導(dǎo)語：數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理概述

1.1概念

關(guān)于數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟(以下簡稱“聯(lián)盟”)，目前業(yè)界還沒有統(tǒng)一規(guī)范性的定義，筆者認(rèn)為，顧名思義，它是指各開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書館、文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)、情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照一定的宗旨與章程建立起來的面向所有(或一定范圍內(nèi)的)用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的正式或非正式的組織或聯(lián)盟。在我國臺灣地區(qū)，被稱為“線上合作參考咨詢”[1]。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量管理是聯(lián)盟為確保數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量而建立的一整套系統(tǒng)，包括正確的質(zhì)量及質(zhì)量管理理念，并將保證質(zhì)量所需的人力、物力、財(cái)力等資源及有效的質(zhì)量管理方法等融合，用以持續(xù)改進(jìn)聯(lián)盟的信息資源與服務(wù)質(zhì)量更好地滿足用戶為目的的一個完整的系統(tǒng)[2]。相對于單個開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書館或文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)來說，在信息資源、業(yè)務(wù)流程、用戶反饋、人員管理、系統(tǒng)平臺管理及管理模式的選擇上，兩者有很大的不同。另外，數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的管理還需增加協(xié)同合作管理與建立相應(yīng)的聯(lián)盟組織文化等內(nèi)容。

1.2研究背景

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟有著單個圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)所不具備的多種優(yōu)勢，但實(shí)際運(yùn)作過程中仍然存在著一些問題與困難，如組織協(xié)調(diào)、技術(shù)處理、質(zhì)量控制等。就數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量控制而言，國外對聯(lián)盟形式的參考咨詢服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量評價(jià)的研究與應(yīng)用已有一定的進(jìn)展，而國內(nèi)則起步較晚。部分參考咨詢聯(lián)盟擁有的用戶量非常少，而且還呈遞減之勢，其中原因很多，質(zhì)量管理不完善是產(chǎn)生這一現(xiàn)象的最重要原因之一。因此，隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟數(shù)量的不斷增長與服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，對聯(lián)盟體服務(wù)質(zhì)量的管理將會成為聯(lián)盟管理的核心內(nèi)容。如何使參考咨詢聯(lián)盟提供的信息服務(wù)更加貼近讀者需求；如何避免其成為咨詢服務(wù)量不足的空殼；如何保障服務(wù)質(zhì)量保持在一個高水準(zhǔn)上；如何促進(jìn)聯(lián)盟能夠持久健康地發(fā)展，都是我們必須考慮與解決的問題。著名的質(zhì)量管理學(xué)家戴明曾說過：“質(zhì)量不良的原因有85%是管理不善造成的?！盵3]所以，必須要建立系統(tǒng)規(guī)范化的質(zhì)量管理模型，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)績效；同時保證聯(lián)盟在競爭中的優(yōu)勢地位。對質(zhì)量管理體系的研究與實(shí)踐產(chǎn)生出新的管理理念與方法，又反過來促進(jìn)聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。因此，研究建立完善全面的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的模型是我們迫切要解決的問題。本文擬對模型建立的相關(guān)內(nèi)容作簡要探討。

1.3研究現(xiàn)狀

根據(jù)筆者所收集到的資料，目前國內(nèi)對數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟質(zhì)量管理體系這一主題的研究處于起步階段，幾乎沒有關(guān)于建立數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型的研究，沒有制定出完整的可用于不同聯(lián)盟的管理標(biāo)準(zhǔn)與模型。當(dāng)前對數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理體系的研究有以下特點(diǎn)：第一，研究的視野方面存在局限，關(guān)注業(yè)務(wù)流程或某一細(xì)節(jié)過多，缺乏從全局的角度構(gòu)建質(zhì)量管理體系的研究。第二，管理不夠體系化，通常是通過制定規(guī)范的形式來體現(xiàn)的?，F(xiàn)有的一些聯(lián)盟規(guī)范，如《Questionpoint成員指南》是針對成員館間的協(xié)作而制定的，因此其非常注重彼此間的協(xié)調(diào)功能，但完整性較欠缺，系統(tǒng)性不強(qiáng)；《美國虛擬參考咨詢臺協(xié)會質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》非常重視對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的管理，過多地強(qiáng)調(diào)用戶滿意度，但涉及的技術(shù)系統(tǒng)的內(nèi)容較少；《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢專家指南》的重點(diǎn)包括6個方面：明確任務(wù)、制定與修正檢索策略、查找與獲取、信息的利用、為用戶提供答案與指導(dǎo)、對參考咨詢過程與結(jié)果的評估。它側(cè)重于咨詢的具體過程，對咨詢流程的規(guī)范非常詳細(xì)，但整體性明顯不足。針對這一現(xiàn)狀，本文設(shè)計(jì)了數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型及相應(yīng)的指標(biāo)體系。筆者從全面質(zhì)量管理體系、參考咨詢專家評估體系、用戶使用評估體系等角度設(shè)計(jì)了一整套數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理指標(biāo)體系。該質(zhì)量管理模型可運(yùn)用層次分析法，根據(jù)收集到的不同聯(lián)盟的實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得出客觀的評價(jià)結(jié)果，具有一定的創(chuàng)新性與可操作性。

