶，隨時(shí)查閱，并作為員工崗位操作、班前講話(huà)和崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容，形成了“按照規(guī)范操作、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)考核”的良好氛圍，確保了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)率的穩(wěn)步提升。

(二)服務(wù)意識(shí)顯著增強(qiáng)

窗口服務(wù)崗位員工對(duì)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題及其影響和危害性有了更加清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)窗口服務(wù)在礦區(qū)服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的前沿地位、形象屬性和提升窗口服務(wù)質(zhì)量的重要性有了更加清醒的認(rèn)識(shí)，為推進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量管理奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

(三)服務(wù)內(nèi)容不斷豐富

在扎實(shí)做好物業(yè)與公用事業(yè)服務(wù)、離退休服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和公益服務(wù)等傳統(tǒng)的礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，積極導(dǎo)入和有效落實(shí)政務(wù)辦理、社會(huì)保障、社區(qū)養(yǎng)老、民政殘聯(lián)、低保救助、就業(yè)指導(dǎo)、警務(wù)進(jìn)社區(qū)、綠色食品供應(yīng)等諸多公共事物管理服務(wù)及政府各項(xiàng)惠民政策。

(四)服務(wù)模式基本形成

經(jīng)過(guò)近年來(lái)的探索實(shí)踐，來(lái)自于礦區(qū)基層一線(xiàn)、富有長(zhǎng)慶特色的“440服務(wù)”、“管家式服務(wù)”及“一老一少服務(wù)”等特色服務(wù)，已成為長(zhǎng)慶礦區(qū)服務(wù)特別是窗口行業(yè)的主要服務(wù)模式;礦區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生及托幼系統(tǒng)與駐地社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源實(shí)施的聯(lián)合辦院、聯(lián)合辦園等創(chuàng)新服務(wù)，在集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)也產(chǎn)生了積極的示范效應(yīng)。

(五)服務(wù)方式智能高效

為順應(yīng)廣大居民對(duì)高品質(zhì)礦區(qū)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需要，長(zhǎng)慶礦區(qū)已在所屬的15個(gè)物業(yè)服務(wù)單位及3所醫(yī)院，基本建成了系統(tǒng)完善、智能高效的數(shù)字化小區(qū)和數(shù)字化醫(yī)院，達(dá)到了提高管理效率、降低運(yùn)行成本、提升服務(wù)能力的目的，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)服務(wù)手段的數(shù)字化革命。

(六)服務(wù)資源日趨多元

篇4

 一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任任務(wù)

    我局領(lǐng)導(dǎo)高度重政府機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)督查出現(xiàn)的問(wèn)題，為確保問(wèn)題能夠得到有解決，成立了以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)、副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)、相關(guān)進(jìn)駐大廳單位及有關(guān)股室為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織協(xié)調(diào)完成政府機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)督查出現(xiàn)問(wèn)題的整改，確保了整改工作有人抓、有人管、有人做。

二、針對(duì)問(wèn)題，逐項(xiàng)進(jìn)行整改

（一）實(shí)體大廳部分窗口工作人員服務(wù)態(tài)度差未履行一次性告知制度，有時(shí)存在缺崗和“踢皮球”現(xiàn)象，企業(yè)和群眾辦事多次來(lái)回跑整改情況。

1、端正態(tài)度，服從政務(wù)局的管理，嚴(yán)格落實(shí)一次性告知制度、AB角制度等相關(guān)規(guī)定，做到零缺崗、零缺席。

2、明確工作人員各自職責(zé)及崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照各自職責(zé)開(kāi)展工作，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象，做到一個(gè)窗口辦結(jié)。因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)關(guān)系，確需要回局上辦理的，耐心與辦事人員說(shuō)明。

3、人員不足的問(wèn)題已上報(bào)單位，正在申請(qǐng)單位選派業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳。

4、“最多跑一次”事項(xiàng)已初步完成梳理，部分行政許可事項(xiàng)已實(shí)施“最多跑一次”行動(dòng)，方便群眾辦事。

（二）全省網(wǎng)上大廳的部分欄目空白或文字有錯(cuò)誤整改情況。

組織相關(guān)工作人員認(rèn)真仔細(xì)校對(duì)上傳材料，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)進(jìn)入后臺(tái)進(jìn)行更改。目前此項(xiàng)工作已完成校對(duì)，今后如有變動(dòng)，會(huì)及時(shí)安排工作人員進(jìn)行更改，確保相關(guān)欄目或文字準(zhǔn)確無(wú)誤。

(三）部分窗口服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程和所需材料不夠完善整改情況。

按照云南省行政審批事項(xiàng)通用目錄及上級(jí)下發(fā)的取消和保留證明材料清單決定的相關(guān)文件，組織相關(guān)人員重新編制行政許可辦事指南（簡(jiǎn)版），對(duì)行政許可紙質(zhì)版辦事指南和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上大廳辦事指南進(jìn)行梳理，確保各要素符合《全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)要素梳理規(guī)范指南》要求和描述準(zhǔn)確，同時(shí)做到編制的辦事指南和錄入政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上大廳的辦事指南一致。此項(xiàng)工作已整改完成，新編的辦事指南已經(jīng)擺放在服務(wù)窗口。

（四）審批過(guò)程中涉及中介機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的環(huán)節(jié)多、耗時(shí)長(zhǎng)，如：項(xiàng)目可研報(bào)告編制、規(guī)劃方案編制、勘測(cè)定界等單個(gè)中介服務(wù)環(huán)節(jié)耗時(shí)均不低于30天，且經(jīng)常中介服務(wù)成果質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、評(píng)審?fù)ú贿^(guò)、反復(fù)修改，導(dǎo)致中介服務(wù)時(shí)限失控、審批時(shí)限無(wú)限延長(zhǎng)，阻礙行政審批提速增效和重大項(xiàng)目推進(jìn)整改情況。

 我局的審批事項(xiàng)無(wú)中介服務(wù)事項(xiàng)。

（五）線(xiàn)上線(xiàn)下融合不夠。事項(xiàng)在審批部門(mén)線(xiàn)下辦理完成后，仍需人工將二次錄入全省網(wǎng)上大廳整改情況。

    強(qiáng)化學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)等的學(xué)習(xí)，做好“網(wǎng)上大廳”與“實(shí)體大廳”的融合建設(shè)工作。

篇5

關(guān)鍵詞：窗口企業(yè) 服務(wù) 過(guò)程管理

一項(xiàng)針對(duì)顧客不再購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的一般性原因分析結(jié)果顯示：68%的人是由于一線(xiàn)服務(wù)人員的態(tài)度冷漠，14%的人是由于對(duì)服務(wù)內(nèi)容不滿(mǎn)意?？梢?jiàn)，態(tài)度和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力成為導(dǎo)致顧客離棄企業(yè)的決定性因素。而上述兩項(xiàng)因素，均直接發(fā)生在服務(wù)人員與顧客接觸的過(guò)程中，過(guò)程管理缺位是造成服務(wù)失敗的重要原因，這使得對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理和控制成為必要。

