導語：如何才能寫好一篇電子銀行工作經(jīng)驗總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

xx年就要過去了，在擔任xx支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進取，在自身業(yè)務水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將xx年工作情況匯報

一、xx年，在支行行長和各位領導同時的關心指導下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務的支持，擴大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務和業(yè)務專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務都有新的突破。

二、擔任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命?？蛻艚?jīng)理是我行對公眾服務的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機關，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業(yè)務中，認真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。xx年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。

三、存在的問題

在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是學習不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。

(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。

(三)是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向

在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務、新的知識的學習專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業(yè)務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，用“新”的工作破解實際工作中遇到的種種困難。

銀行客戶經(jīng)理工作總結(jié)范文

我一直在中國xx銀行xx分理處工作，今年7月份跟隨分理處從xx支行轉(zhuǎn)到區(qū)分行xx部，經(jīng)歷了不同的上級主管行領導;我也在領導的培養(yǎng)幫 助、同志們的關心支持下，從最初的儲蓄柜員成長成為___銀行優(yōu)秀的個人客戶經(jīng)理。兩年來，無論作為普通的柜臺人員還是客戶經(jīng)理，我都始終遵循為客戶服務 的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責，無愧于自己?，F(xiàn)將我這兩年來的學習工作情況總結(jié)

一、自覺加強理論學習，提高個人素質(zhì)

首 先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了xx七一重要講話、xx屆四中全會關于加 強黨的執(zhí)政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習___銀行新出臺 的各項政策，學習分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務學習方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時，我還自覺學習商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務知識。

此 外，根據(jù)分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經(jīng)理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經(jīng)理 的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各 項方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務發(fā)展的緊迫感。

二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務工作。

在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過領導和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面:

第 一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊嚴重的現(xiàn)象，在當時還沒有大堂經(jīng)理和人員沒有增加的情況下，我經(jīng)過認真分析和 對業(yè)務流水的統(tǒng)計，同時借鑒其他行的經(jīng)驗，在和領導溝通交流以后，提出了設立綜合柜臺，將對公業(yè)務和對私業(yè)務合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來，提高了柜員辦理業(yè)務的 效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。

第二，改進績效考 核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員 間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領導對此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工 多營銷，多辦理業(yè)務。并實現(xiàn)單純的服務型向服務營銷型的轉(zhuǎn)變。當時大家并不真正理解什么是服務營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將xx銀 行打造成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點要從傳統(tǒng)的單純服務型向服務營銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實行有一年多了。分理處的 中間業(yè)務收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列第三，銳意進取，創(chuàng)新營銷新思路，為xx支行和xx分理處爭得了榮譽。作為 ___銀行個人客戶經(jīng)理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區(qū)分行客戶經(jīng)理xx年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理 中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗總結(jié)《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金-談電子銀行營銷》，發(fā)表 在xx銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專門為此開設“客戶經(jīng)理營銷”專欄長達半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領導到建行xx支行、xx 支行、xx支行、新城支行進行經(jīng)驗交流。同時在我擔任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領先地位。 一時我在xx銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個星期來和我跟班學習，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有 回報，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學習考察機會;在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值xxxx元的 筆記本電腦的獎勵。我也在xx支行全行經(jīng)營大會上登臺領取支行額外給的專項獎勵。

第四，堅持理論聯(lián)系實際，勇于探索新理論、新問題。我習 慣將平時工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表 《swot分析：中國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國xx銀行客戶經(jīng)理制運行及研究》、《正確認識客戶投訴提高服務競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始 到金-談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫 其他一些隨筆，獲得領導和同事們的廣泛好評。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾?？蛻艚?jīng)理是對外服務的窗口，是___銀行對外的形象。 個人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容 和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實現(xiàn)零有效投訴的目標。

此外，我積極參加支行組織的各項集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團支部到橫縣參加植樹活動，到朝陽廣場參加學雷鋒活動等等，為此我獲得xx年“工會先進員工”稱號。

篇2

摘 要：1999年高校擴招以來，我國的高等教育由精英教育階段進入大眾化教育階段，也日益體現(xiàn)我國的高等教育與國際高等教育的接軌。江蘇省專接本教育如火如荼以全新模式全速發(fā)展，省內(nèi)范圍各大院校也在進行專接本模式的嘗試和創(chuàng)新。本文旨在以分析南京信息工程大學公共關系專業(yè)的專接本班級現(xiàn)狀和問題，立足于高職院校層面對專接本的班級管理、辦學發(fā)展提出新建議。

