導(dǎo)語：如何才能寫好一篇員工滿意度調(diào)查報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘要：

本文通過對企業(yè)現(xiàn)行薪酬制度、結(jié)構(gòu)、福利政策、公平性、激勵(lì)性的滿意程度和薪酬改革等11個(gè)方面問題的調(diào)查，做了適當(dāng)?shù)姆治龊徒ㄗh，供有關(guān)部門參考。

關(guān)鍵詞：薪酬制度 員工滿意度 問卷調(diào)查

為了解公司員工的薪酬價(jià)值觀、心理取向、對分配律的認(rèn)識等問題，采用問卷調(diào)查法對單位300名員工的薪酬滿意度進(jìn)行了調(diào)查。涉及對公司現(xiàn)行薪酬制度、結(jié)構(gòu)、福利政策、公平性、激勵(lì)性的滿意程度和薪酬改革等11個(gè)方面共40個(gè)問題的內(nèi)容，問卷設(shè)計(jì)以單項(xiàng)選擇題為主，輔以少量多項(xiàng)選擇題和開放式問題。參與問卷調(diào)查的300名員工中，包括所屬單位的中層管理人員39人，一般管理人員96人，生產(chǎn)人員165人。

1.對現(xiàn)行薪酬制度的總體感覺

從調(diào)查結(jié)果看，對現(xiàn)行薪酬制度的總體滿意度較低，表示非常滿意的只有4%，而較不滿意及非常不滿意的達(dá)到了35%。此外，從公平性、激勵(lì)性、對人才吸引性三個(gè)緯度進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果也表明，非常不滿意均接近或達(dá)到10%，各個(gè)緯度的滿意度均較低，非常滿意度不到8%。一般情況下，完善的薪酬制度應(yīng)該獲得60%以上員工的認(rèn)同，滿意度調(diào)查說明現(xiàn)行薪酬制度存在一些問題，有必要重新設(shè)計(jì)薪酬制度。

2.對付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度

員工對各類付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度不高，對現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)個(gè)人績效、崗位價(jià)值、個(gè)人技能的不滿意的為35%-41%，滿意度較高的僅為14%-30%，反映出現(xiàn)行薪酬制度以職務(wù)等級作為主要付薪因素，缺乏考核、獎(jiǎng)金固化，以及忽略崗位價(jià)值和個(gè)人技能差異。

3.對現(xiàn)行薪酬的結(jié)構(gòu)滿意程度

調(diào)查結(jié)果表明只有33%的員工對現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)表示滿意，可見現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)以職務(wù)級別定薪的模式存在問題。對待級差的態(tài)度上，管理人員、生產(chǎn)人員和中層管理人員的滿意度分別為27%、67%和56%，說明不同層級人員對薪酬等級差距的大小存在矛盾，這就說明要通過規(guī)范、合理的崗位評價(jià)，客觀體現(xiàn)崗位價(jià)值的差異，以獲得大多數(shù)員工認(rèn)同。

4.對現(xiàn)行福利政策的態(tài)度

非常滿意的占28%，較滿意的占46%，可見員工對福利政策的滿意程度較高，這與企業(yè)一直延續(xù)國有企業(yè)較高的福利水平的實(shí)際情況相一致。主要是因?yàn)槠髽I(yè)為員工提供各種津貼，包括交通津貼、節(jié)日津貼或?qū)嵨?、住房津貼、購物補(bǔ)助以及子女升學(xué)補(bǔ)助等;服務(wù)，包括班車、工作服、體育鍛煉設(shè)施、娛樂設(shè)施、集體旅游、食堂與衛(wèi)生設(shè)施以及節(jié)日慰問等。

5.對現(xiàn)行薪酬公平感的感受

從調(diào)查結(jié)果看有42%的員工認(rèn)為自己的付出與回報(bào)不對稱(可理解為付出多，回報(bào)少)，說明薪酬的內(nèi)部公平性存在較多的問題。有39%的員工對薪酬的相對公平性不滿意，根據(jù)公平理論，如果對這一現(xiàn)象不及時(shí)采取措施，員工一旦感覺到不公平，往往會自己采取行動糾正這種情景，這會對企業(yè)產(chǎn)生不利的影響。

員工對資歷回報(bào)的滿意度較高，這與現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)中多個(gè)工資項(xiàng)目均能體現(xiàn)工齡因素有關(guān)。對個(gè)人技能與收入相比較的滿意度較低，在年齡小、學(xué)歷高的員工群體中表現(xiàn)更為突出，可見現(xiàn)行技能工資主要與工作年限掛鉤，缺乏合理的技能評定體系，個(gè)人技能提升在薪酬中得不到體現(xiàn)。員工對崗位與收入配比不滿意，還是說明沒有客觀的崗位評價(jià)。

6.對付薪因素的取向

根據(jù)各層次員工對付薪因素選擇頻次及總序數(shù)調(diào)查結(jié)果，崗位價(jià)值和個(gè)人績效表現(xiàn)為最主要付薪因素，其次是技能和資歷，這就意味著崗位管理和績效管理將是薪酬改革中面臨的難題，也是薪酬改革成敗的關(guān)鍵。另外，員工對資歷因素較為重視，也體現(xiàn)了國有企業(yè)認(rèn)同積累貢獻(xiàn)的文化，也應(yīng)引起重視。

7.對待薪酬改革的態(tài)度

中層管理人員中贊同進(jìn)行薪酬改革的占95%，一般管理人員和生產(chǎn)人員中贊同的分別占81%和68%，總體來講員工是支持薪酬改革的，但員工由于管理層次不同，在態(tài)度上存在差異，說明基層員工對于改革的不確定性存在顧慮，存在改革可能影響既得利益的擔(dān)心。這就要求薪酬改革中，一方面要把改革的目的、意義宣傳到位，在全體員工中形成共同愿景;另一方面要考慮最基層員工以及在競爭中弱勢員工的利益。

8.改革后薪酬結(jié)構(gòu)、水平的想法

在收入的固定部分與浮動部分的比例上，多數(shù)員工認(rèn)為固定部分不應(yīng)小于浮動部分，這與公司大多數(shù)崗位多從事規(guī)范性工作的因素有關(guān)。在收入級差問題上，中層管理人員與一般管理人員和生產(chǎn)人員的觀點(diǎn)發(fā)生分歧，職位高的員工對拉開收入差距的意愿要強(qiáng)，而一般員工則反之。這就要求建立起一套能體現(xiàn)不同層級員工崗位價(jià)值的指標(biāo)體系，客觀反映崗位相對價(jià)值，同時(shí)通過薪酬調(diào)查獲取外部相關(guān)信息。

9.競爭淘汰機(jī)制

75%以上的員工贊同建立競爭淘汰機(jī)制，82%的員工贊同異崗異薪，說明員工具有良好的工作動機(jī)，認(rèn)為優(yōu)勝劣汰是正常的，具有承受壓力的心理準(zhǔn)備。企業(yè)近年來推行的崗位競聘制得到了員工的廣泛認(rèn)同。

10.崗位分析、崗位評價(jià)和競聘上崗的態(tài)度

80%以上的員工贊同進(jìn)行崗位分析和崗位評價(jià)，反映了員工通過崗位評價(jià)體現(xiàn)崗位價(jià)值，以崗定薪的愿望。同時(shí)認(rèn)為在薪酬改革中進(jìn)行競聘上崗非常有必要的員工占87%，這就要求絕不能再延續(xù)過去工資調(diào)、整時(shí)套改的方式，而應(yīng)該在薪酬改革中同時(shí)推行用人機(jī)制的改革，實(shí)施競爭上崗，給員工足夠的選擇空間。

11.對薪酬提高的態(tài)度

中層管理人員與一般管理人員和生產(chǎn)人員的態(tài)度存在一定差異，前者將崗位提升放在了第一位，而后者將個(gè)人績效放在了第一位。但員工總體上認(rèn)為崗位提升、績效優(yōu)良、技能提高、工齡增長應(yīng)作為提升薪酬的主要因素，這也與員工對付薪因素的態(tài)度相一致。因此在薪酬制度設(shè)計(jì)中，不能忽略崗位晉升機(jī)制、績效與薪酬掛鉤機(jī)制、技能提高與回報(bào)機(jī)制等薪酬配套制度的建立。

根據(jù)以上調(diào)查分析結(jié)果，企業(yè)應(yīng)立足多年的分配指導(dǎo)原則，按照崗位確定基礎(chǔ)工資與崗位工資，按照工作年限確定年功工資及積累貢獻(xiàn)工資，按照企業(yè)自身的承受能力，確定獎(jiǎng)金水平。合理的、員工滿意度較高的薪酬體系是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的根本。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉正利、楊倩，現(xiàn)代企業(yè)薪酬設(shè)計(jì)研究，經(jīng)濟(jì)師，2004.5

篇2

食堂滿意度調(diào)查報(bào)告篇【一】

食堂是在校大學(xué)生一日三餐就餐的地方，是每個(gè)同學(xué)都必到的場所。根據(jù)調(diào)查96%同學(xué)的吃飯問題都是在學(xué)校的食堂解決。食堂緊密的聯(lián)系著大學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和健康。食堂既是學(xué)校的硬件設(shè)施之一，又是學(xué)校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學(xué)校更好的加強(qiáng)對食堂的管理，我們做了一次有關(guān)學(xué)校食堂的調(diào)查，比較全面地了解了我校食堂的現(xiàn)狀，為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善食堂監(jiān)管工作提供了依據(jù)。

一、調(diào)查目的與內(nèi)容：

學(xué)校食堂是學(xué)生關(guān)注最多的問題之一，它關(guān)系到的不僅僅是學(xué)生吃飯的問題，更多的是關(guān)系到學(xué)生的日常生活，進(jìn)而影響到整個(gè)學(xué)校的正常運(yùn)行。大學(xué)生群體和食堂之間存在著很多的不和諧的因素，這種現(xiàn)狀如果任其發(fā)展的話，勢必會阻礙學(xué)校的正常運(yùn)行，為了解我校金石灘校區(qū)學(xué)生食堂服務(wù)整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量，營造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學(xué)們能夠得到更好的飲食服務(wù)。因此，我們展開的調(diào)查，更多的從學(xué)生對食堂的具體情況入手，具體的從學(xué)生食堂的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、衛(wèi)生狀況、對餐廳的意見和建議等方面做了調(diào)查。

二、調(diào)查對象：

總體：在民院金石灘校區(qū)食堂就餐的全體大一同學(xué)、老師和工作人員

樣本：在民院金石灘校區(qū)食堂就餐的部分大一同學(xué)、老師和工作人員

三、調(diào)查方法：

以問卷調(diào)查為主，輔之以實(shí)地觀察、口頭訪問調(diào)查。

四、抽樣方法：

在金石灘校區(qū)就餐時(shí)間和學(xué)生課余時(shí)間向?qū)W生、老師和動作人員隨即發(fā)放調(diào)查問卷(共350份)和隨即訪問

五、調(diào)查隊(duì)伍：

調(diào)查小組共11人，其中組長一人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排，組員十人，負(fù)責(zé)具體事務(wù)和小組討論。

六、問卷情況：

共發(fā)放問卷350份，收回331份(其中作廢10份)，未收回19份。

七、時(shí)間進(jìn)度安排及人員安排：

調(diào)查活動時(shí)間：4月20日6月13日

階段安排：

4月20日5月3日：調(diào)查前準(zhǔn)備(包括寫調(diào)查方案、設(shè)計(jì)問卷、人員分工確認(rèn)、時(shí)間進(jìn)度安排、活動經(jīng)費(fèi)預(yù)算、材料準(zhǔn)備，由全體成員共同準(zhǔn)備)

5月3日5月20日：問卷發(fā)放及回收(全體小組成員);進(jìn)行攔問調(diào)查

5月20日5月25日：問卷數(shù)據(jù)匯總整理(全體小組成員);口頭訪問整理

5月256月1日：問卷數(shù)據(jù)分析(得出結(jié)論及建議，小組討論);實(shí)地觀察

6月1日6月12日：撰寫調(diào)查報(bào)告(小組成員討論，組長撰寫)

6月13日：展示調(diào)查報(bào)告并上交

八、調(diào)查結(jié)果：

調(diào)查結(jié)果表明，我學(xué)校食堂的基本情況如下：

(一)對我校食堂基本滿意

金石灘校區(qū)同學(xué)、老師和工作人員對校食堂基本滿意。從調(diào)查問卷和攔問中對食堂滿意度的調(diào)查得出的結(jié)論，80%的同學(xué)對我校食堂持中間及以上態(tài)度，選擇不滿意為20%。從整體上看絕大多數(shù)同學(xué)都持中間及以上態(tài)度。這是對我校食堂的一種肯定。

(二)對食堂各種問題都有提到，并且不滿意居多

1.對食堂的飯菜不滿意。

不滿意原因有：

(1)、飯菜價(jià)格比較貴，飯菜量少質(zhì)不優(yōu)。87%的同學(xué)認(rèn)為餐廳菜價(jià)情況是價(jià)高菜少，

83.6%的同學(xué)每天用餐費(fèi)用在10元以上。

(2)、菜式更新慢。98%的同學(xué)認(rèn)為食堂菜類偶爾更新或不更新。

(3)、飯菜不夠新鮮可口。65%的同學(xué)認(rèn)為食堂飯菜新鮮可口度一般。22.7%的同學(xué)評價(jià)飯菜新鮮可口度為差

(4)、飯菜不熱。35.8%%的同學(xué)認(rèn)為餐廳飯菜偶爾不夠熱;34.8%的同學(xué)選擇的是經(jīng)常遇到冷飯菜.

(5)、其他原因：有時(shí)吃到變質(zhì)食物(過期的火腿，壞了的豆腐等);葷菜較少，尤其是豬肉;早餐不夠豐富，特別是清真餐廳;飯菜里吃出頭發(fā)、細(xì)鐵絲、化纖品：不同地區(qū)的同學(xué)所喜愛的主食不同，食堂對其供應(yīng)不夠等等。

2.對食堂的衛(wèi)生不滿意。

(1)、總體上，64%的同學(xué)認(rèn)為餐廳的衛(wèi)生狀況一般。15.6%的同學(xué)認(rèn)為餐廳的衛(wèi)生狀況為不衛(wèi)生。

(2)、有81.6%認(rèn)為餐具(餐盤、筷子)洗得不干凈，餐盤殘留菜葉，有油漬水漬，筷子潮濕發(fā)霉，有異味。建議加強(qiáng)消毒，筷子按一定的規(guī)律立著放，增加餐具。

(3)、根據(jù)調(diào)查有同學(xué)提到賣飯人員不戴口罩，口沫四濺，有時(shí)衣袖進(jìn)入飯菜等。有同學(xué)同學(xué)反映桌上餐具堆放過多，回收餐具速度較慢。還有就是認(rèn)為桌椅擺放不整齊、桌上衛(wèi)生得不到及時(shí)的清掃等。

3.認(rèn)為學(xué)校食堂吃飯比較擁擠，午餐最擁擠，其次是早餐。建議多開餐廳，多開窗口，排隊(duì)就餐，清真食堂應(yīng)添置桌椅。

4.對食堂的工作人員、管理人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度的不滿。

(1)47%的同學(xué)評價(jià)餐廳工作人員的服務(wù)態(tài)度為一般。24.6%的同學(xué)認(rèn)為餐廳人員的服務(wù)態(tài)度差。建議熱情服務(wù)。

(2)、75%的同學(xué)認(rèn)為餐廳服務(wù)速度為一般或偏慢。

(3)、36%的受訪者認(rèn)為食堂管理不到位，缺乏有效監(jiān)管。

5.認(rèn)為就餐環(huán)境一般，營業(yè)時(shí)間基本合理。

九、結(jié)論和建議：

通過對調(diào)查結(jié)果的認(rèn)真分析，我們發(fā)現(xiàn)同學(xué)對學(xué)校食堂大體上還是基本滿意的，但認(rèn)為我校食堂管理存在細(xì)節(jié)缺失;同學(xué)們比較關(guān)心一些實(shí)質(zhì)性問題的還沒有得到很好解決，例如擁擠、餐具異味等。

根據(jù)對調(diào)查結(jié)果的整理和認(rèn)真分析，我們小組針對上述問題提出以下幾點(diǎn)建議：

(一)食堂的服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量

建議如下：第一，食堂飯菜的選料要好，無變質(zhì)食品。第二，米、菜一定要洗干凈。第三，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇。我校學(xué)生來自全國各地各民族，各地區(qū)各民族的口味、飲食習(xí)慣都不一樣，我們建議學(xué)校食堂可以區(qū)分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重與南方偏好清淡、辣的與不辣的、面食與米飯、民族風(fēng)味等。第四，要加強(qiáng)對工作人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。評選出每周服務(wù)明星，以資獎(jiǎng)勵(lì)。

(二)加強(qiáng)對食堂的統(tǒng)一管理

這樣既可以控制食堂衛(wèi)生又可以培養(yǎng)學(xué)生一日三餐正常的飲食習(xí)慣。打飯付費(fèi)統(tǒng)一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的節(jié)省了服務(wù)員找錢的時(shí)間，緩解了擁擠問題;另一方面也有效地避免了服務(wù)員接收錢款后觸摸食物造成的衛(wèi)生問題，從而一定程度上加強(qiáng)了衛(wèi)生保障。同時(shí)完善一卡通的管理，增加一卡通的充值網(wǎng)點(diǎn)、簡化補(bǔ)辦手續(xù)、擴(kuò)展一卡通使用范圍，為普及一卡通的使用創(chuàng)造有利的環(huán)境。統(tǒng)一安排食堂清潔衛(wèi)生，分工明確，責(zé)任到位。統(tǒng)一餐具的使用，嚴(yán)禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的統(tǒng)一使用不僅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清潔消毒。

(三)學(xué)校要加強(qiáng)監(jiān)管，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制

我們建議學(xué)校對食堂進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的檢查、抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。學(xué)校對不符合要求的承包者及衛(wèi)生服務(wù)人員給予嚴(yán)厲懲罰，對先進(jìn)者給予表揚(yáng)和激勵(lì)。

(四)大學(xué)生要提高自身修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

大學(xué)生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，打飯自覺排隊(duì)，自覺使用一卡通，主動放回用后的餐具。排隊(duì)是我們學(xué)校學(xué)生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學(xué)在高中就讀時(shí)有自覺主動的排隊(duì)習(xí)慣，但是到大學(xué)每個(gè)人都不排隊(duì)也就慢慢放棄排隊(duì)這一良好的習(xí)慣了。我們建議學(xué)校學(xué)生組織(例如學(xué)生會、學(xué)管會、志協(xié)等)在食堂提示一兩周同學(xué)排隊(duì)，送回用完后的餐盤，同學(xué)們也會自覺主動的形成排隊(duì)的習(xí)慣。只要大家養(yǎng)成排隊(duì)打飯的習(xí)慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。

(五)培養(yǎng)學(xué)生良好的飲食習(xí)慣，在學(xué)生當(dāng)中提倡健康按時(shí)飲食

調(diào)查了解到很多同學(xué)經(jīng)常不吃早餐，其實(shí)在一晚的睡眠后不吃早餐會使我們處于低血糖狀態(tài)下，這樣會影響我們一天精神狀態(tài)，長期不吃早餐會影響我們胃的健康、智力的發(fā)展。一些女同學(xué)為了減肥，平時(shí)有能少吃一頓就少吃一頓想法，不按時(shí)吃飯是不利于大學(xué)生的身體健康。為了學(xué)生有更好更健康的身體，為了同學(xué)們德智體全面的發(fā)展，學(xué)校要加強(qiáng)健康飲食的宣傳，提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。

食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學(xué)習(xí)。我們熱切希望學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對食堂工作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個(gè)飯菜價(jià)格公道合理，衛(wèi)生質(zhì)量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新食堂將展現(xiàn)在大家面前!

