導(dǎo)語：如何才能寫好一篇滿意度調(diào)查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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就拿教育來說，地方教育主管部門要對(duì)各所學(xué)校作家長(zhǎng)滿意度調(diào)查，制作非常精美的明信片里家長(zhǎng)只要打上一些勾、填上一些內(nèi)容然后一粘就行了，主要是通過學(xué)校發(fā)給部分學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)行的。但中間環(huán)節(jié)出了問題了，家長(zhǎng)要么沒有收到，要么不敢填不滿意，只作應(yīng)付罷了。這種現(xiàn)象在各個(gè)學(xué)校里都有出現(xiàn)。

學(xué)校里也有學(xué)生對(duì)教師滿意度的調(diào)查，主要是各任課老師，不涉及到領(lǐng)導(dǎo)層，這樣一來，各任課老師就面臨著學(xué)生對(duì)他們的評(píng)價(jià)了。那么，什么樣的老師是受學(xué)生歡迎、學(xué)生認(rèn)為滿意的呢？幾乎所有老師一致認(rèn)為，不去批評(píng)學(xué)生、讓學(xué)生自由活動(dòng)、滿足他們玩的要求的基本上都是令學(xué)生滿意的。但總有那么多教師做不到，忍不住去批評(píng)學(xué)生，招致不必要的麻煩。當(dāng)然，還有一些是屬于教學(xué)水平較差的老師。在這種情況下，教師們交流后得出的結(jié)論是：學(xué)生需要進(jìn)行調(diào)查表填寫的教育。于是班主任積極地作出了應(yīng)對(duì)，因?yàn)槿绻景嗟膶W(xué)生對(duì)任課老師不滿意就會(huì)意味著任課老師對(duì)本班的不滿意及本班的一些其他缺陷。

結(jié)果呢？全國(guó)江山一片紅，學(xué)生對(duì)教師的滿意率相當(dāng)高，不少班級(jí)是全班學(xué)生對(duì)所有教師都達(dá)到滿意的程度。事實(shí)上，學(xué)生作何看法呢？有不少學(xué)生不滿這種做法，他們認(rèn)為這是老師逼迫去做的，是按老師的意圖去做了，有的還會(huì)口上說著“便宜他算了”的話，有的雖然心存不滿，對(duì)老師的教學(xué)很反感，也都填了“滿意”。而且，一個(gè)通常的現(xiàn)象是語數(shù)老師是很少有人會(huì)認(rèn)為不滿意的，即使老師沒有做思想工作也如此，在學(xué)生心目當(dāng)中，語數(shù)是主要學(xué)科，如果老師對(duì)自己要求嚴(yán)格的話也是為自己好，也有個(gè)別擔(dān)心如果填不滿意會(huì)招為不必要的麻煩。

那么，如果老師不做思想工作，讓學(xué)生自由發(fā)揮，會(huì)是一個(gè)什么結(jié)果呢？就有這樣的班級(jí)，發(fā)現(xiàn)不少學(xué)生是用這樣的機(jī)會(huì)進(jìn)行報(bào)復(fù)性的填寫，只要平時(shí)對(duì)自己不周到的老師都填上了“不滿意”，甚至有惡作劇的將所有任課老師都填上了“不滿意”。

這樣一來，對(duì)調(diào)查中滿意度特別高的不可信，滿意度特別低的也不可信，本身用這個(gè)滿意度調(diào)查來衡量教師的好壞就是欠妥的。學(xué)生甚至不知道什么才算是滿意或不滿意，連衡量的標(biāo)準(zhǔn)也不清楚，就連老師自己也搞不明白，到底什么樣的教師才是學(xué)生滿意的，學(xué)生到底該對(duì)怎樣的教師滿意，怎樣的教師才是讓大家滿意的。是教師的技能水平，還是技巧？是思想品質(zhì)，還是行為習(xí)慣？是人格，還是學(xué)識(shí)？是師生關(guān)系，還是個(gè)人形象？等等。

社會(huì)上這樣的滿意度調(diào)查多得數(shù)不勝數(shù)，常見的如產(chǎn)品、服務(wù)、工作的群眾滿意度調(diào)查等，機(jī)關(guān)、銀行、商店……都將群眾滿意度作為考核的一項(xiàng)內(nèi)容，而實(shí)際上又有多少的滿意度調(diào)查真正是從群眾中出去的，群眾又有多少真正的滿意度的表達(dá)權(quán)？群眾對(duì)這些滿意度調(diào)查的滿意度又有多少？虛多實(shí)少，噱頭多，實(shí)績(jī)少，效果談不上。

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關(guān)鍵詞：全口義齒；滿意度；佩戴時(shí)間

研究[1]表明，許多無牙頜者容易有焦慮、抑郁情緒問題。而全口義齒是采用人工材料替代缺失的上頜或下頜完整牙列及相關(guān)組織的可摘義齒修復(fù)體，是對(duì)無牙頜者常規(guī)修復(fù)治療的有效方法，可為無數(shù)無牙頜者的生活帶來新生。通過此次調(diào)查，了解全口義齒佩戴者對(duì)全口義齒修復(fù)的滿意度及其影響因素，從而在臨床修復(fù)時(shí)，為提高佩戴者的滿意度提供指導(dǎo)意見。

1 資料與方法

1.1一般資料 調(diào)查對(duì)象為湖北省十堰市具有配合填寫調(diào)查問卷能力的全口義齒佩戴者。共隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷332份，有效回收301份，男性134人，女性167人。年齡在40～60歲（不包括60歲）、60～80歲（不包括80歲）、80歲及以上的佩帶者分別為68人、193人、40人。佩戴時(shí)間t≤5年、5

1.2方法 隨機(jī)對(duì)十堰市全口義齒佩戴者發(fā)放332份調(diào)查問卷，當(dāng)場(chǎng)填寫并回收。問卷包括佩戴者的基本情況：性別、年齡、佩戴時(shí)間長(zhǎng)短，以及與全口義齒滿意度相關(guān)的情況。

1.2.1外觀（牙齒豐滿度、顏色、形態(tài)大?。?非常滿意；滿意；一般；不太滿意；非常不滿意。

1.2.2語音功能 非常滿意：日常發(fā)音不受任何影響；滿意：發(fā)個(gè)別音（如"t""d"等）受影響；一般：一般發(fā)音正常；不太滿意：大多發(fā)音不清晰；非常不滿意：語音含糊不清。

1.2.3咀嚼功能 非常滿意：日常進(jìn)食一切正常；滿意：僅咀嚼粘性食物受影響，其他一切正常；一般：咀嚼纖維性、粘性、較硬食物時(shí)受影響；不太滿意：僅能咀嚼較脆的食物；非常不滿意：咀嚼任何食物均受影響。

1.2.4固位功能 非常滿意：進(jìn)食、講話均不脫位；滿意：僅吃黏性食物時(shí)脫位；一般：進(jìn)食、講話時(shí)偶爾脫位；不太滿意：進(jìn)食、講話時(shí)經(jīng)常脫位；非常不滿意：僅安靜時(shí)不脫位。

