導(dǎo)語：如何才能寫好一篇房子糾紛的解決方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

問題一：房屋短租，需要簽合同嗎

吳先生富余一套房子，因為過段時間想把父母從老家接過來住，只想出租三個月。對此，吳先生的顧慮是如果房子只出租三個月，要不要與房客簽訂合同？

法官解答：我國《合同法》第二百一十五條規(guī)定：租賃期限六個月以上的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同。吳先生只準(zhǔn)備將房子短租三個月，根據(jù)上述法律規(guī)定，吳先生可以不與租客簽合同。但如果租房時僅口頭進行協(xié)商，不簽訂書面合同，發(fā)生糾紛后難免因沒有合同而吃啞巴虧。因此，在出租房屋時，不管租期長短，最好簽訂書面的房屋租賃合同，以便日后解決糾紛時有據(jù)可依。

問題二：租賃關(guān)系解除，裝修費用怎么算

老徐有一處閑置廠房，2005年租給了一家企業(yè)，這家企業(yè)當(dāng)時對廠房進行了裝修，但租賃關(guān)系終止后，雙方對房屋租賃期間承租人投入的裝修費用如何處理產(chǎn)生了糾紛。那么，租賃關(guān)系解除后，裝修費用該由誰承擔(dān)？

法官解答：對于老徐的問題，法律、法規(guī)并無明文規(guī)定，只能在簽訂合同時雙方進行約定。

問題三：轉(zhuǎn)租房屋，會有法律風(fēng)險嗎

老方將自己的一套房子租給了大學(xué)生小倩，而小倩又把這套房子的其中一間大臥室轉(zhuǎn)租了出去?，F(xiàn)在，老方想知道，在未經(jīng)自己同意的情況下，小倩有權(quán)轉(zhuǎn)租自己的房屋嗎？

法官解答：我國《合同法》第二百二十四條規(guī)定：承租人經(jīng)出租人同意，可以將租賃物轉(zhuǎn)租給第三人。承租人轉(zhuǎn)租的，承租人與出租人之間的租賃合同繼續(xù)有效，第三人對租賃物造成損失的，承租人應(yīng)當(dāng)賠償損失。承租人未經(jīng)出租人同意轉(zhuǎn)租的，出租人可以解除合同。所以小倩必須經(jīng)過房東老方的同意才能轉(zhuǎn)租。

問題四：損壞租房設(shè)施，該由誰埋單

王先生有一套精裝房，因閑置未用便租給了剛剛大學(xué)畢業(yè)的靳小姐，王先生的這套房子里配有二手彩電、冰箱、空調(diào)等家用電器。在簽訂租房協(xié)議時，靳小姐經(jīng)檢查，房子內(nèi)的家電都能正常使用。同時，靳小姐在協(xié)議中約定電器如系自然損壞的由房主王先生負責(zé)維修、更換。但居住兩個月后，靳小姐突然發(fā)現(xiàn)電視有黑屏現(xiàn)象；冰箱噪音也很大，并且制冷效果也不好。但在靳小姐要求房主王先生對已壞電器進行維修更換時，卻遭到了王先生的拒絕。他認(rèn)為這些電器并非自然損壞，而是靳小姐使用不當(dāng)所致。因此，王先生要求靳小姐對損壞的家電予以賠償。而靳小姐則認(rèn)為，房子里的家電均為二手貨，質(zhì)量難免存在問題。況且，合同約定了由王先生負責(zé)進行維修和更換，自己不該為此埋單。

法官解答：我國《合同法》 第二百一十八條規(guī)定：承租人按照約定的方法或者租賃物的性質(zhì)使用租賃物，致使租賃物受到損耗的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。第二百一十九條同時規(guī)定：承租人未按照約定的方法或者租賃物的性質(zhì)使用租賃物，致使租賃物受到損失的，出租人可以解除合同并要求賠償損失。這起糾紛的關(guān)鍵是確定家電出現(xiàn)問題的原因，王先生如不能證明靳小姐使用不當(dāng)，應(yīng)當(dāng)按照租房協(xié)議的約定及時履行對家電的維修義務(wù)，以保證靳小姐正常使用。

問題五：出租房屋，如何提防房客使詐

2009年5月，沈女士想把自己的房子出租。然而，就在沈女士前往房產(chǎn)中介進行登記時，來了一個自稱姓唐的年輕女子，說是想租房?？赐晟蚺考业姆孔又螅靶√啤鼻那呐c沈女士商量：“沈大姐，咱們私下簽租房合同吧。這樣能省一筆中介費呢?！鄙蚺恳矝]多想，就答應(yīng)了“小唐”的要求，并在“小唐”自己擬定的一份租房協(xié)議上簽了字。事后，“小唐”說要去房產(chǎn)部門辦理租房備案，向沈女士索取了房產(chǎn)證和身份證的復(fù)印件。

拿到沈女士的房產(chǎn)證和身份證復(fù)印件后，“小唐”并沒有去辦理租房備案，而是一連找了三家房產(chǎn)中介公司，謊稱自己是房主沈女士，并以30萬元將房屋出售給了趙女士。當(dāng)趙女士交完款，“沈女士”卻遲遲沒有露面。更可怕的是，房產(chǎn)部門告訴趙女士，“沈女士”拿來的這本房證是偽造的。這時，不光是購房人趙女士，還有真正的房屋所有人沈女士都傻眼了。目前，二手房交易市場的詐騙行為層出不窮。出租房屋，要提防房客使詐。

法官解答：對買房者而言，一定要檢查好相關(guān)證件，不能單憑證件復(fù)印件就輕易相信他人。同時，要約定好購房款要在房產(chǎn)正式過戶前后分多次交付，以維護自己的合法權(quán)益。而對出租方而言，也要多長個心眼，不能輕易將有關(guān)證件原本和復(fù)印件交給別人，以防被別有用心的人利用。

溫馨提示

租房簽約，需要注意啥

租房時除租金約定等常規(guī)性的問題外，還有四大簽約必備要件需引起簽約雙方重視。

1.水電、物業(yè)等其他費用承擔(dān)方式。租賃合同里要約定在租賃期內(nèi)水電、物業(yè)費、衛(wèi)生費等其他費用的承擔(dān)方式，雙方應(yīng)該就這部分條款作出明確的約定并直接寫入合同，可以避免產(chǎn)生費用方面的糾紛。

2.房屋的維護、維修。在房屋出租期間，約定房屋維護、維修的權(quán)責(zé)非常有必要，雙方應(yīng)約定業(yè)主與求租者兩方的責(zé)任，保證在租賃期內(nèi)房屋及附屬物品、設(shè)備設(shè)施處在適用和安全的狀態(tài)，同時約定設(shè)備在自然損耗或因使用不當(dāng)而造成故障時的解決方案，以有效避免業(yè)主和求租者因為物品損壞帶來的糾紛。

篇2

從有限的報道來看，整件事情異常簡單：一個希望能夠被宗慶后雇傭的49歲江蘇蘇州務(wù)工者，在被拒絕后（宗的這個判斷完全符合常理），就“實施了違法行為”。這樁簡單的攻擊行為，讓我條件反射般想起在鍍金時代，一名失業(yè)者向紐約洛克菲勒家族的住宅投擲炸彈。在今天這可以被指責(zé)為恐怖行為，但在當(dāng)時激發(fā)的更多的是人們的同情。因為一個時髦的說法是，在雞蛋和高墻之間，我們總應(yīng)該選擇站在雞蛋這一邊。

當(dāng)時住在那幢房子中的洛克菲勒的長子，后來成為洛克菲勒基金會的運營者。他是那個時代的比爾·蓋茨，專心于將自己家族聚集起來的巨額財富用于慈善事業(yè)。我們沒有辦法判斷，是貧窮者的仇視最終促使了這個家族變成人類歷史上最重要的慈善家族之一，還是洛克菲勒本人的信仰和理念所致（洛克菲勒固執(zhí)地認(rèn)為，他只是替上帝來保管這些財富，同時使這些財富的使用更有效率）。但從后果來看，襲擊者顯然找錯了對象。他想要消滅的是真心想要幫助世界上的受難者的人。

我們沒有辦法知道宗慶后的內(nèi)心因為這次襲擊經(jīng)歷了怎樣的波動。沒有一名記者能夠前往訪問他，請他談?wù)摴魧λ斐傻臎_擊和影響。盡管我相信，68歲的宗慶后，經(jīng)歷過中國的劇變時代，在后來的從商生涯中也必定受到過不少沖擊，其內(nèi)心已經(jīng)足夠堅固；但我同樣相信，已經(jīng)是這個國家最富有的人之一，總是有機會和這個世界上最精英的一群人談笑的他，必定難以相信自己竟然會成為一場如此簡單粗暴的襲擊的對象——即使真的有針對他的攻擊，他的對手難道不應(yīng)該是同樣的強者，并且經(jīng)過了縝密的算計嗎？更何況，他自己是一名雇傭者。攻擊者還是看到關(guān)于他幫助工人就業(yè)的報道才找上門來。

正是這種簡單的、粗暴的、來自于素不相識者的攻擊，才最讓人感到不安。因為其發(fā)生的理由過于抽象。它不是起因于某項具體的沖突，無論是商業(yè)上的糾紛，還是個人的恩怨。它發(fā)生的原因，似乎只能歸咎于整個宏觀環(huán)境：就業(yè)問題、對財富的仇視、貧富差距，以及彌漫于整個社會的暴戾之氣，這種暴戾之氣能讓萍水相逢者因為一言不合就拔刀相向。

篇3

――一線城市房價率先回落，“明折+暗扣”，降幅多達20%，價格拐點特征明顯

不出意料，降價最先從一線城市開始。

大約從今年七八月份起，在北京工作的山東人霍小姐就明顯感到手機每天收到的賣房廣告多了起來。10月份以來，更是每天要收到10多條類似的短信，且大多打著低價入市、大幅優(yōu)惠的旗號?；粜〗阌X得，開發(fā)商和中介是真的著急了。然而在限購的情況下，她并沒有購房資格?！捌鋵嵨沂窍胭I房的，如果一年前看到這么大的優(yōu)惠，也許我就買了。限購一年了，房價不可能不降?！被粜〗阏f。

一直想在自己小區(qū)買一套更大一點房子的上海人陳先生，一年多來經(jīng)常到中介去看二手房信息。“一年多時間價格就沒動過，但最近明顯降了，還時不時的會有特價房源，都說是業(yè)主急售?！钡愊壬鷽Q定繼續(xù)觀望，“房價肯定還要跌的，現(xiàn)在出手多傻呀?！?/p>

10月以來，北京、上海、廣州等一線城市的部分樓盤率先吹響了房價調(diào)整的號角。各種明折暗扣都算上，降價幅度多在20%左右，一些前期漲得過快、泡沫較為明顯的項目，降價幅度甚至達到50%。

“在房價飛漲的時候，人們認(rèn)為降價20%幾乎是不可想象的事情。但在房價泡沫比較大的情況下，價格稍微一動，就會有兩三成的幅度?！北本┲性禺a(chǎn)市場研究部總監(jiān)張大偉指出，尤其是在北京通州這樣前期價格漲幅較大、泡沫明顯的區(qū)域，由于前期拿地成本很低，跌幅再大一些也不至于虧本。

宏觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)進一步印證了房價拐點的到來。

國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，10月70個大中城市房價平均環(huán)比下降0.14%，首次出現(xiàn)環(huán)比下降。鏈家地產(chǎn)首席分析師張月認(rèn)為，10月全國平均房價首現(xiàn)環(huán)比下降，表明下半年來持續(xù)的價格僵局已經(jīng)被打破，房價下降的拐點初步確立。

與此同時，與9月相比，70個大中城市中，價格下降的城市有34個，持平的城市有20個。與9月份相比，10月份環(huán)比價格下降的城市增加了17個。環(huán)比價格上漲的城市中，漲幅均未超過0.2%。

但是，市場拐點的確立，不能單從1個月的環(huán)比下降就來判斷，因此未來兩個月的價格情況將成為判斷樓市拐點的一個關(guān)鍵指標(biāo)。

市場庫存不斷創(chuàng)新高，加劇了降價的壓力。目前，北京住宅庫存已超過12萬套，為2009年6月以來的庫存最高點。市場供應(yīng)出現(xiàn)相對過剩，只有降價促銷才有可能換來成交量。

“降價只是剛開始，相比購房者的預(yù)期還有不小差距?！睆堅卤硎荆?dāng)前房價下跌已經(jīng)開始逐漸由外向內(nèi)蔓延，成交量下跌帶動成交價下降的趨勢十分明朗。在購房者“買漲不買跌”的心理影響和調(diào)控政策不放松的政策影響下，成交量很難有反彈。整體市場已經(jīng)進入了下行階段。

“暴利時代不會再回來”

――開發(fā)商加快促銷防止被“拖死”，房地產(chǎn)行業(yè)面臨大調(diào)整

有些出乎意料的是，龍頭開發(fā)商成為降價的先鋒。

在上海，引發(fā)這次大幅降價的，并非實力較差、資金緊張的小企業(yè)，而是龍湖、綠地、中海等標(biāo)桿房企。在其他城市，萬科、富力等大開發(fā)商也加大了促銷力度。

“先跑的搶的是錢，后跑的搶的是紙?！憋@然，在調(diào)控的重壓下，經(jīng)歷過市場起伏的大開發(fā)商對這句話的認(rèn)識更清楚，嗅覺更靈敏，反應(yīng)也更迅速。

據(jù)統(tǒng)計，近七成一線房地產(chǎn)企業(yè)今年前三季度未完成年度銷售任務(wù)的75%。從目前已經(jīng)披露的銷售數(shù)據(jù)看，預(yù)計未完成同期任務(wù)的企業(yè)將繼續(xù)增加。臨近年底，開發(fā)商面臨還貸和回籠資金壓力進一步加大，這也成為開發(fā)商加速促銷的動力。

在市場調(diào)整中，中小房企受到的沖擊更大。在江浙一帶，一些小開發(fā)商資金鏈斷裂、老板卷款“跑路”的情況屢次發(fā)生。一些企業(yè)受制于資金及庫存的雙重壓力，到了必須出售項目或股權(quán)換取資金渡過冬天的關(guān)口。

業(yè)內(nèi)人士普遍預(yù)計，隨著調(diào)控的深入，房地產(chǎn)企業(yè)兼并重組的現(xiàn)象將逐漸增加，行業(yè)集中度會明顯提高，這也有利于整個行業(yè)的健康發(fā)展。

在這樣的背景下，“降價換量”已成為開發(fā)商的共識?！凹幢銈€別項目有可能虧本，也比企業(yè)被一個項目拖死要好。降價宜早不宜遲?！币晃婚_發(fā)商表示。

“房價要回歸合理水平是大勢所趨?！比f科集團總裁郁亮告訴記者，一年多來，萬科一直堅持積極定價的策略，保證項目在開盤一個月內(nèi)銷售60%以上，確保安全?！皩α?xí)慣生活在甜水里的房地產(chǎn)企業(yè)而言，下半場到了?！?/p>

郁亮認(rèn)為，過去幾年房地產(chǎn)行業(yè)快速增長，企業(yè)的利潤率非常高，但這種“美好的歲月”并不正常。經(jīng)過這一輪嚴(yán)厲的房地產(chǎn)調(diào)控，未來住房的投資屬性將難以體現(xiàn)，這也就意味著房地產(chǎn)行業(yè)很難再回到過去的暴利時代。在“下半場”，企業(yè)應(yīng)該更加注重產(chǎn)品的性價比，更好地滿足普通人的居住需求。

郁亮坦言，萬科2012年的策略就是“過冬”，保證企業(yè)有充足的現(xiàn)金流，更加積極地賣房減少庫存，謹(jǐn)慎買地，進一步強化內(nèi)部管理，開源節(jié)流。

從全國土地市場的表現(xiàn)看，開發(fā)商“過冬”的表現(xiàn)越來越明顯。2011年1―10月份，主要城市土地流拍575宗，較去年全年增加110%。部分城市，如廣州，出現(xiàn)了無人競拍而底價成交土地的情況，甚至取消了土地出讓。據(jù)統(tǒng)計，今年前10月全國主要城市居住地塊成交7734宗，其中4619宗底價成交，占比60%。

“中國的房地產(chǎn)行業(yè)真正意義上的一次大調(diào)整正在發(fā)生?！眹鴦?wù)院發(fā)展研究中心金融研究所副所長巴曙松指出，短期來看，行業(yè)和企業(yè)層面供給相對過剩的格局已經(jīng)逐步形成。開發(fā)商將通過降價、布局三四線城市、以品牌和效率而非擴張土地儲備等方式來提升價值、應(yīng)對調(diào)整。

輿論不支持“房鬧”

――業(yè)主維權(quán)應(yīng)遵守市場規(guī)則，政府要加強市場監(jiān)管

每次市場調(diào)整的時候，總會出現(xiàn)一些類似的現(xiàn)象，“房鬧”就是其中之一。

在北京、上海等地，由于開發(fā)商大幅降價促銷，使不少在高點買房的購房者的房產(chǎn)“紙面價值”一下縮水幾十萬元，引發(fā)了他們的不滿。和2008年底房價下降時類似，老業(yè)主們要求開發(fā)商退還差價，甚至出現(xiàn)圍堵打砸售樓處等過激的“維權(quán)”行為。近兩個月來，北京、上海等地，僅媒體報道的此類事件就有十余起。