食堂滿意度調(diào)查報(bào)告篇【二】

為了提高員工滿意度，進(jìn)一步提高食堂工作水平，項(xiàng)目部于2013年6月中旬進(jìn)行了食堂滿意度問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)出問卷25份，收回25份，對食堂的價(jià)格、飯菜質(zhì)量和用餐環(huán)境等具體問題進(jìn)行了調(diào)查。

一、飯菜價(jià)格：56%的員工認(rèn)為項(xiàng)目部食堂的價(jià)格基本合理，但有時(shí)還是會偏高，剩下的員工覺得食堂的價(jià)格還是基本合理的。

調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的價(jià)格普遍認(rèn)為有時(shí)還是偏高的。適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，合理、彈性調(diào)整價(jià)格不失為一個(gè)有效辦法。食堂每天公布的價(jià)格，可以根據(jù)市場價(jià)格的變化及時(shí)調(diào)整。

二、飯菜質(zhì)量

⑴、飯菜品種：20%的員工認(rèn)為湯類的品種少，36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認(rèn)為一般，而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。

調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時(shí)，盡量多購買時(shí)令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

⑵、飯菜口味：28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯(cuò)，48%的員工則認(rèn)為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強(qiáng)。

⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時(shí)間內(nèi)沒有飯吃的情況。

調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

⑷、飯菜新鮮程度：88%的員工認(rèn)為食堂所采購的原料(肉、菜、油、米、面)有時(shí)候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認(rèn)為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經(jīng)常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對食堂采購的原料和飯菜表示滿意。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強(qiáng)改進(jìn)，如：葷菜可留一頓，并且不收費(fèi)，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。

三、食堂服務(wù)質(zhì)量

88%的員工表示對食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。

4、管理方面

物業(yè)公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時(shí)應(yīng)積極向辦公室反映。

篇3

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；顧客滿意度；影響因素

中圖分類號：F721 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 14-0086-02

一、引言

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)。顧客滿意理論在現(xiàn)代營銷思維和實(shí)踐中已成為中心理論之一。在信息社會，企業(yè)要保持技術(shù)上的優(yōu)勢和生產(chǎn)率領(lǐng)先已越來越不容易，企業(yè)必須把工作中心轉(zhuǎn)移到顧客身上。從某種意義上說，使顧客感到滿意的企業(yè)才是可持續(xù)發(fā)展的[1]。

網(wǎng)絡(luò)購物的已成為愈來愈活躍的購物形態(tài)。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止2009年6月，我國網(wǎng)購用戶的規(guī)模已達(dá)8788萬，年增長率為38.9%[2]。但隨著網(wǎng)購用戶的急劇擴(kuò)張，網(wǎng)購的顧客滿意度卻并沒有上升。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)年度調(diào)查報(bào)告（2010）顯示，只有60%的網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)購物表示滿意，27.6%的網(wǎng)民表示比較滿意，45.3%的網(wǎng)民表示一般，16.5%的網(wǎng)民表示不太滿意，4.6%的表示非常不滿意[3]。

由此可見，提高網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度并實(shí)施全方位的顧客滿意營銷是網(wǎng)絡(luò)商家提升競爭力的關(guān)鍵。本文在淘寶網(wǎng)購物問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過SPSS軟件的因子分析和相關(guān)性分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的維度，以期為網(wǎng)絡(luò)賣家的提高網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度、實(shí)施顧客滿意營銷找到方法。

二、問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查的實(shí)施

（一）問卷設(shè)計(jì)與預(yù)調(diào)查

本文在顧客訪談、專家訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外的現(xiàn)有的研究成果，設(shè)計(jì)了包含40個(gè)問題的調(diào)查問卷初稿，每個(gè)問題采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步遞減。

針對近一年內(nèi)有5次以上網(wǎng)購經(jīng)歷的顧客實(shí)施問卷預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果與被調(diào)查顧客的反饋，對問卷初稿進(jìn)行調(diào)整，最終確定包含34個(gè)問題的調(diào)查問卷。問卷分兩部分，第一部分是顧客滿意度影響因素，共30個(gè)問題；第二部分是顧客滿意度，共4個(gè)問題。

（二）調(diào)查實(shí)施

針對在校大學(xué)生、企業(yè)員工、公務(wù)員和教師，隨機(jī)發(fā)放300份調(diào)查問卷，讓被調(diào)查者針對最近一次淘寶網(wǎng)的購物經(jīng)歷，填制問卷。最終，回收292份問卷，其中有效問卷為281份。為了提高數(shù)據(jù)分析的信度和效度，本文只對有3次（包括3次）以上網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被調(diào)查者填制的問卷實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析。

三、統(tǒng)計(jì)分析

（一）問卷信度分析

采用Cronbachα信度系數(shù)測量調(diào)查問卷的信度。經(jīng)驗(yàn)上，若Cronbachα信度系數(shù)大于0.9，則認(rèn)為量表內(nèi)在信度很高，我們得到的Cronbachα信度系數(shù)是0.934，說明問卷有很高的信度，內(nèi)部具有較高的一致性。

（二）因子分析

KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗(yàn)和巴特利特球度檢驗(yàn)：只有當(dāng)KOM值大于0.7時(shí)，才適合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽樣適當(dāng)性參數(shù)為0.889，界于0.8和0.9之間，適合做因子分析。同樣，Bartlett球形檢驗(yàn)測算的統(tǒng)計(jì)量的觀測值為192.384，相應(yīng)的概率P接近0.所得到的顯著性水平為0.000，拒絕零假設(shè)，適合做因子分析。因此，本次問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)適合做因子分析。

（三）提取公共因子

1.提取公共因子：按照特征值為1的標(biāo)準(zhǔn)，針對顧客滿意度影響因素的30個(gè)問題，提取7個(gè)公共因子。

由表可以看出，7個(gè)公共因子解釋了原始變量65.739%的信息，具有較強(qiáng)的代表性。

2.因子載荷矩陣：根據(jù)載荷度大于0.5以上作為選取范圍的標(biāo)準(zhǔn)[5]，確定公共因子對應(yīng)的原始變量，其中有8個(gè)變量在所有公共因子上的載荷度都低于0.5，被舍去。

3.公共因子命名：公共因子一包括商品價(jià)格、物流費(fèi)用、其他費(fèi)用、時(shí)間成本、購物耗費(fèi)精力等，我們將其命名為“購物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真實(shí)性、商品質(zhì)量和商品包裝等，我們將其命名為“商品因素”。公共因子三包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務(wù)效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專業(yè)知識等，我們將其命名為“服務(wù)因素”公共因子四包括購物前知曉程度、購物前狀態(tài)和購物中狀態(tài)，我們將其命名為“購物前認(rèn)知因素”。公共因子五包括購物前比較，我們將其命名為“網(wǎng)店比較因素”。公共因子六包括財(cái)力和時(shí)間限制，我們將其命名為“財(cái)力和時(shí)間限制因素”。公共因子七包括朋友推薦，我們將其命名為“朋友推薦因素”。

（四）相關(guān)性分析

對調(diào)查問卷的第二部分，即顧客滿意度部分進(jìn)行因子分析，提取一個(gè)公共因子“顧客滿意度”。通過SPSS軟件對上文的七個(gè)公共因子和“顧客滿意度”因子進(jìn)行皮爾遜(Pearson)的相關(guān)性分析。分析結(jié)果顯示，七個(gè)公共因子與顧客滿意度因子的相關(guān)系數(shù)分別為0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。

四、結(jié)論與建議

通過這次調(diào)查問卷與統(tǒng)計(jì)分析，我們梳理出如下結(jié)論與建議。

（一）淘寶網(wǎng)購物顧客滿意度處于良好水平，但仍然有很大的提高空間

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，認(rèn)為滿意度比較好、好和很好的比率分別為24.7%、28.1%和8.4%；受訪顧客的整體滿意度得分為4.79分，結(jié)論與中國互聯(lián)網(wǎng)2010年熱點(diǎn)年度調(diào)查報(bào)告的結(jié)論基本一致，這說明當(dāng)前淘寶網(wǎng)絡(luò)購物的整體滿意度處于較高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受訪顧客認(rèn)為滿意度很差、差、比較差和一般。所以，網(wǎng)絡(luò)購物的企業(yè)將38.8%的不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客、將比較滿意的顧客轉(zhuǎn)化為非常滿意顧客，提升網(wǎng)絡(luò)購物整體的顧客滿意度，還有很大的必要性。

（二）通過相關(guān)性分析可以得出，網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度主要與購物成本、商品和服務(wù)三個(gè)因素有強(qiáng)的相關(guān)性

“購物成本因素”、“商品因素”、“服務(wù)因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)系數(shù)分別為0.910、0.952和0.896，均呈高度的相關(guān)性；顧客對商品和服務(wù)越滿意、購物成本越低，則顧客滿意度越高。這說明，網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的提升，主要應(yīng)該從“商品因素”、“服務(wù)因素”和“購物成本”三個(gè)方面著手。具體來看：

1.“商品因素”與顧客滿意度相關(guān)性最強(qiáng)，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真實(shí)性”、“商品質(zhì)量”和“商品包裝”四個(gè)因子，四個(gè)因子的平均得分分別為5.87、3.89、4.03和4.12。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在銷售網(wǎng)頁中能較全面的描述商品的信息，但是商品信息的真實(shí)性和商品質(zhì)量有待提高。所以，企業(yè)提高顧客滿意度，應(yīng)優(yōu)先從商品質(zhì)量入手，并將質(zhì)量信息真實(shí)的呈現(xiàn)在購物頁面上、誠信經(jīng)營，提升商品的核心價(jià)值和企業(yè)的信譽(yù)度。此外，企業(yè)應(yīng)注重商品的包裝，使用更契合商品價(jià)值的包裝材料和包裝方法，提升商品的形式價(jià)值，提高顧客滿意度。

2.“購物成本因素”主要包括商品價(jià)格、物流費(fèi)用、其他費(fèi)用、時(shí)間成本、購物耗費(fèi)精力等，五個(gè)因子的平均得分分別為5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顧客網(wǎng)絡(luò)購物的成本基本合理，整體處于較好的水平，尤其是時(shí)間成本、購物耗費(fèi)精力和其他費(fèi)用處于較低水平，這也是網(wǎng)絡(luò)購物相較于傳統(tǒng)購物的優(yōu)勢所在。五個(gè)因素中，受訪顧客普遍認(rèn)為物流費(fèi)用較高。所以網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化配送渠道，降低物流價(jià)格，減少顧客購物的整體成本，提高顧客滿意度。

3.“服務(wù)因素”主要包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務(wù)效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專業(yè)知識等，七個(gè)因子的平均得分分別為6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。調(diào)查過程中，受訪顧客普遍反映網(wǎng)絡(luò)購物退貨和返修的執(zhí)行效率低下、送貨的時(shí)間較長以及企業(yè)員工對所售商品專業(yè)知識不足等。所以企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行退貨和返修的承諾、積極承擔(dān)合理的退返成本、提高在顧客中的口碑；企業(yè)在與顧客達(dá)成交易后，要及時(shí)發(fā)貨、并選擇優(yōu)質(zhì)的物流公司，提高商品流通的效率；企業(yè)自身也應(yīng)該加強(qiáng)對員工的專業(yè)培訓(xùn)，耐心專業(yè)地解答顧客在售前、售中和售后的問題，讓顧客體驗(yàn)到完整而愉快的消費(fèi)過程。

（三）“購物前認(rèn)知因素”、“網(wǎng)店比較因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)性較低

這是因?yàn)橘徫锴邦櫩蛯W(wǎng)店的認(rèn)知和比較大多是建立在網(wǎng)店頁面信息的基礎(chǔ)上、是感性的認(rèn)知和比較。而前面分析已得出網(wǎng)店頁面的信息的真實(shí)性是欠缺的，所以顧客的認(rèn)知和比較缺乏有效性。

（四）“財(cái)力與時(shí)間限制因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)性較低，這說明顧客并不是因?yàn)樨?cái)力和時(shí)間的局限而從事網(wǎng)絡(luò)購物

對實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購物的企業(yè)而言，應(yīng)摒棄低價(jià)競爭的策略，制定合理價(jià)格、實(shí)施主動、熱情、周到、禮貌的服務(wù)，樹立品牌競爭和服務(wù)競爭的意識，以提高顧客滿意度。

（五）“朋友推薦因素”與“顧客滿意度”有較高的相關(guān)性

親朋好友對顧客本人的推薦程度越高，顧客滿意度越高，反之越低。網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)在提高商品和服務(wù)的質(zhì)量、提升顧客滿意度的同時(shí)，應(yīng)建立顧客檔案、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，并采取激勵(lì)措施鼓勵(lì)“回頭客”；說服滿意的顧客讓其他人也知道他們的滿意、制作資料寄送給顧客供顧客轉(zhuǎn)送給非顧客群、對推薦親朋好友購物的顧客實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，以實(shí)施“口傳溝通”，做到“口口相傳”，使企業(yè)的口碑得以提升，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。

五、結(jié)語

通過對淘寶網(wǎng)顧客滿意度的調(diào)查分析，得知網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度與“購物成本因素”、“商品因素”、“服務(wù)因素”和“朋友推薦因素”四個(gè)因子密切相關(guān)。我們認(rèn)為對淘寶網(wǎng)購物的這次滿意度調(diào)查，其結(jié)果也同樣適用于其他網(wǎng)絡(luò)購物類型。所以企業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò)購物的浪潮中提高自身的顧客滿意度，就要從各個(gè)方面著手，提高商品與服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高在同類企業(yè)中的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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[2]林小瑞.C2C網(wǎng)上購物顧客滿意度影響因素分析[J].山西科技,2011,5:17-22.

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[4]Philip Kotler.Marketing Management[M].Prentice Hall,2000:324-325.

