導(dǎo)語：如何才能寫好一篇網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

大數(shù)據(jù)比任何時候都談?wù)摰亩?，因此公司的管理層比以往任何時間都希望通過數(shù)據(jù)分析得到他們感興趣的東西，因此都會為此組建一支網(wǎng)站分析團(tuán)隊(duì)去發(fā)現(xiàn)其中的價值。對于數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)人員來說，把數(shù)據(jù)導(dǎo)入到網(wǎng)站軟件分析占據(jù)在工作量小于10%，而把剩下的90%的時間用在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的價值，形成自己的觀點(diǎn)從而驅(qū)動公司作為改變，這才是數(shù)據(jù)分析師的價值。

那么，數(shù)據(jù)分析師們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)從數(shù)字到觀點(diǎn)，以下是我的五點(diǎn)建議：

1、不僅要對比差異，而且要對比趨勢

網(wǎng)站分析軟件讓分析師去對比連續(xù)的數(shù)據(jù)，例如：按月、按年來比較變成很容易，但是對于一些邏輯上的比較，例如：工作日每天，當(dāng)前與上周的同一天等在對于軟件的實(shí)現(xiàn)有一定難度。然而，最好的發(fā)現(xiàn)趨勢的方法還是把數(shù)據(jù)導(dǎo)入到excel中，通過透視表去發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的趨勢。還可以在分析中加入一些統(tǒng)計指標(biāo)，均值、方差、均方差；

2、在形成結(jié)論前請深入分析數(shù)據(jù)的異常

對于一個網(wǎng)站分析師來說，沒有什么出現(xiàn)那種“狼來了”更悲劇的事情。曾經(jīng)有一個同事對于一次網(wǎng)站的活動表現(xiàn)非常憂慮，因?yàn)樽詮倪@個活動上線后，指標(biāo)連續(xù)8周下降。后面分析發(fā)現(xiàn)這是一個針對返校的活動(國外大部分大學(xué)每學(xué)年為三個學(xué)期，開學(xué)時間分別是8月、1月、5月)，但那個時間正趕上感思節(jié)(感恩節(jié)是在每年11月的第四個星期四)。

對于之前討論的情況，計算方差是一個很好的評估你的數(shù)據(jù)變化是不是在統(tǒng)計學(xué)上顯著，是否你的變化的數(shù)據(jù)落到二個方差之外。(譯者備注：如果一個變量符合正態(tài)分布，則其95%的值會落到均值左右二個方差內(nèi)。這也許就是為什么時候你會聽到一個分析師說，這個變化超過5%了嗎？超過應(yīng)該給予足夠的關(guān)注。)

3、細(xì)分是更深入的分析的基礎(chǔ)

發(fā)現(xiàn)影響數(shù)據(jù)變化的關(guān)鍵因素(顯著變化的驅(qū)動力)可能需要花費(fèi)你超過90%的時間與精力。有時間，導(dǎo)致數(shù)據(jù)明顯變化的原因可以很容易被發(fā)現(xiàn)。有的時候?yàn)榱嘶卮鹨粋€數(shù)據(jù)的變化，你可能需要花很大精力去研究。然而，通過對數(shù)據(jù)細(xì)分(數(shù)據(jù)行業(yè)有一句話：無細(xì)分，吾寧死)，您可以快速找到影響的未來趨勢變化共享行為特征。

4、在報告中與對商業(yè)的影響聯(lián)系在一起

你在報告中必須向聽眾這樣一個問題：為什么我需要關(guān)心？常規(guī)中，分析結(jié)果可以提高收入、節(jié)約費(fèi)用、或者提高用戶服務(wù)滿意度。例如，針對季節(jié)性的促銷活動，網(wǎng)站的著陸頁是不是比去年表現(xiàn)的好。如果是，需要多快去實(shí)現(xiàn)這些改變，這些改變對于整體的影響，是不可以實(shí)現(xiàn)設(shè)定的銷售目標(biāo)。

5、讓觀點(diǎn)可執(zhí)行

篇2

因此，很多企業(yè)都會利用Hadoop實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲，再通過其他工具實(shí)現(xiàn)對大數(shù)據(jù)的高速捕獲和實(shí)時分析。這里，我們將通過艾瑞咨詢集團(tuán)的一個真實(shí)案例，解讀一下敏捷BI如何和Hadoop進(jìn)行互補(bǔ)，幫助其實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析的。

定制化項(xiàng)目效率低下

艾瑞咨詢集團(tuán)（iResearch）是一家專注于網(wǎng)絡(luò)媒體、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、無線增值等新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，深入研究和了解消費(fèi)者行為，并為網(wǎng)絡(luò)行業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)客戶提供市場調(diào)查研究和戰(zhàn)略咨詢服務(wù)的專業(yè)市場調(diào)研機(jī)構(gòu)。

目前，艾瑞咨詢集團(tuán)可以向企業(yè)提供線下報告和軟件兩種定制化咨詢報告服務(wù)。但是，企業(yè)客戶的定制化需求非常多變，艾瑞咨詢集團(tuán)生成一份線下報告交付周期需要3至4周，提供軟件的交付周期則需要半年。再加上項(xiàng)目所需人工成本升高、迭代周期延長，艾瑞咨詢集團(tuán)往往不敢承接太多定制化項(xiàng)目。

通過調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)了艾瑞咨詢集團(tuán)的真正需求：根據(jù)時間維度和網(wǎng)站匯總對用戶的來源地區(qū)、來路域名、頁面訪問次數(shù)、停留時間、有效訪問次數(shù)、跳出率、回訪者、新訪問者、回訪次數(shù)和回訪相隔天數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并且還能夠在動態(tài)添加條件之后，通過對監(jiān)測用戶行為獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以最終得出更加詳細(xì)、清楚的用戶行為習(xí)慣。

因此，艾瑞咨詢集團(tuán)迫切需要一種更加敏捷、高效的大數(shù)據(jù)分析工具提升定制化業(yè)務(wù)的效率。

大數(shù)據(jù)面前：敏捷BI PK傳統(tǒng)BI

在解決艾瑞咨詢集團(tuán)面臨的難題時，傳統(tǒng)BI的做法是，IT人員事先根據(jù)需求分析進(jìn)行建模，建好二次表或打Cube并提前匯總好數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)人員才能在前端查看到分析結(jié)果的報表。雖然這種做法很成熟，但是解決不了艾瑞咨詢集團(tuán)的難題。

首先，業(yè)務(wù)人員查看的報表相對靜態(tài)，分析的維度和度量的計算方式已在建模時預(yù)先設(shè)定好，不能更改。例如，定好了求和或求平均數(shù)，再想改成求方差必須再去修改模型。

其次，分析需求變更時，業(yè)務(wù)人員不能直接調(diào)整報表，需要IT人員重新建?；蛐薷囊延蟹治瞿Ｐ停臅r較長，響應(yīng)速度較慢。

最后，有些企業(yè)的數(shù)據(jù)量很小，也需要按照此流程和架構(gòu)來進(jìn)行大費(fèi)周折的數(shù)據(jù)分析。

造成這些問題的本質(zhì)原因是，過去的技術(shù)架構(gòu)針對海量數(shù)據(jù)的計算能力不足，企業(yè)用戶需要通過建模、二次表、Cube提前進(jìn)行數(shù)據(jù)運(yùn)算匯總。

艾瑞咨詢集團(tuán)希望為企業(yè)客戶提交這樣一份分析報告，不僅能看還能動態(tài)分析。對于艾瑞咨詢集團(tuán)來說，數(shù)據(jù)展現(xiàn)應(yīng)該是起點(diǎn)而不是終點(diǎn)?？吹搅藬?shù)據(jù)，要能交互式分析、深入向下挖掘，要能發(fā)現(xiàn)問題并找到答案，還要能采取行動。與數(shù)據(jù)交互的過程要足夠快，如果用戶每次點(diǎn)擊需要等三五分鐘才出結(jié)果，就無法進(jìn)行交互分析。

并且，分析報告應(yīng)能讓非IT部門的同事直接在分析平臺上做出來。不能把所有的分析報告需求都提交到IT部門，這樣會嚴(yán)重增加IT部門的工作負(fù)擔(dān)。同時，敏捷BI的實(shí)施和操作要簡單化，讓業(yè)務(wù)人員可直接使用。

同時，分析報告需求經(jīng)常需要牽涉到數(shù)據(jù)層的改動，需要IT部門去改進(jìn)數(shù)據(jù)層和業(yè)務(wù)層，傳統(tǒng)BI平臺需要一兩個月才能完成模型梳理。敏捷BI無需事先建模，可以在分析過程中靈活調(diào)整分析維度和報表展現(xiàn)，需求變更可以在一天之內(nèi)響應(yīng)，提升企業(yè)的洞察力決策力。

與傳統(tǒng)BI的重量建模、統(tǒng)一視圖不同，敏捷BI采取輕量建模、N個視圖的方法，不建二次表和Cube，數(shù)據(jù)導(dǎo)入后可以直接進(jìn)行分析，并且業(yè)務(wù)人員可以實(shí)時調(diào)整分析的維度和度量的計算方式，極大地增加了靈活性，真正做到和數(shù)據(jù)對話。

既然有這么便捷的方式，為何傳統(tǒng)BI不采用這種架構(gòu)呢？那是因?yàn)?，傳統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)沒有引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，面對海量數(shù)據(jù)無法在用戶點(diǎn)擊后的幾秒內(nèi)就展現(xiàn)企業(yè)客戶需要的分析結(jié)果，因此必須通過建模提前把數(shù)據(jù)匯總好，才能保證分析報表展現(xiàn)時的速度。

因此，實(shí)現(xiàn)敏捷BI的前提是采用新架構(gòu)處理數(shù)據(jù)，其涉及的技術(shù)包括分布式計算、內(nèi)存計算、列存儲、庫內(nèi)計算等。敏捷BI可以通過更低的成本、更短的上線周期，快速讓企業(yè)洞察到數(shù)據(jù)的含義和價值。

業(yè)務(wù)效率數(shù)倍提升

深入研究艾瑞咨詢集團(tuán)要分析的數(shù)據(jù)，筆者發(fā)現(xiàn)，艾瑞咨詢集團(tuán)每天要分析的數(shù)據(jù)量達(dá)幾千萬條，且不同企業(yè)客戶的分析需求各不相同。因此，復(fù)雜多變的多維度分析需求對分析工具的分析性能提出了更高的挑戰(zhàn)，而傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫和Hadoop架構(gòu)已經(jīng)無法滿足高性能和即時分析的需求。

為此，艾瑞咨詢集團(tuán)考察過國外一些知名的產(chǎn)品，但是當(dāng)他們獲知產(chǎn)品的價格和后續(xù)的服務(wù)費(fèi)用之后只能放棄。而國內(nèi)大多數(shù)的分析工具大多是上一代BI，需事先建模再進(jìn)行分析，難以應(yīng)對靈活的多維度分析變化需求，且針對大數(shù)據(jù)量的處理能力不能滿足要求。

最終，艾瑞咨詢集團(tuán)選擇了永洪敏捷BI技術(shù)。當(dāng)艾瑞咨詢集團(tuán)將三個月的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)（約50億條）導(dǎo)入敏捷BI系統(tǒng)，直接就可以展現(xiàn)出定制分析報告。對比原先基于Excel和SQL編程的分析方法，艾瑞咨詢集團(tuán)的業(yè)務(wù)效率獲得數(shù)倍的提升：線下報告交付周期從3至4周縮短至小于1周，軟件交付從半年縮短至一個月。

同時，艾瑞咨詢集團(tuán)原來由于擔(dān)心需求變化導(dǎo)致沒有能力交付的很多項(xiàng)目被收入囊中。采用敏捷BI工具后，艾瑞咨詢集團(tuán)可以在幾天內(nèi)快速搭建原型向客戶展示，任意的需求變更都可以一周內(nèi)調(diào)整完畢。這種快速原型試錯的方式，使得艾瑞咨詢集團(tuán)有能力承接很多此類項(xiàng)目。

由于業(yè)務(wù)效率的極大提升，有能力承接更多的項(xiàng)目，艾瑞咨詢集團(tuán)的收入空間也出現(xiàn)了數(shù)倍的增長。與此同時，艾瑞咨詢集團(tuán)的客戶滿意度也穩(wěn)步提升。