張大偉認(rèn)為，在目前樓市拐點特征明顯的情況下，降價項目出現(xiàn)糾紛的主要原因有兩個：一是開發(fā)商銷售過程中有部分違規(guī)行為或者承諾；二是多年來樓市畸形發(fā)展，房價從來沒有真的跌過，這使得購房者忽視了房屋作為商品不僅會漲，也會跌?！跋硎芰硕嗄昱菽c暴利的樓市，將投資賭在房子上的人們，在本輪調(diào)控中更應(yīng)該增加風(fēng)險意識，那種只漲不跌的樓市‘博傻’時代已經(jīng)過去了?！?/p>

與2008年底相似情況出現(xiàn)時媒體紛紛聲援不同，近期多數(shù)媒體均發(fā)表評論，呼吁購房者遵守契約精神，理性應(yīng)對房價調(diào)整。專家認(rèn)為，房價合理回落是民心所向。在房價上漲過程中，購房者并未平分利潤給開發(fā)商，所以在下調(diào)的時候也很難要求開發(fā)商退差價，降價就鬧糾紛明顯不符合契約精神。

對地方政府而言，這種維權(quán)行為事關(guān)社會穩(wěn)定，甚至可能成為調(diào)控松動的推手。但處在風(fēng)口浪尖的上海市政府第一時間公開表示：“商品房銷售價格是由房地產(chǎn)企業(yè)和購房人根據(jù)市場供求關(guān)系協(xié)商約定，房地產(chǎn)企業(yè)也應(yīng)該按照規(guī)定實行一套一標(biāo)明碼標(biāo)價，接受監(jiān)管。如果在購房合同執(zhí)行中發(fā)生矛盾糾紛，雙方當(dāng)事人應(yīng)該按照合同約定，協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以通過司法途徑解決?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士普遍將其解讀為政府并不支持“房鬧”，堅持調(diào)控的決心十分堅定。

“我們會協(xié)助這些購房者和開發(fā)商商討解決方案。但無論如何，打砸售樓處的方式是不支持的?！蹦呈鞘姓賳T告訴記者，地方政府也會高度重視樓市降價引發(fā)的“房價焦慮”和“退房糾紛”，做好撫慰和風(fēng)險教育。同時要格外加強對市場的監(jiān)管，警惕可能發(fā)生的價格欺詐，保護購房者的合法權(quán)益。

“調(diào)控絕不可有絲毫動搖”

――調(diào)控底氣比2008年更足，降價只是剛剛開始

房地產(chǎn)調(diào)控效果越來越明顯的時候，人們開始擔(dān)心，調(diào)控如果就此放松，房價會出現(xiàn)大幅反彈。

這種擔(dān)心并非多余，房價下降導(dǎo)致土地市場冷清、地方土地財政和房地產(chǎn)稅收下降、“房鬧”事件發(fā)生。從經(jīng)濟環(huán)境看，歐美債務(wù)危機結(jié)果捉摸不定，我國經(jīng)濟增速有所下滑，部分企業(yè)受到較為嚴(yán)重的沖擊。2008年底，當(dāng)房價出現(xiàn)拐點的時候，正是因為相似的原因，調(diào)控出現(xiàn)轉(zhuǎn)向。

“這一次調(diào)控和2008年最大的不同，就是同時進行的大規(guī)模保障性住房建設(shè)，這是調(diào)控堅持下去的基礎(chǔ)?！标兾魇〗ㄔO(shè)廳有關(guān)負責(zé)人告訴記者，今年全國1000萬套保障性住房的建設(shè)任務(wù)近期已經(jīng)全部開工，陜西省更是超額完成了任務(wù)。從今年陜西省的實踐看，大規(guī)模的保障房建設(shè)，既能起到解決低收入家庭住房困難的作用，也的確能起到帶動投資和消費的作用，在一定程度上對沖房地產(chǎn)調(diào)控對經(jīng)濟的影響。

“與房地產(chǎn)調(diào)控相應(yīng)的制度改革，效果也需要時間來進一步體現(xiàn)。”重慶市國土房管局有關(guān)負責(zé)人指出，重慶試點征收房產(chǎn)稅一年來，盡管收到的錢并不多，但房產(chǎn)稅對抑制投資性需求、引導(dǎo)開發(fā)商多建普通住宅等方面效果明顯。重慶今年在沒有實施限購的情況下，之所以房價仍然保持平穩(wěn)，房產(chǎn)稅起到了相當(dāng)大的作用。

以“房價回歸合理水平”的短期目標(biāo)來看，目前房價的調(diào)整幅度還比較小，只是剛剛開始，房價整體水平仍然遠遠超出普通居民“踮踮腳尖、努努力能夠到”的高度，一線城市的房價收入比、房價租金比等指標(biāo)還遠高于“安全邊界”。以“促進房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展”的長期目標(biāo)看，土地、房產(chǎn)稅、信息系統(tǒng)等制度改革還剛剛起步，甚至整個住房體系的頂層設(shè)計還沒有完成。在這樣的情況下，調(diào)控也不具備放松的條件。

篇4

Abstract： Case teaching method is helpful to arouse the initiative and enthusiasm of police students and develop their potential so that they can adapt to their post quickly. Based on the background of opening Police Communication courses， this article introduces the concept of case teaching method and the practical significance of its application in Police Communication course. By analyzing the application of case teaching in Police Communication course， the matters needing attention and specific operation method in the teaching preparation， organization and implementation are put forward. The evaluation system of case teaching method is briefly discussed too.

關(guān)鍵詞： 案例教學(xué)；警務(wù)溝通；應(yīng)用研究

Key words： case teaching；police communication；application study

中圖分類號：G642 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）02-0223-03

1 《警務(wù)溝通》課程開設(shè)背景

長久以來，傳統(tǒng)警察訓(xùn)練的內(nèi)容都集中在法律知識解讀、武器使用、逮捕疑犯、解除疑犯武裝、自我保護等方面，其訓(xùn)練的方式也和軍事化訓(xùn)練相似，包括：嚴(yán)格的軍事化程序與氣氛；高應(yīng)激的訓(xùn)練強度；等級分明的上下級制度等。研究表明，類軍事化模式訓(xùn)練出來的警察，不太可能在與公眾打交道的時候表現(xiàn)良好，缺乏同情心，容易表現(xiàn)出蔑視他人的自我優(yōu)越感，更易于表達攻擊，缺乏靈活性，在需要運用權(quán)力的時候不擅于考慮恰當(dāng)?shù)囊庖奫1]。

實際上，當(dāng)前大多數(shù)民警的工作重心并不在于追查和逮捕罪犯，而在于與普通的人民群眾打交道。民警如何處理某個情景的態(tài)度以及如何與他人的溝通方式都對其他人的合作度和暴力程度有很大的影響。近年來，楊佳事件、孫志剛事件、甕安事件等發(fā)生于警民關(guān)系中的沖突無不顯示民警溝通能力亟待提高。2008年，公安部就明確提出各級公安機關(guān)要努力提高廣大民警做群眾工作的能力，努力做到“三懂四會”，即：懂群眾心理、懂群眾語言、懂溝通技巧，會化解矛盾、會調(diào)解糾紛、會主動服務(wù)、會宣傳發(fā)動。2013年，中央政法委書記孟建柱、公安部部長郭聲琨就上海寶山6.22重大暴力犯罪案件作出批示，明確要進一步加強矛盾糾紛排查化解工作，緊密結(jié)合開展黨的群眾路線教育實踐活動，組織廣大公安民警特別是派出所社區(qū)民警和治保積極分子深入走訪群眾，積極會同有關(guān)部門對各類矛盾糾紛展開拉網(wǎng)式、滾動式排查，及時做好疏導(dǎo)化解工作，努力從源頭上預(yù)防和減少社會矛盾。其核心就是強調(diào)民警要加強與群眾溝通、提高民警做群眾工作的能力。在此現(xiàn)實背景下，《警務(wù)溝通》課程的開設(shè)應(yīng)運而生。

2 案例教學(xué)法的概念和實踐意義

2.1 案例教學(xué)法的概念

案例教學(xué)法也叫實例教學(xué)法或個案教學(xué)法，是教師和學(xué)生圍繞已經(jīng)發(fā)生的案例事實或者將來可能發(fā)生的問題作為個案研究展開相互作用，共同對案例情境中涉及到的相關(guān)問題進行研討與分析，并提出各種解決問題的方案，從而提高學(xué)生解決實際問題能力的一種教學(xué)方法[2]。

2.2 案例教學(xué)法在《警務(wù)溝通》課程中應(yīng)用的實踐

意義

2.2.1 案例教學(xué)有助于調(diào)動學(xué)警學(xué)習(xí)主動性、開發(fā)學(xué)警潛能 傳統(tǒng)教學(xué)方式主要以教師為核心，以講授為主要教學(xué)手段，在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計上以邏輯性很強的知識編排按章節(jié)向?qū)W生傳授知識體系。這類教學(xué)方法經(jīng)過實踐證明對于理論性很強的基礎(chǔ)學(xué)科是有明顯優(yōu)勢的，但對于突出應(yīng)用性的《警務(wù)溝通》課程，弊端顯而易見——授課如果只是從溝通的理論到理論，缺乏社會經(jīng)驗的學(xué)警甚至不知道該如何將學(xué)到的理論知識應(yīng)用到實際警務(wù)工作中去，只能停留在紙上談兵階段，從而對警務(wù)溝通課程喪失興趣。

而案例教學(xué)則是以“學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)”的啟發(fā)式、討論式、互動式的教學(xué)形式。學(xué)警通過課前認(rèn)真閱讀案例，結(jié)合案例后面的案例問題準(zhǔn)備好自己的建議方案；教師則突破傳統(tǒng)意義上的講授者，更多的是課堂討論的組織者，通過啟發(fā)、引導(dǎo)和點評，匯總學(xué)警不同的案例情境解決方案，以解決實戰(zhàn)難題為目的引導(dǎo)學(xué)警總結(jié)并領(lǐng)悟蘊藏在其中的集體智慧。所以，案例教學(xué)法能激發(fā)學(xué)警的學(xué)習(xí)主動性，調(diào)動學(xué)警的學(xué)習(xí)興趣，最大限度開發(fā)學(xué)警潛能。

2.2.2 案例教學(xué)有助于學(xué)警快速適應(yīng)崗位需要 《警務(wù)溝通》課程是一門融知識與技能為一體的操作性很強的課程。以應(yīng)用為核心，需求為導(dǎo)向，培養(yǎng)警務(wù)實戰(zhàn)中學(xué)警的溝通技能是該課程的主要目的。通過案例教學(xué)，把現(xiàn)實中的警民沖突帶到課堂，把教學(xué)雙方帶到矛盾的沖突之中，把枯燥的理論章節(jié)變成化解矛盾的公開討論，把教師的單向教授變?yōu)閹熒g的教學(xué)相長，把個人的思路變?yōu)榧w的智慧，把深奧的知識理論框架變?yōu)榫駵贤ǖ目刹僮餍缘膶嵺`。通過案例教學(xué)，闡明《警務(wù)溝通》教學(xué)問題的本質(zhì)——文化、沖突與不確定性，并提供一個生動形象的思維模式，展示經(jīng)驗豐富的民警是如何思考和解決現(xiàn)實中的溝通問題，示范怎么樣像一個溝通高手一樣思考這些問題，有助于學(xué)警快速適應(yīng)崗位需要。

3 案例教學(xué)法的設(shè)計和實施路徑——以《警務(wù)溝通》課程為例

3.1 案例教學(xué)設(shè)計的重中之重在于案例的選取和

設(shè)計

3.1.1 案例的選取和設(shè)計取決于課程目標(biāo)和教學(xué)要求。哪怕運用同一個案例，由于不同的教學(xué)目的和要求，呈現(xiàn)出來的用于課堂教學(xué)的案例內(nèi)容的側(cè)重點是不一樣的。比如：甕安事件[3]是個非常典型的警民溝通失敗的實戰(zhàn)案例。如果《警務(wù)溝通》課程目標(biāo)是溝通技巧——同理心的傾聽，那么根據(jù)教學(xué)要求，課堂教學(xué)中該案例主要呈現(xiàn)的內(nèi)容重點應(yīng)該就是最初民警在事發(fā)時與受害人家屬的溝通以及后來的補救溝通措施；如果課程目標(biāo)是溝通技巧——媒體應(yīng)對，那么該案例主要呈現(xiàn)的重點就應(yīng)是警方當(dāng)時應(yīng)對媒體的情況說明。當(dāng)然，也有可能為強調(diào)某項知識點，圍繞一個主題將幾個案例剪裁加工串聯(lián)起來組成案例群。因此，最終成型的應(yīng)用于課堂教學(xué)的案例都來源于實踐又高于實踐。

3.1.2 案例的選取與設(shè)計要具備理論背景。每個案例都需要理論支撐。案例的教學(xué)價值就在于它是理論的典型現(xiàn)實再現(xiàn)。如果一個案例，非常特別或者里面包含了有趣的故事，但是不能通過它來說明一個理論，那就不是一個優(yōu)秀的教學(xué)案例：缺乏了理論的支撐，就缺乏了在現(xiàn)實中的普遍指導(dǎo)意義。

3.2 案例教學(xué)法一般由以下教學(xué)環(huán)節(jié)組成

布置研究案例、分析案例報告、組織案例討論、實戰(zhàn)拓展延伸、總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗。

3.2.1 布置研究案例。學(xué)警對案例的熟悉、思考和激發(fā)是教師開展案例教學(xué)的基礎(chǔ)和前提。教師應(yīng)該預(yù)留充分的時間供學(xué)警閱讀案例、查閱相關(guān)資料、厘清思路、找出主要問題、分析問題成因、制定相應(yīng)針對性措施并對提出的方案做出初步評價。學(xué)警也可以根據(jù)案例后面的開放性提問，比如說：“如果你在某某民警的位置，你將如何溝通？為什么？”或者“你如何評價某某民警的做法，為什么？”來思考如何采取適當(dāng)?shù)販贤ㄐ袨榻鉀Q一個具體的問題。

3.2.2 分析案例報告。教師在組織案例討論之前應(yīng)該將學(xué)警提供的案例分析報告進行分析研究，以便在整體上把握學(xué)警現(xiàn)實的思維能力，并在此基礎(chǔ)上提煉幾個有代表性的、符合學(xué)警現(xiàn)實能力，并能有效激發(fā)并提高學(xué)警思維能力的核心問題供課堂案例討論時應(yīng)用。這樣做既是對課堂案例討論過程實施有效控制的準(zhǔn)備，同時也是對案例討論預(yù)期方向的有效引導(dǎo)，在有限的教學(xué)時間里可促進案例教學(xué)效果的提升。

3.2.3 組織案例討論。這一階段是案例教學(xué)功能發(fā)揮最核心的環(huán)節(jié)。教師最擔(dān)心的常見問題一是冷場；二是偏題；三是失控。這一階段的順利實施非常考驗教師的教學(xué)功底——案例是否熟悉、理論功底是否扎實、邏輯分析、要點概括和駕馭課堂的能力是否強勁等等。

這一階段分三個基本過程：討論開局階段；案例討論階段；點評總結(jié)階段。

①討論開局階段

王慧[4]在設(shè)計課堂討論開局時建議可用以下幾種模式進行：1）充分肯定；2）激發(fā)熱情；3）點兵點將；4）分?jǐn)?shù)激勵。除此之外，筆者認(rèn)為播放相關(guān)案例的視聽材料或者進行情境模擬也是非常能夠調(diào)動學(xué)警積極性的開局方法。無論是通過觀看視頻還是通過角色扮演，都是案情重現(xiàn)的直觀方式，與單純的講授相比，更加生動、富有沖擊力，有利于激發(fā)學(xué)警的情緒、拓展學(xué)警的思路。比如說在溝通技巧——情緒管理課上，筆者應(yīng)用的案例之一是2012年深圳羅湖案件[5]。首先，播放媒體關(guān)于此案的報道，讓學(xué)警們基本了解案情的背景資料以及大致情況，然后通過挖掘案情細節(jié)設(shè)計情景對話，由學(xué)警在課堂上分角色扮演進行案情重現(xiàn)，極大的活躍了課堂氣氛，也為后面的討論以及理性情緒療法理論的引出埋下伏筆。

②案例討論階段

偏題和失控基本上考驗的都是教師在展開案例討論后的控場能力。一個充滿授課魅力的教師就是一個高明的“導(dǎo)演”，既要選擇好的“劇本”即符合教學(xué)要求的案例，又要在課堂討論中審時度勢、因勢利導(dǎo)，控制討論的方向和節(jié)奏，合理安排每個議題的討論時間：既不能盯著某個問題窮追不舍、無限拓展，也不能放任討論隨波逐流，最后徹底偏離預(yù)期方向。筆者以“2012深圳羅湖案件”為由組織學(xué)警就情緒管理展開討論為例，結(jié)合學(xué)警的案例分析報告，通過該案例中的情境引出幾個問題：究竟是什么導(dǎo)致了兩民警身亡？民警產(chǎn)生情緒的根源是什么？常見有哪些控制情緒的方法？我們有哪些可以改變情緒的技巧？來引導(dǎo)討論方向，不斷深化討論的內(nèi)容。在具體的實施過程中，筆者就曾在究竟是什么導(dǎo)致了兩民警身亡這個問題上，過分沉迷于當(dāng)時案發(fā)雙方當(dāng)事人身份的探討，結(jié)果學(xué)警們將討論的方向遷移至“民警如何處理上下級矛盾”，完全偏離了預(yù)期的討論方向。

