導(dǎo)語：如何才能寫好一篇建材商場招商部工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】柳州；多區(qū)域；合作；SWOT分析；策略

隨著廣西跨區(qū)域合作進程的加快，柳州跨區(qū)域合作也緊跟步伐。柳州市積極融入北部灣，走進“珠三角”，對接港澳臺，主動承接?xùn)|部產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。與東部發(fā)達地區(qū)合作項目230個，合作金額418億元，分別占全市總量的39.86%、61.73%。東部地區(qū)到位資金334.34億元，占全市引資總量的79.87%。其中長三角地區(qū)新簽項目78個，合作金額97.24億元，到位資金（含續(xù)建）99.02億元。珠三角地區(qū)（廣東省）新簽項目95個，合作金額210.48億元，到位資金（含續(xù)建）152.27億元。①然而，柳州跨區(qū)域合作仍然存在許多不足，缺少區(qū)域合作的科學理論作為指導(dǎo)，缺乏區(qū)域合作的戰(zhàn)略規(guī)劃作為依據(jù)，與區(qū)域合作的聯(lián)系緊密度不高、合作的規(guī)模與水平有限，合作項目單一等。因此，如何加強跨區(qū)域合作，展現(xiàn)柳州的獨特產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，促進柳州經(jīng)濟又好又快發(fā)展是值得深思的問題。

1.內(nèi)部優(yōu)勢分析

1.1 交通便利

柳州是西南地區(qū)的交通樞紐。在鐵路方面，湘桂線、黔桂線、焦柳線交匯于此，可通往云南、貴州、四川、廣東、湖南、湖北、河南、河北、北京、福建、浙江、山東、陜西、山西等地方。在陸路方面，境內(nèi)擁有桂柳高速公路（桂林至柳州）、柳南高速公路（柳州至南寧）、宜柳高速公路（宜州至柳州）和柳州環(huán)城高速，可通往南寧、來賓、北海、桂林、金城江、湛江、廣州等地。在航路方面，柳州白蓮機場已開通至北京、上海、廣州、成都、重慶、深圳、廈門、武漢、西安、?？?、三亞、溫州等多條航線。在水路方面，可直達梧州、廣州、珠海、香港和澳門等沿海重要港口。

1.2 工業(yè)優(yōu)勢明顯

柳州是廣西工業(yè)重鎮(zhèn)，現(xiàn)已形成以汽車、冶金、機械為支柱，化工、制糖、造紙、制藥、建材、日化等產(chǎn)業(yè)并存的工業(yè)體系。汽車工業(yè)是第一支柱產(chǎn)業(yè)。其中，零部件產(chǎn)業(yè)已形成車轎、車架、車身沖壓件、車身飾件、座椅、車廂等基本完整的汽車零部件配套體系。涌現(xiàn)出方盛實業(yè)等一批骨干零部件配套企業(yè)。冶金工業(yè)以鋼鐵和有色金屬冶煉及深加工為主。機械工業(yè)以工程機械、空壓機、預(yù)應(yīng)力錨具等產(chǎn)品為代表。另外，柳州還擁有兩面針集團、柳鋼、柳鋅、“花紅”藥業(yè)等一批實力雄厚的大中型骨干企業(yè)以及兩面針牙膏、金嗓子喉寶等一批聞名全國的產(chǎn)品。

1.3 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化

柳州工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)得到明顯優(yōu)化。三大支柱產(chǎn)業(yè)（汽車、冶金、機械）優(yōu)化升級，五大傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)持續(xù)提升。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正逐步由“354”(汽車、冶金、機械三大支柱產(chǎn)業(yè)；化工、制糖、建材、造紙、日化五個優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)；新能源環(huán)保、機電一體化、新材料、生物制藥四個新興產(chǎn)業(yè))向“543”（汽車、冶金、機械、化工、有色金屬新材料五大支柱產(chǎn)業(yè)；制糖、建材、造紙、日化四個優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)；新能源環(huán)保、機電一體化、生物制藥三個新興產(chǎn)業(yè)）轉(zhuǎn)變。