不僅如此，為了提供更加直觀可交互的分析報告，提升企業(yè)用戶體驗(yàn)，艾瑞咨詢集團(tuán)基于敏捷BI工具，構(gòu)建了一個新型SaaS平臺。艾瑞咨詢集團(tuán)把企業(yè)客戶用Hadoop架構(gòu)存儲的數(shù)據(jù)，通過敏捷BI提供的接口導(dǎo)入到數(shù)據(jù)集市內(nèi)，然后通過敏捷BI快速呈現(xiàn)出結(jié)果。

事實(shí)上，Hadoop和敏捷BI都有各自適用的不同業(yè)務(wù)場景，兩者是相互補(bǔ)充的關(guān)系。當(dāng)前，很多企業(yè)都采用Hadoop實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的存儲，然后把Hadoop數(shù)據(jù)導(dǎo)入敏捷BI基于分布式內(nèi)存計算的高性能數(shù)據(jù)集市中，之后再進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化分析。鑒于現(xiàn)在Hadoop在企業(yè)的應(yīng)用相當(dāng)廣泛，永洪敏捷BI產(chǎn)品也支持Hadoop數(shù)據(jù)源的連接。

篇3

（1）品牌策劃。線上銷售的電子煙產(chǎn)品與線下的產(chǎn)品在品牌上要有所區(qū)分，要單獨(dú)注冊，同時申請TM商標(biāo)使用權(quán)；（2）注冊域名。注冊電子煙官方網(wǎng)站、移動網(wǎng)站等域名，可以注冊多個域名，避免將來出現(xiàn)域名雷同，保護(hù)好自己的域名知識產(chǎn)權(quán)；（3）條碼注冊。條碼注冊要經(jīng)過當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局受理，國家條碼中心認(rèn)證。要及時進(jìn)行產(chǎn)品的條碼注冊，保證產(chǎn)品上市前的產(chǎn)品質(zhì)量檢測工作；（4）通用網(wǎng)址注冊。電子煙在國內(nèi)尚無明確的身份定位和公開宣傳，市場的關(guān)注度、成熟度不高。因此，電子煙實(shí)體店覆蓋率較低，網(wǎng)購是主要的銷售方式。積極注冊電子煙通用網(wǎng)址，提前進(jìn)行布局，占據(jù)有利資源；（5）企業(yè)支付寶實(shí)名驗(yàn)證。企業(yè)支付寶需要綁定對公賬號，第三方交易平臺的合理使用能提供給客戶更多可選擇的空間，目的是將第三方平臺的客戶引到電子煙官方網(wǎng)站上來；（6）樣品定制。為了保障市場價格的平衡，避免電子煙與傳統(tǒng)香煙的相互牽制，線上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品作了區(qū)分，要研制出新的足夠的電子煙產(chǎn)品，投放市場吸引消費(fèi)者；（7）包裝設(shè)計。在新品牌誕生后，外包裝要經(jīng)過設(shè)計人員重新設(shè)計和定位，主要針對不同檔次的消費(fèi)群體，分出系列，讓產(chǎn)品在銷售平臺上看起來品種繁多、琳瑯滿目。

2電子煙官方網(wǎng)站建設(shè)策劃

2.1官網(wǎng)核心管理系統(tǒng)。（1）運(yùn)營監(jiān)控：監(jiān)控網(wǎng)站運(yùn)營時長、域名狀況、流量分析；（2）可視化管理：所見即所得快速修改指定網(wǎng)站內(nèi)容，即時添加指定內(nèi)容、即時快速編輯指定內(nèi)容、即時為指定內(nèi)容進(jìn)行展示排序；（3）內(nèi)容管理：添加/維護(hù)內(nèi)容頁面、頁面內(nèi)容管理；（4）商品管理：添加/維護(hù)產(chǎn)品、產(chǎn)品分權(quán)限瀏覽、產(chǎn)品展示排序、添加/維護(hù)產(chǎn)品類別（支持多級分類）、相關(guān)產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品評論、添加/維護(hù)營銷分類、添加/維護(hù)產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品屬性模板設(shè)置、產(chǎn)品系列規(guī)格設(shè)置、產(chǎn)品標(biāo)記設(shè)置；（5）資訊管理：添加/維護(hù)資訊、支持分權(quán)限瀏覽、推薦、置頂、拖拽排序、抓取新聞、添加/維護(hù)資訊類別（支持多級分類）、資訊批量導(dǎo)入/導(dǎo)出/轉(zhuǎn)移；（6）留言管理：自定義留言類別、留言信息審核、留言回復(fù)；（7）搜索優(yōu)化設(shè)置：網(wǎng)站地圖提交、網(wǎng)站登錄入口提交、搜索引擎優(yōu)化設(shè)置（頁面標(biāo)題設(shè)置、頁面關(guān)鍵詞設(shè)置、頁面描述設(shè)置）；（8）流量統(tǒng)計分析：流量分析：實(shí)時訪客，訪問流量趨勢；產(chǎn)品分析：產(chǎn)品排行、品類排行；訪客分析：訪客地區(qū)、訪客訪問次數(shù)、停留時間、訪問深度、客戶端數(shù)據(jù)分析；來源推廣效果分析：搜索引擎數(shù)據(jù)分析、關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)分析推介網(wǎng)站、外部鏈接數(shù)據(jù)分析、廣告效果分析；官網(wǎng)頁面分析：頁面排行、站內(nèi)搜索關(guān)鍵詞分析；統(tǒng)計設(shè)置：下載/打印分析報告、訂閱郵件設(shè)置、IP地址黑名單設(shè)置；（9）官網(wǎng)會員管理：添加/維護(hù)會員、會員批量導(dǎo)入/導(dǎo)出、會員分組管理、會員級別管理。會員積分管理等；（10）官網(wǎng)圖片管理：圖片庫管理：添加/維護(hù)圖片、圖片庫多視圖管理、圖片（批量）添加水印設(shè)置、圖片（批量）轉(zhuǎn)移。電子圖冊管理：添加/維護(hù)圖冊內(nèi)容、添加/維護(hù)圖冊類別、電子圖冊多視圖管理；（11）官網(wǎng)信息設(shè)置：網(wǎng)站基本設(shè)置、管理員權(quán)限設(shè)置、網(wǎng)站欄目設(shè)置；（12）友情鏈接管理：添加/維護(hù)友情鏈接、鏈接分組管理；（13）短信/郵件業(yè)務(wù)提醒：對訪客：會員注冊、資格審核通過、密碼修改、找回密碼、留言被回復(fù)；對管理員：有新會員注冊、留言、簡歷以短信與郵件提醒。

2.2移動客戶端核心系統(tǒng)。（1）手機(jī)客戶端：提供企業(yè)自有品牌客戶端；獨(dú)有企業(yè)品牌客戶端標(biāo)識、品牌歡迎頁；通過客戶端實(shí)時訪問企業(yè)的最新信息及地圖定位；（2）內(nèi)容管理：添加/維護(hù)內(nèi)容頁面，以圖文并茂的方式介紹企業(yè)信息；（3）產(chǎn)品管理：添加/維護(hù)產(chǎn)品信息、設(shè)置展示排序；添加/維護(hù)產(chǎn)品分類（支持多級分類）；管理產(chǎn)品評論、維護(hù)產(chǎn)品櫥窗和產(chǎn)品品牌、設(shè)置產(chǎn)品標(biāo)記；（4）資訊管理：添加/維護(hù)資訊內(nèi)容，可置頂顯示、添加/維護(hù)資訊分類（支持多級分類）、可批量轉(zhuǎn)移資訊；（5）廣告管理：添加/維護(hù)廣告。通過廣告管理，可以實(shí)現(xiàn)Banner動畫圖片進(jìn)行添加和維護(hù)；（6）圖片管理：添加/維護(hù)圖片、圖片處理、圖片轉(zhuǎn)移?？膳繉D片進(jìn)行添加、刪除、轉(zhuǎn)移；（7）一鍵電話：訪客使用時，可快捷撥打企業(yè)電話，即時與企業(yè)主動聯(lián)系；（8）一鍵留言：訪客使用時，可快捷對企業(yè)進(jìn)行留言。企業(yè)通過電腦訪問網(wǎng)站后臺，對留言信息進(jìn)行審核和回復(fù)；（9）一鍵詢價：訪客使用時，瀏覽企業(yè)產(chǎn)品時，可進(jìn)行快捷詢價。企業(yè)通過電腦訪問后臺，對詢價單進(jìn)行處理；（10）一鍵分享：訪客使用時，可將當(dāng)前訪問內(nèi)容快捷分享到其它平臺，如微博、空間等；（11）一鍵地圖：訪客可快捷查看企業(yè)位置（僅中文語言版提供地圖功能且為中國地圖，臺灣省內(nèi)除外）；（12）短信營銷：企業(yè)最新消息，可通過短信營銷讓客戶周知（操作界面為中文，限發(fā)國內(nèi)手機(jī)用戶）；（13）二維碼營銷：后臺自動生成二維碼，方便訪客隨時隨地掃描二維碼，訪問到企業(yè)移動官網(wǎng)；（14）業(yè)務(wù)提醒：有新留言或詢價信息時，將會及時以短信或郵件的方式提醒至企業(yè)管理員。

3電商平臺推廣方案

篇4

前幾年在某大型跨國公司管理團(tuán)隊(duì)時，我意識到“大數(shù)據(jù)”在HR管理中的作用。在管理團(tuán)隊(duì)薪酬時，IT系統(tǒng)不僅處理薪酬流程，還提供對標(biāo)數(shù)據(jù)支持決策：調(diào)薪周期開始時，公司把調(diào)薪預(yù)算從上到下分解到各級經(jīng)理，經(jīng)理會具體分析每個下屬員工應(yīng)該分配多少預(yù)算。一般會考慮：一、員工當(dāng)期績效表現(xiàn)，二、目前在公司內(nèi)同類工作崗位中所處薪酬水平？三、與同行和競爭對手的同類崗位相比處于什么水平？經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需要確定是否要努力保留一位員工，通過預(yù)算分配使員工處于合理的薪酬水平。這個系統(tǒng)不僅提供了公司內(nèi)按職位角色細(xì)分的薪酬分布曲線，同時提供了行業(yè)薪酬分布曲線，使管理人員能直觀看到員工調(diào)薪前后在公司內(nèi)及市場上的薪酬“分位值”。

公司如果有規(guī)范的職位職務(wù)體系基礎(chǔ)容易統(tǒng)計內(nèi)部薪酬分布，行業(yè)的數(shù)據(jù)一般來自大型HR咨詢公司的薪酬數(shù)據(jù)庫。做跨公司的職位職務(wù)對應(yīng)匹配卻是件有挑戰(zhàn)性的事情――你怎么知道A公司的八級軟件工程師相當(dāng)于B公司的十級咨詢顧問呢？傳統(tǒng)上，我服務(wù)的那家公司是定向的對標(biāo)指定，即人工對應(yīng)到具體同類型公司的同類型崗位。隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在時髦的基于文本分析的“大數(shù)據(jù)分析”能夠解決更廣泛的職位匹配問題，再結(jié)合薪酬數(shù)據(jù)庫，能夠提供更準(zhǔn)確做薪酬對標(biāo)?？梢灶A(yù)計，這種對標(biāo)方法會成為一種更加普及的應(yīng)用。

HR咨詢公司薪酬數(shù)據(jù)庫的客觀性和準(zhǔn)確性往往存有爭議，大企業(yè)做對標(biāo)時一般會購買幾家咨詢公司的數(shù)據(jù)，相互參照使用。然而，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上各種“曬工資”網(wǎng)站越來越多，例如，基于互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)分析可能顛覆傳統(tǒng)的薪酬數(shù)據(jù)庫服務(wù)，企業(yè)能夠更加實(shí)時、準(zhǔn)確地做職位薪酬對標(biāo)，提升人才管理水平。

HR部門的價值從后臺服務(wù)職能，發(fā)展到幫助業(yè)務(wù)部門挖掘、培養(yǎng)、發(fā)展人才，成為企業(yè)業(yè)務(wù)的驅(qū)動者，人才相關(guān)數(shù)據(jù)的分析為這樣的工作方式轉(zhuǎn)型提供了可能性。不僅是薪酬數(shù)據(jù)分析，從下圖所示的HR相關(guān)數(shù)據(jù)可以產(chǎn)生很多分析機(jī)會。