一、顧客滿(mǎn)意度與服務(wù)過(guò)程管理之間的關(guān)系

結(jié)合“服務(wù)質(zhì)量FMEA差距模型”理論，服務(wù)涉及企業(yè)和顧客兩大主體，包括信息交流、客戶(hù)需求和消費(fèi)經(jīng)歷三個(gè)層次，在對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)影響顧客感知的因素可以歸集為“五個(gè)差距”：一是顧客期望得到的服務(wù)與企業(yè)管理者對(duì)顧客期望的理解形成差距，導(dǎo)致企業(yè)不了解或不完全了解顧客的期望，組織行為喪失目標(biāo)性和針對(duì)性。二是在企業(yè)組織內(nèi)部管理者對(duì)顧客期望的理解與將顧客期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范的組織行為之間的差距，組織意圖理解的偏差和企業(yè)在層層的執(zhí)行過(guò)程之中出現(xiàn)的偏差，將導(dǎo)致組織制訂服務(wù)規(guī)范的低效甚至無(wú)效。三是按顧客期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范與服務(wù)傳送的差距，規(guī)范是要由窗口人員理解執(zhí)行而后傳遞給顧客的，窗口人員的理解偏差，傳遞的方式方法以及服務(wù)人員與顧客事前、事中和事后的接觸行為等形成服務(wù)績(jī)效的差距。四是服務(wù)傳送與顧客的外部交流之間的差距，顧客的感知不僅僅來(lái)自于購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，企業(yè)的服務(wù)承諾、社會(huì)的總體評(píng)價(jià)以及身邊用戶(hù)的消費(fèi)感知等都將影響到顧客的消費(fèi)行為。五是顧客感知的服務(wù)與顧客期望的服務(wù)之間的差距。該項(xiàng)差距是直接影響和決定消費(fèi)行為的重要環(huán)節(jié)。

上述五個(gè)差距可以看出，顧客滿(mǎn)意度的高低取決于顧客期望與感受之間的落差。企業(yè)要提高顧客滿(mǎn)意度，需要準(zhǔn)確掌握客戶(hù)需求、針對(duì)性地制訂切實(shí)有效的流程規(guī)范、做到企業(yè)行為與外部形象的有機(jī)統(tǒng)一。概而言之，也即是做好企業(yè)服務(wù)的全過(guò)程管理。

二、服務(wù)過(guò)程管理的內(nèi)容和措施

顧客個(gè)性、年齡以及需求層次的不同，對(duì)服務(wù)的期望和理解也各不相同。為了兼顧各方面需求，窗口服務(wù)型企業(yè)常常把服務(wù)分為程序面和個(gè)性面兩個(gè)方面。程序面是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，凸顯“程序的規(guī)范性”；個(gè)性面則重點(diǎn)突出“服務(wù)的個(gè)性化”，是提升顧客感知，在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的“殺手锏”。結(jié)合服務(wù)工作的兩個(gè)構(gòu)面，服務(wù)型企業(yè)要做好過(guò)程管理，必須從服務(wù)資源的有效配置、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和服務(wù)接觸管理三個(gè)方面開(kāi)展工作。

(一)服務(wù)資源的有效配置

資源配置包括人、財(cái)、物、信息四大要素的配置?！叭恕弊鳛槠髽I(yè)運(yùn)作中最積極最有效，并直接與顧客接觸的資源，在服務(wù)提供過(guò)程中發(fā)揮著極其重要的作用。窗口服務(wù)型企業(yè)由于提供業(yè)務(wù)種類(lèi)的不同以及服務(wù)個(gè)性化程度不同，在人員配置方面存在較大的差異，但從原則上看，人力資源配置需要達(dá)到人員數(shù)與業(yè)務(wù)需求量相當(dāng)、人員的工作能力及特長(zhǎng)與崗位相匹配、工作績(jī)效與報(bào)酬相掛鉤、工作熱情和工作潛能得到有效激發(fā)等，以保證在人員有效配置的基礎(chǔ)上，既有團(tuán)隊(duì)效率，又能充分運(yùn)用個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)?！柏?cái)”的配置上，企業(yè)既要保證為企業(yè)創(chuàng)造效益的服務(wù)場(chǎng)所必要的資金投入，還必須為直接創(chuàng)造價(jià)值的前臺(tái)人員投入適當(dāng)?shù)馁Y金獎(jiǎng)勵(lì)?！拔铩钡呐渲蒙?，要充分了解顧客需求，結(jié)合顧客人體功能進(jìn)行設(shè)計(jì)和配置，充分體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)?！靶畔ⅰ迸渲梅矫?，要結(jié)合顧客的需求，適時(shí)地引入諸如：排隊(duì)管理系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、柜臺(tái)錄音系統(tǒng)、客服監(jiān)控系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等等信息化工具。可以對(duì)前臺(tái)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，增加服務(wù)管理的透明度，對(duì)顧客的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)查了解，并針對(duì)不滿(mǎn)意顧客實(shí)施跟蹤服務(wù)，防止顧客流失。

(二)服務(wù)流程設(shè)計(jì)

在顧客導(dǎo)向型思路下，服務(wù)流程設(shè)計(jì)必須親和、簡(jiǎn)潔和個(gè)性化。例如：在顧客進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所、接受服務(wù)、參與評(píng)價(jià)、離開(kāi)服務(wù)場(chǎng)所的整個(gè)流程設(shè)計(jì)中，服務(wù)場(chǎng)所設(shè)計(jì)要堅(jiān)持二八原則，即把八分的空間留給顧客，在整體布局上要讓顧客感到溫馨和親切，有賓至如歸的感覺(jué)；在業(yè)務(wù)辦理流程設(shè)計(jì)上，要盡量簡(jiǎn)潔和優(yōu)化，刪除不必要的環(huán)節(jié)，減少顧客等候時(shí)間；在客服人員與顧客互動(dòng)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)中，要提前預(yù)期顧客的需求和期望，對(duì)服務(wù)過(guò)程中顧客有可能帶入流程中的不確定性因素進(jìn)行預(yù)判和準(zhǔn)備，要提前設(shè)計(jì)好失敗服務(wù)的挽救方法和流程。例如：麗思卡爾頓連鎖酒店前臺(tái)大廳的客服人員為顧客提供服務(wù)時(shí)的流程設(shè)計(jì)其實(shí)非常簡(jiǎn)單，僅有三個(gè)步驟：一是熱情真誠(chéng)地問(wèn)候客人；二是提前預(yù)期每位客人的需求，并積極滿(mǎn)足；三是親切稱(chēng)呼客人的姓名，熱情地告別。這看似簡(jiǎn)單的三個(gè)步驟從顧客與大廳客服人員的定位和互動(dòng)來(lái)看，卻真實(shí)有效地滿(mǎn)足了顧客的需求。