③點評總結(jié)階段

在實踐操作中，筆者認(rèn)為在這一階段至少有以下幾個步驟是必不可少的：1）概括、歸納學(xué)警們的觀點；2）對以上觀點進行點評：肯定正確的、富有創(chuàng)造性的觀點；也指出挖掘不深、有失偏頗、忽視甚至遺漏的問題；3）引出相關(guān)理論進行指導(dǎo)講解。課堂討論后的點評和總結(jié)是整個案例教學(xué)的靈魂，是從典型事件到一般結(jié)論再到實踐指導(dǎo)的關(guān)鍵之路。仍以“2012深圳羅湖案件”為例，通過對學(xué)警觀點和看法的概括、總結(jié)和評價，有意識地將埃利斯的ABCDE理論（理性情緒療法核心理論）貫徹其中是本堂“溝通技巧——情緒管理”課的點睛之筆。

3.2.4 實戰(zhàn)拓展延伸。為進一步提高學(xué)警理論結(jié)合實踐的能力，教師可以設(shè)置一個和相關(guān)理論、知識點匹配的、但有一定現(xiàn)實難度的實戰(zhàn)拓展情境，讓學(xué)警們自主演練。學(xué)警分幾個小組在組內(nèi)根據(jù)設(shè)定情境分角色進行溝通練習(xí)，教師巡回指導(dǎo)，解答學(xué)警在完成演練時遇到的各種問題或困難；對學(xué)警普遍遇到的問題，教師可以中斷練習(xí)，集中講解。演練完成后，教師和學(xué)警共同評價演練情況，交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗，以提高學(xué)警在警務(wù)實戰(zhàn)中的溝通能力。比如：在講解了埃利斯的ABCDE理論后，教師可以通過設(shè)置一對夫妻，男方想把房子賣掉去做生意，而女方不同意，矛盾加深后男方就使用家庭暴力，女方撥打110求救這樣一個現(xiàn)實“110”中常見的情境，要求學(xué)警演練到場出警后如何運用所學(xué)到的情緒管理知識與報警人溝通，合理解決家庭

糾紛。

3.2.5 總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗。對案例教學(xué)進行全面的評估，有助于總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗。評估分為專家評價、自我評價與學(xué)生評價三個方面。首先是對案例材料的評估，應(yīng)用的案例材料選擇是否與課程目標(biāo)匹配，是否存在忽略的知識點；其次是對教學(xué)內(nèi)容的評估，教學(xué)與實戰(zhàn)是否脫離，對學(xué)警的實戰(zhàn)能力能否有幫助，有哪些需要改進的地方，有什么好的提議與意見；最后是對教師授課技巧的評估，講授是否清楚，是否很好的組織學(xué)警發(fā)言，課堂討論時間比例是否恰當(dāng)，總結(jié)點評是否到位等等。

4 結(jié)語

職業(yè)教育的目的就是把需要工作的人培養(yǎng)成工作需要的人[6]，公安院校培養(yǎng)人民警察的目的就是要把學(xué)警培養(yǎng)成適應(yīng)當(dāng)前公安工作的人，其中轉(zhuǎn)換的機制就在于教育培養(yǎng)的過程。建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，僅僅靠教師告訴學(xué)警應(yīng)該了解什么內(nèi)容，培養(yǎng)轉(zhuǎn)換的效果不是最理想的。講授法的作用不容忽視，但是學(xué)警如果有機會從經(jīng)驗中構(gòu)建自己的知識體系，將會是更有意義的培養(yǎng)過程。案例教學(xué)就是建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論最直接的體現(xiàn)，在把這種方法應(yīng)用于《警務(wù)溝通》這門課程時，實現(xiàn)了理解、應(yīng)用和體驗知識遷移過程的高層次認(rèn)知思維訓(xùn)練。案例教學(xué)讓學(xué)警中對學(xué)習(xí)到的溝通理論和技能具有深刻的理解力，能夠舉一反三，把知識轉(zhuǎn)化為實踐能力，對將來的實際警務(wù)工作會有積極的遷移作用。

參考文獻：

[1]陳林.上海市理想警察心理品質(zhì)研究[D].華東師范大學(xué)，2004：76.

[2]陳慶，趙志梅.案例教學(xué)法在法學(xué)教學(xué)中的運用[J].教學(xué)理論與實踐，2011（1）：63-64.

[3]甕安事件.2008年6月28日，在貴州省黔南布依族苗族自治州甕安縣，一名初中女生“離奇”死亡引發(fā)的一起嚴(yán)重?zé)话l(fā)事件，造成百余名公安民警受傷，縣委、縣政府、縣公安局被焚燒打砸，公共財產(chǎn)損失嚴(yán)重.

[4]王慧.高職案例教學(xué)探析與實踐[J].教育與職業(yè)，2004（28）：26-28.

篇5

關(guān)鍵詞：小區(qū)住宅；消防；給排水；設(shè)計

Abstract: Combined with the author’s experience, this paper analyzes the methods of the fire and water supply and drainage design in the housing design.

Key words: residential area; fire; water supply and drainage; design

中圖分類號：TU992文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-2104（2012）

住宅給排水系統(tǒng)的設(shè)計日益受到用戶的重視,工程設(shè)計人員應(yīng)本著技術(shù)、安全、經(jīng)濟性原則,在實踐中力求創(chuàng)新,尋找最佳的給排水設(shè)計方案,適應(yīng)住宅設(shè)計建設(shè)發(fā)展的新要求,滿足人們不斷提高的生活水平要求。工程施工人員也應(yīng)該在設(shè)計及規(guī)范指導(dǎo)下,本著技術(shù)、安全、經(jīng)濟舒適性的原則,在工程施工過程中平衡利弊,對設(shè)計方案的適用性作出優(yōu)化和創(chuàng)新,找到一個更合理、人性化的解決方案。同時也要加大對產(chǎn)品售后服務(wù)的管理, 盡可能發(fā)揮技術(shù)方案的適用性, 通過不斷創(chuàng)新-實踐-意見反饋的過程開發(fā)新時代高檔次住宅。

1 室內(nèi)消火栓系統(tǒng)

室內(nèi)消火栓箱的設(shè)置: 對于單元式住宅來說,由于平面位置限制,消火栓一般只能明設(shè)于樓梯休息平臺, 根據(jù)《建筑設(shè)計防火規(guī)范》GB50016-2006 第 8.3.1 第 5 條的規(guī)定:超過 7 層的住宅應(yīng)設(shè)置室內(nèi)消火栓系統(tǒng), 當(dāng)確有困難時, 可只設(shè)置干式消防豎管和不帶消火栓箱的 DN65 的室內(nèi)消火栓……消防豎管的直徑不應(yīng)小于 DN65。如圖 2 所示,在消防箱安裝高度正好有一道梁, 如果按照常規(guī)安裝,使得消防箱只能明裝而不能暗裝,這就影響了休息平臺的使用并且不美觀。所以建議不裝消防箱、水槍水龍帶或者如圖 3 所示:把栓箱分離并暗裝在梁的上部或者下部。因此單元式住宅消火栓可只留栓口,不必設(shè)箱及水槍、水龍帶等,以節(jié)省樓梯休息平臺的實際空間,或者將栓箱分離:消防栓按照規(guī)范安裝, 而消防箱根據(jù)休息平臺空間做一定調(diào)整, 當(dāng)然建議至少保證成年人站在地面能夠取。

2 水表設(shè)置與管理

2.1 水表設(shè)置

長期以來，單元住宅水表一般設(shè)于室內(nèi)廚房或衛(wèi)生間等用水集中處，用水點較多且分散的住宅，有時一戶內(nèi)設(shè)多個水表，這是傳統(tǒng)分戶水表布置方式。但水表設(shè)于戶內(nèi)而引發(fā)的諸多問題日益引起人們的重視, 即入戶抄表擾亂人們的正常生活及可能導(dǎo)致的入戶搶劫, 使住宅私密性及安全性得不到保障；管理人員抄表不易且抄表勞動強度大；個別用戶偷水而使水表用水量與實際不符而管理部門無法制止及處罰等。由于這些問題的產(chǎn)生,根據(jù)新修訂的國家規(guī)范《建筑給水排水設(shè)計規(guī)范》GB50015-2003 第 3.4.17 條規(guī)定, 水表出戶已成為必然的選擇, 當(dāng)前常規(guī)采用設(shè)置方式有地面集中設(shè)置和管道井集中設(shè)置 2 種方式。

2.2 管理

現(xiàn)行的管理模式有2種:

2.2.1 自來水公司直接建設(shè)、管理對于多層住宅樓 (自來水水壓保證范圍內(nèi)),均由自來水公司建設(shè)至水表處。建成后產(chǎn)權(quán)歸自來水公司, 由自來水公司直接對系統(tǒng)進行維護管理并收費。該方式簡稱一戶一表方式。

2.2.2 由開發(fā)商建設(shè)、物業(yè)公司管理對于高層及坡地住宅 (自來水水壓不能保證范圍的區(qū)域), 由自來水公司設(shè)置小區(qū)總表, 開發(fā)商投資建設(shè)蓄水池及水泵房進行二次加壓,向用戶供水。建成后產(chǎn)權(quán)歸全體業(yè)主,由物業(yè)公司向用戶收費并轉(zhuǎn)繳自來水公司。日常維護管理工作由物業(yè)公司負責(zé)。該方式簡稱為二次加壓方式。

由于當(dāng)今社會條件下, 大多數(shù)物業(yè)公司專業(yè)人員缺乏、管理經(jīng)驗欠缺,日常物業(yè)管理工作繁雜,導(dǎo)致維護不及時、維護工作不到位及水損難以攤銷, 可能引起用戶與物業(yè)公司之間的爭執(zhí)和矛盾。所以一戶一表具有明顯的優(yōu)勢。

作為長遠發(fā)展趨勢, 將二次加壓方式轉(zhuǎn)化為一戶一表方式, 最大限度節(jié)約水資源,建立起自來水公司和用戶之間一對一的賓主關(guān)系,從而緩和社區(qū)矛盾,本人建議將二次加壓設(shè)施建設(shè)完成后將產(chǎn)權(quán)交由自來水公司,由自來水公司對加壓設(shè)施和供水管網(wǎng)進行維修維護并直接向用戶收取水費。

3 下沉式衛(wèi)生間排水處理設(shè)計

《住宅設(shè)計規(guī)范》GB500155-2003 第 4.3.8條規(guī)定；住宅衛(wèi)生間的衛(wèi)生器具排水管不宜穿越樓板進入他戶。規(guī)范雖然有此規(guī)定,但在現(xiàn)實住宅設(shè)計中, 真正能做到這一點的尚不多。在日常生活中,經(jīng)常出現(xiàn)上下層住戶因排水管道漏水而導(dǎo)致的各種糾紛、影響鄰里關(guān)系。為解決這一難題,提出以下做法以期待解決此問題:

衛(wèi)生間地面樓板下沉, 污水橫管設(shè)于本層下沉板以上的戶內(nèi)。這種方式對排水管道的施工較為方便,但檢修管道則十分不易。這就要求在實際施工過程中, 嚴(yán)格做好衛(wèi)生間地面的防水處理及下沉室四周的防水處理,衛(wèi)生間內(nèi)所有給排水管道應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格試壓注水試驗后方可暗封管道等, 以盡量避免本層衛(wèi)生器具漏水影響下層用戶。

如圖1所示,這種敷設(shè)方式,一般樓板下沉 400mm 為好, 因根據(jù)《住宅設(shè)計規(guī)范》GB50096-2003 第 3.6 條規(guī)定住宅層高宜為2.8m, 衛(wèi)生間層高不小于 2.2m. 如果下沉400mm,衛(wèi)生間的最小凈高在 2.3m,滿足層高要求。所以下沉 400mm 對下層層高沒有影響,又能保證符合規(guī)范規(guī)定。

圖1 衛(wèi)生間排水敷設(shè)方式

4 廚房排水處理

由于廚房地面一般已很少用水沖洗,少量的濺水用抹布就可完成地面的清潔, 廚房內(nèi)地漏的常規(guī)設(shè)置已無實際意義, 反而適得其反:由于地漏長時間無水補充,水封內(nèi)存水蒸發(fā)后臭氣由地漏進入廚房內(nèi)。現(xiàn)實生活中本人曾碰到如此情況: 由于本層不設(shè)置廚房地漏, 而下一層已經(jīng)裝修,有人將廚房內(nèi)預(yù)留水龍頭打開, 而當(dāng)時因為自來水停水, 該層用戶忘記將水龍頭關(guān)閉就離開, 導(dǎo)致水流到其他房間再向下一層滲漏,造成下層裝修損壞。有人就將此問題歸結(jié)為不設(shè)置地漏的問題, 于是以設(shè)計不合理訴諸法院。但是這種情況完全可以通過管理來實現(xiàn)的,即只要采用水表集中安裝管理,只有用戶向物業(yè)公司申請,才可開通自來水總閥,在無人居住情況下,戶內(nèi)是沒有水的。還有,如果是已經(jīng)裝修的房子因為停水情況下把水龍頭打開,水是流到盥洗盆里,而盥洗盆是有溢流孔的,不至于淹沒廚房,頂多是浪費一點點水而不造成間接損失。因此完全可采取取消廚房地漏的設(shè)計避免地漏排水支管進入下層戶內(nèi)空間, 洗滌池排水支管直接在本戶的樓板上接入排水立管。

5 結(jié)語

住宅給排水系統(tǒng)看似簡單，但它與我們的日常生活息息相關(guān)。作為工程設(shè)計人員，應(yīng)本著技術(shù)、安全、經(jīng)濟性原則，在實踐努力創(chuàng)新，尋求最佳的給排水設(shè)計方案，適應(yīng)住宅設(shè)計發(fā)展的新要求，滿足人民群眾不斷提高的物質(zhì)文化要求。

參考文獻：

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[3] GB50016-2006,建筑設(shè)計防火規(guī)范[S]

[4] GB 50084－2005，自動噴水滅火系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范［S］．［3］ GB 50261－2005，自動噴水滅火系統(tǒng)施工及驗收 規(guī)范［S］．

篇6

【案件回放】

糾葛的一家人

家住淮北市烈山區(qū)土樓社區(qū)的李鳳香老人，出生于1926年，是村里數(shù)得著的老壽星。1960年，丈夫因病早逝，生性要強的她硬是靠自己一手將兩個兒子和1個女兒拉扯大。艱苦的歲月里，能生存下來原本就很不容易，更別說1個女人帶著3個孩子。這其中吃了多少苦，遭了多少罪，只有李鳳香自己知道。

好在，苦日子總算一點點地捱了過去，3個孩子也漸漸長大。大兒子陳龍和二兒子陳虎都在家務(wù)農(nóng)，并先后娶了媳婦。按照風(fēng)俗，陳龍作為長子和妻子與母親一同居住在老房子里，陳虎則另立了門戶。沒過幾年，小女兒陳秀梅也嫁給了村里一個后生。

看著3個孩子各自都成了家，李鳳香的心里總算踏實下來。夜深人靜，她常常凝望著堂前供奉的老伴兒的靈位喃喃自語：“他爹，我把娃們都拉扯大了，以后到了那邊也對你有了交代?！睕]過兩年，二兒子陳虎又添了兩個孩子，三代同堂讓李鳳香覺得這輩子就算圓滿了。

然而，老天爺似乎并沒有打算讓老人幸福太久。2002年，大兒子陳龍開始覺得身體乏力，沒過多久甚至下不了床了。到醫(yī)院一檢查，竟得了尿毒癥！這種病，除了換腎沒有其他更好的法子，但換腎所需的費用，對于這個普通農(nóng)家來說，無疑是一個天文數(shù)字。僅僅是透析，就迅速掏空了陳龍一家。陳龍的妻子承受不了巨大的壓力，提出了離婚，不久便改嫁他鄉(xiāng)。

沒有錢看病，李鳳香只得向二兒子和女兒求助。彼時，陳虎已在縣城打工，妻子還是當(dāng)?shù)匦W(xué)老師，經(jīng)濟條件并不差，可看到大哥這個病是個無底洞，且大嫂也離開了家，以后根本沒有還錢的能力，于是便東推西阻不愿借錢。倒是女兒，雖然家里條件遠不如二哥家，但還是拿了1萬塊錢。然而這些錢對于陳龍的病來說只是杯水車薪，2003年，在疾病的摧殘下，他還是去世了。

下葬前夕，李鳳香又一次犯了難，按照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，要由逝者的兒子執(zhí)行摔撈盆領(lǐng)棺下墓的儀式。可是，結(jié)婚多年，陳龍并沒有子嗣。這時，陳虎站了出來，說是可以讓自己的大兒子陳鵬鵬替大哥完成葬禮。原本李鳳香還在為當(dāng)初二兒子不愿意借錢氣憤，一聽他這么說，頓時感動不已，覺得自己當(dāng)初可能是錯怪了他。可沒等老人開口，陳虎又接著說道：“既然是給大哥當(dāng)兒子用，那一切都該按照兒子的待遇來。我知道大哥也沒啥積蓄，不過他戶頭下的那兩間平房還有1畝多地以后可得歸鵬鵬了，不然哪能說得過去。”聽到這里，李鳳香明白了二兒子一家的用意，頓時覺得心寒不已?？墒?，大兒子的命已經(jīng)夠苦了，她實在不忍心看到他到最后連個送終的人都沒有，無奈之下，只得咬牙答應(yīng)了二兒子的要求。

下葬那天，李鳳香哭倒在大兒子的墳前，白發(fā)人送黑發(fā)人的苦楚讓她痛不欲生，而小兒子的冷漠自私更讓她悲從中來，撕心裂肺的哭聲讓在場的鄉(xiāng)鄰都流下了同情的淚水……

