導語：如何才能寫好一篇客戶關懷，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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從管理科學的角度來看，客戶關系管理（CRM）是市場營銷理論的一個分支，其管理思想來自于市場營銷學；但是從作為一個解決方案的客戶關系管理（CRM）軟件系統(tǒng)來講，是將市場營銷理論中的部分科學管理思想集成在軟件上面得以大規(guī)模的普及和應用。

市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大的推動著西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發(fā)展為市場營銷管理思想的普及和應用開辟了廣闊的前景?，F(xiàn)在，信息技術正在擴大其功能，它正在用從前科幻小說描寫的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。

客戶關系管理（CRM）作為一個解決方案（Solution）來講，它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等。客戶關系管理（CRM）作為一個應用軟件來講，它體現(xiàn)了許多市場營銷的管理思想。任何一個客戶關系管理軟件當中都包括著客戶關懷(Customer satisfaction) 和客戶滿意(Customer care)這樣的內容。Oracle、siebel、Onxy、Winsales等應用軟件公司的CRM產品中都包括了這樣的內容。這些內容都是市場營銷理論和實踐的研究成果。

CRM吸收了客戶關懷方面的研究成果

客戶滿意和客戶關懷來源于市場營銷理論的基本概念。在以產品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉變的情況下， 客戶關懷和客戶滿意成為企業(yè)經營理念的重要組成部分。我們可以看到，當今世界上有很多公司的企業(yè)理念中都有這樣的體現(xiàn)，例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。

客戶滿意和客戶關懷的產生，可以追溯到企業(yè)試圖擴大其售后服務（after sale server）的范圍。在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業(yè)的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。通觀客戶關系管理軟件，售后服務的部分都是必不可少的部分。在Oracle的CRM產品之中就有專門針對糾紛、次貨和訂單跟蹤、現(xiàn)場服務管理、記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫、維修行為日程安排及調度、服務協(xié)議及合同、以及服務請求管理等功能。

售后服務與市場銷售的正相關效應使得企業(yè)的決策者們越來越重視售后服務。逐漸產生了把售后服務合并到完全產品包裝（total product package）的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值（added value），產品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產品。提出這個概念的早期，增值意味著是提供了產品的標準版本以外的東西。后來又產生了客戶關懷范圍的“核心”（core）與“外圍”（peripheral）的概念。

最初，客戶關懷發(fā)展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業(yè)代來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發(fā)展都同質量的提高和改進緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。購買期間的客戶關懷則與公司提供的產品或服務緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關的細節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關懷活動則集中于高效的跟進和圓滿的完成產品的維護和修理的相關步驟。售后的跟進和提供有效的關懷，其目的是使客戶能夠重復購買公司的產品或服務。

無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關懷度是很難測度和評價的。綜合而言，這種評價可以分為三個角度：尋求特征（search property）。指客戶在購買之前就能夠決定的屬性，如產品的包裝、外形、規(guī)格、型號、價格等等。體驗特征（experience property）指的是在購買后或消費過程中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等。信用特征（credence property）指的是客戶在購買了產品或者是消費了產品和服務后仍然無法評價某些特征和屬性（原因在于客戶難以具備這方面的專業(yè)知識或技巧），因此必須要依賴提供該產品或服務的公司的職業(yè)信用和品牌影響力。

具有尋求特征的變量可以稱作“硬件”部分。可以通過不同的定量方法管理識別出客戶期望，進而能夠設定出合適的規(guī)范、規(guī)則或步驟。具有體驗特征和信用特征的變量是客戶關懷中“軟件”部分。這部分的改變則要通過對接觸客戶的員工進行訓練和考核才能夠改善。有的企業(yè)已經用定量技術來測量這些軟件部分，例如麥當勞就明確規(guī)定：店門每天必須至少擦拭兩次；有些銀行也規(guī)定了每筆業(yè)務的等候時間、賬單查詢時間等等。這些都要依賴于員工在工作中的規(guī)范行為。通過制定嚴格的業(yè)務操作程序和行為規(guī)范，將大大的提高服務水準。

在所有營銷變量中，客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便于企業(yè)及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業(yè)產生更高的忠誠度。

在CRM中，客戶滿意既是手段也是目的

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關鍵詞：供電企業(yè)；營銷服務；客戶關懷；客戶關系；運營成本；運營風險

企業(yè)營銷服務工作中，已深入利用客戶關懷管理模式，即以客戶需求為中心，圍繞營銷策略、服務薄弱環(huán)節(jié)及客戶需求，為客戶主動提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、快捷的服務，才能最大程度地維系客戶關系，提升客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，為供電企業(yè)贏得更廣闊的客戶發(fā)展空間，從而支持企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展，客戶關懷的建立需要掌握科學的方法，供電企業(yè)必須深入分析并總結科學的方法，為企業(yè)發(fā)展開辟更廣闊的渠道。

1客戶關懷內涵分析

客戶關懷，簡單說就是關懷客戶，圍繞營銷策略、服務薄弱環(huán)節(jié)及客戶需求通過關懷性的服務、健全貼心的引導，做好營銷服務工作，也是服務質量標準化的一種基本方式，它涵蓋了企業(yè)經營的各個方面，如服務方式的設計需以新型趨勢作為導向，服務產品的設計需以客戶需求為指導，服務使用的便捷需以客戶的感知和喜好為準則，服務的不斷完善需以客戶的訴求為主要提升點?？蛻絷P懷應以客戶需求為中心開始，做好規(guī)范服務的標準，豐富服務的細節(jié)，提供讓客戶舒心的服務，同時借助先進的管理平臺、信息系統(tǒng)等提升服務的科技含量，滿足客戶需求，以此達到對客戶整合營銷的目的?？蛻絷P懷管理是支持企業(yè)生存、發(fā)展的管理理念之一。企業(yè)需要不斷探索，常態(tài)開展與客戶交流溝通，及時掌握客戶對服務的需求，以此來動態(tài)調整服務模式、改善服務策略，形成對客戶滿意的服務。

2供電企業(yè)客戶關懷管理的意義

供電企業(yè)在實際的營銷服務中倡導客戶關懷服務，具有十分積極而深遠的意義，具體體現(xiàn)在：

2.1拓展市場、維系客戶關系

基于客戶關懷的供電服務內涵是以客戶需求為中心的服務，圍繞客戶需求開拓服務產品，服務方式的轉變，規(guī)范服務標準，引導客戶使用偏好，做好營銷策略推廣及服務短板彌補，最終實現(xiàn)增供擴銷。確保企業(yè)利益的同時，提高客戶滿意度，助力企業(yè)拓展更加廣闊的市場空間，從而為供電企業(yè)的發(fā)展與運營創(chuàng)造有利條件。

2.2提高企業(yè)的經濟效益

增供擴銷是供電企業(yè)提升經濟效益的重要手段，而客戶關懷營銷服務是客戶在多種能源中選擇用電進行消費的源動力。供電企業(yè)為客戶提供全方位智能化、個性化、多樣化的服務，讓客戶從中享受到便捷的服務，從而熱衷并延續(xù)同企業(yè)的合作，為企業(yè)帶來更大的經濟效益。如近年，結合客戶對服務的需求，拓展短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、微博以及借助社會化服務平臺建立的營業(yè)網(wǎng)點等服務渠道，為客戶繳費、業(yè)務辦理、業(yè)務查詢等提供足不出戶的便捷服務，既為客戶的新裝用電提速，又確保了繳費的便捷、電費及時回收，形成良好的正向循環(huán)，從整體上維護供電企業(yè)自身的經濟利益。

2.3降低企業(yè)運營成本與風險

實體營業(yè)廳服務比例到新型、遠程服務渠道的服務比例的轉變，是節(jié)省服務渠道的運營成本的重要手段。服務方式從“企業(yè)提供”到按照客戶需求進行“客戶需要”的轉變，無疑更能以更小的成本滿足客戶的服務需求，較好地控制企業(yè)成本。同時，客戶關懷制度的確立也伴隨著對客戶信譽等級評估的過程，科學的信譽評估為供電企業(yè)的服務提供依據(jù)，有利于供電企業(yè)提供專業(yè)、合理的服務，從而從整體上確保企業(yè)的經濟效益。

3供電企業(yè)營銷服務中客戶關懷的運用策略

3.1主動服務意識及客戶關懷理念培養(yǎng)

