導語：如何才能寫好一篇公司副總工作總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2019年，服務中心嚴格執(zhí)行省市公司各項工作要求，在服務提升、指標控制、隊伍建設(shè)、隨銷發(fā)展四個方面重點發(fā)力，取得一定成績，同時也暴露一些不足，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、開展NPS提升活動，提高用戶感知，投訴量絕對值壓降95.9%。

一季度，省公司提出了至2019年底，實現(xiàn)投訴量較1月份壓降75%的目標要求，結(jié)合我公司推進的五級劃小工作，我們將投訴壓降作為基礎(chǔ)要求，將用戶感知提升作為重要目標。

自2019年3月份啟動了NPS提升活動，規(guī)范了營維經(jīng)理上門服務流程，按照“五必須”要求開展工作；即“一個動作：用戶寬帶質(zhì)量檢測；兩個目的：維系用戶提高黏性、發(fā)現(xiàn)商機進行隨銷；三個問題：近期用戶寬帶業(yè)務使用感受，最想解決的寬帶問題、對寬帶及附屬業(yè)務的其他需求；四個推薦：融合業(yè)務、天翼高清加裝、智能組網(wǎng)產(chǎn)品、泛終端產(chǎn)品；五個必須：必須加客戶微信、必須向客戶微信推送測試結(jié)果、必須跟用戶合影并分享到朋友圈、必須建議用戶進行推薦、必須向用戶約定下次上門服務的計劃”，有效保證了感知提升和維系增值。

于7月份優(yōu)化下發(fā)2019年裝維服務考核辦法，將服務感知類要求加入工費核算，按照基礎(chǔ)工費40%進行激勵考核，分別將滿意度、服務流程、現(xiàn)場規(guī)范、服務持續(xù)性按照用戶感知進行激勵，營維經(jīng)理服務動作可量化，客戶感知有觸點。

于2019年8月份起啟動新裝類工單微信問卷調(diào)查反饋機制，截至12月初，回收問卷10120份；同時啟動新裝類工單人工抽訪機制，重點對預約、履約即服務過程進行抽查；有效保證了客戶滿意度的量化管理。

通過以上工作，拉近和客戶距離，提升了客戶感知，客戶投訴得到逐步控制，至11月底，投訴絕對值自1月份245例壓降到10例，壓降率95.9%，超過省公司75%的壓降要求。

二、加強日常調(diào)度，協(xié)調(diào)各方聚力，保證裝維指標

裝維指標管理是對客戶服務的基礎(chǔ)工作，2019年，我們從三個方面保證裝維指標。

加強工單調(diào)度，過程控制保證結(jié)果合格。綜調(diào)人員按區(qū)域劃分，并各自分配重點關(guān)注指標，做到重點區(qū)縣、重點指標責任到人；每天綜調(diào)人員根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)工單時長情況，進行針對性提醒，出現(xiàn)大規(guī)模工單或故障的，及時聯(lián)合班長和代維等力量進行幫扶處理。建立工單問題處理易信群，營維人員工作中遇到的任何問題，隨時在群里提問，由數(shù)據(jù)、資源及代維等相關(guān)人員處理。

績效引領(lǐng)，確保各方工作質(zhì)量。2019年優(yōu)化后的裝維管理辦法中，結(jié)合考核導向和裝維力量現(xiàn)狀，對影響客戶感知、涉及指標保障的部分均進行了不同程度的激勵，達到快速裝機、快速修障和及時履約的目的，同時相關(guān)指標關(guān)聯(lián)到承包門店和代維單位，保證裝維工作的支撐專業(yè)的處理時限。

開展服務提升活動，進一步實現(xiàn)指標提升。9月份，開展2019年9月至12月裝維服務競賽及隨銷提升活動，對相對較差的萬用戶投訴率、重復申告率、當日修及投訴指標重點激勵，所有區(qū)縣單位和相關(guān)專業(yè)參與活動，每月評比，大大激發(fā)了裝維戰(zhàn)線人員的工作熱情。

2019年，除當日修指標受**入地等影響部分月份不達標外，其他指標全部達標。裝機履約及時率指標2-10月份均在全省前六，其中3個月前3名；寬帶故障率自一季度至四季度持續(xù)降低，至11月達到0.7%，全省第1名。當日裝和裝機時長也均優(yōu)于全省平均值。

三、緊跟公司步伐，打造能營善維的智慧家庭工程師隊伍

2019年，服務中心從體系建設(shè)、能力培養(yǎng)、形象提升等方面打造智家工程師隊伍。

體系建設(shè)：3月份，積極配合五級劃小工作，下發(fā)的《關(guān)于開展NPS提升和智能組網(wǎng)業(yè)務加裝活動的通知》，將營維經(jīng)理的工作內(nèi)容進行了優(yōu)化；5月份，下發(fā)《關(guān)于明確五級承包裝維管理體系的通知》，將承包區(qū)域內(nèi)營維經(jīng)理的相關(guān)配置要求進行明確；7月份，下發(fā)《關(guān)于明確2019年裝維服務考核辦法的通知》，明確劃小模式下的薪酬激勵體系。2019年，通過線上、線下問卷等方式，開展營維經(jīng)理問卷調(diào)查5次，隨時根據(jù)調(diào)查情況優(yōu)化管理體系，保證了劃小工作的有效推進。

能力培養(yǎng)：每月組織一次班長及裝維骨干交流會，對新知識、安全生產(chǎn)和相關(guān)要求進行培訓，各縣區(qū)進行轉(zhuǎn)培。2019年，配合五級劃小推進，組織片區(qū)自招人員培訓4次，覆蓋人員90多人，其中已通過省公司認證人員71人。針對今年的智慧家庭相關(guān)產(chǎn)品上市，對裝維基地進行了更新，并于8月份組織2019年智慧家庭工程師“奔跑計劃”暨場景化全覆蓋培訓，11月份分別組織智慧家庭工程師溝通技巧、全屋WIFI及天翼看家培訓，12月份組織華三路由器組網(wǎng)及調(diào)測培訓，組織線上線下考試4次，保證了智家工程師轉(zhuǎn)型的業(yè)務知識儲備。