喪子之痛讓李鳳香的身體一下子垮了。過去和大兒子一家住在一起時，大兒子侍奉得很是周到。而今李鳳香病倒在床上痛苦地著，卻連個端茶送藥的人也沒有。

陳虎一家雖然得到了大哥的兩間平房，卻并不愿意過來住。原來，這幾年政府征地拆遷，陳虎得到了一大筆拆遷補償款，而且，由于大哥去世，原本屬于母親和大哥的那部分補償款也被陳虎以“母親年紀(jì)大，身體不方便”為由領(lǐng)走了。有了錢的陳虎把房子里里外外裝修了一番，很是風(fēng)光，但對獨居在老屋的母親，卻從不過問。有時候李鳳香實在太難受了，只好托鄰居去找陳虎。陳虎實在架不住面子，只得到母親屋里走一趟，卻連口熱飯都不做便匆匆離開。

小兒子的所作所為讓李鳳香心寒不已，她常常望著老伴的照片流淚：“他爹，二小子的心咋就那么狠啊……”獨自生活了5年之后，李鳳香徹底病倒了，躺在床上無法下地。

女兒陳秀梅不忍心看著老母親無人照料，來到二哥家商量如何分擔(dān)，不料陳虎態(tài)度非常蠻橫：“當(dāng)初老娘是跟大哥一起過活的，前些年的私房錢都被大哥榨干了，我成家時啥都沒給我，一點好處都沒落著，憑啥現(xiàn)在老得不能動了就得我來伺候？”陳秀梅氣得直發(fā)抖：“你說這話還算是人嗎，過去家里窮，咱媽把我們拉扯大已經(jīng)夠不容易了，還要她給你什么？再說，大哥去世，他的房子不是被你拿去了嗎，你怎么就不知道知足呢？”二嫂張金芳聽完立刻扯開嗓子嚷道：“老大死了還是我兒子披麻戴孝的呢，不然誰給他送終？別說得好像我們撿了多大便宜似的！你說得那么好聽，你咋不伺候她？”二哥一家的自私讓陳秀梅憤恨不已，可生氣歸生氣，總不能看著老母親沒人管吧？陳秀梅只好把母親接到了自己家伺候。

陳秀梅的家境并不寬裕，丈夫在外打工，她自己則在鎮(zhèn)上的塑料廠打零工，家里還有兩個正在上學(xué)的孩子，壓力可想而知。為此，她多次向村里求助。在村干部的調(diào)解下，陳虎夫妻極不情愿地同意與妹妹輪流照顧母親。

然而，住進了二兒子家的李鳳香等來的并不是照料。陳虎夫妻倆常常在老人面前指桑罵槐；飲食上更是饑一頓飽一頓，全無營養(yǎng)可言；由于長期臥床，李鳳香大小便只能在床上解決，因為沒人幫助，老人只好盡量少吃飯、少喝水，能忍就忍，有時實在喊不來人，弄到了床上，又會招來兒子兒媳一通責(zé)罵甚至是毆打。幾個月下來，李鳳香的身體很快虛弱下去，身上也長出了褥瘡，床鋪散發(fā)刺鼻的酸臭味。前來探望的陳秀梅一見母親的樣子，心疼得直掉眼淚，一番爭吵后，她決定把母親接回家照顧。臨走時，看著倚在門口一臉得意的二哥二嫂，陳秀梅從牙縫里擠出幾個字：“你們會有報應(yīng)的！”

【法律援助】

讓遺產(chǎn)回歸

李鳳香在女兒家里一住就是6年，其間，還突發(fā)疾病住院，經(jīng)過一番搶救才得以脫險，女兒在醫(yī)院一連照顧了1個多星期，兒子卻連面都沒露，更別說支付贍養(yǎng)費、醫(yī)藥費了。這無形中加重了女兒一家的負擔(dān)。眼看孩子要到娶媳婦的年齡，用錢的地方越來越多，一向老實本分的女婿漸漸有了意見，女兒夾在中間左右為難。雖然年近九旬，可李鳳香頭腦很清晰，這一切都讓她心里很不是滋味。

這天夜里，陳秀梅伺候母親洗漱后，準(zhǔn)備回屋休息，李鳳香卻拉住女兒的手讓她坐下。看著女兒鬢邊叢生的白發(fā)，老母親渾濁的眼里流出兩行熱淚：“孩子，這些年苦了你了，媽對不起你……”陳秀梅不由得也紅了眼眶，但還是摩挲著母親的手說：“媽，我是您閨女，伺候您是應(yīng)該的，沒啥?！崩铠P香頓了頓，說：“當(dāng)初你大哥去世，我本以為把房子和地都給了你二哥之后，他會管我，哪想到他會這么做。你想想看，有沒有什么法子能把房子和地給要回來，我不能便宜了這個不孝子?！标愋忝枫蹲×耍堑?，一直以來她只知道去二哥家吵架評理，可這根本解決不了實際問題，到底怎樣才能幫助母親拿回她應(yīng)有的東西呢？

第二天，陳秀梅來到廠里上班，一旁關(guān)系很好的工友見她心事重重的樣子，便詢問發(fā)生了什么事。聽完陳秀梅的傾訴后，工友氣憤之余告訴她：“聽說我們村里有婦女受了委屈無處伸張就去婦聯(lián)求助，最后問題還給解決了，要不你也去試試吧?！标愋忝仿牶?，仿佛抓住了一根救命稻草，第二天便趕到了淮北市婦聯(lián)。婦聯(lián)的工作人員熱情地接待了她，在聽完她的敘述后，當(dāng)即表示會盡力幫助她解決問題。

隨后，婦聯(lián)工作人員聯(lián)系上陳秀梅所在的烈山區(qū)宋疃鎮(zhèn)法律服務(wù)所，在進行了實地調(diào)查后，開始商討解決方案。考慮到此前當(dāng)?shù)卮逦瘯葐挝?，已?jīng)多次與陳虎進行溝通調(diào)解，但都沒有什么效果，這次，婦聯(lián)及法律服務(wù)所決定，指派有經(jīng)驗的法律服務(wù)工作者張家華作為李鳳香老人的人，向法院提訟，要求陳虎歸還曾屬于陳龍名下的房產(chǎn)、土地以及李鳳香名下的土地。

在接到法院傳票后，陳虎夫妻倆又氣又怕，他們做夢也沒想到會被告上法院。盡管如此，陳虎依然覺得自己沒錯，理直氣壯地要與母親對薄公堂。

法庭上，李鳳香出具了烈山鎮(zhèn)土樓社區(qū)居民委員會開出的證明，證實了其在土樓社區(qū)有1.5畝承包地，并自建3間房屋及院子，現(xiàn)在土地由陳虎耕種。

然而陳虎卻不以為然，他雖然承認(rèn)3間房屋曾經(jīng)是母親的，但后來其中兩間房屋已經(jīng)轉(zhuǎn)到大哥陳龍名下。而當(dāng)初大哥下葬，自己的兒子為他摔了撈盆領(lǐng)棺下墓，按照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗就該由兒子繼承陳龍的所有財產(chǎn)。至于母親的土地，也是因為她沒有耕種能力了自己才代為耕種的，作為家里唯一的兒子，自己有權(quán)代替母親做決定。

看著兒子說得頭頭是道，李鳳香氣不打一處來，用顫抖的手指指著陳虎問道：“你說你是我兒子，那這么多年你管過我什么？沒有你妹妹，我早就死了！”

針對陳虎的說法，原告人認(rèn)為，盡管當(dāng)?shù)赜小八婆杈湍芾^承財產(chǎn)”的說法，但是這并不具備法律效力，陳龍名下的房產(chǎn)最終繼承人，應(yīng)按照《中華人民共和國繼承法》的規(guī)定來執(zhí)行。而對于李鳳香的土地，因為李鳳香現(xiàn)在神志清醒，具備民事行為能力，所以陳龍不能以任何理由隨意占有。

法院經(jīng)過審理，最終作出如下判決：一、陳虎于判決生效之日起10日內(nèi)，將其占用的位于安徽省淮北市烈山區(qū)烈山鎮(zhèn)土樓社區(qū)居民委員會第十二居民小組的兩間房屋返還李鳳香；二、陳虎于判決生效之日起10日內(nèi)返還李鳳香1.512畝的承包地；

【維權(quán)提示】

繼承糾紛怎么辦？

本案主要涉及財產(chǎn)繼承，客觀來說，其實并不算復(fù)雜，但是一直以來圍繞著財產(chǎn)繼承的紛爭總是層出不窮。究其原因，主要在于人們對于繼承法常識的缺失，常將法律和風(fēng)俗人情混淆。

本案中，原被告雙方爭議的焦點為陳龍死亡后其名下的兩間房屋到底由誰繼承。母親李鳳香主張兩間房屋應(yīng)由自己繼承，而兄弟陳虎認(rèn)為因陳龍死亡后是由其子摔撈盆領(lǐng)棺下葬，按風(fēng)俗陳龍的遺產(chǎn)應(yīng)由陳虎之子繼承。

《中華人民共和國繼承法》規(guī)定，法定繼承按照下列順序進行，第一順序為配偶、子女、父母，第二順序為兄弟姐妹、祖父母、外祖父母，繼承開始后由第一順序繼承人繼承，沒有第一順序繼承人繼承的，由第二順序繼承人繼承。很明顯，陳虎關(guān)于陳龍的遺產(chǎn)應(yīng)由其子繼承的主張不符合法律規(guī)定，故不予支持；本案中，陳龍的第一順序繼承人只有其母親李鳳香一人，無論李鳳香與陳龍二人對3間房屋共同擁有，還是其中一間歸李鳳香所有、兩間歸陳龍所有，在陳龍死亡后作為其遺產(chǎn)的房屋均應(yīng)由李鳳香繼承，即3 間房屋現(xiàn)均歸李鳳香所有，因而對李鳳香要求陳虎返還的訴訟請求，法院予以支持。

另一方面，陳虎認(rèn)可李鳳香的1.512畝承包地自2005年起被其耕種，作為土地發(fā)包方的淮北市烈山區(qū)烈山鎮(zhèn)土樓社區(qū)居民委員會第十二居民小組，亦證明該土地的承包經(jīng)營權(quán)人為李鳳香，故對李鳳香要求陳虎返還該1.512畝承包地的訴訟請求，予以準(zhǔn)許。

最后，關(guān)于李鳳香要求陳虎返還陳龍死亡之前所耕種的承包地的問題，根據(jù)我國法律規(guī)定，承包地及承包經(jīng)營權(quán)均不能作為遺產(chǎn)，雙方均不能以繼承的方式取得陳龍生前耕種土地的承包經(jīng)營權(quán)；農(nóng)村集體經(jīng)濟組織實行的是以家庭承包經(jīng)營為基礎(chǔ)、統(tǒng)分結(jié)合的雙層經(jīng)營體制，家庭承包的承包方是本集體經(jīng)濟組織的農(nóng)戶。本案中，李鳳香與陳龍生前不屬同一承包戶，李鳳香對陳龍生前耕種的土地不享有承包經(jīng)營權(quán)，因而法院對李鳳香要求陳虎返還陳龍生前耕種土地的訴訟請求不予支持。

篇7

關(guān)鍵詞：服務(wù)；臨時代永久；第三產(chǎn)業(yè)；發(fā)展趨勢

作者簡介：趙榮生（1982-），男，北京人，北京市電力公司，經(jīng)濟師，工程師。（北京 100031）

中圖分類號：F274  文獻標(biāo)識碼：A  文章編號：1007-0079（2011）36-0073-03

一、概論

改革開放以來，中國城市化進程明顯加快，現(xiàn)階段已進入到高速城市化的起飛線上。建設(shè)現(xiàn)代化新城區(qū)的步伐逐年加快，為滿足人民群眾改善居住環(huán)境的迫切需求，眾多房地產(chǎn)項目如雨后春筍般拔地而起，核心城區(qū)逐漸形成了商品房和經(jīng)濟適用房聚集的居住帶。這一趨勢直接導(dǎo)致了高投入、低產(chǎn)出的居民用電占比較大，給公司的營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來巨大壓力。同時，由于城市化是以現(xiàn)代化城市基礎(chǔ)設(shè)施及公共服務(wù)設(shè)施為標(biāo)志的現(xiàn)代城市文明的過程，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展促進了城市化軟硬件設(shè)施的完善和人民生活水平的提高，隨著第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟的比重增大，第三產(chǎn)業(yè)作為城市化后續(xù)動力則日益顯現(xiàn)，這就對供電企業(yè)如何為高端第三產(chǎn)業(yè)園區(qū)提供量體裁衣式的服務(wù)提出了迫切的需求。

二、城市發(fā)展趨勢與面臨的重點問題

1.用電客戶分類及用電量發(fā)展趨勢

按照用電客戶所屬的行業(yè)來劃分，電力銷售目標(biāo)市場可劃分為：農(nóng)林牧漁水利業(yè)、工業(yè)、地質(zhì)普查和勘探業(yè)、建筑業(yè)等電力銷售目標(biāo)市場，也可以簡明地歸納為四類，即第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)和居民生活用電市場。2010年，某發(fā)達城市區(qū)屬供電公司第一產(chǎn)業(yè)用電量比重為1.61%，比去年同期降低0.23個百分點，隨著城鄉(xiāng)一體化、農(nóng)村城市化進程的加快，其用電量比重還會進一步降低。第二產(chǎn)業(yè)用電量比重為28.70%，比去年同期降低1.13個百分點，隨著地區(qū)功能定位的逐步落實，其用電量比重可能會逐步降低。第三產(chǎn)業(yè)用電量比重為69.69%，趨勢為逐年升高，隨著區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，其用電量比重還會進一步升高。居民生活用電比重累計為28.81%。

如圖1、圖2所示，可以看出2006～2010年，第一產(chǎn)業(yè)用電量和占比呈持續(xù)穩(wěn)步下降趨勢，第二產(chǎn)業(yè)的用電量和占比呈明顯下降趨勢，第三產(chǎn)業(yè)大部分行業(yè)均以逐年遞增的方式增長，占比亦隨之增加，城鄉(xiāng)居民生活用電繼續(xù)保持逐年遞增的趨勢。

2.用電負荷的影響主體――居民、第三產(chǎn)業(yè)用電分析

從圖3、圖4中我們可以看出，地區(qū)負荷無論是年負荷變化還是日負荷變遷都存在巨大的峰谷差效應(yīng)，某些典型日負荷峰谷值相差1倍多，充分說明了居民生活供電在公司業(yè)務(wù)中占比較重。這對公司的主配網(wǎng)設(shè)備穩(wěn)定運行的可靠性提出了很高的要求，也對營銷服務(wù)工作帶來了巨大的人力、物力壓力。以2008年8月8日奧運會開幕式典型日為例，公司110kV及10kV主網(wǎng)運行穩(wěn)定，安全度過了用電高峰，但從19點到21點短短2個小時，公司共接到低壓配網(wǎng)事故保修百余起，其中絕大部分為“臨時代永久”供電小區(qū)及高壓自管戶。由于奧運盛典百年一遇，停電小區(qū)居民情緒激動，公司本著主動承擔(dān)社會責(zé)任，為居民排難，為政府解憂的原則，墊付資金，邊安撫，邊搶修，順利度過緊張的一晚。反思事故頻發(fā)、故障處理艱難、安撫服務(wù)工作壓力巨大的根源是居民生活供電占比高造成的大比例峰谷差，以及“臨時代永久”電源的不可靠性。

在“十二五”規(guī)劃下，地區(qū)經(jīng)濟將實現(xiàn)又好又快發(fā)展，加快經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式。整合區(qū)域資源，大力培育優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，建立以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為龍頭，以房地產(chǎn)、現(xiàn)代服務(wù)、商貿(mào)物流和文化旅游為支柱的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。發(fā)展綠色建筑，建設(shè)生態(tài)宜居小區(qū)，打造地產(chǎn)知名品牌將成為地區(qū)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)；以高端商務(wù)區(qū)等重點功能區(qū)為載體，注重發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，增強綜合服務(wù)功能，將成為區(qū)域發(fā)展的新亮點。因此，公司今后服務(wù)的重心需要根據(jù)地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展做出一定調(diào)整，應(yīng)根據(jù)居民生活電量和第三產(chǎn)業(yè)電量大幅增長的現(xiàn)狀，針對居民生活用電和商務(wù)服務(wù)業(yè)客戶制定合適的服務(wù)模式，嚴(yán)厲遏制“臨時代永久”供電產(chǎn)生的源頭，并積極配合區(qū)域第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，增加售電收入。

三、解決的思路與辦法

結(jié)合地區(qū)發(fā)展規(guī)劃和公司面臨的社會矛盾及服務(wù)難點，針對“臨時代永久”問題、配合區(qū)域第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出一些簡單的想法。

1.房地產(chǎn)業(yè)“臨時代永久”問題的思考

近年來房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展也引出了一些社會矛盾，因房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)片面追求利潤的最大化，從而導(dǎo)致規(guī)劃的混亂和產(chǎn)品品質(zhì)的低下。其與供電企業(yè)相關(guān)的問題集中體現(xiàn)在臨時用電代替正式用電。

對于已經(jīng)存在的“臨時代永久”小區(qū)，很難找到可以統(tǒng)一實施的解決方案，只能采取一事一議的方式。與政府、開發(fā)商、物業(yè)、居民四方溝通協(xié)商，為企業(yè)盡可能爭取利益的同時適度承擔(dān)社會責(zé)任，杜絕因供電問題而引發(fā)群體上訪等惡性事件，積極協(xié)助居民采取法律手段，懲治無良奸商。近幾年北京市電力公司與市、區(qū)兩級政府共同實施的“老舊小區(qū)供電改造”，即是富有創(chuàng)造性的解決方案，其由政府和企業(yè)共同出資對老舊小區(qū)進行小區(qū)內(nèi)配電設(shè)施的改造，以滿足日益增長的居民用電量。

