[摘要]虛擬參考咨詢是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的研究領(lǐng)域。筆者渴望以分析我館虛擬參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，來規(guī)范我館虛擬參考咨詢服務(wù)與創(chuàng)新發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]寧波大學(xué)圖書館；虛擬參考咨詢；服務(wù)

1我館開展虛擬參考咨詢服務(wù)的必要性

1．1圖書館數(shù)字化發(fā)展的需要

當(dāng)今社會(huì)，信息作為一種無形資源，正成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性資源。國際互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導(dǎo)致了一大批以網(wǎng)絡(luò)為依托的電子化、數(shù)字化信息資源的產(chǎn)生，改變著人們獲取和傳播知識(shí)信息的方式。正是網(wǎng)絡(luò)所擁有的海量信息資源、眾多的涉獵領(lǐng)域、快捷方便的傳輸方式，使圖書館面臨著急劇變革的挑戰(zhàn)，同時(shí)更面臨著飛速發(fā)展的機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化技術(shù)為圖書館創(chuàng)建了虛擬館藏的豐富資源，因特網(wǎng)為圖書館信息服務(wù)提供了更便捷的工具，虛擬參考咨詢服務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生。

1．2拓展圖書館服務(wù)功能的需要

關(guān)鍵詞:虛擬參考咨詢信息營銷期待

摘要:參考咨詢與信息服務(wù)關(guān)注的是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷。本文分析了虛擬參考咨詢信息營銷“期待”若干策略，以期推動(dòng)虛擬參考咨詢服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

參考咨詢與信息服務(wù)關(guān)注的是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷。圖書館虛擬參考咨詢是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的亮點(diǎn)，誕生在20世紀(jì)80年代后期，隨著90年代網(wǎng)絡(luò)的普及而迅猛發(fā)展。它將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與圖書館專業(yè)知識(shí)結(jié)合到極致，預(yù)示了圖書館服務(wù)的潛力。虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtualreferenceservice，以下簡稱VRS)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的、將用戶與專家和科學(xué)專門知識(shí)聯(lián)系起來的問答式服務(wù)，也稱為數(shù)字參考咨詢(Digitalreferenceservice，簡稱DRS)、電子參考咨詢(Electronicreferenceservice，簡稱ERS)、在線參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)等。虛擬參考咨詢服務(wù)是數(shù)字圖書館發(fā)展的重要組成部分，也將是未來發(fā)展最快、最能展現(xiàn)圖書館員能力、最能體現(xiàn)圖書館及圖書館員服務(wù)增值與知識(shí)提供者價(jià)值的領(lǐng)域。因此，我們不僅需要圖書館員提供咨詢與信息服務(wù)，而且要鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)營銷策略，特別要關(guān)注用戶需求，并從用戶那里獲得反饋，要掌握包括利用網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的技術(shù)知識(shí)以及各種營銷策略知識(shí)，以提升參考咨詢服務(wù)技能。

1虛擬參考咨詢服務(wù)營銷原則

1.1可選擇性原則

可選擇性原則在虛擬參考咨詢項(xiàng)目中主要表現(xiàn)為用戶服務(wù)的特征。一方面用戶可以自主選擇虛擬參考咨詢不同的服務(wù)方法獲取知識(shí);另一方面是圖書館具有可選擇的特征—不同的圖書館根據(jù)實(shí)際情況為用戶在不同的需求階段提供盡量多樣的發(fā)展可能性，以及在同一階段的不同方向上為用戶提供多種可選擇的機(jī)會(huì)和發(fā)展的可能性。如用戶與問題細(xì)分—符合市場營銷學(xué)，適應(yīng)特定用戶對不同產(chǎn)品和服務(wù)的需求，便于了解用戶需求特點(diǎn)，提供針對性服務(wù)。如MWL(MyWebLibrarian)將問題分為“一般用戶”、“大學(xué)師生”和“健康與醫(yī)療信息”。用戶細(xì)分適用于大型數(shù)字參考咨詢協(xié)作方式。圖書館虛擬參考咨詢項(xiàng)目重視用戶差異和用戶選擇的權(quán)利，每一個(gè)用戶可根據(jù)自身不同需求，無障礙、自由地選擇知識(shí)。用戶可進(jìn)行適合自己特點(diǎn)的服務(wù)選擇，如電話咨詢、電子郵件咨詢、BBS,FAQ信息自助咨詢、實(shí)時(shí)型、合作式虛擬參考咨詢服務(wù)，以快捷、準(zhǔn)確、方便獲取知識(shí)信息。