篇4

1 樣本情況   

為了調(diào)查揚(yáng)州地區(qū)企業(yè)人才崗位需求，筆者設(shè)計(jì)了揚(yáng)州地區(qū)企業(yè)用人情況調(diào)查，調(diào)查主要涉及企業(yè)崗位設(shè)置、人才需求，以及用人單位對畢業(yè)生滿意度等方面。   

此次調(diào)查主要是針對揚(yáng)州商務(wù)高等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生主要工作單位，以走訪的形式請相關(guān)單位協(xié)助調(diào)研，同時(shí)還以電子郵件形式請用人單位的招聘主管、人事或業(yè)務(wù)代表如實(shí)，填寫問卷。此次被調(diào)查的有揚(yáng)州會議中心、西園飯店、新世紀(jì)國際大酒店、中石化。

2 企業(yè)人才需求情況   

被調(diào)查的企業(yè)人才需求崗位以營銷人員、專業(yè)技術(shù)人員以及生產(chǎn)線工人為主，占比83%(見圖1)，這要求職業(yè)學(xué)校應(yīng)及時(shí)調(diào)整人才培養(yǎng)定位，使培養(yǎng)出來的畢業(yè)生與企業(yè)崗位需求相適應(yīng)。在被問到“你認(rèn)為本企業(yè)什么學(xué)歷的人才最好用”時(shí)，65%的企業(yè)選擇了大專(見圖2)，其原因主要是大專學(xué)歷的人才相比野心勃勃的本科生和心浮氣躁的中專生更加務(wù)實(shí)肯干，最適合企業(yè)的辦事作風(fēng)。55%的企業(yè)在招聘時(shí)主要看重的是25歲以下的畢業(yè)生(見圖3),70%的企業(yè)在招聘時(shí)需要的是專業(yè)技能型人才(見圖4)

3 企業(yè)人才滿意度情況   

從不同的崗位和企業(yè)單位來看，揚(yáng)州商校畢業(yè)生的業(yè)務(wù)水平和實(shí)際操作能力還是比較強(qiáng)的，其中企業(yè)比較滿意的占40%,滿意的占”%，不滿意的占3%，可見，學(xué)生在學(xué)校所學(xué)到的技能基本功是扎實(shí)的。企業(yè)在招聘時(shí)最看重的是員工是否具有創(chuàng)新能力，其次是員工的交際能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。同時(shí)，用人單位也相當(dāng)重視團(tuán)隊(duì)合作精神，重視程度幾乎與技能持平。而至于畢業(yè)生的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，不滿意的僅占1.5%左右，說明大多數(shù)企業(yè)對這兩方面的能力比較肯定。(見表1)產(chǎn)生從眾心理，便盲目地離開了自己的工作崗位，不僅給自己的前途造成了影響同時(shí)也對企業(yè)造成了困擾。第四，學(xué)校的部分專業(yè)設(shè)置過時(shí)、教育教學(xué)模式陳舊、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)場地有限、設(shè)備落后，這些都是造成學(xué)校畢業(yè)生與企業(yè)人才崗位相脫節(jié)的主要原因。

4 企業(yè)人才需求調(diào)查結(jié)果分析   

根據(jù)調(diào)研結(jié)果分析，被調(diào)查的企業(yè)崗位所需求的學(xué)歷構(gòu)成一般以大專為主，工作類型則以一線工人、專業(yè)技術(shù)人員和營銷人員等為主。部分企業(yè)則對專業(yè)技能型人才的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和勞動態(tài)度等方面提出了更高的期望，這說明了企業(yè)在需要大量的生產(chǎn)一線操作工人的同時(shí)，也非常需要一些既有技術(shù)又能溝通和管理的全能型人才，以滿足技術(shù)生產(chǎn)與管理的雙重要求。這樣的調(diào)查結(jié)果與王學(xué)戲(2012年)在《太倉地區(qū)高職畢業(yè)生用人單位滿意度調(diào)查報(bào)告—以健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院2011屆畢業(yè)生為例》中得到的結(jié)果是一致的。在調(diào)研過程中，企業(yè)對于與學(xué)校合作共同培養(yǎng)學(xué)生表現(xiàn)出很大興趣。更多的企業(yè)進(jìn)而表達(dá)希望能夠與學(xué)校合作共同培養(yǎng)企業(yè)人才的意愿，使培養(yǎng)的人才更能夠適應(yīng)崗位的需求，到企業(yè)上崗后能夠快速地勝任工作。   

筆者在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，技能型人才的缺乏直接制約了企業(yè)的發(fā)展與壯大，因而在未來的幾年內(nèi)應(yīng)用型、技能型專業(yè)人才需求應(yīng)該會日益增加，這一點(diǎn)必須引起學(xué)校的重視，可以加強(qiáng)在專業(yè)設(shè)置、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方面的建設(shè)投入。此外，目前大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，畢業(yè)生由于對薪金待遇期望值偏高，影響了對工作的積極性，不僅不安心在一線工作，甚至頻繁換工作，這些行為無論是對企業(yè)還是個(gè)人的發(fā)展都會產(chǎn)生不利影響。另一方面，職校畢業(yè)生操作能力較強(qiáng)，但綜合素質(zhì)不高，缺乏獨(dú)立解決實(shí)際問題的能力，這些也都應(yīng)該在未來的教改工作上得到進(jìn)一步解決。   

調(diào)查中反映出來的這些問題，究其原因有以下幾點(diǎn):第一，學(xué)生過于自信，認(rèn)為自己學(xué)過專業(yè)知識，手中也有一兩本技能證書，自己只要想工作就能順利找到工作，而忽略了企業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展對人才需求的現(xiàn)實(shí)。第二，學(xué)生期望值過高。部分畢業(yè)生在面臨崗位選擇時(shí)，往往偏向選擇工作穩(wěn)定且收入較高的崗位，而那些需要吃苦耐勞的工作崗位幾乎無人問津。第三，學(xué)生過于浮躁，容易盲從。學(xué)生參加工作大多20歲，剛從學(xué)校畢業(yè)，看見有人辭職，容易

5 企業(yè)人才需求現(xiàn)狀對職業(yè)學(xué)校教育教學(xué)改革提出的挑戰(zhàn)   

第一，技術(shù)型工人的知識結(jié)構(gòu)不夠合理。一方面，一些技術(shù)工獲得專業(yè)證書的數(shù)量嚴(yán)重不足，無證上崗現(xiàn)象較為普遍。另一方面，新進(jìn)員工缺乏必備的職業(yè)技能和基本知識，影響企業(yè)生產(chǎn)效率的提高。    

第二，學(xué)校開設(shè)的專業(yè)和企業(yè)需求的工種不吻合。當(dāng)下學(xué)校為企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)教學(xué)服務(wù)并不被企業(yè)認(rèn)可，主要是學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容以及教學(xué)評價(jià)等與社會實(shí)際需求脫節(jié)，造成招生與就業(yè)的兩難。而企業(yè)卻因缺少優(yōu)秀的員工，影響了自身發(fā)展，同時(shí)也制約著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展。   

篇5

1 開展前期調(diào)研

1.1發(fā)放問卷調(diào)查

在全院范圍內(nèi)發(fā)放“患者及家屬調(diào)查問卷”500份,“醫(yī)護(hù)人員調(diào)查問卷”200份。經(jīng)過統(tǒng)計(jì),大多數(shù)的患者及家屬和醫(yī)護(hù)人員對取消家屬陪伴持認(rèn)可態(tài)度,這就為下一步工作的開展打下了良好的基礎(chǔ)。

1.2 召開專題研討會

由院領(lǐng)導(dǎo)參加,了解醫(yī)護(hù)人員思想顧慮,共同分析患者取消陪伴后可能出現(xiàn)的問題及應(yīng)對措施。從根本上改變護(hù)理人員的思想觀念,增強(qiáng)主動服務(wù)意識。

1.3 召開公休座談會

在實(shí)施取消家屬陪伴之前,開工休座談會。向患者及家屬介紹取消陪伴制度的有關(guān)規(guī)定,內(nèi)容包括具體的探視時(shí)間、醫(yī)生交待病情時(shí)間、如何與家屬聯(lián)系等問題,解答疑問消除顧慮。

2 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理

2.1 合理的人員配置及分層次培訓(xùn)

按能力競爭上崗,使責(zé)任護(hù)士、技術(shù)護(hù)士、生活護(hù)士、康復(fù)助理形成小組,劃分責(zé)任區(qū)。根據(jù)病區(qū)工作量和危重患者數(shù)量新病區(qū)分為3類。依據(jù)科室類別、實(shí)際護(hù)理工作量的工作時(shí)間來配置護(hù)理人員。護(hù)理部與人力資源部通過市勞動局面向社會招聘康復(fù)助理,并共同組織面試,面試合格者參加體格檢查與系統(tǒng)培訓(xùn)。各病區(qū)增加康復(fù)助理6~8人,全院共增加康復(fù)助理158人,護(hù)士29人。做到最大限度發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動性,保證無陪伴病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量。按崗位分層次對護(hù)理人員進(jìn)行崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)。尤其是對來自不同文化背景的康復(fù)助理進(jìn)行服務(wù)理念、規(guī)章制度、基礎(chǔ)護(hù)理等各方面綜合培訓(xùn)。同時(shí)根據(jù)護(hù)理人員的需求,增加業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容及次數(shù)。例如ICU的護(hù)士長到無陪伴病區(qū)講解約束帶的使用等,增強(qiáng)護(hù)理人員安全防護(hù)的意識和能力。

2.2 完善護(hù)理改革

實(shí)行物資配送網(wǎng)絡(luò)化,每天將所需物資下送到病區(qū);棉織品全院統(tǒng)一保管,按需下送;為了方便患者辦理出院手續(xù),由運(yùn)送中心領(lǐng)取出院帶藥;同時(shí)消毒供應(yīng)中心按臨床需要收污送潔;建立靜脈藥物配置中心,將臨床長期靜脈液體集中配置;運(yùn)送中心承擔(dān)全院患者檢查、化驗(yàn)、取藥、物資的運(yùn)送等,通過一系列措施,真正做到把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給患者。

2.3 健全護(hù)理制度

2.3.1 細(xì)化崗位職責(zé)工作流程

重新調(diào)整崗位職責(zé)。將終未消毒、晨晚間護(hù)理、洗臉洗腳、喂水喂飯、大小便等生活護(hù)理調(diào)整到康復(fù)助理的職責(zé)中。而生活護(hù)士主要完成基礎(chǔ)護(hù)理工作如生命體征監(jiān)測、口腔護(hù)理、功能鍛煉、出入院接診等,并協(xié)助康復(fù)助理給予患者生活及飲食幫助。技術(shù)護(hù)士全面評估患者病情變化,按照護(hù)理程序完成患者的臨床護(hù)理工作,同時(shí)指導(dǎo)并參與下級護(hù)理人員的工作并監(jiān)督、檢查完成情況。

在分工明確的基礎(chǔ)上,每一個(gè)護(hù)理小組加強(qiáng)相互協(xié)作。在進(jìn)餐前各級護(hù)理人員共同做好各項(xiàng)進(jìn)餐前的準(zhǔn)備工作,全部下到病房,協(xié)助患者就餐,了解患者進(jìn)食情況。通過明確職責(zé),細(xì)化工作流程,保證了患者得到高效、全方位的護(hù)理。

2.3.2 規(guī)范無陪伴病區(qū)各項(xiàng)交接程序

在無陪伴實(shí)施過程中,為防止患者在科室交接中出現(xiàn)意外,建立了患者檢查前后、患者術(shù)后回病房、新生兒轉(zhuǎn)出、ICU患者轉(zhuǎn)出等交接記錄表。細(xì)化交接程序,規(guī)范交接內(nèi)容,減少交接過程中可能出現(xiàn)的隱患,保證護(hù)理工作質(zhì)量。改革晨間交接班程序。除以往護(hù)士交接患者病情、護(hù)士長檢查夜班工作完成情況外,由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)分配當(dāng)天的責(zé)任組,并簡要說明當(dāng)天危重患者主要護(hù)理問題,需要采取的護(hù)理措施、病情觀察的重點(diǎn)內(nèi)容。最后由護(hù)士長作補(bǔ)充說明,護(hù)理人員和康復(fù)助理共同巡視病房,作好床頭交接,保證各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)。

2.3.3 完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案

突發(fā)事件的應(yīng)急是無陪伴制度實(shí)施后管理的重點(diǎn),護(hù)理部完善了患者住院期間的摔傷、墜床、導(dǎo)管意外脫出等22項(xiàng)護(hù)理應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)還制定了患者特殊檢查治療告知程序,提升了護(hù)理人員防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的意識和能力,真正為患者提供更加安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

2.3.4 制定意外危險(xiǎn)因素評估

為保證無陪伴病區(qū)住院患者安全,防止意外摔傷等事件的發(fā)生,自2006年4月在全院各病區(qū)實(shí)施意外危險(xiǎn)因素評估。制定了《住院患者意外危險(xiǎn)因素評估表》,確定評估人群標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)評估表對符合評估標(biāo)準(zhǔn)的患者進(jìn)行評分,當(dāng)評分﹤25分時(shí),該患者為容易發(fā)生意外危險(xiǎn)的高危人群。分?jǐn)?shù)越低患者發(fā)生意外的危險(xiǎn)性越高。對于高危人群制定特殊護(hù)理措施,建立護(hù)理記錄單,護(hù)患溝通卡,床尾貼明顯標(biāo)識,要求護(hù)理人員隨巡視、隨觀察、隨記錄。針對高危人群采取有效的護(hù)理防范措施,經(jīng)過12個(gè)月的實(shí)施醫(yī)學(xué)|教育網(wǎng)整理搜集,統(tǒng)計(jì)2006年4月至2007年3月住院患者意外跌傷情況,與上一年度同期相比,跌傷人數(shù)由原來的8例減少為3例,住院患者意外摔傷發(fā)生率明顯低于未評估前。

2.3.5 實(shí)施人性化服務(wù)措施

為體現(xiàn)無陪伴病區(qū)人性化護(hù)理,提高護(hù)理服務(wù)水平,針對不同科室 設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷。包括對運(yùn)送中心、手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心、營養(yǎng)護(hù)理員、康復(fù)助理等工作人員的工作情況的滿意度調(diào)查。并對患者意見及建議進(jìn)行匯總、分析、整改。每月將問卷通過護(hù)士長手冊發(fā)到各病區(qū),以促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量,提高患者滿意度。

調(diào)整晚間護(hù)理工作,于晚8點(diǎn)點(diǎn)增加一次危重患者擦浴、泡腳以協(xié)助患者入睡。探視時(shí)間,由護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士主動向患者家屬介紹一天的精神狀況、治療護(hù)理、飲食排泄等情況,使家屬放心。同時(shí)通過制作護(hù)理標(biāo)識、建立飲食及服藥提示卡等措施,使患者、護(hù)士滿意,達(dá)到護(hù)患雙贏及人性化護(hù)理的目的,以此促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的全面提高。

2.4 嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量考核

2.4.1 重新修訂護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)話無陪伴制度后,護(hù)理部細(xì)化院內(nèi)護(hù)理質(zhì)量檢查,重新修訂病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、危重患者護(hù)理、護(hù)理文件書寫、健康教育、病房安全管理、消毒隔離、治療室、換藥室質(zhì)量等考核標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)每月護(hù)理質(zhì)控檢查量化表,護(hù)理質(zhì)檢組進(jìn)行全面護(hù)理質(zhì)量檢查。進(jìn)一步完善缺陷反饋制度,建立質(zhì)量反饋調(diào)查表。同時(shí)建立危重癥患者上報(bào)及院內(nèi)護(hù)理會診制度。規(guī)范患者入院流程、手術(shù)患者家屬管理制度、各種有創(chuàng)檢查通知單、毒麻藥品登記本等內(nèi)容。加強(qiáng)對個(gè)案查房、危重病例、死亡病例討論的監(jiān)督和指導(dǎo),使護(hù)理質(zhì)量控制更具有實(shí)效性。

2.4.2 加強(qiáng)護(hù)士長夜查崗考核

無陪伴實(shí)施后,護(hù)理工作越來越細(xì)化。為了保證夜間護(hù)理工作的質(zhì)量考核,相應(yīng)制定出護(hù)士長夜查崗記錄表,并根據(jù)全院護(hù)理工作需要隨時(shí)調(diào)整夜查崗內(nèi)容,包括夜間護(hù)士交接班情況、巡視病房情況、危重患者護(hù)理、監(jiān)護(hù)室患者壓瘡評估、意外危險(xiǎn)因素評估、毒麻藥管理及治療室管理以及各種護(hù)理文件的書寫記錄情況,將檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給各病區(qū),并納入當(dāng)月考核。夜間查崗由原來的走走形式,變?yōu)楝F(xiàn)在的抓住護(hù)理質(zhì)量內(nèi)涵,注重護(hù)理工作的連續(xù)性,保證了對患者的全方位護(hù)理。

2.4.3 制定健康教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理部組織全院21個(gè)病區(qū),根據(jù)各?？铺攸c(diǎn)制定單病種健康教育路徑32種。通過制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃、規(guī)范實(shí)話流程、規(guī)定具體的實(shí)話時(shí)間,對患者進(jìn)行全方位連續(xù)的健康教育指導(dǎo),從而縮短了患者的住院時(shí)間、降低了并發(fā)癥的發(fā)生、提高了治愈率、普及了健康教育知識,也使健康教育標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,縮短了護(hù)士之間由于理論知識水平高低造成的差距,拉近了護(hù)患之間的距離。同時(shí)建立了健康教育手冊及記錄本,制定了健康教育考核標(biāo)準(zhǔn),檢查健康教育計(jì)劃的落實(shí),規(guī)范護(hù)理人員健康教育行為,使患者獲得了從入院到出院全過程的健康教育指導(dǎo)。

3 效果評價(jià)

3.1 建立良好護(hù)患關(guān)系,提高患者滿意度

患者從入院就感受到安靜、整潔、舒適的住院環(huán)境。護(hù)理人員時(shí)刻在自己周圍,無微不至地進(jìn)行生活照顧、細(xì)致地觀察病情。拉近了護(hù)患之間的距離,使患者從生理到心理能得到全方位的照護(hù),解決了家屬送飯、陪護(hù)的困難?；颊邼M意度可較客觀地表達(dá)患者對所接受的護(hù)理服務(wù)的滿意程度,反映護(hù)理質(zhì)量水平,因而成為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)。在2007年3 月我院委托“天津市100調(diào)查咨詢媒體顧問中心”采取隨機(jī)抽取,入戶調(diào)查的方式,對2006年9月至2007年3月期間主要手術(shù)科室出院患者進(jìn)行社會調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療服務(wù)、其他服務(wù)工作、醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)的滿意度評估情況等。由該機(jī)構(gòu)專業(yè)研究分析人員對回收問卷進(jìn)行篩選、編程、問卷編碼、數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)匯總分析,并提交出院患者入戶調(diào)查報(bào)告。調(diào)查項(xiàng)目為21項(xiàng),其中涉及護(hù)理人員的內(nèi)容有6項(xiàng)。在所有調(diào)查項(xiàng)目中,滿意度最高的4項(xiàng)為:護(hù)士服務(wù)態(tài)度、整體就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員是否尊重患者和醫(yī)護(hù)人員是否及時(shí)到位,其滿意度分別為95.0%、95.0%、94.5%和94.1%.