思想指導行動，若要在營銷服務中真正貫徹客戶關懷，必須統(tǒng)一思想，全員樹立主動服務意識及客戶主動關懷理念。

3.1.1以共同愿景實現(xiàn)全員服務意識培養(yǎng)。首先，培養(yǎng)服務人員與企業(yè)有共同的愿景，價值觀和共同的文化心理，在相互認同、相互凝聚的基礎上，齊心協(xié)力實現(xiàn)基層的工作目標，最終實現(xiàn)企業(yè)共同目標；其次，培養(yǎng)服務人員對服務行動的認同，并產生心理共鳴，使其能自覺地從行為上以企業(yè)文化為導向，形成客戶關懷服務意識，快速地接受新業(yè)務、新技術，自覺地發(fā)揮其主觀能動性，從而推動客戶關懷實施的落地。

3.1.2以服務文化強化客戶關懷意識。供電企業(yè)應該內部營造客戶主動關懷氛圍，可以通過建立各自服務文化的方式來強化企業(yè)服務人員對客戶關懷意識的理解。如以客戶滿意為目標，在營銷班組建立“好、快、樂”服務文化，即對客戶以“好”質量、“快”效率，打造“樂”客戶的服務體驗；對服務人員以塑造“好”夢想、“快”傳承，打造“樂”文化在班組落地。讓目標與該做什么、怎么做一目了然，在管理上是“從管理抓服務”到“用文化抓服務”的重大跨越。服務文化雖“柔情似水”卻可以產生“水滴石穿”的效果。

3.2客戶關懷需求為導向的營銷策略制定

企業(yè)每年營銷策略制定必須是以企業(yè)的年度目標以及客戶關懷需求為綜合導向的，確保營銷策略支撐客戶需求的實現(xiàn)，讓客戶體驗企業(yè)“想客戶所想，急客戶所急”的貼心關懷服務。

3.2.1基礎服務智能化（基礎關懷）。智能化是時代的趨勢，將蔓延至生活、企業(yè)和商業(yè)等在內的所有領域，如火如荼的大數(shù)據(jù)是全面智能化的基礎。供電企業(yè)通過服務熱線、服務人員走訪溝通、客戶投訴、建議、咨詢等方式，采集客戶需求，以此為導向，結合企業(yè)目標制定營銷策略，以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)思維本身所帶來的服務理念、服務模式和方法的創(chuàng)新鑄就客戶服務智能化的靈魂。如針對客戶電表使用期限到期需要進行分批輪換以及對部分舊城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的殘舊表箱存在安全隱患，供電企業(yè)以更換智能電表，安裝低壓電力用戶集中抄表系統(tǒng)設備為載體，奠定“智能家居”的堅實基礎的營銷策略，解決客戶電表輪換及殘舊表箱安全隱患問題，較好地通過客戶關懷式貼心服務支撐了營銷策略的落實。

3.2.2客戶分群個性化（個性關懷）。企業(yè)傳統(tǒng)的普遍服務已不能滿足日益增長的客戶需求，客戶分群管理，針對不同性質的客戶群體研究其服務需求，適時為其提供需要的服務，實現(xiàn)服務的個性化管理。如供電企業(yè)建立兼職客戶經理的營銷策略，讓每一個服務人員都對應其管轄維護的客戶負責，進行“網(wǎng)格化”管理，給予客戶“依靠”，并通過客戶經理作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，發(fā)揮“兩棲”作用，結合“見面三分情，不打笑臉人”心理，傳遞企業(yè)關懷服務。

3.2.3業(yè)務辦理集約化（便捷關懷）。服務創(chuàng)新就是使客戶感受到不同于以前的嶄新內容，是指新的設想、技術手段轉變成新的服務方式。所謂集約就是以降低成本、高效管理為目的，從而獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。如結合供電企業(yè)實際，創(chuàng)新開展了“一口對外”業(yè)務受理服務模式，旨在為居民或企業(yè)用電申請?zhí)峁┮粋€便捷渠道：直接撥打95598，通過網(wǎng)廳、微信等新興服務渠道，企業(yè)將在一個工作日之內就會預約上門服務，客戶申請用電在家就能辦理。實現(xiàn)“用電報裝，像在電商買東西一樣簡單、方便”。任何一個渠道都能辦理所有的業(yè)務。

3.2.4停電管理流程化（需求關懷）?！坝须娪谩笔强蛻魧╇娖髽I(yè)最基礎的用電需求，但由于運行設備檢修、投運、不可抗力天氣等原因的計劃停電、故障停電都可能會對客戶的用電帶來影響，因此停電管理流程合理直接影響客戶感知。站在客戶的視角，停電前協(xié)商、停電通知、停電恢復、停電突發(fā)事件的快速解決是為客戶提供需求關懷服務的關鍵。

3.2.5用電知識普及化（細節(jié)關懷）。客戶對電力科普知識、用電安全、綠色能源、電價構成、法律法規(guī)、營業(yè)規(guī)則等知識的了解需求在不斷提升。為此，企業(yè)客戶針對不同的客戶群體開展不同方式的知識補給。如：針對居民客戶在階梯電價、家庭安全用電、節(jié)能用電等方面的知識需要，可通過派發(fā)宣傳小冊子、網(wǎng)站、微信推送、樓宇電梯、小區(qū)宣傳欄等方式傳遞；針對大型骨干企業(yè)用電故障恢復能力提升、經濟運行等需求，企業(yè)電工培訓班，為客戶培養(yǎng)電工人才，做好用電分析，提供合理建議等；針對大客戶用電需求，需利用供電企業(yè)技術權威，全方位權衡利弊，與客戶共同協(xié)商，形成一套最經濟、最安全、最合理的供電方案，擇優(yōu)電氣設備、合理無功補償方式，全力為客戶節(jié)省用電成本。將知識需求通過不同的方式提供給客戶，從細節(jié)體現(xiàn)關懷。

3.2.6服務差異化（分類關懷）。第一，大客戶：提供差異化服務，選擇“一對一”的服務模式，設立專門的大客戶服務團隊，從技術、知識、服務等方面提供專業(yè)、個性的服務，設置VIP客戶通道，為其創(chuàng)設綠色專用通道，盡可能地達到大客戶對服務水平的期望值，同時結合企業(yè)特點，建立服務套餐。如定期分派維修團隊專門對大客戶的用電設備、線路等進行安全檢查，提供用電建議等。全方位滿足大客戶的服務需求，進而開發(fā)其利潤價值。第二，中小客戶：提供普遍服務，選擇“點對片”的服務模式，創(chuàng)建客戶信譽等級評估機制，根據(jù)客戶的信譽狀況提供差異化服務。例如：信譽等級較高的長期客戶可以被邀參加“供電企業(yè)一日游”“企業(yè)建議研討會”以及熱線服務優(yōu)先接聽等服務，倍顯尊貴。對于信譽較差的客戶則要適度地縮小服務范圍，并適當?shù)夭扇》墒侄?、制度手段等來積極約束并規(guī)范其行為。

4結語

供電服務面臨著眾多的客戶，由于服務區(qū)域廣、客戶人數(shù)多，很難形成適合所有客戶的統(tǒng)一服務，為此供電企業(yè)應結合營銷策略的實施，加大客戶關懷服務的運用力度，發(fā)揮客戶關懷理念的作用，提高客戶被企業(yè)的重視感，從而對企業(yè)品牌形象的認可和喜愛，實現(xiàn)共贏的戶企局面。

作者:王華 單位:廣東電網(wǎng)有限責任公司江門供電局

參考文獻:

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關鍵詞：課堂教學；評價；人文關懷；童趣；多元

中圖分類號：G623.15 文獻標識碼：A 文章編號：1009-010X（2007）03-0026-02

課堂教學是情感、經驗的交流、合作和碰撞的過程，我們面對的是一個個有豐富情感和個性的人。在課堂教學中，教師的個性化、靈活化、多樣化的評價語言，是激發(fā)學生個體潛能發(fā)揮的重要因素。在新課堂中，教學評價語言應該充滿激勵，充滿人文關懷。教師要及時把握和利用課堂動態(tài)生成因素，對學生發(fā)表的不同意見，在采取寬容態(tài)度的前提下，或者延遲評價，或者恰如其分地進行分析評判，或者順勢引導讓學生自己發(fā)現(xiàn)錯誤、改正錯誤……充滿愛心、智慧的牽引和評價，有助于營造愉悅、寬松的學習氣氛，給學生創(chuàng)造出一個認識自我、建立自信的良好空間，激發(fā)其內在發(fā)展的動力，看到自己努力的方向，產生爭取進步的信心，更好地激發(fā)學生對所學內容的濃厚興趣。以下結合幾個實際教學案例，來說明自己對課堂教學評價語言看法。