[論文關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理咨詢服務(wù)

[論文摘要]認(rèn)為虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展中的主要問題不是技術(shù)本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務(wù)運(yùn)行手段及其集成、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量管理、信息資源庫建設(shè)、咨詢服務(wù)館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)與管理等在內(nèi)的各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應(yīng)系統(tǒng)。

1、虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及關(guān)鍵問題

作為替代圖書館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識(shí)技能的虛擬咨詢專家對用戶的個(gè)性化服務(wù)形式。

1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動(dòng)了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會(huì)圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對原來的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)和資料更加齊全，在為知識(shí)庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡(luò)將全球圖書館以及信息機(jī)構(gòu)連成一個(gè)共同的服務(wù)體，使其能夠同時(shí)接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

[摘要]文章論述了現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)環(huán)境和用戶需求特性的變化，論述了適應(yīng)新的環(huán)境，參考咨詢服務(wù)方式呈現(xiàn)多樣化，服務(wù)模式趨向合作，服務(wù)內(nèi)容在原有的基礎(chǔ)上拓展為構(gòu)建知識(shí)庫、整合網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源、培訓(xùn)和教育用戶等內(nèi)容。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代參考咨詢；信息服務(wù)；資源整合

參考咨詢一直以來都是圖書館的核心工作，它幫助讀者和其他信息用戶解決在文獻(xiàn)或信息查詢與獲取過程中遇到的各種問題，起著幫人找書、幫人找信息的作用。在信息交流網(wǎng)絡(luò)化、文獻(xiàn)資源數(shù)字化、信息存取越來越便利的現(xiàn)代社會(huì)，圖書館的參考咨詢工作也面臨著和以前不一樣的服務(wù)環(huán)境、用戶需求、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。

1參考咨詢服務(wù)環(huán)境分析

高科技的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的大量普及，使我們享受到前所未有的信息快速傳遞、異地實(shí)時(shí)交流、共享文獻(xiàn)信息的樂趣，這種文獻(xiàn)信息傳遞交流技術(shù)的空前進(jìn)步，也給圖書館的參考咨詢工作帶來一系列變革。

1．1參考源數(shù)字化

[論文關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理咨詢服務(wù)

[論文摘要]認(rèn)為虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展中的主要問題不是技術(shù)本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務(wù)運(yùn)行手段及其集成、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量管理、信息資源庫建設(shè)、咨詢服務(wù)館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)與管理等在內(nèi)的各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應(yīng)系統(tǒng)。

1、虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及關(guān)鍵問題

作為替代圖書館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識(shí)技能的虛擬咨詢專家對用戶的個(gè)性化服務(wù)形式。

1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動(dòng)了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會(huì)圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對原來的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)和資料更加齊全，在為知識(shí)庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡(luò)將全球圖書館以及信息機(jī)構(gòu)連成一個(gè)共同的服務(wù)體，使其能夠同時(shí)接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

[論文摘要]在闡述隱性知識(shí)概念的基礎(chǔ)上，對圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)進(jìn)行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的策略。

[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識(shí)知識(shí)管理圖書館

參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會(huì)職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一——參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

l隱性知識(shí)和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)

隱性知識(shí)是著名的英國物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識(shí)的含義，邁克爾·波蘭尼以及后來的學(xué)者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識(shí)，如隱性知識(shí)是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識(shí)，其獲得必須通過個(gè)人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，且對一個(gè)人的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識(shí)指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實(shí)踐中積累起來的，推動(dòng)咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個(gè)圖書館發(fā)展的，難以用語言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識(shí)。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。[]從參考咨詢隱性知識(shí)的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個(gè)方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識(shí)，包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識(shí)層的隱眭知識(shí)，包括在參考咨詢長期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動(dòng)相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價(jià)值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識(shí)。相比較而言，“參考咨詢隱性知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識(shí)”，它是咨詢館員個(gè)人潛力發(fā)掘和個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進(jìn)作用。

摘要：參考咨詢與信息服務(wù)關(guān)注的是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷。本文分析了虛擬參考咨詢信息營銷“期待”若干策略，以期推動(dòng)虛擬參考咨詢服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：虛擬參考咨詢信息營銷期待