形象提升：2019年，通過兩次辦公會申請，為裝維人員統(tǒng)一配備夏裝和秋冬裝，并進行了“五個一”的要求。11月8日，召開智慧家庭工程師轉(zhuǎn)型大會，會議進行了授旗和宣誓環(huán)節(jié)。細化晨會制度，增加話術(shù)演練環(huán)節(jié)。每天易信群總結(jié)服務和發(fā)展情況，明確差距、推廣經(jīng)驗。

四、加強隨銷，助力公司智家業(yè)務發(fā)展

3月份，開展NPS提升和智能組網(wǎng)業(yè)務加裝活動，明確上門發(fā)展商機和隨銷要求；6月份，對營維人員業(yè)務發(fā)展獎勵標準和發(fā)放模式進行明確；9月份，開展2019年9月至12月裝維服務競賽及隨銷提升活動，對智家產(chǎn)品重點激勵。在11月開始的晨會中，明確把業(yè)務演練列入晨會要求。截至11月底，全屋WIFI共發(fā)展了8634戶，其中智家工程師發(fā)展3044戶，占比35.25%。小翼管家共推薦11499戶，其中智家工程師推薦9176戶，占比79.79%。

2019年，在全體智家工程師努力和各方支持下，取得一些成績，但也存在不足，不足和2020年計劃如下：

一、打造全新智家隊伍，發(fā)揮“五支隊伍”之一的應有作用

智家工程師隊伍兼具裝維和智家業(yè)務發(fā)展的雙重職責，有智家業(yè)務發(fā)展的天然優(yōu)勢。2019年11月，智家隊伍實現(xiàn)了從營維經(jīng)理到智家工程師的身份轉(zhuǎn)變，但仍需進一步優(yōu)化提升，2020年從隊伍結(jié)構(gòu)實現(xiàn)可進可出、績效模式實現(xiàn)銷量引領(lǐng)、管理方式參照前端以及人員分級可上可下等方面打造隊伍硬實力，體現(xiàn)客戶服務有感知、業(yè)務發(fā)展穩(wěn)提升的隊伍作用。

二、持續(xù)能力提升，做客戶心目中的智家專家

智家業(yè)務的迅速推廣，對智家工程師所掌握技能的深度和廣度提出了新的要求，2020年正視我們隊伍在技能方面存在的短板，采取線上、線下、集中及現(xiàn)場等多種形式，匯集星級培訓師、縣區(qū)高級工程師及銷售突出人才等多類培訓資源，多頻次進行培訓、演練、考試及實戰(zhàn)工作，服務結(jié)果和銷量直接掛鉤工程師等級和取費標準；通過晨會調(diào)度，隨時分享經(jīng)驗，打造“比學趕幫超”的競爭氛圍。通過優(yōu)化服務流程，和客戶建立長期聯(lián)系，在為客戶解決問題的同時，提高客戶對我公司智家隊伍和公司業(yè)務的認知度。

篇2

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2021年保險公司客服工作總結(jié)

__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象“著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

__年__月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員___人參加，合格___人，持證率達___%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，按照學習，定期___客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N“服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動___、宣傳逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想“，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款“工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的___程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合__年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地___和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

(三)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N“服務內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻“滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為__年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，___培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

保險公司客服工作總結(jié)(二)

進入中國人壽已經(jīng)有___個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。___年前，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這___年來的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：

1：日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)___年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年__評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的___世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年__月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉(zhuǎn)年的工作，我們__公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近___多單是沒有留存___號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在__月__日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務。

2:工作中存在的優(yōu)點和不足

我工作中的優(yōu)點是：有較強的適應環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質(zhì)量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!

篇3

現(xiàn)將2011年工作的主要情況進行認真總結(jié)。

一、2014年工作的簡要回顧總結(jié)

（一）自身建設(shè)方面。我常想，“打鐵首先必須自身硬”，要想做好工作和管理工作，不斷為公司發(fā)展做貢獻，必須把學習當做首要任務。我除積極參加公司組織的集中學習外，我還充分利用工余時間和休息時間認真學習黨的基礎(chǔ)知識、黨的路線方針政策、上級的有關(guān)會精神、上級的有關(guān)文件、國家有關(guān)法律法規(guī)和建筑行業(yè)管理知識、建筑裝飾業(yè)務技術(shù)知識、建筑市場營銷知識等。我對有關(guān)知識，特別是建筑行業(yè)的管理、業(yè)務、技術(shù)、市場營銷等知識進行反復地學習和研究，在學懂弄通方面狠下功夫，自身的素質(zhì)不斷提高，能用絮叨的理論指導實踐、推動工作，為做好公司的有關(guān)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

（二）人員管理方面。2014年4月本人開始組建營銷團隊，由原來的業(yè)務部5人，擴張至40人。其中預算人員10人，技術(shù)標制作人員5人，業(yè)務人員25人。期間1、編制相關(guān)流程及制度，制定績效考核辦法定期組織培訓，鍛煉技術(shù)人員參與業(yè)務洽談，營銷人員掌握專業(yè)技術(shù)知識。將整個營銷中心培養(yǎng)成真正意義上的“技術(shù)型營銷團隊“。2、組織預算人員建立材料數(shù)據(jù)庫，使成本核算更為準確，提高項目中標率。3、自2014年12月分接受項目分包工作以來，已引進具有白金五星級酒店施工經(jīng)驗的項目經(jīng)理28人，并建立項目經(jīng)理評估體系。

（三）業(yè)務管理方面。2014年完成施工業(yè)務合同總額====，協(xié)助項目經(jīng)理投標中標項目合同總額===，完成營業(yè)外收入===。超額完成公司年初任務指標===。2014年以來除原有恒大、萬達、美林湖地產(chǎn)基礎(chǔ)上開拓富力地產(chǎn)、合生創(chuàng)展等與近30家高端客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。同時在五星級酒店業(yè)績上也有很了突破性進展：與南京洲際酒店、河南豪生酒店、長沙維斯丁、太原維斯丁、希爾頓等項目的中標為我司與國際五星級酒店品牌的合作拉開了序幕。除此之外本年度主要項目類型有：大型住宅、大型商業(yè)廣場、酒店、寫字樓等。