關鍵詞：專接本;班級管理

隨著當前社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，江蘇省“專接本”教育如火如荼以全新模式全速發(fā)展。無錫城市職業(yè)技術學院經(jīng)管系在前期與揚州大學、蘇州大學聯(lián)合舉辦專接本班以后，2013年4月開始與南京信息工程大學合作，開展了公共關系專業(yè)專接本教學?；仡檸啄陙淼膶＝颖巨k學經(jīng)歷，總結(jié)經(jīng)驗，不斷實踐，努力探索專接本辦學的新路子，有利于提升專接本辦學的效益和效果，做到更好的讓學生滿意、家長滿意、社會滿意、教師滿意和本專科學校滿意。這一探索旨在培養(yǎng)社會需要的綜合型人才，是承接專接本辦學的老師面臨的共同課題。

1.“專接本”產(chǎn)生背景及作用

1.1 專接本產(chǎn)生背景

江蘇省自學考試自1983年開考以來，為社會培養(yǎng)了64萬余名本?？飘厴I(yè)生，在籍考生數(shù)達224萬人。1999年高校擴招以后，我國的高等教育由精英教育階段進入大眾化教育階段，高等教育大眾化對自學考試形成了一定的沖擊為進一步深化改革，推動江蘇省自學考試更好的向?qū)嵱眯月殬I(yè)性方向發(fā)展。2004年，江蘇省考委省教育廳在出臺了關于在全省普通高校中開展在籍?？茖W生接讀自學考試本科工作的意見（試行）（蘇教考[2004]號），學生在?？茖W校第三學年的第二學期參加由本科院校組織的報考專業(yè)的助學，兩年后修完所有學分，經(jīng)審核符合條件的發(fā)放畢業(yè)證書及學位證書此辦法推出后，對學生進一步深造提供了比較好的平臺，但是由于種種原因的制約，人數(shù)和規(guī)模始終無法擴大。為更好的服務全省的經(jīng)濟建設和社會發(fā)展，省教育主管部門經(jīng)過四年的經(jīng)驗總結(jié)，充分調(diào)研并認真聽取本?？圃盒５囊庖娪?008年8月出臺了關于在全省普通高校中開展在籍?？茖W生接讀自學考試本科工作的補充意見（[2008]14號），該意見明確了在專接本工作中?？圃盒５闹黧w地位，由?？茖W校負責招生教學學生管理畢業(yè)管理等方面的具體工作，主考學校負責對專科學校的助學輔導工作進行指導監(jiān)督和檢查，在省考試院的統(tǒng)一領導下，共同做好此項工作。江蘇省專接本項目的補充意見一經(jīng)推出，在全省的?？圃盒Ｖ斜阆破鹆艘还蓤竺臒岢保艿搅松鐣骺紝W校?？?、學校、學生家長的好評。

1.2 專接本的作用

專接本的重要作用在于：一是它滿足了我省高職高專學生進一步升學的需要，也是學生取得本科文憑的途徑之一，學生從大三開始參加專接本學習，整個本科畢業(yè)證書和學位證書獲得時間也是四年。二是它可以充分利用?？圃盒５馁Y源，因為接本輔導工作是專科院校在主考院校指導下實施，拓展了?？圃盒５慕逃虒W形式。三是?？圃盒］^好的解決了就業(yè)問題，提高了?？圃盒５木蜆I(yè)人數(shù)、就業(yè)率。