一、關注學習興趣，童趣評價

教例：識字教學《心里的世界》

師：（課件出示隱去情境圖的帶拼音的詞語）你最喜歡哪種景物或水果，挑一個拼給大家聽。（生自由拼讀后，一個個舉起了小手。）

師：（學生拼讀后，教師適時插入評價語）瞧！你那么準確地說出果園這兩個字，果園里的蘋果高興地出來跳舞給你看了!（點擊后相關水果閃現(xiàn)）你是不是正確地叫出了其它景物或者植物的名字呢？快來試一試吧?。c擊相關植物或景物的圖案，相關的圖案閃一閃）

如果學生拼得不正確，則說：“唉呀，小草不愿意和你見面，是不是你叫錯了？哪位小朋友幫幫忙，提醒他哪兒錯了？”或是“海浪連動也不動，是不是你拼錯了它的名字，它生氣了？”（課堂上出現(xiàn)了踴躍發(fā)言、積極拼讀的場面，有學生拼讀錯誤時，“小老師”熱心地幫助糾正。）

評析：六七歲的兒童都是喜歡童話的。在這一教學片斷中，教師創(chuàng)設了一個童話情境：當小朋友拼對音節(jié)時，教師給予充滿童趣的語言評價，再適時輔以小動物歡叫、水果閃現(xiàn)的動畫，拉近了學生與教材間的距離，賦予詞語生命力。學生處于這樣一個童話世界里，喚起了主動識字的情感，始終處在“我想讀”“我要讀”的狀態(tài)。在這種情感刺激下，自主地識字，自主地交流合作，感受到識字的快樂和自己獲取知識后的成功喜悅。

感悟：情感是人們對客觀事物在心理上及態(tài)度上產生的反應，積極的情感能夠使語文課堂充滿人文魅力。童年世界是情緒化的世界，外在的刺激直接影響兒童的情感。一個好的教師應該把握好學生的年齡特征，在學生學習時，給予適時、適當?shù)墓膭睢⒈頁P、贊許，讓學生體驗成功的喜悅，產生積極的情感體驗，從而產生濃厚的學習興趣。在低年級中運用生動的、充滿童趣的評價方式，會使學生躍躍欲試，大受激勵，會使課堂內生機勃勃，如沐春風。可以說，這種別致的富有童趣的評價方式能最大限度地調動學生學習的主動性、積極性，活躍課堂的氣氛。一個個教學的正是如此形成的。

二、關注學生個性，多元評價

《全日制義務教育語文課程標準（實驗稿）》提出：“要重視對學生多角度、有創(chuàng)意閱讀的評價”?！岸嘟嵌取笔侵该總€學生在閱讀過程的感受、理解和價值的差異性；“有創(chuàng)意閱讀”是學生在閱讀過程中的獨特感悟和再創(chuàng)造?？墒窃谖覀兊恼n堂中，許多教師在學生朗讀后，往往以“讀得好”“真不錯”一概而論。這樣泛泛的評價，學生聽起來茫然不知所以然，而一些虛假的評判反饋給學生的是錯誤的信息，這種狹隘的“尊重”換來的是無盡的“傷害”，難以提高他們對語言的直覺敏感度。

教例：《爸爸，你知道嗎》教學片斷

師：（投影出示句子：爸爸，你知道嗎？當我親眼看見你擊傷一只快樂的小鹿，我的夢，就再也不能飛翔。）這時你的心情怎樣？你會怎么讀這句話？

生1：（皺著眉頭，很傷心地讀起來。）

師：哦，你看到快樂的小鹿受傷了，很難過!

生2：（一臉怒氣，氣憤地讀出來。）

師：是呀，可愛的小鹿被爸爸的獵槍擊傷了，太不應該了。真讓人生氣！

生3：老師，我和他們讀的不一樣。（讀句子。）

師：哦，你看到可愛的小鹿受傷了，心里真著急!

師：同一句話，小朋友能讀出這么多的意思，真不簡單哪!

評析：朗讀有三個層次的要求：一讀正確；二讀流利；三讀出感情。如果學生朗讀時出現(xiàn)錯誤，教師可以及時糾正。讀得流利與否，也很容易辨別出來。但讀得是否有感情，卻難有明確的標準。有感情朗讀是學生對課文內化認識的表現(xiàn)，因此有感情朗讀應該是帶有濃厚個性化色彩的，不同的人對文章的情感基調的把握也有不同的方式。再則感情本身有一定的直覺性、模糊性。這一片斷中，我們可以看出學生在情感充分體驗的基礎上，將內心對小鹿受傷或氣憤、或著急、或難過……的情感，自然而然地釋放和融合于朗讀之中。而教師的評價語言因人而異，這些貼切的評價語客觀地指出了學生的長處。這樣，朗讀不再是機械僵化的套話，而是學生個人情感自然真實的宣泄。

三、關注學困生，真情評價

案例：在一節(jié)公開課上，一個平時不愛發(fā)言的學生竟然在遲疑之下舉起了手，老師微笑著鼓勵她站起來朗讀課文。這是一個學習基礎不太好的學生，當她生生的不太流利又不夠準確地讀出指定的段落后，小朋友們早就紛紛高舉小手要給她指出缺點（有個別性急的孩子已經叫出口：“她讀錯了!”）。認識到自己要成為小朋友們批評的眾矢之的，她是那樣局促不安。這時，老師沒有急于讓小朋友們評價，而是走到她身邊，撫著她的肩，親切地對大家說：“在小朋友提意見前，老師先要表揚劉丹小朋友。（小朋友們滿臉的疑惑）今天她第一次在這么多老師的面前勇敢地站起來發(fā)言，大家覺得她是不是很有勇氣呢？”話音剛落，教室里響起一陣熱烈的掌聲。接下來當小朋友們真誠地為她指出朗讀中的不足時，她已沒有了剛才的難堪，很愉快地接受了同學的幫助。最后老師又不忘鼓勵說：“老師相信，有這么多小朋友的熱情幫助，再加上劉丹自己的努力，她一定會進步得很快，下次她一定會讀得更好?！?/p>

評析：在這一教學片斷中，我們可以看到教師和藹的態(tài)度、激勵的語言和親切的引導，化解了學生在課堂中的尷尬，小心翼翼地保護了學生的心靈。在這樣一個充滿關愛的課堂氛圍中，學生學會欣賞別人，學會寬容同學的錯誤。而寬容產生的巨大力量，讓學困生消除了內心的自卑和怕失敗的局促，愉悅地接受同學的幫助，在課堂中品嘗被人尊重的喜悅，感到生命存在的價值。

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【關鍵詞】人文關懷 骨科護理

自2007年我科開始人文關懷護理的實施，徹底改變了傳統(tǒng)醫(yī)學模式的影響，將骨科護理工作的中心轉向患者，而不是單純地圍繞疾病，提高了護理人員的工作責任心，促使護士不斷地學習新知識和積累工作經驗。我科開展人文關懷護理服務以來，通過持續(xù)質量改進法、建立科室服務理念等措施，進一步推動人文關懷護理在骨科中的應用，減少因疾病而產生強烈生理與心理應激反應?，F(xiàn)將體會總結如下：

1 人文關懷在骨科護理中的意義

1.1 人文關懷是建立良好護患關系的前提 剛入院時病人普遍存在焦慮、恐懼、知識缺乏等護理問題，我們應該建立良好的護患關系，使其能積極配合治療及護理。同時正確引導病人正視傷殘事實，使之身殘志堅。

1.2 人文關懷是病人走向康復的靈丹妙藥 骨科常用的基本治療技術包括石膏固定、牽引技術等。向病人說明石膏固定及牽引的目的和注意事項，取得患者配合。應加強溝通，關心、鼓勵、安慰病人，對不良的心理反應及時給予心理疏導，使病人積極地配合治療。

1.2.1 手術前護理 首先閱讀病歷，用自己的知識和經驗，通俗易懂地向患者介紹有關疾病的注意事項宦樽砼浜?，寿|醯謀匾院桶踩緣齲鞫磺謝蛩?，版y∪說髡瞇奶怪τ誚郵蓯質醯淖羆研睦磣刺?br />

1.2.2 手術中護理 手術時守護在患者身邊，與患者進行必要的交談，做各種操作前均應向患者說明，同時握住病人的手。這會使病人產生安全感，緩解其緊張的情緒。

1.2.3 手術后護理 了解麻醉種類、手術方式等；評估病人神志、呼吸和循環(huán)功能、肢體感覺和運動等情況，判斷麻醉是否蘇醒及蘇醒程度；監(jiān)測生命體征變化；觀察有無尿潴留、尿液的顏色及性狀等情況；詢問病人有無惡心、嘔吐、腹脹等情況。同時，就病人現(xiàn)在的不適給予安慰和解釋。了解患者手術中的感受，向患者及家屬宣教術后注意事項。

