導語：如何才能寫好一篇旅行社營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

金融危機對企業(yè)的商務活動和居民消費開支產(chǎn)生較大影響，尤其是作為高端消費的旅游業(yè)受到的影響更大。金融危機及其所帶來的經(jīng)濟衰退必然會對我國入境旅游收入、旅游企業(yè)投資和國內(nèi)旅游消費產(chǎn)生不同程度的負面影響。而在中國現(xiàn)有的旅行社市場格局中，數(shù)量上占絕對優(yōu)勢的中小型旅行社應該如何應對這樣的危機呢？筆者在文中將進行具體論述。

一、金融危機下中小型旅行社面臨的主要問題

（一）金融危機導致游客消費需求降低

金融危機導致全球經(jīng)濟衰退幾成定局，這必將導致全球旅游業(yè)需求減少、價格下滑、增速下降。從旅游產(chǎn)品特點和經(jīng)濟學中收入彈性系數(shù)來看，旅游產(chǎn)品并非基本生活必需品，而是屬于滿足較高層次精神與物質(zhì)需求的無形產(chǎn)品，其需求的收入彈性較高。這個特性決定了當消費者的有效收入大幅減少時，消費者將首先把旅游消費從消費計劃中刪減或取消。金融危機使我國A股市場的投資者資產(chǎn)縮水，減弱許多居民的實際購買力，而且使得人們防范風險心理意愿加強，導致儲蓄擴大和總消費減少。旅游產(chǎn)品的敏感性特點必然導致在這次金融危機中，旅游業(yè)將成為受到傷害最大的產(chǎn)業(yè)之一。具體表現(xiàn)可能是入境旅游人次和消費減少、國民旅游意愿降低、旅游消費減少和行程縮短。許多旅游企業(yè)必然面臨經(jīng)營困難，而中小型旅行社受到的影響更大。

（二）金融危機可能會誘導一些國家（地區(qū)）政府對出境采取限制措施

從以往經(jīng)驗看，金融危機下，各國可能將對本國居民出境采取限制措施。如在1997年金融危機發(fā)生后，泰國很快恢復了出境稅，并提高了辦理出國護照的手續(xù)費，由原來的1000銖增加到10000銖。印尼則將乘飛機離境稅提高4倍。東南亞各國停止政府公務人員出國度假和參加非關緊要的會議活動。在本次金融危機嚴峻形勢下，不排除各國嚴格限制出境旅游的可能。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，2008年1至9月份我國入境旅游人數(shù)和收入的增長率分別為-0.37%和-3.26%，而2007年全年的上述數(shù)字分別為5.5%和23.5%。這對以入境游為主打產(chǎn)品的中小型旅行社來說，無疑是致命的打擊。

（三）金融危機導致中小型旅行社優(yōu)秀員工流失

旅行社員工的流失是目前普遍存在的現(xiàn)象，旅行社行業(yè)屬于人力和知識密集型的服務產(chǎn)業(yè)，其投入主要是人力資源和知識，產(chǎn)出主要是服務，人力、人才是旅行社業(yè)最大最主要的資本。更由于旅行社業(yè)務運作的特點，在旅行社行業(yè)，挖人就是挖市場。優(yōu)秀人才的流失，對中小型旅行社無疑是釜底抽薪，將使其變得更加缺乏競爭力。在金融危機的大背景下，中小型旅行社自身的特點決定了其經(jīng)營上極大的不確定性，導致了其優(yōu)秀的員工流失速度進一步加快。

（四）金融危機導致中小型旅行社面臨被并購的處境

客源減少、優(yōu)秀人才流失、融資困難、旅游業(yè)績不佳、信譽不良，許多規(guī)模不大的中小型旅行社面臨著瀕臨倒閉的困境。自2005年以來，國外的大型旅游集團，國內(nèi)的中旅、中青旅、國旅三大行業(yè)霸主都在有步驟地進行大規(guī)模的并購，而金融危機使得他們加快了并購步伐。

二、金融危機下中小型旅行社的應對策略

（一）提升服務質(zhì)量，加強重點市場的促銷力度

對于中小型旅行社來講，只有不斷提升自身的服務質(zhì)量，才能得到消費者的青睞。在這樣的前提下，中小旅行社應對我國主要旅游客源市場受到金融危機的影響進行評估，挑選出受金融危機影響較小、市場潛力較大的國家（如日、韓等國家）進行強力促銷。方式包括降低價格、推出新的旅游產(chǎn)品、擴大宣傳等。研究客源地居民需求，有針對性地開發(fā)特色旅游線路，并聯(lián)合當?shù)刂饕糜紊涕_展大范圍、高密度的促銷。

（二）利用政府出臺的政策，優(yōu)化產(chǎn)品組合

當前，國家旅游局針對國際金融危機不斷蔓延的形勢，為提振中國旅游業(yè)，國家旅游局制定了“國民旅游休閑計劃”、“全國鄉(xiāng)村旅游倍增計劃”等一系列擴大內(nèi)需促進消費的措施，并投資10億元用作旅游基礎設施的建設。作為中小型旅行社，應當把握住這樣的機會，參與政府組織的各種推介會，并積極地開發(fā)相關的旅游產(chǎn)品組合。

（三）建立合理的人力資源管理制度，加強企業(yè)文化建設

中小型旅行社企業(yè)應努力建立、健全旅行社人力資源管理制度，如擇優(yōu)、科學合理的用人和晉升制度，合理有效的薪酬制度等。加強旅行社企業(yè)文化建設，為員工營造良好的工作氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強對企業(yè)的歸屬感和忠誠心。這樣才能營造出一個愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。

（四）正視自身的處境，以積極的心態(tài)參與并購重組

中小型旅行社一直面臨著產(chǎn)品同質(zhì)化和企業(yè)規(guī)模小的問題，造成的后果就是低層次競爭慘烈和企業(yè)抗風險能力低。此次金融危機必將淘汰一些規(guī)模小、經(jīng)營管理能力不強的中小型旅行社。中小型旅行社由于拼殺不過那些根基牢固、市場份額多的大公司，而自己組團獲得的利潤還不如銷售別人產(chǎn)品，因此中小型旅行社要能正視自己的處境，積極地參與并購過程。

三、結(jié)論

金融危機對旅游行業(yè)帶來的沖擊才剛剛開始，將還會持續(xù)相當長的一段時間，許多中小旅行社面臨著生存危機。只有對危機保持清醒認識，正視自己地處境，并積極地利用相關政策，及時調(diào)整產(chǎn)品組合、加強員工管理，這樣才能將金融危機的影響降到最低。

參考文獻：

篇2

一、發(fā)展現(xiàn)狀分析

由于網(wǎng)絡技術(shù)的提高，讓我國旅行社網(wǎng)絡營銷工作也得到了相應的發(fā)展，其主要分成三個階段。第一階段是萌芽階段。此階段是從本世紀初開始的。當時網(wǎng)絡技術(shù)剛剛開始在我國興起，許多行業(yè)也都具備了電腦設備。就是在這樣的背景下，旅游行業(yè)也試探性地采取了網(wǎng)絡營銷的模式。但是大多數(shù)旅行社并沒有真正認識到網(wǎng)絡營銷模式是否能給旅行社帶來多少客源和利潤，只是將網(wǎng)絡營銷模式視作廣告宣傳的一種方法。也就是將相關旅游信息傳送到網(wǎng)上，然后在有限的平臺上宣傳，留下電話、傳真等聯(lián)系方式，等待感興趣的游客來聯(lián)系旅行社。所以當時旅行社網(wǎng)絡營銷發(fā)展的并不全面，只是能夠起到旅游信息宣傳的效果。第二階段是興起階段。此階段主要是在2006年至2010年之間。當時，我國網(wǎng)絡技術(shù)水平已經(jīng)得到了明顯的提高，網(wǎng)民人數(shù)也從過去的7000多萬上升到了4億多，這些基本面的改善給旅行社的網(wǎng)絡營銷工作提供了非常好的發(fā)展機遇。所以在當時的背景下，互聯(lián)網(wǎng)營銷工作具有了一定的規(guī)模，而且還創(chuàng)建了網(wǎng)絡營銷的多種方案。采用網(wǎng)絡營銷的旅行社逐漸增多，而且不再滿足于把相關旅游信息傳送到網(wǎng)絡上，而是與其他網(wǎng)絡平臺進行配合，一起傳送有關旅游信息，進而造成發(fā)展共贏的局面。第三階段是快速發(fā)展階段。此階段時間是從2011年開始直到現(xiàn)在。目前，我國旅行社網(wǎng)絡營銷模式已經(jīng)發(fā)展的較為完善，并逐漸把自己的旅游產(chǎn)品業(yè)務轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上進行，獲得了一定的成效?，F(xiàn)在旅行社進行網(wǎng)絡營銷的模式主要有兩個方面：分別是旅行社自營網(wǎng)站和依靠第三方旅游網(wǎng)絡平臺。而自營網(wǎng)站通常是具有一定能力的大型旅行社集團所采取的營銷模式，其余大多數(shù)中小旅行社主要采取與第三方旅游網(wǎng)絡平臺合作的模式。

二、存在的問題及原因分析

（一）對網(wǎng)絡營銷的認識存在局限

當前許多旅行社在進行網(wǎng)絡營銷的過程中，都過分看重對旅行社門戶網(wǎng)站的建立，相關工作人員只是把網(wǎng)絡營銷視為創(chuàng)建網(wǎng)站的一種形式，所以在發(fā)展期間過分注重提升網(wǎng)絡內(nèi)容。然而實際上，創(chuàng)建旅行社網(wǎng)站只是網(wǎng)絡營銷一個組成部分而已。較為理想的旅行社網(wǎng)站，可以很大程度的提升旅游者對旅行社的看法。但太過依靠網(wǎng)站建設并不能完全體現(xiàn)出網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢，旅行社的投入產(chǎn)出比效果并不理想。而之所以會發(fā)生這樣的情況，主要原因在于旅行社的相關工作人員對網(wǎng)絡營銷并沒有一個正確的認識，而且也沒有對多種的網(wǎng)絡營銷模式進行深入的研究，這樣并不利于網(wǎng)絡營銷的發(fā)展。