2.我院經(jīng)管系專接本合作辦學簡況及南信大專接本工作現(xiàn)狀

2.1 我院經(jīng)管系專接本合作辦學簡況

自2005年開始，我院經(jīng)濟貿(mào)易管理系就為著提升學生素質(zhì)和就業(yè)競爭力和揚州大學開始專接本合作項目。2009年和蘇州大學又拓展了“電子商務專接本”項目。專業(yè)涉及“會計”“財務管理與審計”“國際商務管理”和“電子商務”，給學生提供了全方位的選擇。至2013年7月已累計畢業(yè)了7屆本科學生。揚州大學和蘇州大學對我系合作辦學都給予了很高的評價，對于我們的學生也相當滿意。這幾年揚大的畢業(yè)率都在90%以上，蘇大的畢業(yè)率在80%以上。首次畢業(yè)的學生在各個專業(yè)院校推薦中名列前茅。對于專接本的學生，學習方法也相當重要，除了老師課堂提煉外，班主任也時常叮囑復習節(jié)奏，在考前給學生集中復習，并且留給一定的自主支配時間，確保首次通過率。對于拿學位的同學在課程考試中更要有一定的策略，對于強項學位課程要確保多拿分，弱項則要確保能及格，自己要有一定的把握。2009級蘇大首次畢業(yè)的學生，都基本符合了學位申請條件。而目前這些同學都以從事了很好的工作，例如，2009級蘇大電子商務俞文婧目前就職于省鹽務局財務部，王晨龍就職于中國銀行江蘇省分行南京支行。

2.2 南信大專接本工作現(xiàn)狀

我院自2013年5月與南信大聯(lián)合開辦公共關系專業(yè)專接本教學，共有35名同學參加專接本學習。首先在招生工作上，院系領導高度重視，專人專責，指派2011級輔導員直接對生源進行刪選，加強生源質(zhì)量控制。由于南信大公共關系專業(yè)在我院首次開班，所以本次的生源依據(jù)擇優(yōu)錄取，由于指定的專接本班主任正好帶畢業(yè)年級，專接本的生源全部得到保證，學院的準入標準是沒有任何校內(nèi)違紀行為、沒有掛科、家長推薦等一系列環(huán)節(jié)。本次專接本班級35名同學，有10名學生已經(jīng)通過全國英語四級考試，全體同學都通過了計算機二級考試和英語三級考試。

在教學安排管理上，學院有專門的專接本領導小組，教務處處長任組長、系部負責人為成員，學院教務處負責專接本教學閘口工作的老師借鑒南信大公共關系專業(yè)課程設置，合理安排了班級的課程，并在系領導的支持下，聘請講師以上級別的有經(jīng)驗的老師來上課，特別為了第二年上學期的英語（二）考試，院系早作準備，在第一年就要求全部沒有通過四級的學生報考了四級，提早準備，做好教與學的工作。

在學生管理上，學院出臺《無錫城市職業(yè)技術學院“專接本”管理辦法》，規(guī)范專接本管理，指派的班主任有七年的本科班主任工作經(jīng)驗，有很多學生管理和思想教育方面的實踐體會。班主任自專接本開辦后，加強學生思想政治教育。每兩周一次的班級例會用來掌握學生思想成長和心理健康，不斷幫助學生提高綜合素質(zhì)。每學期組織一次大型的學生活動，在專接本的管理上，全部推行本科式教育與管理。

定期聯(lián)系家長，經(jīng)常與家長溝通聯(lián)系。因為專接本學生性質(zhì)的特殊性，定期將學生在校表現(xiàn)私下與家長反映，爭取到家長的配合，共同做好學生的教育工作，避免專接本學生畢業(yè)難的困境。

引入激勵機制，教師的課酬與課程通過率掛鉤，參照省內(nèi)的平均通過水平。學生獎勵參照本科的綜合測評辦法，從德、智、體三方面綜合測評評選一二三等獎學金。

所有這些方案的實施和院系領導的高度重視和與本科院校的緊密聯(lián)系切實相關。尤其在南信大專接本創(chuàng)建的群里，經(jīng)常交流經(jīng)驗，主考院校為?？圃盒４鸹蠼庖伞?/p>

3.努力探索專接本辦學的新路子

專接本辦學在實踐中推進，會不斷地遇到問題和矛盾，需要根據(jù)實際情況，積極思考，大膽探索專接本辦學的新路子。

3.1 主考院校的對接指導工作能夠更加全面

根據(jù)《江蘇省教育考試院關于下發(fā)專接本工作補充意見實施細則的通知》（蘇教考自[2008]26號）文件的規(guī)定，所謂的專接本，就是省考委和省教育廳在全省普通高校中開展的全日制在籍?？茖W生在基本完成?？齐A段教育的基礎上，接讀自學考試本科的工作，簡稱專接本。因此，選擇好對接院校就顯得更為重要。比如今年10月份考的《國際商務談判》課程，由于教材全線更換，考試內(nèi)容不明確，導致教師上課內(nèi)容較難把握，主考院?？梢蕴峁┫嚓P資料和集中備課，但是由于多方面原因沒有組織，導致學生考試心里較為忐忑。由于公關關系首次在我院設點，老師們雖然都是精挑細選的，但是省考的實戰(zhàn)經(jīng)驗不夠，還是希望主考院校能夠多組織一些集中備課或是資料學習。比如組織各個專科學校進行集中備課，由對接學校的主講老師集中講解，各個?？茖W校教師集中交流、研討;在考前對接學校能夠分析省里統(tǒng)考的考試形勢，給出統(tǒng)一的復習范圍，提升考試的整體通過水平。