1.4 產(chǎn)業(yè)集群效應(yīng)初顯

工業(yè)園區(qū)建設(shè)形成了一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)聚集。柳州市工業(yè)園區(qū)包括高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、陽和工業(yè)園區(qū)、柳東新區(qū)等十二個。高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)內(nèi)以有色金屬深加工產(chǎn)品為主，重點發(fā)展以電子信息技術(shù)、生物工程技術(shù)、新材料技術(shù)為主的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)；陽和工業(yè)園區(qū)以機械制造為主，重點發(fā)展數(shù)控機床、儀器儀表、工程機械、紡織機械等系列產(chǎn)品；汽車工業(yè)園區(qū)重點發(fā)展汽車零部件、高性能車用發(fā)動機、傳動軸總成、減震器、消聲器、汽車空調(diào)、剎車防抱死系統(tǒng)等產(chǎn)品。另外，造紙、制糖、建材、輕紡等工業(yè)基地也使產(chǎn)業(yè)集群效應(yīng)得到初顯。

2.內(nèi)部劣勢分析

2.1 專業(yè)人才供應(yīng)不足

柳州市的高等教育十分薄弱，資源不足，規(guī)模有限。根據(jù)2010年《廣西統(tǒng)計年鑒》可知，柳州市普通高等學校只有七所（即廣西工學院、柳州師范高等專科學校、柳州職業(yè)技術(shù)學院、廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學院、柳州醫(yī)學高等?？茖W校、柳州運輸職業(yè)技術(shù)學院、柳州城市職業(yè)學院），而工科院校只有一所，沒有綜合性人文類大學，沒有應(yīng)用科學方面的高層次咨詢研究機構(gòu)（如社會科學研究院）。從目前情況看，這些學校難以擔負培養(yǎng)高級專業(yè)人才的重任，與柳州工業(yè)城市地位不相稱。

2.2 融資渠道窄

目前，中小企業(yè)融資渠道狹窄，銀行貸款成為主要融資來源。大多數(shù)企業(yè)由于自身社會信用偏低、缺少足夠的抵押資產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)能力和創(chuàng)新能力不足、抵御市場風險能力較差以及政府對中小企業(yè)融資渠道的支持力不夠等因素造成融資困難。

2.3 創(chuàng)新能力不足

雖然柳州從“九五”期以來開始實施技術(shù)創(chuàng)新工程，擁有一批自主創(chuàng)新型企業(yè)，它們擁有自主開發(fā)的品牌。如，兩面針公司利用中醫(yī)傳統(tǒng)理論提出“中藥護牙”和“中藥護齦”；柳州工程機械有限公司研發(fā)的2002年世界第一臺高原型輪式裝載機贏得青藏鐵路工程的招標。但從整體看，柳州乃至廣西大部分企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備老化、技術(shù)含量低、產(chǎn)品質(zhì)量差、有科研機構(gòu)的企業(yè)數(shù)量不多、科技活動人員不足、科技活動經(jīng)費缺乏等，這些都阻礙了柳州創(chuàng)新能力的發(fā)展。據(jù)2010年《中國科技統(tǒng)計年鑒》可知，2009年我國31個地區(qū)規(guī)模以上企業(yè)科研活動情況中，廣西在“有科技機構(gòu)的企業(yè)個數(shù)”中排名17；在“專利申請件數(shù)”中排名23；在“新產(chǎn)品研發(fā)項目數(shù)”中排名19。要促進柳州經(jīng)濟發(fā)展，必須加強科學技術(shù)創(chuàng)新。

2.5 物流體系不健全

柳州市不同類型的物流企業(yè)共同構(gòu)成了物流市場，包括：生產(chǎn)服務(wù)型物流企業(yè)、運輸型服務(wù)物流企業(yè)、倉儲型服務(wù)物流企業(yè)、第三方物流企業(yè)。目前，柳州物流業(yè)存在許多問題：物流成本費用比例過高、物流供給能力不足、物流效率降低、貨損率高、物流服務(wù)單一、適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的配套基礎(chǔ)設(shè)施的投入較少等，這些阻礙了區(qū)域性綜合物流體系的建立。

3.外部機會分析

3.1 廣西發(fā)展戰(zhàn)略的實施

2009年12月，廣西自治區(qū)黨委、政府出臺《關(guān)于做大做強做優(yōu)我區(qū)工業(yè)的決定》及40個配套文件，明確指出打造食品、汽車、石化、電力、有色金屬、冶金、機械、建材、造紙與木材加工、電子信息、醫(yī)藥制造、紡織服裝與皮革、生物、修造船與海洋工程裝備等14個千億元產(chǎn)業(yè)，培育和發(fā)展新材料、新能源、節(jié)能與環(huán)保、海洋等4個新興產(chǎn)業(yè)。