1.2.5舒適性 非常滿意：無異物感，舌及肌肉活動(dòng)無影響，無任何疼痛；滿意：僅在佩戴時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)有不適感覺；一般：有異物感，但不明顯；不太滿意：異物感比較明顯；非常不滿意：異物感非常明顯，全口多處出現(xiàn)痛點(diǎn)。 "非常滿意"記為5分，"滿意"記為4分，"一般"記為3分，"不太滿意"記為2分，"非常不滿意"記為1分。

1.3數(shù)據(jù)整理和分析 運(yùn)用Excel 2003軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選、統(tǒng)計(jì)，通過SPSS 18.0軟件應(yīng)用χ2對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、整理。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05，P

2 結(jié)果

對(duì)比性別、年齡、佩戴時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)全口義齒修復(fù)滿意度的影響分析，見表1～表3。

3 討論

在隨機(jī)調(diào)查的全口義齒佩戴者中，男性佩帶者所占比例小于女性，女性成為全口義齒的主要佩戴群體。在生活中，牙齒缺失影響人的面部美感。而女性對(duì)美的追求超過男性。因此，我們認(rèn)為，女性的愛美之心，在一定程度上是導(dǎo)致女性成為全口義齒主要佩戴群體的一個(gè)不可忽視的原因。

男性佩帶者對(duì)全口義齒的外觀、發(fā)音功能、咀嚼功能、固位功能、舒適性各方面的滿意度均高于女性。由此可見，全口義齒的滿意度與性別密切相關(guān)。ShaoxiaPan等人也在研究中發(fā)現(xiàn)女性的總體滿意度明顯低于男性。研究表明，佩戴者的滿意度與口腔實(shí)際條件及義齒的質(zhì)量并非完全一致，佩戴者對(duì)修復(fù)體的滿意度不僅取決于自身的口腔條件及醫(yī)師、技師的制作技術(shù)，其主觀心理狀況也有重要的制約作用。與此同時(shí)，我們了解到，女性對(duì)全口義齒修復(fù)的期望值均高于男性[2]。因此，女性佩帶者過高的期望值是導(dǎo)致女性佩帶者滿意度過低的重要因素。

我們發(fā)現(xiàn)，40～60歲（不包括60歲）、60～80歲（不包括80歲）、80歲及以上佩戴者對(duì)全口義齒的滿意度依次逐漸降低。而全口義齒是通過實(shí)現(xiàn)義齒基托與無牙頜黏膜M織的緊密貼合，加強(qiáng)邊緣封閉，增加大氣壓力及基托與黏膜組織之間的吸附力，使得義齒緊緊地吸附到上頜與下頜的牙槽上，以促進(jìn)患者缺損組織的恢復(fù)[3]。我們了解到[4]，牙齒缺失時(shí)間短，其牙槽骨吸收量較少，牙槽嵴狀況良好時(shí)有助于全口義齒的固位穩(wěn)定性。因此，我們認(rèn)為，隨著年齡的增高，人的牙槽也在逐漸萎縮，附著面變窄，使全口義齒的吸附能力下降，容易脫落，影響佩帶者的使用，導(dǎo)致佩帶著的滿意度逐漸降低。

在隨機(jī)調(diào)查的全口義齒佩戴者中，隨著佩戴時(shí)間的延長(zhǎng)，佩帶著的滿意度逐漸升高，在5

全口義齒的滿意度不僅受性別、年齡、佩戴時(shí)間長(zhǎng)短的影響，另外，還受到健康教育等方面因素的影響。譚文宏和白樂康[6]在研究中發(fā)現(xiàn)，通過科普知識(shí)與專業(yè)理論的宣傳教育，可以使佩帶者保持科學(xué)的態(tài)度、良好的心態(tài)，在和諧的氛圍中享受義齒整個(gè)修復(fù)過程，能有效提高全口義齒佩戴者的滿意度。因此，口腔醫(yī)生在為患者修復(fù)時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)與全口義齒佩帶者的溝通，增加佩戴者對(duì)全口義齒修復(fù)相關(guān)知識(shí)的了解，使佩戴者提前做好心理準(zhǔn)備，從而提高佩戴者對(duì)全口義齒修復(fù)的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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[摘要]在高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，賓客的滿意度至關(guān)重要。而酒店業(yè)也

>> 基于賓客滿意度提升的酒店賓客投訴處理研究 優(yōu)化服務(wù)流程 提升賓客滿意度 酒店前廳部顧客滿意度調(diào)查與分析 個(gè)人車險(xiǎn)業(yè)務(wù)顧客滿意度問題分析及提升策略 北京希爾頓酒店前廳部服務(wù)顧客滿意度調(diào)查 武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)及提升策略 浦東喜來登大酒店顧客滿意度研究 基于雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析 基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的酒店顧客滿意度影響因素分析 基于層次分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度研究 酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析 電子商務(wù)顧客滿意度模型研究 基于SPSS的青島大型超市顧客滿意度調(diào)查分析 旅游景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)游客滿意度調(diào)查分析 寧夏旅游目的地游客滿意度調(diào)查與分析 郵政快遞顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查與分析 校園快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查分析 嘉興地區(qū)針織羊絨衫顧客滿意度的調(diào)查與分析 顧客滿意度調(diào)查操作精要 顧客滿意度“大調(diào)查” 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l.

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關(guān)鍵詞：調(diào)查問卷；人力資源；管理對(duì)策

中圖分類號(hào)：C976.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1000-8772（2013）01-0093-02

一、引言

現(xiàn)代企業(yè)管理理論認(rèn)為，員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客，員工滿意是顧客滿意的一種，只有員工滿意，客戶才能滿意，只有客戶滿意，股東才能滿意，因此對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查并對(duì)企業(yè)的人力資源管理提出一定的對(duì)策，也便成為管理者關(guān)注的重點(diǎn)。

新疆TK集團(tuán)控股公司（以下稱TK公司）是一家集飼料及飼料添加劑、獸用生物制品、植物蛋白及油脂加工、畜牧養(yǎng)殖、屠宰加工、肉食品連鎖配售為一體的產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化企業(yè)，截至2011年底，旗下分、子公司30余家（其中包含一家上市公司），員工總?cè)藬?shù)3000余名，由于體系龐大，年度員工滿意度調(diào)查作為集團(tuán)管理員工的重要手段，是人力資源部例行的重要工作之一，通過調(diào)查得出一定的結(jié)論并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。多年來，TK公司始終堅(jiān)持以員工為導(dǎo)向的人才理念，吸取國(guó)際先進(jìn)管理辦法，通過開展員工滿意度調(diào)查，不斷完善人力資源管理體系，動(dòng)態(tài)調(diào)整人力資源管理的各項(xiàng)工作，為公司實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供了可靠的人力資源支撐。

二、開展員工滿意度調(diào)查，找準(zhǔn)存在問題

TK公司將全體員工滿意度調(diào)查作為全面了解員工的重要手段，每年定期開展。調(diào)查工作從公司和員工兩方面出發(fā)，從不同的角度設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，組織開展調(diào)查工作，并運(yùn)用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，提煉員工滿意與不滿意因素，找出公司人力資源管理制度的癥結(jié)所在。