1.2.4 功能鍛煉是疾病康復的關鍵 一般術后鍛煉可分為三期：①早期：術后1—2周，教會病人患肢肌肉等長收縮運動。鍛煉應注意循序漸進，逐漸增大活動量及強度。②中期：從手術傷口愈合、拆線到去除牽引或外固定用物的一段時間內，可根據(jù)病情需要，在早期鍛煉的基礎上適當增加活動量、強度及時間，并配合器械或支架等做輔助鍛煉。③后期：加強功能鍛煉，可配合理療、按摩、針灸等方法，促進肢體功能早日康復。

1.3 人文關懷是促進患者早日康復的保障 設立電話號碼隨訪本，病人出院一個月后打電話對病人進行訪視，詢問病情進展，有無不適，向其再次介紹注意事項、功能鍛煉的方法及飲食指導。 轉貼于

2 人文關懷的幾個環(huán)節(jié)

2.1 把內強素質，外樹形象的優(yōu)質服務運用到護理行為中 2007年開始，為了樹立良好的職業(yè)形象，通過電教、輔助、講座等多種形式多角度、多層次地普及人文知識［1］，豐富護理知識內涵，愛心教育，人文關懷在工作中實施，并通過考試，使得護理人員的操作規(guī)范化，舉止優(yōu)雅，形成良好的語言修養(yǎng)，使她們的人文素質不斷提高。

2.2 傳播技巧在病人溝通中的應用 大量臨床實踐證明，善于運用傳播技巧與病人溝通交流，減少了護理糾紛，拉近了護患距離。為了與患者適時更好地溝通，我們將人文關懷點滴融入臨床工作中[2]。

2.3 每月工休座談會是拉近護患距離的橋梁 工休座談會是醫(yī)、護、患三者相互溝通的紐帶。

2.4 提高健康教育質量，建立健康小冊子 使病人了解自己的疾病及自我調理，根據(jù)不同病種，建立健康小冊子，同時制備出院健康教育卡，增強了病人院外自護能力和保健意識，達到了健康教育的目的。

3 效果

3.1 滿足病人的需求，提高病人的滿意度 人文關懷滿足病人需求，實施后通過問卷、當面征求意見等方式調查病人滿意度由原來的88%提高到98%。

3.2 減少疾病復發(fā)，病人生活質量得到提高 實施出院健教卡2年多來，普遍提高了出院病人自我維護健康意識，自覺復查，遵醫(yī)合理用藥，減輕了病人及家屬的心理、經濟負擔，提高了病人的生活質量，提高了社會效益。

3.3 減少了護理糾紛投訴的發(fā)生 由于開展整體護理，使護理行為更加規(guī)范服務，使病人對醫(yī)院的醫(yī)療護理、各項檢查和收費項目等放心，使我科護理糾紛和病人投訴消滅在萌芽狀態(tài)，從去年來病人對護理投訴和糾紛為零。

參 考 文 獻

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【關鍵詞】護理帶教；人文關懷

“師者傳道、授業(yè)、解惑也”，在培養(yǎng)一名優(yōu)秀合格的護士過程中帶教老師占有主導地位。以往護理帶教中總是注重對護生的評估，從而忽略了帶教老師的作用。目前我科對護理帶教工作中出現(xiàn)的問題做了認真的分析和思考，總結出整體護理是護理人員專業(yè)知識、技術水平和關愛之心的結合體現(xiàn)。

1 護理帶教中存在的問題和解決方法

1.1 護理帶教自身素質的因素 隨著社會發(fā)展，護士更新?lián)Q代的頻率加快，實習護生的學歷不斷提高。許多帶教護士的自身素質很難滿足護生的要求，如：臨床經驗尚淺、學歷相對偏低、能力參差不齊。針對這些問題，我科打破論資排輩的舊觀念，采取對帶教老師的選拔嚴格把關。主要根據(jù)對護士的業(yè)務水平、理論技能、個人素質、職業(yè)道德、教學意識、能力結構等進行綜合評價，擇優(yōu)選拔。以此不斷完善帶教隊伍的教學質量，提高臨床護士的自身水平。

1.2 把握師生位置關系及溝通方式 亦師亦友值得提倡，但現(xiàn)存的幾種教學方式也急待改正。一是有的帶教老師“師”與“友”的度把握不好沒有教師的威信，護生會與教師討價還價，使教學質量下降；二是有的教師具備較強的責任心和使命感但缺乏人情味，在護生心目中是可敬但不可親；三是有的教師只顧著講，而不管護生是否聽得清楚；四是有的教師在教學時不注意說話的語氣及態(tài)度，打擊護生的積極性，甚至是自尊。

帶教老師不但要會和患者進行溝通和宣教，同時也需同護生進行有效的溝通。怎么和患者解釋、怎么安慰護生、怎么正確指導護生又不會對護生心理產生壓力，不會對護生自尊產生傷害是身為教師必須要做到的。工作中帶教老師要及時采納護生的意見及建議并進行改進，提高帶教質量。生活中要成為護生的良師益友，引導護生在學習中更加努力。

1.3 帶教老師加強學習護理專業(yè)知識改進教學方式 部分帶教老師沒有起到授課的意義。一部分教師只注重操作的能力而忽略了理論，使護生只知道做而不知道思考；一部分教師擔心護生會出錯，凡事親力親為，使得護生動手機會減少，獨立操作能力得不到發(fā)揮；一部分教師在帶教中過于刻板，不能因材施教，使護生的潛能不能發(fā)揮；一部分教師只注重對課程的講述，而忽略了護生的注意力和授課結束后的效果。

帶教老師不僅是知識的傳授者，也是護生的道德榜樣，教師的一言一行都會對護生起到潛移默化的作用。帶教老師應運用靈活多樣的教學方法并善于總結、應具有高度的敬業(yè)精神和責任心，對原則堅定不移，對教學科研治學嚴謹、實事求是，為護生樹立正直的好榜樣。只有高素質的教師才能培養(yǎng)出高素質的人才。

2 護理帶教中如何體現(xiàn)人文關懷

2.1 護理帶教中處處體現(xiàn)人文關懷 護理帶教中人文的核心是護理工作者首先要尊重人，關愛人，以人為本。隨著“生理心理社會”醫(yī)學模式的建立，突出了患者是整體的、社會的、人的概念，要求護理人員轉變觀念，樹立“以患者為中心”的護理模式，擴大護理服務范圍，滿足患者需要。

護理帶教中關懷是護理的核心概念與中心任務，有效的關懷能增強患者應對壓力的能力，促進患者的康復。護生必須學習對患者的人文關懷，主要表現(xiàn)在護士善于從不同患者的眼神、表情言語、體態(tài)中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要。例如我科于2008年2月收住1名腦梗死的患者，患者入院前心理非常恐懼，我們不停地給她做心理輔導；握住她的手，支持她、關心她，使她充滿戰(zhàn)勝疾病的信心。入院期間患者積極配合治療，病情恢復良好，患者和家屬對我們工作表示衷心感謝。

2.2 護理帶教中怎樣貫徹人文關懷 “內強素質，外樹形象”； 護理人員真誠對待患者，不是親人，勝似親人，不斷提高護理人員貫徹人文關懷精神。我科首先樹立良好的職業(yè)形象，并通過多種形式豐富護理知識、規(guī)范護理操作、進行愛心教育、提高人文素質；其次加強和患者溝通，我們將人文關懷點滴融入臨床工作中。例如：說話態(tài)度要和藹、誠信，語言通俗易懂，耐心做好解釋工作及傾聽患者訴說，這樣能較好地解決患者住院過程中出現(xiàn)的各種情緒和心理需求，減少護理糾紛，拉近護患距離。再次建立健康板報，列出一些本科常見病的飲食指導、術前術后的注意事項、如何減少術后并發(fā)癥、如何促進傷口愈合減少疾病復發(fā)，如何康復的要領。最后設立健康聯(lián)絡網(wǎng)，體現(xiàn)“以患者為中心”隨時跟蹤患者恢復情況，使患者感受到人文關懷的優(yōu)質服務。

2.3 護理帶教中體現(xiàn)人文關懷的效果 人文關懷更加全面滿足患者的需求，使護患關系更為融洽。通過問卷調查患者滿意度由原來的88%提高到98%；人文關懷使護理行為更加規(guī)范促進了護患間的理解，減少了護患糾紛投訴的發(fā)生；人文關懷減少患者疾病復發(fā)，使患者生活質量得到很大提高。

實踐證明，內科護理帶教中主導人文關懷教育模式的開展，深受廣大患者的好評，符合醫(yī)療護理需求不斷增長的客觀形勢，代表了護理科學的改革發(fā)展趨勢，提高了整體護理質量。善于運用傳播技巧與患者溝通，給予患者人文關懷，把護理落實在患者身上，讓患者受益，是提高患者滿意度的重要措施。

參 考 文 獻

［1］ 葉琳,張海風.提高臨床護理教學質量的幾項對策.護理雜志，2004，21(2)：76-77.

