導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇旅行計(jì)劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

暑假北京窮游攻略

暑假，帶上家人孩子，去首都北京旅游是比較好的選擇。旅行準(zhǔn)備工作要做好，出發(fā)前檢查下以下物品是否準(zhǔn)備齊全：1、地圖和指南針;2、常用藥品(仁丹、風(fēng)油精等);3、防曬用品(遮陽(yáng)傘、帽子、防曬霜);4、洗漱用品

第一天，上午：無(wú)錫—北京;下午：恭王府。

無(wú)錫—北京，可以飛機(jī)，也可以高鐵。無(wú)錫碩放有直飛北京首都機(jī)場(chǎng)的航班，最早是7：50飛，9：40就能到北京。從首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)出來(lái)，可乘輕軌(25元/人)或機(jī)場(chǎng)快線(大巴)(16元/人)到離酒店最近的站，再打車。行李多的話，直接從機(jī)場(chǎng)打的(不堵車情況)也可以，不到100元;如果高鐵的話，5小時(shí)能到，北京南站連通地鐵，北京的地鐵四通八達(dá)，可買公交一卡通(公交車0.4元/人，地鐵1元/人，很劃算)。

我個(gè)人建議酒店定在王府井周邊，離天安門、故宮很近，有皇城根的味道。王府井步行街也值得逛逛，那里有全聚德和狗不理等名店可以品嘗。聽(tīng)說(shuō)北京人從不吃全聚德，都吃便宜坊，但在王府井沒(méi)有便宜坊，最近的便宜坊在前門。

中午入住后可以休息會(huì)兒，從王府井到恭王府沒(méi)有多少路，打車或公交方便點(diǎn)，3點(diǎn)左右進(jìn)府最好，那時(shí)候天稍微涼快點(diǎn)，游人也相對(duì)來(lái)說(shuō)少點(diǎn)。門票40元，老人兒童都半價(jià)。恭王府是現(xiàn)存清代王府中保存最完整的一個(gè)。進(jìn)門后可以邊走邊找這恭王府三絕：西洋門、大戲樓、福字碑，會(huì)增加許多探尋的樂(lè)趣。關(guān)門在5：00左右，別急著出來(lái)，好好拍幾張照片，因?yàn)檫@時(shí)候游人都散去，整個(gè)王府想怎么拍就怎么拍，不要擔(dān)心那些急吼吼的游人突然闖進(jìn)您的鏡頭。

出門后，在王府門口有觀光電瓶車和人力黃包車，去前海后海。觀光電瓶車30元/人，人力黃包車60-80元/人。我建議坐觀光電瓶車，司機(jī)兼導(dǎo)游，一路走一路侃，后來(lái)了解到那時(shí)已下班，晚上是拉私活。先圍著后海轉(zhuǎn)一圈，再由前海北沿街返回王府，其實(shí)最好是在后海轉(zhuǎn)一圈后，在銀錠橋下來(lái)，棄車步行，自由自在逛逛大、小石碑胡同和煙袋斜街，嘗嘗烤肉季、爆肚張。夜晚的后海流光溢彩，涼風(fēng)習(xí)習(xí)，沿岸都是酒吧，可以體驗(yàn)下北京人的休閑文化。注意孩子體力的允許，留連時(shí)間自己把握好，不要太晚，因?yàn)槊魈斓穆贸桃冻龊艽蟮捏w力。

第二天，天安門廣場(chǎng)—故宮—北海公園

從王府井到天安門，沿長(zhǎng)安街走走就到，不用交通。故宮8:30開(kāi)館，門票60元，老人兒童同樣半價(jià)。在入口處可以租借電子講解器，100元壓金(結(jié)束后返還)，10元租金，建議人手一個(gè)，它能隨著你的行進(jìn)線路幫你講解每個(gè)宮殿的作用和發(fā)生在這里的故事，王剛解說(shuō)，娓娓道來(lái)，非常好聽(tīng)，但有的機(jī)子會(huì)失靈的，注意不要隨意去擺弄它，估計(jì)使用太頻繁，里面的線路接觸不靈。

如果是第一次故宮旅游，行進(jìn)路線我建議先從中軸線走，先從三大殿(太和殿、中和殿、保和殿)、三宮(乾清宮、交泰殿、坤寧宮)、到御花園，進(jìn)入御花園后。記住，先不急游御花園，進(jìn)御花園大門后向左轉(zhuǎn)往長(zhǎng)春宮方向，這里就是傳說(shuō)中的“后宮”(有儲(chǔ)秀宮、咸福宮、長(zhǎng)春宮、永壽宮等)是嬪妃的居所，這里也曾經(jīng)發(fā)生許多故事。一直到養(yǎng)心殿再返回到御花園。這樣走雖然多走了些路，但對(duì)第一次去故宮人來(lái)說(shuō)，這個(gè)線路能盡可能地多看宮殿，更多地體驗(yàn)故宮的神韻，最重要的是不易走錯(cuò)路。對(duì)熟悉故宮的，那您就自己設(shè)計(jì)線路，故宮雖然大，但其實(shí)里面都是相通相連的。

我建議大家在御花園休息會(huì)兒，吃點(diǎn)東西，補(bǔ)充體力，因?yàn)槌隽吮遍T(神武門)后還要步行十分種到北海公園。如果不游北海，在北門出口就有T2專線可以直接回王府井，很方便，就是游客太多。如果去北海則北門出口左轉(zhuǎn)沿景山前街，步行十分鐘到北海南門，沿途的護(hù)城河邊拍照挺不錯(cuò)的哦。

北海里，人明顯減少，因?yàn)楣蕦m走的路太多，建議進(jìn)園后少走路，多坐船。沿積翠橋上島，步行至瓊?cè)A島附近，找個(gè)船碼頭，租個(gè)電瓶動(dòng)力船，60元/小時(shí)，體驗(yàn)兒歌中唱的“小船兒推開(kāi)波浪，海面倒映著美麗的白塔,四周環(huán)繞著綠樹(shù)紅墻”意境。涼爽的風(fēng)和歡樂(lè)的笑聲讓我們和孩子一樣回到快樂(lè)的童年。對(duì)了，北海門票是10元，老人兒童半價(jià)，65周歲及以上老年人免票。

回來(lái)的路程可以沿來(lái)的路回到故宮北門，乘T2專線，票價(jià)1元/人。打車也可以，但北京的出租真的很難打。

第三天，上午：明十三陵;下午八達(dá)嶺長(zhǎng)城;晚上：奧體中心

對(duì)于外地人來(lái)說(shuō)，北京到八達(dá)嶺的交通真的不方便，有人選擇到德勝門乘919公交，有人選擇到北京北站乘火車。我選擇“懶人模式”，找個(gè)一日游的團(tuán)，找團(tuán)要找正規(guī)的旅行社，可通過(guò)北京旅游集散中心(24小時(shí)電話：010-83531111)預(yù)定。常規(guī)的“一日游”含門票與午餐，還有一到兩個(gè)購(gòu)物，建議：1、多帶點(diǎn)食物，對(duì)“一日游”午餐不要有期望;2、規(guī)定購(gòu)物只看不買，價(jià)格貴，路上帶著還重，沒(méi)必要買，真要帶北京特產(chǎn)，王府井步行街上有的是。3、如果晚上想去看鳥(niǎo)巢水立方，要問(wèn)清楚旅行社，八達(dá)嶺回程能否走奧體中心。

明十三陵雖說(shuō)有十三座陵，但“一日游”一般只去長(zhǎng)陵。長(zhǎng)陵位于天壽山主峰南麓，是明成祖朱棣和皇后徐氏的合葬陵寢。有人認(rèn)為看個(gè)“墳”沒(méi)意思，但對(duì)明史感興趣的人還是值得一游的。此處地形獨(dú)特，風(fēng)景秀麗，還真是風(fēng)水寶地。門票40元/人。

長(zhǎng)城旅游一般去慕田峪與八達(dá)嶺，八達(dá)嶺的長(zhǎng)城地勢(shì)雄奇，是第一次爬長(zhǎng)城的人的首選，但人真的很多，排隊(duì)等索道上好漢坡，要很長(zhǎng)時(shí)間。導(dǎo)游總共給兩個(gè)小時(shí)，一身汗的到好漢坡頂，馬上就要返回去排隊(duì)等下山索道了。長(zhǎng)城上人山人海，酷熱難耐，不爽的。如果以前去過(guò)了八達(dá)嶺，那就去慕田峪吧，但據(jù)說(shuō)人也不少，哎，郁悶的。八達(dá)嶺門票50元/人，纜車上下60元/人。慕田峪門票35元/人，纜車上下50元/人。

八達(dá)嶺回京一般要經(jīng)過(guò)奧體中心的，奧體中心里有美食廣場(chǎng)，其實(shí)就是正規(guī)化的排檔。夜晚的鳥(niǎo)巢水立方真的很漂亮，加上色彩絢爛的玲瓏塔，是拍照的好地方。注意照相機(jī)不要忘記調(diào)成夜間模式啊!水立方門口還有十個(gè)露天籃球場(chǎng)，可以租個(gè)籃球玩玩，但估計(jì)你那時(shí)候體力已經(jīng)極限了，呵呵!還有，廣場(chǎng)上到處游蕩著穿成米老鼠、唐老鴨的人，你一拍照，她們就出現(xiàn)在你身邊。記住，她們不是自愿者，是要收費(fèi)的，如果孩子一定要和米老鼠合影，先和她們談好價(jià)錢。

回王府井要去北辰西路上赫赫有名的北京盤古七星酒店門口，坐82路從北辰橋到王府井或南河沿下就可以了，區(qū)間距離還是很遠(yuǎn)的，數(shù)了下有十六站，上天保佑有座位!地鐵也可以，但要倒好幾條線，具體是8號(hào)線由奧林匹克中心到熊貓環(huán)島，轉(zhuǎn)10號(hào)線到北土城東路，換5號(hào)線到東單，再轉(zhuǎn)1號(hào)線到王府井，有點(diǎn)小暈!

第四天，頤和園

昨天行程過(guò)度了，今天讓孩子多睡會(huì)吧，自然醒最好。今天就一個(gè)頤和園，不趕時(shí)間。由王府井(1號(hào)線)地鐵到西單，再轉(zhuǎn)4號(hào)線到北宮門。

因?yàn)槲胰ミ^(guò)頤和園好多次，最佳線路應(yīng)該是北宮門入，先游蘇州街，再右側(cè)過(guò)松堂、貝闕、清遙亭、西長(zhǎng)廊、秋水亭、排云殿、佛香閣;出佛香閣向東，過(guò)東長(zhǎng)廊、樂(lè)壽堂、德和園、仁壽殿、文昌院，再返回仁壽殿，由東宮門出。這條線是按聯(lián)票設(shè)計(jì)的，基本上包括了所有知名景點(diǎn)。門票分普通票和聯(lián)票兩種，普通票30元/人，老人孩子半票。聯(lián)票60元/人(含蘇州街、佛香閣、德和園、文昌院)，無(wú)優(yōu)惠票。第一次上頤和園的，就買聯(lián)票吧，玩?zhèn)€通透，以后不來(lái)了。

東宮門出來(lái)，沿同慶街，步行十分種到4號(hào)線西苑站，再到西單轉(zhuǎn)1號(hào)線返回。

如果體力可以的話，去北大、清華看看，但估計(jì)沒(méi)體力的，天也太熱，早點(diǎn)回酒店休息休息吧!

晚上可以去王府井去吃全聚德，全聚德(王府井店)位于王府井大街帥府園胡同9號(hào)(狗不理對(duì)面)010-65253310?；蛘呷デ伴T吃便宜坊，便宜坊(鮮魚口店位于)前門大街東側(cè)鮮魚口老字號(hào)餐飲一條街010-67132536。

第五天，自定

到了第五天，人已經(jīng)很疲勞了，鐵人可以有三種選擇1、去天壇，2、去國(guó)家博物館3、也可以象我們這樣，到王府井附近胡同里閑逛。

天壇門票15元/人，老人孩子半價(jià)，包括祈年殿和回音壁。從王府井乘地鐵1號(hào)線到東單轉(zhuǎn)5號(hào)線到天壇東門。

中國(guó)國(guó)家博物館就在天安門廣場(chǎng)東側(cè)，走走就到。喜歡古文化或古董的去看看國(guó)寶吧!

王府井附近胡同很多，自定義吧，我門是隨意走的，主要方向是南池子大街。首都人民很熱情的，問(wèn)路都很熱心的給解答。胡同里有好多氣派的舊居，都應(yīng)該是那些王爺達(dá)官的府邸?；食歉€真名不虛傳。注意里邊的北京小吃店和北京特產(chǎn)點(diǎn)哦!還有就是覺(jué)得北京的老年人真幸福，公園里的綠樹(shù)下，草地上，都是或晨練或閑聊的老人，那份怡然，真的很讓人羨慕!