例如某些專業(yè)崗位招聘如何選擇候選細(xì)分人群，需要在用人成本、人才質(zhì)量、使用風(fēng)險以及細(xì)分人群供應(yīng)量等不同因素中平衡，可以通過數(shù)據(jù)挖掘方法，根據(jù)不同人才尋源策略確定相應(yīng)的候選人細(xì)分對象；又如雇主品牌建設(shè)，通常員工敬業(yè)度調(diào)研結(jié)果中薪酬是一個抱怨因素，可是，實(shí)際薪酬水平以及期望薪酬水平與員工的敬業(yè)度、員工績效之間有多深的關(guān)聯(lián)？不同的薪酬或者獎金結(jié)構(gòu)方式會對敬業(yè)度產(chǎn)生什么影響？再例如提高招聘質(zhì)量，國外某保險公司對數(shù)百例初級銷售人員聘用后的實(shí)際業(yè)績分析發(fā)現(xiàn)，應(yīng)聘人資質(zhì)與業(yè)績相關(guān)度較高的因素有：簡歷文本質(zhì)量（語法準(zhǔn)確、表述清楚）、教育經(jīng)歷完整性、高端產(chǎn)品銷售的經(jīng)驗(yàn)、過去類似工作的成功、不確定環(huán)境下工作的能力等，并有意思地發(fā)現(xiàn)大學(xué)檔次、大學(xué)成績、推薦人資質(zhì)等因素與業(yè)績相關(guān)度不高。除此之外，在員工保留因素、銷售人員績效、出勤率預(yù)測、繼任計劃、人才管道計劃、高潛力人才挖掘等人力資源管理領(lǐng)域，數(shù)據(jù)分析都有廣泛的應(yīng)用。

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本文在分析商業(yè)網(wǎng)站中使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)站數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計和網(wǎng)站功能設(shè)計這三個方面對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)網(wǎng)站設(shè)計中的應(yīng)用問題展開了探討，以便為商業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計提供一些指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：

數(shù)據(jù)挖掘；網(wǎng)站設(shè)計；應(yīng)用

就目前來看，受到網(wǎng)絡(luò)化的影響，很多既有交易型態(tài)和商業(yè)行為都開始將交易機(jī)制轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站上。所以，如何設(shè)計商業(yè)網(wǎng)站，成為了不少企業(yè)關(guān)注的問題。而利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以完成對商業(yè)網(wǎng)站中的大量數(shù)據(jù)的分析，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站商品的定向營銷。

1數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概念及應(yīng)用概況

從技術(shù)層面上來看，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是從大量數(shù)據(jù)中進(jìn)行有用數(shù)據(jù)信息的提取的技術(shù)，需要擺脫噪聲數(shù)據(jù)、隨機(jī)數(shù)據(jù)和模糊數(shù)據(jù)的干擾。而從商業(yè)角度來看數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是供應(yīng)商行業(yè)處理信息的技術(shù)，可以幫助企業(yè)從商業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取大量有用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并且通過處理和分析這些數(shù)據(jù)信息實(shí)現(xiàn)對關(guān)鍵知識的提取，從而為企業(yè)制定決策提供依據(jù)。就目前來看，在商業(yè)網(wǎng)站中應(yīng)用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有路徑分析技術(shù)、關(guān)聯(lián)規(guī)則的發(fā)現(xiàn)技術(shù)、序列模式和分類聚類技術(shù)等。

2數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)網(wǎng)站設(shè)計中的應(yīng)用

2.1在網(wǎng)站數(shù)據(jù)挖掘中的應(yīng)用

利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)充分挖掘商業(yè)網(wǎng)站包含的數(shù)據(jù)，才能合理進(jìn)行網(wǎng)站內(nèi)容的設(shè)計。而客戶背景資料信息是系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)來源，主要來自于客戶填寫的登記表和相關(guān)單證。完成這些數(shù)據(jù)的收集后，網(wǎng)站需要將數(shù)據(jù)傳遞至后臺數(shù)據(jù)庫中，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲。而利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行這些數(shù)據(jù)的分析和處理，將能得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報告。利用這些報告，網(wǎng)站管理人員就能進(jìn)行網(wǎng)站內(nèi)容的設(shè)計或改進(jìn)，并進(jìn)行相應(yīng)數(shù)據(jù)的存儲。但是，出于隱私信息的保密性考慮，客戶有時不愿意在網(wǎng)上單證上填寫詳細(xì)的資料信息，以至于將給數(shù)據(jù)的挖掘和分析帶來困難。為此，還需要使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析網(wǎng)站瀏覽者的行為表現(xiàn)數(shù)據(jù)，以便根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶背景資料信息的推測。比如，分析網(wǎng)站瀏覽者的點(diǎn)擊訪問情況就能進(jìn)行客戶行為表現(xiàn)的觀察，并實(shí)現(xiàn)對有用信息的挖掘。就目前來看，在設(shè)計商業(yè)網(wǎng)站時，可以根據(jù)網(wǎng)站日志進(jìn)行客戶這部分信息數(shù)據(jù)的獲取。而通過對這些日志數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、過濾和轉(zhuǎn)換，才能將獲得的數(shù)據(jù)存儲到網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫中。在此基礎(chǔ)上，還要將這些數(shù)據(jù)當(dāng)成是數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)源，并從數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行數(shù)據(jù)的調(diào)用和抽取，然后完成對數(shù)據(jù)的模式識別[1]。而在生成多維數(shù)據(jù)視圖后，通過分析就能得到數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果和報告。最終，還要將這些內(nèi)容存儲到后臺數(shù)據(jù)庫中，以便為網(wǎng)站管理者提供參考。

2.2在網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計中的應(yīng)用

在設(shè)計商業(yè)網(wǎng)站時，使用具有商業(yè)邏輯基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)挖掘商業(yè)應(yīng)用平臺才能實(shí)現(xiàn)挖掘客戶數(shù)據(jù)信息的目的。所以，需要應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)設(shè)計商業(yè)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，以便創(chuàng)建一個與商業(yè)邏輯相結(jié)合的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。在設(shè)計的過程中，可以圍繞著數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)展示這三個方面進(jìn)行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的設(shè)置。同時，需要將網(wǎng)站用戶接入部分當(dāng)做是客戶端，而數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)需要為用戶接入和交互提供支持。在客戶端發(fā)出請求后，系統(tǒng)應(yīng)對請求作出商業(yè)邏輯分解，并從數(shù)據(jù)存儲處進(jìn)行數(shù)據(jù)的獲取，然后再將處理后的結(jié)果返還客戶端。從總體結(jié)構(gòu)上來看，數(shù)據(jù)挖掘商業(yè)應(yīng)用平臺應(yīng)該由三部分構(gòu)成，即客戶層、中間層和數(shù)據(jù)服務(wù)層。

2.3在網(wǎng)站功能設(shè)計中的應(yīng)用

2.3.1網(wǎng)站搜索引擎的設(shè)計

面對成千上完的商業(yè)網(wǎng)站，想要從質(zhì)量不一的網(wǎng)上站點(diǎn)中選取便宜且適合自己的網(wǎng)站其實(shí)并不容易。而設(shè)計網(wǎng)站搜索引擎則能較好的解決這一問題，從而為用戶選擇網(wǎng)站提供便利。從國內(nèi)來看，8848網(wǎng)站是最早具有中文購物搜索引擎功能的網(wǎng)站，可以面向中國內(nèi)地提供專用網(wǎng)上購物商品搜索引擎。在設(shè)計網(wǎng)站功能時，網(wǎng)站利用了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行信息搜索功能的實(shí)現(xiàn)。在該網(wǎng)站上，可以為用戶提供兩種搜索方式，即全網(wǎng)搜索和網(wǎng)上商城搜索。通過在搜索框內(nèi)輸入商品信息，用戶就能在短時間內(nèi)找到互聯(lián)網(wǎng)上眾多商業(yè)網(wǎng)站經(jīng)營的有關(guān)商品。同時，在瀏覽器上，用戶還能看到商品的信息介紹，并且得知商品的來源網(wǎng)站。此外，搜索引擎功能還能為用戶提供價格比價和商品排序等多種信息顯示方式，用戶可以直接點(diǎn)擊網(wǎng)站鏈接進(jìn)行商品網(wǎng)站的訪問。

2.3.2網(wǎng)站客戶關(guān)系管理的設(shè)計

利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，商業(yè)網(wǎng)站還能獲得客戶關(guān)系管理功能。而所謂的客戶關(guān)系管理，其實(shí)就是對企業(yè)和客戶之間的交互活動進(jìn)行管理。從設(shè)計思想上來看，網(wǎng)站管理者需要以客戶為導(dǎo)向，并且盡量滿足客戶的個性化和多樣化需求。而應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行客戶信息的挖掘，將能幫助網(wǎng)站管理者了解客戶和產(chǎn)品的歷史交易信息，從而得知客戶的消費(fèi)傾向和產(chǎn)品的受歡迎程度。所以，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用可以為企業(yè)提供更多將商品銷售給現(xiàn)有客戶的機(jī)會，并且也能夠?yàn)槠髽I(yè)制定商品分析決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)[2]。此外，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享和自動化管理，也能夠幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)分析、供應(yīng)鏈整合等工作，從而使商業(yè)網(wǎng)站的運(yùn)營管理以客戶為中心。

2.3.3網(wǎng)站個性化服務(wù)的設(shè)計

商業(yè)網(wǎng)站想要取得一定的市場競爭力，還要致力于為客戶提供個性化的服務(wù)。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以使消費(fèi)者利用網(wǎng)站搜索引擎，并根據(jù)自己的需求和個性特點(diǎn)選擇感興趣的商店。而在獲得符合自己個性要求的資料庫后，用戶的在線購物過程將更具個性化的特點(diǎn)。同時，通過與用戶交流，網(wǎng)站的模擬商店銷售人員也能夠?yàn)橛脩籼峁┥唐吠扑]，從而幫助用戶盡快找到需要的商品。此外，網(wǎng)站也能夠根據(jù)消費(fèi)者反饋的信息進(jìn)行特別服務(wù)的提供。具體來講，就是用戶在信息交流區(qū)發(fā)表看法或建議后，網(wǎng)站可以通過自動服務(wù)系統(tǒng)為用戶定制個性化服務(wù)菜單。而為用戶提供個性化服務(wù)，顯然能夠起到防止網(wǎng)站用戶流失作用。

3結(jié)論

總而言之，商業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)開展電子商務(wù)的信息平臺，是商家與服務(wù)對象聯(lián)系的溝通渠道。所以，商家能否從網(wǎng)站獲取有用的客戶信息，網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計是否合理，網(wǎng)絡(luò)功能是否齊全，將直接關(guān)系到網(wǎng)站交易的成敗。因此，在設(shè)計商業(yè)網(wǎng)站時，應(yīng)該較好的進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，以便打造一個能夠?yàn)榭蛻籼峁M意服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺。

作者：馬宗禹 單位：馬鞍山師范高等?？茖W(xué)校

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)絡(luò)零售 運(yùn)營管理 培養(yǎng)模式

一、引言

目前，我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)正處于一個快速發(fā)展時期，2012年全國網(wǎng)絡(luò)零售總額超過1.1萬億元，占社會消費(fèi)品零售總額的5%，網(wǎng)絡(luò)購物用戶達(dá)2.3億。另據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的資料顯示，2012年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)數(shù)已超過5萬家，連鎖百強(qiáng)中有六成企業(yè)開展了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)?？梢灶A(yù)計，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷深化，除了在線零售商外，將會有越來越多的傳統(tǒng)的制造商、品牌商、服務(wù)商、渠道商、零售商將傳統(tǒng)渠道的觸角向線上延伸，通過自建、收購或利用第三方網(wǎng)購平臺等方式開拓網(wǎng)絡(luò)零售市場。

二、網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)人才需求分析

1、需求結(jié)構(gòu)

隨著網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的快速發(fā)展，社會對網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)人員的需求量不斷上升，以一個組織結(jié)構(gòu)比較健全的網(wǎng)絡(luò)零售商鋪（網(wǎng)店）為例，其所需要的網(wǎng)絡(luò)零售崗位人才結(jié)構(gòu)體系如圖1所示。