1.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

以TK公司2009年度“員工滿意度調(diào)查問卷”為例，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)主要包括四項(xiàng)指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)再細(xì)分為若干關(guān)鍵因素，詳見下表。

注：滿意度設(shè)計(jì)為5個(gè)等級(jí)，即：非常滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。

2.調(diào)查結(jié)果及分析

根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，TK公司環(huán)境滿意度均值最高，其次為公司滿意度與崗位滿意度，回報(bào)滿意度相對(duì)低些，而在樣品總體滿意度方面，總部、阿克蘇公司等滿意度較好。但是，回報(bào)滿意度中重視和尊重、工作成就感的均值很低，說明企業(yè)與員工自身訴求之間存在一定的不對(duì)稱性，因此集團(tuán)公司在進(jìn)行綜合整治的同時(shí)應(yīng)對(duì)員工的個(gè)人成就予以重視，盡量賦予員工個(gè)人價(jià)值的發(fā)揮空間。再次，對(duì)樣品公司評(píng)級(jí)分析結(jié)果表明，全部公司滿意度指標(biāo)得分較為集中，區(qū)分度并不明顯，對(duì)包括總部公司在內(nèi)的20家樣品公司從高到低評(píng)分，分為較滿意公司、一般滿意公司、較不滿意公司三大類，其中，較滿意公司有7家，占比35%，一般滿意公司12家，占比60%，較不滿意公司l家，僅占5%，總體上看，集團(tuán)旗下公司的整體滿意度較好，一般滿意及以上的公司占比95%，但較滿意公司占比不到一半也提醒集團(tuán)公司在提高各分子公司整體滿意度方面還有較大空間。

三、完善人力資源管理體系，不斷提高員工滿意度

針對(duì)員工滿意度調(diào)查結(jié)果及各因素分析，TK公司結(jié)合上述員工相對(duì)不滿意的主要方面，如崗位壓力、工作成就感、重視和尊重、承諾兌現(xiàn)程度等有針對(duì)性地提出管理對(duì)策并加以落實(shí)。

1.梳理公司崗位，實(shí)行彈性作息，盡量減輕工作壓力。TK企業(yè)存在工作量大的情形。針對(duì)員工們對(duì)于作息時(shí)間的不同習(xí)慣。TK公司采取彈性作息時(shí)間的辦法，即由員工或團(tuán)隊(duì)自主安排時(shí)間、根據(jù)項(xiàng)目管理的要求，合理安排時(shí)間進(jìn)度。這項(xiàng)改革讓員工的身心壓力得到緩解，對(duì)于喜歡在非正常工時(shí)工作的員工，更有利于他們創(chuàng)造性地開展工作，促進(jìn)了員工個(gè)人工作效率的提高。

2.加強(qiáng)公司內(nèi)部激勵(lì)制度，使員工在完成任務(wù)時(shí)能夠得到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)。上級(jí)應(yīng)該多傾聽下級(jí)人員的意見和建議，并對(duì)一些好的建議予以采納和實(shí)施，關(guān)心下屬，促進(jìn)上下級(jí)之間關(guān)系的融洽，薪酬方面采用多勞多得的分配體制，使員工成就感增強(qiáng)，從而更加努力地為公司服務(wù)。

3.在工作上，同事之間應(yīng)該做到互相尊重，上級(jí)要多重視下級(jí)的生活和工作方面，讓員工真正感受到來自于企業(yè)的回報(bào)與關(guān)愛。

4.對(duì)于公司在各方面進(jìn)行的承諾，比如薪酬和激勵(lì)方面，還有一些獎(jiǎng)懲方面要予以兌現(xiàn)，以提高員工的忠誠(chéng)度。

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關(guān)鍵詞：物流 顧客滿意度 調(diào)查模式

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）01（b）-0027-01

1 我國(guó)物流行業(yè)顧客滿意度現(xiàn)存問題分析

1.1 服務(wù)理念滯后

國(guó)內(nèi)物流行業(yè)近年來發(fā)展速度較快，物流網(wǎng)絡(luò)由城市延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。但是，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展過快，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)人才發(fā)展滯后，基層員工整體素質(zhì)存在差距，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)顧客投訴問題處理不及時(shí)。企業(yè)上下，尤其是基層員工，直接接觸客戶，如果不樹立全心全意為客戶服務(wù)的工作理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必將影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，是制約企業(yè)提高社會(huì)認(rèn)可度和可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。

1.2 服務(wù)質(zhì)量和管理水平存在缺陷

我國(guó)物流行業(yè)公司服務(wù)和管理還不夠?qū)I(yè)化，服務(wù)水平和管理水平還比較低。目前，整個(gè)行業(yè)基本屬于簡(jiǎn)單的運(yùn)輸服務(wù)，對(duì)于物流信息服務(wù)、物流成本控制以及高質(zhì)量管理機(jī)制體制構(gòu)建方面還沒有完全展開。在企業(yè)內(nèi)部管理中，系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)程還不健全，經(jīng)營(yíng)管理粗放，客戶滿意度不夠高。

2 我國(guó)物流企業(yè)顧客滿意度落后的原因分析

2.1 影響顧客滿意度的因素

（1）服務(wù)的可靠性。顧客對(duì)物流運(yùn)輸要求接發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)，送達(dá)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確，物流運(yùn)輸送達(dá)的過程中保證運(yùn)輸物品的完好無損，這是影響顧客滿意度的主要因素。（2）服務(wù)的響應(yīng)性。當(dāng)顧客運(yùn)輸計(jì)劃改變時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排顧客的要求調(diào)整運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目，以滿意客戶的需求。（3）員工服務(wù)的專業(yè)性。員工的專業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)態(tài)度和禮貌以及主動(dòng)幫客戶解決問題的意識(shí)等，尤其是基層與客戶直接接觸的員工，在這方面如果不重視必然會(huì)引起客戶的意見。

2.2 存在的問題

我國(guó)物流行業(yè)企業(yè)顧客滿意度整體不高，顧客對(duì)物流企業(yè)提供的服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)專業(yè)性方面都存在質(zhì)疑，這說明我國(guó)物流行業(yè)整體行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量還存在問題。

3 對(duì)策分析

根據(jù)影響顧客滿意度落后的原因分析，本文提出了物流企業(yè)滿意度調(diào)查模式，并重點(diǎn)設(shè)計(jì)了問卷調(diào)查的項(xiàng)目與內(nèi)容。

（1）評(píng)分指南（如表1）

（2）改進(jìn)點(diǎn)指出（如表2）

（3）附加意見

在您的印象中，該部門在下半年各方面的綜合表現(xiàn)較上次調(diào)查期間是（如表3）：

最后，如果您還沒有其他意見或建議，請(qǐng)?jiān)谝韵驴諜陉U述您的看法，無論它們是否已經(jīng)包括在本調(diào)查中，例如：您可以談?wù)勊鼈兊闹饕秉c(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)，報(bào)出可能的改進(jìn)方案，或者，您可以對(duì)業(yè)務(wù)流程、工作制度和其他方面提出建議。