3.2 專接本班級教材訂購統(tǒng)一進行

目前我院南信大專接本教材是自行到市自考辦公室訂購和提取，造成了很多工作上的不便。由于市自考辦離學校較遠，一般來回要跑三至四次，而且有些書目還要等待。如果主考院校能夠統(tǒng)一定制教材并統(tǒng)一配送，也減輕了各?？圃盒＾k學點的教材問題。目前我院經(jīng)管系與揚州大學合作的模式就是由揚大統(tǒng)一配送教材。

3.3 加強各?？圃盒Ｅc主考院校的學術交流

事實證明，“閉關鎖國”、“閉門造車”辦事情是不會出新意、不會有亮點的。專接本工作需要各個?？圃盒ｉg定期交流工作，多走出去、多借鑒、多學習，要結(jié)合自身的實際情況和特點，制定符合自身發(fā)展的，有利于提高專接本教學管理質(zhì)量與效果的政策與措施;主考院校也應該定期分專業(yè)舉辦一些學術研討交流會，互相總結(jié)經(jīng)驗，分享經(jīng)驗。

3.4 開辟各個專接本同等專業(yè)學生的交流

專接本的學生本身具有雙重身份，既是?？茖W校大三學生，也是本科院校第一年的學生，南信大由于首次在我院設點開辦，公共關系專業(yè)的學生人數(shù)規(guī)模不大，要提高專業(yè)水平，提升學生思想、學習、生活、工作方面等能力，就必須要多交流多學習，特別是同專業(yè)的交流學習顯得尤為重要。各個學?？梢酝扑]本專業(yè)的學生典型，撰寫事跡報告，印發(fā)給其他同學學習;也可以組織學生到南信大或者其他本科院校交流學習，專接本學生的提升不僅在于學業(yè)，還在于其他所有方面與本科學生的接軌。

3.5 要更加注重專接本的黨團建設

專接本學生的黨團建設應該尤為重視，需要專人專管，統(tǒng)一組織。專接本的活動要有深度、有層次。專接本學生中，很多都是思想上進、關注自身修養(yǎng)，有進一步追求的人，對于他們，黨團組織應該有更進一步的作為，加強先進文化、先進思想傳播，在專接本班級加強組織建設，將專接本與?？瓢嗉壨瑢W真正區(qū)別化管理，把接本班的管理和活動作為帶動，提升整個學校的層次。

4.結(jié)束語

21世紀是教育的世紀、學習的世紀，終身學習已經(jīng)成為當今社會發(fā)展的必然趨勢，也是高等教育自學考試改革與發(fā)展的重要的戰(zhàn)略機遇時期。盡管專接本發(fā)展還沒有規(guī)?；且呀?jīng)表現(xiàn)出其強有力的生命力，對?？茖W校的轉(zhuǎn)型、對社會的發(fā)展都有不可忽視的作用。雖然南信大專接本在我校屬于新辦專業(yè)，但已經(jīng)表現(xiàn)出其專業(yè)的新穎性和辦學的規(guī)范性，我相信在各方的努力下，會越來越趨于成熟，學生和學校也會從中受益更多。

（作者單位：無錫城市職業(yè)技術學院）

參考文獻：

[1] 關于專接本工作實施細則補充規(guī)定.2009;

篇3

【關鍵詞】 服務營銷；服務質(zhì)量；成人學生；在線學習障礙；網(wǎng)絡教育因素

【中圖分類號】 G442 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1009―458x（2016）11―0035―08