參考咨詢與信息服務(wù)關(guān)注的是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷。圖書館虛擬參考咨詢是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的亮點(diǎn)，誕生在20世紀(jì)80年代后期，隨著90年代網(wǎng)絡(luò)的普及而迅猛發(fā)展。它將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與圖書館專業(yè)知識(shí)結(jié)合到極致，預(yù)示了圖書館服務(wù)的潛力。虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtualreferenceservice，以下簡稱VRS)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的、將用戶與專家和科學(xué)專門知識(shí)聯(lián)系起來的問答式服務(wù)，也稱為數(shù)字參考咨詢(Digitalreferenceservice，簡稱DRS)、電子參考咨詢(Electronicreferenceservice，簡稱ERS)、在線參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)等。虛擬參考咨詢服務(wù)是數(shù)字圖書館發(fā)展的重要組成部分，也將是未來發(fā)展最快、最能展現(xiàn)圖書館員能力、最能體現(xiàn)圖書館及圖書館員服務(wù)增值與知識(shí)提供者價(jià)值的領(lǐng)域。因此，我們不僅需要圖書館員提供咨詢與信息服務(wù)，而且要鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)營銷策略，特別要關(guān)注用戶需求，并從用戶那里獲得反饋，要掌握包括利用網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的技術(shù)知識(shí)以及各種營銷策略知識(shí)，以提升參考咨詢服務(wù)技能。

一、虛擬參考咨詢服務(wù)營銷原則

1.1可選擇性原則

可選擇性原則在虛擬參考咨詢項(xiàng)目中主要表現(xiàn)為用戶服務(wù)的特征。一方面用戶可以自主選擇虛擬參考咨詢不同的服務(wù)方法獲取知識(shí)；另一方面是圖書館具有可選擇的特征—不同的圖書館根據(jù)實(shí)際情況為用戶在不同的需求階段提供盡量多樣的發(fā)展可能性，以及在同一階段的不同方向上為用戶提供多種可選擇的機(jī)會(huì)和發(fā)展的可能性。如用戶與問題細(xì)分—符合市場營銷學(xué)，適應(yīng)特定用戶對不同產(chǎn)品和服務(wù)的需求，便于了解用戶需求特點(diǎn)，提供針對性服務(wù)。如MWL(MyWebLibrarian)將問題分為“一般用戶”、“大學(xué)師生”和“健康與醫(yī)療信息”。用戶細(xì)分適用于大型數(shù)字參考咨詢協(xié)作方式。圖書館虛擬參考咨詢項(xiàng)目重視用戶差異和用戶選擇的權(quán)利，每一個(gè)用戶可根據(jù)自身不同需求，無障礙、自由地選擇知識(shí)。用戶可進(jìn)行適合自己特點(diǎn)的服務(wù)選擇，如電話咨詢、電子郵件咨詢、BBS,FAQ信息自助咨詢、實(shí)時(shí)型、合作式虛擬參考咨詢服務(wù)，以快捷、準(zhǔn)確、方便獲取知識(shí)信息。

【內(nèi)容提要】文章著重闡述了網(wǎng)絡(luò)知識(shí)挖掘產(chǎn)生的背景及其概念、技術(shù),探討了網(wǎng)絡(luò)知識(shí)挖掘在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用。

【摘要題】信息需求與服務(wù)

【關(guān)鍵詞】數(shù)字參考咨詢/數(shù)據(jù)挖掘/網(wǎng)絡(luò)知識(shí)挖掘

【正文】

1網(wǎng)絡(luò)知識(shí)挖掘產(chǎn)生的背景及其概念、技術(shù)