篇2

我盼望暑假就像盼長(zhǎng)大一樣，很渴望快點(diǎn)到來(lái)，盼了整整一學(xué)期，暑假終于要到了，現(xiàn)在，我就開(kāi)始制定暑假計(jì)劃啦！

我的旅行計(jì)劃：今年暑假，媽媽會(huì)帶我去我一直想去的北京了，真的好期待啊，我一定要做好旅行的準(zhǔn)備，北京那么多好玩的地方，到時(shí)候一定要玩?zhèn)€痛快。

我的語(yǔ)文計(jì)劃：寫一至三十二課的二類字，每次一個(gè)、自己編故事、把第八單元的課文全部抄一遍、把《暑假生活》做二十八頁(yè)，把《單元大闖關(guān)》完成等。

我的天文計(jì)劃：用天文望遠(yuǎn)鏡望一下土衛(wèi)有沒(méi)有光環(huán)、尋找一下彗星的蹤影，并看看它還有幾十年又會(huì)再次撞擊地球等。

哈哈，我的計(jì)劃安排得夠多吧？可我說(shuō)的是真的哦！那么，我的暑假就會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的“遠(yuǎn)大理想”嘍！

篇3

時(shí)間是箭，去來(lái)迅疾，很快就要開(kāi)展新的工作了，是時(shí)候開(kāi)始制定工作計(jì)劃了。那么你真正懂得怎么寫好工作計(jì)劃嗎?下面是小編為大家整理的旅行社工作計(jì)劃范文合集，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

旅行社工作計(jì)劃一

根據(jù)旅行社目前經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，我社如想在有限市場(chǎng)份額面前占有一席之地，就得具有超越單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)新競(jìng)爭(zhēng)思路，以創(chuàng)新取勝，以優(yōu)質(zhì)取勝，以價(jià)廉取勝，以服務(wù)取勝，以快速取勝，以促銷取勝等等。所以，我社明年在加強(qiáng)自身建設(shè)同時(shí)，必須加大營(yíng)銷工作力度，以促進(jìn)我社發(fā)展，在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)下，把旅行社做大做強(qiáng)。

一、在***旅行社目前規(guī)模較小，且經(jīng)營(yíng)能力有限。

所以，可以選擇在這些細(xì)分市場(chǎng)上占有絕對(duì)市場(chǎng)份額。據(jù)調(diào)查，整個(gè)南昌市，甚至江西省旅游市場(chǎng)上，還沒(méi)有哪家旅行社是專做商務(wù)會(huì)議旅游及獎(jiǎng)勵(lì)旅游這一細(xì)分市場(chǎng)，所以我們可以通過(guò)這個(gè)旅游市場(chǎng)上空白點(diǎn)來(lái)給自己旅行社做一個(gè)市場(chǎng)定位，正如美國(guó)學(xué)者肯羅曼 珍曼絲所言：定位精義在于犧牲，只有舍棄若干要點(diǎn)才能重點(diǎn)突出。從而使自己區(qū)別于眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，避開(kāi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成經(jīng)營(yíng)壓力。利用集團(tuán)公司所能帶給我們優(yōu)勢(shì)條件，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，成為這一市場(chǎng)主導(dǎo)型旅行社。爭(zhēng)取在明年承辦10個(gè)以上會(huì)議團(tuán)，可采取以下?tīng)I(yíng)銷計(jì)劃：

1.在旅行社設(shè)專門公務(wù)旅游業(yè)務(wù)組?？梢蕴峁┍热绱嗭埖昕头俊⒋k交通票據(jù)和文娛票據(jù)，代客聯(lián)系參觀游覽項(xiàng)目，代辦旅游保險(xiǎn)，導(dǎo)游服務(wù)和交通集散地接送服務(wù)等，為會(huì)議主辦方排憂解難，做好后勤保障工作，為與會(huì)代表提供豐富而周到服務(wù)。

2.制定一句旅游業(yè)務(wù)宣傳口號(hào)，可以通過(guò)一句瑯瑯上口宣傳口號(hào)反映出我社市場(chǎng)定位。我認(rèn)為（讓我你移動(dòng)）比較合適。

3.通過(guò)一切渠道獲取有關(guān)政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位商務(wù)會(huì)議信息。

4.主動(dòng)出擊，承辦其商務(wù)會(huì)議及旅游業(yè)務(wù)。

5.提供周到而豐富系列服務(wù)。

6.加強(qiáng)與主辦方聯(lián)系，形成穩(wěn)定回頭客。

二、除做好公務(wù)旅游這一市場(chǎng)外，旅行社傳統(tǒng)休閑旅游這一塊業(yè)務(wù)要繼續(xù)做，并且要穩(wěn)步發(fā)展，力爭(zhēng)明年達(dá)到組團(tuán)和地接人數(shù)20xx人次預(yù)期目標(biāo)。

1、在旅行社成立休閑旅游業(yè)務(wù)組。

2、在休閑旅游業(yè)務(wù)組內(nèi)部又可細(xì)分為組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)兩大部分。

3、根據(jù)不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采取不面營(yíng)銷活動(dòng)。力爭(zhēng)做一個(gè)客戶便留住一個(gè)客戶，建立完整客戶檔案，因?yàn)榫S系一個(gè)老客戶比去發(fā)展一個(gè)新客戶容易地多，可以更容易形成客戶對(duì)我們品牌忠誠(chéng)。

4、加強(qiáng)與外地組團(tuán)社聯(lián)系與溝通，主動(dòng)地向他們提供我們最新地接價(jià)格以及線路變化，并根據(jù)他們要求提供所需線路和服務(wù)，并有針對(duì)性地實(shí)行優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)。

5、主動(dòng)地走出旅行社，走訪南昌各大機(jī)關(guān)單位、團(tuán)體、學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)等，甚至是深入大街小巷，上門推銷我們旅游產(chǎn)品，這樣不僅僅是推銷產(chǎn)品，也是在做最廉價(jià)廣告宣傳。

三、配合集團(tuán)做好厚田沙漠銷售工作。

我社計(jì)劃明年在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)下，利用沙漠景區(qū)優(yōu)惠政策，做好厚田沙漠景區(qū)團(tuán)隊(duì)和散客銷售工作。目前已和湖北海外旅游集團(tuán)公司取得意向性聯(lián)系，操作實(shí)施計(jì)劃正在籌劃之中。

1、開(kāi)發(fā)厚田沙漠散客天天發(fā)這一產(chǎn)品，我們可以充分利用我們現(xiàn)在資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)這一產(chǎn)品，把我們散客天天發(fā)同行價(jià)以傳真形式發(fā) 給南昌市及周邊地市各大旅行社，從而把各大旅行社收集來(lái)散客做成團(tuán)隊(duì)形式，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。

2、把營(yíng)銷重點(diǎn)放在本省、本市企事業(yè)單位和大、中專院校，以及中小方面，適時(shí)地進(jìn)行推銷，從而把厚田沙漠做成南昌各大學(xué)校組織學(xué)生組織春游、秋游及開(kāi)展有益健康活動(dòng)首選之地。

四、開(kāi)發(fā)新旅游產(chǎn)品。

目前南昌旅游市場(chǎng)，各旅行社提供市民、可供市民選擇都是近幾年來(lái)一成不變幾條固定線路，我社可根據(jù)這一狀況，適時(shí)地開(kāi)發(fā)出一條或幾條新旅游線路，比如于浙江龍游石窟，九江石門澗等，只有不斷地創(chuàng)新，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然新旅游線路開(kāi)辟也要有顧客消費(fèi)群體，符合未來(lái)市場(chǎng)需求，這也是我社明年可嘗試一項(xiàng)工作計(jì)劃。

旅行社工作計(jì)劃二

根據(jù)旅行社目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，我社如想在有限的市場(chǎng)份額面前占有一席之地，就得具有超越單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的新競(jìng)爭(zhēng)思路，以創(chuàng)新取勝，以優(yōu)質(zhì)取勝，以價(jià)廉取勝，以服務(wù)取勝，以快速取勝，以促銷取勝等等。所以，我社明年在加強(qiáng)自身建設(shè)的同時(shí)，必須加大營(yíng)銷工作的力度，實(shí)施以促進(jìn)我社的發(fā)展，在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，把旅行社做大做強(qiáng)。

一、在xxx旅行社目前規(guī)模較小，且經(jīng)營(yíng)能力有限。所以，可以選擇在這些細(xì)分市場(chǎng)上占有絕對(duì)的市場(chǎng)份額。據(jù)調(diào)查，整個(gè)南昌市，甚至江西省的旅游市場(chǎng)上，還沒(méi)有哪家旅行社是專做商務(wù)會(huì)議旅游及獎(jiǎng)勵(lì)旅游這一細(xì)分市場(chǎng)的，所以我們可以通過(guò)這個(gè)旅游市場(chǎng)上的空白點(diǎn)來(lái)給自己的旅行社做一個(gè)市場(chǎng)定位，正如美國(guó)學(xué)者肯羅曼珍曼絲所言：定位的精義在于犧牲，只有舍棄若干要點(diǎn)才能重點(diǎn)突出。從而使自己區(qū)別于眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，避開(kāi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成的經(jīng)營(yíng)壓力。利用集團(tuán)公司所能帶給我們的優(yōu)勢(shì)條件，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，成為這一市場(chǎng)的主導(dǎo)型的旅行社。爭(zhēng)取在明年承辦10個(gè)以上的會(huì)議團(tuán)，可采取以下?tīng)I(yíng)銷計(jì)劃：

1.在旅行社設(shè)專門的公務(wù)旅游業(yè)務(wù)組?？梢蕴峁┍热绱嗭埖昕头?、代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)，代客聯(lián)系參觀游覽項(xiàng)目，代辦旅游保險(xiǎn)，導(dǎo)游服務(wù)和交通集散地的接送服務(wù)等，為會(huì)議主辦方排憂解難，做好后勤保障工作，為與會(huì)代表提供豐富而周到的服務(wù)。

2.制定一句旅游業(yè)務(wù)的宣傳口號(hào)，可以通過(guò)一句瑯瑯上口的宣傳口號(hào)反映出我社的市場(chǎng)定位。我認(rèn)為（讓我你的移動(dòng)）比較合適。

3.通過(guò)一切渠道獲取有關(guān)政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位的商務(wù)會(huì)議信息。

4.主動(dòng)出擊，承辦其商務(wù)會(huì)議及旅游業(yè)務(wù)。

5.提供周到而豐富的系列服務(wù)。

6.加強(qiáng)與主辦方的聯(lián)系，形成穩(wěn)定的回頭客。

二、除了做好公務(wù)旅游這一市場(chǎng)外，旅行社傳統(tǒng)的休閑旅游這一塊業(yè)務(wù)要繼續(xù)做，并且要穩(wěn)步發(fā)展，力爭(zhēng)明年達(dá)到組團(tuán)和地接人數(shù)XX人次的預(yù)期目標(biāo)。

1、在旅行社成立休閑旅游業(yè)務(wù)組。

2、在休閑旅游業(yè)務(wù)組內(nèi)部又可細(xì)分為組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)兩大部分。

3、根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采取不面的營(yíng)銷活動(dòng)。力爭(zhēng)做一個(gè)客戶便留住一個(gè)客戶，建立完整的客戶檔案，因?yàn)榫S系一個(gè)老客戶比去發(fā)展一個(gè)新客戶容易地多，可以更容易形成客戶對(duì)我們的品牌忠誠(chéng)。

4、加強(qiáng)與外地組團(tuán)社的聯(lián)系與溝通，主動(dòng)地向他們提供我們最新的地接價(jià)格以及線路的變化，并根據(jù)他們的要求提供所需的線路和服務(wù)，并有針對(duì)性地實(shí)行優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)。

5、主動(dòng)地走出旅行社，走訪南昌各大機(jī)關(guān)單位、團(tuán)體、學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)等，甚至是深入大街小巷，上門推銷我們的旅游產(chǎn)品，這樣不僅僅是推銷產(chǎn)品，也是在做最廉價(jià)的廣告宣傳。

三、配合集團(tuán)做好厚田沙漠的銷售工作。我社計(jì)劃明年在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，利用沙漠景區(qū)的優(yōu)惠政策，做好厚田沙漠景區(qū)的團(tuán)隊(duì)和散客的銷售工作。目前已和湖北海外旅游集團(tuán)公司取得了意向性聯(lián)系，操作實(shí)施計(jì)劃正在籌劃之中。

1、開(kāi)發(fā)厚田沙漠散客天天發(fā)這一產(chǎn)品，我們可以充分利用我們現(xiàn)在的資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)這一產(chǎn)品，把我們散客天天發(fā)同行價(jià)以傳真形式發(fā)給南昌市及周邊地市的各大旅行社，從而把各大旅行社收集來(lái)的散客做成團(tuán)隊(duì)形式，從而占領(lǐng)市常

2、把營(yíng)銷重點(diǎn)放在本盛本市的企事業(yè)單位和大、中專院校，以及中小方面，適時(shí)地進(jìn)行推銷，從而把厚田沙漠做成南昌各大學(xué)校組織學(xué)生組織春游、秋游及開(kāi)展有益健康活動(dòng)的首選之地。

四、開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品。

目前的南昌旅游市場(chǎng)，各旅行社提供市民、可供市民選擇的都是近幾年來(lái)一成不變的幾條固定線路，我社可根據(jù)這一狀況，適時(shí)地開(kāi)發(fā)出一條或幾條新的旅游線路，比如于浙江龍游石窟，九江石門澗等，只有不斷地創(chuàng)新，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然新的旅游線路的開(kāi)辟也要有顧客消費(fèi)群體，符合未來(lái)市場(chǎng)的需求，這也是我社明年可嘗試的一項(xiàng)工作計(jì)劃。