（二）未能深入挖掘網(wǎng)絡的營銷作用

很多旅行社網(wǎng)站所具有的內(nèi)容幾乎都以景點介紹、旅行社簡介等為主，同化現(xiàn)象特別嚴重。而所采用的信息對于游客來說，大多數(shù)都是無用的。而之所以會出現(xiàn)這種情況，主要的原因在于很多的旅行社并沒有對網(wǎng)絡營銷投入一定的成本。同時，因為對其沒有足夠的認識，導致許多旅行社在發(fā)展期間還是重點采用過去的傳統(tǒng)營銷模式，而在網(wǎng)絡營銷方面只是采取跟風的態(tài)度。因為收益不好，所以大多數(shù)旅行社并沒有在網(wǎng)絡營銷方面投入太多的資金，這因此造成網(wǎng)絡營銷的軟硬件十分的匱乏。

（三）營銷針對性不強

因為在旅行社的發(fā)展過程中，網(wǎng)絡營銷是很重要的組成部分，所以一定要和旅行社長遠的發(fā)展戰(zhàn)略進行融合?，F(xiàn)在許多的旅行社在采取網(wǎng)絡營銷的時候，僅僅是跟風的態(tài)度，無法和旅行社業(yè)務有效的融合在一起。另外，很多旅行社網(wǎng)絡營銷的觀念并不先進，因此無法構(gòu)成市場細分、市場定位、精準營銷渠道等體系劃的營銷戰(zhàn)略，所以很難體現(xiàn)出網(wǎng)絡營銷的作用和價值。而之所以會出現(xiàn)這種情況，主要是因為旅行社在所采用的網(wǎng)絡營銷策略上還存在很多的問題，并沒有完全掌握網(wǎng)絡營銷的內(nèi)涵和流程。其實，網(wǎng)絡營銷的作用，是要讓旅行社可以利用網(wǎng)絡來獲取有關旅游業(yè)的相關信息，尤其是有關游客的信息。另外，要與游客互動，聽取游客的建議，根據(jù)游客的不同要求和旅游感受來對旅行產(chǎn)品進行優(yōu)化設計，打造私人定制式的旅游產(chǎn)品。不過目前在這方面的工作上，許多的旅行社還做的不是很完善，因此讓網(wǎng)絡營銷很難構(gòu)成體系化。

三、創(chuàng)新策略

（一）注重打造旅游產(chǎn)品品牌

旅行社在增加對網(wǎng)絡營銷投入的同時，更要注重旅行社的旅游產(chǎn)品品牌的打造。旅行社在市場調(diào)研的基礎上，應合理的清除某些沒有競爭力的旅游產(chǎn)品，重點培育和打造少數(shù)幾個具有市場競爭力的拳頭產(chǎn)品，加以包裝完善，樹立良好口碑和游客好評。質(zhì)量上乘的旅游產(chǎn)品是旅行社網(wǎng)絡營銷成功的基石。

（二）深入挖掘網(wǎng)站的功能

采取與各種網(wǎng)絡平臺合作的方式將旅行社旅游產(chǎn)品進行有效的推廣。例如：與百度、攜程、驢媽媽、美團、去哪兒等網(wǎng)絡平臺合作。將旅行社的旅游產(chǎn)品上線，提煉出有效的搜索關鍵詞進行宣傳推廣，提高游客的點擊率。制定合理的促銷方案，適時地加大網(wǎng)絡促銷力度，與競爭對手進行差異化錯峰營銷。深入挖掘各類合作網(wǎng)站的功能，通過網(wǎng)站的好評機制提升旅游產(chǎn)品的排名，提高旅游產(chǎn)品的性價比。

（三）積極利用新興網(wǎng)絡媒體

旅行社的相關工作人員要對網(wǎng)絡營銷有一個正確的認識，并要采用多種方法來強化網(wǎng)絡營銷的水平。旅行社除了與大型網(wǎng)絡平臺加強合作之外，也要積極利用各種新興的網(wǎng)絡媒體。例如：充分利用網(wǎng)絡虛擬社區(qū)QQ群、微信群、微博、各種論壇、貼吧等進行客戶精準營銷。這種方式比較重視和游客的互動溝通，所以能夠增強旅客對旅行社的信任感，從而提高旅行社網(wǎng)絡營銷的實際效果。

（四）加強網(wǎng)絡營銷復合型人才的培養(yǎng)和管理

想要確保旅行社的網(wǎng)絡營銷能夠得到良好的發(fā)展，那么就要提高網(wǎng)絡營銷復合型人才的培養(yǎng)和管理。旅行社在人才培養(yǎng)方面要加大投入，不斷提高員工的職業(yè)道德水平和綜合業(yè)務能力，使之成為網(wǎng)絡營銷復合型人才，同時還要加強對員工的管理，防止人才的流失。主要從兩方面進行。第一，創(chuàng)建合理的績效考核體系。從出勤效率、工作能力、網(wǎng)絡營銷業(yè)績等多個角度對員工進行考查，得出公正合理的績效考評結(jié)果。第二，創(chuàng)建完善的激勵機制，獎勤罰懶，提高員工的工作積極性。

四、結(jié)語

篇3

高等職業(yè)教育要以就業(yè)為導向，以能力培養(yǎng)為本位，以技術(shù)應用為目的，突出人才操作技能和應用能力的培養(yǎng)。通過走訪大量的旅行社，反映比較多的問題是學生的理論知識似懂非懂，而實際操作能力明顯不足，尤其是計調(diào)外聯(lián)方面更是突出。實訓教學是培養(yǎng)學生操作技能和技術(shù)應用能力的主要環(huán)節(jié)，因此有必要對《旅行社計調(diào)外聯(lián)實務》課程進行優(yōu)化和創(chuàng)新教學手段。

一、旅行社計調(diào)外聯(lián)實務課程概述

旅行社的工作崗位主要包括導游、計調(diào)、外聯(lián)、財務、辦公室文員等。旅行社計調(diào)外聯(lián)實務這門課程就是針對旅行社計調(diào)、外聯(lián)工作崗位而設立的，是旅游管理專業(yè)的核心課程。目的是為了培養(yǎng)學生計調(diào)外聯(lián)的實際動手操作能力，試圖為旅行社輸送“零距離就業(yè)”的合格畢業(yè)生。

（一）旅行社計調(diào)外聯(lián)崗位能力分析

1、基本工作能力

包括外語能力和計算機使用能力，要求能勝任與國內(nèi)外客戶進行溝通和處理各種文檔的能力。

2、知識能力

包括法律知識和專業(yè)知識，要求掌握旅游法、旅行社管理條例、合同法等法律知識以及熟知旅游地理知識、市場營銷知識、導游接團知識等。

3、品德素養(yǎng)

包括職業(yè)品德和個人品德，要求具備遵紀守法、愛國愛企、思維敏捷、顧全大局、團結(jié)協(xié)作、應變能力強等優(yōu)良品德。

4、綜合能力

包括決策能力、組織能力、創(chuàng)新能力、成本控制能力、談判能力、情緒控制能力、計劃協(xié)調(diào)能力等。

（二）旅行社計調(diào)外聯(lián)實務課程主要內(nèi)容

1、旅游線路設計

旅行社產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式體現(xiàn)為旅游線路產(chǎn)品。使學生熟悉并掌握旅游線路設計的原理和方法是本門課程的主要內(nèi)容之一。涵蓋了本地旅游、國內(nèi)旅游、港澳臺旅游和出國旅游等旅游線路設計。

2、旅游線路產(chǎn)品銷售

旅游線路產(chǎn)品在設計的同時必須考慮到產(chǎn)品的銷售。使學生明白旅游產(chǎn)品與旅游市場的關系，熟悉并掌握市場細分、市場定位、目標市場以及銷售渠道、促銷手段、談判技巧等知識。

3、計調(diào)外聯(lián)工作流程

旅行社由于規(guī)模大小、業(yè)務種類、所處區(qū)域等不盡相同，對計調(diào)外聯(lián)工作崗位的要求也不盡相同。主要分為地接、組團（含國內(nèi)旅游和出境旅游）等，針對不同旅行社的不同要求，向?qū)W生介紹并展示旅行社計調(diào)外聯(lián)工作流程。

二、旅行社計調(diào)外聯(lián)實務課程改革思路

（一）校企深度合作制定培養(yǎng)方案

1、定期研討修訂課程培養(yǎng)方案

與旅行社深度合作，每年定期舉行課程修訂聯(lián)席會議，根據(jù)旅游行業(yè)最新發(fā)展趨勢和旅行社對計調(diào)外聯(lián)人員的實際需求來確定新的人才培養(yǎng)方案。根據(jù)企業(yè)提出的新的工作技能的要求，以及評估以往教學實際效果，據(jù)此來修訂旅行社計調(diào)外聯(lián)實務課程培養(yǎng)方案。

2、校企合作編寫校本教材

現(xiàn)有教材存在一定的局限性，主要原因一方面是教材編寫者對旅行社計調(diào)外聯(lián)工作流程了解不夠全面和深入，另一方面隨著旅游行業(yè)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，使得計調(diào)外聯(lián)工作內(nèi)容和工作流程也在不斷發(fā)展變化。因此，與旅行社深度合作，聯(lián)合編寫旅行社計調(diào)外聯(lián)實務課程校本教材勢在必行。

（二）模擬項目驅(qū)動創(chuàng)新教學方式

1、分組實訓旅游線路設計方案

旅游線路設計是旅行社計調(diào)外聯(lián)人員必須熟練掌握的核心技能之一，教學過程中遵循從簡單到復雜的規(guī)律。例如，先設計一日游的線路，再設計小長假的三日游線路；從較簡單的國內(nèi)游線路逐步到較復雜的出境游線路等。具體教學過程為：先將學生分為若干小組，由小組長負責分配組員的工作，大家分工合作共同完成任務。所需信息和資源主要從網(wǎng)絡上搜集，也可到旅行社訪談搜集，各小組制作PPT課件并匯報講解，其他小組提問并尋找存在問題。整個過程由教師主導并針對各小組完成任務的情況進行點評。