2數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型涉及的要素

2.1聯(lián)盟組織文化與組織架構(gòu)

聯(lián)盟組織文化的建設(shè)可遵循以下步驟來進(jìn)行：(1)充分調(diào)研，組織參考咨詢服務(wù)專家與用戶共同研討，廣泛討論，聯(lián)盟成員充分互動；(2)積極開展服務(wù)理念、目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，深入交流，達(dá)成共識；(3)進(jìn)行制度創(chuàng)新，開展長效管理。最終確保建立的組織文化能夠達(dá)到提升服務(wù)效益的目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)較高的用戶滿意度與忠誠度，保證聯(lián)盟的可持續(xù)發(fā)展。聯(lián)盟在組織文化的指引下，明確組織架構(gòu)的建設(shè)，如正式組織或非正式組織、管理職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置等，同時明確各成員館的權(quán)利義務(wù)、業(yè)務(wù)與運(yùn)作機(jī)制、制定相應(yīng)的章程。

2.2信息資源管理

圖書館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的信息資源包括三種類型：(1)聯(lián)盟通過集體采購或聯(lián)合開發(fā)獲得所有權(quán)，為成員館提供電子資源；(2)電子資源的分布存取，各成員館不再實(shí)際擁有電子資源，而是通過存取、遠(yuǎn)程訪問的形式來進(jìn)行電子資源的使用；(3)各成員館自購或自建的數(shù)字化資源，包括特色數(shù)據(jù)庫。由此可見，電子資源的質(zhì)量管理任務(wù)非常艱巨，聯(lián)盟需要建立專門的電子資源管理小組，以及采用電子資源管理系統(tǒng)來進(jìn)行有效的管理，提高使用效率。

2.3系統(tǒng)平臺管理

從平臺功能管理方面來說，包括對提出加盟申請的圖書館及咨詢員審核管理、咨詢回復(fù)管理、讀者惡意使用管理、各類型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)等。從服務(wù)類型管理方面來說，包括事實(shí)型咨詢管理、文獻(xiàn)咨詢管理、實(shí)時咨詢等管理。

2.4業(yè)務(wù)流程管理

不同類型的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不盡相同，但總的來說，包括以下環(huán)節(jié)：接收問題、制定檢索策略、查找與獲取、回復(fù)提問、咨詢結(jié)果提交知識庫、完成統(tǒng)計(jì)。在整個流程中涉及的管理可概括為3個要素：(1)過程，是指從提問到解答的全過程；(2)步驟，是指完成某一環(huán)節(jié)需要的步驟；(3)政策，是指指引咨詢員完成數(shù)字參考咨詢?nèi)^程的方針與政策[4]。

2.5用戶反饋管理

為用戶提供圖書館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟服務(wù)的信息反饋平臺，對用戶的反饋設(shè)專人進(jìn)行回復(fù)和整理，形成改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

2.6人員管理協(xié)同合作管理

聯(lián)盟中涉及的人員類型較多，除了對業(yè)務(wù)人員(包括咨詢員、質(zhì)檢員)的管理，還包括對系統(tǒng)管理員及數(shù)字參考咨詢工作管理者及各類型協(xié)調(diào)管理小組或機(jī)構(gòu)的管理。協(xié)同合作管理是數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟與單個數(shù)字參考咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作中存在的最主要區(qū)別。作為合作體，必須確定由哪些人來負(fù)責(zé)服務(wù)中的技術(shù)支持、監(jiān)督規(guī)范、許可協(xié)議的遵守、參考咨詢服務(wù)水準(zhǔn)的監(jiān)管、不同成員館人員數(shù)量的靈活性、協(xié)調(diào)成員館共同制定服務(wù)目標(biāo)、幫助成員館間建立信任等。