五、旅行社營(yíng)銷工作應(yīng)始終處在科學(xué)合理的狀態(tài)中，各業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)各有其側(cè)重點(diǎn)，但同時(shí)其他業(yè)務(wù)也可兼做，并不矛盾。

六、加強(qiáng)售后服務(wù)，這對(duì)旅行社保持已有客源和開(kāi)拓新客源都至關(guān)重要，形式有打問(wèn)候電話、意見(jiàn)征詢單、書信往來(lái)、問(wèn)候性明信片等。

旅行社工作計(jì)劃三

20xx年即將過(guò)去，算一算我來(lái)到九華實(shí)習(xí)也三個(gè)月了，俗話說(shuō)：萬(wàn)事開(kāi)頭難。無(wú)論做什么工作，起初總是一個(gè)艱難、磨練、積累的過(guò)程在這三個(gè)月月的時(shí)間里也了解到了許多學(xué)校里學(xué)不到的知識(shí)，了解了旅行社導(dǎo)游工作與計(jì)調(diào)工作的具體程序。同時(shí)我也體會(huì)到導(dǎo)游和計(jì)調(diào)都是對(duì)知識(shí)積累、工作經(jīng)驗(yàn)積累和應(yīng)變能力要求很高的職業(yè)。因此平時(shí)要多注意知識(shí)的積累，多涉獵各方面的知識(shí)，拓寬視野，增加和客人交談的話題和內(nèi)容，提高自己的深度。并且還要細(xì)心，要事前預(yù)先了解可能出現(xiàn)的情況，提前做好準(zhǔn)備工作，從而使自己在工作中掌握主動(dòng)權(quán)。

下年度計(jì)劃：

20xx年即將到來(lái)，新的一年，新的希望，新的計(jì)劃。我市的旅行社業(yè)不斷的發(fā)展我們對(duì)自己的發(fā)展也要有新的、明確的發(fā)展方向。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我市的旅行社有近26家，其中有康輝、中國(guó)國(guó)旅、春秋等比較成熟的大社，也有像我們九華、山水、鳳凰等在本地發(fā)展起來(lái)的本土旅行社。那么作為我們九華旅行社這樣一個(gè)土生土長(zhǎng)的旅行社在這場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?

一、目標(biāo)市場(chǎng)定位

假設(shè)我們把目標(biāo)客戶群分為高、中、低三個(gè)客戶群，高、中端的客戶基本上會(huì)選擇大的旅行社，尤其是高端的客戶群。因此流到我們本土旅行社的客戶基本上就是中低客戶群。但這也只是一種趨勢(shì)，不是一塵不變的，只是我們首要的目標(biāo)客戶群應(yīng)該定位在中低端的客戶群中，去開(kāi)發(fā)和維持這些客戶。

（一）其中最為關(guān)鍵的是如何穩(wěn)住“搖擺”的中端客戶群。目前我們旅行社之間的搶客現(xiàn)象也主要是集中在這一客戶群上，而各家旅行社的競(jìng)爭(zhēng)方法也主要是價(jià)格上的惡性競(jìng)爭(zhēng)，那么我社在此競(jìng)爭(zhēng)中要取勝，我們就應(yīng)該有超出價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之外的新的競(jìng)爭(zhēng)思路。

1、以創(chuàng)新取勝，我們應(yīng)該將接收的各地組團(tuán)社的旅游行程計(jì)劃笑話成為有我們自己個(gè)性特征、特色的線路安排，讓我們的行程區(qū)別于、特色于其他的旅行社。

2、以優(yōu)質(zhì)取勝，我們?cè)诮o客人推薦線路時(shí)，盡量具體情況具體分析，根據(jù)客人特質(zhì)的不同，給予不同推薦，并與其他線路的不適之處進(jìn)行對(duì)比，突出本線路的亮點(diǎn)，使得線路因適合而變得優(yōu)質(zhì)。

3、以價(jià)廉取勝，在保證行程質(zhì)量和一定利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，以價(jià)廉取勝，俗話說(shuō)：人多力量大。人多往往利潤(rùn)也會(huì)大的。

4、以宣傳、促銷取勝，這一策略是在所有的準(zhǔn)備工作都具備之后的“東風(fēng)”?？梢允切麄鲉?、網(wǎng)絡(luò)、電訪或是面訪等。

5、以提供售后服務(wù)取勝，這一競(jìng)爭(zhēng)手段，在我市現(xiàn)有的旅行社中實(shí)踐的并不多，最主要的方式就是問(wèn)候電話，親切詢問(wèn)出游的感受及意見(jiàn)、建議等，并做好記錄并改進(jìn)。有客人的意見(jiàn)才能讓我們有針對(duì)性的提高工作。

（二）另外，對(duì)于低端的客戶群，主要集中在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展農(nóng)民的經(jīng)濟(jì)收入和生活水平普遍提高，尤其是中老年人，兒女們成家立業(yè)，家庭寬裕，旅游的欲望日漸旺盛。因此這也是一個(gè)潛在的客戶群。所以，只要我們能夠在這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)能有適當(dāng)?shù)男麄骰顒?dòng)，我想能有很大的收獲的，（如“北京雙飛六日游”的行程在鄉(xiāng)鎮(zhèn)是絕對(duì)有吸引力和市場(chǎng)的）我們甚至可以通過(guò)一些關(guān)系在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)辦事處。

二、計(jì)調(diào)

1、聘用專業(yè)人才，做好職務(wù)和工作的分工，并做好定期的培訓(xùn)工作。

2、計(jì)調(diào)分工要細(xì)致和明確，盡量做到每個(gè)人具體負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的線路，精細(xì)的吃透線路的細(xì)節(jié)，在顧客上門時(shí)我們能因人而異的為他們推薦和解說(shuō)，應(yīng)答如流。從而讓我們顯得更有專業(yè)素質(zhì)，獲得客人的信賴。

3、力爭(zhēng)做一個(gè)客戶便留住一個(gè)客戶，建立完整的客戶檔案，盡量做到在旅程結(jié)束后進(jìn)行回訪，親切詢問(wèn)旅程的感受、意見(jiàn)和建議，并改進(jìn)，因?yàn)榫S系一個(gè)老客戶比發(fā)展一個(gè)新的客戶要容易和必要，更容易形成客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)。

4、注意保持同行間的友好關(guān)系，爭(zhēng)取通過(guò)“第三者”了解到一些其他旅行社的近期相關(guān)動(dòng)向。

5、本社內(nèi)的同事間應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行小型的活動(dòng)，促進(jìn)同事間的工作心得交流和情感交流，增進(jìn)公司的向心力。

三、建立健全公司的各項(xiàng)制度，包括日常的行為規(guī)范、考勤、作息制度、薪酬制度、獎(jiǎng)懲制度等。使公司行程規(guī)范的運(yùn)營(yíng)模式。

旅行社工作計(jì)劃四

根據(jù)旅行社目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，我社如想在有限的市場(chǎng)份額面前占有一席之地，就得具有超越單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的新競(jìng)爭(zhēng)思路，以創(chuàng)新取勝，以優(yōu)質(zhì)取勝，以價(jià)廉取勝，以服務(wù)取勝，以快速取勝，以促銷取勝等等。所以，我社明年在加強(qiáng)自身建設(shè)的同時(shí)，必須加大營(yíng)銷工作的力度，以促進(jìn)我社的發(fā)展，在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，把旅行社做大做強(qiáng)。

一、在xxx旅行社目前規(guī)模較小，且經(jīng)營(yíng)能力有限。所以，可以選擇在這些細(xì)分市場(chǎng)上占有絕對(duì)的市場(chǎng)份額。據(jù)調(diào)查，整個(gè)XX市，甚至江西省的旅游市場(chǎng)上，還沒(méi)有哪家旅行社是專做商務(wù)會(huì)議旅游及獎(jiǎng)勵(lì)旅游這一細(xì)分市場(chǎng)的，所以我們可以通過(guò)這個(gè)旅游市場(chǎng)上的空白點(diǎn)來(lái)給自己的旅行社做一個(gè)市場(chǎng)定位，正如美國(guó)學(xué)者肯羅曼珍曼絲所言：定位的精義在于犧牲，只有舍棄若干要點(diǎn)才能重點(diǎn)突出。從而使自己區(qū)別于眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，避開(kāi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成的經(jīng)營(yíng)壓力。利用集團(tuán)公司所能帶給我們的優(yōu)勢(shì)條件，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，成為這一市場(chǎng)的主導(dǎo)型的旅行社。爭(zhēng)取在明年承辦10個(gè)以上的會(huì)議團(tuán)，可采取以下?tīng)I(yíng)銷計(jì)劃：

1.在旅行社設(shè)專門的公務(wù)旅游業(yè)務(wù)組。可以提供比如代訂飯店客房、代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)，代客聯(lián)系參觀游覽項(xiàng)目，代辦旅游保險(xiǎn)，導(dǎo)游服務(wù)和交通集散地的接送服務(wù)等，為會(huì)議主辦方排憂解難，做好后勤保障工作，為與會(huì)代表提供豐富而周到的服務(wù)。

2.制定一句旅游業(yè)務(wù)的宣傳口號(hào)，可以通過(guò)一句瑯瑯上口的宣傳口號(hào)反映出我社的市場(chǎng)定位。我認(rèn)為（讓我你的移動(dòng)）比較合適。

3.通過(guò)一切渠道獲取有關(guān)政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位的商務(wù)會(huì)議信息。

4.主動(dòng)出擊，承辦其商務(wù)會(huì)議及旅游業(yè)務(wù)。

5.提供周到而豐富的系列服務(wù)。

6.加強(qiáng)與主辦方的聯(lián)系，形成穩(wěn)定的回頭客。

二、除了做好公務(wù)旅游這一市場(chǎng)外，旅行社傳統(tǒng)的休閑旅游這一塊業(yè)務(wù)要繼續(xù)做，并且要穩(wěn)步發(fā)展，力爭(zhēng)明年達(dá)到組團(tuán)和地接人數(shù)xx人次的預(yù)期目標(biāo)。

1、在旅行社成立休閑旅游業(yè)務(wù)組。

2、在休閑旅游業(yè)務(wù)組內(nèi)部又可細(xì)分為組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)兩大部分。

3、根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采取不面的營(yíng)銷活動(dòng)。力爭(zhēng)做一個(gè)客戶便留住一個(gè)客戶，建立完整的客戶檔案，因?yàn)榫S系一個(gè)老客戶比去發(fā)展一個(gè)新客戶容易地多，可以更容易形成客戶對(duì)我們的品牌忠誠(chéng)。

4、加強(qiáng)與外地組團(tuán)社的聯(lián)系與溝通，主動(dòng)地向他們提供我們最新的地接價(jià)格以及線路的變化，并根據(jù)他們的要求提供所需的線路和服務(wù)，并有針對(duì)性地實(shí)行優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)。

5、主動(dòng)地走出旅行社，走訪南昌各大機(jī)關(guān)單位、團(tuán)體、學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)等，甚至是深入大街小巷，上門推銷我們的旅游產(chǎn)品，這樣不僅僅是推銷產(chǎn)品，也是在做最廉價(jià)的廣告宣傳。

三、配合好集團(tuán)做好厚田沙漠的銷售工作。

我社計(jì)劃明年在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，利用沙漠景區(qū)的`優(yōu)惠政策，做好厚田沙漠景區(qū)的團(tuán)隊(duì)和散客的銷售工作。目前已和湖北海外旅游集團(tuán)公司取得了意向性聯(lián)系，操作實(shí)施計(jì)劃正在籌劃之中。

1、開(kāi)發(fā)厚田沙漠散客天天發(fā)這一產(chǎn)品，我們可以充分利用我們現(xiàn)在的資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)這一產(chǎn)品，把我們散客天天發(fā)同行價(jià)以傳真形式發(fā)給XX市及周邊地市的各大旅行社，從而把各大旅行社收集來(lái)的散客做成團(tuán)隊(duì)形式，從而占領(lǐng)市常。

2、把營(yíng)銷重點(diǎn)放在本盛本市的企事業(yè)單位和大、中專院校，以及中小方面，適時(shí)地進(jìn)行推銷，從而把厚田沙漠做成南昌各大學(xué)校組織學(xué)生組織春游、秋游及開(kāi)展有益健康活動(dòng)的首選之地。

四、開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品。

目前的南昌旅游市場(chǎng)，各旅行社提供市民、可供市民選擇的都是近幾年來(lái)一成不變的幾條固定線路，我社可根據(jù)這一狀況，適時(shí)地開(kāi)發(fā)出一條或幾條新的旅游線路，比如于浙江龍游石窟，九江石門澗等，只有不斷地創(chuàng)新，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然新的旅游線路的開(kāi)辟也要有顧客消費(fèi)群體，符合未來(lái)市場(chǎng)的需求，這也是我社明年可嘗試的一項(xiàng)工作計(jì)劃。

五、旅行社營(yíng)銷工作應(yīng)始終處在科學(xué)合理的狀態(tài)中，各業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)各有其側(cè)重點(diǎn)，但同時(shí)其他業(yè)務(wù)也可兼做，并不矛盾。

篇4

邁爾斯你好，

I am glad to hear you are coming soon. I've planned an one-day trip for you in Beijing. In the morning, you can first go to the Summer Palace which is one of the most beautiful parks in Beijing. There you can go boating and climbing. It's also a nice place for taking pictures. Then in the middle of the day you can enjoy your Chinese lunch in the restaurant. In the afternoon, I suggest you visit the Beijing University. As you know, it is famous both in China and in the world. Before you go back to your hotel, you can drop in at the booktown.There are not only different kinds of books but also many Chinese paintings. I hope you'll have a good time.

