[摘要]虛擬參考咨詢是一個實踐性很強的研究領域。筆者渴望以分析我館虛擬參考咨詢服務的現(xiàn)狀，來規(guī)范我館虛擬參考咨詢服務與創(chuàng)新發(fā)展。

[關鍵詞]寧波大學圖書館；虛擬參考咨詢；服務

1我館開展虛擬參考咨詢服務的必要性

1．1圖書館數(shù)字化發(fā)展的需要

當今社會，信息作為一種無形資源，正成為社會經(jīng)濟發(fā)展的支柱性資源。國際互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導致了一大批以網(wǎng)絡為依托的電子化、數(shù)字化信息資源的產(chǎn)生，改變著人們獲取和傳播知識信息的方式。正是網(wǎng)絡所擁有的海量信息資源、眾多的涉獵領域、快捷方便的傳輸方式，使圖書館面臨著急劇變革的挑戰(zhàn)，同時更面臨著飛速發(fā)展的機遇。網(wǎng)絡和數(shù)字化技術為圖書館創(chuàng)建了虛擬館藏的豐富資源，因特網(wǎng)為圖書館信息服務提供了更便捷的工具，虛擬參考咨詢服務便應運而生。

1．2拓展圖書館服務功能的需要

關鍵詞:虛擬參考咨詢信息營銷期待

摘要:參考咨詢與信息服務關注的是當今圖書館參考咨詢服務的營銷。本文分析了虛擬參考咨詢信息營銷“期待”若干策略，以期推動虛擬參考咨詢服務穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

參考咨詢與信息服務關注的是當今圖書館參考咨詢服務的營銷。圖書館虛擬參考咨詢是當今圖書館參考咨詢服務的亮點，誕生在20世紀80年代后期，隨著90年代網(wǎng)絡的普及而迅猛發(fā)展。它將網(wǎng)絡技術與圖書館專業(yè)知識結(jié)合到極致，預示了圖書館服務的潛力。虛擬參考咨詢服務(Virtualreferenceservice，以下簡稱VRS)是建立在網(wǎng)絡基礎上的、將用戶與專家和科學專門知識聯(lián)系起來的問答式服務，也稱為數(shù)字參考咨詢(Digitalreferenceservice，簡稱DRS)、電子參考咨詢(Electronicreferenceservice，簡稱ERS)、在線參考咨詢、網(wǎng)絡參考咨詢服務等。虛擬參考咨詢服務是數(shù)字圖書館發(fā)展的重要組成部分，也將是未來發(fā)展最快、最能展現(xiàn)圖書館員能力、最能體現(xiàn)圖書館及圖書館員服務增值與知識提供者價值的領域。因此，我們不僅需要圖書館員提供咨詢與信息服務，而且要鼓勵他們學習營銷策略，特別要關注用戶需求，并從用戶那里獲得反饋，要掌握包括利用網(wǎng)絡在內(nèi)的技術知識以及各種營銷策略知識，以提升參考咨詢服務技能。

1虛擬參考咨詢服務營銷原則

1.1可選擇性原則

可選擇性原則在虛擬參考咨詢項目中主要表現(xiàn)為用戶服務的特征。一方面用戶可以自主選擇虛擬參考咨詢不同的服務方法獲取知識;另一方面是圖書館具有可選擇的特征—不同的圖書館根據(jù)實際情況為用戶在不同的需求階段提供盡量多樣的發(fā)展可能性，以及在同一階段的不同方向上為用戶提供多種可選擇的機會和發(fā)展的可能性。如用戶與問題細分—符合市場營銷學，適應特定用戶對不同產(chǎn)品和服務的需求，便于了解用戶需求特點，提供針對性服務。如MWL(MyWebLibrarian)將問題分為“一般用戶”、“大學師生”和“健康與醫(yī)療信息”。用戶細分適用于大型數(shù)字參考咨詢協(xié)作方式。圖書館虛擬參考咨詢項目重視用戶差異和用戶選擇的權(quán)利，每一個用戶可根據(jù)自身不同需求，無障礙、自由地選擇知識。用戶可進行適合自己特點的服務選擇，如電話咨詢、電子郵件咨詢、BBS,FAQ信息自助咨詢、實時型、合作式虛擬參考咨詢服務，以快捷、準確、方便獲取知識信息。