［2］ 李小妹,李小寒,劉素珍,等.護理教學.人民衛(wèi)生出版社，2002:43-97.

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[關鍵詞] 人文關懷； 護理； 作用

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1005-0515（2012）-01-137-01

隨著經濟的發(fā)展，社會的進步，人們對生存質量有了更高的要求?！吧悫D心理―社會”醫(yī)學模式已經不再是人類追求的最完美的模式，整體的、人性化的護理服務體系已經越來越被人們認可和關注。本文從人文關懷的角度出發(fā)論述如何為患者提供優(yōu)質、優(yōu)量的護理服務，從而提高整體護理質量。

1 人文關懷與護理的關系 人文關懷就是對人的生存狀況的關懷、對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放與自由的追求。整體護理的人文內涵核心是護理工作者首先要尊重人、關愛人、以人為本。如果沒有人文關懷的核心，再完善的整體護理程序可能在實踐中也只是流于形式，而無法達到優(yōu)質護理效果，進而阻礙整體護理的發(fā)展。我們應認識到病人是整體的“社會人”[1]，樹立“以病人為中心”的護理行為方式，擴大護理服務范圍，滿足病人需要。關懷是護理的核心概念與中心任務，有效的關懷能增強病人應對壓力的能力，促進病人的康復[2]。病人在整體護理中感受的關懷越深，對護理的滿意度就越高。在整體護理中，要提高病人對護理工作的滿意度，保證護理質量，護士必須注重對病人的人文關懷。主要表現(xiàn)在護士善于從不同病人的眼神、表情言語、體態(tài)中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要，例如我科曾收住一名急性肺炎的患兒，患兒家屬心理非?？謶郑覀冏鲂睦磔o導，詢問病情，健康教育及各項治療護理等時總是面帶真誠的微笑，支持她，關心她，使她對孩子早日康復充滿信心，出院后，家屬對我們的工作表示衷心感謝。

2 人文關懷在兒科護理中的重要性

2.1 人文關懷社會發(fā)展的需要 護理學創(chuàng)始人南丁格爾曾說:“人是各種各樣的，由于社會、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習慣、文化程度的不同，所得疾病的病情輕重也不同，要使千差萬別的人都能達到治療和健康所需要的最佳身心狀態(tài)，本身就是一項最精細的藝術[3]?！彪S著“生理―心理―社會”醫(yī)學模式和現(xiàn)代整體護理模式的改變，護理服務的內涵發(fā)生了深刻的變化。人既是生物的人，又是社會的人，在護理工作中既要重視疾病又要重視心理，既要重視局部又要重視整體，也就是說既要重視“科學精神”又要重視“人文精神”，要達到“人文精神”和“科學精神”的完美結合，而且，隨著時代的發(fā)展，人們的健康需求不斷擴展，“人文精神”會越來越顯示出它的獨特價值。

2.2 人文關懷在兒科護理中的特定意義 兒科存在著特殊性，兒童是祖國的未來，也是家中的小皇帝、小寶貝，當其生病住院時，父母格外緊張焦慮，往往會對醫(yī)護人員提出較高的要求，護士既要配合醫(yī)生醫(yī)治小兒機體上的疾病、考慮小兒心理需求，又要顧及多個家屬的情感需求，要根據(jù)不同年齡階段的小兒心理特點和患病小兒不同的心理反應，給予恰當?shù)淖o理。因此，兒科護理工作較成人護理更復雜，醫(yī)療糾紛也相對較多，這就需要兒科護士更要注重人文學知識的學習，在關注疾病的同時，關注患兒及家屬的心理需要。

2.3 人文關懷對護士自身素質的提高 護士的職業(yè)形象是護士良好職業(yè)素質的具體體現(xiàn)。社會對護理工作的要求越來越高。體現(xiàn)護理工作信譽、特長、精神風貌、人員素質、整體實力的良好的護理形象，可以提高患兒及家屬的滿意度，親合護患關系，提高整體護理質量。為了更好地塑造護士形象，我們注重儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，在全院護理人員中開展禮儀培訓，進行日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀等訓練，美化護士的言行、舉止，樹立護士的良好職業(yè)形象。因此我院在多年護士節(jié)期間進行綜合評比，如護理質量，服務質量，護士形象等考核評比，以激發(fā)全體護士的工作積極性，使護理人員把外在美與內在美的和諧統(tǒng)一作為共同的目標取向，自覺地將日常表現(xiàn)護理形象的工作，轉化為有意識地、積極地、創(chuàng)造性地塑造良好護理形象的行動。

3 人文關懷在兒科護理中的實施

3.1 營造人文氛圍 從人文關懷的要求上說，兒科病房應根據(jù)兒童生理與心理特點設置獨特環(huán)境，如使用防滑地板，墻上懸掛各種壁畫，以自然景色和可愛的卡通人物為主，畫面色彩溫和寧靜，使人心情愉悅、歡快。被褥以溫馨的天藍色為主，消除兒童恐懼心理，此外，還要設置便捷的傳呼系統(tǒng)，隨時使患兒及家屬得到護士的幫助。營造一種充滿人性化、人情味，關心患者、尊重患者，以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境。

3.2 倡導人文服務 對于患兒來講護士扮演著多種角色，母親、姐姐、老師、朋友等。護士與患兒接觸最多，護士的一言一行、一舉一動都會給患兒及家長以深刻的心理影響。因此護理人員應努力做到:熱情接、耐心講、認真做、細心觀、真實記、主動幫、親切送、熱情訪。

3.2.1 熱情接待病人 患兒、家屬、來訪及探視人員到護士辦公室，護士應面帶微笑、主動詢問，并提供適當?shù)膸椭?。當新患者人院時，值班護士面帶微笑起立迎接，引導患者至床前，向患者及家屬介紹病房環(huán)境。護士在10min之內至床前主動自我介紹，并介紹主管醫(yī)師、護士長、同病室的病友，示范床頭呼叫器的使用方法等。

3.2.2 耐心講解病人提出的問題 對患者提出的問題及時給予詳細的解答，如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿意為止，實現(xiàn)患者滿意率達到100%，護理服務零投訴。講解內容包括:住院須知、探視、陪伴制度及科室相關規(guī)章制度、疾病相關知識、飲食注意事項、用藥方法及注意事項、藥物作用及主要不良反應、各項檢查的配合及注意事項、術后注意事項、出院指導等。主動與患者及家屬交談，消除其不良情緒及恐懼心理，建立患者及家屬積極的就醫(yī)心態(tài)。

兒科護理中的健康教育需要注重細節(jié)，講求方式。一是要制定兒童健康教育活動計劃，在介紹疾病防治、飲食要求、用藥指導、體育鍛煉等知識時，要根據(jù)兒童的認知水平和學習習慣選擇恰當方式，如將健康教育內容制成卡片，采用一對一方式進行、編寫講述小故事等，寓教于樂;二是可進行集體溝通，對某一季節(jié)發(fā)病率高的疾病對患兒家長進行集體溝通、宣教和檢查指導;三是辦好兒童健康教育的宣傳欄，形式上要圖文并茂，版面上生動活潑，最好以兒童所喜聞樂見的卡通、漫畫為主。

3.2.3 和患兒及家屬做好溝通 護理人員認真做好各項護理工作，努力提高技術操作水平，尤其靜脈穿刺技術。對嬰幼兒多撫觸、摟抱，善于用玩具逗其開心;對比較懂事的患兒可通過講故事、玩游戲、詢問一些學習、生活方面的需求，調節(jié)醫(yī)患關系及患兒的精神和心理狀態(tài)，盡快消除陌生感和“怕打針”的恐懼心理，減輕患兒痛苦。

3.2.4 認真細致的觀察 護理人員主動巡視病房，細心觀察病情變化，及時發(fā)現(xiàn)、解決出現(xiàn)的護理問題，確?；颊甙踩⑹孢m。把服務做到患者開口之前，避免患者呼叫，細心觀察患者及家屬的心理變化，對患者的病情變化做到及時發(fā)現(xiàn)，及時通知大夫，及時做出處理。

3.2.5 客觀真實記錄 及時、客觀、真實的記錄患者的病情變化，做到表述準確、語句通順、字跡清晰、文字工整。

3.2.6 熱情主動的幫助 對危重及特殊患兒做檢查時，科室派護理人員護送。為患兒及家屬提供各種生活的便利并協(xié)助其解決困難。

4 效果

4.1 精湛的護理技術與人文關懷是完善的結合,也是提高整體護理的重要體現(xiàn) 人文關懷讓病人感受到護士的關心、照顧，真正滿足了病人的需求，使護患關系更為融洽，病人對護理工作更放心。實施后通過問卷調查，當面征求意見等方式調查病人滿意度由原來的90%提高到98%。

4.2 減少疾病復發(fā),患兒生活質量得到提高 實施出院健康教育多年來，普遍提高了出院病人自我維護健康意識，自覺復查，遵醫(yī)合理用藥，減輕了病人及家屬的心理、經濟負擔，提高病人的生活質量，提高社會效益。

參考文獻

[1] 徐東娥等.人文關懷護理現(xiàn)狀調查分析[J].中國實用護理雜志,2004,20(4).

