縣自2012年始，先后在全縣11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)創(chuàng)建了便民服務(wù)中心。兩年多來(lái)，各中心共受理群眾咨詢25200多人次，為群眾代辦事項(xiàng)8600多件，化解各類矛盾1360個(gè)，較好地發(fā)揮了“便民辦事、為民理財(cái)、幫民致富、促進(jìn)和諧”四大功能。盡管如此，我們通過(guò)調(diào)查，仍然發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中存在的一些問(wèn)題。

一、存在問(wèn)題的表現(xiàn)

1、基層站所沒(méi)有全部進(jìn)駐中心。就目前情況來(lái)看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄的部門，都進(jìn)駐了中心集中辦公，但是，部分條管的站所還沒(méi)有進(jìn)入。比如計(jì)生辦、勞動(dòng)保障所、供電所、派出所、國(guó)稅、地稅、工商等站所，這一定程度上影響群眾辦事的方便。

2、干部綜合素質(zhì)不平衡。各站所辦集中辦公，不同的業(yè)務(wù)工作都擺放在一起。但由于干部的綜合素質(zhì)不平衡，有的只懂得本職工作，而對(duì)其他的業(yè)務(wù)知識(shí)則知之甚少。所以，當(dāng)有群眾來(lái)咨詢時(shí)，業(yè)務(wù)不相關(guān)的干部，就難以解答群眾的疑問(wèn)、咨詢。

3、少數(shù)群眾不完全了解便民服務(wù)中心。從調(diào)研和座談了解的情況看，有的村民不知道鄉(xiāng)鎮(zhèn)有這種辦事機(jī)構(gòu)，更不理解服務(wù)中心的具體功能，因而便民服務(wù)中心還不能充分發(fā)揮“便民功能”。

4、工作人員難以做到全天候坐下辦公?；卩l(xiāng)鎮(zhèn)的實(shí)際情況，每個(gè)工作人員都分管了多項(xiàng)工作，難以全天候坐在中心辦公，人員不能堅(jiān)守崗位，工作時(shí)斷時(shí)續(xù)。造成群眾辦事仍然有找不到人的現(xiàn)象。

2014年，我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心將堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，將以建設(shè)服務(wù)型政府為主線，突出發(fā)展主題，堅(jiān)持“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)“中心”軟硬件建設(shè)，改善辦公條件和服務(wù)環(huán)境，各種事項(xiàng)公開(kāi)透明、嚴(yán)格規(guī)范，深化行政審批制度改革，進(jìn)一步提高行政服務(wù)水平。

一、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)。組織便民中心全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十八大精神、“三個(gè)代表”重要思想。同時(shí)，組織開(kāi)展好對(duì)市委、市政府發(fā)展戰(zhàn)略和工作重點(diǎn)、主要任務(wù)的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步強(qiáng)化廣大工作人員的大局意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。組織開(kāi)展政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)，要求工作人員就推進(jìn)便民中心工作進(jìn)行深入思考，查找在思想觀念、工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平方面存在的不足，切實(shí)整改落實(shí)。注重加強(qiáng)對(duì)中心工作人員服務(wù)規(guī)范、文明意識(shí)方面的教育，進(jìn)一步優(yōu)化便民中心的服務(wù)環(huán)境。

二、全力推進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)駐，不斷完善服務(wù)功能。按照市政府規(guī)定，努力做到應(yīng)進(jìn)、能進(jìn)的事項(xiàng)全部進(jìn)駐便民中心，合理調(diào)整窗口布局，集中辦理，陽(yáng)光作業(yè)。使便民中心功能更加健全，服務(wù)更加完善。鎮(zhèn)便民服務(wù)中心設(shè)立民政、合作醫(yī)療、勞動(dòng)保障、財(cái)政、計(jì)劃生育等窗口。理順鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心與市行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)關(guān)系。