聽(tīng)說(shuō)你要來(lái)我非常高興。我在北京為你計(jì)劃了一天的旅行。早上，你將前往頤和園，這是北京最美麗的園林之一。之后去劃船，爬山。那里也是照相的好去處。中午在飯店享用中餐。下午我建議你前往北京大學(xué)。北京大學(xué)享譽(yù)海內(nèi)外。在回到酒店之前，您可以瀏覽一下圖書城。這里不僅有各種書籍，還有許多中國(guó)繪畫。我希望你將度過(guò)愉快的一天。

Best wishes,

祝好，

Yours

敬禮

篇5

我小時(shí)候就特別愛(ài)花，總是夢(mèng)想著能去花的世界游玩，欣賞著美麗的花兒。然而今天，我的夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)了！

九點(diǎn)半，我按時(shí)睡覺(jué)了，我閉上眼睛，很快就進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)，突然，有一個(gè)聲音在悄悄地說(shuō)：“朱傲陵，朱傲陵！快來(lái)救救我吧！我已經(jīng)為你敞開(kāi)了花的世界的大門！”隨后在我面前敞開(kāi)了一道水晶鋪成的大門，晶瑩剔透的。我走了進(jìn)去，啊，好美??！只見(jiàn)傳說(shuō)中的花仙子在形形的花草中穿梭，可愛(ài)的小兔子在花蜜旁守著，以防有人偷竊。我的到來(lái)很快就引起了大家的注意，花仙子馬上圍到了我的身旁，張開(kāi)了弓箭，準(zhǔn)備射擊?！八呛诎灾鞯氖窒?，小心點(diǎn)，快點(diǎn)攻擊！”一個(gè)長(zhǎng)著雀斑的花仙子說(shuō)。我眼看著花仙子向我步步逼近，心里急得像熱鍋上的螞蟻，而且心中還有許多疑問(wèn)：黑霸主是誰(shuí)？那個(gè)求救聲是誰(shuí)發(fā)出的？這里是哪兒？“我是聽(tīng)到有人求救才來(lái)的！否則我才不會(huì)來(lái)呢！”我嚷嚷道?！笆钦l(shuí)在這兒大喊大叫的，很不禮貌的哦！”一個(gè)聲音傳來(lái)。

一位長(zhǎng)得很美的花仙子說(shuō)道，不，應(yīng)該是公主吧？還是皇后？“大白天的，大叫大鬧，真是的！”她仔細(xì)端詳了我，從頭到腳都看了一遍，好像要把我看穿似的，“咦，你是誰(shuí)啊？怎么跑到我們花世界來(lái)了？你是不是黑霸主的手下？嗯？”她一連問(wèn)了我好幾個(gè)問(wèn)題，弄得我氣都喘不過(guò)來(lái)了，看來(lái)我只好把事實(shí)說(shuō)清楚吧！“我聽(tīng)到有求救聲，便走進(jìn)了這大門，就這么點(diǎn)了?！蔽胰鐚?shí)回答。“什么求救聲？是卡瑟琳羅拉女王的嗎？”她急切地詢問(wèn)，思忖了一會(huì)兒便說(shuō)，“對(duì)不起，誤會(huì)你了！各位仙子們，卡瑟琳羅拉的臣民們，她只是一位誤入花世界的凡人，請(qǐng)大家不要傷害她！而且她也為我們提供了線索，女王還活著！”她看了看我，說(shuō)：“那么，你，就在這里先住一晚吧！問(wèn)一下，你叫什么名字?。坎蝗缥覀兙徒心憷蝰R，行嗎？”我只顧著一個(gè)勁地點(diǎn)頭，默不作聲。

那位花仙子親自帶我到了房間。 “你住的是“紫瑟房間”，莉馬。還有，有什么事按這個(gè)風(fēng)鈴上的粉色按鈕，我們就會(huì)來(lái)了。我自我介紹一下，我叫愛(ài)姬，是女王的秘書。現(xiàn)在女王被黑霸王劫走了，所以花世界的一切都是我來(lái)管的。好了，安心休息吧！“我環(huán)繞四周看了一圈，四色的小床騰空在房間里，有一個(gè)很大的三色堇撐著，還有一張粉色的桌子和椅子，桌子上有葡萄餅干和奶茶。我嚼了一片餅干，味道還不錯(cuò)。于是我躺在床上，思考著如何救卡瑟琳羅拉女王。想來(lái)想去，我決定要去闖一闖黑霸主的宮殿。我按了按鈕，服務(wù)生便來(lái)了，我向她提前要了晚飯，并問(wèn)她黑霸主的宮殿在哪兒。她告訴我最好不要去，否則性命難保。但我已下定了決心了，我讓她走了，我又從晚飯中拿了幾個(gè)法式燒餅和酸奶，我走出了門，開(kāi)始了我的拯救計(jì)劃。

篇6

電信市場(chǎng)發(fā)展至今，服務(wù)已不再是從屬于產(chǎn)品的附加體，而是更多地作為產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，成為品牌價(jià)值的重要體現(xiàn)。

因此，滿足客戶需求不僅僅是電信運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)外在需求，更是一種內(nèi)在動(dòng)力。近日，中國(guó)移動(dòng)全球通即針對(duì)商旅人士推出了一個(gè)“全球通商旅計(jì)劃”的個(gè)性化、定制化服務(wù)。

實(shí)惠＋實(shí)用

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至去年年底，我國(guó)的移動(dòng)用戶已近4億。信息產(chǎn)業(yè)部預(yù)測(cè)，2006年年底移動(dòng)用戶將突破4.4億。在這個(gè)數(shù)字所代表的龐大用戶群中，有相當(dāng)一部分人是常年需要在國(guó)內(nèi)外出差的“飛人”一族。

全球通推出的“商旅計(jì)劃”，就是專門針對(duì)商旅人士推出的集資費(fèi)與服務(wù)為一體的個(gè)性化服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)將成為奔忙于城市間的人們的隨身助手。

商旅計(jì)劃中包括豐富多樣的增值服務(wù)，為商旅人士帶來(lái)實(shí)用的效率與享受――異地的衣食住行信息，均可通過(guò)增值服務(wù)獲得，讓出行生活如同在家中一樣輕車熟路。比如最需花心思的行和住，就可以通過(guò)撥打目的地的12580秘書臺(tái)熱線來(lái)解決。12580是“全球通商旅計(jì)劃”的有機(jī)組成部分，它為客戶提供的是超低折扣的酒店、機(jī)票預(yù)訂服務(wù)，通話費(fèi)用和固定電話呼叫費(fèi)用相同。如果加入全球通商旅聯(lián)盟，還能享受諸如連鎖酒店折扣、會(huì)員國(guó)航積分互換、酒店、旅行、機(jī)票優(yōu)惠信息的定期提供等一系列的長(zhǎng)期服務(wù)。

對(duì)出行的人們來(lái)說(shuō)，同時(shí)面對(duì)的另一個(gè)問(wèn)題便是通信成本的增加，三五天花去幾百元的話費(fèi)十分平常。有了商旅套餐之后，商旅人士可以不必再為節(jié)省通信成本而“分秒必爭(zhēng)”，“**139業(yè)務(wù)”以其低廉的價(jià)格和便捷的使用方式，為出行的全球通客戶提供了極為優(yōu)惠的國(guó)際漫游資費(fèi)，解決了這個(gè)困擾。

對(duì)需要長(zhǎng)駐異地的業(yè)務(wù)開(kāi)拓者，“全球通商旅計(jì)劃”中的跨區(qū)入網(wǎng)服務(wù)來(lái)得正是時(shí)候。非當(dāng)?shù)貞艏娜蛲ㄓ脩敉ㄟ^(guò)在戶籍地預(yù)約或直接在移居地辦理跨區(qū)入網(wǎng)，都可以獲得減免SIM卡費(fèi)、優(yōu)先提供吉祥號(hào)碼選用、套餐推薦、客戶資料轉(zhuǎn)移、積分轉(zhuǎn)移、身份等級(jí)轉(zhuǎn)移等服務(wù)。這樣一來(lái)，既可以省下漫游長(zhǎng)途話費(fèi)，又可以延續(xù)從前由長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)使用帶來(lái)的回報(bào)。生活地點(diǎn)雖然變了，但全球通的服務(wù)卻是人們?cè)谀吧h(huán)境中熟悉的老伙伴。

實(shí)惠與實(shí)用并舉，商旅人士的全部需求在“全球通商旅計(jì)劃”中都能找到承接之處。

合適即最好

時(shí)下，雖然各運(yùn)營(yíng)商均已舉起服務(wù)大旗，但應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)、如何更好地服務(wù)，仍舊是擺在運(yùn)營(yíng)商面前的一道需要不斷摸索與磨練的“功夫茶”。從根本上講，服務(wù)的目的是滿足客戶的需求、讓客戶更為舒適，這就要求想客戶之所想，甚至要替客戶想其未想，并且?guī)椭涮嵘钯|(zhì)量、提高工作與溝通效率。因此，服務(wù)與客戶的契合度就成為衡量服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)的準(zhǔn)繩。

從這個(gè)角度來(lái)看，全球通商旅計(jì)劃所提供的服務(wù)恰與其商旅人士的需求相呼應(yīng)，它所囊括的個(gè)性化、細(xì)致化的客戶服務(wù)，所具備的大規(guī)模客戶服務(wù)平臺(tái)，都是為商旅人士度身打造。正如中國(guó)移動(dòng)一位市場(chǎng)經(jīng)理所言，“只有把服務(wù)做到了客戶的心坎里，才能切實(shí)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度”。商旅計(jì)劃即如一套稱心如意的旅行裝備，給商旅人士帶來(lái)了最大程度的便利。

從服務(wù)品質(zhì)和計(jì)劃結(jié)構(gòu)上來(lái)看，全球通商旅計(jì)劃無(wú)疑將是近期最受歡迎的市場(chǎng)舉措，標(biāo)志著全球通對(duì)高端商旅客戶的全方位關(guān)懷。不過(guò)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)畢竟難以作簡(jiǎn)單的函數(shù)式對(duì)應(yīng)，全球通商旅計(jì)劃究竟收效如何，還需要通過(guò)較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)市場(chǎng)的檢驗(yàn)。但不得不提的是，商旅計(jì)劃自誕生伊始便占據(jù)了天時(shí)。

篇7

每到年底，張義軒的腰包就會(huì)鼓上許多，因?yàn)樗摹案纭眰兂鋈ネ娴暮芏啵页鍪侄己艽蠓?，還都是當(dāng)官的。張義軒明白，自己的職責(zé)就是把人陪好，再配合他們把錢花掉，至于其他，不是他所要考慮的范圍。

年底了，有人突擊賺錢，也有人突擊花錢。張義軒屬于前者，而在東北一地級(jí)市某局工作的劉言則是后者。

“政府團(tuán)”

劉言是某局的辦公室副主任，一到年底，劉言除了其他事外，還要想辦法幫忙“花錢”。如果花不完，第二年局里的預(yù)算可能就要變了。

在其他人介紹下，劉言和當(dāng)?shù)匾患衣眯猩缃由狭祟^，劉言選的路線是臺(tái)灣8日游，住四星級(jí)酒店，住四晚送一晚五星級(jí)酒店，不加點(diǎn)，不購(gòu)物，對(duì)方報(bào)價(jià)每人6000元。劉言嫌高，有點(diǎn)猶豫，因?yàn)榫掷锷仙舷孪掠?0多人，加一起也是一筆不小的開(kāi)銷。

沒(méi)想到對(duì)方業(yè)務(wù)員以為他在暗示回扣，于是很直接地表示，每人100元回扣，怎么樣？劉言說(shuō)，他聽(tīng)到時(shí)第一反應(yīng)是愣住了。結(jié)果，對(duì)方以為他還嫌少，就更直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，大哥，要不你說(shuō)吧，你想要多少，到時(shí)候我們來(lái)安排。

年底“盛宴”

“許多旅行社都有大客戶部，這些部門就是專門針對(duì)國(guó)企和政府的此類高檔團(tuán)，這些團(tuán)隊(duì)出門從來(lái)都是只要最好、最貴，其他無(wú)所謂?！睆埩x軒說(shuō)。在如何接待政府團(tuán)這個(gè)問(wèn)題上，他對(duì)答如流，因?yàn)檫@10年的感受太強(qiáng)烈了。

大客戶部還會(huì)針對(duì)每個(gè)客戶需求制訂出不同的會(huì)議計(jì)劃，比如哪些會(huì)議適合在國(guó)外開(kāi)，哪些會(huì)議適合在國(guó)內(nèi)開(kāi)。逢年過(guò)節(jié)，還要對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行拜訪，并送上相應(yīng)的禮品。一些旅行社甚至還有專門一筆政府團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)推廣費(fèi)用。