對于預(yù)防可能發(fā)生的“臨時代永久”問題，積極進行政府公關(guān)，在147方案短期無法成行的情況下，督促政府落實配套設(shè)施企業(yè)會簽制，對沒有完成永久用電工程改造的開發(fā)項目，不予辦理驗收手續(xù)；營銷部門對新建在建住宅定期巡視，如發(fā)現(xiàn)正式用電未投入使用而樓房已銷售、無居民入住等情況出現(xiàn)，及時書面通告開發(fā)商并上報區(qū)政府，必要時采取停電等措施；加強面向全社會的宣傳，普及“臨時代永久”概念，增強購房居民的防范意識，利用社會輿論監(jiān)督功能向開發(fā)商施壓。

我國實行嚴(yán)厲的房地產(chǎn)調(diào)控措施后，絕大部分房地產(chǎn)公司資金趨緊，開發(fā)商肯定會設(shè)法通過各種渠道取得資金。但是，在當(dāng)前的經(jīng)濟形勢下，為取得這些資金付出的成本和代價要比前兩年高得多。很多小型開發(fā)商不得不依靠民間借貸甚至是高利貸來籌集資金渡過難關(guān)。有相關(guān)人士預(yù)測，近兩年兼并將成為主流整合模式，地產(chǎn)商之間的優(yōu)勝劣汰正在拉開序幕。相信未來2到5年，市場上留下來的開發(fā)商大都是資質(zhì)優(yōu)秀、品牌響亮的明星企業(yè)。而這些知名房地產(chǎn)商想利用“臨時代永久”的方式從供電配套設(shè)施上減少的開支成本遠小于對企業(yè)形象毀壞而造成的不良影響，因此臨時用電問題也許會逐漸消失。但在這個過程中，我們尤其要提高警惕，謹(jǐn)防一些中小房地產(chǎn)商在惡劣大環(huán)境下?lián)谱詈笠话丫妥叩牟呗?，在近兩年的方案審批以及接點程序上嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，至少從配電設(shè)施這個角度，不讓奸商有機可乘。

但在發(fā)達國家，開發(fā)商與供電企業(yè)之間的關(guān)系與我們存在一些不同。例如在美國，住宅建設(shè)的所有配套設(shè)施中，只有排水系統(tǒng)要由開發(fā)商投資建設(shè)，其他的室外設(shè)施，如電力、自來水、煤氣、電話、有線電視等都不用開發(fā)商操心和花錢。專業(yè)公司會主動把住宅小區(qū)室外的管線免費鋪設(shè)好，而期望開發(fā)商把房子賣出后，從消費者的繳費中回收他們的投資。也許在未來5～10年中，隨著電價的市場化改革以及一些配套方案的實施，我國也會采取類似的方式，特別是在電力建設(shè)大發(fā)展后期，或者說主配網(wǎng)規(guī)?；ㄔO(shè)完成后，隨著國家經(jīng)濟增長平穩(wěn)放緩，電力市場會由一個從賣方市場向買方市場過渡的過程，這個過程對電力公司是痛苦的但又是要必須面對的，伴隨著這個進程，現(xiàn)在存在的很多問題會慢慢消失，隨之而來一些新的矛盾和挑戰(zhàn)，也就是在發(fā)現(xiàn)矛盾、尋找根源、解決問題的過程中，社會和企業(yè)不斷發(fā)展，機制不斷完善。

2.大力協(xié)助第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展

（1）高端商務(wù)區(qū)的定位與供電需求。高端商務(wù)區(qū)是一個國際都市的名片，具有超強的經(jīng)濟輻射力，如紐約曼哈頓、倫敦金融城、巴黎拉德方斯、東京新宿、香港中環(huán)、深圳福田CBD等。高端商務(wù)區(qū)是城市的功能核心，是城市經(jīng)濟、科技、文化的密集區(qū)，集中了大量的金融、商貿(mào)、文化、服務(wù)以及大量的商務(wù)辦公和酒店、公寓等設(shè)施，均是以第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，而且不是傳統(tǒng)的第三產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該是那些代表了當(dāng)今時代最先進、最發(fā)達的第三產(chǎn)業(yè)，比如金融、保險、證券、中介、會計等等。這就需要該區(qū)域具有最完善的交通、通信等現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施和良好環(huán)境。因此高端商務(wù)區(qū)對供電可靠性的要求要遠高于一般居住區(qū)或商業(yè)區(qū)，甚至部分核心辦公區(qū)域在工作時間內(nèi)需要實現(xiàn)“零閃動”的安全供電，這些高品質(zhì)和個性化的用電需求為電力企業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，同時也帶來了機遇。

（2）大服務(wù)與多贏。高端商務(wù)區(qū)作為城市功能發(fā)展的必然，它對城市形象的提升和地區(qū)經(jīng)濟的拉動作用不言而喻，這也是為什么地方政府均熱衷于傾力打造高端商務(wù)區(qū)的原因。

對于電力公司，尤其是屬地電力公司，安全供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)保節(jié)能是企業(yè)的社會責(zé)任，而協(xié)助政府拉動地區(qū)經(jīng)濟實現(xiàn)共贏也是責(zé)無旁貸。對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是面對高低壓客戶，還應(yīng)該包括對政府和對社會各個階層、環(huán)節(jié)等。這是一個“大服務(wù)”的概念：公司應(yīng)積極倡導(dǎo)及組織供電所加強與政府相關(guān)管理部門、街道委員會、物業(yè)公司、行風(fēng)監(jiān)督員、農(nóng)村大隊、居民客戶的溝通，通過召開座談會、走訪大客戶等形式，傾聽來自客戶的聲音，盡力滿足客戶的需求，主動接受外部的監(jiān)督，達到客戶滿意的結(jié)果，從而形成公司與客戶、政府、利益相關(guān)各方的多贏。

如何協(xié)同作戰(zhàn)，提升社會經(jīng)濟，實現(xiàn)多贏是我們下一步需要花心思、投入精力思考與運作的重點，可以從以下兩方面去完善服務(wù)機制。

首先，對高端商務(wù)區(qū)的受電客戶可以大膽的嘗試客戶經(jīng)理制。將附近供電所作為一個試點，對高危用戶和重要客戶的報裝、施工、接電、用戶內(nèi)部運行維護進行的全程管理，在實踐中完善電力客戶經(jīng)理制度。按黨政事業(yè)單位、大宗客戶、住宅社區(qū)、專變客戶等供電性質(zhì)劃分服務(wù)類別，由各供電所所長、專工專責(zé)擔(dān)任客戶服務(wù)經(jīng)理，從客戶報裝、報審方案、組織施工、竣工驗收、裝表接電全程跟蹤服務(wù)；對商務(wù)區(qū)重點客戶進行上門服務(wù)，主動了解客戶需求；同時公布服務(wù)經(jīng)理電話，及時解決客戶疑難；每個季度都組織人員對大宗客戶的用電設(shè)備、安全隱患進行排查，了解客戶對電力企業(yè)的工作建議和要求，處理客戶訴訟，了解客戶資訊，指導(dǎo)用電業(yè)務(wù)辦理，宣傳電力法規(guī)，講解用電常識等，為客戶提供個性化服務(wù)，維護供用電雙方權(quán)益。同時，向社會承諾“三全服務(wù)”：全天候24小時值班、全面解決客戶急難、全面掌握客戶服務(wù)需求；實行“五個高效”：高效到達搶險救災(zāi)現(xiàn)場、高效立足崗位服務(wù)客戶、高效解決客戶疑難、高效兌現(xiàn)客戶承諾、高效協(xié)調(diào)客戶糾紛，為客戶提供可靠、優(yōu)質(zhì)、高效的上門服務(wù)，營造一個良好的和諧的社會供用電環(huán)境。針對商務(wù)區(qū)客戶對日間供電質(zhì)量可靠性的高要求，首先，要遏止住“臨時代永久”的源頭，客戶經(jīng)理密切協(xié)助開發(fā)商，確保雙路供電；其次，用電檢修方式切換務(wù)必安排在晚間或周末進行，確保工作日供電無閃斷。

這種扁平化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，有利于提高報裝服務(wù)工作效率，加快客戶報裝接電速度，從而促進公司業(yè)績增長。同時，便利快捷的服務(wù)也有利于商務(wù)區(qū)整體的對外形象，對招商引資起到一定輔助作用，加快規(guī)模化效應(yīng)。另外，還可以起到對用電客戶全程監(jiān)管，避免“臨時代永久”等情況的出現(xiàn)。

其次，在商務(wù)區(qū)長期規(guī)劃建設(shè)周期中，時刻保持與政府順暢的溝通與合作，可以實現(xiàn)商務(wù)區(qū)經(jīng)濟效應(yīng)迅速規(guī)?；黾与娰M收入。在政府公關(guān)過程中，企業(yè)行為包含了兩層含義：一是與政府建立互信基礎(chǔ)。企業(yè)積極響應(yīng)政府的號召或者以主動的姿態(tài)為政府分擔(dān)社會責(zé)任上的重任，同時為此做出一系列承諾，并以自己的行為履行諾言，贏得政府相關(guān)部門的信任。二是與政府進行利益共享。隨著政府職能的不斷轉(zhuǎn)變，政府對于企業(yè)而言，既是監(jiān)督者、管理者，某些時候又是利益共享的伙伴。從企業(yè)公關(guān)的角度上講，商務(wù)區(qū)的規(guī)劃建設(shè)成為企業(yè)與政府加深信任分享利益的絕好契機。在這個過程中，如果我們可以更深一步做足功課，不僅可以在拓展企業(yè)發(fā)展空間等方面起到至關(guān)重要的作用（例如在解決“臨時代永久”問題時就可以利用優(yōu)勢，展現(xiàn)公司的主動性），同時還可以以此鍛煉隊伍，培養(yǎng)與政府、社會各部門之間的公關(guān)渠道，這對公司軟實力的提升大有裨益，也就是所謂的“大服務(wù)”概念。

（3）供電所建設(shè)。供電所麻雀雖小，五臟俱全，細化管理是根本。供電所作為供電部門接觸用戶最直接、最具普遍意義的部門，應(yīng)進一步細化供電營銷服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。還要在規(guī)范化窗口和規(guī)范化示范窗口建設(shè)中，綜合提高供電所的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。加強人員控制、管理水平，各所在達到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的同時，可嘗試建立適應(yīng)本管轄區(qū)域和本所組成成員特點的管理辦法，充分發(fā)揮供電所的主動性，為商務(wù)區(qū)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供供電服務(wù)保障。

第一，客戶資源差異化管理，從根源上提高服務(wù)品質(zhì)還需要把客戶細分，進行差異化處理，形成客戶分類管理，針對不同用戶類別提供相應(yīng)供電要求的服務(wù)。在示范區(qū)試行大客戶經(jīng)理機制，建立大客戶經(jīng)理負責(zé)檔案，健全大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理渠道，形成制度要求。

第二，提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力水平，時間上制定出相應(yīng)的抄表收費預(yù)警機制，如高考時段、度夏時段、過冬時段，針對學(xué)校類別的用戶要根據(jù)放假時間制定催費計劃。加強抄表水平抽查和健全監(jiān)督機制，確保供電所能掌握方便快捷的第一手資料。

第三，建立信息共享保障機制，根據(jù)供電所工作場所地處，是一個相對獨立的機構(gòu)部門，健全的信息共享保障機制是確保工作順利開展，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

第四，結(jié)合大客戶經(jīng)理制度的嘗試應(yīng)用，在供電所可以嘗試建立只受理不辦理的過渡辦法，對于業(yè)務(wù)員的水平建設(shè)要從現(xiàn)代化企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)入手，像麥當(dāng)勞、肯德基的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)那樣建立統(tǒng)一風(fēng)格，統(tǒng)一模式的服務(wù)。

參考文獻：

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[關(guān)鍵詞] 城鄉(xiāng)建設(shè)；增減掛鉤；成本效益doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 10. 019

[中圖分類號] F301 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）10- 0035- 02

0 前 言

目前，我國的土地使用情況存在一些問題，主要集中在2個方面，①城市化所需土地供給不足的問題，一個是農(nóng)村居民點土地利用存在很多浪費的問題。自從20世紀(jì)90年代以來，由于我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人們經(jīng)濟以及生活意識的提高，開始有越來越多的農(nóng)村居民涌入城市，城市也必須隨之?dāng)U展來滿足和適應(yīng)，擴大建設(shè)來給城市人們提供生活基礎(chǔ)。隨著城市的不斷擴建，很多城市目前已經(jīng)將未來幾年甚至十幾年、幾十年的建設(shè)用地指標(biāo)用完，這就形成城市發(fā)展的瓶頸。另外由于大量的人涌入城市，也造成了農(nóng)村居民點出現(xiàn)大量閑置用地，造成農(nóng)村土地浪費狀況。因此我國政府相繼出臺政策，在各地進行“掛鉤政策”試點工作。

1 城鄉(xiāng)建設(shè)用地增減掛鉤的效益與成本構(gòu)成

1.1 經(jīng)濟效益與成本

經(jīng)濟效益體現(xiàn)在政府、投資者的經(jīng)濟效益和農(nóng)戶的經(jīng)濟效益2個方面。對政府或者投資者來說，經(jīng)濟效益主要體現(xiàn)在獲得掛鉤指標(biāo)，通過指標(biāo)的實用而達到資金回收的結(jié)構(gòu)。同時通過城鄉(xiāng)建設(shè)，政府還可以獲得建廠、房地產(chǎn)開發(fā)等方面的稅收收入。農(nóng)戶的經(jīng)濟效益主要體現(xiàn)在失去土地所獲得的相應(yīng)補償。在城鄉(xiāng)建設(shè)的增減掛鉤項目中，政府和投資者的經(jīng)濟成本包括項目新區(qū)的建設(shè)成本和舊區(qū)拆遷、復(fù)墾等費用。農(nóng)戶的經(jīng)濟成本則集中在搬遷費用、失去附著物和原有住房等，另外農(nóng)戶要重新獲得房子還需要負擔(dān)建房費用。

1.2 社會效益與成本

在城鄉(xiāng)建設(shè)用地增減掛鉤項目中，政府基本沒有承擔(dān)社會成本，社會成本更多是由農(nóng)戶來承擔(dān)的。由于城鎮(zhèn)化發(fā)展帶來的環(huán)境變化、人際關(guān)系變化、就業(yè)學(xué)習(xí)變化、生活成本變化等都是農(nóng)戶社會成本的體現(xiàn)。通過城鄉(xiāng)建設(shè)用地增減掛鉤政策，增加耕地資源、促進農(nóng)村現(xiàn)代化建設(shè)、優(yōu)化農(nóng)村土地布局和利用結(jié)構(gòu)、增加農(nóng)村剩余勞動力就業(yè)機會等都會帶來巨大的社會效益。

1.3 生態(tài)效益與成本

生態(tài)效益和成本是一個比較抽象的概念，生態(tài)效益是自然界生態(tài)系統(tǒng)對人類生活、生存環(huán)境和生產(chǎn)活動所產(chǎn)生的有益效益。城鄉(xiāng)建設(shè)用地增減掛鉤所帶來的生態(tài)效益主要體現(xiàn)在維護農(nóng)村生態(tài)平衡和增加農(nóng)村自然資源的存量2個方面。城鄉(xiāng)建設(shè)項目通過改善農(nóng)村農(nóng)民的生活環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境來獲得生態(tài)效益，這種效益既是政府的效益又是農(nóng)民的效益。比如，由城鄉(xiāng)建設(shè)用地掛鉤項目給農(nóng)村帶來復(fù)墾、耕種便利、交通便利、環(huán)境改善、綠化增加等效益。生態(tài)成本則相對一些，更多體現(xiàn)在農(nóng)民的生活心理的改變，一旦搬入城鎮(zhèn)中，他們將徹底結(jié)束傳統(tǒng)農(nóng)村生活，這對農(nóng)民而言可能會是一種無形的損失。

2 城鄉(xiāng)建設(shè)用地增減掛鉤存在的問題與建議

2.1 城鄉(xiāng)建設(shè)用地增減掛鉤工作中存在的問題

由于城鄉(xiāng)建設(shè)用地增減掛鉤工作開展時間較短，人們還沒有充分地了解到其中的效益，并且項目缺少專業(yè)的工作人員，對政策精神的領(lǐng)悟不夠徹底，宣傳力度不大也造成農(nóng)民心理存在擔(dān)憂，導(dǎo)致工作困難重重。在試點的工作中，重指標(biāo)使用輕實施管理、權(quán)屬調(diào)整復(fù)雜等問題比較突出，由于沒有經(jīng)驗可以借鑒，對土地的整體規(guī)劃不明確，對城鄉(xiāng)建設(shè)的長遠規(guī)劃不清晰，造成土地優(yōu)化效果不明顯。對于土地的集體使用權(quán)轉(zhuǎn)變?yōu)閲沂褂脵?quán)、農(nóng)村戶口轉(zhuǎn)為城鎮(zhèn)戶口等權(quán)屬調(diào)整不到位都會造成農(nóng)戶間糾紛。另外農(nóng)民的安置與權(quán)益保障、資金投資效益低、農(nóng)村和城鎮(zhèn)整體規(guī)劃欠缺等問題也是擺在城鄉(xiāng)建設(shè)土地增減掛鉤工作面前的難題。