三、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。市便民服務(wù)中心應(yīng)制定有《考勤制度》、《學(xué)習(xí)制度》、《值班室值班制度》、《服務(wù)窗口及工作人員考核辦法》、《窗口服務(wù)考核評(píng)分細(xì)則》、《窗口工作人員服務(wù)規(guī)范》、辦事流程圖等制度、辦法，進(jìn)一步規(guī)范了中心的內(nèi)部管理。

四、推行規(guī)范化服務(wù)。接待服務(wù)對(duì)象、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證照時(shí)，要主動(dòng)熱情，用文明用語(yǔ)，禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語(yǔ)言。工作時(shí)間必須按中心的規(guī)定著裝，佩帶崗位證，儀表舉止要端莊。要求服務(wù)臺(tái)面、辦公桌椅、地面等保持干凈衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊清潔。便民中心嚴(yán)格要求各窗口工作人員實(shí)行一次告知服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需要的全部資料，盡可能做到早辦、快辦，提高辦事效率，方便群眾。

五、強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督管理。繼續(xù)開(kāi)展加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，提高中心整體素質(zhì)；改革窗口人員管理機(jī)制和考核辦法，調(diào)動(dòng)中心人員工作積極性；堅(jiān)持日常督查制度，提高群眾滿意度。進(jìn)一步暢通監(jiān)督渠道，以崗位監(jiān)督欄、掛牌上崗、設(shè)立意見(jiàn)箱、對(duì)外公開(kāi)投訴電話等方式，接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督。并對(duì)各窗口授權(quán)情況及工作人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，每月評(píng)出服務(wù)群眾滿意之星，編發(fā)“督查通知書(shū)”、“督查通報(bào)”，督促便民中心提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。

為貫徹落實(shí)在中華人民共和國(guó)第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)第二次會(huì)議安徽代表團(tuán)參加審議時(shí)提出的重要講話。縣委書(shū)記以《聚集“忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)“堅(jiān)定踐行”“三嚴(yán)三實(shí)”凝聚團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、發(fā)展“正能量”》為題的專題教育黨課輔導(dǎo)報(bào)告。5月26日，鄉(xiāng)便民中心在鄉(xiāng)政府小會(huì)議室開(kāi)展學(xué)習(xí)“三嚴(yán)三實(shí)”會(huì)議精神內(nèi)容。

一、嚴(yán)以修身

就是要加強(qiáng)黨性修養(yǎng)，堅(jiān)定理想信念，提升道德境界，追求高尚情操，自覺(jué)遠(yuǎn)離低級(jí)趣味，自覺(jué)抵制歪風(fēng)邪氣。

二、嚴(yán)以用權(quán)

就是要堅(jiān)持用權(quán)為民，按規(guī)則、按制度行使權(quán)力，把權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子里，任何時(shí)候都不搞特權(quán)、不以權(quán)謀私。

三、嚴(yán)以律己

按照平政務(wù)[2014]38號(hào)文件關(guān)于對(duì)全縣鄉(xiāng)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心建設(shè)情況專項(xiàng)督查的通知要求，鄉(xiāng)黨委政府精心組織，認(rèn)真實(shí)施，對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行了全面細(xì)致的查漏補(bǔ)缺。目前，我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作進(jìn)展順利，開(kāi)展良好。現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、加大投入，完善了便民服務(wù)中心軟硬件建設(shè)

在硬件建設(shè)方面。在鄉(xiāng)政府綜合辦公樓的一樓設(shè)置了鄉(xiāng)便民服務(wù)中心（已掛牌）。投入資金，對(duì)便民服務(wù)中心進(jìn)行了必要的整治和修繕。制作了醒目的“鄉(xiāng)便民服務(wù)中心”掛牌；各辦公窗口制作并懸掛了詳盡的辦事流程指示圖，辦公室內(nèi)配置了專用電腦等硬件設(shè)備；并在各辦公室制作了A、B崗工作人員桌牌，且制作了辦公人員工作管理規(guī)則。建立了“五項(xiàng)”制度，即首問(wèn)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制度。