[論文關鍵詞]虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理咨詢服務

[論文摘要]認為虛擬參考咨詢服務發(fā)展中的主要問題不是技術本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務運行手段及其集成、服務運行機制、服務質(zhì)量管理、信息資源庫建設、咨詢服務館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設計與管理等在內(nèi)的各自獨立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運行機制和內(nèi)容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應系統(tǒng)。

1、虛擬參考咨詢服務發(fā)展的現(xiàn)狀及關鍵問題

作為替代圖書館員參考咨詢服務的新形式——虛擬參考咨詢服務的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個性化服務形式。

1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務發(fā)展的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務研究主要集中在咨詢的技術路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡視頻會議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術，輔以攝像機、話筒、交流窗等多媒體技術，實現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導用戶尋找最合適的網(wǎng)絡資源或共同完成檢索任務。近年來，由于網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，帶動了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設，也大大推動了這種基于網(wǎng)絡服務的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設的QuestionPoint系統(tǒng)對原來的合作數(shù)字參考服務(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務系統(tǒng)的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡將全球圖書館以及信息機構(gòu)連成一個共同的服務體，使其能夠同時接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡服務。

[論文關鍵詞]虛擬參考咨詢系統(tǒng)管理咨詢服務

[論文摘要]認為虛擬參考咨詢服務發(fā)展中的主要問題不是技術本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務運行手段及其集成、服務運行機制、服務質(zhì)量管理、信息資源庫建設、咨詢服務館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設計與管理等在內(nèi)的各自獨立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運行機制和內(nèi)容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應系統(tǒng)。

1、虛擬參考咨詢服務發(fā)展的現(xiàn)狀及關鍵問題

作為替代圖書館員參考咨詢服務的新形式——虛擬參考咨詢服務的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個性化服務形式。

1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務發(fā)展的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務研究主要集中在咨詢的技術路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡視頻會議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術，輔以攝像機、話筒、交流窗等多媒體技術，實現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導用戶尋找最合適的網(wǎng)絡資源或共同完成檢索任務。近年來，由于網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，帶動了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設，也大大推動了這種基于網(wǎng)絡服務的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設的QuestionPoint系統(tǒng)對原來的合作數(shù)字參考服務(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務系統(tǒng)的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡將全球圖書館以及信息機構(gòu)連成一個共同的服務體，使其能夠同時接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡服務。

[摘要]文章論述了現(xiàn)代參考咨詢服務環(huán)境和用戶需求特性的變化，論述了適應新的環(huán)境，參考咨詢服務方式呈現(xiàn)多樣化，服務模式趨向合作，服務內(nèi)容在原有的基礎上拓展為構(gòu)建知識庫、整合網(wǎng)絡學術資源、培訓和教育用戶等內(nèi)容。

[關鍵詞]現(xiàn)代參考咨詢；信息服務；資源整合

參考咨詢一直以來都是圖書館的核心工作，它幫助讀者和其他信息用戶解決在文獻或信息查詢與獲取過程中遇到的各種問題，起著幫人找書、幫人找信息的作用。在信息交流網(wǎng)絡化、文獻資源數(shù)字化、信息存取越來越便利的現(xiàn)代社會，圖書館的參考咨詢工作也面臨著和以前不一樣的服務環(huán)境、用戶需求、服務方式和服務內(nèi)容。

1參考咨詢服務環(huán)境分析

高科技的快速發(fā)展，網(wǎng)絡的大量普及，使我們享受到前所未有的信息快速傳遞、異地實時交流、共享文獻信息的樂趣，這種文獻信息傳遞交流技術的空前進步，也給圖書館的參考咨詢工作帶來一系列變革。

1．1參考源數(shù)字化

[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎上，對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實現(xiàn)參考咨詢服務隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的策略。

[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館

參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”。科技的發(fā)展，知識經(jīng)濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質(zhì)量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一——參考咨詢服務的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務質(zhì)量。

l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識

隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾·波蘭尼以及后來的學者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經(jīng)驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現(xiàn)起著至關重要的作用，具有實際應用價值。

對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業(yè)務的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。

摘要：參考咨詢與信息服務關注的是當今圖書館參考咨詢服務的營銷。本文分析了虛擬參考咨詢信息營銷“期待”若干策略，以期推動虛擬參考咨詢服務穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