3.2 深化整體護(hù)理,提高護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理人員從患者入院開始就主動地了解其其家庭的狀況、生活習(xí)慣、飲食情況等個(gè)性化的問題,傾聽患者的自訴,以生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理為切入點(diǎn),以護(hù)理程序?yàn)榭蚣?注重患者的身心需求,有效地做好心理護(hù)理,使護(hù)理更加主動、及時(shí)、到位,豐富了護(hù)理工作的內(nèi)涵。以肝13病區(qū)、肝15病區(qū)、神經(jīng)19病區(qū)、神經(jīng)20病區(qū)4個(gè)病區(qū)為例對無陪伴前后的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行比較,結(jié)果顯示在危重護(hù)理、病室管理、基礎(chǔ)護(hù)理、文件書寫和健康教育等方面無陪伴后的護(hù)理質(zhì)量評分都明顯提高。

篇6

結(jié)合當(dāng)前工作需要，的會員“開心6”為你整理了這篇審管辦工作總結(jié)范文，希望能給你的學(xué)習(xí)、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

一、凝心聚力抗擊疫情，全力以赴做好防控

為全面貫徹落實(shí)上級和區(qū)委區(qū)政府疫情防控工作部署，我辦全體工作人員充分發(fā)揚(yáng)“最多跑一次”改革攻堅(jiān)克難精神，快速投入到防疫工作中去。

1、守好防控戰(zhàn)役一線。車站，碼頭和居民小區(qū)作為疫情防控的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，人員復(fù)雜，流動性大，是防疫的重點(diǎn)和難點(diǎn)。我辦根據(jù)區(qū)委區(qū)政府部署，安排工作人員輪流至城站火車站進(jìn)出口和鳳凰社區(qū)開展志愿服務(wù)。提前學(xué)習(xí)防控知識和要點(diǎn)，每天在崗位上進(jìn)行24小時(shí)不間斷的值班，詢問、登記、測量體溫，守好群眾生命健康。

2、保障大廳正常運(yùn)行。根據(jù)疫情防控要求，疫情期間行政服務(wù)中心各級辦事大廳均暫停對外開放服務(wù)，為了方便群眾在疫情期間辦事或者咨詢，我辦將政務(wù)服務(wù)全面轉(zhuǎn)移到線上進(jìn)行。辦事群眾可以通過浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”APP、杭州辦事服務(wù)APP、24小時(shí)自助服務(wù)機(jī)進(jìn)行辦理。同時(shí)，充分利用“上城”、“上城行政服務(wù)”等微信公眾號，提供辦事預(yù)約、咨詢電話服務(wù)，實(shí)現(xiàn)提前預(yù)約，現(xiàn)場辦事，審批結(jié)果EMS郵寄送達(dá)。2月24日，我中心在做好疫情防控工作的基礎(chǔ)上，在全市范圍內(nèi)率先對外開放服務(wù)。6月初，又在全市率先恢復(fù)雙休日開放服務(wù)。

3、提高政府采購效率。今年年初，我辦根據(jù)政府采購相關(guān)政策的最新要求，著重完善了公開招標(biāo)、競爭性磋商、單一來源等全流程電子交易采購文件的模板，提高招標(biāo)效率。疫情發(fā)生后，為政采云平臺審批建立“綠色通道”，審核應(yīng)急物資商品和相關(guān)企業(yè)，優(yōu)先保障了疫情防控物資和特殊急需品的應(yīng)急采購。

4、提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力。行政服務(wù)大廳恢復(fù)開放后，日均接待量3000余人，是疫情的重點(diǎn)防控場所。按照相關(guān)要求，一是加強(qiáng)體溫動態(tài)監(jiān)測。開展值班人員動態(tài)防疫監(jiān)測工作，上崗前后，工作期間定時(shí)進(jìn)行體溫監(jiān)測，統(tǒng)一配發(fā)醫(yī)用口罩。二是加強(qiáng)窗口風(fēng)險(xiǎn)防控。為大廳88個(gè)辦事窗口和導(dǎo)詢臺統(tǒng)一加裝了92塊防護(hù)隔離玻璃板，工作人員佩戴護(hù)目鏡，有效隔絕了溝通交流可能會產(chǎn)生的飛沫噴濺。三是提高群眾通行效率。為避免人工檢查健康碼檢查造成疏漏，我辦聯(lián)合杭州聯(lián)通，引進(jìn)智能掃碼設(shè)備。辦事群眾掃描身份證后，自動顯示健康碼信息，設(shè)備后端管理平臺實(shí)時(shí)記錄數(shù)據(jù)，便于后期追溯、核查。

二、聚焦?fàn)I商環(huán)境提升，擦亮上城金字招牌

以優(yōu)化營商環(huán)境為牽引， 努力在“跑得早、跑得好、跑得久”上下功夫，擦亮上城這塊金字招牌。

1、落實(shí)惠企政策工作。為全力推進(jìn)我區(qū)惠企政策的梳理、制定、兌現(xiàn)、評價(jià)等各項(xiàng)工作，我辦牽頭建立了區(qū)政策專班，梳理了全區(qū)惠企政策，共計(jì)梳理15家單位、50項(xiàng)惠企政策條目。在疫情期間，依托“尚小二”、“親清在線”等政策兌現(xiàn)平臺，完善惠企政策查詢、咨詢、申辦、兌現(xiàn)“一條龍服務(wù)”，加快惠企扶持資金的兌現(xiàn)。為加快惠企扶持政策的落地兌現(xiàn)，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，我區(qū)開發(fā)了“尚小二”涉企政策服務(wù)平臺，并積極對接市“親清在線”平臺，將全區(qū)各部門的惠企政策集中到兩個(gè)平臺上去，方便企業(yè)查詢、咨詢和申報(bào)兌現(xiàn)。截至目前，全區(qū)向企業(yè)兌現(xiàn)各類資金32.12億元（含“五減”、“降本減負(fù)”、“尚小二”和“親清在線”平臺兌現(xiàn)資金），惠及企業(yè)3.7萬余家。

2、提供“自主點(diǎn)餐”式政務(wù)服務(wù)。圍繞企業(yè)“一件事”需求，創(chuàng)新推出了“營商‘一件事’自主點(diǎn)餐式導(dǎo)辦系統(tǒng)”。該系統(tǒng)可根據(jù)辦事人需求，由辦事人任意“點(diǎn)餐”，快速生成并打印出辦事材料清單，解決了辦事人“咨詢難”問題。各審批部門根據(jù)辦事人需求來提供“一次性辦理”服務(wù)，企業(yè)辦事實(shí)現(xiàn)了“一窗受理、部門聯(lián)辦、一次辦結(jié)”。目前，系統(tǒng)中的“營商服務(wù)菜單”已涵蓋了企業(yè)開辦、不動產(chǎn)登記、員工招聘等33個(gè)許可事項(xiàng)和10個(gè)“一件事”，企業(yè)可以任意進(jìn)行組合搭配。

3、打造“無窗式”保姆服務(wù)。窗口人員走出辦事柜臺，親臨至辦事人身邊，通過“無窗口”形式為群眾辦實(shí)事、解難題，為新辦企業(yè)從政務(wù)咨詢、注冊申請到證照郵遞全程“陪護(hù)”、全程“引導(dǎo)”，有問題第一時(shí)間得以解答和解決，讓企業(yè)真正成為政務(wù)服務(wù)的“享受者”。堅(jiān)持“持續(xù)服務(wù)、終生服務(wù)”理念，建立和完善了首問責(zé)任制、檔案管理制和回訪調(diào)查制，全面構(gòu)建“一對一+跟蹤式”服務(wù)新機(jī)制，繼續(xù)寫好服務(wù)企業(yè)的“后半篇文章”。為每一家辦事企業(yè)配備了服務(wù)專員，一個(gè)專員也可以同時(shí)跟進(jìn)多家企業(yè)，服務(wù)專員也是首問責(zé)任人，后續(xù)問題都可以聯(lián)系服務(wù)專員加以解決。

三、立足重點(diǎn)突破項(xiàng)目，激發(fā)改革創(chuàng)新活力

今年以來，我辦以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，全力推進(jìn)網(wǎng)上審批。

1、推進(jìn)政務(wù)2.0建設(shè)。依托政務(wù)服務(wù)2.0平臺，窗口收件實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、顆?；Ｔ谂c全省政務(wù)服務(wù)2.0平臺同步建設(shè)的基礎(chǔ)上，初步建立了跨部門的收件系統(tǒng)、收件窗口和出件網(wǎng)絡(luò)。目前，人力社保局、市場監(jiān)管局、民政局、文旅局、衛(wèi)健局、住建局等均實(shí)現(xiàn)部分事項(xiàng)通過政務(wù)服務(wù)2.0平臺收件。

2、開啟“在線直播”開標(biāo)模式。為有序恢復(fù)各類項(xiàng)目招投標(biāo)活動和減少集聚風(fēng)險(xiǎn)，針對線下開標(biāo)項(xiàng)目，推出“在線直播”開標(biāo)新模式。我辦在全省率先采用釘釘在線直播方式進(jìn)行開標(biāo)活動，招標(biāo)人、投標(biāo)人可掃碼進(jìn)入釘釘群遠(yuǎn)程觀看開標(biāo)現(xiàn)場，實(shí)時(shí)獲取開標(biāo)信息，為招投標(biāo)各市場主體提供便利。整個(gè)開標(biāo)活動全程留痕、源頭可溯、過程可控，確保開標(biāo)活動公開透明、有序進(jìn)行。截至目前，已完成17場釘釘直播開標(biāo)活動，提高了交易服務(wù)效能。

3、持續(xù)創(chuàng)優(yōu)交易環(huán)境。為保障上城區(qū)國有產(chǎn)權(quán)處置高效，交易中心利用現(xiàn)代科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合各類交易手段，提供拍賣、競價(jià)、協(xié)議轉(zhuǎn)讓等多種交易方式等，從而有效保障各類國有產(chǎn)權(quán)交易規(guī)范高效完成。2020年7月底在區(qū)政府與阿里拍賣簽訂合作備忘錄后，我中心與阿里拍賣達(dá)成合作協(xié)議，中心入駐阿里拍賣平臺，將國有資產(chǎn)處置全面納入阿里拍賣平臺進(jìn)行網(wǎng)上交易。以往的現(xiàn)場拍賣幾個(gè)月才能集中拍賣一次，容易造成資產(chǎn)閑置，影響資產(chǎn)處置效率。通過網(wǎng)上公開競價(jià)，方便快捷，提高參與人的積極性，有效提高了成交率。截止2020年11月共受理阿里拍賣網(wǎng)上競價(jià)54筆，成交29筆，實(shí)現(xiàn)總成交額286.19萬元，溢價(jià)率77.77%。

四、夯實(shí)窗口服務(wù)基礎(chǔ)，展現(xiàn)智慧大廳風(fēng)貌

“最多跑一次”改革是一場以人民為中心的改革，我辦始終堅(jiān)持一切為人民服務(wù)的宗旨，當(dāng)好服務(wù)群眾和企業(yè)的“店小二”。

1、網(wǎng)上辦事效能進(jìn)一步提升。大力推廣網(wǎng)上辦和“零見面”辦理。一是全面梳理“云經(jīng)辦”事項(xiàng)，精準(zhǔn)掌握辦理流程和環(huán)節(jié)，對存在堵點(diǎn)、流程不合理的問題梳理匯總。二是設(shè)立“流動網(wǎng)辦平臺”，利用平板電腦指導(dǎo)辦事群眾網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)報(bào)率的同時(shí)提升企業(yè)、群眾辦事效率。三是充分利用“零號窗口”。目前，醫(yī)保社保和商事登記均設(shè)立了“零號咨詢專窗”，對現(xiàn)場辦理的企業(yè)和個(gè)人做好網(wǎng)上辦理引導(dǎo)工作。四是錄制操作視頻。對照清單，錄制網(wǎng)上辦事事項(xiàng)“云經(jīng)辦”操作教程視頻，制作操作流程圖，標(biāo)注易錯(cuò)點(diǎn)，并做好動態(tài)更新維護(hù)。

2、咨詢服務(wù)進(jìn)一步升級。啟動“上城行政服務(wù)咨詢電話87823552”進(jìn)行分流咨詢服務(wù)，建立“對外一個(gè)號碼、對內(nèi)聯(lián)動咨詢”的機(jī)制。1-6月“87823552”咨詢電話一次接通率為41.67%,較前期提高了8.56%。同時(shí)積極開通網(wǎng)上咨詢功能，完善“杭州之家-市民之家”APP、杭州辦事服務(wù)APP和“上城行政服務(wù)”微信服務(wù)號的預(yù)約、查詢和咨詢解答功能。

篇7

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；學(xué)業(yè)規(guī)劃；自我滿意度；調(diào)查報(bào)告

中圖分類號：G715 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-5727（2012）05-0086-02

古人云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！蔽以喝宋南翟?008級新生入學(xué)后不久，就設(shè)計(jì)了一份《新生大學(xué)三年規(guī)劃調(diào)查問卷》，面向所有的新生做了一次調(diào)查。問卷涉及學(xué)生未來三年學(xué)習(xí)、生活、就業(yè)等方方面面的內(nèi)容，努力想讓每位學(xué)生對自己的大學(xué)三年做到“心中有規(guī)劃，行動有計(jì)劃”，在畢業(yè)之時(shí)成為一個(gè)讓自己滿意的人。

在2008級學(xué)生第一學(xué)年即將結(jié)束之時(shí)，又設(shè)計(jì)出一份《一年級學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)劃自我滿意度調(diào)查》問卷，一方面可以讓學(xué)生自我反省，總結(jié)自己一年來的成績和不足；另一方面可以引發(fā)學(xué)院各級學(xué)生工作者的思考，為學(xué)生個(gè)人的發(fā)展及學(xué)院學(xué)生工作的進(jìn)一步順利開展做好理論上的指導(dǎo)。

本次調(diào)查面向人文系一年級學(xué)生共發(fā)放300張問卷，收回300張問卷，其中有效問卷289份，有效率為96.3%。為了提高問卷的信度，抽取了30名學(xué)生在7天后進(jìn)行了反復(fù)測試，測試信度達(dá)到98.2%，信度和效度均能滿足本研究的需要。

一年級學(xué)生學(xué)業(yè)規(guī)劃存在的主要問題

專業(yè)認(rèn)同感高，但就業(yè)知識匱乏 本次調(diào)查結(jié)果充分顯示：當(dāng)代大學(xué)生是相對比較理性的群體，71.6%的學(xué)生非常滿意自己現(xiàn)在就讀的專業(yè)；93.2%的學(xué)生表示對自己所學(xué)的專業(yè)比較了解或有點(diǎn)了解。大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為，在某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域從事學(xué)習(xí)，最終得到一份職業(yè)，是上大學(xué)和在大學(xué)里學(xué)習(xí)的主要原因。絕大多數(shù)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情比較高，78.9%的學(xué)生對自己有較好的定位和分析。國內(nèi)相關(guān)研究表明：學(xué)生上大學(xué)最重要的理由或目的，在于大學(xué)畢業(yè)后能有較好的工作或職業(yè)，亦即期盼在大學(xué)期間能接受與工作職業(yè)有關(guān)的專門教育。但是學(xué)生把所有的期望都寄托于學(xué)校，希望學(xué)校多為學(xué)生提供招聘、就業(yè)信息，希望學(xué)校多開設(shè)傳授就業(yè)相關(guān)知識的講座，希望學(xué)校多聯(lián)系企業(yè)給學(xué)生提供見習(xí)、實(shí)習(xí)的崗位，但是自己主動學(xué)習(xí)的意識不強(qiáng)。較高的專業(yè)認(rèn)同感與較少的就業(yè)知識之間的矛盾，使得一年級的學(xué)生在當(dāng)前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢下，學(xué)習(xí)熱情受到了很大的影響。

社團(tuán)參與度高，但能力提升得慢 在本次調(diào)查中，對自己當(dāng)前現(xiàn)狀持“滿意”態(tài)度的學(xué)生只占3.5%，有49.0%的學(xué)生對自己的現(xiàn)狀持“基本滿意”態(tài)度，值得注意的是有47.5%的學(xué)生明確表示對自己的現(xiàn)狀持“不滿意”態(tài)度。

學(xué)生入校就對大學(xué)、對自己有很高的期待，他們想在大學(xué)里習(xí)得社交能力、自主學(xué)習(xí)能力、獨(dú)立生活能力、自我調(diào)節(jié)能力及一定的領(lǐng)導(dǎo)能力；他們希望大學(xué)能夠多傳授給他們一些技能，多給他們提供實(shí)踐的機(jī)會。可是入學(xué)近一年后，學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己很多期待都落空了。雖然調(diào)查結(jié)果顯示60.7%的學(xué)生在大學(xué)里獲得了加入學(xué)校社團(tuán)和學(xué)生會的機(jī)會，但是在被問及“你認(rèn)為你在哪些方面的能力較一年前有了提高”的問題時(shí)，在學(xué)生期待提高的多種能力中，只有“獨(dú)立生活能力”這一項(xiàng)為83.4%的學(xué)生所選擇，其他方面的能力依然沒有比較明顯的提高。

一年級學(xué)生學(xué)業(yè)規(guī)劃存在的主要問題

缺乏系統(tǒng)的職業(yè)規(guī)劃，奮斗目標(biāo)不明確 學(xué)生在被問及“你所學(xué)專業(yè)與你今后將要從事的工作相符嗎”的問題時(shí)，49.1%的學(xué)生回答“看情況”；大學(xué)時(shí)間比較富余，為了充實(shí)自己的大學(xué)生活，調(diào)查顯示76.6%的學(xué)生已經(jīng)做過、正在做或有打算做兼職，但是在被問到“打算從事什么樣的工作”時(shí)，只有41.3%的學(xué)生選擇從事與未來就業(yè)方向相似或接近的工作。還有相當(dāng)一部分學(xué)生情不自禁地流露出因家庭富裕并有著廣泛的人脈關(guān)系而產(chǎn)生的優(yōu)越感，他們普遍表示：只要能順利畢業(yè)，將來不愁找不到好工作。筆者認(rèn)為，這些現(xiàn)象在某一個(gè)層面反映出缺乏系統(tǒng)的職業(yè)規(guī)劃使得很多一年級學(xué)生步入高校后奮斗目標(biāo)開始變得模糊，他們因順利進(jìn)入高校而自滿起來，認(rèn)為從此不再需要努力學(xué)習(xí)了，失去了長遠(yuǎn)而清晰的奮斗目標(biāo)。這種心態(tài)反映出很多新生并沒有形成從一年級開始就為其職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃的思維模式。另外，也有一些學(xué)生雖然對未來有所打算，比如進(jìn)一步提升學(xué)歷、出國、擇業(yè)等，但認(rèn)識也僅停留在表面上，并沒有將目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分到各個(gè)階段。學(xué)生中的大部分人依然認(rèn)為只要三年級時(shí)付出努力，積極地投遞簡歷、參加面試，就能找到工作。當(dāng)畢業(yè)迫在眉睫之際，才會切身感受到就業(yè)的壓力，才會為就業(yè)付出努力。殊不知，畢業(yè)時(shí)的風(fēng)采展示是大學(xué)三年積累能量的集中釋放，并不是僅僅依靠大學(xué)某一階段的努力就能實(shí)現(xiàn)的。