【您的所有評(píng)述，我們都會(huì)進(jìn)行妥善的保密】

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【摘要】 目的 了解市民對(duì)北京市自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等健康環(huán)境以及自身健康狀態(tài)的滿意程度，為奧運(yùn)健康影響研究提供基線數(shù)據(jù)。方法 以有獎(jiǎng)問答的形式通過大眾媒體開展問卷調(diào)查。包括一般信息、對(duì)健康環(huán)境指標(biāo)的滿意度評(píng)分及對(duì)自身健康和生活滿意度的評(píng)分。結(jié)果 北京居民對(duì)城市綠化、公共健身設(shè)施、飲用水質(zhì)量的滿意度分別為599%，532%，455%。對(duì)公眾衛(wèi)生習(xí)慣、交通狀況、居民文明程度以及日常就醫(yī)環(huán)境，滿意度為172%，198%，232%和285%；偏相關(guān)分析顯示，生活總體滿意度與健康環(huán)境滿意度之間呈正相關(guān)（P

【關(guān)鍵詞】 奧運(yùn)會(huì)

國(guó)際奧委會(huì)對(duì)奧運(yùn)會(huì)主辦城市的自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、社會(huì)保障等諸多方面提出了很高的要求。作為第29屆夏季奧運(yùn)會(huì)的舉辦地，北京市政府近年來投入巨資用于改善空氣和水的質(zhì)量，加強(qiáng)城市綠化、完善城市建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療服務(wù)，努力推動(dòng)全民健身活動(dòng)的普及并開展宣傳活動(dòng)用于提高市民的文明程度。本課題從2004～2009年，利用多次橫斷面調(diào)查對(duì)各項(xiàng)滿意度指標(biāo)進(jìn)行研究，以了解市民對(duì)北京市目前的自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等健康決定因素以及自身健康狀態(tài)的滿意程度，為今后的研究提供基線數(shù)據(jù)，為政府進(jìn)一步的政策制定提供參考。

1 對(duì)象與方法

11 對(duì)象 北京市居民或在北京長(zhǎng)期居住的外地居民。

12 方法 以?shī)W運(yùn)與健康有獎(jiǎng)問答的形式通過北京晚報(bào)、競(jìng)報(bào)和搜狐網(wǎng)站的健康頻道刊登調(diào)查問卷。讀者可在網(wǎng)絡(luò)上填寫問卷或在報(bào)紙上答題后將問卷寄回。由課題組工作人員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。整個(gè)過程由朝陽區(qū)公證處監(jiān)督。調(diào)查于2005年4月～6月完成。調(diào)查內(nèi)容：(1)一般信息：包括年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、收入等一般情況，對(duì)健康以及健康決定因素的認(rèn)識(shí)，日常健身行為等方面的內(nèi)容。(2)滿意度調(diào)查：對(duì)北京市健康環(huán)境和居民自身狀況2大方面15個(gè)領(lǐng)域的滿意程度指標(biāo)為：空氣質(zhì)量、城市綠化、公眾健身設(shè)施及場(chǎng)地、治安狀況、交通狀況、居民文明禮儀程度、日常就醫(yī)、垃圾處理、公廁衛(wèi)生狀況、食品質(zhì)量、飲用水質(zhì)量、公眾衛(wèi)生習(xí)慣、自身的健康狀況、家庭住房條件、生活的總體滿意度。滿意度被分為3級(jí)：滿意(包括很滿意，較滿意)、一般、不滿意(包括不滿意，非常不滿意)。

13 統(tǒng)計(jì)分析 應(yīng)用SPSS130軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，Microsoft Access XP進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)錄入。各個(gè)滿意度指標(biāo)之間的關(guān)系使用偏相關(guān)方法分析。采用有序反應(yīng)變量的累積Logit模型對(duì)滿意度及其影響因素進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

21 一般情況 本次調(diào)查共收到有效問卷10496份，數(shù)據(jù)完整的10162份。其中男性5603人，占551%，女性4559人，占449%，平均年齡(40±175)歲。參與調(diào)查的市民中離退休人員占254%，專業(yè)技術(shù)人員占215%，學(xué)生占132%，務(wù)工人員占97%，機(jī)關(guān)干部占78%，自由職業(yè)者占64%，經(jīng)商者占34%，軍人19%，其他職業(yè)占107%。

22 2004，2005年有明顯改善的項(xiàng)目(表1)

表1 北京市2004，2005年明顯改善領(lǐng)域排序（略）

23 滿意度調(diào)查結(jié)果 (1)健康環(huán)境滿意度(表2)；(2)自身狀況滿意度：居民對(duì)自身健康狀況表示滿意者占533%，一般占391%，不滿意者占76%。在生活總體滿意度方面滿意者占424%，一般占476%，不滿意者占10%。

表2 健康環(huán)境各領(lǐng)域滿意度（略）

24 健康環(huán)境與自身滿意度的相關(guān)關(guān)系 采用偏相關(guān)分析方法，控制年齡、性別、職業(yè)、文化程度、月收入等因素的條件下，計(jì)算生活總體滿意度指標(biāo)與健康環(huán)境各指標(biāo)滿意度之間的相關(guān)關(guān)系(表3)。

25 滿意度與人口學(xué)因素的關(guān)系 (1)生活總體滿意度的影響因素：年齡、性別、職業(yè)、文化程度、月收入、有無規(guī)律性體力活動(dòng)均為滿意度的獨(dú)立影響因素（P

表3 生活總體滿意度與其他健康環(huán)境因素的相關(guān)性（略）

注：各r檢驗(yàn)，P

篇7

一、學(xué)院師資結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)東方科技學(xué)院是湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)于2002年經(jīng)湖南省人民政府批準(zhǔn)、國(guó)家教育部首批確認(rèn)的按照新機(jī)制舉辦的全日制本科獨(dú)立學(xué)院。學(xué)院環(huán)境幽雅，設(shè)施先進(jìn)，教育教學(xué)質(zhì)量過硬，先后獲得“全國(guó)教育教學(xué)管理示范院?！?、“中國(guó)一流高等獨(dú)立學(xué)院”、“全國(guó)先進(jìn)獨(dú)立學(xué)院”等榮譽(yù)稱號(hào)。目前，東方科技學(xué)院的教師來源主要有三個(gè)：一是學(xué)院內(nèi)聘教師；二是母體高校兼職教師；三是外聘教師。學(xué)院內(nèi)聘教師主要從事行政、學(xué)生管理工作和所有公共課的教學(xué)工作；母體高校兼職教師既在母體高校承擔(dān)一定工作量的教學(xué)或管理任務(wù)，又在獨(dú)立學(xué)院承擔(dān)各專業(yè)課的教學(xué)工作及部分管理工作；外聘教師主要是個(gè)別專業(yè)的某些課程因缺少相應(yīng)的教學(xué)人員，而從校外聘請(qǐng)的課程教師。學(xué)院的教學(xué)工作主要依賴母體高校的兼職教師來完成，為此，學(xué)院一直在探索如何盡可能地調(diào)動(dòng)母體高校兼職教師在獨(dú)立學(xué)院工作的積極性。