流程的設(shè)計(jì)旨在將基礎(chǔ)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化。要全面做好窗口服務(wù)工作，設(shè)計(jì)好業(yè)務(wù)服務(wù)的基本流程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)自于前臺(tái)、后臺(tái)、前臺(tái)與支撐之間互相交錯(cuò)的多條服務(wù)流程的通暢和共同努力。包括服務(wù)場(chǎng)所、顧客排隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)的售前服務(wù)流程設(shè)計(jì)；客服人員著裝和精神面貌、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、推薦和辦理等售中服務(wù)流程設(shè)計(jì)和顧客投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維系等售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)。

(三)服務(wù)接觸管理

“服務(wù)接觸管理”又稱(chēng)“真實(shí)瞬間的關(guān)鍵接觸管理”，實(shí)指顧客和客服人員的接觸管理，廣義的服務(wù)接觸還包括顧客和服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、服務(wù)規(guī)范以及溝通信息的接觸。例如，到超市購(gòu)物的顧客，通常要存車(chē)存包，然后在貨架間瀏覽挑選；到收銀臺(tái)付款；最后，取車(chē)取包。在此過(guò)程中，顧客通常要與超市的前臺(tái)接待人員、導(dǎo)購(gòu)員、商品促銷(xiāo)員、收銀員以及一些服務(wù)設(shè)備接觸。每一個(gè)接觸的真實(shí)瞬間都會(huì)影響顧客的感受進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施服務(wù)接觸管理，需要從“關(guān)鍵事件的控制力”、“過(guò)程中的顧客接觸物管理”、“顧客期望引導(dǎo)”、“過(guò)程服務(wù)考核”幾個(gè)方面下功夫。

具體而言，企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)客服人員真實(shí)瞬間意識(shí)的培養(yǎng)，讓客服人員認(rèn)識(shí)到在為顧客提供服務(wù)的瞬間接觸中，對(duì)提升顧客感知的重要性，最終提升企業(yè)對(duì)關(guān)鍵事件的控制力和客服人員處理關(guān)鍵事件的能力。由于顧客滿(mǎn)意度取決于顧客期望與感受之間的差異，了解顧客期望的構(gòu)成和影響因素并積極進(jìn)行引導(dǎo)也是服務(wù)接觸管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)過(guò)程管理是企業(yè)提升服務(wù)水平和能力的一種手段,但各項(xiàng)措施的落實(shí)以及實(shí)施效果還需要“過(guò)程服務(wù)考核”來(lái)保證,企業(yè)可以通過(guò)引導(dǎo)、激勵(lì)、標(biāo)桿等正向因素，監(jiān)控、檢查、投訴等反向因素兩相結(jié)合的方式來(lái)進(jìn)行服務(wù)過(guò)程的檢查考核，確保服務(wù)過(guò)程管理措施的執(zhí)行效果。

三、服務(wù)過(guò)程管理的延伸運(yùn)用

服務(wù)過(guò)程是一個(gè)開(kāi)放的復(fù)雜的系統(tǒng)，過(guò)程管理中的任何一個(gè)方面都有多種制約因素導(dǎo)致管理困難。但面對(duì)日益復(fù)雜和競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境，企業(yè)必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在顧客需要的時(shí)間、地點(diǎn)提供適合顧客需要的服務(wù)”，進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)涵，滿(mǎn)足顧客多方面的需求。

同樣，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及物質(zhì)文化生活的豐富和發(fā)展，窗口服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)功能也不再僅僅局限于服務(wù)場(chǎng)所，通信領(lǐng)域、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域、企業(yè)供應(yīng)鏈等等都將成為服務(wù)的場(chǎng)所，而服務(wù)的過(guò)程管理也將延伸進(jìn)入以上各領(lǐng)域。“以時(shí)間換空間，以空間換時(shí)間，實(shí)行彈性的時(shí)空管理”將是今后企業(yè)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)管理時(shí)應(yīng)引起足夠重視的一個(gè)管理策略。例如：中國(guó)移動(dòng)與工商銀行聯(lián)合推出的“排號(hào)通”業(yè)務(wù)，就是針對(duì)顧客希望盡可能減少窗口排隊(duì)時(shí)間而推出的一項(xiàng)通過(guò)手機(jī)預(yù)約排隊(duì)，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目，該業(yè)務(wù)的商用就是以節(jié)省顧客的時(shí)間而交換到企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的新空間，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)過(guò)程管理的延伸運(yùn)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]夏長(zhǎng)清.構(gòu)建服務(wù)過(guò)程管理的整合模型[J]．經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2006（6）

篇6

大家下午好！

我來(lái)自發(fā)展和改革局窗口工作人員,今天我演講的題目是---愛(ài)，更意味著行動(dòng)！

記得有一首歌是這樣唱的，我的故鄉(xiāng)并不美，低矮的草房苦澀的井水、、、、我的家鄉(xiāng)在元壩，我愛(ài)我的家鄉(xiāng)。在我的記憶中，家鄉(xiāng)象一架破舊的紡車(chē)，一年四季都唱著疲憊的歌；象蜷曲在嘉陵江畔的一只蝸牛，一動(dòng)也不能動(dòng)它的觸角；象一棵古老的槐樹(shù)，滄桑得令人不忍心觸摸。俱往矣，元壩人勵(lì)精圖治，掀開(kāi)了建設(shè)家鄉(xiāng)、繁榮家鄉(xiāng)的新篇章。不用說(shuō)那雨霽葭萌秀的天下雄關(guān)、月明平樂(lè)幽的川北第一禪林，更不必說(shuō)那人文厚重的塞外千年古城昭化，請(qǐng)看今日的元壩新城，桂子云中落，天香云外飄，一座座高樓鱗次櫛比、一條條大道天塹變通途，物埠人豐，物華天寶，舊貌換新顏。

我作為一個(gè)元壩人，作為一個(gè)發(fā)改局派駐政務(wù)服務(wù)中心的窗口工作人員，親歷了家鄉(xiāng)的滄桑巨變。我深深體會(huì)到我個(gè)人作風(fēng)的好壞不僅是代表著我們?cè)獕螀^(qū)政務(wù)服務(wù)中心整體形象，也是代表著家鄉(xiāng)的美好形象。如何在政務(wù)服務(wù)的平常崗位上把對(duì)家鄉(xiāng)的愛(ài)轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)呢？我認(rèn)為我應(yīng)該從以下幾方面努力：

首先要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勤練技能。要深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)黨和國(guó)家的一系列路線(xiàn)、方針、政策，領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)。要進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，掌握《行政許可法》、《行政處罰法》、《行政訴訟法》等重要法律法規(guī)，做到融會(huì)貫通，以便能準(zhǔn)確解答來(lái)訪人員政策法規(guī)方面的咨詢(xún)。還要熟記有關(guān)行政許可事項(xiàng)和非行政許可事項(xiàng)的規(guī)定及流程，嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求的期限、條件辦理各種事項(xiàng)。勤練電腦操作技能，具體工作時(shí)專(zhuān)心細(xì)致，在業(yè)務(wù)辦理中做到又快又準(zhǔn)確，統(tǒng)籌安排所辦事項(xiàng)，盡最大努力縮短申請(qǐng)人員等待時(shí)間。

