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篇1

[關(guān)鍵詞]精準營銷CRM4C個性營銷客戶價值客戶增殖

60年代初，麥卡錫將營銷組合中的眾多因素概括為四大要素，即產(chǎn)品、價格、分銷、和促銷，簡稱為“4P”，并以此為基礎(chǔ)建立了創(chuàng)新的市場營銷理論體系。

傳統(tǒng)市場營銷理論要求企業(yè)圍繞4P制定營銷戰(zhàn)略，開展市場營銷活動。但是，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場營銷環(huán)境發(fā)生了很大變化。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發(fā)展，于是美國營銷學(xué)者勞特明在90年代提出了著名的4C理論，即顧客（consumer）、成本(cost)、便利(convenience)和溝通(communication)。

4C理論認為，對現(xiàn)代企業(yè)來講，重視顧客要甚于重視產(chǎn)品；追求成本要優(yōu)于追求價格；提供消費者的便利比營銷渠道更重要；強調(diào)溝通而不僅僅是促銷。因此，企業(yè)必須從消費者的角度出發(fā)，為消費者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。

進入21世紀，世界經(jīng)濟的全球化、知識化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化使世界經(jīng)濟逐步邁向“無國界”的新經(jīng)濟時代。在全球信息技術(shù)不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用的推動下，電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間進行信息溝通和貿(mào)易活動的重要形式與消費者的生活聯(lián)系越來越密切。這種態(tài)勢對企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷方式構(gòu)成了強大沖擊，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為核心的精準營銷體系、在一定程度上將取代傳統(tǒng)的營銷方式，逐步成為現(xiàn)代企業(yè)營銷發(fā)展的新趨勢。

菲利普•科特勒認為：“具體來說，就是公司需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通，需要更注重結(jié)果和行動?！?/p>

營銷是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，營銷的目的就是為企業(yè)找到市場，通過營銷活動為企業(yè)帶來效益。

我們認為精準營銷就是通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段實現(xiàn)的個性化營銷活動，通過市場定量分析的手段（marketingtest）、個性化溝通技術(shù)(數(shù)據(jù)庫、CRM、現(xiàn)代物流等)等實現(xiàn)企業(yè)對效益最大化的追求。

一.精準營銷核心思想

精準營銷(Precisionmarketing)就是在精準定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個性化的顧客溝通服務(wù)體系，實現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴張之路！

精準營銷有三個層面的含義：第一、精準的營銷思想，營銷的終極追求就是無營銷的營銷，到達終極思想的過度就是逐步精準。第二、是實施精準的體系保證和手段，而這種手段是可衡量的。第三、就是達到低成本可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)目標。

Precision的含義是精確、精密、可衡量的。Precisionmarketing比較恰當?shù)伢w現(xiàn)了精準營銷的深層次寓意及核心思想。

1、精準營銷就是通過可量化的精確的市場定位技術(shù)（markettest）突破傳統(tǒng)營銷定位只能定性的局限；

2、精準營銷借助先進的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流等手段保障和顧客的長期個性化溝通，使營銷達到可度量、可調(diào)控等精準要求。擺脫了傳統(tǒng)廣告溝通的高成本束縛，使企業(yè)低成本快速增長成為可能；

3、精準營銷的系統(tǒng)手段保持了企業(yè)和客戶的密切互動溝通，從而不斷滿足客戶個性需求，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實顧客群，實現(xiàn)客戶鏈式反應(yīng)增殖，從而達到企業(yè)的長期穩(wěn)定高速發(fā)展的需求。

4、精準營銷借助現(xiàn)代高效廣分散物流使企業(yè)擺脫繁雜的中間渠道環(huán)節(jié)及對傳統(tǒng)營銷模塊式營銷組織機構(gòu)的依賴，實現(xiàn)了個性關(guān)懷，極大降低了營銷成本。

二、精準營銷的個性化體系

1、精準的市場定位體系

市場的區(qū)分和定位是現(xiàn)代營銷活動中關(guān)鍵的一環(huán)。只有對市場進行準確區(qū)分，才能保證有效的市場、產(chǎn)品和品牌定位。

通過對消費者的消費行為的精準衡量和分析，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)體系，通過數(shù)據(jù)分析進行客戶優(yōu)選，并通過市場測試驗證來區(qū)分所做定位是否準確有效。贏家同盟在精準營銷的實踐中借助自己開發(fā)的《MarketingTest》營銷測試系統(tǒng)很好的實現(xiàn)了對產(chǎn)品的精準定位。

《MarketingTest》系統(tǒng)采用復(fù)合的數(shù)字理論模型，在模擬的真實市場環(huán)境中得到真實實驗數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)模型是以求證營銷為藍本設(shè)計的，在小的真實市場環(huán)境下模擬大規(guī)模銷售。模擬的市場環(huán)境包括：貨架實驗網(wǎng)絡(luò)實驗用戶走訪DM模擬等。（有時還可以采用模擬報紙投放來實現(xiàn)）

對一個大規(guī)模上市的產(chǎn)品投入很少的測試費用就可以知道上千萬投入的效果。這就是精準定位的魅力。

2、與顧客建立個性傳播溝通體系

從精準營銷的字面上大家就可以看到它采用的不是大眾傳播，它要求的是精準。這種傳播大概有以下幾種形式：DM、EDM、直返式廣告、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)推廣等。這些東西并不新鮮。DM就是郵件，EDM就是網(wǎng)絡(luò)郵件。

直返式廣告是對傳統(tǒng)大眾廣告的改良。一般的傳統(tǒng)廣告主要是講自己的產(chǎn)品怎么好，鼓動大家去什么地方購買。有的也給些打折讓利什么的優(yōu)惠。這需要很大的篇幅去做，需要的廣告費當然也不少。而直返式廣告主要是宣傳一個活動讓感興趣的人參與。

直返式廣告的設(shè)計核心是活動誘因設(shè)計，原則是讓我們精準定位的人群對廣告感興趣，設(shè)計這部分人群感興趣的活動，感興趣的東西達到讓他們參與的目的，實現(xiàn)我們下一步一對一的溝通?；顒诱T因指讓特定的客戶感興趣的東西。它更多涉及到消費心理研究、購買行為研究。

3、適合一對一分銷的集成銷售組織

精準營銷的銷售組織包括兩個核心組成部分：精準營銷顛覆了傳統(tǒng)的框架式營銷組織架構(gòu)和渠道限制，它必需有一個全面可靠的物流配送及結(jié)算系統(tǒng)，另一個顧客個性溝通主渠道CALLCENTER。

便捷快速的物流配送體系和可靠的結(jié)算體系是制約精準營銷的兩個主要因素，贏家同盟在精準營銷的實踐中借助國家郵政網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)貨物配送及貨款結(jié)算。

傳統(tǒng)營銷關(guān)心的是市場份額，而精準營銷關(guān)心的是客戶價值和增殖。精準營銷的運營核心是CRM。

CALLCENTER是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話建立起來的實現(xiàn)和顧客一對一溝通的平臺：它的主要職能是處理客戶定單、解答客戶問題、通過客戶關(guān)懷來維系客戶關(guān)系。

精準營銷擺脫了傳統(tǒng)營銷體系對渠道及營銷層級框架組組織的過分依賴，實現(xiàn)一對一的分銷。

4、提供個性化的產(chǎn)品

與精準的定位和溝通相適應(yīng)，只有針對不同的消費者、不同的消費需求，設(shè)計、制造、提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，才能精準地滿足市場需求。

個性化的產(chǎn)品和服務(wù)在某種程度上就是定制。以戴爾為例：計算機本身標準化很高，要全方位地滿足客戶對計算機性能、外觀、功能和價格等各方面的綜合需求，相對比較容易。通過綜合運用先進的供應(yīng)鏈管理、流程控制、CALLCENTER、電子商務(wù)等多種手段，戴爾能夠?qū)崿F(xiàn)按需生產(chǎn)，即大規(guī)模定制。

而對于其它標準化程度不高、客戶需求更加復(fù)雜，既要實現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)，實現(xiàn)成本最優(yōu)，又要適應(yīng)日益差異化的客戶需求，就必須有選擇地滿足能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模和差異化均衡的客戶需求。通過精準定位、精準溝通找到并“喚醒”大量的、差異化的需求，通過個性化設(shè)計、制造或提品、服務(wù)，才能最大程度滿足有效需求，獲得理想的經(jīng)濟效益。

精準的、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)體系依托的是現(xiàn)代化的生產(chǎn)和流程管理，包括供應(yīng)鏈管理、ERP、BPR等。如BMW（寶馬）已經(jīng)實現(xiàn)了按照客戶訂單來完成整車配置并及時送達的精準生產(chǎn)模式。

5、顧客增殖服務(wù)體系

精準營銷最后一環(huán)就是售后客戶保留和增殖服務(wù)。對于任何一個企業(yè)來說，完美的質(zhì)量和服務(wù)只有在售后階段才能實現(xiàn)。同時，營銷界一般認為，忠誠顧客帶來的利潤遠遠高于新顧客。只有通過精準的顧客服務(wù)體系，才能留住老顧客，吸引新顧客，達到顧客的鏈式反應(yīng)。

三、實現(xiàn)精準營銷的核心---CRM

我們經(jīng)?？吹揭恍┬∩绦∝渹冊诮?jīng)營中會記個小本子，有顧客名字和購買產(chǎn)品信息，其實這個小本子就是一個原始的CRM。CRM客戶關(guān)系管理，是伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和電子商務(wù)的大潮進入我們視野的。

1、CRM是面向客戶，關(guān)心客戶，一切圍繞客戶為中心來運作的管理體系，它通過一套軟件來實現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。

2、CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理CRM包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能呼叫中心等等。

3、CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

4、CRM可以做到：深度開發(fā)目標客戶，支持公司發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)會員信息的管理與應(yīng)用，建立客戶為中心的集中式營銷管理平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與管理規(guī)范化，效益最大化。

它的運營有幾個主要模塊：第一、數(shù)據(jù)管理：把內(nèi)部信息與數(shù)據(jù)接觸點管理起來，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的跨區(qū)域跨部門的集中管理與共享應(yīng)用；第二、流程管理：實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程管控和自動處理，固化管理流程；第三、智能管理：實現(xiàn)企業(yè)分析智能，據(jù)此對外為客戶提供有效的客戶關(guān)懷服務(wù)，對內(nèi)為企業(yè)提供有效的準確的分析決策依據(jù)。

安德遜顧問公司（AndersonConsulting）針對六個產(chǎn)業(yè)的研究也顯示，若能在客戶管理上改進百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬美元的稅前收益。簡潔的說，由于缺乏有效的客戶關(guān)懷服務(wù)，本來可以花更少成本在忠實客戶上贏得的利潤被減少了。

CRM是在顧客數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上運營的，很多人提出數(shù)據(jù)庫營銷其實也是CRM。

四，精準營銷的理論依據(jù)

精準營銷應(yīng)該由以下四個主要理論構(gòu)成

1、4C理論

4C理論的核心：強調(diào)購買一方在市場營銷活動中的主動性與積極參與，強調(diào)顧客購買的便利性。精準營銷為買賣雙方創(chuàng)造了得以即時交流的小環(huán)境，符合消費者導(dǎo)向、成本低廉、購買的便利以及充分溝通的4C要求，是4C理論的實際應(yīng)用。

①、精準營銷真正貫徹了消費者導(dǎo)向的基本原則。4C理論的核心思想，便是企業(yè)的全部行為都要以消費者需求和欲望為基本導(dǎo)向。精準營銷作為這一大背景下的產(chǎn)物，強調(diào)的仍然是比競爭對手更及時、更有效地了解并傳遞目標市場上所期待的滿足。這樣，企業(yè)要迅速而準確地掌握市場需求，就必須離消費者越近越好。這是由于，一方面，信息經(jīng)過多個環(huán)節(jié)的傳播、過濾，必然帶來自然失真，這是由知覺的選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶、選擇性反饋和選擇性接受所決定的；另一方面，由于各環(huán)節(jié)主體利益的不同，他們往往出于自身利益的需要而過分夸大或縮小信息，從而帶來信息的人為失真。精準營銷繞過復(fù)雜的中間環(huán)節(jié)，直接面對消費者，通過各種現(xiàn)代化信息傳播工具與消費者進行直接溝通，從而避免了信息的失真，可以比較準確地了解和掌握他們的需求和欲望。

②、精準營銷降低了消費者的滿足成本。精準營銷是渠道最短的一種營銷方式，由于減少了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，節(jié)省了昂貴的店鋪租金，使營銷成本大為降低，又由于其完善的訂貨、配送服務(wù)系統(tǒng)，使購買的其它成本也相應(yīng)減少，因而降低了滿足成本。

③、精準營銷方便了顧客購買。精準營銷商經(jīng)常向顧客提供大量的商品和服務(wù)信息，顧客不出家門就能購得所需物品，減少了顧客購物的麻煩，增進了購物的便利性。

④、精準營銷實現(xiàn)了與顧客的雙向互動溝通。這是精準營銷與傳統(tǒng)營銷最明顯的區(qū)別之一。

2、讓客價值

世界市場學(xué)權(quán)威、美國西北大學(xué)教授菲利普•科特勒在其1994年出版的《市場營銷管理———分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制》中，提出了“讓客價值”的新概念。這一概念的提出，是對市場營銷理論的又一發(fā)展。“讓客價值”是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。其中顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣及所耗費的時間、精力等，包括貨幣成本、時間成本及精力成本等等。