關鍵詞：虛擬參考咨詢信息營銷期待

參考咨詢與信息服務關注的是當今圖書館參考咨詢服務的營銷。圖書館虛擬參考咨詢是當今圖書館參考咨詢服務的亮點，誕生在20世紀80年代后期，隨著90年代網(wǎng)絡的普及而迅猛發(fā)展。它將網(wǎng)絡技術與圖書館專業(yè)知識結(jié)合到極致，預示了圖書館服務的潛力。虛擬參考咨詢服務(Virtualreferenceservice，以下簡稱VRS)是建立在網(wǎng)絡基礎上的、將用戶與專家和科學專門知識聯(lián)系起來的問答式服務，也稱為數(shù)字參考咨詢(Digitalreferenceservice，簡稱DRS)、電子參考咨詢(Electronicreferenceservice，簡稱ERS)、在線參考咨詢、網(wǎng)絡參考咨詢服務等。虛擬參考咨詢服務是數(shù)字圖書館發(fā)展的重要組成部分，也將是未來發(fā)展最快、最能展現(xiàn)圖書館員能力、最能體現(xiàn)圖書館及圖書館員服務增值與知識提供者價值的領域。因此，我們不僅需要圖書館員提供咨詢與信息服務，而且要鼓勵他們學習營銷策略，特別要關注用戶需求，并從用戶那里獲得反饋，要掌握包括利用網(wǎng)絡在內(nèi)的技術知識以及各種營銷策略知識，以提升參考咨詢服務技能。

一、虛擬參考咨詢服務營銷原則

1.1可選擇性原則

可選擇性原則在虛擬參考咨詢項目中主要表現(xiàn)為用戶服務的特征。一方面用戶可以自主選擇虛擬參考咨詢不同的服務方法獲取知識；另一方面是圖書館具有可選擇的特征—不同的圖書館根據(jù)實際情況為用戶在不同的需求階段提供盡量多樣的發(fā)展可能性，以及在同一階段的不同方向上為用戶提供多種可選擇的機會和發(fā)展的可能性。如用戶與問題細分—符合市場營銷學，適應特定用戶對不同產(chǎn)品和服務的需求，便于了解用戶需求特點，提供針對性服務。如MWL(MyWebLibrarian)將問題分為“一般用戶”、“大學師生”和“健康與醫(yī)療信息”。用戶細分適用于大型數(shù)字參考咨詢協(xié)作方式。圖書館虛擬參考咨詢項目重視用戶差異和用戶選擇的權(quán)利，每一個用戶可根據(jù)自身不同需求，無障礙、自由地選擇知識。用戶可進行適合自己特點的服務選擇，如電話咨詢、電子郵件咨詢、BBS,FAQ信息自助咨詢、實時型、合作式虛擬參考咨詢服務，以快捷、準確、方便獲取知識信息。

【內(nèi)容提要】文章著重闡述了網(wǎng)絡知識挖掘產(chǎn)生的背景及其概念、技術,探討了網(wǎng)絡知識挖掘在數(shù)字參考咨詢服務中的應用。