從圖1可看出，網(wǎng)絡(luò)零售商鋪（網(wǎng)店）所需人才可分為五大類，具體見表1。從上述崗位需求可以看出，目前網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)所需要人才的專業(yè)分工越來越細(xì)，涵蓋了傳統(tǒng)的電子商務(wù)、市場營銷、新聞、統(tǒng)計學(xué)、界面設(shè)計、物流管理、會計及人力資源管理等專業(yè)。但由于網(wǎng)絡(luò)零售市場在我國還處于發(fā)展初期，各相關(guān)專業(yè)并沒有針對該領(lǐng)域市場進(jìn)行專門的人才培養(yǎng)。從電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)來看，在上述崗位類別中可以選擇的崗位只有店長、運(yùn)營主管兩個管理類崗位，以及活動策劃、文案編輯、市場推廣與數(shù)據(jù)分析四個運(yùn)營類崗位。

2、需求規(guī)模及趨勢

以店長與運(yùn)營主管（經(jīng)理）為職位名稱在淘工作（http：//）進(jìn)行檢索。2011年到2012年招聘店主（含運(yùn)營主管/經(jīng)理）的企業(yè)數(shù)如圖2所示。數(shù)據(jù)顯示，2011年，在淘工作進(jìn)行店主（含運(yùn)營主管）招聘的企業(yè)數(shù)為3088家，2012年有4180家，同比增長36%。由此可見，對于店長及運(yùn)營主管兩類網(wǎng)絡(luò)零售的管理類人才而言，市場需求有不斷增長的趨勢。

值得注意的是，隨著越來越多的企業(yè)進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售市場，網(wǎng)絡(luò)零售商家對店長類綜合運(yùn)營管理人才的需求量也越大，同時隨著各企業(yè)網(wǎng)絡(luò)零售市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)零售組織架構(gòu)也不斷擴(kuò)大，導(dǎo)致專職負(fù)責(zé)店鋪運(yùn)營的主管人才需求量也不斷攀升。但由于不少網(wǎng)絡(luò)零售商還處于市場不斷開拓階段，因而其對店長及運(yùn)營主管的要求除能從事管理崗位的工作外，還要求他們能承擔(dān)一定的運(yùn)營類崗位工作，如網(wǎng)絡(luò)市場推廣、網(wǎng)絡(luò)活動策劃、網(wǎng)絡(luò)文案編輯與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析等。此外，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)對活動策劃、文案編輯、市場推廣、數(shù)據(jù)分析的人才需求也呈現(xiàn)快速增長趨勢，以淘工作統(tǒng)計為例，2011年招聘上述崗位的企業(yè)數(shù)依次為1521家、1024家、4656家和178家，到2012年依次為1688家、1457家、5920 家和241家，招聘企業(yè)數(shù)增長26%，招聘各類人員總數(shù)增長超過30%。

綜上所述，從我國網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展趨勢與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)零售人才需求狀況來看，未來五到十年內(nèi)，我國網(wǎng)絡(luò)零售市場將呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢，企業(yè)對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營管理類人才的需求將會越來越旺盛。

三、面向網(wǎng)絡(luò)零售的運(yùn)營管理崗位能力要求

1、店長

（1）工作任務(wù)。負(fù)責(zé)平臺商鋪的整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作。（2）能力要求。熟悉網(wǎng)絡(luò)推廣、傳播方式和渠道；熟悉電子商務(wù)模式與流程；熟悉網(wǎng)店裝修、頁面策劃、文案、平面設(shè)計等工作；熟悉網(wǎng)店、頁面優(yōu)化及SEO。

2、運(yùn)營主管

（1）工作任務(wù)。制定網(wǎng)上店鋪的營銷策劃方案；負(fù)責(zé)推廣方案設(shè)計、討論和實(shí)施；提出網(wǎng)上店鋪的頁面優(yōu)化改版方案；對推廣效果進(jìn)行跟蹤、評估，并提交推廣效果的統(tǒng)計分析報表，及時提出營銷改進(jìn)措施，給出切實(shí)可行的改進(jìn)方案。（2）能力要求。熟悉平臺店鋪營銷策劃與推廣及網(wǎng)購銷售市場；熟悉網(wǎng)絡(luò)零售平臺運(yùn)營環(huán)境、交易規(guī)則、推廣及廣告資源；熟悉各種網(wǎng)絡(luò)推廣手段，組織專業(yè)人員進(jìn)行推廣。

3、活動策劃

（1）工作任務(wù)。協(xié)助規(guī)劃和制定年度網(wǎng)絡(luò)促銷計劃，撰寫新品推廣、產(chǎn)品促銷活動方案；協(xié)助制定、梳理促銷推廣活動的管理規(guī)則和流程，把控促銷方案落實(shí)；對促銷效果進(jìn)行跟蹤評估；收集、分析市場促銷需求、競品動態(tài)，做好促銷數(shù)據(jù)收集和分析，優(yōu)化促銷工具和方法，調(diào)整促銷策略。（2）能力要求。有較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)市場信息收集、統(tǒng)計、分析能力；敏銳的市場動態(tài)感知能力和促銷推廣提案撰寫能力；較強(qiáng)的溝通能力、邏輯分析能力以及組織協(xié)調(diào)能力；較強(qiáng)的客戶意識，能夠從客戶角度出發(fā)思考問題和解決問題；能熟悉網(wǎng)絡(luò)零售平臺營銷與推廣。

（1）工作任務(wù)。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪宣傳性軟文、硬廣、公司通告撰寫；店鋪大型活動的文案擬定；參與促銷活動及品牌包裝的創(chuàng)意、文案工作。（2）能力要求。具備扎實(shí)的文字功底，較好的文案撰寫能力；了解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者心理需求及消費(fèi)習(xí)慣。

5、市場推廣

（1）工作任務(wù)。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪及產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)零售平臺或互聯(lián)網(wǎng)上的推廣；制定推廣方案并負(fù)責(zé)實(shí)施，對推廣效果進(jìn)行評估，對店鋪及產(chǎn)品訪問量、轉(zhuǎn)換率數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則進(jìn)行商品頁面搜索優(yōu)化。（2）能力要求。精通網(wǎng)絡(luò)零售平臺營銷規(guī)則，熟悉網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購物習(xí)慣和心理；熟悉與掌握網(wǎng)絡(luò)零售平臺各種營銷工具，熟悉網(wǎng)絡(luò)SEO技術(shù)；良好的策劃推廣能力和項(xiàng)目執(zhí)行能力；具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力。

6、數(shù)據(jù)分析

（1）工作任務(wù)。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺店鋪的日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析以及其他電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)的收集統(tǒng)計工作；負(fù)責(zé)對網(wǎng)上店鋪的流量、銷量、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)的分析；負(fù)責(zé)對市場、行業(yè)及競爭對手的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的采集、評估與分析；負(fù)責(zé)收集客戶資源；負(fù)責(zé)營銷管理問題的跟蹤和交叉分析，并提出解決方案。（2）能力要求。具備豐富的數(shù)據(jù)分析、挖掘、清洗和建模的經(jīng)驗(yàn)；熟練獨(dú)立編寫商業(yè)數(shù)據(jù)分析報告，及時發(fā)現(xiàn)和分析其中隱含的變化和問題；具備利用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)、市場營銷、風(fēng)險問題的能力。

四、網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營管理人才的培養(yǎng)目標(biāo)與要求

1、培養(yǎng)目標(biāo)

根據(jù)河南工業(yè)大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合目前網(wǎng)絡(luò)零售市場人才需求特點(diǎn)，我們把網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營管理專業(yè)方向人才的就業(yè)崗位定位為網(wǎng)絡(luò)零售平臺主管（包括自建網(wǎng)絡(luò)商店與第三方平臺網(wǎng)絡(luò)商店店長）或運(yùn)營主管，由于上述崗位一般需要至少一年的網(wǎng)絡(luò)零售工作經(jīng)驗(yàn)，因此，學(xué)生前期就業(yè)崗位也面向網(wǎng)絡(luò)零售市場活動策劃、文案編輯、市場推廣與數(shù)據(jù)分析等具體運(yùn)營業(yè)務(wù)崗位。

該專業(yè)方向的培養(yǎng)目標(biāo)為：培養(yǎng)掌握電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)零售的理論知識和運(yùn)作規(guī)律，熟悉網(wǎng)絡(luò)零售市場特點(diǎn)，具備網(wǎng)絡(luò)零售市場的整體規(guī)劃、營銷、推廣與客戶關(guān)系管理等環(huán)節(jié)的運(yùn)營管理技能的綜合型的網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營管理人才。

2、人才規(guī)格

通過本專業(yè)方向的系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，學(xué)生將具備表2所示的知識和能力。

五、基于能力要素的網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營管理方向課程設(shè)置

1、對應(yīng)關(guān)系

根據(jù)河南工業(yè)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營管理人才的培養(yǎng)目標(biāo)及定位，我們對崗位能力與課程單元對應(yīng)關(guān)系進(jìn)行了分析研究，將本專業(yè)方向的專業(yè)及方向能力分解為六大專項(xiàng)能力，具體對應(yīng)關(guān)系如表3所示。

2、組織實(shí)施

根據(jù)上述的方向所需能力與課程設(shè)置的對應(yīng)關(guān)系，我們梳理了專業(yè)原有課程體系。原有課程體系包括了網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)、電子商務(wù)管理、網(wǎng)頁設(shè)計、電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃與建設(shè)、創(chuàng)業(yè)設(shè)計綜合實(shí)驗(yàn)、網(wǎng)頁設(shè)計課程設(shè)計課程設(shè)計、電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)實(shí)訓(xùn)等。同時，為了保證本專業(yè)方向在原有電子商務(wù)專業(yè)培養(yǎng)體系上能夠?qū)嵤?，在課程教學(xué)組織上保持原有的通識教育模塊、學(xué)科平臺模塊以及專業(yè)平臺模塊中的必選課體系不變，在專業(yè)平臺模塊中的選修課中設(shè)置網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營管理方向課程群，其中包括6門理論課和3門實(shí)踐課，如表4所示。學(xué)生如果選擇了該方向，就代表選擇了該方向課程群的所有選修課程。

六、結(jié)論

在電子商務(wù)專業(yè)開設(shè)網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營管理方向人才培養(yǎng)，符合社會對電子商務(wù)人才的專業(yè)化或行業(yè)化需求特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)營管理人才做為一個綜合性電子商務(wù)管理人才，既要具有足夠的理論知識，也需要緊密聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展，將一定的理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力。因而，在該類人才培養(yǎng)過程中，需要建立校企深度合作實(shí)踐教學(xué)基地平臺，實(shí)現(xiàn)學(xué)校人才培養(yǎng)與網(wǎng)絡(luò)零售市場企業(yè)需求之間的無縫銜接。當(dāng)然，要培養(yǎng)出符合網(wǎng)絡(luò)零售市場需求的電子商務(wù)運(yùn)營管理類人才，需要在教學(xué)實(shí)踐中不斷進(jìn)行改革與實(shí)踐，探索出符合社會網(wǎng)絡(luò)零售人才需求及各高校實(shí)際的人才培養(yǎng)體系。

（注：基金項(xiàng)目：河南工業(yè)大學(xué)人才培養(yǎng)模式改革工程項(xiàng)目“電子商務(wù)專業(yè)人才‘分類’培養(yǎng)模式研究與實(shí)踐”（2011）。）

【參考文獻(xiàn)】

篇7

圖一：網(wǎng)站運(yùn)營最佳KPI/度量

一、小型網(wǎng)站最佳運(yùn)營KPI/度量

1、營收成本度量

單次營收成本（CPA）

從目標(biāo)獲取的單次成本來考核，淘汰CPA不適當(dāng)?shù)臓I銷項(xiàng)目，提高CPA較低項(xiàng)目的投入。

CPA應(yīng)作為分析報告中的最佳度量之一，其中展示次數(shù)（Impressions）、點(diǎn)擊數(shù)（Clicks）、點(diǎn)擊率（CTR）、平均每次點(diǎn)擊成本（Avg CPC）、轉(zhuǎn)換（Conversions）等度量數(shù)據(jù)均可通過Google Analytics、Omniture等網(wǎng)站分析工具獲得，但是成本（Cost）需要自行核算。