2、模擬討論旅游產(chǎn)品銷售方案

教師在講解理論知識的同時，結(jié)合旅行社實際案例，在課堂教學中模擬旅行社外聯(lián)經(jīng)理會議，引導學生討論旅游線路產(chǎn)品的銷售方案。教師扮演旅行社總經(jīng)理的角色，學生扮演外聯(lián)經(jīng)理，通過提問的方式讓學生討論，針對市場細分、市場定位、目標市場以及銷售渠道、促銷手段、談判技巧等方面進行深入討論。整個過程由教師提出問題，學生討論為主，教師宏觀控制，把握討論方向。通過這種教學形式，提高學生的學習興趣和思考能力，并將理論知識滲透到具體的工作崗位操作過程中。

3、開講座探討優(yōu)化計調(diào)外聯(lián)工作流程

由于各旅行社規(guī)模大小、業(yè)務種類、所處區(qū)域等不盡相同，因此不同的旅行社計調(diào)外聯(lián)工作流程也不盡相同。教學過程中，除了教師授課講解之外，請旅行社計調(diào)外聯(lián)經(jīng)理進課堂開講座，結(jié)合旅行社實際情況講解計調(diào)外聯(lián)工作崗位的任務要求和工作流程。通過各種不同的講座，使學生清楚了解地接社、組團社（國內(nèi)游和出境游）計調(diào)外聯(lián)工作的不同以及各種突發(fā)事件的處理技巧等知識。學生與旅行社計調(diào)外聯(lián)經(jīng)理面對面的交流，極大激發(fā)學生的學習興趣，在實際教學中效果明顯。

（三）完善學生成績考核體系

1、提高平時成績比例權(quán)重

旅行社計調(diào)外聯(lián)實務是一門實踐實訓課程，學生成績考核以學習過程考核為主。大幅度提高平時成績的比例權(quán)重，使平時成績占總成績權(quán)重不低于50%。平時成績以小組為考核單位，每個小組完成三～五次任務，成績?nèi)∑骄?。各小組每次任務的成績構(gòu)成如下：小組自我評價（30%）、小組之間互評（30%）、教師評定（40%）。

2、綜合評定學生成績

課程考核要突出能力導向，采用“理論考核與技能實訓考核相結(jié)合”、“過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”的考核方式，以學生是否具備旅行社計調(diào)外聯(lián)人員的職業(yè)能力和從業(yè)素質(zhì)為考核內(nèi)容。學生總成績由各小組平時成績（50%）、學生課堂表現(xiàn)情況（15%）及期末測驗成績（35%）來綜合評定。

3、教考分離

與企業(yè)深度合作，條件成熟時可試點教考分離。教師布置項目任務后，各小組完成任務制作PPT進行匯報講解時，引入旅行社計調(diào)外聯(lián)經(jīng)理來進行考評。期末考試題目由不同旅行社計調(diào)外聯(lián)經(jīng)理結(jié)合旅行社實際情況出題形成題庫并不斷更新。課程結(jié)束后從題庫中隨機抽題組合成試卷用于考試。

三、結(jié)語

篇4

在如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，技術(shù)的發(fā)展催生了在線旅游運營商參與旅游市場的競爭，但也為傳統(tǒng)旅行社的進一步發(fā)展提供了潛在的可能，對于傳統(tǒng)旅行社而言，目前的市場競爭既存在機遇，也存在需要解決的問題。

(一)市場機遇

據(jù)相關市場機構(gòu)預測，未來10年間，我國旅游業(yè)將保持年均10．4%的增長速度。根據(jù)我國政府的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，2020年我國旅游業(yè)總收入將超過3．3萬億元，達到國內(nèi)生產(chǎn)總值的8%，旅游業(yè)將成為我國經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)之一。

(二)存在問題

以上所述既是機遇，更為關鍵的是將使各類旅行社尤其是中小旅行社面臨前所未有的挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路和經(jīng)營模式成了旅行社首要問題。目前，活躍在各區(qū)域市場的中小旅行社，大多仍處于市場競爭的原始階段。手段單一、經(jīng)營模式陳舊、信息化水平普遍不足。從現(xiàn)狀來看，目前國內(nèi)旅行社面臨的最首要問題就是旅游線路的惡性競爭。由于同類旅行社之間分工形式不明，企業(yè)從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊，既無批發(fā)、零售的渠道差異，也無個性化的特色產(chǎn)品，只能在低層次上展開價格競爭。其次，營銷渠道不順暢。目前旅行社銷售渠道普遍呈現(xiàn)“旅行社－門市部－顧客”的單一化特征，該方式將直接引發(fā)旅行社的水平營銷渠道沖突，擾亂市場價格，造成旅行社內(nèi)部的相互排擠和惡性競爭，與旅行社的規(guī)模化和集團化發(fā)展潮流背道而馳，嚴重危害旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。第四，信息化水平低下。由于很多企業(yè)信息化水平不足，不但使得其在信息傳遞與共享方面大打折扣，甚至由于沒有建立基本的客戶信息管理，也往往令其在市場競爭中處于被動地位。

二、傳統(tǒng)旅行社的競爭優(yōu)劣勢分析

(一)競爭優(yōu)勢

傳統(tǒng)旅行社的競爭優(yōu)勢主要是在線下資源的掌控上，包括以下三方面。1．市場資源的掌控傳統(tǒng)旅行社因為從事旅游業(yè)務時間較長，在市場資源方面具有較為深厚的積累。因為旅行社處于旅游產(chǎn)業(yè)鏈中承上啟下的重要環(huán)節(jié)，與產(chǎn)業(yè)鏈上游的航空公司和下游的地接社、旅游目的地酒店等供應商都建立了良好的合作關系，通過這種關系，旅行社往往能夠在機票價格和酒店價格等方面獲得價格的優(yōu)勢。此外，旅行社還在線下銷售渠道方面具有一定的競爭優(yōu)勢。我國一線城市的大中型旅行社通常在本地都鋪設了完善的銷售網(wǎng)絡，能夠為本地客戶提供更好的服務。2．品牌力量傳統(tǒng)旅行社一般具有很強的地域性，在其市場范圍的消費者心目中的品牌認知度要遠遠高于新興的挑戰(zhàn)對手。這就為旅行社的市場競爭力奠定了一個堅實的基礎。3．人才優(yōu)勢傳統(tǒng)旅行社的旅游人才資源要較在線旅游運營商更為雄厚，而旅游產(chǎn)品的關鍵還是人，包括線路設計、操作、銷售等方面的人才是傳統(tǒng)旅行社在市場競爭中最重要的資本之一。

(二)競爭劣勢

與新興的在線旅游運營商相比，傳統(tǒng)旅行社的競爭劣勢也很明顯，主要有以下幾點。1、運營成本的上漲:旅行社目前仍然依靠勞動密集型的發(fā)展模式，以傳統(tǒng)的門店銷售為主要銷售渠道，門店人員數(shù)量必定增加，而人力成本和門店租金成本必定隨著經(jīng)濟的發(fā)展不斷上漲。這就導致了旅行社運營成本的不斷增加，擠壓了旅行社的盈利空間。2、經(jīng)營模式的僵化:作為傳統(tǒng)的旅行社，其業(yè)務操作模式已經(jīng)作為企業(yè)的制度和文化固定下來，失去了變革的動力，因此導致了旅行社的經(jīng)營模式變得僵化，降低了旅行社面對市場變化的反應能力。3、業(yè)務效率低:因為傳統(tǒng)旅行社的作業(yè)模式僵化，較少利用互聯(lián)網(wǎng)等信息系統(tǒng)來輔助業(yè)務的操作，業(yè)務效率較在線旅游運營商要低。

三、傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型之路

篇5

【關鍵詞】旅游電子商務；傳統(tǒng)旅行社；應對；策略

一、旅游電子商務的概述

旅游電子商務是電子商務在旅游業(yè)這一具體產(chǎn)業(yè)領域的應用。世界旅游組織在其出版物《E-Business for Tourism》中指出：“旅游電子商務就是通過先進的信息技術(shù)手段改進旅游機構(gòu)內(nèi)部和對外的連通性（connectivity），即改進旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與上游供應商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，改進旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程，增進知識共享”。它具有：以互聯(lián)網(wǎng)為依托，消費者直接參與，涉及企業(yè)運作的各個層面（產(chǎn)品設計、市場營銷、企業(yè)管理MIS、客戶管理CRM、資源管理ERP、供應鏈管理SCM），龐大的信息源，方便、快捷的支付手段等特點。據(jù)Data Monitor公司統(tǒng)計，全球的旅游電子商務連續(xù)5年以350％以上的速度發(fā)展。[1]

二、旅游電子商務對傳統(tǒng)旅行社的影響

旅游電子商務使傳統(tǒng)的旅游業(yè)面臨著信息革命帶來的機遇和挑戰(zhàn)，越來越多的旅游產(chǎn)品供應商在網(wǎng)上建立自己的主頁，嘗試網(wǎng)上促銷和產(chǎn)品直銷。飯店預定、航空服務、汽車租賃、旅游線路等旅游產(chǎn)品大量在網(wǎng)上銷售，其中機票業(yè)務占交易額的絕大部分（80%）以上。此外，訂房交易額的增長也非常迅速，使得作為傳統(tǒng)旅游交易中介的旅行社行業(yè)面臨生存空間變小的危機。

（一）網(wǎng)絡營銷渠道的建立將直接導致由傳統(tǒng)旅行社構(gòu)筑的銷售渠道價值鏈的顛覆；

1.旅行社銷售渠道是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費者手中的整個流通結(jié)構(gòu)，又稱銷售分配系統(tǒng)。具體地說，分銷渠道中的成員（即作為中介的旅行社）具有生產(chǎn)、銷售或銷售、組織協(xié)調(diào)、分配、提供信息等主要功能。[2]

2.網(wǎng)絡營銷渠道是信息的渠道。企業(yè)的概況和產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、價格等，都可以通過這一渠道告訴用戶；網(wǎng)絡營銷渠道是銷售產(chǎn)品、提供服務的快捷途徑。用戶可以從網(wǎng)上直接挑選和購買自己需要的商品，并通過網(wǎng)絡的方便支付款項；網(wǎng)絡營銷渠道是企業(yè)間洽談義務、開展商務活動的場所，也是進行客戶技術(shù)培訓和售后服務的理想園地。