3數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型構(gòu)成及指標(biāo)體系

3.1數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模塊構(gòu)成

根據(jù)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型涉及的6大要素，筆者設(shè)計(jì)聯(lián)盟管理的模塊構(gòu)成。

3.2質(zhì)量管理的指標(biāo)體系

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量管理指標(biāo)體系是根據(jù)以下原則，針對涉及聯(lián)盟服務(wù)的各項(xiàng)要素構(gòu)建的。共包括14個一級指標(biāo)及55個二級指標(biāo)。主要通過對一、二級指標(biāo)的設(shè)計(jì)與計(jì)算來說明數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟體對管理內(nèi)容的具體分類，同時可對各一、二級指標(biāo)計(jì)算出權(quán)重，通過較直觀的數(shù)字來體現(xiàn)各指標(biāo)在整個質(zhì)量管理體系中的重要程度。

3.2.1指標(biāo)體系構(gòu)建的原則

(1)目的性原則。目的性原則是評價(jià)的首要原則，對數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的評價(jià)，首先要設(shè)計(jì)出符合評價(jià)目的的評價(jià)方案，構(gòu)建適當(dāng)?shù)脑u價(jià)指標(biāo)體系，在獲取客觀的評價(jià)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上定性或定量地給出符合評價(jià)目標(biāo)的評價(jià)結(jié)果。

(2)系統(tǒng)性原則。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟作為一個由多個數(shù)字參考咨詢服務(wù)體構(gòu)成的整體，每個服務(wù)體有自身的特點(diǎn)、資源和文化傳承；同時，聯(lián)盟又是由服務(wù)平臺、人員、服務(wù)流程等若干個要素構(gòu)成，要想實(shí)現(xiàn)對聯(lián)盟的全面完善的管理，就必須實(shí)現(xiàn)對每個要素的管理細(xì)致到位，所以，管理中堅(jiān)持系統(tǒng)性原則是實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的根本保障。系統(tǒng)性原則首先體現(xiàn)在對聯(lián)盟質(zhì)量管理的認(rèn)識必須是全面的，要持一種整體觀，不能過份強(qiáng)調(diào)或偏頗某一方面[5]。由于涉及的要素眾多，每一要素都需要特定的評價(jià)角度與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以必須通過對各要素完備的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟質(zhì)量的系統(tǒng)性管理。

(3)可行性原則。對數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的評價(jià)研究要建立一個科學(xué)、系統(tǒng)、全面、合理的評價(jià)方案。由于任何有效的評價(jià)活動都存在一個可行性問題，只有具可操作性的才能真正實(shí)施，才能獲得評價(jià)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)評價(jià)目標(biāo)。首先，在獲取原始評價(jià)數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)，應(yīng)將抽象的概念具體化成為可測的變量才能獲取評價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。其次，評價(jià)指標(biāo)不能過于復(fù)雜，不可計(jì)算或無法獲取的指標(biāo)盡量避免，爭取設(shè)計(jì)出來的指標(biāo)體系能體現(xiàn)評價(jià)主體與評價(jià)目的的主要方面。

(4)動態(tài)調(diào)整原則。動態(tài)調(diào)整原則是指聯(lián)盟質(zhì)量管理的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)隨著聯(lián)盟體的不斷發(fā)展與變化，以及用戶需求、服務(wù)宗旨等的變化而相應(yīng)做出調(diào)整[6]。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟在中國的發(fā)展還處于初期階段，不同服務(wù)內(nèi)容、不同服務(wù)宗旨的聯(lián)盟它的質(zhì)量管理與控制的經(jīng)驗(yàn)都相對有限，處于邊做邊摸索的階段。在制定質(zhì)量控制體系與評價(jià)指標(biāo)的同時，通常都是根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀制定的，對未來的發(fā)展方向與變化也應(yīng)預(yù)留出空間。包括根據(jù)成員館的進(jìn)入與退出、服務(wù)模式與內(nèi)容的變化、人員設(shè)置的變動、用戶需求的改變等設(shè)定動態(tài)調(diào)整機(jī)制，保證制定出的聯(lián)盟質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系能與時俱進(jìn)，跟得上聯(lián)盟發(fā)展的需要。