由于顧客在購買時，總希望把有關(guān)成本降至最低，同時又希望從中獲得更多的實際利益，因此，總是傾向于選擇“讓客價值”最大的方式。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手更多的“讓客價值”。

精準營銷提高了顧客總價值。精準營銷實現(xiàn)了“一對一”的營銷，在這種觀念指導(dǎo)下，其產(chǎn)品設(shè)計充分考慮了消費者需求的個性特征，增強了產(chǎn)品價值的適應(yīng)性，從而為顧客創(chuàng)造了更大的產(chǎn)品價值。在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，精準營銷更注重服務(wù)價值的創(chuàng)造，努力向消費者提供周密完善的銷售服務(wù)，方便顧客購買。另外，精準營銷通過一系列的營銷活動，努力提升自身形象，培養(yǎng)消費者對企業(yè)的偏好與忠誠。

其次，精準營銷降低了顧客總成本。消費者購買商品，不僅要考慮商品的價格，而且必須知道有關(guān)商品的確切信息，并對商品各方面進行比較，還必須考慮購物環(huán)境是否方便等。所以，工商企業(yè)為了擴大商品銷售，提高自身競爭力，既要考慮商品價格的制定能否被消費者所接受，更要考慮消費者在價格以外的時間與精力的支出。這些支出我們在這里稱之為交易費用。它的大小，直接制約交易達成的可能性，從而影響著企業(yè)營銷效果。因此，降低交易費用也便成為營銷方式變革的關(guān)鍵動因。精準營銷方式，一方面既縮短了營銷渠道，又不占用繁華的商業(yè)地段，也不需要龐大的零售商業(yè)職工隊伍，因而降低了商品的銷售成本價格，也就降低了顧客購買的貨幣成本；另一方面，精準營銷通過直接媒體和直接手段及時向消費者傳遞商品信息，降低了消費者搜尋信息的時間成本與精力成本。另外，在家購物，既節(jié)省了時間，又免去了外出購物的種種麻煩，也使這兩項成本進一步降低，因而減少了交易費用，擴大了商品銷售，成為眾多企業(yè)樂意采用的營銷方式。

3、一對一直接溝通理論

兩點之間最短的距離是直線，所以精準營銷在和客戶的溝通聯(lián)系上采取了最短的直線距離。

精準營銷的線性模式：溝通是直線的，雙方向的互動交流過程，它包括三個重要的概念：①既然是歷程就有時間性，也就是在一段時間內(nèi)進行，②而且是有意義的，③同時是互動交流的；溝通的主要元素：情境．參與者．訊息．管道．干擾．回饋

1973年,領(lǐng)導(dǎo)行為理論代表人物、美國行為科學(xué)家明茨伯格H.Mintzberg指出“管理工作有10種作用,而溝通和人際關(guān)系占3成?！泵鞔牟袷紫葎?chuàng)立了經(jīng)理角色理論,指出“愛用口頭交談方式”和“重視同外界和下屬的信息聯(lián)系”為經(jīng)理角色六個特點中非常重要的兩個特點。直接強化了直接溝通。

從泰勒科學(xué)管理初始探索下行溝通開始,管理溝通理論的發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了從研究“行政溝通”,向研究“人際溝通”發(fā)展、從以“縱向溝通”研究為主,向以“橫向溝通”研究為主,進而向以“網(wǎng)絡(luò)化溝通”研究為主發(fā)展、從以研究“單一的任務(wù)溝通”為主,向“全方位的知識共享溝通”研究發(fā)展等一系列過程。

20世紀80年代以來,管理思想隨世界經(jīng)濟政治的變化發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變,管理溝通理論的研究也遇到新的挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在溝通中的應(yīng)用,學(xué)習(xí)型組織及知識型企業(yè)的建立等等。伴隨現(xiàn)代管理理論呈現(xiàn)出的管理理念更加人性化、知識化、管理組織虛擬化、組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理手段和設(shè)施網(wǎng)絡(luò)化、管理文化全球化等總體趨勢,管理溝通理論也出現(xiàn)了企業(yè)流程再造溝通趨勢、管理更加柔性化的文化管理溝通趨勢、知識管理溝通趨勢、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和全球經(jīng)濟一體化的管理溝通的國際化趨勢。

精準營銷的直接溝通，使溝通的距離達到了最短，強化了溝通的效果。

4、顧客鏈式反應(yīng)原理

①精準營銷關(guān)心客戶細分和客戶價值：精準營銷的CRM體系強調(diào)企業(yè)對與客戶之間的“關(guān)系”的管理，而不是客戶基礎(chǔ)信息的管理。關(guān)心客戶“關(guān)系”存在的生命周期，客戶生命周期(CustomerLifeCycle)包括了客戶理解、客戶分類、客戶定制、客戶交流、客戶獲取、客戶保留等幾個階段。管理大師PeterDrucker說：“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們”。一個完善的CRM應(yīng)該將企業(yè)作用于客戶的活動貫穿于客戶的整個生命周期。

而以前的大多數(shù)營銷理論和實踐，往往集中在如何吸引新的客戶，而不是客戶保留方面，強調(diào)創(chuàng)造交易而不是關(guān)系。當前，企業(yè)爭奪客戶資源的競爭加劇，而客戶總體資源并沒有明顯增長。在這種情況下，實現(xiàn)客戶保留無疑是目前企業(yè)最關(guān)心、最努力要實現(xiàn)的工作。

②精準營銷關(guān)心客戶忠誠度：客戶理論的重點在于客戶保留?？蛻舯Ａ糇钣行У姆绞绞翘岣呖蛻魧ζ髽I(yè)的忠誠度。商業(yè)環(huán)境下的客戶忠誠(CustomerLoyalty)可被定義為客戶行為的持續(xù)性。客戶忠誠是客戶對企業(yè)的感知(Perception)、態(tài)度(Attitude)和行為(Behavior)。它們驅(qū)使客戶與企業(yè)保持長久(Long-term)的合作關(guān)系而不流失到其它競爭者那里，即使企業(yè)出現(xiàn)短暫的價格上或和服務(wù)上的過失?？蛻糁艺\來源于企業(yè)滿足并超越客戶期望(Expectation)的能力，這種能力使客戶對企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的客戶滿意。所以，理解并有效捕獲到客戶期望是實現(xiàn)客戶忠誠的根本。

③精準營銷著重于客戶增殖和裂變

物理學(xué)關(guān)于鏈式反應(yīng)是這樣解釋的：鈾核裂變時，同時放出2～3個中子，如果這些中子再引起其它鈾核裂變，就可以使裂變反應(yīng)不斷地進行下去，這種反應(yīng)叫做鏈式反應(yīng)。

我們把物理學(xué)的鏈式反應(yīng)引入對精準營銷的研究，精準營銷客戶保留價值更重要的是客戶增殖管理，傳銷是一種典型的鏈式反應(yīng)過程。她通過“一傳十，十傳百”形成爆炸發(fā)展。而精準營銷形成鏈式反應(yīng)的條件是對客戶關(guān)系的維護達到形成鏈式反應(yīng)的臨界點。這種不斷進行的裂變反應(yīng)使企業(yè)低成本擴張成為可能。

多米諾骨牌是一種非常古老的游戲。人們按照自己的意愿將骨牌碼成千奇百怪的圖形，調(diào)整好骨牌間的位置，然后只需輕輕彈動手指，推倒第一張牌，后面的骨牌便會一個接一個地倒下去，并且推動他的“鄰居”。

精準營銷的思想和體系使顧客增殖這種“鏈式反應(yīng)”會不斷地進行下去，并且規(guī)模越來越大，反應(yīng)越來越劇烈。

結(jié)語：

精準營銷是當今世界營銷界的一個熱點問題，對精準營銷的體系理解也存在很大差異，由于實踐的局限性對精準營銷的研究很不深入，高度分散物流局限和結(jié)算信用缺失限制了精準營銷的發(fā)展，筆者有幸在國家郵政從事此項研究工作，中國郵政遍布全國的郵政物流服務(wù)體系及國家信譽，為精準營銷在中國的發(fā)展提供了巨大空間。筆者長期從事精準營銷研究及實踐，現(xiàn)把自己多年來對精準營銷體驗心得和大家分享，希望對精準營銷理論體系的完善起到推動作用。

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篇2

（一）決策管理理論基礎(chǔ)上的營銷管理體系

20世紀50年代中期到20世紀90年代中期，營銷學(xué)大量開放地吸收心理學(xué)、行為科學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、信息科學(xué)、傳播學(xué)等學(xué)科的理論和營養(yǎng)，逐步形成了主要以決策管理理論為基礎(chǔ)的營銷管理體系。麥卡錫（1960）將營銷組合要素（marketingmix）概括為4類：產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），即著名的4PS組合理論，奠定了管理營銷的基礎(chǔ)理論框架。企業(yè)營銷活動就是一個利用內(nèi)部可控因素（4PS）適應(yīng)外部環(huán)境的過程，即通過對4P（產(chǎn)品、價格、分銷、促銷）的計劃和實施，對外部不可控因素做出積極動態(tài)的反應(yīng)，從而促成交易的實現(xiàn)和滿足個人與組織的目標?？铺乩赵谖?0世紀五六十年代的營銷理論成果基礎(chǔ)上，如溫德爾•史密斯的市場細分理論、約翰•麥克金特的市場營銷觀念、以及麥卡錫的4PS組合理論等，于1967出版《營銷管理：分析、規(guī)劃與控制》（第1版）（晁鋼令，2003），該著作從企業(yè)管理和決策的角度，系統(tǒng)地提出了營銷環(huán)境、市場機會、購買行為分析、市場細分、目標市場、營銷策略組合、營銷計劃、組織和控制等市場營銷的完整理論體系，標志著以決策管理理論基礎(chǔ)上的營銷管理體系形成了。由圖1可知，從決策管理角度看，市場營銷理論框架包括基礎(chǔ)理論、策略理論、戰(zhàn)略理論和管理理論。

（二）價值鏈管理理論基礎(chǔ)上的營銷管理體系

自20世紀90年代中后期，營銷學(xué)逐步形成了主要以價值鏈管理理論基礎(chǔ)上的營銷管理體系。科特勒每隔3年左右就將其《營銷管理》重版一次，在營銷理論上不斷創(chuàng)新。自1997年第8版起，《營銷管理》從價值鏈這一戰(zhàn)略層面來看待營銷，企業(yè)被看作價值傳遞網(wǎng)絡(luò)中不可或缺的一環(huán)，與上游供貨商、下游分銷商、廣告商和物流商等營銷中介共同組成一個價值傳遞系統(tǒng)。隨后，又提出顧客終身價值等營銷的核心概念，企業(yè)各方面的營銷活動圍繞創(chuàng)造最大化的顧客終身價值而展開。《營銷管理》第13版亞洲版，則通篇以評估價值—選擇價值—提供價值—傳遞價值—傳播價值的邏輯順序展開，將“營銷管理”定義為通過評估、選擇、創(chuàng)造、交付和傳播優(yōu)質(zhì)的顧客價值來實現(xiàn)顧客資產(chǎn)最大化的科學(xué)與藝術(shù)，標志著價值鏈管理理論基礎(chǔ)上的營銷管理體系的形成。目前國內(nèi)有少數(shù)營銷教材是以這一理論體系為參考而編寫的，除去導(dǎo)論部分介紹營銷基本概念外，剩余部分遵循價值識別——價值創(chuàng)造——價值傳遞——價值監(jiān)控或類似的框架編寫。從價值鏈角度看，市場營銷理論框架包括價值探索、價值創(chuàng)造和價值傳遞三個部分。

二、基于哲學(xué)角度的市場營銷理論體系分析

從哲學(xué)角度分析，市場營銷理論分為市場營銷基礎(chǔ)理論、市場營銷應(yīng)用理論和市場營銷技術(shù)理論三類。它們各自具有相對獨立的研究領(lǐng)域，各具特色的研究方法，不同表現(xiàn)形式的研究成果，不同的功能，在市場營銷學(xué)科發(fā)展和營銷實務(wù)中扮演著不同的角色。基礎(chǔ)理論。是研究市場營銷活動的本質(zhì)、動因、功能、運行機理等方面規(guī)律性的理論。其客觀性和穩(wěn)定性最強，一般不受時間限制或限制很小，研究結(jié)果表現(xiàn)為一套概念、原則和原理，在整個市場營銷理論體系中處于基礎(chǔ)性的地位，對市場營銷實務(wù)起著根本性的指導(dǎo)作用。應(yīng)用理論。是研究市場營銷基礎(chǔ)理論在不同領(lǐng)域、不同時間、不同地點具體應(yīng)用，以及探尋有效組織實施市場營銷活動對策的理論。其針對性、客觀性、穩(wěn)定性較強，較受時間、地點和范圍的限制，研究結(jié)果往往表現(xiàn)為營銷分支理論和各種戰(zhàn)略、策略、程序、途徑和方法等，直接規(guī)范和指導(dǎo)市場營銷實務(wù)。技術(shù)理論。是研究確保和提高市場營銷有效性的操作層面的理論。其針對性、客觀性最強。研究結(jié)果表現(xiàn)為各種操作技能、手段和技術(shù)，可以直接應(yīng)用于市場營銷實務(wù)。基礎(chǔ)理論、應(yīng)用理論和技術(shù)理論存在著密切的聯(lián)系，三者之間存在遞推的關(guān)系。基礎(chǔ)理論為應(yīng)用理論和技術(shù)理論提供理論依據(jù)、指明發(fā)展方向；應(yīng)用理論和技術(shù)理論受基礎(chǔ)理論指導(dǎo)，又為基礎(chǔ)理論提供應(yīng)用空間。三者相輔相成，共同構(gòu)成市場營銷理論體系。