其次要熱愛(ài)本職工作，嚴(yán)格遵守廉潔自律的規(guī)定和政務(wù)服務(wù)中心的制度規(guī)定。盡管在政務(wù)服務(wù)中心工作是單調(diào)、嚴(yán)格、辛苦的，但我們的工作為來(lái)辦事的人員解決實(shí)際問(wèn)題，看著他們滿(mǎn)意而去，那也是讓人感到十分欣慰的，我們沒(méi)有理由不熱愛(ài)和珍惜在窗口的崗位。我們還要保持清醒的頭腦，嚴(yán)格遵守政務(wù)服務(wù)中心的各種規(guī)章制度。身在中心，應(yīng)該自覺(jué)地把中心的榮辱與個(gè)人榮辱相結(jié)合，為中心的形象樹(shù)立負(fù)起責(zé)任，盡自己的最大努力為中心的發(fā)展出謀劃策，做一個(gè)其中的好分子。

篇7

關(guān)鍵詞 改善 窗口服務(wù) 醫(yī)院文化品牌

醫(yī)院窗口作為醫(yī)院直接為病人服務(wù)掛號(hào)、登記、計(jì)價(jià)、收費(fèi)、入院、發(fā)藥等醫(yī)療流程的部門(mén)崗位，是接觸病人最多，最敏感的地方，與病人也有著最為直接的聯(lián)系。[1]改善醫(yī)院窗口的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系，搞好醫(yī)院文化品牌建設(shè)，樹(shù)立醫(yī)院良好形象都具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、加強(qiáng)人性化服務(wù)促進(jìn)雙向互動(dòng)溝通

醫(yī)院的窗口服務(wù)要始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)原則，要知道良好的窗口服務(wù)是建立在滿(mǎn)意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)服務(wù)，它是醫(yī)務(wù)工作者除了為患者提供必要的治療之外的服務(wù)。[2]從老百姓的口中我們不難聽(tīng)到，群眾對(duì)大多數(shù)醫(yī)院的窗口服務(wù)都不甚滿(mǎn)意，都反映醫(yī)院在掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥等方面的服務(wù)質(zhì)量較差，部分醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度非常惡劣，與救死扶傷的革命主義精神漸行漸遠(yuǎn)，嚴(yán)重影響了精神文明建設(shè)。作為現(xiàn)代醫(yī)院窗口服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，人性化服務(wù)關(guān)系著窗口服務(wù)的質(zhì)量和形象，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有著最為直接的影響。

（1）擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目，體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)院應(yīng)從方便患者就醫(yī)的角度出發(fā)，為患者積極創(chuàng)造就醫(yī)條件。例如，在辦好普通門(mén)診的基礎(chǔ)上，另開(kāi)辟專(zhuān)家門(mén)診、特需門(mén)診等多個(gè)符合患者需求的特色門(mén)診。與此同時(shí)，積極構(gòu)建醫(yī)療、心理咨詢(xún)處以及專(zhuān)門(mén)供群眾體檢與輸液的治療中心，并在雙休日和晚間也開(kāi)辟出門(mén)診服務(wù)等兩項(xiàng)便民窗口，以方便白天和工作日沒(méi)有時(shí)間看病的人群。對(duì)于像門(mén)診大廳與各候診廳這類(lèi)人群相對(duì)集中的場(chǎng)所，可利用電子屏或者電視向候診群眾播放醫(yī)院的宣傳短片，讓患者了解醫(yī)院進(jìn)而放心在醫(yī)院就診。同時(shí)，為方便患者有選擇性的就診，應(yīng)把當(dāng)日門(mén)診醫(yī)生的信息清楚顯示在各診室門(mén)前，在各樓層相應(yīng)區(qū)域都應(yīng)增設(shè)收費(fèi)點(diǎn)，避免患者在一個(gè)收費(fèi)處排隊(duì)久候，并利用指示牌、路標(biāo)牌以及警示牌等提醒標(biāo)志放置在醒目位置，方便患者查看，同時(shí)為患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)，完善無(wú)障礙設(shè)施，對(duì)醫(yī)院的基礎(chǔ)環(huán)境加大管理力度，嚴(yán)格執(zhí)行公共場(chǎng)所禁煙規(guī)定，為患者提供一個(gè)舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境，以此讓人文關(guān)懷的理念在醫(yī)院的窗口服務(wù)中更好地體現(xiàn)出來(lái)。

（2）規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，提升窗口形象。既要建立標(biāo)準(zhǔn)化的窗口服務(wù)，同時(shí)也要規(guī)范各個(gè)窗口崗位的服務(wù)流程，以更加扎實(shí)有效的工作水平開(kāi)展窗口服務(wù)，堅(jiān)持讓窗口服務(wù)朝著更高質(zhì)量，更高標(biāo)準(zhǔn)的方向發(fā)展。[3]例如，醫(yī)院可定期舉辦護(hù)理知識(shí)、醫(yī)患溝通技巧以及禮儀服務(wù)等相關(guān)的專(zhuān)題活動(dòng)，并參照每個(gè)窗口診室的具體情況，制定相應(yīng)的服務(wù)流程，以規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為。窗口服務(wù)中最重要的便是醫(yī)護(hù)人員的形象，如果醫(yī)護(hù)人員著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、情緒樂(lè)觀，那必然也會(huì)讓患者感到親切和安全，讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員充滿(mǎn)信任。一個(gè)良好的服務(wù)形象必然會(huì)拉近醫(yī)患之間的距離，增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。因此，醫(yī)院各窗口診室上崗前，應(yīng)指定專(zhuān)人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的儀表著裝進(jìn)行檢查，不合格的堅(jiān)決不允許上崗；要求各醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行微笑問(wèn)候服務(wù)，堅(jiān)持對(duì)每一個(gè)就診患者負(fù)責(zé)到底；在服務(wù)臺(tái)配置輪椅以方便患者就診；簡(jiǎn)化化驗(yàn)單的查詢(xún)流程。

（3）協(xié)調(diào)服務(wù)功能，貼心服務(wù)患者。在實(shí)施醫(yī)療護(hù)理的過(guò)程中，應(yīng)把患者置于中心位置，充分尊重患者，把患者的需求放在首位，以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、體貼入微的工作態(tài)度服務(wù)每一位患者，對(duì)每一位患者都堅(jiān)持做到以誠(chéng)相待。同時(shí)倡導(dǎo)熱情服務(wù)、溝通服務(wù)，做到“三心服務(wù)”，即對(duì)于前來(lái)就診的患者應(yīng)讓他們感到服務(wù)貼心、和他們交流溝通要耐心、向他們講解醫(yī)療知識(shí)時(shí)要細(xì)心給予他們溫馨的診治指導(dǎo)。從事窗口服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員在日常的工作中，一定要把服務(wù)患者當(dāng)作首要工作來(lái)抓，對(duì)問(wèn)題做到早發(fā)現(xiàn)、早解決，隨時(shí)與患者保持溝通，以保證患者能夠順利就醫(yī)，而窗口的診療工作也可以正常開(kāi)展下去。