不能正確評價(jià)自己，過度依賴家庭人脈 學(xué)生在考證和選擇第二專業(yè)的時(shí)候，普遍存在趕熱潮、追時(shí)尚、盲目選擇的現(xiàn)象。在本次調(diào)查中，當(dāng)學(xué)生被問及“你了解你的就業(yè)方向需要哪些能力（證書）嗎？”79.4%的學(xué)生選擇有所了解，并在努力獲得。看似比較可喜，其實(shí)并不盡然，進(jìn)一步的調(diào)查顯示，一年級學(xué)生存在跟風(fēng)的現(xiàn)象，他們?nèi)〉玫淖C書大多雷同、含金量較低，很少有學(xué)生切實(shí)地根據(jù)自己的職業(yè)規(guī)劃需要參加學(xué)習(xí)、考證。

不可否認(rèn)，當(dāng)前就業(yè)形勢的嚴(yán)峻程度是很多學(xué)生畢業(yè)前無法想象的。因?yàn)樗麄冊诋厴I(yè)前能主動去招聘會現(xiàn)場的人很少，本次調(diào)查顯示，一年級學(xué)生到現(xiàn)在只有8.5%的學(xué)生參加過招聘會。因此，當(dāng)壓力擺在面前的時(shí)候，有些學(xué)生會絞盡腦汁開發(fā)家里的人脈關(guān)系，于是，便產(chǎn)生了“關(guān)系就業(yè)”。在這里，姑且不討論“關(guān)系就業(yè)”會如何影響公平原則的體現(xiàn)，我們更為關(guān)注的是這種就業(yè)理念會如何影響學(xué)生擇業(yè)的心理和價(jià)值觀。假如新生從一開始就十分看重家里的人脈關(guān)系，甚至對這種關(guān)系產(chǎn)生很強(qiáng)的依賴性，就會使他們失去奮斗的動力，最終忽略自己內(nèi)在能力的培養(yǎng)。學(xué)生會錯(cuò)誤地認(rèn)為“找關(guān)系是求職的敲門磚”，會跟風(fēng)地與別人攀比關(guān)系的“廣度”與“硬度”，而不去關(guān)注自己在競爭時(shí)到底具備了哪些求職能力，曾獲得過哪些證書，掌握了哪些專業(yè)技能，積累了哪些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等等。

增強(qiáng)學(xué)生學(xué)業(yè)規(guī)劃意識

提高學(xué)生自我滿意度

綜上所述，在一年級學(xué)生中出現(xiàn)的諸多問題，主要源于其學(xué)業(yè)、職業(yè)規(guī)劃意識的缺乏，應(yīng)該引起學(xué)校各級學(xué)生工作者的高度重視，我們應(yīng)努力做好以下幾方面工作。

盡早培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)規(guī)劃意識，促進(jìn)大學(xué)學(xué)業(yè)的高效完成 很多高校雖都開設(shè)了職業(yè)生涯規(guī)劃課，但筆者認(rèn)為，開設(shè)的這些課程所關(guān)注的往往是畢業(yè)生求職簡歷的書寫、面試技巧的傳授及就業(yè)信息的公布，而對新生職業(yè)規(guī)劃意識的培養(yǎng)顯得相對薄弱。盡早開設(shè)系統(tǒng)的職業(yè)規(guī)劃課程，可以讓每位學(xué)生在每個(gè)學(xué)期、每個(gè)年級訂立不同的學(xué)習(xí)和生活目標(biāo)；可以在任意階段對學(xué)生開展自查和檢查工作；可以增強(qiáng)學(xué)生的自律意識；可以幫助學(xué)生合理安排自己的業(yè)余時(shí)間，促進(jìn)其高效完成自己大學(xué)階段的學(xué)習(xí)，最終獲得滿意的工作。

以社團(tuán)為依托，重視校園文化建設(shè)，積極幫助學(xué)生提高多種能力 學(xué)生社團(tuán)是學(xué)生的小社會，在學(xué)生還沒有能力真正涉足社會時(shí)，在學(xué)生社團(tuán)的平等環(huán)境中，可以相互交流和學(xué)習(xí)。調(diào)查表明，大學(xué)生參加社團(tuán)活動對提高交往能力有明顯幫助。而且在新生入學(xué)時(shí)，學(xué)生對各類社團(tuán)也充滿向往，這就需要學(xué)生管理工作者鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生參加社團(tuán)，促使大學(xué)生交往群體呈現(xiàn)多元化發(fā)展的傾向。學(xué)生在不同的交往群體中，以不同的身份參與，并接受教育和自我管理，形成學(xué)生既是被教育管理者，又是教育管理者的互動循環(huán)交往模式，這對他們能力的提高有著不容忽視的巨大作用。

組織社會實(shí)踐活動，鍛煉學(xué)生適應(yīng)社會的能力 隨著社會的發(fā)展，一個(gè)滿腹經(jīng)綸卻沒有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人，只能逐漸被社會淘汰，新時(shí)代的大學(xué)生，積極參加社會實(shí)踐活動是非常必要也是非常有意義的。社會實(shí)踐活動有利于大學(xué)生了解國情、了解社會，增強(qiáng)社會責(zé)任感和使命感；有利于大學(xué)生正確認(rèn)識自己，同時(shí)會產(chǎn)生一種緊迫感和危機(jī)感，使他們能夠潛心思考自身的發(fā)展問題，不斷地提高自身素質(zhì)和能力，以適應(yīng)社會發(fā)展的需要；有利于大學(xué)生對理論知識的轉(zhuǎn)化和拓展，增強(qiáng)運(yùn)用知識解決實(shí)際問題的能力；有利于增強(qiáng)大學(xué)生適應(yīng)社會、服務(wù)社會的能力；有利于發(fā)展大學(xué)生的組織協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新意識。在社會實(shí)踐中，大學(xué)生要與各種各樣不同身份的人打交道，這些人中既有活動伙伴，又有社會群眾和指導(dǎo)教師，在這種情況下，學(xué)會如何與同學(xué)分工合作，與教師、群眾配合學(xué)習(xí)，如何恰當(dāng)?shù)靥幚砣穗H關(guān)系，融洽地與他人相處，就顯得尤為重要，而社會實(shí)踐正是培養(yǎng)、檢驗(yàn)、提升大學(xué)生這些修養(yǎng)、品性的重要場所。

總之，做正確的事情遠(yuǎn)比把事情做正確更為重要，更為艱巨。所以，及早幫助一年級學(xué)生正確評價(jià)自己，正確認(rèn)識自己，正確確立職業(yè)定位和目標(biāo)，可以在很大程度上使學(xué)生在大學(xué)的學(xué)習(xí)生活中少走彎路或不走彎路。很多學(xué)生都在試圖尋找成功的捷徑，殊不知，在發(fā)展的道路上少走彎路，把走彎路的時(shí)間用來走更遠(yuǎn)的路，這才是通向成功該走的路。特別是對一年級學(xué)生而言，及時(shí)糾正其模糊認(rèn)識，引導(dǎo)他們注重培養(yǎng)競爭意識、謀生本領(lǐng)及自主辦事能力至關(guān)重要。

參考文獻(xiàn)：

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[3]王虹.職業(yè)生涯教育重在早培養(yǎng)規(guī)劃意識[J].時(shí)代教育，2009，（1）：6-8.

作者簡介：

篇8

這幾年公司在夯實(shí)提升基礎(chǔ)管理方面做了不少工作，引入不少ERP、SAP、MARP先進(jìn)的管理工具，通過了不少體系的認(rèn)證，等等，但效果并不十分理想，“企”止于人，我以為這些都依賴人的執(zhí)行和管理，如果人的問題沒有搞好，何談其他？我們似乎忘了我們的目標(biāo)，讓所有職工過上幸?？鞓返纳睿凶饑?yán)、有質(zhì)量、有檔次的生活，然而現(xiàn)實(shí)確是差強(qiáng)人意。完全是用職工健康、幸福、快樂、尊嚴(yán)去換取產(chǎn)量、質(zhì)量和效益。為了更好地實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧企業(yè)的目標(biāo)，筆者認(rèn)為作為負(fù)責(zé)任的企業(yè)，警惕心理疾病的“入侵”，敲響人文關(guān)懷的警鐘，迫在眉睫。企業(yè)需要引入ERP等等管理工具，更需要引入EAP---員工援助計(jì)劃，準(zhǔn)確甄別企業(yè)員工心理壓力形成的原因，建立減輕心理壓力的疏導(dǎo)機(jī)制，去除職工的負(fù)能量，喚醒正能量。提升員工幸福感。

一、EAP（員工心理援助計(jì)劃） 概述

EAP是“Employee Assistance Program”三個(gè)單詞首字母的縮寫，通常翻譯為“員工心理援助計(jì)劃”。就是通過預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和解決員工個(gè)人的、涉及到生產(chǎn)力的相關(guān)問題，提高員工與企業(yè)效率。是一項(xiàng)對員工免費(fèi)、全面保障員工隱私的多層次的心理輔導(dǎo)和心理健康。援助將在絕對保障隱私的前提下，通過教育訓(xùn)練及咨詢輔導(dǎo)等手段全面幫助員工及其直系親屬解決個(gè)人情緒壓力、健康觀念、人際關(guān)系、職業(yè)發(fā)展等方面的問題，使員工更能集中心智充分發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢和效能，更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)。最終，幫助企業(yè)花小錢取得大效果，輕松打造和諧高效的工作環(huán)境。EAP是由企業(yè)通過專業(yè)人員為員工及其家庭成員提供心理援助，利用心理學(xué)的知識，改變?nèi)藗兊男睦碚J(rèn)知、情緒、行為和意志，達(dá)到消除癥狀、治療心理疾病。EAP心理疏導(dǎo)的過程就是不斷消除內(nèi)心不和諧的因素，解決員工心理和行為問題，達(dá)到提高員工工作績效，改善企業(yè)管理的目的。

EAP最早起源于19世紀(jì)末西方；20世紀(jì)50年代，美國開始為二戰(zhàn)老兵實(shí)施EAP；20世紀(jì)60年代，EAP轉(zhuǎn)變?yōu)閯趧恿μ嵘?xiàng)目，開始被企業(yè)廣泛采用，并逐步走向成熟；20世紀(jì)80年代以來，EAP 開始在全世界范圍迅速推廣。

員工援助計(jì)劃在我國開展得比較晚，它主要是由一些跨國公司引入的，這些公司的海外分部已經(jīng)實(shí)施過EAP服務(wù)，整個(gè)EAP的服務(wù)體系也比較完善，我們國內(nèi)的公司認(rèn)識EAP還不足十年，EAP的中國化過程還有一段很長的路要走。

二、引入EAP（員工心理援助計(jì)劃）勢在必行

員工的職業(yè)壓力與心理健康以及對企業(yè)造成的影響越來越多地受到長期關(guān)注，由于心理壓力而怠工、缺勤、跳槽或轉(zhuǎn)行都會給企業(yè)帶來損失。近年，高校教授猝死、高薪白領(lǐng)早逝、富士康跳樓事件、華為員工自殺事件等報(bào)道屢見報(bào)端，令人扼腕。《中國企業(yè)經(jīng)營者成長與發(fā)展專題調(diào)查報(bào)告》顯示，中國的企業(yè)員工“有時(shí)出現(xiàn)或經(jīng)常出現(xiàn)煩躁易怒”癥狀的占70.5%，“疲憊不堪”的占62.7%，“心情沮喪”占37.6%，“疑慮重重”占33.1%，“挫折感強(qiáng)”占28.6%，“悲觀失望”占16.5%。

瞬息萬變的市場、復(fù)雜的人際關(guān)系、買方市場的強(qiáng)勢、難以順利達(dá)成的指標(biāo)、家庭生活的壓力、出差頻繁、缺乏關(guān)懷等，都使得員工的心理壓力很大，一些員工身體處于“亞健康”狀態(tài)；一些員工的不良情緒影響了工作績效；還有一些員工甚至出現(xiàn)了、抑郁癥風(fēng)險(xiǎn)、離婚危機(jī)、自殺危機(jī)等。筆者近期也對身邊的從事產(chǎn)品研發(fā)的朋友進(jìn)行了專門的調(diào)研，有75%的員工“感到工作壓力大”，81%的員工表示“工作感到疲憊”，90%的員工“常覺得時(shí)間不夠用”。

來自哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%，會連帶提升11.9%的外部客戶滿意度，同時(shí)也可以使企業(yè)效益提升2.5%?？梢姡髽I(yè)若能有效實(shí)施EAP，提高員工的職業(yè)幸福感，就能提高工作效率，從而更好地保持企業(yè)的快速、健康、和諧發(fā)展。

沒有壓力，人則會懈怠，適當(dāng)?shù)膲毫?，才會使人保持較高的工作積極性，產(chǎn)生較高的工作績效，但是長期的過高壓力，負(fù)面影響比較多。長期處于職業(yè)倦怠或心情壓抑，將破壞員工的精神和身心健康，引起失眠、焦慮等癥狀，引發(fā)心理問題甚至身心疾病，給工作、學(xué)習(xí)和生活造成不良影響。

因?yàn)楣ぷ鲏毫Φ貌坏郊皶r(shí)排解和有效疏導(dǎo)，損害的不僅僅是個(gè)人，而且會破壞組織的健康，比如職業(yè)枯竭高發(fā)、離職率增加、工作效率低下、焦慮癥。

只有幸福感強(qiáng)的員工，才能全身心地投入工作，創(chuàng)造好的工作業(yè)績，實(shí)現(xiàn)“員工快樂、企業(yè)快樂、用戶快樂”。而EAP是提高職工幸福感的有效工具。

有眾多調(diào)查表明，實(shí)施EAP項(xiàng)目不僅可以改善員工心理素質(zhì)和健康，而且還給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)方面的效益。美國哈佛大學(xué)人力資源管理心理學(xué)研究專家對全美國大中型企業(yè)實(shí)施EAP效應(yīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)施EAP項(xiàng)目可以為企業(yè)節(jié)省大量費(fèi)用支出。大約每1美元EAP費(fèi)用支出可以節(jié)省5-16美元開支。

據(jù)可靠調(diào)查90%的全球500強(qiáng)公司與發(fā)達(dá)國家70%的中小企業(yè)實(shí)施EAP（投入高達(dá)2000億美元，投資回報(bào)率1：16。美國通用公司EAP服務(wù)每年為公司節(jié)約3700萬美元開支，實(shí)施EAP后，工時(shí)損失降低40%、疾病及意外事故的補(bǔ)助減少60%、員工申訴案件減少50%、職業(yè)災(zāi)害降低50%）；我國聯(lián)想集團(tuán)率先實(shí)施EAP，減緩員工壓力、激發(fā)工作熱情，推進(jìn)企業(yè)蛇吞象（兼并IBM家用電腦業(yè)務(wù)）、成為國際知名企業(yè)。

美國通用汽車公司的EAP計(jì)劃實(shí)施后，每年為公司節(jié)約37000萬美元開支，平均每名員工節(jié)省3700美元費(fèi)用。美國一家擁有7萬員工的信托銀行引進(jìn)EAP之后，僅僅一年，它們在病假的花費(fèi)上就節(jié)約了739，870 美元的成本。Marsh & McLennon 公司對50家企業(yè)做過調(diào)查，在引進(jìn)EAP之后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產(chǎn)率提高了14%。Motorola日本公司在引進(jìn)EAP之后，平均降低了40%的病假率。

縱觀國內(nèi)外引入EAP的公司，應(yīng)該說，EAP對員工有明顯的益處，它使得員工工作情緒優(yōu)化，提高了工作積極性，增強(qiáng)了自信心和責(zé)任感，減少了工作事故，降低了缺勤，克服酗酒、沉迷網(wǎng)絡(luò)等不良嗜好。EAP對于企業(yè)的益處更是重要，具體表現(xiàn)為：提高企業(yè)的公眾形象、樹立組織關(guān)心員工的形象、提高企業(yè)績效、降低管理意外事件的風(fēng)險(xiǎn)、吸引及保留員工、減少員工抱怨、節(jié)省招聘費(fèi)用、節(jié)省培訓(xùn)開支、減少醫(yī)療費(fèi)用支出、降低管理人員負(fù)擔(dān)、提高員工士氣、提高生產(chǎn)力和工作效率、合作關(guān)系和團(tuán)隊(duì)精神明顯增強(qiáng)等多方面。

綜上所述，我們可以清晰的認(rèn)識到，企業(yè)全面引入EAP是非常有必要，也是勢在必行的。

三、實(shí)施員工援助計(jì)劃方法和步驟

1、捕捉動態(tài)，及時(shí)預(yù)警，準(zhǔn)確掌握員工思想動態(tài)，是實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的“總開關(guān)”。

做好員工心理援助計(jì)劃，首先應(yīng)有意識地做好員工的員工滿意度調(diào)查和心理健康調(diào)查，做到主動性和前瞻性，要加強(qiáng)員工思想動態(tài)信息收集，了解員工心理焦慮和煩悶的主要原因。了解員工心理需求和心理期望，準(zhǔn)確把握員工思想脈搏，跟蹤、反饋、捕捉各種帶有苗頭性和傾向性的問題與動向，有針對性地提前做好政策宣傳和思想疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)員工增強(qiáng)責(zé)任意識，提高承受能力。

目前，公司盡管已經(jīng)認(rèn)識到這個(gè)問題的重要性，但還沒有進(jìn)行過認(rèn)真調(diào)查，出臺相關(guān)的措施，特別是對員工的心理障礙基本上沒有引起重視，應(yīng)盡快開展這一工作。

2、建立平臺，培訓(xùn)普及，提高員工的自我情緒管理能力，是員工心理援助計(jì)劃的“發(fā)動機(jī)”。

企業(yè)可以開通員工QQ談心室、西祠討論版、領(lǐng)導(dǎo)郵箱、心理咨詢電話和心理咨詢郵箱等多條溝通渠道，為受心理問題困擾的員工提供多條幫助路線，并且保障了員工的私密性。時(shí)常為員工發(fā)放“心理保健卡”，加大心理知識的普及和宣傳，讓員工了解自身心理發(fā)生變化的規(guī)律以及心理調(diào)適方法，在遇到心理壓力時(shí)能恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我調(diào)適，通過情緒轉(zhuǎn)移、自我宣泄、改變認(rèn)知、尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動力。開展培訓(xùn)教育對情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解與疏導(dǎo)、增強(qiáng)抵抗不良行為能力，讓員工拓展心理素質(zhì)，學(xué)會處理壓力所造成的各種情緒反應(yīng)，改變不合理的信念、行為模式和生活方式等，改變個(gè)體自身弱點(diǎn)、養(yǎng)成良好習(xí)慣。定期對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)、心理行為訓(xùn)練，引導(dǎo)員工實(shí)事求是、講究理性的科學(xué)思維方式，以理性駕馭情感，矯正情緒化、非理性的思維習(xí)慣；引導(dǎo)員工運(yùn)用基于平等心、利他心的換位思考，矯正自我中心的思維方式，多溝通，消除誤會等等。