三、市場營銷理論的拓展

（一）市場營銷理論發(fā)展的維度

市場營銷的發(fā)展始終與社會經(jīng)濟相關(guān)。按照社會經(jīng)濟活動的線索。

（二）產(chǎn)品維度拓展

產(chǎn)品維度從行業(yè)角度可拓展為產(chǎn)品營銷、服務(wù)營銷、高科技營銷、房產(chǎn)營銷和旅游營銷。

（三）其他維度的拓展

篇3

1．從4p理論發(fā)展到4c理論4p理論最早是由美國的專家學(xué)者提出來的，主要觀點是市場營銷活動不是以單一的形式存在的，而是以組合的形式展開的，是一個全面協(xié)調(diào)的經(jīng)營管理過程，包括產(chǎn)品（product）、價格（price）、渠道（place）、促銷（promotion）。這個理論認為，完整的市場營銷活動需要以上四個方面的全面配合，只有每個環(huán)節(jié)都操作得當，才能使營銷手段取得成功。美國學(xué)者舒爾茨曾提出，4p營銷的理念是整合營銷，這種營銷手段不僅是一種管理方式，保證產(chǎn)品向市場推出的流程順暢，更加是一種增加消費者對產(chǎn)品和服務(wù)忠誠度的方法。在4p理論的基礎(chǔ)上，舒爾茨從顧客需求的角度重新定義了營銷過程中的組合要素，包括顧客（customer）、成本（cost）、便利（convenience）和溝通（communication）。他認為企業(yè)在進行營銷的過程中應(yīng)該把消費者的滿意度放在首位，無論是產(chǎn)品本身還是產(chǎn)品價格、銷售方式，都需要充分考慮顧客需求：產(chǎn)品要滿足顧客的使用需求，產(chǎn)品價格的制定要充分考慮顧客的購買能力，銷售方式要考慮目標客戶的消費習(xí)慣。自從4p理論被提出以來，全球的營銷方式和管理發(fā)生了很大的變革，對恢復(fù)和促進全球的經(jīng)濟發(fā)展做出了很大貢獻。如今的市場環(huán)境，是“以科技為指引，網(wǎng)絡(luò)為載體”的新環(huán)境，所以企業(yè)需要對市場進行科學(xué)化的重新細分，不能再以傳統(tǒng)的持續(xù)經(jīng)營為目標，要摒棄銷售量和利潤最大化的觀念。以往的4p營銷理論的弊端逐漸顯現(xiàn)：現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達使得信息越來越公開透明，企業(yè)的產(chǎn)品差異越來越小，產(chǎn)品優(yōu)勢不能充分展現(xiàn)。另外，產(chǎn)品價格會因無商標產(chǎn)品的速銷而受到很大影響。產(chǎn)品的渠道也會因為成本無法合理控制而無法降低單價。所以，傳統(tǒng)的營銷手段與現(xiàn)在的市場環(huán)境不再匹配，使得企業(yè)無法提出確切的經(jīng)營方案，面臨著新的經(jīng)營危機。企業(yè)要建立成功的營銷方式、獲得可持續(xù)的發(fā)展，不僅要充分利用現(xiàn)代信息科技的便利條件，更要與各利益相關(guān)者建立長久的、良好的關(guān)系，這就要求企業(yè)在經(jīng)營活動期間最大限度的滿足消費者的期望，把以往各自為戰(zhàn)的市場活動進行整合，即在戰(zhàn)略上把廣告宣傳、公共關(guān)系活動和企業(yè)的市場理念等緊密的聯(lián)合起來，這樣就能夠保證各活動都能與企業(yè)的經(jīng)營管理要求相一致，同時都能反映顧客的意愿。這就形成了新的營銷———4c理論。

2．4p和4c的關(guān)系與4p不同的是，4c不再側(cè)重于策略和手段，而是把重點放在了理念和標準上。4p是把產(chǎn)品、價格、渠道和促銷以組合的形式展開進行營銷的，是一個全面協(xié)調(diào)的營銷策略和手段，而4c把消費者需求放在了第一位，為顧客的消費過程建立便利條件，盡量降低消費者的購買成本，這些都是有關(guān)營銷的理念和標準。4c的實現(xiàn)是建立在4p的基礎(chǔ)之上的，例如，為了提高消費者購物的便利性就要從渠道入手，要減少消費者的購買成本就需要合理安排產(chǎn)品價格。所以4p和4c不僅不是矛盾對立的，反而是相輔相成的，4c只是在4p的基礎(chǔ)上更加強調(diào)了消費者的重要性?，F(xiàn)在很多專家學(xué)者對4p和4c理論有著不同的見解，有的學(xué)者認為4c的出現(xiàn)是對4p理論的升級，也有學(xué)者認為前者已經(jīng)衰落，后者取代了前者。

二、營銷理論對廣告策劃的影響

廣告是以報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等為媒介向消費者傳達某種特定信息的工作。廣告策劃就是對廣告的策略和運行進行系統(tǒng)規(guī)劃的過程，包括實施、檢驗等方面的決策。廣告策劃的幾要素包括：廣告的對象解決了“對誰說”的問題，廣告的目標解決了“說的效果”的問題，廣告的計劃解決了“說些什么”的問題，廣告的策略解決了“如何說”的問題。廣告策劃為營銷策劃服務(wù)，營銷策劃的理念和意圖都需要通過廣告以生動形象、準確無誤、適時適地的形式表達和傳播出來。著名學(xué)者奧格威提出，廣告是創(chuàng)意的體現(xiàn)，企業(yè)要想廣告達到良好的效果，首先要解決“說什么”和“怎么說”的問題。廣告不能太注重藝術(shù)而忽視了科學(xué)性，其要傳達的信息比表現(xiàn)形式要更重要，從營銷理論來看，顧客決定購買的是廣告內(nèi)容而不是其形式。所以，企業(yè)在進行廣告的設(shè)計和策劃時，非常有必要將市場營銷學(xué)考慮在內(nèi)，市場營銷學(xué)原理有助于策劃者弄清廣告所要傳達的信息，以及廣告在市場營銷中的位置。

1．廣告策劃關(guān)鍵在廣告創(chuàng)意所謂廣告創(chuàng)意就是能夠讓廣告在傳播主題的同時富有創(chuàng)造性，即新穎、獨特的構(gòu)思。要想全面而準確的認識廣告創(chuàng)意，就需要掌握營銷理論的內(nèi)涵，營銷理論是廣告創(chuàng)意能否有效傳播的關(guān)鍵。廣告創(chuàng)意貫穿廣告策劃的全過程，目的是通過富有吸引力的廣告內(nèi)容，使大眾在了解產(chǎn)品特性的同時加深對產(chǎn)品的印象，激發(fā)大眾的購買欲望。廣告與一般的藝術(shù)作品不同，它具有很強的功能性和目的性。傳統(tǒng)藝術(shù)都遵循著“內(nèi)容決定形式”的規(guī)律，在現(xiàn)代廣告策劃中，產(chǎn)品、市場、顧客需求等就是廣告創(chuàng)意的“內(nèi)容”，而廣告獨特性的表現(xiàn)手段就是其“表現(xiàn)形式”，表現(xiàn)形式能夠反映內(nèi)容。廣告創(chuàng)意是建立在對產(chǎn)品、市場、顧客、外部環(huán)境的調(diào)查和研究的基礎(chǔ)上展開的，這些元素構(gòu)成了廣告創(chuàng)意的主體，形式必須服從這些主體元素，否則會導(dǎo)致廣告效果偏離目標。好麗友推出的木糖醇和花香口香糖系列因其廣告創(chuàng)意而獲得了中國長城創(chuàng)意獎銀獎。該作品把香煙、大蒜、大蔥作為創(chuàng)意元素，分別作為每幅廣告宣傳圖片中牙齒的構(gòu)成，以夸張的手法表現(xiàn)出去除口氣的難度，強烈的視覺沖擊讓人身臨其境，仿佛聞到了圖片中的特殊味道，也感受到口氣造成的人與人之間的距離，甚至影響個人的良好形象。這個廣告富有創(chuàng)意和趣味，抓住了消費者的需求。

2．廣告策劃應(yīng)符合營銷理論的要求

第一，遵循4p向4c理論的轉(zhuǎn)移，廣告策劃的中心也應(yīng)由商品逐級向顧客需求轉(zhuǎn)移。以往的4p營銷理論認為，廣告策劃是從商品本身出發(fā)，由內(nèi)而外的滿足消費者需求，但是現(xiàn)在的4c營銷理論更傾向于從消費者的欲望和需求出發(fā)，由外而內(nèi)的進行廣告策劃，這是根本性的改變，顧客才是目標和中心，要把“顧客想要什么”作為廣告策劃的理念。廣告策劃要在商品生產(chǎn)前就開始著手，充分分析目標客戶的需求，結(jié)合時代的發(fā)展，填補以往產(chǎn)品所不能滿足的功能，同時要觀察競爭對手的動態(tài)，如產(chǎn)品特征、競爭性利益點等。碧柔推出的花王男士碧柔網(wǎng)絡(luò)視頻廣告獲得了中國艾菲媒體實效獎銀獎。市場上的男士護膚品花樣繁多，各大品牌都加入了競爭的行列，如妮維雅、大寶、高夫、吉列、東洋之花等等。該作品以釋放自我“肌”發(fā)活力的廣告語把目標消費者迅速鎖定在了男士人群，其“深層凈透、活能煥采”的品牌精神充分考慮了男性消費者的需求，這都是建立在深入分析市場和客戶需求的基礎(chǔ)上提出的。通過網(wǎng)絡(luò)推廣，增加了產(chǎn)品和顧客之間的互動，在目標人群心中樹立了良好的品牌形象。

第二，現(xiàn)代廣告形式不再是廣而告之，而是實現(xiàn)生產(chǎn)商與消費者的全方位溝通，包括產(chǎn)品性能、價格、渠道和促銷方式等等。以往的溝通是單一的，是生產(chǎn)商與大眾媒體的溝通，而現(xiàn)在依據(jù)4c理論，需要從消費者需求出發(fā)，就要實現(xiàn)與消費者的全面溝通。以往的廣告創(chuàng)意是廣告本身單向傳播，而在如今發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下，媒體也加入到創(chuàng)新的運作中，形成了全新的廣告策劃形式。在廣告策劃的運作順序上也發(fā)生了改變，傳統(tǒng)的順序是先做出廣告創(chuàng)意分析，確定廣告主題，再安排媒體，而現(xiàn)在的順序是先安排媒體，確定傳播模式，再進行廣告創(chuàng)意策劃，可見現(xiàn)如今媒體運作的重要性。傳統(tǒng)的媒體包括電視、報紙、戶外廣告，現(xiàn)代社會新媒體層出不窮，包括微信、微博、郵箱、聊天工具、手機軟件，任何網(wǎng)絡(luò)形式都能成為廣告的載體，隨著人們生活習(xí)慣、方式的改變，接觸到的新媒體廣告也越來越多，所以，運營商通過新媒體引導(dǎo)來提高廣告投資回報率成為了必然。土豆網(wǎng)推出的馬應(yīng)龍老字號的新視頻營銷獲得了中國互動網(wǎng)絡(luò)廣告創(chuàng)意獎。馬應(yīng)龍是在治療痔瘡方面知名度頗高的中藥品牌，在當今較大的社會壓力下，年輕群體逐漸也成為了該品牌的目標消費人群，但是如何通過有吸引力的廣告策劃，來增加品牌活力，調(diào)動消費者的購買欲，成為了馬應(yīng)龍的當務(wù)之急。該作品通過土豆網(wǎng)推出，通過六段幽默詼諧的廣告視頻吸引消費者，以趣味性、娛樂性的方式與年輕群體進行互動。經(jīng)過兩個月的宣傳，使得老字號馬應(yīng)龍脫離了俗套的中藥廣告形式，以創(chuàng)新性的新媒體方式獲得了近百萬的點擊率，成功吸引了廣泛關(guān)注。

篇4

    1.缺乏核心競爭力

    當前,商行理財產(chǎn)品形式大同小異,某個銀行沒有獨特的優(yōu)勢能吸引某一類顧客專門去購買其理財產(chǎn)品。比如說對于五萬起投的普通客戶來說,各家銀行的理財產(chǎn)品收益率、投資時間以及風(fēng)險基本相同,客戶也就沒有必要專門去某家銀行購買理財產(chǎn)品。但在國外,比如說瑞士銀行的獨特優(yōu)勢就是為顧客提供“資產(chǎn)管理服務(wù)”;再比如美國,從低端到高端的理財產(chǎn)品,每一種類型都加大縱深,迎合各類客戶的需要,因此,每一類商業(yè)銀行都有其吸引人的一點。

