導(dǎo)語：便民熱線隊(duì)伍建設(shè)和歸并優(yōu)化工作方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號(hào)），推進(jìn)我縣政務(wù)服務(wù)便民熱線隊(duì)伍建設(shè)和歸并優(yōu)化，形成“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”的政府公共服務(wù)新機(jī)制，根據(jù)《市人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》（政辦發(fā)〔2021〕5號(hào)）及《市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作實(shí)施方案的通知》（政辦字〔2021〕27號(hào)）確定的目標(biāo)任務(wù)，結(jié)合我縣政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱縣政務(wù)熱線）實(shí)際運(yùn)行情況，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的和二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，按照加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府總要求，堅(jiān)持以人民為中心，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標(biāo)，按照國家、省、市要求，加強(qiáng)我縣政務(wù)熱線隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)熱線歸并優(yōu)化，形成上下聯(lián)動(dòng)、橫向聯(lián)通、規(guī)范高效的熱線運(yùn)行機(jī)制，暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、目標(biāo)任務(wù)

堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，以便民利企為己任，解決各類公共服務(wù)便民熱線“號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦”問題。2021年9月底前，市政府非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線按照整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式實(shí)施歸并，實(shí)行“一號(hào)通”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。為確保我縣政務(wù)熱線工作順利與市級(jí)系統(tǒng)完成對(duì)接，2021年8月31日前，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各有關(guān)部門完成三級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)升級(jí)工作。進(jìn)一步實(shí)行保密制度、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、考核通報(bào)的工作機(jī)制，通過完善隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，確保各網(wǎng)絡(luò)單位提升熱線服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

三、實(shí)施步驟

（一）啟動(dòng)部署階段（2021年8月15日前）。縣政府成立“政務(wù)服務(wù)便民熱線工作組”，對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，縣政府辦公室負(fù)責(zé)組織開展熱線摸底調(diào)查，督促完善政務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級(jí)、軟硬件系統(tǒng)建設(shè)、辦公場(chǎng)所及人員配備，啟動(dòng)政務(wù)熱線優(yōu)化準(zhǔn)備工作。

（二）培訓(xùn)實(shí)施階段（2021年8月31前）。根據(jù)省、市、縣工作要求，制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，按照分類實(shí)施、遂步推進(jìn)的原則，有序開展政務(wù)熱線隊(duì)伍建設(shè)及歸并優(yōu)化工作。

（三）運(yùn)行測(cè)試階段（2021年9月15日前）。根據(jù)實(shí)際情況建立健全政務(wù)熱線運(yùn)行管理、跟蹤調(diào)度、考核評(píng)價(jià)、督辦問責(zé)工作機(jī)制和制度，制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化工作流程。

（四）總結(jié)完善階段（2021年9月30日前）。完成政務(wù)熱線隊(duì)伍建設(shè)和歸并優(yōu)化工作，與市熱線實(shí)現(xiàn)對(duì)接，加強(qiáng)調(diào)研指導(dǎo)和分析研判，完善“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”的政府公共服務(wù)新機(jī)制，提升企業(yè)群眾的滿意度、獲得感。

四、實(shí)施方式

根據(jù)工作要求和當(dāng)前實(shí)際，由縣政府辦公室牽頭，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各部門協(xié)同配合，依據(jù)市熱線的歸并方式，我縣成立工作組統(tǒng)籌管理熱線隊(duì)伍，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)并行，數(shù)據(jù)公開篩選，逐步推進(jìn)政務(wù)熱線隊(duì)伍建設(shè)及歸并優(yōu)化工作。

（一）推行二、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)并行單位，加強(qiáng)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。根據(jù)國家、省、市熱線工作要求，實(shí)行基層抽查、工單直派、跟蹤調(diào)查、研判考核等制度，為確保我縣政務(wù)熱線與上級(jí)網(wǎng)絡(luò)順利對(duì)接，實(shí)行各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及有關(guān)部門二、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)并行機(jī)制，具體單位為：

1．40個(gè)單位推行二、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)并行工作。其中包括22個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及以下18個(gè)單位：縣自然資源和規(guī)劃局、縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣綜合行政執(zhí)法局、縣衛(wèi)生健康局、縣公安局、市生態(tài)環(huán)境局分局、縣教育和體育局、縣人力資源和社會(huì)保障局、縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、縣醫(yī)療保障局、縣民政局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣交通運(yùn)輸局、縣文化和旅游局、縣工業(yè)和信息化局、縣公路局、縣發(fā)展和改革局、縣水務(wù)局。

以上部門，根據(jù)省、市要求8月15日前完成二、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級(jí)。成立分中心工作組，設(shè)置獨(dú)立辦公場(chǎng)所，辦公室設(shè)置“政務(wù)服務(wù)便民熱線XXX分中心”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，設(shè)有辦公桌兩個(gè)及以上，專業(yè)電腦兩臺(tái)及以上，專職人員兩名及以上（二級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)專職人員為正式在編人員，工齡1年以上），打印機(jī)一臺(tái)，錄音電話一部，各項(xiàng)制度上墻。