（四）績效考核管理方面。研究制定完善了部門和員工績效考核細則，并能認真按照考核細則的要求嚴格認真進行考核。通過績效管理，將部門和員工個人的工作表現(xiàn)與公司的戰(zhàn)略目標緊密結(jié)合起來，確保公司戰(zhàn)略快速平穩(wěn)的實現(xiàn)；通過績效考核管理，可以激勵促進業(yè)務人員的現(xiàn)實工作，有利于其更好的達到工作目標；通過對業(yè)務的工作績效，工作能力進行客觀評價，對其薪資提供有效依據(jù)。

（五）日常管理方面。在管理工作中嚴格執(zhí)行了各項管理制度。一是認真堅持了周例會制度。每周五早上9；00，公司會議室，由業(yè)務副總負責主持。確因有緊急業(yè)務工作需處理不能參加者，需提前請示或電話說明，無故缺席者。二是業(yè)務總監(jiān)每周必須填寫工作計劃表，按項目詳細填寫并在周四下午下班前提交，無故不交者。三是禁止業(yè)務人員借工作之便，承接私人業(yè)務或其他公司業(yè)務。個人從事業(yè)務活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退處理，并扣發(fā)當月工資，不參與年底提成。四是如工作需要發(fā)生業(yè)務招待或其它費用需提前請示，未經(jīng)請示者費用自理，費用報銷嚴禁虛報，違者按有關(guān)規(guī)定進行懲處。一年來，沒有發(fā)生違紀違章現(xiàn)象。

二、2014年存在的主要問題

（一）市場定位不夠清晰。大而全的市場開拓模式，缺乏重點。人力資源短缺，工程管理不到位。

（二）品牌建設(shè)薄弱。網(wǎng)站設(shè)計平庸、畫冊、宣傳片內(nèi)容嚴重之后

（三）工程管理不到位。工程采取分包形式，工程管理完全失控。

（四）客戶跟進不到位。新手較多，缺乏經(jīng)驗，每個公司每年有30-40億的業(yè)務量，面對業(yè)務面突然增大，業(yè)務部門顯得力不從心，業(yè)務跟進工作很難到位。

（五）資質(zhì)浪費。目前我公司資質(zhì)已在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，各項資質(zhì)配套齊全。但由于相關(guān)技術(shù)人員配套一直為能跟上，導致沒有專業(yè)人員配合很多投標機會白白浪費。

三、2015年主要對策

（一）進行市場細分，明確市場定位。立足一線城市，輻射二線三線城市，主攻旅游地產(chǎn)、戰(zhàn)略伙伴的批量精裝商品房、兼顧國際五星級酒店，對接高端兼顧中端，放棄低端項目。形成自己的核心競爭力，具備行業(yè)突出優(yōu)勢地位。

（二）加強品牌建設(shè)。加快新版網(wǎng)站、畫冊及宣傳片的制作。在行業(yè)內(nèi)影響力較強的網(wǎng)站、雜志刊登廣告。積極參與社會活動。

（三）工程管理。加強監(jiān)管力度，采取分部分項工程監(jiān)控驗收，交叉檢查，內(nèi)部自檢等模式，控制工程質(zhì)量。

（四）客戶管理方面。建立CRM客戶管理體系，將客戶劃分級別，不同界別采取相應的跟進辦法及力度。避免應個人經(jīng)驗及水平，措施項目機會。同時專業(yè)較強、跟單經(jīng)驗較為豐富的業(yè)務骨干，擔任部門帶頭人，對大客戶進行專人、專項跟進。例如：一是恒大公司目前采取總部集中招標形式，業(yè)務工作應積極了解我司在建工程，地方施工項目情況，針對恒大業(yè)務工期較緊特點，確保材料工人及時到場，能夠解決工地中實際發(fā)生的一些問題，及時與公司相關(guān)部門溝通，解決問題后反饋給恒大總部相關(guān)部門。及時發(fā)現(xiàn)問題隱患，盡量在地方公司層面解決問題，給總部相關(guān)部門留下良好印象，配合與總部高層的定期拜訪與溝通爭取到更多的項目機會。二是寶龍公司采取地方公司推薦，總部根據(jù)推薦名單進行發(fā)標的招標辦法。在做好總部相關(guān)部門工作的同時，前往地方公司，實地項目跟進，解決現(xiàn)場問題，與項目公司做好公關(guān)工作。

四、2015年業(yè)務拓展渠道

（一）關(guān)系營銷。積極開發(fā)“三大客戶”資源，利用品牌優(yōu)勢，對大客戶資源關(guān)系從上到下貫穿延伸，從而使整個領(lǐng)域貨整個集團發(fā)展成公司的客戶。

（二）展銷推介會。不定期參加一些行業(yè)展銷推介會，如：國際酒店論壇等，通過會議尋求高端客戶。

篇4

（20__年2月2日）

20__年，政府換屆后，我繼續(xù)擔任副縣長職務，主抓全縣工業(yè)經(jīng)濟工作，分管工業(yè)促進、開放項目、環(huán)境保護、安全生產(chǎn)、電力通信、社會保障、就業(yè)服務、國土資源（礦山部分）等部門，負責聯(lián)系縣總工會、中國銀行、工商銀行。20__年初兼任紅松洼國家級自然保護區(qū)管委會主任。幾年來，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導下，在人大、政協(xié)的監(jiān)督指導下，在分管部門的積極配合下，本著“分管工作上臺階，重點工作求突破”的總體原則，開拓創(chuàng)新，求真務實，恪盡職守，扎實工作，較好地完成了各項工作任務，有效地促進了縣域經(jīng)濟，特別是工業(yè)經(jīng)濟實現(xiàn)了較快發(fā)展?，F(xiàn)將近幾年來的思想工作情況簡要總結(jié)如下：