    2.自身定位不足

    我國的商業(yè)銀行為客戶提供同質(zhì)化產(chǎn)品的另一個原因就是對自身市場定位不足,無法為不同類型的客戶提供差異化的產(chǎn)品。也就是說,不同類型的商業(yè)銀行并沒有一個確定的戰(zhàn)略著力點來營銷其理財產(chǎn)品。而在國外,比如美國,商業(yè)銀行的市場細分非常明確。對于大型商業(yè)銀行來說,其依靠自身的人才、資金以及設(shè)備等優(yōu)勢將自己的戰(zhàn)略鎖定在富有的大客戶身上,而中小商業(yè)銀行打價格戰(zhàn),以低廉的價格來吸引一般客戶。

    3.不注一般客戶關(guān)系維系

    商業(yè)銀行一般只注重對高凈值客戶和私人銀行客戶關(guān)系的維系,一般來說,通過為這些客戶提供各項增值服務(wù),忽略了對一般客戶的關(guān)系維護,通常只是銷售完理財產(chǎn)品就算作交易的完成。而在美國,商業(yè)銀行引進先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),利用“生命周期理論”,為客戶各個人生階段提供不同的理財產(chǎn)品和服務(wù),提高了客戶的忠誠度,并且還為客戶派出專門的客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系,維系客戶關(guān)系。

    二、營銷理論的幾點建議

    1.建立品牌營銷

    商業(yè)銀行理財產(chǎn)品包裝,建立起自己的品牌,注入企業(yè)的文化和形象,形成其他銀行難以復(fù)制和模仿,并且有可持續(xù)性的核心競爭力。比如,在內(nèi)地,招商銀行的“金葵花”理財,形成了自己的品牌優(yōu)勢;在香港,比如渣打、匯豐等,都有專屬自己的理財品牌。

    2.差異化營銷

    理財產(chǎn)品粗獷式的發(fā)展只能帶來市場的無序競爭,最終導(dǎo)致銀行的盈利都受限。商業(yè)銀行只有找準自己在市場中的位置,主打某一個層次的客戶群,兼顧其他層次客戶,實現(xiàn)與其他行分層次營銷,把一方面做精,才可長期吸引顧客。對于大型商業(yè)銀行來說,就可以利用自身人才、財力、軟硬件等設(shè)施主要為富有客戶打造管家式的理財產(chǎn)品,為這些客戶提供私人銀行業(yè)務(wù);對于中小型商業(yè)銀行來說,可以將針對一般客戶的理財產(chǎn)品進行再度細分,再度深化,一方面以多樣化的產(chǎn)品吸引一般客戶,另一方面以價格優(yōu)勢吸引客戶。

篇5

一、營銷理念創(chuàng)新：不斷追求顧客價值

在買方市場條件下，營銷理念注定只能以消費者為中心，以滿足消費者需求為出發(fā)點。但是，在不同歷史階段，消費者的需求，特別是核心需求，往往是不相同的，因而，營銷理念的內(nèi)涵也應(yīng)隨之變化。目前，國內(nèi)消費者已經(jīng)完成了由“產(chǎn)品購買者”向“需求滿足者”的歷史轉(zhuǎn)變，到信息時代，消費者又由“需求滿足者”向“價值創(chuàng)造者”轉(zhuǎn)變，構(gòu)筑信息時代的營銷理念，自然應(yīng)該以這一轉(zhuǎn)變?yōu)榛镜某霭l(fā)點。

傳統(tǒng)營銷管理的經(jīng)濟學(xué)理論基礎(chǔ)是廠商理論，即企業(yè)利潤最大化，實際的決策過程是市場調(diào)研——營銷——戰(zhàn)略——營銷策略——反向營銷控制這樣一個單向的鏈；沒有把顧客整合到整個營銷決策過程中去，它是將廠商利潤凌駕于滿足消費者之上。傳統(tǒng)經(jīng)濟體系中的消費者，只能以購買企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的方式，來實現(xiàn)需求的滿足，盡管這一產(chǎn)品是經(jīng)過廠家市場調(diào)查后開發(fā)的，但并不是對每一個消費者的個性化需求的設(shè)計，因而消費者的這種滿足，只是一種約束條件下的滿足。

在信息時代，消費者掌握選擇的主動權(quán)。他們可以在極短的時間，以低廉的費用，與網(wǎng)絡(luò)空間中的任何一個企業(yè)進行雙向、全面的信息溝通。這是傳統(tǒng)經(jīng)濟體系所無法涉及的。消費者不是在企業(yè)能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品和勞務(wù)中作出取舍，恰洽相反，企業(yè)應(yīng)該生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品，是以消費者的選擇為取舍。消費者有足夠的便利條件，將他們對人生、世界的認知，情緒與情感的體驗，以及道德觀念與價值取向，融入對產(chǎn)品、購買行為以及消費方式的選擇中。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，消費者不是在購買產(chǎn)品，甚至也不只是純粹的謀求需求的滿足。在一個允許充分展現(xiàn)自我的時代，消費者已經(jīng)把購買視為體現(xiàn)自己的價值準則、實現(xiàn)價值追求的重要途徑。因而面對信息時代的“價值追求者”，籠統(tǒng)意義上的滿足需求，已無法從根本上解決問題。只有立足于顧客價值這一中心，幫助他們實現(xiàn)其價值追求，企業(yè)才能有效地迎合顧客千差萬別的需求，最終求得企業(yè)自身的發(fā)展。

隨著信息時代的來臨，網(wǎng)絡(luò)即時互動的特點使顧客參與到營銷管理的全過程成為可能，這就迫使企業(yè)必須真正貫徹以消費者需求為出發(fā)點的現(xiàn)代營銷思想，將顧客整合到營銷過程中來。為此，企業(yè)就必須將顧客的需求和利益最大化放到同等的位置，以追求顧客價值實現(xiàn)為出發(fā)點，形成信息時代企業(yè)營銷的整合模式。在這一模式下，通過企業(yè)和顧客的不斷交流，清楚地了解每個顧客的個性化4C(顧客的需求和期望，顧客的費用，顧客購買的方便性，顧客與企業(yè)的溝通勘)需求后，在這個基礎(chǔ)上作出相應(yīng)的使企業(yè)利潤最大化的4P(產(chǎn)品，價格，渠道，促銷)策略決策。

二、營銷方式創(chuàng)新：關(guān)系營銷的倔起

信息時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，一種被稱為關(guān)系營銷的概念正逐漸稱為營銷新熱點。根據(jù)瑞典營銷學(xué)者的觀點，所謂關(guān)系營銷是指：企業(yè)通過自身的努力，建立、維護和鞏固與其利益相關(guān)者之間的關(guān)系，以成熟交換及履行承諾為主要方式，使企業(yè)的營銷目標在與各方的協(xié)調(diào)關(guān)系中得到實現(xiàn)。關(guān)系營銷理論是建立在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)之上，系統(tǒng)論的觀點是：系統(tǒng)是由若干相互作用和相互依賴的要素組成的、具有特定功能的整體。對于每個系統(tǒng)來說，它必定從屬于一個更高級的系統(tǒng)，即與一定的環(huán)境發(fā)生聯(lián)系。一方面，系統(tǒng)會受到環(huán)境的影響和制約，要適應(yīng)環(huán)境；另一方面，系統(tǒng)又具有相對獨立性和能動反映性，能反作用于環(huán)境，改造環(huán)境。僅就單個企業(yè)而言，中間商、消費者、供應(yīng)商、競爭者、政府及社會組織等利益相關(guān)者共同構(gòu)成了影響和制約企業(yè)的外部社會經(jīng)濟環(huán)境，企業(yè)不但要適應(yīng)外部環(huán)境，而且還應(yīng)不斷地改善外部環(huán)境。根據(jù)這一理論，關(guān)系營銷將營銷視為一種關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)相互動行為，并由此導(dǎo)出結(jié)論：驅(qū)動市場的不僅是競爭，更是合作。

合作意味著所有團體都要積極地承擔(dān)責(zé)任并使關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮功能。在此理念下，營銷市場上的成功不僅僅依賴于營銷和銷售部的努力，而更需要整個組織的緊密結(jié)合，以及與外部相關(guān)機構(gòu)所建立的長期的合作關(guān)系。在關(guān)系營銷中，消費者、供應(yīng)商、競爭者乃至政府相關(guān)職能部門都通過無往不至的網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)緊密相聯(lián)，這種格局模糊了企業(yè)與其外部環(huán)境之間的界限，使企業(yè)能更好地溶入自己為之服務(wù)的社會中。

在前信息時代，人們給予競爭的關(guān)注遠遠超過了合作。因為就一個企業(yè)而言，可供運用的資源有限，活動的市場空間有限，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者之間只能進行有限的信息溝通，能夠為各企業(yè)分享的利益也是有限的。前信息時代缺乏充分分享資源、信息和利益的機制。撇開超經(jīng)濟力量的影響，企業(yè)不得不最大限度地調(diào)動一切競爭因素，以謀取相對有利的市場地位。攻擊性廣告、競爭性定位、對消費者的信息封鎖，諸如此類的競爭行為，都源于此。

而在信息時代，網(wǎng)絡(luò)的無限空間充分突出了合作的重大意義。網(wǎng)絡(luò)使得任何企業(yè)可以在全球開展業(yè)務(wù)活動，但任何企業(yè)僅憑自己的力量是無法實現(xiàn)這一交易功能的。如果沒有高效的物流通道，不充分借助企業(yè)外部的力量和資源，企業(yè)不可能將產(chǎn)品直接送到世界上任何一個角落的消費者手中，交易也就根本無法實現(xiàn)。信息時代，一個企業(yè)通常只執(zhí)行具優(yōu)勢的職能，非優(yōu)勢的職能則交由其它企業(yè)負責(zé)。既然企業(yè)只執(zhí)行優(yōu)勢的職能，非優(yōu)勢的職能由別的企業(yè)負責(zé)，那么企業(yè)就必須通過外部合作的方式，擁有為自己所需要的全部職能，并在此基礎(chǔ)上，最終實現(xiàn)對各項職能的有效整合。

信息時代的關(guān)系營銷還體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部之間的合作以及與外部各有關(guān)機構(gòu)的合作上。傳統(tǒng)的企業(yè)營銷各環(huán)節(jié)原先由不同部門和人員負責(zé)，這種分工固然能減少重復(fù)勞動帶來的資源浪費，但同時增加了部門之間信息的傳遞和協(xié)調(diào)成本。對大型企業(yè)而言，這種成本是十分高昂的。然而，網(wǎng)絡(luò)使分工和合作得以有效結(jié)合，可以將市場調(diào)研——產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)——價格變動——銷售——服務(wù)融為一體，營銷各職能、營銷和其它部門之間能保持持久的合作，從而充分、有效地發(fā)揮營銷的功能。

三、營銷策略創(chuàng)新：4P新整合

1．產(chǎn)品策略：消費者個性需求的滿足

傳統(tǒng)營銷中，企業(yè)在通過市場調(diào)查后，便根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果中出現(xiàn)頻數(shù)最高的需求特征來設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品，最終將產(chǎn)品通過廣泛的銷售渠道推向各個細分市場。這種狀況的形成一方面是由于技術(shù)水平的限制，企業(yè)無法了解也無法滿足顧客的獨特需求；另一方面也是由于傳統(tǒng)消費者的需求還停留在較低的層次上，沒有形成或意識到自身的個性需求。然而在信息時代，企業(yè)所面對的消費者與傳統(tǒng)的處于被動商品接受者地位的消費者有本質(zhì)的區(qū)別，他們要求自己在市場中處于主動地位，要求供應(yīng)商提供給他們個性化的商品，要求企業(yè)按照他們自己的意愿來設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品。由于網(wǎng)絡(luò)使得消費者不僅可以接受信息，而且可以發(fā)出信息，形成生產(chǎn)者與消費者之間充分的雙向信息交流，從而使生產(chǎn)者可以為消費者“度身定做”。

2．價格策略：消費者接受為底線

在前信息時代，由于信息的不完全性和不對稱性廣泛存在于傳統(tǒng)商品市場中，人們活動范圍的局限性及人們對信息了解十分有限，一般僅從有限的媒體中獲得商品信息或自己進行實地搜尋。如果搜尋是沒有成本的，消費者會不斷地搜尋直到他們發(fā)現(xiàn)最便宜的價格為止，但事實上，這種情況在信息溝通有障礙時是不會發(fā)生的，因為消費者的搜尋是有成本的，其搜尋行為也是有限制的，這就使得同一商品的不同價格策略得以存在。在信息時代，由于網(wǎng)絡(luò)突破了傳統(tǒng)媒介在信息傳播中的時效性、地域范圍和容量上的局限，基本解決了傳統(tǒng)交易過程中買賣雙方間存在的非對稱信息問題，消費者可以在網(wǎng)絡(luò)上漫游、搜尋，直到最佳價格顯示出來，并據(jù)此作出理智的購買決策。因此，多樣化的價格策略在網(wǎng)絡(luò)上難以實施，消費者對價格的敏感性大大增強。因此，要求企業(yè)以盡可能低的價格向消費者提品和服務(wù)。

3．渠道策略：方便顧客的購買

隨著生活節(jié)奏的加快，消費者外出購物的時間越來越少，迫切要求快捷方便的購物方式和服務(wù)。在這樣一個交互性的信息時代，企業(yè)怎樣才能抓住和吸引顧客的注意力?很簡單的一個方法是為他們提供方便使他們保持忠實，而最方便的購物莫過于網(wǎng)上購物了。