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目前，實施人性化的服務，給患者人性化的幫助，提高患者的滿意度成為我國醫(yī)院發(fā)展的主旋律。深刻感知人文關懷的重要性面對兒童這個特殊的群體，多年來堅持“人”放在首位，取得了滿意的效果，現(xiàn)總結如下。

加強職業(yè)道德教育，提供人性化的關懷

針對護理隊伍日益年輕化的局面，重點加強年輕護士的職業(yè)操守教育，要他們學會換位思考，深刻體會父母的疼愛心情。發(fā)自內心的關愛每一位小患兒以及家屬，力爭做到熱情的接待，耐心的回答，用心的服務，滿意的出院。

營造溫馨的人文關懷氛圍

針對兒科病房雜物多，存在亂晾衣物、尿布等現(xiàn)象，病房管理難度大，僅憑口頭宣教往往效果不佳，因此專門設計制作了具有卡通圖案；色彩豐富的宣傳畫，并配以兩種語言的溫馨的提示牌“請將尿布、衣物等懸掛在專用的晾衣間”懸掛與每間病房，徹底杜絕了彩旗飄飄的現(xiàn)象。

提供人性化的便民服務措施

針對有些新生兒家屬，由于準備不及時致孩子出生后，無法立即備齊急需物品，如：奶瓶、奶嘴、尿布等，科內設立便民服務箱，內備：奶瓶、奶嘴、尿布、紙尿褲、衛(wèi)生紙、紙杯、針線等嬰兒必備用品，解決了患兒家屬的燃眉之急。

加強基本功訓練，提高穿刺的成功率是人性化服務的前提

采取手把手傳幫帶及理論培訓，觀看操作示范碟及現(xiàn)場操作演示等方法掌握正確的穿刺方法。靜脈穿刺是兒科的重要基本功之一，也是投訴的焦點。一針見血是減少投訴與糾紛的有效措施。

針對工作年限的不同，采用不同的考核方法，對工作1年以內要求熟練掌握一般硬針穿刺術，不要求進行留置針穿刺。對工作1年以上，熟練掌握硬針穿刺術者進行淺留置培訓考核。

定期與不定期相結合進行考試考核是檢查護士掌握基本技能較為有效的依據(jù)，包括：理論、實踐操作考核，經考核合格才能獨立操作。防范因穿刺技術不成熟造成患兒家屬不滿而引起的護患糾紛。

各項治療及操作盡量集中進行，避免反復穿刺：由于患兒多數(shù)靜脈條件不佳，如反復穿刺易破壞血管，增加穿刺難度，且患兒家屬不易接受，容易產生不滿激動的情緒。為避免矛盾激化、首先與醫(yī)生進行溝通，盡可能將多項治療集中進行，如：穿刺和抽血，一次性完成。輸液體前，先取干燥的頭皮針或套管針連接于5ml注射器穿刺，穿刺成功后，抽回血，直至抽取需化驗的血量，推注5ml鹽水沖管并連接輸液管，減少穿刺的次數(shù)，同時做好治療前解釋工作，以取得家屬的配合，減少投訴與糾紛。

合理排班：根據(jù)兒科工作的特點，兒科護理人員受工作年限、經驗技術等因素的影響，如排班不合理，低年資護士互相搭班，當班服務質量、技術不過關，就極易引發(fā)投訴。夜間1人在崗，如出現(xiàn)技術難題本人無法解決等情況，延誤了患兒的病情與治療。針對以上現(xiàn)象，將科內護理資源合理整合，根據(jù)工作能力、責任心、技術能力等條件，排班時盡可能合理搭配，做到互補。夜間設立二線班，由護士長、主管護師、護理師輪流值班，每人1個月，將名單聯(lián)系方式標注于排班本，做到人人知曉，夜間遇到技術難題，可隨時求助，有效地保證了夜間技術質量。

彈性排班：在更換液體高峰時段、午間及夜間。1人在班無法保證質量，根據(jù)當班情況采取彈性排班，合理調配人手，以保證各班工作質量，降低護理風險，保證護理安全，力爭使每位患兒最大限度的得到人性化的服務。

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關鍵詞：精神科 護理 人文關懷

前言 精神科患者是目前臨床上救治的一個特殊的群體，這樣就使得精神科的護理必須與普通臨床科室的護理具有明顯的差異性[1]。這樣有效的提升精神科患者的治愈率與治療有效率成了當前廣大醫(yī)學工作者共同探討的課題。人文關懷作為一種以人為本的護理理念，是精神科護理的和信譽任務，是尊重與關愛的顯示體現(xiàn)。下面本文將以抽取58例2011.1.1.～2012.1.1.之間在我院精神科接受治療的精神病患者為例，來探討人文關懷應用于精神科護理的重要意義。

一、資料與方法

1、臨床資料 抽取58例2011.1.1.～2012.1.1.之間在我院精神科接受治療的精神病患者，采用回顧性的方法對兩組資料進行回顧性的分析，其中男患者33例，女患者25例，患者的年齡在16～55歲之間，平均年齡為32歲，住院的時間在2天～2年之間，平均住院時間為8個月。病程發(fā)展為半年～15年，平均病程為8年，并且所有患者均符合CCMD-3的臨床診斷標準，均表現(xiàn)為精神氣質和精神分裂急性發(fā)作。相關的護理人員一共有18位，護齡在3～15年之間，其中主管護師2名、護士3名，護師13名。將患者隨機的分成兩組，每組各29人，分別命名為對照組與治療組。他們在文化層次、年齡、性別以及病程嚴重程度上僅具有可比性，而不具有統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

2、具體的護理方法 對對照組患者采取精神科常規(guī)護理的方法，而治療組患者則在此基礎上，加強人文關懷的護理。人文關懷護理具體方法如下：

（1）對患者的心理需求與要求進行把握，并進行有效的溝通 只有先與精神科住院患者先取得良好的溝通，才能夠保證后期護理工作的有效性[2]。相關護理工作人員在工作時，保持樂觀、積極、自信的態(tài)度，進而將這種正能量傳遞給患者，產生積極的影響作用。同時，護理人員還要學會察言觀色，了解患者體態(tài)、語言、延伸以及表情所代表的要求與需求。進而用確切的保證、有效的心理暗示以及合理的解釋來對患者的不良心態(tài)進行調控，過做出心理支持，進而對患者展開有效的心理教育。

再者就是幫助患者重新找回回歸社會的自信。其主要原因是有很多精神疾病患者對治愈喪失了信心，對各方面都存在疑惑或疑慮，甚至部分抑郁癥患者會經常產生自殺的想法[3]。因此精神科護理人員必須對患者的整齊情況進行綜合評估，其內容主要包括了所需要的支持度、自我管理能力以及對社會的認知力等。通過健康教育，讓患者了解自身疾病的治療方法與性質，并與家屬之間保持長期的溝通與交流，再者就是加強同事之間的交流，提升護理的質量，促進患者的早日康復，并更好地適應社會。

（2）重視人文關懷的細節(jié) 當患者入院之后，首先就是引領患者對住院的環(huán)境進行熟悉，主要包括了休息區(qū)域、醫(yī)院的規(guī)章制度、住院醫(yī)師以及責任護士等情況。但是基于精神科患者在理解上與正常人存在很大的差異性，故而必須采用合理的方法進行有效講解，充分發(fā)揮醫(yī)護人員的向導作用，并消除患者內心恐懼、不安和焦躁的情緒，促使他們積極的配合治療。

（3）為患者提供良好的治療環(huán)境 為了有效的促進患者的康復，在治療的過程中，護理人員盡可能的為患者創(chuàng)造自由、輕松，并且接近于家庭的環(huán)境，是之整潔干凈。再者就是根據(jù)患者的要求與喜好，在房間配置鮮花、壁畫等，使患者的滿足感和信心得以提升。