2.2 推進農(nóng)村土地整治和城鄉(xiāng)建設(shè)用地增減掛鉤工作的建議

①加大基層政府對農(nóng)村土地整治和“增減掛鉤”工作的重視，強化宣傳力度，讓農(nóng)民真正理解到政策所帶來的巨大效益。②建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞒绦?，制訂一套行之有效的工作流程和?guī)劃方案，放遠目光，長遠規(guī)劃，注重農(nóng)民的意愿，確保指標(biāo)合理流轉(zhuǎn)。③提高投資資金的使用效率和投資收益，加強資金使用管理，對項目涉及的各部門進行嚴(yán)格的資金監(jiān)管，對資金使用情況及時審查，發(fā)現(xiàn)問題并及時改進。④統(tǒng)籌規(guī)劃，制訂高標(biāo)準(zhǔn)的村莊規(guī)劃方案，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，統(tǒng)計分析入城農(nóng)民的比例和農(nóng)村空置住房的比例，制訂相應(yīng)的方案。

2.3 完善城鄉(xiāng)建設(shè)用地增減掛鉤政策的建議

①拓寬籌集資金的渠道，將政策實施的流程標(biāo)準(zhǔn)化、快速化，探索引入市場機制，通過市場資金運轉(zhuǎn)城鄉(xiāng)建設(shè)。②進一步加強和完善土地管理相關(guān)政策，建議明確農(nóng)村集體土地的使用權(quán)和所有權(quán)，由村莊整合合并帶來的農(nóng)村集體經(jīng)濟用地的資產(chǎn)效益分配方案和新型農(nóng)村產(chǎn)權(quán)的管理等問題需明確且透明化，比如鼓勵有條件的地區(qū)實行農(nóng)村集體用地折股化政策等。③適當(dāng)增加農(nóng)民權(quán)益的保護內(nèi)容，擴大農(nóng)民權(quán)益的保護范圍，政府應(yīng)該加大監(jiān)管力度，確?！皰煦^”工作能夠順利開展，政策能夠完全落實。

2.2.2 城市廢棄物的消納

鋼鐵企業(yè)對城市廢棄物的消納包括處理各種不同來源的廢鋼、廢塑料、廢輪胎、社會垃圾和社區(qū)廢水和污水等，目前較為典型的是鋼鐵企業(yè)消耗社會上的廢塑料。我國城市垃圾中的廢塑料占垃圾總量的4%～10%，年產(chǎn)量為500萬～600萬噸，而且每年正以8%～9%的速度增長。我國廢塑料的回收再利用量僅為10%，約90%被填埋。處理社會上的廢塑料潛力很大，若將廢塑料全部處理，則每年的市場潛力在125億～150億元，減少填埋土地4 500萬～5 400萬平方米，節(jié)約煉焦用煤500萬～600萬噸，同時減少因此帶來的環(huán)境污染問題。鋼鐵企業(yè)可以做到處理廢塑料不虧本，若在政府的優(yōu)惠政策下，企業(yè)可以做到穩(wěn)定運行[4]。

鋼鐵工業(yè)對城市廢棄物的處理與應(yīng)用使得鋼鐵工業(yè)融入更大范圍的循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈，隨著鋼鐵工業(yè)循環(huán)經(jīng)濟技術(shù)的不斷拓展，鋼鐵企業(yè)特別是大城市周邊的鋼鐵企業(yè)應(yīng)該融入循環(huán)經(jīng)濟社會，逐步實施生態(tài)化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟-生態(tài)價值。在資源與環(huán)境約束日益緊張的背景下，在一定程度上減少鋼鐵工業(yè)自身對資源和能源的需求量，既節(jié)約成本、創(chuàng)造價值，同時也能夠減輕城市的環(huán)境負擔(dān)。

2.3 鋼鐵產(chǎn)品升級替代

鋼鐵生產(chǎn)排放出的廢氣以CO2和CO居多，盡管減少燃料的使用量是削減廢氣排放的重要途徑，但是鋼鐵產(chǎn)品的升級和替代也可以提供一系列CO2減排的解決方案，具體有如下3種途徑：①用途轉(zhuǎn)換。即在服務(wù)于同一目的時，通過鋼材的一種應(yīng)用代替鋼材的另外一種應(yīng)用，使得所產(chǎn)生的溫室氣體強度減少。如從2003-2008年，風(fēng)能的年平均增長率達到了25%，而利用風(fēng)能取代煤炭發(fā)電，每生產(chǎn)1千瓦時電能減少CO2排放量高達80%[5]；②材料替代。指通過利用鋼鐵替代其他材料來實現(xiàn)CO2減排目的。如與混凝土結(jié)構(gòu)建筑物相比，鋼結(jié)構(gòu)在其整個生命周期里可以減少大約20%的CO2排放量[6]。③新型鋼材轉(zhuǎn)換。低碳產(chǎn)品和技術(shù)的設(shè)計和使用本身已經(jīng)減少了CO2排放，而應(yīng)用新鋼種也可提高鋼材的經(jīng)濟效益。例如，一個高約70米的典型現(xiàn)代風(fēng)力發(fā)電機塔筒的重量只有140噸。如果和10年前相比，這比傳統(tǒng)鋼鐵節(jié)省大約50%的重量，也使每一座風(fēng)力發(fā)電機減少了200噸的CO2排放。

3 鋼鐵企業(yè)發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的途徑

為保障鋼鐵企業(yè)在發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟過程中價值創(chuàng)造驅(qū)動因素的實現(xiàn)，應(yīng)建立發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的長效企業(yè)管理機制、加大技術(shù)研發(fā)投入、構(gòu)建多層次的循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈。

3.1 建立發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的長效企業(yè)管理機制

要使企業(yè)發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟取得實效，就必須把發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟作為一項重要的公司政策和管理的重點領(lǐng)域，建立長效管理機制，不斷提高發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的管理水平。要建立循環(huán)經(jīng)濟統(tǒng)計體系和信息平臺、建立循環(huán)經(jīng)濟評價指標(biāo)體系、建立循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展指標(biāo)考核體系、逐步建立定期向社會環(huán)境公報和社會責(zé)任公報的制度，廣泛接受社會公眾監(jiān)督[7]。

3.2 加大技術(shù)研發(fā)投入、構(gòu)建多層次的循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈

循環(huán)經(jīng)濟的減量化、再利用和再循環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)都離不開先進的處理和轉(zhuǎn)化技術(shù)，離不開工藝、裝備的開發(fā)和更新。為此，企業(yè)需要不斷加大有關(guān)技術(shù)研發(fā)投入，加大技術(shù)改造投入，加大環(huán)保投入，努力建設(shè)一支高水平的科技攻關(guān)隊伍。鋼鐵企業(yè)應(yīng)設(shè)立專項基金用于循環(huán)經(jīng)濟技術(shù)的研究開發(fā)，通過成立專項研發(fā)中心和產(chǎn)業(yè)基地為企業(yè)高校和科研院所進行技術(shù)合作創(chuàng)造條件，在合作中培養(yǎng)企業(yè)自主創(chuàng)新和引進吸收再創(chuàng)新的能力，使技術(shù)研發(fā)成為鋼鐵企業(yè)生產(chǎn)運營的重要環(huán)節(jié)，并逐步拓展多層次的循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈體系。

另外，從整個行業(yè)的角度出發(fā)，還應(yīng)逐步完善政府和市場共同作用的鋼鐵行業(yè)循環(huán)經(jīng)濟的運行機制，即在政府的支持引導(dǎo)下依照市場規(guī)律和市場經(jīng)濟要求進行運作；發(fā)展鋼鐵工業(yè)生態(tài)園區(qū)等等。

4 結(jié) 論

我國鋼鐵行業(yè)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和新的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的粗放型發(fā)展模式已難以為繼。鋼鐵企業(yè)可以通過采用循環(huán)經(jīng)濟技術(shù)減少資源和能源的消耗，節(jié)約生產(chǎn)成本；通過將企業(yè)“三廢”回收利用以及對城市廢棄物消納處理，既節(jié)約了排污費又創(chuàng)造了經(jīng)濟、環(huán)境和社會效益；通過對鋼鐵產(chǎn)品升級換代不僅減少了CO2排放也提高了鋼材的經(jīng)濟效益。為保障鋼鐵企業(yè)在發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟過程中價值創(chuàng)造驅(qū)動因素的實現(xiàn)，應(yīng)建立發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的長效企業(yè)管理機制、加大技術(shù)研發(fā)投入、構(gòu)建多層次的循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈等等。我國鋼鐵企業(yè)只有依據(jù)循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展路徑作為價值創(chuàng)造的重要驅(qū)動因素，不斷突破自身的增長“瓶頸”，才能夠在國內(nèi)外發(fā)展環(huán)境和競爭形勢重大變化的情況下、在日趨激烈的全球化市場競爭中、在以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線的“十二五”乃至更長的時期內(nèi)保持可持續(xù)發(fā)展的競爭能力。

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篇9

一、引言

中國的電子商務(wù)現(xiàn)在是越來越火，特別是近幾年b2c商城更是火的不得了，而在傳統(tǒng)零售業(yè)中大殺四方的零售百貨集團卻在互聯(lián)網(wǎng)上栽了跟頭，基本上發(fā)展一個死一個，而沒死的也半死不活的挺尸著。大家都認(rèn)為這是水土不服導(dǎo)致，說什么傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)不了解網(wǎng)上消費，我就納悶了網(wǎng)上消費群體也是中國人，傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)研究中國人的消費習(xí)慣已經(jīng)幾十年的歷史了怎么可能不了解中國人的消費心理呢？只不過銷售平臺變成了網(wǎng)絡(luò)，消費者還是那些人，消費心理肯定還是那種心理，和傳統(tǒng)百貨零售并沒什么不同。

我呢，2008剛畢業(yè)就在一家大型的百貨零售集團旗下的電子商務(wù)公司工作，從這個B2C網(wǎng)站的創(chuàng)建到現(xiàn)在的半死不活，這個過程我一直在參與其中，中間經(jīng)歷了很多事情。我是一個小人物但是也不妨礙思考，思考為什么會出現(xiàn)這樣的狀況，表面上看來有很多很多原因，什么管理問題、商品問題、招商問題、推廣問題、程序問題、對互聯(lián)網(wǎng)理解的問題、資金財務(wù)問題、還有物流問題，可是以上的這些問題哪一家電子商務(wù)網(wǎng)站不存在呢？難道一個成功的公司就不存在這些問題了嗎？這些都是一些共性問題，這些問題可能在任何一家電子商務(wù)類網(wǎng)站存在，只是程度不同，我認(rèn)為這些共性問題不是真正妨礙電子商務(wù)網(wǎng)站成長的因素，而妨礙一個電子商務(wù)網(wǎng)站成長最致命的因素應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營模式，一個企業(yè)沒有自己獨特而適合自己的經(jīng)營哲學(xué)，那這個企業(yè)不會真正成為一棵蒼天大樹。

寫這個帖子的目的，就是幫助那些還沒有找到自己經(jīng)營哲學(xué)企業(yè)，盡快找到自己的”道”。如果不同意我的看法，你可以留言，一起來探討。我工作的這家零售百貨企業(yè)，業(yè)務(wù)非常龐雜，電器、百貨、超市都有涉及，商號也有好幾個，門店數(shù)量上百，并且門店中的經(jīng)營模式也是各種各樣，我認(rèn)為這樣一個企業(yè)是非常具有代表性的。下面就以我所在的企業(yè)為例子，來探討傳統(tǒng)零售企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營模式的選擇，為了便于表述以后就用D來表示這家企業(yè)，D網(wǎng)站是指這家企業(yè)開設(shè)的B2C網(wǎng)站。

二、傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)的核心競爭力是什么？

在探討傳統(tǒng)零售企業(yè)的網(wǎng)上經(jīng)營模式之前，我們必須先弄清楚傳統(tǒng)零售企業(yè)的核心競爭力，然后圍繞著核心競爭力展開網(wǎng)上經(jīng)營。

傳統(tǒng)零售企業(yè)的優(yōu)勢有很多，供應(yīng)商優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、門店優(yōu)勢、管理水平高、對消費心理了解透徹、與地方政府關(guān)系不錯等等，我認(rèn)為傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)最大的優(yōu)勢就是有實體的店鋪，正是因為有了實體店鋪，這些企業(yè)才能做大。網(wǎng)上經(jīng)營也是一樣，傳統(tǒng)零售企業(yè)做的電子商務(wù)網(wǎng)站一定要把實體店鋪這個作為自己的優(yōu)勢，不能拋開實體店鋪去學(xué)別人，別人的鞋只適合別人的腳，你穿進去肯定蹩腳。

D企業(yè)擁有150+家分布在全國各地的店鋪，這150+家店鋪形成一張分布非常大的網(wǎng)，而這張網(wǎng)就應(yīng)該成為D網(wǎng)站的核心競爭力(可惜現(xiàn)在還有沒有)。而D網(wǎng)站的經(jīng)營模式就應(yīng)該以店網(wǎng)這個核心競爭力來展開。

很遺憾，現(xiàn)在全國百貨零售企業(yè)所開辦的BTC網(wǎng)站基本上都是按照一個實體店鋪的方式來操作(蘇寧除外，現(xiàn)在蘇寧基本上已經(jīng)將自己門店的力量整合到電子商務(wù)中去了，我是非?？春锰K寧的)，而網(wǎng)站又沒有實體店鋪那樣擁有水泥地上面的賣場，這樣的話等于沒有核心競爭力，僅僅是一個掛了企業(yè)名字的BTC網(wǎng)站而已，除去這個名字，和網(wǎng)上千千萬萬的BTC網(wǎng)站沒有什么不同。當(dāng)然這個你可以說還有供應(yīng)商和品牌的優(yōu)勢，但是這些優(yōu)勢都是建立在你的實體店鋪基礎(chǔ)上的，并且隨著凡客、京東、淘寶商城之類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的崛起，傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)的供應(yīng)商和品牌優(yōu)勢逐步在減小。所以，傳統(tǒng)百貨企業(yè)最大的優(yōu)勢就是實體店鋪，只有將實體店鋪的核心優(yōu)勢在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)展擴大，才能創(chuàng)出一條自己的路，而不是僅僅去學(xué)淘寶、京東、凡客。

三、網(wǎng)站和實體店的關(guān)系是什么關(guān)系

既然確定了我們的核心競爭力，那我們就得先了解了解實體店是什么情況，我們先看看，現(xiàn)在實體店之間的聯(lián)系和管理結(jié)構(gòu)，然后再看看現(xiàn)在國內(nèi)這些零售企業(yè)網(wǎng)站和實體店的聯(lián)系以及管理架構(gòu)，最后我再說說我設(shè)想的網(wǎng)站和實體店的關(guān)系。

3.1門店和門店是什么關(guān)系

還是以D企業(yè)為例子，別的企業(yè)我也不熟悉。D企業(yè)呢，才用的是地區(qū)制，也就是說D雖然有上百家門店，但是他不是垂直管理的，可能只有D的老家根據(jù)地的十幾家門店屬于總部垂直管理，其他地區(qū)的門店都是劃歸于門店所在地的地區(qū)中心管理，總部指標(biāo)也是直接向地區(qū)進行，至于地區(qū)內(nèi)部如何劃分那就是地區(qū)老大的事情了。這個就有點像古代的諸侯制度，總部就是天子，天子有自己嫡系部隊和地盤，其他地區(qū)讓諸侯來管理，諸侯每年給天子交一部分錢和糧，諸侯在自己的領(lǐng)地內(nèi)有很大的自主權(quán)利。

看完以上，我們就有一定的概念了，我們可以明晰的看出來，在地區(qū)的劃分下，每個地區(qū)和每個地區(qū)的利益是相互分割開的，北京地區(qū)的利益牽扯不到上海地區(qū)去。而地區(qū)內(nèi)部兩個門店出現(xiàn)了利益糾紛由地區(qū)經(jīng)理來搞定。

3.2網(wǎng)站和門店的關(guān)系

說完了實體店鋪與實體店鋪之間的架構(gòu)，我們再來看看現(xiàn)在大部分國內(nèi)零售類企業(yè)辦的購物網(wǎng)站和門店之間的聯(lián)系，這里要分幾種

1.門店開上網(wǎng)型。

B2C當(dāng)做開新店，在他們理解B2C就是在網(wǎng)上開一家店鋪，弄一套班子然后搞一堆手下，開始招商，招人寫程序，搭網(wǎng)站，除了網(wǎng)上需要寫程序不需要蓋房子以外和開個實體店鋪沒啥區(qū)別，認(rèn)為用了電腦就是電子商務(wù)，沒有實體門店就是B2C！

這種類型也有優(yōu)點，就是因為和其他實體門店的聯(lián)系不大，相對來說與實體門店的利益糾紛也不多，不會出現(xiàn)網(wǎng)上價格過低導(dǎo)致門店向網(wǎng)站停貨的現(xiàn)象發(fā)生。例子：我所在的網(wǎng)站、

2.信息平臺型

信息平臺型，顧名思義實際上就是將門店的促銷信息以及商品信息放到公網(wǎng)上來就行了，所有的送貨以及訂單由門店來處理，每個門店擁有自己一個相對獨立的電子商務(wù)網(wǎng)站，而電子商務(wù)公司僅僅是做一個協(xié)調(diào)的工作，將每個門店的網(wǎng)站通過信息平臺進行匯總，當(dāng)訂單產(chǎn)生時提醒門店處理訂單進行配送。網(wǎng)站以一種實體店鋪補充的角色存在。

電子商務(wù)公司對每個頻道也就是每個門店約束力較低，很可能因為門店實體業(yè)務(wù)繁忙，無法顧及線上銷售，造成線上消費體驗不佳。例子：百聯(lián)E城

