導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇移動(dòng)前臺(tái)工作總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

今年二月的一天下午已經(jīng)下班了，我正準(zhǔn)備回家，一位用戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳試探的問(wèn)我：“我的手機(jī)不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看?”我立即放下手里的東西，拿過(guò)用戶的手機(jī)幫用戶看了起來(lái)，原來(lái)是用戶不會(huì)使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費(fèi)。講解一遍后，我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問(wèn)的樣子，就馬上說(shuō)：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎?”我又一點(diǎn)一點(diǎn)的向用戶講解起來(lái)，邊講邊指導(dǎo)用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。我不僅在營(yíng)業(yè)廳認(rèn)真工作，以熱情、耐心的服務(wù)接待每一位用戶，而且在業(yè)余時(shí)間，甚至有時(shí)走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，我都會(huì)停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止。

真誠(chéng)的服務(wù)贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇到了一位經(jīng)常到營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶，他見(jiàn)到我就著急的說(shuō)：“我現(xiàn)在有點(diǎn)急事，你能去幫我交50元話費(fèi)嗎?”說(shuō)完，把錢給我就走了，我二話沒(méi)說(shuō)馬上到營(yíng)業(yè)廳為用戶交了50元話費(fèi)，從這以后，這位用戶每次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專門(mén)到我所在的柜臺(tái)，跟我打個(gè)招呼。我熱愛(ài)營(yíng)業(yè)這項(xiàng)工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會(huì)到了它給我?guī)?lái)的快樂(lè)與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我?guī)?lái)無(wú)盡的歡樂(lè)，然而在工作中并非都是快樂(lè)的。有的客戶會(huì)因情緒所致，破口大罵，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)的不了解，誤認(rèn)為是你的無(wú)能，試想一下，有誰(shuí)能在挨罵的同時(shí)，心情愉快的起來(lái)呢?要說(shuō)不難過(guò)那是假話，可是換個(gè)位置為客戶想一下，他們因?yàn)槭謾C(jī)不能使用，給自己帶來(lái)不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng)該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，與客戶進(jìn)行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。記的我們領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開(kāi)每扇緊閉的心門(mén)，人們的笑容將是解決問(wèn)題最好的方法。”這句話我一直銘記在心，它給我的工作帶來(lái)巨大的動(dòng)力。

微笑服務(wù)，看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人說(shuō)笑一下不就行了，實(shí)則不然。其實(shí)人與人的溝通是很微妙的，用心感受一下便會(huì)了解。就是這真誠(chéng)的服務(wù)，真心的微笑換來(lái)客戶的滿意，對(duì)我們工作的肯定，對(duì)企業(yè)的好感，為公司贏來(lái)更多的效益。在為客戶直接的服務(wù)中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過(guò)的東西，在我看來(lái)，我只是做了我應(yīng)該做的，盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。八百多個(gè)工作日中，我用真情服務(wù)每位客戶，同時(shí)很多熱心的客戶反饋給我很多對(duì)工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達(dá)到了心與心的溝通。在移動(dòng)事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù)，新業(yè)務(wù)的不斷推出，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，勢(shì)在必行?？烊炅?，通過(guò)自己的努力，我得到了大家的認(rèn)可，并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚(yáng)，取得了一定的成績(jī)，這些成績(jī)的取得讓我感覺(jué)到一名營(yíng)業(yè)員工作的價(jià)值與充實(shí)，而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營(yíng)業(yè)工作。

朋友們，讓我們快行動(dòng)起來(lái)吧，通過(guò)大家共同努力，多充實(shí)自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭(zhēng)取以更大的成績(jī)回報(bào)公司的培養(yǎng)。用我心換你心，真心面對(duì)每一位客戶。

客戶的滿意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。移動(dòng)給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們?cè)趰徫簧铣浞职l(fā)揮自己的光和熱，移動(dòng)公司是一個(gè)大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過(guò)我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)，我們移動(dòng)公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說(shuō)：“我為移動(dòng)多拼搏，移動(dòng)因我而精彩!”現(xiàn)在，我深為自己是一名移動(dòng)員工而感到驕傲和自豪。

移動(dòng)業(yè)務(wù)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司業(yè)務(wù)廳前臺(tái)事項(xiàng)，打仗客戶多，必要和諧的工作多，除了正常的收費(fèi)、解決營(yíng)業(yè)等事項(xiàng)外，在接待用戶、開(kāi)展?fàn)I業(yè)、和諧相關(guān)、化解抵牾、咨詢、受理投訴等也闡揚(yáng)著緊張浸染。

這一年來(lái),各方面都有了很年夜的提高.在解決營(yíng)業(yè)和解答客戶題目方面堆集了很多經(jīng)歷，能夠?qū)崟r(shí)切確的為客戶供應(yīng)對(duì)勁的處事。事項(xiàng)中嚴(yán)厲要求自己，貫串毗鄰很強(qiáng)的責(zé)任心,審慎的事項(xiàng)立場(chǎng)和精采的心態(tài)。一直加強(qiáng)營(yíng)業(yè)進(jìn)修，全力進(jìn)步營(yíng)業(yè)水安然安祥和諧手段。事項(xiàng)中，熱情處事，做到以誠(chéng)相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的過(guò)細(xì)事項(xiàng)博得客戶相信。愛(ài)崗敬業(yè)，珍惜集團(tuán)聲譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,跟同事相關(guān)融洽,獲得了年夜家的信賴.在公司的處事明查暗訪中多次取得優(yōu)越的成效，在市公司明列前矛為公司博得了聲譽(yù).積極介入公司構(gòu)造的培訓(xùn)進(jìn)修.吃苦研討,全力進(jìn)步營(yíng)業(yè)水平.在公司構(gòu)造的崗位常識(shí)比賽和營(yíng)業(yè)考試中也取得了優(yōu)越的成效。完成義務(wù)和營(yíng)業(yè)量列公司第一，被評(píng)比為營(yíng)業(yè)明星，收成富厚。

自來(lái)到移動(dòng)公司那天起，我就給自己擬定了一個(gè)方針，那便是：無(wú)論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)越，我信托自己的手段，我也自傲，經(jīng)由全力，我必然能樂(lè)成。在事項(xiàng)中，還存在一些不敷之處必要進(jìn)步.往后還要加強(qiáng)進(jìn)修,爭(zhēng)奪更年夜的提高,為公司做出更年夜的孝敬.

移動(dòng)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員工作總結(jié)(二)

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

這一年來(lái),各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠(chéng)相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。

愛(ài)崗敬業(yè)，愛(ài)護(hù)集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,跟同事關(guān)系融洽,得到了大家的信任.在公司的服務(wù)明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績(jī)，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽(yù).積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí).刻苦鉆研,努力提高業(yè)務(wù)水平.在公司組織的崗位知識(shí)競(jìng)賽和業(yè)務(wù)考試中也取得了優(yōu)秀的成績(jī)。完成任務(wù)和業(yè)務(wù)量列公司第一，被評(píng)選為業(yè)務(wù)明星，收獲豐碩。

自來(lái)到移動(dòng)公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：無(wú)論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過(guò)努力，我一定能成功。

在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),爭(zhēng)取更大的進(jìn)步,為公司做出更大的貢獻(xiàn).

移動(dòng)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員工作總結(jié)(三)

有人說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它。創(chuàng)造無(wú)限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求，而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽(tīng)你的解釋，對(duì)你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

篇2

你們好!我是2009年2月進(jìn)入保定市順平縣移動(dòng)的新員工XXX，我也曾有過(guò)很多工作選擇，但命運(yùn)還是讓我走近了你，順平移動(dòng)，走近了你，也更讓我充滿了向往和渴望。 以下是我在實(shí)習(xí)期間的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

經(jīng)過(guò)短短2周的新員工培訓(xùn)，我懂得了什么是優(yōu)秀，什么是愛(ài)崗敬業(yè)，什么是移動(dòng)的好員工。兩周里，從網(wǎng)絡(luò)到市場(chǎng)，從人力到財(cái)務(wù)，那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經(jīng)驗(yàn)。談到公司，談到工作，他們眼睛里閃爍著自信的光芒;談起未來(lái)，談起我們，他們言語(yǔ)里盡是關(guān)照。順平移動(dòng)自掛牌起成立至今，經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)和發(fā)展，已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，建設(shè)起了完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，不斷推進(jìn)行業(yè)和企業(yè)信息化的建設(shè)和應(yīng)用，在促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和信息化建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度，怎能不讓我這個(gè)走出部隊(duì)、踏進(jìn)社會(huì)的退伍軍人由衷敬佩呢!從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，再到組織機(jī)構(gòu)的健全、社會(huì)良好的口碑，這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。

從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己，對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這段時(shí)間中，我既辛苦又開(kāi)心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一 個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。 在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對(duì)公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)有了初步的了解?！凹埳蟻?lái)的終覺(jué)淺，絕知此事要軀行?！痹诙虝旱膶?shí)習(xí)生活中，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識(shí)的匱乏，剛開(kāi)始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無(wú)從下手，茫然不知所措，但通過(guò)這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助，我對(duì)業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來(lái)，并漸漸的得心應(yīng)手。從彩鈴的下載、飛信等每一項(xiàng)業(yè)務(wù)從陌生到熟悉再到熟練的過(guò)程，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但我覺(jué)得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí)，客戶滿意是我工作價(jià)值的體現(xiàn)。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司直接面向客戶的一個(gè)窗口，在這里的工作人員就是移動(dòng)的一線工作人員，直接與客戶打交道，直接代表著移動(dòng)的形象。在兩個(gè)多月的營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)實(shí)習(xí)中，我不僅看到了前臺(tái)人員工作的認(rèn)真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心與歸屬感。具體而言，我不僅對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程有了最基本的熟悉，而且對(duì)前臺(tái)工作人員的職責(zé)有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工。中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工?在工作期間我深深體會(huì)到：1、強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí);2、艱苦奮斗的精神;3、盡善盡美的追求;4、謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。只有注意從身邊的點(diǎn)滴做起，真正發(fā)揮自己的戰(zhàn)斗力，才能為公司、社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習(xí)后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì)。

1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員，師傅不可能有太多時(shí)間來(lái)手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩，通過(guò)觀察來(lái)自己學(xué)習(xí)、自我完善。

篇3

作為一名客戶服務(wù)人員，我們的心愿其實(shí)是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問(wèn)題得到圓滿解決。下面是小編為大家整理的關(guān)于客服部月工作總結(jié)范文，希望對(duì)你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客服部月工作總結(jié)范文1對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō);螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服部月工作總結(jié)范文21、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。

截止9月25日，共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部，完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算68%;黃頁(yè)簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開(kāi)通，預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展。

2、全面開(kāi)展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完成。

本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門(mén)面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝修，賣場(chǎng)已于9月25日開(kāi)業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門(mén)面協(xié)議已簽訂。

4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息，開(kāi)展157話務(wù)回流策反工作。

本期商情信息：通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開(kāi)展路演活動(dòng)，具體營(yíng)銷政策為：用戶繳300元購(gòu)手機(jī)，送200元話費(fèi)(80元立即到帳，120元分12個(gè)月到帳)，送自行車一輛，套餐任選，被叫免費(fèi)，無(wú)保底，用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢。

5、農(nóng)村分局營(yíng)銷工作。

開(kāi)展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn)，煙信通營(yíng)銷共分5個(gè)小組，截止9月25日凈增煙信通手機(jī)195部

6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題，到土門(mén)、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況，召開(kāi)前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。

8、到上津分局、土門(mén)分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。

9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。

10、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。

10月份工作計(jì)劃：

1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷活動(dòng)。

2、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+N”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。

3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。

4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。

5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷。

客服部月工作總結(jié)范文3客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

客服部月工作總結(jié)范文4在這一個(gè)月里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。公司每日的早會(huì)，讓我拋棄了懶惰;公司的.企業(yè)文化，讓我為此而奮斗，而努力;公司的制度，在一天天的完善，員工的素質(zhì)在一天天的提高，我相信，--的明天會(huì)更好!