他透露，現(xiàn)在很多部門都會(huì)在年初的時(shí)候，和旅行社定好一年的出游計(jì)劃，有些單位還會(huì)提前把經(jīng)費(fèi)商定好，這樣在年底時(shí)花錢的壓力也小一些。

突擊花錢

這一趟下來(lái)，劉言計(jì)算了一下，局里一共花了十幾萬(wàn)元。這還不算辦理通行證和簽注的費(fèi)用、境外導(dǎo)游和司機(jī)每人每天40元的小費(fèi)，以及行程中不含的景點(diǎn)費(fèi)用、自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)機(jī)期間的餐費(fèi)，還有局里20多個(gè)人購(gòu)買土特產(chǎn)的費(fèi)用，這些當(dāng)然都可以被算在總體花費(fèi)里面，劉言自己還從里面撈了幾千塊的人頭回扣和機(jī)票返點(diǎn)。

不過(guò)，這樣的政府團(tuán)游花費(fèi)對(duì)于局里幾千萬(wàn)元的剩余預(yù)算來(lái)說(shuō)，實(shí)在是算不上什么，好在其他方面的“花錢”也不用劉言操心，領(lǐng)導(dǎo)們自有妙招。

雖然財(cái)政部一直強(qiáng)調(diào)，要高度重視財(cái)政支出預(yù)算執(zhí)行管理，堅(jiān)決制止“年底突擊花錢”，但在這個(gè)地級(jí)市2011年的財(cái)政報(bào)告里，一般公共服務(wù)支出14.23億元，要達(dá)到每年增長(zhǎng)10%以上，除了有出國(guó)出境旅游這樣的明顯不合理的“三公”消費(fèi)外，年底各方面的采購(gòu)和招待費(fèi)用也是必不可少的。

“到五星、四星級(jí)酒店消費(fèi)，買數(shù)千元的衣物、鞋子，價(jià)值上百元的內(nèi)褲、香煙和酒水，都可以通過(guò)公務(wù)消費(fèi)的方式來(lái)報(bào)銷。”劉言戲稱，這只是“個(gè)人演出”，還有局里更新?lián)Q代的公務(wù)汽車、辦公用品，甚至連購(gòu)物卡、加油卡都能買上好大一堆，每張卡上的數(shù)額都是以千元計(jì)算。

劉言坦承，年底也少不了要聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和平行部門的感情，有時(shí)候是對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)來(lái)“串門”，有時(shí)候則是己方領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)出擊，這些都是“慣例”，統(tǒng)一用“公務(wù)招待費(fèi)用”來(lái)報(bào)銷。但遇到有更大缺口的預(yù)算剩余需要填補(bǔ)時(shí)，這些“慣例”就派不上用場(chǎng)了。

篇8

關(guān)鍵詞：綠色建筑 綠色施工 資源 四節(jié)一環(huán)保

中圖分類號(hào)：D912文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

“建筑”這種特殊產(chǎn)品在生產(chǎn)和運(yùn)行中是耗能的大戶及環(huán)境污染主因之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)建筑業(yè)耗用了人類從自然界中獲取原材料的50％以上，消耗了全球可利用能源的50％左右。建筑施工污染比例占到了空氣污染、光污染、電磁污染等各種污染總和的34％，并排出了相當(dāng)于人類活動(dòng)產(chǎn)出垃圾中40％的建筑垃圾。

建筑物所占用的土地和空間，建筑材料的生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸與建成后維持功能必須的資源，以及建筑在使用過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物的處理和排放等，都對(duì)生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生極大影響，為此“綠色建筑”應(yīng)運(yùn)而生。

推進(jìn)“綠色建筑”的目的是為人類提供舒適、健康、安全的居住、工作和活動(dòng)空間，“綠色建筑”要求在建筑的全壽命周期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)高效率地利用能源和資源以及最低限度地影響地球環(huán)境。

一、“綠色施工”促進(jìn)“綠色建筑”形成

建筑在全壽命周期的運(yùn)行期內(nèi)，由于其“運(yùn)行周期”相對(duì)于“施工周期”很長(zhǎng)，所以建筑能否節(jié)能、節(jié)水、節(jié)地、節(jié)材和環(huán)境保護(hù)是重要的。建筑施工周期雖然相對(duì)建筑運(yùn)行周期短，但其對(duì)自然形態(tài)的影響卻往往是突發(fā)性和嚴(yán)重性的，對(duì)于資源和能源的消耗也是非常集中和大量性的。因此，當(dāng)節(jié)能和環(huán)保被作為一件大事情提上全社會(huì)的議事日程時(shí)，很多人更多關(guān)注的是建筑物本身該如何節(jié)能和環(huán)保，而施工過(guò)程中的節(jié)能和環(huán)保情況，則被大多數(shù)人所忽略。如果施工主體節(jié)能和環(huán)保意識(shí)不到位、施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)“四節(jié)一環(huán)?！毙袨槿狈Ρ匾睦嬉龑?dǎo)和強(qiáng)制性規(guī)定，將造成建筑施工對(duì)大自然形態(tài)產(chǎn)生突發(fā)性的影響甚至是永久性的傷害。

可見(jiàn)，倡導(dǎo)建筑施工和運(yùn)行中的綠色行為，對(duì)于控制資源消耗和環(huán)境污染是何等重要。所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，相對(duì)于“綠色建筑”，而“綠色施工”更顯得重要。

“綠色施工”實(shí)質(zhì)上是以保持生態(tài)環(huán)境和節(jié)約資源為目標(biāo)，對(duì)工程項(xiàng)目施工采用的技術(shù)和管理方案進(jìn)行優(yōu)化，在保證施工過(guò)程安全文明高效優(yōu)質(zhì)的條件下，做到“節(jié)能、節(jié)地、節(jié)水、節(jié)材和環(huán)境保護(hù)”。所以，“綠色施工”不再只是傳統(tǒng)施工過(guò)程所要求的質(zhì)量?jī)?yōu)良、安全保障、施工文明等，也不再是被動(dòng)的去適應(yīng)傳統(tǒng)施工技術(shù)的要求，而是要從生產(chǎn)的全過(guò)程出發(fā)，依據(jù)“四節(jié)一環(huán)?！钡睦砟?，去統(tǒng)籌規(guī)劃施工全過(guò)程，改革傳統(tǒng)施工工藝，改進(jìn)傳統(tǒng)管理思路，在保證質(zhì)量和安全的前提下，努力實(shí)現(xiàn)“施工過(guò)程中降耗、增效和環(huán)保效果的最大化”。

可見(jiàn)，“綠色建筑”與“綠色施工”雖然分別體現(xiàn)了建筑在運(yùn)行和生產(chǎn)兩個(gè)階段的綠色要求，其目的都是為了達(dá)到資源的最高效利用和對(duì)環(huán)境的最有效保護(hù)，但“綠色建筑”強(qiáng)調(diào)的是建筑造型、用材的環(huán)保和節(jié)約原則，強(qiáng)調(diào)能源的高效利用，而“綠色施工”著重于施工過(guò)程的環(huán)保和節(jié)約的有效控制。

二、二者密切相關(guān)，各有側(cè)重

“綠色建筑”與“綠色施工”分別體現(xiàn)了建筑在運(yùn)行和生產(chǎn)兩個(gè)階段的綠色要求和概念，它們二者密切相關(guān)，但側(cè)重點(diǎn)各有不同，具體有以下幾個(gè)方面。

1.“綠色建筑”未必一定要“綠色施工”，但不“綠色施工”肯定會(huì)給“綠色建筑”造成缺陷，甚至?xí)绊憽熬G色建筑”的形成。

2.“綠色施工”水平愈高，對(duì)生態(tài)環(huán)境的影響愈小，相反“綠色施工”水平愈低，對(duì)生態(tài)環(huán)境的破壞就愈劇烈。相對(duì)于“綠色建筑”，“綠色施工”對(duì)大環(huán)境的影響更為突出，時(shí)間更為集中。

三、“綠色施工”的基本理念

1.注重減少建設(shè)場(chǎng)地干擾、保護(hù)生態(tài)環(huán)境

工程施工過(guò)程可能會(huì)擾亂場(chǎng)地環(huán)境，這一點(diǎn)對(duì)于未開(kāi)發(fā)區(qū)域的新建項(xiàng)目尤其嚴(yán)重。場(chǎng)地平整、土方開(kāi)挖、施工降水、永久及臨時(shí)設(shè)施建造、場(chǎng)地廢物處理等均會(huì)對(duì)場(chǎng)地上現(xiàn)存的動(dòng)植物資源、地形地貌、地下水位等造成影響，還會(huì)對(duì)場(chǎng)地內(nèi)現(xiàn)存的文物、地方特色資源等帶來(lái)破壞，影響當(dāng)?shù)匚拿}的繼承和發(fā)揚(yáng)。

因此，施工中減少場(chǎng)地干擾、尊重基地環(huán)境對(duì)于保護(hù)生態(tài)環(huán)境，維持地方文脈具有重要的意義。業(yè)主、設(shè)計(jì)單位和承包商應(yīng)當(dāng)識(shí)別場(chǎng)地內(nèi)現(xiàn)有的自然、文化和構(gòu)筑物特征，并通過(guò)合理的設(shè)計(jì)、施工和管理工作將這些特征保存下來(lái)。可持續(xù)的場(chǎng)地設(shè)計(jì)對(duì)于減少這種干擾具有重要的作用。

2.注重節(jié)約能源，減少資源消耗

建設(shè)項(xiàng)目通常要使用大量的材料、能源和水資源。注重節(jié)約能源，減少資源的消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，保護(hù)水資源是“綠色施工”的首要觀點(diǎn)。施工過(guò)程中應(yīng)注意在可能的場(chǎng)所采用重新利用雨水或施工廢水等措施來(lái)減少施工期間的用水量，降低用水費(fèi)用。

采用節(jié)電型施工機(jī)械，合理安排施工時(shí)間等降低用電量，節(jié)約電能。細(xì)致的采購(gòu)，合理的現(xiàn)場(chǎng)保管，完善操作工藝，增加攤銷材料的周轉(zhuǎn)次數(shù)，提高材料的使用效率。使用可再生的或含有可再生成分的產(chǎn)品和材料，加大資源的再生和材料的循環(huán)利用。

3.注重環(huán)境保護(hù)，減少或避免環(huán)境污染

工程施工中產(chǎn)生的大量灰塵、噪音、有毒有害氣體、廢物等會(huì)對(duì)環(huán)境品質(zhì)造成嚴(yán)重的影響，也將有損于現(xiàn)場(chǎng)工作人員、使用者以及公眾的健康。因此，減少環(huán)境污染，提高環(huán)境品質(zhì)也是綠色施工的重要觀點(diǎn)。提高與施工有關(guān)的室內(nèi)外空氣品質(zhì)是該觀點(diǎn)的最主要內(nèi)容。

施工過(guò)程中，擾動(dòng)建筑材料和系統(tǒng)所產(chǎn)生的灰塵，從材料、產(chǎn)品、施工設(shè)備或施工過(guò)程中散發(fā)出來(lái)的揮發(fā)性有機(jī)化合物，或微粒均會(huì)引起室內(nèi)外空氣品質(zhì)問(wèn)題。許多這些揮發(fā)性有機(jī)化合物或微粒會(huì)對(duì)健康構(gòu)成潛在的威脅和損害，需要特殊的安全防護(hù)，這些威脅和損傷有些是長(zhǎng)期的，甚至是致命的。而且在建造過(guò)程中，這些空氣污染物也可能滲入鄰近的建筑物，并在施工結(jié)束后繼續(xù)留在建筑物內(nèi)，這種影響尤其對(duì)那些需要在房屋使用者在場(chǎng)的情況下進(jìn)行施工的改建項(xiàng)目更需引起重視。

4.應(yīng)注重企業(yè)科學(xué)管理，保證施工質(zhì)量，提高綠色施工經(jīng)濟(jì)效果

實(shí)施綠色施工，必須要實(shí)施企業(yè)科學(xué)管理，提高企業(yè)管理水平，使企業(yè)從被動(dòng)地適應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的響應(yīng)，使企業(yè)實(shí)施綠色施工制度化、規(guī)范化，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到，綠色施工決不僅僅是為了環(huán)境保護(hù)、為了社會(huì)公眾利益，綠色施工涉及到施工企業(yè)自身的發(fā)展，與工程項(xiàng)目管理的投資、質(zhì)量、進(jìn)度目標(biāo)密切聯(lián)系在一起，提高綠色施工的經(jīng)濟(jì)性效果及承包商采用綠色施工的積極性。