一、問題的提出

“在線情境”是在線學習理論研究過程中不容忽視的關鍵因素。早在1986年，世界上第一門完全基于互聯(lián)網(wǎng)的在線課程由多倫多大學教育研究生院推出。1994年，希爾茲完整地提出了在線學習的概念。隨著在線學習理論研究的逐步深入，在線學習相關研究成果日趨豐富，并形成了持續(xù)擴展的學科研究領域。在線教育是一場理念和模式的革命，在MOOC熱潮帶動下，成人在線學習機會受到更多關注。由于處于一個復雜而開放的情境之中，成人在線學習過程面臨很多困難，要求必須對在線學習的服務內(nèi)容、服務方式和服務質(zhì)量進行深刻變革。一線教師在教學過程中常常感到困惑：成人在線學習障礙有哪些？它們之間如何相互影響？通過改變哪些因素可以提高在線學習服務質(zhì)量？遺憾的是，無論是學術界還是實踐界迄今為止仍未給出清晰、明確的回答。

服務營銷是企業(yè)在識別消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務營銷視角下，遠程教育的基本產(chǎn)出是服務，服務是遠程教育的產(chǎn)業(yè)本質(zhì)和基本特征；學生是服務對象，教育過程即為學生服務的過程。要使學生通過接受教育成為既符合自身發(fā)展需求又有益于社會的人才，必須樹立以學生為主體的服務質(zhì)量觀。提升服務質(zhì)量是增強在線學習吸引力，促進在線教育質(zhì)量提高的重要途徑。

2012年以來，以MOOC（大規(guī)模在線開放課程）的興起為標志，在線學習受到全世界矚目。隨著MOOC井噴式發(fā)展，在線學習生機勃勃，但同時面臨諸多挑戰(zhàn)，質(zhì)量問題令其承受著不少“尖銳” 質(zhì)疑，引起了研究者和一線教師的持續(xù)關注。一個現(xiàn)實的狀況是，在線學習服務在服務內(nèi)容、服務方式與服務質(zhì)量上仍然與服務對象的實際需求存在較大差距。雖然在線學習網(wǎng)站已普遍建立，但在線學習的服務功能并沒有在網(wǎng)絡環(huán)境中得到充分重視和延伸。

根據(jù)服務營銷理論，服務具有不可分割性，即典型服務的生產(chǎn)和消費是同時完成的，服務的生產(chǎn)過程就是服務的消費過程，消費者的參與行為對服務質(zhì)量有較大影響。成人學員是在線學習服務的重要對象，厘清成人學員在線學習障礙對改善其學習成效、提高遠程教育服務質(zhì)量具有重要意義。

通過文獻梳理筆者發(fā)現(xiàn)，目前關于成人在線學習障礙的研究較少，更鮮有學者將扎根理論應用于成人在線學習障礙研究中。全面、準確地把握成人在線學習的障礙與形成機制，有助于更深入、清晰地了解在線學習服務對象的需求與特征，真正以學習者為中心探索在線學習服務質(zhì)量的提升路徑。這是擺在遠程教育機構(gòu)及遠程教育工作者面前一道亟待解決、不可回避的核心問題。

二、國內(nèi)外相關研究現(xiàn)狀

關于學習障礙，國外學者柯克和 Chalfanf（1984）提出學習障礙有兩種類型――發(fā)展性學習障礙和學習性學習障礙；達肯沃爾德和梅里安（1986）將之分為信息的、心理的、情境的和機構(gòu)的四類因素；Garland （1993）則認為成人學習障礙主要包括課程較難、課程技術性與抽象性、學員缺少先前必備知識、內(nèi)容缺少個人興趣或相關性等。Rezabek（1999） 將遠程教育的障礙分為情景的、機構(gòu)的、性情的障礙；Mungania和Penina（2004）將之分為性情、學習風格、教學的、組織的、情境的、內(nèi)容適合性、技術障礙七類。

國外有研究表明，成人學習障礙以情景障礙和機構(gòu)障礙最為復雜。成人學習者的情境障礙包括經(jīng)濟收入、家庭情況、教育背景、經(jīng)驗和資歷、從業(yè)狀態(tài)、工作期望、所在單位的支持等；成人參與學習的機構(gòu)障礙包括教育政策、缺乏學習支持與指導、學習組織方式、教師素質(zhì)等。

國內(nèi)學者曹曉明等（2009）以認知理論為基礎，聚焦分析了學習者控制、網(wǎng)絡迷失和認知超載三種主要的在線學習障礙。陳義勤（2009）結(jié)合經(jīng)驗系統(tǒng)理論，將學習障礙歸因于教學資源系統(tǒng)、教學傳遞過程和學習者三大范疇，進而形成指標化的問卷結(jié)構(gòu)。無論從研究內(nèi)容的詳實程度還是研究方法的選擇上，該項研究可謂一大突破。陳慶禮等（2011）通過實證分析，發(fā)現(xiàn)成人在線學習的主要障礙是“與教師交流有限”“缺少提供輔助學習的相關機構(gòu)”“同學之間在線討論主題不明確、不深入”等。