【摘要題】信息需求與服務

【關鍵詞】數(shù)字參考咨詢/數(shù)據(jù)挖掘/網(wǎng)絡知識挖掘

【正文】

1網(wǎng)絡知識挖掘產(chǎn)生的背景及其概念、技術

對知識挖掘的設想始于20世紀80年代末。當時出現(xiàn)了從源數(shù)據(jù)中發(fā)掘新信息模式及算法,被稱為數(shù)據(jù)中的知識發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)。這種想法的出現(xiàn)是由于此前的信息或知識數(shù)據(jù)庫存在著種種局限,限制了對數(shù)據(jù)庫中蘊涵知識的有效利用[1]。知識發(fā)現(xiàn)被認為是今后具有重要影響和應用前景的關鍵技術。知識發(fā)現(xiàn)(knowledgediscovery)也稱數(shù)據(jù)挖掘(datamining),源自人工智能的機器學習領域,是在一個已知狀態(tài)的數(shù)據(jù)集上,通過設定一定的學習算法,從數(shù)據(jù)中獲取所需的知識[2]。數(shù)據(jù)挖掘廣泛應用于數(shù)據(jù)倉庫和分布式數(shù)據(jù)庫中,根據(jù)數(shù)據(jù)間的相互關系進行數(shù)據(jù)分析,提取潛在有用的信息和知識,經(jīng)挖掘后被發(fā)現(xiàn)的知識可用于信息管理、查詢優(yōu)化、科學研究、決策支持、過程控制等?，F(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘工具有:ModelQuestMiner、KnowledgeSeeker、BusinessMiner、AnserTree等幾十種。數(shù)據(jù)挖掘是網(wǎng)絡知識挖掘的基礎。網(wǎng)絡知識挖掘是指利用數(shù)據(jù)挖掘技術,自動地從由異構(gòu)數(shù)據(jù)組成的網(wǎng)絡文檔中發(fā)現(xiàn)和抽取知識,從概念及相關因素的延伸比較上找出用戶需要的深層次知識的過程[3]。網(wǎng)絡知識挖掘可分為網(wǎng)絡內(nèi)容挖掘(WebContentMining)、網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)挖掘(WebConstructMining)、網(wǎng)絡使用挖掘(WebUsageMining)。一般而言,網(wǎng)絡知識挖掘的發(fā)現(xiàn)技術主要包括以下幾個方面。

1數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理概述

1.1概念

關于數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟(以下簡稱“聯(lián)盟”)，目前業(yè)界還沒有統(tǒng)一規(guī)范性的定義，筆者認為，顧名思義，它是指各開展數(shù)字參考咨詢服務的圖書館、文獻機構(gòu)、情報服務機構(gòu)按照一定的宗旨與章程建立起來的面向所有(或一定范圍內(nèi)的)用戶提供數(shù)字參考咨詢服務的正式或非正式的組織或聯(lián)盟。在我國臺灣地區(qū)，被稱為“線上合作參考咨詢”[1]。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量管理是聯(lián)盟為確保數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量而建立的一整套系統(tǒng)，包括正確的質(zhì)量及質(zhì)量管理理念，并將保證質(zhì)量所需的人力、物力、財力等資源及有效的質(zhì)量管理方法等融合，用以持續(xù)改進聯(lián)盟的信息資源與服務質(zhì)量更好地滿足用戶為目的的一個完整的系統(tǒng)[2]。相對于單個開展數(shù)字參考咨詢服務的圖書館或文獻機構(gòu)來說，在信息資源、業(yè)務流程、用戶反饋、人員管理、系統(tǒng)平臺管理及管理模式的選擇上，兩者有很大的不同。另外，數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的管理還需增加協(xié)同合作管理與建立相應的聯(lián)盟組織文化等內(nèi)容。

1.2研究背景

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟有著單個圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務所不具備的多種優(yōu)勢，但實際運作過程中仍然存在著一些問題與困難，如組織協(xié)調(diào)、技術處理、質(zhì)量控制等。就數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量控制而言，國外對聯(lián)盟形式的參考咨詢服務規(guī)范與質(zhì)量評價的研究與應用已有一定的進展，而國內(nèi)則起步較晚。部分參考咨詢聯(lián)盟擁有的用戶量非常少，而且還呈遞減之勢，其中原因很多，質(zhì)量管理不完善是產(chǎn)生這一現(xiàn)象的最重要原因之一。因此，隨著數(shù)字參考咨詢服務聯(lián)盟數(shù)量的不斷增長與服務范圍的不斷擴大，對聯(lián)盟體服務質(zhì)量的管理將會成為聯(lián)盟管理的核心內(nèi)容。如何使參考咨詢聯(lián)盟提供的信息服務更加貼近讀者需求；如何避免其成為咨詢服務量不足的空殼；如何保障服務質(zhì)量保持在一個高水準上；如何促進聯(lián)盟能夠持久健康地發(fā)展，都是我們必須考慮與解決的問題。著名的質(zhì)量管理學家戴明曾說過：“質(zhì)量不良的原因有85%是管理不善造成的。”[3]所以，必須要建立系統(tǒng)規(guī)范化的質(zhì)量管理模型，提高服務質(zhì)量，進而改進服務績效；同時保證聯(lián)盟在競爭中的優(yōu)勢地位。對質(zhì)量管理體系的研究與實踐產(chǎn)生出新的管理理念與方法，又反過來促進聯(lián)盟服務質(zhì)量的進一步提升。因此，研究建立完善全面的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的模型是我們迫切要解決的問題。本文擬對模型建立的相關內(nèi)容作簡要探討。