3.網(wǎng)絡營銷渠道基本上包括了傳統(tǒng)銷售渠道的所有主要功能，同時，網(wǎng)絡營銷渠道減少了流通環(huán)節(jié)，不僅可以節(jié)省給中間商的傭金，從而降低流通成本，使企業(yè)有可能以較低價格向公眾出售其旅游產(chǎn)品，還加強了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者對其產(chǎn)品的控制力，充分體現(xiàn)了旅游電子商務的優(yōu)勢。[3]

（二）旅游電子商務的出現(xiàn)，削弱了傳統(tǒng)旅行社的基本職能；

“旅行社這類企業(yè)存在和發(fā)展的原因，根本在于創(chuàng)造一種新的信息傳遞方式和資源組合方式。這種方式的組合形成了在這一領域的有效率的經(jīng)濟組織，以企業(yè)的規(guī)模性代替了個體旅游服務的游擊性；以企業(yè)的整體形象降低了銷售變化的沖擊；以集團的網(wǎng)絡化創(chuàng)造了更好的信息傳遞機制，從而在市場競爭中得以生存和發(fā)展”。[4]

1.弱化了旅行社生產(chǎn)、銷售的職能：

旅行社的生產(chǎn)職能也可以稱為組裝職能，是指旅行社以低于市場的價格向飯店、旅游交通和其他相關部門批量購買旅游者所需的各種服務項目，然后進行組裝加工，并融入旅行社自身的服務內(nèi)容，從而形成具有特色的旅游產(chǎn)品的功能。旅行社成為提供旅游產(chǎn)品的商，通過推銷他們的產(chǎn)品，獲得傭金。旅游電子商務的出現(xiàn)，使旅行社的職能受到削弱。

2.弱化了旅行社提供信息職能

從某種角度來講，旅行社也可以被認為是信息產(chǎn)業(yè)。這是由旅行社的行業(yè)特點來決定的。旅行社涉及到食、住、行、游、購、娛六大要素，同時，“旅游跨國、跨地區(qū)的，旅游管理對信息共享要求高”，所以，信息資源是旅行社經(jīng)營的要素之一，在資產(chǎn)組成中占很大比重。  

在線“網(wǎng)絡旅游公司”的出現(xiàn)對傳統(tǒng)旅行社提供信息的職能提出挑戰(zhàn)。它本身就是一個信息系統(tǒng)，飯店、旅游景點、旅游交通部門和其它旅游企業(yè)可以通過國際互聯(lián)網(wǎng)將自己產(chǎn)品信息直接刊登在自己的主頁（homepage）和網(wǎng)站（webside）上，且信息高度集中，操作方便快捷，潛在旅游者只需進入感興趣的站點，就可以得到有關信息，不必受到旅行社產(chǎn)品組合的限制。

（三）旅游電子商務使個性化旅游成為可能。

網(wǎng)絡營銷作為旅游電子商務的新的銷售渠道，它具有跨時空、交互、以及整合性的特點，使個性化旅游成為可能。網(wǎng)絡旅游通過網(wǎng)站上的社區(qū)及時搜集不同旅游者的需求信息,獲取生產(chǎn)者的銷售反饋信息。旅游電子商務的B TO C和B TO B，C TO C模式加強了生產(chǎn)者與生產(chǎn)者、消費者與消費者之間的聯(lián)系，使自助線路、自助出游完全成為現(xiàn)實。

三、傳統(tǒng)旅行社應對旅游電子商務的發(fā)展策略

作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔負著組合旅游產(chǎn)品、并直接向旅游消費者推介和銷售的職能，同時又擔負著向旅游產(chǎn)品供應企業(yè)及時反饋旅游市場需求的功能。旅行社的這一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。因特網(wǎng)的運用，既給旅行社的業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造了更多的機會，又使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營方式受到了極大的挑戰(zhàn)。在新的形式下，傳統(tǒng)旅行社應該如何發(fā)展呢？

（一）充分利用機遇，開展旅游電子商務，從現(xiàn)實經(jīng)營轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡虛擬“經(jīng)營”

網(wǎng)絡旅游對傳統(tǒng)旅游并非一種顛覆，而是網(wǎng)絡與旅游的融合。旅行社是旅游業(yè)的中間商，它應以熟練的業(yè)務技能介入網(wǎng)絡，開展電子商務，以網(wǎng)絡平臺為辦公室，進行“虛擬經(jīng)營”。

如上海春秋旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為自己搭建了一個現(xiàn)代化的平臺，他們走出了一條有價值的旅游電子商務的道路，為國內(nèi)同行樹立了典范。上海春秋旅行社早在1994年就開始應用電腦實時預訂系統(tǒng)，2001年建立旅游電子商務的網(wǎng)站。春秋旅游網(wǎng)把信息準確、預訂方便、網(wǎng)下的服務質(zhì)量和預定的成功率作為考核指標，規(guī)劃建立與之相適應的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和網(wǎng)面形式，以隨時更新價格，開班日期，游程安排，供應標準等，并推出了商務訂房訂票以及自助旅游等產(chǎn)品，力求“化整為零”的服務。在短短三個季度，使得春秋旅游網(wǎng)的營收和利潤很快進入了良性循環(huán)的創(chuàng)收軌跡，2001年第一季度營業(yè)交易額達120萬，第二季度達400萬,預計第三季度將達到600萬，而且取得了很好的利潤目標。

篇6

記者：發(fā)展至今，貴公司實力怎樣？

深圳市環(huán)球國際旅行社：公司成立至今15年，專注于港澳游，現(xiàn)年平均接待游客超過百萬人次，旅游綜合接待能力穩(wěn)居深圳同行前列，同時在香港也成立了香港江山國際旅游集團。公司是國家特許經(jīng)營出國旅游業(yè)務的國際組團社，是深圳地區(qū)規(guī)模最大、實力最雄厚的旅行社之一。

記者：經(jīng)過15年的發(fā)展，公司的核心競爭力是什么？

深圳市環(huán)球國際旅行社：旅游的核心是服務，服務團隊優(yōu)劣決定旅游企業(yè)的生命力，公司一直立志從細節(jié)上服務好每一位游客。我們有專業(yè)的銷售團隊、優(yōu)秀的客服團隊及操作團隊、以及長期聘請的專業(yè)國際領隊和導游。為了打造成為世界一流水平的旅游產(chǎn)業(yè)集團，不斷精益求精，多次榮獲“國內(nèi)優(yōu)秀旅行社”，“先進單位”等稱號。

記者：旅游業(yè)是個競爭激烈的行業(yè)，在眾多的港澳游中，公司有哪些優(yōu)勢？

深圳市環(huán)球國際旅行社：公司擁有雄厚的資金實力及強大的服務團隊，與政府單位及同行業(yè)間都有良好的合作關系。目前，旅游業(yè)正常的操作方式是承接到團隊后，按確定的人數(shù)訂房，那么這樣就容易出現(xiàn)接到團隊后預訂不到計劃酒店，從而導致無法接待等情況，給企業(yè)合作伙伴造成品牌負面影響。而我們公司每天承銷李嘉誠旗下三星級酒店300間客房，用于接待我們的游客朋友，從點滴的積累給到消費者旅游權(quán)益的保障。

記者：公司有沒有專門針對直銷的團隊的項目和活動？

深圳市環(huán)球國際旅行社：我們針對直銷的團隊推出了異業(yè)聯(lián)盟營銷合作方案，結(jié)合直銷企業(yè)品牌和旅游兩大優(yōu)勢資源，幫助企業(yè)提升產(chǎn)品銷量，品牌知名度，還可以節(jié)省巨額的廣告費用，增加業(yè)績。針對不同的企業(yè)合作方案不同，如國美電器、長虹、重慶日報以單一的合作方式，如權(quán)健、奧克斯、創(chuàng)維等，我們在合作異業(yè)聯(lián)盟VIP暢游卡的同時組織合作伙伴的客戶、經(jīng)銷商及優(yōu)秀員工、金牌導購來實地體驗我們的VIP暢游活動的真實性與可靠性，增加企業(yè)與經(jīng)銷商團隊間的互信和默契，同時幫助企業(yè)產(chǎn)品在活動期間提升了1.8倍以上的銷售額！

篇7

在技術(shù)上,系統(tǒng)采用目前世界上最成熟、最穩(wěn)定的應用組合平臺之一――G模型組合,即以J2EE為技術(shù)架構(gòu)、以WebLogic為Web服務的中間件,以Oracle為大型數(shù)據(jù)庫、以MVC為設計模式、以XML為數(shù)據(jù)傳輸總線、以Java為開發(fā)語言的B/S結(jié)構(gòu)的跨平臺全球技術(shù)組合。

在應用上,系統(tǒng)擁有完整的業(yè)務應用范圍:從旅游業(yè)務到酒店預訂、機票預訂,以及其他單項服務;可實現(xiàn)全面的業(yè)態(tài)模式:從專業(yè)運作、批發(fā)、分銷到零售;具有多樣的表現(xiàn)形式:系列包括BPR(業(yè)務流程重組信息管理)、B2B(分銷系統(tǒng))、B2C(電子商務網(wǎng)站)、Call-Center(呼叫中心)、CRM(客戶關系管理)等11個子系統(tǒng)。

核心系統(tǒng)BPR主要包括以下幾個基本功能模塊:資源采購中心、產(chǎn)品設計中心、團控操作中心、質(zhì)量監(jiān)控中心、網(wǎng)絡銷售中心、財務結(jié)算中心。該系統(tǒng)在為旅行社服務時的優(yōu)勢在于:

1.該軟件將旅行社業(yè)的業(yè)務流程進行規(guī)范設計,提出了旅行社的業(yè)務標準,最大化旅行社的業(yè)務操作效率;

2.該軟件由多個業(yè)務模塊構(gòu)成,針對大小旅行社不同的業(yè)務結(jié)構(gòu),可進行靈活的組合,從而能夠為不同類型的旅行社提供個性化服務;