（4）對特殊癥狀的人文關懷 對有行為退縮的患者，護理人員多加鼓勵、啟發(fā)和引導。對表現(xiàn)良好的精神患者，多加表揚和獎勵，提升他們的積極性與信心。對于沖動的精神患者，予以寬容和諒解，以愛、理解、包容與同情來作為工作的基本理念。

3、對護理效果的評價標準 其主要是以上海市護理質控中心以及精神科臨床質控中心的評定制度為參考的依據(jù)，實施的是百分制，對受傷率、治愈率以及滿意度進行綜合評估。

4、統(tǒng)計學軟件 借助統(tǒng)計學SPSS13.0 軟件，對兩組的各項數(shù)據(jù)進行全面的統(tǒng)計分析，用 χ2檢驗計數(shù)資料，當P

二、結果

兩組患者在接受不同的方法護理之后，在受傷率、治愈率與家屬滿意度上均存在明顯的差異性，治療小組更占優(yōu)勢，兩組護理的差異性具有統(tǒng)計學意義（P

兩組患者的情況對比 %

三、討論

以上我們探討了采用常規(guī)護理與融入人為關懷護理兩種方法在精神科中的護理成效。其結果顯示，將人文關懷有效的引入精神科中，能夠有效的提升治愈率與家屬的滿意度，有效的降低受傷率。由此可見，在精神科后期的治療中融入人文關懷具有可行性與必要性。

參考文獻：

[1]周芙蓉， 宣彩英. 精神科臨床護理工作中的倫理問題及對策 [J].中國醫(yī)學倫理學 ，2009，20（3）：111-113.

篇9

【關鍵詞】 人文關懷 產科護理 應用

【Abstract】 Objective：To investigate the humane care in obstetric nursing； methods： selected 80 cases from January 2012 to December 2012 in our hospital inpatient obstetrics and gynecology at the beginning of term expectant mothers were randomly divided into observation group and control group each 40 patients in the control group received routine obstetric care， and the observation group to implement humane care routine nursing care in obstetrics， based on the mode of delivery of maternal compare two groups， the total labor childbirth， postpartum hemorrhage and neonatal Apgar score. Results： The proportion of the observation group was significantly higher than natural childbirth； total labor time and the observation group was significantly lower than the control group of postpartum hemorrhage， and cesarean section rate in the observation group was significantly less than the control group； observation group Apgar score ≥ 8 points significantly more than the control group； nursing job satisfaction， the observation group was significantly higher. Conclusion： The implementation of humane care in obstetric care， help to improve the natural birth rate， shorten the total process time， reduce postpartum hemorrhage and newborn asphyxia， improve job satisfaction for nursing mothers， it is in clinical use.

【Key words】humane care obstetric care applications

【中圖分類號】R473.72 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0328-01

盡管分娩是正常的生理過程，但對產婦來說是持久而強烈的應激過程。分娩應激既是生理上的應激，也可以產生精神心理上的應 激[2]。很多產婦缺乏對分娩的直接體驗[1]，害怕分娩引起的劇烈疼痛和分娩安全性的不確定，致使臨產后情緒緊張，常處于焦慮不安和恐懼的心理狀態(tài)[2] 。而恐懼焦慮又會引起產婦的心率加快、呼吸急促、肺內氣體交換不足、導致子宮缺氧收縮乏力、宮口擴張緩慢、胎先露下降受阻、總產程時間延長、產婦體力消耗過多，還可使產婦內分泌發(fā)生變化，交感神經興奮釋放兒茶酚胺，血壓升高使子宮胎盤血流量減少，導致胎兒缺血缺氧，出現(xiàn)胎兒宮內窘迫和新生兒窒息[2]。針對產婦的精神狀態(tài)，我院婦產科的全體醫(yī)護人員采取在產科常規(guī)護理基礎上實施人文關懷護理。提高了產婦的滿意度，縮短了產程，提供了自然分娩率，降低了剖宮產率，減少產后出血量和新生兒窒息?，F(xiàn)報告如下：

1 資料與方法

1.1 研究對象 選擇2012年9月至2013年4月住院足月待產初產婦共80例，隨機分為觀察組和對照組各40例，2組產婦均為單胎頭位，骨盆內外測量和胎位檢查正常，在年齡、文化程度、職業(yè)，孕周、胎兒體重等條件無明顯差異，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法：對照組采用產科常規(guī)護理，察組產科常規(guī)護理基礎上實行人文關懷護理，具體措施如下：

1.2.1 加強護士對人文關懷的理解和認識[3] 。隨著醫(yī)療改革的進一步深化，醫(yī)療市場的竟爭越來越激烈，只有不斷提高醫(yī)療技術水平，努力提高護理人員的人文關懷素質，才能保證醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展，也是醫(yī)院不可缺少的一種重要思想觀。人文關懷在護理工作中應用，就是讓患者感受到被關懷被尊重，從而體現(xiàn)護士的自身價值，提高患者滿意度[3] 。

1.2.2 入院時的人文關懷 首先給產婦提供人性化的就診環(huán)境，為其創(chuàng)造溫馨、舒適、安靜的就診環(huán)境[4] 。利用就診大廳電子屏幕向孕婦宣傳優(yōu)生優(yōu)育、孕期保健知識。利用宣傳欄宣傳母乳喂養(yǎng)的優(yōu)點及方法和技巧，其次，提供人性化的人文環(huán)境即人文關懷，是以人為主體，尊重人的本質，維護人的尊嚴，保護人的利益[4]。孕產婦就診時，護理人員態(tài)度和藹可親，語言溫柔，認真細致地做好入院護理評估，介紹醫(yī)院的環(huán)境，指引通向交費、藥房和檢查科室的位置，避免孕產婦浪費不必要的體力和精力。積極地感知產婦需要，將服務細節(jié)做透，護理服務是以人為本，以患者為中心，感知患者情緒可以提高護理服務主動性，從而把小事做細，把細節(jié)做透[5]。把她們當做親人，當做自己的姊妹，用心觀察其言談舉止，滿足心理和生理上的需求，使產婦有一個愉悅的心情接受分娩。

1.2.3 住院期間的人文關懷 產婦入院時，護理人員應主動向產婦和家屬介紹病房待產室及產房的環(huán)境，使其盡快熟悉和適應環(huán)境，提供寬敞明亮和溫馨的分娩環(huán)境和允許家屬陪伴，以增加產婦的安全感和減輕焦慮感。產婦入院后，了解其文化程度，熟知心理特點，采取不同的護理措施。向其講解陰道分娩的好處，影響分娩的因素、分娩先兆、分娩過程容易出現(xiàn)的問題及應對措施，加強與產婦的溝通，認真聽取產婦的訴說和提問，了解她們的心理狀態(tài)，鼓勵和安慰產婦，使她們樹立一定能順利度過分娩期信心，在分娩過程中，護理人員可以與產婦聊天，分散產婦的注意力，減輕分娩時的疼痛。產婦出汗時，為其擦汗，喂水等，產婦用力時，護理人員可以握住其手部，給產婦以安全感，并適時地鼓勵她“表現(xiàn)非常棒”，“和醫(yī)生配合的非常好”，“很快地就會見到漂亮聰明的寶寶”等，以給其增加信心，并適時地協(xié)助她按腰部以緩解宮縮疼痛，指導她做深而慢呼吸，不要過度換氣，正確使用腹壓。胎兒娩出后，首先向產婦表示祝賀，告訴其嬰兒平安，讓產婦徹底放松心態(tài)，順利地進入產褥期。住院期間實行母嬰同室，協(xié)助新生兒與母親早接觸早吸吮，指導正確的哺乳姿式，提供全方位的護理指導，使產婦真切地感受到護理人員對她們的關懷照顧。

1.3 觀察指標 觀察2組產婦的產程時間，分娩方式，產后出血情況，產后出血采用稱重法計算產后24小時出血量；新生兒Apgar評分：新生兒出生1min后Apgar評分≤7分為窒息；4～7為輕度窒息；0～3分為重度窒息][6]。2組產婦對護理工作滿意度。以非常滿意和滿意計算滿意度。