二、利用信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式

（1）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)、方便患者就診。為了方便患者就醫(yī)，醫(yī)院可利用網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等信息技術(shù)手段向患者提供預(yù)約診療服務(wù)，也可深入診間、社區(qū)等場(chǎng)所進(jìn)一步推行，減少患者就診過(guò)程中的等待時(shí)間，減少患者的就診程序。同時(shí)，增加用于預(yù)約的門(mén)診號(hào)源，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”原則，優(yōu)先安排預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者就診。

（2）推行分時(shí)預(yù)約，縮短病人候診時(shí)間。對(duì)于醫(yī)院的患者或者患者家屬來(lái)說(shuō)，進(jìn)入醫(yī)院心情或多或少都不是很好，這時(shí)冗雜的就診程序和長(zhǎng)時(shí)間的就診時(shí)間必然更會(huì)使他們暴躁易怒，這也是容易引發(fā)醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。因此，醫(yī)院可以全面推行分時(shí)段預(yù)約，根據(jù)患者的不同情況結(jié)合醫(yī)院HIS系統(tǒng)，合理安排患者的就診、檢查時(shí)間。例如，針對(duì)做超聲的患者可以利用超聲預(yù)約平臺(tái)系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)超聲分時(shí)段預(yù)約檢查；對(duì)于需要做放射治療的患者，利用放射預(yù)約信息平臺(tái)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)CT、MRT、X線(xiàn)的分時(shí)間預(yù)約檢查。盡量縮短患者在醫(yī)院候診的時(shí)間，從而讓患者滿(mǎn)意，提高醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。

（3）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。當(dāng)前，先進(jìn)的信息技術(shù)在醫(yī)院工作中的普及，必然會(huì)使醫(yī)院工作達(dá)到事半功倍的效果。醫(yī)院可將每個(gè)就診時(shí)段的詳細(xì)信息運(yùn)用新媒體、微信平臺(tái)等途徑讓患者知曉，使患者能合理規(guī)劃就診時(shí)間，避免在等待就診上花費(fèi)大量時(shí)間。針對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療以及手術(shù)前后的患者，可以利用移動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的模式，開(kāi)發(fā)自主終端、移動(dòng)APP、微信等新媒體查詢(xún)、預(yù)約、電子支付渠道。同時(shí)，為了減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)以及取藥排隊(duì)時(shí)間，讓患者對(duì)在醫(yī)院里的每一筆消費(fèi)都能清楚知曉，醫(yī)院可向患者提供各類(lèi)提示服務(wù)，以及診室內(nèi)記賬，診間結(jié)算等移動(dòng)服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

就當(dāng)前實(shí)際情況而言，醫(yī)院的窗口服務(wù)工作仍然艱巨，與廣大患者的迫切要求仍然存在一定的差距。要知道如今處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)不只是單純的局限于醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備之間的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)更多的是體現(xiàn)在醫(yī)院整體素質(zhì)以及整體形象上，是醫(yī)院品牌和發(fā)展戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)，而這一切都離不開(kāi)醫(yī)院的文化建設(shè)。[4]因而，新時(shí)期的醫(yī)院建設(shè)要想抓住發(fā)展機(jī)遇，使自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，在未來(lái)的發(fā)展中獲得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，就要積極從自身內(nèi)部探尋發(fā)展的有效途徑，在文化建設(shè)上下功夫，充分發(fā)揮醫(yī)院文化這一優(yōu)勢(shì)資源的作用，把重點(diǎn)放在醫(yī)院的技術(shù)特色、研究?jī)?yōu)勢(shì)、改善窗口的服務(wù)水平、提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)涵建設(shè)上，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，從而打造富有特色的醫(yī)院文化品牌。

（作者單位為重慶市腫瘤研究所）

參考文獻(xiàn)

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[2] 張進(jìn).加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010（06）： 92-93.

篇8

窗口工作情況匯報(bào)

一年來(lái)，村管站窗口接受村民建房審批申請(qǐng)53個(gè)，辦結(jié)53個(gè)，嚴(yán)格按照便民服務(wù)窗口要求做好各項(xiàng)工作歸檔材料的收集和整理，其中包括建房審批、農(nóng)村垃圾污水治理、垃圾分類(lèi)試點(diǎn)、危房改造、三格化糞池改造、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)、鄉(xiāng)村公廁等內(nèi)容。我站在辦公區(qū)域粘貼了建房審批流程和所需材料，并將這些材料分發(fā)到各村，并附上我站工作人員聯(lián)系方式，方面村民電話(huà)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

存在問(wèn)題

篇9

[關(guān)鍵詞] 組織機(jī)構(gòu)代碼 標(biāo)準(zhǔn)體系 標(biāo)準(zhǔn)化 窗口服務(wù)

組織機(jī)構(gòu)代碼（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“代碼”）窗口是我省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)最大的對(duì)外服務(wù)窗口。2011年，我省代碼窗口接待客戶(hù)36萬(wàn)余人次，電話(huà)咨詢(xún)量50萬(wàn)余人次。代碼窗口服務(wù)質(zhì)量成為質(zhì)監(jiān)部門(mén)工作的一面鏡子。開(kāi)展代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究是質(zhì)監(jiān)工作科學(xué)化精細(xì)化管理的迫切需要，也是提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能效的有效手段。

1 概述

1.1 代碼的意義

代碼是對(duì)中華人民共和國(guó)境內(nèi)每個(gè)依法成立和依法注冊(cè)的企業(yè)、事業(yè)、機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位及其他組織機(jī)構(gòu)頒發(fā)一個(gè)在全國(guó)范圍內(nèi)唯一的、始終不變的代碼標(biāo)識(shí)，并由各級(jí)代碼機(jī)關(guān)頒發(fā)《中華人民共和國(guó)組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)》。代碼證書(shū)是證明持證單位具有法定代碼標(biāo)識(shí)的憑證和傳遞信息的載體。

1.2 我省代碼窗口現(xiàn)狀

我省代碼窗口現(xiàn)有70個(gè)辦證點(diǎn)，有140多名窗口員工對(duì)外提供服務(wù)，最小年齡22歲，最大年齡56歲，最低學(xué)歷僅為中專(zhuān)，基本上通過(guò)我省代碼管理中心組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持有上崗證。僅2011年，全省代碼窗口完成新賦碼家7.7萬(wàn)家，年審18.6萬(wàn)家，換證8.4萬(wàn)家，電子檔案掃描量35萬(wàn)余份，并呈逐年上升趨勢(shì)。若沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必會(huì)造成服務(wù)水平的參差不齊。

為保證服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性、穩(wěn)定性和連續(xù)性，需要一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定、統(tǒng)一的規(guī)范，將行之有效的服務(wù)規(guī)范上升為標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來(lái)，讓辦事群眾和企事業(yè)單位享受到更加快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2 我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2.1 政府政務(wù)窗口現(xiàn)狀