經(jīng)過(guò)這短時(shí)間的磨練，我深深的認(rèn)識(shí)到，做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。

客服部月工作總結(jié)范文5在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)過(guò)程。對(duì)于頁(yè)游，自己偶爾也玩過(guò)，但是卻不是很熟悉。通過(guò)這不到一個(gè)月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢(shì)和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識(shí)，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價(jià)值成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的'客服工作。相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我們之前的公司沒(méi)有相對(duì)重視這個(gè)部門(mén)，從這段工作時(shí)間來(lái)看，雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人，但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢的時(shí)候，部門(mén)的解答不是很詳細(xì)。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開(kāi)啟的時(shí)候，客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門(mén)的支持，畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對(duì)外的窗口，如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會(huì)功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時(shí)候，能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報(bào)里面相對(duì)體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過(guò)程中添加。

十一月工作按照優(yōu)先級(jí)，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱(并按照需要與部門(mén)配合進(jìn)行有必要的改進(jìn))、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容(和有關(guān)部門(mén)溝通)、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開(kāi)發(fā)策劃部門(mén)進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)間完成。

篇4

移動(dòng)營(yíng)業(yè)員個(gè)人工作總結(jié)范文一

有人說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它。創(chuàng)造無(wú)限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求，而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽(tīng)你的解釋，對(duì)你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂(lè)、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時(shí)的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)**方面的信息，了解新形勢(shì)，掌握新動(dòng)向，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，也和客戶溝通，征求他們的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給公司。

我知道，我到營(yíng)業(yè)工作的時(shí)間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中，我會(huì)更加努力，因?yàn)槲覠釔?ài)這項(xiàng)工作，愛(ài)崗敬業(yè)，是我一生無(wú)悔的追求;如果我竟聘失敗了，只能說(shuō)我離一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員還有差距。即使我離開(kāi)公司，我依然會(huì)關(guān)心**事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)檫@片藍(lán)色的天空帶給我無(wú)限的夢(mèng)想。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)員個(gè)人工作總結(jié)范文二

今年二月的一天下午已經(jīng)下班了，我正準(zhǔn)備回家，一位用戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳試探的問(wèn)我:“我的手機(jī)不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看?”我立即放下手里的東西，拿過(guò)用戶的手機(jī)幫用戶看了起來(lái)，原來(lái)是用戶不會(huì)使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費(fèi)。講解一遍后，我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問(wèn)的樣子，就馬上說(shuō):“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎?”我又一點(diǎn)一點(diǎn)的向用戶講解起來(lái)，邊講邊指導(dǎo)用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。我不僅在營(yíng)業(yè)廳認(rèn)真工作，以熱情、耐心的服務(wù)接待每一位用戶，而且在業(yè)余時(shí)間，甚至有時(shí)走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，我都會(huì)停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止。真誠(chéng)的服務(wù)贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇到了一位經(jīng)常到營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶，他見(jiàn)到我就著急的說(shuō):“我現(xiàn)在有點(diǎn)急事，你能去幫我交50元話費(fèi)嗎?”說(shuō)完，把錢給我就走了，我二話沒(méi)說(shuō)馬上到營(yíng)業(yè)廳為用戶交了50元話費(fèi)，從這以后，這位用戶每次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專門(mén)到我所在的柜臺(tái)，跟我打個(gè)招呼。我熱愛(ài)營(yíng)業(yè)這項(xiàng)工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會(huì)到了它給我?guī)?lái)的快樂(lè)與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我?guī)?lái)無(wú)盡的歡樂(lè)，然而在工作中并非都是快樂(lè)的。有的客戶會(huì)因情緒所致，破口大罵，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)的不了解，誤認(rèn)為是你的無(wú)能，試想一下，有誰(shuí)能在挨罵的同時(shí)，心情愉快的起來(lái)呢?要說(shuō)不難過(guò)那是假話，可是換個(gè)位置為客戶想一下，他們因?yàn)槭謾C(jī)不能使用，給自己帶來(lái)不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng)該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，與客戶進(jìn)行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。記的我們領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話:“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開(kāi)每扇緊閉的心門(mén)，人們的笑容將是解決問(wèn)題最好的方法?！边@句話我一直銘記在心，它給我的工作帶來(lái)巨大的動(dòng)力。

微笑服務(wù)，看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人說(shuō)笑一下不就行了，實(shí)則不然。其實(shí)人與人的溝通是很微妙的，用心感受一下便會(huì)了解。就是這真誠(chéng)的服務(wù)，真心的微笑換來(lái)客戶的滿意，對(duì)我們工作的肯定，對(duì)企業(yè)的好感，為公司贏來(lái)更多的效益。在為客戶直接的服務(wù)中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過(guò)的東西，在我看來(lái)，我只是做了我應(yīng)該做的，盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。八百多個(gè)工作日中，我用真情服務(wù)每位客戶，同時(shí)很多熱心的客戶反饋給我很多對(duì)工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達(dá)到了心與心的溝通。在移動(dòng)事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù)，新業(yè)務(wù)的不斷推出，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，勢(shì)在必行。快三年了，通過(guò)自己的努力，我得到了大家的認(rèn)可，并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚(yáng)，取得了一定的成績(jī)，這些成績(jī)的取得讓我感覺(jué)到一名營(yíng)業(yè)員工作的價(jià)值與充實(shí)，而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營(yíng)業(yè)工作。

朋友們，讓我們快行動(dòng)起來(lái)吧，通過(guò)大家共同努力，多充實(shí)自我，以更加飽滿的熱情投

入到工作中去，爭(zhēng)取以更大的成績(jī)回報(bào)公司的培養(yǎng)。用我心換你心，真心面對(duì)每一位客戶。

客戶的滿意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。移動(dòng)給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們?cè)趰徫簧铣浞职l(fā)揮自己的光和熱，移動(dòng)公司是一個(gè)大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過(guò)我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)，我們移動(dòng)公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說(shuō):“我為移動(dòng)多拼搏，移動(dòng)因我而精彩!”現(xiàn)在，我深為自己是一名移動(dòng)員工而感到驕傲和自豪。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)員個(gè)人工作總結(jié)范文三

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶多，需要的事情多，除了的收費(fèi)、辦理等工作外，在接待用戶、、關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也著作用。

近年來(lái),各都的進(jìn)步.在辦理和解答客戶問(wèn)題積累了經(jīng)驗(yàn)，能夠的為客戶滿意的服務(wù)。工作中要求，很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作和的心態(tài)。學(xué)習(xí)，努力和能力。工作中，熱情服務(wù)，以誠(chéng)相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。

愛(ài)崗敬業(yè)，愛(ài)護(hù)集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,跟同事關(guān)系融洽,了大家的信任.在公司的服務(wù)明查暗訪中多次優(yōu)秀的成績(jī)，公司明列前矛為公司贏得了榮譽(yù).參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí).刻苦鉆研,努力.在公司組織的崗位知識(shí)競(jìng)賽和考試中也了優(yōu)秀的成績(jī)。任務(wù)和量列公司，被評(píng)選為明星，收獲豐碩。

篇5

—我的個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！我叫XXX，于2019年7月17號(hào)入職，從試用期開(kāi)始至今，在運(yùn)營(yíng)支持中心工作已有三個(gè)多月了。試用期這段時(shí)間，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助下學(xué)到了很多之前沒(méi)涉獵過(guò)的專業(yè)知識(shí)，適應(yīng)公司工作環(huán)境的同時(shí)，跟各個(gè)部門(mén)的小伙伴也建立了良好的關(guān)系。根據(jù)個(gè)人的工作表現(xiàn)與將結(jié)果，結(jié)合部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，現(xiàn)提出轉(zhuǎn)請(qǐng)，希望能成為朗培教育科技公司的正式員工。

一，工作總結(jié)

這三個(gè)月的工作主要包含了三個(gè)大的版塊，第一運(yùn)營(yíng)支持中心相關(guān)工作，第二思樂(lè)圖學(xué)校收購(gòu)轉(zhuǎn)化工作，第三跆拳道市場(chǎng)部工作。

1. 運(yùn)營(yíng)支持中心

這個(gè)板塊主要包含幫帶新人和處理客戶關(guān)系兩個(gè)部分。行政總前臺(tái)及跆拳道前臺(tái)新進(jìn)人員的幫帶工作，協(xié)助運(yùn)營(yíng)支持中心新入職輪崗的小伙伴迅速融入團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)工作開(kāi)展。處理部分客訴的家長(zhǎng)排課，退費(fèi)等問(wèn)題。

2. 思樂(lè)圖學(xué)員轉(zhuǎn)化工作

這個(gè)板塊只要包含思樂(lè)圖學(xué)員剩余課消的排課，老師交接，學(xué)員轉(zhuǎn)化以及思樂(lè)圖工資核算四個(gè)部分。協(xié)助美術(shù)，舞蹈，跆拳道以及書(shū)法語(yǔ)言表演的5個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行老師的協(xié)調(diào)，課消以及排課。協(xié)助個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行思樂(lè)圖項(xiàng)目轉(zhuǎn)化工作的名單梳理，電話跟進(jìn)，活動(dòng)配合以及優(yōu)惠政策的上傳下達(dá)。定向思樂(lè)圖學(xué)員舉辦活動(dòng)進(jìn)行學(xué)員服務(wù)與轉(zhuǎn)化。協(xié)助人資部門(mén)核對(duì)溝通思樂(lè)圖工資的結(jié)算和發(fā)放工作。

截至目前，美術(shù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)化13人，合計(jì)金額89100元；舞蹈項(xiàng)目轉(zhuǎn)化16人，合計(jì)金額 69200元；跆拳道項(xiàng)目轉(zhuǎn)化4人，合計(jì)金額25200元；語(yǔ)言表演項(xiàng)目轉(zhuǎn)化4人，合計(jì)金額25200元；書(shū)法未轉(zhuǎn)化。7，8，9月思樂(lè)圖工資已結(jié)算。

目前需要協(xié)助解決的還有兩個(gè)部分，一是思樂(lè)圖退費(fèi)的方案，二是思樂(lè)圖在途學(xué)員的繼續(xù)轉(zhuǎn)化。

3. 跆拳道市場(chǎng)部門(mén)工作

我于8月5日進(jìn)駐跆拳道項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)工作的幫扶協(xié)助，市場(chǎng)主管工作。主要進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的計(jì)劃執(zhí)行，學(xué)員轉(zhuǎn)化，客戶分期辦理以及退費(fèi)客訴的處理。8月主要參與的市場(chǎng)活動(dòng)包含暑期班開(kāi)班，結(jié)業(yè)，親子課活動(dòng)，協(xié)助小伙伴進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，客戶分級(jí)梳理，進(jìn)行正價(jià)學(xué)員的轉(zhuǎn)化工作。9月主要工作是帶領(lǐng)市場(chǎng)小伙伴外出地推，售賣99課包，299未轉(zhuǎn)化學(xué)員的客戶回訪及活動(dòng)邀約，以及鄭家客戶的分期辦理。10月主要工作包括99課包學(xué)員的親子課轉(zhuǎn)化活動(dòng)，服務(wù)型活動(dòng)的舉辦及完善，探討更加合理的新招方案，帶領(lǐng)小伙伴地推收Leeds，以及客訴和退費(fèi)的處理。

截至目前，8月跆拳道收入194000元，9月收入259261元，10月收入147140元。開(kāi)展轉(zhuǎn)化，引流，服務(wù)類活動(dòng)共計(jì)20余場(chǎng)。市場(chǎng)部有1名轉(zhuǎn)正市場(chǎng)專員，1名試用期市場(chǎng)專員。

二，學(xué)習(xí)成長(zhǎng)

博樂(lè)匯的教育理念是培養(yǎng)孩子擁有幸福的能力，全人教育，全維成長(zhǎng)。博樂(lè)匯大家庭讓我感受到了學(xué)習(xí)、開(kāi)放、創(chuàng)新的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化。短短三個(gè)月的時(shí)間，我在博樂(lè)匯快速成長(zhǎng)，從對(duì)兒童素質(zhì)教育、綜合體運(yùn)營(yíng)模式完全不了解，到了解基本公司構(gòu)架、運(yùn)營(yíng)體系。

在思樂(lè)圖的轉(zhuǎn)化交接工作中了解小機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)體系，薪酬制度不夠完善，老師課時(shí)費(fèi)不參考滿班率，導(dǎo)致成本過(guò)高。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不夠系統(tǒng)，學(xué)員信息完全依靠老師的記憶和口述。優(yōu)點(diǎn)是老師跟學(xué)員的粘性會(huì)更好，但缺點(diǎn)是覆蓋不到所有學(xué)員，沒(méi)有辦法進(jìn)行數(shù)據(jù)化的分析?；谒紭?lè)圖的工作對(duì)接，讓我跟各個(gè)項(xiàng)目以及總部各部門(mén)小伙伴有了更多的互動(dòng)?？焖偃谌氩?lè)匯大家庭，跟小伙伴們打成一片。接手跨項(xiàng)目學(xué)科的對(duì)接工作，嘗試了教務(wù)的排課，班級(jí)群維護(hù)，班級(jí)轉(zhuǎn)化等教務(wù)工作。

跆拳道市場(chǎng)主管做的所有工作都是之前沒(méi)有做過(guò)的，感覺(jué)受益頗多。包括活動(dòng)策劃，執(zhí)行，復(fù)盤(pán)，市場(chǎng)地推，擺點(diǎn)，轉(zhuǎn)化等工作的開(kāi)展都讓我在快速的不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。運(yùn)營(yíng)支持中心在跆拳道輪崗的小伙伴們也帶來(lái)了很多新鮮的理念觀點(diǎn)，向上向下管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，看事物的眼光和格局每天都在更新。當(dāng)然，更多的是小伙伴們積極學(xué)習(xí)，韌性和善于分享的精神，成為在遇到困難時(shí)支持我繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力。

博樂(lè)匯對(duì)于人才的定義是能夠接受移動(dòng)的高清都工作，擁有個(gè)人或帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成卓越的績(jī)效成績(jī)，擁有強(qiáng)大的學(xué)習(xí)遷移能力。在這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，跟這樣的小伙伴們一起共事，我相信在未來(lái)的工作中我依舊會(huì)保持積極的心態(tài)不斷成長(zhǎng)。

三，計(jì)劃

未來(lái)，我的工作內(nèi)容主要在客戶關(guān)系小組，對(duì)于這個(gè)部門(mén)的職責(zé)，工作內(nèi)容，我也有一些自己的想法。客戶關(guān)系管理是企業(yè)運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程來(lái)了解客戶、分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶，在充分滿足客戶需要的基礎(chǔ)上提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)展的所有活動(dòng)。目的是為了提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

要留住客戶首要的第一步，是客戶分類和識(shí)別重點(diǎn)客戶，再制定合理的政策。一般而言，重點(diǎn)客戶占企業(yè)總業(yè)務(wù)比重較大，且關(guān)系是長(zhǎng)期穩(wěn)定的。這類客戶數(shù)量可能僅占10%，但對(duì)其投入時(shí)間應(yīng)占到60%。而普通客戶則是指短期內(nèi)不具有很大的業(yè)務(wù)潛力，但他們的業(yè)務(wù)假以時(shí)日有可能發(fā)展為重點(diǎn)客戶，因此，此類普通客戶投入時(shí)間大約應(yīng)為30%。對(duì)于一些有可能成為新客戶的企業(yè)，由于轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶需要時(shí)間，對(duì)其即使耗時(shí)費(fèi)力也難以有大回報(bào)，因此投入10%的時(shí)間即可。