圖二：小型網(wǎng)站運(yùn)營成本KPI/度量

2、訪客行為度量

跳出率（Bounce Rate）

通過跳出率高低，可辨別營銷活動帶來的訪客與登陸頁的相關(guān)性匹配情況，以此對營銷活動進(jìn)行減少或增加資源投入。

支付放棄率（Abandonment Rate）

最快掙錢的方法是從想給你錢的人手中獲得。重點(diǎn)關(guān)注支付過程中放棄率最高的環(huán)節(jié)，通過減少支付步驟、將賬號注冊由開始放到最后、A/B測試與多變量測試（成本高）等措施不斷測試、考核，將會有很大的營收改觀。

通過Excel、Paditrack、KissMetrics等免費(fèi)工具建立支付路徑檢測，可自動獲取Abandonment Rate等相關(guān)度量。

圖三：支付放棄率監(jiān)測

3、效果度量

宏觀轉(zhuǎn)化率（Macro Conversion Rate）

作為小規(guī)模站點(diǎn)，我們要重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)化率，并竭盡所能去提高它。通過每天（周）查詢流量來源報告中的轉(zhuǎn)化率，降低表現(xiàn)不佳的流量來源投入，提高表現(xiàn)好的。做好營銷策略讓其涵蓋面廣，并都保持盈利，那我們的收益將會最大化。

圖四：電子商務(wù)網(wǎng)站宏觀轉(zhuǎn)化率

我們可以給買兩次的客戶創(chuàng)建一個高級細(xì)分群體，然后通過來源、地理分布、兩次購買產(chǎn)品的類型、關(guān)鍵字與營銷活動等去挖掘更多同樣的潛在客戶。切記同時查看轉(zhuǎn)化率與轉(zhuǎn)化次數(shù)，以免決策失誤。

作為小規(guī)模站點(diǎn)，只需圍繞上述四個度量：單次營收成本（Cost Per Acquisition）、跳出率（Bounce Rate）、支付放棄率（Checkout Abandonment Rate）、全局轉(zhuǎn)化率（Macro Conversion Rate），進(jìn)行運(yùn)營監(jiān)測，即可取得良好的功效。最好是已全面掌控此四大度量后，再拓展至其它度量。

二、中型網(wǎng)站最佳運(yùn)營KPI/度量

1、營收成本度量

單次營收成本（CPA）

點(diǎn)擊率（Click-through Rate）

CPA作為宏觀度量，只提供營銷活動的基本信息，我們還需要通過點(diǎn)擊率（CTR）度量，更加深入的去分析聯(lián)盟營銷（Affiliate Marketing）、搜索引擎營銷以及旗幟廣告等營銷活動的創(chuàng)收能力與訪客質(zhì)量。

SEO/SEM的關(guān)鍵字選詞、排名、訪客搜索詞與關(guān)鍵字的匹配度，都會對提高CTR有幫助；如果訪客來到我們網(wǎng)站（未跳出），那么意味著我們獲得了一次說服他們購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會。

圖五：點(diǎn)擊率自定義報告

通常，通過頻繁較大幅的對展示效果進(jìn)行優(yōu)化，會使得我們的再營銷活動（Remarketing Campaigns）有巨大的改觀。例如，優(yōu)化EDM郵件標(biāo)題、廣告投放的地理位置等都會使CTR明顯提高。而CTR就像是幫助你了解在第一次約會時是否 出現(xiàn)在正確的地點(diǎn)，適當(dāng)?shù)拇┲?，怡人的笑容。因此，我們?yīng)當(dāng)將創(chuàng)意營銷活動列出來，干掉表現(xiàn)差的，提高表現(xiàn)Good的，如此反復(fù)。

2、訪客行為度量

跳出率（Bounce Rate）

支付放棄率（Checkout Abandonment Rate）

訪問深度（Page Depth）

極少訪客會在一個站點(diǎn)瀏覽幾以上個頁面，這是互聯(lián)網(wǎng)實(shí)情。因此在不斷提高用戶體驗(yàn)、內(nèi)容架構(gòu)、內(nèi)容相關(guān)性的同時，我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注訪客訪問深度情況 （Page Depth），而不是沒有用處的平均每次訪問頁數(shù)（Average Page Views per Visit or Average Time）、平均網(wǎng)站停留時間（Average Time on Site）。

圖六：頁面訪問深度分析

通過訪問深度報告，我們可以將訪客的訪問根據(jù)個人喜好進(jìn)行分類組合。例如分為放棄者、搭訕者、瀏覽者、一次性訪客、忠實(shí)訪客，那我們對內(nèi)容表現(xiàn)的看法會有戲劇性的改變，通過長久的深入關(guān)注，我們將會發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的贏利點(diǎn)。

上圖強(qiáng)調(diào)的是最終銷售/轉(zhuǎn)化，但是即使我們是資訊站，提高訪問深度最起碼能使頁面更均衡、廣告展示量更大。

忠誠度（按訪問次數(shù)）

如果說訪問深度優(yōu)化的是單次訪問體驗(yàn)，那么忠誠度將會是批量級的。換句話說，就是衡量我們網(wǎng)站吸引同一訪客多次訪問的能力？對于電子商務(wù)或者非電子商務(wù)網(wǎng)站來說，忠誠度好與差的差異意味著巨大收益與難以存活。

首先，以“實(shí)現(xiàn)x次的訪問占總訪問y%”為目標(biāo)。電子商務(wù)網(wǎng)站可以用“每天轉(zhuǎn)化數(shù)報告（Days to Conversion）”來設(shè)置目標(biāo)。內(nèi)容站點(diǎn)可以依據(jù)內(nèi)容更新規(guī)劃來制定目標(biāo)，例如我們是紐約時報，每天24小時更新網(wǎng)站，是不是目標(biāo)就可以是平均每個 訪客訪問90次/每月呢？

其次，按照如下方式，基于訪問次數(shù)設(shè)置高級細(xì)分群體。

圖七：按訪問次數(shù)計的訪問者忠誠度

最后，將設(shè)置好的高級細(xì)分群體，應(yīng)用于關(guān)鍵字報告、廣告系列報告、引薦報告，就可以辨別主要帶來忠實(shí)訪客的是哪些流量來源。將其應(yīng)用于內(nèi)容報告，就能推斷出哪些內(nèi)容（體育新聞？國際新聞？還是寵物故事？）能吸引忠實(shí)訪客。

訪問次數(shù)，在許多統(tǒng)計工具中都會有。如果我們用的是新版Google Analytics，那么可以通過“受眾群體”-》”行為”-》”覆蓋率與頻次”查看。

3、效果度量

宏觀轉(zhuǎn)化率（Macro Conversion Rate）

微觀轉(zhuǎn)化率（Micro Conversion Rate）

通常我們查看報告，會發(fā)現(xiàn)僅不足2%的訪客實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)化。因此我們僅僅是關(guān)注宏觀轉(zhuǎn)化率（Macro Conversion Rate），那就意味著默認(rèn)放棄98%訪客的價值，損失巨大。

通過查看具體轉(zhuǎn)化次數(shù)（目標(biāo)）以及它們在長短期帶來的收益，我們會很快的發(fā)現(xiàn)它們能帶來的價值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過宏觀轉(zhuǎn)化報告中展示的收益，優(yōu)化它們即可獲得巨大的驚喜。

Google Analytics中可以點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)化”-》“目標(biāo)”進(jìn)行查看。內(nèi)容站點(diǎn)還可以查看“目標(biāo)網(wǎng)址”報告，來確認(rèn)目標(biāo)轉(zhuǎn)化所在頁面。

圖八：微觀轉(zhuǎn)化率

每次訪問目標(biāo)價值（Per Visit Goal Value）

通過此KPI，一方面可以避免只關(guān)注那2%訪客轉(zhuǎn)化的弊端（因?yàn)樗P(guān)注的是每一次訪問），另一方面可以促使我們拓展更多適合訪客的業(yè)務(wù)。

圖九：每次訪問目標(biāo)價值

雖然不是每個訪客都能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)轉(zhuǎn)化，但是每個訪客都有其固有的經(jīng)濟(jì)價值。查看這個度量，能讓我們確定那些創(chuàng)造高價值的目標(biāo)，并且明白一些簡單的道理，例如 什么是我們的重點(diǎn)。如果說Twitter帶來的每次訪問目標(biāo)價值為87美分，Google是97美分，也許我們就應(yīng)當(dāng)將更加注重SEO策略，而不是采納那 些說搜索引擎已過時的社會媒體營銷專家的建議。

對于中型網(wǎng)站需關(guān)注以上9個度量，如果有天我們能獲得超過500萬美金的經(jīng)濟(jì)收益時，就說明它們見效了。它們與小型站點(diǎn)度量不同之處的關(guān)鍵在于，我們需要致力于多重轉(zhuǎn)化、深層次的網(wǎng)站交互以及更好的營收效率分析。

三、大型網(wǎng)站最佳運(yùn)營KPI/度量

1、營收成本度量

單次營收成本（CPA）

點(diǎn)擊率（Click-through Rate）

新訪問比率

通?？梢杂眠@個度量調(diào)整我們的營銷策略，發(fā)掘能為業(yè)務(wù)帶來新大陸的營銷方式。如果我們正忙于已有盈利性付費(fèi)媒體的監(jiān)測，想付費(fèi)搜索、廣告、聯(lián)盟營銷以及社 會媒體營銷能帶來新訪客，那么該度量就顯得尤為重要，除非我們不想。該度量在報告中隨處可得，創(chuàng)建利于分析的最佳細(xì)分群體是重點(diǎn)。

2、訪客行為度量

跳出率（Bounce Rate）

支付放棄率（Checkout Abandonment Rate）

訪問深度（Page Depth）

忠誠度（按訪問數(shù)）

事件/訪問（Event/Visit）

每個不錯的大型站點(diǎn)，都會以各種復(fù)雜技術(shù)（Flash、AJAX、插件…）提供豐富的訪客體驗(yàn)（視頻、演示、動態(tài)幻燈片、配置程序…）。幾乎一直 以來，我們僅僅以經(jīng)驗(yàn)（或頁面噪音）來衡量它們。事件跟蹤可以幫助我們對它們進(jìn)行測量，通常能令人驚訝地獲得相關(guān)用戶體驗(yàn)信息，贏得珍貴的主動權(quán)。

圖九：每次訪問觸發(fā)事件數(shù)度量

110842次訪問，9054次網(wǎng)站體驗(yàn)交互事件，那么每次訪問事件數(shù)為2.24次，這樣的結(jié)果是好？還是壞呢？能再好點(diǎn)么？2.24次交互有給我們帶來更好的經(jīng)濟(jì)價值么？

案例的答案是：No！答案應(yīng)該更具我們的策略和目標(biāo)來確定。最終對于內(nèi)容規(guī)劃方面，我們能做出更具重要意義的明智決定（尤其當(dāng)你是分析高手時，你可以將績效以第一次訪問、訪問深度與第二次訪問、忠誠度，進(jìn)行三角型建模）。

許多網(wǎng)站分析工具都有類似的事件跟蹤，Google Analytics的事件跟蹤數(shù)據(jù)查詢路徑為：內(nèi)容-》事件。

3、效果考核度量

宏觀轉(zhuǎn)化率（Macro Conversion Rate）

微觀轉(zhuǎn)化率（Micro Conversion Rate）

每次訪問目標(biāo)價值（Per Visit Goal Value）

轉(zhuǎn)化所需天數(shù)［或者內(nèi)容站的時間延遲］

“一口吃不成大胖子”。許多公司做數(shù)據(jù)分析以及營銷活動優(yōu)化只用了一朝一夕的時間，所以也期望能快速實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，并且即刻對營銷活動做出增加或減少投入的決 策。這種做法不僅是鼠目寸光，更是對訪客的褻瀆。因?yàn)樗麄円羞m當(dāng)多的時間去體驗(yàn)良好后才會完成轉(zhuǎn)化。該度量能幫助我們明確我們的訪客的轉(zhuǎn)化速度。我們能 在最短的時間，完成營銷信息修改、采取行動以及調(diào)整登陸頁。但如果說轉(zhuǎn)化所需天數(shù)很長，那么我們可以制定穩(wěn)健（逐步）的微觀轉(zhuǎn)化策略。

如果我們的是非電子商務(wù)網(wǎng)站，那么通過Google Analytics多渠道路徑（Multi-Channel Funnel），查看“Time Lag”報告，可以獲得許多驚人欣喜的結(jié)果。電子商務(wù)網(wǎng)站同樣可以查看數(shù)據(jù)“購買前所耗天數(shù)（Days to Transaction）”。我們即刻看到的度量是“轉(zhuǎn)化（Conversions）”，它反映了具體目標(biāo)的轉(zhuǎn)化情況。