3.能夠?qū)崿F(xiàn)資源集中、共享,幫助決策層迅速制定適應市場變化的戰(zhàn)略;

4.輕松鎖定客戶及供應商,幫助旅行社盡快設計新產(chǎn)品,開辟新市場;

5.在收銀核算方面,該系統(tǒng)能夠處理旅游銷售收銀、團隊結(jié)算核算、應收應付賬款管理、團隊成本集中支付處理等業(yè)務,進而實現(xiàn)成本的降低、應收賬款的減少和經(jīng)營利潤的提高。

6.通過連鎖版可將業(yè)務迅速拓展到全國各地。

應用該系統(tǒng),旅行社可以有效地實現(xiàn)信息共享,做到外部信息內(nèi)部化、內(nèi)部信息一體化、業(yè)務流程電腦化、營銷體系網(wǎng)絡化、財務結(jié)算電子化、統(tǒng)計數(shù)據(jù)一致化,并且實現(xiàn)采購策劃統(tǒng)一、銷售統(tǒng)一、團控統(tǒng)一、財務結(jié)算統(tǒng)一四個統(tǒng)一。因此,該系統(tǒng)以科學的流程和完備的功能得到了業(yè)界的廣泛認可,成為旅行社行業(yè)信息化、規(guī)范化、標準化的代名詞。

2009年度

中國行業(yè)信息化優(yōu)秀解決方案獎

篇8

關鍵詞：師范院校；旅游管理專業(yè)；創(chuàng)業(yè)教育；旅行社管理

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2012）03-0106-01

一、師范院校經(jīng)營專業(yè)創(chuàng)業(yè)教育的內(nèi)涵

創(chuàng)業(yè)教育是指以創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)為核心、以全面提高素質(zhì)為基礎的教育,旨在培養(yǎng)具有開拓精神的個體或群體,以期挖掘和提高人的創(chuàng)業(yè)能力；通過對教育對象進行創(chuàng)業(yè)意識和創(chuàng)業(yè)能力的教育,鼓勵和引導他們在國家產(chǎn)業(yè)政策的指導下主動參與市場競爭,自主興辦或經(jīng)營各種類型的經(jīng)濟實體。

創(chuàng)業(yè)教育與師范院校教育有機融合是提升非師范專業(yè)職業(yè)教育的層次的有效途徑。在專業(yè)素質(zhì)教育基礎上融入創(chuàng)業(yè)素質(zhì)的要求，提高學生“自我謀職”的能力和“創(chuàng)造新的就業(yè)崗位”的能力。眾所周知旅游行業(yè)面臨著日益白熱化的競爭。目前，我國旅游高校旅游管理專業(yè)在人才培養(yǎng)上還存在許多問題，低就業(yè)率和高流失率已趨嚴重。其解決問題的出路之一是在高校旅游管理專業(yè)中導入創(chuàng)業(yè)教育的理念。在旅游管理專業(yè)教育中加入創(chuàng)業(yè)教育，也是適應當今經(jīng)濟社會發(fā)展的需要以及社會進步與發(fā)展對高校旅游管理人才培養(yǎng)的需求。

二、旅游管理專業(yè)創(chuàng)業(yè)教育的模式——以《旅行社經(jīng)營與管理》課程設置為例

（一）教育目標重設

傳統(tǒng)的《旅行社經(jīng)營與管理》課程的教學目標定位在更側(cè)重理論知識的學習和掌握上，忽略專業(yè)實踐能力和專業(yè)創(chuàng)業(yè)能力的提高，在這種目標指導下的課程設置和授課計劃是導致學生缺乏自主創(chuàng)業(yè)意識和創(chuàng)意實踐能力不高的根本原因。然而隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,就業(yè)崗位的內(nèi)涵和外延處于不斷變動之中。因此，通過每門課程教授計劃、課時安排等方面進行大膽設計以對人才培養(yǎng)目標重新進行定位是當務之急。在旅游管理專業(yè)教育的基礎上培養(yǎng)學生創(chuàng)業(yè)素質(zhì)，使學生具有基本的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)心理品質(zhì)和創(chuàng)業(yè)能力，形成主動性、研究性學習的意識和習慣，提高學生自我創(chuàng)業(yè)能力和較強的社會適應能力，能夠獨立或合作經(jīng)營小型旅行社或中介服務部門。

（二）教學方法改革

創(chuàng)業(yè)人才應能夠靈活應變和適應變化著的外部條件。所以，在教學方法上更加注重開放性和靈活性，突出學生的主體性，強調(diào)師生共同參與探索，通過對怎樣開展創(chuàng)業(yè)以及創(chuàng)業(yè)的核心競爭力等問題的探索，使學生的知識結(jié)構(gòu)不斷得到充實和完善；應大力提倡和推廣互動型教學模式，推行討論式教學、案例教學、模擬演練和課后溝通指導等方法，提高學生的主動參與性。引導學生全方位考慮如何開展旅游中介服務；讓學生自己設計產(chǎn)品方案、營銷方案、管理方案或創(chuàng)業(yè)方案，給大家講述且進行小組評比，教師給予點評，在肯定其創(chuàng)作的同時，鼓勵學生們站在更高、深層次上分析、總結(jié),使學生由感性認識上升到理性認識；最好可以采用公開競標的方式選出最佳方案，激發(fā)學生的創(chuàng)業(yè)意愿，進而促動其創(chuàng)業(yè)行為。教師在教學過程中努力營造一種民主、公平和有效激勵的教學氛圍，注意培養(yǎng)學生思維的敏銳性和獨創(chuàng)性。

（三）創(chuàng)業(yè)態(tài)度教育

首先,把創(chuàng)業(yè)教育融入到旅游管理專業(yè)教學體系中,形成理論教學與實踐教學一體化的新體系,實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)的同步養(yǎng)成。其次,調(diào)整專業(yè)教育價值取向。創(chuàng)業(yè)型人才的培養(yǎng)是要提出更具商機的問題解決思路、更具市場前景的營銷方案、更具潛力的產(chǎn)品設計方案等等。因此,重構(gòu)本門課程主要的不是理論知識點，而是教學任務的設置和組合，把激發(fā)學生創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)熱情、挖掘?qū)W生創(chuàng)業(yè)潛能和創(chuàng)業(yè)能力一并作為教學任務。

（四）創(chuàng)業(yè)技能教育

1.開展創(chuàng)業(yè)主題教學。按照系統(tǒng)化的觀點，通過開展旅游市場調(diào)查、旅游產(chǎn)品策劃、旅游產(chǎn)品促銷創(chuàng)業(yè)設計大賽等主題活動，將課堂教學與課外訓練有機結(jié)合起來，使學生拓展眼界、豐富體驗,形成綜合的知識結(jié)構(gòu)和綜合性的能力。根據(jù)旅行社經(jīng)營的規(guī)則和流程，與牡丹江幾家年輕的小型旅行社企業(yè)合作，對旅游管理專業(yè)的學生進行旅游市場調(diào)查、旅游線路的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的促銷及旅游滿意度調(diào)查等實踐活動的任務布置及跟蹤指導，使學生全面系統(tǒng)地了解旅行社經(jīng)營、管理及服務的全過程，把管理、營銷、公關交際等方面的知識,以及把握商機、創(chuàng)建團隊、溝通交流等創(chuàng)業(yè)必備能力的傳授融入到學習情境之中。例如在“旅行社產(chǎn)品開發(fā)”學習領域中把與線路設計前的市場調(diào)查作為一個重要的學習情境，是學生更深入了解旅行社產(chǎn)品市場和價格定位等現(xiàn)狀，從而讓學生更深刻掌握行業(yè)動態(tài)、發(fā)展特征和規(guī)律及發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)空間，培養(yǎng)學生成為既有專業(yè)特長又有經(jīng)營管理能力的綜合型人才。

2.營造創(chuàng)業(yè)環(huán)境氛圍。學院成立創(chuàng)業(yè)指導中心為學生自主創(chuàng)辦企業(yè)提供咨詢服務，以本專業(yè)學生為成員定期進行校園規(guī)模宣傳促銷活動，進行更規(guī)范的模擬訓練和企業(yè)經(jīng)營體驗。還可以成立以創(chuàng)業(yè)教育為目標的學生社團、校內(nèi)服務項目和商業(yè)網(wǎng)點，交給學生重新設計，自主經(jīng)營、自主管理，從調(diào)查、生產(chǎn)、銷售、服務、結(jié)算等一系列環(huán)節(jié)的參與中，學生會受益匪淺。

三、完善旅游管理專業(yè)創(chuàng)業(yè)教育舉措

（一）政策支持和資金鼓勵

1. 加強創(chuàng)業(yè)教育師資隊伍建設。學院應積極定期組織創(chuàng)業(yè)教育專職教師參加創(chuàng)業(yè)教育培訓和實訓，不斷提高創(chuàng)業(yè)教育師資隊伍研究創(chuàng)業(yè)和指導學生創(chuàng)業(yè)實踐的能力水平，從而加強師資隊伍的創(chuàng)業(yè)實踐經(jīng)驗的積累。此外，還需創(chuàng)造條件讓創(chuàng)業(yè)教育師資隊伍走到企業(yè)去鍛煉。如可與學生實習或就業(yè)基地聯(lián)系，在專業(yè)對口的情況下，讓廣大教師在學生實習或就業(yè)基地定崗掛職鍛煉，并把掛職鍛煉列入教師的工作量中，并給與考核?？傊?，學校要從教學考核、培訓培養(yǎng)、經(jīng)費支持等方面給予傾斜支持。

2.建立大學生專業(yè)創(chuàng)業(yè)風險投資基金。對學校來說，如果能營造有利于學生創(chuàng)業(yè)的校園環(huán)境，如組織學生開展模擬公司活動等，有利于拓展他們的創(chuàng)業(yè)素質(zhì)，挖掘創(chuàng)業(yè)潛能，培養(yǎng)學生創(chuàng)業(yè)的精神和自信心，激發(fā)他們強烈的創(chuàng)業(yè)欲望，使創(chuàng)業(yè)成為一種風氣，可以大大提高學生的就業(yè)競爭力。根據(jù)各高校實際情況，高?？蓮膶W校層面或院系層面試點經(jīng)管類專業(yè)創(chuàng)業(yè)訓練，設立大學生專業(yè)創(chuàng)業(yè)風險投資基金，這是專業(yè)創(chuàng)業(yè)教育能夠順利開展的前提條件，也是必要的成本。