黨的十七大明確提出，要“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”。總書(shū)記也強(qiáng)調(diào)指出，建設(shè)服務(wù)型政府，根本目的是進(jìn)一步提高政府為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為人民服務(wù)的能力和水平。目前，全國(guó)很多地方都已經(jīng)建立了行政服務(wù)中心，全國(guó)綜合性的行政服務(wù)中心已有2000多家。其中，四川已建成政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系框架，保定市行政服務(wù)中心也制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，南京市也已完成代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究。但是各地的行政服務(wù)中心的名稱(chēng)繁多，機(jī)構(gòu)性質(zhì)各異，沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

目前，我省大部分代碼窗口除羅源、古田、大田、華安、建寧等外，均設(shè)在各級(jí)政府行政服務(wù)中心，未進(jìn)駐服務(wù)中心的窗口也將陸續(xù)進(jìn)駐。龍巖已開(kāi)始實(shí)施DB35/T 951-2009 福建省地方標(biāo)準(zhǔn)《行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系與編制規(guī)則》。福州市行政服務(wù)中心也開(kāi)始推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)。

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，對(duì)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、提升政務(wù)服務(wù)效能、建設(shè)服務(wù)型政府，具有重要而深遠(yuǎn)的意義，越來(lái)越受到各方面的關(guān)注和重視。

2.2 構(gòu)建代碼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的必要性

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作已被置于戰(zhàn)略發(fā)展的高度，國(guó)務(wù)院《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》中明確提出“健全服務(wù)業(yè)體系，推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”。代碼窗口作為向各類(lèi)組織機(jī)構(gòu)頒發(fā)代碼證書(shū)的場(chǎng)所，也是政府政務(wù)公開(kāi)的一個(gè)窗口。代碼窗口起到橋梁作用，聯(lián)系政府與群眾，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“服務(wù)型”政府起到關(guān)鍵作用。只有為客戶(hù)、群眾提供規(guī)范化、程序化的服務(wù)，通過(guò)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)提升代碼窗口服務(wù)水平，推進(jìn)服務(wù)行為的不斷改進(jìn)，才是規(guī)范和提高代碼服務(wù)水平和質(zhì)量的有效手段。在面對(duì)發(fā)展的同時(shí)，我省代碼服務(wù)業(yè)的發(fā)展也存在不少問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

第一，窗口人員學(xué)歷相差大，計(jì)算機(jī)操作能力不統(tǒng)一，對(duì)各項(xiàng)政策法規(guī)理解程度不同，業(yè)務(wù)水平不統(tǒng)一。

第二，窗口人員流動(dòng)性大，崗位培訓(xùn)時(shí)間短，掌握代碼業(yè)務(wù)水平有差距。

第三，窗口人員結(jié)構(gòu)不合理，平均年齡偏大（平均年齡39歲）。

開(kāi)展代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究，建立代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，旨在通過(guò)梳理我省代碼各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程、工作規(guī)范、法律法規(guī)等，形成一整套在代碼標(biāo)準(zhǔn)體系框架下有機(jī)組成的、符合代碼工作內(nèi)在運(yùn)行需要的標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)代碼窗口獲得服務(wù)的最佳秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，打造具有行業(yè)特色品牌服務(wù)。

3 構(gòu)建方法

3.1 框架構(gòu)建依據(jù)

構(gòu)建我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的主要依據(jù)有（包括但不限于）：GB/T 13016-2009《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》；GB/T 24421.2-2009 《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》；《海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》；《福建省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要》；《福建省“十二五”服務(wù)業(yè)發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》；《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》。

根據(jù)福建省地方標(biāo)準(zhǔn)《行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系與編制規(guī)則》的基本框架，結(jié)合我省代碼業(yè)務(wù)多年來(lái)的服務(wù)運(yùn)行，編制了“代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表”。本表包括編制說(shuō)明、體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表三個(gè)部份。

3.2 框架構(gòu)建原則

在對(duì)中國(guó)移動(dòng)福建營(yíng)業(yè)廳、龍巖行政服務(wù)中心考察的基礎(chǔ)上，結(jié)合代碼業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，初步構(gòu)建了我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。為確保我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的合理、使用和可操作性、實(shí)用性，在構(gòu)建過(guò)程中主要遵循以下幾個(gè)基本原則：

3.2.1 系統(tǒng)性合理。圍繞服務(wù)提供規(guī)范，代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系由各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系構(gòu)成。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系既具有共同特性，又在各自層面上相對(duì)獨(dú)立，但每個(gè)子體系又相互關(guān)聯(lián)地發(fā)揮其作用。因此，在體系構(gòu)建上應(yīng)結(jié)構(gòu)合理，綜合考慮到各業(yè)務(wù)特點(diǎn)，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系滿(mǎn)足代碼業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，具有可擴(kuò)展空間。

3.2.2 層次性分明。高度可操作性和廣泛適用性是我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特點(diǎn)，為充分發(fā)揮該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的有效功能，構(gòu)建體系時(shí)應(yīng)注意層次，既相對(duì)獨(dú)立又有關(guān)聯(lián)，形成有機(jī)整體，以適應(yīng)代碼業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

3.2.3 動(dòng)態(tài)性原則。隨著社會(huì)發(fā)展，服務(wù)范圍在相應(yīng)改變，代碼窗口服務(wù)也在不斷變化升級(jí)。在構(gòu)建代碼窗口服務(wù)體系時(shí)應(yīng)注意開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，便于在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)總結(jié)問(wèn)題，補(bǔ)缺補(bǔ)漏持續(xù)改進(jìn)，不斷提高代碼窗口服務(wù)質(zhì)量。

3.3 框架構(gòu)建方法

3.3.1 搜集資料

通過(guò)搜集整理有關(guān)窗口服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文獻(xiàn)、法律法規(guī)，結(jié)合代碼窗口業(yè)務(wù)工作實(shí)際，建立以GB/T 13016-2009《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》為研究依據(jù)的代碼窗口服務(wù)體系的理論與方法。

3.3.2 實(shí)地走訪

通過(guò)走訪同行、同業(yè)的優(yōu)秀做法，選擇中國(guó)移動(dòng)福建營(yíng)業(yè)廳、龍巖行政服務(wù)中心等品牌服務(wù)行業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)研，研究服務(wù)過(guò)程、業(yè)務(wù)流程等環(huán)節(jié)，確定代碼窗口服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)。

3.3.3 構(gòu)建體系結(jié)構(gòu)

通過(guò)分析代碼窗口業(yè)務(wù)、管理特點(diǎn)，在代碼發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，構(gòu)建適應(yīng)我省代碼發(fā)展需要的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，研究各層次子體系間的關(guān)系，明確代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的層次劃分。在本體系中，構(gòu)建了代碼窗口服務(wù)所有辦證點(diǎn)需要共同執(zhí)行的共用標(biāo)準(zhǔn)模塊，也根據(jù)各業(yè)務(wù)所具有的不同的服務(wù)特色與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了某個(gè)業(yè)務(wù)需要個(gè)別執(zhí)行的特性標(biāo)準(zhǔn)模塊。