3.地區(qū)上網(wǎng)型(分站型)。

這種模式是前幾年B2C網(wǎng)站喜歡采取的措施，當(dāng)時物流的匱乏和便于平衡各地方的利益而應(yīng)運產(chǎn)生的，這樣模式建立簡單并且每個地區(qū)只有一個分站，顧客只能購買本地區(qū)的商品，哪怕別的地區(qū)便宜50%也不行，因為物流配送不支持，并且這種分站模式顧客選擇了分站也就很難到看到其他分站的商品價格，除非刻意去比較。這種模式的核心競爭力確實是實體門店，而且保證了門店的利益，但是它的最大問題就是不是以消費者利益為中心來開展整個的業(yè)務(wù)，不以消費者的利益為中心開展業(yè)務(wù)，那也別怪消費者不買你的帳。例子：國美

4.大店搬上網(wǎng)型

這種模式的核心呢就是依托一家超級大店，然后在這家超級大店的基礎(chǔ)上建立整個網(wǎng)上商城，將這家超級大店的商品搬上互聯(lián)網(wǎng)，在外招一些沒有門路進這家超級大店的供應(yīng)商來補充整個網(wǎng)站，財務(wù)上可以保持獨立，物流交給物流公司來做。這種模式優(yōu)點很多，因為他是依托大店來做，借了大店的勢，而整個網(wǎng)站由于是這家店在網(wǎng)絡(luò)上的投影，利益糾紛時相對來說較好協(xié)調(diào)。網(wǎng)站由于是大店在整個網(wǎng)絡(luò)上一個投影，那網(wǎng)站的知名度、可信度、商品都有一定的優(yōu)勢，網(wǎng)站也相對容易成功。

這種方式實際上就是在初期依賴了門店的力量，而后自建倉庫、自采商品，后期做大的時候，可能會拋開實體門店成為一個掛著XX大名的互聯(lián)網(wǎng)公司，也可能將這種模式向全國各地推過。這種方式真的能成功嗎？這個我不知道，至少這種方式現(xiàn)在看起來是不錯的，不過這種模式實際上只整合一家店的力量沒有將整個零售企業(yè)的所有門店力量都整合到一起。例子：銀泰

5.門店倉庫型

門店倉庫型是現(xiàn)在非常流行的一個模式，成立一個總部，視每個地區(qū)門店就是自己的倉庫，顧客購買商品就近選擇商品的出庫地，將物流的成本降到了壓的很低，現(xiàn)在最成功的例子就是蘇寧。這種模式非常好，實現(xiàn)了整個企業(yè)的資源向網(wǎng)上整合，在強大的采購力量和業(yè)已成型的售后物流支持下，B2C網(wǎng)站很容易就獲得飛速的發(fā)展。

優(yōu)點說完了，得說說缺點了，也不能說是缺點而是一些必備條件吧，第一，利益很難平衡，因為好的貨品你拿去賣了，還用著門店的物流和售后，在利潤分成是門店卻沒有占到大頭，門店沒脾氣才怪呢，像對門店有絕對控制的企業(yè)還可以通過強制往下壓，若搞到D企業(yè)這種各個地方諸侯已經(jīng)可以和總部叫板的企業(yè)，根本不可能獲得通過；第二，必須有一個功能強大的ERP系統(tǒng)將整個的系統(tǒng)資源整合起來。因為每個店鋪有什么貨品，該如何調(diào)配，銷售狀況，配送狀態(tài)等等后臺的動作都需要一個ERP系統(tǒng)來進行。電子商務(wù)的核心是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式進行交易，實際上就是減少了中間流通環(huán)節(jié)，節(jié)約了成本，而要實現(xiàn)以上目的就需要對資源整合。這個是電子商務(wù)真正關(guān)鍵所在，蘇寧早在2008年就使用SAP系統(tǒng)對整個企業(yè)的資源進行了軟硬件的整合，蘇寧易購只不過是企業(yè)ERP系統(tǒng)向外擴展了一步的產(chǎn)物，增加了一個對外入口罷了；第三，需要對商品和庫存的完整掌握，看到這一點我估計做百貨的企業(yè)就該犯愁了，因為國內(nèi)的百貨零售企業(yè)大多采用的是聯(lián)銷和租賃兩種，換句話來說企業(yè)根本就不知道每個柜臺中商品有多少，庫存有多少，每個月你給我交上來按照銷售額浮動的或固定的租子就行了。如果離柜臺近呢，還可以就近問問每個商品的庫存和商品信息，但是距離遠了，就沒招了。

所以門店倉庫型的經(jīng)營模式不是每個企業(yè)都能玩的轉(zhuǎn)的，在選擇他之前得先看看自己的情況，在不具備條件下轉(zhuǎn)向門店倉庫型只會是邯鄲學(xué)步。

3.3我的腦子里門店和網(wǎng)站的關(guān)系

在我理解電子商務(wù)應(yīng)該是一個真正資源整合的過程，將自己現(xiàn)有或者以后會有的資源全部整合起來，擰成一股繩來為使用者服務(wù)。我前面總結(jié)的四種模式只有門店倉庫型真正的做到了這一點，但是門店倉庫型的要求過高了，大部分企業(yè)達不到實施這種模式的要求。而我的設(shè)想是將本地化(超市、電器、百貨門店)和網(wǎng)絡(luò)店鋪的一種結(jié)合，在大店上網(wǎng)型上做了一些改變，讓這種模式適用范圍更廣一些。

我設(shè)想的模式不僅僅是將門店看成一個倉庫和售后服務(wù)中心的存在，而是將每個門店看成一個權(quán)限很大供應(yīng)商來做，或者是將這個地方成立一個分公司承包給各個門店來做，門店的角色不局限于送貨和物流的角色，他們承擔(dān)起各個門店的網(wǎng)上商品的經(jīng)營權(quán)，可以針對所屬的商品做一些促銷活動，總部不對分公司商品的價格和種類進行限定。這種模式可能有點像當(dāng)當(dāng)?shù)牡曛械昴Ｊ剑贿^與店中店模式最大的不同就是，當(dāng)當(dāng)?shù)曛械晔峭庹械墓?yīng)商，而這種“店中店”是一個連鎖集團中的不同地域門店，門店的存在不會像店中店那樣會造成不好的影響，相反因為各個門店的加入會提升整個網(wǎng)站的可信度和品牌知名度。網(wǎng)站的商品是由門店和供應(yīng)商來提供，實現(xiàn)門店的商品門店負責(zé)，供應(yīng)商的商品網(wǎng)站負責(zé)，至于訂單、物流以及售后等問題我將在后面詳細說明。我管這種模式叫做門店平臺型

當(dāng)然每個企業(yè)和每個企業(yè)的實際情況不一樣，這是我為D企業(yè)設(shè)計的模式，不一定能適合其他企業(yè)，其他企業(yè)要做也要找到自己適合的模式，不能單純的模仿他人，畢竟你穿著別人的鞋，去和人賽跑，十有八九是要輸?shù)摹?/p>

下面我就來細細說說我設(shè)想的經(jīng)營模式：

四。前臺體驗

前臺體驗之商品展示

商品展示真的很重要，中間的學(xué)問也很多，派代上有很多的帖子也是在講這個，而我這里說的不是圖片該如何拍，商品描述如何寫，這里的商品展示主要是解決各個門店商品重復(fù)的問題，因為每個門店可能有一部分商品會出現(xiàn)重復(fù)，例如我有歐珀萊，你也有歐珀萊，而向消費者該如何展示呢？總不能像淘寶一樣，搜一個品出來無數(shù)個商品吧，畢竟我們是B2C不是C2C，要給顧客一個統(tǒng)一的形象。

解決這個問題時，先來看看其他B2C網(wǎng)站是如何解決的。

1.分站式

這個就是老套路了，因為每個地區(qū)都是一個分站，只需要保證這個地區(qū)內(nèi)商品的唯一性即可。

2.門店倉庫式

最流行的展示模式，一般3C類B2C網(wǎng)站采用，像京東，蘇寧都是用的此種模式，整個網(wǎng)站只存在一個商品，門店只是對每個商品配置上相對應(yīng)的庫存、價格和地域?qū)傩裕淳徒瓌t從各個門店出貨。若同一商品出現(xiàn)不同店鋪不同價格，根據(jù)價格和庫存選擇店鋪在前臺展示，例如E72I，A店賣2600，B店賣2450，那前臺展示的商品價格就應(yīng)該是2450，貨品也是從B店走。不過，這樣做你得先把店鋪擺平，要不價格高的店鋪會很不理解，對以后的工作展開產(chǎn)生不利的影響。并且這種因為在系統(tǒng)中只存在一個E72I，每個店鋪只是給此商品提供一個庫存和價格屬性，商品信息的新增和修改就需要網(wǎng)站產(chǎn)品經(jīng)理來修改，無形之中增加了產(chǎn)品經(jīng)理的工作量，造成商品信息的更新不及時。

3.淘寶商城式

注意哦，是淘寶商城模式不是淘寶模式。淘寶商城中有很多供應(yīng)商經(jīng)營同一個商品，那淘寶商城是如何解決這個問題呢？淘寶商城通過每個商品的型號或者貨號將相同商品關(guān)聯(lián)起來，搜索時只顯示一個商品，價格顯示是一個區(qū)間，點擊商品是進入到默認(rèn)供應(yīng)商對商品詳細頁，通過左邊的TAB按鈕切換不同供應(yīng)商。淘寶這種模式也是在供應(yīng)商與前臺體現(xiàn)之間，找到一個平衡，并且相對應(yīng)給顧客增加了選擇權(quán)。為什么說增加了選擇權(quán)了呢？因為A商家賣的E72I是一塊電池2100元，而B商家賣的E72I是雙電雙充2250，這樣不就是給顧客增加了選擇權(quán)了嗎？

D企業(yè)的特色我已經(jīng)說過了，對各地區(qū)的門店不是絕對控制，這樣就需要照顧到各地區(qū)門店的利益，假如選擇門店倉庫式的展示方法，那就會造成某些門店將銷售不好的原因推到電子商務(wù)公司這里來，原因是電子商務(wù)公司不向顧客展示門店商品，或者顧客壓根看不到他的商品；另外還有兩個原因，第一，門店倉庫的展示方法實際上是限制了各個門店已經(jīng)供應(yīng)商自主經(jīng)營的范圍，為什么這樣說呢？例如這里A店有一個N97賣2100，B店賣2150，雖然B店比A店貴50元，但是B店比A店多配一塊原裝電池，實際上B店賣的N97還是比A店要劃算，而選擇了門店倉庫展示模式，就將B店這部分優(yōu)勢給砍掉了，也就是限制了整個網(wǎng)站的競爭力；第二，商品信息的管理問題，采用門店倉庫展示方法面向顧客的只是一個商品，而我們得根據(jù)價格、地域等等因素來從全國各地為顧客配貨，這樣商品信息就不能由供應(yīng)商或者門店來錄入，因為他們錄入的信息可能會帶有一些特性，需要網(wǎng)站找專人來做整個的商品錄入工作，無形中提高了運營成本。

基于這樣的考慮，我們只能將前臺體驗最好的門店倉庫型展示方法排除，剩下分站型和淘寶商城型，分站型的顧客體驗太差，只剩一個選擇了，那就是淘寶商城式。事實上，淘寶商城型的也是最適合D企業(yè)的，淘寶商城模式是在供應(yīng)商與前臺體驗之間找一個平衡，而D企業(yè)需要在各個門店與前臺體驗中找到平衡。而且淘寶商城的模式給了供應(yīng)商和門店非常大的自由，這樣就便于供應(yīng)商幫助我們將網(wǎng)站做大，而不是僅僅B2C在一頭使勁。

前臺體驗之客服

客服可以通過媒介分為線上客服和電話客服，而線上客服又分為售前咨詢和售后咨詢，售前咨詢需要對商品的足夠了解，促成銷售。售后咨詢需要非常好的脾氣來處理各種各樣售后問題以及物流問題。電話客服(call center)主要是處理物流和售后問題。

看過了各種客服的分工，按照分工我們就對應(yīng)的客服交給門店或者是自己來做，售前咨詢因為需要對商品的了解就需要放給門店或者；而售后咨詢和電話客服牽扯到物流以及售后問題，對整個網(wǎng)站的品牌影響較大，需要統(tǒng)一管理應(yīng)由公司網(wǎng)站自己來做。

當(dāng)然也不是所有的售前咨詢都交給門店來做，門店做的僅僅是自己商品的咨詢，非門店商品就需要產(chǎn)品經(jīng)理助理負責(zé)了。

五。庫存和超單問題

庫存和超單問題實際上制約傳統(tǒng)百貨業(yè)向電子商務(wù)發(fā)展的攔路虎之一(至少D網(wǎng)站是這樣，活躍用戶數(shù)因為超單問題始終得不到提高)，要搞清楚這個問題，就先得說說傳統(tǒng)百貨的經(jīng)營模式。

傳統(tǒng)百貨店共有四種經(jīng)營模式：

第一種，聯(lián)銷，聯(lián)銷是商場和供應(yīng)商簽訂合同，供應(yīng)商在商場里設(shè)攤位，聘用人員自行銷售，商場進行管理，每個賣出一件商品，商場出具發(fā)票，月底時供應(yīng)商拿著銷售相對應(yīng)增值稅發(fā)票來和門店結(jié)算，門店將銷售額的一部分以扣點的形式留做商場的毛利。

第二種，經(jīng)銷，經(jīng)銷是商場自己進貨，自己銷售，自己解決庫存以及進貨問題。日本百貨公司大多采用這種模式。

第三種，租賃，租賃就是商場將攤位租個商家，商家每個月向商場繳納固定或者不固定的租費，

第四種，代銷，代銷其實是經(jīng)銷和聯(lián)銷的混合體，簡單的說來就是商家將貨品放到商場，告訴商場一個供價，商場管理銷售，只有產(chǎn)生銷售時，商場才向商家付貨款，將經(jīng)銷產(chǎn)生的風(fēng)險轉(zhuǎn)移至供應(yīng)商。

國內(nèi)百貨企業(yè)大多數(shù)采取的都是聯(lián)銷和租賃兩種模式，因為這兩種模式風(fēng)險小，占用的資金、人力物力都少。

看出問題了吧，采用租賃和聯(lián)銷模式是不清楚庫存的，但是電子商務(wù)中，庫存是一個重要的問題。假如你將X商場的gxg放到網(wǎng)上線上線下，并且錄入現(xiàn)在庫存數(shù)量，除非你將GXG網(wǎng)上銷售的商品凍結(jié)庫存，要不就會出現(xiàn)超單現(xiàn)象，換句話來說就是網(wǎng)絡(luò)上銷售的商品很可能在實體店中早已被售出。超單是非常非常嚴(yán)重影響聲譽的問題，因為一個當(dāng)出現(xiàn)超單時，顧客的消費意向已經(jīng)達成，滿心歡喜的等著交錢拿貨時(或者已經(jīng)交了錢)，你告訴顧客說“很抱歉，這個商品已經(jīng)沒有貨了！”我想這個顧客下次很難再來購物了。

解決超單問題，有三種解決方案。

第一種，改變經(jīng)營模式，這種就是以代銷或者經(jīng)銷為主，自己掌握庫存，進行倉儲，但是缺點顯而易見，占用資金多，需要倉庫，以及貨品囤積以及火災(zāi)等意外風(fēng)險。

第二種，供應(yīng)商專門為電商網(wǎng)站預(yù)留庫存，詳細的說呢，供應(yīng)商根據(jù)網(wǎng)站的銷售情況為網(wǎng)站預(yù)留部分庫存或者全部庫存。這種方案是非常完美的，不過需要供應(yīng)商的支持，畢竟供應(yīng)商將一部分庫存商品關(guān)閉了其他銷售渠道，專門為你服務(wù)，是需要冒很大風(fēng)險的。

第三種，超單其實是供應(yīng)商鏈中信息孤島問題具體體現(xiàn)，只要將供應(yīng)商鏈中信息孤島問題解決，也就不存在超單了。實際上每個供應(yīng)商都有自己進銷存系統(tǒng)，只不過每個進銷存系統(tǒng)都不一樣，你家金蝶，我家用友，可能他家是哪個非著名軟件。我們可以針對供應(yīng)商常用的進銷存系統(tǒng)開發(fā)出對接接口，主動到供應(yīng)商的ERP中索取庫存信息，產(chǎn)生銷售時第一時間將庫存減少信息返回到對方ERP中，同時開放自己的庫存API，使用那些使用非著名軟件的供應(yīng)商可以通過這里來更新庫存。當(dāng)然，第三種方法僅僅是部分解決了庫存信息孤島的問題，還有一部分沒有或者無法通過API同步庫存的供應(yīng)商是無法解決的。

要解決超單，這三種方案我們是可以并列應(yīng)用的，針對流通率高，占用倉庫小的商品我們可以經(jīng)銷或代銷；針對流通率高，但是體積大的商品我們可以讓供應(yīng)商為我們預(yù)留庫存或者凍結(jié)庫存；針對流通率低，體積大，種類多的商品我們就采用第三種方法。

只要存在聯(lián)銷和租賃的銷售方式，那么超單問題就不可能避免，只能盡可能的減少。當(dāng)超單出現(xiàn)時，如何解決就是關(guān)鍵，如果在顧客下單后的24小時內(nèi)告知顧客商品已缺貨，就可以將超單造成的負面印象降到最低，怕的就是供應(yīng)商在配貨的過程中才發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)缺貨，這樣距離顧客下單時間已經(jīng)過去了3-5天，顧客已經(jīng)滿心歡喜的等待商品的到來了，可等到不是商品，卻是缺貨電話！這樣恐怕這個顧客以后不會來網(wǎng)站購物，他還會勸說他人別來網(wǎng)站購物，這簡直對于商家就是一個災(zāi)難！