對知識(shí)挖掘的設(shè)想始于20世紀(jì)80年代末。當(dāng)時(shí)出現(xiàn)了從源數(shù)據(jù)中發(fā)掘新信息模式及算法,被稱為數(shù)據(jù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)。這種想法的出現(xiàn)是由于此前的信息或知識(shí)數(shù)據(jù)庫存在著種種局限,限制了對數(shù)據(jù)庫中蘊(yùn)涵知識(shí)的有效利用[1]。知識(shí)發(fā)現(xiàn)被認(rèn)為是今后具有重要影響和應(yīng)用前景的關(guān)鍵技術(shù)。知識(shí)發(fā)現(xiàn)(knowledgediscovery)也稱數(shù)據(jù)挖掘(datamining),源自人工智能的機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域,是在一個(gè)已知狀態(tài)的數(shù)據(jù)集上,通過設(shè)定一定的學(xué)習(xí)算法,從數(shù)據(jù)中獲取所需的知識(shí)[2]。數(shù)據(jù)挖掘廣泛應(yīng)用于數(shù)據(jù)倉庫和分布式數(shù)據(jù)庫中,根據(jù)數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,提取潛在有用的信息和知識(shí),經(jīng)挖掘后被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)可用于信息管理、查詢優(yōu)化、科學(xué)研究、決策支持、過程控制等?，F(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘工具有:ModelQuestMiner、KnowledgeSeeker、BusinessMiner、AnserTree等幾十種。數(shù)據(jù)挖掘是網(wǎng)絡(luò)知識(shí)挖掘的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)知識(shí)挖掘是指利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),自動(dòng)地從由異構(gòu)數(shù)據(jù)組成的網(wǎng)絡(luò)文檔中發(fā)現(xiàn)和抽取知識(shí),從概念及相關(guān)因素的延伸比較上找出用戶需要的深層次知識(shí)的過程[3]。網(wǎng)絡(luò)知識(shí)挖掘可分為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容挖掘(WebContentMining)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)挖掘(WebConstructMining)、網(wǎng)絡(luò)使用挖掘(WebUsageMining)。一般而言,網(wǎng)絡(luò)知識(shí)挖掘的發(fā)現(xiàn)技術(shù)主要包括以下幾個(gè)方面。

[摘要]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館參考咨詢工作發(fā)生了深刻變化。文章認(rèn)為，樹立新觀念、開展特色資源建設(shè)和特色咨詢服務(wù)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下套共圖書館參考咨詢工作必須思考的幾個(gè)重要問題。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；公共圖書館；參考咨詢

參考咨詢工作是公共圖書館由傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代化服務(wù)轉(zhuǎn)變中的一項(xiàng)服務(wù)工作。隨著信息社會(huì)的發(fā)展和以網(wǎng)絡(luò)為中心的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)在公共圖書館的廣泛應(yīng)用，公共圖書館參考咨詢工作的內(nèi)容、范圍、方式和手段等都發(fā)生了深刻的變化。如何順勢而為，不斷提高公共圖書館參考咨詢工作的質(zhì)量和水平，是值得人們思考的重要問題。筆者認(rèn)為，樹立新觀念、開展特色資源建設(shè)、開展特色參考咨詢服務(wù)和加強(qiáng)人員培訓(xùn)是必須思考的幾個(gè)問題。

一、樹立“以人為本”的工作理念

觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有樹立了順應(yīng)時(shí)展的新觀念，才能促進(jìn)參考咨詢工作的發(fā)展。黨的十六屆三中全會(huì)明確指出：“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展?！秉h中央提出的這一新的發(fā)展觀，把人的全面發(fā)展作為根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)人和社會(huì)的協(xié)調(diào)與和諧發(fā)展結(jié)合，給我們提供了一個(gè)全新的理念和方法，對圖書館參考咨詢工作有著非常重要的指導(dǎo)意義。圖書館的存在是為了滿足人們對知識(shí)、信息的客觀需求，為讀者(用戶)提供滿意的服務(wù)，這是圖書館存在和發(fā)展的根本目的。公共圖書館提倡的“讀者第一、服務(wù)至上”，就是從以人為本的角度考慮讀者(用戶)需要的服務(wù)理念。圖書館參考咨詢服務(wù)的對象是人，圖書館參考咨詢服務(wù)必須牢固地、鮮明地樹立“以人為本”的新觀念，急人所難，為讀者(用戶)排憂解難，真正起到知識(shí)、信息中介作用，為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、精神文明的提升不遺余力地推介文化知識(shí)，準(zhǔn)確地快速敏捷地傳播有效信息。與此同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，眾多的信息機(jī)構(gòu)積極介入?yún)⒖甲稍児ぷ鞑⑿纬闪水a(chǎn)業(yè)化發(fā)展的勢頭，參考咨詢工作再也不是圖書館獨(dú)有的一項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。用戶需要什么，就提供什么，這樣一種被動(dòng)的圖書館咨詢服務(wù)面臨網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。公共圖書館參考咨詢工作必須從讀者的需求出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)參考咨詢工作的重要性，不斷增強(qiáng)咨詢服務(wù)意識(shí)，樹立以人為本以讀者為中心的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)融入網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，不斷豐富和發(fā)展公共圖書館參考咨詢工作的內(nèi)涵，使圖書館的參考咨詢工作向更廣闊的前景發(fā)展，使圖書館不僅僅作為參考咨詢的發(fā)源地，也理所當(dāng)然成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下整個(gè)參考咨詢體系的中堅(jiān)，不僅成為參考咨詢的服務(wù)中心，也成為參考咨詢的研究中心和技術(shù)發(fā)展中心。