1.3研究現(xiàn)狀

[摘要]網(wǎng)絡環(huán)境下公共圖書館參考咨詢工作發(fā)生了深刻變化。文章認為，樹立新觀念、開展特色資源建設和特色咨詢服務、加強人員培訓是網(wǎng)絡環(huán)境下套共圖書館參考咨詢工作必須思考的幾個重要問題。

[關鍵詞]網(wǎng)絡環(huán)境；公共圖書館；參考咨詢

參考咨詢工作是公共圖書館由傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代化服務轉(zhuǎn)變中的一項服務工作。隨著信息社會的發(fā)展和以網(wǎng)絡為中心的計算機技術、通訊技術、多媒體技術和數(shù)據(jù)庫技術等現(xiàn)代信息技術在公共圖書館的廣泛應用，公共圖書館參考咨詢工作的內(nèi)容、范圍、方式和手段等都發(fā)生了深刻的變化。如何順勢而為，不斷提高公共圖書館參考咨詢工作的質(zhì)量和水平，是值得人們思考的重要問題。筆者認為，樹立新觀念、開展特色資源建設、開展特色參考咨詢服務和加強人員培訓是必須思考的幾個問題。

一、樹立“以人為本”的工作理念

觀念是行動的先導，只有樹立了順應時展的新觀念，才能促進參考咨詢工作的發(fā)展。黨的十六屆三中全會明確指出：“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展?！秉h中央提出的這一新的發(fā)展觀，把人的全面發(fā)展作為根本的出發(fā)點和落腳點，強調(diào)人和社會的協(xié)調(diào)與和諧發(fā)展結(jié)合，給我們提供了一個全新的理念和方法，對圖書館參考咨詢工作有著非常重要的指導意義。圖書館的存在是為了滿足人們對知識、信息的客觀需求，為讀者(用戶)提供滿意的服務，這是圖書館存在和發(fā)展的根本目的。公共圖書館提倡的“讀者第一、服務至上”，就是從以人為本的角度考慮讀者(用戶)需要的服務理念。圖書館參考咨詢服務的對象是人，圖書館參考咨詢服務必須牢固地、鮮明地樹立“以人為本”的新觀念，急人所難，為讀者(用戶)排憂解難，真正起到知識、信息中介作用，為經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步、精神文明的提升不遺余力地推介文化知識，準確地快速敏捷地傳播有效信息。與此同時，隨著網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，眾多的信息機構(gòu)積極介入?yún)⒖甲稍児ぷ鞑⑿纬闪水a(chǎn)業(yè)化發(fā)展的勢頭，參考咨詢工作再也不是圖書館獨有的一項傳統(tǒng)業(yè)務。用戶需要什么，就提供什么，這樣一種被動的圖書館咨詢服務面臨網(wǎng)絡發(fā)展的嚴重挑戰(zhàn)。公共圖書館參考咨詢工作必須從讀者的需求出發(fā)，充分認識參考咨詢工作的重要性，不斷增強咨詢服務意識，樹立以人為本以讀者為中心的服務理念，積極、主動融入網(wǎng)絡環(huán)境，不斷豐富和發(fā)展公共圖書館參考咨詢工作的內(nèi)涵，使圖書館的參考咨詢工作向更廣闊的前景發(fā)展，使圖書館不僅僅作為參考咨詢的發(fā)源地，也理所當然成為網(wǎng)絡環(huán)境下整個參考咨詢體系的中堅，不僅成為參考咨詢的服務中心，也成為參考咨詢的研究中心和技術發(fā)展中心。

公共圖書館參考咨詢工作應該根據(jù)用戶的信息使用行為、習慣、偏好、特點及用戶特定的需求，向用戶提供滿足其個性化需求。為讀者服務時，要確立讀者需求是咨詢服務工作的出發(fā)點，要樹立“以人為本”的服務思想。咨詢館員應改變以往的被動地位，主動研究本館主體讀者的信息需求，關注社會、企業(yè)熱點問題，積極與社會團體或個人聯(lián)系，采取上門服務、合作、跟蹤服務等方式，提供貼心的個性化服務。