因此，我們可以對“歡迎登陸”，”您喜歡的是什么？”，”這些是我能為您提供的”，“您為什么不購買支付呢？”，“回頭并試圖購買支付”，多次反復(fù)，我仍舊出現(xiàn)在您面前，“您打算支付了么？那么您可以…”的訪問轉(zhuǎn)化流程進(jìn)行優(yōu)化。

“購買前所耗天數(shù)（Days to Transaction）”是標(biāo)準(zhǔn)報告，可以在我們網(wǎng)站分析報告的電子商務(wù)部分進(jìn)行查看?！皶r間延遲（Time Lag）”一些網(wǎng)站分析軟件中不是標(biāo)準(zhǔn)報告，可以向軟件商家咨詢。Google Analytics中可以通過路徑：“轉(zhuǎn)化（Conversions）”-》“多渠道路徑（Multi-Channel Funnels）”-》“Time Lag（時間延遲）”查看。

圖十：轉(zhuǎn)化所需天數(shù)

輔助轉(zhuǎn)化比值（% Assisted Conversions）

輔助轉(zhuǎn)化是近期盛行起來的又一不錯度量，它凌駕于以上度量組合模型之上。大部分的訪客轉(zhuǎn)化（不管宏觀與微觀）都需要一定的時間，那為什么我們大都將網(wǎng)站分 析重點(diǎn)放在單個渠道的分析與優(yōu)化呢？是因?yàn)槁?lián)盟營銷（Affiliate）位于轉(zhuǎn)化的末端？還是Facebook（或Google或其它）位于訪客登錄的 前端？

圖十一：輔助轉(zhuǎn)化分析

我們需要清楚掌握，我們的網(wǎng)站需要超過一次廣告/媒介/營銷觸點(diǎn)，才能完成的轉(zhuǎn)化有多少？然后根據(jù)數(shù)據(jù)去優(yōu)化渠道組合，而不是單個的渠道。

以上案例中可以發(fā)現(xiàn)，如果我們沒有做渠道組合優(yōu)化（而實(shí)際上需要），可以看出Email渠道的數(shù)據(jù)（1.18 輔助轉(zhuǎn)化次數(shù)/最終互動轉(zhuǎn)化次數(shù)），在暗示我們與Organic Search（0.61）相比，應(yīng)該為Email渠道制定營銷優(yōu)化與預(yù)估策略。

輔助轉(zhuǎn)化次數(shù)比值，在一些網(wǎng)站分析軟件中沒有，需要我們向軟件商咨詢。在Google Analytics可以通過路徑：“轉(zhuǎn)化（Conversions）”-》“Multi-Channel Funnels”-》“Assisted Conversions”查看。

That’s all！ 對于大型網(wǎng)站，我們已確定13個關(guān)鍵度量，足以讓我們從頭到尾的了解網(wǎng)站經(jīng)營績效了。與中型網(wǎng)站度量不同的關(guān)鍵在于，我們真真切切的在關(guān)注多種訪問行為。也就是說，我們注重的是一大片人，而不是單個的訪問。

以下是本文的各類網(wǎng)站最佳分析度量總結(jié)：

圖十二：大中小型網(wǎng)站最佳運(yùn)營KPI/度量匯總

希望此圖，有助于更快的診斷我們分析策略中的紕漏。另外，當(dāng)網(wǎng)站從小規(guī)模站點(diǎn)發(fā)展成為中型站點(diǎn)時，我們自然會意識到其它需要測量的度量，當(dāng)跨入大型網(wǎng)站時也會有同樣的感觸。

也許，我們會發(fā)現(xiàn)以上KPI中并沒有Adsense廣告的CTR、頁面加載時間（Page Load Time）、每社會訪問行為（Actions per Social Visit）、搜索退出率（Search Exits）、內(nèi)容分布與訪問比率、轉(zhuǎn)化率（內(nèi)容站點(diǎn)）。因?yàn)檫@些KPI/度量，對于不同業(yè)務(wù)類別的網(wǎng)站來說是有其獨(dú)特性的，以上分析策略中的KPI適合于 所有站點(diǎn)。

最后，衡量以上目標(biāo)組合的完成情況，最好的方法是基于以下我們既定的數(shù)字化營銷監(jiān)測模型。

篇8

目前電信運(yùn)營商的語音收入正在大幅下滑，但他們擁有龐大的客戶群，每一位手機(jī)用戶的每次觸控手機(jī)都會產(chǎn)生數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)以及用戶的大量個人信息會被存儲在電信運(yùn)營商的系統(tǒng)中，因此，電信運(yùn)營商都試圖在上述數(shù)據(jù)產(chǎn)品方面挖掘價值，從而彌補(bǔ)傳統(tǒng)語音收入的不足。

近些年，西班牙電信做了很多大數(shù)據(jù)變現(xiàn)的研究，非常有名的是“Smart Steps”大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，可以為零售商、政府機(jī)構(gòu)和交通部門提供大數(shù)據(jù)服務(wù)。據(jù)西班牙電信哥倫比亞公司商業(yè)智能總監(jiān)Alvaro Ramirez介紹，在Smart Steps產(chǎn)品誕生之前，西班牙電信哥倫比亞公司的大量數(shù)據(jù)都是沉睡的。一開始西班牙電信并沒有想到要把它變現(xiàn)，只是為了創(chuàng)造社會福利，服務(wù)于社會，同時也希望能夠帶動公司的轉(zhuǎn)型。

關(guān)于Smart Steps，首先，西班牙電信哥倫比亞公司會把所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，然后，為其他機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)的時候，只提供不具名的數(shù)據(jù)，盡管他們非常清楚每一個數(shù)據(jù)屬于哪一個客戶。Smart Steps采用統(tǒng)計學(xué)進(jìn)行數(shù)據(jù)的計算和分析，從而使數(shù)據(jù)不僅適用于西班牙電信哥倫比亞公司自己的客戶群，還可以用于其他機(jī)構(gòu)的人口分析。

隨后，西班牙電信哥倫比亞公司開始和政府進(jìn)行合作，因?yàn)檎块T經(jīng)常會對一些大的市政、基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目進(jìn)行投資。比如，西班牙電信哥倫比亞公司會為市一級的政府提供這個城市的市民在城市中流動的規(guī)律，比如從A點(diǎn)到B點(diǎn)的流動人群數(shù)量，從而幫助市政府決定到底在A點(diǎn)到B點(diǎn)之間是應(yīng)該修一條路，還是去建一條地鐵更加合理。

除此之外，Smart Steps還可以被用于大型流行疾病前的預(yù)警，例如，西班牙電信哥倫比亞公司和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合作，一旦發(fā)現(xiàn)某個社區(qū)有不少人診斷得了某種疾病，此疾病還有爆發(fā)傳染的趨勢，基本就可以判斷此病具有傳染性，從而要求病人待在自己家中，避免去傳染別人。

Smart Steps也進(jìn)行了商業(yè)化應(yīng)用方面的嘗試。比如，由于Smart Steps的數(shù)據(jù)很豐富，不管是客戶性別等個人信息，還是客戶的需求、客戶的品位、客戶個人移動的模式等數(shù)據(jù)都涵蓋在內(nèi)，因此Smart Steps可以更好地幫助企業(yè)進(jìn)行一個廣告投放。因?yàn)槟惺亢团吭谙M(fèi)選擇方面的區(qū)別非常大，Smart Steps可以幫助企業(yè)去辨別某個顧客是男性消費(fèi)者還是女性消費(fèi)者，從而進(jìn)行細(xì)分化的廣告投放，或產(chǎn)品推介。

西班牙電信公司利用地理位置數(shù)據(jù)信息，通過運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，可以精確統(tǒng)計人口駐流的情況，為當(dāng)?shù)氐牧闶凵烫峁╅_店精確的選址服務(wù)。在精確統(tǒng)計人口駐流的情況之后，形成細(xì)分的可視化網(wǎng)格，還可以分析出區(qū)域內(nèi)人口的消費(fèi)情況，從而制定選址分析報告，輔助銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精確的選址。 沃達(dá)豐電信：與第三方合作開發(fā)數(shù)據(jù)商用

沃達(dá)豐電信是全球最早進(jìn)行數(shù)據(jù)管控、數(shù)據(jù)治理、商業(yè)智能應(yīng)用和大數(shù)據(jù)變現(xiàn)的大型電信運(yùn)營商之一。據(jù)沃達(dá)豐荷蘭公司商業(yè)智能經(jīng)理Bart Cloosen介紹，幾年前，沃達(dá)豐電信荷蘭公司不同的數(shù)據(jù)部門有自己的數(shù)據(jù)，而且每一個數(shù)據(jù)部門、每一個工作人員都在做自己的數(shù)據(jù)。隨后他們開始進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，并建立了一個新的部門――一個由50名BI方面的專家組成的商業(yè)智能能力中心，負(fù)責(zé)管理公司內(nèi)所有的數(shù)據(jù)。這個中心與各個業(yè)務(wù)部門緊密合作，提供他們所需要的數(shù)據(jù)，并且直接向沃達(dá)豐荷蘭公司的CEO匯報工作。

歐洲尤其是荷蘭，對于個人數(shù)據(jù)隱私保護(hù)的法規(guī)非常嚴(yán)格。一般消費(fèi)者登錄任何一個網(wǎng)站，在他們不知情的情況下，這個網(wǎng)站會有一個Cookie把他們的個人數(shù)據(jù)、訪問的歷史數(shù)據(jù)都保存下來。但是在荷蘭，消費(fèi)者登錄任何一個網(wǎng)站，每個網(wǎng)站都會自動會彈出一個窗口，問她是否允許Cookie記錄、并存儲她的個人數(shù)據(jù)。因此，沃達(dá)豐電信荷蘭公司非常尊重客戶的隱私，參照政府隱私保護(hù)的條例，專門打造了大數(shù)據(jù)應(yīng)用模型。

在大數(shù)據(jù)變現(xiàn)方面，沃達(dá)豐電信荷蘭公司在與第三方合作伙伴合作之前，會把所有的數(shù)據(jù)，比如個人的署名等信息都去掉，再把這些客戶數(shù)據(jù)分類提供給第三方合作伙伴，第三方的合作伙伴會幫沃達(dá)豐電信荷蘭公司銷售數(shù)據(jù)，主要銷售給政府部門，尤其是市政府級別的部門，主要應(yīng)用于專門負(fù)責(zé)軌道交通、高速路管理的部門。在一些盛大的活動，沃達(dá)豐電信荷蘭公司會聯(lián)合軌道交通、高速路管理的部門預(yù)測會有多少人，可能在某一個時間點(diǎn)會聚集在某一個相同的地方，判斷是不是人流過大、風(fēng)險過高，有沒有必要采取一些分流的措施或者關(guān)閉某一條高速公路等。

在解決電信用戶隱私方保護(hù)方面，沃達(dá)豐電信荷蘭公司商業(yè)智能經(jīng)理Bart Cloosen表示，目前比較通行的做法是“讓手機(jī)用戶自己主動選擇是否同意把自己的個人信息公開，如果手機(jī)用戶同意，運(yùn)營商會給予一定的優(yōu)惠或話費(fèi)獎勵等”。 DHL：基于大數(shù)據(jù)分類挖掘客戶價值和開發(fā)新業(yè)務(wù)

DHL隸屬于全球領(lǐng)先郵政和物流集團(tuán) Deutsche Post DHL，下屬3個業(yè)務(wù)部分：DHL Express、DHL Global Forwarding 以及 Freight and DHL Supply Chain。DHL的業(yè)務(wù)遍布全球220個國家和地區(qū)，是全球國際化程度最高的公司。