二、母體高校兼職教師工作滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)及原因分析

為了解母體高校教師在獨(dú)立學(xué)院的工作滿意度，特設(shè)計(jì)問卷對(duì)獨(dú)立學(xué)院16個(gè)系32個(gè)專業(yè)教研室的教師進(jìn)行了抽樣調(diào)查，每個(gè)專業(yè)抽取10人，兼顧了不同學(xué)歷、年齡、職稱結(jié)構(gòu)，共發(fā)放問卷320份，回收問卷308份，其中有效問卷為303份。

（一）統(tǒng)計(jì)結(jié)果總體看，母體高校兼職教師在獨(dú)立學(xué)院的工作滿意度較高。具體來看，他們對(duì)校園環(huán)境、工作條件、學(xué)院地位及影響等具有較高的滿意度；對(duì)教學(xué)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)工作、教學(xué)管理工作的滿意度居中；對(duì)收入水平、工作量、學(xué)生的學(xué)習(xí)情況等滿意度則比較低。此外，在與內(nèi)聘教師進(jìn)行比較時(shí)，母體高校兼職教師普遍認(rèn)為自身享受的待遇是公平的。

（二）母體高校兼職教師工作滿意度調(diào)查結(jié)果的原因分析

1.母體高校兼職教師總體工作滿意度較高的原因分析通過訪談，發(fā)現(xiàn)母體高校兼職教師總體工作滿意度較高的原因主要有以下四個(gè)方面：一是母體高校兼職教師認(rèn)為，湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)東方科技學(xué)院校區(qū)與母體高校緊相鄰，能夠方便共享母體高校的教學(xué)資源，相比其他獨(dú)立學(xué)院，更有區(qū)位優(yōu)勢(shì)；二是東方科技學(xué)院校園環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)施先進(jìn)，教師的教學(xué)、辦公條件好于母體高校；三是學(xué)院教學(xué)管理工作比較規(guī)范，隨著學(xué)院學(xué)部制改革的推進(jìn)，各學(xué)部與所歸口的專業(yè)教研室進(jìn)一步加強(qiáng)了聯(lián)系、溝通與協(xié)調(diào)，使教師更了解學(xué)院的政策、制度，同時(shí)也提高了工作效率。教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)方案比較科學(xué)，考慮的因素比較全面；四是與內(nèi)聘教師相比，大多數(shù)母體高校兼職教師的待遇都較高，這也使其工作滿意度得到一定程度的提高。

2.母體高校兼職教師工作滿意度較低方面的原因分析母體高校兼職教師滿意度比較低的方面主要是收入水平、工作量和學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。在收入水平方面，雖然獨(dú)立學(xué)院給予的課酬較母體高校高，但兼職教師除了按上課的實(shí)際課時(shí)領(lǐng)取課酬之外，不再享受其他福利待遇。在工作量方面，母體高校兼職教師除了在獨(dú)立學(xué)院承擔(dān)教學(xué)任務(wù)外，還要在母體高校從事教學(xué)工作，針對(duì)不同層次的教學(xué)對(duì)象還要分別備課，一些教師還有科研任務(wù)，這使得大多數(shù)兼職教師都感到工作任務(wù)繁重，疲于應(yīng)付。對(duì)于學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，母體高校兼職教師習(xí)慣把獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生與母體高校學(xué)生相比，對(duì)獨(dú)立學(xué)院學(xué)生學(xué)習(xí)情況不太滿意，認(rèn)為獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生在學(xué)習(xí)態(tài)度和方法上都比母體高校的學(xué)生差，有相當(dāng)一部分教師反映，盡管在教學(xué)內(nèi)容上對(duì)獨(dú)立學(xué)院學(xué)生要求很低了，但學(xué)生還是接受不了，教師很難有教學(xué)成就感。另外，有教師認(rèn)為，雖然獨(dú)立學(xué)院的教學(xué)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)方案較為科學(xué)、全面，但在實(shí)際操作過程中一些人為因素的作用，使得評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際教學(xué)效果有偏差，導(dǎo)致教師產(chǎn)生不公平感；在教學(xué)管理工作中教師的參與度不高；教學(xué)工作量的計(jì)算忽略了備課系數(shù)、畢業(yè)論文指導(dǎo)工作量等。

三、對(duì)策與建議

（一）提高課酬標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作量計(jì)算辦法，提高兼職教師教學(xué)積極性母體高校兼職教師的人事編制不在獨(dú)立學(xué)院，學(xué)院只按課時(shí)發(fā)放課酬，不負(fù)責(zé)工資及其他福利待遇。目前，學(xué)院按教師職稱等級(jí)給予的課酬標(biāo)準(zhǔn)偏低，母體高校高級(jí)職稱優(yōu)秀教師來學(xué)院上課的積極性不高。如果能提高兼職教師的課時(shí)津貼及獎(jiǎng)勵(lì)課酬，將吸引更多優(yōu)秀教師來獨(dú)立學(xué)院兼課。獨(dú)立學(xué)院對(duì)教學(xué)工作量的計(jì)算辦法參照母體高校制定，還存在一些不夠科學(xué)之處。為此，應(yīng)該優(yōu)化教學(xué)工作量計(jì)算辦法，使之更趨合理，以提高教師的教學(xué)積極性。

篇8

一、幼兒教師工作滿意度現(xiàn)狀

1、繼續(xù)教育。認(rèn)為參加繼續(xù)教育十分必要，態(tài)度積極，但是幼兒園提供的培訓(xùn)十分不足，培訓(xùn)內(nèi)容要針對(duì)幼兒園中的實(shí)際問題，方式也應(yīng)改進(jìn)，不要采用單一講座的形式。

2、待遇報(bào)酬。和同類幼兒園相比，多數(shù)教師覺得都差不多；但是對(duì)加班補(bǔ)助而言，教師大都表示很不滿意，加班多報(bào)酬少。

3、工作本身。有將近90%的教師認(rèn)為自己的才能尚未完全發(fā)揮，有62%的教師希望接受有挑戰(zhàn)性的工作。大多教師認(rèn)為工作強(qiáng)度高，壓力大，身心疲憊。

4、同事關(guān)系。同事之間要取得良好的配合，必須以良好的溝通為前提。良好的溝通和配合，是工作滿意的保證和前提。在問卷中，認(rèn)為工作溝通基本充分的占75%，認(rèn)為同事之間相互配合為“好”的占72%。

5、工作環(huán)境。教師對(duì)校園環(huán)境建設(shè)、辦公環(huán)境、教學(xué)設(shè)備、活動(dòng)安排基本比較滿意；就餐環(huán)境則認(rèn)為一般。

6、幼兒園領(lǐng)導(dǎo)管理。在“工作要求”方面，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)教師的工作要求比較明確；教師對(duì)幼兒園績(jī)效評(píng)估體制的滿意程度較低。許多老師認(rèn)為幼兒園的績(jī)效評(píng)估體制并不完善，不能真正地對(duì)教師的工作情況進(jìn)行全面、真實(shí)的評(píng)估。幼兒園對(duì)于表現(xiàn)突出的教師沒有給予充分的肯定、獎(jiǎng)勵(lì)。最終導(dǎo)致教師感覺到自身的價(jià)值沒有得到認(rèn)可，教師的工作熱情逐漸下降。