3.2 經(jīng)濟區(qū)全面建設(shè)的形成

泛珠三角經(jīng)濟區(qū)、北部灣經(jīng)濟區(qū)、西江經(jīng)濟帶、中國―東盟自由貿(mào)易區(qū)的全面建成，為柳州開展跨區(qū)域合作提供了條件。北部灣經(jīng)濟區(qū)是中國西部面向東盟最大的加工制造基地。西江經(jīng)濟帶前沿緊接經(jīng)濟發(fā)達的廣東“珠江三角洲”，背靠桂西北和大西南，有利于主動接受港、澳地區(qū)尤其是“珠三角”地區(qū)的經(jīng)濟輻射和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。中國―東盟自由貿(mào)易區(qū)使廣西與東盟之間的貿(mào)易將更加密集，廣西將建成以泛北部灣海上、南寧─新加坡陸路、南寧通往東盟國家航空三大通道為主軸，以廣西通往廣東、湖南、貴州和云南方向運輸通道為主線的“一樞紐兩大港三通道四輻射”的大通道體系，成為連接中國泛珠三角洲、西南及中南半島最為便捷的國際交通通道。

3.3 我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢的增長

我國汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)過改革開放三十多年的快速發(fā)展，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟重要的支柱產(chǎn)業(yè)。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)可知，2010年我國汽車產(chǎn)銷量穩(wěn)居全球產(chǎn)銷第一，成為世界最大的汽車市場。②我國將逐漸走入汽車社會，迎來汽車消費大眾化的時代。我國汽車產(chǎn)業(yè)將沿著自主品牌汽車的迅速發(fā)展、新能源汽車的出現(xiàn)、小排量汽車的重點發(fā)展等趨勢進一步發(fā)展。同時，汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也帶動了汽車裝備制造業(yè)的發(fā)展，它要求裝備制造業(yè)高效、高精、可靠、集成和同步配合汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

4.外部威脅分析

4.1 招商引資競爭劇烈

當前，全國招商引資的趨勢快速上升，各地區(qū)為了獲勝采取各種措施，如，成立駐外蹲點組，選拔有招商經(jīng)驗且工作能力強的人員從事蹲點招商工作，拓寬招商網(wǎng)絡(luò)。然而，柳州招商引資工作總體水平還不夠高，參與競爭的能力還較弱，招商引資手段落后，再加上柳州投資環(huán)境不完善、企業(yè)規(guī)模小、技術(shù)含量低等問題影響外商投資信心，這些都會對柳州跨區(qū)域合作造成威脅。

4.2 投資的風險性

由于外部環(huán)境變化的不確定性，企業(yè)投資會造成一定的風險。如，受國家宏觀財稅政策、金融政策及市場行情等因素的影響，利率經(jīng)常處于不穩(wěn)定狀態(tài)；通貨膨脹時期，由于物價上漲、貨幣貶值，投資企業(yè)的投資到期時所獲現(xiàn)金的購買力下降；另外，政治因素的不同、勞工法律制度的差異、稅收法律制度的變動等也會影響企業(yè)投資風險。

5.柳州加強跨區(qū)域合作策略

5.1 優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)合作

近幾年，西江經(jīng)濟帶重點發(fā)展有色金屬、汽車機械、石油化工、鋼鐵錳業(yè)、高新技術(shù)、建材等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。柳州做大做強支柱產(chǎn)業(yè)，采用招商引資的方式承接西江經(jīng)濟帶的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，引進技術(shù)水平高、輻射面廣、帶動性強的龍頭型大項目，引進高科技生產(chǎn)設(shè)備，吸收高科技生產(chǎn)技術(shù)，將合作著力點放在技術(shù)改造、自主創(chuàng)新、節(jié)能降耗上來，確保環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益保持一致。