無庸置疑，網(wǎng)絡(luò)交易的產(chǎn)生對于企業(yè)現(xiàn)有渠道結(jié)構(gòu)將是一大挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)直接與消費者建立聯(lián)系，將商品直接展示在顧客面前，回答顧客疑問，并接受顧客訂單。這種直接互動與超越時空的網(wǎng)絡(luò)購物，無疑是營銷渠道上的革命。每個企業(yè)的成功取決于它形成能夠重復(fù)購買的忠實顧客群體的能力，顧客往往是因為他們感興趣而回頭，而不愿去嘗試培養(yǎng)另外一個供應(yīng)商。

4．促銷策略：強調(diào)雙方的溝通

傳統(tǒng)大眾傳媒的促銷方式如人員推銷、廣告等，其信息流動是單向的，且流動速度在很大程度上受制于有關(guān)物理媒介的空間移動速度，在信息發(fā)送與反饋之間存在較為明顯的“時滯”。網(wǎng)絡(luò)的實時性則為企業(yè)與顧客提供了一個全新的溝通方式，幾乎所有傳統(tǒng)的促銷方式都能在網(wǎng)上找到實現(xiàn)的方式。在網(wǎng)絡(luò)上提供與產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識進一步服務(wù)消費者，不但可增加產(chǎn)品的價值，同時也可提升企業(yè)形象。網(wǎng)絡(luò)促銷除了將企業(yè)產(chǎn)品的性能、特點、品質(zhì)以及顧客服務(wù)內(nèi)容充分加以顯示外，更重要的是能以人性化與顧客導(dǎo)向的方式，針對個別需求作出一對一的促銷服務(wù)。所有這些活動和目的在于加強企業(yè)與消費者的深入溝通。

四、營銷手段創(chuàng)新：傳統(tǒng)與現(xiàn)代的融合

傳統(tǒng)的營銷手段莫過于在信息媒體上進行大量的廣告轟炸，或配之以名人效應(yīng)、上門推銷等加強手段，并依賴于層層嚴密的分銷渠道，來贏得消費者的注意力。這些方式，無論是從企業(yè)成本的角度出發(fā)還是從消費者滿意度出發(fā)，都存在多種多樣的缺陷，而且，它的營銷成本在今天看來已成為無法負荷的奢侈。在未來，人員營銷、市場調(diào)查、廣告促銷、經(jīng)銷等傳統(tǒng)營銷手法，將與網(wǎng)絡(luò)營銷結(jié)合并充分運用網(wǎng)上的各項資源，形成以最低成本投入，獲得最大市場銷售量的新興營銷模式。

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[論文摘要]水平營銷理論是市場營銷理論的最新突破，其核心思想就是將本來無關(guān)的概念同現(xiàn)有商品相結(jié)合從而開發(fā)出新的產(chǎn)品類別和市場需求。本文闡述了我國汽車市場的營銷現(xiàn)狀和水平營銷的實施步驟，并舉例說明了水平營銷在汽車市場營銷中的運用，探討了水平營銷對汽車營銷的啟示。

[論文關(guān)鍵詞]水平營銷汽車營銷傳統(tǒng)營銷

一、我國汽車市場營銷現(xiàn)狀

又是年初，很多消費者已開始習(xí)慣性地等待新的降價潮的來臨，對于刺激車市消費，“推新車”加“降價促銷”的組合拳，似乎已經(jīng)成了眾多經(jīng)銷商的惟一手段。然而新產(chǎn)品的推出與大幅度的降價已經(jīng)不能再刺激疲軟的汽車銷售市場，面對庫存的積壓與銷售市場的低迷，汽車廠商與經(jīng)銷商似乎什么都做了，但也只能夠沉浸在無奈之中。

仔細分析不難發(fā)現(xiàn)目前汽車市場最常用的營銷戰(zhàn)略就是市場細分。以前主要按收入或價格、功能細分市場。在市場細分的基礎(chǔ)上，還利用產(chǎn)品的升級換代來取悅于目標消費者。一般汽車可通過增加或提高配置，改變款式來實現(xiàn)。

然而利用市場細分與定位，雖然能夠很好的滿足目標顧客的需求，但滿足的需求是特定的。反復(fù)的細分最終只能導(dǎo)致細分市場越來越小，整個市場處于分割飽和狀態(tài)，各廠商都力圖在這個定型的市場上分得一塊“蛋糕”，最終導(dǎo)致價格戰(zhàn)此起彼伏。而對產(chǎn)品的升級換代也只是局限于對原有產(chǎn)品進行某方面的改進?？梢哉f，我國目前的汽車營銷思維還處于一種縱向的營銷思維層面上，即在一個既定的市場上開展營銷活動，進行競爭，獲勝者只是奪取了競爭對手的市場份額或只是更好的滿足了目標客戶的需求，卻沒有開發(fā)出新的產(chǎn)品。然而消費者需求是多樣的、不斷變化的，營銷理念應(yīng)該著眼于對既定市場以外的市場和需求進行開發(fā)和挖掘，不但要發(fā)現(xiàn)客戶的需求，滿足客戶的需求，還應(yīng)該創(chuàng)造需求，發(fā)展需求。

那么怎樣才能跳出傳統(tǒng)營銷的邏輯思維方式創(chuàng)造出全新的產(chǎn)品類別、產(chǎn)品需求和營銷新創(chuàng)意呢？水平營銷的思維方式無疑為我們開辟了一條新的營銷創(chuàng)新之路。

二、水平營銷理論及其實施方法

營銷學(xué)大師菲利普·科特勒于2005年推出的水平營銷的新理念，其核心思想就是對營銷構(gòu)成中的某一因素進行橫向置換以使之具有新的需求、用途、情境或目標市場，以達到創(chuàng)新產(chǎn)品的目的。水平營銷不淘汰任何與產(chǎn)品無關(guān)、而可能導(dǎo)致新產(chǎn)品誕生的概念，它是一個具有突發(fā)性、啟發(fā)性和充滿可能性的思維過程。

雖然屬于跳躍性思維，水平營銷仍然有法可依。與縱向營銷從客戶需求考察入手不同，水平營銷以產(chǎn)品或服務(wù)為起點，將產(chǎn)品和服務(wù)分割成許多板塊，從中選取一個對其進行改變。對于產(chǎn)品和服務(wù)的分解過程仍需要縱向營銷框架的支持，即水平營銷是以縱向營銷所劃分的市場、產(chǎn)品、營銷組合三個層面為發(fā)展平臺的，其中每個層面又包含了若干維度，如市場層面包括：產(chǎn)品的功能或需求、目標消費者、情境；產(chǎn)品層面包括：有形的產(chǎn)品與服務(wù)、包裝、品牌特征、使用或購買；營銷組合層面包括：定價、分銷渠道、溝通。水平營銷就是要選擇其中的一個維度展開橫向思考，從而產(chǎn)生新創(chuàng)意。從這個角度來看，水平營銷是縱向營銷的有益補充，并不是徹底拋棄縱向營銷。選擇了某一維度后就要制造空白，也就是要暫時中斷邏輯思維。菲利普?科特勒給出了六種制造空白的橫向置換方法，分別是：替代、反轉(zhuǎn)、組合、夸張、去除和換序。這些置換都引出了反傳統(tǒng)的邏輯結(jié)果，他們有的看似顯得荒唐，甚至是天方夜譚，卻也恰恰產(chǎn)生了空白，而正是這些空白給了水平營銷創(chuàng)新的機會。只要將這些空白設(shè)法聯(lián)結(jié)起來，就有可能產(chǎn)生新的產(chǎn)品或新的功能。

三、水平營銷在汽車營銷上的應(yīng)用

如果說縱向營銷在市場或產(chǎn)品生命周期的早期階段能給企業(yè)帶來利潤的話，那么水平營銷在市場趨于飽和或在產(chǎn)品生命周期處于成熟階段時，則給企業(yè)指明了另一條光明大道。事實上，很多汽車廠商正在運用這一工具。下面讓我們來看看水平營銷是如何運用于汽車市場的。

1.市場層面的水平營銷

組合產(chǎn)品功能：汽車最初的功能是作為一種代步工具。如果我們對其功能進行組合：“代步+居住”，這就是旅行房車的創(chuàng)意來源。

替代目標人群：如果汽車的使用僅僅限于國民大眾日常出行的話，那么恐怕現(xiàn)在風(fēng)靡全球的F1大賽也將不復(fù)存在。賽車的出現(xiàn)，使汽車從容易駕駛的“國民車”變?yōu)轶w育賽事的專用品，汽車消費的目標人群由普通的民眾轉(zhuǎn)為職業(yè)賽車手，從而創(chuàng)造出新的車種和新的體育賽事。

替代消費情境：韓國現(xiàn)代與KIA設(shè)在美國的汽車設(shè)計中心為2006年的洛杉磯車展提交了一份自己的答卷。KIA的設(shè)計師們構(gòu)想出了一款據(jù)說是2015年的潮流沙灘車，它的消費人群當然是那些熱愛沙灘和陽光的沙灘族了。

2.產(chǎn)品層面的水平營銷

去除有形的產(chǎn)品要素：2006年西班牙馬德里車展上，雪鐵龍C-Buggy概念車閃亮登場。不同于一般概念車的是，它摒棄了車頂、風(fēng)擋玻璃以及側(cè)窗等諸多轎車必備的元素，展現(xiàn)出浪漫的法國人在汽車設(shè)計上對自由主義和大膽前衛(wèi)的不懈追求。

夸張品牌特征：盡可能小的車，這種縮小夸張啟發(fā)奔馳公司設(shè)計出了Smart精靈跑車，這是汽車市場的新一族。當考慮把產(chǎn)品和可能市場進行聯(lián)結(jié)時，我們也許不得不為它找到一個合理的情境?！熬`跑車”必須定義為時尚，才能證明買一輛只能坐兩個人的汽車是合理的選擇。此外，市區(qū)也為微型汽車提供了使用情境，因為那兒缺少停車空間。而在其他情境下，“精靈跑車”就未必有用了。

夸張包裝風(fēng)格：2006年洛杉磯北美國際車展中，為了替新一代的全新2007款美國現(xiàn)代Coupe-Tiburon造勢，現(xiàn)代北美分公司特地請來一位當?shù)氐牟世L藝術(shù)家，將這輛雙門轎跑車通身畫滿了鮮艷的卡通圖案彩繪，打造成為行動藝術(shù)品！在這個年輕人張揚個性的時代，如果哪家汽車公司能同樣設(shè)計出張揚的汽車，會不會像百事可樂那樣也成為年輕的代言詞呢？

3.營銷組合層面的水平營銷

定價的創(chuàng)新：有很多消費者雖然買的起車，卻開不起車，可是他們又確實有用車的需要，該如何是好？我們把汽車產(chǎn)品按整車價格買賣改為按使用天數(shù)計費，就可以滿足那些需要開車又無力擁有車的人的需要，這一想法直接誕生了汽車租賃行業(yè)。

分銷渠道的創(chuàng)新：隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的日臻完善，網(wǎng)上購車已成為可能。通過電子商務(wù)，汽車銷售渠道被大大縮短，網(wǎng)上購車可以使顧客更具體地比較各種汽車產(chǎn)品，可以使顧客越過汽車經(jīng)銷商從而得到更多的實惠，滿足不同顧客個性化的要求。

溝通的創(chuàng)新:1987年首次舉辦的BMW杯國際高爾夫球賽迄今為止已是全球最大規(guī)模的業(yè)余高爾夫選手系列賽事。1998年此項比賽引入中國。在過去8年中，共有4000多名寶馬車主和高爾夫愛好者參與，選手包括商界精英和各行各業(yè)的成功人士。寶馬公司也成功地借力高爾夫球賽聚集了人氣，為寶馬品牌贏得了良好的口碑。

營銷組合層面上的水平置換意味著改變當前向客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的方式，產(chǎn)生亞類別或創(chuàng)新性商業(yè)戰(zhàn)略，而不是產(chǎn)生新的產(chǎn)品或服務(wù)。但其優(yōu)點在于應(yīng)用直接。原創(chuàng)的新概念和新產(chǎn)品的開發(fā)需要時間，而營銷組合層面的水平營銷則更講究策略、更偏重短期效應(yīng)，更快的生成新點子。

四、水平營銷對我國汽車企業(yè)的啟示

由以上的分析不難看出，水平營銷理論的產(chǎn)生將打破傳統(tǒng)的思維觀念：一是對產(chǎn)品生命周期與市場生命周期的看法。傳統(tǒng)觀念認為產(chǎn)品與市場都有生命周期，都遵循產(chǎn)生、發(fā)展、成熟與衰退的路線。但水平營銷不僅將這一過程看作是客觀存在的，還非常歡迎這一過程，因為水平營銷理論就是要在大家都認為產(chǎn)品與市場沒有發(fā)展前途或遇到發(fā)展瓶頸時，通過水平思考發(fā)現(xiàn)新的商機，達到出奇制勝的效果；二是對市場競爭的看法。水平營銷理論認為，真正高明的競爭不是比自己的競爭對手強，而是使自己的競爭對手根本就無法與自己競爭，企業(yè)始終采取“錯位”發(fā)展的戰(zhàn)略，與競爭對手不在同一個層面上競爭；三是對創(chuàng)新的看法。企業(yè)要不斷解放思想，不斷進行觀念上的創(chuàng)新，并以此為基礎(chǔ)，推進各方面的全面創(chuàng)新。