2．23個(gè)單位完善三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位建設(shè)：縣政協(xié)辦公室、縣財(cái)政局、縣畜牧服務(wù)中心、縣供銷社、縣開發(fā)區(qū)管委會(huì)、縣應(yīng)急管理局、縣行政審批服務(wù)局、縣浮龍湖旅游度假區(qū)管理中心、縣林業(yè)局、縣煤炭工業(yè)服務(wù)中心、縣農(nóng)機(jī)服務(wù)中心、縣消防大隊(duì)、縣退役軍人事務(wù)局、縣稅務(wù)局、縣司法局、縣融媒體中心（縣廣播電視臺(tái)）、縣體育中心、縣商務(wù)局、縣商貿(mào)服務(wù)中心、縣殘聯(lián)、縣中心醫(yī)院、縣城市開發(fā)服務(wù)中心、縣移動(dòng)公司。

以上單位，8月15日前完成三級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)。成立分中心工作組，設(shè)置“政務(wù)服務(wù)便民熱線XXX受理坐席”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，設(shè)有辦公桌一個(gè)及以上，專業(yè)電腦一臺(tái)及以上，專職人員一名及以上，打印機(jī)一臺(tái)，錄音電話一部，各項(xiàng)制度上墻。

3．未進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要明確專人負(fù)責(zé)的單位：縣聯(lián)通公司、縣電信公司、縣園藝場(chǎng)、縣郵政公司。

4．其他未注明單位，政務(wù)熱線工作由各單位辦公室負(fù)責(zé)受理、辦結(jié)。

（二）根據(jù)市熱線要求，實(shí)行手機(jī)APP移動(dòng)辦公。根據(jù)市級(jí)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)系統(tǒng)要求，明確專職人員，固定手機(jī)號(hào)碼，統(tǒng)一下載APP，通過手機(jī)APP應(yīng)用，實(shí)行精準(zhǔn)定位、確保數(shù)據(jù)傳輸、達(dá)到高效辦結(jié)。APP的開發(fā)應(yīng)用給基層工作人員帶來工作的便利，同時(shí)也是對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各部門職能工作人員的考驗(yàn)，故以上67個(gè)單位均需按照市熱線要求，于9月30日前統(tǒng)一開通手機(jī)移動(dòng)辦公系統(tǒng)。

（三）落實(shí)保密制度。各級(jí)各部門要明確專職工作人員負(fù)責(zé)縣政務(wù)熱線工作。簽訂保密協(xié)議，確保政務(wù)熱線工作順利有效開展。

（四）完善輪崗培訓(xùn)制度。政務(wù)熱線工作的領(lǐng)域越來越寬，受理問題越來越復(fù)雜，專業(yè)性越來越強(qiáng)，政務(wù)熱線工作將實(shí)行輪崗培訓(xùn)制度。

（五）細(xì)化專訊通報(bào)制度。為促進(jìn)縣政務(wù)服務(wù)熱線工作有效運(yùn)行，更好地發(fā)揮政務(wù)服務(wù)熱線的作用，提高工單辦理質(zhì)量，提升群眾滿意度，根據(jù)省、市熱線年度考核辦法，細(xì)化量化政務(wù)服務(wù)熱線專訊通報(bào)制度。參照國家、省、市熱線數(shù)據(jù)，針對(duì)工單量大、群眾滿意度高的單位及專職人員，進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)表彰。對(duì)政策內(nèi)訴求未處理，因單位重視不夠或個(gè)人麻痹大意的重辦工單，導(dǎo)致影響我縣在省、市熱線工作排名的，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

五、保障措施

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。政務(wù)熱線隊(duì)伍建設(shè)及歸并優(yōu)化工作時(shí)間緊、任務(wù)重、要求高、范圍廣，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、有關(guān)部門要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)清工作面臨的現(xiàn)實(shí)困難，及時(shí)解決隊(duì)伍建設(shè)及歸并優(yōu)化過程中的突出困難和主要問題，確保按時(shí)限、高質(zhì)量完成工作任務(wù)。

（二）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。省、市熱線工作已納入年底考核工作中，實(shí)行隨時(shí)調(diào)度、精準(zhǔn)數(shù)據(jù)、匯總考核的辦法。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各部門要充分認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的嚴(yán)肅性和重要性，把該項(xiàng)工作列入政府工作的重要議事日程，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化措施，明確責(zé)任分工。單位主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)及專職工作人員要主動(dòng)靠上，及時(shí)解決歸并優(yōu)化過程中的矛盾和問題，做好與省、市、縣熱線工作的銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

（三）加大宣傳推廣。加強(qiáng)宣傳力度，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等各類媒體，廣泛宣傳政務(wù)熱線工作的功能定位、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，積極引導(dǎo)群眾通過政務(wù)熱線合理反映問題、表達(dá)訴求，促進(jìn)政民良性互動(dòng)，擴(kuò)大政務(wù)熱線的社會(huì)影響力，形成政府、社會(huì)、公眾共建共享的濃厚氛圍。