3、加強(qiáng)溝通，及時(shí)疏導(dǎo)，消除員工心理障礙，是實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的“減速器”。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的渠道，讓員工的心里話和各種情緒有處可說、有地方可以傾訴。對存在心理障礙苗頭的員工要加強(qiáng)溝通，幫助他們恢復(fù)自信心，提高心理承受力，使不良情緒及時(shí)得以排解，達(dá)到心理平衡。此外，也可以借鑒國外公司的做法，設(shè)立一些“情緒發(fā)泄室”、“心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)”、“員工互助系統(tǒng)”，協(xié)助員工排遣內(nèi)心的不良情緒和失落感，減輕其可能產(chǎn)生的心理障礙，幫助員工塑造健康良好的心態(tài)。

4、對癥下藥，化解矛盾，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系，是實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的的“加油站”。

做好員工援助計(jì)劃，還要抓住關(guān)鍵時(shí)期、關(guān)鍵問題作重點(diǎn)解決處理，諸如崗位變動、人員調(diào)動、評價(jià)考核、績效分配、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞等大都是員工的切身利益密切相關(guān)，產(chǎn)生這些問題和矛盾都是正常的，員工的情緒波動也是正常的。但如果上下溝通受阻，容易形成改革措施與員工心理的對抗，日積月累，爆發(fā)起來就不可收拾。這需要管理者抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量做好說服、引導(dǎo)工作，即使在認(rèn)識上一時(shí)不能完全統(tǒng)一，但情緒疏導(dǎo)本身就是在提前排除“地雷”。

5、貼近員工，排憂解難，落實(shí)以人為本卓越績效經(jīng)營理念，是實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的“劑”。

對員工在工作上生活上的關(guān)愛措施、關(guān)心話語，本身就能產(chǎn)生強(qiáng)大的情感力量。對于員工最關(guān)心的崗位工作，要運(yùn)用多種手段，讓員工感覺在本職崗位有干勁有奔頭，此外，還可以積極拓寬員工職業(yè)晉升通道，擴(kuò)大成才率，為企業(yè)發(fā)展儲備人才。平時(shí)要關(guān)心困難員工、一線員工的生活，建立特困員工檔案。員工的薪酬發(fā)放、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、績效工資等關(guān)系員工切實(shí)利益的事情要做到準(zhǔn)確、及時(shí)、公平、公開，保障他們的利益。

面對員工的焦慮情緒，企業(yè)需要適當(dāng)?shù)陌矒?。在員工心理關(guān)懷這方面，跨國公司已經(jīng)是輕車熟路。英格索蘭人力資源總監(jiān)楊敏介紹，為了幫助打破上下級之間的溝通瓶頸，公司出臺了硬性規(guī)定，要求上司與下屬之間加強(qiáng)溝通，其中包括家訪、用餐等方式。為了增強(qiáng)員工對公司的歸屬感，英格索蘭更規(guī)定上級在平時(shí)要關(guān)注員工的表現(xiàn)，并利用各種方法對表現(xiàn)好的員工進(jìn)行表揚(yáng)，比如在員工桌上貼便條，或者給外地員工發(fā)表揚(yáng)信，甚至?xí)驯頁P(yáng)信發(fā)給員工家屬。

在雅詩蘭黛、英格索蘭等外企的上海總部發(fā)現(xiàn)一種名為“員工關(guān)愛平臺”的內(nèi)部服務(wù)軟件。職工每逢入職紀(jì)念日、生日、法定節(jié)假日等特定時(shí)節(jié)，都能從平臺上收到祝福，并按入職時(shí)間獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)積分。獲得積分后，員工可進(jìn)入平臺內(nèi)的虛擬商場，兌換自己心儀的紀(jì)念品。一些公司還在該平臺上設(shè)置了“跳蚤市場”和“福利超市”，鼓勵(lì)員工互相幫助，被幫助過的員工可以向提供幫助者贈送愛心積分，這些積分可以用來兌換同事之間交流的二手商品，或換取一套量身定制的優(yōu)質(zhì)體檢服務(wù)。

6、立足本崗，傳承創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)工作角色的轉(zhuǎn)換，是實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的“助推器”。

將心理援助工作納入思想政治工作、工會工作、青年工作和企業(yè)文化范疇。把心理健康教育和心理疏導(dǎo)貫穿、滲透、體現(xiàn)于企業(yè)的思想政治工作、企業(yè)文化工作、群眾工作和青年工作中。

企業(yè)的黨務(wù)工作者和其它思想政治工作者要由政治宣傳員向心理咨詢師角色轉(zhuǎn)變，工作內(nèi)容要由“教育人”向“服務(wù)人”轉(zhuǎn)變。過去，員工往往是處于被教育者的位置上，強(qiáng)調(diào)個(gè)人對集體的無條件服從。從我公司剛剛進(jìn)行的卓越績效體系要求看，企業(yè)必須以人為本，必須服務(wù)于人的基本需要，要掌握馬斯洛的需求理論，從了解需要、激發(fā)動機(jī)入手，及時(shí)主動地給有心理困惑、心理障礙的員工以必要的援助，幫助員工正視心理壓力，挑戰(zhàn)心理壓力并有效地緩解心理壓力。每一名思想政治工作者定期進(jìn)行心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，邀請專家傳授心理輔導(dǎo)技巧和溝通方法，學(xué)習(xí)心理學(xué)、行為科學(xué)、社會學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等知識，讓大家知道在員工遇到一系列困惑時(shí)，知道如何去疏導(dǎo)和交心談話。目前中國上海寶鋼就有半數(shù)以上黨支部書記已通過考核，成為心理輔導(dǎo)師，他們還匯編了《員工心理疏導(dǎo)案例集》，相互交流?？偨Y(jié)出一套行之有效的方法，引導(dǎo)職工掌握處理負(fù)能量，激發(fā)正能量的。使整個(gè)集團(tuán)公司產(chǎn)生巨大的反響和較好的收益。

作為職工代表的工會工作者除了舉辦各種活動，豐富職工業(yè)余文化生活外，要向職工的律師身份轉(zhuǎn)變。學(xué)習(xí)掌握勞動法、勞動合同法、安全生產(chǎn)法等與職工利益息息相關(guān)的法律知識，指導(dǎo)幫助職工如何維護(hù)自己的切身利益不受損害，讓職工真正的感到企業(yè)維護(hù)自己切身利益，讓自己真的有歸屬感、安全感和主人翁責(zé)任感。同時(shí)工會工作者還應(yīng)該成為廣大職工群眾的生活顧問，在子女入托、入學(xué)、兒女就業(yè)、老人就醫(yī)、家庭養(yǎng)生等等生活方面為職工提供指導(dǎo)和咨詢，企業(yè)不能辦社會，但工會可以架起職工社會生活及家庭生活的橋梁。工會組織也可以時(shí)常組織一些聯(lián)歡活動、磨煉意志的團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練活動、讀書活動、技術(shù)練兵活動、集體郊游、社團(tuán)活動等，讓員工充分陶冶情操、展現(xiàn)自我、愉悅身心，減輕來自各方面的心理壓力。

作為青年工作者的團(tuán)干部，應(yīng)該從組織各種突擊活動轉(zhuǎn)向職業(yè)規(guī)劃師和培訓(xùn)師的身份轉(zhuǎn)變。部分團(tuán)干部應(yīng)該取得企業(yè)培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師的資質(zhì)，同時(shí)熟練掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的方法和知識，首先利用各種團(tuán)的活動機(jī)會，引導(dǎo)幫助所有團(tuán)員青年結(jié)合自身特點(diǎn)、特長設(shè)計(jì)好自己職業(yè)生涯規(guī)劃，促使青年員工迅速融入企業(yè)，使個(gè)人生涯目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致，明確方向、勤學(xué)實(shí)干、激發(fā)熱情、盡快成才。

開展各種有針對性的培訓(xùn)和競賽活動，讓青年盡快的提升技能，開展入職前學(xué)習(xí)與工作接軌訓(xùn)練，引導(dǎo)青年員工提高心理適應(yīng)能力、掌握崗位技能、增強(qiáng)心理動力，促使他們上崗快速適應(yīng)、思想穩(wěn)定、敬業(yè)建功，解決自身技能提升的問題，使青年員工建立職業(yè)自信心和崗位自豪感。學(xué)會自我規(guī)劃、自我減壓、自我管理、自我激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展，達(dá)到培養(yǎng)青年人才留住優(yōu)秀員工、吸引優(yōu)秀人才，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁的目標(biāo)。

作為企業(yè)喉舌的從事宣傳的企業(yè)文化工作者，要從單純的文化宣傳身份向職工的知心朋友溝通師身份轉(zhuǎn)變。從企業(yè)文化建設(shè)著手，營造寬松活躍、富有激情的工作氛圍?！熬钩家远Y，臣事君以忠”。一個(gè)相互幫助、相互理解、相互激勵(lì)、相互關(guān)心的工作氛圍，將大大的提高員工的愉悅度。從文化的角度進(jìn)行價(jià)值觀、人生觀的教育和引導(dǎo)，幫助員工樹立遠(yuǎn)大理想，培養(yǎng)廣闊的胸襟和灑脫的人生態(tài)度，將員工從錙珠必究的惡劣情緒中解救出來。溝通與理解是每個(gè)人內(nèi)心的渴望，每月召開管理者見面會，了解員工的不滿情緒，管理者直接關(guān)注、關(guān)心員工的狀態(tài)，多一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)傾聽，多一點(diǎn)理解。

從事人力資源管理工作者應(yīng)該取得心理咨詢師資質(zhì)，必須要熟練心理援助的各種方法，真正的從以人為本的理念出發(fā)去制定、策劃、執(zhí)行每一個(gè)與職工利益相關(guān)的政策規(guī)定，在繼續(xù)關(guān)注有形的物質(zhì)激勵(lì)同時(shí)，要同時(shí)引入心理收入等非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的概念，真正的關(guān)注職工精神需要，創(chuàng)新的使用真誠否認(rèn)尊重、及時(shí)的認(rèn)可贊賞、失誤時(shí)的寬容、低潮時(shí)的恰到好處的關(guān)注、陪伴以及有效的溝通等等心理激勵(lì)模式。讓職工真正的感到被需要、被尊重、被關(guān)注的幸福感，這將會使現(xiàn)有人力資源發(fā)揮出巨大的、意想不到的潛力。

四、對我公司實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的幾點(diǎn)操作性建議

1、在研發(fā)、銷售、主要一線等壓力大的崗位開展試點(diǎn)，總結(jié)和提煉經(jīng)驗(yàn)并逐步推廣。

2、可以采用兩種模式相結(jié)合的方式引入員工心理援助計(jì)劃。內(nèi)部式，即企業(yè)雇傭?qū)T或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)EAP；外部式，即以簽署協(xié)議方式外包專業(yè)EAP公司服務(wù)；內(nèi)外部結(jié)合式，就是內(nèi)部專員處理日常事宜，如有階段性大項(xiàng)目則外包專業(yè)公司處理?？焖倥囵B(yǎng)自身的心理咨詢師，并深入學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。

3、進(jìn)行員工進(jìn)行滿意度調(diào)查和幸福指數(shù)調(diào)查，了解員工心理焦慮和煩悶的主要原因。調(diào)查可以采取電話、問卷等方式，并做好保密措施。然后以此為需求，制定公司思想政治工作計(jì)劃、企業(yè)文化工作計(jì)劃、工會工作計(jì)劃、團(tuán)支部工作計(jì)劃。

同時(shí)按照上述實(shí)施EAP的方法逐步推進(jìn)、實(shí)施。不斷創(chuàng)新和豐富內(nèi)容。

4、在理念和標(biāo)識上也要提倡快樂工作、快樂生活。工作場所去掉一些警戒性的口號，改用溫馨和善意的標(biāo)識。例如，減少自己的馬虎、隨意，就是對自己和伙伴最大的支持，和對下道工序最大的尊重等等。

5、制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，對各級領(lǐng)導(dǎo)和與EAP工作有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)出實(shí)施員工心理援助計(jì)劃核心骨干人才。首先鼓勵(lì)并選派試點(diǎn)單位的相關(guān)人員取得心理咨詢師資質(zhì)。

6、創(chuàng)建公平公開的企業(yè)環(huán)境，員工感到平等和自由。

員工援助計(jì)劃不僅僅是心理上的幫助，更重要的是行動上的幫助，要求公司給員工創(chuàng)造一個(gè)輕松的工作環(huán)境。我認(rèn)為公司應(yīng)該優(yōu)化外部環(huán)境、減緩心理壓力：針對造成問題的外部壓力源本身去處理，減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；設(shè)計(jì)與改善員工的工作環(huán)境，一方面是改善工作硬環(huán)境——物理環(huán)境，工作場所的面積、形狀、陳設(shè)、通風(fēng)、采光、溫度、濕度等與員工工作心理感受有密切關(guān)系的環(huán)境進(jìn)行改善，提高員工工作安全和健康條件。這一點(diǎn)可以與目前正在推行的精益生產(chǎn)理念結(jié)合在一起進(jìn)行推進(jìn)。

同時(shí)還要通過領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作輪換、職業(yè)生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在公司內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問題的誘因。要繼續(xù)做好廠務(wù)公工作，最大限度地公平對待每一位員工，從制定政策到具體操作，從全局平衡到局部調(diào)整，都應(yīng)把這個(gè)因素考慮在內(nèi)，在重大決策上公開意圖、在具體操作中公開過程、在選人用人上公開招聘，在薪酬福利上公開方案，使得考核評價(jià)體系，培訓(xùn)發(fā)展體系，薪酬福利體系公開透明，員工得以安心、快樂的工作。

總之，在這樣一個(gè)生存壓力巨大、精神相對空虛浮躁時(shí)代，人們對心理援助的需求，已經(jīng)到了前所未有的程度，要想更好的做大、做強(qiáng)企業(yè)，必須順勢而為，在引入諸多管理工具的同時(shí)，要優(yōu)先引入員工援助計(jì)劃（EAP），幫助員工自省自明、自律自勵(lì)、明確目標(biāo)、拓展素質(zhì)、減緩壓力、激發(fā)熱情、提高效率與效益，為現(xiàn)代企業(yè)騰飛插上正能量的翅膀。讓EAP成為企業(yè)創(chuàng)新管理模式支柱之一，探索出一套企業(yè)人文關(guān)懷、員工幸福成長、組織和諧發(fā)展現(xiàn)代管理（自我激勵(lì)）新模式。

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篇9

在全國旅游工作會議剛剛結(jié)束之際，我們就組織召開全國旅游監(jiān)管工作會議。召開這次會議的目的就是要進(jìn)一步貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實(shí)全國旅游工作會議精神，總結(jié)旅游監(jiān)管工作，部署20__年旅游監(jiān)管工作。

下面我講三點(diǎn)意見。

一、全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動取得初步成效

全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動，是國家旅游局為深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實(shí)《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（-2015）》而采取的重要舉措。一年來，經(jīng)過全行業(yè)的共同努力，活動取得初步成效，主要表現(xiàn)在：

（一）質(zhì)量意識進(jìn)一步增強(qiáng)。全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動最顯著的成效是各級旅游行政管理部門和全行業(yè)的質(zhì)量意識進(jìn)一步增強(qiáng)。國家旅游局根據(jù)市場形勢，組織召開了旅行社發(fā)展座談會、旅游飯店發(fā)展座談會，出臺了《關(guān)于促進(jìn)旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》和《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見》。其中旅游飯店發(fā)展座談會有近千人參加，向全行業(yè)有力地傳遞了抓質(zhì)量的決心。我們還組織舉辦了全國旅游飯店服務(wù)技能大賽和全國導(dǎo)游員大賽，包括各地、各企業(yè)的預(yù)賽、初賽、復(fù)賽，全國有十多萬人參與其中。各地也根據(jù)本地實(shí)際，結(jié)合質(zhì)量年組織舉辦了大量活動。通過這些活動，使全行業(yè)的質(zhì)量意識進(jìn)一步增強(qiáng)，初步樹立起了“質(zhì)量興旅”的觀念，尤其是不少旅游企業(yè)和從業(yè)人員，在工作中已經(jīng)認(rèn)識到了質(zhì)量制勝的重要性，這為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量打下了較好的基礎(chǔ)。

（二）質(zhì)量環(huán)境進(jìn)一步改善。，國家旅游局組織開展了“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”旅游公益宣傳活動，包括拍攝旅游公益廣告宣傳片、開展“做一個(gè)理性的旅游消費(fèi)者”有獎(jiǎng)?wù)魑?、制作《旅游路上》警示片等。定期旅游服?wù)警示和質(zhì)量年工作簡報(bào)，開展“旅游質(zhì)量萬里行”媒體采訪等活動。各地旅游行政管理部門開展了“文明旅游，理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全以及理性維權(quán)等熱點(diǎn)問題，向消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場宣傳。各地在工作中注意充分發(fā)揮媒體的輿論引導(dǎo)和監(jiān)督作用，如江蘇在新聞媒體的質(zhì)量年工作報(bào)道累計(jì)612篇；福建設(shè)立質(zhì)量提升年專題網(wǎng)站，信息601條，在海峽都市報(bào)開辟“海峽旅游周刊”，宣傳質(zhì)量年活動資訊；內(nèi)蒙古在《內(nèi)蒙古日報(bào)》開辟“質(zhì)量提升在行動”專欄；青海通過訪談和情景小品的方式在青海衛(wèi)視《走進(jìn)三江源》欄目宣傳旅游知識等。這些宣傳活動，使得社會、媒體、消費(fèi)者對旅游有了更全面、更深入的了解，各方面理解和支持旅游質(zhì)量提升的環(huán)境有所改善，尤其是媒體，對旅游的正面宣傳明顯增多。