一、準確定位，硬化措施，全力推進工業(yè)經(jīng)濟實現(xiàn)快速健康發(fā)展

經(jīng)過幾年來主抓全縣工業(yè)經(jīng)濟工作，使我深深地感悟到：圍場經(jīng)濟之所以落后，關(guān)鍵在于工業(yè)經(jīng)濟基礎(chǔ)差、底子薄、總量小、效益低；圍場經(jīng)濟之所以發(fā)展緩慢，并與其它縣區(qū)的差距不斷拉大，癥結(jié)也是工業(yè)經(jīng)濟未能實現(xiàn)跨躍式發(fā)展。為此，總結(jié)幾年來的工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀，審時度勢，深刻反思，認真調(diào)研，并結(jié)合縣委、縣政府全縣經(jīng)濟發(fā)展思路，重新進行了定位。一是著力解決工業(yè)經(jīng)濟“抓什么”的問題。針對本縣資源、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢及國有企業(yè)不斷改制、民營經(jīng)濟如雨后春筍，工業(yè)經(jīng)濟正處于低谷階段的現(xiàn)狀，確立了工業(yè)“523”工作方案（即突出抓好五大行業(yè)；重點培育20家骨干企業(yè)，滾動實施30個重點建設(shè)項目），從而為全縣工業(yè)經(jīng)濟實現(xiàn)健康快速發(fā)展指明了方向。二是著力解決工業(yè)經(jīng)濟“怎么抓”的問題。工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展思路已經(jīng)清晰，發(fā)展目標業(yè)已明確，但如何抓、怎么抓顯得更加重要。為此，于20__年，進一步確定了“五個圍繞”的工作思路（即：圍繞現(xiàn)有企業(yè)抓工業(yè)，圍繞農(nóng)副產(chǎn)品加工抓工業(yè)，圍繞礦業(yè)開發(fā)抓工業(yè)，圍繞開放引資抓工業(yè)，圍繞深化改革抓工業(yè)），通過扎實推進，當年工業(yè)經(jīng)濟實現(xiàn)較快發(fā)展。截止20__年底，全縣入統(tǒng)工業(yè)累計完成現(xiàn)價產(chǎn)值3.3億元，同比增長15；完成增加值9000萬元，同比增長18。三是著力解決工業(yè)經(jīng)濟“抓量變”的問題。為切實提高工業(yè)經(jīng)濟整體實力，豐富工業(yè)“523”工作方案內(nèi)涵，依靠量變推動質(zhì)變。20__年以來，進一步將工作重心由“523”的2、3轉(zhuǎn)移到5，通過狠抓五大產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)工業(yè)經(jīng)濟量的飛躍。為此，制定并實施了《關(guān)于大力發(fā)展鄉(xiāng)村工業(yè)，推進工業(yè)化進程的意見》、《加快礦業(yè)資源開發(fā)促進礦業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的意見》、《關(guān)于對鄉(xiāng)鎮(zhèn)新上工業(yè)項目實行以獎代補的管理辦法》、《關(guān)于加快電力產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》等政策性文件，加強組織領(lǐng)導，明確發(fā)展目標，突出工作重點，狠抓薄弱環(huán)節(jié)，為實現(xiàn)工業(yè)經(jīng)濟更快更好發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。截止20__年底，全縣規(guī)模以上入統(tǒng)工業(yè)企業(yè)累計完成現(xiàn)價產(chǎn)值6億元，比20__年(2.46億元)增長了2.4倍；完成工業(yè)增加值1.8億元，比20__年(6644萬元)增長了2.7倍；實現(xiàn)利稅6941萬元，比20__年(1751萬元)增長了4倍。

正確的發(fā)展思路，行之有效的工作舉措，促進了全縣工業(yè)經(jīng)濟規(guī)模迅速擴大，運行質(zhì)量穩(wěn)步提高，發(fā)展后勁明顯增強，并駛?cè)肓夹钥焖侔l(fā)展軌道。主要表現(xiàn)為：

——工業(yè)發(fā)展框架基本形成?！?23”工作方案的扎實推進，使工業(yè)發(fā)展框架初具雛形。礦業(yè)開發(fā)勢頭強勁。形成了探礦找礦熱朝，新發(fā)現(xiàn)礦點50余處，具有可開采價值的15處。同時，制定了瑩石、硅砂開采加工管理辦法，集中力量加以整頓。硅砂行業(yè)秩序明顯好轉(zhuǎn)，經(jīng)濟效益大幅提高。僅整頓當年硅砂行業(yè)實現(xiàn)稅收突破千萬元大關(guān)。瑩石采選也逐漸向規(guī)模優(yōu)勢企業(yè)靠攏，形成了良好的發(fā)展格局。新上了松華礦業(yè)、宏源鑄造等企業(yè)5個，完成投資2700萬元。鐵石采選業(yè)進展較大，煤炭探采實現(xiàn)歷史性突破，黃金、銅等貴重金屬探采進展較大；食品行業(yè)帶動作用增強，圍繞薯牛菜三大主導產(chǎn)業(yè)，著力培育壯大了曉雅乳業(yè)、雙九淀粉等一批龍頭加工企業(yè)；風能開發(fā)步伐加快；建材行業(yè)發(fā)展勢頭良好；醫(yī)藥化工行業(yè)實力不斷增強。

——對

財政貢獻率穩(wěn)步提高。20__年，全縣國稅、地稅實現(xiàn)稅收1.32億元，增收4309萬元。其中，工業(yè)提供財政收入6941萬元，增收3050萬元，同比增長105，工業(yè)稅收占財政收入的比重達到44，提高了15個百分點。

——工業(yè)經(jīng)濟多元支撐體系已經(jīng)形成。截止20__年，“523”工作方案順利實施，提前一年完成計劃任務，鄉(xiāng)村工業(yè)發(fā)展迅猛，經(jīng)濟效益日益顯現(xiàn)。五大產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)值10億元，同比增長36。鄉(xiāng)村工業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)值8.6億元，同比增長13，實現(xiàn)利稅8500萬元，同比增長12。特別是電源項目建設(shè)勢頭強勁。紅松風電三期工程全部結(jié)束，四期工程即將啟動實施，完成裝機70臺，裝機總數(shù)達到158臺，總?cè)萘窟_到10.62萬千瓦，實現(xiàn)稅收2026萬元。同時，呈現(xiàn)出百家爭鳴、蒸蒸日上的發(fā)展勢頭。美國通用電氣、華潤電力集團、煙臺瀚風能源、龍源電力集團等8家國內(nèi)外企業(yè)已入駐測風。其中，紅松風電四期、龍源建投山灣子風電場和張家灣風電場、煙臺瀚風能源姜家店風電場、美國通用電氣御道口風電場、華潤電力御道口風電場6個4.95萬千瓦風電場項目已獲省發(fā)改委立項；大唐火電項目正在預可研，水資源論證已經(jīng)省水利廳批復；小灤河水電開發(fā)一期工程已經(jīng)省水利廳批準，二、三期正在申報。