顧客的滿意與否決定了企業(yè)的生命力、市場(chǎng)的大小。我們需要把客戶分為不同等級(jí)，確立適用的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類。根據(jù)不同的客戶等級(jí)，制定不同的管理政策，比如在服務(wù)項(xiàng)目、商品價(jià)格、促銷政策等方面優(yōu)先考慮重點(diǎn)客戶。調(diào)整自己的心態(tài)，從客戶的需要出發(fā)幫助其解決問(wèn)題。我們作為一個(gè)專門(mén)的維護(hù)客戶的團(tuán)隊(duì)需要擁有一套良好的業(yè)務(wù)流程。

四，感恩

要特地感謝博樂(lè)匯給到我這樣一個(gè)平臺(tái)，同時(shí)也感謝部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和小伙伴對(duì)我工作的指引和幫助。今后我會(huì)把所有的精力都投入到工作中去。積極配合各部門(mén)負(fù)責(zé)人，順利地完成各項(xiàng)工作。今后，我會(huì)更積極學(xué)習(xí)新的知識(shí)，新技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步，努力提高自己的綜合素質(zhì)，努力成為公司所需要的合格人才。

此致

敬禮

篇6

一、工作總結(jié)

xxxx年主要負(fù)責(zé)區(qū)域1（1-12月）和區(qū)域2（1-9月）的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、投訴處理和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等日常工作。除此之外，xxxx年所做重點(diǎn)工作和專項(xiàng)工作包括：

1、區(qū)域1邊界漫游專項(xiàng)優(yōu)化工作

繼上一年區(qū)域1邊界漫游問(wèn)題的測(cè)試工作，今年年初對(duì)測(cè)試過(guò)程中，出現(xiàn)的弱覆蓋、信號(hào)質(zhì)量差、掉話和邊界漫游等問(wèn)題集中進(jìn)行了梳理分析，對(duì)邊界3G/2G基站進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，根據(jù)邊界農(nóng)村各具特色的無(wú)線環(huán)境，我們選擇了不同的調(diào)整方案和參數(shù)設(shè)置。經(jīng)過(guò)幾周的優(yōu)化調(diào)整，邊界弱覆蓋和質(zhì)差問(wèn)題得到了顯著地改善，邊界漫游情況也得到了有效地解決。

2、區(qū)域2熱點(diǎn)投訴區(qū)域測(cè)試工作

對(duì)熱點(diǎn)投訴區(qū)域附近住宅區(qū)進(jìn)行了多次現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)和測(cè)試。根據(jù)投訴地點(diǎn)情況結(jié)合測(cè)試結(jié)果，提出五個(gè)點(diǎn)規(guī)劃五個(gè)基站對(duì)這五個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行有效覆蓋，以解決該熱點(diǎn)投訴區(qū)域覆蓋問(wèn)題。

3、區(qū)域2大面積干擾排查工作

針對(duì)3月16日起，區(qū)域2七個(gè)基站W(wǎng)網(wǎng)上行出現(xiàn)RTWP低噪過(guò)高的情況，我們多次在此區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)干擾排查，最終將干擾源地點(diǎn)鎖定為區(qū)域2膠管有限公司廠房?jī)?nèi)。在分公司及無(wú)線電委員會(huì)人員的共同配合下，與該公司人員多次協(xié)商，將其廠房?jī)?nèi)的信號(hào)屏蔽設(shè)備關(guān)閉，周邊基站指標(biāo)恢復(fù)正常，用戶體驗(yàn)得到了有效改善。

4、高速公路專項(xiàng)優(yōu)化工作

3月底針對(duì)高速公路的專項(xiàng)優(yōu)化工作，進(jìn)行了多次DT測(cè)試工作，對(duì)其2G/3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化結(jié)果及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估；匯總了優(yōu)化后的高速公路2G/3G主覆蓋小區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)，以便日后盡量維持高速公路專項(xiàng)優(yōu)化成果；將高速公路專項(xiàng)工作相關(guān)優(yōu)化文檔及資料歸總并留存。

5、天饋整治專項(xiàng)工作

根據(jù)提取到的重點(diǎn)關(guān)聯(lián)指標(biāo)分析，整理出75個(gè)疑似隱患站點(diǎn)；隨后對(duì)測(cè)試及分析工作進(jìn)行跟蹤和審核。根據(jù)測(cè)試情況及分析結(jié)果挑出40個(gè)基站共98面天線進(jìn)行更換，對(duì)天饋更換前后關(guān)聯(lián)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)，并進(jìn)行實(shí)地測(cè)試、勘察和驗(yàn)收。更換天饋后的基站路測(cè)指標(biāo)和后臺(tái)關(guān)聯(lián)指標(biāo)都得到了明顯提升。

6、郊縣組基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)核查工作

為便于網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作高效性和準(zhǔn)確性，網(wǎng)優(yōu)中心開(kāi)展了宏站的天饋核查工作，我負(fù)責(zé)郊縣組匯總、核查及檢查工作。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的核查工作，郊縣組基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)準(zhǔn)確率得到了大幅度提升（2G達(dá)到85%，3G達(dá)到65%）。

7、區(qū)域1集團(tuán)客戶部反饋弱覆蓋區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)優(yōu)化工作

在分公司運(yùn)維部的配合下，耗時(shí)一個(gè)月對(duì)集團(tuán)客戶部提供的32個(gè)信號(hào)較差區(qū)域進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)勘查及實(shí)地測(cè)試，根據(jù)測(cè)試結(jié)果對(duì)這些區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)的梳理分析。部分可以通過(guò)優(yōu)化調(diào)整改善覆蓋的區(qū)域及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整改善信號(hào)質(zhì)量和電平，提升用戶體驗(yàn)；對(duì)其中屬于覆蓋盲區(qū)的地點(diǎn)提出建站需求并加入三滾需求庫(kù)。

8、校園營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)保障工作

為配合區(qū)域1分公司校園營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)區(qū)域1仁愛(ài)學(xué)院和區(qū)域1石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院兩所大學(xué)的LTE網(wǎng)絡(luò)和WCDMA網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了摸底測(cè)試。根據(jù)測(cè)試結(jié)果結(jié)合后臺(tái)指標(biāo)分析，做出了相應(yīng)的優(yōu)化調(diào)整，并對(duì)調(diào)整后的校園網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了覆蓋評(píng)估和容量評(píng)估，確保了校園營(yíng)銷活動(dòng)的順利完成。為滿足新一批校園用戶帶來(lái)的需求，給出了進(jìn)一步的改善方案。

9、郊縣組巡檢區(qū)域優(yōu)化匯總工作

負(fù)責(zé)郊縣組巡檢區(qū)域2G/3G/4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整、天饋整改、拉網(wǎng)測(cè)試和建站擴(kuò)容等工作的跟蹤、匯總、審查和匯報(bào)。

10、區(qū)域1巡檢區(qū)域優(yōu)化工作

對(duì)區(qū)域1縣城巡檢區(qū)域的2G/3G/4G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，梳理縣城內(nèi)的弱覆蓋和導(dǎo)頻污染路段，集中通過(guò)天饋調(diào)整等優(yōu)化手段改善問(wèn)題點(diǎn)。對(duì)巡檢區(qū)域內(nèi)載波不連續(xù)基站和覆蓋盲區(qū)點(diǎn)進(jìn)行匯總，提出擴(kuò)容和新建站并跟蹤進(jìn)度。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法新建站的覆蓋盲區(qū)開(kāi)通應(yīng)急通信車進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)保障。

11、LTE站址勘察審核工作

結(jié)合WCDMA網(wǎng)絡(luò)覆蓋及話務(wù)指標(biāo)情況，對(duì)區(qū)域1101個(gè)（TDD 13個(gè)/FDD 88個(gè)）一期LTE新建站進(jìn)行站址勘察、選取和審核工作。分析LTE新建站的路測(cè)數(shù)據(jù)并作出相應(yīng)的優(yōu)化調(diào)整。結(jié)合LTE簇優(yōu)化測(cè)試情況進(jìn)行整體優(yōu)化調(diào)整，確保重點(diǎn)區(qū)域、校園區(qū)域、熱點(diǎn)區(qū)域和高話務(wù)區(qū)域LTE網(wǎng)絡(luò)的有效覆蓋。

12、高清語(yǔ)音編碼測(cè)試工作

為了提升聯(lián)通3G用戶語(yǔ)音通話質(zhì)量和體驗(yàn)，聯(lián)通網(wǎng)研院在區(qū)域1開(kāi)展了為期一周的高清語(yǔ)音編碼測(cè)試工作。經(jīng)過(guò)一周緊張的前臺(tái)測(cè)試和后臺(tái)分析工作，此次高清語(yǔ)音編碼測(cè)試工作全部完成，并達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，采用寬帶ARM編解碼后WCDMA語(yǔ)音通話MOS值與窄帶ARM編解碼情況相比提升了0.3-0.4，與移動(dòng)GSM相比MOS值也高出0.2-0.3。通過(guò)測(cè)試數(shù)據(jù)和實(shí)際體驗(yàn)，在寬帶ARM編解碼升級(jí)后，WCDMA的語(yǔ)音質(zhì)量的提升得到了有效的驗(yàn)證。

二、工作中存在的問(wèn)題

1、關(guān)于LTE網(wǎng)絡(luò)和WCDMA網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、交換網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)方面的知識(shí)比較欠缺，對(duì)于日常優(yōu)化中存在的相關(guān)問(wèn)題不能更深入的進(jìn)行分析。

2、在結(jié)合日常優(yōu)化工作和所學(xué)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)方面仍有欠缺，不能很好地學(xué)以致用。

3、在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作中缺乏技術(shù)創(chuàng)新意識(shí)。

4、在日常優(yōu)化工作中缺少總結(jié)歸納等良好工作習(xí)慣，。

三、工作展望

1、認(rèn)真完成負(fù)責(zé)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、投訴處理和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等日常工作。堅(jiān)持2G/3G/4G網(wǎng)絡(luò)的可持續(xù)性優(yōu)化，提升無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

2、對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域邊界漫游熱點(diǎn)區(qū)域開(kāi)展專項(xiàng)優(yōu)化工作。

3、做好LTE的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃工作，保證負(fù)責(zé)區(qū)域縣城、重點(diǎn)場(chǎng)所、校園和高話務(wù)區(qū)域的LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋。對(duì)現(xiàn)有LTE網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定期測(cè)試和優(yōu)化工作。

4、WCDMA網(wǎng)絡(luò)的補(bǔ)充規(guī)劃工作，對(duì)3G投訴熱點(diǎn)區(qū)域、覆蓋盲區(qū)和行政村區(qū)域補(bǔ)點(diǎn)規(guī)劃，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)區(qū)域WCDMA網(wǎng)絡(luò)的連續(xù)覆蓋。

5、主要交通干線區(qū)域路段的優(yōu)化工作；將先期優(yōu)化的交通干線線路納入日常管理，定期進(jìn)行測(cè)試、指標(biāo)監(jiān)測(cè)、主服小區(qū)維護(hù)等工作。

6、負(fù)責(zé)區(qū)域校園LTE/WCDMA網(wǎng)絡(luò)保障和優(yōu)化工作，對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行日常監(jiān)控、定期測(cè)試和優(yōu)化分析工作，確保校園網(wǎng)絡(luò)更好、更快。

篇7

述職報(bào)告最初曾用"總結(jié)"或"匯報(bào)"的形式出現(xiàn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用，并隨著干部體制改革的不斷深入和完善，逐步形成了獨(dú)具特色的體式，述職報(bào)告最終形成了一種新的應(yīng)用文體。下面就讓小編帶你去看看物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正年終個(gè)人述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告1自來(lái)到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，也得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。作為剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，那是我成長(zhǎng)過(guò)程中一段極為寶貴的財(cái)富。在此感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同事們。

20____年____月13日______主管管離職，承蒙領(lǐng)導(dǎo)們厚愛(ài)，我接任客服部主管一職。剛上任時(shí)，我自信心不足，覺(jué)得年齡尚小，經(jīng)驗(yàn)不足，能力有限不足以擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的重托深感愧意。但在客觀上，我對(duì)小區(qū)房屋的基本情況，每家業(yè)主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續(xù)的辦理及服務(wù)工作的流程也掌握的相當(dāng)熟練。壓力的承受能力，良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力也經(jīng)過(guò)了考驗(yàn)，因此，在此基礎(chǔ)上，我會(huì)更加積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)工作，并不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)能力，爭(zhēng)取早日轉(zhuǎn)正。

我自____月14日任物業(yè)客服部主管短短一個(gè)多月時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)作述職如下：

一、帶頭做好物業(yè)客服部基礎(chǔ)工作。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名普通的客服管理員，我努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，做好基礎(chǔ)本職工作，認(rèn)清自己崗位職責(zé)，勇于解決較難處理的事情，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第七個(gè)月開(kāi)始擔(dān)任客服部主管，在此崗位工作的1個(gè)月中，抓好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，提高客服部整體服務(wù)意識(shí)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實(shí)效性，具體包括：

(1)示范及引導(dǎo)部門(mén)員工做好客服日常接待工作，為業(yè)主提供規(guī)范化服務(wù);

(2)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)辦理房屋二次裝修申請(qǐng)手續(xù)、落戶手續(xù)、臨時(shí)出入證等工作;

(3)帶領(lǐng)部門(mén)員工進(jìn)行入戶走訪，并發(fā)放調(diào)查表38份，搜集業(yè)主/客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，并做匯總分析上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo);

(4)各類書(shū)面通知20多份，短信通知968條，通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，并積極配合通知內(nèi)容做好相應(yīng)的解釋工作。

(5)建立健全區(qū)域各種資料，尤其是業(yè)主檔案及投訴處理匯總;

(6)接待來(lái)訪業(yè)主投訴，指導(dǎo)上報(bào)投訴處理單，在開(kāi)發(fā)公司工程部處理完善業(yè)主投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)主回訪，并將反饋意見(jiàn)及時(shí)傳達(dá)開(kāi)發(fā)公司工程部，督促開(kāi)發(fā)公司工程部盡快進(jìn)行業(yè)主遺漏工程維修工作;