5.2 工業(yè)園區(qū)合作

加強園區(qū)跨區(qū)域合作、促進“百企入柳”、全方位打響各園區(qū)的招商品牌是第一要務(wù)。第一，加強園區(qū)硬件環(huán)境建設(shè)，通過“以商招商”、“以企引商”等方式引資吸引一批國內(nèi)外民營企業(yè)來柳投資，解決融資難問題；第二，聘請專業(yè)人士對市場、成本、收益、風險等方面進行評估論證，引進一批市場前景好的項目；第三，選擇優(yōu)勢明顯的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，探索與珠江三角洲地區(qū)、西江經(jīng)濟帶、東盟國家合作對接點，將重點放在汽車及零部件工業(yè)、裝備制造業(yè)上，打造經(jīng)濟合作示范區(qū)。

5.3 物流產(chǎn)業(yè)合作

隨著柳州工業(yè)物流需求的旺盛跨區(qū)域合作發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)十分重要。首先，培育出規(guī)模較大、具有較強競爭力的重點物流集團，形成一批專業(yè)物流中心。其次，加快物流設(shè)施建設(shè)，引進區(qū)外先進的物流理念和物流技術(shù)提高物流服務(wù)供給水平。第三，發(fā)展一批專業(yè)的第三方物流企業(yè)，重視第三方先進物流企業(yè)的引進。第四，盡快建立在北部灣經(jīng)濟區(qū)和東盟國家以柳州為中轉(zhuǎn)方的物流市場。

5.4 教育合作

為柳州制造業(yè)基地提供高級專業(yè)人才是加快柳州工業(yè)發(fā)展的前提。第一，聯(lián)合區(qū)外專門培訓(xùn)機構(gòu)舉辦職業(yè)技術(shù)教育，提高勞動者的專業(yè)素質(zhì)；第二，通過訪問、講座等形式加強柳州高校與外省著名大學的科研項目交流，為高校科技成果轉(zhuǎn)化提供平臺；第三，重視柳州高校和外省企業(yè)交流，引進優(yōu)質(zhì)技術(shù)人才，提供經(jīng)驗教育，建立直接服務(wù)于“汽車城”的“汽車學院”。

注釋：

①資料來源:2010年招商工作總結(jié)和2011年工作計劃(柳州市招商促進局).

②資料來源:頂點財經(jīng)(2011-1-11).

參考文獻

[1]孫代文.堅持先進文化前進方向發(fā)展柳州各級各類教育[J].柳州職業(yè)技術(shù)學院學報,2001(9):5.

[2]黃忠偉.柳州市中小企業(yè)融資現(xiàn)狀與對策[J].教育經(jīng)濟研究,2008(4):161-162.

篇2

總結(jié)所要解決和回答的中心問題，不是某一時期要做什么，如何去做，做到什么程度的問題，而是對某種工作實施結(jié)果的總鑒定和總結(jié)論，是對以往工作實踐的一種理性認識。更多總結(jié)范本點擊“年終總結(jié)”查看。

年底客服總結(jié)心得范文1轉(zhuǎn)瞬間，已近年關(guān)。回顧這一年的工作歷程，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)與幫助下，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項業(yè)務(wù)的管理員。在這段時間里，我認真的履行崗位職責，努力的結(jié)果。

一、工作總結(jié)

1、日常管理，不僅要?！傲俊保！百|(zhì)”

每天的巡場除了保證次數(shù)外，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并處理，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服、紀律，我們要時刻按照商場規(guī)定嚴格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要及時更改，不能立即更改的通知負責人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”。當然，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進店面，深入了解店面的經(jīng)營情況，及時與商戶負責人溝通，把握商戶的思想動態(tài)，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢，也給我們的日常管理帶來了一定的不便，如工服領(lǐng)花不齊，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時有發(fā)生，我們在日常巡場及周例會上都會強調(diào)，并邀請財務(wù)部專門開展過單據(jù)填收。

2、招商清費要“穩(wěn)、準、狠”

鑒于各種原因，負一樓空租攤位較多，招商有一定的壓力。但是我們在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，實時多渠道的搜集各品牌信息，看準那些有意向的商戶，我們時刻跟蹤，變有意向為有想法，直到最終確定進駐。由于老合同即將期滿，新合同簽訂在即，這對我們是一個挑戰(zhàn)，更是一個機會，我們要利用好這個契機，程度的解決空租問題。清費方面，對于經(jīng)營確實有壓力的，我們要穩(wěn)住他，促銷活動時給予一定的支持，平時經(jīng)常與商戶溝通，為其經(jīng)營提出一些建議，讓其了解到我們的