（三）制度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步完善。，國家旅游局制定、修訂了11項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并啟動了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，確定了1個(gè)省、10個(gè)市縣區(qū)、67家企業(yè)為首批試點(diǎn)單位。出臺了《旅游投訴處理辦法》、《“旅游飯店星級的劃分與評定（）”實(shí)施辦法》，研究制訂了《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》等，大力推廣《出境旅游組團(tuán)合同》、《國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》、《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同》、《國內(nèi)組團(tuán)一日游合同》等。各地也因地制宜，出臺了許多地方性標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，如山東的《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，江西的《江西省旅游行政處罰自由裁量權(quán)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)》，海南的《海南國際旅游島建設(shè)環(huán)境綜合整治工作方案》，寧夏的《寧夏旅行社門市管理辦法》等。這些標(biāo)準(zhǔn)和辦法的頒布實(shí)施，使得質(zhì)量體系更加完善，質(zhì)量管理工作有據(jù)可依，質(zhì)量監(jiān)管工作更加規(guī)范。

（四）市場秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。，各級旅游行政管理部門緊緊圍繞質(zhì)量年，大力加強(qiáng)監(jiān)管工作力度。在4月、9月的第四周，集中開展了兩次“旅游市場檢查周”活動，共進(jìn)行市場檢查近11000次，檢查旅游企業(yè)48208家，處罰違法違規(guī)旅游企業(yè)721家，處罰違法違規(guī)旅游從業(yè)人員690人。國家旅游局結(jié)合《旅行社條例》頒布實(shí)施一周年，組織開展了執(zhí)法專項(xiàng)檢查。上海圍繞服務(wù)“世博”，大力提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場秩序，“一日游”市場以及游客集散中心服務(wù)規(guī)范有序，為保障“世博”成功舉辦發(fā)揮了作用。北京、南京針對“一日游”存在的問題，開展了專項(xiàng)治理，取得了效果。江蘇、重慶針對赴臺游等存在的問題，積極聯(lián)合相關(guān)職能部門，開展專項(xiàng)檢查和集中整治活動。內(nèi)蒙古針對旅行社掛靠承包經(jīng)營的專項(xiàng)治理，在全國起到帶頭作用。上海、浙江、湖北、甘肅等省加大了對星級飯店的暗訪檢查力度，處理了一批星級飯店。通過加強(qiáng)監(jiān)管，使旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的違法違規(guī)行為得到一定的遏制，促進(jìn)了旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的提升，旅游市場秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。

（五）游客滿意度進(jìn)一步提升。全國游客滿意度調(diào)查課題組結(jié)合春節(jié)、國慶假期、小長假、世博會等旅游熱點(diǎn)時(shí)間，對全國50個(gè)樣本城市開展現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡(luò)評論和旅游投訴調(diào)查，每季度調(diào)查報(bào)告和排名。調(diào)查報(bào)告已經(jīng)引起了各級政府的重視，并成為各級

旅游管理部門衡量和改進(jìn)質(zhì)量工作的依據(jù)。很多地區(qū)也根據(jù)全國游客滿意度調(diào)查工作的模式，積極推進(jìn)本地區(qū)的游客滿意度調(diào)查工作。同時(shí)，各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)定期向社會游客旅游投訴處理情況。定期質(zhì)量信息，促使各地與各企業(yè)更加重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，在一定程度上也緩解了旅游經(jīng)營者和旅游消費(fèi)者信息不對稱的矛盾，對提升游客滿意度發(fā)揮了積極作用。全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動在社會上產(chǎn)生了較為廣泛的影響，取得初步成效，這主要得益于四個(gè)方面：一是高度重視，全面發(fā)動。各級旅游行政管理部門非常重視，都把質(zhì)量年活動作為全年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署，層層發(fā)動，充分調(diào)動全行業(yè)所有單位積極參與。二是主題明確，重點(diǎn)突出。質(zhì)量年活動的主題非常明確，就是緊緊圍繞提升旅游服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)各項(xiàng)工作。國家旅游局在年初就制定下發(fā)工作方案，對各項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，各地按照方案進(jìn)行落實(shí)。三是強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。各級旅游行政管理部門采取多種形式，全面加強(qiáng)對質(zhì)量年活動的宣傳和引導(dǎo)，增強(qiáng)各方面對旅游服務(wù)質(zhì)量的了解和認(rèn)識，營造了良好氛圍。四是因地制宜，整體推進(jìn)。由于全國各地旅游發(fā)展不平衡，存在的問題也所有不同，因此各地的質(zhì)量年活動按照全國統(tǒng)一部署，結(jié)合本地實(shí)際采取各種形式整體推進(jìn)，確保質(zhì)量年活動取得實(shí)效。

二、突出重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)20__年旅游監(jiān)管工作

去年和前年的旅游監(jiān)管工作會議上，我們對旅游監(jiān)管工作的總體思路進(jìn)行了認(rèn)真研究，這兩年的實(shí)踐證明，我們的總體思路是正確的和行之有效的，需要我們繼續(xù)堅(jiān)持。這一思路可以概括為：圍繞一個(gè)核心、緊扣兩個(gè)目標(biāo)、完成三項(xiàng)任務(wù)、運(yùn)用四個(gè)手段、建立五個(gè)體系，為實(shí)現(xiàn)把旅游業(yè)建設(shè)成國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)做出貢獻(xiàn)。

一個(gè)核心是：全面提升旅游業(yè)的質(zhì)量、素質(zhì)、效益和國際競爭力，促進(jìn)旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

兩個(gè)目標(biāo)是：以保障旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益、建立良好的旅游市場秩序?yàn)槟繕?biāo)。

三項(xiàng)任務(wù)是：提高旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展。

四個(gè)手段是：深入推進(jìn)旅游業(yè)改革開放，加大市場監(jiān)督檢查力度，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為，引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)。

五個(gè)體系是：建立和完善適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的旅游市場監(jiān)管體系、旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系、旅游投訴體系、旅游誠信體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。

根據(jù)這個(gè)思路，國家旅游局對20__年的旅游監(jiān)管主要工作作出了安排。監(jiān)管司將就這些工作進(jìn)行具體的安排部署，下面我著重強(qiáng)調(diào)三個(gè)重要方面的工作。

（一）全面開展零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項(xiàng)治理行動

1、轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識專項(xiàng)治理行動的重要性。首先，開展專項(xiàng)治理行動是把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的要求?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。如何真正實(shí)現(xiàn)這兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，讓人民群眾更加滿意，關(guān)鍵是提升旅游服務(wù)質(zhì)量。而旅行社的零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)是現(xiàn)在旅游服務(wù)質(zhì)量中的難癥、頑癥，極大地影響了游客的滿意度，不解決這個(gè)問題，讓人民群眾對旅游業(yè)更加滿意就是一句空話。其次，開展專項(xiàng)治理行動是落實(shí)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)重要批示的要求。副總理12月6日就解決旅游市場秩序長期失范問題作出重要批示，指示旅游部門要特別加強(qiáng)對法不責(zé)眾問題成因的調(diào)研、分析和思考。對旅游市場長期失范問題主要表現(xiàn)的零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)開展專項(xiàng)治理行動，就是旅游行業(yè)堅(jiān)決貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)重要批示的一項(xiàng)具體舉措。第三，開展專項(xiàng)治理行動是切實(shí)履行行業(yè)監(jiān)管職責(zé)的要求。國家旅游局專門成立監(jiān)督管理司，各地旅游管理部門專門設(shè)立監(jiān)督管理處，從職能部門的名字上就賦予了旅游行業(yè)監(jiān)督管理的重要工作職責(zé)。對嚴(yán)重影響旅游市場秩序的重要質(zhì)量問題，如果旅游監(jiān)督管理部門不想管、不愿管、不敢管、不會管，就是失職。第四，開展專項(xiàng)治理行動是推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求。中國旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃綱要明確提出旅游轉(zhuǎn)型升級的總體方向，是由“數(shù)量規(guī)模型”向“質(zhì)量效益型”發(fā)展。如果“十二五”期間“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的低價(jià)運(yùn)作模式得不到有效遏制和扭轉(zhuǎn)，旅游規(guī)劃中的“質(zhì)量效益型”發(fā)展就不可能成為現(xiàn)實(shí)。

2、抓住重點(diǎn)，確保專項(xiàng)治理行動穩(wěn)步推進(jìn)。今年開展的專項(xiàng)治理行動，重點(diǎn)在三個(gè)方面，即旅行社的零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)，這也是困擾旅游市場多年的突出問題。形成這些問題的原因是多方面的，有部門職能交叉和責(zé)任推諉的體制問題，有旅游行政管理部門監(jiān)管不到位的責(zé)任，也有旅游企業(yè)自身缺少誠信經(jīng)營意識和社會責(zé)任感的問題，以及消費(fèi)者不理性貪圖便宜的因素。各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在專項(xiàng)治理行動中要按照邵琪偉局長提出的“往深處抓、往實(shí)處抓”的工作要求，結(jié)合本地實(shí)際情況，善于發(fā)現(xiàn)和把握工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要積極會同有關(guān)部門加強(qiáng)對旅游廣告的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)惡性價(jià)格競爭和欺詐游客等不法廣告行為，要堅(jiān)決予以處理。要加強(qiáng)對旅游合同的監(jiān)督檢查，督促旅行社按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定與游客簽訂并嚴(yán)格履行旅游合同，堅(jiān)決打擊不依法簽訂旅游合同和違反合同約定的行為。要嚴(yán)肅查處誘導(dǎo)、強(qiáng)迫游客消費(fèi)和參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的違法行為。對旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借、受讓、租借許可證，準(zhǔn)許其他企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人以部門或個(gè)人掛靠承包經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的行為，要堅(jiān)決依法查處。要加強(qiáng)區(qū)域分析，對存在問題比較多的重點(diǎn)區(qū)域，加大工作力度，有針對性地采取措施。同時(shí)從各種渠道收集到的旅游投訴和同行反映的問題中，挖掘重點(diǎn)企業(yè)和重點(diǎn)線路進(jìn)行監(jiān)管，確保專項(xiàng)治理行動穩(wěn)步推進(jìn)，取得實(shí)效。

3、明確要求，形成專項(xiàng)治理行動整體效應(yīng)。一是加強(qiáng)服務(wù)，加大引導(dǎo)力度。開展專項(xiàng)治理行動的目的是提升旅游服務(wù)水平，各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)要牢固樹立服務(wù)的理念，為消費(fèi)者服務(wù)，為旅游企業(yè)服務(wù)。在專項(xiàng)治理行動中要著力引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)。國家旅游局將在一些省區(qū)市試點(diǎn)的基礎(chǔ)上研究制定旅行社分等定級的國家標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)旅游市場的規(guī)范、有序發(fā)展。二是加強(qiáng)檢查，加大監(jiān)管力度。各級旅游行業(yè)監(jiān)督管理部門要與同級紀(jì)檢監(jiān)察部門建立行業(yè)監(jiān)管和紀(jì)檢監(jiān)察工作互動機(jī)制，將專項(xiàng)治理行動與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，建立工作任務(wù)目標(biāo)考核和責(zé)任追究制度。加強(qiáng)對下級治理工作的監(jiān)督指導(dǎo)和行政監(jiān)察。國家旅游局將加大對各省區(qū)市專項(xiàng)治理行動的督導(dǎo)力度，對影響較大的案件直接跟進(jìn)辦理。要充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察部門的作用，對旅游行政管理部門和相關(guān)部門有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作為甚至是包庇、袒護(hù)違法違規(guī)者等行為，要依照紀(jì)律和法律予以堅(jiān)決查處，確保專項(xiàng)治理行動落到實(shí)處。國家旅游局紀(jì)檢監(jiān)察部門將會同各地紀(jì)檢監(jiān)察部門把專項(xiàng)治理行動開展情況作為今年全國旅游行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)，加大工作監(jiān)督力度。三是落實(shí)條例，加大處罰力度。《旅行社條例》頒布實(shí)施一年多來，各地在落實(shí)上做了大量工作，但還不到位。零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)在條例中都是明令禁止的，處理起來有法可依?？墒乾F(xiàn)在這些現(xiàn)象依然在各地普遍存在，這說明我們的監(jiān)管工作還有較大差距。在這次專項(xiàng)治理行動中，各地一定要按照《旅行社條例》等有關(guān)法律法規(guī)要求，加大處罰力度，對長期嚴(yán)重影響旅游市場秩序的害群之馬，一定要嚴(yán)肅懲處。對于查出來的典型案件，要召開新聞會，向行業(yè)

通報(bào)，向社會通報(bào)，增強(qiáng)震懾力，提高公信力。四是樹立典型，加大支持力度。一個(gè)行業(yè)要想走上良性健康的發(fā)展軌道，就必須有一批優(yōu)秀的引領(lǐng)企業(yè)。因此，各地在處理不法企業(yè)和從業(yè)人員的同時(shí)，也要下功夫挖掘一批遵紀(jì)守法、規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)的旅游企業(yè)及從業(yè)人員，樹立行業(yè)好的典型，在政策、資金、宣傳、培訓(xùn)等各個(gè)方面加大支持力度，充分發(fā)揮他們的示范效應(yīng)和榜樣力量。（二）穩(wěn)步推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作

1、以標(biāo)準(zhǔn)化提升旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是引導(dǎo)和規(guī)范旅游發(fā)展，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段。從1988年我國頒布實(shí)施飯店星級標(biāo)準(zhǔn)以來，標(biāo)準(zhǔn)化對引導(dǎo)和促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。為進(jìn)一步發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化的作用，拓展旅游標(biāo)準(zhǔn)化的綜合效應(yīng)，國家旅游局于去年正式啟動了全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，并確定了首批78家試點(diǎn)單位，包括1個(gè)省、10個(gè)市縣區(qū)、67家企業(yè)。目前各項(xiàng)工作正在按照計(jì)劃有序推進(jìn)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作涉及的領(lǐng)域多，是一項(xiàng)技術(shù)性要求較高、組織協(xié)調(diào)難度較大的綜合性系統(tǒng)工程。各級旅游行政管理部門和各旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范單位要積極爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的重視和支持，按照已經(jīng)確定的試點(diǎn)工作方案要求，扎扎實(shí)實(shí)地開展各項(xiàng)工作，不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化工作對旅游業(yè)發(fā)展的技術(shù)支撐和保障作用，著力健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域，規(guī)范旅游市場秩序，培育旅游品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化手段全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平。

2、開拓創(chuàng)新，勇于實(shí)踐?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，要“以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，抓緊制定并實(shí)施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)”。開展全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，是全面落實(shí)意見的一項(xiàng)具體措施。這項(xiàng)工作對旅游行業(yè)來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域，是標(biāo)準(zhǔn)化由點(diǎn)向面拓展，著眼于建設(shè)人民群眾更加滿意的旅游目的地一個(gè)新手段，因此工作中需要?jiǎng)?chuàng)新和開拓的領(lǐng)域還很多，要求各級旅游行政管理部門和各試點(diǎn)單位積極探索，大膽實(shí)踐，不斷深化，更好地發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在旅游發(fā)展中的規(guī)范、提升和引領(lǐng)作用。

3、加強(qiáng)總結(jié)，推廣典型經(jīng)驗(yàn)。在旅游行業(yè)全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，對于提升我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平，整體推動我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展具有典型和示范意義。今年是旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作的攻堅(jiān)之年，也是旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作的收獲之年。今年年底，國家旅游局將統(tǒng)一安排對各旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的評估驗(yàn)收工作。各級旅游行政管理部門和各旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位要不斷創(chuàng)新工作手段，通過試點(diǎn)工作總結(jié)出一套適合我國旅游業(yè)發(fā)展的旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制和工作模式，樹立標(biāo)桿，以點(diǎn)帶面，逐步在全行業(yè)推廣試點(diǎn)單位好的經(jīng)驗(yàn)和好的做法，為進(jìn)一步推動各項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)行為，提升旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮更加積極重要的作用，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作取得較好成效。

（三）積極探索導(dǎo)游體制改革

1、導(dǎo)游體制改革意義重大。導(dǎo)游是我國旅游從業(yè)人員隊(duì)伍的重要組成部分，也是旅游服務(wù)的重要崗位，是旅游業(yè)的形象和窗口。改革開放以來，導(dǎo)游為推動我國旅游業(yè)發(fā)展，促進(jìn)中外文化交流做出了很大貢獻(xiàn)。推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，是新時(shí)期全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，滿足游客更高要求的需要。在旅游服務(wù)的各個(gè)鏈條中，導(dǎo)游服務(wù)是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。一個(gè)好的導(dǎo)游，可以在旅游中有效地傳播先進(jìn)文化，為游客提供良好的服務(wù)，給游客帶來美好的享受和回憶。反之，一個(gè)表現(xiàn)不好的導(dǎo)游，則會讓游客對整個(gè)旅游的印象大打折扣，對旅游形象造成不良影響。同時(shí)，推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，也是穩(wěn)定幾十萬導(dǎo)游隊(duì)伍，保障導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展，夯實(shí)旅游人才基礎(chǔ)的需要。在所有旅游從業(yè)人員中，盡管導(dǎo)游的數(shù)量不是最多的，但其影響力卻是最大的，也是最受社會廣泛關(guān)注的。因此，如何穩(wěn)定導(dǎo)游隊(duì)伍，并使其在行業(yè)中得到成長和發(fā)展，真正為旅游業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量，是各級旅游行政管理部門必須予以高度重視的一件事情。