(7)協(xié)調(diào)與物業(yè)公司秩序部、工程部為業(yè)主提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù);業(yè)主送水送電等物管服務(wù)無(wú)一拖延推卸。業(yè)主提出的保潔、秩序問(wèn)題，也做到了快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并即時(shí)解決。

任職期間，在______主管的優(yōu)秀管理基礎(chǔ)上，我在短時(shí)間內(nèi)使本部門(mén)的各項(xiàng)工作繼續(xù)保持了有序管理，使物業(yè)公司的客戶服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并較好完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

二、履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作

作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔(dān)責(zé)任，服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作安排，以"做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取"為總體工作思路，認(rèn)真履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作。

(1)、督導(dǎo)服務(wù)管理工作的落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)管理水平;

(2)、起草部門(mén)計(jì)劃、總結(jié)和有關(guān)公文，組織召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)。傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，參考部門(mén)各員工意見(jiàn)，合理有效的部署開(kāi)展工作;

(3)、制作并按時(shí)上報(bào)部門(mén)員工的考勤表;

(4)、整理裝修垃圾結(jié)算清單;

(5)、____地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失，這也是與DD主管交接的重要工作任務(wù)。在他的幫助下，我已將43戶業(yè)主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時(shí)更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時(shí)通知13戶業(yè)主領(lǐng)取地下室受損置換物品及折抵補(bǔ)償金;

(6)、在楊經(jīng)理的指導(dǎo)下，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)了部門(mén)員工又好又快的完成工作。鼓勵(lì)部門(mén)員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并指導(dǎo)員工合理運(yùn)用office軟件，促進(jìn)工作效率的提高。

負(fù)責(zé)客服部工作一個(gè)多月以來(lái)，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時(shí)間和精力，有時(shí)候事情多起來(lái)，忙得一天閑不下來(lái)，但我覺(jué)得很充實(shí)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，在這不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。作為部門(mén)的負(fù)責(zé)人，我認(rèn)真履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作，帶領(lǐng)部門(mén)員工在提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)上基本完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

誠(chéng)然，對(duì)于我這樣的年輕物業(yè)管理工作者來(lái)說(shuō)，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方。我也在自己履行職責(zé)中發(fā)現(xiàn)的一些急需改進(jìn)的問(wèn)題。比如說(shuō)：物管知識(shí)匱乏，物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不足;管理缺乏力度，領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)有待提高等等。我以后也將朝以上不足努力改進(jìn)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的物管客服人員，一名稱職的物業(yè)公司客服部主管。

述職人：

20____年____月____日

物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告2彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過(guò)這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對(duì)物業(yè)公司的工作有了一個(gè)具體的了解。在即將過(guò)去的兩個(gè)月時(shí)間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡(jiǎn)要小結(jié)如下：

一、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，履行崗位職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。做為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé)。

二、主動(dòng)學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境，主動(dòng)、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

三、做好前臺(tái)的門(mén)面工作，整理好桌面文件，定時(shí)擦拭玻璃桌面保持前臺(tái)整潔和美觀。

四、做好日?？爝f收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記。

五、做好電話的接聽(tīng)工作，回絕推銷騷擾電話，重要電話及時(shí)為相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接，如無(wú)人接聽(tīng)做好登記工作，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員匯報(bào)。六.嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問(wèn)清楚來(lái)意，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行。

七、協(xié)助其他部門(mén)做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù)。

除了前臺(tái)應(yīng)完成的任務(wù)外，同時(shí)作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點(diǎn)：

一、對(duì)于商戶咨詢和投訴的處理，應(yīng)服務(wù)熱情、周到、禮貌、用語(yǔ)規(guī)范，耐心細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問(wèn)題時(shí)，要先對(duì)客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。

二、對(duì)于商戶的日常維修工作，接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的姓名以及電話，以便維修部門(mén)跟進(jìn)，迅速填寫(xiě)好保修單移交給相關(guān)部門(mén)，待維修完工商戶確認(rèn)以后將維修

單編號(hào)歸檔。

三、協(xié)助客戶部門(mén)的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。

試用期結(jié)束后又將是一個(gè)嶄新的開(kāi)始，作為意邦的一份子，

我會(huì)盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門(mén)完成交托的任務(wù)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會(huì)，我會(huì)在今后的工作中努力進(jìn)取，為做一個(gè)稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力!

________物業(yè)管理有限公司

述職人：______

20____年____月____日

物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告3各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!

我叫______，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事。現(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺(jué)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。

一、收費(fèi)工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類問(wèn)題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾?，____山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開(kāi)的。

二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

下一步工作計(jì)劃：

一、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)，而是去聽(tīng)、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情

緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。

四、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開(kāi)展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和

積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫(xiě)作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對(duì)自己近期以來(lái)的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。

物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好!

20____年即將過(guò)去，為推進(jìn)構(gòu)建和諧、平安、綠色小區(qū)，不斷提高職工素質(zhì)、安全環(huán)保意識(shí)以及管理水平，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。作為一名基層干部來(lái)說(shuō)，具有良好的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)。工作求真務(wù)實(shí)，力求高效，在物業(yè)公司大力支持和幫助下，通過(guò)自身努力，較好的完成我管理處工程部維修及家政維修工作。就這一年里所做的工作做以述職：

一、工程部下達(dá)各類維修計(jì)劃共68項(xiàng)

其中屋面處理維修13棟0.6萬(wàn)平方，給水管線更換2項(xiàng)，地坪硬化約4千平米，新建箱式配電室1座、全站樓房外粉45棟樓，新建噴灌系統(tǒng)1處，面積約1000平方米，小區(qū)防洪防汛工作全面落實(shí)，清里排水溝900米，排污溝275米，并對(duì)小區(qū)化糞池、檢查井全面清理。

二、我在電力春檢工作中

本著“檢修質(zhì)量高，檢修速度快，停電時(shí)間短，停電范圍小”的原則，貫徹“安全第一，預(yù)防為主”安全生產(chǎn)方針，完成了鳳舞苑西區(qū)配電室、鳳祥苑南區(qū)配電室、鳳祥苑北區(qū)配電室、綜合服務(wù)處辦公樓配電室、清掃，開(kāi)關(guān)、刀閘、接觸器、繼電器、進(jìn)行緊固，接觸點(diǎn)清潔、打磨;二次儀表、指示燈、電度表檢修;母線、二次線路、接地線路檢修檢查，控制部分調(diào)試的工作，調(diào)試WS15—1600萬(wàn)能斷路器一臺(tái)、WS15—1000萬(wàn)能斷路器一臺(tái)。檢查架空線路2800米，檢查電桿85根，拉線穿護(hù)管74套，調(diào)整拉線2根，檢查電纜16根。檢查公共照明線路125米，檢查小馬路彎燈5盞，更換95W小區(qū)照明燈8盞。組織電工對(duì)鳳舞苑西區(qū)、鳳祥苑北區(qū)、鳳祥苑南區(qū)三線進(jìn)行整理約1058米。

三、冬防保溫工作

我組織人員對(duì)小區(qū)內(nèi)的管網(wǎng)閘閥進(jìn)行了分片負(fù)責(zé)，落實(shí)到人。做到了誰(shuí)保養(yǎng)誰(shuí)負(fù)責(zé)，并對(duì)保養(yǎng)過(guò)的閘閥進(jìn)行登記造冊(cè)。保養(yǎng)暖氣閘閥323個(gè)，保養(yǎng)水閘閥71個(gè)，保養(yǎng)30個(gè)自動(dòng)排空閥和40個(gè)手動(dòng)排空閥、保溫水管線122.9米、保溫暖氣管線線143.9米。對(duì)鳳祥苑南7至南11棟主供水管線更換DN50焊接100m，防腐保溫、對(duì)鳳祥苑南17棟主供水管線更換N100焊接管更換100m米，防腐保溫。對(duì)鳳祥苑小區(qū)北22棟室內(nèi)外供水管線更換：更換DN65管線260m，DN40管線130米，DN15管線650米。對(duì)風(fēng)舞苑西區(qū)東3棟暖氣回水管線改造更換DN50mm焊接管100m，DN20焊接管64m，由地面埋設(shè)改為室內(nèi)架空，防腐保溫。特別是組織對(duì)小區(qū)394個(gè)閘閥進(jìn)行了水暖分類上色、以便今后維修方便。

四、資料的建立，根據(jù)處部及站領(lǐng)導(dǎo)的要求，認(rèn)真積極規(guī)范記錄工程類資料。

五、積極做好安全檢查：

我每天都對(duì)各個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全督導(dǎo)，在樓房外粉施工期間我堅(jiān)持每天對(duì)樓頂?shù)纳炒?、繩索、吊欄進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題20項(xiàng)，處理20項(xiàng)，簽訂44份安全責(zé)任書(shū)簽訂率達(dá)到100%。

六、積極做好維修外包管理工作。

自5月份維修外包后，我積極組織外包公司維修人員進(jìn)行新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范學(xué)習(xí)，努力提高維修人員服務(wù)水平和技能，針對(duì)維修人員對(duì)小區(qū)不熟悉的情況，我親自帶隊(duì)，對(duì)維修人員進(jìn)行小區(qū)樓宇、管網(wǎng)流程進(jìn)行培訓(xùn)，使維修人員能在最短的時(shí)間盡快熟悉小區(qū)情況，展開(kāi)維修工作。1—10月共計(jì)完成家政維修980項(xiàng)、公用維修1268項(xiàng);生活水供應(yīng)7517立方;對(duì)外包人員嚴(yán)格管理，維修極時(shí)率、維修質(zhì)量顯著提高，全年未發(fā)生安全事故和投訴事件。面對(duì)突發(fā)停供事件能身在現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)，以最快的速度進(jìn)行搶修，保證水電暖的正常供應(yīng)。在冬季暖氣管網(wǎng)試水及供暖初期，我精心組織，合理安排，組織維修人員對(duì)暖氣管網(wǎng)試水及供暖初期發(fā)生的跑、冒、滴、漏進(jìn)行維修，保證了冬季供暖工作進(jìn)行。

七、積極配合隊(duì)長(zhǎng)搞好本隊(duì)曰常管理工作，我隊(duì)服務(wù)的范圍點(diǎn)多、面廣，服務(wù)的對(duì)象各有不同。

不但要服務(wù)生產(chǎn)、生活，還要面對(duì)駐礦區(qū)各單位群眾，和諧社區(qū)建設(shè)所要做的工作就是不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到需求無(wú)止境，服務(wù)無(wú)極限。我們認(rèn)識(shí)到：只有認(rèn)真地落實(shí)崗位責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓住戶百分之百滿意，為此我隊(duì)組織了對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)競(jìng)賽的活動(dòng)，評(píng)出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范崗位服務(wù)名星三名，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，作為大家學(xué)習(xí)的榜樣，宏揚(yáng)正氣，樹(shù)立典型，推動(dòng)全隊(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)。在員工培訓(xùn)上結(jié)合工作實(shí)際，本著干什么練什么、缺什么補(bǔ)什么和學(xué)練結(jié)合的原則，從元月到10月，各班組以崗位技能為基礎(chǔ)，開(kāi)展互學(xué)互進(jìn)、日常崗位練兵活動(dòng)，員工技能素質(zhì)有了明顯提高。在站領(lǐng)導(dǎo)大力支持和指導(dǎo)下，通過(guò)全隊(duì)員工共同努力，較好地完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。

八、工作中存在的問(wèn)題：

1、自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平有待于進(jìn)一步提高;

2、工作作風(fēng)略顯生硬，缺乏技巧;

九、下一步工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)努力提高自身學(xué)習(xí)。

2、積極配合隊(duì)長(zhǎng)搞好本隊(duì)各項(xiàng)工作;

3、認(rèn)真梳理本站礦建維修工作;

4、加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)安全督導(dǎo);

5、嚴(yán)格管理維修外包公司;

總而言之，在以后工作中要進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，真抓實(shí)干，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷把自己的工作提高到一個(gè)新的水平，為我站推進(jìn)構(gòu)建和諧、平安、綠色小區(qū)，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。也望各位領(lǐng)導(dǎo)同事們一如既往的幫助我、支持我。

物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告5新年伊始，總結(jié)蛇年展望馬年，在20____年的工作中，首先感謝地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)，領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處其他部門(mén)的大力協(xié)助，設(shè)備外包公司的全力配合及我部全體員工的努力下圓滿完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作，完成了領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處制定的年度工作目標(biāo)。在20____年工作中，工程部嚴(yán)格執(zhí)行了領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處制定的年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，在人員長(zhǎng)期缺編的情況下，保證了各項(xiàng)工作按計(jì)劃順利的完成。在完成各項(xiàng)日常維修服務(wù)工作的同時(shí)，保證了領(lǐng)峰小區(qū)所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，究其不足，展望20____年工作再上一個(gè)新臺(tái)階?，F(xiàn)將20____年工作總結(jié)如下：

一、日常維修、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)管理

20____年度共計(jì)完成日常維修2832項(xiàng)，激活充水電卡2888次，主要對(duì)公共區(qū)域維修維護(hù)較多。

1、照明系統(tǒng)：公共區(qū)域樓道節(jié)能燈更換頻率較高，總照明燈具5320只，在總照明系統(tǒng)中6—12月更換節(jié)能燈2653只，6個(gè)月更換率49。

87%，月更換率8。31%，聲光控開(kāi)關(guān)更換38個(gè)。鑒于領(lǐng)峰小區(qū)公共區(qū)域樓道燈更換率超高，主要存在于節(jié)能燈質(zhì)量品牌較雜，裝修期間噪聲大導(dǎo)致聲光控開(kāi)關(guān)頻繁開(kāi)關(guān)從而縮短燈具使用壽命。11月份工程部對(duì)整個(gè)小區(qū)照明系統(tǒng)進(jìn)行了能耗統(tǒng)計(jì)分析、成本分析，預(yù)算出每天用電量1186.94KW，每月照明用電量35608.20KW，并提出照明系統(tǒng)LED節(jié)能改造方案，制定分析報(bào)告上報(bào)公司審核。