——企業(yè)集群優(yōu)勢開始顯現(xiàn)。紅松風電、可大毛紡、北雁鑄造等20家企業(yè)，通過技改擴能、強化管理、開拓市場，骨干作用進一步增強。實現(xiàn)產(chǎn)值5.5億元，同比增長20；利稅4500萬元，增長25；30個重點項目共完成投資5.5億元，同比增長45。新增納稅超千萬元企業(yè)1家，利稅超百萬元企業(yè)8家。

——企業(yè)發(fā)展后勁顯著增強。一是重大項目進展較快，在全縣新開工的20個重點工業(yè)項目中，總投資在億元以上的項目3個，千萬元以上的項目14個，完成投資4.5億元。二是技改項目穩(wěn)步實施，可大毛紡等13個技改項目完成投資5566萬元，新華生礦業(yè)二期、松華礦業(yè)螢石選廠、牧源食品公司技改、福瑞化工技改、峰聯(lián)造型等技改項目投產(chǎn)運營。

——工業(yè)園區(qū)建設(shè)初具雛形。四合永食品工業(yè)小區(qū)進展順利，已有匯君食品、宇航人沙棘、隆興冷凍食品、松脂油加工等7家企業(yè)入駐；龍頭山硅砂小區(qū)已有順達鑄造、萬噸覆膜砂型材加工兩個項目入駐；腰棧硅砂小區(qū)已有盛源鑄造等4家企業(yè)的技改擴能項目入駐，產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延長，集聚發(fā)展態(tài)勢初現(xiàn)。

二、突出重點、攻堅克難，其它分管工作有聲有色

三年來，在集中精力抓好工業(yè)工作的同時，對分管的電力通信、環(huán)境保護、安全生產(chǎn)、社會保障等工作堅持保證足夠的領(lǐng)導力量，加強指導，協(xié)調(diào)關(guān)系，解決難題，從年初工作部署到年終工作總結(jié)全方位把關(guān)，保證了各項工作躍上了新臺階。

1、自然保護區(qū)建設(shè)穩(wěn)步實施，成效明顯。自20__年初擔任紅松洼國家級自然保護區(qū)管委會主任以來，緊緊圍繞保護區(qū)中心工作，始終堅持“在開發(fā)中保護，在保護中開發(fā)，建設(shè)自養(yǎng)型發(fā)展模式”的方針不動搖，突出生態(tài)保護、基礎(chǔ)性科研、交流合作等重點工作，解放思想，開拓創(chuàng)新，扎實工作，較好地履行了崗位職責，圓滿地完成了各項目標任務，保護區(qū)的管護水平得到進一步加強?；A(chǔ)設(shè)施條件進一步改善。完成了科研實驗室建設(shè)，架設(shè)緩沖區(qū)圍欄2萬延長米，制做了大小宣傳牌600余塊。加強了火情火險和邊界入口處的控制、監(jiān)測，加大了鼠災防治力度，美化綠化了公路兩側(cè)，完善了標本室基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?？蒲泻献鞒晒尚э@著。按照“圍繞科研搞開發(fā)，圍繞開發(fā)求發(fā)展”的工作思路，努力探索科研工作新方式，尋找科研新出路，先后與中國農(nóng)業(yè)大學、首都師范大學建立了科研合作伙伴關(guān)系，簽訂了科學技術(shù)研究項目協(xié)議書，積極開展科學研究工作,與中國農(nóng)業(yè)大學科研技術(shù)合作項目進展順利，生物多樣性的維持機制，草地類自然保護區(qū)生物多樣性主動管理模式等重點科研項目取得重大突破?！都t松洼自然保護區(qū)藥用植物資源研究》等5篇學術(shù)論文在《中國環(huán)境》等國家、省重要科研刊物上刊發(fā)。項目申報工作成績喜人。為進一步改善和提高保護區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施條件，不斷加大項目申報工作力度。進一步完善了《紅松洼國家級自然保護區(qū)基礎(chǔ)及能力建設(shè)項目》，并委托中國環(huán)境科學研究院完成了可研，上報國家環(huán)保總局。兩年來，累計爭取上級支持近400萬元。產(chǎn)業(yè)開發(fā)進展順利。充分挖掘現(xiàn)有旅游資源，積極推介“五花草甸”景觀和風力發(fā)電等人文景觀，傾力打造紅松洼旅游品牌，并于20__年7月份，首次對游人開放，全年共接待游客1.2萬人次，實現(xiàn)旅游收入近萬元，接待省市大型觀摩活動10余次。同時，為了進一步開發(fā)紅松洼的旅游資源，探索自養(yǎng)型經(jīng)濟模式，委托中國環(huán)境科學研究院生態(tài)研究所完成了《紅松洼國家級自然保護區(qū)生態(tài)旅游總體規(guī)劃》初稿，計劃20__年通過論證批復后付諸實施。紅松風電場建設(shè)成績喜人。積極創(chuàng)造了良好的投資建設(shè)環(huán)境，確保了紅松風電三期工程如期完工，成為全縣乃至全市經(jīng)濟發(fā)展的新亮點。同時，還委托了中國環(huán)境科學院對保護區(qū)《總體規(guī)劃》和功能區(qū)劃進行了調(diào)整，確保紅松風電四期工程建設(shè)順利實施。