可以看出，國外研究者主要從宏觀和微觀兩個層面解釋和分析成人學習障礙；國內(nèi)則從主客觀、內(nèi)在與外在條件角度整合與研究。雖然研究出發(fā)點和側(cè)重點不同，但都主要從社會、機構(gòu)和成人學習者三個視角審視與解讀。迄今為止，我國對成人在線學習障礙的研究較少，大部分都停留在表面層次，已有研究大多屬于經(jīng)驗總結(jié)和策略分析，且結(jié)論較為零散，尚未形成一個較為集中的理論體系。

三、研究過程

（一）研究方法

質(zhì)性研究具有探索社會現(xiàn)象、對意義進行闡釋、發(fā)掘總體和深層社會文化結(jié)構(gòu)的作用。扎根理論方法源于1967年社會學家巴尼?格拉澤（Barney?Glaser）和安塞爾姆?施特勞斯（Anselm?Strauss）對一家醫(yī)院重病患者的死亡過程進行深入研究的成功合作中，它是一種自下而上建立實質(zhì)理論的方法，即運用系統(tǒng)化的程序，針對某一現(xiàn)象來發(fā)展并歸納式地引導出扎根理論的一種質(zhì)性研究方法。作為一套完整和獨立的研究方法論，扎根理論（Grounded Theory）在社會科學中被廣泛應用于諸多研究領域。

4. 成人自身因素包括“生理障礙”“心理障礙（意向障礙、情感障礙、經(jīng)驗的負面影響）”“在線學習適應障礙”3項障礙點。

（四）選擇性編碼

經(jīng)系統(tǒng)分析之后，課題組成員在已發(fā)現(xiàn)的概念類屬中確定核心類屬，不斷地將障礙點分析聚焦到那些與核心類屬有關的碼號上面，歸納出成人在線學習的具體障礙核心類屬。通過對資料、概念和范疇系統(tǒng)的梳理、分析，本研究的核心問題可以范疇化為扎根分析下成人在線學習障礙模型（圖1），筆者將其進一步簡化為圖2。

（五）理論飽和度檢驗

為了保證研究的信度，課題組以第二組訪談文本作為理論飽和度檢驗樣本，依次對15份訪談文本進行開放式編碼、選擇性編碼，所得編碼結(jié)果仍符合成人在線學習障礙模型范疇。例如：受訪樣本XJT01提到：“有的學生白天要上班，晚上還要回去帶小孩，已經(jīng)很疲倦了……不愿意進我們的系統(tǒng)學習和做作業(yè)，太麻煩了，速度又慢，經(jīng)常打不開?！盭JT13提到：“我們的作業(yè)形式讓學生不知所措，一會這個平臺一會那個平臺，都搞暈了?！睂@些類目編碼“家庭與工作障礙”“生理障礙”“網(wǎng)絡教育因素”，符合模型所述情境。經(jīng)過理論飽和度檢驗，并未發(fā)現(xiàn)模型范疇之外的因素，理論飽和度較好。

四、研究結(jié)果與討論

（一）成人在線學習障礙

1. 在線學習障礙分析

根據(jù)扎根研究結(jié)論，本研究將成人在線學習障礙歸為四大障礙范疇，即社會障礙范疇（2項障礙點）、工作與家庭障礙范疇（4項障礙點）、網(wǎng)絡教育因素（8項障礙點）、成人自身因素（3項障礙點）。具體而言，包括社會輿論、社會學習現(xiàn)狀、精力干擾、時間干擾、環(huán)境干擾、缺乏支持、在線學習平臺、在線學習支持、在線學習交流、在線學習資源、在線學習模式、在線學習評價、在線學習費用、在線學習制度、生理障礙、心理障礙16項障礙點，并通過扎根研究創(chuàng)新性地歸納出“在線學習適應”障礙點，歸總為第17項障礙點。

成人在線學習的諸多障礙中，成人自身因素范疇（包括生理障礙、心理障礙、在線學習適應障礙）可歸于內(nèi)因，網(wǎng)絡教育因素、工作與家庭障礙和社會障礙范疇歸于外因。