2、公共區(qū)域樓道風(fēng)機(jī)百葉窗巡查統(tǒng)計(jì)跟蹤處理25處，墻面、天頂、強(qiáng)弱電管井門(mén)、公共區(qū)域墻地磚損壞巡查統(tǒng)計(jì)，上報(bào)發(fā)函地產(chǎn)工程部跟蹤處理32處，墻面乳膠漆修補(bǔ)38處，更換天頂石膏板64張，電梯廳門(mén)石材損壞跟蹤修補(bǔ)19處。

3、小區(qū)總平維修處理小區(qū)游樂(lè)設(shè)施、健身器材，景觀瀑布水池的接管驗(yàn)收。

4、中央空調(diào)、游泳池設(shè)備接管驗(yàn)收，設(shè)備操作使用、維護(hù)培訓(xùn)。

5、新建建渣池打圍，小區(qū)標(biāo)示標(biāo)牌維護(hù)維修、增補(bǔ)整改，地下室車場(chǎng)安裝鐵絲車位吊牌。

6、5月協(xié)助煤氣公司對(duì)小區(qū)開(kāi)通天然氣。

7、辦公室、崗?fù)?、監(jiān)控、消防控制室電話網(wǎng)絡(luò)改造，提高了領(lǐng)峰小區(qū)辦公效率。

利用移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)綜合布線，在電話網(wǎng)絡(luò)綜合布線安裝中降低了物業(yè)運(yùn)作成本，節(jié)省安裝費(fèi)用支出。

二、供配電管理

在供配電管理方面實(shí)行日巡查管理機(jī)制，制定《高低壓配電房巡查管理制度》、《配電房設(shè)備巡查管理規(guī)程》、《配電房出入登記表》。實(shí)行定人定崗定時(shí)巡查并記錄，實(shí)行月匯總存檔。對(duì)配電房進(jìn)出人員進(jìn)行有效管理，嚴(yán)格實(shí)行上級(jí)批準(zhǔn)并登記進(jìn)出高低壓配電房。對(duì)高低壓配電房實(shí)行周例行檢查巡查管理制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正嚴(yán)格按照巡查管理制度執(zhí)行。對(duì)高低壓配電房漏水、地面泛沙發(fā)函地產(chǎn)工程部跟蹤并進(jìn)行刷漆整改處理。照明檢修、環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行定人定時(shí)清掃。

高低壓配電房實(shí)行專人值班管理，鑰匙由值班人員管理嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙交接班管理制度。

三、電梯管理

完善電梯《電梯安全操作規(guī)程》、《電梯機(jī)房管理制度》、《電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案》、《電梯運(yùn)行巡查記錄表》、《三角鑰匙使用須知》等相關(guān)管理制度并上墻。

1、完善電梯日常巡查管理制度，故障/報(bào)修處理記錄，20____年5—12月電梯故障報(bào)修116次，月平均報(bào)修16。

57次，故障報(bào)修率超高，其主要原因是裝修期間對(duì)電梯的損壞較大，主要故障頻率較高的是電梯死機(jī)，自行停梯不能運(yùn)行，電梯困人解救7次，電梯重大事故1次，5月21日12：52分3棟1單元1號(hào)電梯小區(qū)鋁合金安裝人員人為卡塞木棒導(dǎo)致電梯停運(yùn)三天，經(jīng)項(xiàng)目協(xié)調(diào)鋁合金安裝單位理賠修復(fù)并檢驗(yàn)合格使用。

2、定人定時(shí)對(duì)電梯機(jī)房、設(shè)備、環(huán)境照明進(jìn)行清潔衛(wèi)生保養(yǎng)維修維護(hù)。

7月對(duì)3棟2單元2號(hào)、3棟3單元2號(hào)、3棟3單元1號(hào)、2棟2單元2號(hào)、2棟1單元2號(hào)電梯窗上、下沿滲水進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)函地產(chǎn)工程部并跟蹤整改處理。

3、8月對(duì)電梯底坑進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)底坑長(zhǎng)期積水嚴(yán)重對(duì)設(shè)備造成腐蝕，致使部分元件散失功能影響電梯的正常運(yùn)作。

發(fā)函地產(chǎn)工程部對(duì)電梯底坑地面填砂找坡排除積水跟蹤整改處理。

4、定期定時(shí)定人對(duì)電梯五方通話進(jìn)行巡查統(tǒng)計(jì)跟蹤維保單位及時(shí)處理通話故障。

5、20____年電梯年檢資料準(zhǔn)備，并完成電梯年檢。

經(jīng)特檢所檢驗(yàn)合格，取得電梯安檢合格證，并在轎廂張貼復(fù)印件向電梯乘客公示安檢合格。和電梯維保單位建立良好的'溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，及時(shí)處理電梯故障確保了電梯的正常運(yùn)作。

6、11月下旬制定《電梯緊急救援演習(xí)》方案，12月4日領(lǐng)峰項(xiàng)目三部門(mén)聯(lián)合進(jìn)行電梯困人緊急救援演練，總結(jié)并出簡(jiǎn)報(bào)1期。

四、消防系統(tǒng)管理

制定《消防設(shè)施巡查管理制度》、《消防設(shè)施巡視檢查記錄表》、《消防系統(tǒng)操作規(guī)程》、《消防泵房運(yùn)行巡查記錄表》、《濕式報(bào)警閥周巡檢查表》、《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)維保工作登記表》、《風(fēng)機(jī)運(yùn)行記錄》、《風(fēng)機(jī)半年保養(yǎng)記錄》，編寫(xiě)《消防火災(zāi)報(bào)警控制器(聯(lián)動(dòng)型)操作程序》培訓(xùn)教材。

1、電路故障報(bào)修處理：消防電路故障20個(gè)回路，2860個(gè)點(diǎn)位，故障原因分析，裝修期間灰塵大導(dǎo)致終端設(shè)備誤報(bào)警，同時(shí)受7、10雨季影響，地下室消防設(shè)備受潮嚴(yán)重導(dǎo)致設(shè)備誤報(bào)受損。

消防泵控制柜故障報(bào)修1次，3棟2單元2號(hào)電梯迫降故障處理1次，CRT故障檢修1次。

2、水路故障報(bào)修處理：消防泵泵體漏水報(bào)修1次，噴淋損壞3次，消火栓漏水報(bào)修處理2次。

1棟屋面消防水箱主進(jìn)水閥門(mén)漏水故障報(bào)修跟蹤處理1次。

3、聯(lián)動(dòng)通風(fēng)系統(tǒng)：5月風(fēng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行了半年保養(yǎng)檢修維護(hù)，7月風(fēng)機(jī)開(kāi)啟運(yùn)行對(duì)地下室通風(fēng)除濕，樓道風(fēng)口故障報(bào)修處理4處。

4、檢修應(yīng)急疏散指示牌更換8塊。

消防維保更換應(yīng)急疏散指示牌11塊。

5、5月23日、6月3日、8月19日、9月11日秩序部、工程部、客服中心三部門(mén)聯(lián)合消防系統(tǒng)培訓(xùn)演練4次，制定物業(yè)《消防培訓(xùn)演練預(yù)案》，實(shí)行消防演練培訓(xùn)，從而提升領(lǐng)峰項(xiàng)目整體消防應(yīng)急意識(shí)和處置能力，掌握消防系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)作和操作技能，總結(jié)并出簡(jiǎn)報(bào)4期。

五、弱電系統(tǒng)

制定《智能化系統(tǒng)故障處理記錄表(道閘、監(jiān)控、可視對(duì)講分類)》對(duì)弱電系統(tǒng)實(shí)行定人巡查管理機(jī)制，門(mén)禁、道閘系統(tǒng)處理27次。

1、安裝可視對(duì)講458戶，處理安裝遺難線路故障3起，單元門(mén)鎖更換3次。

2、7月協(xié)助弱電安裝單位加裝監(jiān)控?cái)z像覆蓋13處，接管并驗(yàn)收。

3、103崗?fù)ね庖?，道閘系統(tǒng)外移跟蹤協(xié)助。

六、接管驗(yàn)收

1、游泳池設(shè)備接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。

2、中央空調(diào)設(shè)備接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。

3、兒童游樂(lè)場(chǎng)設(shè)施接管驗(yàn)收。

4、景觀設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。

5、發(fā)電機(jī)資料交接。

6、新增煤氣管線、戶接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。

七、裝修管理

截止20____年12月31日共計(jì)辦理裝修審批722戶，占總戶數(shù)的69。89%，竣工驗(yàn)收612戶，占總戶數(shù)的59。24%，正在裝修或沒(méi)有辦理竣工驗(yàn)收的110戶，占總戶數(shù)的10。65%。

1、在裝修巡查管理中實(shí)行責(zé)任人定戶巡查管理，周巡查管理。

巡查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修33戶，下發(fā)裝修整改通知書(shū)33份。主要存在違規(guī)現(xiàn)象：屋面違規(guī)搭建，違規(guī)開(kāi)孔，違規(guī)改動(dòng)煤氣管線氣表，違規(guī)墻體拆除。對(duì)違規(guī)裝修的協(xié)助高新區(qū)土地監(jiān)察局檢查違規(guī)搭建。

2、每月編寫(xiě)月度裝修情況通報(bào)，通報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)。

3、張貼溫馨提示3次，主要對(duì)違規(guī)開(kāi)孔、野蠻施工導(dǎo)致主排水管堵塞。

4、規(guī)范裝修管理，對(duì)于衛(wèi)生間確實(shí)需要開(kāi)排氣孔的業(yè)戶，嚴(yán)格按照房屋結(jié)構(gòu)圖、配筋圖由工程部現(xiàn)場(chǎng)指定位置開(kāi)孔。

5、對(duì)于空調(diào)安放問(wèn)題嚴(yán)重的1棟，多次上地產(chǎn)工程部進(jìn)行商榷明確了2號(hào)和12號(hào)戶型的空調(diào)外置方案，并按照地產(chǎn)工程部出具安裝位置圖進(jìn)行安裝，對(duì)于2、3棟1、4號(hào)戶型入戶花園空調(diào)安放出現(xiàn)的問(wèn)題，工程部現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行解決方案，在不影響外觀的前提下和業(yè)主共同商定空調(diào)外機(jī)安裝位置。

八、制度管理

在制度管理方面，制定《工程部工作職責(zé)》、《維修電工安全操作規(guī)程》、《工程部服務(wù)行為規(guī)范》、《工程部工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，《工程部工具管理規(guī)程》、建立《工程部個(gè)人工具卡》、《工程部公用工具登記表》、《工程部工具借用登記表》，對(duì)部門(mén)員工實(shí)行績(jī)效考核扣分制，對(duì)于在工作中違反制度管理的嚴(yán)格按照相關(guān)制度執(zhí)行實(shí)行扣分，績(jī)效考核有效的管理人員提高工作質(zhì)量。工作認(rèn)真積極的有突出表現(xiàn)的分別給予獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工做好自己的本職工作。工具管理責(zé)任到人丟失的自行賠付。

篇8

銀行春天行動(dòng)一季度工作總結(jié)（通用）

__年年以來(lái)，__分行結(jié)合實(shí)際，因地制宜，全面謀劃“春天行動(dòng)”，做到政策早出臺(tái)，方案早制訂，措施早落實(shí)，已取得初步成效。截止3月20日，各項(xiàng)存款凈增51573萬(wàn)元，余額達(dá)到433176萬(wàn)元，同比多增萬(wàn)元，提前10天完成省分行下達(dá)一季度必保計(jì)劃3億元的171.9%。實(shí)現(xiàn)銀行卡存款77983萬(wàn)元，同比多增4615萬(wàn)元。各項(xiàng)貸款較年初增加20869萬(wàn)元，余額達(dá)到160047萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)一季度凈投放計(jì)劃的%。實(shí)現(xiàn)銀行卡手續(xù)費(fèi)收入140萬(wàn)元，多比多收42萬(wàn)元。

一、營(yíng)造聲勢(shì)促營(yíng)銷。去年底以來(lái)，市行針對(duì)年末歲首市場(chǎng)現(xiàn)金流量增加及金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的現(xiàn)狀，先人一步，快人一拍，按照總、分行要求，迅速在全行拉開(kāi)了“伴你成長(zhǎng)金鑰匙春天行動(dòng)”營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。一是抓好媒體宣傳。市分行通過(guò)__電視臺(tái)點(diǎn)播電視連續(xù)劇，在市委機(jī)關(guān)報(bào)《__日?qǐng)?bào)》專版刊登全省農(nóng)行各項(xiàng)存款超3000億元宣傳活動(dòng)，加深了市民對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的良好影響。各縣支行通過(guò)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)等媒體點(diǎn)播電視劇、滾動(dòng)播出新年祝辭、慰問(wèn)信，在城區(qū)繁華地帶設(shè)置業(yè)務(wù)宣傳咨詢點(diǎn)等方式全方位立體宣傳農(nóng)行產(chǎn)品，掀起了營(yíng)銷宣傳熱潮。宕昌、兩當(dāng)、文縣三個(gè)縣支行還與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)、聯(lián)通公司協(xié)商為客戶訂制了動(dòng)聽(tīng)悅耳( ）美妙鈴聲和溫馨的提示語(yǔ)，使廣大客戶切實(shí)感受到了農(nóng)行親切而周到的服務(wù)。武都區(qū)支行充分把握城市人流集中這一特點(diǎn)，大力宣傳金穗卡全國(guó)聯(lián)網(wǎng)、實(shí)時(shí)到帳等新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，加深了廣大城鄉(xiāng)客戶對(duì)農(nóng)行產(chǎn)品的進(jìn)一步了解。二是抓好聯(lián)誼宣傳。各縣（區(qū)）支行、相繼成立了營(yíng)銷工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在營(yíng)銷中發(fā)揚(yáng)“四千”精神，即“想千方百計(jì)，走千家萬(wàn)戶，歷千辛萬(wàn)苦，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)”，全面開(kāi)展訪企業(yè)、串小區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、走村鎮(zhèn)等活動(dòng)，在廣大客戶中留下了深刻的影響。截止3月20，全行共舉辦各種客戶聯(lián)誼活動(dòng)9余次，走訪重點(diǎn)客戶110余人次，發(fā)放慰問(wèn)信8000多份，紙杯10萬(wàn)只，對(duì)聯(lián)2萬(wàn)余幅，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行手提袋3900多個(gè)，營(yíng)造了宣傳聲勢(shì)，推動(dòng)了營(yíng)銷宣傳活動(dòng)的開(kāi)展。三是抓好網(wǎng)點(diǎn)宣傳。春節(jié)期間，全市40個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一在營(yíng)業(yè)廳外懸掛了宣傳橫幅、張貼了宣傳標(biāo)語(yǔ)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立了咨詢臺(tái)。成縣、禮縣、武都區(qū)支行還分別在富業(yè)室設(shè)立了大堂經(jīng)理，宣傳解釋農(nóng)行匯款業(yè)務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，金穗卡使用方法及應(yīng)該注意事項(xiàng)等，提升了農(nóng)行在城鄉(xiāng)居民中的知名度。