五、改進(jìn)傳統(tǒng)施工方法，建立健全“綠色施工”機(jī)制

1.開(kāi)發(fā)一體化施工機(jī)械，建立高效率的“綠色施工”模式

在施工中工程量是動(dòng)態(tài)變化的，隨著施工的推進(jìn)，工程量參數(shù)實(shí)時(shí)變化，傳統(tǒng)施工是往往采用定性方法選定進(jìn)場(chǎng)機(jī)種和機(jī)械數(shù)量，固定的機(jī)種和機(jī)械數(shù)量不能有效地適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化的工程量，或者施工機(jī)械進(jìn)場(chǎng)太多，均會(huì)造成機(jī)種不匹配、工序銜接不順暢或脫節(jié)等弊病，很難實(shí)現(xiàn)高效、低耗、環(huán)保的目標(biāo)。因此，可以通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)一體化施工機(jī)械，使單臺(tái)工程機(jī)械可以連續(xù)地順序完成工程的多個(gè)或全部工序，從而減少進(jìn)場(chǎng)的工程機(jī)械機(jī)種和數(shù)量，消除工序銜接的停閑時(shí)間，減少施工人員，同時(shí)，通過(guò)采用信息化施工管理模式，優(yōu)選最適宜的匹配機(jī)種和機(jī)械數(shù)量并能實(shí)時(shí)調(diào)配，以最少的機(jī)種和機(jī)械數(shù)量，高效完成工程任務(wù)，達(dá)到高效、低耗、環(huán)保的目標(biāo)。

2.改進(jìn)傳統(tǒng)施工方法，采用工廠化制作的“綠色施工”模式

鋼結(jié)構(gòu)具有公認(rèn)的諸多優(yōu)點(diǎn)：自重減輕，基礎(chǔ)施工取土量少，對(duì)土地破壞??；大量減少混凝土和磚瓦的使用，有利于環(huán)境保護(hù)；建筑使用壽命結(jié)束后，建筑材料回用率高，有利于建筑節(jié)材等。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的逐步提高，鋼結(jié)構(gòu)建筑在我國(guó)將有很大的發(fā)展空間，高層鋼結(jié)構(gòu)建筑中使用高強(qiáng)鋼材可以節(jié)約鋼材。鋼結(jié)構(gòu)本身具備自重輕、強(qiáng)度高、施工快等獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)，高層、超高層建筑采用鋼結(jié)構(gòu)非常理想，目前世界上最高的建筑及發(fā)達(dá)國(guó)家的高層建筑結(jié)構(gòu)都是或者基本是鋼結(jié)構(gòu)，都是采用工廠化制作現(xiàn)場(chǎng)組裝“綠色施工”方式。

3.改變傳統(tǒng)施工方法，建立全過(guò)程的“綠色施工”管理模式

傳統(tǒng)施工管理理念，注重節(jié)約資源和環(huán)保指標(biāo)，但往往局限于選用環(huán)保型施工機(jī)具和實(shí)施降噪、降塵的環(huán)保型封閉施工等局部環(huán)節(jié)，而施工體系包括施工組織設(shè)計(jì)、施工準(zhǔn)備、施工運(yùn)行、設(shè)備維修和竣工后施工場(chǎng)地的生態(tài)復(fù)原等。因此，施工單位必須改變傳統(tǒng)施工方法，從施工組織設(shè)計(jì)開(kāi)始的施工全過(guò)程都要貫徹綠色施工的原則，主動(dòng)建立綠色施工責(zé)任制、施工單位的社會(huì)承諾保證機(jī)制、社會(huì)各界共同參與監(jiān)督的制約機(jī)制，可將原來(lái)實(shí)施的“文明施工”管理辦法完善后，制定為“綠色施工管理辦法”或“綠色文明施工管理辦法”，使其范圍更廣，內(nèi)容更豐富，進(jìn)一步完善施工中的工程保險(xiǎn)與工程合同索賠制度，為綠色施工創(chuàng)造良好的運(yùn)行環(huán)境。

總之，“綠色施工”必須基于非綠色因素分析，查找非綠色表現(xiàn)，認(rèn)真探索內(nèi)在原因，從建設(shè)體制角度、施工管理角度、工藝技術(shù)角度制定切實(shí)對(duì)策，按照“建設(shè)部――《綠色施工導(dǎo)則》”原則要求，使管理的各環(huán)節(jié)、工藝技術(shù)的各要素都能切實(shí)受控，“綠色施工”就能真正得到實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

1.《綠色施工導(dǎo)則》――建設(shè)部

2.《綠色建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T50378-2006）

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關(guān)鍵詞：旅游移動(dòng)電子商務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；游客需求

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-148X（2017）02-0166-06

移動(dòng)電子商務(wù)和旅游業(yè)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新興產(chǎn)業(yè)，旅游移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展解決了游客在旅行途中所產(chǎn)生的諸如更改旅游線路、訂房、訂車等許多商務(wù)需求。通過(guò)構(gòu)建影響旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)各項(xiàng)因素的概念模型，本文分析了旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的各種因素，設(shè)計(jì)了個(gè)性化服務(wù)的基本流程，并根據(jù)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)了旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的主要內(nèi)容，提出了旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施路徑，以期為旅游移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展提供指導(dǎo)。

一、旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的涵義

旅游移動(dòng)電子商務(wù)是游客利用移動(dòng)終端設(shè)備，采用某種支付手段與移動(dòng)旅游服務(wù)提供者進(jìn)行交易的活動(dòng)。旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)是旅游移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)的提供商根據(jù)游客的年齡、身份和職業(yè)等個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)人需求，為游客提供針對(duì)性的旅游服務(wù)。在這種服務(wù)模式下，游客不再只提意見(jiàn)和要求，而是作為參與者而與服務(wù)提供商一起按照需求開(kāi)發(fā)個(gè)性化的旅游服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)主要是針對(duì)不同的游客提供不同服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)，相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)而言，個(gè)性化服務(wù)源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又高于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它在提高模仿難度、提高游客忠誠(chéng)度、保持長(zhǎng)久良好的顧客關(guān)系等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。

個(gè)性化服務(wù)是面向問(wèn)題、面向?qū)ο蟮囊杂慰托枨鬄楹诵牡闹鲃?dòng)服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)的提供者與游客在服務(wù)過(guò)程中是互動(dòng)的，雙方具有對(duì)應(yīng)性的關(guān)系，表1從不同維度對(duì)個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行了比較，個(gè)性化服務(wù)具有如下特征：（1）服務(wù)內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)，能夠?yàn)橛慰吞峁┓掀湫枨蟮男畔?；?）服務(wù)形式多樣化，游客可以根據(jù)自身情況指定服務(wù)內(nèi)容和接收時(shí)間；（3）服務(wù)具有主動(dòng)性與時(shí)效性。

二、旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的概念模型

旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的目的在于最大限度地滿足游客需求，提升旅游企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)個(gè)性化服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)是促使旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站完善個(gè)性化服務(wù)的有效方式。游客使用旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)時(shí)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的感知決定了游客的滿意度，游客的滿意度體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的效果。因此，要對(duì)旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，就要從游客對(duì)服務(wù)的感知和游客滿意度入手。

對(duì)于游客而言，其感知旅游移動(dòng)電子商務(wù)的維度包括網(wǎng)站界面、信息質(zhì)量、互動(dòng)性、便利性、個(gè)性化。 本文選取影響個(gè)性化服務(wù)各項(xiàng)因素的依據(jù)源于對(duì)旅游移動(dòng)電子商務(wù)游客感知維度的分析，并將游客感知維度細(xì)化為構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)的指標(biāo)體系。游客感知是游客在使用產(chǎn)品或享用服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的主觀感受，游客感知的質(zhì)量因個(gè)體需求、喜好或認(rèn)知等方面的差異而有所不同?？茖W(xué)合理地選擇影響旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)效果的各種因素，是正確評(píng)價(jià)旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)效果的關(guān)鍵，這些因素也是提高旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)水平和效率的著手點(diǎn)。因此，選取指標(biāo)時(shí)要秉承系統(tǒng)性、可操作性、科學(xué)性，以及定性與定量相結(jié)合的選取原則。旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站界面的設(shè)計(jì)要迎合目標(biāo)群體的喜好和瀏覽習(xí)慣，網(wǎng)站界面的布局要突出主題、主次分明、圖文并茂，界面展現(xiàn)形式應(yīng)與網(wǎng)站主題和整體風(fēng)格相統(tǒng)一。信息需求是潛在游客瀏覽網(wǎng)站的第一需求，旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站的信息質(zhì)量是獲得潛在游客認(rèn)可的首要因素，信息質(zhì)量包括信息的準(zhǔn)確性、信息的適當(dāng)性以及信息的易讀性等，應(yīng)做到旅游產(chǎn)品更新及時(shí)，旅游信息詳實(shí)準(zhǔn)確，信息內(nèi)容分類清晰，產(chǎn)品信息和服務(wù)流程介B詳細(xì)。

旅游移動(dòng)電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)游客的參與，許多服務(wù)都需游客與旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)自主的方式來(lái)完成?；?dòng)性為網(wǎng)站提供了隨時(shí)隨地與游客直接交流、獲取需求信息與反饋信息的機(jī)會(huì)。在互動(dòng)性方面應(yīng)做到對(duì)游客的要求進(jìn)行快速有效地處理，能隨時(shí)隨地與客服人員在線溝通，可以通過(guò)多種方式進(jìn)行反饋與分享。另外，在游客能否方便快捷地使用旅游移動(dòng)電子商務(wù)提供的服務(wù)，反映在信息搜索與交易過(guò)程是否方便快捷等方面，網(wǎng)站應(yīng)做到信息檢索方便快捷，提供多種便于聯(lián)系的方式，在線交易操作便捷靈活，目錄導(dǎo)航明確。由于不同游客對(duì)旅游移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)的需求和期望不同，對(duì)同一服務(wù)產(chǎn)品的功能偏好以及交互行為也不同，不同游客對(duì)服務(wù)過(guò)程中個(gè)性化的感受性體驗(yàn)也不同，網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)游客偏好提供相應(yīng)服務(wù)，主要是提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)，根據(jù)游客所處的地理位置提供相應(yīng)的服務(wù)，主動(dòng)了解游客需求，關(guān)注游客特殊需要。

綜合上述對(duì)于個(gè)性化服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)選取的描述，本文建立了5個(gè)維度、18個(gè)二級(jí)指標(biāo)的旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)體系，如表2所示。為了更好地指導(dǎo)旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站提供個(gè)性化服務(wù)，本文將運(yùn)用層次分析法探究個(gè)性化服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，以方便旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站了解游客各種感知維度的重要程度，以便更有側(cè)重點(diǎn)地設(shè)計(jì)和實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型。將決策的目標(biāo)、考慮的因素及決策對(duì)象按其相互關(guān)系分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，繪出的層次結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

2.構(gòu)造判斷矩陣。在確定各層次因素的權(quán)重時(shí)采用兩兩相互比較，對(duì)比時(shí)采用相對(duì)尺度，盡可能減少性質(zhì)不同因素相互比較的困難，以提高準(zhǔn)確度。為了使矩陣中各要素的重要性能夠定量顯示，本文引進(jìn)了矩陣判斷標(biāo)度（1-9標(biāo)度法，如表3所示），并邀請(qǐng)10位經(jīng)常使用旅游移動(dòng)電子商務(wù)的游客為評(píng)價(jià)指標(biāo)打分，取平均分建立判斷矩陣，目標(biāo)層A所屬的一級(jí)指標(biāo)B1、B2、B3、B4、B5的判斷矩陣為MA，一級(jí)指標(biāo)B4所屬的二級(jí)指標(biāo)C41、C42的判斷矩陣為MB4，且其值分別為：

（3）計(jì)算矩陣B每一行元素的平均值。計(jì)算得到WA，WA即為所求權(quán)重向量，即各相關(guān)同級(jí)指標(biāo)對(duì)于其所屬上一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，一級(jí)指標(biāo)B1、B2、B3、B4、B5對(duì)于目標(biāo)A的權(quán)重向量WA為：

4.進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。由于判斷矩陣是通過(guò)同級(jí)指標(biāo)兩兩比較得到的，在這樣的比較中可能得到一些一致性不強(qiáng)的結(jié)論，要完全達(dá)到一致性是非常困難的。所以，可以允許在一致性上有一定的偏離。檢驗(yàn)一級(jí)指標(biāo)B1、B2、B3、B4、B5對(duì)于目標(biāo)A的權(quán)重的一致性過(guò)程如下：

（1）將被檢驗(yàn)的判斷矩陣乘以其權(quán)重向量，即可得到賦權(quán)向量：

5.計(jì)算一致性比率CR：

RI是隨機(jī)一致性指標(biāo)，如表4所示。

一般認(rèn)為當(dāng)CR便利性>互動(dòng)性>經(jīng)濟(jì)性>個(gè)性化。因此，旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)要確保旅游服務(wù)的安全性、便利性、互動(dòng)性和經(jīng)濟(jì)性都能滿足游客要求，在此基礎(chǔ)上充分設(shè)計(jì)個(gè)性化的旅游服務(wù)，最終才能使游客滿意，并在旅游移動(dòng)電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

三、旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）個(gè)性化服務(wù)流程設(shè)計(jì)

旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，旅游移動(dòng)電子商務(wù)提供的個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)游客的不同喜好和不同需求，為其提供最為滿意的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)。從游客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求出發(fā)，本文從以下四個(gè)方面闡述旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基本流程，如圖2所示。