二、未來工作計劃

通過這一年的工作，我已基本熟悉業(yè)務(wù)流程，并通過主動與各部門同事的互相溝通，如今已融入了x。為此，我會在今后的工作中更加嚴格的要求自己認真履行自己的職責，努力做好自己的本分

1、要提高自身業(yè)務(wù)水平，認真學習建材業(yè)務(wù)知識，多方面了解行業(yè)動態(tài)。

經(jīng)常與商戶負責人溝通，把握商戶的心理動

2、要提高執(zhí)行力，及時完成領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù)并實時溝通、反饋。

遇到自己能力無法解決的要及時向上匯報，并學習領(lǐng)悟。

3、要有針對性的向老員工及主管學習一些業(yè)務(wù)技能，如一些ERP系統(tǒng)。

4、要積極與各部門同事協(xié)調(diào)、溝通，相互學習、相互幫助。

新年新氣象，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力，能夠為居然帶來一片新氣象。

年底客服總結(jié)心得范文220x年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我20x年一年來的主要工作總結(jié)：

1、按照要求，對顧客的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對顧客的咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上;

3、對于顧客反映的問題進行分類，聯(lián)系快遞師傅，進行跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。

對公司的快遞發(fā)出情況認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

年底客服總結(jié)心得范文3又一年要過去了，來到這做物業(yè)的客服工作，可以說很熟悉了，雖然如此，但是還是感受到這一年自己也是有很多的進步，自己的努力，以及公司組織了一些培訓(xùn)，讓我學到很多也是去用到工作里頭，更好的為業(yè)主們做好工作，去幫他們解決問題，處理好事情，得到肯定，自己也是來就這一年服務(wù)的一個工作做個小結(jié)。

物業(yè)的工作其實還是蠻多的，也是挺瑣碎的，剛開年的疫情其實也是很影響了我們的工作，不過業(yè)主們也是理解，為了防控工作，認真的配合，我也是積極的做好自己該做的，一些的確要去處理的，也是安排師傅上面，但是該做的防控也是沒有松懈，為業(yè)主做好服務(wù)來讓他們滿意就是我本來該做的工作，此次疫情也是讓整個小區(qū)更加的團結(jié)起來。

都是愿意來配合，也是大大的減輕了我工作的負擔，在疫情漸漸緩解之后，業(yè)主們的問題也是堆積了很多，不過我也是認真盡責，一個個的去處理做好，做好服務(wù)，得到了認可，之前的工作也是和業(yè)主們熟悉了，他們也是愿意配合。一年下來，完成了工作，雖然有時候的確有些業(yè)主不是那么的好處理，但是我都是用我的服務(wù)態(tài)度，來做好，雖然有時候辛苦，有時候輕松但我都是沒有去放松。

工作的開展做好，自己也是累積了很多的工作，對于物業(yè)的熟悉比之前也是多了，而且公司組織了一些培訓(xùn)，以及去同行物業(yè)公司的參觀學習，讓我也是和同行的交流里增長了經(jīng)驗，更清楚，雖然這份工作看起來基礎(chǔ)，但是也是很鍛煉人，我也是感激能繼續(xù)在這個崗位做下去。收獲有，自己的能力也是看得更清楚了，明白自己有些短板，但是也是要不斷的學習而彌補。而這一年，除了公司的培訓(xùn)，自己也是多和同行交流，一些問題得到解決，自己的工作方式也是有了進一步改善，對于未來，我也是更有動力去做好，更明白還有很長的路要去走。

提升了能力，做好工作，這一年過得很是充實，一些不足看到了，也是讓我清楚來年該如何的做好工作，清楚自己要去努力的方向，很感激，客服的工作要多一些認可，那么自己要繼續(xù)的做好，同時也是感慨，時間過得太快，而我也是要更努力才行，今后工作崗位中的事情，對于我來說也是更多經(jīng)驗的積累，要做的更好。

年底客服總結(jié)心得范文420x年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20x年x月x日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理兩次裝修手續(xù)171戶，兩次裝修驗房126戶，兩次裝修已退押金106戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20x年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20x年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

年底客服總結(jié)心得范文520x年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。下面是我個人工作總結(jié)：

一、處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

二、上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點及時跟進。

三、接電話，服務(wù)客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突況的能力和耐力。