（二）完善創(chuàng)業(yè)教育教學體系

學校要對創(chuàng)業(yè)實踐教學教師在教學工作量上給予適當傾斜，要對創(chuàng)業(yè)團隊的學生所從事的創(chuàng)業(yè)活動在學分數(shù)上予以肯定。旅游管理專業(yè)創(chuàng)業(yè)項目的選擇范圍較大，本著可持續(xù)性和可實施性，創(chuàng)業(yè)團隊可選擇在校園環(huán)境下針對大學生消費群體進行實地的創(chuàng)業(yè)訓練。如充分利用東北地區(qū)冰雪旅游資源和各院校的大學生消費群體這一優(yōu)勢資源，尤其是針對師范院校大學生開展實戰(zhàn)的營銷實踐訓練，可培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)團隊今后所需的各方面技能。在創(chuàng)業(yè)教育教師的指導下，在既有的創(chuàng)業(yè)環(huán)境下，創(chuàng)業(yè)團隊可制定大學生滑雪消費行為市場調(diào)查表，然后通過發(fā)放調(diào)查問卷并回收分析，從中得出滑雪產(chǎn)品營銷商機，以此作為下一步的滑雪旅游產(chǎn)品開發(fā)和促銷策略組合的依據(jù)，然后進行冰雪產(chǎn)品設計和在學校所在地范圍內(nèi)針對大學生進行推銷訓練，鍛煉推銷能力。最后進行售后滿意度調(diào)查等旅行社工作任務，在此過程中鍛煉學生的商務談判能力和提高市場預測及經(jīng)濟決策水平。整個過程中，旅游管理專業(yè)學生所學的《旅游市場營銷》《旅游財務管理》《旅游心理學》等課程都得到相應的實踐應用。并且，教師在授課過程中，需注重引導學生做好自我分析這一環(huán)節(jié)，如：《旅行社經(jīng)營與管理》課程中加入讓學生進行有關“是否適合擔任旅行社經(jīng)理一職”或“旅行社計調(diào)應具備哪些素質(zhì)，你是否適合從事”等自我深入分析環(huán)節(jié)。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國教育部高教司組編.創(chuàng)業(yè)教育在中國試點與實踐[M].北京:高教出版社，2006.

篇9

[關鍵詞] 旅行社 客戶關系管理(CRM)

一、CRM理論基礎與發(fā)展現(xiàn)狀

客戶關系管理CRM是企業(yè)為提高顧客滿意度和忠誠度,提高核心競爭力,達到競爭制勝、快速成長的目的而樹立的“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略 ,因此CRM即是一種管理理念,又是一種管理機制,一種管理技術(shù)。在管理理念上,以客戶作為企業(yè)的重要資源;并通過建立并維護與客戶的管理機制,應用CRM系統(tǒng)將業(yè)務流程與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化等技術(shù)結(jié)合起來,形成一個系統(tǒng)的業(yè)務自動化解決方案。

在21世紀初,CRM已經(jīng)引起世界的廣泛關注并作為現(xiàn)代企業(yè)最為優(yōu)先的發(fā)展戰(zhàn)略。而中國的銀行、保險、電信等行業(yè)早已經(jīng)研發(fā)并應用CRM。旅游業(yè)同樣是一個需要獲得顧客廣泛支持的行業(yè),但由于中國的旅游信息化尚處于初步發(fā)展階段,CRM在多數(shù)旅行社中尚未應用或仍局限于企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務流程。

二、旅行社應用CRM的條件分析

1.旅行社的行業(yè)特殊性

我國旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)中較為特殊的旅游企業(yè),行業(yè)規(guī)模的擴張導致多數(shù)旅行社以中、小型為主,而大型旅行社則以旅游企業(yè)集團集聚化進程呈現(xiàn)出加快發(fā)展的態(tài)勢 。旅行社的特殊性體現(xiàn)在其作為旅游者與旅游企業(yè)之間的媒介和協(xié)調(diào)者,是旅游產(chǎn)品的設計者、組織者、宣傳者和銷售者。因此,旅行社的職能,決定旅行社的業(yè)務操作中需要與眾多方面建立聯(lián)系,進行大量的信息傳遞與交換。因此CRM對旅行社內(nèi)部處理復雜的業(yè)務流必不可少,客戶關系管理的理念、模式與技術(shù)在旅行社中具有廣闊的應用空間 。

2.客戶關系維系的重要性

目前,普遍的行業(yè)特征是“一個新客戶的銷售成本是現(xiàn)有客戶銷售成本的6倍;向一個老客戶銷售新產(chǎn)品的利潤率是50%,而對一個新客戶只是15%;5%的客戶保留程度的增加可以導致85%的利潤度的增加?！?因此對于老客戶的關系維系成本遠遠低于發(fā)掘新客戶的成本。而旅行社的行業(yè)特殊性決定其與相關旅游企業(yè)之間建立長期的、良好的客戶關系,爭取到較低的市場報價與最新的行業(yè)動態(tài)信息,從而以優(yōu)質(zhì)低價的旅游線路與旅游產(chǎn)品在同行業(yè)中取勝,在市場競爭中降低風險性,穩(wěn)健的發(fā)展壯大。

3.旅游市場競爭激烈

我國旅行社市場的不健全、低壁壘性造成了局部市場競爭過度、整體市場競爭不足的市場競爭“失調(diào)”現(xiàn)象 。國、中、青三大旅行網(wǎng)絡集團所占的市場份額尚不足20%,難以很好地承擔假日旅游市場的重負,而中、小型旅行社數(shù)量多,規(guī)模小,集中程度低,經(jīng)營手段單一。人類經(jīng)濟發(fā)展的歷史表明:在一個成熟度不高,客戶介入購買決策程度較低的市場環(huán)境中,客戶更關注的是產(chǎn)品、服務的功能和價格。從旅行社業(yè)市場的發(fā)展狀況來看,價格仍是旅行社增強市場競爭力需要打好的一張牌。惡性的價格競爭是我國旅行社現(xiàn)存的主要問題之一,全國已有1萬多家旅行社共同分食旅游市場資源 。地域相近的同類旅行社之間為了爭奪客戶競相壓價,一些受游客歡迎的旅游線路價位一跌再跌,形成了惡性的循環(huán)。低價競爭的結(jié)果導致了旅游市場秩序的混亂,同時削減了行業(yè)的利潤。

三、旅行社如何正確的應用CRM

1.正確認識客戶關系價值

客戶關系管理(CRM)旨在為企業(yè)與客戶間建立長期的合作關系提供一整套解決方案。但許多企業(yè)在應用CRM之前,并未對CRM有正確的認識就盲目上馬,最終導致應用不當以失敗告終。CRM的核心是客戶關系價值,并非客戶關系, CRM強調(diào)“以客戶為中心”,是建立在掌握客戶的信息、分析客戶購買行為的基礎上,統(tǒng)籌旅行社市場發(fā)展態(tài)勢,科學的、有針對性對有價值的客戶關系進行維護。市場并不是“靜態(tài)的”,在不斷發(fā)展變化的市場中,客戶關系的價值也隨之改變。如當旅游市場興起“紅色旅游”熱時,此時旅行社的客戶關系管理系統(tǒng)也應當進行數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析,并通過數(shù)據(jù)倉庫管理工具篩選出有價值的客戶,進而通過應用支持層提供的報表查詢、OLAP、知識發(fā)現(xiàn)分析決策工具等,將有價值的客戶知識存儲于動態(tài)知識庫中,重新調(diào)整出適銷對路的紅色旅游線路,從而增強現(xiàn)有客戶的滿意度、吸引潛在客戶群體;并同時實現(xiàn)旅行社的利潤增長。

2.選取合適的客戶關系管理模式

CRM的確可以準確地評估客戶的價值與創(chuàng)利能力,最大程度地降低成本,提高效率,從而為企業(yè)帶來無限的活力和最大的利潤。但CRM自身仍然存在一些弊端與不足。CRM系統(tǒng)與其他應用系統(tǒng),如SCM、ERP等之間缺乏整合性,CRM缺乏數(shù)據(jù)的集成性、缺乏公正的第三方咨詢和明確的評判標準等 。因此旅行社在應用CRM前,應當針對自身情況選擇合適的CRM模式進行運作。目前市場應用較廣泛的CRM有電子客戶關系管理(eCRM)、智能客戶關系管理(iCRM)、移動客戶關系管理(mCRM)、整合客戶關系管理(ICRM),本文根據(jù)旅行社的不同發(fā)展狀況與類型列出各自適合的CRM模式如下:

(1)小型旅行社可通過引入CRM管理理念與在網(wǎng)站維護中引入CRM技術(shù)兩者相結(jié)合的模式進行管理。首先CRM管理理念應引起小型旅行社的領導者的重視,有效的貫徹該理念有利于旅行社維護客戶關系,從而逐步向中型旅行社轉(zhuǎn)化。其次在旅行社網(wǎng)站維護中引入基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售、在線問答、個性化服務等可實現(xiàn)客戶關懷,增強客戶的認知度與滿意度。

(2)中型旅行社可采用移動客戶關系管理(mCRM)的模式。移動客戶關系管理(mCRM)即mobile CRM,是指旅行社CRM的無線化、移動化。mCRM具有在行銷操作、銷售操作及客戶服務與支持三方面的功能。即通過短信等方式進行折扣信息發(fā)送、通過移動信息服務采集客戶購買偏好、為客戶提供支持與個性化服務等。中型旅行社具有一定的市場占有率與促銷經(jīng)驗,通過mCRM可以進一步了解客戶需求,投其所好,進而擴大市場占有率,提高旅行社的經(jīng)濟效益,有利于旅行社轉(zhuǎn)變成大型企業(yè)。