我國汽車市場競爭激烈，根本原因還在于產(chǎn)品同質(zhì)化程度太高。從長遠來看，縱向營銷所產(chǎn)生的創(chuàng)新，其新增銷售額并不高，只是在原有的市場上重新分配利潤。通過運用水平營銷的思想和方法，將已知信息進行重新組合，通過更不具選擇性但是更富有探索性、可能性和誘導(dǎo)性的創(chuàng)新思維，可以制造營銷空白，增強自己的競爭力。

我們希望，中國的汽車企業(yè)可以借鑒水平營銷理念在營銷領(lǐng)域走出自己的一片天地來。

參考文獻:

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篇7

關(guān)鍵詞：營銷倫理；營銷道德；營銷倫理失范

一、營銷道德評價的倫理學(xué)研究

(一)我國傳統(tǒng)商業(yè)道德思想。我國傳統(tǒng)商業(yè)道德源于悠久的歷史和燦爛的儒家文化，儒家倫理中的義利觀是其主要思想基礎(chǔ)。“義”指道德規(guī)范，要求人和企業(yè)自覺做合乎情理的事情；“利”則指物質(zhì)利益和社會地位。所謂“義利觀”，即如何來認識和妥善處理義與利問的關(guān)系或矛盾，應(yīng)用到商業(yè)領(lǐng)域就是“見利思義”的商業(yè)經(jīng)營理念，“取之有義”的商業(yè)行為準則，“先義后利”的經(jīng)商戰(zhàn)略和“重義輕利”價值判斷?？偨Y(jié)我國傳統(tǒng)商業(yè)道德的基本思想，主要包括誠實守信的顧客觀，講究貨真價實，買賣公平，一諾千金；勤儉敬業(yè)的自律觀，講究勤奮節(jié)儉、敬業(yè)自律；以和為貴的競爭觀，講究和氣生財、辦事不成仁義在；樂善好施的社會責(zé)任觀，講究樂善好施、扶貧濟困。

(二)西方道德評價的一般理論。西方倫理學(xué)家依據(jù)結(jié)果或過程的標準，將道德評價分為功利論和道義論。功利論是19世紀西方頗有影響的倫理學(xué)觀點，從啟蒙思想家托馬斯·霍布斯、約翰·洛克開始，經(jīng)過人的本性是利己還是利他的長期爭論，由英國哲學(xué)家威廉·葛德文和切勒米·邊沁系統(tǒng)地建立了其思想體系，最后由約翰·斯圖阿特·穆勒進一步完善而成。其核心思想是以行為的后果是否給大多數(shù)人帶來幸?；蛐в脕砼袛嘈袨榈牡赖潞侠硇?，其強調(diào)把行為的后果作為判斷行為道德與否的依據(jù)。與功利論相反，道義論認為某一行為是否合乎道德取決于該行為本身內(nèi)在的正當性。其主要代表人物有德國思想啟蒙運動的開創(chuàng)者伊曼努爾·康德、英國哲學(xué)家威廉·D·羅斯及美國哈佛大學(xué)哲學(xué)教授約翰·羅爾斯等。道義論強調(diào)評價行為的道德與否是基于行為本身而不是行為引致的結(jié)果，而行為本身的道德與否取決于該行為是否遵守了義務(wù)，這些義務(wù)是由人們的直覺和經(jīng)驗歸納出來的。

(三)西方營銷道德評價的具體理論。西方三大營銷道德判定理論主要包括顯要義務(wù)理論、相稱理論和社會公正理論。英國學(xué)者羅斯在1930年出版的《“對”與“善”》一書中，系統(tǒng)提出了關(guān)于“顯要義務(wù)”或“顯要責(zé)任”的觀念。所謂顯要義務(wù)，是指在一定時間一定環(huán)境中人們自認為合適的行為，主要包括六條基本的顯要義務(wù)，即誠實、感恩、公正、行善、自我完善、不作惡。加勒特于1966年提出相稱理論，認為應(yīng)從目的、手段和后果三方面綜合判斷營銷行為是否道德。目的指從什么出發(fā)點來行事；手段指使目的得以實現(xiàn)的過程及此過程中所采用的方法；后果指行為所引起的結(jié)果，包括行為人意欲達到的結(jié)果，也包括不為行為人所期望但能被行為人預(yù)料到的結(jié)果。社會公正理論由美國哈佛大學(xué)教授羅爾斯在1971年提出，該理論從一種稱作起始位置的狀態(tài)出發(fā)，構(gòu)建一個理想的社會公正系統(tǒng)，這一系統(tǒng)所適用的倫理準則是力圖使弱者利益得到增進，或至少不會因強者的剝奪而使弱者變得越來越弱，并認為正當?shù)男袨榫褪侵匾暫妥鹬厝说母鞣N基本權(quán)利或與自由的正義原則相一致的行為。

以上有關(guān)營銷道德評價的倫理學(xué)研究有著悠久的思想淵源，分別從各自角度提出了企業(yè)營銷道德的評判標準及應(yīng)有的社會責(zé)任等道德觀念，不僅成為早期商業(yè)倫理的主要評判準則，更為現(xiàn)在的企業(yè)營銷倫理研究提供了基本的思考基礎(chǔ)。

二、營銷倫理本身的綜述性研究

(一)國外營銷倫理理論綜述。國外學(xué)者對營銷倫理研究的主要特點是理論研究同實證分析相結(jié)合，側(cè)重從倫理角度分析營銷戰(zhàn)略與決策，研究的方法主要是綜合應(yīng)用倫理學(xué)、市場營銷學(xué)、組織行為學(xué)等多門學(xué)科的方法。美國喬治頓大學(xué)的N·克瑞奇·史密斯與哈佛大學(xué)的約翰A·奎里奇于1993年合作出版的《營銷倫理》一書系統(tǒng)分析了營銷中的倫理現(xiàn)象，并收集了大量的案例材料。歐洲學(xué)者相關(guān)研究的代表性著作有于1989年由豪斯特·斯特曼和阿爾徹特·盧安編輯的由30位學(xué)者和企業(yè)界人士寫的《企業(yè)倫理學(xué)》及英國西蒙·韋布利的《公司原則和企業(yè)倫理章程》。另外，國外學(xué)者還建立了許多研究企業(yè)倫理及營銷道德的研究機構(gòu)，并在學(xué)校開設(shè)了營銷倫理的相關(guān)課程。

(二)國內(nèi)營銷倫理理論綜述。我國在20世紀90年代中期開始對現(xiàn)代企業(yè)營銷倫理的研究。謝建明于1994年最早呼吁企業(yè)加強營銷道德建設(shè)，甘碧群教授也于1994年提出應(yīng)當重視對企業(yè)營銷道德的研究。專門探討營銷倫理的論文約有100多篇，有影響的專著有六本：《宏觀市場營銷研究》(甘碧群，J994)、《企業(yè)營銷道德》(甘碧群，1997)、《市場營銷倫理》(王淑芹，1999)、《企業(yè)營銷中的倫理問題研究》(寇小萱，2001)、《營銷倫理》(王方華，周祖城，2005)和《道德營銷論》(高樸，2005)。我國學(xué)者對于營銷倫理的研究，主要從營銷倫理失范現(xiàn)象的表現(xiàn)、營銷倫理失范的原因及營銷倫理失范行為的治理三方面進行探討。在營銷倫理失范現(xiàn)象的表現(xiàn)方面，寇小萱(1999)早期研究認為營銷不道德現(xiàn)象主要體現(xiàn)在商品生產(chǎn)及銷售中的假冒偽劣現(xiàn)象，競相降價帶來的惡性競爭及欺詐消費者等行為。近年來國內(nèi)學(xué)者大都認為營銷組合的各個環(huán)節(jié)都存在失范現(xiàn)象，趙銀德(2004)就提出了營銷策略組合中的倫理挑戰(zhàn)。另外，鄭冉冉(2005)重點強調(diào)了市場調(diào)研方面侵犯他人隱私、弄虛作假等營銷倫理失范現(xiàn)象，劉秋民(2006)認為在產(chǎn)品售后服務(wù)中同樣存在道德問題。在營銷倫理失范的原因方面，周利國、毛瑞鋒(2006)經(jīng)過深入的理論分析提出營銷倫理失范的客觀經(jīng)濟基礎(chǔ)是商品市場信息不對稱，重要原因是市場競爭體系和政策法規(guī)環(huán)境不健全，社會文化基礎(chǔ)是文化環(huán)境和企業(yè)文化建設(shè)，主觀原因是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者個人的道德素質(zhì)低下，企業(yè)內(nèi)部管理不完善為營銷倫理失范準備了土壤。朱麗葉(2006)進一步將以上原因分為企業(yè)外部環(huán)境因素及企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素。在營銷倫理失范行為的治理方面，我國學(xué)者提出以下幾種方法：加強法制建設(shè)；加強新聞媒體、行業(yè)監(jiān)督作用；樹立社會市場營銷理念；塑造良好的企業(yè)文化；增強消費者自我保護意識，等等。另外，閻俊、陶平(2003)從政府、行業(yè)、社會、企業(yè)四個方面分別展開論述，較全面的提出了治理營銷倫理失范行為的具體措施。三、營銷倫理的應(yīng)用研究

國外營銷倫理的應(yīng)用研究開始于20世紀80年代，其研究范圍拓展到新興的服務(wù)營銷、綠色營銷和一些特殊行業(yè)的營銷領(lǐng)域，如保險營銷、銀行營銷、醫(yī)療營銷、藥業(yè)營銷等，研究方法注重實證研究，為規(guī)范性研究提供了豐富的實證支持。九十年代營銷倫理向跨學(xué)科的研究方向發(fā)展，多個學(xué)科的新方法和新理論也被引入到對營銷倫理的研究，由于全球化和技術(shù)進步所導(dǎo)致的新營銷倫理問題的出現(xiàn)，學(xué)者又將其擴展到跨文化營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷和數(shù)據(jù)庫營銷等領(lǐng)域的研究。

我國學(xué)者對營銷倫理的應(yīng)用研究主要集中于網(wǎng)絡(luò)營銷、保險營銷、跨文化營銷、綠色營銷、體驗營銷及產(chǎn)品包裝等領(lǐng)域的相關(guān)研究。劉向暉在2003年分析了網(wǎng)絡(luò)營銷倫理失范的負面影響及產(chǎn)生根源，并提出遏制網(wǎng)絡(luò)營銷中不道德行為的對策，2005年他又提出網(wǎng)絡(luò)營銷倫理水平的兩維模型并探討了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷倫理戰(zhàn)略的不同選擇及企業(yè)制定網(wǎng)絡(luò)營銷倫理戰(zhàn)略時必須考慮的各種因素。陳璟菁(2006)對保險營銷倫理失范現(xiàn)象及其成因進行分析，建立了保險營銷倫理決策模型并進行實證檢驗，提出我國保險營銷倫理建設(shè)的對策措施。何偉俊(2001)分析了跨國公司在中國市場營銷的反倫理現(xiàn)象并提出跨文化背景下建構(gòu)市場營銷倫理體系的對策。張喜民、(2005)分析了跨國公司在華市場營銷的道德問題，并提出如何約束和規(guī)范跨國公司在華營銷行為的設(shè)想。馮巨章(2006)主要從跨國公司營銷中的倫理問題及其具體表現(xiàn)形式來分析跨國公司在我國營銷倫理失范現(xiàn)象。田劍(2006)重點分析了跨國公司營銷倫理問題的成因。施祖軍(2005)結(jié)合綠色營銷的定義及特點，闡述了綠色營銷三個主要的倫理涵義。李珂、李綱(2006)對體驗營銷中的倫理沖突及其誘因進行分析，并提出了體驗營銷的倫理意義。劉安民、羅秋明(2002)提出產(chǎn)品包裝應(yīng)反映市場營銷倫理道德思想的要求。韓曉莉(2006)詳細論述了違背產(chǎn)品包裝道德的危害并提出符合營銷倫理道德的包裝原則。

四、營銷倫理研究現(xiàn)狀的評價

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1.1日常的稽查

日常的稽查工作主要是包括周期性的專業(yè)稽查以及不定期性的專業(yè)稽查,主要利用的是營銷方面業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中稽查的相關(guān)模塊進行稽查工作。周期性的專業(yè)稽查可以以一個月為周期來確定,或者按照業(yè)務(wù)流程的時間來確定,非專業(yè)稽查要根據(jù)實際情況來確定工作。有關(guān)管理人員可以編制一些年度的稽查工作指導(dǎo)意見,或者編制稽查工作的相關(guān)計劃,并提前將一段時間內(nèi)的統(tǒng)一稽查工作的主題名稱、工作周期以及時間限制和要求擬定好,然后再分不同階段將工作進行更好的開展。然后在營銷業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)之中，由專業(yè)的稽查人員依照稽查的任務(wù)進行反饋、分析以及匯總和整理的工作。