二、影響工作滿意的原因

1、教育對(duì)象特殊，工作壓力大。幼兒是一個(gè)非常特殊的群體。他們好奇、好動(dòng)、好問、好模仿，喜歡探究新事物，卻又缺乏明辨是非和自我保護(hù)的能力。他們既給教師帶來快樂，也給她們帶來煩惱。盡管幼兒園每天都有安全檢查，時(shí)時(shí)刻刻都在進(jìn)行安全教育，但由于幼兒對(duì)危險(xiǎn)的無知或者可以說是不懂害怕，導(dǎo)致他們做事常常不顧后果而出現(xiàn)一些意外。高強(qiáng)度、大負(fù)荷的工作，幼兒教師們大都能夠適應(yīng)、習(xí)慣，對(duì)她們來講，比身體之累更難以承受的是“心累”。

2、工作強(qiáng)度高，身心極度疲倦。“三有”“八會(huì)”“五能”體現(xiàn)對(duì)教師的高要求?！叭小敝赣懈呱械穆殬I(yè)道德、有一定的文化素養(yǎng)、有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)?！鞍藭?huì)”指會(huì)說、會(huì)寫、會(huì)畫、會(huì)唱、會(huì)彈、會(huì)舞、會(huì)做、會(huì)用?！拔迥堋敝赣^察、記錄、分析幼兒活動(dòng)的能力，制定教育、教學(xué)計(jì)劃的能力，組織教育活動(dòng)的能力，做好家長(zhǎng)工作的能力，進(jìn)行教育科學(xué)研究的能力。有人這樣描述幼兒教師：既應(yīng)是一名關(guān)心幼兒生活起居的保姆，又該是一名懂教育的教育家，精通琴棋書畫的藝術(shù)家，撰寫論文的作家，做好家園聯(lián)系的外交家……且不提這些比喻是褒是貶。但能勝任這么多“家”的人不是超人便只能是疲憊不堪、窮于應(yīng)付的人，于是幼兒教師無一例外地得了疲勞癥，造成她們對(duì)工作有諸多的抱怨、諸多的不滿。

3、工作內(nèi)容瑣碎、繁重。在一天的工作中。幼兒教師既要關(guān)注幼兒的餐、飲、睡、泄與安全，又要負(fù)責(zé)對(duì)幼兒進(jìn)行知識(shí)、技能、規(guī)范的教育與指導(dǎo)；既要不停說話，又要不停地走動(dòng)；既要眼觀六路，又要耳聽八方。一天工作結(jié)束后，很多幼兒教師的聲音都已沙啞，話都不想再與家里人說――因?yàn)橐呀?jīng)與幼兒說盡了。

4、缺乏科學(xué)化管理。美國(guó)著名心理學(xué)家赫茲伯格提出，“領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)”是重要的激勵(lì)因素和手段。因?yàn)閷?duì)教師來說，它意味著自己在組織中的位置，自己獲得發(fā)展機(jī)會(huì)的多寡，工作能否順利進(jìn)行和獲得成功，工作成績(jī)是否得到認(rèn)可等等，而所有這些都會(huì)影響到幼兒教師對(duì)工作的滿意度。但現(xiàn)實(shí)中發(fā)現(xiàn)有的管理者在評(píng)價(jià)幼兒教師工作時(shí)隨意性、不科學(xué)性較大，比如打分中園長(zhǎng)個(gè)人說了算，對(duì)與自己關(guān)系好的幼兒教師給予特別的照顧；評(píng)優(yōu)、評(píng)選也缺乏應(yīng)有的公平性和公開性，很多時(shí)候幼兒教師只能是敢怒而不敢言。

5、付出與獲得不對(duì)稱。老師們普遍對(duì)工作報(bào)酬不滿意，是在對(duì)比之中產(chǎn)生的。一方面是自身的投入和回報(bào)，一方面是在同等付出情況下同事或同行的回報(bào)。人們總是希望有付出就有回報(bào)，付出與得到是對(duì)等的。但遺憾的是，調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，幼兒教師辛勞的付出與得到的回報(bào)是很不平衡的。研究期間曾對(duì)多位幼兒教師進(jìn)行一天工作情況跟蹤記錄，發(fā)現(xiàn)每位教師在當(dāng)班的四個(gè)多小時(shí)的工作時(shí)間里，能坐在椅子上講課的時(shí)間大概15-20分鐘左右，其余三四個(gè)小時(shí)均在教室不停地走動(dòng)，不停地說話，不停地提醒幼兒喝水、洗手、入廁、注意安全。課后我詢問教師：“累嗎？”教師回答：“很累，回家都不想說話了?！崩蠋熢诓划?dāng)班的時(shí)間里，雖然不用上課，但她們依然需要準(zhǔn)時(shí)到幼兒園上班，坐在教室里寫教案，寫觀察記錄，寫游戲后的分析和反思，并做好明天活動(dòng)的課前準(zhǔn)備。同時(shí)社會(huì)對(duì)幼兒教師辛勞工作的正面宣傳少見，卻對(duì)個(gè)別不負(fù)責(zé)任的幼兒教師對(duì)幼兒的傷害給予更多的宣傳報(bào)道，無形中造成了公眾對(duì)幼兒教師的不認(rèn)可和不尊重，導(dǎo)致教師對(duì)工作的不滿意。

6、教育理念與社會(huì)現(xiàn)實(shí)之間的矛盾。幼兒園教育要依據(jù)幼兒身心發(fā)展的特點(diǎn)和教育規(guī)律，堅(jiān)持保教結(jié)合和以游戲?yàn)榛净顒?dòng)的原則，與家庭和社區(qū)密切配合，培養(yǎng)幼兒良好的行為習(xí)慣，保護(hù)和啟發(fā)幼兒的好奇心和求知欲，促進(jìn)幼兒身心全面和諧發(fā)展。由于這種發(fā)展往往是隱性的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的，而不少家長(zhǎng)卻將孩子會(huì)數(shù)幾個(gè)數(shù)、識(shí)幾個(gè)字作為衡量孩子在幼兒園是否學(xué)到東西的標(biāo)準(zhǔn)，老師的教育理念與家長(zhǎng)的要求之間便產(chǎn)生了矛盾，老師的能力受到質(zhì)疑，辛勤勞動(dòng)和付出得不到認(rèn)可。

三、提高工作滿意度的方法

1、社會(huì)對(duì)幼兒教師的工作提供有力支持。虞永平教授認(rèn)為，幼兒教師的職業(yè)幸福感來源于社會(huì)對(duì)他們的理解和尊重，這樣的幸福感促使教師職業(yè)煥發(fā)出應(yīng)有的魅力，可體驗(yàn)到創(chuàng)造的快樂，從而推動(dòng)了個(gè)體的成長(zhǎng)進(jìn)程。因此社會(huì)各方面要支持幼兒教師的工作。全社會(huì)加強(qiáng)宣傳教育工作，提高幼兒教師的社會(huì)地位，將“尊師重教”意識(shí)落到實(shí)處，保證幼兒教師的合法權(quán)益。行政管理部門可組織心理健康專家定期舉辦講座、開展咨詢，答疑解難，并教給教師一些緩解身心壓力的的技巧與方法，使教師能及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，正確地面對(duì)壓力，使壓力成為上進(jìn)的動(dòng)力，提高工作滿意度。