DHL通過大數(shù)據(jù)可以對每次運(yùn)輸?shù)某杀?、收入和收益率進(jìn)行核算，根據(jù)客戶收入、客戶息稅前利潤把客戶劃分為A、B、C、D四類， 包括業(yè)務(wù)量很大、利潤也很高的客戶，業(yè)務(wù)量大卻不掙錢的客戶，業(yè)務(wù)量不大卻掙錢的客戶，以及業(yè)務(wù)量不大也不掙錢的客戶。根據(jù)業(yè)務(wù)量很大、利潤也很高的客戶和業(yè)務(wù)量不大卻掙錢的客戶，DHL會加強(qiáng)與這類客戶的互動，維持好客戶關(guān)系。對于業(yè)務(wù)量大卻不掙錢的客戶，DHL通過大數(shù)據(jù)分析出具體的原因，到底是DHL的原因?qū)е碌倪\(yùn)輸成本較高，還是客戶自身問題，比如有些客戶會把偏遠(yuǎn)地方的運(yùn)輸業(yè)務(wù)交給DHL完成，這些運(yùn)輸成本很高，往往很難賺錢?；诖髷?shù)據(jù)，DHL能夠清晰的掌握運(yùn)輸成本，并合理定價。

據(jù)DHL Express運(yùn)營控制部門副總裁Graeme Aitken介紹，通過大數(shù)據(jù)分析，DHL發(fā)現(xiàn)，在B2C業(yè)務(wù)中，客戶交付階段的成本在整個運(yùn)輸成本中的占比很大，尤其是，當(dāng)客戶不在家時，或者二次投遞也不在家時，或客戶快遞的商品還需要支付海關(guān)關(guān)稅時，交付成本成倍上升。至于交付成本的具體數(shù)據(jù)，Graeme Aitken不愿意詳細(xì)透露。

為此，DHL基于大數(shù)據(jù)分析在最后交付方面進(jìn)行大量投入，比如要求客戶提供電子郵件地址，及電話，在送貨之前，提前讓快遞員去聯(lián)系客戶，確保能夠投遞到正確的地方。如果商品要付稅，要求客戶在網(wǎng)上先完成付稅過程，不接收現(xiàn)金付稅。

在德國，DHL創(chuàng)新推出了“汽車交付”、“包裹墻”的做法?！捌嚱桓丁笔荄HL目前剛剛聯(lián)合沃爾沃汽車開發(fā)的新項(xiàng)目。如果客戶的車是沃爾沃汽車，DHL可以讓快遞員把貨品直接交付到客戶的汽車中，因?yàn)镈HL知道客戶現(xiàn)在把這輛汽車停在了什么地方，快遞員擁有一次性打開客戶汽車的權(quán)限，可以把后備箱打開并把貨品放進(jìn)去。

“包裹站”是DHL在某些人流量大的地方專門建立的一面墻壁，上面有很多個儲物柜，可以專門寄存物品。當(dāng)客戶的貨品要投遞的時候，DHL會將一個代碼發(fā)送到客戶的手機(jī)上，或者發(fā)送到郵箱中，客戶用這個代碼到離他最近的包裹站，找到他的盒子，然后用代碼打開這個盒子，就可以把貨品拿出來了。在加油站附近，DHL都會有這樣的設(shè)施。這些創(chuàng)新的應(yīng)用都是DHL自己開發(fā)。

Graeme Aitken認(rèn)為，這些實(shí)驗(yàn)如果能夠驗(yàn)證行之有效，而且客戶也同意這樣操作，那么在任何地方都可以實(shí)現(xiàn)交付了，如車站的儲物箱、加油站、汽車，或者超市等。 基于電信大數(shù)據(jù)+移動廣告商的情境感知型“移動廣告”

據(jù)Teradata天睿公司國際集團(tuán)通信、媒體及娛樂業(yè)卓越中心主管Daniel Rodríguez Sierra介紹，目前有一種新型的電信大數(shù)據(jù)變現(xiàn)應(yīng)用――基于電信大數(shù)據(jù)的情境感知型“移動廣告”。比如在某一個人流密集的位置，會形成一種情境感知，業(yè)界把它稱為一個位置圈。在這個位置圈中會走過不同的人，電信運(yùn)營商可以根據(jù)路過這個位置圈的每一個人當(dāng)時的具體行為，為路過者發(fā)送一個與他相關(guān)的廣告。這就是根據(jù)具體人，在某一個指定的商圈位置，根據(jù)情境感知，結(jié)合消費(fèi)者的個人行為彈出的廣告。這種應(yīng)用需要企業(yè)有一個全球綜合的客戶信息資料，并結(jié)合移動廣告商的應(yīng)用進(jìn)行開發(fā)。

手握巨量客戶數(shù)據(jù)卻沒有發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，因此全球電信業(yè)對大數(shù)據(jù)變現(xiàn)的探索顯得頗為積極。Daniel Rodríguez Sierra認(rèn)為，當(dāng)前全球不同電信運(yùn)營商在大數(shù)據(jù)變現(xiàn)方面的做法都不同，有的做得比較極致，比如專門針對數(shù)據(jù)變現(xiàn)成立新部門。

大數(shù)據(jù)變現(xiàn)分兩種情況，一種是內(nèi)部的，一種是外部的。內(nèi)部數(shù)據(jù)變現(xiàn)分成3種形式：第一種是銷售數(shù)據(jù)和洞察力，主要銷售位置信息和時間信息。如我們會知道一個人，他在什么時間出現(xiàn)在什么地點(diǎn)，如電信運(yùn)營商針對零售業(yè)的B2B模式，幫助零售業(yè)更好的進(jìn)行客戶細(xì)分，再針對具體的消費(fèi)者進(jìn)行零售服務(wù)的推薦。

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21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入每個現(xiàn)代人的生活，據(jù)2010年互聯(lián)網(wǎng)白皮書中資料記載“2010年9月，中國家庭及辦公網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.2億人，成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)群體。網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)超過了17小時，已經(jīng)超過了世界上許多互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的網(wǎng)民平均上網(wǎng)時長?！坝纱丝梢?，人們對互聯(lián)網(wǎng)的使用越來越頻繁，互聯(lián)網(wǎng)對人們生活的影響力也逐步顯現(xiàn)?！痹诰W(wǎng)民獲取信息最主要的途徑中，網(wǎng)絡(luò)獨(dú)占鰲頭，所占比例達(dá)到47.4%；電視緊隨其后，所占比例為30.6%；接下來是報紙，所占比例為15.7%；其他媒體所占比例都非常低。“由此可見，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)充分融入網(wǎng)民的日常生活、工作、學(xué)習(xí)以及娛樂之中。”網(wǎng)上呼叫中心：即向客戶提供一個與產(chǎn)品和服務(wù)連接的基于WEB的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務(wù)形式，同時增加銷售額，降低成本并提高客戶服務(wù)水平。

一、企業(yè)創(chuàng)建網(wǎng)上呼叫中心的必要性

電子商務(wù)環(huán)境下客戶需要的是更多個性化的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與標(biāo)準(zhǔn)介紹的興起改變了人們的交流方式，網(wǎng)上呼叫中心利用無限網(wǎng)絡(luò)資源、通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上呼叫服務(wù)提供了全新概念工具：全天候、即時、互動。首先，互聯(lián)網(wǎng)空間幾乎是無限的，企業(yè)可以通過網(wǎng)上呼叫中心提供各種產(chǎn)品服務(wù)的信息；其次，顧客可以通過這個平臺隨時獲取這些信息服務(wù)；此外，網(wǎng)上呼叫中心能提供更多自助，減少客服工作量，更大的提高客戶服務(wù)資源的利用率；最后，網(wǎng)上呼叫中心的雙向互動特性，使顧客能直接與企業(yè)對話，獲取的信息更為全面、直接、精確。這些特質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個性化的需求特征。所以越來越多的企業(yè)將網(wǎng)上呼叫中心整合到企業(yè)營銷服務(wù)體系當(dāng)中，網(wǎng)上呼叫中心成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。網(wǎng)上呼叫中心能有效地整合了企業(yè)與客戶間的各種互聯(lián)網(wǎng)接觸渠道，幫助企業(yè)提升互聯(lián)網(wǎng)營銷和服務(wù)水平，并且無縫整合企業(yè)內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)高效率的內(nèi)部支持和業(yè)務(wù)協(xié)同；網(wǎng)上呼叫中心創(chuàng)新客戶業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)市場資源的優(yōu)化、營銷渠道的整合、服務(wù)價值的提升。

二、網(wǎng)上呼叫中心的應(yīng)用

1、網(wǎng)上交易客戶服務(wù)

現(xiàn)在越來越多的買家都是通過電子商務(wù)平臺進(jìn)行交易。買家在使用電子商務(wù)交易平臺的時候，必然針對交易操作流程、賬戶管理、交易安全性、交易資費(fèi)等方面產(chǎn)生各種問題，尤其對于那些對于網(wǎng)絡(luò)交易不是很熟悉的客戶，更是需要幫助。如果打電話咨詢，應(yīng)用場景往往很難用語言描述清楚，同時客服的解答，如果沒有可視化的說明，客戶也很難理解。網(wǎng)上呼叫中心能有效的解決這些問題。另外網(wǎng)上呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)中，在線客服是不可缺少的交流方式。網(wǎng)上呼叫中心的使用，大大提高了網(wǎng)上交易系統(tǒng)用戶的滿意度。

2、購物導(dǎo)航

電子商務(wù)平臺的會員，都是網(wǎng)站的忠實(shí)客戶。是非常寶貴的客戶資源。所以，針對這些用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大大提高客戶對于電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)水平的評價。網(wǎng)上呼叫中心且具有傳統(tǒng)呼叫中心無法比擬的主動性和互動性。網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服代表就如同一位購物向?qū)??？蛻粲惺裁匆蠛蛦栴}，可以在網(wǎng)上直接咨詢。借助互聯(lián)網(wǎng)，顧客足不出戶就能得到購物向?qū)У膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、挖掘潛在客戶

由于整個中國電子商務(wù)平臺的快速發(fā)展，電子商務(wù)平臺交易快速增長，通過電子商務(wù)平臺進(jìn)行在線購物的方式已經(jīng)被廣泛接受。當(dāng)客戶來到網(wǎng)站時，如果有任何問題，就可以點(diǎn)擊網(wǎng)上呼叫中心中的客服圖標(biāo)進(jìn)行咨詢，這種服務(wù)方式大大提高了購物的成單率。銷售經(jīng)理也可以通過網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服，主動推銷產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶溝通，挖掘潛在的客戶。而且網(wǎng)絡(luò)營銷還具有24小時隨時購買的優(yōu)勢，減少了市場壁壘，為電子商務(wù)網(wǎng)站提供了平等的競爭機(jī)

三、企業(yè)創(chuàng)建網(wǎng)上呼叫中心的效益分析

1、增加銷售

（1）增加營銷渠道

網(wǎng)上呼叫中心改變傳統(tǒng)通過電話、郵件、QQ等客戶營銷方式，而是通過IP識別、會員識別；會員識別即與用戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整合，調(diào)取會員信息，顯示會員級別、聯(lián)系方式等信息，為企業(yè)打造主動式營銷方式。

（2）發(fā)現(xiàn)潛在客戶

90％的潛在客戶在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站后不會以電話、郵件等方式主動聯(lián)系企業(yè)，這意味著每天都在損失90％寶貴的商機(jī)。您的網(wǎng)站的潛在客戶來自哪里，他們是誰，他們真正的需求是什么？商機(jī)稍縱即逝，你希望在客戶離開你網(wǎng)站之前，與他們進(jìn)行一次卓有成效的對話嘛。網(wǎng)上呼叫中心能夠主動發(fā)現(xiàn)訪客，時時溝通，人性化的服務(wù)，最大限度地留住更多的客戶。從流量統(tǒng)計分析報表的數(shù)據(jù)顯示，接受過網(wǎng)上呼叫中心的客戶，再次訪問網(wǎng)站的幾率比一般客戶高出兩倍。

（3）無縫溝通，方便獲取客戶聯(lián)系方式

網(wǎng)上呼叫中心不用注冊，也不用安裝任何軟件和瀏覽器插件，只需在線點(diǎn)擊圖標(biāo)，即可開始與客服人員交流，因此通過網(wǎng)上呼叫中心大大降低客戶溝通門檻，增加客戶和客戶服務(wù)人員進(jìn)行對話的幾率，更容易了解客戶的需求意向和聯(lián)系方式。網(wǎng)上呼叫中心具有標(biāo)準(zhǔn)的會員信息接口，當(dāng)客戶在網(wǎng)站注冊或者是登陸會員系統(tǒng)以后，客服就可以在第一時間獲取客戶的聯(lián)系信息。