2、開放項目步伐加快，實效增強。20__年以來，始終堅持“以工業(yè)化為核心，推進城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化”的工作思路不動搖，把開 放項目工作做為經(jīng)濟工作的總抓手，扎實開展開放項目年活動，全力加快項目建設(shè)步伐。特別是20__年初確定的工業(yè)、農(nóng)業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施、城鎮(zhèn)建設(shè)及社會事業(yè)五大類73個建設(shè)項目中，有44個縣級重點開工建設(shè)，其中超億元項目5個，超千萬元項目25個，累計完成項目投資8.4億元，同比增長8.7。引進投資100萬元以上項目37個，引進縣外資金5.2億元，同比增長13。簽約對方投資100萬元以上項目42個，完成計劃任務40個的105，實際利用外資53萬美元。其中，農(nóng)業(yè)龍頭帶動項目能力增強。全面加大農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)扶持力度，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化水平不斷提高，新上了色素萬壽菊加工、牧原生態(tài)食品技改、宇航人沙棘二期等投資1000萬元以上的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化項目9個，農(nóng)業(yè)龍頭帶動作用進一步增強?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目投入加大。以加快推進城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略為核心，重點實施了迎賓街改造、縣醫(yī)院整體遷建、縣城集中供熱、姜塞線公路改造、通村公路建設(shè)等11個投資1000萬元以上的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目，累計完成投資1.5億元。技改項目效果明顯。旭日脫水菜、牧源食品、可大毛紡、鹿苑酒業(yè)等13個技改項目進展順利，部分企業(yè)投入運營。

3、社會保障體系逐步建立，就業(yè)再就業(yè)效果明顯。三年來，始終把勞動保障和再就業(yè)工作做為“民生之本”進行重點擺布，通過廣泛宣傳發(fā)動，著力抓好就業(yè)再就業(yè)政策落實、就業(yè)援助工程、勞務經(jīng)濟、職業(yè)技能培訓四大重點。主攻崗位開發(fā)、組織培訓、有序輸出三個難點，取得了較好的成績。截止20__年底，全縣新增就業(yè)2120人，安排“4050”就業(yè)困難人員413人，外出務工69816人，新增農(nóng)村富余勞動力向非農(nóng)轉(zhuǎn)移16754人，培訓城鄉(xiāng)勞動力17856人，職業(yè)技能鑒定610人，農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移陽光工程培訓10427人，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為3.65，求職介紹率和職業(yè)指導率均達到85以上。全年，共征繳企業(yè)養(yǎng)老保險、機關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險、農(nóng)村社保、工傷保險等各類保險4314萬元，為全縣5913名參保離退休人員、失業(yè)人員、醫(yī)保人員發(fā)放各類保險金4789.1萬元，做到了應保盡保，從而鞏固了“兩個確?！??？h政府曾被評為“全市勞動保障先進單位”，我本人被評為“勞動保障先進個人”。

4、環(huán)境保護力度加大，環(huán)境質(zhì)量明顯改善。幾年來，始終堅持“污染防治與生態(tài)保護并重，生態(tài)保護與生態(tài)建設(shè)并舉”的環(huán)保理念，大力實施縣委、縣政府確定的“以生態(tài)促旅游，以旅游促開放，以開放促開發(fā)，以開發(fā)促發(fā)展”的戰(zhàn)略，把環(huán)境保護工作做為經(jīng)濟和社會發(fā)展的第一要務，不斷加強環(huán)境隊伍建設(shè)，建立健全環(huán)保機制，取得了顯著成效?？h城內(nèi)主要水污染物化學耗氧量得到有效控制，城鎮(zhèn)內(nèi)大氣污染物排放得到有效治理，縣城內(nèi)工業(yè)廢水廢物排放明顯減少，縣城環(huán)境空氣質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)，河流水環(huán)境質(zhì)量達到省級要求，城鎮(zhèn)綠化覆蓋率和人均綠地面積有了新的提高，城市環(huán)境綜合整治效果明顯，公眾參與環(huán)保機制逐步規(guī)范，群眾反映的突出環(huán)境問題得到及時解決。縣政府連續(xù)三年被市委、市政府評為“環(huán)保工作優(yōu)秀單位”。我本人也在20__年度被國家環(huán)保總局評為“全國生態(tài)環(huán)境監(jiān)測試點縣先進個人”。

5、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入大幅增加，軟環(huán)境更加優(yōu)化。以村村通程控電話、村村通移動電話、戶戶通電為重點的惠民工程扎實推進。移動通信覆蓋面迅速擴大，95以上的行政村均有移動信號覆蓋；程控電話使用率實現(xiàn)穩(wěn)中有升，固定電話用戶數(shù)達7萬多戶；供電網(wǎng)絡(luò)運行安全可靠，供電保障能力進一步加強。特別是20__年，總投資570萬元的“戶戶通電”工程，徹底解決了1022戶、3588口人無電歷史；總投資950萬元的廣發(fā)永35千伏輸變電工程投入運營，總投資320萬元的半截塔35千伏的變電站建設(shè)進展順利，有效緩解供電需求。

6、安全生產(chǎn)扎實開展，安全形勢穩(wěn)定。三年來，始終將安全生產(chǎn)工作做為維護社會穩(wěn)定、促進縣域經(jīng)濟發(fā)展、保護廣大人民生命財產(chǎn)安全的一項重要舉措來抓，加強安全生產(chǎn)領(lǐng)導，建立完善監(jiān)管機制，加大排查整治力度，強化目標責任，保持了全縣安全生產(chǎn)的基本穩(wěn)定，縣政府連續(xù)兩年被市委、市政府評為“安全生產(chǎn)優(yōu)勝單位”。

三、加強學習，嚴于律已，有效提高了自身素質(zhì)和執(zhí)政水平

篇5

各位領(lǐng)導、同志們：

今天，省公司召開優(yōu)質(zhì)服務工作經(jīng)驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、加強領(lǐng)導，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務工作的三個到位。

首先是加強領(lǐng)導，做到認識到位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質(zhì)服務已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會。基于這樣的認識，公司領(lǐng)導班子帶頭轉(zhuǎn)變作風，調(diào)整工作思路，將行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們把行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務工作納入到企業(yè)三個文明建設(shè)的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責”的原則，明確公司兩級領(lǐng)導班子、班所長及抄收人員的包保任務和職責，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層?？梢哉f，包保制度的實行，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務作風的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務。