二、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高行政效能

便民服務(wù)中心是政府服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾的第一“窗口”，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是新形勢(shì)下提高執(zhí)政能力建設(shè)的有效載體。我們的工作人員在工作時(shí)間無(wú)空崗、溜崗和串崗現(xiàn)象，做到了文明用語(yǔ)，熱情主動(dòng)，耐心細(xì)致的宣傳解釋，從未出現(xiàn)與辦事群眾爭(zhēng)吵的現(xiàn)象，受了一致好評(píng)。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高了辦事效率，增強(qiáng)了政府行政效能建設(shè)。

三、存在的困難

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府，縣直各單位：

為積極探索高效、便捷的為民服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾觀念，提高辦事效率，改善服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的和諧發(fā)展，根據(jù)省紀(jì)委的工作部署，現(xiàn)就開(kāi)展村級(jí)便民服務(wù)中心建設(shè)，提出如下意見(jiàn)：

一、指導(dǎo)思想

以為民服務(wù)為宗旨，以政務(wù)公開(kāi)為原則，以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，年內(nèi)建成各村便民服務(wù)中心，建立健縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村三級(jí)為民代辦、幫辦機(jī)制，形成覆蓋全縣的三級(jí)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)村民找政府辦事“小事不出村，大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)”的目標(biāo)，努力構(gòu)建便捷、高效、和諧的為民服務(wù)環(huán)境。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

村級(jí)便民服務(wù)中心是村民委員會(huì)設(shè)立的為民代辦、幫辦服務(wù)的場(chǎng)所，同時(shí)是村民委員會(huì)向當(dāng)事人提供咨詢服務(wù)的場(chǎng)所。村級(jí)便民服務(wù)中心在村民委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，同時(shí)接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

為深入推進(jìn)村（社區(qū)）便民服務(wù)中心建設(shè)，完善區(qū)、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）三級(jí)便民服務(wù)體系，真正把便民服務(wù)落到實(shí)處，切實(shí)提高人民群眾生活質(zhì)量，按照省、市加強(qiáng)村級(jí)便民服務(wù)中心建設(shè)的有關(guān)精神要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，特制定本實(shí)施意見(jiàn)。

一、工作目標(biāo)

以“把行政管理、行政審批、行政服務(wù)延伸到基層，進(jìn)一步完善基層社會(huì)管理和服務(wù)體系，整合基層資源，強(qiáng)化村級(jí)自治和服務(wù)功能，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高服務(wù)效率，方便群眾辦事”為總體工作目標(biāo)，全面加強(qiáng)村（社區(qū)）便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)。以“十個(gè)一”（一個(gè)場(chǎng)所、一塊牌子、一套制度、一本臺(tái)賬、一部電話、一臺(tái)電腦、一個(gè)公示欄、一名以上代辦員、一套辦事須知、一張便民服務(wù)卡）要求作為村（社區(qū)）便民服務(wù)中心建設(shè)的最低標(biāo)準(zhǔn)，在今年6月底前實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)中心在全區(qū)411個(gè)行政村和159個(gè)社區(qū)便民服務(wù)中心的全覆蓋，使基層群眾得到更多便利的服務(wù)，促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)和諧、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

二、工作職責(zé)和服務(wù)項(xiàng)目

（一）主要職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)法律、法規(guī)、政策及群眾辦理行政許可事項(xiàng)的咨詢和解釋等服務(wù)；

為加強(qiáng)我縣便民服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，暢通便民服務(wù)工作信息渠道，認(rèn)真履行下情上傳和上情下達(dá)職能，促進(jìn)我縣便民服務(wù)工作規(guī)范化、制度化建設(shè)，更好地為我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展服務(wù)，現(xiàn)依據(jù)市行政機(jī)關(guān)設(shè)立辦事大廳工作領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于印發(fā)〈市行政機(jī)關(guān)辦事大廳有關(guān)事項(xiàng)報(bào)告制度〉的通知》，結(jié)合我縣實(shí)際，特制定縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務(wù)中心有關(guān)事項(xiàng)報(bào)告制度如下。