1.2專項稽查

在日常的稽查工作中會發(fā)現(xiàn)一些問題以及工作上的需要,根據(jù)這些或者普遍或者比較重大的問題以及工作需要,可以對在營銷管理中的一個方面的業(yè)務(wù)流程以及工作方面的情況、相關(guān)制度的執(zhí)行和政策方面落實進行專項調(diào)查。專項調(diào)查主要包括很多專業(yè)、比較綜合的稽查,或者是針對某一項業(yè)務(wù)專業(yè)性比較強的稽查。

1.3專題稽查

這種稽查的模式是因為在電力的稽查過程中出現(xiàn)了比較嚴重的營業(yè)差錯或者是由投訴的線索制定專題,從而成立比較專業(yè)的稽查組,制定科學(xué)的稽查相關(guān)方案,并選擇專業(yè)水平比較強的人員。在這些問題的處理上結(jié)合實際,這樣才能將電力營銷的稽查工作不斷加強。

2電力營銷稽查工作的管理要求

要建立比較完善的電力營銷稽查的管理制度管理制度完善會使工作效率得到提高,也會使相關(guān)的責(zé)任明確清晰,這樣整個系統(tǒng)才能流暢的運作。使稽查的管理體系進一步完善營銷管理的好壞在很大程度上是由電力營銷的稽查管理體系是否完善決定的,所以電力營銷的相關(guān)人員一定要結(jié)合自身經(jīng)驗將稽查管理的體系進行不斷完善。不斷將稽查人員的專業(yè)素質(zhì)進行提高要將電力營銷質(zhì)量進行行之有效的提高,關(guān)鍵在于將稽查人員的專業(yè)水平進行提高。專業(yè)人員的素質(zhì)高,才能在任何突發(fā)事件發(fā)生的時候從容應(yīng)對并進行快速的解決,這樣也會避免不必要的損發(fā)發(fā)生。

3電力營銷管理中營銷稽查具有的作用

前文提到,電力營銷管理中還是存在很多問題,所以說在電力營銷中采用營銷稽查這種管理方式是非常有必要的。營銷稽查是指在電力營銷的管理部門中依據(jù)相關(guān)的法律或者是相關(guān)政策,通過一定的方式、按照一定的程序監(jiān)督營銷工作人員的行為和工作質(zhì)量,并對這些內(nèi)容進行檢查和評價。電力營銷中采用營銷稽查這種管理方式,能將整個電力行業(yè)的管理水平、企業(yè)的信譽進行提高最大程度上保證消費者的合法權(quán)益。電力營銷中的環(huán)節(jié)很多,也有多種多樣的客戶類型,所以說應(yīng)該在各個環(huán)節(jié)上都進行嚴格檢查,這樣才能最大程度上避免不必要的損失。電力營銷在防范營銷風(fēng)險上也有著直觀重要作用,在各個行業(yè)之中,不管采取什么樣的管理機制,風(fēng)險都是不可避免的。在電力營銷管理中,環(huán)節(jié)是非常多的,復(fù)雜的管理環(huán)節(jié)造成了管理上比較有難度,十分容易出現(xiàn)這樣或者那樣的問題。所以說非常有必要進行營銷稽查這種管理方式,營銷稽查能在最大程度上避免可能產(chǎn)生的風(fēng)險,通過第一時間內(nèi)的檢查,使各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)能力增強,這樣就能在最短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題,然后根據(jù)實際情況進行最快解決,所以一定會將企業(yè)的損失降到最小。

4結(jié)語

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首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經(jīng)過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。

其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內(nèi)涵實質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營銷應(yīng)樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競爭者競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標，并通過考察將其先進的經(jīng)驗移植到我們?nèi)粘９芾碇腥ァＮ覀兿群罂疾炝松虾５亩嗉椅逍羌壍木频?，通過，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質(zhì)檢監(jiān)督。同時，我們還考察了周邊地區(qū)的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯(lián)動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營態(tài)勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現(xiàn)代酒店營銷中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略與服務(wù)營銷：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在營銷學(xué)中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應(yīng)的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷費用。

CS戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營銷來實現(xiàn)的。隨著市場的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺風(fēng)險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風(fēng)險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營銷的、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務(wù)營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個方面：

1.贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點，它要求顧客消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風(fēng)險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定的目標，以便努力去實現(xiàn)，并在實現(xiàn)目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應(yīng)浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質(zhì)量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補償齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。

4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。新的觀念認為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現(xiàn)標準化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的，正因為如此，CS戰(zhàn)略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經(jīng)營中，我們對營銷逐步有了新的認識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。

飯店營銷戰(zhàn)略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預(yù)測顧客的尚未能看到的需求。通過技術(shù)積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠。當然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應(yīng)把握消費需求變動趨勢的基礎(chǔ)上，把遵循與規(guī)律統(tǒng)一起來。

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關(guān)鍵詞：目標市場理論 文化營銷 市場細分 市場定位

目標市場營銷的內(nèi)涵

（一）目標市場營銷的含義

目標市場營銷是由美國營銷學(xué)者溫德爾?斯密與《產(chǎn)品差異和市場細分 ―可供選擇的兩種市場影響戰(zhàn)略》一文中，在總結(jié)西方企業(yè)營銷事件經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出的。所謂目標營銷，是指企業(yè)在市場細分基礎(chǔ)上，通過評估分析，選定一個或若干個消費群體作為目標市場，并相應(yīng)地制定營銷策略的過程。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高，生產(chǎn)力大幅度提高，產(chǎn)品日新月異，生產(chǎn)與消費的矛盾日益尖銳，以產(chǎn)品差異化為主的營銷體制遠不能解決企業(yè)所面對的市場問題，迫使企業(yè)將原來分散的資源集中于最有潛力的消費者群體（目標市場），即從對市場不加區(qū)分的廣泛市場營銷轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝兴鶠?、有所不為”的目標營銷，變?yōu)樽R別各個不同的購買者群體的差別，有選擇地確認一個或幾個消費者群體作為自己的目標市場，發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢，滿足其全部或部分的需要。

（二）目標市場營銷的理論依據(jù)

首先是顧客需求偏好的差異性。在各種因素的影響下，市場消費群體之間的消費偏好存在很大的差異性，從而構(gòu)成了不相同的消費群體。一般而言，產(chǎn)品的某些屬性是影響顧客購買行為的重要因素，根據(jù)顧客對這些不同屬性的重視程度，可以將顧客的偏好模式分為三種：同質(zhì)偏好、分散偏好和集群偏好。其中同質(zhì)偏好和分散偏好是比較罕見的，最常見的是集群偏好，從而就為企業(yè)有針對性地選擇其目標市場提供了前提。

其次是企業(yè)資源的有限性。由于企業(yè)資源的有限性，一個企業(yè)是很難去滿足其全部市場需求的，因為會受到企業(yè)資源和能力的限制，加上企業(yè)經(jīng)營的擇優(yōu)性，企業(yè)只能去滿足市場中的一部分消費群體。那么，他就會面臨兩種選擇：一是不加區(qū)分地任意滿足其中的一部分，從策略上講就是廣泛營銷。其結(jié)果是，由于沒有針對性，市場群體的滿意度就不會很高，從而企業(yè)的市場競爭力也就不會很強；二是尋找到同其資源相匹配的，有可能充分發(fā)揮企業(yè)特色和優(yōu)勢的一部分市場群體，有針對性地去加以滿足。這樣就既使這部分市場群體的滿意度大大提高，又使企業(yè)的核心競爭力充分發(fā)揮。毫無疑問，只要有可能，企業(yè)都會選擇后者。所以，企業(yè)不僅應(yīng)當而且可能采用目標市場營銷的策略，以在市場中營造自身的特定優(yōu)勢。

取悅每一個人是不現(xiàn)實的，成功的營銷者一定是那些比競爭對手更了解自己的服務(wù)對象及其特殊性的人。目標市場營銷揚棄了廣泛市場營銷那種“所有人都適用一種規(guī)格”的，且以一般大眾為營銷對象的觀點，使市場營銷活動真正以消費需求為中心，也使營銷者發(fā)現(xiàn)與自己資源相匹配的最佳市場機會，避免過度競爭，從而使市場營銷活動更加有效。

（三）目標市場營銷的模式

目標市場營銷有三個主要步驟：首先通過市場細分（Segmenting）區(qū)分不同的消費者群體；然后進行目標市場的選擇（Targeting），即評價和比較細分好的消費者群體，從中選擇最有潛力的一個或幾個作為自己的目標顧客群體；最后，為取得競爭優(yōu)勢，而進行目標市場定位（Positioning），建立與在市場上傳播產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵特征和利益。這三步環(huán)環(huán)相扣的過程，簡稱為STP戰(zhàn)略。

（四）目標市場營銷中細分市場的標準

現(xiàn)在有營銷專家把消費者市場細分標準歸納為四大類：即地理因素、人口因素、消費者心理因素和消費者行為因素。

文化營銷中運用目標市場理論的必然性

（一）文化營銷中的“文化”是市場細分最為重要的因素

文化營銷中的“文化”一詞來源于拉丁文（cultural），其主要意思是指經(jīng)過人類勞動、培養(yǎng)、教育、學(xué)習(xí)而發(fā)展的各種事物和方式，是與大自然本來存在的事物相對而言的。人們對“文化”這個概念的理解有廣義和狹義之分。根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋，廣義的文化是指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和。狹義的文化特指精神財富，屬于社會意識形態(tài)的范疇。

“文化”的一個重要特點是具有群體性。即一種文化總是由一個特定的群體所擁有的。盧梭在《社會契約論》中對“文化”的解釋為：文化是風(fēng)俗、習(xí)慣，特別是輿論，是一群體由認同而積累的行為方式。同樣地，美國傳統(tǒng)詞典也有類似的解釋，認為文化是人類群體或民族世代相傳的行為模式、藝術(shù)、、群體組織和其他一切人類生產(chǎn)活動、思維活動的本質(zhì)特征的總和。這說明文化具有群體性。并且人們對屬次級群體的成員共有的獨特信念、價值觀和生活習(xí)慣稱之為亞文化，亞文化是與主文化相對應(yīng)的那些非主流的、局部的文化現(xiàn)象，指在主文化或綜合文化的背景下，屬于某一區(qū)域或某個集體所特有的觀念和生活方式，獨特的價值與觀念。

由于不同群體具有不同的文化，包括不同的價值觀、宗教規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣、行為方式、語言等意識形態(tài)的內(nèi)容以物化的精神。人們把文化看成是一個社會的個性。營銷學(xué)家進一步把文化因素看作是一種深刻影響消費者行為差異的重要因素。早在20世紀50年代，一位對文化研究的啟蒙學(xué)者Smith提出了市場細分和消費者群體的概念，并指出消費者價值觀、社會文化為市場細分的標準之一。

（二）文化營銷運用目標市場理論的內(nèi)在要求

盡管人們對文化營銷還沒有一個統(tǒng)一精確的定義，存在多種理解，而歸納起來有以下五種：一是對各種文化產(chǎn)品和文化服務(wù)的營銷；二是利用各種文化產(chǎn)品或文化活動來促銷商品銷售；三是企業(yè)借助或適應(yīng)不同地域特點的文化因素開展營銷活動；四是企業(yè)把文化因素滲透到市場營銷組合中，制定出具有特色的市場營銷組合；五是企業(yè)應(yīng)充分利用CI戰(zhàn)略構(gòu)建特色的企業(yè)文化來開展營銷與管理。對文化營銷的上述理解可以歸納為兩大類：第一是以文化為營銷對象，形成了文化產(chǎn)業(yè)。第二是文化為媒介對企業(yè)產(chǎn)品進行營銷。

對于第二種理解，又有兩種釋義，即是以誰的文化為手段，是利用目標市場的社會文化元素為媒介還是利用產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的文化為媒介對企業(yè)產(chǎn)品進行營銷。筆者認為，文化營銷是指企業(yè)借助或適應(yīng)不同地域特點的文化因素設(shè)計營銷組合，傳遞具有目標市場文化因素的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足該目標市場的物質(zhì)需求和精神需求的營銷過程。它的特點體現(xiàn)在：文化營銷除了滿足消費者的物質(zhì)需求，還滿足文化精神需求，它要求營銷活動要適應(yīng)目標市場的文化生態(tài)，不能背離。文化營銷應(yīng)該包含在營銷組合的全過程中，包括在營銷的構(gòu)思、設(shè)計、造型、裝潢、包裝、商標、廣告、款式等營銷活動中。

不同地區(qū)的文化不同，消費文化也不同。而消費文化決定了消費者對不同生活和產(chǎn)品的總體偏好，也決定著具體產(chǎn)品和服務(wù)的成敗，如果產(chǎn)品營銷活動適應(yīng)了區(qū)域文化環(huán)境，產(chǎn)品所提供的各種利益與文化成員某個時期的文化需求一致，那么消費者才會對這樣產(chǎn)品產(chǎn)生正面積極的反應(yīng)，被市場所接受；而沒有適應(yīng)區(qū)域文化的營銷活動會產(chǎn)生負面效應(yīng)。

因此，需要企業(yè)借助于或適應(yīng)于不同特色的環(huán)境文化開展營銷活動，將環(huán)境文化因素滲透到市場營銷組合中，綜合運用文化因素，制定出有文化特色的市場營銷組合。