在優(yōu)質(zhì)服務建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務：

一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務功能，移動手機客戶，可以隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費信息提醒業(yè)務。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，20xx年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。

二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費儲蓄業(yè)務。為進一步方便居民客戶繳納電費，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費網(wǎng)點4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和ATM機進行電話交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機，使欠費客戶在交費后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復供電的時間。

四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務標準，我們對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓，為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務進社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強“三公”調(diào)度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進入施工現(xiàn)場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設(shè)計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設(shè)計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時，根據(jù)實際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運行方式，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務理念。

篇6

作為政府法律事務部門，縣法制辦積極從服務大局的角度出發(fā)，建立完善重大決策法制參與制度，具體在為領(lǐng)導決策提供法律意見、受政府委托處理法律事務以及協(xié)調(diào)或參與處理群體性、突發(fā)性事件等方面發(fā)揮了積極的作用。如，依法處理網(wǎng)上輿情曝光的教育用房改建“別墅”案件，妥善解決市政工程新工藝價格爭議引發(fā)的工程延誤問題，平穩(wěn)處置城中村農(nóng)民住宅產(chǎn)權(quán)過戶問題；又如，統(tǒng)一審批規(guī)范，制止違反規(guī)劃用途的商業(yè)經(jīng)營行為；針對企業(yè)經(jīng)營者欠薪逃匿和欠薪企業(yè)關(guān)停事件引發(fā)的突發(fā)性群體勞資糾紛，和參與處置“突發(fā)性群體勞資糾紛事件應急預案”和“非正常上訪應對預案”制定，并在《政府法制》上刊出相關(guān)內(nèi)容，指導對非正常上訪、的處理。

二、創(chuàng)新機制，規(guī)范性文件監(jiān)督管理工作取得新進展

《國務院關(guān)于加強市縣政府依法行政的決定》后，縣法制辦結(jié)合實際，起草了新的《規(guī)范性文件管理辦法》，對縣政府的規(guī)范性文件實行“三審制”。“一審”，即要求相關(guān)部門在起草時，其內(nèi)設(shè)法制機構(gòu)要出具法制初審意見，并通過座談會、論證會、聽證會等形式廣泛征求社會各界意見，尤其是聽取曾就相關(guān)事項有過爭議、提出不同意見或提起過行政復議、行政訴訟的相對人的意見；“二審”，即在縣法制辦審查時先提出修改意見，再將修改稿以網(wǎng)上和書面形式向社會各界和政府法律顧問團成員征求意見，在此基礎(chǔ)上召集相關(guān)單位和人員，對規(guī)范性文件的合法性、合理性及可操作性進行審查、論證、修改；“三審”，即對縣法制辦審查通過的規(guī)范性文件，一律報縣政府常務會議集體審議。對審議通過的規(guī)范性文件，縣法制辦按規(guī)定報上級政府和同級人大常委會備案，并按月匯編，刊發(fā)《象山縣人民政府公報》，主動向社會公開。

三、定紛止爭，行政復議在預防化解行政爭議中的作用進一步發(fā)揮

2009年，縣政府共接到行政復議申請11起，依法受理10起，審理后作出維持決定6起，責令履行決定1起，因當事人雙方達成和解申請人撤回復議申請而終止3起。從被申請人情況看，涉及規(guī)劃、勞動保障、 以往各部門對重大具體行政行為的報備工作沒有引起足夠的重視，未報、漏報現(xiàn)象嚴重，對此，縣法制辦通過考核扣分、與部門負責人溝通、發(fā)送執(zhí)法監(jiān)督通知書等形式，督促部門建立健全重大具體行政行為報備機制，并落實專人負責。到目前為止，各部門報備比較順暢，不僅對報備的重大具體行政行為定性相當準確，而且基本上做到了按時報備、月月報備；四是執(zhí)法投訴問題解決取得實效。一段時間，法制辦接到數(shù)起關(guān)于制止城區(qū)違規(guī)建房不力的投訴，反映執(zhí)法部門雖然數(shù)次進行現(xiàn)場檢查、制止，但違規(guī)建房者在被檢查后或利用部門休息放假的時間里，加緊施工，周而復始，投訴者和執(zhí)法部門一籌莫展，問題始終得不到解決。經(jīng)調(diào)查，出現(xiàn)此類現(xiàn)象的原因在于職能部門執(zhí)法人手缺少，與轄區(qū)鎮(zhèn)鄉(xiāng)、街道分工不明確，日常監(jiān)管出現(xiàn)空隙。法制辦與相關(guān)單位溝通后，要求對違規(guī)建房者在整改不力的情況下，堅決采取行政處罰措施。此類事件的解決，不僅投訴群眾非常滿意，相關(guān)長效執(zhí)法機制也得以確立。

五、夯實基礎(chǔ)，法制隊伍建設(shè)得到積極推進

隨著依法治國基本方略的深入實施，政府法制工作的內(nèi)容越來越豐富，任務越來越繁重，碰到的困難和問題也越來越多，新形勢對法制隊伍建設(shè)提出了新的要求。面對各地法制隊伍總體力量比較薄弱，并且發(fā)展極不均勻的情況，法制辦從我縣實際出發(fā)，一方面抓法制辦自身隊伍建設(shè)，在縣領(lǐng)導的支持下，配置了法制辦專職副主任，并增設(shè)了復議應訴科；另一方面抓政府部門法制隊伍建設(shè)，指導執(zhí)法任務重的部門努力創(chuàng)造條件設(shè)立法制科室，其他部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道明確相關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)為法制工作機構(gòu)，并確定專人負責。目前，全縣法制工作網(wǎng)絡(luò)已初步形成，各行政機關(guān)均確立了法制分管領(lǐng)導、工作機構(gòu)、專職人員，全面推進依法行政工作有了一定的組織保障。此外，由法制辦牽頭組建的縣政府法律顧問團，發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢當好領(lǐng)導決策參謀，很好地彌補了政府法制在民事、經(jīng)濟、刑事方面法律業(yè)務的薄弱環(huán)節(jié)。