3.4 標(biāo)準(zhǔn)體系說(shuō)明

我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系提出窗口服務(wù)的質(zhì)量要求，規(guī)定了各項(xiàng)管理要求，以及管理層、窗口層的工作標(biāo)準(zhǔn)，明確了代碼窗口職責(zé)、權(quán)利、工作內(nèi)容和要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為三塊：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。這三個(gè)體系共同構(gòu)成代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的有機(jī)整體。通過(guò)制定、實(shí)施一整套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)獲得最佳秩序，并取得最大社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

3.4.1 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是為滿(mǎn)足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動(dòng)過(guò)程的規(guī)范性文件。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系包括代碼窗口服務(wù)規(guī)范、代碼窗口受理標(biāo)準(zhǔn)、代碼項(xiàng)目辦理規(guī)程、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。

3.4.2 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系是為了支撐服務(wù)的有效提高而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成。管理標(biāo)準(zhǔn)體系包括人員管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、文化建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)。

3.4.3 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系包括通用工作標(biāo)準(zhǔn)、窗口工作標(biāo)準(zhǔn)。

4 推動(dòng)我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與實(shí)施的建議

代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)，隨著代碼應(yīng)用的不斷擴(kuò)大、代碼業(yè)務(wù)的不斷深入，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真實(shí)施各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)施中不斷完善代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高代碼標(biāo)準(zhǔn)化水平，使我省的代碼事業(yè)繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢(shì)頭。

4.1 加快代碼管理系統(tǒng)建設(shè)

充分應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快推進(jìn)代碼管理系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)代碼網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理等，滿(mǎn)足我省代碼數(shù)字化應(yīng)用的需要，進(jìn)一步提高代碼窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，是代碼工作的發(fā)展方向，更是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。實(shí)行代碼網(wǎng)上辦理，高效率、便捷地為社會(huì)提供信息和服務(wù)，把直接管理轉(zhuǎn)向管理服務(wù)，以促進(jìn)智能轉(zhuǎn)變。

4.2 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施規(guī)則

實(shí)現(xiàn)規(guī)則目標(biāo)，關(guān)鍵在于落實(shí)，應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)我省代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)，制定實(shí)施方案，組建代碼服務(wù)體系工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真抓好規(guī)劃的組織實(shí)施，明確任務(wù)分工和責(zé)任，做到周密部署、精心組織。小組應(yīng)加強(qiáng)對(duì)規(guī)劃落實(shí)情況的評(píng)估和督查。定期召集代碼服務(wù)體系小組成員研究代碼體系在實(shí)施過(guò)程中遇到的困難疑點(diǎn)，進(jìn)一步完善規(guī)劃，在實(shí)施過(guò)程中完善體系建設(shè)。對(duì)實(shí)施的戰(zhàn)略、時(shí)間、步驟、組織保證和實(shí)施中需采取的措施進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，確保規(guī)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

4.3 建設(shè)代碼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系人才隊(duì)伍

在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢(shì)下，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)是不變的硬道理。要使代碼窗口保持良好社會(huì)形象，就必須堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)代碼窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以全面提高窗口的業(yè)務(wù)水平和管理水平。建設(shè)一支標(biāo)準(zhǔn)化的人才隊(duì)伍，才能在瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中采取主動(dòng)，樹(shù)立代碼窗口品牌。我們應(yīng)做到，在宣傳貫徹代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的同時(shí)，發(fā)掘標(biāo)準(zhǔn)化人才，在提升業(yè)務(wù)水平的同時(shí)做好標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)工作，盡快建立代碼標(biāo)準(zhǔn)化人才庫(kù)，不斷提升代碼工作人員素質(zhì)，提高組織機(jī)構(gòu)代碼標(biāo)準(zhǔn)化工作的質(zhì)量和水平。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

同志在黨的十七大報(bào)告中指出“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理人際關(guān)系?！本褪且趯?shí)際工作中堅(jiān)持以人為本，著眼于促進(jìn)人的全面發(fā)展，既教育人、引導(dǎo)人、鼓舞人，又尊重人、理解人、關(guān)心人。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，供水企業(yè)工作重心由以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)變到以服務(wù)為中心上來(lái)，一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員的壓力越來(lái)越大。這時(shí)就要充分發(fā)揮政工人員人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的作用，用正確方式處理人際關(guān)系，以減輕客服人員的壓力，促進(jìn)服務(wù)工作的進(jìn)一步提升。

一、客戶(hù)服務(wù)人員的工作壓力

第一，來(lái)自客戶(hù)的壓力。

客戶(hù)需求。供水企業(yè)的服務(wù)水平比以前有了很大的提升，但是隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值越來(lái)越高，客戶(hù)的自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。廈門(mén)市是嚴(yán)重缺水城市，直至1992年特區(qū)供水工程的建設(shè)，將40公里以外的漳州市九龍江原水引入廈門(mén)市才緩解了供水壓力?？蛻?hù)從沒(méi)水用到有水用，發(fā)展至對(duì)水壓、水質(zhì)的要求、對(duì)公開(kāi)辦事、便民高效服務(wù)的要求，給客戶(hù)服務(wù)人員帶來(lái)的壓力。

客戶(hù)投訴。客戶(hù)投訴的渠道多，而且受到重視，客戶(hù)可向供水企業(yè)投訴、或12315投訴、或市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)、或市糾風(fēng)辦、或報(bào)紙、電臺(tái)、電視等媒體投訴，處理投訴的部門(mén)和人員，往往本能地因供水企業(yè)是自然壟斷企業(yè)而同情客戶(hù)，客戶(hù)投訴對(duì)供水企業(yè)造成負(fù)面影響。加之“客戶(hù)至上”要求客戶(hù)服務(wù)人員“有理也得讓三分”，在客戶(hù)投訴的處理上，面對(duì)有些難以解決的投訴，客戶(hù)服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和真誠(chéng)的道歉并不能被所有的客戶(hù)都接受。所以，如何有效處理投訴給服務(wù)人員造成了巨大的壓力。

第二，來(lái)自公司及自身的壓力。

競(jìng)爭(zhēng)上崗。為提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，展示“廈門(mén)水務(wù)”的良好服務(wù)形象，廈門(mén)水務(wù)關(guān)鍵的服務(wù)崗位在水務(wù)集團(tuán)內(nèi)部或向社會(huì)公開(kāi)招聘，根據(jù)“定編、定崗、定員”確定各服務(wù)崗位所需人員的數(shù)量進(jìn)行招聘，通過(guò)應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀等考試成績(jī)確定上崗人員名單。優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)給客戶(hù)服務(wù)人員帶來(lái)壓力。