研究還發(fā)現(xiàn)，外因（工作與家庭障礙、社會障礙和網(wǎng)絡教育因素）影響內(nèi)因（成人自身因素，如生理障礙、心理障礙和在線學習適應障礙）；內(nèi)因反作用于外因。例如，眾多學員個體的心理障礙交互影響，形成社會對在線學習的整體負向評價。由此，成人在線學習障礙的形成機制由內(nèi)外因交互影響得以生成（如圖1、圖2）。

2. 范疇間障礙交互關聯(lián)分析

扎根研究發(fā)現(xiàn)，四個范疇及多個障礙點之間交互疊加共振，更易引發(fā)成人在線學習障礙。

從內(nèi)因出發(fā)，內(nèi)因中的生理障礙主要由成人自身因素（如年齡、身體狀況等）和工作家庭障礙引發(fā)；成人學員心理障礙受很多因素影響，如工作與家庭障礙、社會障礙、網(wǎng)絡教育因素、在線學習適應障礙及其交互，這種對心理的影響具體表現(xiàn)在三個方面：在線學習意向障礙、在線學習情感障礙和經(jīng)驗的負面影響。具體表現(xiàn)為有的成人學員認為自己年紀大、學習能力差；害羞、缺乏信心，認為學習會耗費很多精力；認為學習資源和工作契合度不大；受社會風氣影響，認為不需要過多投入也可僥幸獲得畢業(yè)證；受其他在線學習者的負面評價影響……由此產(chǎn)生缺乏學習興趣、難以開始學習及持續(xù)學習動力不足等障礙。

在線學習適應障礙主要由生理障礙、心理障礙與網(wǎng)絡教育因素及其交互引發(fā)。如：在線學習時注意力容易分散，導致在線學習效率不高；精力不足、感覺孤立，導致不能適應在線學習方式；學習平臺繁瑣混亂或經(jīng)常出現(xiàn)故障，導致放棄在線學習。

從外因出發(fā)，外因中的工作家庭障礙與社會障礙交互影響。譬如當在線學習的社會認可度不高，學員寧愿將時間分配給工作和家庭，也不愿安排在線學習活動；受社會風氣負面影響與其他在線學員學習狀態(tài)消極影響，學員缺乏家人、朋友及雇主的支持，學員的在線學習活動經(jīng)常被打斷；由于工作或家庭原因，學員長期無法參加面授教學活動，引發(fā)社會對在線學習質(zhì)量的負面評價……類似的還有網(wǎng)絡教育因素和社會障礙的交互影響。

值得一提的是，在成人在線學習障礙范疇中，網(wǎng)絡教育因素會直接影響成人自身因素中的在線學習適應障礙點、心理障礙點和社會障礙范疇。眾所周知，在線學習與傳統(tǒng)教學最根本的區(qū)別在于教師和學生的時空分離，及由此引發(fā)的教與學活動的特征變化。因此，缺乏與在線學習者特征和需求相適應的網(wǎng)絡教育因素，如師生間、學生間缺乏互動交流，極易引發(fā)學生臨場孤獨感、誘發(fā)學生缺乏自控的在線學習行為；在線教學模式不適應成人需求也可能導致在線學習的社會認可度不高；考試方式不靈活令成人學生難以妥善處理考試和工作時間的沖突……這些問題與在線學習服務質(zhì)量密切相關，是在線教育學術界和實踐界需要重點關注的內(nèi)容。

（二）在線學習服務質(zhì)量提升策略

隨著在線學習的快速推進，在線學習服務方式也必將隨之發(fā)生深刻變革。從在線教育機構(gòu)視角來看，只有在深刻理解服務對象障礙與需求的基礎上，不斷創(chuàng)新服務方式、改善服務內(nèi)容、提高服務質(zhì)量，才能促進在線教育的創(chuàng)新與發(fā)展。網(wǎng)絡教育因素隸屬外因又關聯(lián)內(nèi)因，是成人在線學習障礙中的關鍵范疇。因此從網(wǎng)絡教育因素出發(fā)提升在線學習服務質(zhì)量，能在較大程度上輔助成人學員克服在線學習障礙、提高學習成效。筆者認為，從網(wǎng)絡教育因素出發(fā)，以下五項策略可以提升在線學習服務質(zhì)量。