篇7

一、指標完成情況：

1、手機客戶滿意度領(lǐng)先度分值2分，截止到10月份領(lǐng)先2.27PP，KPI未扣分；

2、家寬客戶滿意度領(lǐng)先度分值3分，截止到10月-0.56，KPI預扣0.3分，全市排名第六；

3、政企客戶滿意度和魔百和電視客戶滿意度暫時省公司未出數(shù)據(jù)通報；

4、營業(yè)廳客戶滿意度目標值98.5%分，截止到10月營業(yè)廳表現(xiàn)值為97.4%，全市排名第八；

5、投訴客戶滿意度目標值83%，截止到10月份87.5，未扣分；投訴處理及時率分值1分，未得分；

二、當前形勢分析

2020年營業(yè)廳客戶滿意度，未達標，在全市排名最后，相對于去年水平有所降低，其中主要4月后臺業(yè)務操作導致，卻分值過低無法再月底前提升到目標值。

家寬滿意度方面，相對競爭對手偏低1.24領(lǐng)先值，其主要表現(xiàn)為寬帶覆蓋少、故障較多，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、常掉線，報故障處理時間緩慢因素。

相對全市來說：相對較少排全市第四，但非常低排全市倒數(shù)第二。其主要表現(xiàn)為，網(wǎng)點量低未起量，重視度不高，友商舉證少等。

三、2020客服工作亮點

1、2020年全年加強了各項滿意度指標的跟進與督導，做到及時通報、溝通，對未達標的指標進行分析、改進；對達標值不高的指標繼續(xù)加強。

2、加強了不滿意客戶的回訪機制，每月固定對于不滿意客戶進行二次回訪，及時了解客戶的需求，并對不滿意的原因及時做出回應，每月與常態(tài)投訴客戶固定回訪并溝通，建立了良好的客情關(guān)系；

3、對家寬裝機、維護的情況每日進行了解并通報，及時掌握家寬的維護進度，預防超時現(xiàn)象，對家寬的滿意度起到了良好的提升效果。

四、2021年工作思路與措施

1、規(guī)范各網(wǎng)點的宣傳，加強各類政策的宣傳口徑，嚴格違規(guī)營銷，確保所有業(yè)務有協(xié)議且客戶簽字認可，提高移動業(yè)務辦理感知，規(guī)避不規(guī)范業(yè)務引起的風險；

2、進一步規(guī)范網(wǎng)點的服務，加強對網(wǎng)點的巡檢力度，每月一次定期進行網(wǎng)點巡查工作，督導網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理根據(jù)巡查表格，每月不低于4次對網(wǎng)點的政策培訓及服務規(guī)范督導，對于不規(guī)范的服務行為及時進行通報考核，做得較好的網(wǎng)點給予現(xiàn)金獎勵；

3、高星級客戶滿意率水平與普通客戶滿意度持平，其中五星級提醒服務落后，現(xiàn)對于四星級客戶包保到網(wǎng)絡(luò)、五星級客戶包保到客戶經(jīng)理，要求每月不低于2次日常關(guān)系維護，五星級要求每月對過生日的及時進行慰問關(guān)懷，確保高星級客戶的滿意度。

篇8

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

篇9

二、認真負責地抓好綠化維護。

小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下兩個方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。二是認真驗收交接。

三、主要經(jīng)驗和收獲

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位

(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

(三)只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責

(四)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的 工作做好

四、存在的不足

(一)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時

(二)食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難

(三)綠化工作形勢嚴峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

(一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系

(二)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益

(三)管好財、理好賬，控制好經(jīng)常項目開支

篇10

一、核子秤裝置概況

我公司目前擁有核技術(shù)應用項目1臺df5500型核子秤，安裝于一期選礦廠磨選車間，主要用來對皮帶輸送帶上的鐵礦入磨量進行計量。此臺核子秤由丹東東方測控技術(shù)有限公司生產(chǎn)，其中含有1枚銫-137放射源，源的出廠活度為1.48gbq（8月22日出廠）。該項目的總投資為25萬元，于9月13日通過省環(huán)保局審批，項目于12月投產(chǎn)試運行，2月13日取得省環(huán)保局頒發(fā)的《輻射安全許可證》（證書編號：閩環(huán)輻證[00036]）.

二、輻射安全防護設(shè)施方面

137cs屬于密封放射源，放射源安放在鉛罐內(nèi)，使用方式為非接觸式測量，放射源（包殼）沒有與被測物料直接接觸，也不會造成放射源損傷。在鉛罐表面和磨選車間傳輸帶均已放置了醒目的電離輻射警告標志。

三、管理措施方面

按照《放射性同位素與射線裝置安全許可管理辦法》（國家環(huán)?？偩至畹?1號令）的要求，公司已配備一名具有本科學歷的安全員專職負責輻射安全與環(huán)境保護管理工作。核子秤工作人員均參加了省環(huán)保廳舉辦的輻射安全與防護培訓，并持證上崗；定期監(jiān)測輻射防護效果，確保核子秤安全運行。對工作人員進行健康監(jiān)測，上崗前健康體檢，上崗后定期體檢。

與此同時，公司建立了完善的核子秤安全管理制度，其中包含了《放射防護人員崗位職責》、《核子秤維修制度》、《核子秤安全操作規(guī)程》、《環(huán)保標準、放射性同位素裝置安全防范規(guī)定》等一系列規(guī)章制度。

四、應急救援方面

為有效應對可能發(fā)生的放射事故，確保有序地組織開展事故救援工作，最大限度地減少或消除事故和緊急情況造成的影響，避免事故蔓延和擴大，制訂了《核子秤放射源泄漏應急預案》，明確了可能發(fā)生事故應急處理的職責、組織指揮、工作程序，做好各項預防措施，做到安全與操作并行。

五、檔案管理方面

公司建立了核子秤的檔案資料，建立設(shè)備臺賬，做到帳物相符，認真保存各項內(nèi)業(yè)資料，將環(huán)保部門審批文件、監(jiān)測報告等技術(shù)檔案進行歸檔，妥善保存。

我公司的輻射安全管理各項工作均嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)及各廠的有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，保障了輻射零事故、零傷害。在今后的工作中，將進一步加強輻射安全的措施，完善各項規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行。同時加強培訓學習，確保輻射工作長期安全，保障安全生產(chǎn)。