(3)大型旅行社可采用電子客戶關系管理(eCRM)的模式進行管理。電子客戶關系管理(electronic CRM)是一種基于Internet技術(shù)的客戶關系管理系統(tǒng)。它的核心是數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)市場和中間件,客戶智能分析模塊,市場模塊,服務模塊,銷售模塊。是旅行社通過網(wǎng)站維護、實時的在線跟蹤客戶信息、實時交流方式、知識e化的一個基于商務網(wǎng)站的對客戶關系的“數(shù)字化”管理。

(4)集團型旅游企業(yè)則可采用智能客戶關系管理模式。智能客戶關系管理(intelligence CRM)是一種以客戶為中心,具有呼叫中心的客戶關系管理模式。企業(yè)利用它可以建立與客戶之間的“學習關系”,并能夠根據(jù)不同客戶特點提供個性化服務。能夠?qū)⑶芭_的CRM和后臺的ERP系統(tǒng)相結(jié)合的全面智能化解決方案,并可以滿足不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)的需求。

(5)最后,整合客戶關系管理(ICRM)模式適用于各種規(guī)模的旅行社。整合客戶關系管理(ICRM)由CMO國際咨詢公司提出的。是一個在激烈的市場競爭中根據(jù)客戶的需求來定義并構(gòu)造客戶關系的方法。它包括數(shù)據(jù)的整合,市場營銷功能的整合和數(shù)據(jù)庫與市場的整合,通過確定、測量、改進、監(jiān)測客戶關系,并在市場上提供出更有競爭力的產(chǎn)品,滿意客戶的價值需求,從而有效的管理客戶關系。最終企業(yè)形成一個統(tǒng)一的“內(nèi)外兼修”的系統(tǒng)。CRM成本較低,并可融入eCRM、iCRM、mCRM等模式。

3.項目管理方法控制CRM實施過程

項目是一系列的相關工作,這些工作通常會有一些主要的產(chǎn)出,同時需要一段時間去完成 。項目管理是通過計劃、組織和控制資源(人員、設備和物料),使其滿足項目的技術(shù)、成本和時間等方面的要求 。CRM是一個系統(tǒng)的實施項目的過程,即通過采集客戶信息,數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析,向企業(yè)的各個部門提供有效的客戶資料,與客戶實現(xiàn)“一對一的關系”,實現(xiàn)客戶滿意度,降低旅行社的經(jīng)營成本,提高企業(yè)營業(yè)額的一整套解決方案。通過對旅行社的CRM實施過程進行項目管理,可以有效控制CRM實施的全過程,實現(xiàn)其在項目啟動階段、CRM系統(tǒng)選型階段、項目實施的計劃階段、項目實施階段、項目驗收階段有條理的進行。對項目實施的范圍變化、進度、成本、質(zhì)量以及可能的風險進行控制和管理,確保CRM項目實施的順利完成。

4.根據(jù)市場變化不斷調(diào)整、改進

在激烈的市場競爭環(huán)境中,任何一個企業(yè)都不可能做到獨善其身。因此當旅行社引入CRM后,仍需不斷調(diào)整、更新客戶關系數(shù)據(jù)庫,使之處于動態(tài)之中,適應市場的發(fā)展變化。旅行社應通過預測外部市場環(huán)境,結(jié)合自身情況制定企業(yè)的中、長期目標,并調(diào)整CRM使之為企業(yè)的發(fā)展目標服務。同時根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場定位,在不同的時期對客戶關系管理的模式進行合理的選擇與應用。

參考文獻:

[1]王曉軍:商業(yè)銀行成功實施CRM的關鍵因素分析 [J].經(jīng)濟研究導刊,2006,5(4):101～103

[2]楊路明 巫 寧:現(xiàn)代旅游電子商務教程(第二版)[M].電子工業(yè)出版社,2007.336～342

[3]許 曦:旅行社CRM系統(tǒng)構(gòu)建初探[J].商業(yè)時代?理論,2005,7:95～96

[4]安 娜:我國旅行社的市場績效變化及因素分析[J].中國商界,2008,12:74

[5]安 娜:我國旅行社的市場績效變化及因素分析[J].中國商界,2008,12:74

[6]夏安邦 孫 欣:對當前CRM研究的綜述和討論[J].中國制造業(yè)信息化,2005,4:13～18

[7]Richard B.ehase,Nicholas J.Aquilano.運營管理[M.北京,機械工業(yè)出版社,2003:56

[8]Richard B.ehase,Nicholas J.Aquilano.運營管理[M.北京,機械工業(yè)出版社,2003:56

[9]陳曉海:CRM實施的成功因素研究.復旦大學碩士學位論文[D,2008,導師凌鴻

篇10

[關鍵詞]行業(yè)需求 旅行社管理 課程開發(fā)

[作者簡介]張駿（1984- ），男，江蘇南京人，南京旅游職業(yè)學院旅游管理學院院長助理，講師，博士，研究方向為旅游職業(yè)教育。（江蘇 南京 211100）

[課題項目]本文系2013年度江蘇省教育科學規(guī)劃辦“十二五”規(guī)劃課題“行業(yè)發(fā)展導向的旅游管理類專業(yè)教師教學勝任力優(yōu)化研究”（項目批準號：B-b/2013/02/028）的階段性成果，同時還得到了2012年度江蘇省“青藍工程”優(yōu)秀青年骨干教師項目基金支持。

[中圖分類號]G642.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2014）36-0112-03

在經(jīng)濟飛速發(fā)展的帶動下，我國的旅游業(yè)保持著高速發(fā)展的勢頭，旅游業(yè)在社會經(jīng)濟發(fā)展中的作用日趨重要，其作為國民經(jīng)濟新的增長點的地位日益凸顯。飛速發(fā)展的旅游業(yè)呼喚高素質(zhì)的人才，實現(xiàn)世界旅游強國的目標要求旅游職業(yè)教育培養(yǎng)具有國際競爭力的人才。同時，知識經(jīng)濟、網(wǎng)絡化的時代大背景，也要求旅游職業(yè)教育不斷創(chuàng)新，旅游職業(yè)教育的改革迫在眉睫。

在旅游業(yè)迅速發(fā)展的新形勢下，為促進旅游職業(yè)教育的長足進步，必須遵循“以就業(yè)為導向”“以學習者為中心”的職教原則，顛覆原有的學科中心體系，進行突破性的教育改革。而以行業(yè)需求為導向的“項目課程”的產(chǎn)生與發(fā)展正是職業(yè)教育改革的必然要求。這是因為新課程的設想解決了傳統(tǒng)學科教學模式所造成的理論知識和實踐技能條塊分割的局限性，對學生崗位實踐能力的培養(yǎng)有明顯的幫助。因此，在我國，新課程改革已成為職業(yè)教育的大型改革運動。目前，課程改革在理論和實踐領域都取得了豐碩的成果，其影響的廣度和深度遠遠超越了我國歷次職業(yè)教育課程改革。但長期以來，對于行業(yè)需求導向的酒店管理專業(yè)課程開發(fā)進行得比較充分，相較而言，旅行社經(jīng)營管理類專業(yè)的課程改革則顯得較為薄弱。旅行社是旅游業(yè)發(fā)展的龍頭，促進旅行社管理專業(yè)類課程的改革是旅游職業(yè)教育的題中之義，應該予以重視。

一、旅行社管理專業(yè)課程開發(fā)的基本思路

行業(yè)需求導向的旅行社管理專業(yè)課程的開發(fā)是旅行社管理專業(yè)課程改革的核心環(huán)節(jié)，涉及課程的目標定位、開發(fā)理念、課程結(jié)構(gòu)、課程內(nèi)容等一系列的問題。但歸根到底，以行業(yè)需求為導向，以能力為本位，以職業(yè)實踐為主線，以項目課程為載體的旅行社管理專業(yè)課程與傳統(tǒng)學科型課程體系形式上的差異源于核心理念上的不同。因此，在課程改革之初，就必須首先理清思路，我們認為行業(yè)需求導向的旅行社管理類專業(yè)課程的開發(fā)過程中需著力體現(xiàn)以下要點：

其一，以職業(yè)能力為課程主線。以旅行社職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為專業(yè)課程體系的主線，而不是以知識體系、理論概念為課程主干，即由過去的“理論先導、實踐為輔”變?yōu)椤叭蝿找龑А嵺`為先”，通過先做，先動手，先實踐，培養(yǎng)動手能力，然后再學習、再提煉。以能力主線替代知識主線，充分體現(xiàn)職業(yè)能力為新體系的核心。

其二，以職業(yè)崗位為課程導向。以旅行社計調(diào)、外聯(lián)等崗位工作需要重新建構(gòu)課程體系，而不追求理論的系統(tǒng)和知識的全面，原課程中理論知識以夠用、適用為度，做到有所留、有所棄，留原有課程中職業(yè)崗位所需的實用理論，棄學科導向和繁雜的純理論，職業(yè)導向成為新課程體系建構(gòu)的主導。

其三，以工作任務架構(gòu)課程項目。以項目活動為單位，摒棄原學科理論知識體系中的章、節(jié)、目。教師由照本宣科轉(zhuǎn)向活動設計、工作任務布置、課內(nèi)引領和組織、現(xiàn)場啟發(fā)和協(xié)調(diào)、課外輔導和答疑，改變原課堂教學中教師一言堂、填鴨式知識灌輸?shù)慕虒W方式。學生在任務完成中求得知識，學會技能，在參與活動中增加知識，熟練技能。工作任務成為新課程的核心內(nèi)容。

其四，以模塊組合為課程單元。由技能操作與實用理論有機結(jié)合的模塊是新課程的最小單元。若干個模塊組成的項目課程構(gòu)建了新課程體系，這種教學模式完全不同于傳統(tǒng)的理論與實踐兩條線的課程設置和教學模式。模塊化的課程結(jié)構(gòu)是對原有學科體系架構(gòu)的徹底變革。