(5)定量定性相結(jié)合原則。定性評價(jià)與定量評價(jià)是兩種較為常用的評價(jià)方法。在數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的評價(jià)指標(biāo)中，對那些可通過采集數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)學(xué)工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的指標(biāo)，盡量用定量評價(jià)的方法，它具有科學(xué)嚴(yán)密的特點(diǎn)，可以通過數(shù)值的獲取與計(jì)算使評價(jià)者有一個直觀的、可通過一定量值來感知的評價(jià)結(jié)果。而對類似“聯(lián)盟文化的推廣”、“合作交流機(jī)制”、“責(zé)任感”、“聯(lián)盟的發(fā)展定位”、“信息資源的權(quán)威性”等指標(biāo)，則只能夠通過定性評價(jià)的方法來實(shí)現(xiàn)。本著定性與定量相結(jié)合的原則，通過兩種方法的靈活運(yùn)用，從而能夠發(fā)揮各自優(yōu)勢，為更好地完成評價(jià)目標(biāo)服務(wù)。

3.2.2數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型指標(biāo)構(gòu)成

指標(biāo)體系包括兩部分內(nèi)容：一是從聯(lián)盟整體運(yùn)作的宏觀角度進(jìn)行評價(jià)的指標(biāo)體系；二是從用戶使用角度制定的用戶評價(jià)指標(biāo)體系。就聯(lián)盟整體運(yùn)作的宏觀評價(jià)指標(biāo)設(shè)置而言，筆者設(shè)計(jì)了8個一級指標(biāo)，下設(shè)34個二級指標(biāo)，采用專家問卷調(diào)查的方式，根據(jù)回收問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)7份認(rèn)為應(yīng)增加“是否針對聯(lián)盟體進(jìn)行管理”二級指標(biāo)；有8份認(rèn)為應(yīng)該增加“對聯(lián)盟文化是否做了與時俱進(jìn)地調(diào)整”；有11份認(rèn)為應(yīng)該增加信息資源與服務(wù)模式結(jié)合的緊密度指標(biāo)。根據(jù)這一情況，通過電話或電子郵件等方式聯(lián)系未提出指標(biāo)修改或增減意見的專家，近90%的專家對這3個二級指標(biāo)的增補(bǔ)持贊同意見，因此，筆者最終制定的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理評價(jià)指標(biāo)體系共包括8個一級指標(biāo)及37個二級指標(biāo)。

3.2.3用戶服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)用戶對各類型數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟使用情況的調(diào)研，制定出用戶服務(wù)評價(jià)指標(biāo)。

4數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型的應(yīng)用前景

隨著對數(shù)字圖書館范疇的質(zhì)量評價(jià)研究的不斷完善與成熟，很多評價(jià)理論與方法在圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域也同樣被運(yùn)用。其中包括層次分析法(AHP法)、熵權(quán)法、模糊論法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析法等[7]。在本模型中對被評估的對象可采用層次分析法(AHP法)與模糊評價(jià)法采集各指標(biāo)數(shù)據(jù)并進(jìn)行計(jì)算。如，使用AHP法對涉及服務(wù)質(zhì)量管理的各因素進(jìn)行權(quán)重的分配與計(jì)算；運(yùn)用模糊評價(jià)法，構(gòu)建質(zhì)量要素的模糊評價(jià)矩陣，測算出服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的定量測定[8]。評價(jià)管理人員通過對上述兩個指標(biāo)體系中的各類指標(biāo)(14個一級指標(biāo)與55個二級指標(biāo))即各層次中的評價(jià)要素及其之間的層次關(guān)系進(jìn)行合理安排，同時引入差分多級模糊綜合評價(jià)法，建立模糊綜合評價(jià)矩陣，對不同層級指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，再根據(jù)專家或讀者對所有指標(biāo)的打分結(jié)果，得出每個層次指標(biāo)的數(shù)量值[9]，從而評定在某一聯(lián)盟中不同指標(biāo)完成的好壞度。根據(jù)這一結(jié)果，對服務(wù)的缺陷與缺失進(jìn)行改進(jìn)與彌補(bǔ)，從而提高該聯(lián)盟的服務(wù)質(zhì)量。同時，也可以用此模型對多個聯(lián)盟的質(zhì)量管理情況進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)優(yōu)劣，找出差距，引導(dǎo)其向更優(yōu)的方向發(fā)展。

作者：沈靜工作單位：廣東省立中山圖書館參考咨詢部副主任