美國心理學(xué)家馬斯洛認為，人類有五個層次的需要，其中生理需要和安全需要屬于物質(zhì)層次的需要，社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要屬于精神上的需要。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展進步，不少地區(qū)的消費者的物質(zhì)層次的需要基本得到了滿足，消費者對精神層面的需求提出了要求，作為影響消費者購買行為的重要因素的文化因素自然成為了消費者希望得到滿足的首要目標。在這樣的情況之下，出現(xiàn)了許多用經(jīng)濟因素已經(jīng)無法解釋消費者的購買行為。而區(qū)域文化或者群體文化卻難以消失，文化營銷則順應(yīng)消費者的這種需要，成為破解營銷組合同質(zhì)化的方案。

同時，在眾多影響消費者購買行為的心理因素中，文化因素是最根本的因素之一，文化營銷才是滿足消費者社交、尊重和自我實現(xiàn)需要的基礎(chǔ)，因此不少商品在市場上以精神需求為訴求點。

運用目標市場理論實施文化營銷的模式

（一）以目標市場的文化差異性細分市場

文化并不是自然存在的事物，它是人類在漫長的社會發(fā)展過程中不斷創(chuàng)造的東西。長期科學(xué)不發(fā)達的時代，由于交通的不便，人們只與在相同地區(qū)的人交往，頻繁的交往需要遵守共同的規(guī)則，在同一區(qū)域內(nèi)的共同規(guī)則慢慢形成了這個地區(qū)獨特的意識形態(tài)、價值觀，最后上升為地區(qū)文化。企業(yè)在考慮市場影響因素的時候，首先需要了解目標市場潛在消費者的文化，進而了解他們的心理和價值觀，才能夠進行準確地把不同的細分市場區(qū)分開來。文化營銷的關(guān)鍵在于把握目標市場的文化特點，進一步根據(jù)文化特征差異細分市場，并結(jié)合企業(yè)自身特點，使營銷組合適應(yīng)于目標市場的文化環(huán)境，使目標市場的消費者與營銷創(chuàng)意產(chǎn)生共鳴。具體營銷模式體現(xiàn)如圖1所示。

雖然運用文化細分市場的現(xiàn)在還沒有系統(tǒng)理論和方法，但是營銷實踐和營銷理論都在探索，具體的方法有以下幾種：

一是利用文化維度來說明不同文化差異，細分市場。比如最常用的描述方法是使用權(quán)利距離、避免不確定性、性別特質(zhì)和個人/集體主義四個維度來說明不同國家的文化特征。在該理論下，中國與其他國家相比是一個具有不同文化特征的市場，更傾向于家族主義、權(quán)利不平衡、短期取向，用這種理論很容易解釋中國的 “面子消費”、“禮品消費”市場行為。

二是運用產(chǎn)品所體現(xiàn)的某一特定文化特點來細分市場。消費者雖然要求每一樣消費品要完全符合其文化特征，但是有寫特定產(chǎn)品會更加鮮明體現(xiàn)文化的某一個方面。這樣可以根據(jù)產(chǎn)品的這種文化特點作為細分市場的一個新標準，以便更好區(qū)別不同的細分市場。比如：為了更好地把握電影市場的文化特征和細分電影市場，有人把文化分為娛樂文化、官方文化和藝術(shù)文化，從而把電影市場區(qū)分為三個主要類別：體現(xiàn)娛樂文化的電影市場，體現(xiàn)官方文化的電影市場和體現(xiàn)藝術(shù)文化的電影市場。娛樂文化的電影“為了激動人的感情而激動人的感情，也就是說僅僅為了使人愉快而激動人的感情”的娛樂手段；官方文化的電影成為“不是為了立即滿足人們的感情，而是要把人們的感情帶進現(xiàn)實生活中去起作用的”宣傳手段，藝術(shù)文化的電影是“只能表現(xiàn)藝術(shù)創(chuàng)作者個人的經(jīng)歷和觀點”的真正的藝術(shù)手段。

三是人們可以體現(xiàn)文化的宗教、儀式、規(guī)范等符號中推斷不同市場的文化特征，找到細分市場的根據(jù)。一個民族的宗教、儀式、規(guī)范中蘊藏其民族文化，也預(yù)示該市場消費者對各種消費產(chǎn)品的總體偏好，因此把可以從宗教、儀式中體現(xiàn)的習(xí)俗、倫理等作為細分標準。

（二）結(jié)合產(chǎn)品特點選擇目標市場

根據(jù)目標市場理論進行目標市場選擇，首先要分析評價各個細分市場，其次要對各個細分市場的增長率、市場結(jié)構(gòu)吸引力和企業(yè)目標與企業(yè)資源等方面的情況詳細評估，最后確定企業(yè)服務(wù)的對象。

筆者認為，這種銷售實踐和理論沒有充分重視到文化因素對營銷活動的影響?，F(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量等方面很容易被模仿的情況下，企業(yè)必須關(guān)注消費者的精神方面的需求。在選擇目標市場時，除了考慮細分市場的增長率等因素，把文化因素作為目標市場選擇的重要因素，會增加成功概率。比如：在我國旅游市場上，旅游產(chǎn)品存在同質(zhì)化的現(xiàn)象，而河南新鄭市開發(fā)旅游產(chǎn)品時，充分利用黃帝故里這一文化因素，把目標市場確定尋根祭祖的華人。發(fā)展“千年圣典”祭祖文化旅游來營銷當?shù)芈糜?，吸引海?nèi)外華僑和大陸同胞去黃帝故里尋根，體會博大精深的炎黃文化，獲得了成功。相反，我國卷煙市場不少卷煙工業(yè)企業(yè)曾經(jīng)選擇高端產(chǎn)品市場，并以“王”字為品牌的產(chǎn)品，但最終效果不如人意。而常德卷煙廠在總結(jié)多年生產(chǎn)高端產(chǎn)品的經(jīng)驗，結(jié)合自己的歷史傳統(tǒng)，生產(chǎn)出能迎合中國人渴望“富、貴”心理的高端產(chǎn)品市場，究其原因就是只有常德卷煙廠較好地做到了將其產(chǎn)品特征與市場文化因素對接，因此獲得了成功。

因此在選擇目標市場時，一方面要正確地認識目標市場的文化內(nèi)涵，洞察消費者的個性文化、把握文化背景的變化，另一方面也要分析自身的企業(yè)文化、品牌文化，兩方面結(jié)合才能準確選擇目標市場。

（三）產(chǎn)品文化差異化

1.利用產(chǎn)品款式體現(xiàn)文化差異化。由于每個民族的文化差異，導(dǎo)致不同文化的審美理想不同，對同類產(chǎn)品形式的審美觀點不同，所以文化差異化更多會表現(xiàn)在產(chǎn)品形式上。生產(chǎn)產(chǎn)品使用的物質(zhì)到哪個國家和民族都一樣，但是最后表現(xiàn)出來的形式代表不同的文化，就像修建房屋都是鋼筋和水泥，卻修建出不同民族風(fēng)格的建筑。如果產(chǎn)品的表現(xiàn)形式符合其文化，會增加對產(chǎn)品的可接受度。相反，只追求產(chǎn)品的質(zhì)量和款式的優(yōu)美，不關(guān)注目標市場的文化，會導(dǎo)致失敗或無法解釋一些營銷現(xiàn)象。比如：2011年底至2012年各品牌的SUV小汽車在中國銷售情況很好，而在其他國家銷售并不理想。這是不能用經(jīng)濟因素合理解釋的現(xiàn)象，它正是文化因素對營銷產(chǎn)生作用的結(jié)果。目前中國城市道路經(jīng)常堵塞，導(dǎo)致小汽車不得不經(jīng)常很長時間等待，而等待的車主因為自己坐在車上比別人高出一截，而產(chǎn)生鶴立雞群的滿意感，正好符合權(quán)利距離較大的中國市場消費者的需求，不一定符合更關(guān)注自己享受的西方消費者?？赡躍UV在設(shè)計時并沒有注意到這一點，也許屬于一個巧合，但是它給我們一個啟示：在營銷活動中要不得不注重產(chǎn)品的文化差異性。

為了提高文化營銷的質(zhì)量，需要進行對目標市場調(diào)查和分析，要抓住文化背景的差異、觀念的差異，開發(fā)出具有當?shù)靥厣漠a(chǎn)品，以滿足不同消費者需求。比如：最近，美國的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)根據(jù)中國文化導(dǎo)向開發(fā)了具有中國特色的豪宅，為了迎合中國的顧客，美國開發(fā)商開始重視中國風(fēng)俗。比如，設(shè)計師開始沿南北軸線修建社區(qū)干道，并保證每家都有朝南的窗戶。Manhattan全新高層樓盤one57更將數(shù)套最奢華的整層公寓安排在了80至88層，這也為了迎合中國文化中對數(shù)字“8”的偏愛（chinadaily，2012-6-26）。這種風(fēng)格就決定了它面向中國消費文化定位。

2.巧妙構(gòu)思品牌名稱突出文化特色。在進行文化營銷的時候，企業(yè)應(yīng)該將品牌策略做適當?shù)母?，以適應(yīng)當?shù)氐氖袌龊臀幕?，以最短的時間率先在目標市場上樹立優(yōu)秀的品牌形象。品牌文化差異化體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先是品牌名稱聯(lián)想。品牌名稱是品牌中能夠讀出聲音的部分，是品牌的核心要素，是品牌顯著特征的濃縮，是形式品牌文化概念的基礎(chǔ)，是一種社會屬性、人文屬性。在市場經(jīng)濟日益發(fā)達與成熟的條件下，品牌名稱是一種經(jīng)濟屬性、企業(yè)屬性，是經(jīng)濟領(lǐng)域的一種文化現(xiàn)象。一個好的品牌名稱本身就是一句最簡短、最直接的廣告語，能夠迅速而有效地表達品牌的中心內(nèi)涵和關(guān)鍵聯(lián)想。比如：“金六?！倍ㄎ粸橹袊习傩兆非蟆案！?；“萬事發(fā)”則會使人聯(lián)想到“多事之秋”、“東窗事發(fā)”，不符合中國消費文化。因此，品牌成功的第一步，也是準確文化定位的醒目標志。

其次是品牌名稱的民族文化特性。它扎根于民族文化的土壤，從中吸取養(yǎng)分，同時也能夠反映一個民族的政治制度、歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教。例如：中華民族有5000年的文明史，形成了獨特的方塊文字，如果選擇的目標市場是中國，那么產(chǎn)品名稱應(yīng)以漢字來命名，體現(xiàn)漢族的文化特色，例如，奔馳、可口可樂等都由原來的西方文字名稱改為中文名稱，更符合中國人的文化習(xí)慣。

再次就是商品的品牌名稱象征性。產(chǎn)品名稱象征的文化是文化差異化的另一個方面，它能夠滿足人們的精神滿足，例如我國的玉雕工藝品有的取名“富貴平安”， 有的取名為“連年有余”等，這恰好體現(xiàn)了中國六福文化，只要一見到這樣的品牌就想到了中國的玉雕。同樣的道理，比利時地毯商范德維修生產(chǎn)出一種質(zhì)地厚實的高級祈禱地毯，在地毯嵌上一個偏平的指向針。指向針并非指向正北和正南，而是在任何時候都指向麥加城。這種祈禱地毯雖然比普通祈禱地毯價錢高出許多，但一上市就成了穆斯林教區(qū)的搶手貨。這也是產(chǎn)品文化定位的成功案例。

3.以濃厚的文化氣氛作為促銷的文化差異。當今社會隨著消費者的文化水平的提高，對文化需求也不斷提高，對“硬式推銷”越來越厭惡，文化營銷作為一種新型營銷手段，在制定文化營銷策略時僅有產(chǎn)品策略是不夠的，還必須在銷售環(huán)節(jié)制定合理的文化促銷策略，以對促銷環(huán)節(jié)進行文化滲透，以滿足顧客的文化價值觀或目標顧客形成對產(chǎn)品的文化價值需求，最終實現(xiàn)擴大企業(yè)營銷的目的。比如：中國受儒家文化影響，一向注意人與人之間的和諧關(guān)系，“和為貴”的思想滲透到了中國人生活的方方面面，形成了中國的“和”文化。因此，長沙卷煙廠在面向中國市場銷售時以“和”為促銷主題，起到不錯的效果。

由此可見，在科技已經(jīng)很發(fā)達的今天，很多產(chǎn)品可以相互替代，質(zhì)量、性能難以形成絕對優(yōu)勢而吸引消費者，要想產(chǎn)品在激烈的競爭中脫穎而出，運用文化因素傳播其品牌不失為可行的方法。在不同民族文化相互滲透時代，文化促銷不僅能留住目標市場的消費者，還可以吸引其他細分市場的對目標市場文化的向往者。

4.巧妙使用心理定價體現(xiàn)文化營銷。文化營銷不僅僅注重產(chǎn)品的使用價值、品牌和促銷體現(xiàn)目標市場的文化，還要在定價中關(guān)注文化因素的影響。不能把定價看作是簡單的數(shù)字游戲，而在于哪一種定價能夠得到目標客戶群體文化情感的認同，從而激發(fā)他們的購買欲。因此，在制定價格策略時，先將目標市場文化背景下，表現(xiàn)出來的、受消費群體接受的價格規(guī)律特點。比如：在中國的文化背景之下，中國人有對社會地位和身份的追求的偏好，在這樣的情況下，有不少產(chǎn)品，比如：芙蓉王等確定了較高的價位，使消費者感到該產(chǎn)品是地位和身份的象征。

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