2、幼兒園增強(qiáng)管理的科學(xué)性。管理者要根據(jù)不同年齡、教齡、學(xué)歷、職稱的教師具有不同的壓力感這個(gè)特點(diǎn)，來安排任務(wù)，分配工作，指導(dǎo)教師“放下包袱，輕裝上陣”。多提供進(jìn)修、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與外界的交流。提高教師自身素質(zhì)修養(yǎng)，提高專業(yè)技能，擴(kuò)大知識(shí)面。幼兒園管理者應(yīng)采取民主管理，尊重教師，鼓勵(lì)教師的積極性，公平地對(duì)待教師，客觀地評(píng)價(jià)并幫助教師搞好工作，使教師心情舒暢，干群關(guān)系融洽和諧。真誠(chéng)地關(guān)心老師，開展談心活動(dòng)，增加教師之間的溝通，減少教師之間的沖突及不必要的挫折感受；組織群體休閑娛樂活動(dòng)，使教師工作有張有弛，勞逸結(jié)合，以降低緊張感、疲勞度、增強(qiáng)滿意度。

篇9

論文摘要：目的提高慢乙肝住院患者對(duì)臨床護(hù)理工作滿意度。方法根據(jù)文獻(xiàn)自行設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查表。采取方便抽樣的方法選擇符合條件的慢乙肝住院患者201例，調(diào)查其對(duì)臨床護(hù)理工作滿意度。結(jié)果患者對(duì)護(hù)士的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、主動(dòng)滿意度高，對(duì)健康教育、臥床患者的基礎(chǔ)護(hù)理、住院收費(fèi)服務(wù)滿意度低。結(jié)論提高慢乙肝患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，必須加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育；狠抓基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量；加大健康教育的力度。

患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效果的一項(xiàng)反饋性指標(biāo)。對(duì)住院患者的滿意度調(diào)查是了解患者對(duì)護(hù)理工作滿意程度的一種方式，從另一側(cè)面反映了護(hù)理工作的實(shí)際情況。本研究旨在通過對(duì)慢乙肝住院患者住院期間各方面的需求調(diào)查，分析影響患者滿意度的因素，找出護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)，提高護(hù)理質(zhì)量。

1　對(duì)象與方法

1．1調(diào)查對(duì)象我院2006年1月一6月慢乙肝住院患者，符合2000年9月西安第10次全國(guó)病毒性肝炎學(xué)術(shù)會(huì)議制定的《病毒性肝炎防治方案》的診斷標(biāo)準(zhǔn)；住院時(shí)間>5d；發(fā)病年齡≥18歲。共調(diào)查201人，其中男112例，女89例；青年67例，中年89例，老年45例；文化程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：農(nóng)村123例，城鎮(zhèn)78例。1．2方法采用自行設(shè)計(jì)的“住院護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”進(jìn)行因素調(diào)查。問卷第一部分是住院護(hù)理服務(wù)的滿意程度，分析各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意隋況，然后通過患者的反饋判斷總體滿意程度。方法是患者或家屬填寫調(diào)查表，由調(diào)查者收回并核實(shí)后錄入計(jì)算機(jī)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。第二部分是留言區(qū)，患者對(duì)問卷上沒有涉及到的問題或需要說明的問題進(jìn)行留言。

2　結(jié)果

各個(gè)護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意情況調(diào)查結(jié)果(見表1)。本次調(diào)查共20項(xiàng)測(cè)評(píng)項(xiàng)目，按90％為達(dá)標(biāo)來計(jì)算，有2項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，即收費(fèi)問題滿意率、臥床患者無人陪護(hù)時(shí)基礎(chǔ)護(hù)理滿意率。調(diào)查內(nèi)容中滿意率最高的項(xiàng)目為第12項(xiàng)“護(hù)士在您住院期間有無吃、喝、卡、要及類似行為”，此項(xiàng)滿意率為100％，說明護(hù)理人員沒有吃、喝、卡、要及類似行為。第9項(xiàng)“護(hù)士是否能及時(shí)巡視病房，觀察病情變化”及第10項(xiàng)“護(hù)士是否能及時(shí)為您治療、護(hù)理”滿意率均為99％，說明護(hù)理人員服務(wù)主動(dòng)性較強(qiáng)，得到患者肯定。滿意率較低(90％以上～95％以下)的有第2項(xiàng)、第15項(xiàng)～第20項(xiàng)，均為患者健康教育相關(guān)內(nèi)容，說明患者對(duì)健康教育知識(shí)的需求量逐漸增加。滿意率不達(dá)標(biāo)的是第8項(xiàng)“在您臥床沒人陪床時(shí)，護(hù)士是否為您洗頭、剪指甲、剃胡須”，說明患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作不滿意，這正是我們護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)；第5項(xiàng)“護(hù)士耐心解答住院費(fèi)用方面的問題”滿意率最低。留言區(qū)中多對(duì)此條說明：護(hù)士解釋較耐心，但對(duì)收費(fèi)不滿意，認(rèn)為費(fèi)用與效果不成正比，無疑治療效果的好壞會(huì)直接影響到患者的主觀感受，進(jìn)而影響到對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度。慢乙肝患者因其病程長(zhǎng)、預(yù)后欠佳、傳染性較強(qiáng)等特點(diǎn)而常出現(xiàn)一些心理問題，從而影響護(hù)理滿意度，第13項(xiàng)結(jié)果表明注重心理護(hù)理可幫助患者解除心理壓力和顧慮，促進(jìn)病情恢復(fù)，提高滿意率。

3　討論

3．1狠抓基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量根據(jù)調(diào)查結(jié)果，臥床患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的滿意率較低，因此，必須以患者為中心，狠抓基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的提高。分析基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量不高的原因很多，有護(hù)理人員的素質(zhì)和自覺性問題，要建立基礎(chǔ)護(hù)理考察表。每日由護(hù)士自己填寫，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)填寫情況及時(shí)考核，護(hù)理部要定時(shí)抽查，以保證基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)。

篇10

[關(guān)鍵詞] 病人滿意度; 調(diào)查; 護(hù)理服務(wù)

[中圖分類號(hào)]R471[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515(2010)-7-142-01

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是否能讓病人滿意也成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容。為持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)水平,不斷改進(jìn)護(hù)理工作,提高患者滿意度,我院堅(jiān)持進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查。從滿意度調(diào)查結(jié)果分析來看,護(hù)理服務(wù)存在著一定的不足,現(xiàn)報(bào)告如下:

1資料與方法

1.1 選擇我院2009年12月至2010年4月住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果959份,對(duì)問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,找出存在問題。