自身服務(wù)技能的不足。客服人員不僅要嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)工作規(guī)章、制度及流程，面對(duì)時(shí)刻存在的錄音及質(zhì)量控制，同時(shí)還必須通過(guò)不斷的培訓(xùn)來(lái)熟悉各種不斷推陳出新的業(yè)務(wù)。為提升運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平，廈門(mén)水務(wù)建設(shè)了水務(wù)熱線(xiàn)96303呼叫中心，GPS110搶修調(diào)度系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了“一部電話(huà)、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”；隨著網(wǎng)上用水申報(bào)的開(kāi)通，及手機(jī)抄表、空中繳費(fèi)的運(yùn)行給客戶(hù)帶來(lái)更大的便利，也給技能不足的客戶(hù)服務(wù)人員提出挑戰(zhàn)和壓力。

服務(wù)心態(tài)的波動(dòng)。對(duì)于一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)講，如抄表員固定時(shí)間、固定路線(xiàn)抄表，呼叫中心座席人員就同一個(gè)問(wèn)題回答上百個(gè)客戶(hù)等，其所從事的工作大多是重復(fù)勞動(dòng)，由于客戶(hù)服務(wù)人員生理、心理、情緒的變化等影響服務(wù)心態(tài)的波動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)人員會(huì)經(jīng)常感到工作枯燥，越來(lái)越?jīng)]有清晰的目標(biāo)，不知道自己要做些什么，每天處理的好象是永遠(yuǎn)沒(méi)有盡頭、瑣碎的事情；一崗多能的要求也帶來(lái)較強(qiáng)的工作負(fù)荷，由此引發(fā)的煩躁和倦怠則產(chǎn)生高度的壓力，并且難以擺脫。

二、人文關(guān)懷心理疏導(dǎo)緩解壓力

客服人員的壓力如果不能得到及時(shí)的緩解，將會(huì)直接導(dǎo)致以下問(wèn)題：?jiǎn)T工失去工作熱情，被動(dòng)應(yīng)付工作；員工怕承擔(dān)責(zé)任，事不關(guān)己，高高掛起，能推則推；按部就班，缺乏創(chuàng)新精神；被動(dòng)服務(wù)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，造成服務(wù)質(zhì)量低下、服務(wù)水準(zhǔn)降低、客戶(hù)滿(mǎn)意度降低、客戶(hù)投訴增多。這個(gè)時(shí)候，政工人員就要充分發(fā)揮人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的作用，以緩解客戶(hù)服務(wù)人員的壓力，促進(jìn)服務(wù)工作的開(kāi)展。

第一，綜合培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能。

技能培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃相結(jié)合。對(duì)一線(xiàn)員工定期培訓(xùn)，注重從員工提高自我能力，學(xué)習(xí)知識(shí)、熟悉公司的運(yùn)做、熟練各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、提高自己專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平等入手，使員工能通過(guò)培訓(xùn)，提高各項(xiàng)能力，從而增長(zhǎng)自信，藐視壓力的存在。此外，員工培訓(xùn)還做到統(tǒng)一性和多樣性相結(jié)合，把員工培訓(xùn)以個(gè)人需要和企業(yè)需要相結(jié)合，兼顧員工個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃、技術(shù)等級(jí)評(píng)定的需求開(kāi)展，讓員工能在企業(yè)充分發(fā)揮自己的能力，工作成績(jī)得到較好的評(píng)價(jià)。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)與企業(yè)文化相結(jié)合。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn)注重溝通、協(xié)作、互為服務(wù)，旨在提高員工的凝聚力和工作效率，從而為客戶(hù)提供更為便利的服務(wù)。企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的有效結(jié)合，重視員工，提升效率，富于凝聚力，保持與客戶(hù)的密切聯(lián)系，客戶(hù)滿(mǎn)意，一線(xiàn)員工客戶(hù)服務(wù)的壓力減輕。

心理健康與心理疏導(dǎo)相結(jié)合。在服務(wù)培訓(xùn)中，企業(yè)引導(dǎo)員工進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，自我心態(tài)的調(diào)整培訓(xùn)，同時(shí)訂閱健康的書(shū)籍、雜志提供給員工，堅(jiān)定員工客戶(hù)服務(wù)的信念，有效調(diào)整工作的心態(tài)。談心活動(dòng)、客戶(hù)服務(wù)典型案例分析和經(jīng)驗(yàn)交流是很好的心理疏導(dǎo)形式。對(duì)一線(xiàn)員工的服務(wù)困惑，工作差錯(cuò)不是簡(jiǎn)單的批評(píng)和處分，而是通過(guò)管理者與員工的談心解決困惑化解矛盾。對(duì)一線(xiàn)員工的工作調(diào)整經(jīng)過(guò)組織談話(huà)這一關(guān)，保證員工受到重視，到新的服務(wù)崗位有熱情。

第二，全員參與，以人為本的制度建設(shè)。

制定符合崗位的規(guī)章制度，讓員工有信任感。制度的制定從實(shí)際出發(fā)，制定明晰的工作說(shuō)明書(shū)，確定員工的工作職責(zé)和權(quán)利，符合崗位規(guī)范。如抄表員的考核制度要求按時(shí)、按線(xiàn)路抄表，每天下午將手抄機(jī)送資訊室傳輸數(shù)據(jù)，保證客戶(hù)及時(shí)明白繳費(fèi)；同時(shí)對(duì)抄表當(dāng)量、水費(fèi)回收率與效益工資的掛鉤，體現(xiàn)多勞多得?！胺?wù)明星”的評(píng)選和工作差錯(cuò)、客戶(hù)投訴等考核嚴(yán)格，獎(jiǎng)懲分明。員工明確自己該做什么，該如何做，對(duì)企業(yè)有信任，對(duì)工作有自信，降低工作壓力。

制度建設(shè)全員參與，讓員工有責(zé)任感。員工職責(zé)的制定，各項(xiàng)工作流程的制定，公開(kāi)辦事制度的制定以班組為單位，全員參與，反復(fù)討論。各項(xiàng)制度試行至正式形成的過(guò)程不斷修改完善，如《供用水合同》涉及不同用水性質(zhì)的分類(lèi)用戶(hù)，其修訂過(guò)程十多次，在試運(yùn)行過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)培訓(xùn)、跟蹤，及時(shí)調(diào)整修改，既考慮了供水企業(yè)和用水客戶(hù)的權(quán)利義務(wù)對(duì)等，又讓員工有共同參與的責(zé)任感和成就感，減輕在此項(xiàng)工作中可能出現(xiàn)的員工不專(zhuān)業(yè)及客戶(hù)投訴的壓力。

制度重在引導(dǎo)，讓員工有自覺(jué)性。制度具有規(guī)范性、約束性、強(qiáng)制性等功能，但其最終的目的是保障各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。有效引導(dǎo)員工了解制度，自覺(jué)遵守制度是保障客戶(hù)服務(wù)規(guī)范化的前提。在每項(xiàng)制度的正式使用之前，召集班組長(zhǎng)及關(guān)鍵崗位人員充分解讀，培訓(xùn)，考試；如用水新裝的時(shí)限、110聯(lián)動(dòng)30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限，管網(wǎng)維搶修時(shí)限及涉及客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)辦事制度等已成為一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員自覺(jué)遵守的制度。遵守制度，客戶(hù)滿(mǎn)意率的提升，緩解客戶(hù)帶來(lái)的壓力。