1.4 統(tǒng)計學處理 計量數(shù)據(jù)采用（X士S表示，用t檢驗，計數(shù)資料以X2檢查，P

2 結果

表1 2組產婦產程時間的比較（（X士S）

3 分析

通過分析發(fā)現(xiàn)，在初產婦入院時和住院期間實行人文關懷護理，可以幫助產婦順利地度過分娩期。觀察組自然分娩明顯多于對照組，能降低剖宮產率和減少產后出血量，如表1、表2和表3所示。由于觀察組產婦在分娩過程中能密切和醫(yī)生配合，所以總產程時間明顯少于對照組，而對照組產婦因產程時間長就容易增加胎兒宮內窘迫和產后出血的風險。觀察組無一例重度窒息，而對照組有一例新生兒出現(xiàn)重度窒息，觀察組輕度窒息率也明顯低于對照組。對照組產婦的產后出血量顯著多于觀察組。出院時對產婦采取問卷形式調查產婦對護理工作滿意度，觀察組為92.5%，而對照組為75%，觀察組的滿意度明顯高于對照組。將護理人文關懷理論貫穿于產科護理的整個過程，讓產婦感受到醫(yī)護人員對她們無微不至的關懷和照顧，既提高了對護理工作滿意度，又加強了醫(yī)護人員與產婦的溝通，還能促使護士學習新知識，提高自己的護理操作技能，積累豐富的臨床工作經驗，更好地實施“以人為本，以患者為中心”的人文關懷。在當今醫(yī)患關系非常緊張的環(huán)境下，實行人文關懷護理，有重要的現(xiàn)實意義。因而護理人員在今后護理工作中，不僅要加強自身業(yè)務水平的提高，還要提高人文關懷素質，樹立以患者為中心的護理服務理念，全心全意地為患者服務。

綜上所述，在產科護理中采用人文關懷護理，可以提高自然分娩率，降低剖宮產率，顯著縮短產程時間，減少產后出血量，降低了胎兒宮內窘迫和新生兒窒息發(fā)生率，提高產婦對護理工作的滿意度，對于構建和諧的醫(yī)患關系具有重要的社會意義。

參考文獻

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[4] 陳麗潔.人性化護理在婦產科門診患者中的應用. 醫(yī)學信息，2012，25（11）：219.

篇10

目的探討人文關懷理念在普外科護理的應用效果。方法分析我院普外科收治的患者80例臨床資料，依據(jù)護理過程中是否實施人文關懷將其分為兩組，對照組和人文關懷組，每組40例患者，對比兩組患者平均住院時間、運動功能評分及患者滿意度評分。結果人文關懷組患者平均住院時間為（10.0±1.2）d，運動功能評分為85分，患者對護理工作滿意率為97.5%，對照組平均住院時間為（25.0±1.0）d，運動功能評分為70分，患者對護理工作滿意率為80%，兩組患者護理指標對比差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論人文關懷理念運用于普外科護理中，明顯提高了患者機體運動機能，有效縮短了患者住院時間，不僅為大大降低了患者住院費用，而且構建了良好的醫(yī)院關系，值得臨床推廣使用。

關鍵詞：

人文關懷理念；普外科護理；效果

0引言

普外科（Departmentofgeneralsurgery）屬于醫(yī)院外科體系中最大的?？葡到y(tǒng)，隨著我國醫(yī)療水平不斷提升，普外科以其精湛的技術和先進的醫(yī)療設備成為醫(yī)院實施各項手術的重要科室，具體診治范圍包含肝臟、膽道、胰腺、急腹癥、脾臟、血管瘤及淋巴等10幾種疾病。由于患者疾病種類復雜，治療過程中患者及其家屬經常出現(xiàn)各種不良情緒，不僅給護理人員的護理工作帶來巨大的壓力，而且嚴重影響患者的術后康復效果，為切實提高護理效果，創(chuàng)建以病人為中心的服務理念，我院積極將人文關懷理念逐步運用于外科護理中，在院內營造服務患者、尊重患者的人文理念，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料。

選取我院2012年6月至2013年12月普外科患者中的80例作為研究對象，其中男性45例，女性35例，年齡20-56歲，平均年齡（35±2.8）歲。手術分別為胸外科、婦科及泌尿外科，隨機將患者分為對照組和人文關懷組，兩組患者年齡、性別、手術類型等一般資料無顯著差異，具有可比性。

1.2護理方法。

對照組實施常規(guī)護理措施，人文關懷組在對照組基礎上將人文關懷理念貫穿于普外科治療的整個護理階段，具體內容如下：

1.2.1術前人文關懷：

由于對手術治療知識的缺乏與不了解，患者手術前普遍反映出害怕、焦慮等不良情緒，對手術的順利展開造成一定的影響。術前醫(yī)護人員應加強對患者的探訪，耐心、詳細的就手術過程、注意事項進行全面介紹，堅持禮貌多一點，微笑多一點，理解多一點，耐心多一點，話語柔一點，效率高一點原則，既要讓患者清楚了解手術，又要讓患者對手術產生安全感和舒適感，使醫(yī)患關系達到充分的信賴與支持[1]。

1.2.2術中人文關懷：

手術即將開始前，由對接護士將患者推入手術室，并就手術中的相關事項及配合進行講解；保持手術室環(huán)境寬敞、整潔，維持適宜的手術室溫度和濕度，溫度控制在24度左右，濕度保持在50%~60%之間；護理人員采用統(tǒng)一規(guī)范的禮貌用語，融洽手術室內各方關系，為患者營造溫暖、陽光的人文環(huán)境[2]。手術開始后，由于麻藥的作用，患者語言和行動能力受限，此時應加強與患者之間的非語言人文關懷，嚴密觀察患者表情變化，對于意識清醒的患者，實施護理操作前做好解釋說明工作，適時詢問患者不適反應，通過緊握患者雙手，輕撫患者額頭等安撫方式，緩解患者手術中的緊張情緒，為患者創(chuàng)建手術成功的信心。對于特殊手術患者，還應積極對骨突部位給予保護，同時為患者做好肢體保暖。

1.2.3術后人文關懷：

術后患者清醒后，第一時間將手術順利結果告知患者，以便患者安心接受術后康復治療；積極為患者清理術中殘留的血跡，為患者更換清爽潔凈的衣物，對于術后暫時無法正常穿衣的患者，積極遮蓋不必要的身體，維護患者尊嚴；術后加強對患者訪視，積極了解并掌握患者術后康復效果，對于患者術后不適反應和相關疑問做好解釋、安撫工作；護理過程中適時詢問患者及其家屬的護理意見，以便不斷提高人文關懷護理水平與護理質量。

1.3觀察指標。

1.3.1運動功能評估：

對患者進行運動功能評估，具體包括對患者的上、下肢運動功能、關節(jié)活動功能進行評分，總分為100分。

1.3.2患者平均住院時間和患者護理滿意度調查

其中滿意度采取問卷調查的方式，設置滿意、一般滿意和不滿意，總滿意度=（滿意+一般滿意）/患者總例數(shù)。

1.4統(tǒng)計學分析

采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理分析，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

人文關懷組患者平均住院時間為（10.0±1.2）d，運動功能評分為85分，患者對護理工作滿意率為97.5%，對照組平均住院時間為（25.0±1.0）d，運動功能評分為70分，患者對護理工作滿意率為80%，兩組患者護理指標對比差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3討論

社會不斷發(fā)展進步，人們素養(yǎng)不斷提升，面對產品不斷同類化現(xiàn)狀，服務差異性成為價值的核心。醫(yī)院作為典型的服務行業(yè)，醫(yī)護人員的護理效果直接制約著患者術后康復效果，患者在關注醫(yī)院整體技術水平的同時，更加注重醫(yī)護人員對患者的人文關懷。普外科作為外科體系的最大系統(tǒng)，集合了疾病類型多樣的患者，手術過程復雜，患者不良情緒反應顯著，不僅醫(yī)護人員的日常工作承受巨大的壓力，而且嚴重影響醫(yī)患關系。實施人文關懷護理，主張以人為本，從尊嚴、權益等方面對患者進行關懷，使患者各種消極情緒得以有效排除，大大滿足了患者精神層面的巨大需求，成為普外科護理工作共同追求的目標[3]。本研究通過在常規(guī)護理基礎上貫徹人文關懷，給患者及其家屬在精神上帶來了巨大的支持與鼓勵，患者在整個治療過程中得到了充分的尊重與關懷，患者緊張、焦慮等負面情緒得以有效排除，對醫(yī)護人員持完全信賴態(tài)度，手術進展順利，術后康復效果顯著提升，醫(yī)患關系和睦。為此，護理人員應不斷強化人文知識學習，掌握良好的溝通技巧，時刻以病人為中心，全面推進醫(yī)院人文關懷理念的發(fā)展，使醫(yī)院社會公益性效益更好的發(fā)揮。

作者：王瓊 單位：云南省大理州云龍縣人民醫(yī)院

參考文獻

[1]吳水娥.人文關懷理念在普外科護理中的應用效果分析[J].中國民族民間醫(yī)藥,2013,05:100-101.