1.游客數(shù)據(jù)收集。由于個(gè)性化服務(wù)是為游客量身定制的，游客數(shù)據(jù)收集是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，而收集游客數(shù)據(jù)的目的在于把收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析和預(yù)測(cè)，使旅游企業(yè)更加了解游客需求，進(jìn)而開(kāi)發(fā)新游客、保留有價(jià)值游客、挽留可能流失游客，并進(jìn)行增量銷售。目前，游客數(shù)據(jù)收集的方式主要有顯式收集和隱式收集。顯式收集一般要求游客輸入個(gè)人信息，收集的數(shù)據(jù)可能會(huì)包含一些統(tǒng)計(jì)信息，如生日、工作單位以及個(gè)人興趣愛(ài)好等，這是一種直接的數(shù)據(jù)收集方式，數(shù)據(jù)直接來(lái)自于游客，需要游客的參與。隱式收集是通過(guò)分析游客的上網(wǎng)數(shù)據(jù)，如瀏覽的網(wǎng)頁(yè)、頁(yè)面的點(diǎn)擊情況、在網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等獲得游客的瀏覽興趣。隱式收集是一種間接的數(shù)據(jù)收集方式，不需要游客的主動(dòng)參與，而是從游客的上網(wǎng)數(shù)據(jù)中分析得到的。

2.游客感知需求分析。旅游移動(dòng)電子商務(wù)的成功關(guān)鍵在于如何充分考慮游客的需求，并以全新的服務(wù)去滿足游客，如提供有價(jià)值的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)。當(dāng)代的旅游者不僅僅要滿足于旅途中感官的生理享受，更注重滿足旅途安全、社交和自我實(shí)現(xiàn)等方面的需求。

3.個(gè)性化信息。分析出游客的感知需求以后，網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)游客需求向游客相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容等信息。根據(jù)游客的信息特征向游客推送個(gè)性化的旅游信息，不僅能夠留住苦心經(jīng)營(yíng)的老游客，而且可以培養(yǎng)新游客的粘度。游客只要進(jìn)入旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站，商家便可以將不同的個(gè)性化旅游信息推送給不同需求的游客，個(gè)性化服務(wù)信息的方式可以分為推送式和拉取式。推送式是在游客不與系統(tǒng)進(jìn)行交互的情況下將個(gè)性化服務(wù)信息發(fā)送給游客，服務(wù)提供商將最近更新的服務(wù)信息以摘要的形式發(fā)送給游客，游客可以根據(jù)自己的需求對(duì)推送的服務(wù)信息進(jìn)行篩選。拉取式是服務(wù)提供商直接將個(gè)性化服務(wù)信息到網(wǎng)上，游客可以根據(jù)自己的需求在網(wǎng)上查找相應(yīng)的服務(wù)信息。

4.游客反饋。如果游客有意愿反饋服務(wù)信息，這樣的第一手信息將會(huì)被保留，并在接下來(lái)的個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中加以利用，以豐富游客的個(gè)人信息，達(dá)到越來(lái)越準(zhǔn)確的良性循環(huán)，這是個(gè)性化服務(wù)不斷發(fā)展和完善的重要步驟。

（二）個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)

旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)主要是為游客提供旅游資源的定制服務(wù)，方便游客隨時(shí)能查詢自己喜歡的旅游資源；同時(shí)，可以根據(jù)游客的定制信息個(gè)性化地檢索到能滿足游客需求的旅游產(chǎn)品。另外，還可以為游客推薦他們可能感興趣的信息，提供給游客⒖跡揮慰突鼓馨湊兆約旱南敕ǘㄖ品務(wù)，體驗(yàn)到專屬的個(gè)性化旅游服務(wù)。因此，旅游移動(dòng)電子商務(wù)的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容主要應(yīng)從以下四個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)：

1.個(gè)性化旅游資源的定制。為了給游客提供獲取旅游資源的多渠道，吸引并提高游客的忠誠(chéng)度和購(gòu)買旅游產(chǎn)品的欲望，旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站需要提供個(gè)性化資源定制服務(wù)。個(gè)性化資源定制服務(wù)是根據(jù)游客定制的資源需求推送個(gè)性化的旅游資源，包括景點(diǎn)線路、交通、食宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等，游客的需求直接決定旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站資源的供給。

2.個(gè)性化檢索。個(gè)性化檢索服務(wù)是根據(jù)游客的興趣和特點(diǎn)而進(jìn)行檢索，返回與游客需求相關(guān)的檢索結(jié)果。由于在檢索中考慮了游客的差異，個(gè)性化檢索可以提高檢索的效率，還能主動(dòng)學(xué)習(xí)和記憶游客的興趣、愛(ài)好及習(xí)慣。個(gè)性化檢索對(duì)搜索引擎技術(shù)提出了更高要求，而更快捷、更準(zhǔn)確、更個(gè)性化的檢索結(jié)果，以及更廣泛的檢索范圍是個(gè)性化搜索的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

3.個(gè)性化服務(wù)定制。個(gè)性化服務(wù)定制是旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站根據(jù)游客需求，而為其提供的全方位的個(gè)性化旅游服務(wù)。游客在個(gè)性化服務(wù)定制中可選擇自己需要的服務(wù)，如將自己比較困惑的問(wèn)題和解決方法匯集在一起生成FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答），設(shè)定電子郵件提醒服務(wù)，以便系統(tǒng)自動(dòng)將有關(guān)信息推送到游客的郵箱中等。另外，個(gè)性化服務(wù)定制還可以根據(jù)游客需求，在旅游前、旅游中、旅游后為游客提供全方位的個(gè)性化旅游服務(wù)。因此，應(yīng)充分做到以游客為中心，隨時(shí)隨地為游客提供滿足其需求的服務(wù)，在提高游客滿意度的同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化。

4.個(gè)性化信息推薦。個(gè)性化信息推薦是在不斷分析游客個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，實(shí)時(shí)、主動(dòng)地為游客提供其所需要的商品或服務(wù)，主要采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)收集游客興趣，將游客區(qū)分為不同的類型，建立游客模型并進(jìn)行分析，根據(jù)已有游客模型尋找與訪問(wèn)者相匹配的信息，或者尋找具有相似興趣的游客群，再推薦瀏覽過(guò)的信息。另外，為了增加交互性和靈活性，網(wǎng)站應(yīng)允許游客主動(dòng)提供自己的興趣愛(ài)好，并且在篩選模式時(shí)優(yōu)先考慮。個(gè)性化信息推薦可以減少游客尋找信息的時(shí)間，提高瀏覽效率。

（三）個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施路徑

為了游客在旅行途中能夠通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備獲取自己想要獲得的各種旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，需要旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站具備完善的個(gè)性化服務(wù)實(shí)施路徑，以滿足不同的游客需求。

1.構(gòu)建游客個(gè)性化信息檢索系統(tǒng)。個(gè)性化信息檢索系統(tǒng)是根據(jù)游客需求而向游客提供相應(yīng)的檢索內(nèi)容，承擔(dān)著將推送內(nèi)容與游客數(shù)據(jù)相匹配，將匹配的內(nèi)容推送給游客的重要任務(wù)。個(gè)性化信息檢索系統(tǒng)主要是利用游客的個(gè)性化信息來(lái)提高檢索的效率，并且能夠跟蹤游客感興趣的旅游信息的變化，從而使游客可以隨時(shí)更改旅游方案。

2.構(gòu)建游客個(gè)性化信息推薦系統(tǒng)。該系統(tǒng)會(huì)在游客瀏覽信息的過(guò)程中給予特別的關(guān)注，這種關(guān)注主要在于與游客瀏覽信息有一定相似度的方面收集游客感興趣的信息，并根據(jù)游客興趣偏好主動(dòng)為游客做出個(gè)性化的信息推薦。當(dāng)系統(tǒng)中的旅游資源和游客興趣資料發(fā)生改變時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)分析游客瀏覽信息的變化，及時(shí)對(duì)推薦內(nèi)容作出調(diào)整，進(jìn)而方便為游客提供參考。

3.構(gòu)建在途增值服務(wù)系統(tǒng)。提供在途游客增值服務(wù)的前提是游客已經(jīng)在旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站上建立了自己的旅行計(jì)劃，當(dāng)其在旅途中遇到突發(fā)狀況而需要更改旅行計(jì)劃時(shí)可以隨時(shí)通過(guò)在途增值服務(wù)系統(tǒng)得到滿足。

4.豐富的界面風(fēng)格。留住老游客、吸引新游客、延長(zhǎng)游客瀏覽信息時(shí)間的方法是不斷豐富網(wǎng)站界面的設(shè)計(jì)，包括允許游客對(duì)網(wǎng)站顯示的界面做出選擇，根據(jù)游客偏好提供不同的顯示界面，以使界面更加個(gè)性化，在方便游客使用的同時(shí)提升了游客的滿意度。

5.創(chuàng)建游客信息反饋與交流平臺(tái)。游客信息反饋與交流平臺(tái)將旅游感受分享、旅游經(jīng)驗(yàn)交流、旅游物品交易、自助旅游組團(tuán)幫助、信息反饋等功能于一體，為游客提供了旅游家園，這對(duì)于維護(hù)游客關(guān)系、提升游客忠誠(chéng)度非常重要。

6.采用不同信息策略，提供個(gè)性化信息。在旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站，游客可以瀏覽并修改其設(shè)置的或者是系統(tǒng)默認(rèn)的信息方式，可以按照游客的個(gè)性特征顯示信息，如頁(yè)面顯示的條數(shù)、鏈接的顏色、顯示內(nèi)容的排列方式或者預(yù)定信息發(fā)送的周期等。

四、結(jié)語(yǔ)

在智慧旅游、旅游移動(dòng)大發(fā)展的今天，各類旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站層出不窮，各網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的馬太效應(yīng)進(jìn)一步凸顯。因此，各旅游移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站必須按照“小而美”的定位，走個(gè)性化、差異化的發(fā)展之路。本文的研究重點(diǎn)在于構(gòu)建旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的概念模型，提出旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的各項(xiàng)因素，包括網(wǎng)站界面、信息質(zhì)量、便利性、互動(dòng)性及個(gè)性化，并根據(jù)概念模型對(duì)旅游移動(dòng)電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容、流程和實(shí)施路徑進(jìn)行設(shè)計(jì)；在技術(shù)上主要采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)游客興趣的收集和分析，根據(jù)建立的游客模型為游客推薦其感興趣的信息，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。但是，游客興趣的動(dòng)態(tài)性促使網(wǎng)站內(nèi)容需要實(shí)時(shí)更新，游客模型也需要及時(shí)更新，這個(gè)問(wèn)題很值得旅游移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步研究。

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Scheme Design of Personalized Service of Tourism Mobile E-commerce

GAO Jing， ZHONG Ruo-nan， WU Hong

（School of Management， Harbin University of Science and Technology， Harbin 150001，China）

篇10

[關(guān)鍵詞]工作過(guò)程系統(tǒng)化；旅行社管理；教學(xué)設(shè)計(jì)

[中圖分類號(hào)]G642 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671-5918（2017）06-0117-02

近年來(lái)，工作過(guò)程系統(tǒng)化課程模式被廣泛應(yīng)用于高職院校課程教學(xué)與設(shè)計(jì)中，并突顯其優(yōu)越性。工作過(guò)程系統(tǒng)化課程模式是職業(yè)教育實(shí)踐探索的成果，是建立在職業(yè)工作過(guò)程基礎(chǔ)上對(duì)實(shí)踐本位、能力本位課程的優(yōu)化與超越。工作過(guò)程系統(tǒng)化課程模式以項(xiàng)目化教學(xué)的形式展開(kāi)，整合專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力，獲得“三合一”的教學(xué)目標(biāo)，通過(guò)資訊、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)六個(gè)控制環(huán)節(jié)，對(duì)課程體系進(jìn)行循環(huán)反饋處理。《旅行社管理》是高職旅游管理專業(yè)必修的核心主干課程，是旅游管理專業(yè)的崗位能力課程。課程開(kāi)發(fā)小組在對(duì)旅行社實(shí)際崗位典型工作任務(wù)的分析基礎(chǔ)上，基于工作過(guò)程系統(tǒng)化地對(duì)《旅行社管理》課程進(jìn)行了教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)踐，并取得了良好的教學(xué)效果。

一、課程定位

《旅行社管理》是高職旅游管理專業(yè)必修的核心主干課程，是旅游管理專業(yè)的崗位能力課程。其前置課程有《旅游學(xué)概論》、《管理學(xué)》、《中高級(jí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)》等等，后續(xù)課程為《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》、《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)》、《客源國(guó)概況》等，在整個(gè)專業(yè)教學(xué)中起到了承上啟下、統(tǒng)領(lǐng)全局的作用。本課程主要向?qū)W生傳授旅行社內(nèi)部核心業(yè)務(wù)部門的具體崗位操作技能和知識(shí)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以掌握旅行社門市部、計(jì)調(diào)部、銷售部和接待部四大核心業(yè)務(wù)部門的基本知識(shí)和崗位操作與管理技能，并能夠運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題進(jìn)行一定的分析與處理，具有一定的持續(xù)發(fā)展能力和創(chuàng)新能力?！堵眯猩绻芾怼氛n程教學(xué)服務(wù)于高職高專人才培養(yǎng)目標(biāo)，堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合，以旅行社綜合操作與管理技能培養(yǎng)為主線，把課程目標(biāo)定位為：培養(yǎng)旅行社基層崗位的綜合操作與管理技能。主要培養(yǎng)能懂現(xiàn)代旅行社具體業(yè)務(wù)操作與基層管理，又具有一定后續(xù)發(fā)展能力的高技能應(yīng)用型專門人才。