二、優(yōu)化服務(wù)促營(yíng)銷。各縣（區(qū)）支行在宣傳營(yíng)銷中，各打各的優(yōu)勢(shì)仗，堅(jiān)持“人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)，人優(yōu)我特”的服務(wù)理念，推出了一系列特色服務(wù)來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，做到了傳統(tǒng)服務(wù)不丟，特色服務(wù)創(chuàng)新。一是辦好大堂經(jīng)理服務(wù)臺(tái)。成縣、禮縣、宕昌縣營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持每天實(shí)行大堂經(jīng)理值日制，發(fā)揮咨詢臺(tái)導(dǎo)儲(chǔ)功能，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀，做好業(yè)務(wù)向?qū)В坏奖懔丝蛻?，而且減緩了柜臺(tái)壓力。二是堅(jiān)持延時(shí)營(yíng)業(yè)。春節(jié)期間，為了方便廣大客戶，各縣（區(qū)）支行針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，采取早開(kāi)門(mén)晚關(guān)門(mén)，提高atm、pos等自助設(shè)備的使用率等不同方式，方便了客戶隨時(shí)存取，減少了客戶等待時(shí)間，受到了廣大市民的好評(píng)。三是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。為了使金鑰匙春天行動(dòng)開(kāi)展得有聲有色，各縣（區(qū)）支行按照市分行要求，對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一裝飾，使?fàn)I業(yè)室硬件環(huán)境和軟件環(huán)境都不同程度地得到了改善，綜合競(jìng)爭(zhēng)力日益增強(qiáng)，農(nóng)行在客戶心目中的形象也日益提升。

三、強(qiáng)化督導(dǎo)促營(yíng)銷。一是文件督導(dǎo)。早在去年12月中旬，市分行就早行動(dòng)、早安排，早部署，向全市下發(fā)了《伴你成長(zhǎng)，金鑰匙春天行動(dòng)實(shí)施方案》，并提出了要求。12月底，全省農(nóng)行存款工作視頻會(huì)議之后，市分行又及時(shí)向全市9縣（區(qū)）支行轉(zhuǎn)發(fā)了省分行《關(guān)于印發(fā)全省農(nóng)行存款工作視頻會(huì)議文件的通知》和__分行《關(guān)于做好一季度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的通知》，并下達(dá)了一季度各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，使?fàn)I銷宣傳活動(dòng)有目標(biāo)，有措施，有結(jié)果。為了抓好落實(shí)，實(shí)現(xiàn)一季度各項(xiàng)工作開(kāi)門(mén)紅，市分行班子成員先后于元月初、2月底和3月中旬分赴各縣支行檢查督導(dǎo)工作，并深入重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪問(wèn)，加深了客戶與農(nóng)行的溝通和聯(lián)系。二是電話督導(dǎo)。市分行個(gè)人、公司、機(jī)構(gòu)三個(gè)業(yè)務(wù)前臺(tái)部門(mén)經(jīng)常通過(guò)電話加強(qiáng)與基層行的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)基層行活動(dòng)開(kāi)展，并及時(shí)回答基層行在活動(dòng)中咨詢的各類問(wèn)題，幫助基層行解決活動(dòng)中存在的困難，促進(jìn)了金鑰匙春天行動(dòng)的開(kāi)展，使活動(dòng)收到了明顯成效。

篇9

一、電子政務(wù)概述

（一）電子政務(wù)的內(nèi)涵

電子政務(wù)的概念發(fā)源于1993年美國(guó)總統(tǒng)辦公室的《運(yùn)用信息通信技術(shù)再造政府》，報(bào)告強(qiáng)調(diào)政府應(yīng)運(yùn)用信息通訊技術(shù)作為政府再造策略性措施，以革新其行政效率。廣義的電子政府指政府部門(mén)和非政府公共組織廣泛采用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信等現(xiàn)代信息技術(shù)開(kāi)展公共管理，利用信息化手段向企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和社會(huì)公眾提供所需的公共產(chǎn)品或服務(wù)，是現(xiàn)代信息技術(shù)與公共管理結(jié)合的產(chǎn)物，也可以稱為“電子公務(wù)”。

（二）電子政務(wù)的現(xiàn)狀

電子政務(wù)的發(fā)展大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段：辦公自動(dòng)化階段，實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公（政府職能上網(wǎng)），缺點(diǎn)是交互度低、技術(shù)要求不高、功能有限；網(wǎng)上信息，這時(shí)的信息主要是單向交流，但也有雙向互動(dòng)的內(nèi)容，交互程度得到提升；資源化、平臺(tái)化階段政府逐漸實(shí)現(xiàn)信息和政務(wù)的網(wǎng)上操作，技術(shù)難度增加，交互性增強(qiáng)，電子政務(wù)的服務(wù)度加強(qiáng)。但是我國(guó)電子政務(wù)起步晚、整體還處于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、深化應(yīng)用、突出成效的轉(zhuǎn)型期，缺乏相應(yīng)的規(guī)章制度、普遍存在重建設(shè)輕管理的情況（面子工程）。

（三）電子政務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)政務(wù)的特點(diǎn)

電子政務(wù)環(huán)境下，信息可以自動(dòng)化處理，分類、分析等，特別是對(duì)于一些有規(guī)則的信息挖掘，存儲(chǔ)、查詢等工作，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或半自動(dòng)化的處理。電子政務(wù)的流程通常是可逆的，在各個(gè)環(huán)節(jié)，不同的流程可以同時(shí)進(jìn)行，并行處理；突破時(shí)間、空間的限制，傳統(tǒng)流程90%是停滯時(shí)間，更多的是工作人員用“腿”、“電話”等人力手段去推進(jìn)，耗時(shí)耗力，效果差。而且流程“痕跡”不明顯，不利于流程追蹤和工作總結(jié)；理想的政務(wù)信息過(guò)程應(yīng)是將政府服務(wù)一步到位傳遞到用戶手中。然而完全依賴自動(dòng)流程的模式存在自身固有的弱點(diǎn)：機(jī)械性。比如機(jī)器人客服在答疑時(shí)的答案很多與我們的問(wèn)題相去甚遠(yuǎn)，因?yàn)樗鼈兇蠖嗍侵粦{“關(guān)鍵字”來(lái)匹配答案的，與我們的要求不同，甚至文不對(duì)題；由于電子政務(wù)需要一定范圍內(nèi)的授權(quán)，所以又有利于調(diào)動(dòng)行政人員的創(chuàng)造力、積極性，打破“路徑依賴”，建立一種相互協(xié)調(diào)、相互監(jiān)督的合作式工作關(guān)系；隨著管理范圍的擴(kuò)大，電子政務(wù)可使政務(wù)的邊際成本遞減。（電子政務(wù)效益分析的角度）。

二、電子政務(wù)在高校財(cái)務(wù)管理中的作用

（一）優(yōu)化財(cái)務(wù)審批流程

傳統(tǒng)行政的概念是政策的執(zhí)行，不強(qiáng)調(diào)服務(wù)。電子政務(wù)的結(jié)構(gòu)傾向于變化，電子政務(wù)的組織結(jié)構(gòu)能根據(jù)新的需要靈活地做出調(diào)整，創(chuàng)新能力強(qiáng)，能提供更個(gè)性化的服務(wù)。

對(duì)于行政審批實(shí)現(xiàn)從“單一審批”向“綜合服務(wù)”、“串聯(lián)審批”向“并聯(lián)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。前臺(tái)受理并辦結(jié)的模式是趨勢(shì)，即：前臺(tái)受理――審核――決定，按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、放能的原則服務(wù)。學(xué)校的內(nèi)部管理主要的行政審批：財(cái)務(wù)、教務(wù)、外事、人事等。

教師、學(xué)生和員工不關(guān)心他們要辦理的事務(wù)具體由誰(shuí)來(lái)做，怎么去做，而只是關(guān)心最終結(jié)果。他們希望將所需材料交給某個(gè)行政人員，并從這個(gè)行政人員手中取回最終的結(jié)果。

目前許多學(xué)校財(cái)務(wù)部門(mén)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)收單的模式，這種模式實(shí)現(xiàn)了形式上的“無(wú)等候”，一定程度上改變了財(cái)務(wù)處“門(mén)難進(jìn)、臉難看”的局面，可是由于前臺(tái)收單人手不足，只是完成了大概的“初審”，然后在收單系統(tǒng)中掃描“條碼”收入，并不對(duì)應(yīng)“電子”資料（信息流和實(shí)物流脫節(jié)）。許多本可以發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題留到“退單”環(huán)節(jié)處理，導(dǎo)致一張憑證來(lái)回“炒冷飯”，甚至跑5、6次。部分老師和學(xué)生等辦事人員提議：回到原來(lái)“面對(duì)面”的當(dāng)場(chǎng)制單模式，雖費(fèi)時(shí)，但沒(méi)有后遺癥，一次得到結(jié)果。

我們實(shí)體一站式服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù)的整合初探：協(xié)同辦公軟件。它提供了一個(gè)協(xié)同辦公的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，各部門(mén)實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)。協(xié)同辦公能夠以通用的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)綜合數(shù)據(jù)交換、資源共享，為給業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)提供有力的數(shù)據(jù)支持。對(duì)于財(cái)務(wù)報(bào)銷而言，有些項(xiàng)目和金額需要多個(gè)部門(mén)的審批，涉及到校辦、黨辦、人事處、外事處、國(guó)資處、后勤管理處等，尤其是大額資金的審批需要集體審批、聯(lián)簽制度。這就需要一個(gè)平臺(tái)，通過(guò)工作流引擎將要求分配到各個(gè)職能部門(mén)，按照整合后的流程來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。目前許多高校的情況是OA系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)等無(wú)法共享數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)也沒(méi)有設(shè)計(jì)審批鏈或?qū)徟荒艿竭_(dá)“頂端”，達(dá)到全覆蓋。財(cái)務(wù)處對(duì)“電子簽名”的效力還持“觀望”態(tài)度，這大大影響了審批的進(jìn)程。事實(shí)上“電子簽名”的早已得到法律支持，并且運(yùn)行多年、日趨成熟。

我國(guó)早在2005年4月1日起正式施行中華人民共和國(guó)電子簽名法。目前的版本為2015年4月24日修正版，修正版規(guī)定“可靠的電子簽名與手寫(xiě)簽名或者蓋章具有同等的法律效力。”

（二）完善財(cái)務(wù)管理職能，交互性提高

財(cái)務(wù)處內(nèi)部流轉(zhuǎn)的原始憑證、回單、材料等很多，難以查找。財(cái)務(wù)處內(nèi)部的審計(jì)鏈的設(shè)計(jì)能一定程度上改善這個(gè)問(wèn)題，對(duì)于僅需要財(cái)務(wù)處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)加簽的大額審批，制單人員可以提交至科長(zhǎng)、處長(zhǎng)，在系統(tǒng)中留下痕跡。對(duì)于需要多個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽批的事項(xiàng)，通過(guò)財(cái)務(wù)系統(tǒng)可直接將報(bào)銷單提交至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。財(cái)務(wù)軟件的設(shè)計(jì)一般是“松耦合”的，可增加接口實(shí)現(xiàn)與OA系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。這樣可以避免在OA系統(tǒng)和國(guó)資系統(tǒng)中審批過(guò)的單據(jù)由于財(cái)務(wù)系統(tǒng)中不顯示而需要再次加簽的情況。當(dāng)然金額發(fā)生變化的事項(xiàng)除外。

（三）創(chuàng)造協(xié)同的財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)處下設(shè)以下科室：收單處、委派科、會(huì)計(jì)科、預(yù)算、專項(xiàng)管理、收費(fèi)科、綜合科等，各部門(mén)設(shè)有專門(mén)辦公室，很多時(shí)候是各自埋頭苦干。在協(xié)同辦公平臺(tái)上，需要預(yù)算管理科、收費(fèi)科、收單處確認(rèn)的事項(xiàng)可通過(guò)內(nèi)部通訊系統(tǒng)（即時(shí)通訊等），“截圖”、視頻電話等實(shí)現(xiàn)。這樣可以加強(qiáng)財(cái)務(wù)處內(nèi)部的信息共享和相互協(xié)作。