公共圖書館參考咨詢工作應(yīng)該根據(jù)用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好、特點(diǎn)及用戶特定的需求，向用戶提供滿足其個(gè)性化需求。為讀者服務(wù)時(shí)，要確立讀者需求是咨詢服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，要樹立“以人為本”的服務(wù)思想。咨詢館員應(yīng)改變以往的被動(dòng)地位，主動(dòng)研究本館主體讀者的信息需求，關(guān)注社會(huì)、企業(yè)熱點(diǎn)問題，積極與社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人聯(lián)系，采取上門服務(wù)、合作、跟蹤服務(wù)等方式，提供貼心的個(gè)性化服務(wù)。

1數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理概述

1.1概念

關(guān)于數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟(以下簡稱“聯(lián)盟”)，目前業(yè)界還沒有統(tǒng)一規(guī)范性的定義，筆者認(rèn)為，顧名思義，它是指各開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書館、文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)、情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照一定的宗旨與章程建立起來的面向所有(或一定范圍內(nèi)的)用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的正式或非正式的組織或聯(lián)盟。在我國臺(tái)灣地區(qū)，被稱為“線上合作參考咨詢”[1]。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量管理是聯(lián)盟為確保數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量而建立的一整套系統(tǒng)，包括正確的質(zhì)量及質(zhì)量管理理念，并將保證質(zhì)量所需的人力、物力、財(cái)力等資源及有效的質(zhì)量管理方法等融合，用以持續(xù)改進(jìn)聯(lián)盟的信息資源與服務(wù)質(zhì)量更好地滿足用戶為目的的一個(gè)完整的系統(tǒng)[2]。相對于單個(gè)開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書館或文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)來說，在信息資源、業(yè)務(wù)流程、用戶反饋、人員管理、系統(tǒng)平臺(tái)管理及管理模式的選擇上，兩者有很大的不同。另外，數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的管理還需增加協(xié)同合作管理與建立相應(yīng)的聯(lián)盟組織文化等內(nèi)容。

1.2研究背景

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟有著單個(gè)圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)所不具備的多種優(yōu)勢，但實(shí)際運(yùn)作過程中仍然存在著一些問題與困難，如組織協(xié)調(diào)、技術(shù)處理、質(zhì)量控制等。就數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量控制而言，國外對聯(lián)盟形式的參考咨詢服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量評價(jià)的研究與應(yīng)用已有一定的進(jìn)展，而國內(nèi)則起步較晚。部分參考咨詢聯(lián)盟擁有的用戶量非常少，而且還呈遞減之勢，其中原因很多，質(zhì)量管理不完善是產(chǎn)生這一現(xiàn)象的最重要原因之一。因此，隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟數(shù)量的不斷增長與服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，對聯(lián)盟體服務(wù)質(zhì)量的管理將會(huì)成為聯(lián)盟管理的核心內(nèi)容。如何使參考咨詢聯(lián)盟提供的信息服務(wù)更加貼近讀者需求；如何避免其成為咨詢服務(wù)量不足的空殼；如何保障服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)高水準(zhǔn)上；如何促進(jìn)聯(lián)盟能夠持久健康地發(fā)展，都是我們必須考慮與解決的問題。著名的質(zhì)量管理學(xué)家戴明曾說過：“質(zhì)量不良的原因有85%是管理不善造成的?！盵3]所以，必須要建立系統(tǒng)規(guī)范化的質(zhì)量管理模型，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)績效；同時(shí)保證聯(lián)盟在競爭中的優(yōu)勢地位。對質(zhì)量管理體系的研究與實(shí)踐產(chǎn)生出新的管理理念與方法，又反過來促進(jìn)聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。因此，研究建立完善全面的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的模型是我們迫切要解決的問題。本文擬對模型建立的相關(guān)內(nèi)容作簡要探討。

1.3研究現(xiàn)狀