二、基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）分析典型工作任務(wù)，確定教學(xué)目標(biāo)

1.知識(shí)目標(biāo)。了解國(guó)內(nèi)外知名旅行社的基本情況；理解旅行社的設(shè)立程序與要求；掌握旅行社門市部的基本知識(shí)和操作要領(lǐng)；掌握旅行社計(jì)調(diào)部的基本知識(shí)和操作要領(lǐng)；掌握旅行社銷售部的基本知識(shí)和操作要領(lǐng)；掌握旅行社接待部的基本知識(shí)和操作要領(lǐng)。

2.能力目標(biāo)。能設(shè)立一家旅行社；能設(shè)立一間門市部；能進(jìn)行門市部日常經(jīng)營(yíng)管理；能設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)游和出入境游的旅游產(chǎn)品；能進(jìn)行國(guó)內(nèi)游和出入境游的采購(gòu)與操作業(yè)務(wù)；能進(jìn)行團(tuán)體銷售；能進(jìn)行同業(yè)銷售；能進(jìn)行導(dǎo)游招聘和派團(tuán)；能處理各種旅游投訴。

3.素質(zhì)目標(biāo)。懂得旅行社的核心崗位和要求；感知到旅行社工作的優(yōu)缺點(diǎn)；具備正確的職業(yè)道德，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；樹(shù)立正確的職業(yè)觀，愛(ài)崗敬業(yè)，腳踏實(shí)地，勇于創(chuàng)新。

（二）課程教學(xué)設(shè)計(jì)思路

本課程的教學(xué)內(nèi)容是從學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律和社會(huì)對(duì)人才的實(shí)際需求出發(fā)，以旅行社各大崗位的工作為依據(jù)，選取旅行社主要部門的崗位操作與管理為教學(xué)內(nèi)容。本課程共分為四個(gè)情景，分別是門市部操作與管理、計(jì)調(diào)部操作與管理、銷售部操作與管理和接待部操作與管理。教學(xué)設(shè)計(jì)的總體思路是以“知識(shí)”為基礎(chǔ)，以“能力”為中心，以“素質(zhì)”為目標(biāo)。教學(xué)思路具體涉及以下幾個(gè)方面

1.“四個(gè)新”教學(xué)理念的逐步營(yíng)造

“四個(gè)新”就是“全新課程、全新舞臺(tái)、全新感覺(jué)、全新體驗(yàn)”。旅行社管理是一門傳統(tǒng)的核心專業(yè)課程，但需要從內(nèi)容和傳授方式上營(yíng)造出具有一門新意的課程。在教學(xué)過(guò)程中，提供一個(gè)全新的舞臺(tái)去進(jìn)行全新的體驗(yàn)，從而產(chǎn)生全新的感覺(jué)。

2.“微格教學(xué)”的創(chuàng)新運(yùn)用

微格教學(xué)英文為Microteaching，意為微型化教學(xué)，又被稱為“微型教學(xué)”、“微觀教學(xué)”、“小型教學(xué)”、“錄像反饋教學(xué)”等。微格教學(xué)法是一種先進(jìn)的教學(xué)方法，它的教學(xué)特點(diǎn)與職業(yè)技能的特點(diǎn)和要求存在著一種無(wú)形的默契。本課程引入了微格教學(xué)這種方法，同時(shí)我們結(jié)合了旅行社崗位技能的特點(diǎn)對(duì)原有的微格教學(xué)進(jìn)行改進(jìn)和完善，形成一套符合旅行社崗位技能培養(yǎng)特點(diǎn)的微格教學(xué)模式。在本課程的教學(xué)中，盡量把學(xué)生分成小組進(jìn)行微格教學(xué)。

3.“生本教育”理念的全程穿

本課程試圖把“生本教育”運(yùn)用得淋漓盡致，課堂上充分發(fā)揮學(xué)生的積極性，達(dá)到真正是以學(xué)生為本的教學(xué)模式。本課程是一門注重操作的課程，課程不同于傳統(tǒng)的理論課程教學(xué)模式，教師的角色已經(jīng)發(fā)生根本性變化，即他不是主講者，而主要是一種“主持人”或“設(shè)計(jì)者”的身份，其作用在于引領(lǐng)課堂的秩序、引發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新性思維、仲裁有關(guān)爭(zhēng)論性問(wèn)題，也承擔(dān)著發(fā)言者、提問(wèn)者、參與人等角色。這樣，在課堂教學(xué)中，師生互動(dòng)、交流、研討等平等式對(duì)話就成為最為常規(guī)的授課形式，改變了傳統(tǒng)理論課程填鴨或灌輸?shù)膯蜗蚨饶Ｊ?。教學(xué)內(nèi)容中的每一個(gè)任務(wù)，每一個(gè)任務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)安排都以學(xué)生為主。

4.啟發(fā)式教學(xué)的綜合實(shí)施

本課程是一門注重操作的課程，教學(xué)中尤其重視觸類旁通和學(xué)以致用，注重啟發(fā)式教學(xué)。在教師教的過(guò)程中，傳授的不僅是知識(shí)，還有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和具體的操作方法。在教學(xué)過(guò)程中，注重引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)新思考。本課程對(duì)講授的每一個(gè)任務(wù)都分為三個(gè)環(huán)節(jié)，首先是“這是什么”，其次是“怎么做”，接著是“如何做得更好”，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是啟發(fā)式進(jìn)行教學(xué)。

5.“七步階梯”教學(xué)模式的全面引入

“七步階梯”教學(xué)模式即是“W-C-H-R-F-S-M”教學(xué)模式。該模式遵循以下七個(gè)步驟的教學(xué)：一是“是什么”（任務(wù)描述）；二是“能做嗎”（檢測(cè)可行性和信心度）；三是“怎樣做”（任務(wù)流程展示）；四是“準(zhǔn)備好了嗎”（任務(wù)準(zhǔn)備）；五是“跟我做”（任務(wù)共同實(shí)施）；六是“成功了嗎”（任務(wù)檢測(cè)）；七是“掌握了嗎”（任務(wù)鞏固）。本課程全面引入這種教學(xué)模式，做到教師主導(dǎo)、師生互動(dòng)、學(xué)生自主，效果很好。

6.多元化、動(dòng)態(tài)化的教學(xué)檢驗(yàn)體系的嚴(yán)格執(zhí)行

教學(xué)效果檢驗(yàn)的多元化和動(dòng)態(tài)化，以累積式考核檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況。平時(shí)成績(jī)和期末成績(jī)相結(jié)合，平時(shí)成績(jī)采取分項(xiàng)累積式計(jì)分，保證檢驗(yàn)效果標(biāo)準(zhǔn)更為科學(xué)。課程教學(xué)效果的檢驗(yàn)從課程一開(kāi)始，就要嚴(yán)格全程執(zhí)行。

7.基于工作過(guò)程的教學(xué)內(nèi)容的整合重構(gòu)

本課程使用了課程開(kāi)發(fā)小組主編的《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》作為教材。這本教材的內(nèi)容整合了傳統(tǒng)的核心知識(shí)，基于旅行社工作過(guò)程去整合重構(gòu)?；诼眯猩鐚?shí)際工作崗位的內(nèi)容選取是教材的靈魂所在。結(jié)合教材，本課程以旅行社核心部門崗位為依據(jù)，把教學(xué)內(nèi)容分為四大情境，分別是門市部操作與管理、計(jì)調(diào)部操作與管理、銷售部操作與管理和接待部操作與管理，強(qiáng)調(diào)旅行社的業(yè)務(wù)運(yùn)行崗位內(nèi)容。

（三）教學(xué)內(nèi)容選取與設(shè)計(jì)

以旅行社實(shí)際工作崗位為依據(jù)，基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的理念，選取出與職業(yè)技能集成的教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了4大學(xué)習(xí)情境，分別是情境1：門市部操作與管理、情境2：計(jì)調(diào)部操作與管理、情境3：銷售部操作與管理、情境4：接待部操作與管理；9個(gè)子情境，分別是子情境1：設(shè)立門市部、子情境：2：門市部日常經(jīng)營(yíng)管理、子情境3：國(guó)內(nèi)游計(jì)調(diào)、子情境4：出境游計(jì)調(diào)、子情境5：入境游計(jì)調(diào)、子情境6：團(tuán)體銷售、子情境7：同業(yè)銷售、子情境8：導(dǎo)游管理、子情境9：旅游投訴與服務(wù)質(zhì)量管理；每個(gè)子情境又包含了若干個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，比如子情境1：設(shè)立門市部里面有門市部選址要求、門市部設(shè)計(jì)和裝潢、門市部物品陳列和圖片張貼等等。

（四）單元教學(xué)設(shè)計(jì)

以學(xué)習(xí)情境2計(jì)調(diào)部操作與管理中的其中一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)“旅行社線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)”為例，按照工作過(guò)程系統(tǒng)化課程開(kāi)發(fā)的六大步驟進(jìn)行設(shè)計(jì)。能力目標(biāo)是能設(shè)計(jì)出具有創(chuàng)意性和市場(chǎng)性的線路產(chǎn)品，并做出準(zhǔn)確報(bào)價(jià)；知識(shí)目標(biāo)是理解旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)，掌握線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則、流程和技巧；素質(zhì)目標(biāo)是感知到設(shè)計(jì)線路產(chǎn)品的繁雜性，樹(shù)立吃苦耐勞的精神。單元學(xué)時(shí)為6課時(shí)。

1.步驟一：資訊

講授旅游線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則，設(shè)計(jì)流程和技巧等內(nèi)容；布置工作任務(wù)；教師提出資訊建議，提供獲取有關(guān)資訊的方法與途徑信息。學(xué)生利用電腦查閱有關(guān)資料；針對(duì)任務(wù)展開(kāi)討論；向老師提問(wèn)有關(guān)問(wèn)題。教學(xué)方法包括講授法、演示法、討論法、案例分享法。

2.步驟二：決策

對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，了解學(xué)生對(duì)布置的工作內(nèi)容的理解程度，聽(tīng)取學(xué)生的決策意見(jiàn)，提出可行性方面質(zhì)疑，幫助糾正不可行的決策結(jié)論。學(xué)生進(jìn)行小組討論和頭腦風(fēng)暴。教學(xué)方法包括小組討論法、頭腦風(fēng)暴法。

3.步驟三：計(jì)劃

每個(gè)小組設(shè)計(jì)完成工作過(guò)程的計(jì)劃，做出一份“如何完成一份旅游線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的實(shí)施計(jì)劃。教師給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，聽(tīng)取學(xué)生的計(jì)劃報(bào)告，審定實(shí)施計(jì)劃。學(xué)生展開(kāi)討論并設(shè)計(jì)小組計(jì)劃，聽(tīng)取教師的意見(jiàn)。教學(xué)方法包括討論法、提問(wèn)法、引導(dǎo)法。

4.步驟四：實(shí)施

每個(gè)小組按照計(jì)劃，利用網(wǎng)絡(luò)與電腦，現(xiàn)場(chǎng)在旅行社實(shí)訓(xùn)室設(shè)計(jì)一條具有創(chuàng)意性和市場(chǎng)性的旅游線路。教師現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)好學(xué)生，監(jiān)控整個(gè)工作過(guò)程。學(xué)生按照計(jì)劃進(jìn)行旅游線路的設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)合作，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)出一條旅游線路。教學(xué)方法包括現(xiàn)場(chǎng)操作法、實(shí)訓(xùn)法。

5.步驟五：檢查

檢查學(xué)生完成任務(wù)的情況，每個(gè)小組派出代表展示完成的旅游線路產(chǎn)品，并做出說(shuō)明。學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)展示設(shè)計(jì)的線路產(chǎn)品。教學(xué)方法包括提問(wèn)法、討論法、展示法。

6.步驟六：評(píng)價(jià)

每個(gè)小組之間交叉互評(píng)每條旅游線路，并評(píng)選出最佳線路，教最后總結(jié)點(diǎn)評(píng)。最后教師總結(jié)本單元的教學(xué)內(nèi)容，評(píng)價(jià)教學(xué)效果，檢測(cè)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，并對(duì)對(duì)學(xué)生出勤、學(xué)習(xí)態(tài)度、職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)合作、敬業(yè)勤業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。學(xué)生自我檢測(cè)學(xué)習(xí)效果。教學(xué)方法包括講授法、討論法。

三、教學(xué)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

《旅行社管理》課程采用“教、學(xué)、做”一體化課程教學(xué)評(píng)價(jià)方式，考核方式分為三個(gè)基本部分：過(guò)程評(píng)價(jià)、成果評(píng)價(jià)和期末評(píng)價(jià)。學(xué)期教學(xué)評(píng)價(jià)=過(guò)程評(píng)價(jià)30%+成果評(píng)價(jià)30%+期末評(píng)價(jià)40%。過(guò)程評(píng)價(jià)主要包括課堂參與度、課堂訓(xùn)練、作業(yè)、課堂紀(jì)律與出勤；成果評(píng)價(jià)主要包括各項(xiàng)目單項(xiàng)成果；期末評(píng)價(jià)：40%，通過(guò)試卷測(cè)驗(yàn)，以筆試形式完成。整個(gè)評(píng)價(jià)注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。