三、應(yīng)用電子政務(wù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)管理

（一）重塑財(cái)務(wù)管理理念

樹(shù)立“服務(wù)”的理念，而不是“控制”。我國(guó)財(cái)務(wù)管理的現(xiàn)狀：服務(wù)與管理并重。每個(gè)學(xué)校、內(nèi)部機(jī)構(gòu)都有自己的DNA，組織系統(tǒng)內(nèi)部文化不同、管理差異，學(xué)校總目標(biāo)與部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)不同。必須協(xié)調(diào)各方利益：在于環(huán)境的相互影響中取得動(dòng)態(tài)平衡。必須樹(shù)立以“廣大師生”服務(wù)的目標(biāo)取向，建立符合實(shí)情的管理體制。首先要確立以教職工、學(xué)生為中心的地位，技術(shù)流程才會(huì)進(jìn)行重組和優(yōu)化。純技術(shù)角度的電子政務(wù)手段對(duì)服務(wù)型行政機(jī)構(gòu)的影響是有限的。其次電子政務(wù)的推進(jìn)需要“頂層設(shè)計(jì)”：統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一下?lián)芎驼{(diào)配使用信息化建設(shè)經(jīng)費(fèi)，在原有的基礎(chǔ)上按照成本效益原則建設(shè)，在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間留出必要的接口。

（二）提升基層財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)管理的能力

電子政務(wù)推進(jìn)的成效關(guān)鍵在“人”。窗口應(yīng)安排經(jīng)驗(yàn)豐富、形象好、有耐心、懂管理的精兵強(qiáng)將，有必要時(shí)開(kāi)窗口小型會(huì)議決定是否收單，實(shí)現(xiàn)“一口受理、協(xié)同處理”。退單時(shí)也是誰(shuí)收單誰(shuí)退單，便于熟悉政策，改進(jìn)工作。建立績(jī)效考評(píng)機(jī)制，一張憑證的流轉(zhuǎn)速度，都需要有嚴(yán)格的規(guī)定。按照難度系數(shù)，規(guī)定各類陪憑證的辦結(jié)期限。如果由于窗口（收單處）沒(méi)有一次性沒(méi)有交代清楚經(jīng)辦人所有問(wèn)題，到達(dá)具體會(huì)計(jì)人員處才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，那么具體會(huì)計(jì)人員制單時(shí)間重新計(jì)算；如果由于具體會(huì)計(jì)人員退單時(shí)候一次沒(méi)有羅列清楚所有問(wèn)題，那么時(shí)間疊加計(jì)算，并列入績(jī)效考核；需要協(xié)辦單位的，比如需要人事處、外事處、人文社科處加簽的項(xiàng)目，制單時(shí)間相應(yīng)增加一個(gè)協(xié)辦事項(xiàng)的期限。收單處需將協(xié)辦事項(xiàng)的條件、要求交代清楚。同理，需大額審批的，也相應(yīng)增加期限；缺件代補(bǔ)事項(xiàng)由窗口在第一次接到紙質(zhì)文件時(shí)候提出；需要上財(cái)務(wù)會(huì)上討論的特殊事項(xiàng)，掛起，掛起時(shí)間一般不超過(guò)1個(gè)月。

（三）會(huì)計(jì)檔案的管理

裝訂會(huì)計(jì)憑證外包，適當(dāng)解放“人力”。每隔一段時(shí)間專人來(lái)裝訂憑證，并支付勞務(wù)費(fèi)。會(huì)計(jì)人員不再兼任裝訂憑證的工作。專業(yè)人員裝訂保證了憑證裝訂的規(guī)范，便于會(huì)計(jì)檔案的管理、資料的查閱。會(huì)計(jì)檔案室只保留負(fù)責(zé)看管和借閱會(huì)計(jì)檔案的工作人員，大大節(jié)省了人力。

（四）利用電子政務(wù)優(yōu)化財(cái)務(wù)績(jī)效考核

對(duì)工作量的考核歷來(lái)是財(cái)務(wù)處考核的難點(diǎn)。不同單據(jù)、不同難度、不同重要性的事項(xiàng)很難衡量工作量，有些是由于“原始”數(shù)據(jù)的變動(dòng)帶來(lái)的聯(lián)動(dòng)變化，以至于很多工作需要重新來(lái)做。對(duì)于同一性質(zhì)崗位的人員可以進(jìn)行分類考核。首先根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目中每位人員的制單數(shù)綜合評(píng)定難度系數(shù)和數(shù)量，每月考核，到年底加總，并按照一定的權(quán)重計(jì)入年度考核體系。其次由預(yù)算管理科及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人給各個(gè)項(xiàng)目賦予難度系數(shù)，從1到9，其他情況比如僅涉及銀行和沖銷款的難度系數(shù)為1。例如在短期出國(guó)項(xiàng)目中5位審核人員在一個(gè)自然月度內(nèi)分別作了a、b、c、d張憑證，根據(jù)附件張數(shù)及這個(gè)項(xiàng)目的難度系數(shù)綜合評(píng)價(jià)出憑證修正數(shù)。最后各個(gè)項(xiàng)目加總，得出憑證總數(shù)。

（五）重視咨詢答疑，建立知識(shí)分享機(jī)制

許多教師對(duì)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)報(bào)銷缺乏必要的了解，他們往往在報(bào)銷前親自打電話或者請(qǐng)學(xué)生幫忙咨詢。然而，學(xué)生由于畢業(yè)等原因流動(dòng)性較大。咨詢?nèi)藛T常常面臨回答重復(fù)或相似的問(wèn)題，需有相當(dāng)?shù)哪托暮椭R(shí)儲(chǔ)備。為此，我們應(yīng)當(dāng)組織經(jīng)驗(yàn)豐富、工作年限長(zhǎng)及長(zhǎng)期對(duì)外的窗口人員一起編制一套“信息詞典”。針對(duì)廣大教職工、學(xué)生關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題及財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)以簡(jiǎn)明易懂的方式羅列出來(lái)。這樣咨詢電話的接聽(tīng)人員便能做到從容應(yīng)對(duì)。此外建立知識(shí)管理體系，創(chuàng)立“知識(shí)庫(kù)”。對(duì)于一些工作中的應(yīng)用技巧，鼓勵(lì)會(huì)計(jì)人員用規(guī)范的文檔分類整理出來(lái)，并分享到知識(shí)庫(kù)中，同時(shí)作為年底績(jī)效考核的一部分。

篇10

第一部分：工作完成情況

一、指標(biāo)完成情況

類別

主要指標(biāo)

累計(jì)完成值

全省排名

信息化拓展

通信和信息化收入

7800

2

專線凈增條數(shù)

2400

4

聚類寬帶

10695

6

4G指標(biāo)

集團(tuán)4G活躍用戶凈增

102605

8

集團(tuán)4G活躍用戶滲透率

34.83%

13

關(guān)鍵人員4G滲透率

54.92%

9

集團(tuán)成員反搶

5423

1

基礎(chǔ)管理

集團(tuán)客戶滿意度

92.91

9

欠費(fèi)率

1.74%

3

二、重點(diǎn)工作落實(shí)情況

（一）集團(tuán)客戶4G滲透情況良好

圍繞省公司4G客戶發(fā)展戰(zhàn)略，組織開(kāi)展“兩節(jié)營(yíng)銷”、“4G周年慶”活動(dòng)。一是落實(shí)首代制度，多方式造勢(shì)宣傳；二是細(xì)分客戶，加強(qiáng)前臺(tái)目標(biāo)客戶的彈屏推薦；三是渠道協(xié)調(diào)，三重激勵(lì)，加強(qiáng)渠道觸點(diǎn)營(yíng)銷監(jiān)督，全面提升4G周年慶活動(dòng)效果。

截止目前，關(guān)鍵人員4G活躍用戶 11141戶，滲透率53.91 %，較14年底提升25.74PP；普通成員4G用戶18.3萬(wàn)戶，滲透率32.26%，較14年底提升18.23pp 。

（二）以統(tǒng)付為抓手，強(qiáng)化集團(tuán)客戶保有

提前摸排下季度到期的統(tǒng)付目標(biāo)集團(tuán)，“一企一策”制定發(fā)展方案。下發(fā)統(tǒng)付業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)范，建立事前事中管控機(jī)制，著重審查業(yè)務(wù)發(fā)展真實(shí)性。目前，集團(tuán)語(yǔ)音統(tǒng)付收入已達(dá)1200余萬(wàn)，占信息化收入比重已超時(shí)間進(jìn)度。語(yǔ)音統(tǒng)付完成情況全省排名第二。

（三）加快推進(jìn)集團(tuán)客戶反搶

一是鎖定目標(biāo)，梳理反搶集團(tuán)，精確營(yíng)銷。二是組合方案，運(yùn)用4G終端滲透法、有線業(yè)務(wù)交叉補(bǔ)貼法、語(yǔ)音統(tǒng)付捆綁法三種反搶手段；三是建立制度保障，以正向激勵(lì)的方式提高客戶經(jīng)理反搶積極性。截至11月初，全市累計(jì)反搶成功5423戶，反搶集團(tuán)479家。

（四）加快重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)項(xiàng)目推廣，提升信息化收入份額。

一是響應(yīng)及時(shí)，全方位做好和教育產(chǎn)品轉(zhuǎn)型工作：加大春秋開(kāi)學(xué)季營(yíng)銷力度，拓寬空白市場(chǎng)拓展，加大資源投入，提升規(guī)模發(fā)展；加大數(shù)字校園建設(shè)力度，取得教育主管部門(mén)支持；加強(qiáng)營(yíng)銷過(guò)程監(jiān)控，提升SA服務(wù)質(zhì)量，改善客戶服務(wù)感知。截至2015年11月，全市和教育收費(fèi)用戶數(shù)達(dá)14.5萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)15%以上。

二是聚集重點(diǎn)，全面搶占融合通信市場(chǎng)份額：梳理黨政、軍警、金保、教育等行業(yè)市場(chǎng)客戶，關(guān)注雙新市場(chǎng)內(nèi)新企業(yè)和新樓宇建設(shè)進(jìn)度，開(kāi)展“專線+固話+終端”的打包營(yíng)銷活動(dòng)。截至2015年11月收入完成596.2萬(wàn)元，完成率69.41%，全省排名第6，同比提升9.97PP。

三是穩(wěn)步推進(jìn)，細(xì)致做好短彩信業(yè)務(wù)發(fā)展工作：做好存量用戶保有工作，聚焦集成類應(yīng)用開(kāi)發(fā)，挖掘政府、監(jiān)管執(zhí)法、公共事業(yè)和金融四類行業(yè)客戶的辦公需求，重點(diǎn)搜集公益群發(fā)和民生類短信需求。

截至2015年11月，全市實(shí)現(xiàn)短彩信收入累計(jì)約170萬(wàn)元，新增占總收入的10%以上；

四是

五是深耕行業(yè)項(xiàng)目，拓專線規(guī)模，提ICT收入。優(yōu)化項(xiàng)目售前評(píng)審流程，制定下發(fā)《

政企信息化項(xiàng)目售前評(píng)審流程實(shí)施細(xì)則》，縮短項(xiàng)目決策周期；開(kāi)展項(xiàng)目復(fù)制，通過(guò)“梳理省內(nèi)外優(yōu)秀案例、建立商機(jī)項(xiàng)目池，按周通報(bào)項(xiàng)目跟進(jìn)進(jìn)度”等舉措，復(fù)制其他地市成功案例拓展的項(xiàng)目如公交公司公交車4G智能調(diào)度項(xiàng)目、檢察院檢務(wù)通以及科目三考試車輛4G車載監(jiān)控項(xiàng)目等；開(kāi)展4G工作手機(jī)和行業(yè)應(yīng)用規(guī)模推廣，從項(xiàng)目效益、可復(fù)制推廣性、項(xiàng)目影響力三個(gè)維度，從10大重點(diǎn)行業(yè)中提煉出36項(xiàng)示范應(yīng)用。通過(guò)項(xiàng)目營(yíng)銷，共計(jì)達(dá)成合作17個(gè)項(xiàng)目，發(fā)展4G數(shù)據(jù)卡及工作手機(jī)4485張，每年可貢獻(xiàn)收入616萬(wàn)元。四是繼續(xù)開(kāi)展項(xiàng)目經(jīng)理駐點(diǎn)工作，通過(guò)“挖商機(jī)、做項(xiàng)目、送培訓(xùn)、提能力”等舉措幫助一線客戶經(jīng)理加快能力提升及行業(yè)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。同時(shí)結(jié)合在談和商機(jī)項(xiàng)目進(jìn)度周通報(bào)制度，有效掌控項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)度。五是

做好信息化項(xiàng)目售后維護(hù)工作。從組織一次項(xiàng)目續(xù)保、一次安全生產(chǎn)檢查、建立項(xiàng)目巡檢機(jī)制、實(shí)施故障登記記錄四個(gè)方面，提升客戶感知和ICT項(xiàng)目售后服務(wù)水平。

一是持續(xù)開(kāi)展行業(yè)集團(tuán)信息收集、預(yù)覆蓋建設(shè)和全業(yè)務(wù)滲透提升專項(xiàng)行動(dòng)，全年共收集1800余家重要集團(tuán)產(chǎn)品使用、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議到期情況，共實(shí)現(xiàn)650余家AB集團(tuán)和分支機(jī)構(gòu)預(yù)覆蓋。

二是開(kāi)展售前售中服務(wù)提升工作，通過(guò)流程梳理和定期通報(bào)制度，加強(qiáng)有線業(yè)務(wù)咨詢投訴管理，提升集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

截至11月，全市挖掘商機(jī)項(xiàng)目161個(gè)（簽約45個(gè)），帶動(dòng)新增專線1968條，IMS 1636余線，協(xié)議期內(nèi)累計(jì)收入4000余萬(wàn)元。