二、人才需求調(diào)研及職業(yè)能力分析

課程的設立是直接為學生職業(yè)能力的培養(yǎng)服務的，因此只有明確現(xiàn)實社會中各相應行業(yè)、崗位的需求狀況，才能有的放矢設立相應的新課程體系。人才需求調(diào)研的方式多種多樣，基本上是以已有資料的匯整分析、問卷調(diào)查、深度訪談等田野式調(diào)查為主，以明確行業(yè)對于人才培養(yǎng)的基本需求狀況，了解旅游職業(yè)教育的基本方向和目標。

就旅行社行業(yè)而言，根據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，至2011年年末，全國納入統(tǒng)計范圍的旅行社共有23690家，比上年年末增加4%;全國旅行社資產(chǎn)總額711.17億元，比上年增長6.8%;各類旅行社共實現(xiàn)營業(yè)收入2871.77億元，比上年增長8.4%;實際繳納稅金13.06億元，比上年增長2.3%。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上可以看出，旅行社的數(shù)量和旅行社總體業(yè)務在不斷增長。結(jié)合已有文獻和筆者對江蘇青旅、揚州青旅等旅行社20位管理人員和一線工作者的深入訪談，綜合分析社會上大多數(shù)旅行社企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖，得出以下結(jié)論：旅行社企業(yè)中主要崗位有導游、計調(diào)、外聯(lián)銷售、接待等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，目前抽樣調(diào)查的旅行社高職學歷員工占到50%以上，37%的企業(yè)表示計調(diào)、導游、外聯(lián)需求量較大;90%的企業(yè)表示中高層管理人員來源于基層員工，說明學生進入旅行社行業(yè)前途可期。企業(yè)百分之百表示重視文化環(huán)境建設，希望員工隊伍穩(wěn)定，重視人才培育，為員工提供了良好的就業(yè)環(huán)境。60%的旅行社對高職人才的期望目標是中級管理人員，65%的旅行社招聘途徑是學校，21%的旅行社招收本科學歷，63%的旅行社招收高職學歷;招收之后的員工40%從事導游工作，25%從事計調(diào)工作，24%從事外聯(lián)銷售工作。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在人才要求方面，50%的企業(yè)較為重視形象，80%的企業(yè)較為看重性格，30%的企業(yè)看重學歷，60%的企業(yè)看重個人能力，85%的企業(yè)認為基本素質(zhì)最重要，90%的企業(yè)認為職業(yè)道德最重要，30%的企業(yè)認為知識水平最重要，30%的企業(yè)認為從業(yè)經(jīng)驗最重要;道德品質(zhì)方面，60%的企業(yè)希望員工具有愛崗敬業(yè)、團隊精神、穩(wěn)定性、誠信、服務意識、吃苦等品質(zhì)，70%的企業(yè)希望員工具有開朗、樂觀、耐心等性格;知識方面，80%的企業(yè)希望員工掌握行業(yè)知識、專業(yè)知識、醫(yī)療急救知識、禮儀知識、財會知識、管理知識、政策法規(guī)知識;專業(yè)知識方面，70%的企業(yè)希望員工掌握景區(qū)知識、旅游文化、社會生活、導游業(yè)務、營銷知識、心理學知識等。

20世紀60年代末，加拿大開始實施“教學計劃開發(fā)法”，即“DACUM法”（Developing A CurricuLum）。這種方法的核心是通過對優(yōu)秀工作人員的訪談和分析，從而確定各種崗位工作所需的能力。我們利用這一方法首先對旅行社經(jīng)營管理工作的能力要求進行了深入調(diào)研，召開了DACUM研討會。邀請江蘇省旅行社業(yè)界的8名中高層管理人員和8名優(yōu)秀的一線旅行社經(jīng)營人員參會，經(jīng)反復論證修改，設定了DACUM表即“職業(yè)能力圖表”，對旅行社經(jīng)營管理的工作任務、各項工作任務的能力要求、使用頻度和難易程度進行總結(jié)。結(jié)果顯示，旅行社經(jīng)營一線主要的工作任務為門市接待工作、計調(diào)服務工作和產(chǎn)品銷售工作。其中門市接待工作的一級職業(yè)能力包括：應對咨詢和產(chǎn)品促銷能力;計調(diào)服務工作的一級職業(yè)能力包括：能設計旅游路線并報價、能獨立確認旅游接待事項、能協(xié)調(diào)突發(fā)事件處理;產(chǎn)品銷售工作的一級職業(yè)能力包括：能針對目標市場對旅游產(chǎn)品報價、能針對旅游產(chǎn)品進行促銷、能鞏固客戶關系并拓展客戶資源等。

三、典型工作任務梳理與課程體系構(gòu)建

行業(yè)需求導向的旅行社管理類專業(yè)課程內(nèi)容的載體是工作任務。工作任務的選擇必須具有典型性以統(tǒng)領整個課程體系，培養(yǎng)學生的綜合實踐能力，凸顯新課程的科學性和人才培養(yǎng)的高效性。旅行社管理類專業(yè)課程的設計中可將原有相關四門核心課程――旅行社管理、計調(diào)部實操、外聯(lián)部實操、門市部實操融合起來。以旅行社的設立和產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、運營為主線，把原有的四門課程中學生需要學習和掌握的知識、技能，融合為旅行社的開設、旅行社發(fā)展戰(zhàn)略管理、旅行社產(chǎn)品開發(fā)、旅行社產(chǎn)品營銷、旅行社組團產(chǎn)品運行、旅行社接團及其他產(chǎn)品運行等六大典型工作任務，在此基礎上構(gòu)建新的課程體系。

在調(diào)研和分析的基礎上，我們最終構(gòu)建起了行業(yè)需求導向的旅行社經(jīng)營管理課程體系。該體系既沒有按照旅行社“計調(diào)部”“外聯(lián)部”等部門職責進行內(nèi)容的劃分;也沒有按照學科體系，從概念、內(nèi)涵、外延的角度進行闡述，而是以“旅行社產(chǎn)品”的開發(fā)、銷售、運作作為課程體系的主線。這是因為隨著旅行社行業(yè)的變革、發(fā)展，旅行社從業(yè)人員的工作職能呈現(xiàn)出綜合化、多樣化的特點，從簡單的部門分工角度，已經(jīng)不能對旅行社的經(jīng)營管理工作加以全面的描述，而“旅行社產(chǎn)品”則在任何時候都是旅行社一切經(jīng)營管理活動的中心，可以起到串聯(lián)起旅行社各項工作任務的作用。

在具體的課程體系設置上，從工作任務達成、職業(yè)能力培養(yǎng)的角度出發(fā)，前兩個項目可設計為“旅行社的開設”“旅行社發(fā)展戰(zhàn)略管理”，從而為旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售奠定基礎，指明方向。接下來的項目則可以分別從產(chǎn)品開發(fā)、營銷和運行的角度對旅行社產(chǎn)品創(chuàng)意、生產(chǎn)、組合、銷售、操作、售后服務的系列過程進行實踐性的教學，使得整個產(chǎn)品從創(chuàng)意到銷售、操作直至售后服務的過程形成流線式的相互承接關系。值得強調(diào)的是，我們將調(diào)研所得的各項工作任務融合在了學習模塊之中，并以學習任務的完成達成職業(yè)能力的培養(yǎng)，從而實現(xiàn)學習模塊也就是各工作任務的要求，具體內(nèi)容如下表所示。

四、行業(yè)需求導向的旅行社管理專業(yè)課程的實施

旅行社經(jīng)營管理類課程改革的實施是一個系統(tǒng)工程，我們認為以下問題是課程改革中遇到的、正在和將要研究、探索和嘗試的幾個方面：（1）恰當配置項目課程與其他有關課程的設置（課時數(shù)的比例與銜接方式）;（2）設計課堂教學與課外實踐教學的質(zhì)量控制體系與評估標準;（3）制訂項目課程的教學成本控制方案;（4）創(chuàng)新教學采購流程和方式;（5）制訂教師課外輔導與課外實踐課程的激勵方案;（6）研究“以生為本”教學主體轉(zhuǎn)移后，學習者自主擇課的管理制度;（7）研究解決學分制、彈性學分制與項目課程的銜接;（8）建立項目課程項目經(jīng)理管理制度;（9）建立開發(fā)項目課程的教師激勵制度;（10）科學化、人性化管理在教學管理中的體現(xiàn)等。

此外，在具體的教學中，行業(yè)導向的課程教學是基于工作過程的開創(chuàng)性嘗試，教師應該改變一言堂的傳統(tǒng)授課方式，真正做到“以學生為主體”，教師則更多地起到組織、幫助和引領的作用。值得強調(diào)的是，課前任務設計的質(zhì)量直接影響到教學效果。

以“設計旅行社產(chǎn)品”這一模塊的教學為例，首先可以交給學生一個綜合性的任務“某地二日游產(chǎn)品設計”。學生為了達成這一任務在課前就需要經(jīng)過精心準備，分小組調(diào)研該目的地各主要旅行社的類似線路，并充分了解食住行游購娛各方面的旅游資源。課堂上再要求各小組進行調(diào)研成果的匯報，接著引導學生在借鑒其他小組成果的基礎上，總結(jié)二日游產(chǎn)品的特點，并以頭腦風暴的方法設計二日游產(chǎn)品，其后再分小組加以匯報。學生們相互評價后由教師加以總結(jié)和評論，各小組在教師指導下再次對所設計的產(chǎn)品進行修正，最終完成“二日游產(chǎn)品設計”的任務，達成“設計旅行社產(chǎn)品”模塊中“地接產(chǎn)品設計”的教學目標。

總體而言，教學有法、教無定法，對于行業(yè)需求導向視角下的新課程教學更應該如此。只有堅持學生為主體、教師為主導的新教改理念，開展多樣化的教學活動，才能夠激發(fā)學生的學習熱情，為旅行社經(jīng)營管理類課程改革的順利開展奠定基礎。

[參考文獻]

[1]蔡澄.當代教育學[M].南京：江蘇人民出版社，2003.

[2]陳家麟.當代心理學[M].南京：江蘇人民出版社，2003.

[3]符倩.論高校旅行社管理專業(yè)課程教學體系的優(yōu)化[J].云南社會主義學院學報，2014（2）.

[4]歐陽駒，占勝.旅行社管理專業(yè)校內(nèi)實訓基地校企共建共享模式研究[J].中國市場，2012（5）.