六。物流和配送

在談這個問題之前，有一個概念需要明確，那就是D企業(yè)的各個地區(qū)門店在這個模式設(shè)計中承擔(dān)著供應(yīng)商、管理者、商品集散點等多種角色。我設(shè)想的門店平臺型是本地化與面向全國的互聯(lián)網(wǎng)模式的一種結(jié)合，這樣對于不同地域的供應(yīng)商來說都會有一個概念就是本地和外地的概念，例如A地的消費者購買A地店鋪的商品就會享受到滿100元免運費的措施并且我們可以保證72小時送貨到家，購買A地以外的商品需要滿300元才可以免運費并只能承諾14天送到家，而有些特定商品只能限定本地顧客只可以購買本地商品，例如空調(diào)，熱水器等涉及到安裝的大家電。

需要實現(xiàn)這種本地與外地的配送方式，首先需要針對每個供應(yīng)商和門店設(shè)置本地和外地的配送規(guī)則，這些規(guī)則是靈活多變的，而且是需要與配送模式相配合。

物流和配送在我的模式中實際上是兩個過程，物流是商品從一個倉庫到另一個倉庫運輸?shù)倪^程，而配送是商品從倉庫到消費者手中的過程。假設(shè)一個消費者購買了兩件商品，一個是本地的，一個是外地的，這樣本地的商品直接從倉庫送到顧客手中只存在配送過程，而外地的商品就有兩個選擇了，一個是將商品運輸?shù)疆?dāng)?shù)氐拈T店中(也就是物流過程)，當(dāng)?shù)亻T店完成配送過程；另一個是將訂單拆分直接將商品配送到顧客手中。這種兩種配送方式的選擇牽扯到不同的配送流程和不同的配送成本。我認(rèn)為兩種配送模式的選擇應(yīng)該是并存的，根據(jù)顧客的要求去選擇。

物流模式的選擇

前面說過了，這里的物流是指貨物從外地門店或者外地供應(yīng)商的倉庫運輸?shù)奖镜貍}庫的過程。

1.物流公司(天地華宇、德邦、郵政等)

2.自建物流車隊(蘇寧、國美)

這兩種模式各有優(yōu)利弊，自建物流車隊高效、迅速、成本高，物流公司速度相對慢、成本較低。不過也不是絕對的，當(dāng)運輸量大的時候自建物流車隊就成了趨勢。當(dāng)量小時，那委托物流公司那就是必然的選擇。

配送模式的選擇

1.快遞公司

2.自建配送車隊

3.與當(dāng)?shù)氐男≤囮牶献?/p>

配送也是我們銷售的最后環(huán)節(jié)，九十九拜都拜完了，不能差著最后的一哆嗦，因為最后的配送環(huán)節(jié)問題導(dǎo)致銷售的不成功是不可以原諒的。從成本上分析，以上三種配送模式中，自建車隊是成本最高的，但是也是用戶體驗最好的?？爝f公司和當(dāng)?shù)匦≤囮犨@種模式成本相對低一些，而用戶體驗不同公司差距很大，這個就需要具體情況具體考慮了。

七。售后該如何解決

網(wǎng)絡(luò)售后和門店中的售后是有一些區(qū)別的，主要區(qū)別是網(wǎng)絡(luò)售后中貨品退換過程中會產(chǎn)生運費，而這個運費有時會占到商品額度的很大一部分，假如我買了件100元的襯衫，但是發(fā)過來后，我穿著尺碼不適合，需要進行換貨，這樣就會產(chǎn)生一來一回運費，這個運費基本在20元左右，在下次購物時我就會產(chǎn)生一層顧慮，顧慮這回是不是會產(chǎn)生售后問題。

而以上的問題，我認(rèn)為恰恰是傳統(tǒng)店鋪做電子商務(wù)優(yōu)勢的所在，當(dāng)售后問題出現(xiàn)的時候，門店就充當(dāng)了售后服務(wù)中心的作用，這個是純粹的網(wǎng)絡(luò)零售商無法比擬的。以下就是我總結(jié)的三種售后模式。

三種模式

1.顧客直接快遞給門店

這個和現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的售后處理方式?jīng)]啥區(qū)別，沒有體現(xiàn)出傳統(tǒng)門店的優(yōu)勢。

2.顧客送到當(dāng)?shù)亻T店進行售后，門店用第三方物流運回購買門店退換

這種就是我推薦的，采用這種模式，就解決了運費的問題，當(dāng)然相對來說成本較高，因為退換過程中的費用都是由網(wǎng)站承擔(dān)。

3.第二種模式的進化版，顧客到當(dāng)?shù)亻T店退貨，當(dāng)?shù)亻T店通過自有的物流中心進行退換

第二種模式和第三種模式差別就是成本上的差距，對于顧客來說是沒有區(qū)別的。

八。結(jié)語

以上說了很多，有一條很重要但是沒有說到，就是網(wǎng)站與實體店鋪的利益劃分問題，必須給實體店鋪足夠的好處讓其死心塌地的幫助網(wǎng)站一起成長，但是為什么我沒有說，就是因為這個問題需要網(wǎng)站的管理者與門店的管理者去談的問題，不是簡簡單單去想就可以解決，利益分配問題一定要好好的談，真正與實體門店綁在一起，而不能簡單的尋求高層幫助往下壓，否則門店也不會真心實意的幫助你，電子商務(wù)是靠大家來做的，靠一個公司是很難做起來的。

現(xiàn)在的中國的電子商務(wù)實際上還處在初級階段，為什么這樣說，因為各個電子商務(wù)網(wǎng)站都還處在價格戰(zhàn)這個范圍中，你的JACK&JONES打7折，我就打6.5折，這樣做的后果就是大家都在賠本賺吆喝。實際上網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品不比現(xiàn)實生活的產(chǎn)品流通次數(shù)要少很多，減免出來的費用也沒有那么多，就那我們鄰國日本來說，日本的網(wǎng)絡(luò)銷售額大概占實體店鋪銷售額的20%，而網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品并不比實體店鋪便宜很多，而日本的百貨業(yè)是這個星球上是最厲害的。這就說明B2C的真正核心不是便宜而是服務(wù)，日本人將精力放在抓服務(wù)和管理上了，將“方便”這一點做的淋漓盡致，從網(wǎng)絡(luò)上購物不會有任何風(fēng)險，售后以及物流做到了讓消費者滿意的地步，這樣消費者才心甘情愿的花著與實體店鋪差不多的金錢去網(wǎng)絡(luò)上購物。

篇10

關(guān)鍵詞：高層住宅；給排水設(shè)計；技術(shù)措施

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)迅速崛起，建設(shè)全方位、舒適、高雅、享受型的現(xiàn)代住宅勢在必行。近年來，筆者在工作過程中接觸了較多高層住宅給排水設(shè)計和評審，從中得到一些經(jīng)驗和感悟。在此對高層住宅建筑給排水設(shè)計的相關(guān)技術(shù)措施進行簡要的分析探討。

一、給水系統(tǒng)

1、給水系統(tǒng)設(shè)計

選擇給水方式是給水系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵，它直接關(guān)系到生活給水系統(tǒng)的使用和工程造價。對于高層建筑，城市自來水管網(wǎng)的水壓一般不能滿足高區(qū)部分生活用水的要求，絕大多數(shù)采用分區(qū)給水方式，即低區(qū)部分直接由城市管網(wǎng)供水，高區(qū)部分由水泵加壓供水。一般可將三層及以下定為市政給水管網(wǎng)直供,三層以上采用加壓供水。高區(qū)部分可以采用的分區(qū)給水方式有：高位水箱給水方式；變頻調(diào)速水泵給水方式或氣壓罐給水方式。由于高位水箱的設(shè)置存在水質(zhì)二次污染和維護不便的問題，所以筆者建議100米以下的高層住宅建筑采用變頻恒壓水泵供水方式，配備氣壓罐，以應(yīng)付夜間小流量用水。另外，高層分區(qū)要合理，設(shè)計出流水頭時要充分考慮目前市場上一些新型用水器具（如淋浴用的蓮蓬頭）阻力較大的因素，確保業(yè)主用水水壓充足。

同時在設(shè)計中還應(yīng)充分考慮節(jié)能問題。高層建筑由于層數(shù)多、用水量大，導(dǎo)致能耗很大，而其中用于給水提升和輸送的能耗占了很大的比例，使得節(jié)水、節(jié)能問題不容忽略。在選擇增壓設(shè)備時要考慮水泵工作點應(yīng)在水泵工作曲線高效區(qū)范圍內(nèi)，且宜在該范圍右側(cè)。水泵恒壓工作線值應(yīng)能滿足用戶最不利點壓力所需流出水頭，以此計算在滿足設(shè)計秒流量下水泵的工作壓力。這樣，既能滿足日常使用，也要符合經(jīng)濟節(jié)能要求。

2、給水管材選用

給水管材的選擇，技術(shù)上應(yīng)從壓力、溫度、使用環(huán)境、安裝方法等方面進行考慮；同時結(jié)合業(yè)主的要求和住宅的檔次，進行經(jīng)濟技術(shù)綜合比較后確定。目前生活給水管在工程實際應(yīng)用中有PP-R管，PE管，CPVC管，PCX管，PP-C管PVC-U管，鋁合金襯塑管，鋼塑復(fù)合管等，高檔住宅也有使用不銹鋼管，銅管。由于不銹鋼管和銅管價格較高，采用并不普遍。我們在選用給水管材時，主要考慮的因素是安全可靠性、經(jīng)濟性、衛(wèi)生性；同時也要考慮建筑裝飾標(biāo)準(zhǔn)、建筑物的壽命、輸入溫度、供水壓力、節(jié)能、管道敷設(shè)方法、連接方式等因素對整個住宅建筑給水系統(tǒng)的影響，只有充分考慮這些因素，才能選擇到理想的管材。

3、水表的設(shè)置

市政自來水引入口應(yīng)分設(shè)以下總表單獨計量：生活用水表、商業(yè)用水表、特種用水表。生活用水中居民用水、園林綠化景觀用水、物管用水需單獨計量；商業(yè)、特種用水分表根據(jù)實際情況設(shè)置。

居民水表一般有以下幾種設(shè)置方式：分戶水表集中設(shè)于屋頂或底層空間內(nèi)；水表設(shè)于樓梯休息平臺處；水表每層集中設(shè)于水表間內(nèi)。以上幾種水表出戶方式的優(yōu)點為：抄表容易，抄表人員勞動強度低。缺點是：管材耗量大，管道水頭損失大，需占用較大空間的管道井，如設(shè)于外墻則影響建筑外觀，分戶支管不易檢修。

對設(shè)在戶內(nèi)的水表，宜采用遠傳水表、IC卡水表等智能化水表。遠傳水表計算準(zhǔn)確且無需抄表，管道布置簡單，節(jié)約管材，特別適用于高層民用住宅。但是由于目前遠傳水表在技術(shù)上仍存在一定問題，質(zhì)量尚不能得到可靠保障。

具體在工程實際設(shè)計中采用何種方式，應(yīng)根據(jù)住宅的性質(zhì)、檔次及當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理部門的要求確定。

二、排水系統(tǒng)

1）排水設(shè)計應(yīng)注意實用與美觀兼顧

隨著居民生活水平的日益提高，對住宅衛(wèi)生狀況的需求也更加嚴(yán)格，目前住宅建筑室內(nèi)排水系統(tǒng)普遍采用污水、廢水分流，加上專用透氣管和沉箱排水，一處可能同時有4條排水管。為滿足實用美觀的需求，排水管優(yōu)先布置于平面陰角、凹槽﹑工作陽臺等位置，有條件的最好在衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置管道井，以保證建筑立面的美觀。

2）排水管材選用

排水管材主要有排水鑄鐵管和排水塑料管。目前,住宅室內(nèi)排水多使用UPVC塑料排水管，類型有普通UPVC實壁管、UPVC芯層發(fā)泡管（PSP管）、UPVC螺旋消音管三種。與金屬管道相比較，塑料管具有重量輕，耐化學(xué)腐蝕性能強，安裝方便，使用壽命長等特點。但是普通UPVC管道的排水噪音較高，若排水立管靠近臥室，加上現(xiàn)澆樓板的隔音效果較差，住戶能明顯感覺到排水噪音，降低了生活質(zhì)量。排水立管布置時要盡量遠離臥室和客廳，管材考慮采用新型降噪產(chǎn)品，例如芯層發(fā)泡UPVC管道和UPVC螺旋管，以減少對居民用戶的噪音污染。

3）地漏的選擇

在實際工程中發(fā)現(xiàn),有一些業(yè)主反應(yīng)房間內(nèi)氣味異常,為此與物業(yè)及開發(fā)商產(chǎn)生了許多糾紛。經(jīng)查看和分析，問題的根源是地漏的水封被破壞,排水管道內(nèi)氣體進入室內(nèi),造成污染?！督ㄖo水排水設(shè)計規(guī)范》GB50015—2003版第4.5.9條規(guī)定“帶水封的地漏水封深度不得小于50mm?！?在建設(shè)及施工過程中,有些業(yè)主為了降低工程造價,使用了劣質(zhì)的地漏,這種地漏水封深度一般不大于30mm,無法起到水封的作用。住戶在裝修房子時選用裝修市場上外觀美觀的不銹鋼,內(nèi)部水封也很淺。如果水封深度不滿足規(guī)范規(guī)定,當(dāng)排水時，地漏的水封由于誘導(dǎo)虹吸或正壓噴濺作用被破壞，就起不到應(yīng)有的防臭作用。

造成異味的另一個因素是，有的住宅廚房內(nèi)設(shè)置了地漏，由于長時間沒有補水，容易干涸，導(dǎo)致臭氣溢出。筆者建議，一般廚房內(nèi)地面濺水很少，可以不設(shè)置地漏，當(dāng)對氣味有嚴(yán)格要求時, 設(shè)計及施工應(yīng)采用高水封地漏或新型的氣水兩封型地漏。

4）衛(wèi)生間沉箱排水設(shè)計

以往有住戶反映衛(wèi)生間沉箱出現(xiàn)滲漏水問題，分析其中原因，主要是囤積在衛(wèi)生間沉箱內(nèi)的積水無法排出，加快了防水涂料的老化，導(dǎo)致防水涂料失去抗?jié)B能力所致。2010年《東莞市住宅工程質(zhì)量通病防治手冊》頒布，針對這個問題做出規(guī)定：“沉箱式衛(wèi)生間應(yīng)做二次排水和二次防水設(shè)計，沉箱底排水應(yīng)單獨設(shè)置?！蹦壳捌毡樽龇ㄊ窃诔料涞酌娼映鯠N25側(cè)排短管和地漏,接入DN50專用廢水立管。這種做法可以有效解決沉箱排水的問題，缺點是，往往在較狹小的空間里再裝一條排水立管較為困難。目前市面上的沉箱排水器，可直接接入衛(wèi)生間廢水立管，據(jù)了解該排水器價格偏高，在大多數(shù)地產(chǎn)項目使用并不普遍。

5）空調(diào)凝結(jié)水應(yīng)有組織排放

空調(diào)冷凝水無組織排放污染建筑物外墻，已是影響住宅美觀的一個重要問題，建筑給排水設(shè)計時應(yīng)考慮空調(diào)冷凝水的有組織排放。

一般做法是在空調(diào)板位置處設(shè)置凝結(jié)水排水管,凝結(jié)水排水管單獨設(shè)置,排至室外散水。立管選用管徑De40的PVC—U排水管,在每層空調(diào)機處預(yù)留排水順?biāo)ǎ员阌诳照{(diào)軟管接入。冷凝排水立管建議明裝，筆者接觸過幾個工程，由于當(dāng)時考慮立管的隱蔽，將立管暗敷墻內(nèi)，日后立管有堵塞現(xiàn)象時，清理維修較困難。

6）小區(qū)庭院雨污水的收集

雨污水排水井、給水管道閥門井、檢修井應(yīng)盡量設(shè)于小區(qū)綠地內(nèi)，采用下沉式雨污水井蓋，盡量避免設(shè)于道路上和入戶門廳前。庭院內(nèi)如果雨水井確實過多，為了美觀，可沿宅前路做周圈雨水暗溝，雨水或雨落管排入溝內(nèi)，再統(tǒng)一排入雨水井。

室外庭院若設(shè)置在地下室頂板上，應(yīng)充分考慮避免出現(xiàn)因地下室頂板排水不暢導(dǎo)致頂板大量積水的現(xiàn)象出現(xiàn)。排水可通過帶有微孔的PVC管外包土工布排入最近的雨水井，或事先在地下室頂板上預(yù)留排水孔，將頂板上積水收集到地下室集水坑，用污水泵排出，地下室頂板上預(yù)留排水孔應(yīng)做好防水處理。

三、結(jié)語

住宅給排水系統(tǒng)與我們的日常生活息息相關(guān), 人們對高品質(zhì)住宅的需求，必然是今后住宅建設(shè)的發(fā)展方向。高層住宅給排水設(shè)計當(dāng)中，一些看起來很簡單的問題，卻直接影響到住宅的使用效果，甚至?xí)o業(yè)主帶來經(jīng)濟上的損失。作為給排水工程設(shè)計人員，應(yīng)本著技術(shù)、安全、可靠的原則，以人為本，用戶至上，將人性化的設(shè)計理念貫穿各個環(huán)節(jié)。在實踐中努力創(chuàng)新，不斷總結(jié)和完善，尋求最佳的技術(shù)措施和解決方案。

參考文獻：

[1]《建筑給排水設(shè)計規(guī)范》，北京，中國建筑工業(yè)出版社。

[2]《居住小區(qū)給排水設(shè)計規(guī)范》，北京，中國建筑工業(yè)出版社。

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[4]《高層建筑給排水系統(tǒng)安裝及施工技術(shù)》，邱冠文。

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