1. 在線學習平臺方面

根據(jù)服務營銷理論，有形展示是指在服務營銷管理范疇內(nèi)一切可傳達服務特色及優(yōu)勢的有形組成部分。由于服務的不可感知性，在線學習服務必須借助有形展示來體現(xiàn)。在線學習過程中，有形展示直接影響學員對在線教育質(zhì)量的感知。具體而言，有形展示包括服務場景和其他有形物。教學平臺是在線學習服務場景的重要有形展示，教學、考試平臺不宜過多，需向?qū)W員提供導航明確、穩(wěn)定、操作簡單、功能完善的學考試平臺。此外，還需通過班級、教師與教學環(huán)境、學習成績單、學習證書與獎狀等多種形式的教育服務場景有形展示，提升在線學習服務質(zhì)量。其中，學習證書對在線學習交互的影響作用已在孫洪濤等（2016）實證研究中得以證實，他們發(fā)現(xiàn)“提供證書的課程的交互水平明顯高于無證書的課程”。

2. 在線學習支持方面

高質(zhì)量的學習支持服務是在線學習有效發(fā)生必不可少的因素。利用服務營銷“服務藍圖”工具，將在線學習服務流程可視化；鑒別學員同學校、在線輔導教師的接觸點，并從服務接觸點出發(fā)改進服務傳遞的質(zhì)量，例如及時送達課程學習材料、推送個性化學習資源；開展獲取積分、“在線學習明星學員評選”等學習獎勵服務；提供現(xiàn)金支付、電子銀行、移動支付等多種方式結(jié)合的在線學習費用收取服務；在線學習服務過程中利用有形展示對服務質(zhì)量做出說明，如設置在首頁的“在線學習流程”“在線學習指南”“課程導學”“課程安排與評價”等微視頻，提供豐富多樣的學校與在線學習信息，將服務內(nèi)容形象清晰地展示給用戶；在學習平臺上設置具有引導功能的學習工具鏈接，主動幫助學習者提高在線學習的能力，如提供學習計劃時間表制定、學習任務核對單等功能。

3. 在線學習互動與交流方面

提供線上與線下相結(jié)合的交流服務，使學員有機會交流在線學習的過程、心得與技巧，例如通過微博點名促進在線學習活動交互成效、依托社交網(wǎng)絡和即時通訊工具構(gòu)建在線學習共同體，以及通過同伴學習進展可視化等方式，使學員從服務有形展示中獲取歸屬感，共享積極向上的學習心態(tài)。與此相印證的是，全球著名在線教育平臺Udemy、Udacity、Coursera、sterio.me等也都不約而同地利用博客、社交媒介、LMS（學習管理系統(tǒng)）等社交互動網(wǎng)絡，為在線學習者提供具有互動特性的在線學習服務體驗。

4. 在線學習資源與教學模式方面

教學模式和課程設計必須要關注成人在線學習者的需求和特征，如注意力分配、學習流程、反饋與激勵、社會化學習環(huán)境、學習氛圍等；降低障礙與限制，提供難度適當、內(nèi)容簡潔明了、及時更新、與成人學員工作關聯(lián)度大、融合生活工作經(jīng)驗的在線學習資源服務；實施豐富且適宜完成移動與碎片化學習的教學模式，提供以視頻與小篇幅文本為主的教學內(nèi)容；提供及時、靈活的在線學習評價與多樣化的反饋服務，使學生體驗“身臨其境”的在線學習服務；利用MOOC熱潮帶來的社會化學習環(huán)境與氛圍契機，提供優(yōu)質(zhì)的在線學習資源，吸引在線學習者關注。

5. 在線學習制度方面

制定相對穩(wěn)定且形式靈活的課程安排、學習年限規(guī)定；制定適合在職學生的考試時間與考試形式安排；補充或加強教學計劃的提前告知與預約功能，方便成人學員了解教學制度、規(guī)定與安排，為成人學員協(xié)調(diào)學習、工作與家庭提供便利條件。

五、小結(jié)

本研究以服務營銷視角切入，拓展了成人在線學習障礙及在線輔導策略領域的研究空間，構(gòu)建了成人在線學習障礙模型，提出了提升在線學習服務質(zhì)量的系統(tǒng)策略。筆者認為，未來研究方向可以從以下兩方面展開：第一，采用相關分析，進一步定量研究不同障礙因素的相互關系；第二，通過假設檢驗和回歸分析，對服務營銷視角下成人學員在線學習服務質(zhì)量提升策略進行驗證。

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