2、導(dǎo)游體制改革勢在必行。近年來，隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍的迅速壯大，導(dǎo)游面臨的問題也日益凸顯。一是勞動保障機(jī)制有待健全，部分導(dǎo)游甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險(xiǎn)，有的旅行社只向?qū)в闻扇蝿?wù)卻不支付勞動報(bào)酬，旅行社和導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)不為導(dǎo)游提供勞動社會保障，有的甚至要求導(dǎo)游墊付、支付游客住宿、用餐、游覽、交通等接待費(fèi)用。二是導(dǎo)游服務(wù)水平有待提高，不少導(dǎo)游的專業(yè)能力與旅游發(fā)展、游客要求不相適應(yīng)，有的由于收入問題，將導(dǎo)“游”變成導(dǎo)“購”，導(dǎo)致游客不滿意。三是導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)有待調(diào)整，現(xiàn)在全國取得導(dǎo)游資格證的人員已經(jīng)達(dá)到70多萬人，但實(shí)際上真正在從事導(dǎo)游工作的人員只有60多萬人，并且大部分是初級導(dǎo)游、新導(dǎo)游。而實(shí)際從事導(dǎo)游的人員中，大多數(shù)都掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，屬于旅行社管理的還不足三分之一。導(dǎo)游隊(duì)伍的這種結(jié)構(gòu)已經(jīng)難以適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要，有待改進(jìn)。這些問題匯集在一起，使得推進(jìn)導(dǎo)游體制改革勢在必行。

3、導(dǎo)游體制改革任務(wù)艱巨。導(dǎo)游體制涉及到旅行社的運(yùn)行機(jī)制和經(jīng)營模式，導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的重新定位，事關(guān)從業(yè)人員的穩(wěn)定和發(fā)展，因此改革的任務(wù)非常艱巨。盡管困難很大，各級旅游行政管理部門還是要因地制宜積極推進(jìn)，力爭取得一些實(shí)質(zhì)性的效果，為全國層面的改革積累經(jīng)驗(yàn)，提供借鑒。兩年來，國家旅游局一直在對導(dǎo)游體制改革問題進(jìn)行調(diào)研和思考，希望在建立合理透明的導(dǎo)游薪酬制度、規(guī)范監(jiān)督導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、完善導(dǎo)游監(jiān)督檢查和考核評價(jià)制度等方面找到切實(shí)有效的途徑和辦法。此次會議也希望聽聽大家對導(dǎo)游體制改革的意見和建議，進(jìn)一步弄清導(dǎo)游體制改革的方向和出路。

三、周密部署，努力做好“十二五”期間的旅游監(jiān)管工作

“十二五”是我國旅游業(yè)培育國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的黃金發(fā)展期和建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)期，旅游監(jiān)管工作必須為旅游業(yè)發(fā)展

保駕護(hù)航，為實(shí)現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)奠定質(zhì)量基礎(chǔ)。對于“十二五”旅游監(jiān)管工作，各地要周密部署，統(tǒng)籌安排，有序推進(jìn)。（一）全面強(qiáng)化提升旅游服務(wù)質(zhì)量的核心地位。從國家旅游局制定實(shí)施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（—2015）》以來，旅游監(jiān)管工作的核心就是提升旅游服務(wù)質(zhì)量，包括提升旅游目的地質(zhì)量、提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升旅游行業(yè)自律水平、提升國民旅游素質(zhì)等各個(gè)層面?！笆濉逼陂g，我們?nèi)匀灰o緊抓住這個(gè)核心不放松，以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，將旅游監(jiān)管工作更好地統(tǒng)一到改進(jìn)和提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、市場環(huán)境質(zhì)量、公共服務(wù)質(zhì)量上，加大工作力度，確保旅游服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，旅游市場秩序逐步規(guī)范。

（二）全面推進(jìn)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度的制定與實(shí)施。旅游監(jiān)管工作一是要有法可依、有標(biāo)準(zhǔn)可循，二是要嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，否則監(jiān)管工作就不可能到位。目前對旅行社我們有條例，對飯店有星級標(biāo)準(zhǔn)。星級飯店之所以有這么高的知名度，就在于我們一直以來比較嚴(yán)格地執(zhí)行星級標(biāo)準(zhǔn)和星評制度，較好地保證了星級標(biāo)準(zhǔn)和星級飯店的權(quán)威性。去年一年，就摘了8家五星級飯店，在行業(yè)引起強(qiáng)烈反響。各級旅游行政管理部門要進(jìn)一步抓緊制定、修訂旅游監(jiān)督管理相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度，更要抓落實(shí)。

（三）全面加強(qiáng)旅游市場監(jiān)督檢查。對旅游監(jiān)管工作而言，檢查什么，行業(yè)就會關(guān)注什么。因此，加強(qiáng)對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和從業(yè)人員服務(wù)的現(xiàn)場檢查，實(shí)現(xiàn)檢查監(jiān)督工作的經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化，督促、指導(dǎo)法規(guī)制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)，是保證監(jiān)管工作有效性的一個(gè)重要手段。各級旅游監(jiān)督管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)要善于運(yùn)用監(jiān)督檢查這個(gè)手段，堅(jiān)持常規(guī)檢查和專項(xiàng)行動相結(jié)合，普查和重點(diǎn)檢查相結(jié)合，定期檢查和動態(tài)檢查相結(jié)合，部門內(nèi)檢查和部門聯(lián)合檢查相結(jié)合，力爭取得實(shí)效。

（四）全面加強(qiáng)旅游質(zhì)量宣傳引導(dǎo)。旅游監(jiān)管工作要加強(qiáng)質(zhì)量宣傳引導(dǎo)，樹立旅游業(yè)正面形象，引導(dǎo)旅游企業(yè)增強(qiáng)質(zhì)量意識和社會責(zé)任感，規(guī)范經(jīng)營管理，完善質(zhì)量體系，提升服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)游客樹立“品質(zhì)旅游”觀念，理性消費(fèi)。轉(zhuǎn)變旅游形象，增強(qiáng)質(zhì)量意識，樹立理性消費(fèi)觀念，都有一個(gè)過程，各級旅游行政管理部門一定要加強(qiáng)旅游質(zhì)量宣傳和引導(dǎo)，采取多種形式，運(yùn)用各種手段，常抓不懈，立足形成長遠(yuǎn)影響和疊加效應(yīng)。

篇10

【關(guān)鍵詞】 合理情緒療法； 醫(yī)護(hù)人員； 職業(yè)倦??； 效果觀察

【Abstract】 Objective： To explore the rational emotive therapy effect in the prevention of occupation burnout of medical staff. Method： From July 2013 to October 2014， voluntary participation in the activities of the medical staff were randomly selected，including 500 clinical frontline nurses and 300 doctors as the research object， the reasonable mood therapy for 2 months on the existence of occupation burnout 100 nurses and 60 patients with the doctor were carried on， a questionnaire survey was conducted before and after the intervention of occupation burnout occupation burnout， score statistics before and after intervention. Result： After the intervention ， nursing staff and medical personnel occupation burnout scores were respectively （167.38±8.43），（162.83±11.29），compared with （217.83±15.29）and （209.43±14.27） before the intervention were significantly decreased， the differences were statistically significant （t=14.283，11.853，P

【Key words】 Rational emotive therapy； Medical staff； Occupation burnout； Effect observation

職業(yè)倦怠是由于個(gè)體長期處于工作壓力狀態(tài)下，出現(xiàn)的一種身心過度疲勞、精力衰竭的綜合癥候群，近年來，隨著人們生活節(jié)奏的加快和社會競爭的日益激烈，醫(yī)護(hù)人員已成為職業(yè)倦怠的高發(fā)群體[1]。在醫(yī)療資源日益緊張的今天，醫(yī)護(hù)人員長期超負(fù)荷、高強(qiáng)度地工作，經(jīng)常處于各類應(yīng)激源的環(huán)境中工作，極易出現(xiàn)工作疲勞感、冷漠、自卑、工作效率下降等癥狀，生理上表現(xiàn)為記憶力下降、失眠、嗜睡、厭食、精神恍惚等。這種狀態(tài)不僅會影響醫(yī)護(hù)人員的情緒狀態(tài)，而且會影響工作質(zhì)量和效率，還會誘發(fā)一些身心疾病。如及時(shí)采用心理學(xué)合理情緒療法進(jìn)行干預(yù)，可有效減輕醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠，達(dá)到預(yù)防和治療的目的[2]。本項(xiàng)目對本院和滄州市中心醫(yī)院在2013年7月-2014年10月，自愿報(bào)名參與活動的醫(yī)護(hù)人員中隨機(jī)選取臨床一線500名護(hù)士和300名醫(yī)生，作為研究對象，對存在職業(yè)倦怠的100名護(hù)士與60例醫(yī)生進(jìn)行為期2個(gè)月的合理情緒療法。參考西班牙學(xué)者M(jìn)oreno-Jiménez等根據(jù)醫(yī)護(hù)人員工作環(huán)境、人格特征和對壓力源應(yīng)對的不同方式三方面，編制的“護(hù)士職業(yè)倦怠量表”，采用“職業(yè)倦怠量表簡化版”對目標(biāo)人員進(jìn)行測評，NBS得分≥173分的醫(yī)護(hù)人員，存在明顯職業(yè)倦怠癥狀為主要研究對象，進(jìn)行觀察對照研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對2013年7月-2014年10月，自愿報(bào)名參與活動的醫(yī)護(hù)人員中隨機(jī)選取臨床一線500名護(hù)士和300醫(yī)生作為研究對象，對存在職業(yè)倦怠的100名護(hù)士與60例醫(yī)生進(jìn)行為期2個(gè)月的合理情緒療法，其中男45例，女115例，工作年限3～25年，平均（7.38±1.38）年；年齡28～55歲，平均（36.48±5.29）歲，所有研究對象均完成本研究調(diào)查，無脫落。

1.2 方法 對100例護(hù)理人員與60例醫(yī)療人員進(jìn)行針對職業(yè)倦怠的合理情緒療法，采用積極關(guān)注，及時(shí)傾聽、談心交流的方式，幫助其疏導(dǎo)不良情緒，并且由心理咨詢師應(yīng)用合理情緒療法、放松訓(xùn)練等心理學(xué)療法，采用先團(tuán)體進(jìn)行疏導(dǎo)，再小組干預(yù)的形式進(jìn)行心理干預(yù)，干預(yù)時(shí)間為2個(gè)月，對干預(yù)前后的職業(yè)倦怠情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對比分析。

參照西班牙學(xué)者M(jìn)oreno-Jiménez等根據(jù)護(hù)士工作環(huán)境、人格特征和對壓力源應(yīng)對的不同方式三方面編制的“護(hù)士職業(yè)倦怠量表”[3]。采用的“護(hù)士職業(yè)倦怠量表簡化版”共分兩部分，第1部分反應(yīng)被調(diào)查者的個(gè)人信息；第2部分包含5方面內(nèi)容：壓力源（16個(gè)）；職業(yè)倦?。?2個(gè)）；人格特征（12個(gè)）；應(yīng)對方式（9個(gè)）；生理心理癥狀（16個(gè)）。此表應(yīng)用4分制，總分為65～260分。得分超過173分以上為有職業(yè)倦怠，得分越高，職業(yè)倦怠情況越嚴(yán)重，173～200分為輕度，201～230分為中度，231～260分為重度[4]。由于對職業(yè)倦怠的評價(jià)，醫(yī)生與護(hù)士在同一個(gè)環(huán)境中工作，具有一定的相通性，本研究中的醫(yī)生評價(jià)方式也參照此量表進(jìn)行適當(dāng)修改后應(yīng)用，進(jìn)行比對研究。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 20.0進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

2.1 干預(yù)前后評分比較 干預(yù)后護(hù)理人員與醫(yī)療人員的職業(yè)倦怠評分分別為（167.38±8.43）分、（162.83±11.29）分，較干預(yù)前（217.83±15.29）分與（209.43±14.27）分均顯著下降，干預(yù)前后比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=14.283、11.853，P

2.2 干預(yù)前后職業(yè)倦怠程度比較 護(hù)理人員與醫(yī)療人員干預(yù)后重度評分的比例顯著下降，輕度與中度評分的比例顯著提高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

職業(yè)倦怠是由于個(gè)體長期處于高強(qiáng)度的工作壓力狀態(tài)下，出現(xiàn)的一種身心過度疲勞、精力衰竭的綜合癥狀，近年來研究表明，隨著人們生活節(jié)奏的加快和社會競爭的日益激烈，醫(yī)護(hù)人員已成為職業(yè)倦怠的高發(fā)群體，嚴(yán)重影響了醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量和身心健康[5]。有專家估計(jì)，中國已經(jīng)進(jìn)入職業(yè)倦怠高發(fā)期，雖然部分學(xué)者在研究和關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠，但多數(shù)是研究他們的工作倦怠與個(gè)體因素、社會組織因素的關(guān)系，結(jié)果比較零散。針對目前已經(jīng)成為“流行病”的職業(yè)倦怠現(xiàn)象，如何恰當(dāng)運(yùn)用心理學(xué)療法進(jìn)行專業(yè)的預(yù)防和治療，是未來研究的主流趨勢[6]。

我國對職業(yè)倦怠的研究起步較晚。CNKI數(shù)據(jù)庫檢索對近10年國內(nèi)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠調(diào)查研究合計(jì)172篇，其中護(hù)士相關(guān)研究占73.3%，醫(yī)生相關(guān)研究占11.0%，醫(yī)護(hù)人員總體研究占15.7%。浙江理工大學(xué)的一份調(diào)查報(bào)告表明，杭州地區(qū)護(hù)士約有57%存在輕度以上倦怠，35%存在中度倦怠，8%存在嚴(yán)重倦怠。國內(nèi)對醫(yī)生職業(yè)倦怠的研究相對比較少，但也有研究表明：醫(yī)生的職業(yè)倦怠程度高于護(hù)士。

相關(guān)研究數(shù)據(jù)還表明：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠的研究多以二級及以上綜合醫(yī)院的調(diào)查為主，大多局限于現(xiàn)狀調(diào)查，原因分析，而關(guān)于醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠的應(yīng)對策略上，僅限于干預(yù)建議階段，具體干預(yù)措施方面研究較少，如采用專業(yè)的心理治療手段合理情緒療法、放松療法進(jìn)行心理干預(yù)的研究較少[7]。西方發(fā)達(dá)國家對此涉入較早，從1990年在波蘭舉行的第一屆歐洲工作倦怠會議至今，在理論、測量工具、影響因素、干預(yù)措施上都取得了長足進(jìn)展，西方發(fā)達(dá)國家工作倦怠已形成獨(dú)立的研究領(lǐng)域[8]。

目前本院開放床位1800多張，而醫(yī)護(hù)人員配比相對不足，一些重點(diǎn)科室如重癥醫(yī)學(xué)科、心胸外科監(jiān)護(hù)室、神經(jīng)外科監(jiān)護(hù)室等危重患者聚集的地方，醫(yī)護(hù)人員明顯不足，他們長期超負(fù)荷、高強(qiáng)度地工作，隨時(shí)處于各類應(yīng)激源的環(huán)境中，極易出現(xiàn)疲勞感、冷漠、焦慮、工作效率下降等表現(xiàn)，更有一些醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)出現(xiàn)輕重不等的生理癥狀，如記憶力下降、失眠、嗜睡、厭食、精神恍惚等，有的甚至出現(xiàn)自殺傾向；而醫(yī)護(hù)人員在倦怠狀態(tài)下工作，很容易導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。在醫(yī)患關(guān)系越來越復(fù)雜的今天，醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生給醫(yī)護(hù)人員帶來的打擊可能是致命性的，更會加重倦怠癥狀，這樣就形成了一個(gè)惡性循環(huán)的怪圈，醫(yī)療差錯(cuò)對醫(yī)護(hù)人員本人及其家庭乃至患者都會造成一定程度的傷害，影響面以及影響力不容忽視[9]。近年來，除了部分醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生畢業(yè)后直接轉(zhuǎn)行外，就業(yè)后醫(yī)護(hù)人員離職率也明顯升高，導(dǎo)致醫(yī)學(xué)人才流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重[10]。因此，了解本院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀，積極采取恰當(dāng)?shù)男睦韺W(xué)療法給予干預(yù)，減少或杜絕醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠的發(fā)生，對維護(hù)醫(yī)護(hù)人員身心健康，提高工作質(zhì)量和效率，確保醫(yī)療護(hù)理工作安全，乃至促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定都具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義[11]。

目前對職業(yè)倦怠癥狀分析研究較多，運(yùn)用合理情緒想象、放松訓(xùn)練、系統(tǒng)脫敏等心理學(xué)技術(shù)與方法對職業(yè)倦怠進(jìn)行治療的研究國內(nèi)相對較少[12]。本研究幫助新入職醫(yī)護(hù)人員調(diào)整心態(tài)，建立良好行為模式和科學(xué)的心理防御機(jī)制，及時(shí)化解不良情緒，幫助他們提高工作質(zhì)量和效率[13]。對已經(jīng)存在職業(yè)倦怠的醫(yī)護(hù)人員積極干預(yù)，建立合理的工作機(jī)制，緩解工作壓力，疏導(dǎo)不良情緒，最大程度維護(hù)醫(yī)護(hù)人員身心健康[14]。通過本研究筆者發(fā)現(xiàn)，干預(yù)后護(hù)理人員與醫(yī)療人員的職業(yè)倦怠評分均顯著下降，護(hù)理人員與醫(yī)療人員干預(yù)后重度評分的比例顯著下降，輕度與中度評分的比例顯著提高，由此可見，合理情緒療法有助于建立良好的人際關(guān)系，有助于改變醫(yī)護(hù)人員對事件的態(tài)度、看法、評價(jià)等認(rèn)知內(nèi)容，減少不合理信念，減輕或消除不良情緒，改善人際關(guān)系。采用心理學(xué)合理情緒療法對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行心理干預(yù)治療，減輕職業(yè)倦怠，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員心理健康，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生，確保醫(yī)療護(hù)理安全，贏得病患良好口碑，投入較少，經(jīng)濟(jì)效益巨大[15]。

總之，職業(yè)倦怠嚴(yán)重影響著醫(yī)護(hù)人員的工作效率與身心健康，使用合理情緒療法進(jìn)行心理干預(yù)，可以改善醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)知，學(xué)會更好地處理和解決工作與生活中遇到的各種問題，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，為創(chuàng)建和諧社會做出積極貢獻(xiàn)，具有良好社會效益。

參考文獻(xiàn)

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