一、報(bào)告主體

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各街道便民服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱便民服務(wù)中心）為有關(guān)事項(xiàng)的報(bào)告主體，便民服務(wù)中心主任為有關(guān)事項(xiàng)報(bào)告的第一責(zé)任人。

二、報(bào)告內(nèi)容

（一）便民服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)及主要負(fù)責(zé)人職務(wù)變動(dòng)；

（二）便民服務(wù)中心的辦公地址遷移；

1、大意：有人說(shuō)2014是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政年，這一年通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，群眾自我維權(quán)意識(shí)得到加強(qiáng)，有人說(shuō)如果沒(méi)有網(wǎng)民，有一些不正之風(fēng)得不到遏止，你怎么看待這個(gè)問(wèn)題？如果你是公務(wù)員，你怎么做？

參考答案：第一，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政無(wú)疑是我們政府依法行政的一大進(jìn)步，從政府角度說(shuō)，可以讓我們的政府更加的貼近百姓，更好的傾聽(tīng)民意，交流渠道更加通暢；從百姓角度說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的興起將使他們更好的成為了參政議政者，同時(shí)也增強(qiáng)群眾的維權(quán)意識(shí)等，所以說(shuō)，這個(gè)政策的出現(xiàn)，無(wú)論對(duì)于政府還是對(duì)于群眾，都具有劃時(shí)代的意義。

第二，當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政也有不完善的地方，比如，我們不能把遏制不正之風(fēng)寄托于網(wǎng)絡(luò)；另一方面，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政發(fā)揮作用的前提是政務(wù)公開(kāi)，因?yàn)槿罕娭挥兄懒苏?wù)，才能參與進(jìn)去，才能發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的效果。

第三，如果我是一個(gè)公務(wù)員，我會(huì)把被監(jiān)督作為自己工作的一個(gè)重點(diǎn)，一是主動(dòng)提高自己的素質(zhì)，讓自己能夠少犯錯(cuò)；二是充分履行自己的職責(zé)，努力向群眾宣傳他們?cè)撝赖恼撸鸬綐蛄杭~帶的作用；三是歡迎監(jiān)督，我們聽(tīng)到了太多的贊揚(yáng)，已經(jīng)很少能夠聽(tīng)到批評(píng)的聲音，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)上的還是身邊的領(lǐng)導(dǎo)和同事，如果他們能對(duì)我的工作提出不同的意見(jiàn)，我將銘記在心，我想讓自己的工作在一個(gè)透明的箱體里面接受各界的監(jiān)督，只有這樣，年輕的我才能更快的適應(yīng)環(huán)境，更好的完成本職工作。

2、領(lǐng)導(dǎo)讓你組織一次關(guān)于自來(lái)水提價(jià)的聽(tīng)證會(huì)，那么你如何做到這次聽(tīng)證會(huì)上選取的代表能夠代表大多數(shù)群眾的利益？你該如何組織這次聽(tīng)證會(huì)？

參考答案：第一，代表大多數(shù)群眾的利益，最需要做的有2點(diǎn)，一是和領(lǐng)導(dǎo)保持一致，將自己的工作思想統(tǒng)一到領(lǐng)導(dǎo)的思路上來(lái)；二是想辦法讓更多的群眾參與其中，讓聽(tīng)證會(huì)真正體現(xiàn)民意。

同志們：

經(jīng)市委、市政府研究，決定今天上午召開(kāi)全市行政便民服務(wù)工作總結(jié)和動(dòng)員大會(huì)。行政便民工作不僅是市委、市政府的一項(xiàng)中心工作，也是市委、市政府關(guān)注民生的主要窗口，其工作好壞，直接影響了全市社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)工作大局。剛才x同志對(duì)2008年行政服務(wù)工作作了匯報(bào)，并對(duì)其中的先進(jìn)單位和個(gè)人進(jìn)行了頒獎(jiǎng)。下面，我講三點(diǎn)意見(jiàn)。