（4）增加銷售機(jī)會

在線客戶服務(wù)人員通過網(wǎng)上呼叫中心進(jìn)行在線文字和語音、視頻或者電話交流等多種方式，合理有效地和客戶實(shí)時互動，在為客戶解決各種各樣的問題的過程中，配合主動營銷，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。

（5）精準(zhǔn)營銷

網(wǎng)上呼叫中心使客服人員可以監(jiān)控和跟蹤訪客的訪問軌跡，從系統(tǒng)中清楚的知道客戶正在訪問什么，感興趣的是什么，通過對這些信息進(jìn)行有效的分析，了解訪客行為習(xí)慣，主動向訪客發(fā)起對話邀請，介紹企業(yè)的產(chǎn)品，回答客戶的疑問，提高客戶對企業(yè)的認(rèn)知，將潛在用戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的客戶。（6）鞏固客戶關(guān)系網(wǎng)上呼叫中心支持客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，客戶可以追溯訪客的所有歷史紀(jì)錄，提供持續(xù)服務(wù)。例如：當(dāng)訪客下次來訪的時候，系統(tǒng)自動將訪客分配給上次為他服務(wù)的客服。由于此訪客的問題由專人跟蹤，為客戶提供的服務(wù)將更具有針對性和延續(xù)性。

（7）增加二次銷售機(jī)會

由于網(wǎng)上呼叫中心支持銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)體系，企業(yè)營銷人員就可以通過持續(xù)營銷的方式，挖掘老客戶的新需求或者引導(dǎo)客戶的新需求，從而產(chǎn)生購買行為。

（8）擴(kuò)大了銷售和服務(wù)的地域范圍

不論您的客戶身處任何國家、任何地區(qū)，都可以通過網(wǎng)上呼叫中心進(jìn)行咨詢。通過網(wǎng)絡(luò)這種渠道，企業(yè)提高了自身的競爭力，尤其對于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的企業(yè)，更是一個很好的發(fā)展途徑。

（9）提高銷售團(tuán)隊(duì)銷售能力

由于網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服的對話記錄都完成保存下來，方便儲存和整理。企業(yè)可以定期對于對話記錄進(jìn)行分析整理，形成標(biāo)準(zhǔn)的銷售用語文檔或者是相應(yīng)的銷售知識儲備文檔。通過定期的培訓(xùn)，提高整個銷售團(tuán)隊(duì)的銷售能力。

2、降低客服運(yùn)營成本，提高資源利用率

（1）降低客服人力資源成本

網(wǎng)上呼叫中心最大的優(yōu)勢就是多用戶處理。網(wǎng)上呼叫中心可以輕松實(shí)現(xiàn)在線客服對客戶的一對多服務(wù)，如果是文本聊天方式，一個客服同時處理四個呼叫是完全可以的。這種方式，大大提高了客戶服務(wù)資源的利用率。通過測算，在網(wǎng)上呼叫中心上線以后，每個客服的接待能力提高了1.5倍。傳統(tǒng)呼叫中心，一個客服平均每天處理80個左右的電話。在線客服一天平均處理200個對話。（200-80）÷80=150%，業(yè)務(wù)處理能力提高150%。

（2）降低通訊成本

網(wǎng)上呼叫中心中的在線客戶服務(wù)和傳統(tǒng)的電話服務(wù)相比，在線客戶服務(wù)性價比更高。首先，在線客戶服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，大大降低了通訊費(fèi)用。例如：如果按照每天在線客服接待3000人/天的話務(wù)量計算，一年節(jié)省的通訊費(fèi)用為3000個×30天×3分鐘/個×0.2元/分鐘×12=64.8萬元/年。

（3）硬件成本投入低

網(wǎng)上呼叫中心的硬件投入和傳統(tǒng)的呼叫中心相比成本也很低，只需要1-2臺服務(wù)器，就可以保證一般B2C電子商務(wù)平臺的運(yùn)營能力的要求?？商幚硗瑫r1500個對話；能支持同時3000個連接。

（4）提高客戶服務(wù)效率

在網(wǎng)上呼叫中心中客服可以將常用的文件、網(wǎng)頁、消息保存到常用預(yù)存中，提高工作效率。當(dāng)客服和訪客交流的時候，可以通過文字、語音、視頻、電話、郵件、短信多種方式與訪客交流，提高溝通效率。

（5）差異化服務(wù)，提高資源利用率

網(wǎng)上呼叫中心通過細(xì)分客戶群來實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)。接入過程中，能判斷客戶的分類和價值，對不同價值的客戶提供不同的客戶體驗(yàn)，使企業(yè)資源向有價值客服傾斜。

（6）智能服務(wù)，提高投入產(chǎn)出比

網(wǎng)上呼叫中心支持技能路由、智能路由、基于客戶價值的路由、基于坐席屬性的路由和基于服務(wù)水平的路由等路由策略，將呼叫分配到最合適的企業(yè)資源。

3、為市場營銷提供有力依據(jù)

網(wǎng)上呼叫中心可以對所有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測和統(tǒng)計，對客戶上網(wǎng)的軌跡跟蹤記錄，知道客戶是什么地區(qū)，通過什么途徑到達(dá)公司網(wǎng)站，第幾次登陸，對哪個頁面最感興趣，通過分析了解客戶的需求，有針對性的提供服務(wù)。并將服務(wù)過的客戶資料及服務(wù)記錄存儲到客戶數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，當(dāng)訪客再次登陸時即可識別，并跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度及忠誠度。

（1）全面數(shù)據(jù)分析，掌握網(wǎng)站客戶信息

網(wǎng)上呼叫中心提供多種數(shù)據(jù)分析報告。提供了網(wǎng)站訪問人數(shù)、訪客來源、來訪時間和地理位置等多種的統(tǒng)計信息，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷售人力安排，銷售區(qū)域策略等，為進(jìn)行市場決策提供了有力的依據(jù)。

（2）跟蹤訪客，了解訪客行為習(xí)慣

網(wǎng)上呼叫中心系統(tǒng)可以在訪客訪問網(wǎng)站的時候，跟蹤訪客的瀏覽軌跡。對于每個訪客都能跟蹤到此訪客IP、所在地區(qū)、瀏覽網(wǎng)頁次數(shù)、和客戶服務(wù)人員咨詢次數(shù)、訪問過哪些網(wǎng)頁、何時進(jìn)入、何時離開、是從搜索引擎以關(guān)鍵詞搜索的方式來訪的，還是以其他方式，以前的對話、留言內(nèi)容，訪客以前留下的個人資料等信息，使客服人員可以充分了解訪客的訪問習(xí)慣、關(guān)心的問題等，在客服人員進(jìn)行服務(wù)的時候更具有針對性。

（3）調(diào)查問卷，及時收集客戶反饋信息

網(wǎng)上呼叫中心系統(tǒng)支持調(diào)查問卷功能。企業(yè)可以根據(jù)需要，隨時更改調(diào)查問卷的內(nèi)容，企業(yè)也可以設(shè)置多套調(diào)查問卷。配合企業(yè)各種活動，啟動相應(yīng)的調(diào)查問卷。系統(tǒng)可以隨時查看調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析結(jié)果。

（4）為市場推廣提供指導(dǎo)和有力數(shù)據(jù)支撐

通過定期的數(shù)據(jù)分析（流量報表、監(jiān)控報表、對話記錄、留言記錄等），了解網(wǎng)站的運(yùn)營情況和被訪問情況，了解客戶咨詢主要集中在哪些方面，從而了解客戶的需求，為市場推廣部門提供指導(dǎo)和有力數(shù)據(jù)支撐。

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7月30日，艾瑞咨詢的分析報告指出，2012年第二季度中國網(wǎng)絡(luò)廣告市場規(guī)模再創(chuàng)新高，達(dá)到189.3億元，環(huán)比增長34.7%，呈現(xiàn)明顯增長態(tài)勢。雖然受到宏觀經(jīng)濟(jì)增速下滑的影響，廣告市場仍保持較快的增長速度。

而互聯(lián)網(wǎng)廣告市場增長的原因，可以通過一系列數(shù)據(jù)分析查找。截至2012年6月底，中國網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模增至3.50億，半年內(nèi)用戶增量接近2500萬人，而網(wǎng)民的視頻使用率由2011年年底的63.4%提升至65.1%。用戶基數(shù)和使用率的不斷提高，使得互聯(lián)網(wǎng)視頻廣告市場處于快速擴(kuò)張期。

中國視頻廣告市場的發(fā)展趨勢，從互聯(lián)網(wǎng)代表企業(yè)騰訊的財報中可以窺見端倪：8月15日下午，騰訊控股有限公司了截至2012年6月30日未經(jīng)審核的第二季度及上半年綜合業(yè)績報告。財報顯示，騰訊網(wǎng)絡(luò)廣告業(yè)務(wù)收入為8.797億元，比上一季度增長62.9%，比去年同期增長71.7%。而騰訊網(wǎng)絡(luò)廣告的快速增長是由于社交網(wǎng)絡(luò)上的效果廣告及網(wǎng)絡(luò)視頻平臺上的品牌展示廣告收入快速增長所導(dǎo)致，其中騰訊視頻平臺的收入季比翻番。

例如，借2012年倫敦奧運(yùn)會的東風(fēng)，僅騰訊一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)就贏得了50家著名廣告主青睞，數(shù)量位居各大門戶之首。從廣告主構(gòu)成看，分別來自服裝、日化、汽車、金融、家電、電商等12個領(lǐng)域，既有可口可樂、寶潔、寶馬、麥當(dāng)勞、耐克、阿迪達(dá)斯等國際大品牌，也有李寧、中國移動、中國聯(lián)通、上海大眾等國內(nèi)企業(yè)巨頭。

然而，在中國互聯(lián)網(wǎng)廣告形勢一片大好的背景下，美國市場研究機(jī)構(gòu)ComScore近期的一份研究報告指出，全球12家最大的廣告主購買的網(wǎng)絡(luò)廣告中，有近30%的內(nèi)容根本沒有被人觀看過，有一個受到人們忽視的“廣告盲區(qū)”。對此，ComScore廣告效果部高級副總裁安妮·亨特(Anne Hunter)解釋說：“這是因?yàn)椤畯V告被送達(dá)’與‘廣告出現(xiàn)在用戶電腦桌面’是兩回事。網(wǎng)絡(luò)廣告沒有被用戶觀看的原因包括：廣告在網(wǎng)頁上的位置不明顯，或者在廣告出現(xiàn)之前用戶已經(jīng)跳轉(zhuǎn)到新的頁面?！?/p>

事實(shí)上，國外網(wǎng)絡(luò)廣告行業(yè)的專業(yè)人士正在思考的問題是：網(wǎng)絡(luò)廣告怎樣才能被觀看？換句話說，他們已經(jīng)設(shè)想，在用戶離開網(wǎng)頁之前，加載在該頁面的網(wǎng)絡(luò)廣告應(yīng)該完成什么樣的任務(wù)，才能確保能夠?qū)υL問該網(wǎng)頁的人產(chǎn)生影響。他們得出的結(jié)論是，網(wǎng)絡(luò)廣告至少要有50%的內(nèi)容能夠被用戶在1秒鐘時間內(nèi)瀏覽，廣告才會有效果。

面對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域存在的“30%廣告盲區(qū)”，騰訊視頻如何解決呢？

對此，騰訊視頻表示，以先進(jìn)的技術(shù)和平臺優(yōu)勢，騰訊視頻可以避免“30%廣告盲區(qū)”的存在。因?yàn)?，基于iSEE內(nèi)容精細(xì)化運(yùn)營戰(zhàn)略，通過騰訊智慧分析，騰訊視頻可以輕松實(shí)現(xiàn)用戶細(xì)分，取得廣告精準(zhǔn)投放的效果，讓特定的用戶看到特定的廣告。與此同時，騰訊視頻平臺不是一個孤立的平臺，而是通過騰訊內(nèi)部平臺之間的聯(lián)動與協(xié)同，將營銷資源覆蓋至騰訊網(wǎng)的各個平臺，整合各個平臺的內(nèi)容，增強(qiáng)用戶黏度，從而有效地提升營銷價值，達(dá)到營銷效果最大化。并且，由于形成了視頻資訊化、社交化和互動化的運(yùn)營模式，騰訊視頻的營銷渠道不單單局限在其視頻網(wǎng)站平臺，而是向多個平臺發(fā)散，能夠與多個平臺的用戶無縫對接。