六、中小微市場(chǎng)專項(xiàng)營(yíng)銷

通過(guò)摸底中小微企業(yè)需求，推進(jìn)兩個(gè)到位（資源厚覆蓋到位、滲透到位），設(shè)計(jì)專項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)包（互聯(lián)網(wǎng)專線+4G+集團(tuán)彩鈴），分場(chǎng)景開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷（包括4G周年慶、優(yōu)惠送商戶）。

截至2015年11月，2015年共建設(shè)182處（含2016年建設(shè)需求），目前已實(shí)現(xiàn)155847戶商戶覆蓋，滲透率達(dá)21.27%；凈增聚類寬帶10695條，完成進(jìn)度全省第4，社會(huì)渠道發(fā)展業(yè)務(wù)占比已達(dá)90%。；累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入414萬(wàn)元，占信息化收入比重為7.12%；園區(qū)有線業(yè)務(wù)滲透率達(dá)29%。

截至11月份，信息化收入、收入份額，專線。。。。。。。。。。。

（五）基礎(chǔ)管理工作不斷增強(qiáng)

一是建立全市的競(jìng)爭(zhēng)信息及商機(jī)信息通報(bào)制度；二是加強(qiáng)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督和考核工作，按月跟蹤通報(bào)。三是認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)客戶電話實(shí)名制工作，下發(fā)辦理流程和規(guī)范，截至11月20日，存量集團(tuán)黑卡整治進(jìn)度為92%；四是建立紅名單和銀行托收管理規(guī)范，狠抓管理，降低集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)率；五是針對(duì)集團(tuán)資料完整性、關(guān)鍵人完整性、成員等做好資料提純工作；六是深入推進(jìn)集團(tuán)分類管理和鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷部轉(zhuǎn)型。通過(guò)優(yōu)化客戶經(jīng)理量酬，已完成市區(qū)193家行業(yè)集團(tuán)下沉工作，以及46個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)理人員配置工作。七是優(yōu)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)稽核辦法，建立營(yíng)銷資源全過(guò)程跟蹤和監(jiān)控制度，下發(fā)集團(tuán)類營(yíng)銷案配細(xì)則和稽核新流程，從源頭降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

全年共發(fā)送競(jìng)情商機(jī)刊物13期，發(fā)送緊急競(jìng)爭(zhēng)信息3次，收集共享商機(jī)29條，提出商機(jī)需求30條。

2015年前兩期集團(tuán)客戶滿意度92.91，高于省挑戰(zhàn)86分6.91PP。

截至10月底，紅名單欠費(fèi)已減少為0.8萬(wàn)元，較3月底6.3萬(wàn)元環(huán)比降低87%，并完成虛假銀行托收用戶的整理，計(jì)劃在2016年初完成全部清理工作。

2015年集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)管理工作主要圍繞考核、通報(bào)、跟蹤、預(yù)防四方面開(kāi)展。一是每年刷新集團(tuán)欠費(fèi)管理辦法，加強(qiáng)考核，明確責(zé)任；二是指定專人負(fù)責(zé)欠費(fèi)回收工作，定期通報(bào)，按月兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；三是高度重視大額欠費(fèi)回收，專人負(fù)責(zé)、跟蹤通報(bào)；四是重視欠費(fèi)預(yù)防，從繳費(fèi)周期管理、預(yù)付費(fèi)引導(dǎo)和續(xù)費(fèi)提醒三個(gè)方面，開(kāi)展新增欠費(fèi)預(yù)防工作。截至2015年11月，全市集團(tuán)欠費(fèi)率約為1.7%，低于省均值約1.4PP，全省排名前三。

第二部分：當(dāng)前工作中存在的主要問(wèn)題

一、信息化收入份額不高，截至11月，全市份額僅完成32%，離三年33%的目標(biāo)還差%，通信與信息化收入中，我公司統(tǒng)付占比高達(dá)17.36%以上，遠(yuǎn)高于省均值，重點(diǎn)產(chǎn)品拓展空間較大。

二、專線收入提升不明顯，月度新增專線收入與月度流失收入持平，存量專線保有工作有待提升；教育、衛(wèi)生等行業(yè)專線滲透率低，均處于全省落后水平。

三、IMS業(yè)務(wù)發(fā)展較為滯后，1-11月IMS收入同比下滑嚴(yán)重，全省處于落后水平；IMS業(yè)務(wù)發(fā)展至今，因受系統(tǒng)支撐和行業(yè)環(huán)境等因素影響，在客戶層面的影響力尚低。

四、集團(tuán)4G凈增活躍用戶滲透率34.5%，排名全省靠后；拍照成員終端滲透率和成員流量普及率排名均低于省均水平，亟待提升

五、集團(tuán)網(wǎng)格化管理實(shí)施后，以及一網(wǎng)通業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榍罏橹鳌⒖蛻艚?jīng)理為輔的模式，造成網(wǎng)格客戶經(jīng)理月度業(yè)務(wù)量普遍較少，現(xiàn)有集團(tuán)劃分方式需要結(jié)合各經(jīng)營(yíng)單位實(shí)際情況進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

六、集團(tuán)信息化項(xiàng)目拓展力度不夠，客戶經(jīng)理信息化知識(shí)掌握不足，項(xiàng)目經(jīng)理駐點(diǎn)仍無(wú)法滿足縣公司對(duì)信息化的支撐要求。

七、全市客戶經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)能力有待提升，項(xiàng)目商機(jī)主動(dòng)挖掘能力弱。

第三部分 工作計(jì)劃

一、整合資源，加快集團(tuán)4G滲透和集團(tuán)成員收入保有提升

(一)關(guān)注持電信雙卡機(jī)的關(guān)鍵人，分析用戶持機(jī)時(shí)間和終端偏好，利用雙卡機(jī)終端，做好換機(jī)引導(dǎo)。對(duì)于電信雙卡機(jī)，目前僅1-2款集采終端，我公司應(yīng)對(duì)的終端較少，建議省公司豐富L+C終端機(jī)型。

（二）加快集團(tuán)成員4G主套餐滲透，一方面在政策層面，根據(jù)4G終端的價(jià)值疊加不同的4G套餐，提升4G套餐滲透率。另一方面在執(zhí)行層面，挖掘有流量需求的客戶，將重心放在超用、想用流量用戶身上，引導(dǎo)用戶遷移4G套餐，刺激客戶消費(fèi)，提升客戶價(jià)值。

（三）在現(xiàn)有流量政策如“流量半年卡”“流量不清零”“流量紅包”以及“定向流量”等多種營(yíng)銷措施下，常態(tài)化開(kāi)展集團(tuán)成員團(tuán)購(gòu)流量送流量活動(dòng)，推動(dòng)集團(tuán)范圍內(nèi)流量普及，讓想用的用戶敢用，讓會(huì)用的用戶多用，讓多用的用戶推薦。同時(shí)，建議省公司在掌廳或客戶經(jīng)理工作手機(jī)中開(kāi)發(fā)類似美團(tuán)團(tuán)購(gòu)流量模塊。

（四）結(jié)合集團(tuán)特性，做好政企市場(chǎng)如車聯(lián)網(wǎng)、智慧醫(yī)療、和教育等產(chǎn)品的客戶端深度開(kāi)發(fā)和4G應(yīng)用推廣，提供綜合，提升客戶價(jià)值的同時(shí)提升集團(tuán)成員4G滲透。

二、聚焦產(chǎn)品 細(xì)分市場(chǎng) 提升能力 全面做好行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與各行業(yè)快速融合，為行業(yè)信息化的發(fā)展帶來(lái)新空間，為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)新的切入點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)。圍繞集團(tuán)和省公司“三年三分天下，五年半壁江山”的戰(zhàn)略目標(biāo)做好全市信息化收入份額提升，由目前的32%提升至2016年的35%;行業(yè)客戶有線業(yè)務(wù)滲透率均提升10PP以上；五項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品收入占通信與信息化收入比由目前的74%提升到2016年的85%。

一是干什么，明確2016年目標(biāo)。持續(xù)抓住4G和全業(yè)務(wù)拓展兩大機(jī)會(huì)，在保有的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)分奪秒搶占信息化市場(chǎng)份額，具體如下：

1.做好行業(yè)集團(tuán)價(jià)值提升工作

行業(yè)集團(tuán)是集客市場(chǎng)價(jià)值高地，抓住了行業(yè)集團(tuán)客戶，就抓住了政企市場(chǎng)的龍頭，也為中小企業(yè)的拓展提供了借鑒。后期將通過(guò)考核、通報(bào)、多維分析等手段加強(qiáng)對(duì)行業(yè)集團(tuán)的分析，加強(qiáng)人員、營(yíng)銷資源、網(wǎng)絡(luò)資源等方面的配套支持，力爭(zhēng)以大客戶、大項(xiàng)目帶動(dòng)整體市場(chǎng)拓展和收入提升。

2.狠抓重點(diǎn)產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品收入結(jié)構(gòu)

短彩（含云MAS）、專線、IMS等傳統(tǒng)產(chǎn)品要進(jìn)一步挖掘增長(zhǎng)潛力，做好保拓；同時(shí)將云視訊、云企信業(yè)務(wù)培養(yǎng)成潛在的收入增長(zhǎng)點(diǎn)；4G行業(yè)特色產(chǎn)品（POC、4G監(jiān)控等）要把握好窗口期，加快推進(jìn)；針對(duì)移動(dòng)云、和教育、和健康、物聯(lián)網(wǎng)等重點(diǎn)產(chǎn)品及應(yīng)用，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)推介，形成新的發(fā)展。

3.落實(shí)好“四大專項(xiàng)”行動(dòng)

一是信息摸底行動(dòng)，掌握客戶基礎(chǔ)通信信息、年度預(yù)算、對(duì)手份額與合同到期時(shí)間等商機(jī)信息；二是收入清零行動(dòng)，2016年實(shí)現(xiàn)ABC類集團(tuán)信息化收入為 “零”的突破；三是標(biāo)桿復(fù)制行動(dòng)，做好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的對(duì)標(biāo)分析（含利潤(rùn)區(qū)間、客戶群體及增長(zhǎng)點(diǎn)），實(shí)現(xiàn)行業(yè)突破；四是項(xiàng)目破冰行動(dòng)，在深入挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)2016年實(shí)現(xiàn)我公司IDC、移動(dòng)云、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類項(xiàng)目的突破。

4.構(gòu)建支撐體系，提升客戶感知

一要提供滿足于各行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)綜合解決方案；二要打通售前到售后的閉環(huán)管理體系，解決“拿不到單痛苦、拿到單更痛苦”的現(xiàn)狀；三要提升項(xiàng)目實(shí)施落地水平，加大對(duì)全網(wǎng)乃至省內(nèi)項(xiàng)目落地工作的重視程度和執(zhí)行力度；四要提升差異化服務(wù)能力，對(duì)于收入達(dá)到一定規(guī)模的大客戶，建議配備專門(mén)的售后服務(wù)經(jīng)理，派駐客戶側(cè)提供顯性化貼身服務(wù)。

二是要想干，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理主觀能動(dòng)性。根據(jù)2015年客戶經(jīng)理量酬激勵(lì)效果評(píng)估結(jié)果，結(jié)合2016年產(chǎn)品拓展重點(diǎn)，修訂優(yōu)化客戶經(jīng)理量酬考核項(xiàng)目和模版，建立常態(tài)化的激勵(lì)機(jī)制，讓客戶經(jīng)理在取得工作成績(jī)之后能得到獎(jiǎng)勵(lì)。擬定2016年全市客戶經(jīng)理競(jìng)賽和評(píng)比方案，評(píng)選季度、年度明星客戶經(jīng)理和最大貢獻(xiàn)客戶經(jīng)理獎(jiǎng)項(xiàng)。

三是要能干，要讓客戶經(jīng)理迅速成長(zhǎng)，成為專家。2016年在全市范圍內(nèi)舉辦客戶經(jīng)理（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)服務(wù)管理技能提升培訓(xùn)，提供外出學(xué)習(xí)遇交流的機(jī)會(huì)，使客戶經(jīng)理盡快成長(zhǎng)，盡快成為移動(dòng)信息化的專家，成為各行各業(yè)的專家。

三、繼續(xù)開(kāi)展行業(yè)深耕，拓展重點(diǎn)行業(yè)項(xiàng)目

（一）繼續(xù)開(kāi)展10大重點(diǎn)行業(yè)深耕工作，加強(qiáng)有線業(yè)務(wù)滲透與反搶。梳理高價(jià)值行業(yè)客戶清單，持續(xù)摸底重點(diǎn)集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品使用情況，對(duì)重點(diǎn)集團(tuán)和重點(diǎn)行業(yè)實(shí)施清單目錄式營(yíng)銷，復(fù)制省內(nèi)優(yōu)秀案例，以促進(jìn)10大行業(yè)集團(tuán)保有和提升信息化收入為目標(biāo)，定期跟蹤分析業(yè)務(wù)拓展進(jìn)度。

（二）鎖定重點(diǎn)垂直行業(yè)，項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)手客戶經(jīng)理深入挖掘行業(yè)需求，進(jìn)行大項(xiàng)目運(yùn)作，做好市內(nèi)統(tǒng)談統(tǒng)簽項(xiàng)目；同時(shí)做好省公司統(tǒng)談統(tǒng)簽、統(tǒng)談分簽項(xiàng)目的落地工作。針對(duì)省內(nèi)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)展復(fù)制推廣。

（三）持續(xù)開(kāi)展項(xiàng)目經(jīng)理駐點(diǎn)營(yíng)銷工作，做好重點(diǎn)項(xiàng)目的支撐工作。指導(dǎo)各單位按照成功案例目標(biāo)對(duì)象，開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷。

（四）繼續(xù)圍繞重點(diǎn)行業(yè)，梳理的優(yōu)秀信息化項(xiàng)目案例，做好集團(tuán)信息化項(xiàng)目拓展進(jìn)度的通報(bào)和信息化項(xiàng)目快報(bào)的工作。