一、立足關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展，理清行政便民服務(wù)發(fā)展理念，全力打造“12345”工程

“關(guān)注民生、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、提高效能、促進(jìn)和諧”是便民服務(wù)工作的重點(diǎn)，各級(jí)行政便民服務(wù)中心在服務(wù)經(jīng)濟(jì)和方便群眾方面發(fā)揮著重要作用，對(duì)推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展責(zé)任重大。因此在強(qiáng)化快速服務(wù)，準(zhǔn)確傳遞信息，狠抓督辦落實(shí)，有力推動(dòng)大量民生難題快速解決，樹(shù)立黨和政府良好形象等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，我們要理清行政便民服務(wù)發(fā)展理念，全力打造好“12345”工程：

一是圍繞一個(gè)“中心”。即圍繞市委、市政府關(guān)注民生工作大局這個(gè)中心，全方位開(kāi)展便民服務(wù)。

二是創(chuàng)新兩大“理念”。即創(chuàng)新大便民、大民生理念。不僅要方便群眾，服務(wù)群眾，而且還要為群眾提供一個(gè)很好的信息服務(wù)平臺(tái)。為群眾創(chuàng)造一個(gè)信息咨詢、監(jiān)督咨詢的機(jī)會(huì)，延伸服務(wù)觸角，方便城鄉(xiāng)群眾辦事。

一、高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

成立了以鄉(xiāng)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，鄉(xiāng)紀(jì)委書(shū)記、鄉(xiāng)便民中心主任任副組長(zhǎng)，各駐村干部及各村村主任為成員的村級(jí)便民服務(wù)室建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。鄉(xiāng)便民中心主任主抓便民服務(wù)室建設(shè)工作，為加強(qiáng)對(duì)村級(jí)便民服務(wù)中心隊(duì)伍建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)和支持力度，村級(jí)便民服務(wù)中心主任由村委會(huì)主任擔(dān)任，并兼任代辦員，同時(shí)確定了便民服務(wù)室的A、B崗人員（村主任為A崗，村文書(shū)為B崗）共計(jì)12人。

二、加強(qiáng)建設(shè)，完善設(shè)施

各村在資金十分困難的情況下，全鄉(xiāng)共投入了6萬(wàn)余元設(shè)立了6個(gè)便民服務(wù)工作室，并進(jìn)行了裝修，制作了便民服務(wù)室標(biāo)志標(biāo)牌，購(gòu)置了辦公桌椅、文件柜和村便民服務(wù)室政務(wù)公開(kāi)欄、綜合指南、相關(guān)制度、代辦人員信息和服務(wù)日。

三、健全制度，落實(shí)責(zé)任

一是印發(fā)《鄉(xiāng)人民政府關(guān)于深入推進(jìn)村便民服務(wù)室建設(shè)的通知》，同時(shí)各村根據(jù)因地制宜的原則迅速落實(shí)村便民服務(wù)室建設(shè)陣地。二是建立健全十項(xiàng)工作制度。即：《AB崗工作制度》、《限時(shí)辦結(jié)制度》、《便民服務(wù)程序》、《一次性告知制度》、《便民服務(wù)代辦原則》、《責(zé)任追究制度》、《舉報(bào)投訴制度》、《首問(wèn)責(zé)任制度》、《工作人員行為規(guī)范》、《便服務(wù)信息公開(kāi)辦法》。三是明確了服務(wù)內(nèi)容、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾。制訂了《縣村便民服務(wù)室服務(wù)事項(xiàng)綜全指南》，把與群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的民政、計(jì)生、社保、農(nóng)業(yè)、國(guó)土、村建等服務(wù)事項(xiàng)全面納入村便民服務(wù)建設(shè)內(nèi)容。四是規(guī)范操作流程，拓展服務(wù)范圍，強(qiáng)化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)大局意識(shí)，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全鄉(xiāng)便民服務(wù)室建設(shè)工作健康有序地開(kāi)展。