1.2問卷內(nèi)容 (1)當(dāng)您入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待?(2)入院24小時(shí)內(nèi)護(hù)士是否介紹過入院須知?(3)您認(rèn)為護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練?(4)當(dāng)您呼喚護(hù)士時(shí),護(hù)士能否及時(shí)趕來?(5)護(hù)士態(tài)度是否和藹?(6)夜班護(hù)士是否定時(shí)查房?(7)當(dāng)您做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)?(8)護(hù)士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項(xiàng)?(9)您對(duì)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)是否感到滿意?每小項(xiàng)調(diào)查結(jié)果分為是與否。并要求患者寫出服務(wù)態(tài)度最好,最滿意的護(hù)士及服務(wù)態(tài)度最差,最不滿意的護(hù)士。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用統(tǒng)計(jì)描述。

2 結(jié)果

病人對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果見表1。

3 討論

3.1 滿意度較高的項(xiàng)目有“入院24小時(shí)內(nèi)護(hù)士是否介紹過入院須知”;“護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練”兩項(xiàng),說明大多數(shù)護(hù)士都能按時(shí)對(duì)病人進(jìn)行入院介紹,病人對(duì)我院的護(hù)理技術(shù)認(rèn)可。分析原因與近幾年來醫(yī)院加大力度規(guī)范工作流程及服務(wù)流程,強(qiáng)調(diào)按流程操作,加強(qiáng)護(hù)理人員技能培訓(xùn)、考核有關(guān)。說明這些措施在提高護(hù)理質(zhì)量方面起到了一定的作用。莫桑比克的一項(xiàng)研究也表明[1],培訓(xùn)和監(jiān)督服務(wù)提供者是提高滿意度的實(shí)質(zhì)性方法。

3.2 滿意度中等的項(xiàng)目有“入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待” “呼喚護(hù)士時(shí),護(hù)士能否及時(shí)趕來” “護(hù)士態(tài)度是否和藹” “對(duì)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)是否感到滿意”。從調(diào)查結(jié)果來看,說明臨床護(hù)理工作中仍有護(hù)理服務(wù)不到位,不能及時(shí)滿足患者的需求。如入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待,護(hù)理部制訂的入院病人服務(wù)流程,護(hù)理人員能按照要求執(zhí)行,但是執(zhí)行結(jié)果是否讓病人滿意,還需要護(hù)理人員的熱心、愛心、責(zé)任心才能真正滿足病人需求。入院時(shí)做到,讓患者熟悉住院環(huán)境及規(guī)章制度,詢問需求并盡量予以滿足,使患者有“賓至如歸”的感覺,建立良好的第一印象。病人人院時(shí)首次接觸時(shí),部分護(hù)理人員為節(jié)省時(shí)間,只簡(jiǎn)單介紹病房的環(huán)境設(shè)施,而且面無表情,態(tài)度平淡,答語生硬,讓病人產(chǎn)生距離感,不給病人表達(dá)訴求的機(jī)會(huì),或?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)讓病人直接在入院須知簽字欄簽字了事[2]。主動(dòng)性、自覺性不高。說明主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)。服務(wù)的結(jié)果是不能滿足病人預(yù)期的效果,但是未造成任何外在表現(xiàn)的后果,所以對(duì)大多數(shù)病人來說,造成了內(nèi)心的不滿,如果住院經(jīng)過順利的話,不會(huì)再有不滿的表現(xiàn);但是如果治療過程稍有瑕疵,可能就是糾紛的導(dǎo)火索。所以護(hù)士需要在服務(wù)和人際關(guān)系方面不斷接受教育和培訓(xùn)[3],作為護(hù)理管理者,最重要的職責(zé)就是要讓每個(gè)護(hù)士認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),要?jiǎng)?chuàng)造和保持一種關(guān)懷病人的氛圍[4],為病人提供滿意的服務(wù)。

3.3滿意度較低的項(xiàng)目有“夜班護(hù)士是否定時(shí)查房”,分析原因可能與夜間護(hù)理人員少,缺乏監(jiān)督,造成護(hù)理質(zhì)量缺陷有關(guān);同時(shí)也與病人不了解在不同疾病的不同階段,護(hù)理人員到底需要多長(zhǎng)時(shí)間巡視一次有關(guān)。白天上班的醫(yī)生、護(hù)士比晚上多,病人的護(hù)理與治療一般都集中在白天,病人會(huì)認(rèn)為白天比晚上巡視的次數(shù)多,從而推斷夜間巡視不夠。滿意度低的項(xiàng)目還有“做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)” “護(hù)士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項(xiàng)”。Roter and Hall的研究指出[5]病患對(duì)其所受到照顧的滿意和其從醫(yī)師那兒所受到的信息多寡最有相關(guān),尤其是一般的而非技術(shù)面的信息,這些信息包括對(duì)健康的問題與治療的解釋、壓力的咨詢、討論病患自己對(duì)疾病的問題與治療的看法等。充分說明護(hù)患溝通的重要性,本組調(diào)查則反映出護(hù)士缺乏與病人溝通的技巧,護(hù)理人員的思想意識(shí)仍停留在功能制護(hù)理的基礎(chǔ)上,沒有將健康教育融入到治療護(hù)理工作中,健康教育無個(gè)體差異,不實(shí)用、不深入,甚至流于形式,護(hù)士往往認(rèn)為健康教育無關(guān)緊要,可做可不做,從而使護(hù)理質(zhì)量受到嚴(yán)重的威脅。也與開展護(hù)理健康教育的時(shí)間較短,健康教育的工作程序不規(guī)范,尚未建立有效的質(zhì)量控制管理體系,在管理方面相對(duì)滯后,護(hù)理人力資源的配置和與使用不科學(xué),護(hù)理人員工作超負(fù)荷、身心疲憊等直接影響基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平[6]有關(guān)。

3.4 調(diào)查反饋?zhàn)顫M意的護(hù)士136人次,最不滿意的護(hù)士只有3人次。為激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情,激勵(lì)其對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、對(duì)病人的“主動(dòng)服務(wù)”,對(duì)提出表?yè)P(yáng)的護(hù)士,均及時(shí)給予表?yè)P(yáng),從而提高了護(hù)理人員白衣天使的形象,在全院營(yíng)造了一種良好、積極向上的氛圍。

4 體會(huì)

患者滿意度調(diào)查是反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要渠道,是對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量控制體系的完善,是護(hù)理管理工作中客觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)。調(diào)查的目的不僅是反映護(hù)理工作質(zhì)量,更重要的是找出存在的問題,及時(shí)改進(jìn),不斷提高護(hù)理質(zhì)量。要把反饋的意見,尤其是建議和批評(píng),視為改進(jìn)服務(wù)的突破口[7], 加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制管理,調(diào)動(dòng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)與工作的積極性,不斷提高自身素質(zhì),充分發(fā)揮滿意度對(duì)護(hù)理工作的導(dǎo)向作用,促進(jìn)護(hù)理工作不斷完善,建立和諧的護(hù)患關(guān)系,提高醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)水平,創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

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[2] 粱健,范元.影響基層醫(yī)院住院病人護(hù)理滿意度的相關(guān)因素分析[J].當(dāng)代護(hù)士,2009,12:82-83.

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[4] 王斌全,趙曉云.護(hù)理質(zhì)量管理的發(fā)展[J].護(hù)理研究,2008,22(9A):2349.

[5] Roter,D.L.and Hall,J.A. Studies of doctor-patient interaction[J].Annual RevieW Pubfic Health,1989(10):163-80.